專利名稱：生成語音用戶界面的方法和系統(tǒng)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及電話銀行自動語音(IVR)應(yīng)用技術(shù)領(lǐng)域，特別是涉及一種生成語音用戶界面的方法和系統(tǒng)，它可以減小開發(fā)語音用戶界面的復(fù)雜度。
背景技術(shù)：
目前各商業(yè)銀行及其他金融機構(gòu)逐步建立起集中式的電話銀行系統(tǒng)，有效提高了電話銀行的服務(wù)水平，但一些新問題也隨之出現(xiàn)，其中最突出的是各分支機構(gòu)(分行)特色業(yè)務(wù)的開發(fā)問題。象在中國這樣幅員遼闊的國家，各商業(yè)銀行分支機構(gòu)的數(shù)目往往比較龐大，同時各地民俗風(fēng)情炯異，地方特色業(yè)務(wù)也種類繁多，如果采用傳統(tǒng)的方式，由總部統(tǒng)一受理需求，集中開發(fā)，則首先對總行開發(fā)部門的壓力會很大，更重要的是統(tǒng)一版本的開發(fā)、發(fā)布和投產(chǎn)需要較長周期，很難滿足各地快速響應(yīng)市場需要的要求，因此從業(yè)務(wù)發(fā)展的角度來看，更適于采用分支機構(gòu)自行開發(fā)的方式，但在目前情況下，分布式開發(fā)存在以下問題(1)目前的電話銀行系統(tǒng)中，開發(fā)測試需要本地有交換機、IVR等硬件設(shè)施，而在集中式電話銀行應(yīng)用中，所需的運行設(shè)備全部集中布署在一個托管運營中心，各分支機構(gòu)本地沒有開發(fā)測試所必需的設(shè)備環(huán)境。
(2)不便于集中運行，集中模式下運行的是同一個程序，如果由各分支機構(gòu)分別開發(fā)，需要將各分支機構(gòu)開發(fā)的程序融合成一個，難度很大。
(3)難以統(tǒng)一管理和指導(dǎo)監(jiān)督，以傳統(tǒng)的開發(fā)方式，各分支機構(gòu)只能進行源碼級開發(fā)，難以進行統(tǒng)一管理，容易出現(xiàn)各分支機構(gòu)在開發(fā)中各自為政、應(yīng)用水平參差不齊甚至不兼容、業(yè)務(wù)發(fā)展得不到統(tǒng)一的問題。

發(fā)明內(nèi)容
鑒于上述問題，提出了本發(fā)明。本發(fā)明的目的是提供一種生成語音用戶界面的方法，其中通過深入研究和運用該領(lǐng)域的基本規(guī)律，將紛繁復(fù)雜的語音流程開發(fā)問題轉(zhuǎn)化為簡單的5元素組合問題，可極大地降低新業(yè)務(wù)開發(fā)的復(fù)雜度，從而使新業(yè)務(wù)的開發(fā)變得簡單、高效、快速，同時開發(fā)工作可在遠程進行，可實現(xiàn)分布式開發(fā)，有效解決集中式電話銀行系統(tǒng)的分支機構(gòu)特色業(yè)務(wù)支持問題。
本發(fā)明除了能解決集中式電話銀行應(yīng)用的關(guān)鍵問題外，在普通的電話銀行應(yīng)用中對提高開發(fā)效率也有極大幫助。
在本發(fā)明的一個方面，提出了一種生成語音用戶界面的方法，包括步驟將一項電話銀行業(yè)務(wù)的流程劃分成5類基本元素；根據(jù)該電話銀行業(yè)務(wù)的要求，具體定義所述5類基本元素；按照該電話銀行業(yè)務(wù)的執(zhí)行順序組合所述定義的5類基本元素，形成組合的流程；以及將組合的流程轉(zhuǎn)換成語音用戶界面，提供給用戶。
