專利名稱：用于客戶服務(wù)和聯(lián)絡(luò)中心的電話自動(dòng)外撥方法及其智能分析和管理系統(tǒng)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及電話通信系統(tǒng)中一種用于客戶服務(wù)和聯(lián)絡(luò)中心的電話自動(dòng)外撥方法及其智能分析和管理系統(tǒng)。
背景技術(shù)：
目前，一般客戶服務(wù)和聯(lián)絡(luò)中心的呼叫系統(tǒng)主要采用手動(dòng)撥號(hào)的方法，而手動(dòng)撥號(hào)存在速度慢、等待時(shí)間長(zhǎng)、成功率低(如經(jīng)常遇到忙音、無(wú)人應(yīng)答、留言機(jī)、傳真、錯(cuò)號(hào)等各種情況)等各種缺陷。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明要解決的技術(shù)問(wèn)題是提供一種用于客戶服務(wù)和聯(lián)絡(luò)中心的電話自動(dòng)外撥方法，它能有效減少呼叫的等待時(shí)間，并能根據(jù)情況實(shí)時(shí)調(diào)整撥號(hào)的節(jié)奏，使資源配置更加合理，提高成功率。本發(fā)明還要提供一種實(shí)施該方法的智能分析和管理系統(tǒng)。
為解決上述技術(shù)問(wèn)題，本發(fā)明的用于客戶服務(wù)和聯(lián)絡(luò)中心的電話自動(dòng)外撥方法，使用計(jì)算機(jī)外撥電話號(hào)碼，然后檢測(cè)對(duì)方的響應(yīng)，記錄對(duì)方的狀態(tài)，只有在檢測(cè)出對(duì)方摘機(jī)的情況下，才將電話轉(zhuǎn)給當(dāng)前一個(gè)合適的業(yè)務(wù)代表，同時(shí)在業(yè)務(wù)代表的計(jì)算機(jī)屏幕上顯示該客戶的信息；它包括以下步驟
201.預(yù)測(cè)在撥通一批號(hào)碼后，可以處理這批號(hào)碼的空閑業(yè)務(wù)代表數(shù)目；202.計(jì)算出要撥打的電話號(hào)碼數(shù)目，從數(shù)據(jù)庫(kù)取出客戶電話號(hào)碼；203.為每個(gè)待撥的電話號(hào)碼申請(qǐng)必要的資源；204.申請(qǐng)成功后，向外撥出客戶的電話號(hào)碼；205.利用特定的語(yǔ)音分析器分析客戶應(yīng)答信息類型；206.根據(jù)應(yīng)答信息類型作出不同處理，同時(shí)把撥號(hào)結(jié)果保存到數(shù)據(jù)庫(kù)中；207.當(dāng)應(yīng)答信息是客戶摘機(jī)時(shí)，判斷業(yè)務(wù)代表狀態(tài)，查找處于空閑狀態(tài)業(yè)務(wù)代表；當(dāng)應(yīng)答信息是忙音、無(wú)人接、錄音電話時(shí)，決定是否重復(fù)撥叫以及多長(zhǎng)時(shí)間后再次撥叫該號(hào)碼，然后進(jìn)入步驟212；當(dāng)應(yīng)答信息為錯(cuò)號(hào)、傳真機(jī)時(shí)直接進(jìn)入步驟212；208.判斷空閑的業(yè)務(wù)代表是否存在，如果存在則進(jìn)入下一步驟，如果不存在轉(zhuǎn)入步驟211；209.進(jìn)入業(yè)務(wù)代表應(yīng)用程序狀態(tài)，同時(shí)讓業(yè)務(wù)代表的屏幕顯示與該電話相關(guān)的客戶信息；210.將客戶電話轉(zhuǎn)接到業(yè)務(wù)代表；211.根據(jù)轉(zhuǎn)接的結(jié)果，做出相應(yīng)處理，送出轉(zhuǎn)接結(jié)果；212.釋放本次撥號(hào)所占用資源。
為了將上述方法應(yīng)用于客戶服務(wù)和聯(lián)絡(luò)中心，本發(fā)明的用于客戶服務(wù)和聯(lián)絡(luò)中心的智能分析和管理系統(tǒng)包括交換機(jī)、計(jì)算機(jī)與電信集成服務(wù)器(CTI)、預(yù)撥號(hào)服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、多個(gè)業(yè)務(wù)代表裝置，其中，業(yè)務(wù)代表裝置包括計(jì)算機(jī)終端及電話分機(jī)，所述交換機(jī)連接計(jì)算機(jī)與電信集成服務(wù)器(CTI)、預(yù)撥號(hào)服務(wù)器及各業(yè)務(wù)代表裝置的電話分機(jī)；計(jì)算機(jī)與電信集成服務(wù)器(CTI)、預(yù)撥號(hào)服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、各業(yè)務(wù)代表裝置的計(jì)算機(jī)終端與局域網(wǎng)連接；所述計(jì)算機(jī)與電信集成服務(wù)器(CTI)包括專用交換機(jī)驅(qū)動(dòng)器(PBXDriver)、電話服務(wù)器(Telephony