專利名稱：在分組電話網(wǎng)絡(luò)中實現(xiàn)呼叫處理的方法和裝置的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及在在分組電話網(wǎng)絡(luò)中實現(xiàn)呼叫處理的方法和裝置。
背景技術(shù)：
諸如公共交換電話網(wǎng)(PSTN)的傳統(tǒng)電路交換式電話系統(tǒng)的用戶已經(jīng)認(rèn)識到路由和排隊呼叫的需要。呼叫路由和排隊一般在客戶服務(wù)中心或者呼叫中心以及其他處理大量呼叫的地方進(jìn)行。一般，大量的呼叫被發(fā)給經(jīng)常被稱為虛擬電話地址或者虛擬電話號碼的單一電話號碼。虛擬電話地址經(jīng)常是不對應(yīng)真實的提供了接收呼叫的物理設(shè)備的電話端點(diǎn)的電話號碼。更合適地說，虛擬電話地址可以是一個在虛擬端點(diǎn)接收呼叫的電話號碼，該虛擬端點(diǎn)用于將呼叫路由至另一個端點(diǎn)。例如，虛擬電話地址可以對應(yīng)一隊或者甚至一組電話端點(diǎn)。另一方面，真實的電話地址一般對應(yīng)一個電話端點(diǎn)，在該電話端點(diǎn)諸如電話機(jī)的物理設(shè)備可以接收和發(fā)出呼叫。
自動呼叫分配器(ACD)是一般完成呼叫路由和排隊功能的設(shè)備或者系統(tǒng)。ACD可以將呼叫路由至一個代理或者服務(wù)代表，并且/或者將呼叫排隊直至服務(wù)代表可用。
以下能力是在傳統(tǒng)電路交換式電話技術(shù)ACD中有時能發(fā)現(xiàn)的特征。
呼叫路由呼叫可以被定址到虛擬電話地址，該虛擬電話地址引起例如在ACD中的具體呼叫路由邏輯在呼叫被轉(zhuǎn)發(fā)給實際的電話端點(diǎn)之前被應(yīng)用。當(dāng)呼叫被定址到虛擬電話地址時，ACD一般將呼叫定向或路由至一些其他的電話地址(真實的或者虛擬的)。ACD通常基于例如ACD已知的規(guī)則、諸如日期時間和呼叫者電話地址等的呼叫特性、通過計算機(jī)電話集成(CTI)鏈接來自外部應(yīng)用程序的命令或者用來確定關(guān)于呼叫者的身份和目的等的補(bǔ)充信息的與呼叫者的語音交互來路由呼叫。
呼叫排隊呼叫可以被定址到虛擬電話地址，在該地址呼叫可以在被處理之前等待可用的資源。虛擬電話地址通常是對應(yīng)一隊或者一組電話端點(diǎn)的電話地址。端點(diǎn)組可以是靜態(tài)的或者可以實時地動態(tài)變化，例如，當(dāng)客戶服務(wù)代理在其移位結(jié)束之后報告工作或者離開時。端點(diǎn)組可以由物理電話地址組成，或者可以是由根據(jù)其身份、指派和/或技能選擇的一組客戶服務(wù)代表組成的虛擬的組。在虛擬電話地址接收的呼叫可以被放在隊列中，直到呼叫能夠被路由到適當(dāng)?shù)姆?wù)代表或者代理。
呼叫處置/處理當(dāng)呼叫在隊列中等待時，可能有必要對呼叫者播放音頻并且/或者接受雙音多頻(DTMF)音調(diào)和/或呼叫者輸入的語音。這種交互可以由諸如ACD的系統(tǒng)或者周期性地通知呼叫者關(guān)于他們在隊列中的位置、預(yù)計的等待時間以及其他信息的應(yīng)用程序來控制。諸如呼叫排隊、路由和呼叫作業(yè)的特征在電話系統(tǒng)中作為專有的能力被幾乎普遍地實現(xiàn)。
雖然語音呼叫已經(jīng)傳統(tǒng)地在諸如PSTN的公共電路交換式網(wǎng)絡(luò)上被傳遞，但是語音呼叫現(xiàn)在通常在諸如作示例的互聯(lián)網(wǎng)或者互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議(IP)網(wǎng)絡(luò)的分組交換網(wǎng)絡(luò)上來傳遞。IP一般是指如1981年9月采用的IETFRFC 791標(biāo)準(zhǔn)5(“IP規(guī)范”)所定義的互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議(IP)。在IP網(wǎng)絡(luò)上作出的電話呼叫經(jīng)常被稱為基于IP的語音(VoIP)呼叫或者IP電話呼叫。通常，在諸如IP網(wǎng)絡(luò)或者互聯(lián)網(wǎng)的分組交換網(wǎng)絡(luò)電話上作出的呼叫在這里將被稱為分組電話呼叫。在分組交換網(wǎng)上的語音呼叫的傳輸中所涉及的系統(tǒng)在這里將被稱為分組電話系統(tǒng)。
呼叫路由和排隊能力在分組電話系統(tǒng)中不常用。分組電話系統(tǒng)現(xiàn)有的實現(xiàn)通常延續(xù)在傳統(tǒng)電路電話系統(tǒng)中使用的商業(yè)模式，即呼叫路由、排隊和處理功能一般僅在專有的分組電話產(chǎn)品或者系統(tǒng)中是可用的。因而，改變產(chǎn)品、添加或修改特征或者向這種分組電話系統(tǒng)集成第三方產(chǎn)品會是非常困難的。

發(fā)明內(nèi)容
根據(jù)本發(fā)明的第一個方面，提供了一種對分組電話呼叫進(jìn)行呼叫處理的自動呼叫分配器系統(tǒng)，所述自動呼叫處理系統(tǒng)包括為一個或者多個其他子系統(tǒng)或者端點(diǎn)處理呼叫控制的呼叫控制子系統(tǒng)；和被耦合至所述呼叫控制子系統(tǒng)的自動呼叫分配器應(yīng)用程序，所述自動呼叫分配器應(yīng)用程序控制或者協(xié)調(diào)對于分組電話呼叫的呼叫處理。
根據(jù)本發(fā)明的另一個方面，提供了一種對分組電話呼叫進(jìn)行呼叫處理的自動呼叫分配器系統(tǒng)，所述自動呼叫分配器系統(tǒng)包括控制或者協(xié)調(diào)對于分組電話呼叫的呼叫處理的自動呼叫分配器應(yīng)用程序；基于來自所述自動呼叫分配器應(yīng)用程序的指令，處理一個或者多個呼叫控制功能的呼叫控制子系統(tǒng)；按照來自所述自動呼叫分配器應(yīng)用程序的指令，對呼叫產(chǎn)生媒體的媒體子系統(tǒng)。
根據(jù)本發(fā)明的另一個方面，提供了一種包括自動呼叫分配器應(yīng)用程序的裝置，所述自動呼叫分配器應(yīng)用程序控制或者協(xié)調(diào)對于分組電話呼叫的呼叫處理，所述自動呼叫分配器應(yīng)用程序動態(tài)地產(chǎn)生標(biāo)準(zhǔn)語言媒體處理腳本，所述腳本被另一個設(shè)備或者子系統(tǒng)使用來對呼叫或者呼叫者應(yīng)用媒體處理。
根據(jù)本發(fā)明的另一個方面，提供了一種裝置，包括控制或者協(xié)調(diào)對于分組電話呼叫的呼叫處理的自動呼叫分配器應(yīng)用程序、基于來自所述自動呼叫分配器應(yīng)用程序的指令處理一個或者多個呼叫控制功能的呼叫控制子系統(tǒng)以及基于來自所述自動呼叫分配器應(yīng)用程序的指令對呼叫產(chǎn)生媒體的媒體子系統(tǒng)，所述自動呼叫分配器應(yīng)用程序通過一個或者多個基于標(biāo)準(zhǔn)的通信技術(shù)與所述呼叫控制子系統(tǒng)和所述媒體子系統(tǒng)通信。
根據(jù)本發(fā)明的另一個方面，提供了一種控制或者協(xié)調(diào)對于分組電話呼叫的呼叫路由和排隊的自動呼叫分配器應(yīng)用程序，所述自動呼叫分配器應(yīng)用程序從呼叫控制子系統(tǒng)和代理端點(diǎn)中的至少一個接收呼叫狀態(tài)信息，所述自動呼叫分配器應(yīng)用程序控制所述呼叫控制子系統(tǒng)來路由一個或者多個呼叫，所述自動呼叫分配器應(yīng)用程序產(chǎn)生識別要被應(yīng)用于呼叫的媒體的媒體處理腳本。
根據(jù)本發(fā)明的另一個方面，提供一種控制或者協(xié)調(diào)分組電話呼叫的路由、排隊以及其他呼叫處理的自動呼叫分配器應(yīng)用程序，所述自動呼叫分配器應(yīng)用程序從第一子系統(tǒng)接收關(guān)于呼叫的信息，所述自動呼叫分配器應(yīng)用程序基于所述信息動態(tài)地產(chǎn)生標(biāo)準(zhǔn)語言媒體處理腳本。
根據(jù)本發(fā)明的另一個方面，提供了一種按照標(biāo)準(zhǔn)語言媒體處理腳本對分組電話呼叫產(chǎn)生媒體的媒體子系統(tǒng)，所述媒體子系統(tǒng)從另一個子系統(tǒng)接收所述標(biāo)準(zhǔn)語言媒體處理腳本，并按照所述腳本產(chǎn)生媒體，所述媒體通過網(wǎng)絡(luò)被傳遞給呼叫者或者呼叫節(jié)點(diǎn)。
根據(jù)本發(fā)明的另一個方面，提供了一種裝置，包括通過網(wǎng)絡(luò)從子系統(tǒng)接收標(biāo)準(zhǔn)語言媒體處理腳本的邏輯或者軟件，所述裝置按照所述媒體處理腳本中的指令對呼叫者或者呼叫方在本地產(chǎn)生媒體。
根據(jù)本發(fā)明的另一個方面，提供了一種被耦合至自動呼叫分配器應(yīng)用程序、媒體子系統(tǒng)以及第一子系統(tǒng)的裝置，所述裝置為虛擬端點(diǎn)或者其他子系統(tǒng)向所述第一子系統(tǒng)注冊電話地址，所述裝置向所述自動呼叫分配器應(yīng)用程序提供關(guān)于分組電話呼叫或者呼叫請求的呼叫信息，并且所述裝置基于來自所述自動呼叫分配器應(yīng)用程序的指令控制至少一些呼叫路由功能。
根據(jù)本發(fā)明的另一個方面，提供了一種對分組電話呼叫進(jìn)行處理的方法，所述方法包括接收關(guān)于呼叫或者呼叫請求的信息；基于所述信息動態(tài)地產(chǎn)生媒體處理腳本；向媒體子系統(tǒng)發(fā)送所述媒體處理腳本；所述媒體子系統(tǒng)按照所述媒體處理腳本中的指令，對所述呼叫產(chǎn)生或者應(yīng)用媒體。
根據(jù)本發(fā)明的另一個方面，提供了一種處理分組電話呼叫的方法，包括為虛擬端點(diǎn)或者為一個或多個子系統(tǒng)注冊一個或者多個呼叫地址；接收呼叫建立請求；基于所述注冊，將所述呼叫建立請求中的呼叫地址解析為第二地址；向所述第二地址發(fā)送所述呼叫建立請求。
根據(jù)本發(fā)明的另一個方面，提供了一種處理分組電話呼叫的方法，包括為自動呼叫分配器系統(tǒng)的端點(diǎn)注冊一個或者多個呼叫地址；接收呼叫建立請求；基于所述注冊，將所述呼叫建立請求中的呼叫地址解析為第二地址；向所述第二地址發(fā)送所述呼叫建立請求；從對于所述呼叫的自動呼叫分配器應(yīng)用程序接收指令；基于所述指令處理所述呼叫。
根據(jù)本發(fā)明的另一個方面，提供了一種處理分組電話呼叫的方法，包括通過標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議接收呼叫建立請求；通過基于標(biāo)準(zhǔn)的通信技術(shù)通知自動呼叫分配器應(yīng)用程序所述呼叫建立請求；自動呼叫分配器應(yīng)用程序?qū)τ谒龊艚袆討B(tài)地產(chǎn)生標(biāo)準(zhǔn)語言媒體處理腳本；從所述自動呼叫分配器應(yīng)用程序檢索所述媒體處理腳本；以及根據(jù)所述媒體處理腳本對所述呼叫應(yīng)用或者產(chǎn)生媒體。
根據(jù)本發(fā)明的另一個方面，提供了一種處理分組電話呼叫的方法，包括在呼叫控制子系統(tǒng)接收呼叫或者呼叫建立請求；接收來自自動呼叫分配器應(yīng)用程序的指令；基于所述指令處理所述呼叫；檢測呼叫者輸入或者來自所述呼叫的響應(yīng)；向所述自動呼叫分配器應(yīng)用程序發(fā)送所述呼叫者的輸入或者響應(yīng)；接收來自所述自動呼叫分配器應(yīng)用程序的另外的指令；基于所述另外的指令，對所述呼叫進(jìn)行另外的處理。
根據(jù)本發(fā)明的另一個方面，提供了一種處理分組電話呼叫的方法，包括在呼叫控制子系統(tǒng)接收呼叫或者呼叫建立請求；自動呼叫分配器應(yīng)用程序提供媒體處理指令；基于所述媒體處理指令，對所述呼叫應(yīng)用媒體；檢測呼叫者的輸入或者來自所述呼叫的響應(yīng)；向所述自動呼叫分配器應(yīng)用程序發(fā)送所述呼叫者的輸入或者響應(yīng)；所述自動呼叫分配器應(yīng)用程序提供另外的媒體處理指令；以及基于所述另外的媒體處理指令，對所述呼叫進(jìn)行另外的處理。
根據(jù)本發(fā)明的另一個方面，提供了一種處理分組電話呼叫的方法，包括接收呼叫或者呼叫建立請求；自動呼叫分配器應(yīng)用程序產(chǎn)生媒體處理指令；在網(wǎng)絡(luò)上向呼叫節(jié)點(diǎn)發(fā)送所述媒體處理指令；以及所述呼叫節(jié)點(diǎn)基于所述媒體處理指令，在本地應(yīng)用或者產(chǎn)生媒體。
根據(jù)本發(fā)明的另一個方面，提供了一種方法，包括接收來自呼叫節(jié)點(diǎn)的請求；響應(yīng)所述請求產(chǎn)生標(biāo)準(zhǔn)語言媒體處理腳本；在網(wǎng)絡(luò)上對所述呼叫節(jié)點(diǎn)提供所述媒體處理腳本；所述呼叫節(jié)點(diǎn)基于所述媒體處理腳本在本地產(chǎn)生媒體。


被看作本發(fā)明實施例的主題在本發(fā)明的權(quán)利要求部分中被具體地指出和清楚地要求。關(guān)于構(gòu)成和操作方法兩者的本發(fā)明的實施例，與其目的、特征和優(yōu)點(diǎn)一同，當(dāng)與附圖一起閱讀時，可以通過參考下面詳細(xì)的描述被極好地理解，其中圖1舉例說明適于實行本發(fā)明一個示例實施例的系統(tǒng)。