在本發(fā)明的另一方面，提出了一種生成語音用戶界面的系統(tǒng)，包括分類單元，用于將一項電話銀行業(yè)務(wù)的流程劃分成5類基本元素；定義單元，用于根據(jù)該電話銀行業(yè)務(wù)的要求，具體定義所述5類基本元素；組合單元，用于按照該電話銀行業(yè)務(wù)的執(zhí)行順序組合所述定義的5類基本元素，形成組合的流程；以及文語轉(zhuǎn)換單元，將組合的流程轉(zhuǎn)換成語音用戶界面，提供給用戶。
利用本發(fā)明的生成語音用戶界面的方法和系統(tǒng)，使新業(yè)務(wù)功能的開發(fā)變得簡單、高效和快速，對銀行分支機構(gòu)特色業(yè)務(wù)起到很好的支持，主要表現(xiàn)在如下方面(1)提高開發(fā)效率和降低開發(fā)難度。本發(fā)明將紛繁復(fù)雜的語音流程開發(fā)問題轉(zhuǎn)化為簡單的5元素組合問題，將業(yè)務(wù)無關(guān)的技術(shù)細節(jié)隱藏在系統(tǒng)內(nèi)部，實現(xiàn)直接面向業(yè)務(wù)流程的高效開發(fā)，新業(yè)務(wù)的開發(fā)可由業(yè)務(wù)人員直接進行，基本不需要專業(yè)程序員參與。
(2)開發(fā)工作可遠程、分布式進行，各分支機構(gòu)不需要單獨的開發(fā)與測試環(huán)境，有效解決集中式電話銀行應(yīng)用中分布開發(fā)、集中運行的需要。
(3)各分支機構(gòu)分別開發(fā)的功能很好的融合到一起，適合于集中模式電話銀行系統(tǒng)的集中生產(chǎn)運行。
(4)便于對各分支機構(gòu)統(tǒng)一管理和指導(dǎo)監(jiān)督，避免了各分支機構(gòu)在開發(fā)中各自為政、應(yīng)用水平參差不齊、業(yè)務(wù)發(fā)展得不到統(tǒng)一的問題。


圖1是本發(fā)明的5元素組成規(guī)律示例圖。
圖2A是本發(fā)明的開發(fā)裝置結(jié)構(gòu)示意圖；圖2B是圖2A所示的開發(fā)系統(tǒng)中的定義單元的詳細結(jié)構(gòu)圖。
圖3是圖2B所示的參數(shù)定義部分的功能示意圖。
圖4是圖2B所示的輸出定義部分的功能示意圖。
圖5是圖2B所示的輸入定義部分的功能示意圖。
圖6是圖2B所示的交易定義部分的功能示意圖。
圖7是圖2B所示的判斷定義部分的功能示意圖。
圖8是本發(fā)明的系統(tǒng)的組合單元的功能示意圖。
圖9是示例業(yè)務(wù)(代繳固話話費)的注冊卡號定義示意圖。
圖10是示例業(yè)務(wù)(代繳固話話費)的電話號碼定義示意圖。
圖11是示例業(yè)務(wù)(代繳固話話費)的校驗電話號碼定義示意圖。
圖12是示例業(yè)務(wù)(代繳固話話費)的繳費金額定義示意圖。
圖13是示例業(yè)務(wù)(代繳固話話費)的全部參數(shù)定義列表。
圖14是示例業(yè)務(wù)(代繳固話話費)的輸入電話號碼定義示意圖。
圖15是示例業(yè)務(wù)(代繳固話話費)的輸入校驗電話號碼定義示意圖。
圖16是示例業(yè)務(wù)(代繳固話話費)的判斷兩次輸入電話號碼是否一致定義示意圖。
圖17是示例業(yè)務(wù)(代繳固話話費)的重新輸入校驗電話號碼定義示意圖。
圖18是示例業(yè)務(wù)(代繳固話話費)的查詢話費定義示意圖。
圖19是示例業(yè)務(wù)(代繳固話話費)的播報繳費金額定義示意圖。
圖20是示例業(yè)務(wù)(代繳固話話費)的客戶按鍵判斷定義示意圖。
圖21是示例業(yè)務(wù)(代繳固話話費)的調(diào)用繳費交易定義示意圖。
圖22是示例業(yè)務(wù)(代繳固話話費)的播報繳費結(jié)果定義示意圖。
圖23是示例業(yè)務(wù)(代繳固話話費)示例業(yè)務(wù)(代繳固話話費)的全部步驟定義列表。
圖24是示例業(yè)務(wù)(代繳固話話費)的輸入電話號碼后續(xù)步驟定義示意圖。
