專利名稱：一種多媒體信息推送方法、軟排隊機和呼叫中心系統(tǒng)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及呼叫中心技術(shù)，尤其涉及一種多媒體信息推送方法、軟 排隊才幾和呼叫中心系統(tǒng)。
背景技術(shù)：
新一代呼叫中心一般釆用分層架構(gòu)模型，將業(yè)務(wù)接入、業(yè)務(wù)支撐 (控制)以及業(yè)務(wù)應(yīng)用進行分離，實現(xiàn)系統(tǒng)內(nèi)部松耦合，以靈活、快速地響應(yīng)業(yè)務(wù)變化對系統(tǒng)的需求。呼叫中心主要包括以下幾個部分SoftACD (軟排隊機)，負責語音、傳真及視頻等實時業(yè)務(wù)的接入；GW(多媒體網(wǎng)關(guān))，負責郵件、短信等非實時業(yè)務(wù)的接入；CTI(計算機電話集成)模塊，負責所有呼叫事件的統(tǒng)一排隊和路由，并對系統(tǒng)內(nèi)所有資源進行統(tǒng)一調(diào)度和管理；IVR/MS (互動式語音應(yīng)答/多媒體服務(wù)器)，負責自助業(yè)務(wù)的處理，并提供TTS (文本朗讀)、ASR(自動語音識別)、傳真等媒體資源能力；Agent (坐席)，負責人工業(yè)務(wù)的處理；AS(應(yīng)用服務(wù)器)，提供呼叫中心所有的業(yè)務(wù)邏輯。呼叫中心支持語音和短信功能，當用戶通過普通語音終端撥打呼叫中心時，用戶在等待過程中聽到等待音樂，通話建立后，用戶向坐席咨詢相關(guān)信息。如果用戶終端帶有接收短信功能，用戶還可在通話結(jié)束時 選擇是否需要接收相關(guān)短信以備用。新 一代呼叫中心可以將多媒體信息向支持視頻功能的終端進行推 送，更好的滿足用戶的信息查詢需求。在現(xiàn)有技術(shù)中，用戶選擇需要的 多媒體信息后，通常SP (服務(wù)提供商)將相應(yīng)的URI (統(tǒng)一資源定位 器)鏈接發(fā)送到用戶終端，用戶選擇下載后，終端再向業(yè)務(wù)平臺下載所 需多媒體信息，過程繁瑣，不便于用戶使用
發(fā)明內(nèi)容
有鑒于此，本發(fā)明要解決的技術(shù)問題是提供一種使用過程方便快捷 的多媒體信息推送方法，以及對應(yīng)的呼叫中心系統(tǒng)和軟排隊機。本發(fā)明提供一種基于呼叫中心的多媒體信息推送方法，包括 當呼叫中心接收到視頻終端的呼叫時，在所述視頻終端和坐席之間建立通道；當所述視頻終端通過所述坐席選擇多媒體信息時，所述坐席將所述 多媒體信息所在的多媒體服務(wù)器通過CTI通知SoftACD;SoftACD在所述視頻終端和所述多媒體服務(wù)器之間建立媒體通道， 由所述多媒體服務(wù)器向所述視頻終端推送所述多媒體信息。其中，SoftACD在所述視頻終端和所述多媒體服務(wù)器之間建立媒體 通道的步驟包括SoftACD向所述坐席發(fā)送空的媒體流端口請求，將所述坐席和所述 視頻終端屏蔽，使所述坐席保持等待狀態(tài)；SoftACD分別向所述多媒體服務(wù)器和所述視頻終端發(fā)送邀請消息， 在所述視頻終端和所述多媒體服務(wù)器之間建立媒體通道。進一步，在所述多媒體信息推送完成后，還包括所述多媒體服務(wù)器向SoftACD發(fā)送推送結(jié)束消息；SoftACD分別向所述坐席和所述視頻終端發(fā)送再邀請消息，在所述 視頻終端和所述坐席之間重新建立通道。在所述視頻終端和所述坐席之間建立的通道可以是視頻媒體通道。進一步，在所述視頻終端和坐席之間建立通道之前，還包括步驟SoftACD確定所述視頻終端的呼叫中包括視頻媒體通道信息，通知 CTI視頻呼叫到達；CTI為所述視頻終端選擇多媒體服務(wù)器，通知SoftACD將呼叫路 由到所述多媒體服務(wù)器；SoftACD在所述多媒體服務(wù)器和所述視頻終端之間建立媒體通道， 由所述多媒體服務(wù)器向所述視頻終端播放歡迎視頻。本發(fā)明的方法在所述視頻終端和坐席之間建立通道的步驟可以包括:
CTI接到所述視頻終端連接坐席的請求后，查詢空閑坐席；當CTI獲得空閑坐席時，通知SoftACD將所述視頻終端的呼叫轉(zhuǎn) 移到所述空閑坐席；SoftACD將所述視頻終端的呼叫轉(zhuǎn)移到所述空閑坐席。本發(fā)明還提供一種軟排隊機SoftACD設(shè)備，包括視頻呼叫接入模塊，用于接入視頻終端的呼叫，識別視頻呼叫類 型，根據(jù)呼叫的被叫號碼發(fā)送呼叫到達消息；媒體通道建立模塊，用于接收多媒體服務(wù)器信息，在所述多媒體服 務(wù)器和視頻終端之間建立媒體通道。進一步，所述媒體通道建立模塊，還用于接收坐席信息，在所述坐 席和視頻終端之間建立視頻通道。進一步，本發(fā)明的軟排隊機設(shè)備還包括視頻呼叫排隊模塊，用于對 接入的視頻呼叫進行排隊控制。本發(fā)明還提供一種呼叫中心系統(tǒng)，包括軟排隊機SoftACD、計算機 電話集成CTI模塊、坐席、多媒體服務(wù)器；其中SoftACD包括視頻網(wǎng)關(guān)，用于接入視頻終端的呼叫，識別視 頻呼叫類型，向CTI發(fā)送呼叫到達消息，消息中攜帶視頻呼叫類型； 接收來自CTI的坐席信息，在所述視頻終端和坐席之間建立通道；接 收來自CTI的多媒體服務(wù)器信息，在所述視頻終端和多媒體服務(wù)器之 間建立媒體通道；CTI模塊，用于接收呼叫到達消息，識別視頻呼叫類型，為呼叫選 擇空閑坐席，將選擇的坐席信息發(fā)送給SoftACD;接收來自坐席的多媒 體服務(wù)器信息，向SoftACD發(fā)送多媒體服務(wù)器信息；坐席，用于和所述視頻終端建立通道，根據(jù)用戶需要的多媒體信息 確定多媒體服務(wù)器，向CTI發(fā)送多媒體服務(wù)器信息。多媒體服務(wù)器，用于通過媒體通道向所述視頻終端推送多媒體信息。本發(fā)明提供的基于呼叫中心的多媒體信息推送方法和呼叫中心系 統(tǒng)，當視頻終端用戶通過坐席選擇需要的多媒體信息時，SoftACD獲得 對應(yīng)的多媒體服務(wù)器信息，并在多媒體服務(wù)器和視頻終端之間建立媒體 通道，由多媒體服務(wù)器向用戶的視頻終端直接推送多媒體信息，過程簡 便快捷，不需要用戶的過多操作，方便了用戶的使用。進一步，在識別用戶終端為視頻終端時，在用戶等待過程中向用戶 播放歡迎視頻、為用戶和坐席之間建立視頻通道，都豐富了用戶的使用 感受和選擇。


圖1為本發(fā)明實施例的呼叫中心的結(jié)構(gòu)示意圖；圖2為示出才艮據(jù)本發(fā)明的多媒體信息推送方法的一個實施例的流程圖；圖3為示出根據(jù)本發(fā)明的推送方法的在視頻終端和多媒體服務(wù)器之 間建立歡迎視頻的媒體通道的流程圖；圖4為示出根據(jù)本發(fā)明的多媒體信息推送方法的在視頻終端和坐席 間建立通道的流程圖；圖5為根據(jù)本發(fā)明的多媒體信息推送方法的視頻終端和多媒體服務(wù) 器建立媒體通道的流程圖；圖6為示出根據(jù)本發(fā)明的方法的視頻終端從多媒體服務(wù)器切換到座 席的流程圖。
具體實施方式
