專利名稱：便于用戶與交互式語音應答應用之間的通信的方法和系統(tǒng)的制作方法
技術領域：
本發(fā)明涉及電話通信領域，更確切地說，涉及交互式語音應答應用。
背景技術：
電話系統(tǒng)中使用的交互式語音應答(IVR)應用的出現(xiàn)，由于降低與電話有關的人員配備需求，所以能夠降低多種業(yè)務類型的運行費用。此類IVR應用通常回答入站電話呼叫，并向呼叫者提供可由呼叫者進行選擇的語音菜單。呼叫者通常采用以下兩種方式中的一種方式選擇菜單按下按鍵小鍵盤上的一個按鍵或一序列按鍵；或發(fā)布口頭命令。
通常，提供許多與層次有關的菜單層，當呼叫者搜索希望的IVR選項時必須通過菜單層。通過此類菜單既費時又受挫，尤其是呼叫者在導航期間作出錯誤選擇時。因此，呼叫者通常在成功通過菜單前掛斷電話，或者選擇退出菜單系統(tǒng)以嘗試與接線員談話。尤其需要注意的是潛在顧客或客戶因受挫而掛斷電話。

發(fā)明內(nèi)容
本文公開的發(fā)明通過使用安裝有圖形用戶界面(GUI)的無線通信設備，提供使用戶能夠以可視方式通過交互式語音應答(IVR)應用的方法和系統(tǒng)。例如，無線通信設備可以為具有觸屏的個人數(shù)字助理。該方法包括以下步驟在無線通信設備上配置至少一個要顯示的菜單。根據(jù)可用的用戶信息和可用的系統(tǒng)信息中的至少一部分信息，動態(tài)配置該菜單。
在無線通信設備收到菜單后，可以斷開無線通信設備和IVR應用之間的通信鏈路。在用戶選擇菜單后，重新建立通信鏈路。
菜單包括用戶可選IVR選項。當建立無線通信設備和IVR之間的通信鏈路時，向用戶提供菜單。在一種配置中，菜單可以為分層菜單。在該菜單中提供當前不可用的IVR選項標識。另外，可以從該菜單中刪除當前不可用的IVR選項。
用戶通過使用GUI輸入應答選擇某個IVR選項。在一種配置中，利用光標、觸筆或諸如手指之類的肢體進行選擇。然后將與菜單選擇關聯(lián)的信號，轉(zhuǎn)發(fā)到IVR應用。響應菜單選擇，IVR應用執(zhí)行與該菜單選擇相對應的IVR操作。例如，IVR應用將通信鏈路的IVR端連接到通信分機。如果用戶作出不正確的菜單選擇，則IVR應用可以向無線通信設備提供相關的應答。


附圖表示本發(fā)明的最佳實施方式，然而應該理解，本發(fā)明并不限于所示的精確配置和裝置。
圖1是一示意圖，表示根據(jù)本發(fā)明的配置安裝有交互式語音應答(IVR)應用的示例通信系統(tǒng)，其中通過無線通信設備提供菜單選擇。
圖2A是一個示意圖，表示根據(jù)本發(fā)明在無線通信設備的圖形用戶界面上顯示的IVR菜單的視圖。
圖2B是一個示意圖，表示根據(jù)本發(fā)明在無線通信設備的圖形用戶界面上顯示的IVR菜單的另一個視圖。
圖3是一個流程圖，表示在使用圖1所示系統(tǒng)的IVR應用中提供用戶導航的方法。
具體實施例方式
本文公開的發(fā)明通過使用安裝有圖形用戶界面(GUI)的無線通信設備，提供使用戶能夠以可視方式通過交互式語音應答(IVR)應用的方法和系統(tǒng)。特別地，當用戶建立無線通信設備和IVR系統(tǒng)之間的通信鏈路時，利用GUI向用戶提供IVR選項菜單。用戶通過使用GUI向無線通信設備輸入應答，選擇IVR選項。然后，將與該菜單選擇關聯(lián)的信號轉(zhuǎn)發(fā)到IVR應用，后者發(fā)起與該菜單選擇關聯(lián)的IVR操作。重要的是，本發(fā)明以流水線方式處理IVR菜單選擇，從而能夠縮短呼叫的持續(xù)時間。因此能夠降低通信費用。
現(xiàn)在參照圖1，該示意圖表示一個安裝有IVR應用的示例通信系統(tǒng)100，其中IVR應用借助無線通信設備提供菜單選擇。系統(tǒng)100包括在IVR服務器104上運行的IVR應用102?？梢詫VR服務器有效連接到通信網(wǎng)絡114，如局域網(wǎng)(LAN)、廣域網(wǎng)(WAN)、因特網(wǎng)，公用交換電話網(wǎng)(PSTN)、公用分組交換網(wǎng)(PSPN)，或能夠進行數(shù)據(jù)通信的任何其他網(wǎng)絡。通信網(wǎng)絡114能夠提供IVR應用102和陸地通信設備(如電話118)之間的通信鏈路。電話118能夠通過常規(guī)陸地通信線路建立與通信網(wǎng)絡114的音頻和/或數(shù)據(jù)通信鏈路。
