專利名稱：產生和發(fā)送至少部分會話消息記錄的方法和電話代理系統(tǒng)的制作方法
技術領域：
本發(fā)明涉及用于電信網(wǎng)的電話代理系統(tǒng)和方法，其中，在至少一個主叫電話代理和至少一個被叫電話代理之間建立的會話呼叫由電話代理系統(tǒng)、例如為許多電話代理服務的呼叫中心進行交換。
1.第一電話代理呼叫屬于電話代理系統(tǒng)的話務員代理之一，并且他/她請求與第二電話代理、可能還要與第三電話代理(所謂的會議電話)，建立呼叫連接。
2.第一電話代理呼叫所述話務員代理，并且他/她要求與提供如下信息服務、例如天氣預報、新聞、體育新聞、股市新聞、交通信息、路由規(guī)劃信息或者也許是熱線的服務提供商代理建立呼叫連接。
如果在與所述話務員代理或者如前所述的所請求的被叫電話代理的通話期間進行的會話中斷了，參與會話的無論是主叫電話代理還是話務員代理、還是被叫電話代理都不能夠復制整個或至少部分他們之間的會話。復制主叫電話代理和被叫電話代理之間至少部分會話的功能在如下這種情況是非常有用的如果所述電話代理不能理解部分會話內容或者會話內容太復雜，如果必要的話，他/她會樂意再次或者多次追溯上述會話。

發(fā)明內容
本發(fā)明旨在提供一種用于電信網(wǎng)中的電話代理系統(tǒng)和方法，所述系統(tǒng)和方法緩解了部分或所有上述問題。
所述問題通過關于一種方法、一種計算機軟件產品、一種系統(tǒng)的獨立權利要求中所述及的特征予以解決。在其他從屬權利要求中描述了本發(fā)明的最佳實施例。
所述權利要求中的多重依賴關系的組合是可以想象的。
因此，在第一方面，本發(fā)明提供一種用于產生在主叫電話代理和被叫電話代理通話連接期間所進行的會話的至少一部分的消息記錄、并在可以通過電話代理的請求進行檢索的數(shù)據(jù)庫中存儲所述消息記錄的方法。另外，本發(fā)明的目的是提出把有關所述消息記錄的信息發(fā)送給請求所述消息記錄的特定電話代理的步驟。
在第二方面，本發(fā)明提供一種電話代理系統(tǒng)，它包括能夠產生電話主叫電話代理和被叫電話代理通話連接期間所進行的會話的至少一部分的消息記錄的消息記錄單元；可以將所述消息記錄存儲于其中的數(shù)據(jù)庫；以及能夠將關于所述消息記錄的信息發(fā)送給請求所述消息記錄的特定的電話代理的發(fā)送裝置。
在參與會話的每個電話代理事先都同意的情況下，允許啟動產生消息記錄的步驟或者單元。
使用本發(fā)明的優(yōu)點是隸屬于一個電話代理系統(tǒng)的電話代理、最好是一個呼叫中心的客戶，能夠接收到和電話代理系統(tǒng)的話務員代理的會話內容，或者以前和另外一個電話代理、最好是另外一個客戶之間進行的會話內容，所述會話作為一次呼叫已經由電話代理系統(tǒng)交換。用這種方式，所述電話代理可以至少再次追溯到以前進行的會話。
特別是，所述會話的至少一部分的消息記錄以計算機聲音文件格式的形式存儲。可以對以聲音文件格式記錄的消息記錄另外進行加密或者壓縮編碼。聲音文件格式可以由電話代理選擇或者由電話代理系統(tǒng)缺省設置。
所述消息記錄在發(fā)送之前最好臨時存儲于連接到電話代理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫中。所述數(shù)據(jù)庫最好位于文件服務器上。在請求所述消息記錄的特定電話代理尚未接收到關于所述消息記錄的信息之前，不得不實行臨時存儲。
由于采用臨時存儲，減少了資源的空間消耗。
在本發(fā)明的最佳實施例中，可以在多種類型的電話代理之間建立會話呼叫1.會話在例如其終端設備連接到電信網(wǎng)的呼叫中心客戶的用戶代理和分別提供如下信息天氣預報、路由規(guī)劃、股市新聞、新聞、交通信息、客戶熱線的服務提供商代理之間進行。
2.會話在如前所述用戶和話務員代理、例如呼叫中心的雇員之間進行。
3.會話在至少兩個用戶代理之間進行，所述用戶代理可以是若干主叫用戶和被叫用戶、例如向用戶代理提供服務的所謂的會議電話。
關于所述消息記錄的所述信息最好通過包含作為具有計算機聲音文件格式的附件的消息記錄的電子郵件發(fā)送。
此外，環(huán)球網(wǎng)服務器包括存儲所述消息記錄的所述數(shù)據(jù)庫，其中，關于所述消息記錄的信息通過包括連接到所述環(huán)球網(wǎng)服務器的鏈接的電子郵件發(fā)送。
