專(zhuān)利名稱(chēng)：用于自動(dòng)生成聲音文檔以及提供聲音文檔的方法和系統(tǒng)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明一般涉及聲音文檔處理，具體而言，本發(fā)明涉及一種用于自動(dòng) 生成聲音文檔的方法和系統(tǒng)以及用于提供聲音文檔的方法和系統(tǒng)。
背景技術(shù)：
呼叫中心(ContactCenter),又稱(chēng)客戶服務(wù)中心，是指綜合利用先進(jìn)的通信及計(jì)算機(jī)技術(shù)，對(duì)信息和物資流程優(yōu)化處理和管理，集中實(shí)現(xiàn)溝通、服務(wù)和生產(chǎn)指揮的系統(tǒng)。通常，呼叫中心的工作人員被稱(chēng)為業(yè)務(wù)代表。一 個(gè)呼叫中心可以由幾百個(gè)甚至幾千個(gè)業(yè)務(wù)代表組成。而小企業(yè)或大企業(yè)的小部門(mén)也可以根據(jù)需要，非常經(jīng)濟(jì)地建立只有幾個(gè)業(yè)務(wù)代表的小型呼叫中 心。呼叫中心具有如下特點(diǎn)1. 對(duì)用戶能力的要求簡(jiǎn)單。呼叫中心僅要求用戶具有聽(tīng)說(shuō)的能力，無(wú) 論老人孩子，都可以和業(yè)務(wù)代表直接交談，或根據(jù)語(yǔ)音提示，得到自己感 興趣的信息。2. 節(jié)約開(kāi)支。呼叫中心統(tǒng)一完成了語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶通過(guò)語(yǔ)音 提示即可以很輕易地獲取數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)，有效地減少每一個(gè)電話的長(zhǎng)度。 同時(shí)每一位業(yè)務(wù)代表在有限的時(shí)間內(nèi)可以處理更多個(gè)電話，大大提高電話 處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。3. 延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間。呼叫中心能夠每天24小時(shí)不間斷地隨時(shí)提供月良務(wù)， 用戶只要通過(guò)電話就能迅速獲得信息，解決問(wèn)題方便、快捷。4. 提高客戶服務(wù)質(zhì)量。呼叫中心具有友好的服務(wù)界面，可不間斷地提 供禮貌而熱情的服務(wù)。而且由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶在 線等候的時(shí)間。在用戶呼叫到來(lái)的同時(shí)，呼叫中心系統(tǒng)即可根據(jù)主叫號(hào)碼或被叫號(hào)碼提取出相關(guān)的信息傳送到業(yè)務(wù)代表的終端上。這樣，業(yè)務(wù)代表 在接到電話的同時(shí)就得到了很多與這個(gè)用戶相關(guān)的信息，簡(jiǎn)化了電話處理 的程序。呼叫中心服務(wù)對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)非常重要，但這是一種主要為勞動(dòng)密集型的服務(wù)。呼叫中心僅在北美就雇傭了超過(guò)600萬(wàn)人，并且此人數(shù)有望在2010 年達(dá)到1200萬(wàn)人。即使按照呼叫中心的業(yè)務(wù)代表的最低年薪為兩萬(wàn)美金來(lái) 估算，仍然意味著每年平均在呼叫中心的人力上花費(fèi)超過(guò)1200億。對(duì)于諸 如美國(guó)國(guó)際商業(yè)機(jī)器公司(IBM)這樣的大型公司來(lái)說(shuō)，其通過(guò)呼叫中心 直接面對(duì)客戶的業(yè)務(wù)代表可能超過(guò)4萬(wàn)人;這在IBM的所有雇員中占有了 過(guò)高的比例。而根據(jù)IBM的呼叫中心和商務(wù)咨詢服務(wù)的統(tǒng)計(jì)信息，基于呼 叫中心的服務(wù)的成本中大約80%-90%為人力成本。因此，怎樣降低呼叫 中心的成本并提供高質(zhì)量的服務(wù)成為一種極大的挑戰(zhàn)。在現(xiàn)有的呼叫中心的一種實(shí)現(xiàn)方式中，呼叫中心的運(yùn)營(yíng)常常是這樣的 流程用戶撥通電話，業(yè)務(wù)代表與用戶進(jìn)行語(yǔ)音交互，并由業(yè)務(wù)M將用 戶反映的問(wèn)題快速記錄下來(lái)，再根據(jù)所記錄的問(wèn)題相應(yīng)地進(jìn)行回答或進(jìn)一 步的處理，例如提交給高級(jí)部門(mén)或者轉(zhuǎn)給專(zhuān)業(yè)人員。由于信息記錄常常是 由業(yè)務(wù)代表手動(dòng)完成的，因此無(wú)法保證所記錄信息的完整性、連續(xù)性和一 致性，這樣，在繼續(xù)將這些記錄信息傳達(dá)給專(zhuān)業(yè)人員時(shí)，可能造成信息丟 失或錯(cuò)誤，從而導(dǎo)致反復(fù)進(jìn)行問(wèn)題確認(rèn)或無(wú)效的工作。這既不利于笫三方 了解和處理該問(wèn)題，也不利于將這些信息或問(wèn)題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。有些呼叫中心 會(huì)對(duì)用戶的呼叫進(jìn)行全程錄音，但這些錄音主要用于監(jiān)督業(yè)務(wù)代表的服務(wù) 質(zhì)量以及在發(fā)生投訴或其它情形中作為證據(jù)，而它們無(wú)法被分類(lèi)、檢索和 統(tǒng)計(jì)匯總。因此，這樣實(shí)現(xiàn)的呼叫中心無(wú)法有效地在技術(shù)上降低人力成本 并提高效率。在呼叫中心的另一種實(shí)現(xiàn)方式中，將用戶的呼叫進(jìn)行全程錄音，并進(jìn) 行語(yǔ)音到文本轉(zhuǎn)換。這樣可以解決在業(yè)務(wù)代表進(jìn)行全程記錄的情形中所產(chǎn) 生的問(wèn)題。然而，利用現(xiàn)有的語(yǔ)音到文本的轉(zhuǎn)換技術(shù)，對(duì)于無(wú)法預(yù)知的語(yǔ) 音內(nèi)容，識(shí)別的錯(cuò)誤率相當(dāng)高，轉(zhuǎn)換精度非常低，這導(dǎo)致轉(zhuǎn)換后的文本內(nèi)容不具有可讀性，從而無(wú)法被進(jìn)一步處理。因此，這種實(shí)現(xiàn)方式可搛作性 較差，或者說(shuō)其有效實(shí)現(xiàn)還有賴于語(yǔ)音到文本的技術(shù)的進(jìn)一步提高。發(fā)明內(nèi)容在呼叫中心的所有主要業(yè)務(wù)中，兩種重要的功能是處理客戶的投訴和 修理請(qǐng)求。對(duì)于這兩種功能，將客戶的問(wèn)題、地址和聯(lián)系信息進(jìn)行語(yǔ)音存 檔是非常有用的。由于這些內(nèi)容是離散的，因此當(dāng)前的語(yǔ)音到文本轉(zhuǎn)換技 術(shù)無(wú)法達(dá)到足夠的語(yǔ)音轉(zhuǎn)換精度。因此，這些功能目前都是由業(yè)務(wù)代表進(jìn) 行人工支持。從而，為了降低呼叫中心的勞動(dòng)力成本，克服上述呼叫中心 實(shí)現(xiàn)方式的技術(shù)缺陷，實(shí)現(xiàn)對(duì)于呼叫中心的某些業(yè)務(wù)的自動(dòng)解決方案，提 高工作效率，提出了本發(fā)明。才艮據(jù)^^發(fā)明的一個(gè)方面，提出了一種一種用于自動(dòng)生成聲音文檔的方法，包括以下步驟 一實(shí)時(shí)交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)根據(jù)信息表單向用戶發(fā)送 提問(wèn)信息，其中所述信息表單包括分類(lèi)選擇信息槽和至少一個(gè)錄音片斷信 息槽；通過(guò)所述分類(lèi)選擇信息槽接收用戶的分類(lèi)選擇信息，以及通過(guò)所述 至少一個(gè)錄音片斷信息槽接收用戶的錄音片斷；以及對(duì)以上所接收到的信 息進(jìn)行組合而生成聲音文檔。