專利名稱：呼叫中心實現(xiàn)穿越防火墻/網(wǎng)絡(luò)地址轉(zhuǎn)換的系統(tǒng)及方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)領(lǐng)域，尤其涉及一種下一代呼叫中心實現(xiàn)動態(tài)穿
越防火墻和/或網(wǎng)絡(luò)地址轉(zhuǎn)換(Firewall/Network Address Transfer, FW/NAT)
的系統(tǒng)及方法。
背景技術(shù)：
呼叫中心(Call Center)如電信業(yè)中的1860，金融業(yè)中的95555等，又稱 為客服系統(tǒng)，是集計算機(jī)-電話集成(Computer Telephony Integration ， CTI)、 自動呼叫分配(Automatic Call Distribution, ACD)和數(shù)據(jù)庫等多種技術(shù)為一 體的呼叫處理信息系統(tǒng)。用戶可以通過電話、傳真、電子郵件等各種接入方式 接入呼叫中心。當(dāng)用戶終端接入呼叫中心后，就能收到呼叫中心任務(wù)提示音， 按照呼叫中心的語音提示，就能接入數(shù)據(jù)庫或座席，獲得所需的信息服務(wù)，如 向企業(yè)提出要求、質(zhì)疑、投訴、建議和質(zhì)詢等。
隨著下一代網(wǎng)絡(luò)(Next Generation Network, NGN)的逐步建設(shè)，要求建
設(shè)面向新的電信網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)的下一代呼叫中心。所述下一代呼叫中心大量采 用非會話初始協(xié)議(Session Initiate Protocol, SIP)終端的座席，利用互聯(lián)網(wǎng) 絡(luò)協(xié)議(Internet Protocol, IP)地址和用戶數(shù)據(jù)報協(xié)議(User Datagram Protocol, UDP)端口直接發(fā)送和接收實時傳輸協(xié)議(Real Time Transport Protocol, RTP) 包。該座席不再使用從屬的SIP協(xié)議，在信令控制和邏輯處理上簡單高效，并 且完全符合和利用標(biāo)準(zhǔn)的計算機(jī)支持的電信應(yīng)用服務(wù)(Compute Support Telecommunication Application, CSTA)協(xié)議，其缺點在于只能在一個網(wǎng)絡(luò)范 圍內(nèi)使用，且基于UDP的RTP包無法動態(tài)穿越具有防火墻和NAT的網(wǎng)絡(luò)， 這是因為傳統(tǒng)的防火墻只能處理固定端口的應(yīng)用，對采用動態(tài)協(xié)商機(jī)制確定的 端口，其缺乏很好的機(jī)制發(fā)現(xiàn)并進(jìn)行端口的打開與關(guān)閉。
通常情況下，呼叫中心所在的網(wǎng)絡(luò)中都包含有防火墻和NAT。其中，防 火墻是用來保護(hù)網(wǎng)絡(luò)資源免受外部的惡意破壞，并禁止內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)訪問某些預(yù)設(shè)
的IP地址或端口號，而NAT則是基于Internet標(biāo)準(zhǔn)，置于內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)間的邊界， 其功能是將外網(wǎng)可見的IP地址與內(nèi)網(wǎng)所用的地址相映射，每一受保護(hù)的內(nèi)網(wǎng) 可重用特定范圍的IP地址，而這些IP地址不用于公網(wǎng)，從外網(wǎng)來的含公網(wǎng)地 址信息的數(shù)據(jù)包在到達(dá)內(nèi)網(wǎng)之前先到達(dá)NAT, NAT根據(jù)預(yù)設(shè)好的規(guī)則修改數(shù) 據(jù)包，再轉(zhuǎn)發(fā)給內(nèi)網(wǎng)目標(biāo)接收點，對于流出內(nèi)網(wǎng)的數(shù)據(jù)包也須經(jīng)過NAT進(jìn)行 相應(yīng)的轉(zhuǎn)換處理再發(fā)送至外網(wǎng)，由此提高網(wǎng)絡(luò)安全和節(jié)省IP地址。