圖25是示例業(yè)務(wù)(代繳固話話費)的輸入校驗電話號碼后續(xù)步驟定義示意圖。
圖26是示例業(yè)務(wù)(代繳固話話費)的判斷兩次號碼是否一致后續(xù)步驟定義示意圖。
圖27是示例業(yè)務(wù)(代繳固話話費)的重新輸入校驗電話號碼后續(xù)步驟定義示意圖。
圖28是示例業(yè)務(wù)(代繳固話話費)的查詢話費后續(xù)步驟定義示意圖。
圖29是示例業(yè)務(wù)(代繳固話話費)的播報話費后續(xù)步驟定義示意圖。
圖30是示例業(yè)務(wù)(代繳固話話費)的客戶按鍵判斷后續(xù)步驟定義示意圖。
圖31是示例業(yè)務(wù)(代繳固話話費)的調(diào)用繳費交易后續(xù)步驟定義示意圖。
圖32是示例業(yè)務(wù)(代繳固話話費)的播報繳費結(jié)果后續(xù)步驟定義示意圖。
圖33是示例業(yè)務(wù)(代繳固話話費)的完整業(yè)務(wù)流程。
具體實施例方式
以參考附圖對本發(fā)明的實施例進行詳細的說明。
經(jīng)過對電話銀行IVR應(yīng)用規(guī)律的長期應(yīng)用和研究，本發(fā)明人發(fā)現(xiàn)在這類應(yīng)用中存在一個基本規(guī)律所有的IVR語音流程都可以分解為5種基本元素，分別是語音報讀播報語音菜單、操作結(jié)果或輸入提示等，IVR應(yīng)用系統(tǒng)一般都是以一段語音報讀開始，如“歡迎使用某某系統(tǒng)”等。
用戶輸入指用戶按照提示通過電話鍵盤輸入一些選擇或卡號、賬號等，鑒于電話鍵盤的限制，一般限于輸入0-9及“*”和“#”共12個字符或數(shù)字。
交易調(diào)用IVR本身只作為一個語音客戶端，交易邏輯處理通過調(diào)用后臺系統(tǒng)提供的交易接口來完成，IVR只需指定后臺交易的名稱和代碼，并將中間數(shù)據(jù)作為交易的輸入、輸出參數(shù)進行綁定即可。
選擇為每個操作設(shè)置下一個操作，可以根據(jù)不同參數(shù)設(shè)置多種選擇。
中間數(shù)據(jù)(流程參數(shù))用戶在使用系統(tǒng)期間，有些數(shù)據(jù)需多次用到，如登錄ID、賬號等，這些數(shù)據(jù)在用戶會話的全過程中都應(yīng)保持有效。由于電話銀行的輸入主要是數(shù)字，中間數(shù)據(jù)比較簡單。
圖1示出了一個典型的流程(代繳固話話費)來說明這種5元素組成規(guī)律，該業(yè)務(wù)包括以下順序執(zhí)行的步驟客戶輸入電話號碼(S101)。
輸入確認(校驗)電話號碼(S102)。
判斷兩次輸入是否一致，如不一致則要求重輸確認電話號碼(S103)。
調(diào)用后臺交易查詢應(yīng)繳金額(S104)。
報讀應(yīng)繳金額，并提示用戶確認、重聽或退出(S105)。
判斷用戶選擇(S106)。
如重聽則再播報一次(S105)。
如確認則調(diào)用后臺交易，扣款繳費(S107)。
報讀繳費結(jié)果(S108)。
退出。
其中卡號、電話號碼及繳費金額為中間數(shù)據(jù)110，在業(yè)務(wù)流程中使用。
本發(fā)明就是基于這個規(guī)律來建造一個容易擴展功能的電話銀行系統(tǒng)，將紛繁復(fù)雜的語音流程開發(fā)問題轉(zhuǎn)化為簡單的5種基本元素組合問題，通過對5種基本元素的排列組合，可以創(chuàng)造出客戶需要的各種業(yè)務(wù)流程。
圖2示出了本發(fā)明的一個生成語音用戶界面的系統(tǒng)，作為一種實施方式，它可以是一臺運行本發(fā)明的5元素組合程序(基于B/S架構(gòu)設(shè)計，可遠程登錄和使用)的PC服務(wù)器或主機，或者由硬件形式的各個功能單元所構(gòu)成，來達到本發(fā)明的目的。
