專利名稱：遠(yuǎn)程計算機服務(wù)的系統(tǒng)及方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及一種遠(yuǎn)程計算機服務(wù)的系統(tǒng)及方法，特別是指一種基于互聯(lián)網(wǎng)的自適應(yīng)且無地域限制地為計算機用戶提供實時服務(wù)的系統(tǒng)及相應(yīng)的處理方法；屬于計算機應(yīng)用技術(shù)領(lǐng)域。
背景技術(shù)：
目前，全球計算機產(chǎn)業(yè)正處于快速增長的階段，對于計算機制造商與銷售商來說，隨著計算機銷量的逐步提高，計算機用戶的支持與維護需求也成比例的增長。同時，隨著計算機操作系統(tǒng)、軟件的應(yīng)用日趨復(fù)雜、日益專業(yè)，各種病毒大肆泛濫，更多的計算機用戶需要更加得到周到、全面的計算機支持與維修的服務(wù)。
但是，對于計算機制造商與銷售商來說，計算機用戶地域覆蓋范圍的擴大使得服務(wù)更加困難，服務(wù)成本不斷攀升。這已經(jīng)是目前普遍存在的難以克服的問題。對于那些專業(yè)的IT服務(wù)提供商來說，因為缺乏有效的客戶遠(yuǎn)程支持系統(tǒng)，而無法真正從IT服務(wù)中獲得預(yù)期利益。
一般而言，計算機制造商與銷售商，也包括專業(yè)的IT服務(wù)提供商現(xiàn)在用來為計算機用戶提供客戶支持服務(wù)的呼叫中心，因為計算機用戶應(yīng)用水平以及呼叫中心技術(shù)支持人員從業(yè)水平的參差不齊，導(dǎo)致呼叫中心無法有效地解決計算機用戶所遇到的問題。計算機制造商與IT服務(wù)提供商為了確?？蛻舻臐M意度，一般均采用上門服務(wù)的方式來為用戶現(xiàn)場解決問題。但是，這種做法存在以下幾個問題1、雖然計算機制造商與銷售商提供了呼叫中心電話支持服務(wù)，但隨著市場的擴大，用戶的增長，呼叫中心的電話支持?jǐn)?shù)量不斷升高，其費用也是頗為可觀。同時，因為操作系統(tǒng)，軟件的應(yīng)用日趨復(fù)雜與專業(yè)，再加上病毒泛濫導(dǎo)致用戶需要的支持服務(wù)量也顯著增加。由于用戶遇到的問題更加錯綜復(fù)雜，而用戶又難以準(zhǔn)確描述，這就導(dǎo)致了呼叫中心電話支持時間增長，甚至對同一個問題根本無法通過一次電話就能解決問題。最終還是通過上門服務(wù)現(xiàn)場解決問題。
2、因為計算機用戶的地域覆蓋面日趨廣泛，用戶可能分布在全國，甚至是全球范圍內(nèi)。有些用戶在偏遠(yuǎn)地區(qū)，上門服務(wù)的可能能小，而且成本極高，這會給服務(wù)提供者帶來巨大的經(jīng)濟損失，而且同時會喪失客戶滿意度。
3、通過上門服務(wù)現(xiàn)場解決問題，雖然能夠很有效地解決用戶計算機故障，但因為用戶覆蓋面的問題，可能導(dǎo)致上門服務(wù)不能做到及時，有時會拖延數(shù)天才能實施。而在此期間，計算機用戶可能無法使用計算機，這會給用戶帶來了一定的經(jīng)濟損失，直接導(dǎo)致用戶的滿意度下降。
4、一般而言，80％的計算機故障實際上是軟件性質(zhì)的故障，可以通過恢復(fù)系統(tǒng)，或者重新安裝系統(tǒng)即可解決問題。而類似這種軟件性質(zhì)的故障完全可以通過網(wǎng)絡(luò)來遠(yuǎn)程解決，唯一欠缺的就是一套有效的基于互聯(lián)網(wǎng)的客戶支持軟件系統(tǒng)。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明的主要目的是提供一種遠(yuǎn)程計算機服務(wù)的系統(tǒng)及方法，可以基于互聯(lián)網(wǎng)，而自適應(yīng)地為計算機用戶提供實時維護和服務(wù)支持。
本發(fā)明的另一個目的是提供一種遠(yuǎn)程計算機服務(wù)的系統(tǒng)及方法，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的遠(yuǎn)程計算機支持能力，與現(xiàn)有的呼叫中心相結(jié)合，充分利用呼叫中心的技術(shù)支持能力與呼叫系統(tǒng)運營能力，完美地解決目前在計算機維護支持方面所面臨的問題，計算機用戶不必因地域限制而難以獲得及時的支持服務(wù)。
本發(fā)明的又一個目的是提供一種遠(yuǎn)程計算機服務(wù)的系統(tǒng)及方法，通過互聯(lián)網(wǎng)，呼叫中心能夠迅速診斷出遠(yuǎn)程用戶計算機的故障類型與故障原因，避免通過電話咨詢而導(dǎo)致問題模糊不清的種種弊端，迅速了解遠(yuǎn)程計算機的故障所在，即可通過網(wǎng)絡(luò)向用戶計算機發(fā)出正確的維修指令與操作，從而可以遠(yuǎn)程的解決計算機故障。大大縮短維修的時間，提高維修的效率。
本發(fā)明的再一個目的是提供一種遠(yuǎn)程計算機服務(wù)的系統(tǒng)及方法，能夠自動根據(jù)預(yù)定的或者動態(tài)的策略為計算機用戶尋找最合適的呼叫中心，使計算機用戶能夠得到最合適的服務(wù)。
本發(fā)明的目的是這樣實現(xiàn)的本發(fā)明提供了一種遠(yuǎn)程計算機服務(wù)的系統(tǒng)，由呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)所構(gòu)成；計算機通過互聯(lián)網(wǎng)與呼叫中心連接、交互；計算機服務(wù)支持系統(tǒng)通過互聯(lián)網(wǎng)分別和計算機、呼叫中心連接、交互；接收計算機的服務(wù)請求，并為所述計算機分配或指定相應(yīng)的呼叫中心；所述計算機中設(shè)有第一代理模塊，用于通過互聯(lián)網(wǎng)登錄到計算機服務(wù)支持系統(tǒng)，并與計算機服務(wù)支持系統(tǒng)指定的呼叫中心通信，向所述計算機服務(wù)支持系統(tǒng)指定的呼叫中心發(fā)送所需信息；或者從所述計算機服務(wù)支持系統(tǒng)指定的呼叫中心獲取指令或信息，完成對所述計算機的服務(wù)；所述呼叫中心設(shè)有第二代理模塊；用于根據(jù)所述計算機服務(wù)支持系統(tǒng)的指定，與所述計算機的第一代理模塊通信，接收第一代理模塊發(fā)送的信息，或者向第一代理模塊發(fā)送指令或信息，完成對所述計算機的服務(wù)。
