專利名稱：一種呼叫中心人工座席資源的模擬實現(xiàn)方法及其系統(tǒng)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及呼叫中心性能測試領(lǐng)域，尤其涉及到呼叫中心性能測試時對人工座席資源的模擬實現(xiàn)技術(shù)領(lǐng)域。
背景技術(shù)：
呼叫中心的人工座席需要占用交換機資源，所以人工座席資源受到硬件資源的限制。大容量的性能測試需要相當多的人工座席資源，因此如何模擬實現(xiàn)眾多的人工座席一直是呼叫中心性能測試面臨的難題。
呼叫中心的人工座席類型有4種1B+D座席(普通座席接口，B和D分別代表座席和排隊機之間的語音話路和控制通路，1B代表一個語音話音通路，1D代表一個控制通路)，PC+PHONE座席(普通座席接口，由個人計算機和電話組成)、單電話座席和話機座席。其中最常使用的是1B+D座席，這種方式完全依賴于本局接入交換機的資源，不利于模擬實現(xiàn)；至于單電話座席和話機座席，因現(xiàn)網(wǎng)中一般不常用，性能測試中不予采用；PC+PHONE座席是任意一個計算機與一部入網(wǎng)電話組合即可實現(xiàn)人工座席功能，不受本局接入交換機資源限制，只要能夠解決電話資源即可實現(xiàn)座席的大量模擬。因此，對于解決人工座席資源限制這個技術(shù)難題，現(xiàn)有的技術(shù)方案也是對PC+PHONE座席的模擬實現(xiàn)，通常來說，現(xiàn)有技術(shù)針對PC端座席程序使用工具模擬實現(xiàn)，而針對PHONE端則使用另一局點的自動業(yè)務(wù)流程資源。
但是，由于現(xiàn)有技術(shù)對PHONE端使用另一局點的自動業(yè)務(wù)流程資源，那么通話必然占用局間中繼，所以座席資源的數(shù)量受到局間中繼數(shù)量的限制，也即是說對人工座席的模擬受硬件資源的限制；同時因為使用了外局的資源，所以測試環(huán)境至少需要搭建兩套以上的呼叫中心環(huán)境，并且需要建立大量的局間中繼，這個方法同時占用了多套呼叫中心資源，如果任何一個呼叫中心發(fā)生異常，都會導致性能測試的失敗，所以這個方法的穩(wěn)定性很差，維護工作量很大。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明的目的在于提供一種在呼叫中心性能測試時能夠模擬大量PC+PHONE人工座席資源的方法及其系統(tǒng)，分別模擬實現(xiàn)PC+PHONE人工座席的PC端資源和PHONE端資源，相互結(jié)合最終實現(xiàn)大量人工座席資源的模擬，解決性能測試中座席資源不足的問題。
為實上述目的，本發(fā)明提供的呼叫中心人工座席資源的模擬實現(xiàn)方法包括如下步驟a、多座席模擬器模擬實現(xiàn)PC+PHONE人工座席PC端資源并完成人工座席簽入操作；b、排隊機消息交互模擬器模擬實現(xiàn)PC+PHONE人工座席PHONE端資源并完成呼叫接入操作；c、通話完畢，呼叫中心平臺服務(wù)器運作資源斷連操作，完成呼叫釋放操作。
其中步驟a具體包括以下的步驟a1、多座席模擬器模擬一定數(shù)量的人工座席簽入平臺；a2、完成與呼叫中心平臺的消息交互處理并被其認可為人工座席可用資源；a3、多座席模擬器與呼叫中心平臺的消息交互后人工座席簽入媒體服務(wù)器。
較佳的，步驟a所述的多座席模擬器是一個在Windows下運行的多進程程序，它根據(jù)配置創(chuàng)建指定數(shù)量的進程，每一個進程模擬一個人工座席程序。
所述的步驟a之前還包括步驟在多座席模擬器上配置要模擬的人工座席的起止工號、座席電話的號段、連接服務(wù)器的IP地址和定制的操作流程。