另外，可以將IVR服務器104有效連接到無線通信網(wǎng)絡112，以實現(xiàn)IVR應用102和無線通信設備106之間的通信，無線通信設備例如是個人數(shù)字助理(PDA)、移動電話、無線視頻電話，或能夠進行無線通信的任何其他通信設備。在一種配置中，經(jīng)由圖1所示的通信網(wǎng)絡114，將IVR服務器連接到無線通信網(wǎng)絡112。在另一種配置中，直接將IVR服務器連接到無線通信網(wǎng)絡112。
每個無線通信設備106均包括一個圖形用戶界面(GUI)108。在一種實施方式中，在觸屏上顯示GUI 108，以方便用戶利用觸筆或諸如手指之類的肢體選擇GUI 108上顯示的菜單項目。然而本發(fā)明并不限于此。例如，可以在諸如液晶顯示屏(LCD)、等離子顯示屏或陰極射線管(CRT)之類的其他顯示屏上顯示GUI 108。此時，利用光標選擇菜單項目。
視覺檢查顯示屏上顯示的菜單能夠縮短呼叫持續(xù)時間，因為視覺檢查菜單比收聽采用音頻方式提供的菜單更有效，特別是菜單包含許多分層菜單時。本發(fā)明使用戶能夠利用視覺快速確定并選擇相關菜單選項，而不是采用音頻方式收聽提供的各個菜單選項。另外，與通常要求用戶記住與菜單選項關聯(lián)的數(shù)字以便選擇菜單的常規(guī)IVR應用不同，本發(fā)明使用戶能夠在選擇菜單的同時瀏覽菜單選項說明。因此，本發(fā)明能夠消除用戶忘記與特定菜單選項關聯(lián)的數(shù)字的風險，從而節(jié)省額外時間。
可以在無線通信設備106和IVR應用102之間建立通信鏈路。根據(jù)一實施方式，例如關于無線和/或蜂窩電話，可以建立無線音頻通信鏈路。亦即，通過撥打與IVR服務器104關聯(lián)的號碼，無線通信設備106能夠建立電話呼叫。因此，通過使用調(diào)制解調(diào)器技術，可以在無線通信設備106和IVR應用102之間交換數(shù)據(jù)。作為選擇，無線通信設備106可以建立與IVR應用102的數(shù)據(jù)通信鏈路。例如，無線通信設備106可以訪問與IVR服務器104相對應的網(wǎng)絡地址，并使用適合無線通信的協(xié)議進行通信，此類協(xié)議包括無線應用協(xié)議(WAP)、短消息服務(SMS)、會話發(fā)起協(xié)議(SIP)等。
通過已建立的通信鏈路，將來自IVR應用102的IVR選項菜單120轉(zhuǎn)發(fā)到無線通信設備106，以便在GUI 108上向用戶顯示。IVR選項與IVR導航分支和IVR操作有關，IVR操作例如是啟動某一功能之類的操作。用戶可利用GUI 108選擇菜單。當選擇IVR選項時，將菜單選擇122轉(zhuǎn)發(fā)到IVR應用，以開始執(zhí)行與該菜單選擇一致的操作。例如，IVR應用將通信鏈路的IVR端連接到特定通信分機116、將通信鏈路的IVR端連接到另一個應用或菜單、啟動附加菜單、斷開無線通信設備與IVR系統(tǒng)的連接、評價現(xiàn)有條件，或執(zhí)行某些其他操作。
在一種配置中，當用戶細讀IVR選項菜單120時，斷開通信設備106和IVR應用102之間的通信鏈路。在選定菜單選擇122后，重新建立通信鏈路。因此，通過將無線通信網(wǎng)絡112上保持的無線通信鏈路的時間量降到最低程度，能夠節(jié)省大量費用。此外，當用戶離線時，用戶進行菜單選擇時使用的IVR資源也能用于其他IVR通信。