根據(jù)本發(fā)明的另一個(gè)方面，提出了一種用于提供聲音文檔的方法，所 述聲音文檔是所述用于自動(dòng)生成聲音文檔的方法生成的，所述用于提供聲 音文檔的方法包括以下步驟為信息獲取者建立注冊(cè)機(jī)制和個(gè)人信息簡(jiǎn)檔； 在信息獲取者試圖索取聲音文檔時(shí)對(duì)其進(jìn)行認(rèn)證；以及允許通過(guò)認(rèn)證的信 息獲取者訪問(wèn)相應(yīng)的聲音文檔。根據(jù)本發(fā)明的另一個(gè)方面，提出了一種用于提供聲音文檔的方法，所 述聲音文檔是所述用于自動(dòng)生成聲音文檔的方法生成的，所述用于提供聲 音文檔的方法包括以下步驟:為信息獲取者建立注冊(cè)機(jī)制和個(gè)人信息簡(jiǎn)檔； 以及將聲音文檔派發(fā)給相應(yīng)的信息獲取者，或者通知相應(yīng)的信息獲取者來(lái) 訪問(wèn)聲音文檔。根據(jù)本發(fā)明的再一個(gè)方面，提出了 一種用于自動(dòng)生成聲音文檔的系統(tǒng)，所述系統(tǒng)包括信息表單存儲(chǔ)裝置，用于存儲(chǔ)信息表單，所述信息表單包 括分類(lèi)選擇信息槽和至少一個(gè)錄音片斷信息槽；提問(wèn)裝置，用于允許實(shí)時(shí) 交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)才艮據(jù)所迷信息表單向用戶發(fā)送提問(wèn)信息；信息接收裝 置，用于通過(guò)所述分類(lèi)選擇信息槽來(lái)接收用戶的分類(lèi)選擇信息，以及通過(guò) 所述至少一個(gè)錄音片斷信息槽來(lái)接收用戶的錄音片斷；以及聲音文檔生成 裝置，用于對(duì)以上所收集到的信息進(jìn)行組合而生成聲音文檔。根據(jù)本發(fā)明的再一個(gè)方面，提出了一種用于提供聲音文檔的系統(tǒng)，所 述聲音文檔是由所述用于自動(dòng)生成聲音文檔的系統(tǒng)生成的，所述用于提供 聲音文檔的系統(tǒng)包括注冊(cè)裝置，用于為信息獲取者建立注冊(cè)機(jī)制和個(gè)人 信息簡(jiǎn)檔；認(rèn)證裝置，用于在信息獲取者試圖索取聲音文檔時(shí)對(duì)其進(jìn)行認(rèn) 證；以及訪問(wèn)裝置，用于允許通過(guò)認(rèn)證的信息獲取者訪問(wèn)相應(yīng)的聲音文檔。根據(jù)本發(fā)明的再一個(gè)方面，提出了一種用于提供聲音文檔的系統(tǒng)，所 述聲音文檔是由所述用于自動(dòng)生成聲音文檔的系統(tǒng)生成的，所述用于提供 聲音文檔的系統(tǒng)包括注冊(cè)裝置，用于為信息獲取者建立注冊(cè);f幾制和個(gè)人 信息簡(jiǎn)檔；以及派發(fā)裝置，用于將所生成的聲音文檔派發(fā)給相應(yīng)的信息獲 取者，或者通知相應(yīng)的信息獲取者來(lái)訪問(wèn)該聲音文檔。根據(jù)本發(fā)明又一個(gè)方面，提出了一種可被加栽到計(jì)算機(jī)上的包括程序 代碼工具的計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品，當(dāng)所述計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品在計(jì)算機(jī)上運(yùn)行時(shí)，于提供聲音文檔的方法的所有步驟。本發(fā)明所提出的用于自動(dòng)生成聲音文檔以及提供聲音文檔的方法和系 統(tǒng)提供了對(duì)聲音文檔的自動(dòng)化處理和進(jìn)行提供的創(chuàng)造性方案，提高了呼叫 中心的工作效率，并有效降低了勞動(dòng)力成本。


在附帶的權(quán)利要求中闡明了被認(rèn)為是本發(fā)明新穎特性的特征，然而， 通過(guò)參考以下結(jié)合附圖的闡述性實(shí)施例的詳細(xì)描述，將最妤地理解本發(fā)明 本身以及其優(yōu)選使用模式、另外的目標(biāo)和優(yōu)點(diǎn)，在附困中圖1A是根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的信息表單的示例性圖示； 圖1B是根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的信息槽的結(jié)構(gòu)實(shí)例的圖示； 圖2描述了根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的自動(dòng)生成聲音文檔的方法的流程圖； 圖3描述了根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的利用信息索取方式來(lái)提供聲音文檔的 方法的流程圖；圖4描述了根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的利用信息派發(fā)方式來(lái)提供聲音文檔的 方法的流程圖；圖5描述了才艮據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的自動(dòng)生成聲音文檔的系統(tǒng)； 圖6描述了根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的用于提供聲音文檔的系統(tǒng)；以及 圖7描述了根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的自動(dòng)生成聲音文檔以及提供聲音文檔 的方法和系統(tǒng)的整體操作示意圖。注意，在全部附圖中，用相同的標(biāo)號(hào)來(lái)表示相同或相似的部件或單元。
具體實(shí)施方式
本發(fā)明涉及用于呼叫中心的自動(dòng)生成聲音文檔的方法和系統(tǒng)以及用于 提供聲音文檔的方法和系統(tǒng)。通過(guò)本發(fā)明，可以通過(guò)與客戶的語(yǔ)音交互來(lái) 自動(dòng)生成聲音文檔并提供聲音文檔，所述聲音文檔包含與客戶有關(guān)的關(guān)鍵 信息，例如，問(wèn)題分類(lèi)、問(wèn)題描述、地址和聯(lián)系信息等。針對(duì)呼叫中心的 特定的若干功能，諸如處理客戶投訴和修理請(qǐng)求，本發(fā)明的方法和系統(tǒng)可 以用自動(dòng)和高效的方式來(lái)進(jìn)行處理，從而替代呼叫中心的人工業(yè)務(wù)代表。 因此，這樣可以極大地降低呼叫中心成本，同時(shí)克服了現(xiàn)有技術(shù)中呼叫中 心的缺陷。因此，本發(fā)明創(chuàng)建了用來(lái)提供優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)的呼叫中心的創(chuàng) 新模型。本發(fā)明所要生成的聲音文檔是基于信息表單實(shí)現(xiàn)的。因此，在詳細(xì)描 述本發(fā)明的方法和系統(tǒng)之前，首先要對(duì)信息表單進(jìn)行必要的描述?，F(xiàn)在參 見(jiàn)圖1A，圖1A是根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的信息表單100的示例性圖示。信息 表單100被設(shè)計(jì)為主要包括三種倌息槽分類(lèi)選擇信息槽IIO、錄音片斷 信息槽120和聲音文檔信息槽130。其中，分類(lèi)選擇信息槽110和錄音片斷信息槽120是必須的，用于收集信息。而聲音文檔信息槽130是可選的， 它是由分類(lèi)選擇信息槽110和錄音片斷信息槽120的信息進(jìn)行重組而生成 的。除了以上三種信息槽之外，信息表單IOO中還可以包括一個(gè)或多個(gè)輔 助信息槽140,如時(shí)間標(biāo)簽信息槽、索引信息槽等。每一輔助信息槽均關(guān) 聯(lián)于相應(yīng)的聲音文檔信息槽。這樣，在聲音文檔信息槽被訪問(wèn)的時(shí)候，輔 助信息有助于對(duì)其進(jìn)行檢索，并可提供更多的相關(guān)信息。優(yōu)選地，可以為 信息表單100中的每個(gè)信息槽加上一個(gè)特定標(biāo)識(shí)信息，以方便信息的檢索 和編輯。優(yōu)選地，可以為信息表單IOO中的某些信息槽(如分類(lèi)選#^言息 槽110和錄音片斷信息槽120)加上說(shuō)明信息。優(yōu)選地，這些說(shuō)明信息可 以被用以生成與用戶交互的提示信息。