其中步驟b具體包括以下的步驟b1、排隊機消息交互模擬器模擬用戶電話，發(fā)起設(shè)定頻率和數(shù)量的呼叫；b2、由排隊機消息交互模擬器模擬的本局交換機模塊將呼叫請求分配給已簽入的座席；b3、多座席模擬器、排隊機消息交互模擬器和呼叫中心平臺完成消息交互后，排隊機消息交互模擬器模擬的座席PHONE與呼叫電話時隙搭接在一起，完成呼叫接入。
較佳的，步驟b所述的排隊機消息交互模擬器是一個在UNIX下運行的程序，它創(chuàng)建多消息任務(wù)流程，完成交換機與呼叫中心平臺的消息交互，達到模擬排隊機的目的。
其中步驟c包括以下具體的步驟c1、座席PHONE掛機，座席PHONE掛機消息和呼叫拆線消息發(fā)送到呼叫中心平臺服務(wù)器；c2、多座席模擬器在收到平臺服務(wù)器發(fā)送的該事件通知后發(fā)起呼叫釋放請求，平臺服務(wù)器運作資源斷連操作；c3、資源斷連操作完畢，呼叫釋放結(jié)束。
本發(fā)明同時公開了一種呼叫中心人工座席資源的模擬實現(xiàn)系統(tǒng)，包括呼叫中心平臺和用來實現(xiàn)PC+PHONE人工座席PC端資源模擬的多座席模擬器，該系統(tǒng)還包括排隊機消息交互模擬器，所述的排隊機消息交互模擬器與呼叫中心平臺連接完成消息交互，實現(xiàn)PC+PHONE人工座席PHONE端資源的模擬。
所述的多座席模擬器主要完成模擬一定量的人工座席簽入平臺、處理已簽入的人工座席對呼叫的消息交互以及讓座席與各自的PHONE端協(xié)作完成呼叫處理過程的功能。
所述的排隊機消息交互模擬器主要完成模擬本局的一個交換機模塊和人工座席PHONE端資源、模擬用戶電話主動發(fā)起設(shè)定頻率和數(shù)量的呼叫以及處理被叫電話的消息交互的功能。
本發(fā)明克服了現(xiàn)有技術(shù)的不足，解決了人工座席資源限制這個技術(shù)難題，本發(fā)明通過工具來模擬本局多模塊中的模塊資源，虛擬了本局中近乎無限PHONE資源，達到了了在呼叫中心大容量性能測試時人工座席資源的模擬不受硬件資源限制、模擬的座席穩(wěn)定可靠、性能測試環(huán)境投入資源少等目的。


圖1是本發(fā)明的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)框圖；圖2是多座席模擬器的原理圖；圖3是排隊機消息交互模擬器原理圖；圖4是模擬PC+PHONE人工座席處理呼叫的消息流圖。
具體實施例下面結(jié)合附圖和實施例對本發(fā)明進行進一步的說明。
一個有效的PC+PHONE人工座席分為兩個組成部分PC部分和PHONE部分，其中PC部分負責簽入呼叫中心平臺，從而被平臺認可為可用座席資源，通常就是計算機上運行的人工座席程序，所以簡寫為PC，PHONE部分負責語音通話鏈路，通常就是一部公用交換電話網(wǎng)絡(luò)(PSTN)上的電話，所以簡寫為PHONE。
如圖1所示，本發(fā)明所述的系統(tǒng)主要包括呼叫中心平臺、多座席模擬器、排隊機消息交互模擬器，其中多座席模擬器和排隊機消息交互模擬器均由相應(yīng)的測試工具實現(xiàn)，分別與呼叫中心連接完成相應(yīng)的消息交互。為了實現(xiàn)人工座席的模擬，我們需要針對PC+PHONE人工座席的組成部分分別模擬圖1中測試工具多座席模擬器模擬一定數(shù)量的人工座席簽入平臺，完成與呼叫中心平臺的消息交互處理，并被呼叫中心平臺認可為人工座席可用資源，實現(xiàn)座席的PC端資源；圖1中測試工具排隊機消息交互模擬器模擬本局的一個交換機模塊，完成語音通話消息的交互處理，實現(xiàn)座席PHONE端資源。