可以利用管理終端124配置通信系統(tǒng)100內(nèi)的IVR應答功能。另外，IVR應用可以包括一個準備界面，以啟用菜單構造并將IVR菜單輸入到IVR應用102中。例如，可以在IVR應用中提供菜單構造模塊和GUI。正如程序設計軟件應用技術人員熟知的那樣，可以在菜單構造模塊中提供菜單構造工具，以方便菜單構造。準備界面還可以包括程序設計語言接口和/或宏工具，以便把函數(shù)與IVR菜單及IVR菜單選項聯(lián)系起來。特別地，函數(shù)包括命令、邏輯運算符、條件語句，以及計算機程序設計中使用的任何其他代碼。
圖2A表示示例性IVR菜單200。利用分層結(jié)構表示菜單200，其中分層結(jié)構具有存在于父/子關系中的葉子。請注意，本文公開的各種菜單僅僅用于說明目的。因此，本發(fā)明并不限于本文提供的特定菜單。相反地，本領域技術人員可以理解，可以使用多種不同菜單。例如，菜單可以為任意菜單類型，可以具有任意菜單結(jié)構，并且可以具有任意層次。
示例性菜單200可以包括含有IVR選項210、212、214、216、218的許多葉子202、204、206、208。例如，利用導航IVR選項210表示葉子202，其中導航IVR選項210標識與葉子202關聯(lián)的各種子葉子204、206。利用操作IVR選項214表示其他葉子，如葉子206，其中當選擇操作IVR選項214時，會發(fā)起特定操作。重要的是，可以直接選擇所有葉子內(nèi)的操作IVR選項214、216、218，而無需從諸如父葉子204或祖父葉子202之類的分層結(jié)構中的高層葉子中選擇IVR選項。因此，用戶不需要花費多余時間選擇父葉子202、204中的IVR選項，如果該選項只是導航IVR選項的話。
但是，導航IVR選項可以是可選的，例如，導航到當前未顯示的菜單部分。在一種配置中，如果某個特定菜單太大以致不能在單一實例中顯示，則提供與導航IVR選項相鏈接的子菜單。需要時，由用戶激活子菜單，例如，通過選擇與子菜單相鏈接的特定導航IVR選項。也可以利用其他方式激活子菜單，例如，通過選擇代表子菜單的圖標、選擇代表子菜單的按鍵，或用于激活子菜單的任何其他方法。
圖2B表示根據(jù)本發(fā)明的另一個示例菜單250。同時利用導航IVR選項256和父葉子252中存在的操作IVR選項258表示菜單250。在該配置中，可以直接從父葉子252中選擇操作IVR選項258。因此，在本例中，只需顯示與“銷售”和“帳務”相對應的導航IVR選項256的子葉子254。另外，可以提供視覺指示器，以標識導航IVR選項256。例如，利用與子葉子相鏈接的某些形式的指示器，如附加字符、與其他IVR選項不同的字體，與其他IVR選項不同的背景顏色，或可用于IVR選項標識的任何其他指示器，顯示導航IVR選項256。作為選擇，也可以利用特有指示器表示操作IVR選項258，以表示可選擇此類選項發(fā)起操作。但是，本領域技術人員可以理解，可以使用本發(fā)明范圍內(nèi)的各種視覺指示器區(qū)分導航IVR選項256和操作IVR選項258。
在一種配置中，可以根據(jù)可用的用戶信息和系統(tǒng)信息中的至少一部分信息，動態(tài)配置菜單。例如，菜單可以僅僅包含與當前有效的、講該用戶之首選語言的人士操縱的通信分機關聯(lián)的IVR選項。例如，如果講西班牙語的特定辦公室中有八位售貨員，但有四位不在辦公室，則動態(tài)配置菜單，以便僅僅顯示與正在辦公室中的講西班牙語的售貨員的分機關聯(lián)的IVR選項。作為選擇，可提供指示器提醒用戶可用分機，如使用視覺線索。例如，可以改變與不在辦公室的售貨員之分機關聯(lián)的IVR選項的外觀。但是，可以提供的各種視覺指示器均在本發(fā)明的范圍內(nèi)。
如果用戶選擇當前不可用的IVR選項，則IVR應用向用戶提供出錯應答，以通知用戶選擇了錯誤菜單。例如，在IVR應用收到錯誤菜單選擇后，IVR應用可以向無線通信設備發(fā)送應答，以向用戶展示。出錯應答可以為音頻信號、視覺指示器，或指示錯誤菜單選擇的任何指示器。