下面參照附圖對本發(fā)明進行更全面的描述，其中說明本發(fā)明的示例 性實施例。圖1為示出本發(fā)明實施例的呼叫中心的結(jié)構(gòu)示意圖。如圖1所 示，呼叫中心包括SoftACD 101、 CTI模塊102、坐席103、應(yīng)用服 務(wù)器AS104、 MS/IVR105和多媒體網(wǎng)關(guān)GW106。其中，SoftACD 101加載有視頻網(wǎng)關(guān)(VIG)，視頻網(wǎng)關(guān)可以內(nèi) 置或外置于SoftACD 101。 SoftACD 101支持—見頻接入功能，可以將 軟交換網(wǎng)及WCDMA (寬帶分碼多工存取)網(wǎng)絡(luò)的視頻呼叫接入呼 叫中心，并能識別視頻呼叫類型，將呼叫事件上報CTI 102,告知 CTI 102呼叫類型為視頻呼叫。SoftACD 101支持通過協(xié)議CSTA II 或CSTA III和CTI 102通信。SoftACD 101還可以接收和轉(zhuǎn)發(fā)主被叫號碼，支持多個CTI服 務(wù)器，能根據(jù)被叫號碼不同，把請求分發(fā)到不同的CTI服務(wù)器處 理，分發(fā)規(guī)則可以通過web靜態(tài)配置，也可以通過CSTA (計算機 支持的電信應(yīng)用)協(xié)議動態(tài)配置。SoftACD還能夠在CTI的控制下 實現(xiàn)視頻呼叫的排隊功能。CTI 102可以識別視頻呼叫類型，對視頻呼叫進行統(tǒng)一的排隊和 路由，并能方便靈活的定制或修改路由策略；支持坐席103側(cè)、 MS/IVR 105側(cè)及多媒體網(wǎng)關(guān)GW 106的各種控制操作。坐席103支持SIP (會話發(fā)起協(xié)議)/H.323視頻呼叫，支持視頻 圖象顯示，支持主從屏顯示，如本地視頻從屏顯示、對方視頻主屏顯 示，或者本地視頻主屏顯示、對方視頻從屏顯示；話務(wù)員應(yīng)具備視頻 呼叫轉(zhuǎn)移、轉(zhuǎn)接等功能。MS /IVR 105支持將視頻呼叫轉(zhuǎn)移到人工臺或處理人工臺轉(zhuǎn)來的 呼叫，實現(xiàn)視頻呼叫轉(zhuǎn)移功能；根據(jù)CTI指示，向客戶提供不同形 式或服務(wù)等級的自助服務(wù)，如向視頻用戶提供歡迎視頻等；支持遠端 咨詢或單步轉(zhuǎn)移方式的視頻呼叫轉(zhuǎn)接功能。本發(fā)明的呼叫中心系統(tǒng)可與固定網(wǎng)絡(luò)，移動網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)對接和相關(guān) 的業(yè)務(wù)實現(xiàn)。固定網(wǎng)絡(luò)包括傳統(tǒng)PSTN (公共交換電話網(wǎng)絡(luò))和軟交 換設(shè)備，移動網(wǎng)絡(luò)包括GSM/UMTS, CDMA1X/CDMA2000等網(wǎng) 絡(luò)。圖2為示出根據(jù)本發(fā)明的多媒體信息推送方法的一個實施例的流程圖。如圖2所示，在步驟201，當呼叫中心收到SIP終端的視頻呼叫請 求后，SoftACD根據(jù)SIP協(xié)議中攜帶的呼叫類型確定用戶撥打的是視頻 電話，SoftACD向CTI發(fā)出坐席請求，并將呼叫類型通過CSTA的擴 展參數(shù)發(fā)送給CTI， CTI選擇空閑坐席，將空閑坐席信息發(fā)逸給 SoftACD， SoftACD在坐席和SIP終端之間建立通道。在步驟203，用戶通過坐席選擇多媒體信息，坐席將用戶選擇的多媒體信息所在的多媒體服務(wù)器通過Consultation (咨詢)命令發(fā)送給CTI， CTI發(fā)送給SoftACD。在步驟205， SoftACD向多媒體服務(wù)器和SIP終端發(fā)出邀請消息，在多媒體服務(wù)器和SIP終端之間建立媒體通道，多媒體服務(wù)器向SIP終端推送多媒體信息。CTI在選擇空閑坐席期間，可以將視頻終端的呼叫轉(zhuǎn)向多媒體服務(wù)器，由多媒體服務(wù)器向視頻終端播放歡迎視頻。