所述信息表單可以作為數(shù)據(jù)庫(kù)的單一信息單元進(jìn)行存儲(chǔ)，而每個(gè)信息 槽則作為該信息單元的數(shù)據(jù)元進(jìn)行存儲(chǔ)。所述信息表單也可以用開(kāi)發(fā)者自 定義的文件格式進(jìn)行存儲(chǔ)，如可以將每個(gè)信息表單作為單一文件存儲(chǔ)，也 可以將所有信息表單作為 一個(gè)大文件進(jìn)行存儲(chǔ)。具體而言，信息表單100中的分類(lèi)選擇信息槽110用來(lái)收集用戶的分 類(lèi)選擇信息。這類(lèi)信息的一個(gè)重要特征是所有可能的選擇均屬于某個(gè)特 定集合，這些選擇可以被一一枚舉。這一特定集合是由服務(wù)提供商預(yù)先定 制好的。用戶只能從這個(gè)特定集合中做出選擇。這樣做的好處之一在于， 對(duì)于限定集合的語(yǔ)音識(shí)別來(lái)說(shuō)，現(xiàn)有技術(shù)可以達(dá)到相當(dāng)高的精度。該集合 的大小一般不能過(guò)大，因?yàn)榧系拇笮?huì)對(duì)語(yǔ)音識(shí)別的精度帶來(lái)一定的影 響。通常來(lái)說(shuō)在該集合中的選項(xiàng)少于IOO項(xiàng)的情況下，識(shí)別率可以超過(guò)95 %甚至接近100%。相比之下，不限定范圍的語(yǔ)音識(shí)別精度則要低得多。 同時(shí)，該特定集合內(nèi)的分類(lèi)選擇信息對(duì)后期的信息管理和任務(wù)派發(fā)都有非 常大的幫助。在本發(fā)明 一 實(shí)施例中，某小區(qū)呼叫中心支持的維修業(yè)務(wù)種類(lèi)的集合例 如可以是煤氣爐維修、有線電視維修、自來(lái)水維修和電路維修。這類(lèi)信息的存儲(chǔ)方式可以采用l)文本存儲(chǔ)，如直接存儲(chǔ)文字"煤氣 爐維修"；2)編碼存儲(chǔ)，如用01^煤氣爐維修、02代表有線電視維修、依次類(lèi)推。通常，采用編碼方式存儲(chǔ)時(shí)，會(huì)需要一張編碼與具體業(yè)務(wù)種類(lèi) 的對(duì)應(yīng)表。在某些實(shí)施例中，相對(duì)于直接文本存儲(chǔ)方式，編碼存儲(chǔ)方式可 以節(jié)省存儲(chǔ)空間，同時(shí)可以提高檢索的速度。上述兩種存儲(chǔ)方式都是本領(lǐng) 域內(nèi)所公知的，在此不再詳細(xì)說(shuō)明。具體而言，信息表單100中的錄音片斷信息槽120用iM"儲(chǔ)用戶的錄 音片斷。錄音片斷信息槽120主要是為了收集難以在較小集合中 一一枚舉 的某些信息，諸如用戶的詳細(xì)問(wèn)題描述、用戶的姓名、用戶的詳細(xì)家庭地址等。通常來(lái)說(shuō)，現(xiàn)有的語(yǔ)音識(shí)別技^w艮難正確識(shí)別這類(lèi)信息。這類(lèi)信息的存儲(chǔ)方式可以采用通用的語(yǔ)音信息存儲(chǔ)方式1)無(wú)壓縮存 儲(chǔ)，諸如用PCM或Wave格式存儲(chǔ)的無(wú)壓縮存儲(chǔ)方式；2 )壓縮存儲(chǔ)，諸 如用G723.1或AMR編碼存儲(chǔ)的壓縮存儲(chǔ)方式。壓縮存儲(chǔ)方式可以節(jié)約 存儲(chǔ)空間。但在需要恢復(fù)語(yǔ)音時(shí)，需要進(jìn)行解碼操作，從而影響操作的效 率。上述兩種存儲(chǔ)方式都是本領(lǐng)域內(nèi)所公知的，在此不再詳細(xì)說(shuō)明。優(yōu)選地，信息表單100中可以存在多個(gè)錄音片斷信息槽120，其中每 個(gè)錄音片斷信息槽120記錄一小段特定的信息。優(yōu)選地，利用錄音片斷的 特定標(biāo)識(shí)信息和說(shuō)明信息，可以根據(jù)用戶需求自由地對(duì)各個(gè)錄音片斷進(jìn)行 重新組合、排序等。具體而言，信息表單100中的聲音文檔信息槽130用來(lái)存儲(chǔ)對(duì)所收集 的信息進(jìn)行重組而生成的聲音文檔。優(yōu)選地，信息表單100中可以存在多 個(gè)聲音文檔信息槽130，以存儲(chǔ)對(duì)應(yīng)于分類(lèi)選擇信息槽110中的每一分類(lèi) 以及錄音片斷信息槽120中記錄的特定信息的聲音文檔。下面參考圖1B，圖1B是,本發(fā)明實(shí)施例的信息表單100中的信息 槽的結(jié)構(gòu)實(shí)例的圖示。該信息槽可以是信息表單100中的任一種信息槽。 所述信息槽的結(jié)構(gòu)包括標(biāo)識(shí)信息、說(shuō)明信息和存儲(chǔ)空間。標(biāo)識(shí)信息是對(duì)于 該信息槽的唯一標(biāo)識(shí)，以便于存儲(chǔ)和檢索。說(shuō)明信息是對(duì)該信息槽的必要 說(shuō)明，以便于訪問(wèn)者的理解。存儲(chǔ)空間用來(lái)存儲(chǔ)該信息槽所對(duì)應(yīng)的信息， 該信息例如可以是文本信息、錄音片斷等。應(yīng)該注意，圖1A和圖1B僅是圖示性的，旨在加深本領(lǐng)域技術(shù)人員對(duì)本發(fā)明所涉及的信息表單的理解。這并非意味著限制所述信息表單的結(jié)構(gòu) 和表現(xiàn)形式，本領(lǐng)域技術(shù)人員可以對(duì)倌息表單進(jìn)行多種設(shè)計(jì)和修改，而不 會(huì)背離本發(fā)明的范圍。通過(guò)上述對(duì)呼叫中心及其功能和實(shí)現(xiàn)的詳細(xì)描述，并結(jié)合上述對(duì)信息 表單的示例性說(shuō)明，本發(fā)明首先提出了 一種用于自動(dòng)生成聲音文檔的方法。 與傳統(tǒng)的呼叫中心^使用語(yǔ)音到文本的轉(zhuǎn)換方式不同，本發(fā)明的方法基于對(duì) 客戶進(jìn)行錄音來(lái)生成聲音文檔。現(xiàn)在參見(jiàn)困2，圖2描述了根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的自動(dòng)生成聲音文檔的 方法的流程圖。在圖2中，該方法包括兩個(gè)總體步驟根據(jù)信息表單向用 戶提問(wèn)并收集信息的步驟200以及生成聲音文檔的步驟299。具體而言，在圖2中，該方法首先開(kāi)始于步驟205,在步驟205，用戶 與呼叫中心建立連接，并與實(shí)時(shí)的交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR)進(jìn)行交互。 用戶與呼叫中心建立連接的方式例如可以是電話呼叫，或者通過(guò)因特網(wǎng)進(jìn) 行訪問(wèn)，這些技術(shù)是本領(lǐng)域所公知的，在此不再詳細(xì)描述。接著該方法前進(jìn)到總體步驟200 (如圖2上部的虛線框200所示)，在 步驟200，由所述IVR根據(jù)信息表單向用戶提問(wèn)并收集用戶的分類(lèi)選擇信 息和錄音片斷，由于信息表單已經(jīng)預(yù)先設(shè)計(jì)出來(lái)，例如圖1A的信息表單 100，因此所述方法可以才艮據(jù)信息表單，通過(guò)實(shí)時(shí)的IVR與用戶的交互來(lái) 填寫(xiě)所述信息表單中的信息槽。步驟200還可以細(xì)分為若干步驟，如下面 所詳細(xì)描述的。該方法首先前進(jìn)到步驟210,在步驟210，根據(jù)信息表單向用戶提問(wèn). 每個(gè)問(wèn)題均對(duì)應(yīng)于信息表單中的分類(lèi)選擇信息槽110或一個(gè)或多個(gè)錄音片 斷信息槽120中的一個(gè)。對(duì)于分類(lèi)選擇信息槽110，可以提示用戶用語(yǔ)音或者鍵盤(pán)做出選擇來(lái) 進(jìn)行填寫(xiě)。為有助于理解，繼續(xù)使用上述的關(guān)于支持維修業(yè)務(wù)的小區(qū)呼叫中心的實(shí)施例，并參考圖1A所述的信息表單100。例如，可以語(yǔ)音提示用 戶用掩鍵方式輸入才艮修種類(lèi)，如向用戶播放如下語(yǔ)音"煤氣爐維修請(qǐng)按1， 有線電視維修請(qǐng)按2，自來(lái)水維修請(qǐng)按3，電路維修請(qǐng)按4"?？蛇x地，也可以提示用戶用語(yǔ)音命令方式輸入^Pl修種類(lèi)，如向用戶播放如下語(yǔ)音"您 可以說(shuō)煤氣爐維修、有線電視維修、自來(lái)水維修或電路維修"。