圖2是舉例說明根據(jù)示例實施例的系統(tǒng)100的操作的流程圖。
圖3是舉例說明根據(jù)示例實施例可能被執(zhí)行的若干呼叫處理的示例的示圖。
圖4是舉例說明根據(jù)示例實施例對于一個呼叫的媒體處理應(yīng)用程序的流程圖。
圖5是舉例說明根據(jù)另一個示例實施例的系統(tǒng)的操作的流程圖。
具體實施例方式
應(yīng)該知道說明書中對“一個實施例”或者“實施例”的任何提及意思是被描述的與實施例有關(guān)的具體特征、結(jié)構(gòu)或者特點(diǎn)被包括在至少一個本發(fā)明的實施例中?！霸谝粋€實施例中”或者在說明書各種地方的類似用語的出現(xiàn)未必都是指相同的實施例。
許多具體的細(xì)節(jié)在這里可能被提出以提供對本發(fā)明實施例的徹底的理解。但是，本領(lǐng)域的一般技術(shù)人員應(yīng)理解，沒有這些具體的細(xì)節(jié)，本發(fā)明的實施例也可以實行。其他情況中，公知的方法、步驟、組件以及電路沒有被詳細(xì)地描述，以免混淆本發(fā)明的實施例。能夠理解，這里公開的具體的結(jié)構(gòu)上和功能上的細(xì)節(jié)可以是代表性的并且未必限定本發(fā)明的范圍。
用于在分組電話網(wǎng)絡(luò)中實現(xiàn)呼叫路由、排隊和其他呼叫處理功能的各種方法和裝置被公開。可以為分組交換網(wǎng)絡(luò)提供ACD以及其他呼叫處理功能的組合式分組交換網(wǎng)絡(luò)子系統(tǒng)的互聯(lián)的一個或多個示例實施例被公開。除了獲得該有價值和有用的操作模式，本發(fā)明還可以提供從被公開的結(jié)構(gòu)的組合式方法所產(chǎn)生的對于傳統(tǒng)ACD的進(jìn)一步的優(yōu)點(diǎn)。這些優(yōu)點(diǎn)可以包括例如更大的配置靈活性、操作特點(diǎn)更容易調(diào)整、對于組合式分組交換網(wǎng)絡(luò)技術(shù)領(lǐng)域的技術(shù)人員的技術(shù)熟悉性、降低由于使用的組合式部件的商品性質(zhì)造成的成本以及對標(biāo)準(zhǔn)的使用。
在一個實施例中，提供了分組電話系統(tǒng)，它可以包括一個或者多個子系統(tǒng)，例如可以在協(xié)議和物理設(shè)施之間轉(zhuǎn)換的網(wǎng)關(guān)、可以解析或者轉(zhuǎn)換呼叫地址并且可以將呼叫建立請求定向到適當(dāng)端點(diǎn)的軟交換機(jī)(softswitch)。系統(tǒng)可以包括處理代表其他子系統(tǒng)和端點(diǎn)的呼叫控制(例如呼叫建立)功能的呼叫控制子系統(tǒng)(例如呼叫控制代理服務(wù)器)、可以產(chǎn)生或應(yīng)用多種媒體或者執(zhí)行其他呼叫處理功能的媒體子系統(tǒng)(例如媒體服務(wù)器)以及一個或多個代理端點(diǎn)。各代理端點(diǎn)可以包括計算機(jī)和軟件以提供呼叫代理在處理呼叫中所需的呼叫管理功能。系統(tǒng)還可以包括ACD應(yīng)用程序，所述ACD應(yīng)用程序可以協(xié)調(diào)或者控制其他子系統(tǒng)的行為來實現(xiàn)希望的ACD呼叫處理能力，例如排隊、路由、媒體處理等等。根據(jù)一個實施例，呼叫控制代理服務(wù)器、ACD應(yīng)用程序、媒體服務(wù)器以及代理端點(diǎn)可以組成對分組電話呼叫提供ACD(自動呼叫分配器)功能的分組電話ACD系統(tǒng)。
各種實施例可以提供許多附加特征。呼叫控制代理服務(wù)器可以監(jiān)視和控制在媒體服務(wù)器和代理端點(diǎn)的呼叫的狀態(tài)，并且可以控制向這些子系統(tǒng)的呼叫的建立和清除。呼叫控制代理服務(wù)器可以向ACD應(yīng)用程序報告呼叫的狀態(tài)，并且可以執(zhí)行來自ACD應(yīng)用程序的呼叫控制指令(例如，建立呼叫或者將呼叫路由至具體端點(diǎn)的指令)。另外，各種子系統(tǒng)或者設(shè)備可以接收由ACD應(yīng)用程序產(chǎn)生的呼叫處理指令。呼叫處理指令可以作為分立的指令或者以諸如媒體處理腳本的形式被發(fā)出。
在一個實施例中，網(wǎng)關(guān)可以在第一個網(wǎng)絡(luò)和第二個網(wǎng)絡(luò)之間耦合。作為示例，第一個網(wǎng)絡(luò)可以是公共網(wǎng)絡(luò)或者不可信網(wǎng)絡(luò)，而第二個網(wǎng)絡(luò)可以是提供了分組電話ACD系統(tǒng)來對分組電話呼叫執(zhí)行呼叫路由、排隊以及呼叫處理的可信網(wǎng)絡(luò)。使用這樣的網(wǎng)關(guān)可使呼叫跨過對于呼叫者可以是透明的兩種不同類型的網(wǎng)絡(luò)、不同的協(xié)議和媒體類型等等被傳遞。網(wǎng)關(guān)還可以作為防火墻來操作，以阻止不需要的分組或者消息傳進(jìn)可信網(wǎng)絡(luò)。
在一個實施例中，非ACD端點(diǎn)可以向軟交換機(jī)注冊他們的呼叫地址或者電話地址。同樣，呼叫控制代理服務(wù)器可以向軟交換機(jī)注冊虛擬端點(diǎn)的電話地址(也被稱作路由點(diǎn)或者虛擬電話地址)，呼叫控制代理服務(wù)器將為其處理呼叫控制。注冊可以包括例如提供被注冊的電話地址和將接收呼叫控制消息的子系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)地址(例如，IP地址)。地址注冊之后，軟交換機(jī)收到的任何呼叫建立請求或者其他呼叫控制消息將會基于對于該電話地址被注冊的相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)地址被轉(zhuǎn)發(fā)(例如，向呼叫控制代理)。
根據(jù)一個實施例，在接收呼叫建立請求之后，呼叫控制代理服務(wù)器可以通過諸如CTI鏈接的標(biāo)準(zhǔn)接口通知ACD應(yīng)用程序收到呼叫建立請求。ACD應(yīng)用程序可以控制其他子系統(tǒng)來處理呼叫，例如將呼叫路由至具體端點(diǎn)(例如代理端點(diǎn))、將呼叫放在隊列中等待代理和/或?qū)艚袘?yīng)用媒體處理。
根據(jù)另一個實施例，ACD應(yīng)用程序可以動態(tài)地產(chǎn)生或者寫出媒體處理腳本。媒體處理腳本可以包括一個或者多個指令，這些指令確定應(yīng)產(chǎn)生或者應(yīng)用于呼叫的具體的媒體，例如音頻、語音、文本、網(wǎng)頁、視頻、圖形等等。媒體處理腳本還可以包括進(jìn)行其他類型呼叫處理的指令，例如接收呼叫者的輸入或者響應(yīng)、檢測和轉(zhuǎn)發(fā)預(yù)定信號或者呼叫者的輸入等等。雖然并不要求，但是媒體處理腳本可以用例如作為示例的語音可擴(kuò)展標(biāo)記語言(VoiceXML)或者語音應(yīng)用語言標(biāo)記(SALT)的標(biāo)準(zhǔn)腳本語言編寫。用標(biāo)準(zhǔn)腳本語言編寫的媒體處理腳本可以稱作標(biāo)準(zhǔn)語言媒體處理腳本。
根據(jù)一個實施例，ACD應(yīng)用程序可以動態(tài)地產(chǎn)生或者寫出媒體處理腳本，然后向媒體服務(wù)器提供腳本或者指向腳本的指針或標(biāo)識符(例如一個URL)來將媒體應(yīng)用于呼叫。在一個實施例中，媒體處理腳本可以實時地或者動態(tài)地基于不同類型的信息而產(chǎn)生，作為示例，例如基于當(dāng)前呼叫狀態(tài)(例如在呼叫隊列中的位置)或者與呼叫或呼叫者有關(guān)的信息(例如呼叫者的卡號、當(dāng)前帳戶余額)或者其他信息。進(jìn)入的呼叫可以被建立或者路由至媒體服務(wù)器，媒體服務(wù)器然后可以按照檢索到的媒體處理腳本中的指令對呼叫應(yīng)用或者產(chǎn)生媒體。使用動態(tài)產(chǎn)生的標(biāo)準(zhǔn)語言媒體處理腳本可使ACD應(yīng)用程序提供可以被媒體服務(wù)器以及其他子系統(tǒng)理解的高度可定制化的媒體處理指令。對媒體處理腳本使用標(biāo)準(zhǔn)語言方便地可使例如這些腳本由一個廠商的ACD應(yīng)用程序產(chǎn)生，然后由另一個廠商的媒體服務(wù)器或者其他設(shè)備解釋或者應(yīng)用。
而在另一個實施例中，不是通過網(wǎng)絡(luò)使用遠(yuǎn)程媒體服務(wù)器來產(chǎn)生轉(zhuǎn)發(fā)給呼叫者的媒體，而是可以在本地對呼叫者產(chǎn)生媒體。根據(jù)一個實施例，媒體處理腳本，例如標(biāo)準(zhǔn)語言媒體處理腳本，可以由ACD應(yīng)用程序產(chǎn)生并發(fā)給與呼叫者相連的設(shè)備(例如，呼叫者的計算機(jī)或者相應(yīng)安裝的電話)。呼叫者的設(shè)備或者計算機(jī)于是可以按照媒體處理腳本在本地產(chǎn)生給呼叫者的媒體。呼叫者的計算機(jī)(或者呼叫節(jié)點(diǎn))可以包括解釋媒體處理腳本并且隨后對呼叫或者呼叫者產(chǎn)生或者應(yīng)用媒體的軟件或者邏輯。呼叫者的輸入或者響應(yīng)可以由呼叫節(jié)點(diǎn)檢測并且發(fā)給ACD應(yīng)用程序來處理。可以由ACD應(yīng)用程序基于呼叫者的響應(yīng)或者其他信息產(chǎn)生另外的媒體處理腳本。這些另外的媒體處理腳本可以被呼叫節(jié)點(diǎn)檢索并用來應(yīng)用或者產(chǎn)生另外的媒體，作為示例，例如關(guān)于呼叫者在隊列中的位置和估計的等待時間的更新。ACD應(yīng)用程序還可以指示呼叫節(jié)點(diǎn)中止媒體的產(chǎn)生，并且呼叫可以被建立或者被路由至端點(diǎn)，例如代理端點(diǎn)。
根據(jù)一個實施例，提供ACD(自動呼叫分配器)功能可能是有益的，例如提供與在分組電話系統(tǒng)中的一個或者多個其他子系統(tǒng)(例如呼叫控制代理服務(wù)器、媒體服務(wù)器、網(wǎng)關(guān)、軟交換機(jī)等等)分立的和/或不同的ACD應(yīng)用程序。提供與在分組電話網(wǎng)絡(luò)中的一個或者多個其他子系統(tǒng)分立的和/或不同的ACD應(yīng)用程序可以是使得ACD應(yīng)用程序被獨(dú)立地改進(jìn)或者升級而不影響其他子系統(tǒng)或者受到其他子系統(tǒng)的限制，反之亦然。至少一些分立的子系統(tǒng)的普遍使用可以提高系統(tǒng)的可測量性和模塊性，并且可以創(chuàng)造更大的多廠商獨(dú)立性。例如，使用與媒體服務(wù)器和呼叫控制代理服務(wù)器不同的ACD應(yīng)用程序，可以使得ACD邏輯升級或者改進(jìn)而不要求對這些其他子系統(tǒng)的修改。
作為另一個示例，使用呼叫控制代理服務(wù)器向軟交換機(jī)注冊對應(yīng)于虛擬端點(diǎn)的電話地址(例如隊列或者其他路由點(diǎn))，可以使得軟交換機(jī)看似(例如對于進(jìn)入的呼叫或者呼叫者)提供了用于進(jìn)入的呼叫的ACD特征而不要求對軟交換機(jī)的任何改變。在這種安排中，不必在軟交換機(jī)中嵌入這種ACD功能。更靈活的方法可以是提供與軟交換機(jī)分立的ACD功能。這可以使得使用來自某一廠商的軟交換機(jī)的系統(tǒng)當(dāng)使用來自另外的廠商的ACD應(yīng)用程序時能夠被組合。而且，保持ACD功能與軟交換機(jī)分立可以避免軟交換機(jī)的處理能力受到壓力，并且可使各廠商獨(dú)立地升級其子系統(tǒng)而不影響其他方面。
根據(jù)一個實施例，分組電話系統(tǒng)中的各種子系統(tǒng)可以方便地通過一個或者多個基于標(biāo)準(zhǔn)的接口、公知或者標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)議、標(biāo)準(zhǔn)語言媒體處理腳本或腳本文件或者其他基于標(biāo)準(zhǔn)的通信技術(shù)，與一個或者多個其他子系統(tǒng)通信。因為來自不同的廠商或者制造商各種子系統(tǒng)可以組合，并且可以使用各種標(biāo)準(zhǔn)或基于標(biāo)準(zhǔn)的接口或者標(biāo)準(zhǔn)語言腳本來通信，所以這也可以提高分組電話系統(tǒng)的模塊性和可測量性。這些基于標(biāo)準(zhǔn)的通信技術(shù)可以包括例如基于標(biāo)準(zhǔn)的CTI鏈接、一個或者多個諸如H.232、SIP等等的標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議以及若干標(biāo)準(zhǔn)語言媒體處理腳本。
現(xiàn)在詳細(xì)地參考附圖，其中類似的部分自始至終用類似的參考標(biāo)號標(biāo)明。圖1舉例說明適于實行本發(fā)明一個示例實施例的系統(tǒng)。圖1中所示的系統(tǒng)100提供了一個示例實施例，其中分組電話呼叫或者類似者可以被發(fā)出、接收和處理。如圖1的示例實施例所示，系統(tǒng)100可以包括若干類型的分組電話子系統(tǒng)(120、125、130、135以及140，作為示例)來使得呼叫被發(fā)出、接收、排隊、路由或者其他方面的處理。子系統(tǒng)可以被提供來例如使得呼叫在呼叫者110A-C和代理端點(diǎn)145A-C之間被發(fā)出、接收、處理以及路由。
