專利名稱：管理應(yīng)用支持的方法和系統(tǒng)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，尤其涉及計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的支持服務(wù)。
背景技術(shù)：
計(jì)算機(jī)系統(tǒng)或應(yīng)用操作人員會(huì)檢測(cè)到網(wǎng)絡(luò)，或者計(jì)算機(jī)系統(tǒng)內(nèi)的硬件或軟件的問(wèn)題，或者從客戶得到有關(guān)這種問(wèn)題的通知。例如，如果可用存儲(chǔ)量降低，或者服務(wù)器或應(yīng)用停止運(yùn)行，操作人員通過(guò)監(jiān)視狀態(tài)屏幕或接收?qǐng)?bào)警會(huì)檢測(cè)出這個(gè)問(wèn)題。通常有一組技術(shù)支持人員來(lái)協(xié)助操作人員，雖然某些人是針對(duì)某些類型問(wèn)題的專家，但不精通其它問(wèn)題。操作人員經(jīng)常需要聯(lián)系一或多個(gè)支持人員以解決計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的問(wèn)題。
在今天的全球環(huán)境中，支持人員可能工作在全世界的不同位置，并且可能從任何支持設(shè)施遠(yuǎn)程操作。并且，操作人員可能與支持人員和客戶位于非常不同的時(shí)區(qū)，并且可能在計(jì)劃輪班時(shí)間之外的時(shí)間為客戶檢測(cè)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的問(wèn)題。通常，支持人員被安排各個(gè)班次，并且可以攜帶尋呼機(jī)和蜂窩電話，以處理在其它時(shí)間發(fā)生的問(wèn)題。另外，有不同的優(yōu)選方法來(lái)聯(lián)系每個(gè)支持人員，這取決于支持人員是在其本職計(jì)劃時(shí)間工作，還是在其它時(shí)間工作。這種聯(lián)系方法包含工作電話、家庭電話、尋呼機(jī)、蜂窩電話、針對(duì)電子郵件帳戶的電子郵件、針對(duì)尋呼機(jī)的電子郵件或針對(duì)蜂窩電話的電子郵件。事實(shí)表明，考慮到上述復(fù)雜度，操作人員要找出要聯(lián)系的合適的支持人員或其它人員和優(yōu)選聯(lián)系方法是很麻煩的。
已知有IBM的被稱作“on call”(隨叫隨到)的軟件工具來(lái)協(xié)助操作人員識(shí)別要聯(lián)系的支持人員。該工具為操作人員列出主要支持人員、第一后備人員、第二后備人員和管理人員及其狀態(tài)(可用或不可用)。列表的提供是固定的，不管發(fā)生問(wèn)題的時(shí)間或時(shí)差如何。操作人員可以選擇支持人員或其管理人員中的一個(gè)，并且工具會(huì)顯示相應(yīng)支持人員的聯(lián)系信息(即工作電話號(hào)碼，尋呼機(jī)號(hào)碼，蜂窩電話號(hào)碼，電子郵件地址)。接著，操作人員可以聯(lián)系支持人員或其管理人員。雖然這個(gè)工具非常有用，然而它并沒(méi)有最優(yōu)地解決有關(guān)識(shí)別要聯(lián)系的合適的支持人員或優(yōu)選聯(lián)系方法的問(wèn)題。
因此，本發(fā)明的一個(gè)目的是更好地解決有關(guān)識(shí)別要聯(lián)系的合適的支持人員及其優(yōu)選聯(lián)系方法的問(wèn)題。
本發(fā)明的另一個(gè)目的是有助于與多個(gè)支持人員聯(lián)系。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明涉及一種管理具有在崗(On Shift)支持時(shí)間和脫崗(Off Shift)支持時(shí)間的應(yīng)用支持的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)和方法。該方法包括接收有關(guān)查看應(yīng)用支持人員的聯(lián)系信息的請(qǐng)求，并且作為響應(yīng)，確定請(qǐng)求是發(fā)生在所述在崗支持時(shí)間還是所述脫崗支持時(shí)間。如果請(qǐng)求發(fā)生在所述在崗支持時(shí)間，則確定應(yīng)用的在崗支持人員和脫崗支持人員，并且在列表中直接顯示在崗支持人員和脫崗支持人員，其中在崗支持人員被列在脫崗支持人員之前。如果請(qǐng)求發(fā)生在脫崗支持時(shí)間，則確定應(yīng)用的在崗支持人員和脫崗支持人員，并且在列表中直接顯示在崗支持人員和脫崗支持人員，其中所述脫崗支持人員被列在所述在崗支持人員之前。