上述的計算機服務(wù)支持系統(tǒng)至少由通信服務(wù)器和傳輸服務(wù)器相互連接構(gòu)成；所述的通信服務(wù)器用于接收所述計算機的第一代理模塊發(fā)送的服務(wù)請求，并為申請服務(wù)的計算機分配和/或指定一進行交互的傳輸服務(wù)器；所述傳輸服務(wù)器用于接收所述計算機的指令或信息并轉(zhuǎn)發(fā)給所述第二代理模塊和/或轉(zhuǎn)發(fā)所述第二代理模塊向所述計算機發(fā)送的指令或信息。
為了能夠?qū)μ囟ǖ挠脩暨M行更為及時和有效的服務(wù)，所述的計算機服務(wù)支持系統(tǒng)還進一步包括注冊服務(wù)器，該注冊服務(wù)器和通信服務(wù)器連接并存儲所述計算機的用戶信息，所述通信服務(wù)器根據(jù)所述的用戶信息，對登錄到計算機服務(wù)支持系統(tǒng)的計算機進行身份識別，并將識別結(jié)果反饋給被所述的計算機。這樣，事先注冊的用戶就可以得到最為適合的服務(wù)。
上述的注冊服務(wù)器還存儲呼叫中心信息，通信服務(wù)器可以根據(jù)所述呼叫中心信息，對登錄到計算機服務(wù)支持系統(tǒng)的呼叫中心進行身份識別，并將識別結(jié)果反饋給被所述的呼叫中心。
有時，計算機的維護服務(wù)需要計算適當(dāng)?shù)馁M用，或者，根據(jù)計費的情況，提供相應(yīng)的服務(wù)。因此，計算機服務(wù)支持系統(tǒng)還進一步包括計費服務(wù)器，該計費服務(wù)器和通信服務(wù)器連接，用于根據(jù)通信服務(wù)器傳送的服務(wù)信息對接受服務(wù)的計算機用戶計費。
上述的第一代理模塊設(shè)置在所述計算機的BIOS和/或EFI中，也可以安裝在計算機的操作系統(tǒng)中。有時，所述的計算機中裝有多個操作系統(tǒng)，所述的第一代理模塊可以設(shè)置在其中的一個或者多個操作系統(tǒng)中。當(dāng)然，第一代理模塊也可以存儲在計算機的外部存儲設(shè)備中，在計算機啟動后，可以將其裝載到其內(nèi)存中。最后，還可以將第一代理模塊存儲在互聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)站中，計算機只需要知道該網(wǎng)站的IP地址，就可以將所述第一代理模塊下載到本地執(zhí)行。
本發(fā)明還提供了一種遠(yuǎn)程計算機服務(wù)的方法，包括步驟1所述計算機經(jīng)其第一代理模塊，通過互聯(lián)網(wǎng)登錄，并向計算機服務(wù)支持系統(tǒng)發(fā)出服務(wù)請求；步驟2所述計算機服務(wù)支持系統(tǒng)接收到所述的服務(wù)請求后，為所述的計算機分配和/或指定一相應(yīng)的呼叫中心，并通過一服務(wù)標(biāo)識將所述計算機與所述呼叫中心關(guān)聯(lián)；然后，將已分配和/或指定的呼叫中心的通信方法信息和服務(wù)標(biāo)識返回給所述計算機；步驟3所述計算機通過所得到的通信方法信息與呼叫中心進行聯(lián)系，呼叫中心使用所述的服務(wù)標(biāo)識通過計算機服務(wù)支持系統(tǒng)對所述計算機申請服務(wù)的合法性進行認(rèn)證。
步驟4所述呼叫中心通過其第二代理模塊，并使用所述服務(wù)標(biāo)識與所述計算機進行通信，并向所述計算機提供所申請的服務(wù)。
在上述的步驟1-4之后，為了實現(xiàn)對服務(wù)的計費，本發(fā)明的方法還包括步驟5所述的計算機服務(wù)支持系統(tǒng)在完成對所述計算機的服務(wù)后，通過其計費服務(wù)器對相應(yīng)的服務(wù)進行計費。
本發(fā)明提供的遠(yuǎn)程計算機服務(wù)的系統(tǒng)及方法，由于基于Internet，因此可以自適應(yīng)地為計算機客戶提供實時維護和服務(wù)支持。通過利用Internet技術(shù)的遠(yuǎn)程計算機支持能力，與現(xiàn)有的呼叫中心相結(jié)合，可以充分地利用呼叫中心的技術(shù)支持能力與呼叫系統(tǒng)運營能力，因此，完美地解決了目前在計算機維護支持方面所面臨的問題，使計算機用戶不必因地域限制而難以獲得及時的支持服務(wù)。通過Internet，呼叫中心能夠迅速診斷出遠(yuǎn)程用戶計算機的故障類型與故障原因，因此，避免了通過電話咨詢而導(dǎo)致問題模糊不清的種種弊端，迅速地了解遠(yuǎn)程計算機的故障所在，可通過網(wǎng)絡(luò)向用戶計算機發(fā)出正確的維修指令與操作，從而可以遠(yuǎn)程的解決計算機故障；由此大大地縮短了維修的時間，提高了維修的效率。本發(fā)明能夠自動地根據(jù)預(yù)定的或者動態(tài)的策略為計算機用戶尋找最合適的呼叫中心，使計算機用戶能夠得到最合適的服務(wù)。
以下結(jié)合附圖及實施例對本發(fā)明做進一步的詳細(xì)說明。


圖1A是本發(fā)明的主流程的實現(xiàn)方式流程圖之一；圖1B是本發(fā)明的主流程的實現(xiàn)方式流程圖之二；圖1C是本發(fā)明的主流程的實現(xiàn)方式流程圖之三；圖1D是本發(fā)明的主流程的實現(xiàn)方式流程圖之四；圖2是本發(fā)明用戶注冊的流程圖；圖3是本發(fā)明的用戶購買服務(wù)流程圖；
圖4是創(chuàng)建呼叫中心基本信息和技術(shù)支持人員帳號信息的流程；圖5是本發(fā)明協(xié)助端登錄的流程圖；圖6是本發(fā)明一實施例的系統(tǒng)構(gòu)成示意圖。
具體實施例方式
以下是對本發(fā)明的技術(shù)方案的進一步描述當(dāng)計算機用戶遇到計算機故障，或者其他需求支持服務(wù)的時候，計算機用戶運行安裝到計算機中的被協(xié)助端代理程序(即上述的第一代理模塊)申請遠(yuǎn)程的支持服務(wù)。被協(xié)助端代理程序連接到指定的通信服務(wù)器，并將自己的身份識別碼傳送給通信服務(wù)器，此處所謂的身份識別碼可以是一個唯一的一個或者一組號碼，其目的是唯一地標(biāo)識該用戶或者該用戶所使用的計算機的身份。通信服務(wù)器連接到注冊服務(wù)器檢驗此身份識別碼的合法性，并將結(jié)果反饋給被協(xié)助端的代理程序。如果該用戶不是合法用戶，則需要用戶進行注冊，否則，直接開始對用戶的服務(wù)。