為了動態(tài)穿越FW/NAT，現(xiàn)有技術(shù)對所述FW/NAT設(shè)備進(jìn)行升級，如在 該設(shè)備的應(yīng)用模塊上設(shè)置應(yīng)用層網(wǎng)關(guān)(Application level Gateway, ALG)，自 動記錄控制流報文中協(xié)商好的地址和端口，在防火墻上動態(tài)打開和關(guān)閉該端 口，并RTP協(xié)議中的地址映射成為公網(wǎng)上的IP地址和端口號。該技術(shù)的缺陷 在于FW/NAT設(shè)備的升級改動成本高，所以有必要加以改進(jìn)。

發(fā)明內(nèi)容
針對上述的缺陷，本發(fā)明的第一目的在于提供一種呼叫中心實現(xiàn)動態(tài)穿越 防火墻和/或網(wǎng)絡(luò)地址轉(zhuǎn)換的系統(tǒng)，該系統(tǒng)無需對現(xiàn)有的防火墻和/或網(wǎng)絡(luò)地址 轉(zhuǎn)換設(shè)備進(jìn)行改動就可以實現(xiàn)防火墻和/或網(wǎng)絡(luò)地址轉(zhuǎn)換的動態(tài)穿越。
本發(fā)明的第二目的在于提供一種呼叫中心實現(xiàn)動態(tài)穿越防火墻和/或網(wǎng)絡(luò) 地址轉(zhuǎn)換的方法，該方法無需對現(xiàn)有的防火墻和/或網(wǎng)絡(luò)地址轉(zhuǎn)換設(shè)備進(jìn)行改 動^t可以實現(xiàn)防火墻和/或網(wǎng)絡(luò)地址轉(zhuǎn)換的動態(tài)穿越。
為了實現(xiàn)上述第一目的，本發(fā)明提供一種呼叫中心實現(xiàn)動態(tài)穿越防火墻/
網(wǎng)纟各地址轉(zhuǎn)換的系統(tǒng)，用于下一代網(wǎng)絡(luò)，至少包括
座席模塊，用于向STUN服務(wù)器模塊查詢和獲取其在防火墻/網(wǎng)絡(luò)地址轉(zhuǎn) 換對應(yīng)的外網(wǎng)地址，并且與呼叫控制模塊進(jìn)行信息交互；
STUN服務(wù)器模塊，用于將座席模塊在防火墻/網(wǎng)絡(luò)地址轉(zhuǎn)換對應(yīng)的外網(wǎng) 地址返回給座席模塊；以及
呼叫控制模塊，用于接收記錄座席模塊在防火墻/網(wǎng)絡(luò)地址轉(zhuǎn)換對應(yīng)的外 網(wǎng)t也址，并對用戶終端和坐席模塊進(jìn)行呼叫控制處理。
根據(jù)本發(fā)明的系統(tǒng)，所述座席模塊獲取其在防火墻/網(wǎng)絡(luò)地址轉(zhuǎn)換對應(yīng)的 外網(wǎng)地址后，生成包含該外網(wǎng)地址的會話描述協(xié)議信息發(fā)送給呼叫控制模塊。
根據(jù)本發(fā)明的系統(tǒng)，所述呼叫控制模塊獲取用戶終端的會話描述協(xié)議信息
后，將其與所述座席模塊生成會話描述協(xié)議信息進(jìn)行匹配和/或協(xié)商，并將匹 配和/或協(xié)商后的會話描述協(xié)議信息通知給座席模塊和用戶終端。
根據(jù)本發(fā)明的系統(tǒng)，所述呼叫控制模塊通過會話初始協(xié)議消息將匹配和/ 或協(xié)商后的座席模塊的會話描述協(xié)議信息通知給用戶終端，并且通過計算機(jī)支 持的電信應(yīng)用服務(wù)協(xié)議消息將匹配和/或協(xié)商后的用戶終端的會話描述協(xié)議信 息通知給座席模塊。
根據(jù)本發(fā)明的系統(tǒng)，所述座席模塊在通話過程中，若其生成的包含該外網(wǎng) 地址的會話描述協(xié)議信息發(fā)生變化，將其與用戶終端的會話描述協(xié)議信息重新 匹配和/或協(xié)商，并將重新匹配和/或協(xié)商后的用戶終端的會話描述協(xié)議信息通 知給座席模塊，以及將重新匹配和/或協(xié)商后的座席模塊的會話描述協(xié)議信息 通知給用戶終端。
