專利名稱：計算機電話集成故障和恢復(fù)期間的不間斷自動呼叫分配的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及自動呼叫分配系統(tǒng)以及與此有關(guān)的計算機電話集成。
背景技術(shù)：
基于各種準則，例如，代理的有效性和技能以及主叫用戶的需要。自動呼叫分配(ACD)系統(tǒng)在呼叫中心的一群代理中間分配需要服務(wù)的呼叫。ACD系統(tǒng)檢測和應(yīng)答來話呼叫。它在其存儲器中查找如何處理這些呼叫的指令?；谶@些指令，它在對應(yīng)于呼叫類型的呼叫隊列中排隊每個呼叫，并給予這些呼叫一些“隊內(nèi)”處理，例如，發(fā)送這樣的消息，指出某人不久將應(yīng)答呼叫和主叫用戶可能在多長時間內(nèi)等待應(yīng)答，和/或連接呼叫到話音響應(yīng)單元以收集有關(guān)這些呼叫的更多信息。當(dāng)一個呼叫到達其呼叫隊列的排頭和服務(wù)于這種類型呼叫的代理有效時，ACD系統(tǒng)連接該呼叫到那個代理接受服務(wù)。許多高級ACD系統(tǒng)還提供各種其他的特征。
計算機電話集成(CTI)把更多的計算機智能應(yīng)用于呼叫的發(fā)送，接收和管理。CTI涉及連接主(附屬裝置)計算機到電話交換機，例如，ACD或?qū)Ｓ眯〗粨Q機，并使計算機發(fā)布命令給交換機以便給代理分配呼叫。與此同時，計算機通常檢索與呼叫(或更準確地說，與主叫用戶)有關(guān)的存儲數(shù)據(jù)，并在代理的顯示屏上顯示檢索的數(shù)據(jù)，呼叫是發(fā)送給這些代理接受服務(wù)。在服務(wù)于呼叫以及其他接觸(通信)的多媒體呼叫中心，例如，電子郵件，互聯(lián)網(wǎng)消息，傳真，等等，主計算機管理諸如ACD系統(tǒng)如何管理呼叫的這些接觸，并把呼叫的管理和服務(wù)與其他接觸的管理和服務(wù)進行集成。
CTI系統(tǒng)通常沒有與已有幾十年制造歷史的ACD系統(tǒng)同樣高的可靠性特征。用戶希望得到增強的CTI系統(tǒng)服務(wù)，但往往不愿意這樣做，除非在失去CTI服務(wù)時有一個處理呼叫的堅強機構(gòu)。在失去CTI服務(wù)時(發(fā)生故障)，必須有另一種適當(dāng)機構(gòu)來處理呼叫并給呼叫分配服務(wù)于呼叫的代理。此外，在恢復(fù)(復(fù)原)CTI服務(wù)時，必須有一種轉(zhuǎn)換機構(gòu)，使它返回到呼叫的CTI控制。在不間斷呼叫處理和服務(wù)以及不丟失呼叫的情況下，這兩種轉(zhuǎn)換必須是系統(tǒng)自動地進行處理。
在現(xiàn)有技術(shù)中，CTI系統(tǒng)的故障和恢復(fù)機構(gòu)往往是不適當(dāng)?shù)?。有時侯故障處理得相當(dāng)好，但典型的是，在系統(tǒng)激活時不能實現(xiàn)CTI服務(wù)的恢復(fù)。通常，在CTI服務(wù)可以恢復(fù)之前，一直要等到系統(tǒng)中沒有呼叫的安靜時期。這可能意味著，在全部CTI服務(wù)可以恢復(fù)之前，一直要等到營業(yè)日的結(jié)束。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明的目的是解決這些和其他的問題以及現(xiàn)有技術(shù)的缺點。典型的是，按照本發(fā)明，在正常CTI工作期間，在主處理器(例如，CTI主處理器)的控制下，呼叫是作為ACD呼叫排隊在ACD呼叫隊列中并分配給ACD代理接受服務(wù)。主處理器還可以同時控制其他非呼叫的接觸。因此，ACD的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)被保存，它在CTI故障和恢復(fù)期間作為不間斷自動呼叫分配的基礎(chǔ)。在失去主處理器控制時，ACD系統(tǒng)標志全部現(xiàn)有和新呼叫是在ACD系統(tǒng)的控制下，且ACD系統(tǒng)承擔(dān)起現(xiàn)有和新呼叫的控制，包括呼叫排隊和/或分配給代理。實際上，這些代理現(xiàn)在是在ACD系統(tǒng)的控制下，且主處理器已停止給這些代理分配工作。在主處理器的控制能力恢復(fù)時，ACD系統(tǒng)停止標志新的呼叫，而主處理器恢復(fù)對新呼叫的排隊控制，但是，ACD系統(tǒng)仍然保持給代理分配現(xiàn)有(當(dāng)前排隊)呼叫的控制，而恢復(fù)主處理器呼叫分配的控制是每次一個呼叫隊列，且只有在ACD系統(tǒng)從那個呼叫隊列中清除全部現(xiàn)有(標志)呼叫之后。只有在各個代理服務(wù)的所有呼叫隊列控制返回給主處理器之后，主處理器才恢復(fù)對那個代理的控制，包括給那個代理分配呼叫(和其他的工作)。
