專利名稱：一種實(shí)現(xiàn)預(yù)測(cè)呼出的方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及一種呼叫處理技術(shù)，特別是指一種呼叫中心通過(guò)事先預(yù)測(cè)呼出進(jìn)行呼叫管理的實(shí)現(xiàn)預(yù)測(cè)呼出的方法。
呼叫中心(Call Center)不單可以讓使用企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，而且能為企業(yè)提供產(chǎn)品促銷進(jìn)行主動(dòng)銷售的平臺(tái)，它可以通過(guò)主動(dòng)呼出用戶進(jìn)行專業(yè)的電話銷售，也能主動(dòng)發(fā)起答復(fù)用戶的各種需求，如投訴答復(fù)等等。但在進(jìn)行呼出管理時(shí)，呼叫中心系統(tǒng)因同時(shí)有呼入的存在，而呼出在一定程度上有隨意性，就使得呼叫中心存在一個(gè)系統(tǒng)資源如何充分利用和系統(tǒng)對(duì)外呼入/呼出服務(wù)質(zhì)量如何平衡的問(wèn)題。由于呼入是由用戶主動(dòng)發(fā)起的，是隨機(jī)的，不可控制的，只能通過(guò)對(duì)呼出的控制來(lái)調(diào)整呼叫中心的資源利用與呼入/呼出服務(wù)質(zhì)量的平衡。
目前的呼出處理主要有兩種解決方案一種方案是直接取到用戶信息數(shù)據(jù)，然后按用戶信息呼叫用戶，但該方案沒(méi)有呼出決策的步驟，實(shí)際沒(méi)有真正的對(duì)呼出進(jìn)行控制，是一種不常用的方案。
另一種方案是呼叫中心通過(guò)對(duì)歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)算并綜合參數(shù)配置，所有座席(或業(yè)務(wù)代表)被動(dòng)態(tài)地分為呼入組和呼出組，系統(tǒng)計(jì)算出一個(gè)呼入組座席空閑的閾值K，當(dāng)呼入組座席空閑數(shù)超過(guò)K時(shí)，系統(tǒng)認(rèn)為此時(shí)呼入組是“閑”的，一個(gè)空閑座席從呼入組轉(zhuǎn)移到呼出組，系統(tǒng)可以調(diào)度呼出組座席發(fā)起呼出，當(dāng)呼入組空閑座席數(shù)量低于K值時(shí)，呼出組座席將回到呼入組接聽(tīng)來(lái)話。但此方案存在兩方面的問(wèn)題其一，因?qū)⒆譃楹羧虢M和呼出組，動(dòng)態(tài)的處理保證了座席資源的利用，但座席分組調(diào)度給處理增加了復(fù)雜度，尤其是在呼出中心需管理針對(duì)不同需求設(shè)置的復(fù)雜的座席技能組，針對(duì)管理需求座席又有不同的班組管理時(shí)座席的分組增加了一個(gè)復(fù)雜的維度。其二，由于沒(méi)有考慮用戶響應(yīng)情況，如果系統(tǒng)呼出用戶后用戶不應(yīng)答，結(jié)果是系統(tǒng)資源進(jìn)行了無(wú)效的呼出，此時(shí)應(yīng)將此因素以一定權(quán)重影響呼出的數(shù)量。
有鑒于此，本發(fā)明的主要目的在于提供一種實(shí)現(xiàn)預(yù)測(cè)呼出的方法，使得該方法在保證預(yù)測(cè)進(jìn)程不影響系統(tǒng)處理能力的同時(shí)，能預(yù)測(cè)資源的利用和服務(wù)質(zhì)量間的平衡，進(jìn)而提高資源的利用率，并保證服務(wù)質(zhì)量更高。
為達(dá)到上述目的，本發(fā)明的技術(shù)方案具體是這樣實(shí)現(xiàn)的一種實(shí)現(xiàn)預(yù)測(cè)呼出的方法，是在呼出之前首先獲取系統(tǒng)資源的相關(guān)信息，然后進(jìn)行呼出預(yù)測(cè)；該呼出預(yù)測(cè)至少包括以下步驟a.通過(guò)無(wú)偏算法計(jì)算相應(yīng)呼叫參數(shù)的預(yù)測(cè)值；b.通過(guò)呼叫參數(shù)值或呼叫參數(shù)的預(yù)測(cè)值計(jì)算出系統(tǒng)實(shí)際應(yīng)呼出的用戶數(shù)量。
