專利名稱：處理對操作員業(yè)務(wù)提出的請求的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及處理向電信網(wǎng)操作員業(yè)務(wù)提出的請求的方法，這些請求分別是以網(wǎng)上主叫用戶的通信愿望形式為獲得操作員業(yè)務(wù)而到達(dá)的，其中給操作員業(yè)務(wù)分配預(yù)定數(shù)量的操作員和/或連接線路，在此，根據(jù)到達(dá)的請求，當(dāng)所有適用的操作員或連接線路處在占用狀態(tài)時(shí)，在操作員業(yè)務(wù)方對該請求實(shí)施排隊(duì)處理。
在電信網(wǎng)中，尤其在電話網(wǎng)中運(yùn)行所述的操作員業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)經(jīng)常在網(wǎng)絡(luò)客戶和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商之間起主要的連接作用。這種操作員業(yè)務(wù)的任務(wù)是多方面的；一項(xiàng)主要任務(wù)譬如是根據(jù)訪問向用戶做出答復(fù)。一位想使用操作員業(yè)務(wù)的用戶請求在有關(guān)的電信網(wǎng)內(nèi)向操作員業(yè)務(wù)建立連接，譬如在電話網(wǎng)中以呼叫的形式借助分配給操作員業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)呼叫號(hào)碼；在操作員業(yè)務(wù)方面接受該連接愿望并為主叫用戶提供所請求的業(yè)務(wù)。
此外，在當(dāng)前的電信網(wǎng)或電話網(wǎng)中，除從專用小交換機(jī)到公共交換設(shè)備的連接外，還已知把安裝在電話網(wǎng)中的多個(gè)用戶端共同聯(lián)接到一個(gè)譬如實(shí)現(xiàn)操作員業(yè)務(wù)功能的用戶組上-也稱為“尋線組”。給尋線組分配一個(gè)由所有聯(lián)接在一起的用戶端共同使用的組呼叫號(hào)碼或領(lǐng)示呼叫號(hào)碼，在其撥號(hào)之后-譬如為了向分配給該組的通信終端設(shè)備之一建立通信聯(lián)系-為建立通信連接而在該組內(nèi)借助一種確定的搜尋方法-也稱為“尋線算法”-求得一個(gè)空閑的用戶端。
比如用戶可以呼叫ISDN網(wǎng)的操作員業(yè)務(wù)，以請求獲得有關(guān)另一用戶的情況和通信連接。該用戶被分配給一個(gè)空閑的操作員并由此操作員獲得所請求的業(yè)務(wù)，譬如所期望的答復(fù)。如果必要，該主管操作員現(xiàn)在可以譬如訪問數(shù)據(jù)庫，然后在他的PC屏幕上給他提供有關(guān)另一用戶的信息。只要還提出請求，操作員就可以建立與被尋找用戶的連接，并把這個(gè)連接與主叫用戶接通。剛才的舉例只說明了操作員業(yè)務(wù)的可能性或任務(wù)中的一種。
實(shí)施操作員業(yè)務(wù)的系統(tǒng)除包括中央控制系統(tǒng)外，還包括所屬的操作員。控制系統(tǒng)和操作員通常處在所謂的“呼叫中心”，而其有關(guān)的通常由終端機(jī)，PC，屏幕等組成的、下面稱為“控制臺(tái)”的設(shè)備是直接連接在該系統(tǒng)上的或可與該系統(tǒng)連接的。譬如呼叫中心可以在本申請人的EWSD交換系統(tǒng)的范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)，其中操作員作為網(wǎng)絡(luò)用戶聯(lián)在其上。呼叫中心的另一種已知實(shí)施形式譬如是在專用小交換機(jī)的中心站內(nèi)設(shè)立的，其中操作員或分配給操作員業(yè)務(wù)的用戶是可以經(jīng)專用小交換機(jī)聯(lián)系上的。專用小交換機(jī)經(jīng)規(guī)定數(shù)量的連接線路或傳輸信道連接在上級(jí)的或公眾通信網(wǎng)上。
因?yàn)橛绕涑鲎越?jīng)濟(jì)原因，己有操作員業(yè)務(wù)的操作員的數(shù)量是有限的，所以經(jīng)常出現(xiàn)-尤其在高峰期-所有提供使用的操作員已由主叫用戶占用的情況，并因此在其他主叫用戶呼叫操作員業(yè)務(wù)時(shí)沒有操作員是空閑的，從而不可能接受此呼叫。因?yàn)樵谶@種情況下，通常不應(yīng)該象對己占用接線端的連接請求那樣處理該請求-即用電信網(wǎng)的占用信號(hào)拒絕-，所以為到達(dá)的請求設(shè)置等待處理。