一般地說，按照本發(fā)明的一個方面，一種運行接觸中心(contactcenter)的方法，接觸中心包括ACD系統(tǒng)和，與ACD系統(tǒng)分開的主處理器，但它控制ACD系統(tǒng)呼叫隊列中呼叫的排隊并控制分配呼叫給代理接受服務(wù)(或許還有其他工作)，包括以下的功能。響應(yīng)于主處理器失去排隊和分配的控制，ACD系統(tǒng)承擔(dān)起排隊和分配的控制。響應(yīng)于主處理器重新獲得控制排隊和分配的能力，排隊控制返回給主處理器，但是，在ACD系統(tǒng)控制下至少排隊的呼叫中空缺呼叫隊列之前，ACD系統(tǒng)繼續(xù)控制每個呼叫隊列的分配。最好是，在主處理器重新獲得控制能力時所有排隊呼叫中空缺那個呼叫隊列之前，ACD系統(tǒng)繼續(xù)控制每個呼叫隊列的分配。此后，那個呼叫隊列的分配控制返回給主處理器。本發(fā)明可以應(yīng)用于其他非呼叫的接觸，同樣可應(yīng)用于其他非代理的服務(wù)接觸的資源。
一般地說，按照本發(fā)明的另一個方面，一種由主處理器控制ACD系統(tǒng)呼叫隊列中呼叫的排隊并給代理分配排隊的呼叫接受服務(wù)(或許還有其他工作)的方法，主處理器在呼叫中心中是與ACD系統(tǒng)分開的，其中在沒有主處理器控制的情況下，ACD系統(tǒng)能夠在呼叫隊列中排隊呼叫，以及給代理分配排隊的呼叫給代理，包括以下的功能。主處理器控制呼叫隊列中呼叫的排隊和分配。在主處理器失去并隨后重新獲得控制排隊和分配的能力時，主處理器在重新獲得控制能力之后恢復(fù)呼叫排隊的控制，但是，只有在主處理器失去排隊和分配控制時至少排隊的呼叫中空缺呼叫隊列之后，主處理器才恢復(fù)每個呼叫隊列中排隊呼叫的分配控制。最好是，只有在主處理器恢復(fù)排隊控制時所有排隊的呼叫中空缺呼叫隊列之后，主處理器才恢復(fù)每個呼叫隊列的分配控制。此外，每個代理服務(wù)于至少一個隊列的呼叫，且只有在主處理器恢復(fù)那個代理服務(wù)的每個呼叫隊列的分配控制時，主處理器才恢復(fù)給每個代理分配呼叫(或許還有其他工作)。本發(fā)明可應(yīng)用于其他非呼叫的接觸，同樣可應(yīng)用于其他非代理的服務(wù)接觸的資源。
有利的是，按照本發(fā)明，在檢測到失去CTI服務(wù)(主處理器控制)時，ACD系統(tǒng)承擔(dān)起控制隊列中呼叫以及新到達呼叫的責(zé)任。不需要移動這些呼叫，且這些代理不需要注冊其他的技能。取而代之的是，ACD只承擔(dān)起現(xiàn)有呼叫隊列的控制。在CTI服務(wù)恢復(fù)時，該系統(tǒng)進入“恢復(fù)”模式。CTI系統(tǒng)不立刻承擔(dān)起呼叫隊列中呼叫分配的控制，因為在接觸中心中仍有許多主處理器未知的呼叫。取而代之的是，在失去CTI服務(wù)時ACD系統(tǒng)排隊的隊列中沒有呼叫之前，它允許ACD系統(tǒng)繼續(xù)給代理分配呼叫。在主處理器恢復(fù)控制這些呼叫隊列時，任何新的呼叫排隊在相同的隊列，并最終由主處理器進行傳遞。當(dāng)呼叫隊列中ACD系統(tǒng)排隊的所有呼叫被服務(wù)之后，ACD系統(tǒng)停止給代理分配這個呼叫隊列中呼叫，并告知CTI系統(tǒng)，它現(xiàn)在可以恢復(fù)這個呼叫隊列中呼叫分配的控制。只有在代理服務(wù)的所有呼叫隊列的控制返回給主處理器控制之后，主處理器才恢復(fù)給那個代理分配呼叫(或許還有其他工作)。其他非呼叫的接觸以及其他非代理的服務(wù)接觸的資源也可能獲得相同的優(yōu)點。
雖然本發(fā)明的特征是一種方法，但它也包括實施該方法的設(shè)備。該設(shè)備最好包括每一步驟的執(zhí)行器—與裝置不同，它是執(zhí)行相應(yīng)步驟的任何實體。本發(fā)明還包括含指令的任何計算機可讀媒體，在計算機中執(zhí)行這些指令時，它使計算機完成該方法的步驟。
根據(jù)本發(fā)明典型實施例的以下描述并結(jié)合附圖進行考慮，本發(fā)明的這些和其他的特征和優(yōu)點是顯而易見的。


圖1是包括本發(fā)明典型實施例的多媒體接觸中心的方框圖；圖2-3是圖1的多媒體接觸中心在響應(yīng)于接觸可接受服務(wù)時的工作流程圖；圖4-5是圖1的多媒體接觸中心在響應(yīng)代理可服務(wù)于接觸時的工作流程圖；圖6是圖1接觸中心的ACD系統(tǒng)在CTI故障和恢復(fù)期間的工作流程圖；和圖7是圖1接觸中心的CTI附屬裝置在ACD故障和恢復(fù)期間的工作流程圖。
具體實施例方式
圖1表示典型的多媒體接觸中心。接觸中心包括多條電話線和/或干線100，接觸中心通過這些電話線和/或干線接收或產(chǎn)生電話呼叫168。電話線和/或干線100有選擇地經(jīng)ACD系統(tǒng)101與多個代理位置102-104互連。每個代理位置102-104包括話音/數(shù)據(jù)終端107，對應(yīng)的代理106-106在處理呼叫和其他接觸時使用。終端107通過話音/數(shù)據(jù)傳輸媒體109連接到ACD系統(tǒng)101。包含在ACD系統(tǒng)101中是常規(guī)的管理信息系統(tǒng)(MIS)110，用于監(jiān)測ACD呼叫和ACD代理，并收集呼叫/代理記錄和統(tǒng)計，用于管理ACD系統(tǒng)101和產(chǎn)生報告。