本實施例中多座席模擬器(多人工座席模擬工具)是一個在Windows下運行的多進程程序，它根據(jù)配置創(chuàng)建指定數(shù)量的進程，每一個進程模擬一個人工座席程序，一方面登陸呼叫中心平臺并完成相關(guān)消息交互操作，從而讓呼叫中心平臺認可該座席為可用座席資源；另一方面在接入呼叫時與配置的電話建立聯(lián)系，完成呼叫處理工作，其原理如圖2所示。概括來說，多座席模擬器主要完成如下功能1)模擬一定數(shù)量的座席同時簽入平臺；2)同時處理已簽入的座席對呼叫的消息交互；3)讓座席端與各自的PHONE端協(xié)作完成呼叫處理的過程。
如圖3所示，排隊機消息交互模擬器本質(zhì)是一個虛擬機，也是一個驅(qū)動模塊，具體完成如下功能1)模擬用戶電話，主動發(fā)起設(shè)定頻率和數(shù)量的呼叫；2)模擬本局的一個交換機模塊；3)處理被叫電話的消息交互，模擬座席PHONE端資源。
本實施例中利用了測試工具rtool開發(fā)一個在UNIX下運行的程序，它創(chuàng)建許多消息任務(wù)流程，用來實現(xiàn)對排隊機消息交互模擬器的模擬首先，模擬用戶電話，主動發(fā)起設(shè)定頻率和數(shù)量的呼叫；同時排隊機消息交互模擬器還模擬本局的一個交換機模塊，在用戶電話發(fā)起呼叫請求時所模擬的本局交換機模塊與呼叫中心平臺的進行消息交互，達到模擬排隊機的目的；當PC+PHONE座席接聽用戶呼叫時，呼叫中心平臺會向排隊機消息交互模擬器所模擬的交換機發(fā)起對該座席配置電話PHONE的呼出操作，排隊機消息交互模擬器能夠接受該呼叫并完成處理工作，這樣就實現(xiàn)了人工座席的PHONE端資源。
如上所述，多座席模擬器和排隊機消息交互模擬器分別模擬實現(xiàn)了PC+PHONE座席的PC座席資源和PHONE資源之后，以下說明兩者的相互結(jié)合以最終實現(xiàn)了大量人工座席資源的模擬，如圖4所示，整個過程包括以下三個階段1)座席簽入階段首先，需要在多座席模擬器上配置要模擬人工座席的起止工號、座席電話的號段、連接服務(wù)器的IP地址以及定制的操作流程等信息。在座席簽入時，程序按照上述配置創(chuàng)建配置數(shù)目的獨立進程向呼叫中心平臺服務(wù)器發(fā)起建立連接請求；呼叫中心平臺服務(wù)器回應(yīng)建立連接消息后，多座席模擬器使用的工號向平臺服務(wù)器發(fā)送請求登陸消息，平臺服務(wù)器檢驗工號密碼正確后回復登陸成功消息；呼叫中心媒體服務(wù)器按照特定的媒體流協(xié)議處理媒體流數(shù)據(jù)并進行通道管理，模擬的座席需要完成簽入媒體服務(wù)器操作，簽入后呼叫中心才會給該座席分配呼叫，因此，多座席模擬器收到登陸成功信息后，再向媒體服務(wù)器發(fā)送請求簽入媒體服務(wù)器的消息，媒體服務(wù)器如果同意座席簽入則回復簽入成功消息，多座席模擬器收到簽入成功消息后指示座席狀態(tài)為空閑狀態(tài)，完成座席簽入的全部操作。
2)呼叫接入階段座席簽入之后，所簽入的座席被指示為空閑狀態(tài)，表明座席可以處理呼叫接入。