根據(jù)本發(fā)明的系統(tǒng)，所述座席模塊周期性地向STUN服務(wù)器模塊動態(tài)查詢
和獲取其在防火墻/網(wǎng)絡(luò)地址轉(zhuǎn)換對應(yīng)的外網(wǎng)地址。
根據(jù)本發(fā)明的系統(tǒng)，所述座席模塊和用戶終端根據(jù)所接收的會話描述協(xié)議 信息建立連接通道，發(fā)送和接收實時傳輸協(xié)議包。
為了實現(xiàn)上述第二目的，本發(fā)明提供一種呼叫中心實現(xiàn)動態(tài)穿越防火墻和
/或網(wǎng)絡(luò)地址轉(zhuǎn)換的方法，至少包括如下步驟
A、 座席模塊向STUN服務(wù)器模塊發(fā)送其在防火墻/網(wǎng)絡(luò)地址轉(zhuǎn)換對應(yīng)的外
網(wǎng)地址查詢請求；
B、 STUN服務(wù)器模塊將所述坐席模塊在防火墻/網(wǎng)絡(luò)地址轉(zhuǎn)換對應(yīng)的外網(wǎng) 地址返回給坐席模塊；
C 、座席模塊將其防火墻/網(wǎng)絡(luò)地址轉(zhuǎn)換對應(yīng)外網(wǎng)地址發(fā)給呼叫控制模塊； D、呼叫控制模塊接收記錄座席模塊在防火墻/網(wǎng)絡(luò)地址轉(zhuǎn)換對應(yīng)的外網(wǎng)地
址，并對用戶終端和坐席模塊進(jìn)行呼叫控制處理。
根據(jù)本發(fā)明的方法，所述步驟B中，座席模塊獲取其在防火墻/網(wǎng)絡(luò)地址
轉(zhuǎn)換對應(yīng)的外網(wǎng)地址后，生成包含該外網(wǎng)地址的會話描述協(xié)議信息發(fā)送給呼叫
控制模塊。
根據(jù)本發(fā)明的方法，所述步驟D進(jìn)一步包括
Dl、當(dāng)用戶終端呼叫接入，呼叫控制模塊獲取用戶終端的會話描述協(xié)議 信息；
D2、呼叫控制模塊將其與座席模塊生成會話描述協(xié)議信息進(jìn)行匹配和/或 協(xié)商，并將匹配和/或協(xié)商后的會話描述協(xié)議信息通知給座席模塊和用戶終端。
本發(fā)明通過在下一代呼叫中心系統(tǒng)中包含座席模塊，用于向STUN服務(wù)器 模塊查詢和獲取其在防火墻/網(wǎng)絡(luò)地址轉(zhuǎn)換對應(yīng)的外網(wǎng)地址，并且與呼叫控制 模塊進(jìn)行信息交互；STUN服務(wù)器模塊，用于將座席模塊在防火墻/網(wǎng)絡(luò)地址 轉(zhuǎn)換對應(yīng)的外網(wǎng)地址返回給座席模塊；以及呼叫控制模塊，用于接收記錄座席 模塊在防火墻/網(wǎng)絡(luò)地址轉(zhuǎn)換對應(yīng)的外網(wǎng)地址，并對用戶終端和坐席模塊進(jìn)行 呼叫控制處理，實現(xiàn)了STUN技術(shù)和下一代呼叫中心的結(jié)合，無需對現(xiàn)有的防 火墻和/或網(wǎng)絡(luò)地址轉(zhuǎn)換設(shè)備進(jìn)行改動就實現(xiàn)了防火墻和/或網(wǎng)絡(luò)地址轉(zhuǎn)換的動 態(tài)穿越，且能在多個網(wǎng)絡(luò)地址轉(zhuǎn)換串聯(lián)的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中使用，明顯提高了用戶的 滿意度和市場競爭力。


圖1是本發(fā)明提供的下一代呼叫中心實現(xiàn)動態(tài)穿越防火墻/網(wǎng)絡(luò)地址轉(zhuǎn)換 的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖2是本發(fā)明提供的下一代呼叫中心實現(xiàn)動態(tài)穿越防火墻/網(wǎng)絡(luò)地址轉(zhuǎn)方 法流程圖3是本發(fā)明下一代呼叫中心實現(xiàn)動態(tài)穿越防火墻/網(wǎng)絡(luò)地址轉(zhuǎn)方法實施 例流程圖。
具體實施例方式
為了使本發(fā)明的目的、技術(shù)方案及優(yōu)點更加清楚明白，以下結(jié)合附圖及實 施例，對本發(fā)明進(jìn)行進(jìn)一步詳細(xì)說明。應(yīng)當(dāng)理解，此處所描述的具體實施例僅 僅用以解釋本發(fā)明，并不用于限定本發(fā)明。
