專利名稱：信息中心及其運(yùn)行方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及在通信網(wǎng)中的一種信息中心，其具有多個(gè)操作員工作位置、一個(gè)交換設(shè)備和一個(gè)呼叫分配系統(tǒng)，以及涉及一種用于運(yùn)行這種信息中心的方法。
背景技術(shù)：
近幾年來，在企業(yè)或組織越來越多地面向業(yè)務(wù)的過程中，在通信網(wǎng)中采用信息中心，該信息中心也稱作呼叫中心。這種信息中心可以用于處理多種多樣的任務(wù)，用于比如以熱線業(yè)務(wù)、產(chǎn)品信息等的信息目的，用于投訴管理、電話銷售、市場調(diào)查和意見調(diào)查、訂貨接受和訂購接受、銷售或作為緊急業(yè)務(wù)。
基本上劃分為兩種類型的信息中心所謂的入站呼叫中心(Inbound-Call Center)和所謂的出站呼叫中心(Outbound-CallCenter)，其中在入站呼叫中心中僅處理進(jìn)入的呼叫，出站呼叫中心僅處理發(fā)出的呼叫。為了提高信息中心的負(fù)載，也可以把這兩種呼叫中心類型進(jìn)行混合。
為了處理進(jìn)入的呼叫或發(fā)出的呼叫，信息中心分配有多個(gè)所謂的操作員工作位置，該工作位置為信息中心的工作人員(所謂的操作員或代理)配置有電話、耳機(jī)和計(jì)算機(jī)終端。從該操作員工作位置上，操作員對呼叫者的期望進(jìn)行接收和處理，或者在出站呼叫中心中操作員進(jìn)行呼叫，主要用于主動(dòng)電話營銷、市場調(diào)查或意見調(diào)查。該操作員工作位置在此可能放置在中心位置或所謂企業(yè)網(wǎng)的內(nèi)部，也可以放置在不同的位置，其中所述的企業(yè)網(wǎng)是指在企業(yè)或組織內(nèi)部具有不同地理位置的通信網(wǎng)。該操作員工作位置另外也可以劃分為多個(gè)組，來代理不同的任務(wù)(比如訂購接受、投訴、信息業(yè)務(wù)等)。呼叫可以通過所謂的計(jì)算機(jī)電話集成(CTI)系統(tǒng)被接通到該操作員組。
該CTI系統(tǒng)可以是信息中心的組成部分，其中從交換設(shè)備到計(jì)算機(jī)上運(yùn)行的應(yīng)用程序之間的接口的可能性可以看作為CTI。借助CTI系統(tǒng)，操作員通常借助呼叫者的呼叫號(hào)碼在操作員工作位置的計(jì)算機(jī)終端上提供呼叫者專有的數(shù)據(jù)或技術(shù)資料，或者給其提供通過操作員工作位置的計(jì)算機(jī)終端來控制呼叫的可能性。
為了從通信網(wǎng)中的一個(gè)任意電話端口達(dá)到信息中心，通常在該通信網(wǎng)中以統(tǒng)一業(yè)務(wù)呼叫號(hào)碼的形式設(shè)置有一個(gè)中心撥入點(diǎn)。該操作員工作位置在此通過諸如分機(jī)設(shè)備、交換站等交換設(shè)備與通信網(wǎng)連接。現(xiàn)在如果在通信網(wǎng)中由一個(gè)呼叫者撥叫了該信息中心的業(yè)務(wù)呼叫號(hào)碼，那么該呼叫在通信網(wǎng)中被連接至該信息中心的交換設(shè)備，并然后借助呼叫分配系統(tǒng)被接通到操作員工作位置之一。
