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一種移動在線幫助平臺系統(tǒng)的制作方法

文檔序號:7673241閱讀:237來源:國知局
專利名稱:一種移動在線幫助平臺系統(tǒng)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域
一種移動在線幫助平臺系統(tǒng)技術(shù)領(lǐng)域本發(fā)明涉及一種移動在線幫助技術(shù),具體地,涉及一種在線幫助在移動通信領(lǐng)域的全面 解決方案,即一種移動在線幫助平臺系統(tǒng),它建立在無線網(wǎng)絡(luò)連接技術(shù)之上,為在線幫助提 供運(yùn)行環(huán)境和技術(shù)支撐,用于完成幫助方對求助方提供在線幫助。該平臺系統(tǒng)能夠達(dá)到多個(gè) 幫助方和多個(gè)求助方之間的在線幫助,即求助方可以以多種方式發(fā)起求助,經(jīng)平臺系統(tǒng)調(diào)度后為求助方指定幫助方,從而幫助方可以對某一或某一些求助方提供在線幫助;此外,求助 方可以觀看幫助方說話的文字內(nèi)容或者聽到屏幕文字的語音,求助方還可以訪問平臺系統(tǒng)以 問詢方式進(jìn)行自助,幫助方之間還可以進(jìn)行互相幫助。該平臺系統(tǒng)還支持幫助方上栽資料和 信息,提供給求助方瀏覽和下載。
背景技術(shù)
隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的不斷發(fā)展,移動設(shè)備和無線網(wǎng)絡(luò)等移動產(chǎn)品成為計(jì)算機(jī)技術(shù)發(fā)展的一 個(gè)重點(diǎn)。移動用戶在使用移動產(chǎn)品的過程中可能會遇到各種各樣的問題,為了解決他們的問 題,大多的移動產(chǎn)品的軟件、硬件服務(wù)商需要花費(fèi)相當(dāng)?shù)娜肆唾Y金用于提供移動產(chǎn)品的售 后服務(wù)和技術(shù)支持.現(xiàn)有多種提供技術(shù)支持的解決方案。第一種解決方案是現(xiàn)場支持,其中技術(shù)支持人員到 移動用戶的場所,在移動用戶的移動設(shè)備上工作;其缺點(diǎn)是,難以定位移動用戶的場所,而 且價(jià)格昂貴。第二種解決方案是呼叫中心,其中移動用戶向呼叫中心技術(shù)支持人員描述問題, 然后技術(shù)支持人員解釋如何解決問題;其缺點(diǎn)是,技術(shù)支持人員不能直接和直觀的了解移動 用戶的移動設(shè)備的基本情況,包括設(shè)備屏幕、系統(tǒng)環(huán)境等,而且溝通雙方可能存在語言、術(shù) 語等溝通障礙。第三種解決方案是在移動設(shè)備的應(yīng)用程序里集成幫助軟件,移動用戶使用幫 助軟件獲得已經(jīng)解決的問題列表,然后,移動用戶從中尋找問題的解決方法和步驟;其缺點(diǎn) 是,移動用戶遇到的問題不一定能在已經(jīng)解決的問題列表中找到,而且需要用戶有一定的移 動設(shè)備操作水平。第四種解決方案是使用屏幕共享應(yīng)用程序,其中移動用戶和技術(shù)支持人員 都下載和安裝屏幕共享應(yīng)用程序,然后,移動用戶打開屏幕共享應(yīng)用程序,將移動設(shè)備的屏 幕發(fā)送給技術(shù)支持人員的計(jì)算機(jī)上,接著,技術(shù)支持人員可以通過電話告訴移動用戶解決問 題的操作步驟,或者經(jīng)過移動用戶允許后,使用屏幕共享應(yīng)用程序遠(yuǎn)程控制移動設(shè)備解決問 題;其缺點(diǎn)是,對于使用手機(jī)、PDA等移動設(shè)備的移動用戶來說, 一邊接聽電話, 一邊觀看 移動設(shè)備的屏幕是十分困難的,除非借耳機(jī)的幫助,其次,使用屏幕共享應(yīng)用程序需要占用 大量的網(wǎng)絡(luò)帶寬,而且,移動用戶還必須對屏幕共享應(yīng)用程序進(jìn)行復(fù)雜的配置設(shè)置。IBM公司的專利申請CN 1286011C (申請日2004.3.10,名稱計(jì)算機(jī)或其它電子裝置 的遠(yuǎn)程支持方法和系統(tǒng))中公開了對于計(jì)算機(jī)或其它電子裝置用戶提供遠(yuǎn)程技術(shù)支持的一種 方案,通過屏幕共享的方式對遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)用戶提供技術(shù)支持。但是,它采取通itJi艮務(wù)器對用戶和技術(shù)支持人員計(jì)算機(jī)進(jìn)行信息轉(zhuǎn)發(fā)的方式,這種解決方案并沒有解決屏幕共享應(yīng)用程序需要占用大量帶寬的矛盾,而且,不能根據(jù)用戶的需求來靈活調(diào)度合適的技術(shù)支持人員為用 戶提供服務(wù)。因此,其方案用戶和技術(shù)支持人員數(shù)量受限,僅局限于某個(gè)單一的計(jì)算機(jī)軟、 硬件廠商,不能為廣大的普通用戶和不同類型的技術(shù)支持人員提供一個(gè)在線幫助業(yè)務(wù)、技術(shù) 支撐平臺。重要的是,這種解決方案沒有考慮移動在線幫助的特殊情況。以上解決方案都存在的缺點(diǎn)是,沒有一個(gè)統(tǒng)一的移動在線幫助平臺作保障。移動用戶、 技術(shù)支持人員和移動在線幫助服務(wù)三者之間缺少統(tǒng)一的管理。 一方面,對移動用戶來說,經(jīng) 常需要多個(gè)軟件、硬件服務(wù)商的技術(shù)支持,這樣他就需要了解和熟悉該多個(gè)服務(wù)商技術(shù)支持 的聯(lián)絡(luò)途徑和支持手段,給移動用戶帶來了使用上的麻煩。另一方面,每個(gè)服務(wù)商都必須購 置一套完整的技術(shù)支持硬件設(shè)備和開發(fā)相應(yīng)的應(yīng)用軟件,互相之間獨(dú)立,造成了維護(hù)負(fù)擔(dān)和 重復(fù)建設(shè),并且在大量移動用戶使用同一個(gè)服務(wù)商的服務(wù)時(shí),會造成擁擠、堵塞,且不利于 對各服務(wù)商進(jìn)行統(tǒng)一的調(diào)控和管理。我們公司以前申請的專利200410096610. 2 (申請日2004.12.03,名稱網(wǎng)絡(luò)援助系統(tǒng) 及其實(shí)現(xiàn)方法)公開了一種通過服務(wù)器的調(diào)度,服務(wù)人員可以通過網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程操作求助方計(jì)算 機(jī)、提供遠(yuǎn)程援助的方案。本次申請?jiān)谠暾埖幕A(chǔ)上,發(fā)明了一個(gè)能為廣大移動用戶和技 術(shù)支持人員提供在線幫助的平臺,并通過狀態(tài)管理的方法實(shí)現(xiàn)了平臺對各個(gè)用戶和技術(shù)支持 人員統(tǒng)一的實(shí)時(shí)調(diào)度、監(jiān)控、計(jì)時(shí)、安全等業(yè)務(wù)管理和技術(shù)支撐。此外,我們公司以前還申請的專利200710002999. 3 (申請日2007.2.1,名稱 一種在 線幫助平臺系統(tǒng)及其實(shí)現(xiàn)方法),提供了在線幫助的全面解決方案,基于該解決方案可以解決 移動在線幫助的部分需求。本發(fā)明在該發(fā)明的基礎(chǔ)上,對移動設(shè)備和無線網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域的在線幫 助技術(shù)進(jìn)行了進(jìn)一步的創(chuàng)新。目前,基于移動的分布式的平臺也存在多種解決方案第 一種解決方案是短信問詢交互系統(tǒng),如中國科學(xué)院計(jì)算技術(shù)研究所申請的專利 CN02140287. 6 (申請日2002.07.03,名稱通用的移動人知交互系統(tǒng)及方法),移動用戶發(fā) 送問題短信給系統(tǒng),系統(tǒng)從知識庫中找到問題答案,再通過短信發(fā)送給移動用戶。第二種解 決方案是摩托羅拉的專利CN 00104842. 2 (申請日2000. 