專(zhuān)利名稱(chēng)：可離線(xiàn)編輯實(shí)現(xiàn)ivr最終業(yè)務(wù)一鍵撥通的中文智能電話(huà)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及一種可改善IVR業(yè)務(wù)推廣和應(yīng)用，使得IVR業(yè)務(wù)流程中的人機(jī)交 互更加友好、具有中文信息處理和中文名片管理功能的通信終端裝置。屬于通 訊領(lǐng)域。本發(fā)明所屬的技術(shù)領(lǐng)域，按國(guó)際專(zhuān)利主分類(lèi)屬H04 M1/00，和分屬 H04M3/42;H0極/26。
技術(shù)背景IVR業(yè)務(wù)，即Interactive Voice Response,提示用戶(hù)按鍵輸入選擇并根 據(jù)選擇完成對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的操作。這個(gè)系統(tǒng)主要用于査詢(xún)?cè)敿?xì)記錄；讀或?qū)憯?shù)據(jù)庫(kù) 完成交易；或者完成自動(dòng)電話(huà)"交談"。如今，IVR已經(jīng)成為語(yǔ)音增值、自動(dòng)交易的重要組成部分。典型的系統(tǒng)就是 信息査詢(xún)語(yǔ)音增值、證券委托和電話(huà)銀行。它通常提供多層語(yǔ)音菜單，并且可 以作為-個(gè)完整的模塊集成進(jìn)入到呼叫中心里。但是，普通的電話(huà)，與IVR系統(tǒng)通過(guò)多級(jí)語(yǔ)音菜單，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音交互，常常讓 用戶(hù)使用起來(lái)十分費(fèi)勁和困難，特別是常用的、與人們工作、生活息息相關(guān)的 :[VR業(yè)務(wù)，如IP充值、水電、煤氣費(fèi)用査詢(xún)、帳號(hào)余額查詢(xún)等等業(yè)務(wù)，常常讓 用戶(hù)聽(tīng)了后面的語(yǔ)音提示，忘了前面的語(yǔ)音提示，并且當(dāng)用戶(hù)輸入卡號(hào)、帳號(hào)、 或密碼時(shí)，常常因?yàn)榫o張而忙中出錯(cuò)，導(dǎo)致用戶(hù)前期的輸入工作必須推倒重來(lái) 的現(xiàn)象不斷發(fā)生。具有中文信息處理和名片管理功能的中文智能電話(huà)，是最近發(fā)展起來(lái)的一類(lèi) 新型的固定電話(huà)終端，包括以前中國(guó)電信推廣的家家E信息終端、和一些廠家 包括平治東方、北京漢王科技推出的PM電話(huà)，均具有中文智能電話(huà)的典型特征。中文智能電話(huà)一般具有以下三個(gè)功能特點(diǎn)1、 中文信息輸入和顯示能力，如可顯示4 * 8行漢字和其它字符。2、 具有中文名片管理能力。3、 名片查找、撥號(hào)十分便利。4、 來(lái)電顯示姓名。中文智能電話(huà)，當(dāng)前由于成本較高，手機(jī)、小靈通無(wú)線(xiàn)通話(huà)功能替代性強(qiáng)等 業(yè)務(wù)特點(diǎn)，在應(yīng)用和推廣方面，目前正陷于低潮，如果和常用的語(yǔ)音增值或豐 富的IVR業(yè)務(wù)無(wú)縫融合在一起，那無(wú)疑是中文智能電話(huà)獲得市場(chǎng)廣泛認(rèn)可的重要途徑之一。在中文智能電話(huà)上，如何讓用戶(hù)在實(shí)際撥號(hào)或啟動(dòng)IVR業(yè)務(wù)前，預(yù)先將某 些重要的信息，如帳號(hào)、密碼等，用漢字文本的方式，提醒用戶(hù)預(yù)先輸入，即 離線(xiàn)編輯的方式，讓用戶(hù)從容的輸入一大串相關(guān)的數(shù)字信息；與此同時(shí)，讓用 戶(hù)不需要根據(jù)語(yǔ)音菜單提示做選擇，所有的選擇均在電話(huà)號(hào)碼中預(yù)先設(shè)定成功， 這樣處理，則可以大大提高IVR業(yè)務(wù)使用方面的簡(jiǎn)便性和可操作性，徹底將用 戶(hù)從冗長(zhǎng)、繁瑣的語(yǔ)音交互過(guò)程中解放出來(lái)。