本發(fā)明還涉及一種管理應(yīng)用支持的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)和方法。該方法包括接收有關(guān)查看應(yīng)用支持人員的聯(lián)系信息的請(qǐng)求，并且作為響應(yīng)，確定請(qǐng)求發(fā)生在應(yīng)用的在崗支持時(shí)間還是脫崗支持時(shí)間，并且確定應(yīng)用的在崗支持人員和脫崗支持人員。對(duì)于每個(gè)支持人員，存在用于在崗聯(lián)系的優(yōu)選電子郵件地址和用于脫崗聯(lián)系的優(yōu)選電子郵件地址。對(duì)于支持人員中的至少一個(gè)，用于在崗聯(lián)系的優(yōu)選電子郵件地址不同于用于脫崗聯(lián)系的優(yōu)選電子郵件地址。接收請(qǐng)求以向一或多個(gè)在崗和脫崗支持人員發(fā)送電子郵件。如果電子郵件請(qǐng)求發(fā)生于在崗時(shí)間，則電子郵件被發(fā)送到一或多個(gè)在崗支持人員中的每個(gè)和一或多個(gè)脫崗支持人員中的每個(gè)的優(yōu)選在崗電子郵件地址。如果電子郵件請(qǐng)求發(fā)生在脫崗時(shí)間，則電子郵件被發(fā)送到一或多個(gè)在崗支持人員中的每個(gè)和一或多個(gè)脫崗支持人員中的每個(gè)的優(yōu)選脫崗電子郵件地址。


圖1是包含本發(fā)明的聯(lián)系管理工具的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的模塊圖。
圖2的流程圖說(shuō)明了通過(guò)圖1的聯(lián)系管理工具定義帳戶的過(guò)程。
圖3的流程圖說(shuō)明了通過(guò)圖1的聯(lián)系管理工具定義參加者的過(guò)程。
圖4的流程圖說(shuō)明了通過(guò)圖1的聯(lián)系管理工具定義應(yīng)用聯(lián)系人檔案的過(guò)程。
圖5、6、7、8、9(A和B)、10(A和B)和11的流程圖說(shuō)明了圖1的聯(lián)系管理工具的使用，包含圖2、3和4定義的帳戶、參加者和應(yīng)用聯(lián)系的使用。
具體實(shí)施例方式
現(xiàn)在詳細(xì)參照附圖，其中類似的附圖標(biāo)記表示類似的單元，圖1說(shuō)明了包含本發(fā)明的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)20。系統(tǒng)20包括針對(duì)系統(tǒng)或應(yīng)用操作人員的工作站22，針對(duì)一組計(jì)算機(jī)硬件和/或軟件支持人員管理數(shù)據(jù)庫(kù)26中存儲(chǔ)的目錄信息的服務(wù)器24，諸如IBM Domino服務(wù)器的電子郵件服務(wù)器28，和服務(wù)器30，其中服務(wù)器30可以運(yùn)行支持人員聯(lián)系管理工具40，并且在工作站22上提供針對(duì)工具40的操作人員接口?？蛇x地，工具40可以運(yùn)行在工作站22上。電子郵件服務(wù)器28可以向?qū)ず魴C(jī)31，蜂窩電話32或工作站33發(fā)送電子郵件31(對(duì)于尋呼機(jī)，蜂窩電話和電子郵件帳戶的情況，使用簡(jiǎn)單郵件傳送協(xié)議)。在尋呼機(jī)31或蜂窩電話32的情況下，通常通過(guò)尋呼機(jī)或蜂窩電話服務(wù)提供商35發(fā)送電子郵件。如下面所詳細(xì)描述的，操作人員使用聯(lián)系管理工具40來(lái)最優(yōu)地識(shí)別一或多個(gè)支持人員，確定如何聯(lián)系，并且與所述支持人員聯(lián)系。聯(lián)系管理工具40具有兩個(gè)操作階段操作人員或支持人員執(zhí)行的建立階段，和操作人員的后續(xù)使用階段。
圖2-4說(shuō)明了工具40的建立階段。在建立階段開始時(shí)，操作人員(或支持人員)定義新客戶帳戶，如圖2所示。每個(gè)“帳戶”可以和一或多個(gè)軟件應(yīng)用相關(guān)聯(lián)。操作人員登錄并且啟動(dòng)工具40(步驟100)，接著選擇“主目錄”和“帳戶查看”圖標(biāo)(步驟102)。作為響應(yīng)，工具40檢查操作人員是否有權(quán)訪問(wèn)該帳戶(步驟104)。在所述實(shí)施例中，只有管理員或團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)在訪問(wèn)控制表中指定的某些人們有權(quán)訪問(wèn)。如果操作人員不具有必備的授權(quán)(判決106，“否”分支)，則工具40不能產(chǎn)生新帳戶(步驟107)。然而，如果操作人員具有必備授權(quán)(判決106，“是”分支)，則操作人員可以選擇圖標(biāo)以產(chǎn)生帳戶檔案，并且工具為此帳戶產(chǎn)生文件(步驟108)。接著，操作人員為此帳戶輸入以下參數(shù)(可以是新的或預(yù)先存在的)(步驟110)帳戶名，時(shí)區(qū)輪班時(shí)間-在崗時(shí)間的起始和結(jié)束，帳戶焦點(diǎn)，檔案創(chuàng)建者，帳戶注解接著，工具40檢查帳戶名是否唯一(步驟116)。如果唯一，工具40注冊(cè)帳戶名(使得相同帳戶名不能用于另一個(gè)帳戶)(步驟120)。如果不唯一，則不能用這個(gè)名稱建立帳戶(步驟107)。
