專利名稱：動(dòng)態(tài)客戶滿意度路由選擇的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及客戶服務(wù)系統(tǒng)和呼叫中心，更具體地說，本發(fā)明涉及基于
業(yè)績(jī)指示(performance indicator)來輔助和路由客戶服務(wù)交互的系統(tǒng)和方 法。
背景技術(shù)：
產(chǎn)品或服務(wù)提供商與客戶的交互通常是借助于諸如私有分機(jī)交換 (PBX)或者自動(dòng)呼叫分配器(ACD)這樣可以將源自公共交換電話網(wǎng)絡(luò) (PSTN)或因特網(wǎng)的電話呼叫(例如語音IP (VoIP))路由到提供商的 合適代理的電信系統(tǒng)來完成的。例如，可以基于應(yīng)用于主叫者電話號(hào)碼和 主叫者所撥打號(hào)碼的預(yù)先確定的路由規(guī)則將客戶電話呼叫切換到代理(例 如客戶服務(wù)代表)。來電號(hào)碼通常被稱為自動(dòng)號(hào)碼識(shí)別(ANI)，被叫號(hào) 碼通常被稱為被叫號(hào)碼識(shí)別業(yè)務(wù)(DNIS)。可以從電話線路中提取ANI 和DNIS，以便利用數(shù)據(jù)庫確定應(yīng)當(dāng)如何對(duì)呼叫進(jìn)行路由，在所述數(shù)據(jù)庫 中客戶信息被與ANI和DNIS相匹配以輔助呼叫的配置。
可以進(jìn)一步基于指示特定代理所具有的技能的數(shù)據(jù)來進(jìn)行呼叫路由選 擇。通過匹配與正進(jìn)入PBX或ACD的電話呼叫相符的代理的技能，可以
通過將主叫者路由到最適合或者最熟練的代理來增強(qiáng)客服服務(wù)。這是對(duì)基 于代理的可用性的"缺省"路由呼叫處理的補(bǔ)充。這種面向技能的路由選 擇通常被稱為基于技能的路由選擇并且在2001年3月2日提交的名為 "Call Center Administration"的共同擁有且共同待審的美國(guó)專利申請(qǐng)No. 09/798,226中有描述，上述申請(qǐng)的全部?jī)?nèi)容通過引用而結(jié)合與此。
除了電話呼叫之外，類似的路由選擇技術(shù)可被應(yīng)用于客戶所發(fā)送的電 子郵件，以及基于網(wǎng)絡(luò)的電話回叫請(qǐng)求和網(wǎng)絡(luò)發(fā)起的聊天會(huì)話。這些由多 個(gè)媒體類型表示的通信可以用通稱為多信道或者多媒體ACD之物來處
理，這在共同擁有的美國(guó)專利No. 6,697,858中有描述，上述專利的全部?jī)?nèi) 容通過引用而結(jié)合與此。
雖然對(duì)電話呼叫、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)聊天、網(wǎng)絡(luò)回叫請(qǐng)求以及其他交互 進(jìn)行路由的手段可以根據(jù)基于技能的路由選擇、自動(dòng)號(hào)碼識(shí)別和被叫號(hào)碼 識(shí)別業(yè)務(wù)的原則來處理，但是涉及客戶滿意度和代理業(yè)績(jī)的方面未被考慮 在內(nèi)。例如舉客戶對(duì)聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行呼叫并且與代理有不良體驗(yàn)的情況為 例。這種不良體驗(yàn)也許是因?yàn)榇淼募寄芑蛘呤炀毝鹊牟蛔?，或者也許該 不良體驗(yàn)是因?yàn)閷?duì)主叫者招待不良。在傳統(tǒng)的系統(tǒng)中，主叫者在這種情況 下無法直接求助。如果主叫者深感有意對(duì)該不良招待采取行動(dòng)，則其可能 被迫掛斷電話然后另行呼叫主管者以記錄投訴。客戶還可以向合適的管理 機(jī)構(gòu)寫電子郵件或者信件來表達(dá)不滿。在某些情況下，可能存在事后調(diào) 查，該調(diào)查要么經(jīng)由交互式語音響應(yīng)(IVR)自動(dòng)系統(tǒng)通過電話進(jìn)行，要 么由第三方調(diào)查公司進(jìn)行。事后調(diào)查也可以書面形式提供或者可被設(shè)置在 網(wǎng)站上，以供用戶使用。雖然如此，傳統(tǒng)的客戶服務(wù)系統(tǒng)還是無法實(shí)現(xiàn)下 述功能將先前的調(diào)査結(jié)果充分地結(jié)合到后續(xù)呼叫的路由選擇中；在呼叫 之前、期間和之后自動(dòng)地提供調(diào)査手段；以及將路由選擇和調(diào)查聯(lián)系/邏輯 關(guān)聯(lián)到多媒體呼叫中心項(xiàng)目，等等。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明通過提供一種使用"關(guān)鍵業(yè)績(jī)指示"(KPI)的健壯客戶服務(wù) 環(huán)境而克服了現(xiàn)有技術(shù)的缺陷，關(guān)鍵業(yè)績(jī)指示表示客戶交互體驗(yàn)以及基于 交互的代理業(yè)績(jī)的總功效。KPI可以是用于對(duì)與呼叫中心交互有關(guān)的一類 信息(例如客戶滿意度或者代理能力/業(yè)績(jī))進(jìn)行測(cè)量的任何度量。來自客 戶體驗(yàn)的輸入(不管是源自客戶、代理還是源自代理主管)被分類并被聯(lián) 系到一個(gè)或多個(gè)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指示。
在本發(fā)明的一種實(shí)施方式中， 一種便利創(chuàng)建關(guān)鍵業(yè)績(jī)指示模板的方法 包括以下步驟定義業(yè)績(jī)度量，使該業(yè)績(jī)度量聯(lián)系到數(shù)據(jù)庫或者實(shí)時(shí)查詢 命令，以及基于所述業(yè)績(jī)度量生成調(diào)查。所述調(diào)查可以使用呼叫中心系統(tǒng) 的所有必需聯(lián)系來自動(dòng)地生成并且可以包括HTML頁面、JSP頁面、VXML頁面、CGI腳本、聊天頁面或者它們的組合。方法還可以包括以下
步驟定義關(guān)鍵業(yè)績(jī)指示，向該關(guān)鍵業(yè)績(jī)指示分配業(yè)績(jī)度量，定義所述關(guān)
鍵業(yè)績(jī)指示的評(píng)分水平，以及將權(quán)重與所述關(guān)鍵業(yè)績(jī)指示相關(guān)聯(lián)。關(guān)鍵業(yè) 績(jī)指示與關(guān)鍵業(yè)績(jī)指示模板相關(guān)聯(lián)，關(guān)鍵業(yè)績(jī)指示模板被與項(xiàng)目相聯(lián)系， 所述項(xiàng)目包括由關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)模板驅(qū)動(dòng)的路由選擇規(guī)則、觸發(fā)器和特定動(dòng)
作。項(xiàng)目可以是電話/IVR項(xiàng)目、網(wǎng)絡(luò)回叫項(xiàng)目、電子郵件項(xiàng)目或者聊天項(xiàng)
目。方法還包括定義關(guān)鍵業(yè)績(jī)指示模板是否會(huì)觸發(fā)來自呼叫中心用戶的在 呼叫、聊天、回叫或者電子郵件之前、期間和/或之后的輸入的步驟。 在本發(fā)明的另一種實(shí)施方式中， 一種處理呼叫中心用戶輸入的方法包
括以下步驟執(zhí)行包括至少一個(gè)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指示的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指示模板，以及 在與呼叫中心用戶進(jìn)行呼叫中心交互期間從該呼叫中心用戶接收與所述關(guān)
鍵業(yè)績(jī)指示相關(guān)聯(lián)的輸入。輸入可以包括口頭輸入或者按鍵式輸入。方法 還可以包括根據(jù)輸入對(duì)呼叫中心交互進(jìn)行路由的步驟。方法還可以包括存 儲(chǔ)輸入以便對(duì)后續(xù)與呼叫中心用戶進(jìn)行的呼叫中心交互進(jìn)行路由。另外， 輸入可以包括經(jīng)由電子郵件、基于網(wǎng)絡(luò)的回叫或者聊天交互接收到的數(shù) 據(jù)。方法還可以包括基于輸入對(duì)呼叫中心代理的至少一項(xiàng)技能水平進(jìn)行調(diào) 整的步驟。關(guān)鍵業(yè)績(jī)指示可以是呼叫中心用戶的滿意度的指示。
在本發(fā)明的又一種實(shí)施方式中， 一種對(duì)呼叫中心交互中的代理業(yè)績(jī)進(jìn) 行評(píng)分的方法包括以下步驟執(zhí)行包括至少一個(gè)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指示(KPI)的 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指示模板，便利呼叫中心代理與呼叫中心用戶之間的呼叫中心交 互，以及收到與所述關(guān)鍵業(yè)績(jī)指示相關(guān)聯(lián)的分?jǐn)?shù)。分?jǐn)?shù)可以反映呼叫中心 代理在呼叫中心交互期間的業(yè)績(jī)。分?jǐn)?shù)可以反映基于代理在呼叫中心交互 期間的業(yè)績(jī)的一個(gè)或多個(gè)用戶輸入，并且分?jǐn)?shù)還可以反映代理的主管對(duì)交 互的意見。分?jǐn)?shù)還可以包括與該代理相關(guān)的熟練水平或者技能。可以使 KPI的加權(quán)與和該代理相關(guān)的技能的熟練水平直接相關(guān)聯(lián)。在這方面，可 以基于來自客戶和主管的輸入自動(dòng)地更新與代理相關(guān)的技能數(shù)據(jù)庫。該方 法還可以包括以下步驟將分?jǐn)?shù)存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫中，以及基于所存儲(chǔ)的分?jǐn)?shù) 對(duì)后續(xù)的呼叫中心交互進(jìn)行路由。
本發(fā)明的一個(gè)優(yōu)點(diǎn)在于其使得可以根據(jù)一個(gè)或多個(gè)測(cè)定的度量對(duì)具體
客戶在后續(xù)電話呼叫中的后續(xù)處理采取自動(dòng)或者半自動(dòng)的動(dòng)作。例如，可 以基于在與主叫者的先前交互相關(guān)聯(lián)的調(diào)査中來自該客戶、先前代理或者 代理主管的輸入將該主叫者(或者發(fā)送電子郵件或者聊天等的人)路由到 主管或者路由到更適于幫助該客戶的代理。本發(fā)明的另一個(gè)優(yōu)點(diǎn)在于其實(shí) 現(xiàn)了測(cè)定的KPI的某些觸發(fā)器或者閾值，使得可以基于這些觸發(fā)器在呼叫 期間或者之后自動(dòng)地對(duì)呼叫進(jìn)行路由。
