專利名稱：一種融合包交換方式和電路交換方式的呼叫中心的制作方法
技術領域：
本發(fā)明涉及呼叫中心的前臺處理技術，特別涉及一種融合基于因特網(wǎng)協(xié)議(IP)的包交換方式和普通電路交換方式的呼叫中心。
背景技術：
傳統(tǒng)的呼叫中心，是指通過電話獲取有關的信息和服務。其最早出現(xiàn)的呼叫中心通常是以“特服業(yè)務”的形式出現(xiàn)的，包括“114”、“119”、“120”等業(yè)務。隨著各種技術的不斷發(fā)展，呼叫中心從概念上已經(jīng)演變成(電話、傳真、Internet等)“呼叫”+(信息)“中心”。其中的“呼叫”只是代表了一種接入的手段，其途徑已經(jīng)不再僅局限于傳統(tǒng)的電話，而發(fā)展到Internet訪問等接入方式，為的是從信息“中心”中獲取信息和服務。各種信息的不同服務方式，則產(chǎn)生了不同類型的增值業(yè)務。
如圖1所示，呼叫中心一般由電話交換系統(tǒng)、計算機電話集成(CTI)服務器以及客戶數(shù)據(jù)中心組成，其中，而電話交換系統(tǒng)主要用于完成話務處理功能，包括用戶與呼叫中心后臺座席之間的呼叫接續(xù)和對CTI服務器發(fā)送指令的響應等；CTI服務器一方面與電話交換系統(tǒng)相連以讀取呼叫信息和控制相應的呼叫處理流程，另一方面它又與客戶數(shù)據(jù)中心相連以讀取訪問呼叫中心的客戶的數(shù)據(jù)；客戶數(shù)據(jù)中心主要是用來存儲所有客戶的背景資料和歷史服務信息等客戶數(shù)據(jù)，我們常稱之為客戶關系管理(CRM)數(shù)據(jù)庫。座席一般由與電話交換系統(tǒng)相連的分機電話和與CTI服務器相連的CTI客戶端應用程序組成，座席人員在通過分機電話與客戶實時交談的同時可以通過CTI客戶端應用程序查看到呼入用戶的客戶數(shù)據(jù)，便于更好地服務。
電話交換系統(tǒng)除了與外部的公用交換電話網(wǎng)(PSTN)連接以外，其內(nèi)部交換網(wǎng)的每條信道還通過專線與每部座席電話一一對應地相連，因此每部座席電話不僅可以電路交換方式與外線用戶通話，而且也可以電路交換方式與其它座席通話。當呼叫進入電路交換系統(tǒng)后，其可以根據(jù)被叫分機號碼，將用戶的呼叫連接至相應的信道以將呼叫接續(xù)至目的分機，從而在呼叫方與被叫分機之間建立話路。在上述電路交換系統(tǒng)中，呼叫方與被叫電話分機之間建立的是一條獨占的物理線路，在整個通話期間，該線路始終被雙方占用。這種專線連接方式實時性強，時延小，因此可保證通話質(zhì)量，但也存在線路利用率不高，座席人員的活動范圍受到限制因而無法支持遠程坐席的缺點。
隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，一種基于包交換方式的電話業(yè)務(又稱IP電話)也應運而生。在基于包交換方式的IP電話業(yè)務中，送話者的聲音信號首先被轉換為字節(jié)流形式的語音數(shù)據(jù)，然后被劃分為多個小段并在每段數(shù)據(jù)的頭部附帶包含有發(fā)送方和目的方信息的報頭以封裝形成IP幀，這些IP幀隨后在網(wǎng)絡中沿不同的路徑獨立傳送，因此目的方接收到的IP幀順序與發(fā)送方的發(fā)送順序可能不同。在目的方處，這些IP幀被去除報頭并按照發(fā)送順序重新裝配成完整的語音數(shù)據(jù)。與電路交換方式不同，IP電話在發(fā)送方與目的方之間并未建立一條固定的物理信道，并且通話費用與通話雙方空間距離的遠近無關，因此大大降低了話費，這為遠程座席的實現(xiàn)帶來了好處。

發(fā)明內(nèi)容
由上可見，為了以低成本實現(xiàn)遠程座席，可以對接續(xù)至呼叫中心內(nèi)的座席分機的呼叫采用電路交換方式，而對接續(xù)至呼叫中心外的遠程座席分機的呼叫采用包交換方式。
因此本發(fā)明的目的是提供一種融合包交換方式和電路交換方式的呼叫中心。