尤其在電話業(yè)務(wù)中，等待處理的一種已知且很普遍的方法在于，把請求或呼叫排在等候隊(duì)列的末端；排在隊(duì)列中的呼叫依次被操作員接受。主叫用戶必須在直到他的呼叫被接受的整個(gè)時(shí)間內(nèi)等候在電話機(jī)旁。由于長的等候時(shí)間，常常出現(xiàn)由-氣憤的-用戶提前解除呼叫；這可能導(dǎo)致業(yè)務(wù)缺少可接受性，并因此尤其導(dǎo)致使客戶對業(yè)務(wù)運(yùn)營商不滿。
另一種解決方案的出發(fā)點(diǎn)在于，在特別的滿負(fù)荷期間用這樣的方法來減少等候時(shí)間，即短期地把其它的操作員分派給有關(guān)的業(yè)務(wù)。當(dāng)然，這種解決方案除了需要與此相聯(lián)系的管理費(fèi)用外，從根本上需要提供足夠數(shù)量的操作人員。
在當(dāng)前的電話網(wǎng)內(nèi)，為控制ISDN業(yè)務(wù)而根據(jù)ITU-T第7號(hào)信令系統(tǒng)-也稱為SS NR.7-來實(shí)現(xiàn)用于建立和拆除64k比特有用信道連接的信令。
第7號(hào)信令方法的真正任務(wù)是在通信網(wǎng)內(nèi)交換信令消息。信令消息通過用戶部分在參考模型內(nèi)交換。根據(jù)信令消息的類型譬如區(qū)分為電話用戶部分-TUP-、數(shù)據(jù)用戶部分-DUP-、ISDN用戶部分-ISUP-、和寬帶ISND用戶部分-B-ISUP。TUP曾被實(shí)施為第7號(hào)信令方法中的首要應(yīng)用。建立在TUP基礎(chǔ)上，為了一般地確定ISDN和確定ISDN內(nèi)的信令曾定義了ISUP。作為最實(shí)際的應(yīng)用，從ISUP曾產(chǎn)生在基于ATM的網(wǎng)絡(luò)內(nèi)應(yīng)用的B-ISUP。ISUP的主要任務(wù)是-建立或拆除有用信道連接，
-處理業(yè)務(wù)的信令，-兩個(gè)″邏輯″信令連接的耦合(譬如從國家網(wǎng)過渡到國際網(wǎng))。
ISDN用戶部分直接利用消息轉(zhuǎn)移部分MTP和信令連接控制部分SCCP，層4，也就是說ISUP本身應(yīng)對應(yīng)于OSI參考模型中的層4至層7。ISDN用戶部分不僅控制用于達(dá)到目的地的分段信令，也控制源交換局和目的交換局之間的端到端信令關(guān)系。借助分段信令尋找有用信道連接和信令連接的路徑，并按照相應(yīng)的指令建立該路徑。為此采用MTP。為了有用信道連接，必須把譬如接通有用信道的信息通知給所有參與的交換局，而為了控制所述的業(yè)務(wù)，只有源交換局和目的交換局交換信令信息。對于端到端信令，ISUP利用了SCCP的功能。在ISDN用戶部分中將交換原本的信令信息。所有位于下面的層都負(fù)責(zé)安全地傳輸這些信息，并到達(dá)指定地址的用戶部分。對于為了處理ISDN業(yè)務(wù)而進(jìn)行的端到端信令消息的交換，將采用建立在TCAP對話基礎(chǔ)上的SCCP端到端信令。
對于通信網(wǎng)內(nèi)較復(fù)雜的應(yīng)用，比如在智能網(wǎng)-也稱為IN-的業(yè)務(wù)中或在移動(dòng)無線電應(yīng)用中，為了支持?jǐn)?shù)據(jù)庫查詢曾在第7號(hào)信令方法中引入了事務(wù)處理性能應(yīng)用部分TCAP。譬如用智能網(wǎng)的免費(fèi)電話業(yè)務(wù)從連接的始發(fā)端撥叫IN呼叫碼(0130或0800)，該號(hào)碼通過調(diào)用智能網(wǎng)而依據(jù)客戶參數(shù)求得目的地呼叫號(hào)碼。為了求得有效的目的地呼叫號(hào)碼必須只交換信令消息，有用信道不被接入IN。這種業(yè)務(wù)調(diào)用譬如是一種典型的TCAP應(yīng)用。在TCAP實(shí)施例的通信中，區(qū)分為結(jié)構(gòu)化的和非結(jié)構(gòu)化的對話。