圖3為示出根據(jù)本發(fā)明的推送方法的在視頻終端和多媒體服務(wù)器之間建立歡迎視頻的媒體通道的流程圖。如圖3所示，在步驟301，視頻終端向SoftACD發(fā)送Invite (邀 請)消息，消息中攜帶用戶側(cè)SDP (會話描述協(xié)議)信息，SDP信息包 含視頻媒體通道的描述。如果Invite消息中的SDP信息中沒有攜帶視 頻媒體通道的描述，或者Invite消息中沒有攜帶SDP信息，則 SoftACD作為音頻呼叫進^f亍處理。在步驟302， SoftACD向視頻終端發(fā)送100 trying消息，并且 SoftACD向CTI發(fā)送Call Delivered (呼叫到達)事件來提示CTI呼叫 到達，在消息中標識該呼叫為視頻呼叫。在步驟303， SoftACD向CTI發(fā)送RouteRequest (路由請求)消 息請求路由，CTI根據(jù)路由策略確定多媒體服務(wù)器后，向SoftACD發(fā) 送RouteSelect (路由選擇)消息，消息中包括將呼叫路由到的多媒體 服務(wù)器信息。SoftACD收到CTI的RouteSelect消息后，向CTI回送 RouteEnd (路由結(jié)束)消息(未示出)。在步驟304， CTI向多媒體服務(wù)器發(fā)送Call Delivered (呼叫到達) 消息，提示多媒體服務(wù)器呼叫達到；多媒體服務(wù)器收到CTI的呼叫到 達消息后，回送ACK確i人消息。在步驟305， SoftACD根據(jù)CTI選定的路由，向多媒體服務(wù)器發(fā) 起呼叫，發(fā)送Invite消息到多媒體服務(wù)器，消息中攜帶主叫用戶的SDP
信息。多媒體服務(wù)器收到SoftACD的Invite消息后，給SoftACD回送 l別alerting消息(未示出)，SoftACD收到多媒體服務(wù)器的180 alerting消息后，給主叫用戶回送180 alerting消息(未示出)。多媒體 服務(wù)器應(yīng)答，向SoftACD發(fā)送200 ok消息，消息中攜帶多媒體服務(wù)器 媒體資源的SDP信息。在步驟306， SoftACD收到多媒體服務(wù)器的應(yīng)答后，給視頻終端發(fā) 送200 ok消息，消息中攜帶多媒體服務(wù)器媒體資源的SDP信息。視頻 終端收到200 ok消息后，給SoftACD回送ACK確認消息，SoftACD 給多媒體服務(wù)器回送ACK確認消息，從而在視頻終端和多媒體服務(wù)器 之間建立媒體通道，多媒體服務(wù)器向視頻終端播放歡迎視頻。用戶在收看歡迎視頻的過程中，##選擇人工服務(wù)，SoftACD收到 用戶的命令后，通過CTI將視頻終端切換到坐席。圖4為示出根據(jù)本 發(fā)明的多媒體信息推送方法的在視頻終端和坐席間建立通道的流程圖。如圖4所示，在步驟401， SoftACD向CTI發(fā)起坐席人工服務(wù)的請 求AgentRequest。 CTI向多媒體服務(wù)器發(fā)送ACK消息，確認收到坐席 人工服務(wù)請求(未示出)。在步驟402，當有座席空閑時，CTI選擇空閑座席，CTI向 SoftACD下發(fā)DivertCall (呼叫切換)請求，要求將呼叫切換到選定的 座席；SoftACD收到DivertCall操作請求后，給CTI上報Call Diverted (呼叫已切換)事件。在CTI等待空閑座席期間，多媒體服務(wù) 器可以給用戶播放排隊視頻。在步驟403， SoftACD向多媒體服務(wù)器發(fā)送BYE消息，要求釋放 和多媒體服務(wù)器之間的呼叫；多媒體服務(wù)器回送200 ok消息，SoftACD 和多媒體服務(wù)器之間的呼叫被釋放。在步驟404, SoftACD向由CTI分配的座席發(fā)送Invite消息，攜帶 主叫視頻終端的SDP信息。在步驟405，座席向SoftACD發(fā)送100 trying消息，座席向 SoftACD發(fā)送180 alerting消息。在步驟406, SoftACD向CTI發(fā)送Call Delivered消息，提示呼叫