其中，所述的無(wú)偏算法是指目標(biāo)當(dāng)前預(yù)測(cè)值＝目標(biāo)前一次的實(shí)際值*(1-a)+目標(biāo)前一次的預(yù)測(cè)值*a，其中，a為加權(quán)因子。
所述的呼叫參數(shù)至少包括對(duì)應(yīng)任務(wù)的當(dāng)前空閑呼叫中心客戶數(shù)量、系統(tǒng)內(nèi)部資源的空閑情況、系統(tǒng)對(duì)外的服務(wù)水平以及呼出管理任務(wù)上次的呼出成功率。
所述的系統(tǒng)實(shí)際應(yīng)呼出用戶數(shù)量為對(duì)應(yīng)任務(wù)的當(dāng)前空閑呼叫中心客戶數(shù)量、系統(tǒng)內(nèi)部資源的空閑情況預(yù)測(cè)值、系統(tǒng)對(duì)外的服務(wù)水平預(yù)測(cè)值以及呼出管理任務(wù)上次的呼出成功率之積。
所述的呼叫中心客戶數(shù)量為座席數(shù)量或交互式語(yǔ)音應(yīng)答線程數(shù)量。
所述的系統(tǒng)內(nèi)部資源的空閑情況是指任務(wù)所用設(shè)備的資源空閑率。其中，設(shè)備為座席資源或交互式語(yǔ)音應(yīng)答資源，資源空閑率為空閑時(shí)長(zhǎng)除以實(shí)有時(shí)長(zhǎng)，該空閑時(shí)長(zhǎng)為當(dāng)前能處理來(lái)話狀態(tài)的時(shí)長(zhǎng)。
所述的服務(wù)水平表示為(最大排隊(duì)等待時(shí)長(zhǎng)-平均排隊(duì)等待時(shí)長(zhǎng))/最大排隊(duì)等待時(shí)長(zhǎng)。
該獲取系統(tǒng)資源相關(guān)信息的過(guò)程至少包括以下步驟呼出管理系統(tǒng)首先通過(guò)開(kāi)放式數(shù)據(jù)庫(kù)互連進(jìn)入用戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)查找用戶相關(guān)信息；然后根據(jù)用戶信息調(diào)用應(yīng)用程序接口通過(guò)用戶接口服務(wù)的用戶接口從計(jì)算機(jī)與電信集成(CTI)的服務(wù)端獲取所需信息。
本發(fā)明的預(yù)測(cè)呼出實(shí)現(xiàn)方法還進(jìn)一步包括以下的步驟a.統(tǒng)計(jì)當(dāng)前仍未呼出成功的用戶數(shù)；b.計(jì)算實(shí)際需補(bǔ)充的呼出用戶數(shù)，并從用戶信息表中取出需補(bǔ)充的用戶數(shù)；c.發(fā)起實(shí)際的呼出。
由上述技術(shù)方案可以看出，本發(fā)明所提供的一種實(shí)現(xiàn)預(yù)測(cè)呼出的方法具有以下的優(yōu)點(diǎn)和特點(diǎn)1)在座席級(jí)進(jìn)行動(dòng)態(tài)呼入/呼出轉(zhuǎn)換，或者說(shuō)座席根本就不區(qū)分呼入和呼出，同一時(shí)間同一座席即是呼入座席又是呼出座席，完全由呼出調(diào)度決定，如此可提高座席的利用率，進(jìn)而提高整個(gè)系統(tǒng)資源的利用率，同時(shí)也能保證呼入/呼出服務(wù)質(zhì)量的平衡。
2)該方法中的無(wú)偏算法采用了移動(dòng)平均的思想，且對(duì)移動(dòng)平均的算法進(jìn)行了簡(jiǎn)化，因此該算法計(jì)算簡(jiǎn)單，計(jì)算量小，可保證整個(gè)預(yù)測(cè)呼出的處理過(guò)程不會(huì)影響系統(tǒng)的整體設(shè)計(jì)、運(yùn)行性能及處理能力。
3)本方法考慮了用戶的響應(yīng)情況，可盡量減少無(wú)效的呼出，如果用戶響應(yīng)程度低則系統(tǒng)將偏重于保護(hù)呼入的滿足，適當(dāng)減少呼出量，從而提高呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量。
有關(guān)本發(fā)明的詳細(xì)說(shuō)明及技術(shù)內(nèi)容，配合