用戶可以 在提示的過(guò)程中隨時(shí)打斷提示語(yǔ)音，而直接進(jìn)行輸入。當(dāng)然，可選地，也 可以同時(shí)支持兩種輸入方法，如向用戶播放如下語(yǔ)音"您可以M選擇數(shù) 字或直接說(shuō)出1.煤氣爐維修，2.有線電視維修，3.自來(lái)水維修，4.電 路維修"。所述提示方式并不限于上述的在語(yǔ)音交互的過(guò)程中給予語(yǔ)音提示的這一方式，而可以是本領(lǐng)域技術(shù)人員可想到的其它任何方式，例如，通 過(guò)用戶使用手冊(cè)進(jìn)行提示，或者在具有可視裝置的情況下以即時(shí)顯現(xiàn)的文 字方式進(jìn)行提示。對(duì)于錄音片斷信息槽120，通常的提示方式是提示用戶說(shuō)出指定的信 息，如向用戶播放如下語(yǔ)音"請(qǐng)?jiān)卩值囊宦暫笳f(shuō)出您的地址"或者"請(qǐng)?jiān)?嘀的一聲后說(shuō)出您的故障描述"。同樣地，所迷提示方式并不限于上述這種 方式，而可以是本領(lǐng)域技術(shù)人員可以想到的其它任何方式。接著，該方法前進(jìn)到步驟215，在步驟215收集用戶信息，即，通過(guò) 所述分類(lèi)選擇信息槽來(lái)收集用戶的分類(lèi)選擇信息，以及通過(guò)所述一個(gè)或多 個(gè)錄音片斷信息槽來(lái)收集用戶的錄音片斷。如果對(duì)于分類(lèi)選擇信息槽110 采用了M輸入方式，則需要捕獲電話掩建所傳達(dá)的數(shù)字，將其實(shí)時(shí)地存 儲(chǔ)在分類(lèi)選擇信息槽110中。如果對(duì)于分類(lèi)選擇信息槽110采用了語(yǔ)音輸 入方式，以及在填充錄音片斷信息槽120時(shí)，則需要捕獲用戶說(shuō)出的語(yǔ)音. 在用戶進(jìn)行語(yǔ)音輸入時(shí)，所述方法可以調(diào)用識(shí)別引擎來(lái)自動(dòng)檢測(cè)出語(yǔ)音段 和靜音段，并僅對(duì)語(yǔ)音段進(jìn)行存儲(chǔ)。可選地，也可以提示用戶在開(kāi)始說(shuō)話 或結(jié)束說(shuō)話時(shí)，按某一特定鍵(如"#"鍵)來(lái)直接指定語(yǔ)音部分的起始點(diǎn)。接著，把所收集到的語(yǔ)音信息實(shí)時(shí)地存儲(chǔ)在分類(lèi)選4H言息槽110或錄音片 斷信息槽120中。在某些實(shí)施例中，其中最終生成的信息表單被存儲(chǔ)在遠(yuǎn)程服務(wù)器上， 則可以采用某種緩存機(jī)制來(lái)快捷地收集信息，例如在語(yǔ)音交互系統(tǒng)與用戶 交互的過(guò)程中建立存儲(chǔ)在本地的臨時(shí)信息表單。在交互過(guò)程期間或在整個(gè) 交互過(guò)程完成后，再進(jìn)行該臨時(shí)信息表單與遠(yuǎn)程服務(wù)器上的信息表單的同步。進(jìn)一步地，在某些實(shí)施例中，其中需要將語(yǔ)音信息壓縮后進(jìn)行存儲(chǔ)， 可以將收集到的語(yǔ)音信息用無(wú)壓縮的存儲(chǔ)方式暫存在本地臨時(shí)信息表單 中，以避免語(yǔ)音壓縮帶來(lái)的延時(shí)。之后，在與服務(wù)器同步過(guò)程中，再進(jìn)行 語(yǔ)音的壓縮及存儲(chǔ)。接著，該方法前進(jìn)到步驟220，在步驟220根據(jù)信息表單來(lái)確定是否 仍有要問(wèn)用戶的問(wèn)題。如果是，則方法返回步驟210繼續(xù)進(jìn)行，例如，繼 續(xù)向用戶詢問(wèn)其姓名、家庭住址、聯(lián)系電話等等；如果沒(méi)有要問(wèn)用戶的問(wèn) 題，則該方法前進(jìn)到總體步驟299 (如圖2下部的虛線框299所示)，在步 驟299，通過(guò)對(duì)所收集的信息進(jìn)行組合以生成聲音文檔。所述總體步驟299 還可以細(xì)分為若干步驟，如下面所詳細(xì)描述的。該方法首先前進(jìn)到步驟225，在步驟225確定在步驟215中是否收集 了非語(yǔ)音形式的分類(lèi)選擇信息。如果是，則該方法前進(jìn)到步驟230，在步 驟230將所收集的非語(yǔ)音形式的分類(lèi)選^r信息轉(zhuǎn)換成語(yǔ)音形式。例如，可 以通過(guò)語(yǔ)音合成系統(tǒng)(TTS)將其轉(zhuǎn)換成語(yǔ)音，對(duì)于編碼存儲(chǔ)的分類(lèi)選擇 信息，使用語(yǔ)音合成技術(shù)前需要首先將編碼信息轉(zhuǎn)換為對(duì)應(yīng)的文字。此外， 也可以用預(yù)錄音將分類(lèi)選擇信息替換為對(duì)應(yīng)的語(yǔ)音信息。注意，步驟230 是可選的。在全部以語(yǔ)音形式收集信息的情形中，此步驟可以被跳過(guò)。如果在步驟225中確定在步驟215中未收集到非語(yǔ)音形式的分類(lèi)選擇 信息，則該方法前進(jìn)到步驟235。在步驟235，不論是否執(zhí)行了步驟230， 分類(lèi)選^Ht息和錄音片斷信息都已成為語(yǔ)音形式。在步驟235把語(yǔ)音形式 的分類(lèi)選擇信息和錄音片斷信息用特定的方式進(jìn)行組合而生成聲音文檔。 例如，可以在分類(lèi)選擇信息之后跟隨錄音片斷信息，或者先提供諸如用戶 地址、電話等錄音片斷信息，之后是分類(lèi)選擇信息，最后是其余的錄音片 斷信息。具體采用何種方式來(lái)組合聲音文檔是事先確定的或者由信息獲取 者來(lái)指定的，其不會(huì)影響本發(fā)明的具體實(shí)現(xiàn)。在生成聲音文檔的過(guò)程中，可以加入某些其它信息以向潛在的信息獲 取者提供更好的用戶體驗(yàn)，例如，對(duì)于對(duì)應(yīng)于服務(wù)種類(lèi)的分類(lèi)選擇信息， 可以加入語(yǔ)音提示信息"用戶選擇的服務(wù)種類(lèi)為"。此外，在某些實(shí)施例中，還可以加入適當(dāng)?shù)谋尘耙魳?lè)，以增強(qiáng)用戶體驗(yàn)。此外，在某些實(shí)施例 中，冗余的語(yǔ)音信息(例如用戶說(shuō)話錄音中間的較長(zhǎng)時(shí)間的靜音)可以被 刪除，從而縮短聲音文檔的長(zhǎng)度，以提高存儲(chǔ)和檢索的效率。錄音中的靜 音刪除需要用到靜音檢測(cè)技術(shù)，這在語(yǔ)音識(shí)別領(lǐng)域中是一種較為常用的技 術(shù)，在此不再進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明。聲音文檔的生成可以采用多種不同的形式。例如可以按照詳細(xì)程度分為詳細(xì)模式、 一般模式和精簡(jiǎn)模式。詳細(xì)模式下的聲音文檔包括完整的 提示信息， 一般模式下的聲音文檔僅包括部分的提示信息，而精簡(jiǎn)模式下 的聲音文檔不包括任何的額外提示信息。同時(shí)信息獲取者可以定義不同的 播放順序，例如，可以定義地址優(yōu)先模式，即把地址信息放在最前面；以 及可以定義問(wèn)題優(yōu)先模式，即把問(wèn)題描iiii在最前面。自定義順序的目的 是為了滿足不同信息獲取者的需求。接著，該方法前進(jìn)到步驟240，在步驟240將所生成的聲音文檔存儲(chǔ) 在信息表單100的聲音文檔信息槽130中。此步驟為所述實(shí)施例中的優(yōu)選 的步驟。也可以在每次進(jìn)行信息檢索時(shí)重新生成聲音文檔，不過(guò)這樣做既 費(fèi)時(shí)且不利于信息的存儲(chǔ)。不同形式的聲音文檔可以被存儲(chǔ)在不同的聲音 文檔信息槽130中。接著，在完成生成聲音文檔的總體步驟299之后，該方法繼續(xù)前進(jìn)到 步驟245，在步驟245生成并存儲(chǔ)輔助信息。此步驟為所述實(shí)施例中的優(yōu) 選步驟，是否需要生成這些信息取決于在設(shè)計(jì)信息表單100時(shí)是否設(shè)計(jì)了 與聲音文檔信息槽130相應(yīng)的輔助信息槽140。例如，如果在信息表單100 中設(shè)計(jì)了時(shí)間標(biāo)簽信息槽，則在生成聲音文檔的同時(shí)會(huì)生成與該聲音文檔 的各個(gè)聲音片斷相對(duì)應(yīng)的時(shí)間標(biāo)簽信息。例如"12s:詳細(xì)地址信息"表示在第12秒開(kāi)始播放詳細(xì)地址信息，而"46s:詳細(xì)問(wèn)題描述"表示在第46 秒開(kāi)始播放詳細(xì)問(wèn)題描述。