Services)和傳送裝置(Transport)，該交換機(jī)驅(qū)動(dòng)器(PBX Driver)的輸入端與交換機(jī)連接，其輸出端與電話服務(wù)器(Telephony Services)連接；所述電話服務(wù)器(TelephonyServices)與傳送裝置(Transport)連接；所述傳送裝置(Transport)與局域網(wǎng)連接；所述預(yù)撥號(hào)服務(wù)器裝有預(yù)撥號(hào)裝置，同時(shí)裝有語(yǔ)音處理VPB板卡及相應(yīng)的驅(qū)動(dòng)裝置，該板卡通過(guò)同軸電纜直接與交換機(jī)連接；該預(yù)撥號(hào)裝置包括撥號(hào)分析服務(wù)器，它通過(guò)語(yǔ)音處理VPB板卡撥出號(hào)碼并在撥通后進(jìn)行語(yǔ)音分析，電話轉(zhuǎn)接服務(wù)器(TSAPI接口)接收撥號(hào)分析服務(wù)器的轉(zhuǎn)接電話命令，并向業(yè)務(wù)代表狀態(tài)維護(hù)服務(wù)器咨詢一個(gè)空閑的業(yè)務(wù)代表，然后把客戶電話轉(zhuǎn)給該業(yè)務(wù)代表；它還包括一個(gè)用以維護(hù)系統(tǒng)及任務(wù)運(yùn)行時(shí)用到的參數(shù)，通過(guò)修改參數(shù)設(shè)置，實(shí)時(shí)地影響系統(tǒng)及任務(wù)運(yùn)行策略的系統(tǒng)及任務(wù)配置服務(wù)器，以及實(shí)時(shí)報(bào)告當(dāng)前的業(yè)務(wù)代表裝置狀態(tài)，并可給出當(dāng)前系統(tǒng)運(yùn)行情況的實(shí)施監(jiān)測(cè)服務(wù)器；所述撥號(hào)分析服務(wù)器、電話轉(zhuǎn)接服務(wù)器(TSAPI接口)、系統(tǒng)及任務(wù)配置服務(wù)器、實(shí)施監(jiān)測(cè)服務(wù)器并聯(lián)連接；電話轉(zhuǎn)接服務(wù)器(TSAPI接口)、業(yè)務(wù)代表狀態(tài)維護(hù)服務(wù)器、系統(tǒng)及任務(wù)配置服務(wù)器、實(shí)施監(jiān)測(cè)服務(wù)器分別與局域網(wǎng)連接。
本發(fā)明還包括一個(gè)數(shù)據(jù)分析報(bào)告服務(wù)器，它配置一個(gè)數(shù)據(jù)分析報(bào)告裝置，可以給出要求時(shí)間段內(nèi)系統(tǒng)運(yùn)行情況的統(tǒng)計(jì)報(bào)告；用戶通過(guò)定制報(bào)表獲得相關(guān)數(shù)據(jù)，可以該參考數(shù)據(jù)決定公司的下一步運(yùn)行策略，該數(shù)據(jù)分析報(bào)告服務(wù)器與網(wǎng)絡(luò)連接。
專用交換機(jī)驅(qū)動(dòng)器(PBX Driver)通過(guò)轉(zhuǎn)換CSTA(電信應(yīng)用層數(shù)據(jù)通訊)協(xié)議和ASAI(電信底層數(shù)據(jù)通訊)協(xié)議實(shí)現(xiàn)電話服務(wù)器(Telephony Services)和交換機(jī)間的正常通訊；電話服務(wù)器(TelephonyServices)處理用戶要求的電話服務(wù)，支持電話轉(zhuǎn)接服務(wù)器(TSAPI接口)；傳送裝置(Transport)形成預(yù)撥號(hào)服務(wù)器和計(jì)算機(jī)與電信集成服務(wù)器(CTI)之間的通訊接口。