典型的ACD系統(tǒng)101是Avaya公司Definity專用小交換機(PBX)基的ACD系統(tǒng)。它是一種存儲程序控制系統(tǒng)，通常包括連接到外部通信鏈路100和109的通信交換結(jié)構(gòu)和接口(端口)111；服務(wù)電路113(例如，音調(diào)發(fā)生器，通知電路，交互式話音響應(yīng)系統(tǒng)，等等)；計算機可讀媒體，例如，存儲ACD控制程序114和數(shù)據(jù)的存儲器115，和處理器105(即，計算機)，用于執(zhí)行存儲的ACD控制程序和利用該數(shù)據(jù)控制結(jié)構(gòu)和接口111和服務(wù)電路113，從而提供自動呼叫分配功能和特征。包含在存儲器105中存儲的數(shù)據(jù)是一組ACD呼叫隊列120和一組ACD代理隊列130。每個呼叫隊列121-129對應(yīng)于服務(wù)話音(V)呼叫的不同代理技能(V1-V9)，如同每個代理隊列131-139所對應(yīng)的。包含在存儲器115的ACD控制程序114中是呼叫矢量140。在常規(guī)的ACD系統(tǒng)101運行中，基于呼叫所要求給予適當(dāng)處理的代理技能，進入到電話線或干線100的ACD呼叫168是由呼叫矢量140分配給不同的呼叫隊列121-129?；贏CD代理具有的技能，可用于處理呼叫的ACD代理106-108被分配到代理隊列131-139。一個代理可以有多種技能，因此，該代理可以同時分配到多個代理隊列131-139。包含在存儲器115的ACD控制程序114中還有代理與呼叫選擇器150。在常規(guī)的ACD系統(tǒng)101運行中，選擇器150按照這樣的方式在現(xiàn)有呼叫168與可服務(wù)于該呼叫的代理106-108之間實施分配，它試圖優(yōu)化ACD系統(tǒng)101的運行。例如，選擇器150試圖優(yōu)化呼叫在隊內(nèi)的等候時間。包含在存儲器115的ACD控制程序114中還有ACD特征145，它利用服務(wù)電路113給ACD呼叫和代理提供豐富的特征配置，例如，數(shù)據(jù)收集，通知消息和音調(diào)，等等。
按照至此所描述的，圖1的接觸中心構(gòu)成處理ACD電話呼叫168的呼叫中心。然而，該多媒體接觸中心還包括集成其他類型接觸到接觸中心的CTI附屬裝置160，例如，傳真162，電子郵件164，和Web消息166，使該接觸中心成為多媒體接觸中心。CTI附屬裝置160經(jīng)普通的輸入/輸出(I/O)接口174連接到其他接觸源162-166。CTI附屬裝置160是存儲程序的控制機。它包括諸如存儲器172的計算機可讀媒體，用于存儲控制程序和數(shù)據(jù)；和一個或多個主處理器170，用于執(zhí)行存儲器172之外的程序和利用存儲器172和外部數(shù)據(jù)庫180的數(shù)據(jù)。主處理器170通過I/O接口174連接到CTI鏈路161和ACD系統(tǒng)101。CTI鏈路161通過ACD系統(tǒng)101的數(shù)據(jù)端口112連接到ACD系統(tǒng)101的處理器105。主處理器170通過CTI鏈路161接收呼叫有關(guān)數(shù)據(jù)并完成對ACD系統(tǒng)101的CTI控制。主處理器170通過I/O接口174還連接到傳輸媒體109，從而把其他接觸162-166連接到代理106-108服務(wù)的代理位置102-104，給代理位置102-104提供數(shù)據(jù)庫180中的數(shù)據(jù)，顯示到終端107上，和從代理位置102-104的終端105接收數(shù)據(jù)，該數(shù)據(jù)存儲在數(shù)據(jù)庫180。典型的CTI附屬裝置是Avaya公司的CRM中心產(chǎn)品。
為了簡單化，雖然圖1中僅畫出一個處理器170，但通常是采用兩個或多個協(xié)作處理器，其中一個處理器完成CTI功能，其他的處理器完成工作分配功能。
包含在CTI附屬裝置160的存儲器172中控制程序有CTI和工作分配功能程序182。功能程序182對呼叫168以及其他的接觸162-166執(zhí)行這樣的功能，它并列和代替ACD系統(tǒng)101中呼叫矢量140和代理與呼叫選擇器150的呼叫路由功能，用于呼叫168和其他的接觸162-166。功能程序182把接觸隊列184和代理隊列185裝入存儲器172。接觸隊列184并列接觸162-168的呼叫隊列120。接觸隊列184包括傳真接觸162的傳真隊列192，電子郵件接觸164的電子郵件隊列194，Web接觸166的Web隊列196，和電話呼叫168的呼叫隊列120′。呼叫隊列120′重復(fù)ACD系統(tǒng)101的呼叫隊列120。