如下圖1為呼出決策在呼出處理流程中所處位置的示意圖；圖2為獲取用戶信息的硬件結(jié)構(gòu)示意圖；圖3為本發(fā)明呼出預(yù)測(cè)操作實(shí)現(xiàn)的流程圖。
由于控制呼出能提高服務(wù)質(zhì)量，也能提高系統(tǒng)資源利用率，如果在保證滿意的服務(wù)質(zhì)量的前提下提高資源利用，且在資源利用滿足要求時(shí)不受到呼出服務(wù)的沖擊，就必須在呼出之前綜合各種因素對(duì)呼出方案進(jìn)行呼出決策，如圖1所示。所謂呼出決策主要是采用呼出預(yù)測(cè)的方法在呼出發(fā)起前進(jìn)行呼出策略的分析，它主要負(fù)責(zé)在獲取用戶數(shù)據(jù)后，結(jié)合各種呼叫因素，作出是否呼出或一批呼出多少的決策，以預(yù)測(cè)資源利用和服務(wù)質(zhì)量間的平衡。經(jīng)過(guò)預(yù)測(cè)的呼出可盡量減少無(wú)效呼出，進(jìn)而降低系統(tǒng)資源的浪費(fèi)，使系統(tǒng)資源得到充分的利用。
參見(jiàn)圖3所示，系統(tǒng)呼出的具體操作過(guò)程是按如下步驟進(jìn)行的1)通過(guò)應(yīng)用程序接口(API)獲取系統(tǒng)資源的相關(guān)信息，為下一步計(jì)算作準(zhǔn)備，此部分?jǐn)?shù)據(jù)主要調(diào)用API通過(guò)用戶接口服務(wù)(UIS)從服務(wù)端獲取。如圖2所示，當(dāng)需要獲取系統(tǒng)資源的相關(guān)信息時(shí)，呼出管理系統(tǒng)首先通過(guò)開(kāi)放式數(shù)據(jù)庫(kù)互連進(jìn)入用戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)查找用戶相關(guān)信息，再根據(jù)用戶信息調(diào)用API通過(guò)UIS用戶接口從CTI服務(wù)端獲取所需信息。
2)計(jì)算實(shí)際應(yīng)呼出的用戶數(shù)量S；在本發(fā)明中，計(jì)算實(shí)際應(yīng)呼出的用戶數(shù)量要涉及四個(gè)因素，分別由參數(shù)A、B、C、D代表，這四個(gè)參數(shù)的具體描述如下，其中設(shè)定呼叫統(tǒng)計(jì)周期為60秒?yún)?shù)A為對(duì)應(yīng)任務(wù)的當(dāng)前空閑呼叫中心客戶(CCC)數(shù)量，一般指座席數(shù)量或交互式語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)線程數(shù)量。
參數(shù)B指系統(tǒng)內(nèi)部資源的空閑情況，采用與任務(wù)所用設(shè)備(座席和IVR)的資源空閑率來(lái)計(jì)算表示，是一個(gè)百分比相對(duì)指標(biāo)。其中，空閑率為空閑時(shí)長(zhǎng)/實(shí)有時(shí)長(zhǎng)，空閑時(shí)長(zhǎng)主要是指能處理來(lái)話狀態(tài)的時(shí)長(zhǎng)。為避免影響IVR線程調(diào)度處理，對(duì)IVR進(jìn)行計(jì)算的指標(biāo)值只取計(jì)算結(jié)果的80％，呼出比率隨此指標(biāo)遞增。
參數(shù)C是指系統(tǒng)對(duì)外的服務(wù)水平，服務(wù)水平的指數(shù)表示為(最大排隊(duì)等待時(shí)長(zhǎng)-平均排隊(duì)等待時(shí)長(zhǎng))/最大排隊(duì)等待時(shí)長(zhǎng)，一般根據(jù)交換機(jī)協(xié)議的特點(diǎn)和統(tǒng)計(jì)的方便，最大排隊(duì)等待時(shí)長(zhǎng)取60，因?yàn)橛脩襞抨?duì)不超過(guò)60秒，該值也可更精確地設(shè)為30秒，其是針對(duì)隊(duì)列的匯總數(shù)據(jù)，呼出量隨此指標(biāo)遞增。
參數(shù)D指呼出管理任務(wù)上次呼出成功率。如果上次呼出失敗較多，本次呼出在上兩個(gè)指標(biāo)計(jì)算出的呼出數(shù)量上適當(dāng)下調(diào)，此指標(biāo)較高時(shí)呼出越多。
