專利名稱：：呼叫中心分層服務(wù)路由優(yōu)化方法及裝置的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
：本發(fā)明涉及通信
技術(shù)領(lǐng)域：
，尤其涉及一種呼叫中心分層服務(wù)路由優(yōu)化方法及裝置。
背景技術(shù)：
：呼叫中心是一種基于計(jì)算機(jī)與電話集成(ComputerTelephonyIntegration,CTI)、通信網(wǎng)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)，與企業(yè)連為一體的完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，常見(jiàn)的呼叫中心號(hào)碼有10086、114及95555等。一般地，呼叫中心提供基于服務(wù)水平的分層服務(wù)，所謂分層服務(wù)，是指按照一定的路由算法，為不同層次的客戶群提供不同水平的差異化服務(wù)。呼叫中心通過(guò)分層服務(wù)，可以實(shí)現(xiàn)客戶群細(xì)分，為大客戶、商業(yè)客戶提供綠色服務(wù)通道。實(shí)現(xiàn)分層服務(wù)的技術(shù)要點(diǎn)是對(duì)客戶群進(jìn)行區(qū)分，根據(jù)客戶消費(fèi)能力和終身價(jià)值，將現(xiàn)有客戶劃分為多類客戶群，不同客戶群對(duì)應(yīng)不同級(jí)別，對(duì)于每類客戶群，又進(jìn)一步細(xì)分為不同級(jí)別組。在實(shí)際應(yīng)用中，是將客戶放置到其所屬客戶群對(duì)應(yīng)的呼叫隊(duì)列中。以中國(guó)移動(dòng)為例，分為VIP隊(duì)列、全J求通隊(duì)列、動(dòng)感地帶隊(duì)列和其他隊(duì)列，參見(jiàn)圖1,為呼叫隊(duì)列示意圖，其中，VIP隊(duì)列、全球通隊(duì)列、動(dòng)感地帶隊(duì)列和其他隊(duì)列的級(jí)別依次降低。而對(duì)于每個(gè)呼叫隊(duì)列，又進(jìn)一步分為不同級(jí)別組，以VIP隊(duì)列為例，它進(jìn)一步分為鉆石卡級(jí)別組、金卡級(jí)別組、4艮卡級(jí)別組和普通級(jí)別組。其中，呼叫隊(duì)列的接通率是指客戶等待時(shí)間n秒內(nèi)的接通率(不同客戶群對(duì)應(yīng)不同n值)，設(shè)定各呼叫隊(duì)列的期望接通率和最低接通率后，呼叫中心將定時(shí)計(jì)算各呼叫隊(duì)列的實(shí)時(shí)接通率，根據(jù)設(shè)定的策略實(shí)時(shí)判定話路路由的優(yōu)先級(jí)。具體地，系統(tǒng)判斷最高優(yōu)先級(jí)呼叫隊(duì)列的接通率是否達(dá)標(biāo)，如不達(dá)標(biāo)，又有該呼叫隊(duì)列的客戶在等待，則優(yōu)先路由該呼叫隊(duì)列的客戶，如最高級(jí)別呼叫隊(duì)列的接通率達(dá)標(biāo)，則判斷次高級(jí)別的呼叫隊(duì)列接通率是否達(dá)標(biāo)，依次類推。以圖1為例，如果VIP隊(duì)列接通率不達(dá)標(biāo)，則優(yōu)先服務(wù)該隊(duì)列客戶，該VIP隊(duì)列接通率達(dá)標(biāo)后，再路由下一級(jí)別呼叫隊(duì)列的客戶?，F(xiàn)有這種按照客戶群進(jìn)行分層服務(wù)的方式，可以保證級(jí)別高的客戶群較級(jí)別低的客戶群優(yōu)先得到跟務(wù)。但是，由于在從隊(duì)列選取客戶時(shí)，是從呼叫隊(duì)列的隊(duì)首進(jìn)行選取的，對(duì)于每類客戶群，則有可能導(dǎo)致一個(gè)呼叫隊(duì)列中級(jí)別低的客戶一直得不到服務(wù)。仍以圖l為例，如果選取VIP隊(duì)列的客戶，則是首先選取排在隊(duì)首的鉆石卡級(jí)別選取，當(dāng)有新的VIP客戶進(jìn)入時(shí)，也是按照它的級(jí)別插入到隊(duì)列中，例如，當(dāng)有VIP的金卡級(jí)別客戶進(jìn)入時(shí)，是將其插入到金卡級(jí)別位置，在選取完鉆石卡級(jí)別客戶后，再依次選取金卡級(jí)別、銀卡級(jí)別和普通級(jí)別的客戶。