本發(fā)明是通過UDP對NAT的簡單穿越(Simple Traversal of UDP Through Network Address Translators, STUN)技術(shù)來實現(xiàn)下一代呼叫中心動態(tài)穿越防 火墻/網(wǎng)絡(luò)地址轉(zhuǎn)換(FW/NAT)。
STUN是一個客戶機(jī)-服務(wù)器(Client-Server)網(wǎng)絡(luò)協(xié)議，其由RFC 3489 定義，允許位于NAT (或多重NAT)后的客戶端找出自己的公網(wǎng)地址，查出 自己位于哪種類型的NAT之后以及NAT為某一個本地端口所綁定的Internet
端端口。這些信息被用來在兩個同時處于NAT路由器之后的主機(jī)之間建立 UDP通信。具體工作原理如下
應(yīng)用程序(即STUN Client)向NAT外的STUN Sever通過UDP發(fā)送請 求消息，該請求消息是詢問自身轉(zhuǎn)換后的地址，STUN Sever收到請求消息， 產(chǎn)生響應(yīng)消息，響應(yīng)消息中攜帶請求消息的源端口，艮P STUN Client在NAT 上對應(yīng)的外部端口 ，然后響應(yīng)消息通過NAT發(fā)送給STUN Client, STUN Client 通過響應(yīng)消息體中的內(nèi)容得知其在NAT上對應(yīng)的外部地址，并且將其填入以 后呼叫協(xié)議的UDP負(fù)載中，告知對端，同時還可以在終端注冊時直接注冊這 個轉(zhuǎn)換后的公有IP地址，這樣就解決了 UDP穿越NAT的通信建立問題。本 端的接收地址和端口號為NAT外的地址和端口號。由于通過STUN協(xié)議已在 NAT上預(yù)先建立媒體流的NAT映射表項，故媒體流可順利穿越NAT。
需要注意的是，網(wǎng)絡(luò)地址轉(zhuǎn)換/端口地址轉(zhuǎn)換(NetworkAddress Translation/Port Address Translation, NAT/PAT)對于地址轉(zhuǎn)換關(guān)系是有一定生 命期的，某個地址轉(zhuǎn)換后在一段時間內(nèi)沒有被使用將會被清除，當(dāng)這個業(yè)務(wù)流 再次出現(xiàn)時，將會建立一個新的地址轉(zhuǎn)換關(guān)系，這就意味著STUN的詢問過程 以及終端的注冊過程都需要再執(zhí)行一遍才能保證通信的正確。解決這個問題一 個比較通行的方案是采用某種方式保持NAT/PAT的轉(zhuǎn)換關(guān)系，例如在 NAT/PAT生命期內(nèi)重復(fù)注冊一次，比如NAT/PAT的生命期是3分鐘，那么 就將注冊重復(fù)周期設(shè)置為2分鐘。
本發(fā)明提供的下一代呼叫中心實現(xiàn)動態(tài)穿越防火墻/網(wǎng)絡(luò)地址轉(zhuǎn)換的系統(tǒng) 如圖1所示，包括座席模塊101、防火墻/網(wǎng)絡(luò)地址轉(zhuǎn)換(FW/NAT)102、 STUN 服務(wù)器模塊103、呼叫控制模塊104、公網(wǎng)105、用戶終端106。其中，
座席模塊101，位于具有FW/NAT102的呼叫中心內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)內(nèi)，完成STUN Client功能，用于向STUN服務(wù)器模塊103査詢和獲取其在FW/NAT102對應(yīng) 的夕卜網(wǎng)地址，并且與呼叫控制模塊104進(jìn)行信息交互。該座席模塊101周期性 地向STUN服務(wù)器模塊103動態(tài)查詢和獲取其在FW/NAT102對應(yīng)的外網(wǎng)地 址，以保持NAT/PAT的轉(zhuǎn)換關(guān)系。所述外網(wǎng)地址包含穿越FW/NAT102的IP 地址和端口號。
STUN服務(wù)器模塊103，位于公網(wǎng)105側(cè)，即放置在跨越FW/NAT102的 公網(wǎng)側(cè)，用于將座席模塊101在FW/NAT102對應(yīng)的外網(wǎng)地址返回給座席模塊。