在產(chǎn)生帳戶之前或之后，如圖3所示定義該帳戶的每個(gè)“參加者”，即支持人員及其管理人員。帳戶應(yīng)用的每個(gè)支持人員具有帳戶應(yīng)用的專長(zhǎng)。(可以指定不同支持人員以支持相同帳戶的不同應(yīng)用)。操作人員(或支持人員)登錄并啟動(dòng)工具40(步驟130)。接著，操作人員選擇“主目錄”，“參加者”查看圖標(biāo)(步驟132)。接著，操作人員選擇“產(chǎn)生參加者檔案”圖標(biāo)，并且作為響應(yīng)，工具40為這個(gè)參加者產(chǎn)生文件(步驟134)。接著，操作人員輸入?yún)⒓诱叩墓蛦T序號(hào)和國(guó)家代碼或電子郵件地址以作為初步數(shù)據(jù)(步驟136)。接著，工具40根據(jù)初步數(shù)據(jù)和針對(duì)服務(wù)器24的查詢確定這個(gè)參加者是否被記錄在目錄26中。如果沒(méi)有，則不能產(chǎn)生參加者檔案(步驟157)。如果有(判決138，“是”分支)，則工具40向操作人員請(qǐng)求應(yīng)用的每個(gè)參加者的以下補(bǔ)充信息(步驟140)所有者(即這個(gè)檔案的所有者，通常為建立者)的電子郵件地址，所有者的分公司，所有者的部門，所有者的管理人員的電子郵件地址，所有者是否是管理人員，參加者的名和姓，參加者是否是團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)，這個(gè)參加者支持的應(yīng)用(或可選地，硬件部件)的名稱，在崗聯(lián)系信息參加者的優(yōu)選聯(lián)系方法(通過(guò)專線或外部號(hào)碼聯(lián)系的辦公室電話，家庭電話，蜂窩電話，尋呼機(jī)或電子郵件)辦公室專線電話號(hào)碼辦公室外部電話號(hào)碼家庭電話號(hào)碼蜂窩電話號(hào)碼尋呼機(jī)類型尋呼機(jī)電話號(hào)碼尋呼機(jī)PIN電子郵件地址脫崗聯(lián)系信息參加者的優(yōu)選通知方法(通過(guò)專線或外部號(hào)碼通知的辦公室電話，家庭電話，蜂窩電話，尋呼機(jī)或電子郵件)辦公室專線電話號(hào)碼辦公室外部電話號(hào)碼家庭電話號(hào)碼蜂窩電話號(hào)碼尋呼機(jī)類型尋呼機(jī)電話號(hào)碼尋呼機(jī)PIN電子郵件地址假定操作人員輸入上述所需參數(shù)，則工具40將上述數(shù)據(jù)保存到“參加者”檔案中(步驟144)。針對(duì)支持帳戶應(yīng)用的每個(gè)支持人員和管理人員重復(fù)圖3的上述步驟。
如圖4所示，在定義帳戶之后，操作人員為該帳戶使用的每個(gè)應(yīng)用定義支持人員的聯(lián)系信息。(針對(duì)每個(gè)帳戶應(yīng)用重復(fù)圖4的步驟。)如下面所詳細(xì)描述的，當(dāng)操作人員遇到應(yīng)用的問(wèn)題時(shí)，操作人員可以聯(lián)系圖4中定義的“應(yīng)用聯(lián)系人”檔案中列出其管理人員的一或多個(gè)支持人員。操作人員(或支持人員或支持人員的管理人員)啟動(dòng)工具40(步驟150)，并且接著選擇“應(yīng)用”圖標(biāo)(步驟152)。作為響應(yīng)，工具40檢查操作人員是否具有訪問(wèn)或產(chǎn)生應(yīng)用聯(lián)系人檔案的必備授權(quán)(步驟154)。通過(guò)讀取訪問(wèn)控制列表來(lái)檢查操作人員是否具有管理或團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)。如果不具備(判決156，“否”分支)，則工具40不能定義應(yīng)用聯(lián)系人檔案(步驟157)。如果具備(判決156，“是”分支)，則操作人員可以選擇產(chǎn)生新的應(yīng)用聯(lián)系人文件，并且工具為此檔案產(chǎn)生文件(步驟158)。接著，操作人員輸入用于應(yīng)用聯(lián)系人的以下參數(shù)(步驟160)帳戶名應(yīng)用名稱檔案創(chuàng)建者時(shí)區(qū)輪班時(shí)間在崗時(shí)間的起始和結(jié)束應(yīng)用注解在崗人員