假設(shè)一直有鉆石卡或金卡的VIP客戶，則長(zhǎng)時(shí)間等待的銀卡和普通卡客戶就不會(huì)被路由到。由此，為了解決一個(gè)呼叫隊(duì)列中級(jí)別低的客戶的接通率問(wèn)題，容易想到的一個(gè)解決方式是為每個(gè)級(jí)別組設(shè)置一個(gè)隊(duì)列，各個(gè)隊(duì)列之間仍采用分層服務(wù)，來(lái)均衡各個(gè)隊(duì)列之間的接通率，參見(jiàn)圖2,需要配置和維護(hù)14個(gè)隊(duì)列。采用這種方案，需要為每個(gè)級(jí)別客戶都設(shè)置一個(gè)對(duì)應(yīng)的隊(duì)列，導(dǎo)致隊(duì)列過(guò)多，增加了配置量以及監(jiān)控各個(gè)隊(duì)列狀態(tài)的復(fù)雜度，在實(shí)際應(yīng)用中很難實(shí)現(xiàn)。
發(fā)明內(nèi)容有鑒于此，本發(fā)明提供一種呼叫中心分層服務(wù)路由優(yōu)化方法及裝置，以解決現(xiàn)有方案中各呼叫隊(duì)列中級(jí)別低客戶接通率低的問(wèn)題。為此，本發(fā)明實(shí)施例釆用如下技術(shù)方案一種呼叫中心分層服務(wù)路由優(yōu)化方法，包括為呼叫隊(duì)列中各級(jí)別組設(shè)置級(jí)別參數(shù)閾值；新呼叫到達(dá)時(shí)，從呼叫隊(duì)列尾部確定被比較呼叫；在新呼叫級(jí)別高于被比較呼叫級(jí)別時(shí)，如果被比較呼叫當(dāng)前級(jí)別參數(shù)大于或等于所在級(jí)別組的級(jí)別參數(shù)閾值，則將新呼叫插到被比較呼叫之后；從呼叫隊(duì)列隊(duì)首進(jìn)行呼叫路由。一種呼叫中心分層服務(wù)路由優(yōu)化方法，包括為呼叫隊(duì)列中各級(jí)別組配置級(jí)別參數(shù)閾值；獲取所述各級(jí)別組的當(dāng)前級(jí)別參數(shù)；將各級(jí)別組的當(dāng)前級(jí)別參數(shù)分別與各自的級(jí)別參數(shù)閾值進(jìn)行比較，通過(guò)比較結(jié)果確定優(yōu)先級(jí)最高的級(jí)別組；比較完成后，對(duì)優(yōu)先級(jí)最高的級(jí)別組中的呼叫進(jìn)行路由。20、一種支持隔離模式的接入終端，應(yīng)用于支持接入控制的網(wǎng)絡(luò)中，所述網(wǎng)絡(luò)至少還包括安全策略服務(wù)器以及AAA服務(wù)器，其中所述安全策略服務(wù)器用于對(duì)接入終端進(jìn)行安全檢查，所述AAA服務(wù)器用以對(duì)接入終端進(jìn)行身份認(rèn)證，其特征在于，所述接入終端包括處理單元和收發(fā)單元；所述處理單元，用于通過(guò)所述收發(fā)單元接收安全策略服務(wù)器發(fā)送的ACL標(biāo)識(shí)信息；并在收到該ACL標(biāo)識(shí)信息后，通過(guò)所述收發(fā)單元向AAA服務(wù)器發(fā)送身份認(rèn)證請(qǐng)求，在該認(rèn)證請(qǐng)求中攜帶所述標(biāo)識(shí)信息，以驅(qū)動(dòng)AAA服務(wù)器下發(fā)該ACL到自身連接的接入設(shè)備上；所述收發(fā)單元，用于處理所述執(zhí)行單元的收發(fā)數(shù)據(jù)。21、根據(jù)權(quán)利要求20所述的接入終端，其特征在于，所述處理單元，進(jìn)一步用于在收到所述安全策略服務(wù)器下發(fā)的ACL標(biāo)識(shí)信息后，通過(guò)所述收發(fā)單元向AAA服務(wù)器發(fā)送下線請(qǐng)求；并在通過(guò)所述收發(fā)單元收到所述AAA服務(wù)器返回的下線成功指示后，向所述AAA服務(wù)器發(fā)送身份認(rèn)證請(qǐng)求。