這些時(shí)間標(biāo)簽信息用來(lái)支持在所生成的聲音文 檔的各個(gè)錄音片斷之間進(jìn)行跳轉(zhuǎn)。這些時(shí)間標(biāo)簽信息可以通過(guò)對(duì)它所對(duì)應(yīng)的錄音片斷之前的所有錄音片斷的長(zhǎng)度進(jìn)行累加而計(jì)算出來(lái)。例如，如果 在信息表單100中設(shè)計(jì)了索引信息槽，則在生成聲音文檔的同時(shí)會(huì)生成與該聲音文檔的各個(gè)聲音片斷相對(duì)應(yīng)的索引信息。注意，聲音文檔中的聲音 片斷包括用戶的錄音片斷和已經(jīng)被轉(zhuǎn)換為語(yǔ)音形式的分類(lèi)選棒信息。這些 索引信息也用來(lái)支持在所生成的聲音文檔的各個(gè)聲音片斷之間進(jìn)行跳轉(zhuǎn)。所述索引信息可以按照錄音順序來(lái)生成。例如，"1:詳細(xì)地址信息"表示 第1個(gè)聲音片斷為詳細(xì)地址信息，而"2:詳細(xì)問(wèn)題描述"表示第2個(gè)聲音 片斷為詳細(xì)問(wèn)題描述。注意，上述的時(shí)間標(biāo)簽信息和索引信息的表示都僅 是示例性的，本領(lǐng)域技術(shù)人員可以容易地想到多種不同的表示方式。優(yōu)選 地，還可以為每個(gè)信息槽加上一個(gè)特定的標(biāo)識(shí)，以方便信息的檢索和編輯。為有助于更好地理解和實(shí)現(xiàn)本發(fā)明的方法，下面是實(shí)現(xiàn)本方法的一個(gè) 簡(jiǎn)化示例。應(yīng)注意，該示例僅是{兌明性的，在實(shí)際實(shí)現(xiàn)中，所收集的信息 可以與以下示例不同，或更多或更少。以下是在用戶與呼叫中心建立連接之后雙方進(jìn)行交互時(shí)的對(duì)話問(wèn)歡迎訪問(wèn)x x物業(yè)服務(wù)中心，請(qǐng)問(wèn)我能為您做什么？答燃?xì)鉅t，報(bào)修。問(wèn)請(qǐng)問(wèn)您的家庭住址？答幸福路10號(hào)，1號(hào)樓1201室。問(wèn)請(qǐng)問(wèn)您的姓名？答湯姆。問(wèn)請(qǐng)描述您的故障答我家的燃?xì)鉅t管子漏水。問(wèn)請(qǐng)輸入您的聯(lián)系電話答12345678 (用戶通過(guò)^:輸入)。以下是根據(jù)上述語(yǔ)音交互之后，根據(jù)所收集的用戶信息生成的聲音文 檔的示例，其中所有內(nèi)容均已被轉(zhuǎn)換為語(yǔ)音形式 客戶選擇燃?xì)鉅t報(bào)修。 客戶的詳細(xì)情況是湯姆；幸福路10號(hào)，1號(hào)樓1201室；我家的 燃?xì)鉅t管子漏水。由以上示例可以看出，客戶所輸入或說(shuō)出的信息被轉(zhuǎn)換威語(yǔ)音，并在 各個(gè)客戶信息之前添加了必要的語(yǔ)音描述信息，這樣就生成了簡(jiǎn)要的聲音文檔，其包括所有的客戶信息，不會(huì)產(chǎn)生信息丟失的情況。同時(shí)對(duì)客戶信 息進(jìn)行了必要的分類(lèi)和組合，便于將來(lái)的檢索和訪問(wèn)。需要注意，在上述對(duì)本發(fā)明的自動(dòng)生成聲音文檔的方法的詳細(xì)描述中， 以上的實(shí)施例僅是示例性的，在不背離本發(fā)明的主旨的情況下，可以增加 或刪除某些步驟，或?qū)⑵渲械哪承┎襟E結(jié)合在一起或者進(jìn)一步分割成幾個(gè) 步驟來(lái)進(jìn)行，這些方法步驟都處于本發(fā)明的保護(hù)范圍之內(nèi)。在根據(jù)上述的本發(fā)明的方法自動(dòng)生成的聲音文檔的基礎(chǔ)上，仍需要將 這些聲音文檔提供給信息獲取者(例如工程師)，以便使信息獲取者及時(shí)獲 取與其有關(guān)的信息。因此，本發(fā)明還提出了用于提供聲音文檔的方法。提供所生成的聲音文檔主要有兩種方式信息索取方式和信息派發(fā)方式。信息索取方式是指信息獲取者(如工程師)通過(guò)語(yǔ)音信道(如固定電 話、手機(jī)等)來(lái)主動(dòng)索取聲音文檔?，F(xiàn)在參見(jiàn)圖3，圖3描述了根據(jù)本發(fā) 明實(shí)施例的利用信息索取方式來(lái)提供聲音文檔的方法的流程圖。具體而言，在圖3中，該方法首先開(kāi)始于步驟305，在步驟305，信息 獲取者與呼叫中心建立連接。信息獲取者與呼叫中心建立連接的方式例如 可以是電話呼叫，或者通過(guò)因特網(wǎng)進(jìn)行訪問(wèn)，這是本領(lǐng)域所公知的，在此 不再詳細(xì)描述。接著該方法前進(jìn)到步驟310，在步驟310為信息獲取者建立注冊(cè)機(jī)制 和個(gè)人信息簡(jiǎn)檔。首先需要建立用于信息獲取者的注冊(cè)機(jī)制，注冊(cè)完成后 信息獲取者將得到用戶名和口令。同時(shí)給每個(gè)已注冊(cè)的信息獲取者建立個(gè) 人信息簡(jiǎn)檔，用以存儲(chǔ)其訪問(wèn)的權(quán)限以及其個(gè)人的某些缺省設(shè)定。注意， 步驟310只需要在信息獲取者第一次登錄呼叫中心的時(shí)候執(zhí)行，在注冊(cè)完 成以后，此步驟可以被跳過(guò)。接著，該方法前進(jìn)到步驟315，在步驟315,在信息獲取者試圖索取聲 音文檔時(shí)對(duì)其進(jìn)行認(rèn)證，例如提示信息獲取者輸入用戶名和口令。只有通 過(guò)認(rèn)證的信息獲取者才能訪問(wèn)對(duì)應(yīng)于其訪問(wèn)權(quán)限的聲音文檔。認(rèn)證通過(guò)后，該信息獲取者的個(gè)人信息簡(jiǎn)檔被調(diào)出，以獲知其個(gè)人的缺省設(shè)定。接著，該方法前進(jìn)到步驟320，在步驟320，通過(guò)認(rèn)證的信息獲取者訪 問(wèn)信息表單IOO,并從而訪問(wèn)相應(yīng)的聲音文檔。信息派發(fā)方式是指系統(tǒng)向已注冊(cè)的信息獲取者進(jìn)行信息的主動(dòng)派發(fā)， 這種派發(fā)可以采用多媒體短信、電子郵件和電話信箱等?，F(xiàn)在參見(jiàn)圖4, 圖4描述了根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的利用信息派發(fā)方式來(lái)提供聲音文檔的方法 的流程圖。具體而言，在圖4中，該方法首先開(kāi)始于步驟410，在步驟410為信 息獲取者建立注冊(cè)機(jī)制和個(gè)人信息簡(jiǎn)檔。首先需要建立用于信息獲取者的 注冊(cè)機(jī)制，注冊(cè)完成后信息獲取者將得到用戶名和口令。同時(shí)給每個(gè)已注 冊(cè)的信息獲取者建立個(gè)人信息簡(jiǎn)檔，用以存儲(chǔ)其訪問(wèn)的權(quán)限以及其個(gè)人的 某些缺省設(shè)定。注意，步驟410只需要在系統(tǒng)建立時(shí)執(zhí)行，之后此步驟可 以被跳過(guò)。接著，該方法前進(jìn)到步驟415，在步驟415,對(duì)信息獲取者進(jìn)行分類(lèi)。 例如，可以將倌息獲取者按照服務(wù)種類(lèi)分為煤氣爐維修、有線電視維修、 自來(lái)水維修、電路維修等；又例如，可以將信息獲取者按照服^MJI分為 大型、中型、小型等；又例如，可以將信息獲取者按照客戶滿意度分為 好、中、差等。所述分類(lèi)可以自動(dòng)生成或者人工設(shè)定。注意，此步躁為本 實(shí)施例中的優(yōu)選步驟。在某些情形中，諸如僅有一名信息獲取者或者系統(tǒng) 隨機(jī)向所有信息獲取者中任意 一個(gè)派發(fā)信息的情形，也可以不執(zhí)行此步驟。接著，該方法前進(jìn)到步驟420，在步驟420，將所生成的聲音文檔直接 派發(fā)給相應(yīng)的信息獲取者，或者通知相應(yīng)的信息獲取者來(lái)訪問(wèn)聲音文檔。在執(zhí)行利用信息派發(fā)方式來(lái)提供聲音文檔的方法時(shí)，可以采用 一定的 策略進(jìn)行信息派發(fā)。例如，按照信息表單中所存儲(chǔ)的分類(lèi)選擇信息選擇相 應(yīng)分類(lèi)的信息獲取者。又例如，優(yōu)先把信息派發(fā)給客戶滿意度較好的信息 獲取者。這些策略可以由具有管理員權(quán)限的用戶進(jìn)行添加、修改和刪除。