既可以極大地提高IVR業(yè)務(wù)的使 用頻率，亦可以增加中文智能電話(huà)殺手級(jí)的應(yīng)用。 發(fā)明內(nèi)容為了克服普通固定電話(huà)完成IVR業(yè)務(wù)，比較煩難、從而導(dǎo)致IVR業(yè)務(wù)推廣 應(yīng)用困難的情況出現(xiàn)，本發(fā)明提出在中文智能電話(huà)機(jī)上，對(duì)IVR最終業(yè)務(wù)完成 所需要撥出的一連串號(hào)碼和人機(jī)交互選擇動(dòng)作，做出形式化的定義和規(guī)范，并最 終解釋執(zhí)行。本發(fā)明解決其技術(shù)問(wèn)題所采用的技術(shù)方案是為了使得中文智能電話(huà)上能 夠簡(jiǎn)便、快速實(shí)現(xiàn)IVR最終業(yè)務(wù)，首先對(duì)IVR的最終業(yè)務(wù)內(nèi)容進(jìn)行命名，同時(shí)對(duì)完成最終業(yè)務(wù)、需要撥出的一連串號(hào)碼，或一系列的人機(jī)交巧:動(dòng)作，作出形 式化的定義和規(guī)范，其中在號(hào)碼段的定義中，不僅包括0 9、 *、 tt，還包括+、P、-，作為基本的動(dòng)作要素，從而形成規(guī)范的IVR業(yè)務(wù)號(hào)碼串，兩者結(jié)合形成 IVR業(yè)務(wù)名片。具體而言，如利用200-長(zhǎng)途卡撥打長(zhǎng)途電話(huà)號(hào)碼，我們可以將這個(gè)流程描 述如下1、 先利用電話(huà)撥打2002、 用戶(hù)等待系統(tǒng)提示"普通話(huà)服務(wù)請(qǐng)按l，英語(yǔ)服務(wù)請(qǐng)按2，人工服務(wù) 請(qǐng)按O"，并最終按l3、 然后系統(tǒng)進(jìn)一步提示"請(qǐng)輸入賬號(hào)，按#號(hào)結(jié)束"4、 用戶(hù)在系統(tǒng)等待的P時(shí)間段內(nèi)，輸入200帳號(hào)，按fr號(hào)結(jié)束系列賬戶(hù) 號(hào)碼的輸入。5、 然后系統(tǒng)又提示"請(qǐng)輸入密碼，按#號(hào)結(jié)束"6、 用戶(hù)在系統(tǒng)等待的P時(shí)間段內(nèi)，輸入相應(yīng)賬號(hào)的密碼，按ft號(hào)鍵結(jié)束。7、 最后系統(tǒng)提示"請(qǐng)輸入你的目標(biāo)電話(huà)號(hào)碼，按#號(hào)結(jié)束"8、 用戶(hù)在系統(tǒng)等待的P時(shí)間段內(nèi)，輸入目標(biāo)通話(huà)號(hào)碼，按#號(hào)結(jié)束。一旦用戶(hù)輸入完畢，系統(tǒng)接通用戶(hù)通話(huà)的對(duì)象，最終業(yè)務(wù)得以圓滿(mǎn)的結(jié) 束。從以上的操作流程中分析，我們可以得出，假如在中文智能電話(huà)機(jī)要全自 動(dòng)實(shí)現(xiàn)以上流程，智能電話(huà)必須預(yù)先提醒用戶(hù)，預(yù)輸入以下三個(gè)系列號(hào)，包括相關(guān)的提醒文字信息帳號(hào)系列號(hào)(以+00表示)"請(qǐng)輸入帳號(hào)" 密碼系列號(hào)(以+01表示)"請(qǐng)輸入密碼"電話(huà)號(hào)碼系列號(hào)(以+02表示)"請(qǐng)輸入目標(biāo)電話(huà)號(hào)碼" 然后，智能電話(huà)將以上操作流程通過(guò)以下方式組織起來(lái)"200長(zhǎng)途，，--對(duì)應(yīng)于一 "200PlP+00#P+01#P+02#"其中，"200長(zhǎng)途"是對(duì)IVR業(yè)務(wù)的命名；"200PlP+00#P+01ftP+02ft"則是 IVR業(yè)務(wù)號(hào)碼串。