已到達座席。在步驟407， CTI向座席發(fā)送OnAnswerRequest (收到回答請求) 消息，提示話務(wù)員呼叫到達；話務(wù)員確認后，座席向CTI發(fā)送Answer (回答)消息，確認接受呼叫。在步驟408,話務(wù)員接聽電話，座席向SoftACD發(fā)送200 ok消 息，消息中攜帶座席的SDP信息；SoftACD向座席回復(fù)ACK消息，呼 叫接通；SoftACD向CTI上報Established (已建立)事件，提示呼叫 建立；CTI向座席發(fā)送OnAnswerSuccess (回答成功)消息，提示呼叫 接通。在步驟409， SoftACD向視頻終端發(fā)送Relnvite (再邀請)消息， 進行媒體流改向，消息中攜帶座席的SDP信息；視頻終端回送200 ok 消息；SoftACD向視頻終端回送ACK消息。用戶和話務(wù)員之間建立媒體通道，用戶和話務(wù)員之間進行視頻通 話；此時如果用戶掛機，視頻終端會向SoftACD發(fā)送BYE消息釋放呼 叫，SoftACD相應(yīng)地向座席發(fā)送BYE消息釋放呼叫，同時向CTI上報 ConnectionCleared (連接已清除)事件，通知CTI呼叫被釋放。用戶通過坐席選擇多媒體信息，坐席將多媒體信息所在的多媒體服 務(wù)器通過CTI通知SoftACD， SoftACD直接在視頻終端和多媒體服務(wù) 器之間建立媒體通道，由多媒體服務(wù)器向視頻終端推送多媒體信息。圖 5為根據(jù)本發(fā)明的多媒體信息推送方法的視頻終端和多媒體服務(wù)器建立 媒體通道的流程圖。如圖5所示，在步驟501，坐席發(fā)送遠端咨詢命令Consultation Call到CTI ， CTI發(fā)送到SoftACD 。在步驟502， SoftACD向坐席發(fā)送Invite消息，向坐席發(fā)起一個空 的媒體流端口請求，實現(xiàn)用戶與座席的屏蔽并使座席保持等待狀態(tài)； SoftACD發(fā)送HeldEvent (保持事件)事件到CTI， CTI將HeldEvent 發(fā)送到坐席，通知保持成功。在步驟503， SoftACD向多媒體服務(wù)器發(fā)起Relnvite消息， SoftACD也向視頻終端發(fā)起Relnvite消息，實現(xiàn)多媒體服務(wù)器與視頻終端之間媒體通道的建立，實現(xiàn)多媒體信息推送，用戶可觀看多媒體信 息。當多媒體信息推送完成，視頻終端可以重新切換到座席。圖6為示 出根據(jù)本發(fā)明的方法的視頻終端從多媒體服務(wù)器切換到座席的流程圖。如圖6所示，在步驟601，多媒體服務(wù)器向CTI發(fā)送消息 PushOver (推送結(jié)束)，通知CTI多媒體信息推送結(jié)束，用戶需要切換 回座席，同時攜帶多媒體服務(wù)器需^#送的數(shù)據(jù)；CTI收到消息后給多 媒體服務(wù)器回確認收到消息(未示出)，同時將PushOver消息轉(zhuǎn)發(fā)給 坐席。在步驟602，坐席收到PnshOver消息和多媒體服務(wù)器送來的數(shù)據(jù) 后，向CTI發(fā)Reconnection (重新連接)命令，要求拆除用戶和多媒 體服務(wù)器連接，恢復(fù)用戶和座席的連接，CTI將Reconnection發(fā)往 SoftACD。 