如同呼叫168的情況一樣，根據(jù)呼叫服務(wù)所需要的技能(skill)，ACD系統(tǒng)101的呼叫矢量140可以分類和排隊這些呼叫隊列在不同的呼叫隊列121-129，CTI附屬裝置160的功能程序182也可以類似地分類和排隊接觸162-168。因此，每個隊列192-196和120′可以包含多個隊列，每個隊列對應(yīng)于不同的技能。所以，正如在呼叫隊列120′中有多個隊列121′-129′，每個隊列對應(yīng)于不同的話音技能(V)；也可能有多個傳真隊列192，每個隊列對應(yīng)于不同的傳真技能(F)；有多個電子郵件隊列194，每個隊列對應(yīng)于不同的電子郵件技能(E)；和有多個Web隊列196，每個隊列對應(yīng)于不同的Web技能(W)。代理隊列185并列接觸162-168的代理隊列130。代理隊列185包括具有傳真技能(F)的代理隊列193，具有電子郵件技能(E)的代理隊列195，具有Web技能(W)的代理隊列197，和具有話音技能(V)的代理隊列130′。代理隊列130′重復(fù)ACD系統(tǒng)101的代理隊列130。通常，每個接觸隊列184有一個代理隊列185。代理106-108可以具有多種技能，所以，在空閑時可以排隊在多個代理隊列185中。典型的功能程序182包括Avaya公司的Enterprise Advocate產(chǎn)品。
圖2-5表示圖1中多媒體接觸中心的運行。在接觸中心正常運行期間，ACD系統(tǒng)101的代理與呼叫選擇器150關(guān)閉(停用)，而呼叫矢量140不能作路由判定。在圖2的步驟200，當(dāng)新呼叫168到達ACD系統(tǒng)101時，在步驟202，來話呼叫矢量140檢測新呼叫的到達并常規(guī)地“停泊”該呼叫。在步驟204，來話呼叫矢量140經(jīng)CTI鏈路161還把該呼叫通知CTI附屬裝置160并請求CTI附屬裝置160的路由指令。在步驟206，把任何新接觸162-168的到達通知主處理器170，不管它們是呼叫，傳真，電子郵件或Web消息。在步驟208，主處理器170分析到達的接觸以確定它的類型和該接觸要求什么服務(wù)。這種分析典型地重復(fù)呼叫矢量140對ACD呼叫通常進行的重復(fù)，以確定該呼叫在其服務(wù)中需要什么技能。基于對它的分析，若該接觸不是新呼叫168，如在步驟210確定的，則在步驟212，主處理器170檢查一個合適的代理隊列185以確定是否有合適的代理106-108。若有合適的代理，則主處理器170進行到圖3中步驟300以及下列等步驟，以選擇服務(wù)于該接觸的代理。若沒有合適的代理，則在步驟214，主處理器170在它對應(yīng)的一個接觸隊列184中排隊該接觸。在有合適代理之前，CTI附屬裝置160處置該接觸，如步驟216所指出的。
回到步驟210，若該接觸是呼叫，則在步驟220，主處理器170在對應(yīng)于呼叫所需技能的呼叫隊列121′-129′中排隊該呼叫。通常，該呼叫不排隊在ACD101的呼叫隊列120中。然而，按照本發(fā)明，若該接觸是呼叫，則在步驟222，主處理器170指示ACD系統(tǒng)101的處理器105路由該呼叫到選取的排隊矢量140。在步驟224，給予響應(yīng)，處理器105標志該呼叫是在外部主處理器的控制下，和在步驟226，路由該呼叫到選取的排隊矢量140。在步驟228，排隊矢量140把該呼叫作為ACD呼叫排隊在對應(yīng)于呼叫隊列121′-129′的一個呼叫隊列121-129，其中該呼叫已在在步驟220排隊在CTI附屬裝置160，因此，ACD系統(tǒng)101按照這樣做。這有利于使呼叫可以接入到ACD特征145，在步驟230，ACD特征145提供相同的呼叫處理，具體地說，ACD呼叫延遲特征，當(dāng)它工作在沒有CTI附屬裝置160的獨立模式時，ACD系統(tǒng)101提供該特征給排隊的ACD呼叫。這也使呼叫暴露給MIS110，能使MIS收集有關(guān)ACD系統(tǒng)101呼叫管理的數(shù)據(jù)。MIS110提供代理話音活動的測量結(jié)果，因此有助于預(yù)測和調(diào)度。因為該呼叫在呼叫隊列120中標志為由外部主處理器控制的ACD呼叫，ACD系統(tǒng)101避免給有效代理去排隊和分配該呼叫，除非主處理器170促使它這樣做。(與此對比，ACD系統(tǒng)101可以去排隊不是指定為主處理器170控制的呼叫，并發(fā)送它們接受選取ACD代理的服務(wù)，它獨立于且不是主處理器170促使它這樣做的)。在步驟232，ACD系統(tǒng)的處理器105還通知CTI附屬裝置160，該呼叫已排隊在呼叫隊列120。
或者，CTI附屬裝置160摒棄呼叫隊列120′，而主處理器170在CTI附屬裝置160上不去排隊呼叫，而是通過CTI鏈路161跟蹤這些呼叫。