該呼叫分配系統(tǒng)要么在信息中心內(nèi)作為一個(gè)固有的單元被設(shè)置于交換設(shè)備和操作員工作位置之間，要么作為固有的組件或功能被集成到交換設(shè)備中。呼叫分配系統(tǒng)所承擔(dān)的任務(wù)是把進(jìn)入的呼叫均勻地分配到可用的操作員。這種分配通常按照所謂的“先進(jìn)先出”原則以及按照所謂的“最長空閑”原則來執(zhí)行。這意味著，作為第一個(gè)在信息中心的交換設(shè)備中被注冊的那個(gè)進(jìn)入的呼叫被續(xù)傳到最長沒有處理呼叫的那個(gè)操作員。
如在“Kluβman，Niels，Lexikon der Kommunikations-undInformationstechnik.3.Aufl.，HeidelbergHüthig，2001”中所述，信息中心的技術(shù)系統(tǒng)把交換設(shè)備與一個(gè)呼叫分配系統(tǒng)、多個(gè)操作員工作位置和一個(gè)CTI系統(tǒng)相集成，以簡單地處理諸如客戶數(shù)據(jù)或技術(shù)資料。在此由該交換設(shè)備來構(gòu)成通信網(wǎng)和信息中心的所有操作員工作位置之間的接口。該操作員工作位置在此必須被建立到以下這樣的交換設(shè)備上，即其或者承擔(dān)呼叫分配功能或者與呼叫分配系統(tǒng)相連接，以便由此保證信息中心的功能性(比如呼叫分配等)。信息中心的這種構(gòu)造也被成為靜態(tài)構(gòu)造。
當(dāng)然，在信息中心的靜態(tài)構(gòu)造中幾乎不可能納入以下這樣的各個(gè)操作員工作位置，這些操作員工作位置借助不同的交換設(shè)備與通信網(wǎng)相連接，比如具有移動(dòng)終端設(shè)備的家庭工作位置或操作員。對于具有固定位置的操作員工作位置(比如家庭工作位置、企業(yè)或組織的在地理上位置不同的操作員工作位置)雖然有可能借助一個(gè)在通信網(wǎng)中提供一個(gè)租用的、永久提供的并且固定連接的通信容量的所謂專用線路連接到信息中心的交換設(shè)備上。但這種可能性是最昂貴的并且具有大的耗費(fèi)。盡管如此，然而移動(dòng)操作員工作位置被納入到信息中心的構(gòu)造中是不可能的。

發(fā)明內(nèi)容
從而本發(fā)明所基于的任務(wù)在于，提供一種信息中心以及一種用于運(yùn)行這種信息中心的方法，由此以簡單的方式實(shí)現(xiàn)了與位置無關(guān)地納入任意操作員工作位置和甚至移動(dòng)的操作員工作位置。
根據(jù)本發(fā)明，該任務(wù)通過在通信網(wǎng)中包含多個(gè)操作員工作位置、一個(gè)交換設(shè)備和一個(gè)呼叫分配系統(tǒng)的一種信息中心而得到解決，其中在所述信息中心中設(shè)有虛擬的操作員工作位置，該虛擬的操作員工作位置在輸入操作員專有的接入數(shù)據(jù)后通過通信網(wǎng)的有用連接分別與被轉(zhuǎn)出的操作員工作位置相連接，并然后通過呼叫分配系統(tǒng)可以用于把呼叫續(xù)傳到被轉(zhuǎn)出的操作員工作位置上。
通過本發(fā)明所獲得的優(yōu)點(diǎn)尤其在于，可以以簡單和經(jīng)濟(jì)的方式借助安裝在交換設(shè)備上的虛擬操作員工作位置把被轉(zhuǎn)出的操作員工作位置納入到信息中心。通過輸入操作員專有的接入數(shù)據(jù)，被轉(zhuǎn)出的操作員工作位置可以在通信網(wǎng)中與其地理位置無關(guān)地用于把呼叫續(xù)傳至信息中心。