SoftACD檢查坐席、用戶和多媒體服務(wù)器的狀態(tài)是否正常。 如果異常，發(fā)送Erorr (錯誤消息)返回出錯原因。如果正常，返回結(jié) 果Result (結(jié)果)消息。于是SoftACD給多媒體服務(wù)器發(fā)送BYE消息 拆掉用戶與多媒體服務(wù)器的連接。多媒體服務(wù)器的連接被斷掉，視頻終 端與多媒體服務(wù)器的媒體通道被拆除。在步驟603，多媒體服務(wù)器向SoftACD發(fā)送INFO消息。 在步驟604， SoftACD收到INFO消息后，向坐席發(fā)送Relnvite消 息，同時向視頻終端發(fā)送Relnvite消息，重新建立視頻終端與座席之間 的視頻通道。視頻終端與坐席重新建立媒體通道，用戶與話務(wù)員通話。 根據(jù)本發(fā)明的一種SoftACD設(shè)備，包括視頻呼叫接入模塊，用于接入視頻終端的呼叫，識別視頻呼叫類 型，根據(jù)呼叫的被叫號碼發(fā)送呼叫到達消息；媒體通道建立模塊，用于接收多媒體服務(wù)器信息，在多媒體服務(wù)器 和視頻終端之間建立媒體通道。媒體通道建立模塊還可以用于接收坐席信息，在坐席和視頻終端之 間建立視頻通道。該SoftACD設(shè)備，還可以包括視頻呼叫排隊模塊，用于對接入的 視頻呼叫進行排隊控制。本發(fā)明提供的基于呼叫中心的多媒體信息推送方法和呼叫中心系統(tǒng)，當視頻終端用戶通過坐席選擇需要的多媒體信息時，SoftACD獲得 對應(yīng)的多媒體服務(wù)器信息，并在多媒體服務(wù)器和視頻終端之間建立媒體 通道，由多媒體服務(wù)器向用戶的視頻終端直接推送多媒體信息，過程簡 便快捷，不需要用戶的過多操作，方便了用戶的使用。進一步，在識別用戶終端為視頻終端時，在用戶等待過程中向用戶 播放歡迎視頻、為用戶和坐席之間建立視頻通道，都豐富了用戶的使用 感受和選擇。本發(fā)明的描述是為了示例和描述起見而給出的，而并不是無遺漏的 或者將本發(fā)明限于所公開的形式。很多修改和變化對于本領(lǐng)域的普通技 術(shù)人員而言是顯然的。選擇和描述實施例是為了更好說明本發(fā)明的原理 和實際應(yīng)用，并且使本領(lǐng)域的普通技術(shù)人員能夠理解本發(fā)明從而設(shè)計適 于特定用途的帶有各種修改的各種實施例。
權(quán)利要求
1. 一種基于呼叫中心的多媒體信息推送方法，所述呼叫中心包括軟排隊機SoftACD、計算機電話集成CTI模塊、坐席、多媒體服務(wù)器， 其特征在于，該方法包括a，當呼叫中心接收到視頻終端的呼叫時，在所述視頻終端和坐席 之間建立通道；b，當所述視頻終端通過所述坐席選擇多媒體信息時，所述坐席將 所述多媒體信息所在的多媒體服務(wù)器通過CTI通知SoftACD;c, SoftACD在所述視頻終端和所述多媒體服務(wù)器之間建立媒體通 道，由所述多媒體服務(wù)器向所述視頻終端推送所述多媒體信息。
2. 如權(quán)利要求1所述的多媒體信息推送方法，其特征在于， SoftACD在所述視頻終端和所述多媒體服務(wù)器之間建立媒體通道的步驟 包括SoftACD向所述坐席發(fā)送空的媒體流端口請求，將所述坐席和所述 視頻終端屏蔽，使所述坐席保持等待狀態(tài)；SoftACD分別向所述多媒體服務(wù)器和所述視頻終端發(fā)送邀請消息， 在所述視頻終端和所述多媒體服務(wù)器之間建立媒體通道。
3. 如權(quán)利要求2所述的多媒體信息推送方法，其特征在于，在所 述多媒體信息推送完成后，還包括所述多媒體服務(wù)器向SoftACD發(fā)送推送結(jié)束消息； SoftACD分別向所述坐席和所述視頻終端發(fā)送再邀請消息，在所述 ^f見頻終端和所迷坐席之間重新建立通道。