由于本發(fā)明使用計(jì)算機(jī)外撥電話號(hào)碼，然后監(jiān)測(cè)對(duì)方的響應(yīng)，記錄對(duì)方的狀態(tài)，只有在檢測(cè)出對(duì)方摘機(jī)的情況下，才將電話轉(zhuǎn)給當(dāng)前一個(gè)合適的業(yè)務(wù)代表，同時(shí)在業(yè)務(wù)代表的計(jì)算機(jī)屏幕上顯示該客戶的信息，這樣可以減少電話呼叫的等待時(shí)間，提高呼叫的成功率。本發(fā)明自動(dòng)控制撥號(hào)的節(jié)奏，從理論上可以保證在任何一個(gè)業(yè)務(wù)代表空閑下來(lái)時(shí)剛好有一個(gè)電話被接通(對(duì)方摘機(jī))。這樣極大地提高了單位時(shí)間內(nèi)業(yè)務(wù)代表所接觸的客戶數(shù)量，使業(yè)務(wù)代表把更多時(shí)間用于和客戶的接觸上。本發(fā)明可以實(shí)時(shí)顯示業(yè)務(wù)代表的工作狀態(tài)，資源的使用情況，以及電話號(hào)碼的撥打情況，用戶可以根據(jù)上述情況，實(shí)時(shí)調(diào)整撥號(hào)的節(jié)奏，使資源配置更加合理。本發(fā)明還可進(jìn)行事后查詢，用戶可以根據(jù)自己的需要定制報(bào)表，如查詢業(yè)務(wù)代表的工作情況，電話號(hào)碼的撥打情況等等。


圖1是本發(fā)明用于客戶服務(wù)和聯(lián)絡(luò)中心的智能分析和管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖；圖2是本發(fā)明用于客戶服務(wù)和聯(lián)絡(luò)中心的電話自動(dòng)外撥方法流程圖；圖3是本發(fā)明用于客戶服務(wù)和聯(lián)絡(luò)中心的電話自動(dòng)外撥方法業(yè)務(wù)代表狀態(tài)維護(hù)流程圖。
具體實(shí)施例方式
圖2是本發(fā)明用于客戶服務(wù)和聯(lián)絡(luò)中心的電話自動(dòng)外撥方法流程圖。該方法使用計(jì)算機(jī)外撥電話號(hào)碼，然后檢測(cè)對(duì)方的響應(yīng)，記錄對(duì)方的狀態(tài)，只有在檢測(cè)出對(duì)方摘機(jī)的情況下，才將電話轉(zhuǎn)給當(dāng)前一個(gè)合適的業(yè)務(wù)代表，同時(shí)在業(yè)務(wù)代表的計(jì)算機(jī)屏幕上顯示該客戶的信息。它包括以下步驟201.預(yù)測(cè)在撥通一批號(hào)碼后，可以處理這批號(hào)碼的空閑業(yè)務(wù)代表數(shù)目；202.根據(jù)一定規(guī)則，計(jì)算出要撥打的電話號(hào)碼數(shù)目，從數(shù)據(jù)庫(kù)取出客戶電話號(hào)碼；203.為每個(gè)待撥的電話號(hào)碼申請(qǐng)必要的資源(如空閑通道)；204.申請(qǐng)成功后，向外撥出客戶的電話號(hào)碼；205.利用特定的語(yǔ)音分析器分析應(yīng)答信息類型；
206.根據(jù)應(yīng)答信息類型作出不同的處理，同時(shí)把撥號(hào)結(jié)果保存到數(shù)據(jù)庫(kù)中；207.當(dāng)分析的撥號(hào)結(jié)果是客戶摘機(jī)時(shí)，判斷業(yè)務(wù)代表狀態(tài)，查找處于空閑狀態(tài)的業(yè)務(wù)代表，準(zhǔn)備將電話轉(zhuǎn)接到該業(yè)務(wù)代表；當(dāng)分析的撥號(hào)結(jié)果是忙音、無(wú)人接、錄音電話時(shí)，根據(jù)一定規(guī)則，決定是否重復(fù)撥叫以及多長(zhǎng)時(shí)間后再次撥叫該號(hào)碼，然后進(jìn)入步驟212；當(dāng)撥號(hào)分析結(jié)果為錯(cuò)號(hào)、傳真機(jī)時(shí)直接進(jìn)入步驟212；208.判斷空閑的業(yè)務(wù)代表是否存在，如果存在則進(jìn)入下一步驟，如果不存在轉(zhuǎn)入步驟211；209.進(jìn)入業(yè)務(wù)代表應(yīng)用程序狀態(tài)，同時(shí)讓業(yè)務(wù)代表的屏幕顯示與該電話相關(guān)的客戶信息；210.將客戶電話轉(zhuǎn)接到業(yè)務(wù)代表；211.根據(jù)轉(zhuǎn)接的結(jié)果，做出相應(yīng)處理，送出轉(zhuǎn)接結(jié)果；212.釋放本次撥號(hào)所占用的資源。
如圖3所示，在本發(fā)明的方法中，所述的業(yè)務(wù)代表狀態(tài)由兩部分組成。一部分是業(yè)務(wù)代表的電話狀態(tài)，另一部分是業(yè)務(wù)代表的應(yīng)用程序狀態(tài)。業(yè)務(wù)代表的電話狀態(tài)可以是空閑、通話、休息、退出等狀態(tài)，應(yīng)用程序的狀態(tài)分為等待和工作兩種。它包括以下步驟301.監(jiān)控業(yè)務(wù)代表的電話狀態(tài)變化；302.確定變化，如果業(yè)務(wù)代表的電話狀態(tài)發(fā)生變化通知步驟303；303.分析狀態(tài)變化結(jié)果，找到相應(yīng)的業(yè)務(wù)代表；