在結(jié)構(gòu)化的傳送時(shí)，在消息交換之前建立事務(wù)處理關(guān)系，并且在所參與的兩個(gè)信令節(jié)點(diǎn)的兩個(gè)通信設(shè)備中分配事務(wù)處理標(biāo)識(shí)-也稱為事務(wù)處理ID，以便識(shí)別這種關(guān)系。在BEGIN(開始)消息之后，在結(jié)構(gòu)化對話中傳輸具有CONTINUE(繼續(xù))消息的各個(gè)信息。BEGIN消息含有始發(fā)端的事務(wù)處理標(biāo)識(shí)，CONTINUE消息按照傳輸方向而含有始發(fā)端標(biāo)識(shí)或通信對方的標(biāo)識(shí)以作為源標(biāo)識(shí)和通信對方的標(biāo)識(shí)以作為目的地標(biāo)識(shí)。在信息傳輸之后，通過END(結(jié)束)消息正式結(jié)束對話。結(jié)構(gòu)化對話譬如用于數(shù)據(jù)庫查詢，比如在移動(dòng)無線網(wǎng)中或在IN中，所有被交換的消息都可以通過事務(wù)處理標(biāo)識(shí)而被表示為屬于該活動(dòng)。
本發(fā)明的任務(wù)是提供一種等候處理，在這種等候處理中，在合理的費(fèi)用和也在規(guī)定數(shù)量的操作員的情況下，以比已知方法較更易接受的方式免除了主叫用戶的等候時(shí)間。
此項(xiàng)任務(wù)用開始時(shí)所述類型的方法來解決，在這種方法中，在請求的等候處理中，按本發(fā)明生成一個(gè)錄入項(xiàng)并在等候區(qū)中排隊(duì)，該錄入項(xiàng)是具有下列信息的回叫錄入項(xiàng)，即這些信息含有涉及主叫用戶的呼叫地址和/或代表主叫用戶的信息，同時(shí)釋放請求或由此產(chǎn)生的連接，并且當(dāng)在一個(gè)操作員或一個(gè)連接線路空出時(shí)，從等候區(qū)中取出至少一個(gè)位于等候區(qū)內(nèi)最前列位置的錄入項(xiàng)之一，并根據(jù)至少一個(gè)錄入項(xiàng)的信息在用呼叫地址標(biāo)出的用戶和空出的操作員或空出的連接線路之間建立回叫連接。
此解決方法以簡單方式滿足了所述的任務(wù)。主叫用戶可以存放他的使用業(yè)務(wù)的請求，而不必在整個(gè)等候期間″在旁等候″。此外免繳在此等候期間可能產(chǎn)生的費(fèi)用。
按本發(fā)明方法的另一可選擇的改進(jìn)方案是在等候處理時(shí)生成一個(gè)錄入項(xiàng)并在等候區(qū)中排隊(duì)，該錄入項(xiàng)為含有下列信息的回叫錄入項(xiàng)，這些信息含有涉及主叫用戶的呼叫地址和/或代表主叫用戶的信息，同時(shí)釋放請求或由此產(chǎn)生的連接，從等候區(qū)中取出至少一個(gè)位于等候區(qū)內(nèi)最前列位置的錄入項(xiàng)之一，并根據(jù)錄入項(xiàng)信息啟動(dòng)一個(gè)指向用呼叫地址標(biāo)出的用戶的回叫連接，并且必要時(shí)保持住該連接。隨后在標(biāo)出的用戶和一個(gè)空出用戶或一個(gè)空出連接線路之間建立回叫連接。在此結(jié)構(gòu)方案中避免了在操作員側(cè)可能出現(xiàn)的等候時(shí)間，因?yàn)榈群虻挠脩粢呀?jīng)在操作員真正成為空閑之前被回叫，并且必要時(shí)與一個(gè)通知相連接。在適當(dāng)?shù)牟僮鲉T成為空閑時(shí)，已被回叫的用戶就立即被接通。
在本發(fā)明的一個(gè)有利的實(shí)施形式中，在對有關(guān)請求開始進(jìn)行等候處理時(shí)確定一個(gè)應(yīng)接受的等候時(shí)間，并且只要這個(gè)等候時(shí)間位于一個(gè)可預(yù)定的下限閾值之上，便生成一個(gè)回叫錄入項(xiàng)，否則該請求被排在等候區(qū)中。這種方法避免了在用戶完全同意等候的短等候時(shí)間內(nèi)生成回叫。
此外，如下處理可能是適宜的，即在對有關(guān)的請求開始進(jìn)行等候處理時(shí)確定一個(gè)應(yīng)采用的等候時(shí)間，并且只要這個(gè)等候時(shí)間位于一個(gè)可預(yù)定的上限閾值之下，就生成一個(gè)回叫錄入項(xiàng)，否則該請求將被拒絕。這種處理方式在下面的情況下是有用的，即等候時(shí)間可能很長，譬如數(shù)小時(shí)，以至于即使等候用戶的回叫也可能是令人討厭或無意義的。