主處理器170決定什么工作應(yīng)當(dāng)在什么時間由什么資源提供服務(wù)。在步驟234，在接收到呼叫已排隊在ACD系統(tǒng)101上的通知之后，基于在步驟208中完成對呼叫的分析，在步驟236，主處理器170檢查一個合適的代理隊列130′以確定是否有合適代理106-108服務(wù)于該呼叫。若沒有合適代理，則在有合適代理之前由CTI附屬裝置160處理該呼叫，如步驟238所示。但是，若在步驟236確定有服務(wù)于該呼叫的合適代理，則主處理器170進行到圖3中步驟300以及下列等步驟以選取服務(wù)于該呼叫的代理。
圖3中步驟300是從圖2中步驟212或步驟236接入的。在步驟300，主處理器170選取一個有效的合適代理102-104。在步驟302，主處理器170去排隊任何代理隊列185中排隊的選取代理，并去排隊要被排隊的代理服務(wù)的接觸。于是，在步驟304，主處理器170從數(shù)據(jù)庫180中檢索與該接觸(例如，主叫用戶)有關(guān)的數(shù)據(jù)，并發(fā)送該數(shù)據(jù)到選取的代理。若該接觸是呼叫168，如步驟306所確定的，則在步驟308，主處理器170經(jīng)CTI鏈路161指示ACD系統(tǒng)101連接該呼叫到選取代理的代理位置102-104。于是，CTI附屬裝置160暫時處置該接觸，如步驟312所示。響應(yīng)于該指示，ACD系統(tǒng)101的處理器105通常是路由停泊的呼叫到代理分支。然而，按照本發(fā)明，在步驟314，處理器105在ACD呼叫隊列120中去排隊ACD呼叫，并在ACD代理隊列130中去排隊選取的ACD代理，和連接ACD呼叫到選取的ACD代理位置102-104，使選取的ACD代理應(yīng)答該呼叫。這導(dǎo)致該呼叫和代理的ACD特征性能和MIS度量與通常由ACD系統(tǒng)101提供給ACD呼叫和ACD代理的一致。
回到步驟306，若分配給選取代理接受服務(wù)的接觸不是呼叫，則在步驟320，主處理器170發(fā)送該接觸到選取的代理接受服務(wù)。通常，該代理不排隊在代理隊列130中。然而，按照本發(fā)明，若代理106-108有任何的呼叫技能，則他或她作為ACD代理排隊在代理隊列130中。所以，若選取的代理有任何的呼叫技能(即，若選取的代理排隊在話音(V)技能代理隊列130′)，如步驟322所確定的，則在步驟326，主處理器170經(jīng)CTI鏈路161指示ACD系統(tǒng)101改變該代理的狀態(tài)到“無效”狀態(tài)。在步驟340，給予響應(yīng)，ACD系統(tǒng)101的處理器105在代理隊列130中去排隊該代理。在步驟326或步驟322之后，若該代理沒有任何呼叫技能，則主處理器170暫時處置該呼叫，如分別在步驟328和324所指出的。
或者，CTI附屬裝置160摒棄代理隊列130′，而主處理器170不在CTI附屬裝置160上排隊代理以獲得話音技能。然后，主處理器170經(jīng)CTI鏈路161跟蹤話音技能代理。
通過注冊到CTI附屬裝置160或在完成服務(wù)接觸之后有空閑，代理106-108就可以服務(wù)于呼叫。在圖4的步驟400，當(dāng)代理106-108可以服務(wù)時，在步驟402，主處理器170確定(查找)代理的技能，然后在步驟404，考察對應(yīng)的接觸代理184以確定接觸162-168是否可以被該代理服務(wù)。若沒有合適的接觸，則在步驟406，主處理器170在對應(yīng)于代理技能的代理隊列185中排隊該代理。通常，代理不排隊在ACD系統(tǒng)101的代理隊列130中，因為CTI附屬裝置160在控制管理代理，而不是ACD系統(tǒng)101，代理與呼叫選擇器150被關(guān)閉。然而，按照本發(fā)明，若該代理有話音(V)技能(即，已排隊在任何的代理隊列130′)，如步驟408所確定的，則在步驟410，主處理器170經(jīng)CTI鏈路161指示ACD系統(tǒng)101改變代理的狀態(tài)到“有效”狀態(tài)。在步驟412，給予響應(yīng)，ACD系統(tǒng)101的處理器105把該代理作為ACD代理排隊在對應(yīng)的代理隊列130。這就可以使ACD特征和MIS145知道可以該代理是有效的，所以，允許它們在其運行中考慮到代理的存在。在步驟408或410之后，CTI附屬裝置160暫時處置該代理，如步驟414所指出的。
回到步驟404，若確定合適的接觸可以被有效的代理服務(wù)，則在圖5的步驟502，主處理器170從接觸隊列184中排隊的合適接觸中選取一個接觸，和在步驟504，主處理器170去排隊選取的接觸。然后，在步驟505，主處理器170從數(shù)據(jù)庫180中檢索與該接觸(例如，與主叫用戶)有關(guān)的數(shù)據(jù)，并經(jīng)傳輸媒體109發(fā)送它到服務(wù)于該呼叫的代理終端107。若選取的接觸不是呼叫，如步驟506所確定的，則在步驟508，主處理器170發(fā)送該接觸到有效代理106-108的代理位置102-104接受服務(wù)。若選取的接觸是呼叫，如步驟506所確定的，則在步驟510，主處理器170指示ACD系統(tǒng)101的處理器105通過“隊列的改向呼叫”消息連接選取的呼叫到有效代理106-108。