按照本發(fā)明的融合包交換方式和電路交換方式的呼叫中心包括電話交換系統(tǒng)、計算機電話集成服務器以及客戶數(shù)據(jù)中心，電話交換系統(tǒng)包括若干與包交換網(wǎng)收發(fā)包交換數(shù)據(jù)的包交換接入單元，用于將其端口上接收的數(shù)字語音信號轉換為包交換數(shù)據(jù)而將接收的包交換數(shù)據(jù)轉換為數(shù)字語音信號；若干以總線方式互連和與所述包交換接入單元相連并包含多條信道的電路交換接入單元，用于將其信道上接收的模擬語音信號轉換為數(shù)字語音信號并對信道狀態(tài)信息作數(shù)字化轉換；以及與所述包交換接入單元和電路交換接入單元相連的交換處理單元，用于根據(jù)呼叫雙方信道地址或包交換網(wǎng)地址以及信道狀態(tài)信息，控制主叫方與被叫方之間的呼叫過程，指示電路交換接入單元與其它電路交換接入單元或包交換接入單元經(jīng)所述總線交換各自信道或端口上轉換后的數(shù)字語音信號，或者指示同一電路交換接入單元直接交換其不同信道上的模擬語音信號。
按照本發(fā)明的呼叫中心將采用電路交換方式的普通分機與采用包交換方式的遠程座席分機融合在一起，而且可以根據(jù)需要靈活方便地增減遠程座席，所以提高了系統(tǒng)資源的利用率，降低了運營成本。


圖1為呼叫中心組成結構的示意圖；圖2為按照本發(fā)明一個實施例的呼叫中心電話交換系統(tǒng)的功能層面示意圖；以及圖3為圖2所示實施例中電路交換處理的示意圖。
具體實施例方式
由上可見，以電路交換方式為基礎的電話通過加載在電流上的模擬信號來傳輸信令和語音，而以包交換方式為基礎的電話則通過多個獨立傳輸?shù)姆纸M數(shù)據(jù)來傳輸信令和語音，因此要將包交換方式和電路交換方式融合在同一個呼叫中心里，必須使電話交換系統(tǒng)能夠處理來自外部網(wǎng)的模擬語音信號和包交換數(shù)據(jù)并以合適的形式將語音信號輸出至外部網(wǎng)。為此，本發(fā)明的核心思想是，首先，采用不同的單元對包交換數(shù)據(jù)和模擬語音信號進行接入處理；其次，采用不同的方式對包交換數(shù)據(jù)和模擬語音信號進行交換處理；最后，不同接入處理單元之間通過總線方式互連并且以統(tǒng)一格式交換各自輸出的語音數(shù)據(jù)流。
以下借助附圖描述實現(xiàn)上述本發(fā)明核心思想的較佳實施例，本實施例中的包交換網(wǎng)以基于因特網(wǎng)協(xié)議的IP網(wǎng)為例。
如圖2所示，本發(fā)明電話交換系統(tǒng)在功能的實現(xiàn)上采用分層結構，最下層為進行接入處理的硬件層，其對應的功能實體為接入處理單元，不同的接入方式由不同的接入處理單元實現(xiàn)。上述各單元之間都通過總線方式連接，因此可以通過總線收發(fā)數(shù)據(jù)。比較好的是，采用的總線符合多設備供應商集成協(xié)議(MVIP-Multi-Vendor Integration Protocol)，這是一種基于ISA或PCI插槽的計算機系統(tǒng)平臺互連及電話交換協(xié)議。采用的總線也可以符合其它協(xié)議，例如H.100和H.110協(xié)議，只要這些總線協(xié)議符合CTI標準即可。
硬件層上是交換層，其對應的功能實體為交換處理單元。交換層包括兩個子層，下面的子層為電路交換層/包交換層/語音處理層，其中，電路交換層和包交換層對各自對應的接入處理單元進行控制，語音處理層負責將語音數(shù)據(jù)轉換為適于在包交換網(wǎng)內(nèi)傳輸?shù)母袷交蛘邔陌粨Q網(wǎng)接收的包交換數(shù)據(jù)轉換為合適的語音數(shù)據(jù)，如下所述，在本實施例中，其功能在硬件層的包交換接入處理單元內(nèi)實現(xiàn)；上面的子層為綜合業(yè)務交換層，該層負責下層交換子層之間的通信。