本發(fā)明的又一個(gè)優(yōu)點(diǎn)在于其允許為KPI業(yè)績(jī)?cè)O(shè)置公共記分卡，該公共 記分卡充當(dāng)將被應(yīng)用于不同媒體類型的模板。例如，ACD或者多媒體 ACD的管理員能夠基于案例來設(shè)置KPI、分?jǐn)?shù)、閾值、觸發(fā)器和路由選擇 決定的關(guān)聯(lián)。這種模板("KPI模板")可被有利地存儲(chǔ)在公共數(shù)據(jù)庫中 并且可被自動(dòng)聯(lián)系到跨越不同媒體類型的呼叫中心事務(wù)(例如電話呼叫、 電子郵件、聊天和網(wǎng)絡(luò)回叫請(qǐng)求)的邏輯流程。
根據(jù)以下對(duì)本發(fā)明實(shí)施方式的更具體的描述、附圖和權(quán)利要求書，本 發(fā)明的前述和其他的特征和優(yōu)點(diǎn)將會(huì)顯而易見。


為了更徹底地理解本發(fā)明以及其目的和優(yōu)點(diǎn)，現(xiàn)在結(jié)合附圖來參考下 列描述，在附圖中
圖1圖示了根據(jù)本發(fā)明一種實(shí)施方式的動(dòng)態(tài)客戶滿意度路由選擇網(wǎng)絡(luò) 的頂層視圖2圖示了圖1所示的網(wǎng)絡(luò)中的網(wǎng)絡(luò)區(qū)域內(nèi)的應(yīng)用程序服務(wù)器； 圖3圖示了圖1所示的網(wǎng)絡(luò)中的網(wǎng)絡(luò)區(qū)域內(nèi)的數(shù)據(jù)庫服務(wù)器； 圖4圖示了圖l所示的網(wǎng)絡(luò)中的網(wǎng)絡(luò)區(qū)域內(nèi)的文件服務(wù)器； 圖5圖示了圖1所示的網(wǎng)絡(luò)中的網(wǎng)絡(luò)區(qū)域內(nèi)的電話服務(wù)器的應(yīng)用程序 視圖6圖示了圖1所示的網(wǎng)絡(luò)中的網(wǎng)絡(luò)區(qū)域內(nèi)的電話服務(wù)器的交換視
圖7圖示了圖1所示的網(wǎng)絡(luò)中的網(wǎng)絡(luò)/DMZ區(qū)域；
圖8圖示了根據(jù)本發(fā)明一種實(shí)施方式的創(chuàng)建關(guān)鍵業(yè)績(jī)指示(KPI)的
過程；
圖9圖示了根據(jù)本發(fā)明一種實(shí)施方式的將KPI模板聯(lián)系到電話/IVR項(xiàng) 目的過程；
圖10圖示了根據(jù)本發(fā)明一種實(shí)施方式的將KPI模板聯(lián)系到網(wǎng)絡(luò)回叫 項(xiàng)目的過程；
圖11圖示了根據(jù)本發(fā)明一種實(shí)施方式的將KPI模板聯(lián)系到電子郵件 項(xiàng)目的過程；
圖12圖示了根據(jù)本發(fā)明一種實(shí)施方式的將KPI模板聯(lián)系到聊天項(xiàng)目 的過程；
圖13圖示了根據(jù)本發(fā)明一種實(shí)施方式的由管理員對(duì)代理的KPI進(jìn)行 評(píng)分的過程；
圖14圖示了根據(jù)本發(fā)明一種實(shí)施方式的由客戶對(duì)電話呼叫的KPI進(jìn) 行評(píng)分的過程；
圖15圖示了根據(jù)本發(fā)明一種實(shí)施方式的由客戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)回叫的KPI進(jìn) 行評(píng)分的過程；
圖16圖示了根據(jù)本發(fā)明一種實(shí)施方式的由客戶對(duì)ACD電子郵件的 KPI進(jìn)行評(píng)分的過程；
圖17圖示了根據(jù)本發(fā)明一種實(shí)施方式的由客戶對(duì)ACD聊天的KPI進(jìn) 行評(píng)分的過程。
具體實(shí)施例方式
本發(fā)明的實(shí)施方式可以通過參考圖l-17得到理解，其中相似的標(biāo)號(hào)指 示相似的元件，并且本發(fā)明的實(shí)施方式是在使用"關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)" (KPI)的健壯客戶服務(wù)呼叫中心環(huán)境的上下文中描述的，所述關(guān)鍵業(yè)績(jī) 指標(biāo)表示基于交互的客戶交互體驗(yàn)和代理人業(yè)績(jī)的總功效。雖然如此，這 里所描述的改進(jìn)可應(yīng)用于任何類型的環(huán)境，其中多方之間的交互(包括通 信)得到便利。
圖1圖示了根據(jù)本發(fā)明一種實(shí)施方式的動(dòng)態(tài)客戶滿意度路由選擇網(wǎng)絡(luò) 100的上層視圖?？偠灾W(wǎng)絡(luò)100便利了對(duì)與"客戶"(即系統(tǒng)的主叫者或者用戶)進(jìn)行的交互的手動(dòng)、自動(dòng)和半自動(dòng)處理。雖然網(wǎng)絡(luò)100是 在主叫者或者用戶是特定呼叫中心或者一方(其中呼叫中心代表該方處理 呼叫)的客戶的上下文中描述的，但是主叫者不一定必須是傳統(tǒng)意義上的 客戶(即商品或者服務(wù)的買家)。更確切地，主叫者或者用戶可以是有需 要或者有興趣使用網(wǎng)絡(luò)與多個(gè)呼叫中心代理和/或一個(gè)或多個(gè)主管/管理員 進(jìn)行交互的任何一方。另外，主叫者或者用戶可以使用除傳統(tǒng)電話之外的 各種通信方式(其示例在下面有描述)與呼叫中心進(jìn)行交互。"交互"因 此不限于電話呼叫。
為了更好地理解本發(fā)明，網(wǎng)絡(luò)100被描述為包括三個(gè)單獨(dú)"區(qū)域"，
這些區(qū)域一起便利客戶交互。這些"區(qū)域"可以各種方式劃分，并且所示 的示例性實(shí)施方式絕非限制本領(lǐng)域普通技術(shù)人員以另一配置實(shí)現(xiàn)本發(fā)明。
這三個(gè)區(qū)域被稱為"因特網(wǎng)/用戶區(qū)域"110、"網(wǎng)絡(luò)/DMZ區(qū)域"130和 "網(wǎng)絡(luò)區(qū)域"150。
因特網(wǎng)/用戶區(qū)域110包括多個(gè)接口 120A-E,用于供呼叫中心代理、 主管和其他授權(quán)方訪問網(wǎng)絡(luò)100和經(jīng)由PSTN或者因特網(wǎng)協(xié)議(IP)網(wǎng)絡(luò) 使用電話裝置111和112，和/或供計(jì)算機(jī)(未示出)訪問與客戶相關(guān)聯(lián)的 數(shù)據(jù)庫驅(qū)動(dòng)的信息(例如主叫者信息歷史)。代理可以使用主叫者信息歷 史不是本發(fā)明起作用的先決條件，但是可以使用這種主叫者信息歷史對(duì)代 理是有幫助的。因特網(wǎng)/用戶區(qū)域110實(shí)現(xiàn)了允許管理員創(chuàng)建"關(guān)鍵業(yè)績(jī)指 示"(KPI)模板的軟件，如下所述，這將為客戶交互的動(dòng)態(tài)路由選擇提 供路由選擇指令、觸發(fā)以及其他規(guī)則。因特網(wǎng)/用戶區(qū)域iio還實(shí)現(xiàn)了允許 主管或者經(jīng)授權(quán)的第三方使用由上述管理員創(chuàng)建的KPI模板提供對(duì)實(shí)時(shí)代 理事務(wù)的監(jiān)視和評(píng)分以及對(duì)離線代理事務(wù)的評(píng)分的軟件。因特網(wǎng)/用戶區(qū)域 110還包括電話裝置113和114、計(jì)算機(jī)(未示出)和/或其他訪問終端 (未示出)，其中客戶能夠訪問網(wǎng)絡(luò)100以便通過信息倉庫(例如網(wǎng)站和 調(diào)查表即調(diào)査)進(jìn)行交互和/或"自導(dǎo)航"，并且以便還能夠與代理和主管 進(jìn)行交互。這種交互包括但不限于電話呼叫(包括VoIP呼叫)、網(wǎng)絡(luò)發(fā) 起的聊天、電子郵件和網(wǎng)絡(luò)回叫。電話呼叫可被通過例如以下的網(wǎng)絡(luò)發(fā)送 到網(wǎng)絡(luò)100的其他部分，所述網(wǎng)絡(luò)包括PSTN 115;蜂窩網(wǎng)絡(luò)(未示
出)；諸如IP網(wǎng)絡(luò)、因特網(wǎng)或者私有計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)這樣的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)116， 這些網(wǎng)絡(luò)的實(shí)現(xiàn)或者到這些網(wǎng)絡(luò)的連接對(duì)本領(lǐng)域普通技術(shù)人員是顯而易見 的?；谟?jì)算機(jī)的交互可以經(jīng)由以下協(xié)議來便利，這些例如是(但不限
于)超文本傳輸協(xié)議(HTTP)、安全超文本傳輸協(xié)議(HTTPS)，以及 用于電子郵件通信的郵局協(xié)議3 (POP3)和簡(jiǎn)單郵件傳輸協(xié)議 (SMTP)，這些協(xié)議的實(shí)現(xiàn)對(duì)本領(lǐng)域普通技術(shù)人員也是顯而易見的。
示例性接口 120A-E包括交互管理器120A、監(jiān)督管理器120B，以及 管理管理器120C。交互管理器120A、監(jiān)督管理器120B和管理管理器 120C分別為代理、主管等人和管理員提供了與網(wǎng)絡(luò)IOO進(jìn)行交互的接口。 在本發(fā)明的一種實(shí)施方式中，接口 120A-C是基于瀏覽器的應(yīng)用程序。還 包括接口 120D和120E以便利與相應(yīng)數(shù)據(jù)庫服務(wù)器和下述用戶/主叫者的 通信，所述用戶/主叫者選擇經(jīng)由電子郵件、網(wǎng)絡(luò)聊天、VoIP、網(wǎng)頁表格或 者其他通過IP網(wǎng)絡(luò)116便利的通信技術(shù)來聯(lián)系呼叫中心。