所述公網(wǎng)105—般為互聯(lián)網(wǎng)(Internet)。所述STUN服務(wù)器模塊103在接收 到座席模塊101發(fā)送的地址獲取請求消息后，將外網(wǎng)地址按照STUN協(xié)議規(guī)定 的格式返回給座席模塊IOI。
呼叫控制模塊104，位于公網(wǎng)105側(cè)，用于接收記錄座席模塊101在 FW/NAT102對應(yīng)的外網(wǎng)地址，并對座席模塊101和位于公網(wǎng)側(cè)的用戶終端106 進(jìn)行呼叫控制處理。座席模塊101獲取其在FW/NAT 102對應(yīng)的外網(wǎng)地址后， 生成包含該外網(wǎng)地址的會話描述協(xié)議(Session Description Protocol, SDP)信 息并發(fā)送給呼叫控制模塊104，呼叫控制模塊104從該SDP信息中提取記錄外 網(wǎng)地址。呼叫控制模塊104獲取用戶終端106的SDP信息后，將其與座席模 塊101生成的SDP信息進(jìn)行匹配和/或協(xié)商，并將匹配和/或協(xié)商后的用戶終端 的SDP通過CSTA消息通知給座席模塊101和將匹配和/或協(xié)商后的座席模塊 101的SDP信息通過SIP消息通知給用戶終端106。在座席模塊101和用戶終 端106的通話中，若座席模塊101的SDP信息發(fā)生變化，該呼叫控制模塊104 記錄座席模塊101發(fā)送的最新的外網(wǎng)地址和SDP信息，并將該座席模塊101 的SDP信息與用戶終端106的SDP信息重新進(jìn)行匹配和/或協(xié)商，將匹配和/ 或協(xié)商后的用戶終端106的SDP信息通過CSTA消息發(fā)送給座席模塊101， 以及將匹配和/或協(xié)商后的座席模塊101的SDP信息通過SIP消息發(fā)送給用戶 終端106，以保證后續(xù)通話的順利進(jìn)行。座席模塊101和用戶終端106根據(jù)所 接收的SDP信息，該SDP信息包含有外網(wǎng)地址，建立座席模塊101和用戶終 端106間的連接通道，發(fā)送和接收RTP包。
本發(fā)明中實現(xiàn)所述下一代呼叫中心動態(tài)穿越防火墻/網(wǎng)絡(luò)地址轉(zhuǎn)換的系統(tǒng) 的方法如圖2所示，包括
步驟S201，座席模塊啟動和/或登錄，向STUN服務(wù)器模塊發(fā)送其在 FW/NAT對應(yīng)的外網(wǎng)地址査詢請求消息。
本步驟中，座席模塊啟動和登錄后，周期性的向STUN服務(wù)器模塊動態(tài)發(fā) 送其在FW/NAT對應(yīng)的外網(wǎng)地址査詢請求消息，以保持NAT/PAT的轉(zhuǎn)換關(guān)系 和通話的正常進(jìn)行。
步驟S202， STUN服務(wù)器模塊根據(jù)該外網(wǎng)地址查詢請求消息返回對應(yīng)的 外網(wǎng)地址給座席模塊。所述外網(wǎng)地址包含其在FW/NAT對應(yīng)的IP地址和端口 號。
步驟S203,座席模塊生成包含該外網(wǎng)地址的SDP信息并發(fā)送至呼叫控制 模塊。座席模塊通過向呼叫控制模塊發(fā)送CSTA登錄消息，該登錄消息中攜帶 座席模塊生成的外網(wǎng)地址以及相關(guān)的SDP信息。
步驟S204，呼叫控制模塊接收記錄該外網(wǎng)地址和SDP信息，并對用戶終 端和坐席模塊進(jìn)行呼叫控制處理。若在后續(xù)過程中，接受到座席模塊更新的 SDP消息，則立即刷新呼叫控制模塊中記錄的該座席模塊的SDP信息。
本歩驟進(jìn)一步包括
步驟S301，用戶終端呼叫接入，呼叫控制模塊從SIP協(xié)議中，獲取用戶 終端的SDP信息。
步驟S302，呼叫控制模塊將用戶終端的SDP消息與座席模塊生成的SDP 信息進(jìn)行匹配和/或協(xié)商，并且將匹配和/或協(xié)商后的用戶終端的SDP信息通過 CSTA消息通知給座席模塊，以及將匹配和/或協(xié)商后的座席模塊的SDP信息 通過SIP消息發(fā)送給用戶終端，以保證座席模塊和用戶終端根據(jù)所接收的SDP 信息，建立座席模塊和用戶終端間的連接通道，正常發(fā)送和接收RTP包，實 現(xiàn)下一代呼叫中心成功穿越FW/NAT。