各子系統(tǒng)可以包括例如在節(jié)點(diǎn)上提供的軟件或者其他邏輯，其中節(jié)點(diǎn)可以包括計算機(jī)、服務(wù)器、交換機(jī)、路由器、網(wǎng)橋、網(wǎng)關(guān)、個人數(shù)字助理、移動設(shè)備等等。而且，在其他實施例中，可以在一個節(jié)點(diǎn)上提供兩個或者多個子系統(tǒng)，其中在單一節(jié)點(diǎn)上的子系統(tǒng)可以通過例如軟件接口或者其他技術(shù)來通信。各子系統(tǒng)可以處理信息并且可以通過通信媒介與一個或者多個其他子系統(tǒng)通信。通信媒介可以包括能夠承載信息信號的任何媒介，例如雙絞線、同軸電纜、光纖、射頻、電子、聲或光信號等等。如所提到的，子系統(tǒng)還可以通過軟件接口或者其他技術(shù)互相通信。
作為示例，圖1中所示的各子系統(tǒng)可以通過點(diǎn)對點(diǎn)的鏈接或者諸如互聯(lián)網(wǎng)、局域網(wǎng)(LAN)或者PSTN的網(wǎng)絡(luò)被耦合至一個或者多個其他子系統(tǒng)。作為另外的例子，子系統(tǒng)還可以通過導(dǎo)線、總線或者軟件接口通信。各子系統(tǒng)可以通過按照一個或者多個通信協(xié)議的分組或者相關(guān)的短信息的形式傳遞信息，來與其他子系統(tǒng)或者設(shè)備通信。在該上下文中的分組可以指一組具有限定長度的信息，長度一般以位或者字節(jié)來表示。例如，分組長度可以是1000字節(jié)。
協(xié)議可以包括一組指令，信息信號通過其在通信媒介上被傳遞。例如，協(xié)議可以是分組交換協(xié)議，例如由1981年9月采用的互聯(lián)網(wǎng)工程任務(wù)組(IETF)標(biāo)準(zhǔn)7，征求意見(RFC，Request For Comment)793(“TCP規(guī)范”)定義的傳輸控制協(xié)議(TCP)，以及1981年9月采用的IETF標(biāo)準(zhǔn)5，RFC 791(“IP規(guī)范”)所定義的互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議(IP)，兩者可以從“www.ietf.org”得到(一同被稱為“TCP/IP規(guī)范”)。RFC 2068中定義的超文本傳送協(xié)議(HTTP)/1.1也是經(jīng)常用于在例如互聯(lián)網(wǎng)的分組交換網(wǎng)絡(luò)上的通信。
有許多另外的協(xié)議通常用于在諸如互聯(lián)網(wǎng)的分組交換網(wǎng)絡(luò)上傳遞音頻(包括語音電話呼叫)、視頻以及數(shù)據(jù)。一個這樣的協(xié)議是在被稱為“ITU-T建議H.232(1998)，基于分組的多媒體通信系統(tǒng)”，也被稱作“H.232”的標(biāo)準(zhǔn)框架(standard umbrella)下的一套標(biāo)準(zhǔn)。在RFC 2543(1999年3月)和RFC 3261(2002年6月)中定義的“會話初始協(xié)議”或“SIP”是另一個經(jīng)常被用于在分組交換網(wǎng)上的例如語音電話呼叫以及視頻的信息通信的協(xié)議。另一個協(xié)議，在RFC 1889(1996)“RTP一種用于實時程序的傳送協(xié)議”中定義的被稱為“RTP”的實時傳送協(xié)議，提供了適合應(yīng)用程序傳輸諸如音頻(包括語音)和視頻的實時媒體的網(wǎng)絡(luò)傳送功能。這里確定的所有標(biāo)準(zhǔn)都是作為示例而提供的，可能有一個或者多個對于這些標(biāo)準(zhǔn)各自的版本。
參考圖1，現(xiàn)在將更詳細(xì)地描述系統(tǒng)100的結(jié)構(gòu)和安排。系統(tǒng)100可以包括一個或者多個呼叫者110，例如呼叫者110A、110B和110C。各呼叫者110可以向一方或者多方發(fā)出或者發(fā)起呼叫。各呼叫者110可以使用電話發(fā)出呼叫，例如使用模擬電話在PSTN上發(fā)出呼叫，或者使用分組電話技術(shù)電話(例如，H.323電話或者SIP電話)在分組交換網(wǎng)絡(luò)上發(fā)出呼叫。呼叫者110被耦合至網(wǎng)絡(luò)115。網(wǎng)絡(luò)115可以是任何類型的網(wǎng)絡(luò)，例如PSTN或者互聯(lián)網(wǎng)。
系統(tǒng)100可以包括一個或多個代理端點(diǎn)145，其中設(shè)置了一個或多個代理或服務(wù)代表用于處理進(jìn)入的電話呼叫。電話可以耦合到各代理端點(diǎn)，例如分組電話技術(shù)電話或模擬電話等，以允許代理接收或發(fā)出呼叫。在各代理端點(diǎn)可以提供帶有軟件的節(jié)點(diǎn)或計算機(jī)。
系統(tǒng)100可以包括一個或者多個子系統(tǒng)，例如網(wǎng)關(guān)120、軟交換機(jī)125、呼叫控制代理服務(wù)器130、自動呼叫分配器(ACD)應(yīng)用程序135以及一個或者多個媒體服務(wù)器140。在圖1中所示的示例實施例中，網(wǎng)關(guān)120可以被耦合至網(wǎng)絡(luò)115，而軟交換機(jī)125可以在網(wǎng)關(guān)120和呼叫控制代理服務(wù)器130之間被耦合。一個或者多個代理端點(diǎn)145A-C可以被耦合至呼叫控制代理服務(wù)器130并且還可以被耦合至ACD應(yīng)用程序135以及媒體服務(wù)器140。ACD應(yīng)用程序135和媒體服務(wù)器140可以各自被耦合至呼叫控制代理服務(wù)器130。子系統(tǒng)120、125、130、135和140中的每一個現(xiàn)在將根據(jù)各種示例實施例來描述。
網(wǎng)關(guān)120一般可以提供在外部網(wǎng)絡(luò)域160(包括呼叫者110以及網(wǎng)絡(luò)115)中使用的協(xié)議及物理設(shè)施和在內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)域170(包括子系統(tǒng)125、130、135、140以及端點(diǎn)145)中使用的協(xié)議及設(shè)施之間的轉(zhuǎn)換，其中實現(xiàn)了ACD功能。換句話說，網(wǎng)關(guān)120可以提供協(xié)議交互或者轉(zhuǎn)換，來在不同的協(xié)議之間轉(zhuǎn)換信號、消息以及媒體(例如數(shù)據(jù)、語音以及視頻信息)。網(wǎng)關(guān)120可以包括信令網(wǎng)關(guān)和/或媒體網(wǎng)關(guān)。術(shù)語“信令”可以指用于例如呼叫建立和清除的與控制相關(guān)的功能的控制信號或者消息。術(shù)語“媒體”可以指例如音頻(包括聲音)、視頻以及數(shù)據(jù)的可以被傳遞的不同類型的信息。
在提供信令網(wǎng)關(guān)功能方面，網(wǎng)關(guān)120可以轉(zhuǎn)換在網(wǎng)絡(luò)域160中使用的協(xié)議之間的控制信號、消息或者信令和對于在網(wǎng)絡(luò)域170中使用的協(xié)議的控制信號、消息或者信令。例如，網(wǎng)關(guān)120可以轉(zhuǎn)換來自PSTN兼容協(xié)議的呼叫控制信號，并且將通過網(wǎng)絡(luò)115收到的這些呼叫控制信號轉(zhuǎn)換為諸如H.323或者SIP的與IP網(wǎng)絡(luò)兼容的一個或者多個相應(yīng)的呼叫控制信號或者分組。這樣，網(wǎng)關(guān)120可以從PSTN網(wǎng)絡(luò)(例如網(wǎng)絡(luò)115)接收呼叫建立請求信號(請求建立PSTN呼叫)，然后產(chǎn)生和發(fā)送相應(yīng)的SIP邀請消息，該消息可以請求建立相應(yīng)的分組電話呼叫。
作為另一個實例，如果網(wǎng)絡(luò)115包括綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng)絡(luò)(ISDN)，則網(wǎng)關(guān)120可以接收ISDN呼叫建立請求，包括作為DNIS(被叫號碼識別服務(wù))信號的被叫電話號碼。然后網(wǎng)關(guān)120可以產(chǎn)生SIP邀請消息或者其他呼叫建立消息，它們可以包括在SIP邀請消息的字段中的被叫電話號碼。SIP邀請消息可以被發(fā)給網(wǎng)絡(luò)域170中的一個或者多個子系統(tǒng)或部件，例如軟交換機(jī)125。PSTN、ISDN以及SIP只是舉例的協(xié)議。網(wǎng)關(guān)120可以提供任何類型的協(xié)議之間的協(xié)議轉(zhuǎn)換或者協(xié)議交互。
在一個示例實施例中，外部網(wǎng)絡(luò)域160還可以包括諸如互聯(lián)網(wǎng)或者PSTN的不可信網(wǎng)絡(luò)，而網(wǎng)絡(luò)域170可以包括諸如局域網(wǎng)(LAN)的可信網(wǎng)絡(luò)。這種情況下，網(wǎng)關(guān)120可以提供在不可信和可信網(wǎng)絡(luò)或者網(wǎng)絡(luò)域之間的隔離。這種隔離可以根據(jù)不可信網(wǎng)絡(luò)的種類和狀態(tài)而采取多種形式。在一個示例實施例中，網(wǎng)關(guān)120可以包括只允許某些類型的分組或者流量從網(wǎng)絡(luò)域160傳到網(wǎng)絡(luò)域170的防火墻。因此，網(wǎng)關(guān)120還可以在圖1中表示為防火墻。另外，因為網(wǎng)關(guān)120可以履行其他子系統(tǒng)的功能或者代表其他子系統(tǒng)(例如協(xié)議交互)，所以網(wǎng)關(guān)120還可以被稱為代理。
在提供媒體網(wǎng)關(guān)功能方面，網(wǎng)關(guān)120可以在不同類型的協(xié)議之間轉(zhuǎn)換媒體(例如，語音、視頻、數(shù)據(jù))。例如，網(wǎng)關(guān)120可以通過網(wǎng)絡(luò)115接收PSTN呼叫的模擬語音信號，然后對語音信號采樣和數(shù)字化。網(wǎng)關(guān)120可以通過分組交換網(wǎng)絡(luò)在自身和呼叫目標(biāo)之間建立RTP會話。網(wǎng)關(guān)120然后可以通過RTP會話向目標(biāo)發(fā)送在一個或者多個RTP分組的有效負(fù)載中的數(shù)字化的語音信號。以這種方式，網(wǎng)關(guān)120可以通過在不同格式之間或者在不同協(xié)議之間轉(zhuǎn)換媒體而起到媒體網(wǎng)關(guān)的作用。
網(wǎng)關(guān)120可以使外部呼叫者與不必要的分組電話信令消息隔離。在一個實施例中，如果外部呼叫者和可信內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)域170兩者都對呼叫信令使用SIP協(xié)議，則網(wǎng)關(guān)120可以識別和捕獲指向呼叫者的反映在可信網(wǎng)絡(luò)中呼叫的各種中止和重定向的SIP消息。網(wǎng)關(guān)120可以在本地處理這些消息，而可以不將它們發(fā)給呼叫者的端點(diǎn)。
軟交換機(jī)125是可以解析或者轉(zhuǎn)換呼叫地址(例如，被呼叫的電話號碼或者被呼叫的地址)的子系統(tǒng)，它可以將連接請求或者呼叫建立請求指向適當(dāng)?shù)亩它c(diǎn)、下一個躍點(diǎn)或者下一個子系統(tǒng)。舉例來說，軟交換機(jī)125可以將第一協(xié)議使用的第一呼叫地址解析為第二協(xié)議使用的第二呼叫地址。軟交換機(jī)125可以在呼叫建立過程中解決地址轉(zhuǎn)換和許可問題。軟交換機(jī)可以處理控制信號或者信令(例如用于呼叫建立或者呼叫控制)，但是一般不處理媒體信號或者參與到媒體的路徑中。媒體路徑可以是被媒體信號(例如音頻、語音、視頻)采用的可以經(jīng)過系統(tǒng)100或者網(wǎng)絡(luò)到達(dá)呼叫目標(biāo)或者端點(diǎn)的路徑。
例如，作為部分地址轉(zhuǎn)換(或者地址解析)功能，軟交換機(jī)125可以接收SIP邀請消息或者例如將呼叫目標(biāo)確定為電話號碼的其他呼叫建立請求。軟交換機(jī)125可以將被呼叫的電話號碼解析或者轉(zhuǎn)換為具有不同格式(與電話號碼不同)的相應(yīng)的呼叫地址，例如IP地址或者SIP URL。URL可以是統(tǒng)一資源定位器，它可以是通過其名稱、位置或者其他特征確定資源的一串文本。軟交換機(jī)125可以使用多種不同技術(shù)，例如數(shù)據(jù)庫查找等等的來解析或者轉(zhuǎn)換地址。例如，軟交換機(jī)125可以使用被呼叫的電話號碼進(jìn)行數(shù)據(jù)庫查找，確定SIP消息(或者其他呼叫建立請求)為了處理而應(yīng)當(dāng)被發(fā)往的相應(yīng)的IP地址或者SIP URL。