4. 如權(quán)利要求1至3中任意一項所述的多媒體信息推送方法，其 特征在于，在所述視頻終端和所述坐席之間建立的通道為視頻媒體通 道。
5. 如權(quán)利要求1至3中任意一項所述的多媒體信息推送方法，其 特征在于，在所述視頻終端和坐席之間建立通道之前，還包括步驟SoftACD確定所述視頻終端的呼叫中包括視頻媒體通道信息，通知 CTI視頻呼叫到達；CTI為所述視頻終端選擇多媒體服務(wù)器，通知SoftACD將呼叫路 由到所述多媒體服務(wù)器；SoftACD在所述多媒體服務(wù)器和所述視頻終端之間建立媒體通道， 由所述多媒體服務(wù)器向所述視頻終端播放歡迎視頻。
6. 如權(quán)利要求1至3中任意一項所述的多媒體信息推送方法，其 特征在于，在所述視頻終端和坐席之間建立通道的步驟包括CTI接到所述視頻終端連接坐席的請求后，查詢空閑坐席； 當CTI獲得空閑坐席時，通知SoftACD將所述視頻終端的呼叫轉(zhuǎn) 移到所述空閑坐席；SoftACD將所述視頻終端的呼叫轉(zhuǎn)移到所述空閑坐席。
7. —種軟排隊機SoftACD設(shè)備，其特征在于，包括 視頻呼叫接入模塊，用于接入視頻終端的呼叫，識別視頻呼叫類型，根據(jù)呼叫的被叫號碼發(fā)送呼叫到達消息；媒體通道建立模塊，用于接收多媒體服務(wù)器信息，在所述多媒體服 務(wù)器和視頻終端之間建立媒體通道。
8. 如權(quán)利要求7所述的SoftACD設(shè)備，其特征在于 所述媒體通道建立模塊，還用于接收坐席信息，在所述坐席和視頻終端之間建立視頻通道。
9. 如權(quán)利要求7或8所述的SoftACD設(shè)備，其特征在于，還包括 視頻呼叫排隊模塊，用于對接入的視頻呼叫進行排隊控制。
10. —種呼叫中心系統(tǒng)，包括軟排PA^U SoftACD、計算機電話集成 CTI模塊、坐席、多媒體服務(wù)器，其中，所述SoftACD包括視頻網(wǎng)關(guān)，用于接入視頻終端的呼叫，識別視 頻呼叫類型，向CTI發(fā)送呼叫到達消息，消息中攜帶視頻呼叫類型； 接收來自CTI的坐席信息，在所述視頻終端和坐席之間建立通道；接 收來自CTI的多媒體服務(wù)器信息，在所述視頻終端和多媒體服務(wù)器之 間建立媒體通道；所述CTI，用于接收呼叫到達消息，識別視頻呼叫類型，為呼叫選 擇空閑坐席，將選擇的坐席信息發(fā)送給SoftACD;接收來自坐席的多媒 體服務(wù)器信息，向SoftACD發(fā)送多媒體服務(wù)器信息；所述坐席，用于和所述視頻終端建立通道，根據(jù)用戶需要的多媒體 信息確定多媒體服務(wù)器，向CTI發(fā)送多媒體服務(wù)器信息；所述多媒體服務(wù)器，用于通過媒體通道向所述視頻終端推送多媒體 信息。
全文摘要
本發(fā)明公開一種多媒體信息推送方法、軟排隊機和呼叫中心系統(tǒng)。該方法包括當呼叫中心接收到視頻終端的呼叫時，在所述視頻終端和坐席之間建立通道；當所述視頻終端通過所述坐席選擇多媒體信息時，所述坐席將所述多媒體信息所在的多媒體服務(wù)器通過CTI通知SoftACD；SoftACD在所述視頻終端和所述多媒體服務(wù)器之間建立媒體通道，由所述多媒體服務(wù)器向所述視頻終端推送所述多媒體信息。通過本發(fā)明的方法和系統(tǒng)，用戶通過坐席選擇多媒體信息后，在視頻終端和多媒體服務(wù)器之間直接建立媒體通道，推送選擇的多媒體信息，使用方便快捷。
文檔編號H04M3/50GK101146156SQ20071016619
公開日2008年3月19日 申請日期2007年11月13日 優(yōu)先權(quán)日2007年11月13日
發(fā)明者凌玉萍, 燕 陳 申請人:中國電信股份有限公司