所派發(fā)的信息可以直接包含聲音文檔，如通過(guò)多媒體短信等進(jìn)行派發(fā)。 也可以派發(fā)一段文字信息加上特定的電話號(hào)碼和口令，這樣接收到該信息的信息獲取者可以通過(guò)撥打該電話號(hào)碼并輸入相應(yīng)的口令來(lái)獲取相應(yīng)的信 每在上述的利用信息檢索方式或者倌息派發(fā)方式來(lái)提供聲音文檔的任一 方法中，優(yōu)選地，信息獲取者可以通過(guò)指定某些限制條件來(lái)快速檢索自己 最想要的信息。信息表單中所存儲(chǔ)的分類(lèi)選擇信息可以為信息快速檢索提 供很大的便利。這一過(guò)程可以通過(guò)與交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)相交互而完成。 類(lèi)似于給用戶的提示，也可以向信息獲取者進(jìn)行提示，如向信息獲取者播放如下語(yǔ)音"您可以M選擇數(shù)字或直接說(shuō)出1.煤氣爐維修，2.有線 電視維修，3.自來(lái)水維修，4.電路維修"。交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)將根據(jù)信 息獲取者的選擇來(lái)檢索出對(duì)應(yīng)的信息表單。例如，以數(shù)據(jù)庫(kù)方式存儲(chǔ)的信 息表單可以采用SQL語(yǔ)言進(jìn)行條件限制以進(jìn)行快速檢索。優(yōu)選地，信息獲取者可以選擇自己最喜歡的聲音文檔模式。例如，信 息獲取者可以從已有的聲音文檔模式中選擇詳細(xì)模式、 一般模式或精簡(jiǎn)模 式。優(yōu)選地，信息獲取者還可以自定義聲音文檔模式。這些自定義的聲音 文檔模式可以被存儲(chǔ)在其個(gè)人信息簡(jiǎn)檔中。優(yōu)選地，信息獲取者還可以設(shè) 定缺省的聲音文檔模式，以避免每次呼叫時(shí)進(jìn)行重復(fù)選擇。優(yōu)選地，信息獲取者可以調(diào)整聲音文檔中的各個(gè)聲音片斷的播放順序。 例如，如果信息獲取者非常關(guān)注用戶地址，就可以把詳細(xì)地址信息放在最 前面播放，以便節(jié)省時(shí)間。對(duì)于在信息表單中已經(jīng)存儲(chǔ)了聲音文檔的情形，交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng) 將直接播放相應(yīng)的聲音文檔。對(duì)于在信息表單中沒(méi)有存儲(chǔ)聲音文檔的情形， 交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)將實(shí)時(shí)生成并播放所需的聲音文檔。這個(gè)聲音文檔可 以被存儲(chǔ)在信息表單中，也可以不被存儲(chǔ)，這取決于事先定義的策略。所檢索到的語(yǔ)音文檔將通過(guò)語(yǔ)音形式播放給信息獲取者。優(yōu)選地，在 多才莫態(tài)環(huán)境下，也可以將文字信息等輔助信息同時(shí)呈現(xiàn)給信息獲取者。優(yōu)選地，信息獲取者可以控制在聲音文檔中的各個(gè)聲音片斷之間進(jìn)行 跳轉(zhuǎn)。常用的跳轉(zhuǎn)命令例如前進(jìn)指定時(shí)間長(zhǎng)度或后退指定時(shí)間長(zhǎng)度等。 優(yōu)選地，在已經(jīng)生成與聲音文檔的各個(gè)錄音片斷相對(duì)應(yīng)的時(shí)間標(biāo)簽信息的情況下，信息獲取者可以通過(guò)語(yǔ)音命令或^&t跳轉(zhuǎn)到某一特定錄音片斷，如用戶可以說(shuō)出"詳細(xì)地址信息"而跳轉(zhuǎn)到詳細(xì)地址信息的相應(yīng)位置(例 如12秒處)并進(jìn)行播放。上面詳細(xì)介紹了本發(fā)明的用于自動(dòng)生成聲音文檔的方法和提供聲音文 檔的方法。在同一發(fā)明構(gòu)思下，本發(fā)明提出了一種用于自動(dòng)生成聲音文檔 的系統(tǒng)和提供聲音文檔的系統(tǒng)。下面就結(jié)合附圖對(duì)所述系統(tǒng)進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明?，F(xiàn)在參見(jiàn)困5，圖5描述了根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的自動(dòng)生成聲音文檔的 系統(tǒng)500。所述系統(tǒng)500包括信息表單存儲(chǔ)裝置505、提問(wèn)裝置510、信 息收集裝置515、語(yǔ)音轉(zhuǎn)換裝置525、聲音文檔生成裝置530以及輔助信息 生成裝置540。信息表單存儲(chǔ)裝置505中存儲(chǔ)了根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的信息表單，例如 如圖1A所述的信息表單100。提問(wèn)裝置510根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)505中存儲(chǔ)的信息表單100向用戶提問(wèn)。每 個(gè)問(wèn)題均對(duì)應(yīng)于分類(lèi)選擇信息槽110 (圖1A)或一個(gè)或多個(gè)錄音片斷信息 槽120 (圖1A)中的一個(gè)。對(duì)于分類(lèi)選擇信息槽110,可以提示用戶用語(yǔ) 音或者鍵盤(pán)做出選擇來(lái)進(jìn)行填寫(xiě)。對(duì)于錄音片斷信息槽120,通常的提示 方式是提示用戶說(shuō)出指定的信息。上述提示方式在上文中已進(jìn)行了詳細(xì)說(shuō) 明，在此不再重復(fù)。信息收集裝置515用于收集用戶信息，即，通過(guò)所述分類(lèi)選捧信息槽 來(lái)收集用戶的分類(lèi)選擇信息，以及通過(guò)所述一個(gè)或多個(gè)錄音片斷信息槽來(lái) 收集用戶的錄音片斷。根據(jù)用戶輸入方式(例如，，輸入方式、語(yǔ)音輸 入方式等)的不同，可以分別捕獲這些信息并將其存儲(chǔ)在信息表單100中 的特定的信息槽中。語(yǔ)音轉(zhuǎn)換裝置525將所收集的非語(yǔ)音形式的分類(lèi)選擇信息轉(zhuǎn)換成語(yǔ)音 形式。在全部以語(yǔ)音形式收集信息的情形中，語(yǔ)音轉(zhuǎn)換裝置525將不會(huì)進(jìn) 行任何操作。聲音文檔生成裝置S30把語(yǔ)音形式的分類(lèi)選擇信息和錄音片斷信息用 特定的方式組合為聲音文檔。所述組合方式可以是事先確定的或者由信息獲取者來(lái)指定的，其不會(huì)影響本發(fā)明的具體實(shí)現(xiàn)。在組合和生成聲音文檔 的過(guò)程中，可以加入某些其它信息以向潛在的信息獲取者提供更好的用戶 體驗(yàn)。語(yǔ)音信息的生成可以采用多種不同的形式。例如可以按照詳細(xì)程度分為詳細(xì)模式、 一般模式和精簡(jiǎn)模式。所述其它信息和所述模式的描述 與上文相同。同時(shí)信息獲取者還可以定義不同的信息順序。自定義順序的 目的是為了滿足不同信息獲取者的需求。所生成的聲音文檔被存儲(chǔ)在信息 表單存儲(chǔ)裝置505中的信息表單100的聲音文檔信息槽130中。并且不同 形式的聲音文檔可以被存儲(chǔ)在不同的聲音文檔信息槽130中。輔助信息生成裝置540生成并存儲(chǔ)其它的輔助信息，例如時(shí)間標(biāo)簽信 息和索引信息。是否需要生成這些輔助信息取決于在設(shè)計(jì)信息表單100時(shí) 是否設(shè)計(jì)了相應(yīng)的輔助信息槽140。優(yōu)選地，還可以為每個(gè)信息槽加上一 個(gè)特定的標(biāo)識(shí)，以方便信息的檢索和編輯。所生成的信息被存儲(chǔ)在信息表 單100中相應(yīng)的輔助信息槽140中。在由上述的本發(fā)明的系統(tǒng)自動(dòng)生成的聲音文檔的基礎(chǔ)上，仍需要將這 些聲音文檔提供給信息獲取者(例如工程師)，以便使信息獲取者及時(shí)獲取 與其有關(guān)的信息。因此，本發(fā)明還提出了一種用于提供聲音文檔的系統(tǒng)。 在下面結(jié)合附圖對(duì)本發(fā)明的提供聲音文檔的系統(tǒng)進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明。