軟交換機(jī)125不用只被專用于處理要求例如排隊、路由以及呼叫處理的ACD特征的呼叫。當(dāng)然，除了指向虛擬端點(diǎn)或者虛擬地址的要求特定的呼叫路由和排隊(ACD功能)的呼叫，軟交換機(jī)125還可以處理指向簡單物理端點(diǎn)(即，呼叫不要求ACD功能，例如路由和排隊)的普通分組電話呼叫。不要求ACD功能的呼叫，例如那些指向簡單物理端點(diǎn)的呼叫，在圖1中被表示為向非ACD端點(diǎn)的呼叫172。
在一個示例實施例中，如果呼叫被定址或者指向不要求ACD功能(例如路由、排隊)的呼叫地址或者端點(diǎn)，則軟交換機(jī)125確定適當(dāng)端點(diǎn)的相應(yīng)的地址，并且將呼叫建立請求通過線路172發(fā)給非ACD端點(diǎn)。另一方面，如果呼叫被指向虛擬電話地址或者虛擬端點(diǎn)，則軟交換機(jī)125可以進(jìn)行地址查找(例如，在數(shù)據(jù)庫中的電話號碼到IP地址的查找)，并且將呼叫建立請求發(fā)給識別出的地址。在一個示例實施例中，呼叫可以在呼叫中心被定址到虛擬電話地址或者虛擬端點(diǎn)(也被稱作虛擬路由點(diǎn))，在呼叫中心會發(fā)生另外的呼叫路由和排隊。這種情況下，軟交換機(jī)125可以在數(shù)據(jù)庫中進(jìn)行地址查找來確定用于處理指向該虛擬端點(diǎn)的呼叫的適當(dāng)呼叫控制代理服務(wù)器130的網(wǎng)絡(luò)地址或者其他地址。
呼叫控制代理服務(wù)器130插入在軟交換機(jī)125和一個或者多個端點(diǎn)，例如端點(diǎn)145、ACD應(yīng)用程序135和媒體服務(wù)器140之間。呼叫控制代理服務(wù)器130可以捕獲呼叫控制消息并且參與影響端點(diǎn)145的分組電話呼叫控制信令，但是一般不參與到媒體路徑中。呼叫控制代理服務(wù)器130可以確定端點(diǎn)145的狀態(tài)，并且可以向例如ACD應(yīng)用程序135的其他子系統(tǒng)報告這些端點(diǎn)的呼叫狀態(tài)和呼叫事件。舉例來說，呼叫狀態(tài)和呼叫事件可以包括設(shè)備被連到其收到的入站呼叫、當(dāng)前正在發(fā)起出站呼叫或者空閑(即掛機(jī))的通知。
呼叫控制代理服務(wù)器130可以向軟交換機(jī)125注冊虛擬端點(diǎn)的電話地址或者呼叫地址(也被稱作路由點(diǎn)或者虛擬電話地址)。這些向軟交換機(jī)125注冊的地址是呼叫控制代理服務(wù)器130將要對其處理呼叫控制(例如，呼叫建立、清除)的呼叫地址或者電話地址。該注冊信息可以包括諸如電話地址(例如電話號碼)和呼叫控制代理服務(wù)器的地址(例如IP地址或者其他地址)。軟交換機(jī)125可以在供查找的數(shù)據(jù)庫中存儲該注冊信息。這樣，通過呼叫控制代理服務(wù)器130向軟交換機(jī)125注冊電話地址之后，隨后的指向這種被注冊的地址以及在軟交換機(jī)125收到的呼叫控制信息可以引起軟交換機(jī)125通過例如數(shù)據(jù)庫查找來解析該電話地址。在這個例子中，軟交換機(jī)125可以將被注冊的呼叫地址或者電話地址解析為例如網(wǎng)絡(luò)地址的呼叫控制代理服務(wù)器130的地址(例如，呼叫控制代理服務(wù)器130的IP地址或者SIP URL)。因此，軟交換機(jī)125然后可以將收到的呼叫控制消息發(fā)給識別出的地址，在這種情況中是呼叫控制代理服務(wù)器。
雖然沒有在圖1中示出，但是系統(tǒng)100的各種子系統(tǒng)或者實體可以通過點(diǎn)對點(diǎn)鏈接，或者更普遍地，通過一個或者多個網(wǎng)絡(luò)被耦合在一起。例如，網(wǎng)關(guān)120可以通過互聯(lián)網(wǎng)或者其他網(wǎng)絡(luò)被耦合至軟交換機(jī)125、代理端點(diǎn)以及媒體服務(wù)器140。這樣，網(wǎng)關(guān)120可以通過互聯(lián)網(wǎng)或者其他網(wǎng)絡(luò)與代理端點(diǎn)145或者與媒體服務(wù)器140建立對于分組電話呼叫的RTP會話(對于媒體傳遞)。在一個實施例中，軟交換機(jī)125、呼叫控制代理服務(wù)器130、ACD應(yīng)用程序135、媒體服務(wù)器140以及代理端點(diǎn)145的電話機(jī)都通過局域網(wǎng)(LAN)被耦合在一起。
另外，代理端點(diǎn)145和媒體服務(wù)器140還可以向軟交換機(jī)125注冊它們各自的呼叫地址。當(dāng)代理端點(diǎn)145和媒體服務(wù)器140發(fā)送注冊消息來向軟交換機(jī)125注冊它們各自的呼叫地址時，呼叫控制代理服務(wù)器130捕獲這些注冊消息，并且記錄該注冊信息(例如，被注冊的呼叫或者電話地址以及注冊電話地址的實體或者子系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)地址，例如網(wǎng)絡(luò)地址(例如IP地址)的地址)。呼叫控制代理服務(wù)器130記錄代理端點(diǎn)145和媒體服務(wù)器140的該注冊信息，以便服務(wù)器130可以正確地識別進(jìn)入的呼叫，或者定址或指向特定代理端點(diǎn)或媒體服務(wù)器140的呼叫控制消息或呼叫信令消息。呼叫控制代理服務(wù)器130然后可以向軟交換機(jī)125注冊對于代理端點(diǎn)145和媒體服務(wù)器140的呼叫地址或者電話地址(例如電話號碼)，并且向軟交換機(jī)規(guī)定指向這些呼叫地址的呼叫控制或者信令消息應(yīng)當(dāng)被轉(zhuǎn)發(fā)給呼叫控制代理服務(wù)器130。這樣，通過注冊這些呼叫地址，呼叫控制代理服務(wù)器130規(guī)定對于代理端點(diǎn)145和媒體服務(wù)器140的電話地址應(yīng)當(dāng)被軟交換機(jī)125解析為呼叫控制代理服務(wù)器130的網(wǎng)絡(luò)地址(例如，IP地址、URL)。
呼叫控制代理服務(wù)器130可以連續(xù)監(jiān)視與關(guān)于(或者指向或者來自)代理端點(diǎn)145或者媒體服務(wù)器140的所有呼叫信令。呼叫控制代理服務(wù)器可以接收關(guān)于來自代理端點(diǎn)145、ACD應(yīng)用程序135和/或媒體服務(wù)器140的呼叫狀態(tài)或者呼叫情況的更新。呼叫控制代理服務(wù)器130可以通過內(nèi)部CTI鏈接176，向ACD應(yīng)用程序中繼有效的呼叫進(jìn)程事件，或者呼叫狀態(tài)中或其他與呼叫或呼叫處理有關(guān)的信息中的變化或者更新。ACD應(yīng)用程序135接著可以通過例如CTI鏈接178，向外部應(yīng)用程序以及支持代理端點(diǎn)145的應(yīng)用程序或者向其他位置中繼這些事件和呼叫信息。
媒體服務(wù)器140可以包括一個或者多個媒體服務(wù)器。各媒體服務(wù)器可以包括例如，包括處理器和存儲器的具有硬件的節(jié)點(diǎn)、信號處理板、在節(jié)點(diǎn)上執(zhí)行的軟件和/或其他應(yīng)用或提供媒體處理的邏輯。媒體服務(wù)器140可以操作多種可以被用于操作或處理呼叫的媒體處理功能。例如，媒體服務(wù)器140可以包括適當(dāng)?shù)能浖?、硬件、媒體處理板和/或信號處理邏輯來處理、分析和產(chǎn)生多種媒體，例如音頻，包括DTMF(雙音，多頻)音調(diào)、語音，視頻、圖形以及其他媒體信號。媒體服務(wù)器140可以執(zhí)行多種其他功能，例如進(jìn)行語音識別、文本轉(zhuǎn)語音(text-to-speech)功能和語音轉(zhuǎn)文本(speech-to-text)功能以及其他媒體處理。舉例來說，媒體服務(wù)器140可以將音頻消息或者音調(diào)、視頻或圖形等等注入到呼叫或者媒體路徑(例如RTP會話)中。而且，媒體服務(wù)器140可以接收和解釋呼叫各方產(chǎn)生的DTMF和語音，并且可以按照需要記錄呼叫音頻。這些只是媒體服務(wù)器140可進(jìn)行的操作的類型的幾個示例。雖然許多示例的呼叫是根據(jù)音頻、DTMF音調(diào)、語音識別等等被描述的，但是呼叫還可以發(fā)送和接收視頻和圖形信息、圖片、圖像等等。
根據(jù)一個示例實施例，媒體服務(wù)器140可以按照一個或者多個標(biāo)準(zhǔn)語言媒體處理腳本處理呼叫和/或產(chǎn)生媒體。標(biāo)準(zhǔn)語言媒體處理腳本可以由應(yīng)用程序，例如可能在各實例中所需要的ACD應(yīng)用程序135，動態(tài)地產(chǎn)生?？梢越o媒體服務(wù)器140提供媒體處理腳本和/或指針，該指針指向腳本或資源標(biāo)識符，例如識別媒體處理腳本的URL。媒體服務(wù)器140然后可以處理呼叫和/或產(chǎn)生適當(dāng)?shù)拿襟w(音頻、DTMF音調(diào)、語音、視頻、圖形、圖像)。舉例來說，媒體服務(wù)器140還可以按照收到的或者識別出的標(biāo)準(zhǔn)語言媒體處理腳本中的指令，處理收到的語音或者DTMF音調(diào)、處理通過計算機(jī)鼠標(biāo)或者其他輸入設(shè)備輸入的用戶選擇以及接收和處理其他用戶輸入等等。
媒體服務(wù)器140可以處理不同類型的標(biāo)準(zhǔn)語言媒體處理腳本。例如，媒體服務(wù)器140可以處理標(biāo)準(zhǔn)VoiceXML或者SALT腳本來處理呼叫或者產(chǎn)生或處理媒體。VoiceXML是指1999年萬維網(wǎng)聯(lián)盟(W3C)1.0版語音可擴(kuò)展標(biāo)記語言(VoiceXML)，它是可被用于創(chuàng)建能夠通過電話訪問的萬維網(wǎng)內(nèi)容和服務(wù)的基于XML的語言或標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)VoiceXML規(guī)范，VoiceXML能夠被用于創(chuàng)建以綜合的語音、數(shù)字化音頻、口頭和DTMF按鍵輸入的識別、口頭輸入的記錄以及電話功能為特征的音頻對話。SALT是指2002年7月15日語音應(yīng)用語言標(biāo)記(SALT)1.0規(guī)范，被看作是HTML的擴(kuò)展，可以根據(jù)SALT規(guī)范向網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序和服務(wù)添加語音和電話接口。
代理端點(diǎn)145可以包括各自具有適當(dāng)?shù)能浖墓?jié)點(diǎn)(例如計算機(jī))，例如來提供代理或者客戶服務(wù)代表使用的分組電話技術(shù)電話。在代理端點(diǎn)145的節(jié)點(diǎn)或者計算機(jī)可以用分組電話技術(shù)端點(diǎn)能力來支持個人客戶服務(wù)代表，也向ACD應(yīng)用程序135提供呼叫安排和管理接口。外部應(yīng)用程序(未在圖1中示出)和支持代理端點(diǎn)145的應(yīng)用程序可以在任何時刻通過分別經(jīng)由CTI鏈接180和178(作為示例)向ACD應(yīng)用程序135發(fā)送適當(dāng)?shù)恼埱笙碚埱筇囟ê艚袆幼?例如，呼叫斷開或者傳送)。
ACD應(yīng)用程序135可以被耦合至呼叫控制代理服務(wù)器130，例如，通過計算機(jī)電話集成(CTI)鏈接。在一些實例中，計算機(jī)電話集成(CTI)可以指使用計算機(jī)來管理電話呼叫。CTI鏈接可以用接口，例如基于標(biāo)準(zhǔn)的接口提供，來允許計算機(jī)使用公共或者已知的語言管理電話呼叫。ACD應(yīng)用程序135也可以通過CTI鏈接178被耦合至代理端點(diǎn)145，以及通過CTI鏈接180被耦合至一個或者多個外部應(yīng)用程序。ACD應(yīng)用程序135可以協(xié)調(diào)其他子系統(tǒng)的動作來實現(xiàn)希望的ACD呼叫處理能力，例如排隊、路由以及其他呼叫處理功能。根據(jù)一個實施例，ACD應(yīng)用程序135可以動態(tài)地產(chǎn)生標(biāo)準(zhǔn)語言媒體處理腳本，然后向執(zhí)行的媒體服務(wù)器140提供腳本或者指向腳本的指針或標(biāo)識符(例如URL)來對呼叫應(yīng)用媒體。
在整個處理過程中，ACD應(yīng)用程序135可以通過例如CTI鏈接178和180向外部應(yīng)用程序180、向代理端點(diǎn)145(或者向支持代理端點(diǎn)145的應(yīng)用程序)以及其他節(jié)點(diǎn)報告一個或者多個(或者甚至于全部)呼叫的狀態(tài)。ACD應(yīng)用程序135還可以接受來自外部應(yīng)用程序(沒有示出)的關(guān)于呼叫控制操作的指令。這種報告和命令可以根據(jù)ACD應(yīng)用程序135可以向外部應(yīng)用程序公開的地址空間和呼叫模型來進(jìn)行，它們可以與基礎(chǔ)的分組電話網(wǎng)絡(luò)在其上操作的實際的名稱空間和呼叫模型不同。例如，ACD應(yīng)用程序可以報告根據(jù)其代理標(biāo)識符或者用戶名稱發(fā)給代理的呼叫。ACD應(yīng)用程序135還可以報告通過代理所在的物理分組電話端點(diǎn)的網(wǎng)絡(luò)地址發(fā)給代理的呼叫。