本步驟中，座席模塊和用戶終端正在通話過程時，若座席模塊生成的會話 描述協(xié)議信息發(fā)生變化，需要將其與用戶終端的SDP信息重新匹配和/或協(xié)商， 然后再將匹配和/或協(xié)商后用戶終端的SDP信息發(fā)送給座席模塊，以及將匹配 和/或協(xié)商后座席模塊的SDP信息發(fā)送給用戶終端。
圖3是本發(fā)明下一代呼叫中心動態(tài)穿越防火墻/網(wǎng)絡(luò)地址轉(zhuǎn)換的系統(tǒng)實現(xiàn) 方法實施例流程圖，具體如下
步驟S401，座席模塊啟動，向STUN服務(wù)器模塊發(fā)送獲取穿越FW/NAT 的夕卜網(wǎng)地址請求消息。該外網(wǎng)地址包括穿越FW/NAT的IP地址和端口號。
步驟S402， STUN服務(wù)器模塊根據(jù)該請求消息，返回對應(yīng)的外網(wǎng)地址。
步驟S403，座席模塊根據(jù)所接收的外網(wǎng)地址，生成SDP信息，并向呼叫 控鬼ij模塊發(fā)送setFeature消息，該消息攜帶包含外網(wǎng)地址的SDP信息。
步驟S404，用戶終端通過SIP協(xié)議呼叫座席模塊，向呼叫控制模塊發(fā)送 Invite(sdp一User)請求消息，該消息攜帶有用戶終端的SDP消息。
步驟S405，呼叫控制模塊向用戶終端發(fā)送Trying消息，表明呼叫正在進(jìn) 行中，同時記錄用戶終端的SDP消息。
步驟S406，呼叫控制模塊查詢可用的座席t莫塊，若發(fā)現(xiàn)存在可用的座席 模塊則向用戶終端發(fā)送Ringing消息，通知用戶終端振鈴。
步驟S407，呼叫控制模塊向座席模塊發(fā)送e—ddieved消息，提示有呼叫 進(jìn)入。
步驟S408，座席模塊接收到e一delieved消息后，若同意接通該呼叫，則 向呼叫控制模塊發(fā)送answercall消息。
步驟S409，呼叫控制模塊接收到該answercall消息后，將所述座席模塊得 SDP信息與用戶終端的SDP信息進(jìn)行匹配和媒體協(xié)商，同時通過發(fā)送200OK (sdp—agent)消息，將匹配和/或協(xié)商后的座席1=莫塊的SDP信息通知給用戶終 端。其中該座席模塊的SDP信息包含穿越FW/NAT的IP地址和端口號。
步驟S410，呼叫控制模塊通過發(fā)送ejeerSdp消息，將匹配和/或協(xié)商后 的用戶終端的SDP信息通知給座席模塊。
步驟S411，用戶終端接收到200OK (sdp一agerit)消息后，向呼叫控制模 塊發(fā)送ACK消息進(jìn)行確認(rèn)。
步驟412,呼叫控制模塊接收到ACK消息后，向座席模塊發(fā)送e—establish 消息，要求座席模塊和用戶終端根據(jù)所接收到的SDP信息，建立通道，發(fā)送 和接收RTP消息。
用戶終端根據(jù)座席模塊的SDP消息向用戶終端的外網(wǎng)IP地址和UDP端 口發(fā)送RTP包，F(xiàn)W/NAT接收到來自外網(wǎng)用戶終端的RTP包后，將外部IP 轉(zhuǎn)換為內(nèi)網(wǎng)的IP地址和UDP端口 ，即座席模塊真實的IP地址和UDP端口 ， 這樣座席模塊可以接收到來自用戶終端的端口，座席模塊和用戶終端從而穿越 防火墻/NAT進(jìn)行通話。
步驟S413，通話過程中，座席模塊周期性地向STUN服務(wù)器模塊發(fā)送獲 取穿越FW/NAT的外網(wǎng)地址請求消息。
步驟414， STUN服務(wù)器模塊根據(jù)該請求消息，返回對應(yīng)的外網(wǎng)地址。
步驟S415，座席模塊根據(jù)所接收的外網(wǎng)地址，生成SDP信息，并向呼叫 控制模塊發(fā)送sdfSdp消息，該消息攜帶變化了的包含外網(wǎng)地址的SDP信息。
步驟S416，呼叫控制模塊向用戶終端發(fā)送Invite(sdp—User)請求消息，該 消息攜帶有座席模塊的SDP信息。
步驟S417，用戶終端向呼叫控制模塊返回200OK (sdp一agent)消息。該
消息攜帶有用戶終端的SDP信息。