03.30,名稱遠(yuǎn)程通信服務(wù)),用 戶使用遠(yuǎn)程通信終端,包括一個(gè)選擇裝置,經(jīng)過一個(gè)輸入環(huán)節(jié)請求的服務(wù)的類型,從一個(gè)存 儲裝置中選擇一份動作列表。這些平臺都不是針對移動用戶和技術(shù)支持人員之間的直接信息 交互、技術(shù)支持人員為用戶提供各種在線幫助信息(例如移動設(shè)備圖像及操作信息、文字信 息、圖片信息、語音信息、視頻信息、文件和軟件等)的移動在線幫助來提供服務(wù)的,平臺 不能實(shí)時(shí)掌握用戶和技術(shù)支持人員的狀態(tài)信息、并根據(jù)他們的狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)的遠(yuǎn)程調(diào)控,以 確保為大量用戶和技術(shù)支持人員提供一個(gè)第三方的業(yè)務(wù)技術(shù)支撐平臺。發(fā)明內(nèi)容本發(fā)明的目的是提供一種統(tǒng)一接入、統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一管理的移動在線幫助平臺系統(tǒng),根 據(jù)狀態(tài)驅(qū)動,利用無線網(wǎng)絡(luò)平臺,在平臺的調(diào)度和監(jiān)控下,多個(gè)技術(shù)支持人員為多個(gè)用戶以 點(diǎn)對點(diǎn)的方式直接提供移動在線幫助服務(wù),移動在線幫助信息包括有屏幕圖像及操作信息、文字信息、圖片信息、語音信息、視頻信息及文件等。本發(fā)明的目的還在于提供一種統(tǒng)一接入、統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一管理的基于無線網(wǎng)絡(luò)的移動在 線幫助平臺系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)方法。本發(fā)明中提供一種移動在線幫助平臺系統(tǒng),包括基于無線網(wǎng)絡(luò)協(xié)議相互連接的移動在線 幫助平臺、至少一個(gè)求助方裝置和至少一個(gè)幫助方裝置,所述移動在線幫助平臺至少包括移動 在線連接裝置、狀態(tài)控制裝置和調(diào)度裝置,其中,所述移動在線連接裝置,連接到所述狀態(tài) 控制裝置,用于將通過無線網(wǎng)絡(luò)協(xié)議傳輸?shù)臄?shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為狀態(tài)控制裝置可以識別的數(shù)據(jù),以及 相反,將狀態(tài)控制裝置傳輸?shù)臄?shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為能夠通過無線網(wǎng)絡(luò)協(xié)議傳輸?shù)臄?shù)據(jù),同時(shí)還協(xié)助所述 求助方裝置和幫助方裝置建立直接無線網(wǎng)絡(luò)連接,所述狀態(tài)控制裝置,連接到所述調(diào)度裝置, 用于管理所述求助方裝置、所述幫助方裝置及所述平臺內(nèi)的除了狀態(tài)控制裝置以外的其他裝 置的狀態(tài),所述調(diào)度裝置,連接至所述狀態(tài)控制裝置,用于根據(jù)求助方裝置的請求選擇幫助 方裝置。本發(fā)明還提供一種基于外圍裝置管理裝置的移動在線幫助平臺系統(tǒng),至少包括,移動在 線幫助平臺、至少一個(gè)求助方裝置和至少一個(gè)幫助方裝置,其中,所述移動在線幫助平臺至 少包括移動在線連接裝置、狀態(tài)控制裝置和外圍裝置管理裝置,其中,所述移動在線連接裝 置,連接到所述狀態(tài)控制裝置,用于將通過無線網(wǎng)絡(luò)協(xié)議傳輸?shù)臄?shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為狀態(tài)控制裝置可 以識別的數(shù)據(jù),以及相反,將狀態(tài)控制裝置發(fā)送的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為能夠通過無線網(wǎng)絡(luò)協(xié)議傳輸?shù)?數(shù)據(jù),同時(shí)還協(xié)助所述求助方裝置和幫助方裝置建立直接連接,所述狀態(tài)控制裝置,連接到所 述外圍裝置管理裝置,用于管理所述求助方裝置、所述幫助方裝置、所述平臺內(nèi)的除了狀態(tài)控制裝置以外的其他裝置及與外圍裝置管理裝置相連接的外圍裝置的狀態(tài);所述外圍裝置管 理裝置,與所述狀態(tài)控制裝置向連接,用于管理外圍裝置的登記和注銷,用于完成所述狀態(tài) 控制裝置與所述外圍裝置間的信息通信;所述外圍裝置是指與所述平臺的所述外圍裝置管理 裝置連接的除了狀態(tài)控制裝置以外的其他裝置。所述幫助方裝置至少包括移動自助模塊,所述移動自助模塊,用于與另一個(gè)幫助方裝置 的移動自助模塊相連接,利用無線網(wǎng)絡(luò)通訊設(shè)備,并且基于無線網(wǎng)絡(luò)協(xié)議進(jìn)行信息通信,完 成移動在線自助,幫助過程不需要移動在線幫助平臺系統(tǒng)的協(xié)助。所述移動在線幫助平臺至少包括移動數(shù)據(jù)共享裝置和移動數(shù)據(jù)管理裝置,其中,所述移 動數(shù)據(jù)共享裝置連接所述移動數(shù)據(jù)管理裝置,用于接收幫助方生產(chǎn)的移動數(shù)據(jù)和發(fā)送移動數(shù) 據(jù)給求助方或者幫助方進(jìn)行消費(fèi),所述移動數(shù)據(jù)管理裝置用于保存移動數(shù)據(jù)、移動數(shù)據(jù)目錄、 移動數(shù)據(jù)類型目錄、用戶積分和用戶帳戶等數(shù)據(jù),以及其他平臺數(shù)據(jù)的存儲和訪問,所述幫 助方裝置至少包括移動數(shù)據(jù)生產(chǎn)模塊,所述移動數(shù)據(jù)生產(chǎn)模塊,用于與所述移動數(shù)據(jù)共享裝 置相連接,上栽移動數(shù)據(jù),所述求助方裝置至少包括移動數(shù)據(jù)消費(fèi)模塊,所述移動數(shù)據(jù)消費(fèi) 模塊,用于與所述移動數(shù)據(jù)共享裝置相連接,下栽移動數(shù)據(jù),所述方法包括以下步驟所述幫助方裝置至少包括語音識別傳輸模塊,用于將幫助方的語音轉(zhuǎn)化為文字信息,發(fā) 送給求助方,求助方裝置至少包括語音接收顯示模塊,用于接收幫助方的語音文字信息,顯 示在屏幕上。所述移動在線幫助平臺至少包括移動短信問詢裝置和移動數(shù)據(jù)管理裝置,所述移動短信 問詢裝置用于接收描述問題的短信,在移動數(shù)據(jù)管理裝置中檢索問題答案,發(fā)送描述問題答 案的短信給求助方裝置,所述移動數(shù)據(jù)管理裝置用于保存問題答案,求助方裝置至少包括移 動短信問詢模塊,用于發(fā)送描述問題的短信給平臺,以及接收由平臺發(fā)送的描述問題答案的短信。所述求助方裝置至少包括屏幕信息閱讀模塊,所述屏幕信息閱讀模塊用于識別求助方裝 置的屏幕指定區(qū)域的圖像中的文字信息,并且將文字信息轉(zhuǎn)換為合成語音。類似的產(chǎn)品包括,IBM公司發(fā)布的基于IAccessible2接口的提供給視障人士用于閱讀計(jì)算機(jī)屏幕內(nèi)容的系統(tǒng)。 與現(xiàn)有技術(shù)相比,本發(fā)明的有益效果是提供了針對移動設(shè)備和無線網(wǎng)絡(luò)的連接技術(shù),以及多種在線幫助的解決方案,幫助方和 求助方之間不僅可以他助,也可以自助,還可以互助;不僅可以由平臺統(tǒng)一調(diào)度管理,也可 以靈活組織分散管理,不僅可以進(jìn)行實(shí)時(shí)的在線幫助,也可以實(shí)現(xiàn)移動數(shù)據(jù)的在線共享。其 中,提供了語音和文字、以及文字和圖像的相互轉(zhuǎn)換技術(shù),幫助求助方更方便地接受移動在 線幫助。