如果在釋放請求或由此產(chǎn)生的連接之前由主叫用戶接受業(yè)務(wù)規(guī)定的數(shù)據(jù)，并且在生成和/或排隊(duì)回叫錄入項(xiàng)時(shí)予以應(yīng)用，則是有益的。
業(yè)務(wù)規(guī)定的數(shù)據(jù)在這里可能譬如是操作員組的選擇，比如對于子業(yè)務(wù)(譬如根據(jù)地理區(qū)域把國外詢問業(yè)務(wù)劃分成子業(yè)務(wù))，特殊的業(yè)務(wù)會(huì)涉及比如在業(yè)務(wù)功能方面的用戶希望的一種語言，或者操作員選擇時(shí)譬如可能考慮的主叫用戶的客戶號(hào)碼。這些數(shù)據(jù)可能由用戶在從請求產(chǎn)生的連接中、譬如在自動(dòng)的詢問中提供，或作為用戶撥打的業(yè)務(wù)呼叫號(hào)碼的后綴來提供。
此外，如果在開始等候處理時(shí)從主叫用戶接受關(guān)于所希望的等候處理方式的數(shù)據(jù)，并且只有當(dāng)這些數(shù)據(jù)包含用戶同意的回叫連接時(shí)才產(chǎn)生回叫錄入項(xiàng)，則這是有益的。
在此，為了提高操作的舒適性，以適用的方式用語音控制的對話來接受主叫用戶的數(shù)據(jù)。
在本發(fā)明的一種適宜的實(shí)施形式中，可以實(shí)現(xiàn)回叫的一種較靈活的操縱，即在一個(gè)操作員空出時(shí)，從等候區(qū)中取出位于等候區(qū)內(nèi)最前列位置的錄入項(xiàng)，把該錄入項(xiàng)的信息提供給空閑的操作員，而這個(gè)操作員根據(jù)錄入項(xiàng)的信息回叫其中所指定的用戶。在此尤其沒有如下任何要求操作員是譬如用按鍵啟動(dòng)回叫并隨后建立回叫連接，還是不經(jīng)操作員確認(rèn)由控制臺(tái)自動(dòng)生成回叫連接。
優(yōu)選地，在生成回叫錄入項(xiàng)時(shí)，附加地使用來自主叫用戶的、涉及操作員選擇的數(shù)據(jù)，并且在取出錄入項(xiàng)時(shí)，只考慮那些在其操作員選擇中含有空閑操作員的錄入項(xiàng)。正如上述，該數(shù)據(jù)可以從用戶接受，或者作為由用戶所選呼叫號(hào)碼的后綴來提供。
本發(fā)明連同其它的優(yōu)點(diǎn)將在下面借助一個(gè)非限制性的、涉及固定電話網(wǎng)的操作員業(yè)務(wù)的實(shí)施例來進(jìn)一步說明。在此考慮示意性示出的附圖

圖1為利用所屬的操作員來實(shí)施操作員業(yè)務(wù)的交換系統(tǒng)；圖2為操作員業(yè)務(wù)的等候區(qū)；和圖3為生成等候區(qū)錄入項(xiàng)的流程圖。
在圖1示出的交換系統(tǒng)OPS中，在其上運(yùn)行操作員業(yè)務(wù)，它只示出了最主要的只對本發(fā)明是最重要的部件。經(jīng)用戶端和(在圖中未示出的)端口組把屬于操作員業(yè)務(wù)OPS的操作員OP1，OP2，OP3的控制臺(tái)以及網(wǎng)絡(luò)用戶TN1，TN2，...，TNx連接到固定電話網(wǎng)上，如圖所示連接在交換系統(tǒng)的耦合區(qū)KPN上。在本實(shí)施例中給操作員業(yè)務(wù)分配三個(gè)操作員；當(dāng)然操作員的數(shù)量是任意的，而且可以采用任何另一值。為了控制交換系統(tǒng)OPS而設(shè)置了一個(gè)協(xié)調(diào)處理器COP，它也把用業(yè)務(wù)請求進(jìn)行呼叫的用戶TNx分配給操作員OP1，OP2，OP3。
想使用操作員業(yè)務(wù)OPS的用戶TNx是這樣向操作員業(yè)務(wù)提出請求的，即由他撥叫一個(gè)在電話網(wǎng)中分配給操作員業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)呼叫號(hào)碼。在該操作員業(yè)務(wù)處到達(dá)的連接愿望由此表示了一個(gè)業(yè)務(wù)請求。如果操作員OP1，OP2，OP3之一是空閑的，則對該請求是如此應(yīng)答的，即把該連接愿望由協(xié)調(diào)處理器COP轉(zhuǎn)接給空閑的操作員。