對于一項新的電話銀行業(yè)務(wù)，本發(fā)明的系統(tǒng)首先將構(gòu)成該項業(yè)務(wù)的流程劃分成5類基本元素，然后按照該業(yè)務(wù)的要求來具體定義這5類基本元素，并按指定的序列對定義后的基本元素進行組合，最后，利用TTS技術(shù)將組合的業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)換成語音界面，提供給用戶。
如圖2A所示，本發(fā)明的生成語音用戶界面的系統(tǒng)主要包括分類單元21，用于將一項電話銀行業(yè)務(wù)的流程劃分成5類基本元素；定義單元22，用于根據(jù)該電話銀行業(yè)務(wù)的要求，具體定義5類基本元素；組合單元23，按照該電話銀行業(yè)務(wù)的執(zhí)行順序組合所述定義的5類基本元素，形成組合的流程；以及TTS單元，用于將組合的流程轉(zhuǎn)換成語音用戶界面，提供給用戶。
圖2B示出了圖2A所示的定義單元22的結(jié)構(gòu)示意圖。定義單元22包括參數(shù)定義部分221、輸入定義部分222、報讀定義部分223、交易定義部分224和選擇(判斷)定義部分225。
圖3示出了參數(shù)定義部分的功能，也就是針對各個步驟中所涉及的具體交易參數(shù)，指定參數(shù)的名字、長度、類型，類型通常有號碼、金額、日期、數(shù)字、文本。長度通常以比特或者字節(jié)為單位。
圖4示出了輸入定義部分的功能，也就是對由用戶通過電話小鍵盤所執(zhí)行的輸入的類型進行定義。通常的輸入包括簡單輸入(直接賦值，不需進行判斷等進一步處理)、字符限制輸入(有些字符必須為指定值，如手機號前兩位必須為“13”)、倍數(shù)輸入(如不允許輸入小數(shù)位，實際上相當(dāng)于只能輸入1的倍數(shù)，或只允許為100的倍數(shù)，通常用于金額等輸入)、最小值輸入、固定值輸入(如輸入幣種、性別等)、取消限制輸入(指輸入過程中隨時可按*鍵中止)。
圖5示出了報讀定義部分的功能，也就是確定業(yè)務(wù)流程的某個步驟中所涉及的報讀是簡單報讀還是綁定報讀。簡單報讀指報讀一段靜態(tài)文字。綁定報讀指動態(tài)報讀，可在靜態(tài)文字中插入?yún)?shù)，如根據(jù)查詢結(jié)果報讀應(yīng)繳金額。
圖6示出了交易定義部分的功能，在交易定義部分中，針對業(yè)務(wù)流程的各個步驟中所涉及的具體交易，指定交易名稱、交易代碼、輸入、輸出參數(shù)，其中輸出參數(shù)有可能是單結(jié)果(一條記錄)，或多結(jié)果(如明細)。
圖7示出了選擇(判斷)定義部分的功能。對于選擇(判斷)而言，通常包括定值(判斷參數(shù)值是否等于某個數(shù)值)、等同(判斷兩個參數(shù)值是否相等)、按鍵(判斷客戶按鍵值)、取值(判斷參數(shù)值的范圍)、大于/等于/小于(判斷參數(shù)值與某個數(shù)相比較是大于、小于還是等于)5種情況。
圖8示出了圖2A所示的組合單元24的功能，它可以按照前后串行關(guān)系或者分支關(guān)系，根據(jù)不同的情況選擇后續(xù)步驟(如圖26)，并將各個步驟組合在一起。
下面再以代繳固話話費為例說明本發(fā)明的系統(tǒng)的詳細工作過程，具體包括以下幾部分第一部分對步驟進行分類如圖1所示，將代繳固話話費的步驟分成5類基本元素兩個輸入步驟，輸入電話號碼(S101)，輸入校驗電話號碼(S102)；兩個選擇(判斷)步驟(S103和S106)；兩個交易步驟(S104和S107)；兩個報讀步驟(S105和S108)；和四個中間數(shù)據(jù)110(卡號、手機號、校驗手機號和應(yīng)繳金額)。