圖1為移動在線幫助平臺系統(tǒng)組成結(jié)構(gòu)圖1。 圖2為平臺部署圖。 圖3為移動在線連接裝置組成結(jié)構(gòu)圖。 圖4為移動數(shù)據(jù)共享裝置組成結(jié)構(gòu)圖。 圖5為求助方裝置組成結(jié)構(gòu)圖。 圖6為幫助方裝置組成結(jié)構(gòu)圖。 圖7為移動數(shù)據(jù)消費(fèi)模塊組成結(jié)構(gòu)圖 圖8為語音接收顯示模塊結(jié)構(gòu)圖。 圖9為移動數(shù)據(jù)生產(chǎn)才莫塊組成結(jié)構(gòu)圖。 圖10為語音識別發(fā)送模塊結(jié)構(gòu)圖。 。圖11為移動在線幫助平臺系統(tǒng)組成結(jié)構(gòu)圖2。
具體實(shí)施方式
如圖l所示,移動在線幫助平臺系統(tǒng)由移動在線幫助平臺1,至少一個(gè)求助方裝置2,至 少一個(gè)幫助方裝置3組成。移動在線幫助平臺系統(tǒng),是指在幫助方為求助方提供移動在線幫 助支持服務(wù)的過程中提供業(yè)務(wù)支持和技術(shù)支持的平臺系統(tǒng),其中,求助方是操作求助方裝置 2的用戶,幫助方是通過幫助方裝置3幫助求助方解決實(shí)際問題的技術(shù)支持人員。求助方裝 置2和幫助方裝置3,通過網(wǎng)絡(luò)連接到移動在線幫助平臺1,求助方裝置2和幫助方裝置3連 接至移動在線幫助平臺l的網(wǎng)絡(luò)類型,可以是電信網(wǎng)、廣電網(wǎng)、計(jì)算機(jī)網(wǎng),其中至少有一方 使用無線電信網(wǎng)絡(luò);移動在線幫助平臺l接收求助方裝置2的求援請求信息,為該求助方裝置2尋找一個(gè)幫助方裝置3;通過該求助方裝置2和幫助方裝置3間屏幕圖像共享、文字、 語音等交流方式,解決求助方的問題。如圖2所示,為移動在線幫助平臺系統(tǒng)的物理部署圖。其中,移動在線幫助平臺1包含 平臺服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、呼叫中心裝置和移動在線連接裝置。求助方裝置2和幫助方裝 置3通過電信電話網(wǎng)、廣電網(wǎng)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)連接至在移動在線幫助平臺1。求助方裝置2和 幫助方裝置3可以部署在同一網(wǎng)絡(luò)中,也可以部署在不同網(wǎng)絡(luò)中。求助方裝置2可以是,臺 式計(jì)算機(jī)、便攜電腦、有線電視、智能手機(jī)、電話、普通手機(jī)。幫助方裝置3可以是,臺式 計(jì)算機(jī)、便攜電腦、智能手機(jī)、電話、普通手機(jī)。通過電信電話網(wǎng)絡(luò),求助方和幫助方的智 能手機(jī)、電話、普通手機(jī)連接至呼叫中心裝置和移動在線連接裝置。如圖l所示,移動在線幫助平臺系統(tǒng)中的移動在線幫助平臺1至少包括 一個(gè)狀態(tài)控制 裝置101、一個(gè)調(diào)度裝置102和一個(gè)移動在線連接裝置103。移動在線幫助平臺l還可以包括 一個(gè)即時(shí)通訊裝置104、 一個(gè)呼叫中心裝置105、 一個(gè)移動短信問詢裝置106、 一個(gè)移動數(shù)據(jù) 管理裝置107、 一個(gè)移動數(shù)據(jù)共享裝置108。狀態(tài)控制裝置IOI,與調(diào)度裝置102、移動在線連接裝置103、即時(shí)通訊裝置104、呼叫 中心裝置105、移動短信問詢裝置106、移動數(shù)據(jù)管理裝置107、移動數(shù)據(jù)共享裝置108相連 接,并進(jìn)行信息交互。狀態(tài)控制裝置101,用于對移動在線幫助平臺1內(nèi),連接到狀態(tài)控制 裝置101的除了狀態(tài)控制裝置101以外的其他裝置的狀態(tài)進(jìn)行記錄;用于記錄求助方裝置2 和幫助方裝置3的狀態(tài);并根據(jù)狀態(tài)遷移向移動在線幫助平臺1內(nèi)的除了狀態(tài)控制裝置以外 的其他裝置、求助方裝置2和幫助方裝置3發(fā)送狀態(tài)遷移通知信息。調(diào)度裝置102,與狀態(tài)控制裝置101相連接。調(diào)度裝置102接收狀態(tài)控制裝置101轉(zhuǎn)發(fā) 的由求助方裝置2發(fā)送的求援請求信息,執(zhí)行調(diào)度規(guī)則,選取響應(yīng)該求援請求信息的幫助方 裝置3,將包含所逸取的幫助方裝置3的信息的調(diào)度結(jié)果信息返回到狀態(tài)控制裝置101。經(jīng)過 調(diào)度裝置102的調(diào)度,建立求助方裝置2和幫助方裝置3間的在線幫助關(guān)系。另外,調(diào)度裝 置102定時(shí)查看幫助方裝置3的求助方等待隊(duì)列,把較長隊(duì)列中非預(yù)約的求援請求,移至較 短的求助方等待隊(duì)列中。定時(shí)查看和調(diào)整幫助方裝置3的求助方等待隊(duì)列,全面考慮求助方 之間的公平性,動態(tài)調(diào)整求援請求的優(yōu)先級,可提高幫助方的工作效率,降低求助方的等待 時(shí)間。其中,調(diào)度裝置102包括規(guī)則管理模塊,負(fù)責(zé)調(diào)度規(guī)則處理,調(diào)度裝置102接收狀態(tài)控 制裝置101轉(zhuǎn)發(fā)的由求助方裝置2發(fā)送的求援請求信息,規(guī)則管理模塊根據(jù)調(diào)度規(guī)則,用于 根據(jù)求援請求信息和調(diào)度規(guī)則選擇幫助方裝置。調(diào)度規(guī)則是指規(guī)則管理模塊用于選擇幫助方 裝置的約束條件。調(diào)度規(guī)則可以是求助方裝置2的調(diào)度規(guī)則,也可以是調(diào)度裝置102的調(diào)度 規(guī)則。其中,求助方調(diào)度規(guī)則包括指定幫助方級別,預(yù)約服務(wù),指定每次在線幫助或者某 次在線幫助的最大時(shí)長,定義在線幫助優(yōu)先級。其中,調(diào)度裝置102的調(diào)度規(guī)則包括最短 等待時(shí)間的規(guī)則,根據(jù)求援請求類型調(diào)度的規(guī)則,根據(jù)網(wǎng)絡(luò)帶寬調(diào)度的規(guī)則,提供預(yù)約服務(wù) 的規(guī)則。移動在線連接裝置103,至少與狀態(tài)控制裝置101相連接,還可以與即時(shí)通訊裝置104裝置106通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)相連接。如圖3所示,移動在線連接裝置103包括, 無線網(wǎng)關(guān)模塊1031、信息轉(zhuǎn)換;f莫塊1032和服務(wù)連接模塊1033。其中,無線網(wǎng)關(guān)模塊1031接 收求助方裝置2、幫助方裝置3通過無線電信網(wǎng)絡(luò)發(fā)送給平臺1的信息,發(fā)送給信息轉(zhuǎn)換模 塊1032,由信息轉(zhuǎn)換模塊1032將信息中的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為狀態(tài)控制裝置101可以識別的數(shù)據(jù), 轉(zhuǎn)發(fā)到狀態(tài)控制裝置IOI,或者將狀態(tài)控制裝置IOI發(fā)出的信息中的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為能夠通過無線 網(wǎng)絡(luò)協(xié)議傳輸?shù)臄?shù)據(jù),發(fā)送給無線網(wǎng)關(guān)模塊1031,由無線網(wǎng)關(guān)模塊1031轉(zhuǎn)發(fā)到求助方裝置2、 幫助方裝置3;服務(wù)連接模塊1033負(fù)責(zé)識別求助方裝置2與幫助方裝置3所處的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò) 環(huán)境屬性,協(xié)助建立二者間的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)連接,當(dāng)建立網(wǎng)絡(luò)連接失敗時(shí),負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)發(fā)二者間的 網(wǎng)絡(luò)通信信息,所述網(wǎng)絡(luò)環(huán)境屬性包括,求助方裝置2或幫助方裝置3的網(wǎng)絡(luò)類型是局域網(wǎng) 還是廣域網(wǎng),以及求助方裝置2或幫助方裝置3的網(wǎng)絡(luò)地址信息,還負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)發(fā)求助方裝置2 與平臺1之間和幫助方裝置3與平臺1之間的即時(shí)通訊內(nèi)容。