然而，下面假定所有操作員OP1，OP2，OP3都由-圖1中未示出的-用戶的業(yè)務(wù)請求所占用。因此，其它的業(yè)務(wù)請求不能立即被處理；替代地，由協(xié)調(diào)處理器COP對這些業(yè)務(wù)請求實(shí)行等候處理。在已知的系統(tǒng)中，此時(shí)譬如給用戶傳輸一段含有譬如通知文字″請等候″的錄音，并把有關(guān)的請求排列在等候區(qū)WFD中，通常排列在以等候隊(duì)列實(shí)現(xiàn)的等候區(qū)WFD的末端。如果一個(gè)操作員變?yōu)榭臻e，則從等候區(qū)中取出最前面的請求，并把該用戶與空閑操作員連接。
本發(fā)明規(guī)定，根據(jù)用戶TNx對(現(xiàn)在)被占用的操作員業(yè)務(wù)OPS的請求如此地進(jìn)行等候處理，使得從用戶TNx的與呼叫相關(guān)的數(shù)據(jù)中生成一個(gè)錄入項(xiàng)以排在等候區(qū)的隊(duì)列中，并釋放用戶的連接愿望。對業(yè)務(wù)請求的回答通過一個(gè)單獨(dú)的回叫來實(shí)現(xiàn)，該回叫在一個(gè)操作員空出時(shí)由操作員系統(tǒng)根據(jù)最前面錄入項(xiàng)內(nèi)的與呼叫相關(guān)的數(shù)據(jù)來啟動(dòng)。
圖2按本發(fā)明示范地示出了具有幾個(gè)錄入項(xiàng)的等候區(qū)WFD，這些錄入項(xiàng)在下面也稱為回叫錄入項(xiàng)RRE。在示出的實(shí)施例中，每個(gè)回叫錄入項(xiàng)包含用戶的一個(gè)呼叫號(hào)碼trn，該回叫錄入項(xiàng)源于用戶的業(yè)務(wù)請求。呼叫號(hào)碼trn用作回叫用戶時(shí)的呼叫地址。錄入項(xiàng)的第二區(qū)opw表示對所希望的操作員的選擇，譬如所希望的語言、特殊的子業(yè)務(wù)或類似內(nèi)容。在圖2中，為簡單起見，用數(shù)字表示操作員選擇opw，這些數(shù)字涉及操作員OP1，OP2，OP3的號(hào)碼。在錄入項(xiàng)中包含的其它信息dat涉及由用戶給出的與所用操作員業(yè)務(wù)有關(guān)的附加數(shù)據(jù)。
參考圖3的流程圖，如果因用戶TNx呼叫而到達(dá)操作員業(yè)務(wù)OPS處的請求因?yàn)椴僮鲉TOP1，OP2，OP3的占用狀態(tài)而不能回答時(shí)，則首先與用戶進(jìn)行自動(dòng)的對話，在對話中從主叫用戶詢問得知業(yè)務(wù)規(guī)定的數(shù)據(jù)，譬如關(guān)于用戶希望的子業(yè)務(wù)或所希望的業(yè)務(wù)，比如一種優(yōu)先的語言。這些數(shù)據(jù)在生成錄入項(xiàng)時(shí)被存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)區(qū)dat內(nèi)，和/或被用來確定操作員選擇opw，這個(gè)選擇提供了應(yīng)該通過那個(gè)(些)操作員OP1，OP2，OP3來回答錄入項(xiàng)。
然后確定直到回答的應(yīng)接受的等候時(shí)間是多長。這個(gè)等候時(shí)間將按照已知方式的預(yù)定的方法并根據(jù)譬如操作員業(yè)務(wù)的負(fù)荷，尤其是根據(jù)正在排隊(duì)的請求數(shù)量和先前業(yè)務(wù)請求的處理時(shí)間來確定。如果應(yīng)接受的等候時(shí)間低于預(yù)定的下限閾值t1，譬如2分鐘以下，則按已知方式把請求作為等候錄入項(xiàng)安排在等候隊(duì)列中，此時(shí)借助自動(dòng)的通知告訴主叫用戶TNx他的呼叫將稍候處理。
然而，如果應(yīng)接受的等候時(shí)間超過了該閾值，則借助回叫實(shí)現(xiàn)等候處理。利用用戶TNx的呼叫號(hào)碼tnx產(chǎn)生回叫錄入項(xiàng)RRE，并在等候區(qū)WFD內(nèi)排隊(duì)。于是用戶收到一個(gè)自動(dòng)的通知，即他的請求已被登記，他將被回叫；以適宜的方式還可以通知他應(yīng)接受的等候時(shí)間。隨后釋放該連接。
回叫錄入項(xiàng)的排位rrh一般安排在等候區(qū)的末尾。在特殊情況下，一個(gè)錄入項(xiàng)也可以排列在其它位置，此時(shí)，該位置將依據(jù)譬如用戶數(shù)據(jù)和等候表的現(xiàn)有錄入項(xiàng)來確定。譬如可以預(yù)定，某個(gè)組內(nèi)的呼叫者被優(yōu)先處理，并因而他們的請求或回叫錄入項(xiàng)排列在其它呼叫者錄入項(xiàng)的前面。