用戶認(rèn)證過程也包含對呼叫中心技術(shù)支持人員的身份認(rèn)證。當(dāng)呼叫中心技術(shù)人員計算機中安裝的協(xié)助端代理程序登錄到通信服務(wù)器時，通信服務(wù)器也會對協(xié)助端代理程序(即上述的第二代理模塊)發(fā)送過來的身份識別碼進行認(rèn)證，如果該協(xié)助端的身份識別碼為合法，則允許連接，如果為非法，則不允許連接，該技術(shù)支持人員也就不能為用戶提供遠(yuǎn)程支持服務(wù)。呼叫中心技術(shù)支持人員的注冊也是通過注冊服務(wù)器完成，在注冊時，注冊服務(wù)器會根據(jù)協(xié)助端代理程序提供的呼叫中心代碼來識別該技術(shù)支持人員的注冊請求是否合法。
如果申請服務(wù)的被協(xié)助端代理程序所提交的身份識別碼經(jīng)過鑒定為未注冊用戶，則通信服務(wù)器返回給被協(xié)助端代理程序有關(guān)注冊服務(wù)器的信息，由被協(xié)助端代理程序根據(jù)注冊服務(wù)器的地址信息，引導(dǎo)用戶在注冊服務(wù)器上進行注冊。此過程可以通過軟件或者Web頁面的方式交互完成。在注冊過程中，可能需要用戶提供真實的個人信息(如用戶名，密碼，所在地址，電話，Email，以及其他必要的信息)，這些信息將被記錄到注冊服務(wù)器的數(shù)據(jù)庫中。同時，在注冊過程中，用戶可以選擇相應(yīng)的呼叫中心，系統(tǒng)也可能在安裝時已經(jīng)默認(rèn)指定了呼叫中心，那么就不需要用戶進行選擇了。此處所謂的呼叫中心可以是專業(yè)的技術(shù)支持服務(wù)企業(yè)，也可能是個人。呼叫中心的規(guī)模對本發(fā)明沒有任何影響，本發(fā)明也不作任何限制，凡是能夠為計算機用戶提供遠(yuǎn)程服務(wù)的單位與個人均可以稱為本發(fā)明所述的呼叫中心。
當(dāng)用戶注冊完成之后，注冊服務(wù)器將返回一個唯一標(biāo)識該用戶的身份識別碼給被協(xié)助端的代理程序。被協(xié)助端的代理程序負(fù)責(zé)管理這個身份識別碼，并在申請遠(yuǎn)程服務(wù)時，提交給通信服務(wù)器用于認(rèn)證該用戶的身份。
呼叫中心的每個技術(shù)支持人員將通過所安裝的協(xié)助端代理程序向注冊服務(wù)器進行注冊，在注冊過程中，會為技術(shù)支持人員創(chuàng)建個人帳號，以及唯一的身份識別碼。同時，會為該呼叫中心指定所支持的用戶特征。此處所謂的特征可以一個或者一組特征碼，用于將呼叫中心與計算機用戶對應(yīng)起來。但這種對應(yīng)不一定是唯一對應(yīng)，也就是說，一個呼叫中心可以支持多種類型的用戶，一個用戶也可以選擇不同的呼叫中心為自己提供支持服務(wù)。將呼叫中心與用戶類型綁定的時間可以是在二者注冊時完成，也可以是用戶申請遠(yuǎn)程服務(wù)時動態(tài)完成。
如果通信服務(wù)器經(jīng)過鑒定，識別到申請服務(wù)的被協(xié)助端為已經(jīng)注冊的合法用戶，則通信服務(wù)器使用該用戶的身份識別碼來查詢指定的計費系統(tǒng)，獲得該用戶所購買的服務(wù)信息。如果該用戶所購買的服務(wù)在有效期內(nèi)，則轉(zhuǎn)入服務(wù)授權(quán)階段，如果該用戶尚未購買相關(guān)遠(yuǎn)程支持服務(wù)或者購買的服務(wù)已經(jīng)過期，則進入下一步流程。呼叫中心所提供的服務(wù)可以是免費的，也可以是收費的，所以，在用戶申請遠(yuǎn)程支持服務(wù)時，通信服務(wù)器需要查詢指定的計費系統(tǒng)來確認(rèn)當(dāng)前用戶是否可以得到呼叫中心的支持。
當(dāng)通信服務(wù)器發(fā)現(xiàn)當(dāng)前申請服務(wù)的用戶尚未購買服務(wù)或者服務(wù)已經(jīng)過期，則將計費系統(tǒng)服務(wù)器的地址信息返回給被協(xié)助端的代理程序，由被協(xié)助端代理程序引導(dǎo)用戶進入購買服務(wù)的界面，此過程可以通過程序也可以通過Web頁面的方式進行，甚至還可以通過手機短信的方式進行。具體的收費方式在本發(fā)明中不作限制，本發(fā)明所關(guān)心的是當(dāng)用戶需要為一種服務(wù)交費時，由被協(xié)助端代理程序引導(dǎo)用戶完成交費過程。一旦完成交費，在計費系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫便會記錄用戶交費的交易記錄，并允許用戶申請遠(yuǎn)程服務(wù)。
當(dāng)通信服務(wù)器確認(rèn)了被協(xié)助端用戶的身份，并確認(rèn)了用戶具有申請服務(wù)的資格之后，通信服務(wù)器將為申請遠(yuǎn)程服務(wù)的用戶分配合適的呼叫中心，并提供必要的聯(lián)絡(luò)方式與產(chǎn)生服務(wù)安全號碼，以及指定合適的傳輸服務(wù)器，其中包含如下的步驟1、選擇呼叫中心這里所謂的選擇過程可以是強制指定，也可以是用戶從通信服務(wù)器提供的列表中進行選擇，還可以由通信服務(wù)器根據(jù)某種策略來選擇一個匹配的呼叫中心。此處所謂的策略可以包含以下幾種情況，但不僅僅局限于下列情況(a)根據(jù)用戶所在的區(qū)域特征來選擇一家呼叫中心；例如用戶在中國申請是一種區(qū)域特征，在其他國家申請則是另外的區(qū)域特征；在同一個國家的不同地區(qū)申請也可能具有不同的區(qū)域特征；(b)根據(jù)用戶申請服務(wù)的時間特征來選擇一家呼叫中心；如工作時間是一種時間特征，而非工作時間則為不同的時間特征；(c)根據(jù)用戶所申請的服務(wù)類型來選擇一家呼叫中心；如計算機數(shù)據(jù)恢復(fù)是一種服務(wù)類型，計算機系統(tǒng)恢復(fù)則是其他的服務(wù)類型。
經(jīng)過上述過程，則為當(dāng)前申請服務(wù)的用戶指派了合適的呼叫中心。
2、為申請服務(wù)的用戶提供呼叫中心的聯(lián)絡(luò)方式當(dāng)本發(fā)明的系統(tǒng)為申請服務(wù)的用戶選擇了合適的呼叫中心之后，通信服務(wù)器需要將該呼叫中心的聯(lián)絡(luò)方式返回給用戶。每個呼叫中心可以擁有多個不同的聯(lián)絡(luò)方式，甚至是不同類型的聯(lián)絡(luò)方式，可以包含以下幾種情況，但不僅僅局限于下列情況(a)可以根據(jù)用戶的區(qū)域特征來選擇最合適的聯(lián)絡(luò)方式，例如在中國是一個聯(lián)絡(luò)方式，在其他國家則是另外的方式。對于同一個國家的不同地區(qū)也可能提供不同的方式。
(b)可以根據(jù)用戶申請服務(wù)的時間特征來選擇最合適的聯(lián)絡(luò)方式，如工作時間是一種方式，而非工作時間則為不同的方式。