331.更新業(yè)務(wù)代表的電話狀態(tài)和應(yīng)用程序狀態(tài)，并記錄相關(guān)數(shù)據(jù)；311.當(dāng)業(yè)務(wù)代表應(yīng)用程序狀態(tài)發(fā)生變化時(shí)，發(fā)出狀態(tài)變化信息；312.接收業(yè)務(wù)代表應(yīng)用程序狀態(tài)的變化信息，分析數(shù)據(jù)，找到相應(yīng)的業(yè)務(wù)代表；332.把業(yè)務(wù)代表的電話狀態(tài)和應(yīng)用程序狀態(tài)的變化記錄到數(shù)據(jù)庫(kù)333中；334.根據(jù)業(yè)務(wù)代表的電話狀態(tài)和應(yīng)用程序狀態(tài)變化維護(hù)空閑的業(yè)務(wù)代表列表。
如圖1所示，本發(fā)明的用于客戶服務(wù)和聯(lián)絡(luò)中心的智能分析和管理系統(tǒng)包括交換機(jī)100、計(jì)算機(jī)與電信集成服務(wù)器(CTI)110、預(yù)撥號(hào)服務(wù)器120、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器103、多個(gè)業(yè)務(wù)代表裝置101，其中，業(yè)務(wù)代表裝置101包括計(jì)算機(jī)終端104及電話分機(jī)105，交換機(jī)100連接計(jì)算機(jī)與電信集成服務(wù)器(CTI)110、預(yù)撥號(hào)服務(wù)器120及各業(yè)務(wù)代表裝置101的電話分機(jī)105；計(jì)算機(jī)與電信集成服務(wù)器(CTI)110、預(yù)撥號(hào)服務(wù)器120、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器103、業(yè)務(wù)代表裝置101的計(jì)算機(jī)終端104與局域網(wǎng)連接。
數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器103用于存放所有要撥打的電話號(hào)碼、各個(gè)組的撥號(hào)策略、不可以撥打的電話號(hào)碼、撥號(hào)的結(jié)果、業(yè)務(wù)代表狀態(tài)改變信息、資源使用情況，以及其它一些相關(guān)的數(shù)據(jù)。
所述計(jì)算機(jī)與電信集成服務(wù)器(CTI)110包括專用交換機(jī)驅(qū)動(dòng)器(PBX Driver)111、電話服務(wù)器(Telephony Services)112和傳送裝置(Transport)113。該交換機(jī)驅(qū)動(dòng)器(PBX Driver)111的輸入端與交換機(jī)100連接，其輸出端與電話服務(wù)器(Telephony Services)112連接；所述電話服務(wù)器(Telephony Services)112與傳送裝置(Transport)113連接；所述傳送裝置(Transport)113與局域網(wǎng)連接。
所述預(yù)撥號(hào)服務(wù)器120裝有預(yù)撥號(hào)裝置，同時(shí)裝有語(yǔ)音處理VPB板卡121及相應(yīng)的驅(qū)動(dòng)裝置，該板卡121通過(guò)同軸電纜直接與交換機(jī)100連接；該預(yù)撥號(hào)裝置包括撥號(hào)分析服務(wù)器122，它通過(guò)語(yǔ)音處理VPB板卡121撥出號(hào)碼并在撥通后進(jìn)行語(yǔ)音分析，判斷應(yīng)答類型，把撥叫結(jié)果保存到數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器103中；電話轉(zhuǎn)接服務(wù)器(TSAPI接口)123在收到撥號(hào)分析服務(wù)器122的轉(zhuǎn)接電話命令后，首先向業(yè)務(wù)代表狀態(tài)維護(hù)服務(wù)器124咨詢一個(gè)空閑的業(yè)務(wù)代表裝置101，然后把客戶電話轉(zhuǎn)給該業(yè)務(wù)代表裝置101；它還包括一個(gè)用以維護(hù)系統(tǒng)及任務(wù)運(yùn)行時(shí)用到的參數(shù)，可以通過(guò)修改參數(shù)設(shè)置，實(shí)時(shí)地影響系統(tǒng)及任務(wù)運(yùn)行策略的系統(tǒng)及任務(wù)配置服務(wù)器125；以及實(shí)時(shí)報(bào)告當(dāng)前的業(yè)務(wù)代表裝置狀態(tài)，并可給出當(dāng)前系統(tǒng)運(yùn)行情況的實(shí)施監(jiān)測(cè)服務(wù)器126。