提供所生 成的聲音文檔主要有兩種方式信息索取方式和信息派發(fā)方式。這兩種方 式的執(zhí)行邏輯在上文中已經(jīng)詳細(xì)描述過(guò)?，F(xiàn)在參見(jiàn)圖6,圖6描述了根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的用于提供聲音文檔的 系統(tǒng)600。所述系統(tǒng)600包括個(gè)人簡(jiǎn)檔存儲(chǔ)裝置605、注冊(cè)裝置610、認(rèn) 證裝置615、分類(lèi)裝置620以及訪問(wèn)/派發(fā)裝置625。個(gè)人簡(jiǎn)檔存儲(chǔ)裝置605中存儲(chǔ)了信息獲取者的個(gè)人信息簡(jiǎn)檔。注冊(cè)裝 置610為信息獲取者建立注冊(cè)機(jī)制和個(gè)人信息簡(jiǎn)檔。認(rèn)證裝置615在信息 獲取者試圖索取聲音文檔時(shí)對(duì)其進(jìn)行認(rèn)證。分類(lèi)裝置620對(duì)信息獲取者進(jìn) 行分類(lèi)。訪問(wèn)/派發(fā)裝置625用于向信息獲取者提供對(duì)所生成的聲音文檔的 訪問(wèn)，或者將聲音文檔直接派發(fā)給相應(yīng)的信息獲取者，或者通知相應(yīng)的信 息獲取者來(lái)訪問(wèn)聲音文檔。這些裝置的具體操作流程與前述的本發(fā)明的訪問(wèn)聲音文檔的方法(圖3、圖4)相同或近似，因此省略對(duì)其的詳細(xì)描述。 本領(lǐng)域技術(shù)人員可以容易地看出，所述系統(tǒng)既可以利用信息索取方式也可 以利用信息派發(fā)方式來(lái)提供聲音文檔。以上是對(duì)本發(fā)明的用于自動(dòng)生成聲音文檔的系統(tǒng)以及提供聲音文檔的 系統(tǒng)的詳細(xì)描述，所述系統(tǒng)及其組成部分可以用硬件、軟件或者軟硬件結(jié) 合的方式實(shí)現(xiàn)，并且根據(jù)需要可以與其它系統(tǒng)相結(jié)合?，F(xiàn)在參見(jiàn)圖7，圖7描述了根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的自動(dòng)生成聲音文檔的 方法和系統(tǒng)以及提供聲音文檔的方法和系統(tǒng)的整體操作示意圖。用戶710 與交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)720進(jìn)行交互。具體而言，由交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng) 720對(duì)用戶710進(jìn)行提示，之后用戶710通過(guò)語(yǔ)音和/或鍵盤(pán)輸入分類(lèi)選擇 信息和錄音片斷信息到交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)720,接著交互式語(yǔ)音應(yīng)答系 統(tǒng)720將用戶所輸入的分類(lèi)選擇信息和錄音片斷信息填入信息表單730。 根據(jù)信息表單730上記錄的分類(lèi)選擇信息和錄音片斷信息，生成聲音文檔 740。接著，可以由工程師750主動(dòng)訪問(wèn)聲音文檔740，或者向相應(yīng)的工程 師750主動(dòng)派發(fā)該聲音文檔740，或者通知其訪問(wèn)聲音文檔740。在工程師 750獲取了聲音文檔740所傳達(dá)的信息之后，工程師750就可以對(duì)用戶710 提供支持。以上是對(duì)本發(fā)明的用于自動(dòng)生成聲音文檔的方法和系統(tǒng)以及用于提供 聲音文檔的方法和系統(tǒng)的詳細(xì)描述。如本領(lǐng)域技術(shù)人員可以了解的，本發(fā) 明可以體現(xiàn)為方法、系統(tǒng)和/或計(jì)算機(jī)#呈序產(chǎn)品。因此，本發(fā)明可以呈現(xiàn)為 完全硬件實(shí)施形式、完全軟件實(shí)施形式或者軟件和硬件組合實(shí)施形式。此 外，本發(fā)明可以被呈現(xiàn)為在機(jī)器可讀媒體上包括的計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品，機(jī)器機(jī)器可執(zhí)行程序指令。這里所使用的術(shù)語(yǔ)"機(jī)器可讀媒體"包括向計(jì)算機(jī) 系統(tǒng)提供用于執(zhí)行的指令的任意媒體。這種媒體可以采用多種形式，包括 但是不局限于非易失性媒體、易失性媒體和傳,體。非易失性媒體的 常見(jiàn)形式例如包括軟盤(pán)、軟磁盤(pán)、硬盤(pán)、磁帶或者任何其它磁媒體、光盤(pán) ROM (CD-ROM)或者任何其它光媒體，打孔卡或者任何其它帶有孔圖案的物理媒體、可編程ROM (PROM)、可擦寫(xiě)PROM (EPROM)、電 EPROM (EEPROM)、閃速存儲(chǔ)器、任何其它存儲(chǔ)芯片或者盒式磁帶 (cartridge )、或者計(jì)算機(jī)系統(tǒng)可以讀取并適合存儲(chǔ)指令的任何其它媒體。 此外，可以理解，方框圖和/或流程困中的每個(gè)方框以及方框圖和流程 圖中的一些方框的組合可以用一些計(jì)算機(jī)程序指令實(shí)現(xiàn)。這些計(jì)算機(jī)程序 指令可以提供給一通用計(jì)算機(jī)、專(zhuān)用計(jì)算機(jī)或其它可編程數(shù)據(jù)處理設(shè)備的 處理器以產(chǎn)生一機(jī)器，使得這些指令通過(guò)計(jì)算機(jī)或其它可編程數(shù)據(jù)處理設(shè) 備的處理器的執(zhí)行創(chuàng)建用于實(shí)現(xiàn)在方框圖和/或流程圖內(nèi)或者方框內(nèi)所指 定的功能的裝置。盡管已經(jīng)參考優(yōu)選實(shí)施例具體地示出并描述了本發(fā)明，但其不是為了 以公開(kāi)的形式窮舉或限制本發(fā)明。對(duì)于本領(lǐng)域的普通技術(shù)人員，可以在形 式上和細(xì)節(jié)上進(jìn)行各種改變而不會(huì)背離本發(fā)明的精神和范圍。所選擇并描 述的實(shí)施例是為了最好地解釋本發(fā)明的原理和實(shí)際的應(yīng)用，以及為了使本 領(lǐng)域的普通技術(shù)人員能夠理解，對(duì)于各種實(shí)施例的本發(fā)明，所述實(shí)施例具 有適合于預(yù)期的具體使用的各種修改。
權(quán)利要求
1. 一種用于自動(dòng)生成聲音文檔的方法，包括以下步驟一實(shí)時(shí)交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)根據(jù)信息表單向用戶發(fā)送提問(wèn)信息，其中所述信息表單包括分類(lèi)選擇信息槽和至少一個(gè)錄音片斷信息槽；通過(guò)所述分類(lèi)選擇信息槽接收用戶的分類(lèi)選擇信息，以及通過(guò)所述至少一個(gè)錄音片斷信息槽接收用戶的錄音片斷；以及對(duì)以上所接收到的信息進(jìn)行組合而生成聲音文檔。
2. 如權(quán)利要求l所述的方法，其中所述信息表單還包括以下信息槽中 的至少一個(gè)聲音文檔信息槽、時(shí)間標(biāo)簽信息槽和索引信息槽。
3. 如權(quán)利要求l所迷的方法，其中所述向用戶發(fā)送提問(wèn)信息步驟中提 出的問(wèn)題分別對(duì)應(yīng)于所述信息表單中的分類(lèi)選《^信息槽或至少 一個(gè)錄音片 斷信息槽，其中所述向用戶發(fā)送提問(wèn)信息的步驟還包括以下步驟對(duì)于所述分類(lèi)選擇信息槽，向用戶發(fā)送提示信息，以提示用戶通過(guò)語(yǔ) 音或者鍵盤(pán)做出選擇；以及對(duì)于所述錄音片斷信息槽，向用戶發(fā)送提示信息，以提示用戶說(shuō)出指 定的信息。
4. 如權(quán)利要求l所述的方法，其中所述生成聲音文檔的步驟包括以下 步驟如果存在非語(yǔ)音形式的分類(lèi)選擇信息，就將其轉(zhuǎn)換成語(yǔ)音形式；以及 對(duì)語(yǔ)音形式的分類(lèi)選擇信息和錄音片斷信息進(jìn)行組合而生成聲音文檔。