如圖4所示,移動數(shù)據(jù)共享裝置108包括,移動數(shù)據(jù)收集模塊1081、移動數(shù)據(jù)過濾模塊 1082、生產(chǎn)帳戶管理模塊1083、移動數(shù)據(jù)發(fā)布模塊1084和消費(fèi)帳戶管理模塊1085。其中, 移動數(shù)據(jù)管理裝置107分別與移動數(shù)據(jù)收集模塊1081、移動數(shù)據(jù)過濾沖莫塊1082、生產(chǎn)帳戶管 理模塊1083、移動數(shù)據(jù)發(fā)布模塊1084和消費(fèi)帳戶管理模塊1085相連接;移動數(shù)據(jù)收集模塊 1081還與移動數(shù)據(jù)過濾模塊1082相連接,移動數(shù)據(jù)過濾模塊1082還與生產(chǎn)帳戶管理模塊 1083相連接,移動數(shù)據(jù)發(fā)布模塊1084還與消費(fèi)帳戶管理模塊1085相連接。移動數(shù)據(jù)收集模塊1081接收幫助方裝置3請求上載移動數(shù)據(jù)的信息,發(fā)送驗(yàn)證生產(chǎn)許可 的信息給生產(chǎn)帳戶管理^^莫塊1083;生產(chǎn)帳戶管理模塊1083從移動數(shù)據(jù)管理裝置107獲得幫 助方的信息,判斷是否允許幫助方上載移動數(shù)據(jù),如果同意,則發(fā)送同意生產(chǎn)信息給幫助方 裝置3,如果拒絕,則發(fā)送拒絕生產(chǎn)信息給幫助方裝置3;同意生產(chǎn)后,移動數(shù)據(jù)收集模塊 1081接收幫助方裝置3發(fā)送的移動數(shù)據(jù)和消費(fèi)該移動數(shù)據(jù)的訪問權(quán)限和消費(fèi)額度信息,發(fā)送 給移動數(shù)據(jù)過濾模塊1082;然后,移動數(shù)據(jù)過濾模塊1082對移動數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)過濾、提取、 歸類、整合,將處理后的移動數(shù)據(jù)發(fā)送給移動數(shù)據(jù)管理裝置107;接著,移動數(shù)據(jù)過濾模塊 1082將消費(fèi)該移動數(shù)據(jù)的訪問權(quán)限和消費(fèi)額度信息儲存在移動數(shù)據(jù)管理裝置107中;最后, 移動數(shù)據(jù)過濾模塊1082發(fā)送增加幫助方積分信息給生產(chǎn)帳戶管理模塊1083,生產(chǎn)帳戶管理 模塊1083增加幫助方的積分,并且儲存在移動數(shù)據(jù)管理裝置107中;所述積分可以區(qū)分幫助 方的等級和權(quán)限,以及作為給予獎勵的標(biāo)準(zhǔn)。移動數(shù)據(jù)發(fā)布模塊1084接受幫助方裝置3或求助方裝置2請求下載移動數(shù)據(jù)的信息,發(fā) 送驗(yàn)證消費(fèi)許可的信息給消費(fèi)帳戶管理模塊1085;消費(fèi)帳戶管理;溪塊1085從移動數(shù)據(jù)管理 裝置107獲得幫助方裝置3或求助方裝置2的訪問權(quán)限和帳戶余額信息,接著獲得請求下栽 的移動數(shù)據(jù)的訪問權(quán)限和消費(fèi)額度信息;當(dāng)幫助方裝置3或求助方裝置2的訪問權(quán)限和帳戶 余額都大于要下栽的移動數(shù)據(jù)的訪問權(quán)限和消費(fèi)額度時(shí),消費(fèi)帳戶管理模塊1085發(fā)送同意消 費(fèi)的信息給移動數(shù)據(jù)發(fā)布模塊1084,否則,發(fā)送拒絕消費(fèi)的信息給移動數(shù)據(jù)發(fā)布模塊1084; 同意消費(fèi)時(shí),移動數(shù)據(jù)發(fā)布模塊1084從移動數(shù)據(jù)管理裝置107獲得移動數(shù)據(jù)信息,發(fā)送給幫 助方裝置3或求助方裝置2;發(fā)送完成后,移動數(shù)據(jù)發(fā)布模塊1084發(fā)送消費(fèi)移動數(shù)據(jù)的信息給消費(fèi)帳戶管理棋塊1085,消費(fèi)帳戶管理模塊1085減少幫助方裝置3或求助方裝置2的帳 戶余額,儲存在移動數(shù)據(jù)管理裝置107中;移動數(shù)據(jù)包括文字、圖片、聲音、圖像、文件、 程序、表單等。呼叫中心裝置105與狀態(tài)控制裝置101、求助方裝置2、幫助方裝置3相連接。呼叫中心 裝置105接收求助方的電話呼叫,向平臺1的狀態(tài)控制裝置101發(fā)出尋找空閑幫助方的請求 信息;狀態(tài)控制裝置101轉(zhuǎn)發(fā)所述信息至調(diào)度裝置102,并接收調(diào)度裝置102的調(diào)度結(jié)果信 息,其中調(diào)度結(jié)果信息包含調(diào)度裝置選擇的空閑幫助方裝置3的信息;呼叫中心裝置105, 接收狀態(tài)控制裝置101返回的所述的調(diào)度結(jié)果信息,并將求助方的電話呼叫轉(zhuǎn)發(fā)至所述幫助 方裝置3。即時(shí)通訊裝置104,與狀態(tài)控制裝置101和移動在線連接裝置103相連接。其中即時(shí)通 訊裝置104完成平臺1與求助方裝置2之間的即時(shí)信息交流以及平臺1與幫助方裝置3之間 的即時(shí)信息交流,即時(shí)信息的內(nèi)容包括文字、圖像、音頻、視頻以及文件。移動短信問詢裝置106,與狀態(tài)控制裝置101和移動數(shù)據(jù)管理裝置107相連接,用于接 收由求助方裝置2發(fā)送的描述問題的短信,然后在移動數(shù)據(jù)管理裝置中根據(jù)問題的關(guān)鍵字檢 索問題的答案,發(fā)送描述問題答案的短信給求助方裝置2;移動數(shù)據(jù)管理裝置中保存問題的 主題、關(guān)鍵字和答案等信息。移動數(shù)據(jù)管理裝置107,與狀態(tài)控制裝置101、移動短信問詢裝置106和移動數(shù)據(jù)共享裝 置108相連接,為狀態(tài)控制裝置101、移動短信問詢裝置106和移動數(shù)據(jù)共享裝置108完成 數(shù)據(jù)的存儲和訪問。如圖5所示,為求助方裝置2的組成結(jié)構(gòu)圖,所述求助方裝置2包括,本地狀態(tài)管理^^莫塊 201、登錄模塊202、即時(shí)通訊模塊203、移動在線連接模塊204、移動在線幫助模塊205、規(guī) 則管理模塊206、移動數(shù)據(jù)消費(fèi)模塊207、移動短信問詢模塊208、語音接收顯示模塊209和 屏幕信息閱讀模塊210。如圖6所示,為幫助方裝置3的組成結(jié)構(gòu)圖,所述幫助方裝置3包括,本地狀態(tài)管理模塊 301、登錄模塊302、排隊(duì)管理模塊303、即時(shí)通訊模塊304、移動在線連接模塊305、移動在 線幫助模塊306、規(guī)則管理模塊307、移動數(shù)據(jù)生產(chǎn)模塊308、移動數(shù)據(jù)消費(fèi)模塊309和語音 識別傳輸模塊310和移動自助模塊311。求助方裝置2本地狀態(tài)管理模塊201與登錄模塊202、即時(shí)通訊模塊203、移動在線連接 模塊204、移動在線幫助模塊205、規(guī)則管理模塊206、移動數(shù)據(jù)消費(fèi)模塊207、移動短信問 詢模塊208、語音接收顯示模塊209和屏幕信息閱讀模塊210相連接。本地狀態(tài)管理模塊201 負(fù)責(zé)登記求助方裝置2的本地狀態(tài)記錄,記錄求助方裝置2的本地狀態(tài),負(fù)責(zé)將求助方裝置 2的狀態(tài)遷移結(jié)果通知平臺1的狀態(tài)控制裝置IOI,并協(xié)調(diào)求助方裝置2內(nèi)部模塊的信息交互。