為了提高座席和IVR等系統(tǒng)資源的利用率，參數(shù)B和C指標(biāo)需進(jìn)行預(yù)測(cè)處理，呼叫中心服務(wù)(CCS)返回給系統(tǒng)的值是經(jīng)過(guò)預(yù)測(cè)計(jì)算的，參數(shù)D因可能時(shí)間拉得較長(zhǎng)，不進(jìn)行預(yù)測(cè)處理。如此，系統(tǒng)實(shí)際應(yīng)呼出的用戶數(shù)量＝A*B當(dāng)前預(yù)測(cè)值*C當(dāng)前預(yù)測(cè)值*D其中，B和C的預(yù)測(cè)值是采用無(wú)偏算法計(jì)算得到的，考慮到系統(tǒng)資源變化的特點(diǎn)，預(yù)測(cè)采用加權(quán)移動(dòng)平均的思路，其具體做法是這樣首先作如下假定基本假定1在相鄰的兩個(gè)時(shí)間段，系統(tǒng)資源的相關(guān)程度為a(0＜a＜1)，a的值可按歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行調(diào)整，或根據(jù)具體環(huán)境隨機(jī)設(shè)定。
基本假定2隨著與當(dāng)前時(shí)間段往前推，越早的時(shí)間段對(duì)當(dāng)前資源情況影響越小，且遞減比率為1-a.，事實(shí)上這一假定是由上一假定引伸而來(lái)的，a也與上面的a一致。
對(duì)向前記錄的資源統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)序列A(n)、A(n-1)、A(n-2)、A(n-3)...預(yù)測(cè)第(n+1)個(gè)數(shù)據(jù)，A(n+1)＝(A(n)*a+A(n-1)*a*a+A(n-2)*a*a*a...)*(1-a)/a為簡(jiǎn)化計(jì)算，采用遞推公式計(jì)算，修正無(wú)偏計(jì)算式為A(n+1)＝A(n)*a′+A′(n)*(1-a′)其中，A′(n)為前一次預(yù)測(cè)結(jié)果，a′＝1-a。
因而，具體到參數(shù)B、C兩個(gè)指標(biāo)的預(yù)測(cè)中，采用如下方式進(jìn)行預(yù)測(cè)，由X代表B或CX當(dāng)前預(yù)測(cè)值＝X前一次實(shí)際值*(1-a)+X前一次預(yù)測(cè)值*a其中a是預(yù)測(cè)權(quán)重。
3)取當(dāng)前呼出仍未成功的用戶數(shù)F；即檢查上一次呼出未成功且未達(dá)到放棄次數(shù)的用戶數(shù)量，因?yàn)橄到y(tǒng)對(duì)一些用戶預(yù)先設(shè)定了重試次數(shù)，如果呼出未成功，只要失敗后重試次數(shù)小于設(shè)計(jì)重試次數(shù)，就可重試，將這些可重試的用戶作為已獲取信息轉(zhuǎn)入本次呼出的用戶數(shù)量的一部分。
4)統(tǒng)計(jì)實(shí)際需補(bǔ)充的呼出用戶數(shù)A，A＝S-F；并從用戶信息表中取補(bǔ)充的用戶數(shù)。
5)按任務(wù)呼出定義的類別調(diào)用呼出API進(jìn)行實(shí)際呼出，并記錄相關(guān)的呼出結(jié)果。
權(quán)利要求
1.一種實(shí)現(xiàn)預(yù)測(cè)呼出的方法，是在呼出之前首先獲取系統(tǒng)資源的相關(guān)信息，然后進(jìn)行呼出預(yù)測(cè)；其特征在于該呼出預(yù)測(cè)至少包括以下步驟a.通過(guò)無(wú)偏算法計(jì)算相應(yīng)呼叫參數(shù)的預(yù)測(cè)值；b.通過(guò)呼叫參數(shù)值或呼叫參數(shù)的預(yù)測(cè)值計(jì)算出系統(tǒng)實(shí)際應(yīng)呼出的用戶數(shù)量。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于所述的無(wú)偏算法是指目標(biāo)當(dāng)前預(yù)測(cè)值＝目標(biāo)前一次的實(shí)際值*(1-a)+目標(biāo)前一次的預(yù)測(cè)值*a，其中，a為加權(quán)因子。