通常，該呼叫不排隊在呼叫隊列120，因此，在步驟514，處理器105僅僅連接停泊的呼叫到指示的代理分支。然而，按照本發(fā)明，該呼叫作為ACD呼叫排隊在呼叫隊列120，因此，在步驟512，處理器105在呼叫隊列120中去排隊該呼叫，然后，在步驟514，把它作為ACD呼叫連接到該代理，使它應(yīng)答和服務(wù)于該呼叫。處理器105不把“隊列的改向呼叫”消息當(dāng)作路由到分支的請求，而是作為來自ACD隊列的應(yīng)答。因此，所有ACD和MIS功能的下游把這個呼叫當(dāng)作標準ACD呼叫進行處理和測量，即，MIS消息傳送統(tǒng)計，zip音調(diào)，RONA，等等。具有接觸的代理在步驟508或510提供服務(wù)，CTI附屬裝置160暫時處置該接觸，如步驟518所指出的。
上述安排的另一個優(yōu)點是，即使當(dāng)主處理器170因系統(tǒng)或鏈路的故障而不再能控制呼叫時，它能使該呼叫在圖1的系統(tǒng)中進行處理。當(dāng)檢測到主處理器170不能在ACD系統(tǒng)101上正確控制話音呼叫的任何故障時，ACD系統(tǒng)101接替所有呼叫的控制。由于CTI附屬裝置160或CTI鏈路161出現(xiàn)問題，可以發(fā)生CTI服務(wù)故障。若CTI和工作分配功能是由不同的處理器支持的，則由于工作分配處理器或這些處理器與CTI附屬裝置160之間鏈路出現(xiàn)問題也可以發(fā)生CTI服務(wù)故障。ACD系統(tǒng)101可以依靠自身檢測這種服務(wù)故障，或可以借助于CTI消息被告知服務(wù)故障。在檢測到CTI服務(wù)故障時，主處理器170停止給ACD代理傳遞任何種類的工作，而ACD系統(tǒng)101返回到它常規(guī)的獨立式ACD工作，其呼叫矢量140和代理與呼叫選擇器150是激活的，并負責(zé)排隊呼叫和ACD代理以及分配和傳遞這些呼叫給ACD代理接受服務(wù)。當(dāng)CTI服務(wù)恢復(fù)時，CTI附屬裝置160不立刻承擔(dān)呼叫傳遞或給代理分配其他工作的控制，因為可能有許多排隊在ACD系統(tǒng)101中的呼叫，這些呼叫是CTI附屬裝置160不知道的，因為它們是在CTI附屬裝置160失效時到達的。所以，當(dāng)CTI服務(wù)恢復(fù)時，該系統(tǒng)最早進入“恢復(fù)”工作模式。在這個模式下，CTI附屬裝置160恢復(fù)任何新到達呼叫的控制，但是，在CTI附屬裝置160不知道的呼叫隊列120中沒有呼叫之前，允許ACD系統(tǒng)101繼續(xù)給代理傳遞排隊的呼叫。此時，ACD系統(tǒng)101停止給代理傳遞那個呼叫隊列中的呼叫，并告知CTI附屬裝置160，它可以恢復(fù)呼叫傳遞和需要該技能(對應(yīng)于所屬呼叫隊列的技能)的其他工作的控制。在所有的呼叫隊列120中清除了CTI附屬裝置160未知的呼叫時，才恢復(fù)圖1中系統(tǒng)的正常運行。
在整個故障和恢復(fù)期間，主處理器170可以繼續(xù)給不受ACD系統(tǒng)101控制的代理分配非呼叫工作。
圖6表示ACD系統(tǒng)101的故障和恢復(fù)運行，而圖7表示CTI附屬裝置160的故障和恢復(fù)運行。故障的發(fā)生往往表示ACD系統(tǒng)101與CTI附屬裝置160之間失去通信。這可能由于CTI附屬裝置160的故障和/或CTI鏈路161的故障。若工作分配功能是在分開的處理器上完成的，則故障也可能是由于工作分配系統(tǒng)和/或工作分配系統(tǒng)與CTI附屬裝置160之間鏈路的故障。在圖6的步驟600，當(dāng)ACD系統(tǒng)101的處理器105檢測到或被告知主處理器170不能控制數(shù)據(jù)的任何故障時，在步驟602，它給當(dāng)前排隊在呼叫隊列120中的每個呼叫標志為“ACD控制”。然后，在步驟604，處理器105激活呼叫矢量140和代理與呼叫選擇器150以獲得全部ACD技能，在步驟608，從而恢復(fù)ACD系統(tǒng)101的常規(guī)獨立式ACD運行。然而，在步驟606，處理器105標志每個到達ACD系統(tǒng)101的新呼叫為“ACD控制”標志。
ACD系統(tǒng)101在步驟600檢測到的故障可能是CTI鏈路161的故障，而不是CTI附屬裝置160的故障。在此情況下，在圖7的步驟700，CTI附屬裝置160的主處理器170是激活的，并檢測到它不能控制ACD系統(tǒng)101中呼叫的故障。在步驟702，給予響應(yīng)，主處理器170清除它的呼叫隊列120′，在步驟704，給每個話音(V)技能標志為“ACD控制”，在步驟706，清除它的話音技能代理隊列130′，和在步驟708，標志每個有話音技能的代理為“ACD控制”代理。然后，在步驟710，CTI附屬裝置160繼續(xù)工作在“故障”模式，其中它僅給非標志代理分配接觸(即，非標志技能接觸隊列中的接觸)。