在本發(fā)明的一種實(shí)施方式中，網(wǎng)絡(luò)/DMZ區(qū)域130包括網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器 132、域名服務(wù)器134和郵件服務(wù)器136以及其他為基于計(jì)算機(jī)的交互提 供安全訪問和傳輸服務(wù)的組件的任何組合，所述基于計(jì)算機(jī)的交互例如是 客戶與代理之間、客戶與主管之間以及主管與代理之間的網(wǎng)絡(luò)發(fā)起的聊天 請(qǐng)求、網(wǎng)絡(luò)發(fā)起的回叫請(qǐng)求。網(wǎng)絡(luò)/DMZ區(qū)域130還為管理、代理和主管 的屏幕提供傳輸層，使得代理、主管和管理員可以安全地訪問以下數(shù)據(jù) 庫，該數(shù)據(jù)庫包含用于處理交互(實(shí)時(shí)和非實(shí)時(shí)交互)的客戶信息、聯(lián)絡(luò) 中心配置、路由選擇規(guī)則、KPI模板和實(shí)時(shí)信息。在本發(fā)明的至少一種實(shí) 施方式中，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器132通過下面描述的具體如圖7所示的HTTP或者 HTTPS與客戶的計(jì)算機(jī)、代理的計(jì)算機(jī)、主管的計(jì)算機(jī)、管理員的計(jì)算機(jī) 或上述計(jì)算機(jī)的組合和與之相關(guān)聯(lián)的軟件進(jìn)行交互。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器132可以 選擇性地存儲(chǔ)和傳輸傳遞到網(wǎng)絡(luò)區(qū)域150和傳遞自網(wǎng)絡(luò)區(qū)域150的消息， 其中這些元件之間的消息傳送是由傳輸控制協(xié)議/因特網(wǎng)協(xié)議(TCP/IP)實(shí) 現(xiàn)的。因此，網(wǎng)絡(luò)/DMZ區(qū)域130中的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器132還充當(dāng)HTTP或者 HTTPS與TCP/IP之間的轉(zhuǎn)換器。設(shè)置該轉(zhuǎn)換能力是為了提供對(duì)接口 120A-120E或者代理、主管、管理員和/或客戶所正使用的其他瘦客戶應(yīng)用
程序的簡(jiǎn)易并且通用的訪問。
在本發(fā)明的一種實(shí)施方式中，網(wǎng)絡(luò)區(qū)域150包括一個(gè)或多個(gè)應(yīng)用程序
服務(wù)器152、 一個(gè)或多個(gè)數(shù)據(jù)庫服務(wù)器154、 一個(gè)或多個(gè)文件服務(wù)器156， 以及一個(gè)或多個(gè)電話服務(wù)器158。這些基于軟件的服務(wù)器位于連接到 TCP/IP總線160的主計(jì)算機(jī)中，TCP/IP總線160然后連接到網(wǎng)絡(luò)/DMZ區(qū) 域130中的電子郵件服務(wù)器136和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器132。
應(yīng)用程序服務(wù)器152實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶和代理以及主管之間的電話呼叫、電 子郵件、聊天和網(wǎng)絡(luò)回叫請(qǐng)求的流程進(jìn)行控制的軟件。數(shù)據(jù)庫服務(wù)器154 存儲(chǔ)以下信息，這些信息例如是(但不限于)客戶記錄、交互歷史、應(yīng)用 程序參數(shù)、代理位置數(shù)據(jù)、代理技能數(shù)據(jù)以及最值得注意的將一個(gè)或多個(gè) KPI和用戶滿意度數(shù)據(jù)與客戶交互的處理和優(yōu)先級(jí)相聯(lián)系的信息。網(wǎng)絡(luò)區(qū) 域150中的文件服務(wù)器156被用來存儲(chǔ)諸如代理記錄、KPI模板、腳本、 語音消息、聊天記錄和電子郵件記錄這樣的媒體。其實(shí)現(xiàn)對(duì)本領(lǐng)域普通技 術(shù)人員顯而易見的電話服務(wù)器158提供了對(duì)電話呼叫的物理交換的控制， 即控制電話呼叫是與語音IP網(wǎng)關(guān)一起使用的"軟交換"電話呼叫還是通過 裝在個(gè)人計(jì)算機(jī)(PC)中的交換卡的PSTN交換的電話呼叫。例如，電話 服務(wù)器154可以幫助因特網(wǎng)電話實(shí)現(xiàn)諸如會(huì)話發(fā)起協(xié)議(SIP)這樣的信令 協(xié)議，以便通過IP網(wǎng)絡(luò)116建立例如音頻/視頻電話會(huì)議會(huì)話。電話服務(wù) 器158所幫助的會(huì)話還可以實(shí)現(xiàn)H.323， H.323是國(guó)際電信聯(lián)盟(ITU)所 批準(zhǔn)的定義如何通過網(wǎng)絡(luò)傳輸音頻/視頻電話會(huì)議數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)。H.323使得 用戶即使在使用不同的視頻電話會(huì)議應(yīng)用程序也可以參加同 一會(huì)議。
網(wǎng)絡(luò)100還可以包括一個(gè)或多個(gè)可選的防火墻170 (其實(shí)現(xiàn)對(duì)本領(lǐng)域 普通技術(shù)人員是顯而易見的)以防止因特網(wǎng)/用戶區(qū)域110與網(wǎng)絡(luò)/DMZ區(qū) 域130之間以及網(wǎng)絡(luò)/DMZ區(qū)域130與網(wǎng)絡(luò)區(qū)域150之間的未經(jīng)授權(quán)的訪 問。
圖2圖示了根據(jù)本發(fā)明一種實(shí)施方式的網(wǎng)絡(luò)100中的網(wǎng)絡(luò)區(qū)域150內(nèi) 的應(yīng)用程序服務(wù)器152的示例性應(yīng)用程序。例如，應(yīng)用程序服務(wù)器152包 括主機(jī)管理器202、許可證服務(wù)器204、 SNMP代理206、統(tǒng)計(jì)服務(wù)器 208、 TCP/IP總線210、調(diào)度服務(wù)器212、 IM服務(wù)器214、 ACD服務(wù)器
216、聊天服務(wù)器218、電子郵件服務(wù)器220和預(yù)報(bào)服務(wù)器222。名為 "Call Center Administration Manager with Rules-Based Routing Prioritization"的共同擁有的美國(guó)專利申請(qǐng)No. 09/902,069對(duì)這些應(yīng)用程序 進(jìn)行了更加詳細(xì)的描述，上述申請(qǐng)的全部?jī)?nèi)容通過引用而結(jié)合于此。這種 應(yīng)用程序組合只是示例性的，并非排除例如基于這些組件的任何子集的任 何其他配置。
雖然不是本發(fā)明的主要目的，還是對(duì)圖2中的每個(gè)應(yīng)用程序進(jìn)行簡(jiǎn)要 的描述以更好地理解其在整個(gè)網(wǎng)絡(luò)100中的作用。具體而言，主機(jī)管理器 202向其他應(yīng)用程序服務(wù)器提供了文件傳輸協(xié)議(FTP)的機(jī)制并充當(dāng)網(wǎng) 絡(luò)管理器的代理，并且管理與和服務(wù)器152進(jìn)行交互的客戶機(jī)(例如，客 戶和/或代理和主管的客戶機(jī))的通信。例如，主機(jī)管理器202管理與服務(wù) 器152的FTP會(huì)話。許可證服務(wù)器204便利客戶機(jī)的登記并管理許可證的 合法使用。簡(jiǎn)單網(wǎng)絡(luò)管理協(xié)議(SNMP) 206代理通過向SNMP兼容的設(shè) 備(其存儲(chǔ)關(guān)于本身的數(shù)據(jù)并且向SNMP請(qǐng)求返回該數(shù)據(jù))發(fā)送稱為協(xié)議 數(shù)據(jù)單元(PDU)的消息來管理網(wǎng)絡(luò)100內(nèi)的SNMP兼容設(shè)備。統(tǒng)計(jì)服務(wù) 器208向和從數(shù)據(jù)庫154傳輸統(tǒng)計(jì)交互歷史。TCP/IP總線210便利通過 TCP/IP網(wǎng)絡(luò)傳輸數(shù)據(jù)。調(diào)度服務(wù)器212對(duì)某些事件進(jìn)行調(diào)度，這些事件例 如是(但不限于)營(yíng)業(yè)時(shí)間之后的呼叫菜單。IM服務(wù)器214是充當(dāng)網(wǎng)絡(luò)區(qū) 域150與客戶端應(yīng)用程序之間的網(wǎng)橋的應(yīng)用程序。自動(dòng)呼叫分配器 (ACD)服務(wù)器216存儲(chǔ)代理技能信息。在本發(fā)明的一種實(shí)施方式中，處 理指令基于如下面描述的一個(gè)或多個(gè)關(guān)鍵業(yè)績(jī)模板。聊天服務(wù)器218便利 通過例如因特網(wǎng)與客戶進(jìn)行聊天會(huì)話。電子郵件分發(fā)服務(wù)器220便利并管 理客戶、代理和主管之間的電子郵件通信。預(yù)測(cè)服務(wù)器222管理并輔助代 理禾口/或主管的出站呼叫撥打。
圖3圖示了在根據(jù)本發(fā)明一種實(shí)施方式的數(shù)據(jù)庫服務(wù)器154內(nèi)配置的 示例性表。這些示例性表包括但不限于質(zhì)量監(jiān)視表302、關(guān)鍵業(yè)績(jī)指示表 306、監(jiān)督輸入表308，以及客戶滿意度路由選擇表310。這些表302-310 存儲(chǔ)用于便利這里討論的KPI、 KPI模板和與網(wǎng)絡(luò)100的客戶交互的動(dòng)態(tài) 路由選擇的信息。數(shù)據(jù)庫服務(wù)器154還包括用戶表312、用戶登陸表314、預(yù)測(cè)登陸表 316、用戶狀態(tài)持續(xù)時(shí)間表318、質(zhì)量控制表320、交互表322、歷史動(dòng)作 表324、客戶歷史表326、歷史路由選擇傳輸表328、歷史自動(dòng)模板表 330、歷史預(yù)測(cè)結(jié)果表332、歷史路由選擇工作組表334、歷史路由選擇項(xiàng) 目表336和歷史結(jié)果表338，所有這些表的實(shí)現(xiàn)對(duì)于本領(lǐng)域普通技術(shù)人員 都是顯而易見的。這種表的配置只是示例性的，并且不排除例如基于這些 組件的任何子集的任何其他配置。
通常，表302-328存儲(chǔ)三種不同類型的數(shù)據(jù)(1)關(guān)于勞動(dòng)力的信 息，例如代理技能和資料、指定的工作組以及主管的身份；(2)商業(yè)規(guī) 則，例如客戶査詢的路由選擇和事件的定時(shí)；以及(3)歷史信息。
圖4圖示了根據(jù)本發(fā)明一種實(shí)施方式的網(wǎng)絡(luò)100中的網(wǎng)絡(luò)區(qū)域150內(nèi) 的文件服務(wù)器156的示例性組件。通常，可以在運(yùn)行在文件服務(wù)器156上 的應(yīng)用程序和資源與存儲(chǔ)在文件服務(wù)器156上的媒體之間區(qū)分這些組件。 例如，在本發(fā)明的一種實(shí)施方式中，文件服務(wù)器156包括以下應(yīng)用程序 主機(jī)管理器402、 TCP/IP總線404、 MPEG第三層音頻(MP3)轉(zhuǎn)換器 406，所有這些應(yīng)用程序的實(shí)現(xiàn)對(duì)本領(lǐng)域普通技術(shù)人員是顯而易見的。提 供MP3轉(zhuǎn)換器407是為了將音頻存儲(chǔ)為較小和可管理的數(shù)字文件大小。雖 然如此，MP3的替換音頻編碼方案可被實(shí)現(xiàn)。