交換層之上為應用層，其功能對應呼叫中心最常見的應用實現(xiàn)，例如通話細節(jié)記錄業(yè)務(CDR-Call Detail Record)、自動來電分配業(yè)務(ACD-Auto CallDistribution)、自動話務分配業(yè)務(VoIP-Voice over IP)、自動話務臺業(yè)務(AA-AutoAttendant)、語音信箱業(yè)務(VM-Voice Mailbox)和Web呼叫中心業(yè)務(Web CC-Web CallCenter)等。
在本發(fā)明中，整個電話交換系統(tǒng)可包含多個電路交換處理單元，每個單元內(nèi)又可設置多條與普通分機一一對應地相連的信道，電路交換接入處理單元還可連接至外部的公用交換電話網(wǎng)(PSTN)。在本實施例中，電路交換處理單元以計算機板卡形式實現(xiàn)，其中模擬外線卡與公用交換電話網(wǎng)相連，用于處理外線用戶電話的接入，模擬分機板卡與普通座席分機相連，用于處理普通座席電話的接入。在本發(fā)明中，交換處理單元對接入處理單元進行控制，包括對接入處理單元信道狀態(tài)的監(jiān)測，不同信道之間的連接控制和數(shù)據(jù)傳輸，這些控制功能可以由硬件、軟件或它們的組合實現(xiàn)。
以下以圖3所示模擬分機卡為例，描述電路交換處理的過程。如圖3所示，模擬分機卡包含A/D轉換模塊、數(shù)字信號處理器(DSP)、隨機訪問存儲器(RAM)、MVIP總線模塊、現(xiàn)場可編程門陣列(FPGA)模塊、PCI/ISA總線模塊和多條物理信道等，每條信道可接至一門話機，F(xiàn)PGA模塊用于實現(xiàn)模擬分機卡的控制邏輯，PCI/ISA總線模塊用于提供與模擬分機卡與PCI或ISA總線的接口。當系統(tǒng)工作時，在FPGA模塊的控制下，DSP不斷地檢測每個信道的狀態(tài)，當DSP檢測到信道狀態(tài)發(fā)生變化時，將產(chǎn)生一個對應狀態(tài)變化類型的值并連通信道信息寫入分機卡上的RAM內(nèi)。交換處理單元內(nèi)電路交換層的功能是通過硬件驅動程序監(jiān)測分機卡上RAM內(nèi)的數(shù)據(jù)，當發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)改變時，即信道狀態(tài)發(fā)生變化時，將產(chǎn)生一個對應信道狀態(tài)變化類型的事件，因此原先電路交換方式以模擬方式表示的信令就被轉換為以計算機數(shù)據(jù)表示的事件。這些事件被提交給上層的綜合交換層，由其確定后續(xù)控制指令。例如，如果為主叫方摘機事件，則綜合交換層播放撥號音，如果為主叫方撥打號碼事件，則綜合交換層查找被叫方分機號對應的信道并根據(jù)該信道的空閑狀態(tài)確定是否向主叫方播放回號音，如果是被叫方摘機應答事件，則綜合交換層停止播放回號音并將兩個信道連接起來。
交換處理單元通過FPGA模塊對模擬分機卡上信道之間的數(shù)據(jù)傳輸進行如下控制。當通話在同塊分機卡上的不同信道之間進行時，這兩個信道被直接相連以直接傳輸模擬語音數(shù)據(jù)；當通話在不同板卡上的信道之間進行時，DSP和A/D模塊將對信道上的語音信號采樣，并根據(jù)一定的規(guī)則對每個采樣點進行編碼以將連續(xù)的模擬語音信號轉換為以包含語音信息的離散字節(jié)表示的字節(jié)流。交換處理單元的綜合交換層根據(jù)呼叫雙方的地址，指示MVIP模塊將這些字節(jié)流放入MVIP總線然后送至位于其它板卡上的目的地址。比較好的是，上述語音字節(jié)流的編碼格式采用脈沖編碼格式(PCM)。