更多的范例，如工商銀行的95588號(hào)碼有關(guān)賬戶(hù)查詢(xún)、儲(chǔ)戶(hù)轉(zhuǎn)帳、自助水 電交費(fèi)、銀行轉(zhuǎn)帳、銀證通等業(yè)務(wù)號(hào)碼串。一旦形成這樣的業(yè)務(wù)命名和業(yè)務(wù)號(hào)碼串，則在利用IVR業(yè)務(wù)名片進(jìn)行具體 撥號(hào)、實(shí)現(xiàn)最終業(yè)務(wù)目標(biāo)之前，中文智能電話(huà)先掃描IVR業(yè)務(wù)號(hào)碼串屮，是否 有需要離線(xiàn)編輯的動(dòng)作，如果有+00， +01， +02等等類(lèi)似這樣的編號(hào)，則智能電 話(huà)首先按編碼(如+01)順序，在離線(xiàn)編輯提醒文字段碼表中，定位相關(guān)的提 醒文字，然后顯示在屏幕上，提醒用戶(hù)輸入相關(guān)的賬號(hào)、密碼，電話(huà)號(hào)碼等數(shù) 據(jù)信息，待用戶(hù)預(yù)輸入或離線(xiàn)編輯完畢后，再將用戶(hù)輸入的全部信息，包括賬 號(hào)、密碼、電話(huà)號(hào)碼等字串，重新插入到IVR業(yè)務(wù)號(hào)碼串中，如經(jīng)過(guò)用戶(hù)的離 線(xiàn)編輯后賬號(hào)(+00) 二 1234567890 密碼(+01) = 111111 電話(huà)(+02)二 01062968568插入到IVR號(hào)碼串"200PlP+00ttP+01#P+02tt"中，重新形成以卜號(hào)碼系列200P1P1234567890#P 111111#P0106296856滯然后，直接將最終形成的號(hào)碼系列撥號(hào)出去，從而直接實(shí)現(xiàn)最終業(yè)務(wù)目標(biāo) 即與目標(biāo)長(zhǎng)途號(hào)碼進(jìn)行通話(huà)。其中在撥號(hào)的過(guò)程中，P表示智能電話(huà)將自動(dòng)等待一段IVR業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間段。 綜上所述，可離線(xiàn)編輯、實(shí)現(xiàn)IVR最終業(yè)務(wù)一鍵撥通的中文智能電話(huà)，通過(guò)定義以下基本動(dòng)作要素1) P --表示效果等同于暫停動(dòng)作，線(xiàn)路延時(shí)3.6秒。2) +99 --皿表示效果等同于閃斷動(dòng)作。3) +98 --表示效果等同于叉簀按拍動(dòng)作。4) +皿離線(xiàn)編輯的動(dòng)作編號(hào)。其中nn的取值從00-97，表示需要用 戶(hù)離線(xiàn)編輯的、用0 9按鍵形成的、長(zhǎng)度不超過(guò)40位的數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)。 同時(shí)這個(gè)動(dòng)作編號(hào)有對(duì)應(yīng)的中英文提示文字，可以顯示在屏幕上。 IVR業(yè)務(wù)，在離線(xiàn)編輯時(shí)，需要中英文提醒文字的場(chǎng)合是很多的，如.-"請(qǐng)輸入身份證號(hào)" "請(qǐng)輸入股票號(hào)" "請(qǐng)輸入駕駛證號(hào)" "請(qǐng)輸入航班號(hào)" "請(qǐng)輸入金額"......或者在智能電話(huà)的顯示屏上，顯示的效果。5) 0-9， *， # --表示效果等同于電話(huà)鍵盤(pán)上按下對(duì)應(yīng)的數(shù)字按鍵。 其次，由l) 5)組合生成IVR某個(gè)業(yè)務(wù)號(hào)碼串，同時(shí)IVR業(yè)務(wù)號(hào)碼串中由+rni對(duì)應(yīng)的提示文字信息，需要預(yù)先存儲(chǔ)在智能電話(huà)某塊固定的存儲(chǔ)區(qū)域中， 并允許用戶(hù)可編輯/修改。