特別地，可以針對特定用戶、用戶類、用戶位置、日期、時間，或影響IVR導航或通信鏈路路由的任何其他事件，優(yōu)化菜單。例如，IVR應用可以包括用于確定用戶之呼叫區(qū)域的程序模塊。區(qū)域確定的依據(jù)是電話號碼、連接用戶與IVR應用的通信網(wǎng)絡中使用的節(jié)點，或任何其他位置標識方法。為來自說英語的國家/地區(qū)的用戶提供英文菜單，而為來自說西班牙語的國家/地區(qū)的用戶提供西班牙語菜單。也可以為用戶優(yōu)化菜單選擇。例如，如果用戶來自說西班牙語的國家/地區(qū)，則代表通信鏈路的菜單選擇限于講西班牙語的人士的電話分機。
除用于菜單導航和通信鏈路的IVR選項之外，還可以提供附加IVR選項。例如，可以提供用于語言選擇的IVR選項。當需要時激活附加IVR選項，例如，用戶選擇GUI中的特定復選框。對于在外國使用無線通信設備的旅行者而言，該功能非常有利。
現(xiàn)在參照圖3，流程圖300表示根據(jù)本發(fā)明在IVR應用內(nèi)提供用戶導航的方法。該方法包括步驟配置菜單以便在無線通信設備上顯示，如步驟302所示。在一種配置中，根據(jù)IVR應用動態(tài)構造菜單。例如，如果IVR應用包括用腳本編寫的用戶提示，例如使用語音擴展置標語言(VXML)的應用，則根據(jù)腳本動態(tài)分析用戶提示，并利用用戶提示構造菜單。
現(xiàn)在參照步驟304，在建立無線通信設備和IVR應用之間的通信鏈路后，可以將菜單轉(zhuǎn)發(fā)到無線通信設備。在選擇菜單后，如使用無線通信設備的用戶選擇菜單后，IVR應用可以接收無線通信設備的菜單選擇，如步驟306所示。請注意，用戶可以直接選擇位于菜單等級之任意節(jié)點的菜單選項，從而用戶無需通過錯綜復雜的菜單結(jié)構就能選擇菜單?，F(xiàn)在參照判定框308和步驟310，如果菜單選擇可用，則IVR應用執(zhí)行與該菜單選擇關聯(lián)的操作，例如將來自個人數(shù)字助理的呼叫轉(zhuǎn)發(fā)到特定通信分機。如果菜單選擇不與可用選項關聯(lián)，則生成出錯信號，如步驟312所示，然后IVR應用等待下一個菜單選擇。
可采用硬件、軟件或硬件與軟件之組合方式實現(xiàn)本發(fā)明。可采用單一計算機系統(tǒng)中的集中方式或采用分布方式實現(xiàn)本發(fā)明，其中在分布方式中，將不同組件分散到若干互連計算機系統(tǒng)中。適合于執(zhí)行本文所述方法的任何計算機系統(tǒng)或其他裝置都是適合的。硬件與軟件的典型組合為帶有計算機程序的通用計算機系統(tǒng)，其中當加載并執(zhí)行計算機程序時，會控制計算機系統(tǒng)執(zhí)行本文所述方法。
也可以將本發(fā)明嵌入到計算機程序產(chǎn)品中，計算機程序產(chǎn)品包括實現(xiàn)本文所述方法的全部功能，并且在加載到計算機系統(tǒng)后能夠執(zhí)行上述方法。上文中的計算機程序意指能夠使具有信息處理能力的系統(tǒng)直接或經(jīng)過以下處理中的一種處理或兩種處理后執(zhí)行特定功能的任何語言、編碼或符號的指令集的任何表示，所述處理包括a)轉(zhuǎn)換為另一種語言、編碼或符號；b)采用不同材料形式進行復制。
可采用其他形式體現(xiàn)本發(fā)明而并不背離其實質(zhì)或本質(zhì)屬性。因此，本發(fā)明的范圍由權利要求書而不是由上述詳細說明書定義。
權利要求
1.一種方便用戶與交互式語音應答(IVR)應用之間的通信的方法，該方法包括以下步驟進行配置，以便在具有圖形用戶界面(GUI)的無線通信設備上顯示包括用戶可選IVR選項的至少一部分菜單；響應在所述無線通信設備和所述IVR應用之間建立的通信鏈路，將所述菜單轉(zhuǎn)發(fā)到所述無線通信設備，以便在所述GUI上向用戶顯示；經(jīng)由所述GUI接收用戶菜單選擇；以及執(zhí)行與所述菜單選擇相對應的IVR操作。
2.根據(jù)權利要求1的方法，還包括以下步驟在所述無線通信設備收到所述菜單后，斷開所述通信鏈路；以及在所述用戶完成所述菜單選擇后，重新建立所述通信鏈路。
