專利名稱：工作流中流程工單的監(jiān)控裝置的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及一種工作流中流程工單的監(jiān)控裝置，屬于工作流監(jiān)控管理領(lǐng)域。
背景技術(shù)：
傳統(tǒng)的工作流管理在流程工單的流轉(zhuǎn)過(guò)程中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)丟單、漏單、錯(cuò)單以及工單延遲的問(wèn)題，本發(fā)明就是從流程監(jiān)控的角度出發(fā)，研究出流程監(jiān)控的方法，并通過(guò)短信、語(yǔ)音等方式主動(dòng)的提醒操作人員進(jìn)行工單處理，保證流程工單及時(shí)、有效的運(yùn)行。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明目的是要提供一種工作流中流程工單的監(jiān)控裝置，該裝置有利于用戶實(shí)時(shí)、準(zhǔn)確的對(duì)流程平臺(tái)中的流程工單進(jìn)行監(jiān)控，提前發(fā)現(xiàn)異常情況，通過(guò)短信和語(yǔ)音等方式主動(dòng)性的提醒操作人員進(jìn)行流程工單的處理，從而提高工單流程的效率。
為了解決上述問(wèn)題，本發(fā)明是由工作流計(jì)算機(jī)系統(tǒng)和監(jiān)控模塊兩部分所組成，其中工作流計(jì)算機(jī)系統(tǒng)包括有位于各個(gè)工作位的工作流程計(jì)算機(jī)，該工作流程計(jì)算機(jī)通過(guò)內(nèi)部局域網(wǎng)直接與流程監(jiān)控服務(wù)器、短信消息機(jī)服務(wù)器、語(yǔ)音IVR設(shè)備服務(wù)器相連接，短信消息機(jī)服務(wù)器通過(guò)電信網(wǎng)直接與手機(jī)相連接；其中監(jiān)控模塊包括獨(dú)立設(shè)置的與流程監(jiān)控服務(wù)器連接、并監(jiān)控流程工單運(yùn)作狀態(tài)的流程監(jiān)控模塊，獨(dú)立設(shè)置的與短信消息機(jī)服務(wù)器、語(yǔ)音IVR設(shè)備服務(wù)器連接、并監(jiān)控流程工單異常狀態(tài)的流程提醒模塊，所述的每個(gè)監(jiān)控模塊分別監(jiān)視各自所屬的流程工單的運(yùn)行情況，一旦發(fā)現(xiàn)所屬的流程工單異常，就立即發(fā)出提醒報(bào)警信號(hào)。
所述的流程監(jiān)控模塊是指定義流程監(jiān)控的規(guī)則，并實(shí)時(shí)監(jiān)控生產(chǎn)流程中的流程工單運(yùn)作狀態(tài)；所述的流程提醒模塊是將監(jiān)控到的工單異常情況通過(guò)短信和語(yǔ)音的方式主動(dòng)提醒操作人員。
本發(fā)明的工作流中流程工單的監(jiān)控裝置的應(yīng)用，能夠主動(dòng)性的預(yù)防流轉(zhuǎn)過(guò)程中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)丟單、漏單、錯(cuò)單以及工單延遲的問(wèn)題，從而保證工單流程的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。
下面通過(guò)附圖，對(duì)本發(fā)明的技術(shù)方案做進(jìn)一步的詳細(xì)描述。


圖1為工作流中流程工單監(jiān)控裝置實(shí)施例一系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖；
圖2為工作流中流程工單監(jiān)控的功能模塊圖；圖3為工作流中流程工單監(jiān)控的流程圖；圖4為工作流中流程工單監(jiān)控裝置實(shí)施例一數(shù)據(jù)處理流程具體實(shí)施例方式如圖1所示，本發(fā)明是由工作流計(jì)算機(jī)系統(tǒng)和監(jiān)控模塊兩部分所組成，其中工作流計(jì)算機(jī)系統(tǒng)包括有位于各個(gè)工作位的工作流程計(jì)算機(jī)，該工作流程計(jì)算機(jī)通過(guò)內(nèi)部局域網(wǎng)直接與流程監(jiān)控服務(wù)器、短信消息機(jī)服務(wù)器、語(yǔ)音IVR設(shè)備服務(wù)器相連接，短信消息機(jī)服務(wù)器通過(guò)電信網(wǎng)直接與手機(jī)相連接；其中監(jiān)控模塊包括獨(dú)立設(shè)置的與流程監(jiān)控服務(wù)器連接、并監(jiān)控流程工單運(yùn)作狀態(tài)的流程監(jiān)控模塊，獨(dú)立設(shè)置的與短信消息機(jī)服務(wù)器、語(yǔ)音IVR設(shè)備服務(wù)器連接、并監(jiān)控流程工單異常狀態(tài)的流程提醒模塊，所述的每個(gè)監(jiān)控模塊分別監(jiān)視各自所屬的流程工單的運(yùn)行情況，一旦發(fā)現(xiàn)所屬的流程工單異常，就立即發(fā)出提醒報(bào)警信號(hào)。