當(dāng)電信、工商銀行、大型的增值業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商想利用智能電話(huà)進(jìn)行增值業(yè)務(wù)時(shí)， 他們可以將批量的IVR業(yè)務(wù)，形成IVR業(yè)務(wù)名片，預(yù)先通過(guò)與PC通信，或通過(guò)智能卡讀寫(xiě)的方式，將批量設(shè)置好的業(yè)務(wù)名片， 一次性置入到中文智能電話(huà)中。 其三，當(dāng)智能電話(huà)使用IVR某個(gè)業(yè)務(wù)號(hào)碼串，進(jìn)行撥號(hào)的時(shí)候，先掃描業(yè)務(wù) 號(hào)碼串中，是否有需要離線(xiàn)編輯、預(yù)先與用戶(hù)交互的數(shù)字系列數(shù)據(jù)，如銀行帳號(hào)、密碼、電話(huà)號(hào)碼、股票號(hào)碼等，如是，則提示用戶(hù)預(yù)先輸入這些需要與IVR 系統(tǒng)交互的數(shù)據(jù)。其四，當(dāng)智能電話(huà)經(jīng)過(guò)用戶(hù)的離線(xiàn)編輯，獲取了相關(guān)的數(shù)據(jù)后，再將這些預(yù)輸入數(shù)據(jù)，置換到IVR業(yè)務(wù)號(hào)碼中，形成最終業(yè)務(wù)號(hào)碼串，然后，由智能電話(huà) 進(jìn)行最終的解析撥號(hào)，并且實(shí)現(xiàn)一旦撥號(hào)完成，則獲得最終的業(yè)務(wù)服務(wù)。


下面結(jié)合附圖和實(shí)施例對(duì)本發(fā)明進(jìn)一步說(shuō)明。圖l: IVR業(yè)務(wù)，在離線(xiàn)編輯時(shí)，在智能電話(huà)的顯示屏上顯示的效果。 圖2: —款可離線(xiàn)編輯實(shí)現(xiàn)IVR最終業(yè)務(wù)一鍵撥通的中文智能電話(huà)。
具體實(shí)施方式
1、 在中文智能電話(huà)上，對(duì)IVR業(yè)務(wù)，形成IVR業(yè)務(wù)名片，統(tǒng)-歸入中文名 片管理、或快捷撥號(hào)功能鍵(即一鍵通)的管理范圍。IVR業(yè)務(wù)名片，包 括兩個(gè)部分， 一部分表示IVR業(yè)務(wù)標(biāo)題或業(yè)務(wù)命名，另一部分表示IVR 業(yè)務(wù)號(hào)碼串。2、 IVR業(yè)務(wù)號(hào)碼串，除了包括電話(huà)號(hào)碼中常用的0 9， *， #符號(hào)外，號(hào)碼串 中間還包括+nn這樣的字符組合，以表示需要提醒用戶(hù)離線(xiàn)編輯，并獲取 用戶(hù)預(yù)輸入數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)的動(dòng)作要素。3、 當(dāng)用戶(hù)啟動(dòng)IVR業(yè)務(wù)，使用IVR業(yè)務(wù)號(hào)碼串撥號(hào)時(shí)，智能電話(huà)的撥號(hào)流 程，先掃描IVR業(yè)務(wù)號(hào)碼串中，是否有+nn動(dòng)作元素，如果有，則啟動(dòng)用 戶(hù)離線(xiàn)編輯，預(yù)輸入相關(guān)的數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)。4、 撥號(hào)流程將離線(xiàn)編輯的數(shù)據(jù)，置換到IVR業(yè)務(wù)號(hào)碼串中，形成實(shí)際需要撥 號(hào)的IVR業(yè)務(wù)號(hào)碼，最后解釋執(zhí)行(P、 0 9、 *、 #}的系列字符串，直到撥 號(hào)成功,以實(shí)現(xiàn)IVR目標(biāo)業(yè)務(wù)。
權(quán)利要求