文件服務(wù)器156還包括用于不同類型媒體的存儲(chǔ)器。具體而言，文件 服務(wù)器156包括質(zhì)量監(jiān)視記錄存儲(chǔ)器408、 ACD聊天事務(wù)存儲(chǔ)器410、 ACD電子郵件事務(wù)存儲(chǔ)器412、 IVR提示存儲(chǔ)器414、 ACD語音郵件存儲(chǔ) 器416、 ACD傳真消息存儲(chǔ)器418、事務(wù)記錄存儲(chǔ)器420，以及其他媒體 存儲(chǔ)器422。
圖5圖示了根據(jù)本發(fā)明一種實(shí)施方式的網(wǎng)絡(luò)100中的網(wǎng)絡(luò)區(qū)域150內(nèi) 的電話服務(wù)器158的應(yīng)用程序視圖。具體而言，運(yùn)行在電話服務(wù)器158上 的多個(gè)應(yīng)用程序/資源包括但不限于主機(jī)管理器502、 TCP/IP總線504、 重定向服務(wù)器506、音樂服務(wù)器508、統(tǒng)一消息服務(wù)器510、呼叫中心服務(wù) 器512、呼叫中心服務(wù)器514、用于出站呼叫設(shè)置和負(fù)載均衡的(CTI)服 務(wù)器516;用于處理基于PC的網(wǎng)絡(luò)與語音處理卡之間的通信的CTI網(wǎng)橋518;以及電話會(huì)議(MCU)服務(wù)器520。呼叫中心服務(wù)器512充當(dāng)處理 IP網(wǎng)絡(luò)116上的IVR呼叫交換和消息功能的軟交換。呼叫中心服務(wù)器514 充當(dāng)處理PSTN 115上的IVR和消息功能的電路交換。電話服務(wù)器158包 括用于各種媒體的存儲(chǔ)器；這種媒體包括但不限于IVR提示存儲(chǔ)器522、 傳真消息臨時(shí)存儲(chǔ)器524以及語音郵件存儲(chǔ)器526。
圖6圖示了根據(jù)本發(fā)明一種實(shí)施例的網(wǎng)絡(luò)100中的網(wǎng)絡(luò)區(qū)域150內(nèi)的 電話服務(wù)器158的交換視圖。具體而言，軟交換電話服務(wù)器512分別包括 VoIP網(wǎng)絡(luò)接口 602以及電話會(huì)議、矩陣交換和媒體處理資源604、 606和 608。電路交換電話服務(wù)器514分別包括PSTN網(wǎng)絡(luò)接口 610和電話會(huì)議服 務(wù)器520、矩陣交換、媒體處理資源612、 614和616,以及VoIP轉(zhuǎn)換軟 件618。如圖所示，軟交換512通過PSTN/VoIP網(wǎng)關(guān)620與PSTN 115通 信，并因而與電路交換的電話111禾卩/或113通信。電路交換514通過 PSTN元件630與PSTN 115通信，并因而與電路交換的電話111和/或113 通信，電路交換514還經(jīng)由IP網(wǎng)絡(luò)116與VoIP設(shè)備114或116通信。軟 交換512和電路交換514也經(jīng)由IP網(wǎng)絡(luò)116互相通信。
圖7圖示了根據(jù)本發(fā)明一種實(shí)施例的網(wǎng)絡(luò)100中的網(wǎng)絡(luò)/DMZ區(qū)域130 的詳細(xì)示圖。這里，HTTP/網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器132包括標(biāo)準(zhǔn)的Java2平臺(tái)、企業(yè) 版(J2EE) /網(wǎng)絡(luò)容器710，該網(wǎng)絡(luò)容器的實(shí)現(xiàn)對(duì)本領(lǐng)域普通技術(shù)人員是顯 而易見的。
如先前提到的，本發(fā)明便利在數(shù)據(jù)庫154中創(chuàng)建關(guān)鍵業(yè)績(jī)指示 (KPI)和KPI模板，并且還便利指定這些模板與涉及不同媒體類型處理 的特定項(xiàng)目之間的連接。來自客戶體驗(yàn)的輸入(不管是源自客戶、代理還 是源自代理主管)被分類并聯(lián)系到一個(gè)或多個(gè)KPI。 一個(gè)或多個(gè)KPI因此 例如基于交互來測(cè)定客戶交互體驗(yàn)和/或代理業(yè)績(jī)的總功效。KPI模板如下 面描述為客戶交互的動(dòng)態(tài)路由選擇提供了路由選擇指令、觸發(fā)和其他規(guī)則 并提供了客戶滿意度或代理能力/業(yè)績(jī)輸入數(shù)據(jù)的集合。
圖8圖示了根據(jù)本發(fā)明一種實(shí)施例的創(chuàng)建關(guān)鍵業(yè)績(jī)指示(KPI)模板 的過程800。管理員使用諸如在名為"Call Center Administrator Manger" 的美國(guó)專利申請(qǐng)No. 09/798,226中描述的管理管理器接口來定義KPI模
板，上述申請(qǐng)的全部?jī)?nèi)容通過引用而結(jié)合于此。這些KPI模板然后被存儲(chǔ)
在數(shù)據(jù)庫154中并被用于自動(dòng)地生成將由主管和客戶使用的用戶接口視 圖。這種KPI模板提供了用于創(chuàng)建、定義和存儲(chǔ)每個(gè)KPI的名稱和定義的 手段。此外，KPI可以是用于測(cè)量呼叫中心信息的任何度量，呼叫中心信 息例如是客戶滿意度或者代理能力/業(yè)績(jī)(例如(但不限于)技能水平。知 識(shí)和語言熟練度)。另外，每個(gè)模板用于為每個(gè)已定義的KPI定義評(píng)分水 平。另外，每個(gè)模板用于為每個(gè)KPI定義加權(quán)機(jī)制(重要程度)。另外， 每個(gè)模板用于將每個(gè)KPI的特定業(yè)績(jī)聯(lián)系到特定的觸發(fā)器(諸如路由選擇 觸發(fā)器或者主管干涉的觸發(fā)器)。每個(gè)模板被創(chuàng)建為用作靜態(tài)模板，該靜 態(tài)模板可被用于創(chuàng)建供主管用于對(duì)某些代理的功效進(jìn)行評(píng)分的"評(píng)分問 巻"。例如，觸發(fā)器可以提醒主管在呼叫期間進(jìn)行對(duì)代理-客戶交換的調(diào) 查?；蛘吣０蹇杀粍?chuàng)建為用作呈客戶填寫的問巻形式的實(shí)時(shí)交互的基礎(chǔ)。 另外，在創(chuàng)建模板時(shí)，管理員可以指示系統(tǒng)生成并保存與模板相關(guān)聯(lián)的可 被保存為JSP、 CGI、 VXML等的腳本，以便能夠自動(dòng)地生成和預(yù)期與客 戶進(jìn)行的交互的目標(biāo)媒體類型一致的文檔或者邏輯流程。
創(chuàng)建KPI模板的過程800以管理員登錄(步驟801)管轄管理應(yīng)用程 序開始。軟件請(qǐng)求(步驟802)指定要與模板相關(guān)聯(lián)的新的或者現(xiàn)有的公 司。如果該公司是新公司，則管理員定義(步驟804)該新公司的屬性。 如果是現(xiàn)有的公司，則管理員從先前存儲(chǔ)有信息的公司的列表中選擇(步 驟806)該公司。管理員然后被詢問(步驟808)是新的KPI模板正被生 成還是現(xiàn)有的KPI模板正被編輯。如果是新的KPI模板，則管理員定義 (步驟810)該新模板。如果是已經(jīng)存在的KPI模板，則管理員選擇(步 驟812)其希望修改的模板。
每個(gè)KPI模板包括多個(gè)KPI。對(duì)于每個(gè)KPI，管理員可以定義或者編 輯名稱(步驟814)、描述(步驟816)和評(píng)分水平(步驟818)。管理員 然后可以選擇(步驟820)要加權(quán)的特定KPI并向該KPI分配(步驟 822)權(quán)重。管理員然后定義或編輯(步驟824)每個(gè)業(yè)績(jī)度量的名稱并將 每個(gè)業(yè)績(jī)度量連接(步驟826)到數(shù)據(jù)庫或者實(shí)時(shí)査詢命令。動(dòng)態(tài)或靜態(tài) 的業(yè)績(jī)被分配(步驟828)給每個(gè)度量并且度量被分配(步驟830)給每
個(gè)己定義的KPI。管理員然后被詢問(步驟832)是為相應(yīng)的KPI使用靜 態(tài)數(shù)據(jù)還是動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)。如果使用動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)，則管理員選擇(步驟842)動(dòng) 態(tài)KPI度量。如果使用靜態(tài)數(shù)據(jù)，則管理員選擇(步驟844)靜態(tài)KPI度 量。管理員然后被詢問(步驟846)是已經(jīng)完成還是轉(zhuǎn)到進(jìn)一步的選項(xiàng)。 如果完成，則模板被存儲(chǔ)(步驟848)在數(shù)據(jù)庫中。
如果KPI模板要求主管輸入，則管理員可以選擇創(chuàng)建HTML/JSP頁面 (步驟850) 、 VXML頁面(步驟854)或者CGI頁面(步驟858)，從 而分別引起合適頁面的生成和存儲(chǔ)(步驟852、 856和860)。對(duì)于客戶輸 入，類似地，管理員可以選擇創(chuàng)建HTML/JSP頁面(步驟862) 、 VXML 頁面(步驟866)或者CGI頁面(步驟870)，從而分別引起合適頁面的 生成和存儲(chǔ)(步驟864、 868和872)。過程800然后在創(chuàng)建或者編輯合適 頁面并將其存儲(chǔ)之后結(jié)束(步驟874)。
圖9-12圖示了根據(jù)本發(fā)明的至少一種實(shí)施方式的用于將KPI模板聯(lián)系 到特定媒體和/或項(xiàng)目類型的過程。例如，在圖9中，管理員將KPI模板與 電話呼叫邏輯流程相關(guān)聯(lián)，并且還定義了是否應(yīng)當(dāng)使得模板觸發(fā)來自客戶 的呼叫前、呼叫期間或者呼叫后輸入。在圖IO的示例中，管理員將模板 與基于網(wǎng)絡(luò)的聊天項(xiàng)目相關(guān)聯(lián)，并且還定義了是否應(yīng)當(dāng)使得模板觸發(fā)來自 客戶的呼叫前、呼叫期間或者呼叫后輸入。在圖11的示例中，管理員將 模板與基于網(wǎng)絡(luò)的回叫項(xiàng)目相關(guān)聯(lián)，并且還定義了是否應(yīng)當(dāng)使得模板觸發(fā) 來自客戶的呼叫前、呼叫期間或者呼叫后輸入。在圖12的示例中，管理
員將模板與ACD電子郵件項(xiàng)目相關(guān)聯(lián)，并且還定義了是否應(yīng)當(dāng)使得模板 觸發(fā)來自客戶的呼叫前、呼叫期間或者呼叫后輸入。這些示例的細(xì)節(jié)被描 述如下。
再次參考圖9，在管理員登入了管轄管理應(yīng)用程序并指定或者定義了 具體公司之后，用于將KPI模板與電話呼叫邏輯項(xiàng)目相關(guān)聯(lián)的過程900開 始。管理員被詢問(步驟902)這是新項(xiàng)目還是現(xiàn)有的項(xiàng)目。如果是新項(xiàng) 目，則管理員定義(步驟904)該新項(xiàng)目。如果是現(xiàn)有的項(xiàng)目，則管理員 從先前存儲(chǔ)的項(xiàng)目的列表中選擇(步驟906)該項(xiàng)目。管理員然后被詢問 (步驟908)是否要選擇電話/IVR元件。如果"否"，則處理轉(zhuǎn)(步驟