所述撥號(hào)分析服務(wù)器122、電話轉(zhuǎn)接服務(wù)器(TSAPI接口)123、系統(tǒng)及任務(wù)配置服務(wù)器125、實(shí)施監(jiān)測(cè)服務(wù)器126并聯(lián)連接。
所述電話轉(zhuǎn)接服務(wù)器(TSAPI接口)123、業(yè)務(wù)代表狀態(tài)維護(hù)服務(wù)器124、系統(tǒng)及任務(wù)配置服務(wù)器125、實(shí)施監(jiān)測(cè)服務(wù)器126分別與局域網(wǎng)連接。
所述預(yù)撥號(hào)裝置本身可以支持多個(gè)任務(wù)同時(shí)運(yùn)行；也可以設(shè)置多臺(tái)預(yù)撥號(hào)服務(wù)器120以支持更多的業(yè)務(wù)代表裝置使用。
本發(fā)明還包括一個(gè)數(shù)據(jù)分析報(bào)告服務(wù)器102，它配置一個(gè)數(shù)據(jù)分析報(bào)告裝置，可以給出要求時(shí)間段內(nèi)系統(tǒng)運(yùn)行情況的統(tǒng)計(jì)報(bào)告；用戶通過(guò)定制報(bào)表獲得相關(guān)數(shù)據(jù)，可以參考該數(shù)據(jù)決定公司的下一步運(yùn)行策略，該數(shù)據(jù)分析報(bào)告服務(wù)器與局域網(wǎng)連接。
專用交換機(jī)驅(qū)動(dòng)器(PBX Driver)通過(guò)轉(zhuǎn)換CSTA(電信應(yīng)用層數(shù)據(jù)通訊)協(xié)議和ASAI(電信底層數(shù)據(jù)通訊)協(xié)議實(shí)現(xiàn)電話服務(wù)器(Telephony Services)和交換機(jī)間的正常通訊；電話服務(wù)器(TelephonyServices)處理用戶要求的電話服務(wù)，支持電話轉(zhuǎn)接服務(wù)器(TSAPI接口)；傳送裝置(Transport)形成預(yù)撥號(hào)服務(wù)器和計(jì)算機(jī)與電信集成服務(wù)器(CTI)之間的通訊接口。
本發(fā)明用于客戶服務(wù)和聯(lián)絡(luò)中心的智能分析和管理系統(tǒng)具有如下功能1.電話號(hào)碼清單管理功能。該系統(tǒng)提供了數(shù)據(jù)的導(dǎo)入和導(dǎo)出功能，導(dǎo)入功能可以把多種不同格式的數(shù)據(jù)(如用戶的電話號(hào)碼可能保存在數(shù)據(jù)庫(kù)中、Excel表中，或者是普通的Text文件中)裝載到系統(tǒng)自身的數(shù)據(jù)庫(kù)中；導(dǎo)出功能則可以把該系統(tǒng)對(duì)電話號(hào)碼的處理情況以及其他相關(guān)數(shù)據(jù)按用戶指定的格式(如用戶的數(shù)據(jù)庫(kù)中、Excel表中，或者是普通的Text文件中)輸出。利用該系統(tǒng)可以對(duì)要撥打的電話號(hào)碼進(jìn)行過(guò)濾，只有符合條件的號(hào)碼才會(huì)被撥出。該系統(tǒng)對(duì)電話號(hào)碼實(shí)行分組管理，不同的組可以使用相同的或不同的撥號(hào)策略。
2.計(jì)算機(jī)預(yù)測(cè)撥號(hào)功能。該系統(tǒng)使用計(jì)算機(jī)撥打客戶的電話號(hào)碼，并且在每次撥打客戶的電話號(hào)碼后，自動(dòng)檢測(cè)對(duì)方的反應(yīng)，可以判斷出對(duì)方摘機(jī)(即人的聲音)、忙音、無(wú)人應(yīng)答、留言機(jī)、傳真、錯(cuò)號(hào)等，只有在檢測(cè)出對(duì)方摘機(jī)(即人的聲音)的情況下才把電話轉(zhuǎn)接給目前處于空閑狀態(tài)的業(yè)務(wù)代表。該系統(tǒng)在把電話轉(zhuǎn)接給業(yè)務(wù)代表的同時(shí)，通知用戶的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)自動(dòng)把相應(yīng)的客戶信息顯示在業(yè)務(wù)代表的計(jì)算機(jī)屏幕上。在每次撥號(hào)前，首先根據(jù)業(yè)務(wù)代表的數(shù)量，通話情況，以及電話的撥打情況，運(yùn)用概率統(tǒng)計(jì)分析的方法來(lái)預(yù)測(cè)電話撥通時(shí)會(huì)有那些業(yè)務(wù)代表空閑下來(lái)，從而計(jì)算出要撥打的電話號(hào)碼數(shù)量。使得每一個(gè)業(yè)務(wù)代表空閑下來(lái)時(shí)剛好有一個(gè)電話被撥通，每一個(gè)被撥通的電話都有一個(gè)業(yè)務(wù)代表及時(shí)處理。這樣資源(包括人力資源和其它各種系統(tǒng)資源)得到最充分的利用。