1. 一種可離線(xiàn)編輯IVR業(yè)務(wù)相關(guān)的用戶(hù)數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)IVR目標(biāo)業(yè)務(wù)一鍵撥通的、具有中文信息處理和名片管理的中文智能電話(huà)，其特征在于在中文智能電話(huà)上，針對(duì)IVR業(yè)務(wù)，形成IVR業(yè)務(wù)名片，統(tǒng)一歸入中文名片管理、或快捷撥號(hào)功能鍵(即一鍵通)的管理范圍。IVR業(yè)務(wù)名片，包括兩個(gè)部分，一部分表示IVR業(yè)務(wù)標(biāo)題或業(yè)務(wù)命名，另一部分表示IVR業(yè)務(wù)號(hào)碼串。IVR業(yè)務(wù)號(hào)碼串，除了包括電話(huà)號(hào)碼中常用的0～9，*，#等常規(guī)電話(huà)符號(hào)外，號(hào)碼串中間還包括+nn這樣的字符組合，以表示需要提醒用戶(hù)離線(xiàn)編輯，并獲取用戶(hù)預(yù)輸入數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)的動(dòng)作要素。其次，當(dāng)用戶(hù)啟動(dòng)IVR業(yè)務(wù)，使用IVR業(yè)務(wù)號(hào)碼串撥號(hào)時(shí)，智能電話(huà)的撥號(hào)流程，先掃描IVR業(yè)務(wù)號(hào)碼串中，是否有+nn這樣的動(dòng)作元素編號(hào)，如果有，則啟動(dòng)離線(xiàn)編輯器，通過(guò)用戶(hù)預(yù)輸入相關(guān)的數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)。最后，撥號(hào)流程將離線(xiàn)編輯的數(shù)據(jù)，通過(guò)替代+nn，全部置換到IVR業(yè)務(wù)號(hào)碼串中，形成實(shí)際需要撥號(hào)的IVR業(yè)務(wù)號(hào)碼，最后解釋執(zhí)行{P、0～9、*、#}的系列字符串，直到撥號(hào)成功，以實(shí)現(xiàn)IVR目標(biāo)業(yè)務(wù)。
2、 根據(jù)權(quán)利要求1所描述的一種可離線(xiàn)編輯IVR業(yè)務(wù)相關(guān)的用戶(hù)數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)IVR 目標(biāo)業(yè)務(wù)一鍵撥通、具有中文信息處理和名片管理的中文智能電話(huà)，其特征還 在于動(dòng)作元素編號(hào)+nn，其中的n的取值0 9，還可以換作+nn， +nnn，以及-nn， -mm， Fnn， Fnnn等其它在電話(huà)號(hào)碼字符中不常用到的符號(hào)組合。
全文摘要
為克服普通固定電話(huà)完成IVR業(yè)務(wù)比較難，從而導(dǎo)致IVR業(yè)務(wù)推廣應(yīng)用困難，本發(fā)明提出在中文智能電話(huà)機(jī)上，對(duì)IVR最終業(yè)務(wù)完成所需要撥出的一連串號(hào)碼和人機(jī)交互選擇動(dòng)作，做出形式化的定義和規(guī)范，并最終解釋執(zhí)行。IVR業(yè)務(wù)號(hào)碼串，其中在號(hào)碼段的定義中，不僅包括0～9、*、#，還包括+、P、-，作為基本的動(dòng)作要素，從而形成規(guī)范的IVR業(yè)務(wù)號(hào)碼串，兩者結(jié)合形成IVR業(yè)務(wù)名片。具體操作是撥號(hào)流程將離線(xiàn)編輯的數(shù)據(jù)，置換到IVR業(yè)務(wù)號(hào)碼串中，形成實(shí)際需要撥號(hào)的IVR業(yè)務(wù)號(hào)碼，最后解釋執(zhí)行{P、0～9、*、#}的系列字符串，直到撥號(hào)成功，以實(shí)現(xiàn)IVR目標(biāo)業(yè)務(wù)。
文檔編號(hào)H04M3/44GK101222543SQ200710000079
公開(kāi)日2008年7月16日 申請(qǐng)日期2007年1月10日 優(yōu)先權(quán)日2007年1月10日
發(fā)明者何宇新 申請(qǐng)人:何宇新