除已述的下限閾值t1之外，或替代此下限閾值，可預(yù)定一個(gè)第二上限閾值t2。如果應(yīng)接受的等候時(shí)間在上限閾值t2、譬如3小時(shí)之上，則拒絕進(jìn)入的業(yè)務(wù)請求，譬如用通知告訴用戶業(yè)務(wù)已被占用，請?jiān)谝院髸r(shí)刻再呼叫一次，并停止建立等候區(qū)的錄入項(xiàng)。
在本發(fā)明的另一個(gè)(圖3中未示出)方案中，可以讓主叫用戶決定有關(guān)排隊(duì)處理的方式。譬如在語音控制的對話中，通知用戶他在等候隊(duì)列中可能有的位置和/或預(yù)計(jì)的等候時(shí)間，并向他提供在等候隊(duì)列中等待、被回叫或不做進(jìn)一步處理結(jié)束通話。
如果業(yè)務(wù)OPS操作員之一、譬如操作員OP3空出，則從等候區(qū)WFD中取出一個(gè)適當(dāng)?shù)匿浫腠?xiàng)并回答。該取出ent可以譬如總是在等候區(qū)的最前列的位置實(shí)現(xiàn)(圖2)。以有利的方式對等候區(qū)WFD從最前列的位置開始尋找一個(gè)錄入項(xiàng)，在其操作員選擇opw中包含空出的操作員，于是取出此錄入項(xiàng)作為回答ent’的基礎(chǔ)。
在此實(shí)施例中，其操作員選擇包含操作員OP3的且位于最前列的錄入項(xiàng)(在圖2中用分配給此操作員的數(shù)字、即3來表示)是具有用戶TN3的呼叫號(hào)碼tn3的那個(gè)錄入項(xiàng)。(操作員的號(hào)碼與用戶號(hào)碼一致純屬偶然)。于是從等候區(qū)中取出此錄入項(xiàng)，并將錄入項(xiàng)的信息提交給空出的操作員OP3。此操作員借助這些信息回叫用戶TN3，譬如通過控制臺(tái)上的一個(gè)按鍵，由此按照已知的方式開始建立連接，并以此方式向該用戶提供所希望的業(yè)務(wù)。在另一方案中，從操作員控制臺(tái)自動(dòng)地建立回叫連接，并與回叫錄入項(xiàng)的信息一起提供給操作員。
為了避免在操作員方的等候時(shí)間，以有利的方式從等候區(qū)中不僅取出位于等候區(qū)最前列位置的，而且也取出排在第2位置的或多個(gè)位于等候區(qū)的最前列位置的錄入項(xiàng)，并且各建立一個(gè)回叫連接。有利的是從等候區(qū)中取出這樣一些錄入項(xiàng)，其還剩余的預(yù)計(jì)等候時(shí)間在等候處理的范圍內(nèi)不超過一個(gè)可預(yù)定的閾值或一個(gè)預(yù)定的等候時(shí)間。作為過渡，譬如可以給被回叫的用戶播放一段適當(dāng)?shù)耐ㄖ?，通過該通知來指示等候隊(duì)列處理的結(jié)束，而且該用戶將很快地轉(zhuǎn)接到所希望的操作員或用戶。
在操作員業(yè)務(wù)周圍實(shí)現(xiàn)的等候處理的范圍內(nèi)，按本發(fā)明引入的通向指定用戶的回叫連接原則上表現(xiàn)為一種按ETSI標(biāo)準(zhǔn)-參閱ETS 300 357-規(guī)定的ISDN規(guī)范的功能特征″占線情況下的回叫″-也稱為″用戶占線時(shí)的呼叫完成″或″CCBS″，然而這種功能特征只能用于各一個(gè)用戶端。
功能特征″占線情況下的回叫″是ISDN規(guī)范的電話網(wǎng)內(nèi)最復(fù)雜的功能特征之一。在這種功能特征的情況下，一個(gè)到達(dá)被占用的B用戶端的主叫用戶在該用戶又空閑時(shí)可以啟動(dòng)被網(wǎng)絡(luò)自動(dòng)地回叫。在信令技術(shù)上將首先釋放通向B用戶的未成功的連接。然后在目的地交換局內(nèi)錄入所述的回叫愿望，其中，由所述目的地交換局求出何時(shí)B用戶又空閑或呈現(xiàn)空閑狀態(tài)。空閑狀態(tài)的求出譬如可以通過定期檢測B用戶的交換技術(shù)狀態(tài)來實(shí)現(xiàn)。另可選擇地，可以把用戶側(cè)從″占線″到″空閑″狀態(tài)的過渡選擇為或設(shè)置為引入回叫的釋放準(zhǔn)到或觸發(fā)準(zhǔn)則。在確定B用戶的空閑狀態(tài)時(shí)，首先檢查A用戶是否同樣是空閑的，于是此用戶被呼叫和然后建立通向B用戶的連接。功能特征的處理-也就是說檢測B用戶和通知A用戶-作為在兩個(gè)用戶交換局之間的一種端到端的信令進(jìn)行。為此，功能特征的控制是建立在SCCP端到端信令連接的基礎(chǔ)上，并且為了端到端的信令數(shù)據(jù)交換而使用基于TCAP的對話。
本發(fā)明方法是CCBS標(biāo)準(zhǔn)的一種進(jìn)一步發(fā)展，其中，為了使從B向A用戶發(fā)送回叫信息信令，使用了與CCBS相同的方式方法，也就是說借助TCAP對話來建立SCCP端到端信令連接和交換端到端的信令數(shù)據(jù)。與CCBS相反，在本發(fā)明方法中可以使用其它觸發(fā)準(zhǔn)則。借助本發(fā)明方法可以實(shí)現(xiàn)等候處理范圍內(nèi)的回叫連接，其中，譬如可以把在等候隊(duì)列內(nèi)未超過預(yù)期的等候持續(xù)時(shí)間來作為引入回叫連接的釋放準(zhǔn)則或激發(fā)準(zhǔn)則。以這種方式實(shí)現(xiàn)的功能特征-也即在未超過預(yù)定的等候持續(xù)時(shí)間的情況下引入通向指定用戶的回叫-也可以稱為“離隊(duì)的呼叫完成”或CCDQ。
本發(fā)明方法可以有利地應(yīng)用于在網(wǎng)絡(luò)范圍內(nèi)被設(shè)于電話網(wǎng)中的和組成用戶組的用戶端或連接線路。用戶組可以經(jīng)預(yù)定數(shù)量的連接線路或傳輸信道-譬如經(jīng)私人專用小交換機(jī)-連接到公眾電話網(wǎng)。
權(quán)利要求
1.用于處理向電信網(wǎng)操作員業(yè)務(wù)(OPS)提出的請求的方法，這些請求分別是以網(wǎng)上主叫用戶(TN1-TNx)的通信愿望形式為獲得操作員業(yè)務(wù)而到達(dá)的，其中給操作員業(yè)務(wù)(OPS)分配預(yù)定數(shù)量的操作員(OP1，OP2，OP3)和/或連接線路，在此，根據(jù)到達(dá)的請求，當(dāng)所有適合的操作員或連接線路都處在占用狀態(tài)時(shí)，在操作員業(yè)務(wù)方對此請求實(shí)施排隊(duì)處理，其特征在于，在一個(gè)請求的等候處理時(shí)生成一個(gè)錄入項(xiàng)并在等候區(qū)(WFD)中排隊(duì)，該錄入項(xiàng)是具有下列信息的回叫錄入項(xiàng)(RRE)，即這些信息含有涉及主叫用戶的呼叫地址(trn)和/或代表主叫用戶的信息，同時(shí)釋放該請求或由此產(chǎn)生的連接，并且在一個(gè)操作員或一個(gè)連接線路空出時(shí)，從等候區(qū)中取出至少一個(gè)位于等候區(qū)(WFD)內(nèi)最前列位置(ent)之一的錄入項(xiàng)，并根據(jù)該至少一個(gè)錄入項(xiàng)的信息在用呼叫地址(trn)規(guī)定的用戶和空出的操作員或空出的連接線路之間建立回叫連接。
2.用于處理向電信網(wǎng)操作員業(yè)務(wù)(OPS)提出的請求的方法，這些請求分別是以網(wǎng)上主叫用戶(TN1-TNx)的通信愿望形式為獲得操作員業(yè)務(wù)而到達(dá)的，其中給操作員業(yè)務(wù)(OPS)分配預(yù)定數(shù)量的操作員(OP1，OP2，OP3)和/或連接線路，在此，根據(jù)到達(dá)的請求，當(dāng)所有適合的操作員或連接線路都處在占用狀態(tài)時(shí)，在操作員業(yè)務(wù)方對此請求實(shí)施排隊(duì)處理，其特征在于，在一個(gè)請求的等候處理時(shí)生成一個(gè)錄入項(xiàng)并在等候區(qū)(WFD)中排隊(duì)，該錄入項(xiàng)是帶有下列信息的回叫錄入項(xiàng)(RRE)，即這些信息含有涉及主叫用戶的呼叫地址(trn)和/或代表主叫用戶的信息，同時(shí)釋放該請求或由此產(chǎn)生的連接，并且從等候區(qū)中取出至少一個(gè)位于等候區(qū)(WFD)內(nèi)最前列位置(ent)之一的錄入項(xiàng)，并根據(jù)該錄入項(xiàng)信息啟動(dòng)一個(gè)指向用呼叫地址(trn)規(guī)定的用戶的回叫連接，并且必要時(shí)保持住該連接，以及在規(guī)定的用戶和一個(gè)空出操作員或一個(gè)空出的連接線路之間建立回叫連接。