在崗主要聯(lián)系人優(yōu)選在崗聯(lián)系方法聯(lián)系注解在崗第一后備人員優(yōu)選在崗聯(lián)系方法聯(lián)系注解在崗第二后備人員優(yōu)選在崗聯(lián)系方法聯(lián)系注解在崗第三后備人員優(yōu)選在崗聯(lián)系方法聯(lián)系注解在崗應(yīng)用管理人員優(yōu)選在崗聯(lián)系方法聯(lián)系注解脫崗人員脫崗主要聯(lián)系人優(yōu)選脫崗聯(lián)系方法聯(lián)系注解脫崗第一后備人員優(yōu)選脫崗聯(lián)系方法聯(lián)系注解脫崗第二后備人員優(yōu)選脫崗聯(lián)系方法聯(lián)系注解脫崗第三后備人員優(yōu)選脫崗聯(lián)系方法聯(lián)系注解脫崗應(yīng)用管理人員優(yōu)選脫崗聯(lián)系方法聯(lián)系注解假定操作人員輸入上述所需參數(shù)，接著工具40檢查帳戶名和應(yīng)用名稱的組合是否唯一(步驟166)。如果均有效，則工具40注冊(cè)或保存帳戶應(yīng)用檔案(步驟168)。
在執(zhí)行了圖2、3和4的建立過(guò)程之后，工具40準(zhǔn)備好被操作人員用來(lái)聯(lián)系一或多個(gè)支持人員和/或其管理人員。圖5-11圖解了一種過(guò)程，每當(dāng)檢測(cè)出問(wèn)題時(shí)，使用工具40的操作人員通過(guò)該過(guò)程可以識(shí)別要聯(lián)系的最適合支持人員，在該時(shí)刻聯(lián)系每個(gè)支持人員的優(yōu)選方法，并且在必要時(shí)，響應(yīng)該應(yīng)用的問(wèn)題，向該應(yīng)用的所有支持人員，即參加者，廣播電子郵件。(操作人員可以直接檢測(cè)問(wèn)題，或者從客戶那里得到問(wèn)題通知。)優(yōu)選聯(lián)系方法可以是工作或家庭電話、蜂窩電話、尋呼機(jī)或電子郵件。根據(jù)針對(duì)每個(gè)參加者列出的電子郵件地址，電子郵件可以是參加者的雇主電子郵件帳戶、尋呼機(jī)、蜂窩電話或支持電子郵件的任何其他通信設(shè)備的地址。
該過(guò)程開始時(shí)，操作人員啟動(dòng)工具40(步驟200)，并且接著從“主目錄”中選擇“應(yīng)用”查看(步驟202)。作為響應(yīng)，工具40按照?qǐng)D4的步驟160的所有成功迭代為操作人員提供應(yīng)用列表及其通過(guò)工具注冊(cè)的相應(yīng)帳戶(步驟204)。接著，操作人員選擇應(yīng)用檔案查看(步驟206)。作為響應(yīng)，工具40為操作人員提供在步驟160輸入的信息，包含針對(duì)此應(yīng)用注冊(cè)的在崗時(shí)間的起始和結(jié)束(和出現(xiàn)問(wèn)題的帳戶)(步驟206)。接著，工具40自動(dòng)確定當(dāng)前時(shí)間是應(yīng)用的“在崗”時(shí)間還是“脫崗”時(shí)間(步驟208和判決209)。圖6進(jìn)一步描述了步驟208和判決209。工具40確定應(yīng)用聯(lián)系人檔案中列出的有關(guān)帳戶應(yīng)用的時(shí)區(qū)和操作人員的時(shí)區(qū)之間的差(步驟210)。接著，工具40根據(jù)時(shí)差調(diào)整應(yīng)用支持的在崗起始和結(jié)束時(shí)間(步驟212)。接著，工具40確定操作人員的當(dāng)前時(shí)間是否在應(yīng)用聯(lián)系人檔案中列出的帳戶應(yīng)用的調(diào)整的在崗起始和在崗結(jié)束支持時(shí)間之間(步驟216)。如果是，則認(rèn)為當(dāng)前時(shí)間是帳戶應(yīng)用支持的“在崗”時(shí)間，并且工具40前進(jìn)到“在崗”處理(步驟220)。如果不是，則認(rèn)為當(dāng)前時(shí)間是帳戶應(yīng)用支持的“脫崗”時(shí)間，并且工具40前進(jìn)到“脫崗”處理(步驟222)。