910)到用于使KPI模板聯(lián)系到不同類型的項(xiàng)目(例如基于網(wǎng)絡(luò)的聊天) 的另一過程。如果"是"，則管理員選擇(步驟912)將要應(yīng)用于所選擇 的IVR項(xiàng)目的具體KPI模板。管理員然后從該模板中選擇(步驟914)所 要應(yīng)用的KPI度量。管理員然后為所選擇的每個(gè)KPI度量定義(步驟 916)路由選擇動(dòng)作。為每個(gè)KPI度量定義(步驟918)主管動(dòng)作和警告。 基于每個(gè)KPI度量的最小和最大評(píng)分來定義(步驟920)閾值。管理員然 后可以選擇將客戶記錄應(yīng)用(步驟922)于每個(gè)KPI度量。為相關(guān)聯(lián)的 VXML文檔定義(步驟924) IVR中的入口點(diǎn)。IVR中的出口點(diǎn)也被定義 (步驟926)。
然后讓管理員選擇為客戶接口指定(步驟928)文語轉(zhuǎn)換(TTS)或 者預(yù)錄的語音或者兩者兼有。如果希望是預(yù)錄的語音，則管理員可以選擇 (步驟930)各種預(yù)錄的提示，這些預(yù)錄的提示被連接(步驟934)到 VXML文檔和/或IVR腳本。如果希望是TTS，則管理員可以選擇(步驟 932)各禾中TTS腳本，這些TTS腳本然后被連接(步驟936)到VXML文 檔和/或IVR腳本。然后詢問(步驟938)管理員連接是否完成，如果 "是"，則程序存儲(chǔ)(步驟940)項(xiàng)目屬性。如果"否"，則管理員可以 然后接著進(jìn)行(步驟942)另一連接過程。
參考圖10，根據(jù)本發(fā)明的一種實(shí)施方式圖示用于將KPI模板與基于網(wǎng) 絡(luò)的聊天項(xiàng)目相關(guān)聯(lián)的過程1000。管理員被詢問(步驟1008)是否要選 擇網(wǎng)絡(luò)回叫元件。如果"否"，則過程轉(zhuǎn)(步驟1010)到用于使KPI模板 聯(lián)系到不同類型項(xiàng)目的另一過程。如果"是"，則管理員選擇(步驟 1012)將要應(yīng)用于所選擇的網(wǎng)絡(luò)回叫項(xiàng)目的具體KPI模板。當(dāng)在過程900 中執(zhí)行了多個(gè)步驟之后，管理員然后被詢問(步驟1020)是否要包括回答 之前或者回答之后的問巻。如果想要回答之后的問巻，則象過程900中一 樣執(zhí)行步驟922-942。如果管理員想要回答之前的問巻，則項(xiàng)目的屬性被 連接(步驟1022)到網(wǎng)絡(luò)回叫腳本。
圖11圖示了根據(jù)本發(fā)明一種實(shí)施方式的用于將KPI模板與電子郵件 項(xiàng)目相關(guān)聯(lián)的過程1100。管理員被詢問(步驟1108)是否要選擇電子郵 件元件。如果"否"，則過程轉(zhuǎn)(步驟1110)到用于使KPI模板關(guān)聯(lián)到不同類型項(xiàng)目的另一過程。如果"是"，則管理員選擇(步驟1112)將要應(yīng)
用于所選擇的電子郵件項(xiàng)目的具體KPI模板。當(dāng)在過程900中執(zhí)行了多個(gè) 步驟之后，管理員然后可以從所選擇的KPI模板中選擇(歩驟1024)所要 使用的文檔類型(CGI、 JSP、 HTML)。如果CGI腳本被選擇(步驟 1026)，則屬性被連接(步驟1028)至ij CGI腳本。如果JSP腳本被選擇
(步驟1030)，則屬性被連接(步驟1032)到JSP腳本。如果HTML腳 本被選擇(步驟1034)，則屬性被連接(步驟1036)到HTML腳本。此 后管理員可以在代理回答之前或者之后定義(步驟1114)所要發(fā)送的電子 郵件文檔。管理員然后被詢問(步驟1020)是否要包括回答之前或者回答 之后的問巻。如果回答之前的問巻被包括，則屬性被連接(步驟1116)到 自動(dòng)響應(yīng)腳本。如果想要回答之后的問巻，則屬性被連接(步驟1118)到 后續(xù)的電子郵件腳本，并且象處理900中一樣執(zhí)行步驟938-940。如果更 多的媒體類型需要定義，則下一操作繼續(xù)進(jìn)行(步驟1120)到用于將KPI 模板與聊天項(xiàng)目相關(guān)聯(lián)的處理。
在圖12中，根據(jù)本發(fā)明的一種實(shí)施方式圖示了用于將KPI模板與聊 天項(xiàng)目相關(guān)聯(lián)的過程1200。在如上面說明執(zhí)行了初步的管理步驟之后，管 理員被詢問(步驟U08)是否要選擇電子郵件元件。如果"否"，則過程 轉(zhuǎn)(步驟1210)到用于將KPI模板關(guān)聯(lián)到網(wǎng)絡(luò)回叫項(xiàng)目的過程。如果
"是"，則管理員選擇(步驟1112)將要應(yīng)用于所選擇的聊天項(xiàng)目的具體 KPI模板。當(dāng)在過程900中執(zhí)行了多個(gè)步驟之后，管理員可以從所選擇的 KPI模板中選擇(步驟1024)所要使用的文檔類型(CGI、 JSP、 HTML)，從而通過步驟1026-1036將屬性聯(lián)系到相應(yīng)的CGI腳本、JSP 腳本或者HTML腳本。此后管理員可以定義(步驟1212)將在代理回答 之前或者之后使用的腳本。管理員然后被詢問(步驟1020)是否要包括回 答之前或者回答之后的問巻。如果回答之前的問巻被包括，則屬性被連接
(步驟1214)到聊天隊(duì)列腳本。如果想要回答之后的問巻，則屬性被連接
(步驟1216)到后續(xù)的電子郵件腳本，并且步驟938-940象處理900中一 樣被執(zhí)行。如果更多的媒體類型需要定義，則下一操作繼續(xù)進(jìn)行(步驟 1218)到用于將KPI模板聯(lián)系到網(wǎng)絡(luò)回叫項(xiàng)目的處理1110。
主管或者第三方(例如合規(guī)專員(compliance officer))可以基于上 述模板對(duì)代理業(yè)績(jī)和/或客戶交換進(jìn)行評(píng)分。這種評(píng)分將把值存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫 中，這將對(duì)例如電話呼叫、電子郵件、聊天和網(wǎng)絡(luò)回叫(但不限于這些類 型的交互)中的后續(xù)路由選擇決定產(chǎn)生影響。在本發(fā)明的一種實(shí)施例中， 主管基于多個(gè)搜索標(biāo)準(zhǔn)(包括公司、客戶、代理和特定交互)使用監(jiān)督管 理器來選擇特定的交互。另外，主管將能夠基于所存儲(chǔ)的上述模板來選擇 特定的交互，并且能夠回答涉及對(duì)該代理的所述KPI進(jìn)行評(píng)分和加權(quán)的問 題。
圖13圖示了根據(jù)本發(fā)明一種實(shí)施方式的由主管對(duì)KPI代理或者交互 進(jìn)行評(píng)分的過程1300。在主管登入(步驟1302)監(jiān)督管理應(yīng)用程序之 后，主管可以尋找(步驟1304)要評(píng)分的交互。主管然后被詢問(步驟 1306)以選擇要評(píng)分的交互或者代理。如果交互被選擇，則主管選擇合適 的公司(步驟1310)和項(xiàng)目(步驟1314)。如果代理被選擇，則主管選 擇要評(píng)分的合適代理(步驟1308)并選擇公司(步驟1312)。評(píng)分過程 然后進(jìn)行到數(shù)據(jù)范圍的選擇(步驟1316)和特定交互的選擇(步驟 1318)。在特定交互步驟處，KPI模板被加載(步驟1320)。 一旦規(guī)格被 選擇，則主管可以顯示或者播放視覺交互或者音頻交互(步驟1322)，其 中交互位于數(shù)據(jù)庫中(步驟1324)。
一旦特定交互被選擇，則KPI模板以及CGI、 JSP和HTML腳本中的 一個(gè)或多個(gè)被顯示用于主管輸入(步驟1326)。接著，下拉式列表中有 KPI度量(步驟1328)和KPI度量的評(píng)分(步驟1330)供主管選擇。然后 詢問主管(步驟1332)是要對(duì)另外的KPI度量(步驟1336)和KPI分?jǐn)?shù) (步驟1338)進(jìn)行評(píng)分還是完成評(píng)分(步驟1334)。接著，詢問(步驟 1340)主管是完成交互步驟并進(jìn)行到結(jié)束會(huì)話(步驟1342)還是繼續(xù)進(jìn)行 另一交互(其中在步驟1304處開始的過程被再次重復(fù))。
當(dāng)主管完成評(píng)分會(huì)話時(shí)，分?jǐn)?shù)被存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫中(步驟1346)，然后 詢問主管是否需要特定動(dòng)作(步驟1348)。如果不需要其他動(dòng)作，則主管 進(jìn)行注銷或者進(jìn)行其他任務(wù)(步驟1350)。如果需要?jiǎng)幼?，則詢問(步驟 1352)主管是否需要與客戶聯(lián)系。如果"是"，則提示主管繼而聯(lián)系客戶
(步驟1354)。如果主管選擇不需要與客戶接觸，則該步驟(步驟 1354)被繞過。在已經(jīng)作出后續(xù)決定之后，詢問主管是否需要代理懲罰或 者輔導(dǎo)(步驟1356 )。如果"是"，則主管繼而聯(lián)系代理(步驟 1358)。如果不需要代理懲罰或者輔導(dǎo)，則過程結(jié)束(1360)，其中主管 注銷或者進(jìn)行其他任務(wù)。存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫中(步驟1346)的評(píng)分會(huì)話分?jǐn)?shù)可 被用于自動(dòng)地更新數(shù)據(jù)庫中的代理技能和技能熟練度。這樣經(jīng)由評(píng)分會(huì)話 自動(dòng)更新代理技能提供了對(duì)由管理員或主管手動(dòng)輸入技能更新的一種替 換。這種輸入可被進(jìn)一步用于對(duì)交互進(jìn)行動(dòng)態(tài)路由，使得客戶可以在該交 互期間得到定制的處理，或者該數(shù)據(jù)可被存儲(chǔ)并用作對(duì)后續(xù)交互進(jìn)行路由 和處理的手段，或者該數(shù)據(jù)可被用于對(duì)當(dāng)前交互以及后續(xù)交互都起作用。 這種客戶請(qǐng)求的輸入還可以基于屏幕的問巻形式經(jīng)由電子郵件、基于網(wǎng)絡(luò)
的回叫和聊天交互接收到。例如，這種問巻可以由如早先描述的系統(tǒng)以基 于JSP、 CGI或者HTML的文檔的形式自動(dòng)地生成，這些文檔然后被與特 定項(xiàng)目相關(guān)聯(lián)并因而與客戶交互的特定媒體類型相關(guān)聯(lián)。