3.根據(jù)權(quán)利要求1或2的方法，其特征在于，在對有關(guān)請求開始進(jìn)行等候處理時(shí)確定一個(gè)應(yīng)接受的等候時(shí)間，并且只要這個(gè)等候時(shí)間位于一個(gè)可預(yù)定的下限閾值(t1)之上，則生成一個(gè)回叫錄入項(xiàng)(RRE)，否則該請求(WTE)被排在等候區(qū)中。
4.根據(jù)權(quán)利要求1至3之一的方法，其特征在于，在對有關(guān)請求開始進(jìn)行等候處理時(shí)確定一個(gè)應(yīng)接受的等候時(shí)間，并且只要這個(gè)等候時(shí)間位于一個(gè)可預(yù)定的上限閾值(t2)之下，則生成一個(gè)回叫錄入項(xiàng)(RRE)，否則該請求將被拒絕。
5.根據(jù)權(quán)利要求1至4之一的方法，其特征在于，在釋放請求或由此產(chǎn)生的連接之前，從主叫用戶那里接受業(yè)務(wù)規(guī)定的數(shù)據(jù)(opw，dat)，并且在生成和/或排隊(duì)回叫錄入項(xiàng)時(shí)予以應(yīng)用。
6.根據(jù)權(quán)利要求1至5之一的方法，其特征在于，在開始進(jìn)行等候處理時(shí)，從主叫用戶那里接受關(guān)于所希望的等候處理方式的數(shù)據(jù)，并且只有當(dāng)這些數(shù)據(jù)包含用戶同意回叫連接時(shí)才產(chǎn)生回叫錄入項(xiàng)(RRE)。
7.根據(jù)權(quán)利要求5或6的方法，其特征在于，在語音控制的對話中接受主叫用戶的數(shù)據(jù)。
8.根據(jù)權(quán)利要求1至7之一的方法，其特征在于，在一個(gè)操作員或一個(gè)連接線路空出時(shí)，從等候區(qū)中至少取出位于等候區(qū)內(nèi)最前列位置之一的錄入項(xiàng)之一，把該至少一個(gè)錄入項(xiàng)的信息提供給空閑的操作員，而這個(gè)操作員根據(jù)錄入項(xiàng)的信息回叫其中規(guī)定的用戶。
9.根據(jù)權(quán)利要求1至8之一的方法，其特征在于，在產(chǎn)生回叫錄入項(xiàng)(RRE)時(shí)，利用來源于主叫用戶的涉及操作員選擇的數(shù)據(jù)(opw)，并且在取出一個(gè)錄入項(xiàng)時(shí)，只考慮在其操作員選擇中包含空出操作員的那些錄入項(xiàng)(ent’)。
10.根據(jù)上述權(quán)利要求之一的方法，其特征在于，從等候區(qū)中取出至少這樣的錄入項(xiàng)之一并啟動(dòng)一個(gè)回叫連接，即該錄入項(xiàng)預(yù)計(jì)在等候區(qū)內(nèi)還剩余的等候時(shí)間不超過一個(gè)可預(yù)定的閾值或一個(gè)可預(yù)定的等候時(shí)間。
11.根據(jù)上述權(quán)利要求之一的方法，其特征在于，表示操作員或連接線路空出的信息借助基于第7號(hào)信令方法的事務(wù)處理性能部分協(xié)議(TCAP)而向規(guī)定用戶的方向傳輸，其中回叫連接的啟動(dòng)是在該規(guī)定用戶側(cè)進(jìn)行的。
12.根據(jù)上述權(quán)利要求之一的方法，其特征在于，操作員業(yè)務(wù)由多個(gè)在電信網(wǎng)內(nèi)安置的和組成用戶組的用戶端構(gòu)成。
13.根據(jù)權(quán)利要求12的方法，其特征在于，用戶組經(jīng)預(yù)定數(shù)量的連接線路或連接信道與電信網(wǎng)連接。
全文摘要
如果在用戶向電信網(wǎng)操作員業(yè)務(wù)提出請求(呼叫)時(shí)所有適合的操作員或業(yè)務(wù)的連接線路都是被占用的,則生成一個(gè)包含用戶呼叫地址(trn)信息的回叫錄入項(xiàng)(RRE),并在等候區(qū)(WFD)內(nèi)排隊(duì);該請求或該所屬的連接被釋放。當(dāng)在一個(gè)操作員或一個(gè)連接線路空出時(shí),至少取出在等候區(qū)內(nèi)位于最前列位置的錄入項(xiàng)之一(ent,ent’),并根據(jù)錄入項(xiàng)信息在用戶和空出的操作員之間建立回叫連接。
文檔編號(hào)H04M3/523GK1371575SQ00812251
公開日2002年9月25日 申請日期2000年6月28日 優(yōu)先權(quán)日1999年6月29日
發(fā)明者C·哈夫利斯, E·齊梅爾, P·馮萊爾, M·凱森斯 申請人:西門子公司