3.業(yè)務(wù)代表狀態(tài)維護(hù)功能。該系統(tǒng)能夠監(jiān)控各個(gè)業(yè)務(wù)代表當(dāng)前的狀態(tài)是否登陸，是否休息，是否通話，是否空閑等，隨時(shí)更新業(yè)務(wù)代表的狀態(tài)列表。
4.實(shí)施監(jiān)控功能。用戶利用該功能隨時(shí)了解系統(tǒng)運(yùn)行情況，如了解資源的使用情況，了解業(yè)務(wù)代表的狀態(tài)、通話數(shù)量、通話時(shí)間等情況，以及了解電話號(hào)碼的處理情況(撥號(hào)數(shù)量，對(duì)方摘機(jī)、忙音、無(wú)人應(yīng)答、留言機(jī)、傳真、錯(cuò)號(hào)等各種情況的數(shù)量及所占比例)等。用戶可以根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行情況，對(duì)系統(tǒng)的運(yùn)行進(jìn)行人為的干預(yù)，從而達(dá)到系統(tǒng)運(yùn)行的最佳效果。
5.與用戶已有客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)的簡(jiǎn)單結(jié)合。不同的客戶服務(wù)和聯(lián)絡(luò)中心由于各自的業(yè)務(wù)處理邏輯不同，所以他們已有的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)也各不相同。該系統(tǒng)向用戶提供了一些軟件包，通過(guò)這些軟件包，用戶只需要對(duì)原有的CRM系統(tǒng)作較小的改動(dòng)，就可以非常方便的將該系統(tǒng)與不同的CRM系統(tǒng)結(jié)合起來(lái)。
6.強(qiáng)大的報(bào)表功能。該系統(tǒng)提供了強(qiáng)大的報(bào)表功能供用戶進(jìn)行事后分析處理，用戶可以根據(jù)自身的要求，方便、快捷的定制不同的報(bào)表。
權(quán)利要求
1.一種用于客戶服務(wù)和聯(lián)絡(luò)中心的電話自動(dòng)外撥方法，該方法使用計(jì)算機(jī)外撥電話號(hào)碼，然后檢測(cè)對(duì)方的響應(yīng)，記錄對(duì)方的狀態(tài)，只有在檢測(cè)出對(duì)方摘機(jī)的情況下，才將電話轉(zhuǎn)給當(dāng)前一個(gè)合適的業(yè)務(wù)代表，同時(shí)在業(yè)務(wù)代表的計(jì)算機(jī)屏幕上顯示該客戶的信息；它包括以下步驟201.預(yù)測(cè)在撥通一批號(hào)碼后，可以處理這批號(hào)碼的空隙業(yè)務(wù)代表數(shù)目；202.計(jì)算出要撥打的電話號(hào)碼數(shù)目，從數(shù)據(jù)庫(kù)取出客戶電話號(hào)碼；203.為每個(gè)待撥的電話號(hào)碼申請(qǐng)必要的資源；204.申請(qǐng)成功后，向外撥出客戶電話號(hào)碼；205.利用特定的語(yǔ)音分析器分析客戶應(yīng)答信息類型；206.根據(jù)應(yīng)答信息類型作出不同的處理，同時(shí)把撥號(hào)結(jié)果保存到數(shù)據(jù)庫(kù)中；207.當(dāng)應(yīng)答信息是客戶摘機(jī)時(shí)，判斷業(yè)務(wù)代表狀態(tài)，查找處于空閑狀態(tài)的業(yè)務(wù)代表；當(dāng)應(yīng)答信息是忙音、無(wú)人接、錄音電話時(shí)，決定是否重復(fù)撥叫以及多長(zhǎng)時(shí)間后再次撥叫該號(hào)碼，然后進(jìn)入步驟212；當(dāng)應(yīng)答信息為錯(cuò)號(hào)、傳真機(jī)時(shí)直接進(jìn)入步驟212；208.判斷空閑的業(yè)務(wù)代表是否存在，如果存在則進(jìn)入下一步驟，如果不存在轉(zhuǎn)入步驟211；209.進(jìn)入業(yè)務(wù)代表應(yīng)用程序狀態(tài)，同時(shí)讓業(yè)務(wù)代表的屏幕顯示與該電話相關(guān)的客戶信息；210.將客戶電話轉(zhuǎn)接到業(yè)務(wù)代表；211.根據(jù)轉(zhuǎn)接的結(jié)果，做出相應(yīng)處理，送出轉(zhuǎn)接結(jié)果；212.釋放本次撥號(hào)所占用的資源。