求助方裝置2的移動在線連接模塊204與本地狀態(tài)管理模塊201和移動在線幫助平臺1 的移動在線連接裝置103相連接,還可以與即時(shí)通訊模塊203、移動在線幫助模塊205相連 接。移動在線連接棋塊204接收平臺1發(fā)送至求助方裝置2的無線網(wǎng)絡(luò)協(xié)議傳輸?shù)男畔ⅲ瑢?信息中的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為本地狀態(tài)管理模塊201可以識別的數(shù)據(jù),發(fā)送給本地狀態(tài)管理模塊201,或?qū)⑶笾窖b置2內(nèi)部其他模塊將要發(fā)送給平臺1的信息,轉(zhuǎn)換為能夠通過無線網(wǎng)絡(luò)協(xié)議傳 輸?shù)臄?shù)據(jù),向平臺1轉(zhuǎn)發(fā);在平臺1的移動在線連接裝置103的協(xié)調(diào)下,求助方裝置2的移 動在線連接才莫塊204和幫助方裝置3的移動在線連接模塊305建立網(wǎng)絡(luò)連接,并完成求助方 裝置2和幫助方裝置3之間直接的信息通信;或者,求助方裝置2的移動在線連接模塊204 和幫助方裝置3的移動在線連接模塊305,通過平臺1的移動在線連接裝置103,轉(zhuǎn)發(fā)二者間 網(wǎng)絡(luò)通信信息。求助方裝置2的登陸模塊202與本地狀態(tài)管理模塊201相連接,將求助方裝置2的登錄 請求發(fā)送至本地狀態(tài)管理模塊201;本地狀態(tài)管理模塊201將登陸信息轉(zhuǎn)發(fā)至移動在線連接 模塊204,由移動在線連接模塊204發(fā)送至平臺1。登陸模塊202還可以接收本地狀態(tài)管理模 塊201轉(zhuǎn)發(fā)的由平臺1發(fā)出的登陸驗(yàn)證結(jié)果。求助方裝置2的規(guī)則管理模塊206與本地狀態(tài)管理模塊201相連接,用于用求助方裝置 2端調(diào)度規(guī)則的管理和應(yīng)用。求助方裝置2的規(guī)則管理模塊206負(fù)責(zé)為求助方裝置2發(fā)送的 求援請求信息附加求助方調(diào)度規(guī)則信息。求助方裝置2的即時(shí)通訊模塊203與本地狀態(tài)管理模塊201相連接,還可以與移動在線 連接模塊204相連接。即時(shí)通訊模塊203完成求助方裝置2、幫助方裝置3與平臺1之間, 或求助方裝置2與幫助方裝置3之間,基于文本、圖像、文件以及音頻、視頻的即時(shí)信息交 流。求助方裝置2的移動在線幫助模塊205,至少與本地狀態(tài)管理模塊201相連接,還可以 與移動在線連接模塊204相連接。移動在線幫助模塊205,負(fù)責(zé)完成在線幫助服務(wù)請求的發(fā) 起功能,在線幫助服務(wù)過程中的求助方裝置2的屏幕信息發(fā)送以及來自幫助方裝置3的屏幕 操作命令的接收功能,結(jié)束在線幫助服務(wù)功能等。求助方裝置2的移動數(shù)據(jù)消費(fèi)模塊207至少與本地狀態(tài)管理模塊201相連接,提供下載 移動數(shù)據(jù)的功能。求助方裝置2連接平臺1的移動數(shù)據(jù)共享裝置108的移動數(shù)據(jù)發(fā)布模塊 low,接收描述移動數(shù)據(jù)目錄的信息,從目錄中選擇要下載的移動數(shù)據(jù),發(fā)送請求消費(fèi)的信 息給移動數(shù)據(jù)共享裝置108;移動數(shù)據(jù)共享裝置108判斷是否允許該求助方下栽該移動數(shù)據(jù), 如果同意下載,移動數(shù)據(jù)消費(fèi)模塊207接收到由移動數(shù)據(jù)共享裝置108發(fā)送的同意消費(fèi)的信 息,并且下載該移動數(shù)據(jù),如果拒絕下載,移動數(shù)據(jù)消費(fèi)模塊207接收到由移動數(shù)據(jù)共享裝 置108發(fā)送的拒絕消費(fèi)的信息。如圖7所示,求助方的移動數(shù)據(jù)消費(fèi)模塊207包括消費(fèi)帳戶管理子模塊2073、移動數(shù)據(jù) 下栽子模塊2072、以及移動數(shù)據(jù)瀏覽子模塊2071;其中,移動數(shù)據(jù)瀏覽子模塊2071與本地狀態(tài)管理模塊301相連接,接收移動數(shù)據(jù)共享裝置108 發(fā)送的移動數(shù)據(jù)目錄的信息,然后選擇要下載的移動數(shù)據(jù),并且接收是否允許消費(fèi)的信息;移動數(shù)據(jù)下栽子模塊2072與本地狀態(tài)管理模塊301相連接,下載移動數(shù)據(jù)共享裝置108 發(fā)送的移動數(shù)據(jù);消費(fèi)帳戶管理子模塊2073與本地狀態(tài)管理模塊301相連接,發(fā)送帳戶查詢的信息和帳戶 充值的信息給移動數(shù)據(jù)共享裝置108;求助方裝置2的移動短信問詢模塊208至少與本地狀態(tài)管理模塊201相連接,用于發(fā)送 描述問題的短信給平臺1的移動短信問詢裝置106,并且接收由平臺1發(fā)送的描迷問題答案 的短信。求助方裝置2的語音接收顯示模塊209至少與本地狀態(tài)管理模塊201相連接,用于接收 幫助方裝置3發(fā)送的語音文字信息,滾動顯示在求助方裝置2的屏幕上的指定區(qū)域內(nèi)。如圖8所示,求助方裝置2的語音接收顯示模塊209包括文字信息接收模塊2091和文字 圖像顯示模塊2092;其中文字信息接收模塊2091接收到幫助方裝置3發(fā)送的語音的文字信息;文字圖像顯示模塊2092將文字信息顯示在求助方裝置2的屏幕的固定位置上,可以通過 滾動顯示或者其他顯示方式顯示文字信息。求助方裝置2的屏幕信息閱讀模塊210至少與本地狀態(tài)管理模塊201相連接,用于識別 求助方裝置2的屏幕指定區(qū)域的圖像中的文字信息,并且將文字信息轉(zhuǎn)換為合成語音。幫助方裝置3的本地狀態(tài)管理模塊301、與登錄模塊302、排隊(duì)管理模塊303、即時(shí)通訊 模塊304、移動在線連接模塊305、移動在線幫助模塊306、規(guī)則管理模塊307、移動數(shù)據(jù)生 產(chǎn)模塊308、移動數(shù)據(jù)消費(fèi)模塊309、語音識別傳輸模塊310和移動自助模塊311相連接。其 中本地狀態(tài)管理模塊301負(fù)責(zé)記錄幫助方裝置3的狀態(tài),將幫助方裝置3的狀態(tài)遷移結(jié)果通 知平臺1,并協(xié)調(diào)幫助方裝置3內(nèi)部模塊的信息交互。幫助方裝置3的移動在線連接模塊305與本地狀態(tài)管理模塊301、移動在線幫助平臺1 的移動在線連接裝置103相連接,還可以與即時(shí)通訊模塊304、移動在線幫助模塊306、移動 自助模塊311相連接。移動在線連接模塊305接收平臺1發(fā)送給幫助方裝置3的無線網(wǎng)絡(luò)協(xié) 議傳輸?shù)男畔?,將信息中的?shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為本地狀態(tài)管理模塊301可以識別的數(shù)據(jù),發(fā)送給本地 狀態(tài)管理模塊301,或?qū)椭窖b置3內(nèi)部其他模塊將要發(fā)送給平臺1的信息,轉(zhuǎn)換為能夠 通過無線網(wǎng)絡(luò)協(xié)議傳輸?shù)臄?shù)據(jù),向平臺1轉(zhuǎn)發(fā);在平臺1的移動在線連接裝置103的協(xié)調(diào)下, 求助方裝置2的移動在線連接模塊204和幫助方裝置3的移動在線連接模塊305建立網(wǎng)絡(luò)連 接,并完成求助方裝置2和幫助方裝置3間直接的信息通信;或者,求助方裝置2的移動在 線連接模塊204和幫助方裝置3的移動在線連接模塊305,通過平臺1的移動在線連接裝置 103,轉(zhuǎn)發(fā)二者間網(wǎng)絡(luò)通信信息。幫助方裝置3的登陸模塊302、與本地狀態(tài)管理模塊301相連接。將幫助方裝置3的登 '錄請求發(fā)送至本地狀態(tài)管理模塊301;本地狀態(tài)管理模塊301將登陸信息轉(zhuǎn)發(fā)至移動在線連 接模塊305,由移動在線連接模塊305發(fā)送至平臺1。登陸模塊302還可以接收本地狀態(tài)管理 模塊301轉(zhuǎn)發(fā)的由平臺l發(fā)出的登陸驗(yàn)證結(jié)果。