(c)可以根據(jù)用戶申請的服務(wù)類型來選擇最合適的聯(lián)絡(luò)方式，如計算機數(shù)據(jù)恢復(fù)是一種聯(lián)絡(luò)方式，計算機系統(tǒng)恢復(fù)則是其他的聯(lián)絡(luò)方式。
上述的聯(lián)絡(luò)方式可以包含以下的方式(a)可以是呼叫中心的呼叫系統(tǒng)的電話號碼，用戶可以直接撥打這個電話號碼而進入了呼叫中心的呼叫系統(tǒng)。
(b)可以VoIP帳號，用戶只要點擊這個帳號，即可聯(lián)絡(luò)到呼叫中心。
(c)也可以是即時通訊(IM)軟件的帳號，用戶通過相應(yīng)的IM軟件即可聯(lián)絡(luò)到呼叫中心。
(d)也可以是一個IP地址，用戶點擊該IP地址，可以連接到呼叫中心經(jīng)過上述過程，在被協(xié)助端代理程序中顯示了已經(jīng)選擇了呼叫中心的聯(lián)絡(luò)方式，用戶可以使用這個聯(lián)絡(luò)方式聯(lián)系到呼叫中心。
3、指定合適的傳輸服務(wù)器因為申請服務(wù)的用戶以及呼叫中心技術(shù)支持人員的計算機系統(tǒng)處于局域網(wǎng)絡(luò)中，沒有公網(wǎng)的IP地址，因而它們之間不能直接進行網(wǎng)絡(luò)通訊。還有一種情況是雙方均可能位于防火墻的后面，那么它們之間的通訊沒有辦法通過正常方式進行的。因此，要想克服上述問題，必須在公網(wǎng)上提供中轉(zhuǎn)的服務(wù)器，這就是本發(fā)明中所謂的傳輸服務(wù)器。同時，在雙方的代理程序中均擁有一種隧道代理程序，這種隧道代理程序能夠穿透防火墻，與公網(wǎng)上的傳輸服務(wù)器直接通訊。這樣，通過傳輸服務(wù)器為中轉(zhuǎn)媒介，協(xié)助雙方即可能夠通訊。因此，當(dāng)選擇了合適的呼叫中心之后，通信服務(wù)器將根據(jù)選擇的呼叫中心來為接下來的協(xié)助雙方的通訊指派一個合適的傳輸服務(wù)器，并且將這個傳輸服務(wù)器的地址信息返回給被協(xié)助端的代理程序。所謂的選擇合適的傳輸服務(wù)器可以預(yù)先定義的策略進行選擇，它可以包含下列情況(a)根據(jù)呼叫中心而選擇呼叫中心指定的傳輸服務(wù)器。
(b)根據(jù)被協(xié)助端的地域特點而選擇臨近的傳輸服務(wù)器。
(c)根據(jù)協(xié)助端的地域特點而選擇臨近的傳輸服務(wù)器。
(d)根據(jù)傳輸服務(wù)器的負(fù)載情況而動態(tài)指定一個空閑或者負(fù)載不是很重的傳輸服務(wù)器。
4、產(chǎn)生服務(wù)標(biāo)識在正式進行遠(yuǎn)程服務(wù)之前，系統(tǒng)還需要根據(jù)策略自動為本次支持服務(wù)產(chǎn)生一個服務(wù)標(biāo)識(ID)。這個服務(wù)ID同時對應(yīng)于所選擇的傳輸服務(wù)器地址。當(dāng)呼叫中心技術(shù)支持人員將這個服務(wù)ID輸入到協(xié)助端代理程序中，協(xié)助端代理程序用這個服務(wù)ID即可查詢到系統(tǒng)已經(jīng)指派的傳輸服務(wù)器的地址信息，那么協(xié)助雙方即可通過同一個傳輸服務(wù)器建立雙向通訊。
服務(wù)ID可以由通信服務(wù)器根據(jù)策略產(chǎn)生，它可以是與當(dāng)前申請服務(wù)的用戶綁定的一個固定ID，也可以是系統(tǒng)動態(tài)產(chǎn)生的一個唯一ID。
服務(wù)ID產(chǎn)生后，可以通過傳輸服務(wù)器傳送給用戶，這樣，用戶獲得了呼叫中心的聯(lián)絡(luò)方式、本次服務(wù)ID、以及用戶遠(yuǎn)程服務(wù)的傳輸服務(wù)器地址信息。用戶根據(jù)呼叫中心聯(lián)絡(luò)方式聯(lián)絡(luò)呼叫中心，將本次服務(wù)ID上報給技術(shù)支持人員。
或者，服務(wù)ID產(chǎn)生后，通過通信服務(wù)器傳送給呼叫中心，這樣，用戶獲得呼叫中心的聯(lián)絡(luò)方式。當(dāng)用戶根據(jù)呼叫中心的聯(lián)絡(luò)方式聯(lián)絡(luò)呼叫中心時，由技術(shù)支持人員將該服務(wù)ID告知用戶，用戶將獲得的服務(wù)ID輸入到被協(xié)助端代理程序，被協(xié)助端代理程序用這個服務(wù)ID即可查詢到系統(tǒng)已經(jīng)指派的傳輸服務(wù)器的地址信息，那么協(xié)助雙方即可通過同一個傳輸服務(wù)器建立雙向通訊。
參見圖1A，在本發(fā)明的一個實施例中，首先需要在用戶的計算機系統(tǒng)中安裝一個代理程序，稱為被協(xié)助端代理程序(第一代理模塊)。這個被協(xié)助端代理程序在用戶需要申請遠(yuǎn)程服務(wù)的時候，由用戶啟動。被協(xié)助端代理程序可以安裝到計算機的BIOS和/或EFI中；可以安裝到計算機的主操作系統(tǒng)中，也可以安裝到一個副操作系統(tǒng)中；也可以以存儲在所述計算機的外部存儲設(shè)備中，如光盤，USB設(shè)備，并由所述計算機啟動后，裝載到其內(nèi)存中；或者存儲于互聯(lián)網(wǎng)中的網(wǎng)站，由網(wǎng)站中提供具有所述第一代理模塊功能的軟件，計算機將該軟件下載到本地執(zhí)行。采用多種運行方式的目的是確保當(dāng)用戶的計算機主操作系統(tǒng)不能工作時，也可以通過安裝在副操作系統(tǒng)或者外部設(shè)備中的代理程序啟動計算機，并可以連接到Internet上，以便可以進行下面所述的遠(yuǎn)程服務(wù)。
當(dāng)被協(xié)助端代理程序被啟動時，該被協(xié)助端代理程序首先連接到位于Internet上的通信服務(wù)器，在連接成功之后，被協(xié)助端代理程序?qū)z查本機是否保存了用戶身份識別碼，如果已經(jīng)保存就直接將保存的用戶身份識別碼發(fā)送到通信服務(wù)器，如果本機沒有保存，則要求用戶輸入相應(yīng)的用戶身份識別碼。在本實例中所謂的用戶身份識別碼是指一組用于唯一確定用戶身份的用戶名與密碼。通信服務(wù)器通過查詢注冊服務(wù)器的用戶數(shù)據(jù)庫檢驗該用戶是否為注冊用戶。如果該用戶尚未注冊，則進入用戶注冊流程(如圖2所示)。如果該用戶已經(jīng)注冊，則通過查詢計費系統(tǒng)服務(wù)器的數(shù)據(jù)庫確認(rèn)該用戶是否已經(jīng)購買了遠(yuǎn)程服務(wù)。如果尚未購買相應(yīng)的遠(yuǎn)程服務(wù)，則引導(dǎo)用戶進入購買服務(wù)的網(wǎng)站(如圖3所示)。如果用戶已經(jīng)購買了相應(yīng)的服務(wù)，則將為用戶分配合適的呼叫中心，以便由呼叫中心來為該用戶提供遠(yuǎn)程的服務(wù)。