圖7更詳細(xì)地說(shuō)明了在崗處理步驟220。在步驟223，工具40指示顯示在崗參加者(即當(dāng)前處于主要/正常輪班的支持人員及其管理人員)的列表，后跟脫崗參加者(即當(dāng)前不處于主要/正常輪班的支持人員及其管理人員)的列表。按照主要聯(lián)系人、第一后備人員、第二后備人員、第三后備人員和管理人員的順序列出在崗人員。按照主要聯(lián)系人、第一后備人員、第二后備人員、第三后備人員和管理人員的順序列出脫崗人員。工具40通過(guò)讀取應(yīng)用聯(lián)系人檔案中的“在崗人員”參數(shù)來(lái)識(shí)別在崗參加者。工具40通過(guò)讀取應(yīng)用聯(lián)系人檔案中的“脫崗人員”參數(shù)來(lái)識(shí)別脫崗參加者。步驟223的顯示還列出每個(gè)在崗和脫崗參加者的不同聯(lián)系方法辦公室專線電話號(hào)碼、辦公室外部電話號(hào)碼、家庭電話號(hào)碼、蜂窩電話號(hào)碼、尋呼機(jī)類型、尋呼機(jī)電話號(hào)碼、尋呼機(jī)PIN和熱消息電子郵件地址。操作人員接著可以使用指定電話或?qū)ず魴C(jī)號(hào)碼直接呼叫任何參加者(判決224和步驟225)。步驟223的顯示還允許操作人員選擇在崗或脫崗參加者的電子郵件地址(步驟226)。在這種情況下，工具40會(huì)準(zhǔn)備電子郵件地址，并且為操作人員提供一個(gè)字段來(lái)輸入電子郵件的內(nèi)容，接著將電子郵件傳送給郵件服務(wù)器28(步驟227)。步驟223的顯示還包含“發(fā)送全局消息”圖標(biāo)/選項(xiàng)，操作人員可以用鼠標(biāo)選擇該圖標(biāo)/選項(xiàng)。如果操作人員選擇“發(fā)送全局消息”圖標(biāo)(步驟230)，則工具40會(huì)檢查帳戶應(yīng)用的時(shí)區(qū)以確定當(dāng)前時(shí)間是否對(duì)應(yīng)于帳戶應(yīng)用的在崗或脫崗時(shí)間(步驟236和判決237)。如果當(dāng)前時(shí)間對(duì)應(yīng)于帳戶應(yīng)用的在崗時(shí)間，則工具40根據(jù)步驟238繼續(xù)處理-“在崗發(fā)送全球電子郵件”。否則，工具40根據(jù)步驟239繼續(xù)處理-“脫崗發(fā)送全球電子郵件”。
圖8更詳細(xì)地說(shuō)明了脫崗處理步驟222。在步驟823，工具40指示顯示脫崗參加者(即支持人員及其管理人員)的列表，后跟在崗參加者(即支持人員及其管理人員)的列表。按照主要聯(lián)系人、第一后備人員、第二后備人員、第三后備人員和管理人員的順序列出脫崗人員。按照主要聯(lián)系人、第一后備人員、第二后備人員、第三后備人員和管理人員的順序列出在崗人員。工具40通過(guò)讀取應(yīng)用聯(lián)系人檔案中的“脫崗人員”參數(shù)來(lái)識(shí)別脫崗參加者。工具40通過(guò)讀取應(yīng)用聯(lián)系人檔案中的“在崗人員”參數(shù)來(lái)識(shí)別在崗參加者。步驟823的顯示還列出每個(gè)脫崗和在崗參加者的不同聯(lián)系方法辦公室專線電話號(hào)碼、辦公室外部電話號(hào)碼、家庭電話號(hào)碼、蜂窩電話號(hào)碼、尋呼機(jī)類型、尋呼機(jī)電話號(hào)碼、尋呼機(jī)PIN和熱消息電子郵件地址。操作人員接著可以使用指定電話或?qū)ず魴C(jī)號(hào)碼直接呼叫脫崗或在崗參加者(判決824和步驟825)。步驟823的顯示還允許操作人員選擇電子郵件地址(步驟826)。在這種情況下，工具40會(huì)準(zhǔn)備電子郵件地址，并且為操作人員提供一個(gè)字段來(lái)輸入電子郵件的內(nèi)容(步驟227和828)。接著，工具40會(huì)自動(dòng)向郵件服務(wù)器28傳送電子郵件(步驟828)。步驟823的顯示還包含“發(fā)送全局消息”圖標(biāo)，操作人員可以用鼠標(biāo)選擇該圖標(biāo)。如果操作人員選擇“發(fā)送全局消息”圖標(biāo)(步驟830)，則工具40會(huì)檢查帳戶應(yīng)用的時(shí)區(qū)以確定當(dāng)前時(shí)間是否對(duì)應(yīng)于帳戶應(yīng)用的在崗或脫崗時(shí)間(步驟836和判決837)。如果當(dāng)前時(shí)間對(duì)應(yīng)于帳戶應(yīng)用的在崗時(shí)間，則工具40根據(jù)步驟238繼續(xù)處理-“在崗發(fā)送全球電子郵件”。否則，工具40根據(jù)步驟239繼續(xù)處理-“脫崗發(fā)送全球電子郵件”。