幫助方裝置3的規(guī)則管理模塊307與本地狀態(tài)管理模塊301相連接,負(fù)責(zé)幫助方裝置3 端的調(diào)度規(guī)則的管理和應(yīng)用,并完成求援請求信息中調(diào)度規(guī)則的解釋和執(zhí)行。幫助方裝置3的即時(shí)通訊模塊304與本地狀態(tài)管理模塊301相連接,還可以與移動在線 連接模塊305相連接。即時(shí)通訊模塊304完成求助方裝置2、幫助方裝置3與平臺1之間, 或求助方裝置2與幫助方裝置3之間,基于文本、圖像、文件以及音頻、視頻的即時(shí)信息交流。幫助方裝置3的移動在線幫助模塊306,與本地狀態(tài)管理模塊301,移動在線連接模塊 305相連接。負(fù)責(zé)完成在線幫助服務(wù)發(fā)起功能,在線幫助服務(wù)過程中的求助方裝置2屏幕信 息接收以及向求助方裝置2發(fā)送屏幕操作指令功能,發(fā)起結(jié)束在線服務(wù)請求功能等。幫助方裝置3的排隊(duì)管理模塊303,與本地狀態(tài)管理模塊301相連接。排隊(duì)管理模塊303 監(jiān)控求助方等待隊(duì)列,接收本地狀態(tài)管理模塊301的優(yōu)先級調(diào)整指令,對求助方等待隊(duì)列的 請求進(jìn)行優(yōu)先級調(diào)整。通過對求助方等待隊(duì)列的優(yōu)先級調(diào)整,幫助方裝置3可以優(yōu)先為某些 求助方提供服務(wù)。排隊(duì)管理模塊303監(jiān)控預(yù)約隊(duì)列,當(dāng)某預(yù)約請求到達(dá)預(yù)約時(shí)間是,排隊(duì)管 理模塊303向幫助方裝置3的移動在線幫助模塊306發(fā)出預(yù)約服務(wù)提醒信息。幫助方裝置3的移動數(shù)據(jù)消費(fèi)模塊309至少與本地狀態(tài)管理模塊301相連接,提供下栽 移動數(shù)據(jù)的功能。幫助方裝置3連接平臺1的移動數(shù)據(jù)共享裝置108的移動數(shù)據(jù)發(fā)布模塊 1084,接收描述移動數(shù)據(jù)目錄的信息,從目錄中選擇要下栽的移動數(shù)據(jù),發(fā)送請求消費(fèi)的信 息給移動數(shù)據(jù)共享裝置108;移動數(shù)據(jù)共享裝置108判斷是否允許該幫助方下載該移動數(shù)據(jù), 如果同意下載,移動數(shù)據(jù)消費(fèi)模塊309接收到由移動數(shù)據(jù)共享裝置108發(fā)送的同意消費(fèi)的信 息,并且下載該移動數(shù)據(jù),如果拒絕下栽,移動數(shù)據(jù)消費(fèi)模塊309接收到由移動數(shù)據(jù)共享裝 置108發(fā)送的拒絕消費(fèi)的信息。幫助方裝置3的移動數(shù)據(jù)生產(chǎn)模塊308至少與本地狀態(tài)管理模塊301相連接,提供上栽 移動數(shù)據(jù)的功能。幫助方裝置3連接平臺1的移動數(shù)據(jù)共享裝置108的移動數(shù)據(jù)收集模塊 1081,接收描述移動數(shù)據(jù)類型目錄的信息,從目錄中選擇要上栽的移動數(shù)椐類型,發(fā)送請求 生產(chǎn)的信息給移動數(shù)據(jù)共享裝置108。移動數(shù)據(jù)共享裝置108判斷是否允許幫助方上載移動 數(shù)據(jù),如果同意上載,移動數(shù)據(jù)生產(chǎn)模塊308接收到由移動數(shù)據(jù)共享裝置108發(fā)送的同意生 產(chǎn)的信息,并且上載移動數(shù)據(jù),接著,發(fā)送設(shè)置消費(fèi)該動數(shù)據(jù)的訪問權(quán)限和消費(fèi)額度的信息 給移動數(shù)據(jù)共享裝置108,如果拒絕上栽,移動數(shù)據(jù)生產(chǎn)模塊308接收到由移動數(shù)據(jù)共享裝 置108發(fā)送的拒絕生產(chǎn)的信息。如圖9所示,幫助方裝置3的移動數(shù)據(jù)生產(chǎn)模塊308包括上栽數(shù)據(jù)管理子模塊3083、權(quán) 限和收費(fèi)設(shè)置子模塊3082、以及移動數(shù)據(jù)上載子模塊3081;其中,上栽數(shù)據(jù)管理子模塊3083與本地狀態(tài)管理模塊301相連接,接收到由移動數(shù)據(jù)共享裝置 108發(fā)送的移動數(shù)據(jù)類型目錄的信息,然后選擇要上栽的移動數(shù)據(jù)類型和移動數(shù)據(jù),并且接 收是否允許生產(chǎn)的信息;權(quán)限和收費(fèi)設(shè)置子;f莫塊3082與本地狀態(tài)管理模塊301相連接,發(fā)送設(shè)置移動數(shù)據(jù)的訪問 權(quán)限和消費(fèi)額度信息給移動數(shù)據(jù)共享裝置108;移動數(shù)據(jù)上載子4莫塊3081與本地狀態(tài)管理模塊301相連接,上栽移動數(shù)據(jù)給移動數(shù)據(jù)共 享裝置108;幫助方裝置3的移動自助模塊311,至少與本地狀態(tài)管理模塊301相連接,提供無需平 臺l協(xié)助的在線幫助。移動自助模塊311通過無線網(wǎng)絡(luò)通訊設(shè)備,發(fā)送請求幫助的信息給另 一個(gè)幫助方裝置3的移動自助模塊311,另一個(gè)幫助方同意幫助后,移動自助模塊311通知移動在線幫助;f莫塊306和即時(shí)通訊模塊304通過移動自助;f莫塊311和另一個(gè)幫助方裝置3的 移動在線幫助模塊306和即時(shí)通訊模塊304相連接,進(jìn)行移動在線幫助。幫助方裝置3的語音識別傳輸模塊310,至少與本地狀態(tài)管理模塊301相連接,用于識 別幫助方的語音,并且將語音轉(zhuǎn)化為文字信息,然后發(fā)送給求助方裝置2。如圖10所示,幫助方裝置3的語音識別傳輸模塊310包括語音文字識別模塊3101和文 字信息發(fā)送模塊3102;其中語音文字識別才莫塊3101使用幫助方裝置3的自帶的語音采集設(shè)備采集幫助方的語音數(shù) 據(jù),然后將語音數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為文字信息;文字信息發(fā)送模塊3102將文字信息通過建立的直接無線網(wǎng)絡(luò)連接發(fā)送給求助方裝置2;如圖ll所示,為基于外圍裝置管理裝置402的移動在線幫助平臺系統(tǒng)示意圖,平臺系統(tǒng) 由狀態(tài)控制裝置401、外圍裝置管理裝置402和外圍裝置組成。其中狀態(tài)控制裝置401和外 圍裝置管理裝置402是平臺1的核心,外圍裝置提供用于求助方裝置和幫助方裝置之間完成 在線幫助過程相關(guān)的業(yè)務(wù)功能。外圍裝置可以包括調(diào)度裝置403、移動在線連接裝置404、即 時(shí)通訊裝置405、呼叫中心裝置406、移動短信問詢裝置407、移動數(shù)據(jù)管理裝置408、移動 數(shù)據(jù)共享裝置409相連接,移動在線幫助平臺1的外圍裝置管理裝置402與狀態(tài)控制裝置401相連接,外圍裝置與 平臺1的外圍裝置管理裝置402相連接。外圍裝置管理裝置402在狀態(tài)控制裝置401和外圍 裝置之間以及不同外圍裝置之間進(jìn)行信息轉(zhuǎn)發(fā),即接收狀態(tài)控制裝置401發(fā)出的信息轉(zhuǎn)發(fā)至 接收該信息的外圍裝置,或?qū)⑼鈬b置發(fā)出的信息轉(zhuǎn)發(fā)到狀態(tài)控制裝置401,以及將某一外 圍裝置發(fā)出的信息轉(zhuǎn)發(fā)給其他外圍裝置。外圍裝置管理裝置402為狀態(tài)控制狀態(tài)提供統(tǒng)一的 訪問外置裝置的接口,即狀態(tài)控制裝置401無需關(guān)心外圍裝置所在的物理位置、外圍裝置的 具體實(shí)現(xiàn)以及外置裝置的運(yùn)行環(huán)境。外圍裝置管理裝置402為外圍裝置提供三種通信接口,分別是本地接口、局域網(wǎng)接口和 廣域網(wǎng)接口。其中廣域網(wǎng)可以是互聯(lián)網(wǎng)、廣電網(wǎng)、電信網(wǎng)或無線網(wǎng)絡(luò)。外圍裝置可以通過本 地接口、局域網(wǎng)接口或廣域網(wǎng)接口中的一種與外圍裝置連接并進(jìn)行通信。當(dāng)然,本實(shí)用新型還可以有其他多種實(shí)施例,在不背離本新型精神及實(shí)質(zhì)情況下,熟習(xí) 本領(lǐng)域的技術(shù)人員可根據(jù)本實(shí)用新型做出各種相應(yīng)的改變和變形,但這些相應(yīng)的改變和變形 都應(yīng)屬于本實(shí)用新型的權(quán)利要求的保護(hù)范圍。