在本發(fā)明中，整個電話交換系統(tǒng)還包含多個包交換接入處理單元，每個單元又可設置與IP網(wǎng)相連的端口。在本實施例中，包交換接入處理單元為IP卡，它與IP網(wǎng)相連，用于處理來自遠程座席的IP電話的接入，并且IP卡還經(jīng)MVIP總線與上述模擬分機卡和/或模擬外線卡相連。具體而言，對于IP卡端口上由其它模擬卡經(jīng)MVIP總線傳送過來的PCM語音數(shù)據(jù)，如上所述，可由IP卡完成語音處理。特別是，該IP卡按照G.711、G.723、G.728或G.729格式對PCM語音數(shù)據(jù)進行壓縮處理，然后封裝形成適于在IP網(wǎng)內(nèi)傳輸?shù)恼Z音包；對于IP卡端口上輸入的語音包，該IP卡按照原先順序將其組合為壓縮形式的語音包，然后解壓縮該語音包并通過MVIP總線傳遞給位于其它模擬卡上的目的信道。對于上述PCM語音數(shù)據(jù)經(jīng)MVIP總線在IP卡與其它模擬卡之間的傳送，同樣也由交換處理單元的綜合交換層進行控制。
在本發(fā)明中，與遠程座席的呼叫控制/建立以及上述語音包在IP網(wǎng)中的發(fā)送和接收等功能可遵循H.323協(xié)議、媒體網(wǎng)關控制協(xié)議(MGCP)或會話初始化協(xié)議(SIP)中的一個協(xié)議，并且這些協(xié)議由包交換層負責實現(xiàn)。以H.323協(xié)議為例，對于IP卡端口上由數(shù)字語音數(shù)據(jù)轉換形成的語音包，其由包交換層按照H.323協(xié)議封裝后被轉發(fā)到IP網(wǎng)絡，封裝后的協(xié)議幀包含有遠程座席的IP地址，而從IP網(wǎng)絡接收的H.323協(xié)議幀由包交換層解封裝后送至相應的IP卡端口，再經(jīng)過轉換為數(shù)字語音數(shù)據(jù)的處理后送至其它模擬卡。
對于與通話有關的事件，如要求建立連接、掛斷等，包交換層與遠程座席建立會話并將會話結果傳遞給綜合交換層，由綜合交換層確定后續(xù)動作。例如當模擬板信道上的主叫方與作為被叫方的遠程座席建立連接時，包交換層向該遠程座席發(fā)送建立呼叫消息，如果收到回復消息，則通知綜合交換層指示模擬板向主叫方對應的信道播放回鈴音；如果包交換層與遠程座席就終端能力協(xié)商成功，則通知綜合交換層，由其指示模擬板在該信道上停止播放回鈴音，并且為主叫方信道與IP板之間選擇一條空閑的MVIP線路，通過該MVIP線路交換數(shù)字語音信號。
由上可見，對于不同交換方式下的分機，其連接的是不同類型的通道，呼叫中心內(nèi)的普通座席分機連接至模擬卡上的物理信道，其地址實際上對應模擬卡上的物理信道，而遠程座席分機或IP分機連接至IP卡端口，其地址對應IP地址，因此它們的撥號處理方式是不同的。具體而言，在本發(fā)明的上述較佳實施例中，普通分機的地址由其所連接的模擬板卡號和信道號組成，因此交換處理單元應將所撥分機連接至地址指示的物理通道，IP分機的地址則由其IP地址來表示，因此交換處理單元應向語音包附加該IP地址以通過IP網(wǎng)將語音信號送至遠程座席。
但是為了方便用戶使用，普通分機和IP分機應以統(tǒng)一格式的分機號表示，為此，必須有一種映射機制，它能夠將分機號映射至相應的地址。在本發(fā)明的較佳實施例中，將分機號與地址的映射關系存儲在電話交換系統(tǒng)的內(nèi)存區(qū)域，當分機號被撥打時，交換處理單元可以從內(nèi)存區(qū)域查尋該分機對應的地址。
普通分機在系統(tǒng)開始工作后就一直處于可使用狀態(tài)并且分機號與地址的對應關系一直保持不變，但是遠程座席終端(即IP分機)只有當其與IP網(wǎng)連通并且與IP卡端口建立H.323協(xié)議信道后(即登錄呼叫中心后)才進入使用狀態(tài)，而且遠程座席每次登錄呼叫中心的IP地址往往是不同的，從而出現(xiàn)一個固定IP分機號與一個不定的IP地址對應的情況。為此引入虛擬分機的概念來表示這些地址并不固定的IP分機。當撥打虛擬分機時，電話交換系統(tǒng)將首先根據(jù)分機號查尋該分機的地址信息，如果該IP分機尚未登錄呼叫中心，則沒有其地址信息，因此系統(tǒng)確定該分機無法提供服務并告知主叫方此次請求失敗，而如果該IP分機已經(jīng)登錄呼叫中心，則其已將地址信息通知系統(tǒng)，因此系統(tǒng)可查找到相應的地址信息從而完成呼叫后續(xù)處理。此外，呼叫中心還可以選擇允許登錄的遠程座席。