步驟S418，呼叫控制模塊將座席模塊的SDP信息和用戶終端的SDP信息 進(jìn)行匹配和媒體協(xié)商，并向座席模塊發(fā)送ejeerSdp消息，該消息攜帶匹配后 的用戶終端的SDP信息。
步驟S419，呼叫控制模塊向用戶終端發(fā)送ACK消息進(jìn)行確認(rèn)，該消息攜 帶匹配后的座席模塊的SDP信息。
綜上所述，通過在呼叫中心系統(tǒng)中包含座席模塊，用于向STUN服務(wù)器模 塊查詢和獲取其在防火墻/網(wǎng)絡(luò)地址轉(zhuǎn)換對應(yīng)的外網(wǎng)地址，并且與呼叫控制模 塊進(jìn)行信息交互；STUN服務(wù)器模塊，用于將座席模塊在防火墻/網(wǎng)絡(luò)地址轉(zhuǎn) 換對應(yīng)的外網(wǎng)地址返回給座席模塊；以及呼叫控制模塊，用于接收記錄座席模 塊在防火墻/網(wǎng)絡(luò)地址轉(zhuǎn)換對應(yīng)的外網(wǎng)地址，并對用戶終端和坐席模塊進(jìn)行呼 叫控制處理，實現(xiàn)了STUN技術(shù)和下一代呼叫中心的結(jié)合，無需對現(xiàn)有的防火 墻和/或網(wǎng)絡(luò)地址轉(zhuǎn)換設(shè)備進(jìn)行改動就實現(xiàn)了防火墻和/或網(wǎng)絡(luò)地址轉(zhuǎn)換的動態(tài) 穿越，且能在多個網(wǎng)絡(luò)地址轉(zhuǎn)換串聯(lián)的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中使用，明顯提高了用戶的滿 意度和市場競爭力。
當(dāng)然，本發(fā)明還可有其它多種實施例，在不背離本發(fā)明精神及其實質(zhì)的情 況下，熟悉本領(lǐng)域的技術(shù)人員當(dāng)可根據(jù)本發(fā)明作出各種相應(yīng)的改變和變形，{旦 這些相應(yīng)的改變和變形都應(yīng)屬于本發(fā)明所附的權(quán)利要求的保護(hù)范圍。
權(quán)利要求
1、一種呼叫中心實現(xiàn)動態(tài)穿越防火墻/網(wǎng)絡(luò)地址轉(zhuǎn)換的系統(tǒng)，用于下一代網(wǎng)絡(luò)，其特征在于，至少包括座席模塊，用于向STUN服務(wù)器模塊查詢和獲取其在防火墻/網(wǎng)絡(luò)地址轉(zhuǎn)換對應(yīng)的外網(wǎng)地址，并且與呼叫控制模塊進(jìn)行信息交互；STUN服務(wù)器模塊，用于將座席模塊在防火墻/網(wǎng)絡(luò)地址轉(zhuǎn)換對應(yīng)的外網(wǎng)地址返回給座席模塊；以及呼叫控制模塊，用于接收記錄座席模塊在防火墻/網(wǎng)絡(luò)地址轉(zhuǎn)換對應(yīng)的外網(wǎng)地址，并對用戶終端和坐席模塊進(jìn)行呼叫控制處理。
2、 根據(jù)權(quán)利要求1所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述座席模塊獲取其在防 火墻/網(wǎng)絡(luò)地址轉(zhuǎn)換對應(yīng)的外網(wǎng)地址后，生成包含該外網(wǎng)地址的會話描述協(xié)議信息發(fā)送給呼叫控制模塊。
3、 根據(jù)權(quán)利要求2所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述呼叫控制模塊獲取用 戶終端的會話描述協(xié)議信息后，將其與所述座席模塊生成會話描述協(xié)議信息進(jìn) 行匹配和/或協(xié)商，并將匹配和/或協(xié)商后的會話描述協(xié)議信息通知給座席模塊 和用戶終端。
4、 根據(jù)權(quán)利要求3所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述呼叫控制模塊通過會 話初始協(xié)議消息將匹配和域協(xié)商后的座席模塊的會話描述協(xié)議信息通知給用 戶終端，并且通過計算機(jī)支持的電信應(yīng)用服務(wù)協(xié)議消息將匹配和/或協(xié)商后的 用戶終端的會話描述協(xié)議信息通知給座席模塊。