由排隊機消息交互模擬器模擬的用戶電話發(fā)起設(shè)定頻率和數(shù)量的呼叫，假設(shè)模擬的用戶電話A撥打特服號碼發(fā)起呼叫請求并要求由座席進行響應(yīng)，呼叫中心平臺收到該請求后向由排隊機消息交互模擬器模擬的交換機模塊發(fā)起對座席配置電話的呼出操作，模擬的交換機模塊進行相應(yīng)的處理，將該呼叫請求分配給技能隊列的一個空閑座席，向該座席配置的話機B(由排隊機消息交互模擬器模擬實現(xiàn))發(fā)起呼叫請求，同時讓該座席處于通話占用狀態(tài)，然后給用戶電話A回振鈴音；座席話機B振鈴后也向呼叫中心平臺服務(wù)器回振鈴音；座席話機B摘機后向呼叫中心平臺服務(wù)器發(fā)送摘機消息，呼叫中心平臺服務(wù)器將摘機事件通知座席，座席收到通知后向平臺服務(wù)器發(fā)送請求應(yīng)答消息，平臺服務(wù)器將應(yīng)答消息轉(zhuǎn)給用戶電話A，用戶電話A回應(yīng)答證實消息，平臺服務(wù)器在應(yīng)答證實后開始資源連接操作，向用戶電話A發(fā)起資源連接請求，同時向座席發(fā)送該事件；用戶電話A回復資源連接成功的結(jié)果后，座席話機B與用戶電話A時隙就搭接在一起，可以進行通話了，完成了呼叫接入路由分配的操作。對每一由排隊機消息交互模擬器模擬的用戶電話發(fā)起的呼叫請求，其處理過程大致相當于上述的以用戶電話A為例的處理過程。
3)呼叫釋放階段呼叫接入之后，用戶電話A與座席進行了相應(yīng)的溝通，溝通完畢進入呼叫釋放階段。座席話機B先掛機，這個消息和呼叫拆線消息就會發(fā)送到平臺服務(wù)器，平臺服務(wù)器會將該事件通知座席，座席發(fā)起呼叫釋放請求，平臺服務(wù)器就開始運作資源斷連操作，向用戶電話發(fā)起資源斷連請求；當用戶電話回復資源斷連成功消息后，平臺服務(wù)器向座席回復呼叫釋放成功消息，同時向座席話機B發(fā)送釋放呼叫請求并將座席指示為空閑狀態(tài)，向用戶電話發(fā)送拆除呼叫消息；平臺服務(wù)器收到座席話機B的釋放呼叫成功消息后，呼叫釋放的所有操作就結(jié)束了。
在上述的過程中，由多座席模擬器和排隊機消息交互模擬器分別完成了對PC+PHONE人工座席PC端和PHONE端資源的模擬，并處理了相關(guān)的消息交互，在呼叫中心性能測試時模擬實現(xiàn)了座席簽入、呼叫接入和呼叫釋放的過程，滿足了呼叫中心性能測試時對大量人工座席資源的要求。
權(quán)利要求
1.一種呼叫中心人工座席資源的模擬實現(xiàn)方法，其特征在于，所述的方法包括以下步驟a、多座席模擬器模擬實現(xiàn)PC+PHONE人工座席PC端資源并完成人工座席簽入操作；b、排隊機消息交互模擬器模擬實現(xiàn)PC+PHONE人工座席PHONE端資源并完成呼叫接入操作；c、通話完畢，呼叫中心平臺服務(wù)器運作資源斷連操作，完成呼叫釋放操作。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的模擬實現(xiàn)方法，其特征在于，其中步驟a具體包括以下的步驟a1、多座席模擬器模擬一定數(shù)量的人工座席簽入平臺；a2、完成與呼叫中心平臺的消息交互處理并被其認可為人工座席可用資源；a3、多座席模擬器與呼叫中心平臺的消息交互后人工座席簽入媒體服務(wù)器。
3.根據(jù)權(quán)利要求1所述的模擬實現(xiàn)方法，其特征在于，其中步驟a所述的多座席模擬器是一個多進程程序，它根據(jù)配置創(chuàng)建指定數(shù)量的進程，每一個進程模擬一個人工座席程序。
4.根據(jù)權(quán)利要求1所述的模擬實現(xiàn)的方法，其特征在于，所述的步驟a之前還包括步驟在多座席模擬器上配置要模擬的人工座席的起止工號、座席電話的號段、連接服務(wù)器的IP地址和定制的操作流程。
5.根據(jù)權(quán)利要求1所述的模擬實現(xiàn)方法，其特征在于，其中步驟b具體包括以下的步驟b1、排隊機消息交互模擬器模擬用戶電話，發(fā)起設(shè)定頻率和數(shù)量的呼叫；b2、由排隊機消息交互模擬器模擬的本局交換機模塊將呼叫請求分配給已簽入的座席；b3、多座席模擬器、排隊機消息交互模擬器和呼叫中心平臺完成消息交互后，排隊機消息交互模擬器模擬的座席PHONE與呼叫電話時隙搭接在一起，完成呼叫接入。