ACD應(yīng)用程序135還可以與在代理端點(diǎn)或者其他支持代理端點(diǎn)145的應(yīng)用程序中提供的呼叫安排和管理功能通信，例如，來允許客戶服務(wù)代理不時地聲明它們準(zhǔn)備好或者沒有準(zhǔn)備好接受呼叫。這種通信也可以通過一個或者多個外部應(yīng)用程序間接地發(fā)生，這些應(yīng)用程序又通過CTI鏈接向ACD應(yīng)用程序135報知呼叫安排和管理功能。
圖2是舉例說明根據(jù)示例實施例的系統(tǒng)100的操作的流程圖。圖2舉例說明可以(至少部分地)在分組電話環(huán)境，例如使用SIP呼叫信令協(xié)議、H.323協(xié)議和/或其他協(xié)議的網(wǎng)絡(luò)中操作的各種實施例。
在205處，各種實體或者子系統(tǒng)，例如非ACD端點(diǎn)、代理端點(diǎn)、媒體服務(wù)器以及呼叫控制代理服務(wù)器向軟交換機(jī)125注冊它們各自的電話地址。非ACD端點(diǎn)可以是一般不進(jìn)行進(jìn)一步的呼叫路由或者呼叫分配的端點(diǎn)。注冊信息可以包括被注冊的電話地址和被定址向電話地址的呼叫控制消息應(yīng)當(dāng)被轉(zhuǎn)發(fā)往的網(wǎng)絡(luò)地址(或者其他地址)。軟交換機(jī)125可以產(chǎn)生查找表格、數(shù)據(jù)庫或者其他用于在被注冊的電話地址和它相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)地址之間解析和映射的系統(tǒng)。
呼叫控制代理服務(wù)器130可以為虛擬端點(diǎn)(也被稱作虛擬路由點(diǎn))注冊虛擬電話地址。注冊向軟交換機(jī)125通報呼叫控制代理服務(wù)器130的網(wǎng)絡(luò)地址(或者其他地址)以及該呼叫控制代理服務(wù)器130將處理對于呼叫的呼叫控制(例如，呼叫建立、清除)或者指向這些被注冊的虛擬電話地址的消息。另外，非ACD端點(diǎn)、代理端點(diǎn)145以及媒體服務(wù)器140可以通過呼叫控制代理服務(wù)器130向軟交換機(jī)125注冊它們各自的電話地址，如上面所描述的。
在圖2中的210處，外部(不可信)網(wǎng)絡(luò)域160中的呼叫者110向一個電話地址發(fā)出呼叫。在這個示例中，被呼叫的電話地址可以是虛擬電話地址。呼叫可以是例如在PSTN上發(fā)出的電路交換式呼叫，或者分組電話呼叫。呼叫通過網(wǎng)絡(luò)115(例如，可以是PSTN或者互聯(lián)網(wǎng))被路由，并在網(wǎng)關(guān)120被接收。
在圖2中的215處，網(wǎng)關(guān)120接收呼叫建立請求，在這個示例中可以是對于電路交換式呼叫的呼叫建立請求。網(wǎng)關(guān)120然后產(chǎn)生向軟交換機(jī)125的分組電話呼叫建立請求，提供呼叫和被呼叫的電話地址。在一個實施例中，網(wǎng)關(guān)120可以通過第一協(xié)議(通過網(wǎng)絡(luò)115)接收對電話地址的呼叫建立請求，并通過第二協(xié)議產(chǎn)生和發(fā)送呼叫建立請求(例如，向呼叫控制代理服務(wù)器130)。例如，呼叫建立請求可以通過與PSTN兼容(即，對電路交換式電話呼叫的請求)的第一協(xié)議被網(wǎng)關(guān)120接收，而網(wǎng)關(guān)120可以通過例如作為示例的SIP或者H.323的第二協(xié)議產(chǎn)生和發(fā)送呼叫請求，來向被呼叫的電話地址建立相應(yīng)的分組電話呼叫。呼叫建立請求可以通過第一網(wǎng)絡(luò)(例如PSTN)以及通過第一協(xié)議被網(wǎng)關(guān)120接收，并且可以由網(wǎng)關(guān)120產(chǎn)生另一個呼叫建立請求，并使用第二協(xié)議在第二網(wǎng)絡(luò)(例如互聯(lián)網(wǎng))上發(fā)送。通常，第一網(wǎng)絡(luò)可以與第二網(wǎng)絡(luò)相同或者不同，第一協(xié)議可以與第二協(xié)議相同或者不同。第一網(wǎng)絡(luò)和第二網(wǎng)絡(luò)還可以是同一網(wǎng)絡(luò)的不同部分，例如互聯(lián)網(wǎng)的部分或者區(qū)段。
在圖2中的220處，軟交換機(jī)125接收對于分組電話呼叫的呼叫建立請求。軟交換機(jī)125可以或者不可以檢測呼叫是否要求ACD功能，例如路由或者排隊。軟交換機(jī)125可以將被呼叫的電話地址，例如電話號碼解析為第二個地址。在一個實施例中，軟交換機(jī)125可以使用數(shù)據(jù)庫查找或者其他技術(shù)，將被呼叫的電話號碼解析或者映射到網(wǎng)絡(luò)或其他地址。在這個示例中，基于該電話地址(電話號碼)先前的注冊，軟交換機(jī)125將被呼叫的電話地址解析或者映射到呼叫控制代理服務(wù)器130的網(wǎng)絡(luò)地址(例如IP地址或其他地址或者資源標(biāo)識符)。這只是根據(jù)一個實施例舉例說明軟交換機(jī)125的操作的示例。
在225處，軟交換機(jī)125向呼叫控制代理服務(wù)器130的網(wǎng)絡(luò)地址產(chǎn)生并發(fā)送呼叫建立請求(例如通過第二協(xié)議)，該網(wǎng)絡(luò)地址在220被識別(通過使用數(shù)據(jù)庫或者其他技術(shù)將被呼叫的電話地址解析為網(wǎng)絡(luò)地址)。呼叫建立請求可以包括被呼叫的電話地址以及其他信息。
在230處，呼叫控制代理服務(wù)器130將輸入的呼叫或者呼叫建立請求識別為是指向虛擬電話地址，并可以通過CTI鏈接176通知ACD應(yīng)用程序135或使其準(zhǔn)備，并且等待進(jìn)一步的指令。
在235處，ACD應(yīng)用程序135識別呼叫指向的虛擬電話地址，并且確定處理呼叫請求的ACD類型。ACD應(yīng)用程序135然后可以發(fā)送指令或者消息以控制系統(tǒng)100的各種其他子系統(tǒng)來處理呼叫，例如提供呼叫路由、排隊和/或?qū)κ盏降暮艚袘?yīng)用媒體處理。
圖3是舉例說明根據(jù)示例實施例可能被執(zhí)行的若干呼叫處理的示例的示圖。
參考圖3，在305處，ACD應(yīng)用程序135可以路由呼叫或者控制其他子系統(tǒng)來路由呼叫至一個端點(diǎn)，例如代理端點(diǎn)145或者媒體服務(wù)器140。ACD應(yīng)用程序135可以基于多種不同因素路由呼叫，例如預(yù)先配置的規(guī)則，或者可以向一個或者多個外部應(yīng)用程序查詢用于處理呼叫的進(jìn)一步的指令。在一個示例實施例中，代理端點(diǎn)的狀態(tài)可以被監(jiān)視并被ACD應(yīng)用程序使用來對呼叫作出路由決定。例如，ACD應(yīng)用程序可以通過CTI鏈接178監(jiān)視代理端點(diǎn)145的狀態(tài)，或者從代理端點(diǎn)接收狀態(tài)信息。
來自代理端點(diǎn)145的狀態(tài)信息可以包括任何與代理或支持代理端點(diǎn)的應(yīng)用程序或節(jié)點(diǎn)的狀態(tài)有關(guān)的或者描述它們的信息、描述在代理端點(diǎn)的任何呼叫處理或者其他在代理端點(diǎn)發(fā)生的事件的信息等等。這樣的狀態(tài)信息可以包括例如這些信息哪個代理是現(xiàn)存的或者登錄進(jìn)了系統(tǒng)中的指示、目前哪個代理正在處理呼叫和哪個代理沒有處理呼叫的指示、代理的所有特定技能的指示(例如，來允許特定的呼叫被匹配給特定的代理技能)、什么時候代理已經(jīng)登錄或到達(dá)并且能夠接收呼叫或者已經(jīng)注銷并且不能再接收呼叫的指示、來自代理的接收特定呼叫或者傳送特定呼叫的請求、任何狀態(tài)的變化或者更新等等。
呼叫路由的機(jī)制可以包括例如ACD應(yīng)用程序135用指令向服務(wù)器130發(fā)信號來將呼叫轉(zhuǎn)發(fā)或者路由到特定端點(diǎn)，然后服務(wù)器130向端點(diǎn)發(fā)送呼叫建立消息。示例的呼叫路由處理參考315被更詳細(xì)地描述。
在圖3中的310處，ACD應(yīng)用程序135可以將輸入的呼叫置于等待列表或者隊列中，例如FIFO(先進(jìn)，先出)隊列。這可以在例如如果沒有端點(diǎn)可用來處理輸入的呼叫時進(jìn)行。比FIFO隊列更合適地，隊列中的呼叫者可以基于多種標(biāo)準(zhǔn)(例如，金卡會員對銀卡會員)對服務(wù)區(qū)分優(yōu)先次序。
在呼叫隊列的示例操作中，通過CTI鏈接176接收來自呼叫控制代理服務(wù)器130的關(guān)于對于呼叫的呼叫建立請求已經(jīng)被接收的通知之后，ACD應(yīng)用程序135可以查詢代理端點(diǎn)145(或者它們各自的節(jié)點(diǎn)或應(yīng)用程序)來確定各代理的狀態(tài)。如果代理當(dāng)前不能用來處理輸入的呼叫，則呼叫可以被放到隊列中等待處理。當(dāng)代理變得可用并且呼叫是隊列中下一個要被處理的呼叫的時候，ACD應(yīng)用程序135可以通過CTI鏈接176向呼叫控制代理服務(wù)器130發(fā)送消息，來與特定的代理端點(diǎn)建立或者創(chuàng)建輸入的呼叫。ACD應(yīng)用程序135可以向服務(wù)器130提供接收呼叫的代理端點(diǎn)的網(wǎng)絡(luò)地址。呼叫建立消息然后可以以與網(wǎng)關(guān)120建立分組電話呼叫的指令從呼叫控制代理服務(wù)器130通過線路177被發(fā)給特定的代理端點(diǎn)145。代理端點(diǎn)然后可以向網(wǎng)關(guān)120發(fā)送對于呼叫建立請求的答復(fù)，并且在代理端點(diǎn)和網(wǎng)關(guān)120之間創(chuàng)建分組電話呼叫。
該分組電話呼叫在圖1中可以被示為例如RTP流182。根據(jù)該示例，通過在網(wǎng)關(guān)120和特定代理端點(diǎn)之間建立分組電話呼叫，呼叫在呼叫者110和代理端點(diǎn)145之間通過包括PSTN呼叫(經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)115)和分組電話呼叫(經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)域170)的兩個呼叫被建立。
參考圖3，在315處，媒體處理也可以被應(yīng)用于呼叫。例如，ACD應(yīng)用程序135可以要求或者請求一個或者多個下面的內(nèi)容·向呼叫者通告呼叫在隊列中的位置的消息；·當(dāng)呼叫者在隊列中等待時的音樂或者商業(yè)公告；·識別呼叫者或者確定他們的意圖的DTMF或者語音交互，例如，要求呼叫者提供他/她的卡號或者識別被請求的部門等等；和/或·來自呼叫者的DTMF或者語音信號的檢測，例如，指出呼叫者希望被從隊列中取出并指向別處。
根據(jù)一個實施例，在ACD應(yīng)用程序135的控制下通過媒體服務(wù)器140可以對呼叫應(yīng)用媒體處理。
圖4是舉例說明根據(jù)示例實施例對于一個呼叫的媒體處理應(yīng)用程序的流程圖。在示例實施例中，呼叫控制服務(wù)器130可能已經(jīng)收到對于一個呼叫的呼叫建立請求。服務(wù)器130然后可以通過CTI鏈接176發(fā)送消息來通知ACD應(yīng)用程序135關(guān)于收到的呼叫(或者呼叫建立請求)，并請求對呼叫的路由或者呼叫處理指令。來自呼叫控制代理服務(wù)器的消息可以包括識別呼叫的呼叫參考編號、被呼叫的電話地址(例如，電話號碼)、呼叫者的電話號碼以及其他信息。呼叫參考編號(或者呼叫標(biāo)識符)可以是與呼叫相關(guān)聯(lián)或者能夠識別呼叫的編號或者標(biāo)識符。
參考圖4，ACD應(yīng)用程序135可以確定媒體處理應(yīng)當(dāng)被應(yīng)用于輸入的呼叫。因此，在405處，ACD應(yīng)用程序可以向呼叫控制代理服務(wù)器130發(fā)送消息，指示服務(wù)器130從網(wǎng)關(guān)120向媒體服務(wù)器140上的端口延伸或者建立呼叫。來自ACD應(yīng)用程序的消息可以包括識別呼叫的呼叫參考編號(或者呼叫標(biāo)識符)、媒體服務(wù)器140的網(wǎng)絡(luò)地址以及路由呼叫的端口號。呼叫控制代理服務(wù)器130可以將呼叫參考編號匹配到它可以維護(hù)的活動呼叫的數(shù)據(jù)庫中的呼叫參考編號。呼叫控制服務(wù)器然后可以向媒體服務(wù)器140發(fā)送對于呼叫的呼叫建立消息，并且可以指定端口號和呼叫參考編號。
向媒體服務(wù)器140的呼叫建立消息還可以在消息中包括標(biāo)準(zhǔn)語言媒體處理腳本文件。作為選擇，腳本文件可以在單獨(dú)的消息中被傳送。作為選擇，比在來自ACD應(yīng)用程序135的呼叫建立消息中包括腳本文件更合適地，呼叫建立消息可以包括指向媒體處理腳本文件的指針或者資源標(biāo)識符(例如URL)。媒體處理腳本文件可以提供關(guān)于應(yīng)當(dāng)被應(yīng)用于呼叫或者用于處理呼叫的媒體的指令。