客戶可以基于與網(wǎng)絡(luò)聯(lián)絡(luò)中心的交互提供其自己關(guān)于KPI測(cè)量的輸 入。這種輸入可以多個(gè)媒體類型容納。例如，客戶可以在基于自動(dòng)IVR的 電話呼叫期間提供口頭或者按鍵式的輸入。這種輸入可被進(jìn)一步用于對(duì)交 互進(jìn)行動(dòng)態(tài)路由，使得客戶可以在該交互期間得到定制的處理，或者該數(shù) 據(jù)可被存儲(chǔ)并用作對(duì)后續(xù)交互進(jìn)行路由和處理的手段，或者該數(shù)據(jù)可被用 于對(duì)當(dāng)前交互以及后續(xù)交互都起作用。這種客戶請(qǐng)求的輸入還可以基于屏 幕的問巻形式經(jīng)由電子郵件、基于網(wǎng)絡(luò)的回叫和聊天交互接收到。例如， 這種問巻可以由如早先描述的系統(tǒng)以基于JSP、 CGI或者HTML的文檔的 形式自動(dòng)地生成，這些文檔然后被與特定項(xiàng)目相關(guān)聯(lián)并因而與客戶交互的 特定媒體類型相關(guān)聯(lián)。
參考圖14，根據(jù)本發(fā)明的一種實(shí)施方式實(shí)現(xiàn)了由客戶對(duì)電話呼叫KPI 進(jìn)行評(píng)分的過程1400。在步驟1402處開始，當(dāng)客戶呼入聯(lián)絡(luò)中心時(shí)，系 統(tǒng)提取ANI和DNIS數(shù)據(jù)(步驟1404)，其中在數(shù)據(jù)庫中搜索ANI/DNIS (步驟1406)。如果ANI/DNIS數(shù)據(jù)不匹配，則系統(tǒng)播放消息并向客戶請(qǐng) 求其ID數(shù)據(jù)(步驟1410)?？蛻舯仨氹S后手動(dòng)輸入其ID數(shù)據(jù)(步驟
1414)。在ANI/DNIS數(shù)據(jù)匹配的情況下，系統(tǒng)繼續(xù)加載項(xiàng)目(步驟 1412)。接著，KPI模板被加載(步驟1416)。然后詢問客戶以加載交互 調(diào)査(步驟1418)。如果客戶選擇交互后的調(diào)査，則客戶繼續(xù)進(jìn)行交互后 調(diào)査過程(步驟1420)。如果客戶選擇交互前的調(diào)查，則播放來自KPI模 板的調(diào)査問題(步驟1422)，接著從調(diào)査問題請(qǐng)求用戶輸入(步驟 1424)。
在針對(duì)調(diào)查問題的客戶輸入之后，然后向客戶詢問另一調(diào)査(步驟 1426)。如果客戶決定結(jié)束調(diào)査，則分?jǐn)?shù)被存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫中(步驟 1428)。如果客戶選擇另外的調(diào)査問題，則向客戶播放另外的調(diào)查問題
(步驟1430)。對(duì)于提供給客戶的每個(gè)調(diào)查問題，都要求客戶輸入(步驟 1432)。 一旦所有其他調(diào)查問題都完成，調(diào)查就完成(步驟1434)并且分 數(shù)被存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫中(步驟1436)。分?jǐn)?shù)值然后被與分?jǐn)?shù)觸發(fā)值(其中可 能需要另外的路由選擇)比較(步驟1438)。如果沒有分?jǐn)?shù)觸發(fā)器被啟 動(dòng)，則呼叫正常地完成(步驟1440)。但是，如果分?jǐn)?shù)觸發(fā)器被啟動(dòng)，則 需要另外的路由選擇動(dòng)作，其中呼叫被發(fā)送到主管路由選擇(1442)以進(jìn) 行進(jìn)一步動(dòng)作。在主管路由選擇步驟(步驟1442)處，如果確定需要進(jìn)行 路由選擇，則呼叫被發(fā)送到主管(步驟1444)。否則，基于KPI觸發(fā)器和 可用性將呼叫發(fā)送到最適合的代理(步驟1446)。 一旦呼叫被路由到合適 的代理(步驟1448)，則根據(jù)主叫者的響應(yīng)確定是否需要主管監(jiān)視(步驟 1450)。如果需要主管監(jiān)視，則向主管發(fā)送提示以監(jiān)視呼叫(步驟 1452)。如果不需要監(jiān)視，則客戶與代理之間的呼叫繼續(xù)(步驟1454)。
在客戶與代理之間的呼叫即將結(jié)束時(shí)(步驟1454)，詢問客戶是否要 參與交互后調(diào)查(步驟1456)。如果客戶選擇不參與，則呼叫正常地結(jié)束
(步驟1458)。否則，呼叫被發(fā)送到交互后調(diào)查(步驟1460)，其中KPI 模板被加載(步驟1462)。此時(shí)，代理將客戶轉(zhuǎn)移至調(diào)查問題(步驟 1464)使得客戶可以從調(diào)查問題輸入其響應(yīng)(步驟1466)。在客戶輸入調(diào) 查問題之后，然后詢問客戶另一調(diào)査(步驟1468)。如果客戶決定結(jié)束調(diào) 查，則分?jǐn)?shù)被存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫中(步驟1470)。如果客戶選擇另外的調(diào)査問 題，則向客戶回放另外的調(diào)查問題(步驟1472)。對(duì)于提供給客戶的每個(gè)
調(diào)查問題，都要求客戶的輸入(步驟1474)。 一旦所有其他調(diào)查問題都完
成，則調(diào)查完成(步驟1476)并且分?jǐn)?shù)被存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫中(步驟 1478)。在主管路由選擇步驟(步驟1480)處，如果確定需要路由選擇， 則呼叫被發(fā)送給主管(步驟1482)。否則，呼叫結(jié)束(步驟1484)。
參考圖15，根據(jù)本發(fā)明的一種實(shí)施方式實(shí)現(xiàn)了由客戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)回叫KPI 進(jìn)行評(píng)分的過程1500。在步驟1502處開始，當(dāng)客戶填寫了網(wǎng)站上的網(wǎng)絡(luò) 回叫CGI、 JSP或者HTML表格時(shí)，系統(tǒng)提取客戶的ID數(shù)據(jù)(步驟 1504)，其中在數(shù)據(jù)庫中搜索該數(shù)據(jù)(步驟1506)。系統(tǒng)檢查客戶數(shù)據(jù)是 否與在數(shù)據(jù)庫中發(fā)現(xiàn)的數(shù)據(jù)相匹配(步驟1508)。如果客戶數(shù)據(jù)不匹配， 則系統(tǒng)播放消息并向客戶請(qǐng)求其ID數(shù)據(jù)(步驟1510)?？蛻舯仨氹S后手 動(dòng)輸入其ID數(shù)據(jù)(步驟1414)。在客戶數(shù)據(jù)匹配的情況下，系統(tǒng)繼續(xù)加 載項(xiàng)目(步驟1412)。接著，KPI模板被加載(步驟1416)。然后詢問客 戶以加載交互調(diào)查(步驟1418)。如果客戶選擇交互后的調(diào)査，則客戶繼 續(xù)進(jìn)行交互后調(diào)查過程(步驟1420)。如果客戶選擇交互前的調(diào)查，則播 放來自KPI模板的調(diào)查問題(步驟1422)，接著從調(diào)査問題請(qǐng)求用戶輸入 (步驟1424)。
在針對(duì)調(diào)查問題的客戶輸入之后，然后向客戶詢問另一調(diào)查(步驟 1426)。如果客戶決定結(jié)束調(diào)查，則分?jǐn)?shù)被存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫中(步驟 1428)。如果客戶選擇另外的調(diào)查問題，則向客戶播放另外的調(diào)查問題 (步驟1430)。對(duì)于提供給客戶的每個(gè)調(diào)查問題，都要求客戶的輸入(步 驟1432)。 一旦所有其他調(diào)査問題都完成，調(diào)査就完成(步驟1434)并 且分?jǐn)?shù)被存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫中(步驟1436)。分?jǐn)?shù)值然后被與分?jǐn)?shù)觸發(fā)值(其 中可能需要另外的路由選擇)比較(步驟1438)。如果沒有分?jǐn)?shù)觸發(fā)器被 啟動(dòng)，則呼叫正常地完成(步驟1440)。但是，如果分?jǐn)?shù)觸發(fā)器被啟動(dòng)， 則需要另外的路由選擇動(dòng)作，其中呼叫被發(fā)送到主管路由選擇(1442)以 進(jìn)行進(jìn)一步動(dòng)作。在主管路由選擇步驟(步驟1442)處，如果確定需要進(jìn) 行路由選擇，則呼叫被發(fā)送到主管(步驟1444)。否則，基于KPI觸發(fā)器 和可用性將呼叫發(fā)送到最適合的代理(步驟1446)。 一旦呼叫被路由到合 適的代理(步驟1448)，則根據(jù)主叫者的響應(yīng)確定是否需要主管監(jiān)視(步
驟1450)。如果需要主管監(jiān)視，則向主管發(fā)送提示以監(jiān)視呼叫(步驟 1452)。如果不需要監(jiān)視，則客戶與代理之間的呼叫繼續(xù)(步驟1454)。
在客戶與代理之間的呼叫即將結(jié)束時(shí)(步驟1454)，詢問客戶是否要 參與交互后調(diào)査(步驟1456)。如果客戶選擇不參與，則呼叫正常地結(jié)束 (步驟1458)。否則，呼叫被發(fā)送到交互后調(diào)查(步驟1460)，其中KPI 模板被加載(步驟1462)。此時(shí)，代理將客戶轉(zhuǎn)移至調(diào)査問題(步驟 1464)使得客戶可以從調(diào)查問題輸入其響應(yīng)(步驟1466)。在客戶輸入調(diào) 查問題之后，然后詢問客戶另一調(diào)查(步驟1468)。如果客戶決定結(jié)束調(diào) 查，則分?jǐn)?shù)被存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫中(步驟1470)。如果客戶選擇另外的調(diào)查問 題，則向客戶回放另外的調(diào)查問題(步驟1472)。對(duì)于提供給客戶的每個(gè) 調(diào)查問題，都要求客戶的輸入(步驟1474)。 一旦所有其他調(diào)查問題都完 成，則調(diào)查完成(步驟1476)并且分?jǐn)?shù)被存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫中(步驟 1478)。在主管路由選擇步驟(步驟1480)處，如果確定需要路由選擇， 則呼叫被發(fā)送給主管(步驟1482)。否則，呼叫結(jié)束(步驟1484)。