另外，環(huán)球網(wǎng)服務器連接到存儲所述消息記錄的數(shù)據(jù)庫，其中，關于所述消息記錄的信息通過包含連接到所述環(huán)球網(wǎng)服務器的鏈接的電子郵件發(fā)送。
根據(jù)本發(fā)明的另一個實施例，在預定的時間到期后、并且在通過電子郵件向請求所述消息記錄的電話代理確認刪除之后，可以從所述數(shù)據(jù)庫刪除/從所述數(shù)據(jù)庫刪除所述消息記錄。
本發(fā)明的前述實施例的優(yōu)點是采用這種方式，可以減少資源的空間消耗。
另外，應該確保在產生所述消息記錄之前參與會話的每個電話代理分別作出同意許可的聲明。
計算機可讀媒體形式的計算機軟件產品最好包含所述消息記錄，其中，所述消息記錄根據(jù)前述方法之一產生。
另外，至少服務于一個電話代理、例如用戶Sub的電話代理系統(tǒng)通過終端設備連接到PSTN網(wǎng)，并且還通過同一個或另一個終端設備連接到“因特網(wǎng)”。所述終端設備還通過“Firewall(防火墻)”-服務器連接到“因特網(wǎng)”，另外通過自動呼叫分配系統(tǒng)ACD連接到PSTN網(wǎng)。所述電話代理系統(tǒng)另外包括通過話務員代理終端Op連接的局域網(wǎng)LAN。所述自動呼叫分配系統(tǒng)ACD連接到PSTN網(wǎng)，并且通過“Firewall(防火墻)”連接到“因特網(wǎng)”。象應用服務器AS、環(huán)球網(wǎng)服務器Web、郵件服務器Mail、客戶數(shù)據(jù)庫服務器CuDB、以及會話數(shù)據(jù)庫服務器CoDB的若干服務器有可能連接到所述局域網(wǎng)LAN。
可以想象以下涉及本發(fā)明的程序第一電話代理、例如作為隸屬于所示電話代理系統(tǒng)的呼叫中心的客戶的用戶Sub，建立到自動呼叫分配服務器的呼叫，所述服務器把這個呼叫轉接到終端設備之一Op，Op屬于話務員代理、例如所述呼叫中心的雇員。所述話務員代理應答這個呼叫并把它接續(xù)到所請求的第二電話代理、例如用戶，或者他/她把所述呼叫分別接續(xù)到幾個別的電話代理(所謂的會議電話)，也許接續(xù)到提供諸如天氣預報、交通信息、路由規(guī)劃、新聞、體育新聞、熱線服務等服務的服務提供商代理。第二電話代理或其它電話代理沒有在附圖
中示出，但他們的位置容易想象得到。如果第一電話代理要求話務員代理記錄和第二電話代理或其它電話代理進行的會話，那么，在接通這個呼叫后，所述話務員代理會分別征求參與會話的每個電話代理或用戶們關于所述會話的消息記錄的同意許可。在參與會話的每個電話代理已經同意對會話進行記錄的情況下，位于話務員代理終端設備中的未示出的軟件單元開始產生每個電話代理先前已經同意的會話的全部或者至少一部分的消息記錄。
還有可能是以下情況不記錄至少兩個電話代理之間進行的會話，而是記錄主叫電話代理和話務員代理之間的、經過參與會話的雙方都同意之后的會話。
所述消息記錄存儲于數(shù)據(jù)庫中，例如會話數(shù)據(jù)庫CoDB。存儲的持續(xù)時間是暫時的。在所述至少兩個電話之間或主叫電話代理和話務員代理之間進行的會話和/或者呼叫結束之后，關于所產生的消息記錄的信息被發(fā)送到請求所述消息記錄的電話代理或電話代理組。
在本發(fā)明的另一個實施例中，所產生的消息記錄或者通過包含作為附件的消息記錄的電子郵件發(fā)送給所述電話代理。由于這個原因，客戶數(shù)據(jù)庫服務器CuDB不得不存儲所述電話代理系統(tǒng)的各個呼叫中心客戶的電話代理的電子郵件地址。為了獲得有關客戶電子郵件地址的信息或者計費信息，話務員代理終端設備中的功能單元不得不訪問客戶數(shù)據(jù)庫服務器CuDB。
所述消息記錄最好以聲音文件格式、或許是編碼或壓縮文件格式存儲。多種眾所周知的文件格式是可用的。例如，Midi格式(.mid，通常指這種聲音文件的擴展)、Real Audio格式(.ram or.ra)、Wave格式(.wav)、AVI格式(.avi)、Mpegl格式(.mpg)、Movie Mpg 4格式(.avi)、Quick time格式(.mov)、MP3格式(.mp3)、MP4格式(.mp4)文件。所述聲音文件格式可以通過電話代理的請求來選擇、或者由電話代理系統(tǒng)缺省設置。