回到圖6，在步驟620，當(dāng)ACD系統(tǒng)101的處理器105檢測到CTI附屬裝置160恢復(fù)時(可能僅僅涉及CTI鏈路161的恢復(fù))，在步驟622，它去激活呼叫矢量140的呼叫路由功能，使新到達呼叫的控制返回給CTI附屬裝置160。在步驟624，處理器105也停止標志新呼叫為“ACD控制”，于是在步驟626繼續(xù)工作在混合模式，其中，CTI附屬裝置160控制呼叫隊列120中新呼叫的排隊，而ACD系統(tǒng)101控制呼叫隊列120中ACD控制呼叫的分配和傳遞給代理。每當(dāng)處理器105給代理分配呼叫隊列121-128中的呼叫時，在步驟628，它檢查任何標志為“ACD控制”的呼叫是否仍保留在那個ACD呼叫隊列。如果是，則處理器105僅僅回到步驟626；如果不是，則在步驟630，處理器105通知CTI附屬裝置160恢復(fù)這種技能的CTI控制，和在步驟632，處理器105去激活這種技能的代理與呼叫選擇器150。然后，在步驟634，處理器105檢查代理與呼叫選擇器150的任何技能是否仍激活的。如果是，則處理器105回到步驟626；如果不是，則在步驟636，處理器105恢復(fù)ACD系統(tǒng)101正常的CTI運行，其中關(guān)閉呼叫矢量140和代理與呼叫選擇器150的所有技能，且所有呼叫是在CTI附屬裝置160的控制下。
回到圖7，在步驟720，當(dāng)處理器170檢測到CTI服務(wù)恢復(fù)時(可能僅僅涉及CTI鏈路161的恢復(fù))，則在步驟722，它恢復(fù)ACD系統(tǒng)101新到達呼叫的控制。在步驟724，這包括在它的呼叫隊列120′中恢復(fù)排隊新到達的呼叫，以及在代理隊列130′中恢復(fù)排隊/去排隊任何的話音技能代理，這些代理變成ACD系統(tǒng)101在代理隊列130中新排隊或去排隊的代理。然后，主處理器170繼續(xù)工作在“恢復(fù)”模式，其中，如同在故障模式一樣，它給非標志代理分配接觸。
在步驟730，當(dāng)主處理器170從ACD系統(tǒng)101接收到恢復(fù)控制特定技能的通知時(見步驟630)，在步驟732，主處理器170清除那個技能的“ACD控制”標志。然后，在步驟734，主處理器170比較每個話音技能代理的話音技能與技能標志，并清除每個代理的“ACD控制”標志，這些代理中沒有一個代理的話音技能標志為“ACD控制”。這就使非標志代理回到CTI附屬裝置160控制和分配的代理組合。若任何技能保留為“ACD控制”標志，如步驟736所確定的，則主處理器170回到步驟728；若沒有任何技能保留為“ ACD控制”標志，則在步驟738，主處理器170恢復(fù)正常的CTI運行，其中CTI附屬裝置160控制和分配圖1中系統(tǒng)的所有的呼叫和代理。
當(dāng)然，本領(lǐng)域?qū)I(yè)人員顯然知道上述典型實施例的各種變化和改動。在不偏離本發(fā)明精神和范圍以及不減小其優(yōu)點的條件下，可以進行這些變化和改動。所以，除了現(xiàn)有技術(shù)所限制的以外，以下的權(quán)利要求書覆蓋這些變化和改動。
權(quán)利要求
1.一種接觸中心的控制方法，該接觸中心包括自動呼叫分配(ACD)系統(tǒng)，和與ACD系統(tǒng)分開的主處理器，主處理器控制ACD系統(tǒng)的呼叫隊列中呼叫的排隊，并控制給代理分配呼叫接受服務(wù)，其中在沒有主處理器控制的情況下，ACD系統(tǒng)能夠在呼叫隊列中排隊呼叫，并給代理分配排隊的呼叫，該方法包括主處理器控制呼叫隊列中呼叫的排隊和分配；主處理器失去并隨后重新獲得控制排隊和分配的能力；響應(yīng)于失去并隨后重新獲得，主處理器恢復(fù)控制呼叫隊列中呼叫的排隊；和進一步響應(yīng)于失去并隨后重新獲得，只有在主處理器失去排隊和分配控制時至少排隊的呼叫中空缺所述呼叫隊列之后，主處理器才恢復(fù)每個所述呼叫隊列中排隊呼叫的分配控制。
2.按照權(quán)利要求1的方法，其中恢復(fù)分配控制，包括只有在主處理器恢復(fù)呼叫隊列中呼叫排隊控制時所有排隊呼叫中空缺所述呼叫隊列之后，主處理器才恢復(fù)每個所述呼叫隊列中排隊呼叫的分配控制。
3.按照權(quán)利要求1的方法，其中每個所述代理服務(wù)于至少一個呼叫隊列中的呼叫；和恢復(fù)分配控制，包括只有在主處理器恢復(fù)那個代理服務(wù)的每個所述呼叫隊列中呼叫分配的控制時，主處理器才恢復(fù)給每個所述代理分配呼叫。