權(quán)利要求1. 一種移動在線幫助平臺系統(tǒng),包含移動在線幫助平臺、求助方裝置和幫助方裝置,其特征在于,所述移動在線幫助平臺至少包含移動在線連接裝置,用于建立移動在線幫助平臺、求助方裝置和幫助方裝置三者之間的連接,并且協(xié)調(diào)三者之間的信息交互,將通過無線網(wǎng)絡(luò)協(xié)議傳輸?shù)臄?shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為平臺可以識別的數(shù)據(jù),以及相反,將平臺傳輸?shù)臄?shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為能夠通過無線網(wǎng)絡(luò)協(xié)議傳輸?shù)臄?shù)據(jù),同時(shí)還協(xié)助求助方裝置和幫助方裝置建立直接無線網(wǎng)絡(luò)連接,還用于接收求助方裝置發(fā)送的求援請求信息,然后轉(zhuǎn)發(fā)到狀態(tài)控制裝置;狀態(tài)控制裝置,用于對移動在線幫助平臺內(nèi)的除了狀態(tài)控制裝置以外的其他裝置,以及求助方裝置和幫助方裝置的狀態(tài)進(jìn)行記錄,并根據(jù)狀態(tài)遷移向移動在線幫助平臺內(nèi)的除了狀態(tài)控制裝置以外的其他裝置、求助方裝置和幫助方裝置發(fā)送狀態(tài)遷移通知信息,還用于接收移動在線連接裝置轉(zhuǎn)發(fā)的求援請求信息,然后轉(zhuǎn)發(fā)到調(diào)度裝置;調(diào)度裝置,用于接收狀態(tài)控制裝置轉(zhuǎn)發(fā)的求援請求信息,然后執(zhí)行調(diào)度規(guī)則,選取響應(yīng)該求援請求信息的幫助方裝置,并且將包含該幫助方裝置信息的調(diào)度結(jié)果信息返回到狀態(tài)控制裝置。
2、 根據(jù)權(quán)利要求l所述的一種移動在線幫助平臺系統(tǒng),其特征在于,所述求助方裝置至 少包含移動在線連接模塊,用于求助方裝置與移動在線幫助平臺之間的信息交互,以及求 助方裝置與幫助方裝置建立直接無線網(wǎng)絡(luò)連接與信息交互;所述幫助方裝置至少包含移動在線連接模塊,用于幫助方裝置與移動在線幫助平臺之 間的信息交互,以及幫助方裝置與求助方裝置建立直接無線網(wǎng)絡(luò)連接與信息交互。
3、 根據(jù)權(quán)利要求l所述的一種移動在線幫助平臺系統(tǒng),其特征在于,所述移動在線幫助 平臺的移動在線連接裝置至少包含無線網(wǎng)關(guān)模塊,用于接收或者發(fā)送求助方裝置、以及幫助方裝置通過無線電信網(wǎng)絡(luò)與平 臺進(jìn)4亍通訊的信息;信息轉(zhuǎn)換模塊,用于接收無線網(wǎng)關(guān)模塊發(fā)送過來的信息,將信息中的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為平臺的 狀態(tài)控制裝置可以識別的數(shù)據(jù),然后發(fā)送給狀態(tài)控制裝置;或者接收狀態(tài)控制裝置發(fā)送來的 信息,將狀態(tài)控制裝置發(fā)出的信息中的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為能夠通過無線網(wǎng)絡(luò)協(xié)議傳輸?shù)臄?shù)據(jù),發(fā)送 給無線網(wǎng)關(guān)模塊;服務(wù)連接模塊,用于識別求助方裝置與幫助方裝置所處的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境屬性,協(xié)助建 立二者間的無線網(wǎng)絡(luò)連接。
4、 根據(jù)權(quán)利要求2所述的一種移動在線幫助平臺系統(tǒng),其特征在于,所述移動在線幫助 平臺進(jìn)一步包括移動數(shù)據(jù)管理裝置,用于存儲和訪問移動數(shù)據(jù)、移動數(shù)據(jù)目錄、移動數(shù)據(jù) 類型目錄、用戶積分和用戶帳戶、移動知識庫的數(shù)據(jù),以及除了狀態(tài)控制裝置以外的其他裝 置的狀態(tài)數(shù)據(jù)。
5、 根據(jù)權(quán)利要求4所述的一種移動在線幫助平臺系統(tǒng),其特征在于,所述求助方裝置進(jìn) 一步包含移動短信問詢模塊,用于發(fā)送描迷問題的短信給平臺,并且接收由平臺發(fā)送的描 述問題答案的短信;所述移動在線幫助平臺進(jìn)一步包括移動短信問詢裝置,用于接收由求助方裝置發(fā)送的 描述問題的短信,然后在移動數(shù)據(jù)管理裝置中根據(jù)問題的關(guān)鍵字檢索移動知識庫里的解決方 法,發(fā)送描述問題答案的短信給求助方裝置;移動數(shù)據(jù)管理裝置的移動知識庫的數(shù)據(jù)保存的 信息包括問題的主題、關(guān)鍵字和解決方法。
6、 根據(jù)權(quán)利要求5所述的一種移動在線幫助平臺系統(tǒng),其特征在于,所述求助方裝置進(jìn) 一步包含語音接收顯示模塊,用于接收幫助方裝置發(fā)送的語音的文字信息,滾動顯示在求 助方裝置的屏幕上的指定區(qū)域內(nèi);屏幕信息閱讀模塊,用于識別求助方裝置的屏幕指定區(qū)域的圖像中的文字信息,并且將 文字信息轉(zhuǎn)換為合成語音;所述幫助方裝置進(jìn)一步包含語音識別傳輸模塊,用于識別幫助方的語音,并且將語音 轉(zhuǎn)化為文字信息,然后發(fā)送給求助方裝置。
7、 根據(jù)權(quán)利要求6所述的一種移動在線幫助平臺系統(tǒng),其特征在于,所述求助方裝置進(jìn) 一步包含移動數(shù)據(jù)消費(fèi)模塊,用于提供下載移動數(shù)據(jù)的功能;所述幫助方裝置進(jìn)一步包含移動數(shù)據(jù)消費(fèi)模塊,用于提供下載移動數(shù)據(jù)的功能; 所述幫助方裝置進(jìn)一步包含移動數(shù)據(jù)生產(chǎn)模塊,用于提供上載移動數(shù)據(jù)的功能。 所述移動在線幫助平臺進(jìn)一步包括移動數(shù)據(jù)共享裝置,用于接收幫助方生產(chǎn)的移動數(shù) 據(jù)和發(fā)送移動數(shù)據(jù)給求助方或者幫助方進(jìn)行消費(fèi)。
8、 根據(jù)權(quán)利要求7所述的一種移動在線幫助平臺系統(tǒng),其特征在于,所述移動在線幫助 平臺的移動數(shù)據(jù)共享裝置進(jìn)一步包括移動數(shù)據(jù)收集模塊,用于發(fā)送描述移動數(shù)據(jù)類型目錄的信息,以及接收幫助方裝置上載 的移動數(shù)據(jù);移動數(shù)據(jù)發(fā)布模塊,用于發(fā)送描述移動數(shù)據(jù)目錄的信息,以及提供求助方裝置下載的移 動數(shù)據(jù);移動數(shù)據(jù)過濾模塊,用于對移動數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)過濾、提取、歸類、整合,以及儲存消費(fèi) 所述上栽的移動數(shù)據(jù)的訪問權(quán)限和消費(fèi)額度信息;生產(chǎn)帳戶管理模塊,用于判斷是否允許幫助方裝置上栽移動數(shù)據(jù),以及增加幫助方的積分;消費(fèi)帳戶管理模塊,用于判斷是否允許幫助方裝置或者求助方裝置下栽移動數(shù)據(jù),以及 減少幫助方或者求助方的帳戶余額。