如果作為操作員專有的接入數(shù)據(jù)而設(shè)置有各操作員的標(biāo)識(shí)、呼叫號(hào)碼和口令，那么這是有利的。通過把該接入數(shù)據(jù)比如發(fā)送到一個(gè)相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫并由此驗(yàn)證操作員是否在該信息中心中有權(quán)實(shí)施操作員操作，那么該接入數(shù)據(jù)就可以用于操作員的鑒權(quán)。
還推薦為輸入操作員專有的接入數(shù)據(jù)而設(shè)置因特網(wǎng)，因?yàn)榭梢砸院唵味?jīng)濟(jì)的方式實(shí)現(xiàn)接入數(shù)據(jù)輸入的變型，并且還與操作員工作位置的地理位置無關(guān)。
作為被轉(zhuǎn)出的操作員工作位置而設(shè)置移動(dòng)終端設(shè)備是符合目的的，由此可以以簡單的方式在任意的地理位置上實(shí)施操作員操作。為此操作員僅需要諸如移動(dòng)電話、膝上型計(jì)算機(jī)等的移動(dòng)終端設(shè)備以及至通信網(wǎng)的入口。
如果作為被轉(zhuǎn)出的操作員工作位置而設(shè)置與通信網(wǎng)固定連接的終端設(shè)備，那么這也是有利的。以這種方式就可以比如在配置有固定網(wǎng)電話和因特網(wǎng)端口的企業(yè)或組織的不同位置或家庭工作位置而不用大的耗費(fèi)把操作員工作位置納入到信息中心的構(gòu)造中。
該任務(wù)另外還通過一種用于運(yùn)行信息中心的方法而得到解決，其中由具有一個(gè)被轉(zhuǎn)出的操作員工作位置的操作員輸入操作員專有的接入數(shù)據(jù)，然后根據(jù)該數(shù)據(jù)輸入通過該通信網(wǎng)的有用連接在該信息中心中的虛擬操作員工作位置和被轉(zhuǎn)出的操作員工作位置之間建立連接，并且之后一直由呼叫分配系統(tǒng)通過虛擬操作員工作位置把呼叫續(xù)傳到被轉(zhuǎn)出的操作員工作位置，直到在該信息中心中的該虛擬操作員工作位置通過輸入操作員專有數(shù)據(jù)而再次被釋放。
本發(fā)明的方法所提供的優(yōu)點(diǎn)是，具有不同地理位置或具有移動(dòng)終端設(shè)備的操作員可以不用大的耗費(fèi)而在他的操作員操作時(shí)間內(nèi)納入到信息中心的構(gòu)造中。在操作員操作期間，被轉(zhuǎn)出的操作員工作位置被如此可用地接通，使得可以按照呼叫分配系統(tǒng)的判據(jù)通過交換設(shè)備中所設(shè)置的虛擬操作員工作位置把呼叫續(xù)傳到被轉(zhuǎn)出的操作員工作位置。
此外，如果在虛擬操作員工作位置和被轉(zhuǎn)出的操作員工作位置之間借助呼叫轉(zhuǎn)移來建立通信網(wǎng)的有用連接，那么這也可能是有利的。這種至被轉(zhuǎn)出的操作員工作位置的呼叫轉(zhuǎn)移可以以簡單的方式在該操作員的鑒權(quán)期間在虛擬操作員工作位置中被設(shè)置。
在本發(fā)明方法的其他有利的構(gòu)造中，動(dòng)態(tài)地獲取在虛擬操作員工作位置和被轉(zhuǎn)出的操作員工作位置之間的通信網(wǎng)的有用連接的信息。在此，若從呼叫分配系統(tǒng)向虛擬操作員工作位置續(xù)傳一個(gè)呼叫，那么被轉(zhuǎn)出的操作員工作位置的呼叫號(hào)碼比如通過一個(gè)數(shù)據(jù)庫詢問來獲得，其中已經(jīng)利用所述信息中心中的虛擬操作員工作位置通過通信網(wǎng)的有用連接向該被轉(zhuǎn)出的操作員工作位置建立了一個(gè)連接。