3.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于所述的呼叫參數(shù)至少包括對(duì)應(yīng)任務(wù)的當(dāng)前空閑呼叫中心客戶數(shù)量、系統(tǒng)內(nèi)部資源的空閑情況、系統(tǒng)對(duì)外的服務(wù)水平以及呼出管理任務(wù)上次的呼出成功率。
4.根據(jù)權(quán)利要求1或3所述的方法，其特征在于所述的系統(tǒng)實(shí)際應(yīng)呼出用戶數(shù)量為對(duì)應(yīng)任務(wù)的當(dāng)前空閑呼叫中心客戶數(shù)量、系統(tǒng)內(nèi)部資源的空閑情況預(yù)測(cè)值、系統(tǒng)對(duì)外的服務(wù)水平預(yù)測(cè)值以及呼出管理任務(wù)上次的呼出成功率之積。
5.根據(jù)權(quán)利要求3所述的方法，其特征在于所述的呼叫中心客戶數(shù)量為座席數(shù)量或交互式語(yǔ)音應(yīng)答線程數(shù)量。
6.根據(jù)權(quán)利要求3所述的方法，其特征在于所述的系統(tǒng)內(nèi)部資源的空閑情況是指任務(wù)所用設(shè)備的資源空閑率。
7.根據(jù)權(quán)利要求6所述的方法，其特征在于所述的設(shè)備為座席資源或交互式語(yǔ)音應(yīng)答資源。
8.根據(jù)權(quán)利要求6所述的方法，其特征在于所述的資源空閑率為空閑時(shí)長(zhǎng)除以實(shí)有時(shí)長(zhǎng)，該空閑時(shí)長(zhǎng)為當(dāng)前能處理來(lái)話狀態(tài)的時(shí)長(zhǎng)。
9.根據(jù)權(quán)利要求3所述的方法，其特征在于所述的服務(wù)水平表示為(最大排隊(duì)等待時(shí)長(zhǎng)-平均排隊(duì)等待時(shí)長(zhǎng))/最大排隊(duì)等待時(shí)長(zhǎng)。
10.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于該獲取系統(tǒng)資源相關(guān)信息至少包括以下步驟呼出管理系統(tǒng)首先通過(guò)開(kāi)放式數(shù)據(jù)庫(kù)互連進(jìn)入用戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)查找用戶相關(guān)信息；然后根據(jù)用戶信息調(diào)用應(yīng)用程序接口通過(guò)用戶接口服務(wù)的用戶接口從計(jì)算機(jī)與電信集成(CTI)的服務(wù)端獲取所需信息。
11.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于該方法還進(jìn)一步包括以下的步驟a.統(tǒng)計(jì)當(dāng)前仍未呼出成功的用戶數(shù)；b.計(jì)算實(shí)際需補(bǔ)充的呼出用戶數(shù)，并從用戶信息表中取出需補(bǔ)充的用戶數(shù)；c.發(fā)起實(shí)際的呼出。
全文摘要
本發(fā)明公開(kāi)了一種實(shí)現(xiàn)預(yù)測(cè)呼出的方法,是在呼出之前首先獲取系統(tǒng)資源的相關(guān)信息,然后進(jìn)行呼出預(yù)測(cè);該呼出預(yù)測(cè)至少包括以下步驟:a.通過(guò)無(wú)偏算法計(jì)算相應(yīng)呼叫參數(shù)的預(yù)測(cè)值;b.通過(guò)呼叫參數(shù)值或呼叫參數(shù)的預(yù)測(cè)值計(jì)算出系統(tǒng)實(shí)際應(yīng)呼出的用戶數(shù)量。使用該方法可使系統(tǒng)資源得到充分利用,并提高服務(wù)質(zhì)量。
文檔編號(hào)H04Q3/76GK1368827SQ01101859
公開(kāi)日2002年9月11日 申請(qǐng)日期2001年2月9日 優(yōu)先權(quán)日2001年2月9日
發(fā)明者甘一乾, 賈小東, 郝健康 申請(qǐng)人:華為技術(shù)有限公司