參見圖2，當(dāng)用戶被通信服務(wù)器確認(rèn)為未注冊用戶時，被協(xié)助端代理程序?qū)佑脩糇猿绦?，該程序要求用戶?chuàng)建一個唯一的用戶名，并設(shè)定一個可靠的密碼。同時要求用戶提供所在地址信息，聯(lián)系方式(如電話，Email等)。只有這些信息被注冊服務(wù)器認(rèn)可之后，注冊服務(wù)器將返回成功標(biāo)志。接著，注冊服務(wù)器將判斷被協(xié)助端代理程序是否包含特定的呼叫中心代碼，如果被協(xié)助端代理程序中已經(jīng)包含特定的呼叫中心代碼，則說明該用戶安裝的被協(xié)助端代理程序已經(jīng)指定了呼叫中心，則將呼叫中心代碼寫入用戶的注冊記錄中。如果被協(xié)助端代理程序不包含任何有效的呼叫中心代碼，則被協(xié)助端代理程序?qū)⒉樵冏苑?wù)器中的所有符合條件的呼叫中心信息，并顯示在用戶的屏幕上供用戶進行選擇。當(dāng)用戶選擇完成之后，注冊服務(wù)器將用戶所選擇的呼叫中心代碼寫入與該用戶注冊信息關(guān)聯(lián)的字段。另外，需要說明的是，本發(fā)明并不強制用戶在注冊時指定一個呼叫中心，也可以在申請遠(yuǎn)程服務(wù)時，由系統(tǒng)臨時選擇一個合適的呼叫中心為其提供遠(yuǎn)程服務(wù)。
參見圖3，當(dāng)通信服務(wù)器查詢到申請服務(wù)的用戶尚未購買所申請的服務(wù)，或者服務(wù)已經(jīng)過期，則被協(xié)助端代理程序打開計費服務(wù)網(wǎng)站，用戶輸入自己的用戶名與密碼，同時選擇所需的服務(wù)類型，然后點擊確認(rèn)按鈕進行付費。在本實例所提到的用戶可以是寬帶用戶，可以通過寬帶運營商的代收費系統(tǒng)完成費用的收取。當(dāng)用戶完成了付費過程，系統(tǒng)會將所購買的服務(wù)類型以及服務(wù)期限寫入計費系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫中。被協(xié)助端代理程序可以查詢計費系統(tǒng)服務(wù)器數(shù)據(jù)庫來確認(rèn)用戶是否已經(jīng)完成了付費過程。
參見圖1B，當(dāng)用戶已經(jīng)完成了注冊與購買服務(wù)的過程，則進入了服務(wù)授權(quán)的過程。通信服務(wù)器通過查詢注冊服務(wù)器的用戶數(shù)據(jù)庫獲知該用戶已經(jīng)綁定的呼叫中心代碼，并根據(jù)用戶所處的地理位置(如城市，地區(qū)等信息)來選擇此呼叫中心在用戶所在地區(qū)的分支機構(gòu)替用戶實施遠(yuǎn)程服務(wù)。本實例中所描述的是由用戶撥打指定的電話號碼來聯(lián)絡(luò)呼叫中心的。所以，當(dāng)通信服務(wù)器根據(jù)該用戶已經(jīng)指定的呼叫中心代碼，從注冊服務(wù)器的數(shù)據(jù)庫中提取該呼叫中心在用戶所在地區(qū)的客戶支持呼叫電話號碼。同時，也會指定正式服務(wù)時的傳輸服務(wù)器地址。本實例中所提到的傳輸服務(wù)器可以被分布在呼叫中心的不同地區(qū)的IDC(Internet Data Center，Internet數(shù)據(jù)中心)，為不同地區(qū)的呼叫中心分支機構(gòu)提供數(shù)據(jù)傳輸服務(wù)。另外，通信服務(wù)器將同時產(chǎn)生一個當(dāng)前系統(tǒng)中唯一的服務(wù)ID。通信服務(wù)器將用戶身份識別碼，傳輸服務(wù)器地址，以及產(chǎn)生的服務(wù)ID保存在通信服務(wù)器的狀態(tài)數(shù)據(jù)庫中。然后將已經(jīng)選擇的呼叫中心電話號碼，服務(wù)ID，以及傳輸服務(wù)器的地址信息返回給被協(xié)助端的代理程序。被協(xié)助端代理程序?qū)⒑艚兄行牡碾娫捥柎a與服務(wù)ID顯示在計算機屏幕上，并提示用戶根據(jù)此號碼撥打呼叫中心，同時會告知用戶在接通了呼叫中心之后，將服務(wù)ID告知技術(shù)支持人員。
如圖1C所示，當(dāng)用戶獲得了呼叫中心呼叫電話號碼之后，即可開始使用電話撥打此號碼。呼叫中心利用現(xiàn)有的電話呼叫系統(tǒng)(如PBX(Private BranchExchange)/ADC(Automatic Calls Distributor)/IVR(InterACtive VoiceResponse)/VoIP(Voice over IP)...)接收到用戶的來電，并通過電話呼叫系統(tǒng)的功能轉(zhuǎn)給一個處于待命狀態(tài)的技術(shù)支持人員。此刻，技術(shù)支持人員通過電話與用戶進行必要的溝通，可以要求用戶對申請的服務(wù)做簡單必要的陳述，通過要求用戶報告計算機屏幕上顯示的服務(wù)ID。在得到這個服務(wù)ID之后，技術(shù)支持人員將服務(wù)ID輸入到協(xié)助端代理程序中，協(xié)助端代理程序?qū)⑦@個服務(wù)ID報告給通信服務(wù)器，通信服務(wù)器可以用這個服務(wù)ID查詢通信服務(wù)器中的狀態(tài)數(shù)據(jù)庫，從而可以驗證該服務(wù)ID是否有效。如果服務(wù)ID無效，也就是說狀態(tài)數(shù)據(jù)庫中沒有相同的服務(wù)ID記錄，則表明申請服務(wù)的用戶為非法用戶，呼叫中心技術(shù)人員將對此進行其他的處理，如直接拒絕服務(wù)，或者告知用戶如何申請服務(wù)。當(dāng)通信服務(wù)器驗證了該服務(wù)ID，并且認(rèn)為其為有效狀態(tài)，則進入下一步流程。
如圖1D所示，當(dāng)通信服務(wù)器為呼叫中心技術(shù)支持人員驗證了服務(wù)ID成功之后，通信服務(wù)器從狀態(tài)數(shù)據(jù)庫中檢索出與此服務(wù)ID對應(yīng)的傳輸服務(wù)器地址，并返回給協(xié)助端代理程序。此后，遠(yuǎn)程服務(wù)正式開始，協(xié)助雙方的通訊也自動被切換到傳輸服務(wù)器。