下面以例子的方式結(jié)合附圖對本發(fā)明進(jìn)行解釋。其中附圖1示出了具有根據(jù)本發(fā)明的信息中心的通信網(wǎng)的功能構(gòu)造以及向本發(fā)明的信息中心連接被轉(zhuǎn)出的操作員工作位置的簡要流程圖，附圖2示出了在通信網(wǎng)用戶和被轉(zhuǎn)出的操作員工作位置之間借助根據(jù)本發(fā)明的信息中心的連接構(gòu)造的簡要流程圖，附圖3示出了在根據(jù)本發(fā)明的信息中心和被轉(zhuǎn)出的操作員工作位置之間的連接解除的簡要流程圖。
具體實(shí)施例方式
附圖1示例地示出了具有多個(gè)交換設(shè)備VR1、VR2和VR3的通信網(wǎng)KN，其中交換設(shè)備VR1是信息中心INF的組成部分。該信息中心INF除了包含交換設(shè)備VR1外還包含一個(gè)呼叫分配系統(tǒng)ACD，并且還與一個(gè)計(jì)算機(jī)COM連接。一方面，一個(gè)數(shù)據(jù)庫DB通過該計(jì)算機(jī)COM連接到該信息中心INF上。另一方面，該信息中心INF通過該計(jì)算機(jī)COM與一個(gè)諸如因特網(wǎng)的數(shù)據(jù)網(wǎng)IPN連接。此外，在信息中心INF的交換設(shè)備VR1上設(shè)置有多個(gè)虛擬操作員工作位置VAG1、VAG2、VAG3、...。
通過交換設(shè)備VR2，通信網(wǎng)用戶的一個(gè)終端設(shè)備AN連接到通信網(wǎng)KN上。通過交換設(shè)備VR3，一個(gè)被轉(zhuǎn)出的操作員工作位置OP1連接到通信網(wǎng)KN上。從該被轉(zhuǎn)出的操作員工作位置OP1另外還可以通過數(shù)據(jù)網(wǎng)IPN向計(jì)算機(jī)COM和從而向信息中心INF和數(shù)據(jù)庫DB發(fā)送操作員專有的接入數(shù)據(jù)DAT。通過另一交換設(shè)備VR4，另一被轉(zhuǎn)出的操作員工作位置OP2連接到通信網(wǎng)KN。
如果應(yīng)該在被轉(zhuǎn)出的操作員工作位置OP1上由操作員著手信息中心INF中的一個(gè)操作員操作，那么在第一步驟1中操作員專有的接入數(shù)據(jù)DAT在被轉(zhuǎn)出的操作員工作位置OP1上被輸入，在所述的接入數(shù)據(jù)DAT中包含有被轉(zhuǎn)出的操作員工作位置OP1的標(biāo)識(shí)ID和呼叫號(hào)碼RN以及口令PW。在第二步驟2中，接入數(shù)據(jù)DAT通過數(shù)據(jù)網(wǎng)OPN被發(fā)送至計(jì)算機(jī)COM。在第三步驟3中，由計(jì)算機(jī)COM把接入數(shù)據(jù)DAT續(xù)傳至數(shù)據(jù)庫DB以對被轉(zhuǎn)出的操作員工作位置OP1進(jìn)行鑒權(quán)。在成功鑒權(quán)之后，在第四步驟4中被轉(zhuǎn)出的操作員工作位置OP1的標(biāo)識(shí)ID和呼叫號(hào)碼RN被存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫DB中。在第五步驟5中，現(xiàn)在向信息中心INF發(fā)送一個(gè)詢問，其中在交換設(shè)備VR1中配置的虛擬操作員工作位置VAG1、VAG2、VAG3...被標(biāo)識(shí)為對于呼叫分配系統(tǒng)ACD是“不可達(dá)的”。如果比如虛擬操作員工作位置VAG1被標(biāo)識(shí)為“不可達(dá)的”，那么在第六步驟6中該虛擬操作員工作位置與被轉(zhuǎn)出的操作員工作位置進(jìn)行邏輯連接，并對于呼叫分配系統(tǒng)ACD被標(biāo)識(shí)為“空閑的”。