在圖4中的410處，媒體服務(wù)器140接受呼叫建立請求并在網(wǎng)關(guān)120和媒體服務(wù)器140之間建立分組電話呼叫。這可以例如通過媒體服務(wù)器向網(wǎng)關(guān)120發(fā)送對于呼叫建立請求的答復(fù)并由此在網(wǎng)關(guān)120和媒體服務(wù)器自身之間建立分組電話呼叫來實現(xiàn)。從而，在一個實施例中，呼叫者110可以通過兩個網(wǎng)絡(luò)被連接至媒體服務(wù)器140，這兩個網(wǎng)絡(luò)可以使用不同的協(xié)議。在圖1中所示的示例實施例中，呼叫者110通過在網(wǎng)絡(luò)115上向網(wǎng)關(guān)120的電路交換式電話呼叫被耦合至媒體服務(wù)器140，然后通過從網(wǎng)關(guān)120的分組電話呼叫被連接到媒體服務(wù)器140。
在圖4中的415處，媒體服務(wù)器140可以使用資源標(biāo)識符或者URL檢索腳本文件，例如標(biāo)準(zhǔn)語言媒體處理腳本文件。如所提到的，呼叫建立消息可以包括諸如識別標(biāo)準(zhǔn)語言媒體處理腳本文件的URL的標(biāo)識符。標(biāo)識符或者URL可以對存儲在ACD應(yīng)用程序135上或者其中的、存儲在被耦合至ACD應(yīng)用程序135的存儲設(shè)備(沒有示出)上的或者存儲在其他節(jié)點(diǎn)或者服務(wù)器上的腳本文件進(jìn)行識別或者解析。根據(jù)實施例，媒體服務(wù)器140可以例如通過線路186使用HTTP獲取(HTTP Get)功能檢索標(biāo)準(zhǔn)語言媒體處理腳本文件。該識別出的標(biāo)準(zhǔn)語言媒體處理腳本文件可以包括一個或者多個指令來對呼叫應(yīng)用媒體處理或者處理呼叫。
根據(jù)一個實施例，由媒體服務(wù)器140指定的資源標(biāo)識符或者URL可以包含唯一的信息，以便ACD應(yīng)用程序135可以確定該HTTP GET請求屬于哪個呼叫，即使可能不知道呼叫被指向的媒體服務(wù)器上的具體媒體端口。該唯一或者識別信息可以是例如主體呼叫的呼叫參考編號或者ACD應(yīng)用程序在指示呼叫處理代理服務(wù)器130向媒體服務(wù)器140延伸呼叫的時候識別的唯一URL。
ACD應(yīng)用程序135(或者其他節(jié)點(diǎn))可以用識別出的腳本文件答復(fù)獲取功能或者其他信息檢索請求。許多不同的技術(shù)能夠被用來提供媒體處理腳本文件。例如，比使用通過呼叫控制消息收到的URL或者資源標(biāo)識符更合適地，媒體服務(wù)器140可以改為對于到達(dá)某些信令(或者網(wǎng)絡(luò))地址或到達(dá)媒體服務(wù)器140的某些端口的呼叫，或者對于具有某些特征的呼叫，使用預(yù)定的標(biāo)識符或者URL(或者預(yù)定的腳本文件)。例如，對于呼叫中心或者商店的銷售部門的呼叫可以被路由至第一網(wǎng)絡(luò)地址或者媒體服務(wù)器140的第一端口，而對于服務(wù)部門的呼叫可以被路由至第二網(wǎng)絡(luò)地址或者媒體服務(wù)器140的第二端口。這可以使用不同的被叫電話號碼或者通過使用DTMF音調(diào)或者語言輸入查詢呼叫者的選擇來進(jìn)行。例如，媒體服務(wù)器140可以自動地對于在第一網(wǎng)絡(luò)地址或第一端口收到的呼叫檢索由第一預(yù)定URL識別的腳本文件(例如，使用第一腳本文件來處理對于銷售部門的呼叫)，并且可以對于在第二網(wǎng)絡(luò)地址或媒體服務(wù)器140的第二端口收到的呼叫檢索由第二預(yù)定URL識別的腳本文件(例如，使用第二腳本文件來處理對于服務(wù)部門的呼叫)。
另外，例如基于在呼叫控制消息或者其他呼叫信息中包括的諸如呼叫參考編號的呼叫特性，媒體服務(wù)器140可以構(gòu)建或者產(chǎn)生資源標(biāo)識符或者URL。
在另一個實施例中，媒體處理腳本文件可以被動態(tài)地產(chǎn)生(例如通過ACD應(yīng)用程序135或者其他被要求腳本文件的服務(wù)器)，以允許基于當(dāng)前呼叫狀態(tài)或者與呼叫或呼叫者有關(guān)的信息或者其他信息，自定義腳本可以被實時地或者動態(tài)地產(chǎn)生。例如，ACD應(yīng)用程序135可以基于呼叫的一個或者多個特性(例如被叫電話號碼)、日期時間、隊列中其他呼叫的號碼，或者通過向呼叫者查詢信息，來產(chǎn)生腳本。例如，媒體服務(wù)器140最初可以產(chǎn)生一個消息請求呼叫者說出他們正在呼叫的部門名字或者識別他們正在呼叫的部門(例如，銷售、服務(wù)、反饋、安裝)。媒體服務(wù)器140可以向ACD應(yīng)用程序135提供一些或者全部這類信息(例如，被叫電話號碼和被請求的部門)。ACD應(yīng)用程序135然后可以基于該信息動態(tài)地產(chǎn)生自定義媒體處理腳本文件。該動態(tài)產(chǎn)生的自定義腳本文件一般可以適合于或者基于呼叫或呼叫者的當(dāng)前狀態(tài)或者其他關(guān)于呼叫的信息。媒體服務(wù)器140然后可以使用URL從ACD應(yīng)用程序135檢索或者獲得對于該呼叫的動態(tài)產(chǎn)生的媒體處理腳本文件，并根據(jù)腳本文件對呼叫應(yīng)用媒體處理。
在一個示例實施例中，媒體服務(wù)器140可以執(zhí)行或者檢索例如使媒體服務(wù)器要求呼叫者輸入他的信用卡號的初始(或者缺省)腳本文件。例如基于呼叫者是銀卡會員還是金卡會員，初始腳本可以包括鏈接或鏈聯(lián)到另一個(或者第二個)URL或者腳本的一個或者多個指令，來在呼叫上進(jìn)行另外的媒體處理。這些第二腳本可以基于呼叫者的輸入(例如，呼叫者的卡號)，例如基于呼叫者是銀卡會員還是金卡會員，提供不同水平的服務(wù)或者不同類型的媒體處理。
參考圖4中的420，檢索媒體處理腳本文件之后，媒體服務(wù)器140然后可以根據(jù)腳本文件中的指令，對呼叫應(yīng)用媒體處理。例如，ACD應(yīng)用程序135可以用動態(tài)創(chuàng)建的使媒體服務(wù)器140執(zhí)行希望的媒體處理操作的腳本文件回答HTTP GET操作。如上面所提到的，在一個實施例中，這樣的媒體處理腳本可以以標(biāo)準(zhǔn)語言提供，例如VoiceXML或者SALT。
例如，在動態(tài)創(chuàng)建或者產(chǎn)生媒體處理腳本文件方面，ACD應(yīng)用程序135可以使用先前輸入的信用卡號進(jìn)行數(shù)據(jù)庫查詢，例如獲得信用卡余額、最近的支付等等。ACD應(yīng)用程序135還可以進(jìn)行許多計算，例如確定呼叫的號碼或者在對列中的位置以及呼叫的估計的等待時間。ACD應(yīng)用程序135或者可以向客戶數(shù)據(jù)庫所在的外部應(yīng)用程序發(fā)送輸入的信用卡號，然后從外部應(yīng)用程序接收信用卡余額和最近的支付信息。ACD應(yīng)用程序135然后可以動態(tài)地產(chǎn)生或者創(chuàng)建媒體處理腳本文件，其中包括將指示媒體服務(wù)器140進(jìn)行例如如下操作的指令通告呼叫者的信用卡余額、最近支付的數(shù)量、在呼叫隊列中的序號以及在代理將會處理該呼叫之前估計的等待時間，跟隨30秒音樂。這只是舉例說明ACD應(yīng)用程序135如何能夠動態(tài)產(chǎn)生媒體處理腳本文件，例如標(biāo)準(zhǔn)語言(或者基于標(biāo)準(zhǔn)的)媒體處理腳本文件的一個示例。
媒體服務(wù)器提供的識別呼叫的呼叫參考編號可以被用于識別和檢索由呼叫者先前輸入的呼叫者的信息，例如呼叫者的卡號?？赡芤呀?jīng)由ACD應(yīng)用程序135動態(tài)產(chǎn)生的標(biāo)準(zhǔn)語言媒體處理腳本文件然后可以響應(yīng)HTTPGet操作被轉(zhuǎn)發(fā)給媒體服務(wù)器140。這樣的腳本中的最終的指令可能是，例如，鏈聯(lián)或者鏈接到又一個URL的請求，它引起媒體服務(wù)器從ACD應(yīng)用程序135或者其他位置提取第二個媒體處理腳本文件。該第二個媒體處理腳本文件可以再次被動態(tài)地創(chuàng)建，從而提供例如關(guān)于隊列位置和等待時間的最新的更新，或者其他媒體處理。第二個媒體處理腳本文件可以包括鏈聯(lián)到(或者檢索)可以向呼叫者提供進(jìn)一步信息的第三個媒體處理腳本文件的指令。該鏈聯(lián)或者鏈接處理(例如，鏈接到連續(xù)的腳本文件)能夠持續(xù)直到呼叫從隊列中被釋放。腳本還可以包括用于媒體服務(wù)器140監(jiān)聽或者檢測來自呼叫者的預(yù)定DTMF信號或者語音輸入的指令。如果媒體服務(wù)器140檢測到這樣的預(yù)定信號或者輸入(例如，呼叫者響應(yīng))，則媒體服務(wù)器140可以通過例如HTTP張貼(HTTP POST)方法轉(zhuǎn)發(fā)詢問或者呼叫者輸入或響應(yīng)(例如，來自呼叫者的DTMF信號或者語音信號)。ACD應(yīng)用程序135然后可以產(chǎn)生另外的媒體處理腳本文件，它包括基于呼叫者的輸入向特定代理轉(zhuǎn)發(fā)呼叫或者對呼叫應(yīng)用其他媒體處理的指令。
如另一個示例，媒體服務(wù)器140使用的第一個媒體處理腳本文件可以包括用于媒體服務(wù)器140提示呼叫者關(guān)于它們正在設(shè)法接通銷售還是產(chǎn)品支持的指令。接收呼叫者的輸入或者響應(yīng)(例如象語音或DTMF信號)之后，媒體服務(wù)器140然后可以通過HTTP POST方法或者其他消息向ACD應(yīng)用程序135返回呼叫者的DTMF或者譯出的語音輸入。ACD應(yīng)用程序135然后可以使用該呼叫者響應(yīng)來對呼叫動態(tài)地產(chǎn)生第二個媒體處理腳本文件。指向該第二個腳本文件的URL(或者第二個腳本文件自身)然后可以通過HTTP POST方法或者其他消息，被發(fā)給媒體服務(wù)器140。媒體服務(wù)器140可以檢索第二個媒體處理腳本文件，然后如該第二個腳本文件所指示的，對呼叫應(yīng)用媒體處理。例如，第二個腳本文件可以包括指令來提示呼叫者另外的信息，然后將呼叫轉(zhuǎn)發(fā)給特定的代理，將呼叫放在隊列中或者基于來自呼叫者的一個或者多個響應(yīng)的進(jìn)行其他呼叫處理。
根據(jù)實施例，當(dāng)ACD應(yīng)用程序135確定呼叫準(zhǔn)備好被路由或者從隊列中釋放并被路由到代理或者其他位置的時候，ACD應(yīng)用程序135可以指示呼叫控制代理服務(wù)器130發(fā)信號給媒體服務(wù)器140來斷開呼叫的RTP流，并將呼叫信令和相關(guān)聯(lián)的RTP流重定向到希望的地址。
許多變化可以被應(yīng)用于上述的各種實施例。例如，雖然已經(jīng)描述了一些呼叫處理功能，但是由傳統(tǒng)的電路交換電話ACD提供的多種其他呼叫處理功能，例如呼叫記錄，可以由ACD應(yīng)用程序135和/或媒體服務(wù)器140來實現(xiàn)。另外，可以提供多份上述的各種子系統(tǒng)用于冗余，來提供額外的呼叫處理能力或帶寬或吞吐量。例如，上述的各種系統(tǒng)可以用多個網(wǎng)關(guān)120、多個軟交換機(jī)。多個呼叫控制代理服務(wù)器130以及多個媒體服務(wù)器140來操作。雖然各種實施例已經(jīng)參考若干示例性的協(xié)議，例如SIP、H.323、HTTP等等在上面被描述，但是也可以使用多種其他協(xié)議。
雖然ACD應(yīng)用程序135可以控制或者協(xié)調(diào)呼叫處理的各種方面，但是呼叫處理也可以從其他節(jié)點(diǎn)或者子系統(tǒng)被控制或者協(xié)調(diào)。例如，代理端點(diǎn)145或者支持這種端點(diǎn)的應(yīng)用程序軟件可以以與ACD應(yīng)用程序指示媒體服務(wù)器相同的方式來指示媒體服務(wù)器。例如，如果代理端點(diǎn)145要求呼叫的音頻流被記錄，則該端點(diǎn)可以指示呼叫控制代理服務(wù)器130延伸呼叫的支線至媒體服務(wù)器140，并且然后可以通過線路187對媒體服務(wù)器140提供引起呼叫被記錄的適當(dāng)?shù)拿襟w處理腳本。代理端點(diǎn)145或者支持的應(yīng)用程序軟件可以通過線路177指示呼叫控制代理服務(wù)器130，并且通過CTI鏈接178接收該服務(wù)器的狀態(tài)和事件信息，如圖1所示。
在一些實施例中，一些子系統(tǒng)可以被組合或者完全被除去。根據(jù)實施例，可以除去媒體服務(wù)器140的使用。媒體服務(wù)器140可以被除去，例如，當(dāng)呼叫者使用能夠解釋和/或處理諸如SALT腳本或者VoiceXML腳本的標(biāo)準(zhǔn)語言媒體處理腳本的設(shè)備(例如計算機(jī))的情況下。例如，呼叫者可以從包括適當(dāng)硬件，例如語音處理板、圖形板和/或用于解釋和翻譯標(biāo)準(zhǔn)語言媒體處理腳本的適當(dāng)軟件的計算機(jī)產(chǎn)生呼叫。呼叫者的計算機(jī)可以解釋標(biāo)準(zhǔn)語言媒體處理腳本文件中的各種指令，從而可以根據(jù)媒體處理腳本文件中的指令向呼叫者翻譯或者產(chǎn)生媒體(例如，顯示圖形和視頻、通過揚(yáng)聲器產(chǎn)生音頻或者語音、詢問呼叫者等等)。在這種情況下，呼叫者的節(jié)點(diǎn)(或者呼叫節(jié)點(diǎn))能夠發(fā)出呼叫(例如，分組電話呼叫)并根據(jù)來自由呼叫者的節(jié)點(diǎn)從ACD 135檢索到的標(biāo)準(zhǔn)語言媒體處理腳本文件的指令對呼叫應(yīng)用或者產(chǎn)生本地的媒體處理。以這種方式，呼叫者的節(jié)點(diǎn)或者計算機(jī)可以根據(jù)檢索到的腳本文件在本地產(chǎn)生對呼叫者的媒體(例如，語音、音頻、視頻圖形、文本)，而不是依賴于遠(yuǎn)程媒體服務(wù)器來應(yīng)用媒體處理或者產(chǎn)生通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)回呼叫者的媒體。