圖中包括流程監(jiān)控服務(wù)器、短信信息機(jī)以及語(yǔ)音IVR設(shè)備。流程監(jiān)控服務(wù)器主要負(fù)責(zé)進(jìn)行流程數(shù)據(jù)的監(jiān)控，并根據(jù)預(yù)設(shè)的流程監(jiān)控規(guī)則進(jìn)行分析判斷，觸發(fā)相關(guān)的異常流程提醒；短信信息機(jī)主要負(fù)責(zé)發(fā)送工單的提醒短信，短信種類主要有工單接單即將超時(shí)提醒、工單催辦提醒、工單升級(jí)提醒等；語(yǔ)音IVR設(shè)備主要負(fù)責(zé)進(jìn)行語(yǔ)音的合成和語(yǔ)音提醒的通知，種類與短信種類類似，大致分為工單接單即將超時(shí)提醒、工單催辦提醒、工單升級(jí)提醒等。
如圖2所示，為本發(fā)明的功能模塊圖，包括流程監(jiān)控模塊和流程提醒模塊。流程監(jiān)控模塊還分為監(jiān)控規(guī)則定義模塊、流程數(shù)據(jù)監(jiān)控模塊以及異常流程處理模塊，監(jiān)控規(guī)則定義模塊主要用于定義流程監(jiān)控的規(guī)則，例如即將超時(shí)工單的提醒、反復(fù)推諉工單的升級(jí)；流程數(shù)據(jù)監(jiān)控模塊，主要是實(shí)時(shí)監(jiān)控流程運(yùn)轉(zhuǎn)數(shù)據(jù)，并根據(jù)監(jiān)控規(guī)則定義模塊中的流程監(jiān)控規(guī)則進(jìn)行判斷，觸發(fā)異常流程處理模塊；異常流程處理模塊主要根據(jù)流程數(shù)據(jù)監(jiān)控模塊的處理結(jié)果觸發(fā)相關(guān)的異常工單提醒，例如對(duì)即將超時(shí)的工單發(fā)送短信或者IVR語(yǔ)音合成進(jìn)行提醒。流程提醒模塊還分為短信提醒模塊和語(yǔ)音提醒模塊，分別通過(guò)短信和IVR合成語(yǔ)音的方式對(duì)流程操作人員進(jìn)行提醒。
如圖3所示，為本發(fā)明工作流中流程工單監(jiān)控方法的處理流程圖，包括如下步驟步驟1、操作人員在生產(chǎn)流程上進(jìn)行流程工單的操作；步驟2、加載該流程的流程監(jiān)控規(guī)則；步驟3、流程數(shù)據(jù)監(jiān)控模塊對(duì)該流程的數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)控和分析；步驟4、異常流程處理模塊觸發(fā)進(jìn)行異常流程工單的提醒；步驟5、流程提醒模塊通過(guò)短信信息機(jī)發(fā)送短信短信或者通過(guò)語(yǔ)音設(shè)備采用IVR合成語(yǔ)音方式通知相關(guān)人員如圖4所示，為本發(fā)明工作流中流程工單監(jiān)控方法實(shí)施例數(shù)據(jù)處理流程圖，包括如下步驟步驟101、用戶在投訴處理流程上進(jìn)行操作；步驟102、加載投訴處理流程的流程監(jiān)控規(guī)則；步驟103、流程數(shù)據(jù)監(jiān)控模塊對(duì)投訴處理流程的數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)控和分析；步驟104、分析完成后發(fā)現(xiàn)某用戶的工單處理時(shí)限臨近；步驟105、觸發(fā)進(jìn)行異常流程工單的提醒；步驟106、對(duì)該用戶進(jìn)行短信或語(yǔ)音的提醒；步驟107、分析完成后又發(fā)現(xiàn)一張工單反復(fù)在兩個(gè)人員之間推諉，反復(fù)次數(shù)超過(guò)規(guī)則定義的門限；步驟108、觸發(fā)進(jìn)行異常流程工單的提醒；步驟109、對(duì)這兩個(gè)處理人員以及他們的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行短信或語(yǔ)音的提醒，提醒該工單為異常工單，已經(jīng)升級(jí)，需要領(lǐng)導(dǎo)干預(yù)；最后所應(yīng)說(shuō)明的是，以上實(shí)施例僅用以說(shuō)明本發(fā)明的技術(shù)方案而非限制，盡管參照較佳實(shí)施例對(duì)本發(fā)明進(jìn)行了詳細(xì)說(shuō)明，本領(lǐng)域的普通技術(shù)人員應(yīng)當(dāng)理解，可以對(duì)本發(fā)明的技術(shù)方案進(jìn)行修改或者等同替換，而不脫離本發(fā)明技術(shù)方案的精神和范圍。