第二部分定義圖9，定義扣費(注冊)卡號，即要從哪張卡上扣除電話費用。
圖10，定義電話號碼，即發(fā)生費用的那個電話號碼。
圖11，定義校驗電話號碼，防止用戶誤輸入。
圖12，定義繳費金額，即發(fā)生的費用。
圖13，該業(yè)務(wù)流程的全部參數(shù)列表，即卡號、電話號碼、校驗電話號碼和交費金額。
圖14，定義電話號碼的輸入，輸入數(shù)據(jù)保存到圖定義的參數(shù)-電話號碼。
圖15，定義輸入校驗電話號碼輸入，數(shù)據(jù)保存到圖定義的參數(shù)-校驗電話號碼。
圖16，定義判斷兩次輸入電話號碼是否一致。
圖17，定義重新輸入校驗電話號碼。
圖18，定義查詢話費，輸入?yún)?shù)為電話號碼，已在前面步驟中賦值，輸出數(shù)據(jù)保存到參數(shù)“繳費金額”中。
圖19，定義播報話費，需用到上一步賦值的參數(shù)“繳費金額”。
圖20，定義判斷客戶按鍵，客戶可選擇確定、重聽或取消，對應(yīng)的按鍵分別為1、2、0。
圖21，定義繳費請求交易，交易的輸入?yún)?shù)為扣費(注冊)卡號、電話號碼、金額，輸出參數(shù)為交易返回碼(系統(tǒng)定義)。
圖22，定義播報結(jié)果，播報成功或失敗原因(系統(tǒng)定義)。
圖23，為該業(yè)務(wù)流程的全部步驟列表。
第三部分組合圖24，定義輸入電話號碼的下一個步驟，為輸入校驗電話號碼。
圖25，定義輸入校驗電話號碼的下一個步驟—判斷兩次輸入的號碼是否一致。
圖26，定義判斷兩次輸入電話號碼是否一致的下一個步驟，如果一致，則下一步為查詢話費；如果不一致則下一步為重新輸入校驗電話號碼。
圖27，定義重新輸入校驗電話號碼的下一個步驟—判斷兩次輸入的電話號碼是否一致。
圖28，定義查詢話費的下一個步驟—播報繳費金額。
圖29，定義播報話費的下一個步驟—判斷客按鍵。
圖30，定義判斷客戶按鍵的下一個步驟，如果按鍵為1則下一步為調(diào)用繳費交易，如果按鍵為2則回到上一步—播報話費，如果按鍵為0則退出。
圖31，定義調(diào)用繳費交易的下一個步驟—播報繳費結(jié)果。
圖32，定義播報繳費結(jié)果的下一個步驟—退出。
圖33為該業(yè)務(wù)的步驟關(guān)系總表，也就是完整的業(yè)務(wù)流程。
第四部分文語轉(zhuǎn)換在TTS(文語轉(zhuǎn)換)單元24，按照圖33所示的步驟關(guān)系總表，將整個業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)換成語音用戶界面，提供給用戶，引導(dǎo)用戶完成代繳固話費業(yè)務(wù)。
最后所應(yīng)說明的是以上實施例僅用于說明而非限制本發(fā)明的技術(shù)方案，盡管參照上述實施例對本發(fā)明進行了詳細說明，本領(lǐng)域的普通技術(shù)人員應(yīng)當(dāng)理解依然可以對本發(fā)明進行修改或者等同替換，而不脫離本發(fā)明的精神和范圍的任何修改或局部替換，其均應(yīng)涵蓋在本發(fā)明的權(quán)利要求范圍當(dāng)中。
權(quán)利要求
1.一種生成語音用戶界面的方法，包括步驟將一項電話銀行業(yè)務(wù)的流程劃分成5類基本元素；根據(jù)該電話銀行業(yè)務(wù)的要求，具體定義所述5類基本元素；按照該電話銀行業(yè)務(wù)的執(zhí)行順序組合所述定義的5類基本元素，形成組合的流程；以及將組合的流程轉(zhuǎn)換成語音用戶界面，提供給用戶。