圖9(A和B)更詳細(xì)地說(shuō)明了步驟238-“在崗發(fā)送全局電子郵件”。針對(duì)每個(gè)在崗參加者(即主要聯(lián)系人、第一后備人員、第二后備人員和第三后備人員，及其管理人員)迭代執(zhí)行圖9(A和B)的以下步驟243-247。工具40確定應(yīng)用聯(lián)系人檔案中是否列出針對(duì)每一個(gè)在崗參加者的在崗電子郵件地址(判決243)。如果沒(méi)有，則工具40產(chǎn)生針對(duì)在崗參加者的優(yōu)選在崗聯(lián)系方法的顯示項(xiàng)，例如電話號(hào)碼或?qū)ず魴C(jī)號(hào)碼(步驟246)。然而，如果在崗參加者具有在應(yīng)用聯(lián)系人檔案中列出的在崗電子郵件地址(判決243，“是”分支)，則工具40通過(guò)產(chǎn)生電子郵件表格(如果尚未產(chǎn)生)，并且將參加者的在崗電子郵件地址加入到這個(gè)電子郵件的地址列表中，建立電子郵件消息(步驟244)。如果存在另一個(gè)在崗參加者(判決247，“是”分支)，則工具40循環(huán)回到判決243以重復(fù)上述步驟。在針對(duì)每個(gè)在崗參加者執(zhí)行步驟243-247之后，針對(duì)每個(gè)脫崗參加者(即主要聯(lián)系人、第一后備人員、第二后備人員、第三后備人員和管理人員)執(zhí)行圖9(A和B)的以下步驟253-257。工具40確定應(yīng)用聯(lián)系人檔案中是否列出針對(duì)脫崗參加者的在崗電子郵件地址(判決253)。如果沒(méi)有，則工具40產(chǎn)生針對(duì)脫崗參加者的優(yōu)選在崗聯(lián)系方法的顯示項(xiàng)，例如電話號(hào)碼或?qū)ず魴C(jī)號(hào)碼(步驟256)。然而，如果脫崗參加者具有在應(yīng)用聯(lián)系人檔案中列出的在崗電子郵件地址(判決253，“是”分支)，則工具40通過(guò)產(chǎn)生電子郵件表格(如果尚未產(chǎn)生)，并且將脫崗參加者的在崗電子郵件地址加入到這個(gè)電子郵件的地址列表中，建立電子郵件消息(步驟254)。如果存在另一個(gè)脫崗參加者(判決257，“是”分支)，則工具40循環(huán)回到判決253。
接著，假定至少一個(gè)“在崗”或“脫崗”參加者具有應(yīng)用聯(lián)系人檔案中列出的電子郵件地址(判決260)，則工具40通過(guò)上述消息發(fā)送電子郵件(步驟262)。如果沒(méi)有具有電子郵件地址的參加者，或在發(fā)送步驟262的電子郵件之后，工具40確定在步驟246或256是否產(chǎn)生任何顯示項(xiàng)(判決266)。如果是，則工具40顯示這些項(xiàng)，即在崗和脫崗參加者的名稱，但沒(méi)有電子郵件地址及其中的每個(gè)的優(yōu)選聯(lián)系方法(步驟268)。接著，操作人員可以使用如在圖7的步驟224-228(對(duì)于在崗)和圖8的步驟824-828(針對(duì)脫崗)中所述的聯(lián)系方法。
再次參照?qǐng)D7的步驟236，在操作人員選擇“發(fā)送全局消息”的情況下，如果帳戶應(yīng)用當(dāng)前“脫崗”？？，則工具40前進(jìn)到步驟239，“脫崗發(fā)送全局電子郵件”。圖10(A和B)更詳細(xì)地說(shuō)明了步驟239。針對(duì)每個(gè)脫崗參加者(即主要聯(lián)系人、第一后備人員、第二后備人員和第三后備人員，及其管理人員)執(zhí)行圖10(A和B)的以下步驟343-347。工具40確定應(yīng)用聯(lián)系人檔案中是否列出針對(duì)脫崗參加者的脫崗電子郵件地址(判決343)。如果沒(méi)有，則工具40產(chǎn)生針對(duì)脫崗參加者的優(yōu)選脫崗聯(lián)系方法的顯示項(xiàng)，例如電話號(hào)碼或?qū)ず魴C(jī)號(hào)碼(步驟346)。然而，如果脫崗參加者具有在應(yīng)用聯(lián)系人檔案中列出的脫崗電子郵件地址(判決343，“是”分支)，則工具40通過(guò)產(chǎn)生電子郵件表格(如果尚未產(chǎn)生)，并且將脫崗參加者的電子郵件地址加入到這個(gè)電子郵件的地址列表中，建立電子郵件消息(步驟344)。如果存在另一個(gè)脫崗參加者(判決347，“是”分支)，則工具40循環(huán)回到判決343以針對(duì)下一脫崗參加者重復(fù)步驟343-347。在針對(duì)所有脫崗參加者執(zhí)行步驟343-347之后，工具40針對(duì)每個(gè)在崗參加者(即主要聯(lián)系人、第一后備人員、第二后備人員和第三后備人員，及其管理人員)執(zhí)行圖10(A和B)的以下步驟353-357。工具40確定應(yīng)用聯(lián)系人檔案中是否列出針對(duì)在崗參加者的脫崗電子郵件地址(判決353)。如果沒(méi)有，則工具40產(chǎn)生針對(duì)在崗參加者的優(yōu)選脫崗聯(lián)系方法的顯示項(xiàng)，例如電話號(hào)碼或?qū)ず魴C(jī)號(hào)碼(步驟356)。然而，如果在崗參加者具有在應(yīng)用聯(lián)系人檔案中列出的脫崗電子郵件地址(判決353，“是”分支)，則工具40通過(guò)產(chǎn)生電子郵件表格(如果尚未產(chǎn)生)，并且將在崗參加者的電子郵件地址加入到這個(gè)電子郵件的地址列表中，建立電子郵件消息(步驟354)。如果存在另一個(gè)在崗參加者(判決357，“是”分支)，則工具40循環(huán)回到判決353。