例如，標(biāo)準(zhǔn)語言媒體處理腳本文件可以是VoiceXML腳本或者SALT腳本，引起這種節(jié)點(diǎn)產(chǎn)生或者解釋語音或者其他音頻、解釋來自呼叫者的DTMF信號、產(chǎn)生視頻或者圖形顯示給呼叫者來要求信息以及對呼叫者應(yīng)用其他媒體處理。在這樣的實施例中，各種輸入或者響應(yīng)，例如語音或者DTMF信號或者從顯示器作出選擇的鼠標(biāo)點(diǎn)擊，可以被呼叫者節(jié)點(diǎn)接收，然后被轉(zhuǎn)發(fā)給ACD應(yīng)用程序135。
例如，如果呼叫者使用配備有能夠解釋基于SALT網(wǎng)頁的多媒體網(wǎng)頁瀏覽器的個人計算機(jī)，則ACD應(yīng)用程序135可以使適當(dāng)?shù)幕赟ALT的網(wǎng)頁直接被發(fā)送給該設(shè)備，而不是將呼叫延伸至媒體服務(wù)器140并指示媒體服務(wù)器解釋基于SALT的網(wǎng)頁。
如果已知呼叫者使用能夠顯示圖形或者混合模式(例如，語音/音頻和圖形/視頻)網(wǎng)頁的設(shè)備，則ACD應(yīng)用程序135可以使適當(dāng)?shù)木W(wǎng)頁被發(fā)送給該設(shè)備，以圖形或者混合圖形/語音模式傳送信息。例如，取代指示媒體服務(wù)器向呼叫者詢問帳號，ACD應(yīng)用程序135可以(1)向呼叫者的設(shè)備發(fā)送圖形網(wǎng)頁請求輸入帳號或者(2)發(fā)送能夠允許任一依賴于呼叫者偏好的信息輸入形式(例如，帳號的鍵入或鼠標(biāo)輸入，或者帳號的語音輸入)的多模式網(wǎng)頁。然后，按鍵輸入或者語音輸入可以被記錄，并被發(fā)回ACD應(yīng)用程序135，在那里呼叫者的響應(yīng)將被分析，然后另外的網(wǎng)頁被發(fā)給呼叫者。
在另一個實施例中，ACD應(yīng)用程序135可以向呼叫者的設(shè)備發(fā)送一系列定期更新的圖形網(wǎng)頁，顯示呼叫者在隊列中的位置和預(yù)期的等待時間，提供圖形點(diǎn)選按鈕，呼叫者可以通過它們要求退出隊列而以其他一些方式被服務(wù)。
上面參考圖4描述的實施例可以在呼叫者和媒體服務(wù)器140之間建立分組電話呼叫。媒體服務(wù)器140于是可以例如按照媒體處理腳本對呼叫者應(yīng)用媒體處理。媒體(例如，聲音、語音、視頻、圖形、網(wǎng)頁)可以由媒體服務(wù)器140產(chǎn)生，并在網(wǎng)絡(luò)(例如，網(wǎng)絡(luò)域170和/或網(wǎng)絡(luò)115)上被發(fā)給呼叫者。圖5的實施例可以使用稍微不同的方法，其中媒體可以由呼叫者的節(jié)點(diǎn)(或者計算機(jī))本地產(chǎn)生，而不是依賴媒體服務(wù)器140來產(chǎn)生媒體。
圖5是舉例說明根據(jù)另一個示例實施例的系統(tǒng)的操作的流程圖。呼叫者可以發(fā)起一個呼叫。在505處，例如，呼叫建立請求可以在呼叫控制代理服務(wù)器130被接收。代理服務(wù)器130可以通過CTI鏈接176通知ACD應(yīng)用程序關(guān)于收到呼叫(或者呼叫建立請求)。
在510處，呼叫節(jié)點(diǎn)(或者呼叫者的計算機(jī))可以檢索或者接收來自ACD應(yīng)用程序或者其他節(jié)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)語音媒體處理腳本。根據(jù)實施例，可以在呼叫節(jié)點(diǎn)上提供能夠解釋標(biāo)準(zhǔn)語言媒體處理腳本以及根據(jù)這些腳本產(chǎn)生媒體的軟件或者其他邏輯。
在515處，呼叫節(jié)點(diǎn)可以根據(jù)在收到的媒體處理腳本中的指令，向呼叫者產(chǎn)生媒體(例如，向呼叫者產(chǎn)生音頻或者語音信號、視頻、圖形和/或網(wǎng)頁)。呼叫節(jié)點(diǎn)還可以接收并轉(zhuǎn)發(fā)出呼叫者對ACD應(yīng)用程序135的任何輸入或者響應(yīng)。另外，媒體處理腳本可以包括一個或者多個向其他媒體處理腳本的URL或者鏈接，使得呼叫節(jié)點(diǎn)檢索或者鏈聯(lián)至隨后的媒體處理腳本。
在520處，根據(jù)實施例，如果預(yù)定事件被呼叫節(jié)點(diǎn)或者ACD應(yīng)用程序135檢測到，則流程可以進(jìn)入530。如果預(yù)定事件沒有被檢測到，則流程可以返回510，在那里可以檢索另一個媒體處理腳本，然后對該媒體處理腳本重復(fù)方框515和520。
預(yù)定事件可以是例如1)代理變?yōu)閷τ谔幚砗艚惺强捎玫?，呼叫于是被路由至該代理端點(diǎn)；2)呼叫節(jié)點(diǎn)接收來自呼叫者的預(yù)定響應(yīng)或者輸入(例如要求向特定部門或者代理的傳送)；和/或3)來自ACD 135的停止媒體的本地產(chǎn)生和/或向諸如代理端點(diǎn)的另一個端點(diǎn)建立或者路由呼叫的指令。這些只是一些示例的事件，但是許多種事件都可以引起流程進(jìn)入530。
在530處，響應(yīng)檢測到預(yù)定事件，呼叫可以被路由至代理端點(diǎn)或者其他端點(diǎn)。作為示例，呼叫者可以選擇或者請求向服務(wù)部門的傳送。該輸入或者請求然后可以被轉(zhuǎn)發(fā)給ACD應(yīng)用程序135。ACD應(yīng)用程序135然后可以向呼叫節(jié)點(diǎn)發(fā)送消息，指示呼叫節(jié)點(diǎn)停止媒體的產(chǎn)生，并且ACD應(yīng)用程序指示呼叫控制代理服務(wù)器130向代理端點(diǎn)145路由或者建立呼叫(相應(yīng)于初始的呼叫建立請求)。
雖然本發(fā)明實施例的某些特征已經(jīng)如這里所描述的被舉例說明，但是現(xiàn)在本領(lǐng)域的技術(shù)人員可以想到許多修改、替換、變化和等同者。所以，應(yīng)當(dāng)理解所附權(quán)利要求意圖覆蓋落入本發(fā)明實施例的實際精神范圍之內(nèi)的所有這樣的修改和變化。
權(quán)利要求
1.一種對分組電話呼叫進(jìn)行呼叫處理的自動呼叫分配器系統(tǒng)，所述自動呼叫處理系統(tǒng)包括為一個或者多個其他子系統(tǒng)或者端點(diǎn)處理呼叫控制的呼叫控制子系統(tǒng)；和被耦合至所述呼叫控制子系統(tǒng)的自動呼叫分配器應(yīng)用程序，所述自動呼叫分配器應(yīng)用程序控制或者協(xié)調(diào)對于分組電話呼叫的呼叫處理。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的自動呼叫分配器系統(tǒng)，其中，所述自動呼叫分配器應(yīng)用程序包括產(chǎn)生標(biāo)準(zhǔn)語言媒體處理腳本來控制媒體的產(chǎn)生或者對于呼叫的其他呼叫處理的自動呼叫分配器應(yīng)用程序。
3.根據(jù)權(quán)利要求1所述的自動呼叫分配器系統(tǒng)，還包括被耦合至所述自動呼叫分配器應(yīng)用程序以產(chǎn)生媒體的媒體子系統(tǒng)。
4.根據(jù)權(quán)利要求3所述的自動呼叫分配器系統(tǒng)，其中，所述媒體子系統(tǒng)包括根據(jù)由所述自動呼叫分配器應(yīng)用程序提供的媒體處理腳本中的指令來產(chǎn)生媒體的媒體服務(wù)器。
5.根據(jù)權(quán)利要求1所述的自動呼叫分配器系統(tǒng)，其中，所述自動呼叫分配器應(yīng)用程序通過基于標(biāo)準(zhǔn)的通信接口被耦合至所述呼叫控制子系統(tǒng)。
6.根據(jù)權(quán)利要求5所述的自動呼叫分配器系統(tǒng)，其中，所述基于標(biāo)準(zhǔn)的通信接口包括計算機(jī)電話集成鏈接。
7.根據(jù)權(quán)利要求1所述的自動呼叫分配器系統(tǒng)，其中，所述呼叫控制子系統(tǒng)還可以為一個或者多個虛擬端點(diǎn)注冊電話地址。
8.根據(jù)權(quán)利要求7所述的自動呼叫分配器系統(tǒng)，其中，所述呼叫控制子系統(tǒng)包括為一個或者多個虛擬端點(diǎn)向軟交換機(jī)注冊電話地址的呼叫控制代理服務(wù)器。
9.一種對分組電話呼叫進(jìn)行呼叫處理的自動呼叫分配器系統(tǒng)，所述自動呼叫分配器系統(tǒng)包括控制或者協(xié)調(diào)對于分組電話呼叫的呼叫處理的自動呼叫分配器應(yīng)用程序；基于來自所述自動呼叫分配器應(yīng)用程序的指令，處理一個或者多個呼叫控制功能的呼叫控制子系統(tǒng)；按照來自所述自動呼叫分配器應(yīng)用程序的指令，對呼叫產(chǎn)生媒體的媒體子系統(tǒng)。
10.根據(jù)權(quán)利要求9所述的自動呼叫分配器系統(tǒng)，其中，所述自動呼叫分配器應(yīng)用程序包括產(chǎn)生一個或者多個標(biāo)準(zhǔn)語言媒體處理腳本的自動呼叫分配器應(yīng)用程序。
11.根據(jù)權(quán)利要求10所述的自動呼叫分配器系統(tǒng)，其中，所述媒體子系統(tǒng)包括按照從所述自動呼叫分配器應(yīng)用程序接收的標(biāo)準(zhǔn)語言媒體處理腳本產(chǎn)生媒體的媒體子系統(tǒng)。
12.根據(jù)權(quán)利要求10所述的自動呼叫分配器系統(tǒng)，其中，每個所述標(biāo)準(zhǔn)語言媒體處理腳本可以包括一個或者多個指令，來產(chǎn)生或者應(yīng)用媒體，包括音頻、語音、視頻、圖形和網(wǎng)頁中的一個或者多個。
13.根據(jù)權(quán)利要求9所述的自動呼叫分配器系統(tǒng)，其中，所述自動呼叫分配器應(yīng)用程序包括基于當(dāng)前呼叫狀態(tài)和/或與呼叫或呼叫者有關(guān)的信息，動態(tài)地產(chǎn)生標(biāo)準(zhǔn)語言媒體處理腳本的自動呼叫分配器應(yīng)用程序。
14.一種包括自動呼叫分配器應(yīng)用程序的裝置，所述自動呼叫分配器應(yīng)用程序控制或者協(xié)調(diào)對于分組電話呼叫的呼叫處理，所述自動呼叫分配器應(yīng)用程序動態(tài)地產(chǎn)生標(biāo)準(zhǔn)語言媒體處理腳本，所述腳本被另一個設(shè)備或者子系統(tǒng)使用來對呼叫或者呼叫者應(yīng)用媒體處理。
15.根據(jù)權(quán)利要求14所述的裝置，其中，所述自動呼叫分配器應(yīng)用程序可以通過一個或者多個基于標(biāo)準(zhǔn)的通信技術(shù)，與呼叫控制子系統(tǒng)和媒體子系統(tǒng)通信。
16.根據(jù)權(quán)利要求15所述的裝置，其中，所述基于標(biāo)準(zhǔn)的通信技術(shù)可以包括一個或者多個基于標(biāo)準(zhǔn)的計算機(jī)電話集成鏈接、一個或者多個標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議和標(biāo)準(zhǔn)語言媒體處理腳本。
17.根據(jù)權(quán)利要求14所述的裝置，還包括基于來自所述自動呼叫分配器應(yīng)用程序的指令，處理一個或者多個呼叫控制功能的呼叫控制子系統(tǒng)。
18.根據(jù)權(quán)利要求14所述的裝置，還包括為一個或者多個虛擬端點(diǎn)注冊電話地址的呼叫控制子系統(tǒng)。
19.一種裝置，包括控制或者協(xié)調(diào)對于分組電話呼叫的呼叫處理的自動呼叫分配器應(yīng)用程序、基于來自所述自動呼叫分配器應(yīng)用程序的指令處理一個或者多個呼叫控制功能的呼叫控制子系統(tǒng)以及基于來自所述自動呼叫分配器應(yīng)用程序的指令對呼叫產(chǎn)生媒體的媒體子系統(tǒng)，所述自動呼叫分配器應(yīng)用程序通過一個或者多個基于標(biāo)準(zhǔn)的通信技術(shù)與所述呼叫控制子系統(tǒng)和所述媒體子系統(tǒng)通信。
20.根據(jù)權(quán)利要求19所述的裝置，其中，所述基于標(biāo)準(zhǔn)的通信技術(shù)可以包括基于標(biāo)準(zhǔn)的計算機(jī)電話集成鏈接、一個或者多個標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議和標(biāo)準(zhǔn)語言媒體處理腳本。
21.根據(jù)權(quán)利要求19所述的裝置，其中，所述自動呼叫分配器應(yīng)用程序包括動態(tài)地產(chǎn)生媒體處理腳本的自動呼叫分配器應(yīng)用程序，所述媒體處理腳本可以被所述媒體子系統(tǒng)使用來對呼叫應(yīng)用媒體。