在遠(yuǎn)程服務(wù)過程中，協(xié)助端代理程序會要求被協(xié)助端代理程序收集用戶計算機的資產(chǎn)信息，如硬件配置信息，軟件配置信息，以及其他能夠用于故障診斷的信息。被協(xié)助端代理程序收集信息，并按照技術(shù)支持人員指定的要求完成某些診斷操作，最后將診斷結(jié)果按照XML(Extensible MarkupLanguage，可擴展文件標(biāo)記語言)文件格式通過傳輸服務(wù)器發(fā)送給協(xié)助端代理程序。呼叫中心技術(shù)支持人員通過查詢用戶計算機資產(chǎn)信息以及指定項目的診斷報告，能夠分析出用戶計算機所遇到的故障原因，并通過協(xié)助端代理程序向被協(xié)助端代理程序發(fā)送指定的修復(fù)指令，用戶計算機將通過被協(xié)助端代理程序中接收協(xié)助端的修復(fù)指令，并執(zhí)行相應(yīng)的修復(fù)功能使得用戶計算機恢復(fù)到健康狀態(tài)。這些修復(fù)功能涵蓋了從操作系統(tǒng)，軟件，用戶配置，以及用戶數(shù)據(jù)在內(nèi)的各種修復(fù)，總而言之，對于任何軟件性質(zhì)的故障，均可以通過這種方法加以修復(fù)。對于硬件的故障，可以通過被協(xié)助端代理程序中的硬件故障診斷模塊加以診斷，一旦發(fā)現(xiàn)是硬件故障，則呼叫中心技術(shù)支持人員將通過電話或者文本聊天的方式將故障分析結(jié)果告知用戶，并詢問用戶的詳細(xì)住址，約定為其提供上門維修服務(wù)。根據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，用戶所遇到的計算機故障，80％均是軟件性質(zhì)的故障，均可以通過本發(fā)明所涉及的系統(tǒng)遠(yuǎn)程的解決故障，而剩下的20％的硬件故障則可以通過上門更換硬件的服務(wù)來加以解決。
在利用本發(fā)明所涉及的系統(tǒng)來遠(yuǎn)程為用戶解決計算機故障時，為了起到更好的診斷與維修效果，本系統(tǒng)還支持文本與語音的聊天，實時的與用戶進行溝通，以確保診斷結(jié)果的正確性與解決問題的方式與解決問題的效果能夠被用戶所認(rèn)同。同時，在某些情況下，對于比較復(fù)雜的問題，或者非故障性的問題，如教用戶如何配置電子郵件的郵箱等諸如此類的問題，可以通過控制用戶的計算機桌面來操作。另外，本發(fā)明所涉及的系統(tǒng)還支持與用戶的雙向或者單向視頻傳送，協(xié)助雙方可以通過視頻圖象觀看到對方，并同時配合語音，使得遠(yuǎn)程服務(wù)更加形象生動，其效果如同面對面的交流與服務(wù)。
在本發(fā)明所涉及的系統(tǒng)中，還包含了一些關(guān)鍵技術(shù)，協(xié)助雙方的代理程序中均包含一個稱之為隧道的代理模塊，通過這個模塊的代理作用，可以將所有的通訊轉(zhuǎn)移到計算機操作系統(tǒng)的80端口完成。而計算機的80端口是用于HTTP協(xié)議傳輸?shù)亩丝?，也就是我們所說的Web瀏覽器所支持的端口。這個端口一般不會被防火墻阻斷，因而，協(xié)助雙方的通訊均可以穿越防火墻的限制，并且利用傳輸服務(wù)器的中轉(zhuǎn)作用，可以將兩臺處于局域網(wǎng)內(nèi)的計算機實現(xiàn)通訊。
綜上所述，在本發(fā)明所涉及的系統(tǒng)具有如下的特點通過隧道技術(shù)，使得協(xié)助雙方的通訊不受防火墻的阻斷干擾，使得系統(tǒng)運行時，不受系統(tǒng)環(huán)境配置的影響；通過傳輸服務(wù)器的中轉(zhuǎn)，使得協(xié)助雙方可以位于網(wǎng)絡(luò)中的任何環(huán)境中，不需要雙方擁有Internet上的獨立IP地址。
上述的遠(yuǎn)程服務(wù)一直持續(xù)到某一方終止了服務(wù)為止，此后，傳輸服務(wù)器被雙方所釋放。同時，通信服務(wù)器接管了通信，并中止雙方的通信。同時，會在日志中記錄協(xié)助雙方的操作日志，以供將來審查之用。至此，服務(wù)已經(jīng)全部完成。
在本發(fā)明所涉及的系統(tǒng)的一個實例中，為了更好地管理與配置呼叫中心和技術(shù)支持人員，需要一個稱為呼叫中心管理員控制臺的模塊。通過這個模塊，呼叫中心的管理員可以將呼叫中心的各項關(guān)鍵信息注冊到注冊服務(wù)器，并在注冊服務(wù)器上創(chuàng)建服務(wù)類型，用戶呼叫電話，以及技術(shù)支持人員的登錄帳號等信息。
如圖4所示，呼叫中心管理員使用呼叫中心的管理帳號登錄到注冊服務(wù)器的管理Web頁面。如果是第一次登錄，那么首先需要創(chuàng)建的是呼叫中心的信息。呼叫中心管理員需要將呼叫中心的名稱，所提供的服務(wù)類型，以及每種服務(wù)所提供給用戶的呼叫號碼(本實施例中指的是電話號碼)，同時，還需要指定傳輸服務(wù)器的IP地址，以及通訊端口信息。此處所謂的傳輸服務(wù)器可以分布在不同地區(qū)的IDC(Internet Data Center，Internet數(shù)據(jù)中心)中，也可以放在呼叫中心的機房中，要求傳輸服務(wù)器必須擁有一個獨立的Internet IP地址，可以被任何一臺能夠連接到Internet的計算機所訪問。如果一個呼叫中心在各個地區(qū)設(shè)有分支機構(gòu)，那么就可以在每個分支機構(gòu)中設(shè)置一臺或者多臺傳輸服務(wù)器，以便能夠使得協(xié)助過程中擁有更好的通訊速率。同時，在不同的分支機構(gòu)中可以提供不同的用戶呼叫號碼，以便能夠縮短呼叫距離，降低呼叫成本。
在完成呼叫中心的設(shè)置之后，呼叫中心管理員可以為每個技術(shù)支持人員創(chuàng)建一個協(xié)助端代理程序登錄帳號，技術(shù)支持人員通過協(xié)助端代理程序使用自己的帳號登錄到通信服務(wù)器，即可為用戶提供遠(yuǎn)程的服務(wù)。在本發(fā)明所涉及的實例中，呼叫中心的技術(shù)支持人員沒有必要自行創(chuàng)建帳號，而是由呼叫中心管理人員統(tǒng)一創(chuàng)建與管理這些帳號，以確保安全性。
如圖5所示，當(dāng)呼叫中心技術(shù)支持人員擁有了登錄帳號之后，可以將登錄帳號輸入到協(xié)助端代理程序中，協(xié)助端代理程序?qū)⑹褂眠@個帳號登錄到通信服務(wù)器，通信服務(wù)器通過查詢注冊服務(wù)器的呼叫中心用戶帳號數(shù)據(jù)庫驗證用戶帳號的合法性，如果是非法用戶，則提供出錯。如果是合法用戶，則返回登錄成功，此后，協(xié)助端的代理程序即處于待命工作狀態(tài)。