5. 如權(quán)利J^求l-4中任何一個(gè)權(quán)利要求所述的方法，其中所迷組合步 驟還包括以下至少一個(gè)步驟在組合的過(guò)程中加入適當(dāng)?shù)奶崾拘畔⒑?或適當(dāng)?shù)谋尘耙魳?lè)；以及 刪除冗余的語(yǔ)音信息。
6. 如權(quán)利要求2所述的方法，其中所述信息表單包括時(shí)間標(biāo)簽信息槽， 所述方法還包括在執(zhí)行所述生成聲音文檔的步驟的同時(shí)生成與所述聲音文檔的各個(gè)錄音片斷相對(duì)應(yīng)的時(shí)間標(biāo)簽信息，并將其存儲(chǔ)在所述倌息表 單中的時(shí)間標(biāo)簽信息槽中。
7. 如權(quán)利要求2所述的方法，其中所述信息表單包括索引信息槽， 所述方法還包括在執(zhí)行所述生成聲音文檔的步驟的同時(shí)生成與該聲音文檔的各個(gè)錄音片斷相對(duì)應(yīng)的索引信息，并將其存儲(chǔ)在所述倌息表單中的 索引信息槽中。
8. —種用于提供聲音文檔的方法，所述聲音文檔是根據(jù)權(quán)利要求1 至7所述的方法生成的，所述方法包括以下步驟為信息獲取者建立注冊(cè)機(jī)制和個(gè)人信息簡(jiǎn)檔； 在信息獲取者試圖索取聲音文檔時(shí)對(duì)其進(jìn)行認(rèn)證；以及 允許通過(guò)認(rèn)證的信息獲取者訪問(wèn)相應(yīng)的聲音文檔。
9. 一種用于提供聲音文檔的方法，所述聲音文檔是根據(jù)權(quán)利要求1 至7所述的方法生成的，所述方法包括以下步驟為信息獲取者建立注冊(cè)機(jī)制和個(gè)人信息簡(jiǎn)檔；以及 將聲音文檔派發(fā)給相應(yīng)的信息獲取者，或者通知相應(yīng)的信息獲取者來(lái) 訪問(wèn)聲音文檔。
10. 如權(quán)利要求8或9所述的方法，還包括允許所述信息獲取者進(jìn)行 以下的一種或多種^^的步驟指定限制條件來(lái)快速檢索所述聲音文檔； 選擇聲音文檔模式或者自定義聲音文檔模式； 調(diào)整所述聲音文檔中的各個(gè)聲音片斷的播放順序；以及 控制在所述聲音文檔中的各個(gè)聲音片斷之間進(jìn)行跳轉(zhuǎn)。
11. 一種用于自動(dòng)生成聲音文檔的系統(tǒng)，所述系統(tǒng)包括 信息表單存儲(chǔ)裝置，用于存儲(chǔ)信息表單，所述信息表單包括分類(lèi)選擇信息槽和至少一個(gè)錄音片斷信息槽；提問(wèn)裝置，用于允許實(shí)時(shí)交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)根據(jù)所述信息表單向用 戶發(fā)送提問(wèn)信息；信息接收裝置，用于通過(guò)所述分類(lèi)選擇信息槽來(lái)接收用戶的分類(lèi)選擇信息，以及通過(guò)所述至少一個(gè)錄音片斷倌息槽來(lái)接收用戶的錄音片斷；以 及聲音文檔生成裝置，用于對(duì)以上所收集到的信息進(jìn)行組合而生成聲音 文檔。
12. 如權(quán)利要求ll所述的系統(tǒng)，其中所述信息表單還包括以下信息槽 中的至少一個(gè)聲音文檔信息槽、時(shí)間標(biāo)簽信息槽和索引信息槽。
13. 如權(quán)利要求ll所述的系統(tǒng)，其中所述提問(wèn)裝置所提出的問(wèn)題分別 對(duì)應(yīng)于所述信息表單中的分類(lèi)選擇信息槽或至少一個(gè)錄音片斷信息槽，其 中所述提問(wèn)裝置還包括用于對(duì)于所述分類(lèi)選擇信息槽，向用戶發(fā)送提示信息，以提示用戶通 過(guò)語(yǔ)音或者鍵盤(pán)做出選擇的裝置；以及用于對(duì)于所述錄音片斷信息槽，向用戶發(fā)送提示信息，以提示用戶說(shuō) 出指定的信息的裝置。
14. 如權(quán)利要求ll所述的系統(tǒng)，其中所述聲音文檔生成裝置還包括 語(yǔ)音轉(zhuǎn)換裝置，用于如果存在非語(yǔ)音形式的分類(lèi)選4H言息，就將其轉(zhuǎn)換成語(yǔ)音形式；并且其中所述聲音文檔生成裝置還用于對(duì)語(yǔ)音形式的分類(lèi)選擇 信息和錄音片斷信息進(jìn)行組合而生成聲音文檔。
15. 如權(quán)利要求11-14中任何一個(gè)權(quán)利要求所述的系統(tǒng)，其中所述聲 音文檔生成裝置還包括以下至少 一種裝置用于在組合的過(guò)程中加入適當(dāng)?shù)奶崾拘畔⒑?或適當(dāng)?shù)谋尘耙魳?lè)的裝 置；以及用于刪除冗余的語(yǔ)音信息的裝置。
16. 如權(quán)利要求12所述的系統(tǒng)，其中所述信息表單包括時(shí)間標(biāo)簽信息 槽和索引信息槽，所述系統(tǒng)還包括輔助信息生成裝置，其用于以下^Mt中的至少 一種 在所述聲音文檔生成裝置生成聲音文檔的同時(shí)生成與所述聲音文檔的各個(gè)錄音片斷相對(duì)應(yīng)的時(shí)間標(biāo)簽信息，并將其存儲(chǔ)在所述信息表單中的時(shí)間標(biāo)簽信息槽中；以及在所述聲音文檔生成裝置生成聲音文檔的同時(shí)生成與該聲音文檔的各 個(gè)錄音片斷相對(duì)應(yīng)的索引信息，并將其存儲(chǔ)在所述信息表單中的索引信息槽中o
17. —種用于提供聲音文檔的系統(tǒng)，所述聲音文檔是由根據(jù)權(quán)利要求 11至16所述的系統(tǒng)生成的，所述系統(tǒng)包括注冊(cè)裝置，用于為信息獲取者建立注冊(cè)機(jī)制和個(gè)人信息簡(jiǎn)檔； 認(rèn)證裝置，用于在信息獲取者試圍索取聲音文檔時(shí)對(duì)其進(jìn)行認(rèn)證；以及訪問(wèn)裝置，用于允許通過(guò)認(rèn)證的信息獲取者訪問(wèn)相應(yīng)的聲音文檔。
18. —種用于提供聲音文檔的系統(tǒng)，所述聲音文檔是由根據(jù)權(quán)利要求 11至16所述的系統(tǒng)生成的，所述系統(tǒng)包括注冊(cè)裝置，用于為信息獲取者建立注冊(cè)機(jī)制和個(gè)人信息簡(jiǎn)檔；以及 派發(fā)裝置，用于將所生成的聲音文檔派發(fā)給相應(yīng)的信息獲取者，或者 通知相應(yīng)的信息獲取者來(lái)訪問(wèn)該聲音文檔。
19. 如權(quán)利要求17或18所述的系統(tǒng)，其中所述系統(tǒng)允許所述信息獲 取者進(jìn)行以下的 一種或多種操作指定限制條件來(lái)快速檢索所述聲音文檔； 選擇聲音文檔模式或者自定義聲音文檔模式； 調(diào)整所述聲音文檔中的各個(gè)聲音片斷的播放順序；以及 控制在所述聲音文檔中的各個(gè)聲音片斷之間進(jìn)行跳轉(zhuǎn)。
20. —種可被加栽到計(jì)算機(jī)上的包括程序代碼工具的計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品， 當(dāng)所述計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品在計(jì)算機(jī)上運(yùn)行時(shí)，所述程序代碼工具適于執(zhí)行權(quán) 利要求1 - 10中任一項(xiàng)所述的方法的所有步驟。
全文摘要
本發(fā)明提出了一種用于自動(dòng)生成聲音文檔的方法和系統(tǒng)以及用于提供聲音文檔的方法和系統(tǒng)。所述自動(dòng)生成聲音文檔的方法包括以下步驟一實(shí)時(shí)交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)根據(jù)信息表單向用戶發(fā)送提問(wèn)信息，其中所述信息表單包括分類(lèi)選擇信息槽和至少一個(gè)錄音片斷信息槽；通過(guò)所述分類(lèi)選擇信息槽接收用戶的分類(lèi)選擇信息，以及通過(guò)所述至少一個(gè)錄音片斷信息槽接收用戶的錄音片斷；以及對(duì)以上所接收到的信息進(jìn)行組合而生成聲音文檔。所述提供聲音文檔的方法通過(guò)信息索取方式或信息派發(fā)方式來(lái)實(shí)現(xiàn)。
文檔編號(hào)H04M3/493GK101242452SQ200710007010
公開(kāi)日2008年8月13日 申請(qǐng)日期2007年2月5日 優(yōu)先權(quán)日2007年2月5日
發(fā)明者雙志偉, 孟繁平, 勤 施, 勇 秦 申請(qǐng)人:國(guó)際商業(yè)機(jī)器公司