參考圖16，根據(jù)本發(fā)明的一種實(shí)施方式實(shí)現(xiàn)了由客戶對(duì)ACD電子郵 件KPI進(jìn)行評(píng)分的過程1600。在步驟1602處開始，當(dāng)客戶向聯(lián)絡(luò)中心發(fā) 送了電子郵件時(shí)，系統(tǒng)提取客戶的ID數(shù)據(jù)(步驟1504)，其中在數(shù)據(jù)庫 中搜索該數(shù)據(jù)(步驟1506)。系統(tǒng)檢査客戶數(shù)據(jù)是否與在數(shù)據(jù)庫中發(fā)現(xiàn)的 數(shù)據(jù)相匹配(步驟1508)。如果客戶數(shù)據(jù)不匹配，則ACD向客戶發(fā)送具 有通往CGI、 JSP、 HTML頁面的超鏈接的電子郵件(步驟1604)?？蛻?連接到來自ACD所發(fā)送的電子郵件響應(yīng)的網(wǎng)頁(步驟1606)。在客戶數(shù) 據(jù)匹配的情況下，系統(tǒng)繼續(xù)加載項(xiàng)目(步驟1412)。接著，KPI模板被加 載(步驟1416)。然后詢問客戶以加載交互調(diào)查(步驟1418)。如果客 戶選擇交互后的調(diào)查，則客戶繼續(xù)進(jìn)行交互后調(diào)査過程(步驟。如 果客戶選擇交互前的調(diào)查，則網(wǎng)站顯示來自KPI模板的問題(步驟 1608)，接著從調(diào)查問題請(qǐng)求用戶輸入(步驟1424)。
在針對(duì)調(diào)查問題的客戶輸入之后，然后向客戶詢問另一調(diào)查(步驟 1426)。如果客戶決定結(jié)束調(diào)査，則分?jǐn)?shù)被存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫中(步驟 1428)。如果客戶選擇另外的調(diào)査問題，則向客戶顯示另外的調(diào)査問題(步驟1610)。對(duì)于提供給客戶的每個(gè)調(diào)查問題，都要求客戶的輸入(步
驟1432)。 一旦所有其他調(diào)查問題都完成，調(diào)查就完成(步驟1434)并 且分?jǐn)?shù)被存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫中(步驟1436)。分?jǐn)?shù)值然后被與分?jǐn)?shù)觸發(fā)值(其 中可能需要另外的路由選擇)比較(步驟143S)。如果沒有分?jǐn)?shù)觸發(fā)器被 啟動(dòng)，則原始電子郵件被正常地回答(步驟1612)。但是，如果分?jǐn)?shù)觸發(fā) 器被啟動(dòng)，則需要另外的路由選擇動(dòng)作，其中電子郵件被發(fā)送到主管路由 選擇(1442)以進(jìn)行進(jìn)一步動(dòng)作。在主管路由選擇步驟(步驟1442)處， 如果確定需要進(jìn)行路由選擇，則原始電子郵件被發(fā)送給主管(步驟 1614)。否則，基于KPI觸發(fā)器和可用性將電子郵件發(fā)送到最適合的代理 (步驟1446)。 一旦電子郵件被路由到合適的代理(步驟1616)，則根 據(jù)代理的響應(yīng)確定是否需要主管監(jiān)視(步驟1450)。如果需要主管監(jiān)視， 則向主管發(fā)送提示以監(jiān)視代理屏幕(步驟1618)。如果不需要監(jiān)視，則客 戶與代理之間的事務(wù)繼續(xù)(步驟1620)。
在客戶與代理之間的事務(wù)即將結(jié)束時(shí)(步驟1620)，詢問客戶是否要
參與交互后調(diào)查(步驟1456)。如果客戶選擇不參與，則事務(wù)結(jié)束(步驟 1622)。否則，事務(wù)被發(fā)送到交互后調(diào)査(步驟1460)，其中KPI模板被 加載(步驟1462)。此時(shí)，ACD向客戶發(fā)送具有通往CGI、 JSP、 HTML 網(wǎng)頁的超鏈接的電子郵件(步驟1624)使得客戶可以連接到來自ACD所 發(fā)送的電子郵件響應(yīng)的網(wǎng)頁(步驟1626)。在客戶輸入調(diào)査問題之后，然 后詢問客戶另一調(diào)查(步驟1468)。如果客戶決定結(jié)束調(diào)查，則分?jǐn)?shù)被存 儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫中(步驟1470)。如果客戶選擇另外的調(diào)查問題，則向客戶顯 示另外的調(diào)査問題(步驟1628)。對(duì)于提供給客戶的每個(gè)調(diào)查問題，都要 求客戶的輸入(步驟1474)。 一旦所有其他調(diào)査問題都完成，則調(diào)査完成 (步驟1476)并且分?jǐn)?shù)被存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫中(步驟1478)。在主管路由選 擇步驟(步驟1480)處，如果確定需要路由選擇，則電子郵件被發(fā)送給主 管(步驟1630)。否則，事務(wù)結(jié)束(步驟1632)。
參考圖17，根據(jù)本發(fā)明的一種實(shí)施方式實(shí)現(xiàn)了由客戶對(duì)ACD聊天 KPI進(jìn)行評(píng)分的過程1700。在步驟1702處開始，當(dāng)客戶填寫了網(wǎng)站上的 網(wǎng)絡(luò)聊天CGI、 JSP或者HTML表格時(shí)，系統(tǒng)提取客戶的ID數(shù)據(jù)(步驟1504)，其中在數(shù)據(jù)庫中搜索該數(shù)據(jù)(步驟1506)。系統(tǒng)檢查客戶數(shù)據(jù)是 否與在數(shù)據(jù)庫中發(fā)現(xiàn)的數(shù)據(jù)相匹配(步驟1508)。如果客戶數(shù)據(jù)不匹配， 則系統(tǒng)在CGI、 JSP、 HTML頁面上提供客戶ID問題(步驟1704)?？蛻?輸入身份數(shù)據(jù)(步驟1706)。在客戶數(shù)據(jù)匹配的情況下，系統(tǒng)繼續(xù)加載項(xiàng) 目(步驟1412)。接著，KPI模板被加載(步驟1416)。然后詢問客戶以 加載交互調(diào)査(步驟1418)。如果客戶選擇交互后的調(diào)査，則客戶繼續(xù)進(jìn) 行交互后調(diào)査過程(步驟1420)。如果客戶選擇交互前的調(diào)查，則網(wǎng)站顯 示來自KPI模板的問題(步驟1608)，接著從調(diào)查問題請(qǐng)求用戶輸入(步 驟1424)。
在針對(duì)調(diào)查問題的客戶輸入之后，然后向客戶詢問另一調(diào)查(步驟 1426)。如果客戶決定結(jié)束調(diào)查，則分?jǐn)?shù)被存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫中(步驟 1428)。如果客戶選擇另外的調(diào)查問題，則向客戶顯示另外的調(diào)査問題
(步驟1610)。對(duì)于提供給客戶的每個(gè)調(diào)査問題，都要求客戶的輸入(步 驟1432)。 一旦所有其他調(diào)查問題都完成，調(diào)查就完成(步驟1434)并 且分?jǐn)?shù)被存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫中(步驟1436)。分?jǐn)?shù)值然后被與分?jǐn)?shù)觸發(fā)值(其 中可能需要另外的路由選擇)比較(步驟1438)。如果沒有分?jǐn)?shù)觸發(fā)器被 啟動(dòng)，則聊天被正常地回答(步驟1708)。但是，如果分?jǐn)?shù)觸發(fā)器被啟 動(dòng)，則需要另外的路由選擇動(dòng)作，其中聊天被發(fā)送到主管路由選擇
(1442)以進(jìn)行進(jìn)一步動(dòng)作。在主管路由選擇步驟(步驟1442)處，如果 確定需要進(jìn)行路由選擇，則聊天被發(fā)送到主管(步驟1710)。否則，基于 KPI觸發(fā)器和可用性將呼叫發(fā)送到最適合的代理(步驟1446)。 一旦聊天 被路由到合適的代理(步驟1712)，則根據(jù)代理的響應(yīng)確定是否需要主管 監(jiān)視(步驟1450)。如果需要主管監(jiān)視，則向主管發(fā)送提示以監(jiān)視代理屏 幕(步驟1618)。如果不需要監(jiān)視，則客戶與代理之間的聊天繼續(xù)(步驟 1714)。
在客戶與代理之間的聊天會(huì)話即將結(jié)束時(shí)(步驟1714)，詢問客戶是 否要參與交互后調(diào)查(步驟1456)。如果客戶選擇不參與，則事務(wù)結(jié)束 (步驟1622)。否則，事務(wù)被發(fā)送到交互后調(diào)查(步驟1460)，其中KPI 模板被加載(步驟1462)。此時(shí)，ACD將客戶推送到CGI、 JSP、 HTML
頁面(步驟1716)使得客戶可以回復(fù)調(diào)査問題(步驟1718)。在客戶輸 入調(diào)査問題之后，然后詢問客戶另一調(diào)查(步驟1468)。如果客戶決定結(jié) 束調(diào)查，則分?jǐn)?shù)被存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫中(步驟1470)。如果客戶選擇另外的調(diào) 査問題，則向客戶顯示另外的調(diào)查問題(步驟1628)。對(duì)于提供給客戶的 每個(gè)調(diào)査問題，都要求客戶的輸入(步驟1474)。 一旦所有其他調(diào)査問題 都完成，則調(diào)查完成(步驟1476)并且分?jǐn)?shù)被存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫中(步驟 1478)。在主管路由選擇步驟(步驟1480)處，如果確定需要進(jìn)行路由選 擇，則聊天被發(fā)送給主管(步驟1720)。否則，事務(wù)結(jié)束(步驟 1632)。
本發(fā)明提供了服務(wù)創(chuàng)建環(huán)境，該服務(wù)創(chuàng)建環(huán)境用于定義關(guān)鍵業(yè)績(jī)指示 和模板并為不同的媒體類型自動(dòng)地生成存儲(chǔ)模板。定義指示和模板的過程 是在用戶友好的接口中提供的，使之簡(jiǎn)易并且可以重復(fù)。另外，單個(gè)模板 和相關(guān)邏輯的創(chuàng)建會(huì)生成該邏輯的許多視圖，例如IVR、 CGI、網(wǎng)絡(luò)回叫 等等。服務(wù)創(chuàng)建環(huán)境使得管理員可以在動(dòng)態(tài)指示與靜態(tài)指示和多個(gè)媒體類 型的連接之間進(jìn)行選擇。另外，KPI模板在呼叫中心系統(tǒng)之間可以移動(dòng)。
可以在呼叫之前、期間或者之后通過KPI模板和相關(guān)邏輯來觸發(fā)調(diào) 查。另外，可以在呼叫之前、期間和/或之后進(jìn)行多于一個(gè)調(diào)查。
如果管理軟件以這種方式存儲(chǔ)所創(chuàng)建的這種模板使得這些模板自動(dòng)地 生成用于電話呼叫或聊天或電子郵件或網(wǎng)絡(luò)回叫請(qǐng)求的實(shí)時(shí)交互，這將會(huì) 更有利。例如，如果一旦為電話呼叫邏輯流程創(chuàng)建了模板以便自動(dòng)地生成 基于語音可擴(kuò)展標(biāo)記語言(VXML)的腳本使得基于電話的IVR問巻對(duì)話 框和邏輯流程可被自動(dòng)存儲(chǔ)并被按需使用，這將會(huì)是極節(jié)省人力的效用。 如果聯(lián)絡(luò)中心從業(yè)者自動(dòng)地生成其他形式的KPI模板(例如JSP (Java服 務(wù)器頁面)、CGI (公共網(wǎng)關(guān)接口)或者HTML (超文本標(biāo)記語言)的腳 本)以及相關(guān)軟件使之可被為了便利來自客戶的輸入的相同目的自動(dòng)地按 需用于電子郵件內(nèi)容、網(wǎng)頁內(nèi)容和聊天頁面內(nèi)容，這也將會(huì)是極有益處 的。