參見圖6本發(fā)明的系統(tǒng)，由計算機1、呼叫中心2、互聯(lián)網(wǎng)3、計算機服務(wù)支持系統(tǒng)4所構(gòu)成；計算機1、呼叫中心2和計算機服務(wù)支持系統(tǒng)4通過互聯(lián)網(wǎng)3連接、交互；計算機服務(wù)支持系統(tǒng)4接收計算機1的服務(wù)請求，并為所述計算機1分配和/或指定相應(yīng)的呼叫中心2；所述計算機中設(shè)有第一代理模塊11(圖中未示)，用于通過互聯(lián)網(wǎng)3登錄到計算機服務(wù)支持系統(tǒng)4，并與計算機服務(wù)支持系統(tǒng)4指定的呼叫中心2通信，向所述計算機服務(wù)支持系統(tǒng)4指定的呼叫中心2發(fā)送所需信息；或者從所述計算機服務(wù)支持系統(tǒng)4指定的呼叫中心2獲取指令或信息，完成對所述計算機1的服務(wù)；所述呼叫中心2設(shè)有第二代理模塊21(圖中未示)；用于根據(jù)所述計算機服務(wù)支持系統(tǒng)4的指定，與所述計算機1的第一代理模塊11通信，接收第一代理模塊11發(fā)送的信息，或者向第一代理模塊11發(fā)送指令或信息，完成對所述計算機1的服務(wù)。
最后應(yīng)說明的是以上實施例僅用以說明本發(fā)明而并非限制本發(fā)明所描述的技術(shù)方案；因此，盡管本說明書參照上述的各個實施例對本發(fā)明已進行了詳細(xì)的說明，但是，本領(lǐng)域的普通技術(shù)人員應(yīng)當(dāng)理解，仍然可以對本發(fā)明進行修改或者等同替換；而一切不脫離本發(fā)明的精神和范圍的技術(shù)方案及其改進，其均應(yīng)涵蓋在本發(fā)明的權(quán)利要求范圍當(dāng)中。
權(quán)利要求
1.一種遠(yuǎn)程計算機服務(wù)的系統(tǒng)，由呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)所構(gòu)成；計算機通過互聯(lián)網(wǎng)與呼叫中心連接、交互；其特征在于所述遠(yuǎn)程計算機服務(wù)的系統(tǒng)還進一步包括計算機服務(wù)支持系統(tǒng)，該計算機服務(wù)支持系統(tǒng)通過互聯(lián)網(wǎng)分別和計算機、呼叫中心連接、交互；接收計算機的服務(wù)請求，并為所述計算機分配和/或指定相應(yīng)的呼叫中心；所述計算機中設(shè)有第一代理模塊，用于通過互聯(lián)網(wǎng)登錄到計算機服務(wù)支持系統(tǒng)，并與計算機服務(wù)支持系統(tǒng)指定的呼叫中心通信，向所述計算機服務(wù)支持系統(tǒng)指定的呼叫中心發(fā)送所需信息；或者從所述計算機服務(wù)支持系統(tǒng)指定的呼叫中心獲取指令或信息，完成對所述計算機的服務(wù)；所述呼叫中心設(shè)有第二代理模塊；用于根據(jù)所述計算機服務(wù)支持系統(tǒng)的指定，與所述計算機的第一代理模塊通信，接收第一代理模塊發(fā)送的信息，或者向第一代理模塊發(fā)送指令或信息，完成對所述計算機的服務(wù)。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的系統(tǒng)，其特征在于所述的計算機服務(wù)支持系統(tǒng)至少由通信服務(wù)器和傳輸服務(wù)器相互連接構(gòu)成；所述的通信服務(wù)器用于接收所述計算機的第一代理模塊發(fā)送的服務(wù)請求，并為申請服務(wù)的計算機分配和/或指定一進行交互的傳輸服務(wù)器；所述傳輸服務(wù)器用于接收所述計算機的指令或信息并轉(zhuǎn)發(fā)給所述第二代理模塊和/或轉(zhuǎn)發(fā)所述第二代理模塊向所述計算機發(fā)送的指令或信息。
3.根據(jù)權(quán)利要求2所述的系統(tǒng)，其特征在于所述的計算機服務(wù)支持系統(tǒng)還進一步包括存儲有所述計算機用戶信息的注冊服務(wù)器，該注冊服務(wù)器和通信服務(wù)器連接，所述通信服務(wù)器根據(jù)所述的用戶信息，對登錄到計算機服務(wù)支持系統(tǒng)的計算機進行身份識別，并將識別結(jié)果反饋給所述的計算機。
4.根據(jù)權(quán)利要求3所述的系統(tǒng)，其特征在于所述注冊服務(wù)器還進一步存儲呼叫中心信息，所述通信服務(wù)器根據(jù)所述呼叫中心信息，對登錄到計算機服務(wù)支持系統(tǒng)的呼叫中心進行身份識別，并將識別結(jié)果反饋給所述的呼叫中心。
5.根據(jù)權(quán)利要求3或4所述的系統(tǒng)，其特征在于所述的計算機服務(wù)支持系統(tǒng)還進一步包括計費服務(wù)器，該計費服務(wù)器和通信服務(wù)器連接，用于根據(jù)通信服務(wù)器傳送的服務(wù)信息對接受服務(wù)的計算機用戶計費。
6.根據(jù)權(quán)利要求1所述的系統(tǒng)，其特征在于所述的第一代理模塊設(shè)置在所述計算機的BIOS和/或EFI中。
7.根據(jù)權(quán)利要求1所述的系統(tǒng)，其特征在于所述計算機安裝有第一操作系統(tǒng)，所述第一代理模塊設(shè)置在所述的第一操作系統(tǒng)中。
8.根據(jù)權(quán)利要求7所述的系統(tǒng)，其特征在于所述計算機還安裝有第二操作系統(tǒng)，所述第一代理模塊設(shè)置在所述的第二操作系統(tǒng)中。
9.根據(jù)權(quán)利要求1所述的系統(tǒng)，其特征在于所述的第一代理模塊存儲在所述計算機的外部存儲設(shè)備中，并由所述計算機啟動后，裝載到其內(nèi)存中。
10.根據(jù)權(quán)利要求1所述的系統(tǒng)，其特征在于所述的第一代理模塊存儲在互聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)站中，所述計算機將所述的第一代理模塊下載到本地執(zhí)行。
11.一種遠(yuǎn)程計算機服務(wù)的方法，其特征在于，包括步驟1所述計算機經(jīng)其第一代理模塊，通過互聯(lián)網(wǎng)向計算機服務(wù)支持系統(tǒng)發(fā)出服務(wù)請求；步驟2所述計算機服務(wù)支持系統(tǒng)接收到所述的服務(wù)請求后，為所述的計算機分配和/或指定一相應(yīng)的呼叫中心，并通過一服務(wù)標(biāo)識將所述計算機與所述呼叫中心關(guān)聯(lián)；然后，將已分配和/或指定的呼叫中心的通信方法信息和服務(wù)標(biāo)識返回給所述計算機；步驟3所述計算機通過所得到的通信方法信息與呼叫中心進行聯(lián)系，呼叫中心使用所述的服務(wù)標(biāo)識通過計算機服務(wù)支持系統(tǒng)對所述計算機申請服務(wù)的合法性進行認(rèn)證。步驟4所述呼叫中心通過其第二代理模塊，并使用所述服務(wù)標(biāo)識與所述計算機進行通信，并向所述計算機提供所申請的服務(wù)。