接著，假定至少一個(gè)“脫崗”或“在崗”參加者具有應(yīng)用聯(lián)系人檔案中列出的電子郵件地址(判決360)，則工具40通過(guò)上述消息發(fā)送電子郵件(步驟362)。如果沒(méi)有具有電子郵件地址的參加者，或在發(fā)送步驟362的電子郵件之后，工具40確定在步驟346或356是否產(chǎn)生任何顯示項(xiàng)(判決366)。如果是，則工具40顯示這些項(xiàng)，即脫崗和在崗參加者的名稱，但沒(méi)有電子郵件地址及其優(yōu)選聯(lián)系方法(步驟368)。接著，操作人員可以使用如在圖7的步驟224-228(對(duì)于在崗)和圖8的步驟824-828(針對(duì)脫崗)中所述的聯(lián)系方法。
圖11更詳細(xì)地說(shuō)明了圖9(A和B)的“發(fā)送消息”步驟262和圖10(A和B)的步驟362。工具40指示顯示電子郵件消息表格(步驟600)，并且接著顯示電子郵件消息中的操作人員類型(步驟602)。通常，消息會(huì)描述問(wèn)題的性質(zhì)，并且可以安排某些或所有參加者的會(huì)議呼叫以確定如何解決問(wèn)題。接著，操作人員選擇“發(fā)送”圖標(biāo)，或者工具60詢問(wèn)操作人員是否準(zhǔn)備好發(fā)送電子郵件消息(判決604)。當(dāng)操作人員選擇發(fā)送消息時(shí)，工具40記錄消息(步驟606)，并且還將消息傳送到諸如IBM LotusNotes服務(wù)的電子郵件消息服務(wù)。消息服務(wù)接著會(huì)發(fā)送消息到地址列表中的所有電子郵件地址(步驟608)。根據(jù)電子郵件地址，電子郵件可以到達(dá)電子郵件帳戶、尋呼機(jī)、蜂窩電話或任何支持電子郵件的設(shè)備。
前面已經(jīng)公開了本發(fā)明的支持人員聯(lián)系管理工具。然而在不偏離本發(fā)明范圍的前提下，可以進(jìn)行各種改變和替換。例如，聯(lián)系管理工具可用于解決計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，硬件以及軟件的問(wèn)題。因此，雖然通過(guò)說(shuō)明和非限制的例子公開了本發(fā)明，然而應(yīng)當(dāng)參考以下權(quán)利要求來(lái)確定本發(fā)明的范圍。
權(quán)利要求
1.一種用于管理分為在崗支持時(shí)間和脫崗支持時(shí)間的應(yīng)用支持的方法，所述方法包括接收有關(guān)查看所述應(yīng)用的支持人員的聯(lián)系信息的請(qǐng)求，并且作為響應(yīng)，確定所述請(qǐng)求是發(fā)生在所述在崗支持時(shí)間還是所述脫崗支持時(shí)間，以及如果所述請(qǐng)求發(fā)生在所述在崗支持時(shí)間，則確定所述應(yīng)用的在崗支持人員和脫崗支持人員，并且指示在列表中顯示所述在崗支持人員和所述脫崗支持人員，使得所述在崗支持人員被列在所述脫崗支持人員之前；以及如果所述請(qǐng)求發(fā)生在所述脫崗支持時(shí)間，則確定所述應(yīng)用的脫崗支持人員和在崗支持人員，并且指示在列表中顯示所述脫崗支持人員和所述在崗支持人員，使得所述脫崗支持人員被列在所述在崗支持人員之前。
2.如權(quán)利要求1所述的方法，其中存在多個(gè)所述在崗支持人員，包含在崗主要支持人員和在崗后備支持人員，并且存在多個(gè)所述脫崗支持人員，包含脫崗主要支持人員和脫崗后備支持人員，并且在每個(gè)所述列表中，相應(yīng)主要支持人員被列表在相應(yīng)后備支持人員之前。
3.如權(quán)利要求1所述的方法，還包括產(chǎn)生指定所述應(yīng)用的所述在崗支持時(shí)間和所述脫崗支持時(shí)間，以及哪些所述支持人員在崗，而哪些所述支持人員脫崗的數(shù)據(jù)庫(kù)。
4.如權(quán)利要求1所述的方法，其中對(duì)于每個(gè)所述在崗支持人員和每個(gè)所述脫崗支持人員存在優(yōu)選在崗聯(lián)系方法和優(yōu)選脫崗聯(lián)系方法，并且每個(gè)所述列表針對(duì)每個(gè)所述在崗支持人員指定所述優(yōu)選在崗聯(lián)系方法，并且針對(duì)每個(gè)所述脫崗支持人員指定所述優(yōu)選脫崗聯(lián)系方法。