如附圖2中所示，如果在第七步驟7中現(xiàn)在一個(gè)通信用戶用終端設(shè)備AN通過撥叫信息中心INF的業(yè)務(wù)呼叫號(hào)碼SRN而試圖達(dá)到信息中心INF的一個(gè)操作員，那么在第八步驟8中，該呼叫通過該交換設(shè)備VR2通過通信網(wǎng)KN被傳輸至信息中心INF的交換設(shè)備VR2。在第九步驟9中，該呼叫然后由呼叫分配系統(tǒng)ACD根據(jù)分配判據(jù)進(jìn)行處理，其中由呼叫分配系統(tǒng)ACD比如選擇出被標(biāo)識(shí)為“空閑的”虛擬操作員工作位置VAG1，并把它標(biāo)識(shí)為“被占用”。在第十步驟10中，從虛擬操作員工作位置VAG1向數(shù)據(jù)庫DB啟動(dòng)一個(gè)詢問，以獲得被轉(zhuǎn)出的操作員工作位置OP1的呼叫號(hào)碼RN。在第十一步驟11中，被轉(zhuǎn)出的操作員工作位置OP1的呼叫號(hào)碼RN被傳輸至虛擬操作員工作位置VAG1，并在第十二步驟12中該呼叫通過交換設(shè)備VR3被續(xù)傳至被轉(zhuǎn)出的操作員工作位置OP1以由操作員進(jìn)行處理。然后在呼叫結(jié)束之后，在第十三步驟13中虛擬操作員工作位置VAG1再次被標(biāo)識(shí)為“空閑的”，并可以由呼叫分配系統(tǒng)ACD選擇用于新的呼叫。
附圖3示例地示出的流程是，如果在被轉(zhuǎn)出的操作員工作位置OP1處的操作員操作結(jié)束，那么在第十四步驟14中操作員專有的接入數(shù)據(jù)(DAT)在被轉(zhuǎn)出的操作員工作位置OP1上被再次輸入，并通過數(shù)據(jù)網(wǎng)IPN被發(fā)送至計(jì)算機(jī)COM和數(shù)據(jù)庫DB。然后在第十五步驟15中，被轉(zhuǎn)出的操作員工作位置OP1在數(shù)據(jù)庫DB中被設(shè)為“注銷”。在第十六步驟16中，一個(gè)詢問再次被發(fā)送至信息中心INF，并且在被轉(zhuǎn)出的操作員工作位置OP1和虛擬操作員工作位置VAG1之間的邏輯連接被解除。然后在第十七步驟17中，該虛擬操作員工作位置被標(biāo)識(shí)為對于呼叫分配系統(tǒng)ACD是“不可達(dá)的”，并從而用于和另一被轉(zhuǎn)出的操作員工作位置進(jìn)行邏輯連接。
權(quán)利要求
1.通信網(wǎng)(KN)中的信息中心(INF)，具有多個(gè)操作員工作位置(VAG1、VAG2、VAG3、OP1、OP2)、一個(gè)交換設(shè)備(VR1)和一個(gè)呼叫分配系統(tǒng)(ACD)，其特征在于，在所述信息中心(INF)中設(shè)置有虛擬操作員工作位置(VAG1、VAG2、VAG3)，該虛擬操作員工作位置在輸入操作員專有的接入數(shù)據(jù)(DAT)之后通過所述通信網(wǎng)(KN)的有用連接分別與一個(gè)被轉(zhuǎn)出的操作員工作位置(OP1、OP2)連接，并然后通過所述呼叫分配系統(tǒng)(ACD)可供用于把呼叫續(xù)傳至被轉(zhuǎn)出的操作員工作位置(OP1、OP2)。