在本發(fā)明的另一個實施例中，關于所產生的消息記錄的信息通過包含鏈接的電子郵件發(fā)送給所述電話代理，所述鏈接連接到適當?shù)沫h(huán)球網(wǎng)服務器、例如環(huán)球網(wǎng)服務器，它包括消息記錄本身或者鏈接到所述數(shù)據(jù)庫，例如存儲可下載的消息記錄的數(shù)據(jù)庫CoDB。
本實施例旨在避免由于大量包含大的聲音文件附件的電子郵件使電子郵件系統(tǒng)過載，并且緩解客戶電子郵件系統(tǒng)不接受包含所述大的聲音文件附件的電子郵件的風險。
可能的下載機制是HTTP下載或者FTP下載。
應用服務器AS負責正確的下載過程和授權訪問。
應用服務器AS的主要功能是·會話管理要記錄的會話，記錄的開始和結束時間；為得到有關參與通話的所有電話代理的信息而與電話代理系統(tǒng)進行的通信，所有電話代理指第一電話代理，話務員代理，第二電話代理，第三電話代理，…(在會議電話的情況下)。
·記錄處理有可能AS本身正在記錄會話。也有可能這種記錄功能是呼叫中心的一部分，或者它由獨立的應用程序執(zhí)行。
·計費管理它向執(zhí)行服務計費功能的電話代理系統(tǒng)提供必要的信息。
·下載。
·授權。
如果已經要求記錄會話的電話代理接收到包含連接到環(huán)球網(wǎng)服務器的鏈接的電子郵件，那么，所述電話代理可以通過點擊這個鏈接下載所請求的消息紀錄。
可能所述電話代理在下載進程啟動之前不得不輸入客戶識別碼和密碼。如果所述消息記錄已經下載，那么所述數(shù)據(jù)庫、例如CoDB就能夠刪除所述消息記錄或者保留它。也有可能所述消息記錄在預定的時間到期之后自動被刪除。
權利要求
1.一種用于電信網(wǎng)的方法，其中，在至少一個主叫用戶代理和至少一個被叫用戶代理之間建立的會話呼叫由一個為許多用戶代理(Sub)服務的電話代理系統(tǒng)進行交換，所述方法包括如下步驟產生所述主叫用戶代理和所述被叫用戶代理通話期間的所述會話的至少一部分的消息記錄；把所述消息記錄存儲在可以通過所述用戶代理的請求來檢索的數(shù)據(jù)庫(CoDB)中；以及把有關所述消息記錄發(fā)送給請求所述消息記錄的特定用戶代理。
2.如權利要求1所述的方法，其特征在于在在產生所述消息記錄之前參與所述會話的所有用戶代理取得一致意見。
3.如權利要求1所述的方法，其特征在于還包括以計算機聲音文件格式存儲所述消息記錄的步驟。
4.如權利要求1所述的方法，其特征在于還包括對所述消息記錄進行加密/壓縮編碼的步驟。
5.如權利要求1所述的方法，其特征在于還包括在發(fā)送之前把所述消息記錄臨時存儲在數(shù)據(jù)庫(CoDB)中的步驟。
6.如權利要求1所述的方法，其特征在于在包括連接到所述電信網(wǎng)的終端裝置的用戶(Sub)和支持所述電信網(wǎng)內的至少一個電話代理系統(tǒng)的服務提供商代理之間建立所述會話。
7.如權利要求1所述的方法，其特征在于在包括連接到所述電信網(wǎng)的終端裝置的用戶(Sub)和向用戶代理提供服務的話務員代理(Op)之間建立所述會話。
8.如權利要求1所述的方法，其特征在于在至少兩個用戶代理之間建立所述會話，每個所述用戶代理包括連接到所述電信網(wǎng)的終端裝置。
9.如權利要求1所述的方法，其特征在于還包括通過含有作為具有計算機聲音文件格式的附件的消息記錄的電子郵件，發(fā)送有關所述消息記錄的信息的步驟。
10.如權利要求1所述的方法，其特征在于環(huán)球網(wǎng)服務器(Web)包括存儲所述消息記錄的數(shù)據(jù)庫，其中，通過包括連接到所述環(huán)球網(wǎng)服務器(Web)的鏈接的電子郵件發(fā)送有關所述消息記錄的信息。
11.如權利要求1所述的方法，其特征在于環(huán)球網(wǎng)服務器(Web)鏈接到存儲所述消息記錄的數(shù)據(jù)庫，其中，通過包括連接到所述環(huán)球網(wǎng)服務器(Web)的鏈接的電子郵件發(fā)送有關所述消息記錄的信息。
12.如權利要求1所述的方法，其特征在于在預定時間到期后、在通過電子郵件向所述用戶代理確認刪除之后，從所述數(shù)據(jù)庫中刪除所述消息記錄。