6.根據(jù)權(quán)利要求1所述的模擬實現(xiàn)方法，其特征在于，其中步驟b所述的排隊機消息交互模擬器是一個創(chuàng)建多消息任務(wù)流程的程序，完成交換機與呼叫中心平臺的消息交互，達到模擬排隊機的目的。
7.根據(jù)權(quán)利要求1所述的模擬實現(xiàn)方法，其特征在于，其中步驟c包括以下具體的步驟c1、座席PHONE掛機，座席PHONE掛機消息和呼叫拆線消息發(fā)送到呼叫中心平臺服務(wù)器；c2、多座席模擬器在收到平臺服務(wù)器發(fā)送的該事件通知后發(fā)起呼叫釋放請求，平臺服務(wù)器運作資源斷連操作；c3、資源斷連操作完畢，呼叫釋放結(jié)束。
8.一種呼叫中心人工座席資源模擬實現(xiàn)的系統(tǒng)，包括呼叫中心平臺和用來實現(xiàn)PC+PHONE人工座席PC端資源模擬的多座席模擬器，其特征在于，該系統(tǒng)還包括排隊機消息交互模擬器，所述的排隊機消息交互模擬器與呼叫中心平臺連接完成消息交互，實現(xiàn)PC+PHONE人工座席PHONE端資源的模擬。
9.根據(jù)權(quán)利要求8所述的模擬實現(xiàn)的系統(tǒng)，其特征在于，所述的多座席模擬器是一個多進程程序，它根據(jù)配置創(chuàng)建指定數(shù)量的進程，每一個進程模擬一個人工座席程序。
10.根據(jù)權(quán)利要求8所述的模擬實現(xiàn)的系統(tǒng)，其特征在于，所述的排隊機消息交互模擬器是一個創(chuàng)建多消息任務(wù)流程的程序，完成交換機與呼叫中心平臺的消息交互，達到模擬排隊機的目的。
11.根據(jù)權(quán)利要求8所述的模擬實現(xiàn)的系統(tǒng)，其特征在于，所述的多座席模擬器主要完成模擬一定量的人工座席簽入平臺、處理已簽入的人工座席對呼叫的消息交互以及讓座席與各自的PHONE端協(xié)作完成呼叫處理過程的功能。
12.根據(jù)權(quán)利要求8所述的模擬實現(xiàn)的系統(tǒng)，其特征在于，所述的排隊機消息交互模擬器主要完成模擬本局的一個交換機模塊和人工座席PHONE端資源、模擬用戶電話主動發(fā)起設(shè)定頻率和數(shù)量的呼叫以及處理被叫電話的消息交互的功能。
全文摘要
本發(fā)明公開了一種呼叫中心人工座席資源模擬實現(xiàn)的方法，該方法為多座席模擬器模擬實現(xiàn)PC+PHONE人工座席PC端資源并完成人工座席簽入操作；排隊機消息交互模擬器模擬實現(xiàn)用戶電話和座席PHONE端資源，完成呼叫接入操作；通話完畢后，呼叫中心平臺服務(wù)器運作資源斷連操作，完成呼叫釋放操作。本發(fā)明同時公開了一種呼叫中心多人工座席資源模擬實現(xiàn)的系統(tǒng)，該系統(tǒng)包括呼叫中心平臺服務(wù)器、用來模擬實現(xiàn)人工座席PC端資源的多座席模擬器以及用來模擬實現(xiàn)多座席PHONE端資源的排隊機消息交互模擬器。本發(fā)明所述的技術(shù)方案使得在對呼叫中心進行性能測試時可以在不受硬件資源限制的情況下模擬出大量的穩(wěn)定可靠的人工座席，并且具有測試時環(huán)境資源投入少的優(yōu)點。
文檔編號H04M3/50GK1859463SQ20051012060
公開日2006年11月8日 申請日期2005年12月8日 優(yōu)先權(quán)日2005年12月8日
發(fā)明者崔忠峰, 李文濤 申請人:華為技術(shù)有限公司