5、 根據(jù)權(quán)利要求4所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述座席模塊在通話過程 中，若其生成的包含該外網(wǎng)地址的會話描述協(xié)議信息發(fā)生變化，將其與用戶終 端的會話描述協(xié)議信息重新匹配和/或協(xié)商，并將重新匹配和/或協(xié)商后的用戶 終端的會話描述協(xié)議信息通知給座席模塊，以及將重新匹配和/或協(xié)商后的座 席中莫塊的會話描述協(xié)議信息通知給用戶終端。
6、 根據(jù)權(quán)利要求1所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述座席模塊周期性地向 STUN服務(wù)器模塊動態(tài)査詢和獲取其在防火墻/網(wǎng)絡(luò)地址轉(zhuǎn)換對應(yīng)的外網(wǎng)地址。
7、 根據(jù)權(quán)利要求1所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述座席模塊和用戶終端 根據(jù)所接收的會話描述協(xié)議信息建立連接通道，發(fā)送和接收實時傳輸協(xié)議包。
8、 一種實施如權(quán)利要求1 7任一所述系統(tǒng)的方法，其特征在于，至少包括如下步驟A、 座席模塊向STUN服務(wù)器模塊發(fā)送其在防火墻/網(wǎng)絡(luò)地址轉(zhuǎn)換對應(yīng)的外 網(wǎng)地址査詢請求；B、 STUN服務(wù)器模塊將所述坐席模塊在防火墻/網(wǎng)絡(luò)地址轉(zhuǎn)換對應(yīng)的外網(wǎng) 地址返回給坐席模塊；C、 座席模塊將其防火墻/網(wǎng)絡(luò)地址轉(zhuǎn)換對應(yīng)外網(wǎng)地址發(fā)給呼叫控制模塊；D、 呼叫控制模塊接收記錄座席模塊在防火墻/網(wǎng)絡(luò)地址轉(zhuǎn)換對應(yīng)的外網(wǎng)地 址，并對用戶終端和坐席模塊進(jìn)行呼叫控制處理。
9、 根據(jù)權(quán)利要求8所述的方法，其特征在于，所述步驟B中，座席模塊 獲取其在防火墻/網(wǎng)絡(luò)地址轉(zhuǎn)換對應(yīng)的外網(wǎng)地址后，生成包含該外網(wǎng)地址的會 話描述協(xié)議信息發(fā)送給呼叫控制模塊。
10、 根據(jù)權(quán)利要求9所述的方法，其特征在于，所述步驟D進(jìn)一步包括Dl、當(dāng)用戶終端呼叫接入，呼叫控制模塊獲取用戶終端的會話描述協(xié)議I R 'K、，D2、呼叫控制模塊將其與座席模塊生成會話描述協(xié)議信息進(jìn)行匹配和/或 協(xié)商，并將匹配和/或協(xié)商后的會話描述協(xié)議信息通知給座席模塊和用戶終端。
全文摘要
本發(fā)明公開了一種呼叫中心實現(xiàn)動態(tài)穿越防火墻/網(wǎng)絡(luò)地址轉(zhuǎn)換的系統(tǒng)，用于下一代網(wǎng)絡(luò)，包括座席模塊，用于向STUN服務(wù)器模塊查詢和獲取其在FW/NAT對應(yīng)的外網(wǎng)地址，并且與呼叫控制模塊進(jìn)行信息交互；STUN服務(wù)器模塊，用于將座席模塊在FW/NAT對應(yīng)的外網(wǎng)地址返回給座席模塊；呼叫控制模塊，用于接收記錄座席模塊在FW/NAT對應(yīng)的外網(wǎng)地址，并對用戶終端和坐席模塊進(jìn)行呼叫控制處理。本發(fā)明還相應(yīng)地提供一種呼叫中心實現(xiàn)動態(tài)穿越防火墻/網(wǎng)絡(luò)地址轉(zhuǎn)換的方法。本發(fā)明實現(xiàn)了STUN技術(shù)和下一代呼叫中心的結(jié)合，無需對現(xiàn)有的FW/NAT設(shè)備進(jìn)行改動就實現(xiàn)了FW/NAT的動態(tài)穿越，明顯提高了用戶的滿意度和市場競爭力。
文檔編號H04M3/42GK101106580SQ20071011778
公開日2008年1月16日 申請日期2007年6月22日 優(yōu)先權(quán)日2007年6月22日
發(fā)明者強(qiáng) 付, 王文淵 申請人:中興通訊股份有限公司