13.如權利要求1所述的方法，其特征在于在通話終止之前，通過電子郵件向請求所述消息記錄的所述特定用戶代理(Sub)發(fā)送有關所述消息記錄的信息。
14.一種計算機軟件產品，其中，根據(jù)權利要求1的方法產生消息記錄，所述計算機軟件產品是一種包含所述消息記錄的計算機可讀媒體。
15.一種適合于在電信網(wǎng)中至少一個主叫用戶代理和至少一個被叫用戶代理之間建立會話呼叫并為許多用戶代理服務的電話代理系統(tǒng)，它包括在所述通話期間產生所建立的會話的至少一部分的消息記錄的消息記錄單元；可將所述消息記錄存儲于其中的數(shù)據(jù)庫(CoDB)，其中，可以通過所述用戶代理的請求檢索所述消息記錄；以及還包括向請求所述消息記錄的特定用戶代理發(fā)送關于所述消息記錄的信息的發(fā)送單元。
16.如權利要求15所述的系統(tǒng)，其特征在于所述記錄單元可以接收參與會話的每個電話代理為了在產生所述消息記錄之前達成一致意見而發(fā)送的消息。
17.如權利要求15所述的系統(tǒng)，其特征在于還包括一種包含計算機聲音文件格式的所述消息記錄的計算機聲音文件。
18.如權利要求15所述的系統(tǒng)，其特征在于還包括一種包含計算機加密/壓縮文件格式的所述消息記錄的計算機編碼文件。
19.如權利要求15所述的系統(tǒng)，其特征在于還包括連接到所述系統(tǒng)并且在發(fā)送之前臨時存儲所述消息記錄的數(shù)據(jù)庫(CoDB)。
20.如權利要求15所述的系統(tǒng)，其特征在于在包括連接到所述電信網(wǎng)的終端裝置的用戶代理(Sub)和支持所述電信網(wǎng)內至少一個電話代理系統(tǒng)的服務提供商代理之間建立所述會話。
21.如權利要求15所述的系統(tǒng)，其特征在于在包括連接到所述電信網(wǎng)的終端裝置的用戶代理(Sub)和為用戶代理提供服務的話務員代理(Op)之間建立所述會話。
22.如權利要求15所述的系統(tǒng)，其特征在于在至少兩個用戶代理之間，建立所述會話每個所述用戶代理包括連接到所述電信網(wǎng)的終端裝置。
23.如權利要求15所述的系統(tǒng)，其特征在于所述發(fā)送單元通過包含作為具有計算機聲音文件格式的附件的所述消息記錄的電子郵件，發(fā)送有關所述消息記錄的信息。
24.如權利要求15所述的系統(tǒng)，其特征在于還包括環(huán)球網(wǎng)服務器(Web)，后者包括存儲所述消息記錄的數(shù)據(jù)庫，其中，可以通過包含連接到所述環(huán)球網(wǎng)服務器(Web)的鏈接的電子郵件來發(fā)送有關所述消息記錄的信息。
25.如權利要求15所述的系統(tǒng)，其特征在于還包括環(huán)球網(wǎng)服務器(Web)，后者鏈接到包括存儲所述消息記錄的數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)庫，其中，可以通過包含連接到所述環(huán)球網(wǎng)服務器(Web)的鏈接的電子郵件來發(fā)送有關所述消息記錄的信息。
26.如權利要求15所述的系統(tǒng)，其特征在于在預定時間到期后、并且在通過電子郵件向所述用戶代理確認刪除之后，可以從所述數(shù)據(jù)庫中刪除所述消息記錄。
27.如權利要求15所述的系統(tǒng)，其特征在于在所述通話終止之前，通過電子郵件向請求所述消息記錄的所述特定用戶代理(Sub)發(fā)送有關所述消息記錄的所述信息。
全文摘要
本發(fā)明包括一種在電話代理之間建立會話呼叫的方法和電話代理系統(tǒng)。在各裝置中分別使用以下步驟在通話期間產生主叫電話代理(Sub)和多個被叫電話代理之間的會話的至少一部分的消息記錄；在可以通過電話代理的請求檢索的數(shù)據(jù)庫(CoDB)中存儲所述消息記錄；以及向請求所述消息記錄的特定電話代理發(fā)送有關所述消息記錄的信息。參與會話的所有電話代理應該就消息記錄取得一致意見。
文檔編號H04M3/42GK1407783SQ0214206
公開日2003年4月2日 申請日期2002年8月22日 優(yōu)先權日2001年8月22日
發(fā)明者J·馬特烏 申請人:西門子公司