2.如權(quán)利要求1所述的用于客戶服務(wù)和聯(lián)絡(luò)中心的電話自動(dòng)外撥方法，其特征在于所述業(yè)務(wù)代表狀態(tài)由兩部分組成，一部分是業(yè)務(wù)代表的電話狀態(tài)，另一部分是業(yè)務(wù)代表的應(yīng)用程序狀態(tài)；業(yè)務(wù)代表的電話狀態(tài)可以是空閑、通話、休息、退出狀態(tài)，應(yīng)用程序狀態(tài)分為等待和工作兩種；它包括以下步驟301.監(jiān)控業(yè)務(wù)代表的電話狀態(tài)變化；302.確定變化，如果業(yè)務(wù)代表的電話狀態(tài)發(fā)生變化通知步驟303；303.分析狀態(tài)變化結(jié)果，找到相應(yīng)的業(yè)務(wù)代表；331.更新業(yè)務(wù)代表的電話狀態(tài)和應(yīng)用程序狀態(tài)，并記錄相關(guān)數(shù)據(jù)；311.當(dāng)業(yè)務(wù)代表應(yīng)用程序狀態(tài)發(fā)生變化時(shí)，發(fā)出狀態(tài)變化信息；312.接收業(yè)務(wù)代表應(yīng)用程序狀態(tài)的變化信息，分析數(shù)據(jù)，找到相應(yīng)的業(yè)務(wù)代表；332.把業(yè)務(wù)代表的電話狀態(tài)和應(yīng)用程序的狀態(tài)變化紀(jì)錄到數(shù)據(jù)庫(kù)；334.根據(jù)業(yè)務(wù)代表的電話狀態(tài)和應(yīng)用程序的狀態(tài)變化維護(hù)空閑的業(yè)務(wù)代表列表。
3.如權(quán)利要求1所述的用于客戶服務(wù)和聯(lián)絡(luò)中心的電話自動(dòng)外撥方法，其特征在于電話號(hào)碼實(shí)行分組管理，不同的組可以使用相同的或不相同的撥號(hào)策略。
4.一種用于客戶服務(wù)和聯(lián)絡(luò)中心的智能分析和管理系統(tǒng)，它包括交換機(jī)、計(jì)算機(jī)與電信集成服務(wù)器(CTI)、預(yù)撥號(hào)服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、多個(gè)業(yè)務(wù)代表裝置，其中，業(yè)務(wù)代表裝置包括計(jì)算機(jī)終端及電話分機(jī)；所述交換機(jī)連接計(jì)算機(jī)與電信集成服務(wù)器(CTI)、預(yù)撥號(hào)服務(wù)器及各業(yè)務(wù)代表裝置的電話分機(jī)；所述計(jì)算機(jī)與電信集成服務(wù)器(CTI)、預(yù)撥號(hào)服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、各業(yè)務(wù)代表裝置的計(jì)算機(jī)終端與局域網(wǎng)連接。
5.如權(quán)利要求4所述的用于客戶服務(wù)和聯(lián)絡(luò)中心的智能分析和管理系統(tǒng)，其特征在于所述計(jì)算機(jī)與電信集成服務(wù)器(CTI)包括專用交換機(jī)驅(qū)動(dòng)器(PBX Driver)、電話服務(wù)器(Telephony Services)和傳送裝置(Transport)；該交換機(jī)驅(qū)動(dòng)器(PBX Driver)的輸入端與交換機(jī)連接，其輸出端與電話服務(wù)器(Telephony Services)連接；所述電話服務(wù)器(Telephony Services)與傳送裝置(Transport)連接；所述傳送裝置(Transport)與局域網(wǎng)連接。
6.如權(quán)利要求4所述的用于客戶服務(wù)和聯(lián)絡(luò)中心的智能分析和管理系統(tǒng)，其特征在于所述預(yù)撥號(hào)服務(wù)器裝有預(yù)撥號(hào)裝置，同時(shí)裝有語(yǔ)音處理VPB板卡及相應(yīng)的驅(qū)動(dòng)裝置，該板卡通過(guò)同軸電纜直接與交換機(jī)連接；該預(yù)撥號(hào)裝置包括撥號(hào)分析服務(wù)器，它通過(guò)語(yǔ)音處理VPB板卡撥出號(hào)碼并在撥通后進(jìn)行語(yǔ)音分析，電話轉(zhuǎn)接服務(wù)器(TSAPI接口)接收撥號(hào)分析服務(wù)器的轉(zhuǎn)接電話的命令，并向業(yè)務(wù)代表狀態(tài)維護(hù)服務(wù)器咨詢一個(gè)空閑的業(yè)務(wù)代表，然后把客戶電話轉(zhuǎn)給該業(yè)務(wù)代表；它還包括一個(gè)用以維護(hù)系統(tǒng)及任務(wù)運(yùn)行時(shí)用到的參數(shù)，通過(guò)修改參數(shù)設(shè)置，實(shí)時(shí)地影響系統(tǒng)及任務(wù)運(yùn)行策略的系統(tǒng)及任務(wù)配置服務(wù)器，以及實(shí)時(shí)報(bào)告當(dāng)前的業(yè)務(wù)代表裝置狀態(tài)，并可給出當(dāng)前系統(tǒng)運(yùn)行情況的實(shí)施監(jiān)測(cè)服務(wù)器；所述撥號(hào)分析服務(wù)器、電話轉(zhuǎn)接服務(wù)器(TSAPI接口)、系統(tǒng)及任務(wù)配置服務(wù)器、實(shí)施監(jiān)測(cè)服務(wù)器并聯(lián)連接；電話轉(zhuǎn)接服務(wù)器(TSAPI接口)、業(yè)務(wù)代表狀態(tài)維護(hù)服務(wù)器、系統(tǒng)及任務(wù)配置服務(wù)器、實(shí)施監(jiān)測(cè)服務(wù)器分別與局域網(wǎng)連接。
7.如權(quán)利要求4所述的用于客戶服務(wù)和聯(lián)絡(luò)中心的智能分析和管理系統(tǒng)，其特征在于它還包括一個(gè)用戶通過(guò)定制報(bào)表獲得相關(guān)數(shù)據(jù)，參考該數(shù)據(jù)決定公司下一步運(yùn)行策略的數(shù)據(jù)分析報(bào)告服務(wù)器，它配置一個(gè)可以給出要求時(shí)間段內(nèi)系統(tǒng)運(yùn)行情況統(tǒng)計(jì)報(bào)告的數(shù)據(jù)分析報(bào)告裝置；該數(shù)據(jù)分析報(bào)告服務(wù)器與局域網(wǎng)連接。
8.如權(quán)利要求4所述的用于客戶服務(wù)和聯(lián)絡(luò)中心的智能分析和管理系統(tǒng)，其特征在于所述的預(yù)撥號(hào)服務(wù)器可為多臺(tái)。
9.如權(quán)利要求5或6所述的用于客戶服務(wù)和聯(lián)絡(luò)中心的智能分析和管理系統(tǒng)，其特征在于專用交換機(jī)驅(qū)動(dòng)器(PBX Driver)通過(guò)轉(zhuǎn)換CSTA(電信應(yīng)用層數(shù)據(jù)通訊)協(xié)議和ASAI(電信底層數(shù)據(jù)通訊)協(xié)議實(shí)現(xiàn)電話服務(wù)器(Telephony Services)和交換機(jī)間的正常通訊；電話服務(wù)器(Telephony Services)處理用戶要求的電話服務(wù)，支持電話轉(zhuǎn)接服務(wù)器(TSAPI接口)；傳送裝置(Transport)形成預(yù)撥號(hào)服務(wù)器和計(jì)算機(jī)與電信集成服務(wù)器(CTI)之間的通訊接口。
10.如權(quán)利要求6所述的用于客戶服務(wù)和聯(lián)絡(luò)中心的智能分析和管理系統(tǒng)，其特征在于所述預(yù)撥號(hào)裝置可以支持多個(gè)任務(wù)同時(shí)運(yùn)行。
全文摘要
本發(fā)明涉及電話通信系統(tǒng)中一種用于客戶服務(wù)和聯(lián)絡(luò)中心的電話自動(dòng)外撥方法及其智能分析和管理系統(tǒng)。該方法使用計(jì)算機(jī)外撥電話號(hào)碼，然后檢測(cè)對(duì)方的響應(yīng)，記錄對(duì)方的狀態(tài)，只有在檢測(cè)出對(duì)方摘機(jī)的情況下，才將電話轉(zhuǎn)給一個(gè)業(yè)務(wù)代表。該智能分析和管理系統(tǒng)包括交換機(jī)、多個(gè)業(yè)務(wù)代表裝置，所述交換機(jī)連接計(jì)算機(jī)與電信集成服務(wù)器(CTI)、預(yù)撥號(hào)服務(wù)器及各業(yè)務(wù)代表裝置的電話分機(jī)；所述計(jì)算機(jī)與電信集成服務(wù)器(CTI)、預(yù)撥號(hào)服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、各業(yè)務(wù)代表裝置的計(jì)算機(jī)終端與局域網(wǎng)連接。本發(fā)明可以減少呼叫的等待時(shí)間，使資源配置更加合理，提高呼叫的成功率。
文檔編號(hào)H04L12/24GK1602030SQ03151260
公開(kāi)日2005年3月30日 申請(qǐng)日期2003年9月28日 優(yōu)先權(quán)日2003年9月28日
發(fā)明者劉千里, 樊原生, 陳元?jiǎng)? 徐達(dá) 申請(qǐng)人:維音數(shù)碼(上海)有限公司