22.一種控制或者協(xié)調(diào)對于分組電話呼叫的呼叫路由和排隊的自動呼叫分配器應(yīng)用程序，所述自動呼叫分配器應(yīng)用程序從呼叫控制子系統(tǒng)和代理端點(diǎn)中的至少一個接收呼叫狀態(tài)信息，所述自動呼叫分配器應(yīng)用程序控制所述呼叫控制子系統(tǒng)來路由一個或者多個呼叫，所述自動呼叫分配器應(yīng)用程序產(chǎn)生識別要被應(yīng)用于呼叫的媒體的媒體處理腳本。
23.根據(jù)權(quán)利要求22所述的自動呼叫分配器應(yīng)用程序，其中，由所述自動呼叫分配器應(yīng)用程序產(chǎn)生的所述媒體處理腳本包括標(biāo)準(zhǔn)語言媒體處理腳本，所述標(biāo)準(zhǔn)語言媒體處理腳本被提供給媒體子系統(tǒng)或者其他節(jié)點(diǎn)或子系統(tǒng)，來根據(jù)所述媒體處理腳本中的指令對呼叫產(chǎn)生或者應(yīng)用媒體。
24.一種控制或者協(xié)調(diào)分組電話呼叫的路由、排隊以及其他呼叫處理的自動呼叫分配器應(yīng)用程序，所述自動呼叫分配器應(yīng)用程序從第一子系統(tǒng)接收關(guān)于呼叫的信息，所述自動呼叫分配器應(yīng)用程序基于所述信息動態(tài)地產(chǎn)生標(biāo)準(zhǔn)語言媒體處理腳本。
25.根據(jù)權(quán)利要求24所述的自動呼叫分配器應(yīng)用程序，其中，所述自動呼叫分配器應(yīng)用程序包括從所述第一子系統(tǒng)接收關(guān)于收到的對于呼叫的呼叫建立請求的通知的自動呼叫分配器應(yīng)用程序。
26.根據(jù)權(quán)利要求24所述的自動呼叫分配器應(yīng)用程序，其中，所述自動呼叫分配器應(yīng)用程序包括從所述第一子系統(tǒng)接收關(guān)于收到的對于呼叫的呼叫建立請求的通知的自動呼叫分配器應(yīng)用程序，所述第一子系統(tǒng)包括呼叫控制代理服務(wù)器。
27.根據(jù)權(quán)利要求24所述的自動呼叫分配器應(yīng)用程序，其中，所述自動呼叫分配器應(yīng)用程序可以向媒體子系統(tǒng)提供產(chǎn)生的標(biāo)準(zhǔn)語言媒體處理腳本來對所述呼叫應(yīng)用媒體。
28.一種按照標(biāo)準(zhǔn)語言媒體處理腳本對分組電話呼叫產(chǎn)生媒體的媒體子系統(tǒng)，所述媒體子系統(tǒng)從另一個子系統(tǒng)接收所述標(biāo)準(zhǔn)語言媒體處理腳本，并按照所述腳本產(chǎn)生媒體，所述媒體通過網(wǎng)絡(luò)被傳遞給呼叫者或者呼叫節(jié)點(diǎn)。
29.根據(jù)權(quán)利要求28所述的媒體子系統(tǒng)，其中，所述媒體子系統(tǒng)可以按照所述標(biāo)準(zhǔn)語言媒體處理腳本產(chǎn)生媒體，所述媒體是音頻、語音、視頻、圖形和網(wǎng)頁中的一個或者多個。
30.一種裝置，包括通過網(wǎng)絡(luò)從子系統(tǒng)接收標(biāo)準(zhǔn)語言媒體處理腳本的邏輯或者軟件，所述裝置按照所述媒體處理腳本中的指令對呼叫者或者呼叫方在本地產(chǎn)生媒體。
31.根據(jù)權(quán)利要求30所述的裝置，其中，所述裝置可以檢測呼叫者的輸入或者信號，并將所述呼叫者的輸入或者信號轉(zhuǎn)發(fā)給所述子系統(tǒng)。
32.根據(jù)權(quán)利要求30所述的裝置，其中，所述媒體處理腳本可以包括引起所述裝置檢索或者獲得第二標(biāo)準(zhǔn)語言媒體處理腳本的一個或者多個指令，所述裝置基于所述第二媒體處理腳本在本地產(chǎn)生另外的媒體。
33.一種被耦合至自動呼叫分配器應(yīng)用程序、媒體子系統(tǒng)以及第一子系統(tǒng)的裝置，所述裝置為虛擬端點(diǎn)或者其他子系統(tǒng)向所述第一子系統(tǒng)注冊電話地址，所述裝置向所述自動呼叫分配器應(yīng)用程序提供關(guān)于分組電話呼叫或者呼叫請求的呼叫信息，并且所述裝置基于來自所述自動呼叫分配器應(yīng)用程序的指令控制至少一些呼叫路由功能。
34.根據(jù)權(quán)利要求33所述的裝置，其中，所述裝置包括呼叫控制代理服務(wù)器。
35.根據(jù)權(quán)利要求33所述的裝置，其中，所述第一子系統(tǒng)包括軟交換機(jī)。
36.一種對分組電話呼叫進(jìn)行處理的方法，所述方法包括接收關(guān)于呼叫或者呼叫請求的信息；基于所述信息動態(tài)地產(chǎn)生媒體處理腳本；向媒體子系統(tǒng)發(fā)送所述媒體處理腳本；所述媒體子系統(tǒng)按照所述媒體處理腳本中的指令，對所述呼叫產(chǎn)生或者應(yīng)用媒體。
37.根據(jù)權(quán)利要求36所述的方法，其中，所述媒體處理腳本是標(biāo)準(zhǔn)語言媒體處理腳本，并且其中，關(guān)于所述呼叫或者呼叫請求的所述信息由呼叫控制子系統(tǒng)通過基于標(biāo)準(zhǔn)的通信技術(shù)提供。
38.根據(jù)權(quán)利要求37所述的方法，其中，所述基于標(biāo)準(zhǔn)的通信技術(shù)可以是基于標(biāo)準(zhǔn)的計算機(jī)電話集成鏈接和標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議中的一個或者多個。
39.根據(jù)權(quán)利要求36所述的方法，其中，產(chǎn)生或者應(yīng)用媒體的所述媒體子系統(tǒng)包括按照所述媒體處理腳本中的指令對所述呼叫產(chǎn)生或者應(yīng)用媒體的所述媒體子系統(tǒng)，所述媒體包括音頻、語音、視頻、圖形和網(wǎng)頁中的一個或者多個。
40.根據(jù)權(quán)利要求36所述的方法，其中，媒體處理腳本還包括引起所述媒體子系統(tǒng)檢索第二媒體處理腳本的一個或者多個指令，所述媒體子系統(tǒng)使用所述第二媒體處理腳本來對所述呼叫產(chǎn)生或者應(yīng)用另外的媒體，所述第一和第二媒體處理腳本兩者都包括標(biāo)準(zhǔn)語言媒體處理腳本。
41.一種處理分組電話呼叫的方法，包括為虛擬端點(diǎn)或者為一個或多個子系統(tǒng)注冊一個或者多個呼叫地址；接收呼叫建立請求；基于所述注冊，將所述呼叫建立請求中的呼叫地址解析為第二地址；向所述第二地址發(fā)送所述呼叫建立請求。
42.根據(jù)權(quán)利要求41所述的方法，還包括向自動呼叫分配器應(yīng)用程序通知收到所述呼叫建立請求；為所述收到的呼叫建立請求與媒體子系統(tǒng)建立呼叫；產(chǎn)生標(biāo)準(zhǔn)語言媒體處理腳本；向所述媒體子系統(tǒng)發(fā)送所述標(biāo)準(zhǔn)語言媒體處理腳本；所述媒體子系統(tǒng)按照所述媒體處理腳本中的一個或者多個指令，對所述呼叫應(yīng)用或者產(chǎn)生媒體。
43.一種處理分組電話呼叫的方法，包括為自動呼叫分配器系統(tǒng)的端點(diǎn)注冊一個或者多個呼叫地址；接收呼叫建立請求；基于所述注冊，將所述呼叫建立請求中的呼叫地址解析為第二地址；向所述第二地址發(fā)送所述呼叫建立請求；從對于所述呼叫的自動呼叫分配器應(yīng)用程序接收指令；基于所述指令處理所述呼叫。
44.根據(jù)權(quán)利要求43所述的方法，其中，所述處理包括基于對所述呼叫的指令，進(jìn)行如下處理中的一個或者多個路由所述呼叫至端點(diǎn)；將所述呼叫放在隊列中；以及對所述呼叫應(yīng)用媒體。
45.根據(jù)權(quán)利要求44所述的方法，其中，所述對所述呼叫應(yīng)用媒體包括所述自動呼叫分配器應(yīng)用程序動態(tài)地產(chǎn)生標(biāo)準(zhǔn)語言媒體處理腳本；路由或者建立所述呼叫至媒體子系統(tǒng)；向所述媒體子系統(tǒng)發(fā)送所述媒體處理腳本；以及所述媒體子系統(tǒng)基于所述媒體處理腳本，對所述呼叫應(yīng)用或者產(chǎn)生媒體。
46.一種處理分組電話呼叫的方法，包括通過標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議接收呼叫建立請求；通過基于標(biāo)準(zhǔn)的通信技術(shù)向自動呼叫分配器應(yīng)用程序通知所述呼叫建立請求；自動呼叫分配器應(yīng)用程序?qū)τ谒龊艚袆討B(tài)地產(chǎn)生標(biāo)準(zhǔn)語言媒體處理腳本；從所述自動呼叫分配器應(yīng)用程序檢索所述媒體處理腳本；以及根據(jù)所述媒體處理腳本對所述呼叫應(yīng)用或者產(chǎn)生媒體。
47.根據(jù)權(quán)利要求46所述的方法，還包括檢測預(yù)定事件；當(dāng)檢測到所述預(yù)定事件，將所述呼叫從所述媒體系統(tǒng)路由至另一個端點(diǎn)。
48.根據(jù)權(quán)利要求47所述的方法，其中，所述預(yù)定事件可以是一組中的一個或者多個事件，包括接收來自呼叫者的預(yù)定輸入或者響應(yīng)、代理變?yōu)閷τ谔幚硭龊艚惺强捎玫幕蛘咂渌艚袪顟B(tài)的變化或來自呼叫者的請求。
49.一種處理分組電話呼叫的方法，包括在呼叫控制子系統(tǒng)接收呼叫或者呼叫建立請求；接收來自自動呼叫分配器應(yīng)用程序的指令；基于所述指令處理所述呼叫；檢測呼叫者輸入或者來自所述呼叫的響應(yīng)；向所述自動呼叫分配器應(yīng)用程序發(fā)送所述呼叫者的輸入或者響應(yīng)；接收來自所述自動呼叫分配器應(yīng)用程序的另外的指令；基于所述另外的指令，對所述呼叫進(jìn)行另外的處理。
50.一種處理分組電話呼叫的方法，包括在呼叫控制子系統(tǒng)接收呼叫或者呼叫建立請求；自動呼叫分配器應(yīng)用程序提供媒體處理指令；基于所述媒體處理指令，對所述呼叫應(yīng)用媒體；檢測呼叫者的輸入或者來自所述呼叫的響應(yīng)；向所述自動呼叫分配器應(yīng)用程序發(fā)送所述呼叫者的輸入或者響應(yīng)；所述自動呼叫分配器應(yīng)用程序提供另外的媒體處理指令；以及基于所述另外的媒體處理指令，對所述呼叫進(jìn)行另外的處理。
51.根據(jù)權(quán)利要求50所述的方法，其中，所述媒體處理指令由所述自動呼叫分配器應(yīng)用程序產(chǎn)生，并提供為標(biāo)準(zhǔn)語言媒體處理腳本。
52.一種處理分組電話呼叫的方法，包括接收呼叫或者呼叫建立請求；自動呼叫分配器應(yīng)用程序產(chǎn)生媒體處理指令；在網(wǎng)絡(luò)上向呼叫節(jié)點(diǎn)發(fā)送所述媒體處理指令；以及所述呼叫節(jié)點(diǎn)基于所述媒體處理指令，在本地應(yīng)用或者產(chǎn)生媒體。
53.根據(jù)權(quán)利要求52所述的方法，其中，所述媒體處理指令由所述自動呼叫分配器應(yīng)用程序產(chǎn)生，并且作為標(biāo)準(zhǔn)語言媒體處理腳本提供給所述呼叫節(jié)點(diǎn)。
54.根據(jù)權(quán)利要求52所述的方法，還包括所述呼叫節(jié)點(diǎn)檢測呼叫者的輸入或者響應(yīng)；通過所述網(wǎng)絡(luò)向所述自動呼叫分配器應(yīng)用程序發(fā)送所述呼叫者的輸入或者響應(yīng)；所述自動呼叫分配器應(yīng)用程序基于所述輸入或者響應(yīng)，向所述呼叫節(jié)點(diǎn)提供另外的媒體處理指令；以及所述呼叫節(jié)點(diǎn)基于所述另外的媒體處理指令，在本地應(yīng)用或者產(chǎn)生另外的媒體。
55.根據(jù)權(quán)利要求52所述的方法，還包括所述呼叫節(jié)點(diǎn)檢測呼叫者的輸入或者響應(yīng)；通過所述網(wǎng)絡(luò)向所述自動呼叫分配器應(yīng)用程序發(fā)送所述呼叫者的輸入或者響應(yīng)；所述自動呼叫分配器應(yīng)用程序基于所述呼叫者的輸入或者響應(yīng)，控制對于所述呼叫的呼叫路由或者其他呼叫處理功能。
56.一種方法，包括接收來自呼叫節(jié)點(diǎn)的請求；響應(yīng)所述請求產(chǎn)生標(biāo)準(zhǔn)語言媒體處理腳本；在網(wǎng)絡(luò)上對所述呼叫節(jié)點(diǎn)提供所述媒體處理腳本；所述呼叫節(jié)點(diǎn)基于所述媒體處理腳本在本地產(chǎn)生媒體。
全文摘要
本發(fā)明提供了在分組電話網(wǎng)絡(luò)中進(jìn)行呼叫路由、排隊以及其他呼叫處理的各種方法、裝置和系統(tǒng)。根據(jù)本發(fā)明，一種對分組電話呼叫進(jìn)行呼叫處理的自動呼叫分配器系統(tǒng)，所述自動呼叫處理系統(tǒng)包括為一個或者多個其他子系統(tǒng)或者端點(diǎn)處理呼叫控制的呼叫控制子系統(tǒng)；和被耦合至所述呼叫控制子系統(tǒng)的自動呼叫分配器應(yīng)用程序，所述自動呼叫分配器應(yīng)用程序控制或者協(xié)調(diào)對于分組電話呼叫的呼叫處理。
文檔編號H04M7/00GK1520197SQ20031011841
公開日2004年8月11日 申請日期2003年12月9日 優(yōu)先權(quán)日2002年12月24日
發(fā)明者卡爾·R·斯特拉特邁耶, 唐納德·K·芬尼, 休·P·默瑟, K 芬尼, つ, 卡爾 R 斯特拉特邁耶 申請人:英特爾公司