12.根據(jù)權(quán)利要求11所述的方法，其特征在于所述的步驟1具體包括步驟10所述計算機經(jīng)其第一代理模塊登錄到所述計算機服務(wù)支持系統(tǒng)，登錄時，所述第一代理模將所述計算機的用戶信息發(fā)送給所述計算機服務(wù)支持系統(tǒng)；步驟11所述計算機服務(wù)支持系統(tǒng)對第一代理模塊發(fā)送的計算機的用戶信息進行驗證；如果通過驗證，則執(zhí)行步驟2；否則將驗證未通過信息發(fā)送給所述的計算機。
13.根據(jù)權(quán)利要求11所述的方法，其特征在于所述的步驟2中，計算機服務(wù)支持系統(tǒng)分配和/或指定一呼叫中心具體包括所述計算機服務(wù)支持系統(tǒng)從事先保存的計算機用戶信息中提取相應(yīng)的呼叫中心信息；或者，按照一設(shè)定的規(guī)則在所述計算機服務(wù)支持系統(tǒng)中已經(jīng)登記的呼叫中心中選擇一適當(dāng)?shù)暮艚兄行摹?br> 14.根據(jù)權(quán)利要求13所述的方法，其特征在于所述設(shè)定的規(guī)則為按照所述計算機申請的服務(wù)類型設(shè)定；或者所述計算機申請服務(wù)的時間設(shè)定；或者所述計算機所在的區(qū)域設(shè)定。
15.根據(jù)權(quán)利要求11所述的方法，其特征在于所述的步驟2中，計算機服務(wù)支持系統(tǒng)通過一服務(wù)標(biāo)識將所述計算機與所述呼叫中心關(guān)聯(lián)具體包括所述計算機服務(wù)支持系統(tǒng)自動生成一服務(wù)標(biāo)識，并將所述服務(wù)標(biāo)識分別通知給所述計算機和所述呼叫中心。
16.根據(jù)權(quán)利要求11所述的方法，其特征在于所述的步驟2中，計算機服務(wù)支持系統(tǒng)通過一服務(wù)標(biāo)識將所述計算機與所述呼叫中心關(guān)聯(lián)，具體包括所述計算機服務(wù)支持系統(tǒng)在為計算機分配和/或指定一呼叫中心后，所述計算機服務(wù)支持系統(tǒng)生成一服務(wù)標(biāo)識，并將該服務(wù)標(biāo)識發(fā)送給所述呼叫中心，所述呼叫中心將該服務(wù)標(biāo)識轉(zhuǎn)發(fā)給所述的計算機。
17.根據(jù)權(quán)利要求11所述的方法，其特征在于所述的步驟2中，計算機服務(wù)支持系統(tǒng)通過一服務(wù)標(biāo)識將所述計算機與所述呼叫中心關(guān)聯(lián)，具體包括所述計算機服務(wù)支持系統(tǒng)在為計算機分配和/或指定一呼叫中心后，所述計算機服務(wù)支持系統(tǒng)生成一服務(wù)標(biāo)識，并將該服務(wù)標(biāo)識發(fā)送給所述計算機，所述計算機將該服務(wù)標(biāo)識轉(zhuǎn)發(fā)給所述的呼叫中心。
18.根據(jù)權(quán)利要求15、16或17所述的方法，其特征在于所述的服務(wù)標(biāo)識為所述計算機預(yù)先綁定的一個固定標(biāo)識，或所述計算機服務(wù)支持系統(tǒng)隨機產(chǎn)生的隨機標(biāo)識。
19.根據(jù)權(quán)利要求11所述的方法，其特征在于步驟2中所述的通信方法信息根據(jù)一設(shè)定的規(guī)則產(chǎn)生，所述的設(shè)定的規(guī)則為按照所述計算機申請的服務(wù)類型產(chǎn)生；或者按照所述計算機申請服務(wù)的時間產(chǎn)生；或者按照所述計算機所在的區(qū)域產(chǎn)生。
20.根據(jù)權(quán)利要求11或19所述的方法，其特征在于，步驟2中所述的通信方法信息是呼叫中心的電話號碼，或者是VOIP號碼，或者是即時通訊系統(tǒng)號碼，或者是互聯(lián)網(wǎng)地址。
21.根據(jù)權(quán)利要求11所述的方法，其特征在于，所述的步驟1和步驟2之間還包括步驟1A所述的計算機服務(wù)支持系統(tǒng)查詢所述計算機是否為已經(jīng)注冊的計算機，是，則執(zhí)行步驟2，否則，向所述計算機發(fā)出注冊信息，提示所述計算機進行注冊，待所述計算機注冊完成后，再執(zhí)行步驟2。
22.根據(jù)權(quán)利要求11或21所述的方法，其特征在于，所述的步驟4之后還包括步驟5所述呼叫中心完成對所述計算機的服務(wù)后，向所述計算機服務(wù)支持系統(tǒng)發(fā)出服務(wù)結(jié)束消息，所述計算機服務(wù)支持系統(tǒng)按照規(guī)定的計費標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)對該次服務(wù)進行計費。
全文摘要
本發(fā)明公開了一種遠(yuǎn)程計算機服務(wù)的系統(tǒng)，由呼叫中心、互聯(lián)網(wǎng)與計算機服務(wù)支持系統(tǒng)所構(gòu)成；計算機服務(wù)支持系統(tǒng)接收計算機的請求，并為計算機分配和/或指定相應(yīng)的呼叫中心；本發(fā)明還提供一種方法，計算機通過互聯(lián)網(wǎng)向計算機服務(wù)支持系統(tǒng)發(fā)出服務(wù)請求；計算機服務(wù)支持系統(tǒng)為計算機分配和/或指定一呼叫中心，并通過服務(wù)標(biāo)識將計算機與呼叫中心關(guān)聯(lián)；然后，將呼叫中心的通信方法信息和服務(wù)標(biāo)識返回給計算機；計算機通過通信方法信息與呼叫中心聯(lián)系，呼叫中心使用服務(wù)標(biāo)識向計算機提供所申請的服務(wù)。本發(fā)明能夠滿足計算機用戶不同的服務(wù)需求，徹底改變了遠(yuǎn)程服務(wù)的單一、分散模式，減少了呼叫中心運營成本，提高了服務(wù)效率，滿足計算機服務(wù)發(fā)展的需求。
文檔編號H04L29/06GK1694405SQ20051007061
公開日2005年11月9日 申請日期2005年5月17日 優(yōu)先權(quán)日2005年5月17日
發(fā)明者張興明 申請人:北京軟通科技有限責(zé)任公司