值得指出的是，在上述本發(fā)明較佳實施例中，包交換網(wǎng)為基于因特網(wǎng)協(xié)議的IP網(wǎng)，但是實際上本發(fā)明無需創(chuàng)造性的勞動即可推廣應用于其它包交換網(wǎng)。
權利要求
1.一種融合包交換方式和電路交換方式的呼叫中心，包括電話交換系統(tǒng)、計算機電話集成服務器以及客戶數(shù)據(jù)中心，其特征在于，所述電話交換系統(tǒng)包括若干與包交換網(wǎng)收發(fā)包交換數(shù)據(jù)的包交換接入單元，用于將其端口上接收的數(shù)字語音信號轉換為包交換數(shù)據(jù)而將接收的包交換數(shù)據(jù)轉換為數(shù)字語音信號；若干以總線方式互連和與所述包交換接入單元相連并包含多條信道的電路交換接入單元，用于將其信道上接收的模擬語音信號轉換為數(shù)字語音信號并對信道狀態(tài)信息作數(shù)字化轉換；以及與所述包交換接入單元和電路交換接入單元相連的交換處理單元，用于根據(jù)呼叫雙方信道地址或包交換網(wǎng)地址以及信道狀態(tài)信息，控制主叫方與被叫方之間的呼叫過程，指示電路交換接入單元與其它電路交換接入單元或包交換接入單元經(jīng)所述總線交換各自信道或端口上轉換后的數(shù)字語音信號，或者指示同一電路交換接入單元直接交換其不同信道上的模擬語音信號。
2.如權利要求1所述的呼叫中心，其特征在于，所述呼叫雙方信道地址或包交換網(wǎng)地址與呼叫中心座席分機號一一對應并且存儲在所述電話交換系統(tǒng)的存儲設備中，所述交換處理單元根據(jù)分機號確定呼叫方的地址。
3.如權利要求2所述的呼叫中心，其特征在于，所述數(shù)字語音信號為符合脈沖編碼調(diào)制(PCM)格式的字節(jié)流。
4.如權利要求1-3中任意一項所述的呼叫中心，其特征在于，所述總線方式符合多設備供應商集成協(xié)議(MVIP)、H.100協(xié)議或H.110協(xié)議中的一個協(xié)議。
5.如權利要求4所述的呼叫中心，其特征在于，所述包交換網(wǎng)為基于因特網(wǎng)協(xié)議(IP)的互聯(lián)網(wǎng)，所述交換處理單元對主叫方與被叫方之間呼叫過程控制基于H.323協(xié)議、媒體網(wǎng)關控制協(xié)議或會話初始化協(xié)議中的一個協(xié)議。
6.如權利要求5所述的呼叫中心，其特征在于，所述包交換接入單元中包交換數(shù)據(jù)至數(shù)字語音信號的轉換包括將包交換數(shù)據(jù)組合為語音包信號和解壓縮為數(shù)字語音信號。
7.如權利要求5所述的呼叫中心，其特征在于，所述包交換接入單元中數(shù)字語音信號至包交換數(shù)據(jù)的轉換包括將數(shù)字語音信號壓縮和拆分為語音包信號。
8.如權利要求7所述的呼叫中心，其特征在于，所述數(shù)字語音信號的壓縮格式遵守G.711協(xié)議、G.723協(xié)議、G.728協(xié)議或G.729協(xié)議中的一個協(xié)議。
全文摘要
本發(fā)明提供一種融合包交換方式和電路交換方式的呼叫中心，它可以對接續(xù)至呼叫中心內(nèi)的座席分機的呼叫采用電路交換方式，而對接續(xù)至呼叫中心外的遠程座席分機的呼叫采用包交換方式。本發(fā)明的核心思想是，首先，采用不同的單元對包交換數(shù)據(jù)和模擬語音信號進行接入處理；其次，采用不同的方式對包交換數(shù)據(jù)和模擬語音信號進行交換處理；最后，不同接入處理單元之間通過總線方式互連并且以統(tǒng)一格式交換各自輸出的語音數(shù)據(jù)流。由于將采用電路交換方式的普通分機與采用包交換方式的遠程座席分機融合在一起，而且可以根據(jù)需要靈活方便地增減遠程座席，所以提高了系統(tǒng)資源的利用率，降低了運營成本。
文檔編號H04M3/00GK1414770SQ0213706
公開日2003年4月30日 申請日期2002年9月20日 優(yōu)先權日2002年9月20日
發(fā)明者胡智博 申請人:奧迪堅通訊系統(tǒng)(上海)有限公司