9、 根據(jù)權(quán)利要求8所迷的一種移動在線幫助平臺系統(tǒng),其特征在于,所述求助方裝置和 幫助方裝置的移動數(shù)據(jù)消費(fèi)模塊進(jìn)一步包含移動數(shù)據(jù)瀏覽子模塊,用于接收移動數(shù)據(jù)目錄的信息,然后選擇要下栽的移動數(shù)據(jù); 移動數(shù)據(jù)下栽子模塊,用于下栽移動數(shù)據(jù);消費(fèi)帳戶管理子模塊,用于發(fā)送帳戶查詢的信息和帳戶充值的信息。
10、 根據(jù)權(quán)利要求8所述的一種移動在線幫助平臺系統(tǒng),其特征在于,所述幫助方裝置 的移動數(shù)據(jù)生產(chǎn)模塊進(jìn)一步包含上栽數(shù)據(jù)管理子模塊,用于接收移動數(shù)據(jù)類型目錄的信息,然后選擇要上栽的移動數(shù)據(jù)類型和移動數(shù)據(jù);權(quán)限和收費(fèi)設(shè)置子模塊,用于發(fā)送設(shè)置移動數(shù)據(jù)的訪問權(quán)限和消費(fèi)額度信息; 移動數(shù)據(jù)上載子模塊,用于上栽移動數(shù)據(jù)。
11、 根據(jù)權(quán)利要求7所述的一種移動在線幫助平臺系統(tǒng),其特征在于,所述幫助方裝置 進(jìn)一步包括移動自助模塊,用于與另一個(gè)幫助方裝置的移動自助模塊相連接,基于無線網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行信 息通信,完成幫助方之間的互相幫助,幫助過程不需要移動在線幫助平臺系統(tǒng)的協(xié)助。
12、 根據(jù)權(quán)利要求11所述的一種移動在線幫助平臺系統(tǒng),其特征在于, 所述移動在線幫助平臺還包含呼叫中心裝置,用于將求助方的電話呼叫轉(zhuǎn)發(fā)到幫助方裝置;即時(shí)通信裝置,用于完成移動在線幫助平臺與求助方裝置及幫助方裝置間的即時(shí)信息交流;所述求助方裝置還包含本地狀態(tài)管理模塊,用于記錄求助方裝置的本地狀態(tài),將求助方裝置的狀態(tài)遷移結(jié)果通 知移動在線幫助平臺的狀態(tài)控制裝置,并協(xié)調(diào)求助方裝置內(nèi)部模塊的信息交互;規(guī)則管理模塊,用于對求助方裝置的調(diào)度規(guī)則的管理和應(yīng)用,為求助方裝置發(fā)送的求援 請求信息附加求助方調(diào)度規(guī)則信息;登陸模塊,用于完成求助方裝置登陸至移動在線幫助平臺;移動在線幫助模塊,用于完成移動在線幫助服務(wù)請求的發(fā)起,移動在線幫助服務(wù)過程中 求助方裝置的屏幕信息發(fā)送以及來自幫助方裝置的屏幕操作命令的接收,及結(jié)束移動在線幫 助服務(wù);即時(shí)通訊模塊,用于完成求助方裝置與移動在線幫助平臺之間,或求助方裝置與幫助方 裝置之間,基于文本、圖像、文件以及音頻、視頻的即時(shí)信息交流; 所述幫助方裝置還包含本地狀態(tài)管理模塊,用于記錄幫助方裝置的本地狀態(tài),將幫助方裝置的狀態(tài)遷移結(jié)果通 知移動在線幫助平臺的狀態(tài)控制裝置,并協(xié)調(diào)幫助方裝置內(nèi)部模塊的信息交互;規(guī)則管理模塊,用于對幫助方裝置的調(diào)度規(guī)則的管理和應(yīng)用,并完成求援請求信息中調(diào) 度規(guī)則的解釋和執(zhí)行;排隊(duì)管理模塊,用于監(jiān)控求助方等待隊(duì)列,接收本地狀態(tài)管理模塊的優(yōu)先級調(diào)整指令, 對求助方等待隊(duì)列的請求進(jìn)行優(yōu)先級調(diào)整;登陸模塊,用于完成幫助方裝置登陸至移動在線幫助平臺;移動在線幫助模塊,用于完成移動在線幫助服務(wù)的發(fā)起,移動在線幫助服務(wù)過程中求助 方裝置的屏幕信息接收以及向求助方裝置發(fā)送屏幕操作指令,及發(fā)起結(jié)束移動在線服務(wù)請求;即時(shí)通訊模塊,用于完成幫助方裝置與移動在線幫助平臺之間,或求助方裝置與幫助方 裝置之間,基于文本、圖像、文件以及音頻、視頻的即時(shí)信息交流。
13、 一種移動在線幫助平臺系統(tǒng),包含移動在線幫助平臺、求助方裝置和幫助方裝置, 其特征在于,所述移動在線幫助平臺至少包含狀態(tài)控制裝置,用于對移動在線幫助平臺內(nèi)的除了狀態(tài)控制裝置以外的其他裝置,以及 求助方裝置和幫助方裝置的狀態(tài)進(jìn)行記錄,并根據(jù)狀態(tài)遷移向移動在線幫助平臺內(nèi)的除了狀 態(tài)控制裝置以外的其他裝置,以及求助方裝置和幫助方裝置發(fā)送狀態(tài)遷移通知信息;外圍裝置;外圍裝置至少包括移動在線連接裝置,用于建立移動在線幫助平臺、求助方裝置和幫 助方裝置三者之間的連接,并協(xié)調(diào)三者之間的信息交互,將通過無線網(wǎng)絡(luò)協(xié)議傳輸?shù)臄?shù)據(jù)轉(zhuǎn) 換為平臺可以識別的數(shù)據(jù),以及相反,將平臺傳輸?shù)臄?shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為能夠通過無線網(wǎng)絡(luò)協(xié)議傳輸 的數(shù)據(jù),同時(shí)還協(xié)助求助方裝置和幫助方裝置建立直接無線網(wǎng)絡(luò)連接。外圍裝置管理裝置,用于管理外圍裝置的登記和注銷,完成所述狀態(tài)控制裝置與外圍裝 置間的信息通信。
14、 根據(jù)權(quán)利要求13所述的一種移動在線幫助平臺系統(tǒng),其特征在于,所迷外圍裝置進(jìn) 一步包含移動數(shù)據(jù)共享裝置,用于接收幫助方生產(chǎn)的移動數(shù)據(jù)和發(fā)送移動數(shù)據(jù)給幫助方或者求助 方進(jìn)行消費(fèi);移動數(shù)據(jù)管理裝置,用于存儲和訪問移動數(shù)據(jù)、移動數(shù)據(jù)目錄、移動數(shù)據(jù)類型目錄、用 戶積分和用戶帳戶,移動知識庫的數(shù)據(jù),以及除了狀態(tài)控制裝置以外的其他裝置的狀態(tài)數(shù)據(jù);移動短信問詢裝置,用于接收由求助方裝置發(fā)送的描述問題的短信,然后在移動數(shù)據(jù)管 理裝置中根據(jù)問題的關(guān)鍵字檢索移動知識庫里的解決方法,發(fā)送描述問題答案的短信給求助 方裝置;呼叫中心裝置,用于將求助方的電話呼叫轉(zhuǎn)發(fā)到幫助方裝置;即時(shí)通信裝置,用于完成移動在線幫助平臺與求助方裝置及幫助方裝置間的即時(shí)信息交流;調(diào)度裝置,用于接收狀態(tài)控制裝置轉(zhuǎn)發(fā)的求援請求信息,所述求援請求信息由求助方裝 置發(fā)送,然后執(zhí)行調(diào)度規(guī)則,選取響應(yīng)該求援請求信息的幫助方裝置,并將包含該幫助方裝 置信息的調(diào)度結(jié)果信息返回到狀態(tài)控制裝置。
專利摘要本實(shí)用新型提供一種移動在線幫助平臺系統(tǒng),系統(tǒng)包含移動在線幫助平臺,求助方裝置及幫助方裝置,通過移動在線幫助平臺的幫助,使求助方裝置及幫助方裝置建立無線網(wǎng)絡(luò)連接,實(shí)現(xiàn)移動在線幫助。本實(shí)用新型的優(yōu)點(diǎn)在于能夠通過移動在線幫助平臺實(shí)時(shí)監(jiān)測求助方裝置、幫助方裝置及調(diào)度裝置的狀態(tài),及時(shí)進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)度或幫助管理,求助方可以觀看幫助方說話的文字內(nèi)容或者聽到屏幕文字的語音,求助方還可以訪問平臺系統(tǒng)以問詢方式進(jìn)行自助,幫助方之間還可以進(jìn)行互相幫助。該平臺系統(tǒng)還支持幫助方上載資料和信息,提供給求助方瀏覽和下載。移動在線幫助的資料和信息包括有屏幕圖像及操作信息、文字信息、圖片信息、語音信息、視頻信息及文件等。
文檔編號H04Q7/20GK201114648SQ200720169500
公開日2008年9月10日 申請日期2007年6月29日 優(yōu)先權(quán)日2007年6月29日
發(fā)明者林華南, 晶 聶, 銳 陳 申請人:北京幫助在線信息技術(shù)有限公司
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