3.根據(jù)權利要求1的方法，其中所述執(zhí)行步驟還包括將所述通信鏈路的IVR端連接到通信分機。
4.根據(jù)權利要求1的方法，其中所述配置步驟還包括根據(jù)至少一部分可用的用戶信息動態(tài)配置所述菜單。
5.根據(jù)權利要求1的方法，其中所述配置步驟還包括根據(jù)至少一部分可用的系統(tǒng)信息動態(tài)配置所述菜單。
6.根據(jù)權利要求1的方法，其中所述菜單為分層菜單。
7.根據(jù)權利要求1的方法，其中所述無線通信設備為個人數(shù)字助理。
8.根據(jù)權利要求1的方法，其中所述GUI包括觸屏。
9.根據(jù)權利要求1的方法，其中所述用戶菜單選擇是至少使用觸筆和人類肢體之一完成的。
10.根據(jù)權利要求1的方法，還包括以下步驟在所述菜單內(nèi)提供當前不可用的IVR選項的指示器。
11.根據(jù)權利要求1的方法，還包括以下步驟從所述菜單中刪除當前不可用的IVR選項。
12.根據(jù)權利要求1的方法，還包括以下步驟當出現(xiàn)錯誤用戶選擇時，所述IVR應用向所述無線通信設備提供一個應答。
13.一種方便用戶與交互式語音應答(IVR)應用之間的通信的系統(tǒng)，包括配置裝置，進行配置，以便在具有圖形用戶界面(GUI)的無線通信設備上顯示包括用戶可選IVR選項的至少一部分菜單；轉(zhuǎn)發(fā)裝置，響應在所述無線通信設備和所述IVR應用之間建立的通信鏈路，將所述菜單轉(zhuǎn)發(fā)到所述無線通信設備，以便在所述GUI上向用戶顯示；經(jīng)由所述GUI接收用戶菜單選擇的裝置；以及執(zhí)行與所述菜單選擇相對應的IVR操作的裝置。
14.權利要求13的系統(tǒng)，還包括在所述無線通信設備收到所述菜單后，斷開所述通信鏈路的裝置；以及在所述用戶完成所述菜單選擇后，重新建立所述通信鏈路的裝置。
15.權利要求13的系統(tǒng)，其中所述執(zhí)行IVR操作的裝置還包括將所述通信鏈路的IVR端連接到通信分機的裝置。
16.權利要求13的系統(tǒng)，其中所述配置裝置還包括根據(jù)至少一部分可用的用戶信息動態(tài)配置所述菜單的裝置。
17.權利要求13的系統(tǒng)，其中所述配置裝置還包括根據(jù)至少一部分可用的系統(tǒng)信息動態(tài)配置所述菜單的裝置。
18.權利要求13的系統(tǒng)，其中所述菜單為分層菜單。
19.權利要求13的系統(tǒng)，其中所述無線通信設備為個人數(shù)字助理。
20.權利要求13的系統(tǒng)，其中所述GUI包括觸屏。
21.權利要求13的系統(tǒng)，其中所述用戶菜單選擇是至少使用觸筆和人類肢體之一完成的。
22.權利要求13的系統(tǒng)，還包括在所述菜單內(nèi)提供的當前不可用的IVR選項的指示器。
23.權利要求13的系統(tǒng)，還包括從所述菜單中刪除當前不可用的IVR選項的裝置。
24.權利要求13的系統(tǒng)，其中當出現(xiàn)錯誤用戶選擇時，所述IVR應用向所述無線通信設備提供一個應答。
全文摘要
一種方便用戶與交互式語音應答(IVR)應用之間的通信的方法和系統(tǒng)。該方法包括以下步驟進行配置，以便在具有圖形用戶界面(GUI)的無線通信設備上顯示至少一部分菜單，該菜單包括與可用IVR選項關聯(lián)的用戶可選的選項；響應在無線通信設備和IVR應用之間建立的通信鏈路，將該菜單轉(zhuǎn)發(fā)到無線通信設備，以便在GUI上向用戶顯示；經(jīng)由GUI接收用戶選擇；以及執(zhí)行與該菜單選擇相對應的IVR操作。
文檔編號H04M1/247GK1510896SQ200310103359
公開日2004年7月7日 申請日期2003年10月29日 優(yōu)先權日2002年12月20日
發(fā)明者T·E·克里默, B·L·戴維斯, P·杰斯沃, V·S·莫爾, T E 克里默, 刮, 戴維斯, 莫爾 申請人:國際商業(yè)機器公司