2.如權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述定義步驟包括針對各個業(yè)務(wù)流程的各個步驟中所涉及的具體交易參數(shù)，指定參數(shù)的名字、長度、類型；對由用戶通過電話小鍵盤所執(zhí)行的輸入的類型進行定義；確定業(yè)務(wù)流程的步驟中所涉及的報讀是簡單報讀還是綁定報讀；針對業(yè)務(wù)流程的各個步驟中所涉及的具體交易，指定交易名稱、交易代碼、輸入、輸出參數(shù)；以及定義所進行的選擇或判斷是定值判斷、等同判斷、按鍵判斷、取值判斷、還是大于/等于/小于判斷。
3.如權(quán)利要求2所述的方法，其特征在于，所述類型包括號碼、金額、日期、數(shù)字、文本。
4.如權(quán)利要求2所述的方法，其特征在于，所述長度以比特或者字節(jié)為單位。
5.如權(quán)利要求2所述的方法，其特征在于，所述輸入包括簡單輸入、字符限制輸入、倍數(shù)輸入、最小值輸入、固定值輸入、取消限制輸入。
6.如權(quán)利要求2所述的方法，其特征在于，簡單報讀指報讀一段靜態(tài)文字，綁定報讀指動態(tài)報讀，可在靜態(tài)文字中插入?yún)?shù)。
7.一種生成語音用戶界面的系統(tǒng)，包括分類單元，用于將一項電話銀行業(yè)務(wù)的流程劃分成5類基本元素；定義單元，用于根據(jù)該電話銀行業(yè)務(wù)的要求，具體定義所述5類基本元素；組合單元，用于按照該電話銀行業(yè)務(wù)的執(zhí)行順序組合所述定義的5類基本元素，形成組合的流程；以及文語轉(zhuǎn)換單元，將組合的流程轉(zhuǎn)換成語音用戶界面，提供給用戶。
8.如權(quán)利要求7所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述定義單元包括參數(shù)定義部分，針對各個業(yè)務(wù)流程的各個步驟中所涉及的具體交易參數(shù)，指定參數(shù)的名字、長度、類型；輸入定義部分，對由用戶通過電話小鍵盤所執(zhí)行的輸入的類型進行定義；報讀定義部分，確定業(yè)務(wù)流程的步驟中所涉及的報讀是簡單報讀還是綁定報讀；交易定義部分，針對業(yè)務(wù)流程的各個步驟中所涉及的具體交易，指定交易名稱、交易代碼、輸入、輸出參數(shù)；以及選擇或判斷定義部分，定義所進行的選擇或判斷是定值判斷、等同判斷、按鍵判斷、取值判斷、還是大于/等于/小于判斷。
9.如權(quán)利要求8所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述類型包括號碼、金額、日期、數(shù)字、文本。
10.如權(quán)利要求9所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述長度以比特或者字節(jié)為單位。
11.如權(quán)利要求8所
全文摘要
公開了一種生成語音用戶界面的方法，以解決集中式開發(fā)和分布式開發(fā)中出現(xiàn)的問題。該方法包括步驟將一項電話銀行業(yè)務(wù)的流程劃分成5類基本元素；根據(jù)該電話銀行業(yè)務(wù)的要求，具體定義所述5類基本元素；按照該電話銀行業(yè)務(wù)的執(zhí)行順序組合所述定義的5類基本元素，形成組合的流程；以及將組合的流程轉(zhuǎn)換成語音用戶界面，提供給用戶。本發(fā)明還提供了一種生成語音用戶界面的系統(tǒng)。
文檔編號H04M3/487GK1716985SQ200510012109
公開日2006年1月4日 申請日期2005年7月7日 優(yōu)先權(quán)日2005年7月7日
發(fā)明者蘇文力, 李秀媛, 李昭文, 錢大智, 成漢平, 孫東光, 劉華軍 申請人:中國工商銀行