權(quán)利要求
1.一種工作流中流程工單的監(jiān)控裝置，其特征在于該監(jiān)控裝置是由工作流計(jì)算機(jī)系統(tǒng)和監(jiān)控模塊兩部分所組成，其中工作流計(jì)算機(jī)系統(tǒng)包括有位于各個(gè)工作位的工作流程計(jì)算機(jī)，該工作流程計(jì)算機(jī)通過(guò)內(nèi)部局域網(wǎng)直接與流程監(jiān)控服務(wù)器、短信消息機(jī)服務(wù)器、語(yǔ)音IVR設(shè)備服務(wù)器相連接，短信消息機(jī)服務(wù)器通過(guò)電信網(wǎng)直接與手機(jī)相連接；其中監(jiān)控模塊包括獨(dú)立設(shè)置的與流程監(jiān)控服務(wù)器連接、并監(jiān)控流程工單運(yùn)作狀態(tài)的流程監(jiān)控模塊，獨(dú)立設(shè)置的與短信消息機(jī)服務(wù)器、語(yǔ)音IVR設(shè)備服務(wù)器連接、并監(jiān)控流程工單異常狀態(tài)的流程提醒模塊，所述的每個(gè)監(jiān)控模塊分別監(jiān)視各自所屬的流程工單的運(yùn)行情況，一旦發(fā)現(xiàn)所屬的流程工單異常，就立即發(fā)出提醒報(bào)警信號(hào)。
2.根據(jù)權(quán)利要求書1所述的工作流中流程工單的監(jiān)控裝置，其特征在于其中流程監(jiān)控模塊還分為監(jiān)控規(guī)則定義模塊、流程數(shù)據(jù)監(jiān)控模塊以及異常流程處理模塊，監(jiān)控規(guī)則定義模塊主要用于定義流程監(jiān)控的規(guī)則，流程數(shù)據(jù)監(jiān)控模塊，主要是實(shí)時(shí)監(jiān)控流程運(yùn)轉(zhuǎn)數(shù)據(jù)，并根據(jù)監(jiān)控規(guī)則定義模塊中的流程監(jiān)控規(guī)則進(jìn)行判斷，觸發(fā)異常流程處理模塊；異常流程處理模塊主要根據(jù)流程數(shù)據(jù)監(jiān)控模塊的處理結(jié)果觸發(fā)相關(guān)的異常工單提醒。
3.根據(jù)權(quán)利要求書1所述的工作流中流程工單的監(jiān)控裝置，其特征在于其中流程提醒模塊還分為短信提醒模塊和語(yǔ)音提醒模塊，分別通過(guò)短信和IVR合成語(yǔ)音的方式對(duì)流程操作人員進(jìn)行提醒報(bào)警模塊。
全文摘要
本發(fā)明提供一種工作流中流程工單的監(jiān)控裝置，該裝置是由工作流計(jì)算機(jī)系統(tǒng)和監(jiān)控模塊兩部分所組成，其中工作流計(jì)算機(jī)系統(tǒng)包括位于各個(gè)工作位的工作流程計(jì)算機(jī)，該工作流程計(jì)算機(jī)通過(guò)內(nèi)部局域網(wǎng)直接與流程監(jiān)控服務(wù)器、短信消息機(jī)服務(wù)器、語(yǔ)音IVR設(shè)備服務(wù)器相連接，短信消息機(jī)服務(wù)器通過(guò)電信網(wǎng)直接與手機(jī)相連接；監(jiān)控模塊包括獨(dú)立設(shè)置的與流程監(jiān)控服務(wù)器連接、并監(jiān)控流程工單運(yùn)作狀態(tài)的流程監(jiān)控模塊，獨(dú)立設(shè)置的與短信消息機(jī)服務(wù)器、語(yǔ)音IVR設(shè)備服務(wù)器連接、并監(jiān)控流程工單異常狀態(tài)的流程提醒模塊；該裝置有利于用戶實(shí)時(shí)、準(zhǔn)確的對(duì)流程平臺(tái)中的流程工單進(jìn)行監(jiān)控，提前發(fā)現(xiàn)異常情況，從而提高工單流程的效率。
文檔編號(hào)H04L12/28GK101047574SQ20071000893
公開日2007年10月3日 申請(qǐng)日期2007年5月8日 優(yōu)先權(quán)日2007年5月8日
發(fā)明者張莉, 江帆, 陳桂楨, 倪志剛, 王凌 申請(qǐng)人:中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)福建有限公司