5.一種用于管理應(yīng)用支持的方法，所述方法包括接收有關(guān)查看所述應(yīng)用的支持人員的聯(lián)系信息的請(qǐng)求，并且作為響應(yīng)，確定所述請(qǐng)求發(fā)生在所述應(yīng)用的在崗支持時(shí)間還是脫崗支持時(shí)間，并且確定所述應(yīng)用的在崗支持人員和脫崗支持人員；以及其中針對(duì)每個(gè)所述支持人員，存在用于在崗聯(lián)系的優(yōu)選電子郵件地址和用于脫崗聯(lián)系的優(yōu)選電子郵件地址，并且對(duì)于所述支持人員中的至少一個(gè)，用于在崗聯(lián)系的優(yōu)選電子郵件地址不同于用于脫崗聯(lián)系的優(yōu)選電子郵件地址；以及接收請(qǐng)求以向一或多個(gè)所述在崗和脫崗支持人員發(fā)送電子郵件，以及如果所述電子郵件請(qǐng)求發(fā)生于在崗時(shí)間，則將電子郵件發(fā)送到所述一或多個(gè)在崗支持人員中的每個(gè)和所述一或多個(gè)脫崗支持人員中的每個(gè)的優(yōu)選在崗電子郵件地址；以及如果所述電子郵件請(qǐng)求發(fā)生于脫崗時(shí)間，則將電子郵件發(fā)送到所述一或多個(gè)在崗支持人員中的每個(gè)和所述一或多個(gè)脫崗支持人員中的每個(gè)的優(yōu)選脫崗電子郵件地址。
6.如權(quán)利要求5所述的方法，還包括在發(fā)送所述電子郵件之前指示顯示所述在崗支持人員和所述脫崗支持人員。
7.如權(quán)利要求5所述的方法，其中所述一或多個(gè)所述在崗和脫崗支持人員是所述在崗和脫崗支持人員的全部。
8.如權(quán)利要求5所述的方法，其中所述電子郵件中的至少一個(gè)被發(fā)送到尋呼機(jī)。
9.如權(quán)利要求8所述的方法，其中所述電子郵件中的至少一個(gè)被發(fā)送到蜂窩電話。
10.如權(quán)利要求8所述的方法，其中所述電子郵件中的至少一個(gè)被發(fā)送到計(jì)算機(jī)工作站。
11.一種用于管理應(yīng)用支持的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，所述計(jì)算機(jī)系統(tǒng)包括用于接收有關(guān)查看所述應(yīng)用的支持人員的聯(lián)系信息的請(qǐng)求，并且作為響應(yīng)，確定所述請(qǐng)求發(fā)生在所述應(yīng)用的在崗支持時(shí)間還是脫崗支持時(shí)間，并且確定所述應(yīng)用的在崗支持人員和脫崗支持人員的裝置；以及其中針對(duì)每個(gè)所述支持人員，存在用于在崗聯(lián)系的優(yōu)選電子郵件地址和用于脫崗聯(lián)系的優(yōu)選電子郵件地址，并且對(duì)于所述支持人員中的至少一個(gè)，用于在崗聯(lián)系的優(yōu)選電子郵件地址不同于用于脫崗聯(lián)系的優(yōu)選電子郵件地址；以及用于接收請(qǐng)求以向一或多個(gè)所述在崗和脫崗支持人員發(fā)送電子郵件的裝置，以及如果所述電子郵件請(qǐng)求發(fā)生于在崗時(shí)間，則將電子郵件發(fā)送到所述一或多個(gè)在崗支持人員中的每個(gè)和所述一或多個(gè)脫崗支持人員中的每個(gè)的優(yōu)選在崗電子郵件地址；以及如果所述電子郵件請(qǐng)求發(fā)生于脫崗時(shí)間，則將電子郵件發(fā)送到所述一或多個(gè)在崗支持人員中的每個(gè)和所述一或多個(gè)脫崗支持人員中的每個(gè)的優(yōu)選脫崗電子郵件地址。
全文摘要
一種管理應(yīng)用支持的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)和方法，其中接收有關(guān)查看應(yīng)用支持人員的聯(lián)系信息的請(qǐng)求，作為響應(yīng)而確定請(qǐng)求發(fā)生在應(yīng)用的在崗支持時(shí)間還是脫崗支持時(shí)間，并且確定應(yīng)用的在崗支持人員和脫崗支持人員。對(duì)于每個(gè)支持人員，存在用于在崗聯(lián)系的優(yōu)選電子郵件地址和用于脫崗聯(lián)系的優(yōu)選電子郵件地址。接收請(qǐng)求以向一或多個(gè)在崗和脫崗支持人員發(fā)送電子郵件。如果電子郵件請(qǐng)求發(fā)生于在崗時(shí)間，則將電子郵件發(fā)送到一或多個(gè)在崗支持人員中的每個(gè)和一或多個(gè)脫崗支持人員中的每個(gè)的優(yōu)選在崗電子郵件地址。如果電子郵件請(qǐng)求發(fā)生于脫崗時(shí)間，則將電子郵件發(fā)送到一或多個(gè)在崗支持人員中的每個(gè)和一或多個(gè)脫崗支持人員中的每個(gè)的優(yōu)選脫崗電子郵件地址。
文檔編號(hào)H04M3/51GK1584898SQ20041004805
公開日2005年2月23日 申請(qǐng)日期2004年6月10日 優(yōu)先權(quán)日2003年8月20日
發(fā)明者K·J·休斯, H·D·蒂爾曼 申請(qǐng)人:國(guó)際商業(yè)機(jī)器公司