2.如權(quán)利要求1所述的信息中心，其特征在于，作為操作員專有的接入數(shù)據(jù)(DAT)設(shè)置有相應(yīng)操作員的標(biāo)識(shí)(ID)、呼叫號(hào)碼(RN)和口令(PW)。
3.如權(quán)利要求1至2之一所述的信息中心，其特征在于，為輸入操作員專有的接入數(shù)據(jù)(DAT)而設(shè)置有因特網(wǎng)(IPN)。
4.如權(quán)利要求1至3之一所述的信息中心，其特征在于，作為被轉(zhuǎn)出的操作員工作位置(OP1、OP2)設(shè)置有移動(dòng)終端設(shè)備。
5.如權(quán)利要求1至3之一所述的信息中心，其特征在于，作為被轉(zhuǎn)出的操作員工作位置(OP1、OP2)設(shè)置有與所述通信網(wǎng)(KN)固定連接的終端設(shè)備。
6.用于運(yùn)行如權(quán)利要求1至5所述的信息中心(INF)的方法，其特征在于，由操作員通過一個(gè)被轉(zhuǎn)出的操作員工作位置(OP1、OP2)輸入操作員專有的接入數(shù)據(jù)(DAT)(1)，-根據(jù)所述的數(shù)據(jù)輸入，通過所述通信網(wǎng)(KN)的有用連接在所述信息中心(INF)的一個(gè)虛擬操作員工作位置(VAG1)和被轉(zhuǎn)出的操作員工作位置(OP1)之間建立一個(gè)連接(6)，-以及一直由所述呼叫分配系統(tǒng)(ACD)通過所述虛擬操作員工作位置(VAG1)把呼叫續(xù)傳至被轉(zhuǎn)出的操作員工作位置(OP1)(9、12)，直到在所述信息中心(INF)中的所述虛擬操作員工作位置(VAG1)通過操作員專有數(shù)據(jù)(DAT)的輸入而再次被釋放(14、17)。
7.如權(quán)利要求6所述的方法，其特征在于，在所述虛擬操作員工作位置(VAG1)和被轉(zhuǎn)出的操作員工作位置(OP1)之間的通信網(wǎng)(KN)的有用連接借助呼叫轉(zhuǎn)移而被建立。
8.如權(quán)利要求6所述的方法，其特征在于，在所述虛擬操作員工作位置(VAG1)和被轉(zhuǎn)出的操作員工作位置(OP1)之間的通信網(wǎng)(KN)的有用連接的信息被動(dòng)態(tài)地獲取(10、11)。
全文摘要
本發(fā)明涉及通信網(wǎng)中的信息中心，其具有多個(gè)操作員工作位置、交換設(shè)備和呼叫分配系統(tǒng)，以及涉及一種用于運(yùn)行這種信息中心的方法。在此在該信息中心中設(shè)置有虛擬操作員工作位置，其中該虛擬操作員工作位置在輸入操作員專有的接入數(shù)據(jù)之后通過通信網(wǎng)(KN)的有用連接分別與被轉(zhuǎn)出的操作員工作位置相連接。之后一直由該信息中心中的呼叫分配系統(tǒng)通過虛擬操作員工作位置把呼叫續(xù)傳到被轉(zhuǎn)出的操作員工作位置，直到該信息中心中的虛擬操作員工作位置通過輸入操作員專有數(shù)據(jù)而被再次釋放。由此可以以簡單和經(jīng)濟(jì)的方式借助被配置在交換設(shè)備上的虛擬操作員工作位置把被轉(zhuǎn)出的操作員工作位置納入到信息中心。
文檔編號(hào)H04M3/60GK1905599SQ20061009269
公開日2007年1月31日 申請日期2006年6月16日 優(yōu)先權(quán)日2005年6月16日
發(fā)明者C·邁爾霍弗, B·普拉科姆 申請人:西門子公司