涉及客戶滿意度的另一方面是在交互發(fā)生之前預(yù)期客戶的喜好、厭惡 和選擇的能力?；谑聞?wù)開始時(shí)的輸入對(duì)電話呼叫或電子郵件或聊天或網(wǎng)絡(luò)回叫請(qǐng)求的路由選擇采取主動(dòng)行動(dòng)將會(huì)是有利的。在事務(wù)開始時(shí)進(jìn)行的 調(diào)查可被用于從主叫者請(qǐng)求關(guān)于前一事務(wù)乃至一般選擇的輸入，以便在代 理介入之前更好的為客戶服務(wù)?；趤碜钥蛻舻哪承┹斎?其是否愿意和 一話務(wù)員或者說代理通話)使呼叫完全自動(dòng)化也將會(huì)是有利的。
用于客戶服務(wù)交互的KPI式應(yīng)用程序的矩陣可被用于對(duì)超出客戶對(duì)代 理的處理或者總體滿意度的選擇之外的客戶交互進(jìn)行交互或者資格評(píng)定。 相同的原則也可被應(yīng)用于從經(jīng)銷商或者現(xiàn)場(chǎng)銷售人員請(qǐng)求的與代理業(yè)績(jī)無 關(guān)的和某一產(chǎn)品的業(yè)績(jī)或者更一般的調(diào)査數(shù)據(jù)的采集有關(guān)的輸入。這種可 被完全或部分地自動(dòng)化的采集手段在將經(jīng)銷商或者現(xiàn)場(chǎng)銷售代理路由至產(chǎn) 品支持方面的專家或路由至同伴以便對(duì)安裝或者涉及遠(yuǎn)程人員的其他事務(wù) 進(jìn)行幫助時(shí)將會(huì)是有利的。
本發(fā)明的另一方面是KPI分?jǐn)?shù)與代理的技能和熟練水平之間的聯(lián)系。 把由客戶和主管的輸入產(chǎn)生的KPI分?jǐn)?shù)和特定代理的技能聯(lián)系起來將是有 利的。另外，把分配給KPI分?jǐn)?shù)的權(quán)重和代理技能的熟練水平聯(lián)系起來將 會(huì)是有利的。這種基于技能的數(shù)據(jù)可被用于基于任意代理的歷史業(yè)績(jī)對(duì)后 續(xù)交互進(jìn)行動(dòng)態(tài)路由。如果系統(tǒng)的管理員能夠選擇與客戶和主管的輸入都 相關(guān)的時(shí)間范圍以考慮到系統(tǒng)將考慮多久之前的代理技能和KPI數(shù)據(jù)之間 的關(guān)聯(lián)，這將會(huì)是更有利的。本發(fā)明的該實(shí)施方式代表了可被自動(dòng)或者半 自動(dòng)地完成的管理(代理技能更新)的一個(gè)方面。
考慮到這里所公開的本發(fā)明的說明書和實(shí)施例，本發(fā)明的其他實(shí)施方 式和用途對(duì)本領(lǐng)域技術(shù)人員將會(huì)是顯而易見的。雖然己經(jīng)參考本發(fā)明的多 種優(yōu)選實(shí)施方式具體描述并示出了本發(fā)明，但是本領(lǐng)域技術(shù)人員將會(huì)明 白，其中可以在不脫離所附權(quán)利要求書所定義的本發(fā)明的精神和范圍的情 況下進(jìn)行形式和細(xì)節(jié)上的各種改變。
權(quán)利要求
1.一種便利創(chuàng)建關(guān)鍵業(yè)績(jī)指示模板的方法，該方法包括以下步驟定義業(yè)績(jī)度量，使所述業(yè)績(jī)度量聯(lián)系到數(shù)據(jù)庫或者實(shí)時(shí)查詢命令，以及基于所述業(yè)績(jī)度量生成調(diào)查。
2. 如權(quán)利要求1所述的方法，其中，利用呼叫中心系統(tǒng)的所有必需 聯(lián)系自動(dòng)地生成所述調(diào)査。
3. 如權(quán)利要求1所述的方法，其中，所述調(diào)查包括從由HTML頁 面、JSP頁面、VXML頁面、CGI腳本、聊天頁面及它們的組合組成的組 中選擇的元素。
4. 如權(quán)利要求l所述的方法，還包括以下步驟 定義關(guān)鍵業(yè)績(jī)指示，將所述業(yè)績(jī)度量分配給所述關(guān)鍵業(yè)績(jī)指示， 定義所述關(guān)鍵業(yè)績(jī)指示的評(píng)分水平，以及 將權(quán)重與所述關(guān)鍵業(yè)績(jī)指示相關(guān)聯(lián)。
5. 如權(quán)利要求4所述的方法，其中，所述關(guān)鍵業(yè)績(jī)指示與關(guān)鍵業(yè)績(jī) 指示模板相關(guān)聯(lián)。
6. 如權(quán)利要求5所述的方法，還包括使所述關(guān)鍵業(yè)績(jī)指示模板與項(xiàng) 目相聯(lián)系的步驟。
7. 如權(quán)利要求6所述的方法，其中，所述項(xiàng)目包括作為所述關(guān)鍵業(yè) 績(jī)指標(biāo)模板的結(jié)果被驅(qū)動(dòng)的路由選擇規(guī)則、觸發(fā)器和特定動(dòng)作。
8. 如權(quán)利要求6所述的方法，其中，所述項(xiàng)目包括從由電話/交互式 語音響應(yīng)項(xiàng)目、網(wǎng)絡(luò)回叫項(xiàng)目、電子郵件項(xiàng)目和聊天項(xiàng)目組成的組中選擇 的項(xiàng)目。
9. 如權(quán)利要求5所述的方法，還包括從由以下步驟組成的組中選擇 的步驟定義所述關(guān)鍵業(yè)績(jī)指示模板是否會(huì)觸發(fā)來自呼叫中心用戶的呼叫 前、呼叫期間和/或呼叫后的輸入；定義所述關(guān)鍵業(yè)績(jī)指示模板是否會(huì)觸發(fā) 來自所述呼叫中心用戶的聊天前、聊天期間和/或聊天后的輸入；定義所述 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指示模板是否會(huì)觸發(fā)來自所述呼叫中心用戶的回叫前、回叫期間 和/或回叫后的輸入；以及定義所述關(guān)鍵業(yè)績(jī)指示模板是否會(huì)觸發(fā)來自所述 呼叫中心用戶的電子郵件前、電子郵件期間和/或電子郵件后的輸入。
10. —種處理呼叫中心用戶輸入的方法，該方法包括以下步驟執(zhí)行包括至少一個(gè)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指示的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指示模板，以及 在與呼叫中心用戶進(jìn)行呼叫中心交互期間從所述呼叫中心用戶接收與所述關(guān)鍵業(yè)績(jī)指示相關(guān)聯(lián)的輸入。
11. 如權(quán)利要求10所述的方法，其中，所述輸入包括口頭輸入或者 按鍵式輸入。
12. 如權(quán)利要求10所述的方法，還包括根據(jù)所述輸入對(duì)所述呼叫中 心交互進(jìn)行路由的步驟。
13. 如權(quán)利要求10所述的方法，還包括存儲(chǔ)所述輸入以便對(duì)后續(xù)與 所述呼叫中心用戶之間的呼叫中心交互進(jìn)行路由的步驟。
14. 如權(quán)利要求IO所述的方法，其中所述輸入包括經(jīng)由電子郵件、 基于網(wǎng)絡(luò)的回叫或者聊天交互接收到的數(shù)據(jù)。
15. 如權(quán)利要求10所述的方法，還包括基于所述輸入對(duì)呼叫中心代 理的至少一項(xiàng)技能水平進(jìn)行調(diào)整的步驟。
16. 如權(quán)利要求10所述的方法，其中，所述關(guān)鍵業(yè)績(jī)指示是所述呼叫中心用戶的滿意度的指示。 、
17. 如權(quán)利要求IO所述的方法，其中，所述分?jǐn)?shù)反映在確定代理業(yè)績(jī)時(shí)主管的輸入。
18. —種對(duì)呼叫中心交互中的代理業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)分的方法，該方法包括 以下步驟執(zhí)行包括至少一個(gè)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指示的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指示模板， 便利呼叫中心代理與呼叫中心用戶之間的呼叫中心交互，以及收到與所述關(guān)鍵業(yè)績(jī)指示相關(guān)聯(lián)的分?jǐn)?shù)。
19. 如權(quán)利要求18所述的方法，其中，所述分?jǐn)?shù)反映在所述呼叫中心交互期間所述呼叫中心代理的業(yè)績(jī)。
20. 如權(quán)利要求19所述的方法，還包括以下步驟將所述分?jǐn)?shù)存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫中，以及基于所存儲(chǔ)的分?jǐn)?shù)對(duì)后續(xù)的呼叫中心交互進(jìn)行路由。
全文摘要
本發(fā)明公開了一種使用“關(guān)鍵業(yè)績(jī)指示”(KPI)的健壯客戶服務(wù)環(huán)境，關(guān)鍵業(yè)績(jī)指示表示客戶交互體驗(yàn)以及基于交互的代理業(yè)績(jī)的總功效。關(guān)鍵業(yè)績(jī)指示可以是用于對(duì)與呼叫中心交互有關(guān)的一類信息(例如客戶滿意度或者代理能力/業(yè)績(jī))進(jìn)行測(cè)量的任何度量。來自客戶體驗(yàn)的輸入(不管是源自客戶、代理還是源自代理主管)被分類并被聯(lián)系到一個(gè)或多個(gè)KPI。關(guān)鍵業(yè)績(jī)指示與關(guān)鍵業(yè)績(jī)指示模板相關(guān)聯(lián)，關(guān)鍵業(yè)績(jī)指示模板被與一項(xiàng)目相聯(lián)系，該項(xiàng)目包括由關(guān)鍵業(yè)績(jī)指示驅(qū)動(dòng)的路由選擇規(guī)則、觸發(fā)器以及特定動(dòng)作。項(xiàng)目可以是電話/IVR項(xiàng)目、網(wǎng)絡(luò)回叫項(xiàng)目、電子郵件項(xiàng)目或者聊天項(xiàng)目。關(guān)鍵業(yè)績(jī)指示模板的執(zhí)行會(huì)觸發(fā)來自呼叫中心用戶的在呼叫、聊天、回叫或者電子郵件之前、期間和/或之后的輸入。
文檔編號(hào)H04M3/00GK101341728SQ200680026181
公開日2009年1月7日 申請(qǐng)日期2006年3月20日 優(yōu)先權(quán)日2005年5月17日
發(fā)明者W·斯巴烏爾, 蘭·艾茲爾茲, 愛德文·肯尼斯·瑪爾濟(jì)利斯, 艾利·本·波爾多, 阿利·阿簡(jiǎn)妮 申請(qǐng)人:甲骨文系統(tǒng)公司