4.按照權(quán)利要求1的方法，其中主處理器包括對應(yīng)于ACD系統(tǒng)中呼叫隊列的多個呼叫隊列；每個所述代理服務(wù)于ACD系統(tǒng)中至少一個隊列和主處理器中對應(yīng)的至少一個隊列的呼叫；控制排隊，包括主處理器在主處理器的呼叫隊列中排隊該呼叫以及控制ACD系統(tǒng)呼叫隊列中的排隊；失去并隨后重新獲得控制排隊和分配的能力，包括響應(yīng)于失去排隊的控制，在主處理器的呼叫隊列中停止排隊這些呼叫，和響應(yīng)于失去排隊的控制，清除主處理器中的呼叫隊列；恢復(fù)排隊控制，包括響應(yīng)于重新獲得排隊控制，主處理器在主處理器的呼叫隊列中恢復(fù)呼叫的排隊；控制分配，包括分配主處理器呼叫隊列中的呼叫以及控制ACD系統(tǒng)呼叫隊列中的分配；失去并隨后重新獲得控制排隊和分配的能力，包括響應(yīng)于失去分配的控制，停止分配主處理器呼叫隊列中的呼叫；和恢復(fù)分配控制，包括響應(yīng)于重新獲得分配控制，只有在主處理器恢復(fù)ACD系統(tǒng)呼叫隊列中呼叫排隊控制時排隊的呼叫中空缺ACD系統(tǒng)對應(yīng)的呼叫隊列之后，主處理器才恢復(fù)主處理器的每個所述呼叫隊列中排隊呼叫的分配，和只有在主處理器恢復(fù)那個代理服務(wù)的ACD系統(tǒng)每個所述呼叫隊列中呼叫分配的控制時，主處理器才恢復(fù)給每個所述代理分配呼叫。
5.按照權(quán)利要求1的方法，還包括響應(yīng)于主處理器失去排隊和分配的控制，由ACD系統(tǒng)控制排隊和分配；響應(yīng)于主處理器重新獲得控制排隊和分配的能力，在ACD系統(tǒng)控制下至少排隊的呼叫中空缺所述呼叫隊列之前，ACD系統(tǒng)繼續(xù)控制每個所述呼叫隊列的分配；和響應(yīng)于每個所述呼叫隊列的空缺，呼叫隊列的分配控制返回給主處理器。
6.按照權(quán)利要求1的方法，其中主處理器控制排隊和分配，包括在主處理器控制下，在呼叫隊列中排隊呼叫，和在主處理器控制下，分配排隊的呼叫給代理接受服務(wù)；主處理器失去并隨后重新獲得控制能力，包括響應(yīng)于主處理器失去排隊和分配的控制，在ACD系統(tǒng)控制下排隊呼叫在呼叫隊列中，和進一步響應(yīng)于失去，在ACD系統(tǒng)控制下，分配排隊的呼叫給代理接受服務(wù)；主處理器恢復(fù)排隊的控制，包括響應(yīng)于主處理器重新獲得排隊和分配的能力，在主處理器控制下，在呼叫隊列中恢復(fù)呼叫的排隊；和主處理器恢復(fù)分配的控制，包括進一步響應(yīng)于重新獲得，在主處理器重新獲得控制能力時排隊的呼叫中空缺呼叫隊列之前，在ACD系統(tǒng)控制下，繼續(xù)給代理分配每個呼叫隊列中排隊的呼叫接受服務(wù)，和響應(yīng)于每個所述呼叫隊列的空缺，在主處理器控制下，恢復(fù)給代理分配呼叫隊列中排隊的呼叫接受服務(wù)。
7.按照權(quán)利要求6的方法，其中排隊呼叫，包括在主處理器控制下，在ACD系統(tǒng)的呼叫隊列和主處理器的呼叫隊列中排隊呼叫；分配排隊的呼叫，包括在主處理器控制下，分配ACD系統(tǒng)呼叫隊列和主處理器呼叫隊列中排隊的呼叫；在ACD系統(tǒng)控制下，在呼叫隊列中排隊呼叫，包括響應(yīng)于失去，清除主處理器中的呼叫隊列，和進一步響應(yīng)于失去，在ACD系統(tǒng)控制下，僅在ACD系統(tǒng)的呼叫隊列中排隊呼叫；在主處理器控制下，恢復(fù)呼叫的排隊，包括在主處理器控制下，在ACD系統(tǒng)呼叫隊列和主處理器呼叫隊列中恢復(fù)排隊呼叫；和在主處理器控制下，恢復(fù)排隊呼叫的分配，包括響應(yīng)于ACD系統(tǒng)的每個所述呼叫隊列中的空缺，在主處理器控制下，恢復(fù)分配ACD系統(tǒng)呼叫隊列和主處理器呼叫隊列中排隊的呼叫。
8.按照權(quán)利要求6的方法，其中每個所述代理服務(wù)于至少一個呼叫隊列中的呼叫；和只有在主處理器恢復(fù)那個代理服務(wù)的每個所述呼叫隊列中呼叫分配的控制時，主處理器才恢復(fù)給每個所述代理分配呼叫。
9.一種實施權(quán)利要求1-8中之一方法的設(shè)備。
10.一種包含可執(zhí)行指令的計算機可讀媒體，在計算機中被執(zhí)行這些指令時，它使計算機實施權(quán)利要求1-8中之一的方法。
全文摘要
在計算機集成電話呼叫中心，其中附屬裝置(160)通常在ACD系統(tǒng)(101)的呼叫隊列(120)和附屬裝置對應(yīng)的呼叫隊列(120′)中控制呼叫(168)的排隊并給代理分配排隊的呼叫，在失去附屬裝置的控制之后(例如，在附屬裝置發(fā)生故障(600)之后)，ACD系統(tǒng)承擔(dān)起控制其呼叫隊列(604)。ACD系統(tǒng)給失去附屬裝置控制時所有排隊的呼叫以及ACD隨后排隊的所有呼叫標志為在ACD系統(tǒng)的控制下(602，606)。當(dāng)附屬裝置重新獲得它的控制能力時，ACD系統(tǒng)停止標志新的呼叫，清除主處理器的呼叫隊列(702)，以及附屬裝置在ACD和附屬裝置的呼叫隊列中重新獲得排隊呼叫的控制(722)。
文檔編號H04M3/51GK1430396SQ0310023
公開日2003年7月16日 申請日期2003年1月3日 優(yōu)先權(quán)日2002年1月3日
發(fā)明者喬奎恩·奧馬爾·阿爾瓦拉多, 迪迪納·布羅克, 安德魯·D·弗勞克哈特, 歐格內(nèi)·P·馬修斯, 皮特·J·馬特奧, 克里斯托弗·莫斯, 羅伯特·丹尼爾·納爾邦 申請人:阿瓦雅技術(shù)公司