22、根據(jù)權(quán)利要求21所述的接入終端，其特征在于，所述處理單元，進(jìn)一步用于在收到的ACL標(biāo)識(shí)攜帶在所述安全策略服務(wù)器發(fā)送的安全檢查通過(guò)報(bào)文中時(shí)，收到身份認(rèn)證通過(guò)的指示后，通過(guò)所述收發(fā)單元向安全策略服務(wù)器發(fā)送安全檢查請(qǐng)求，該檢查請(qǐng)求中攜帶安全檢查成功標(biāo)識(shí)；或者,在收到的ACL標(biāo)識(shí)攜帶在所述安全策略服務(wù)器發(fā)送的安全檢查未通過(guò)報(bào)文中時(shí)，收到身份認(rèn)證通過(guò)的指示后，通過(guò)所述收發(fā)單元向安全策略服務(wù)器發(fā)送安全檢查請(qǐng)求，該檢查請(qǐng)求中攜帶安全檢查失敗標(biāo)識(shí)。23、根據(jù)權(quán)利要求20、21或22所述的接入終端，其特征在于，所述處理單元，用于通過(guò)所述收發(fā)單元向AAA服務(wù)器發(fā)送基于RADIUS協(xié)議的身份認(rèn)證請(qǐng)求。24、根據(jù)權(quán)利要求23所述的接入終端，其特征在于，所述處理單元，用于將ACL標(biāo)識(shí)信息攜帶在所述身份認(rèn)證請(qǐng)求內(nèi)的用戶名首先介紹本發(fā)明方法實(shí)施例一。實(shí)施例一中，通過(guò)監(jiān)控呼叫隊(duì)列中各呼叫的排隊(duì)時(shí)間從而確定新客戶插隊(duì)位置，來(lái)保證級(jí)別低的客戶的接通率。概括而言，實(shí)施例一包括以下步驟1)為呼叫隊(duì)列中各級(jí)別組設(shè)置級(jí)別參數(shù)閾值；2)新呼叫到達(dá)時(shí)，從呼叫隊(duì)列尾部確定被比較呼叫；3)在被比較呼叫級(jí)別高于新呼叫級(jí)別時(shí)，如果被比較呼叫當(dāng)前級(jí)別參數(shù)大于或等于自身的級(jí)別參數(shù)閾值，則將新呼叫排到被比較呼叫之后；4)從呼叫隊(duì)列隊(duì)首進(jìn)行路由。其中，所述當(dāng)前級(jí)別參數(shù)是指累計(jì)排隊(duì)時(shí)間，所述級(jí)別參數(shù)閾值是指排隊(duì)忍耐時(shí)間。此處僅是給出實(shí)例，對(duì)級(jí)別參數(shù)具體形式不作限制。對(duì)于實(shí)施例一詳細(xì)流程，參見(jiàn)圖3,包括步驟301:為呼叫隊(duì)列中各個(gè)級(jí)別組設(shè)置一個(gè)排隊(duì)忍耐時(shí)間；一般情況下，級(jí)別越高設(shè)置的排隊(duì)忍耐時(shí)間越小，從而仍保證級(jí)別高的客戶優(yōu)先得到路由。以圖1中VIP隊(duì)列為例，設(shè)置鉆石卡、金卡、銀卡和普通卡的排隊(duì)忍耐時(shí)間依次升高。此外，為了更加4青確控制每一個(gè)呼叫的排隊(duì)時(shí)間，也可以為每一個(gè)呼叫設(shè)置排隊(duì)忍耐時(shí)間，這種方式配置量相對(duì)較大。上述為每一個(gè)級(jí)別組設(shè)置一個(gè)排隊(duì)忍耐時(shí)間，也就相當(dāng)于該級(jí)別組中的所有呼叫都有相同的排隊(duì)忍耐時(shí)間。步驟302:統(tǒng)計(jì)每個(gè)呼叫的累計(jì)排隊(duì)時(shí)間；步驟303:有新呼叫要進(jìn)入該呼叫隊(duì)列；步驟304:從隊(duì)尾開(kāi)始，確定被比較呼叫；步驟305:比較新呼叫客戶級(jí)別與被比較級(jí)別組的級(jí)別，若新呼叫級(jí)別比被比較級(jí)別組級(jí)別低，執(zhí)行步驟306,否則，執(zhí)行步驟307;步驟306:將新呼叫排在被比較呼叫之后；步驟307:若新呼叫級(jí)別比被比較呼叫級(jí)別高，則判斷被比較呼叫累計(jì)排隊(duì)時(shí)間是否大于或等于所在級(jí)別組的排隊(duì)忍耐時(shí)間，若超過(guò)，則執(zhí)行步驟306,否則，執(zhí)行步驟308;步驟308:將新呼叫排在被比較呼叫之前；步驟309:將新呼叫與下一個(gè)呼叫進(jìn)行比較，直到找到合適位覃，則將新呼叫插入到合適位置；這里合適的位置，包括步驟306所查找的位置，或者是該新呼叫具有最高級(jí)別，則將該呼叫查到隊(duì)首級(jí)別組中。步驟310:在^各由呼叫時(shí)，從隊(duì)首選取呼叫，也即，路由呼叫隊(duì)列中位于隊(duì)首的呼叫。參見(jiàn)圖4，為實(shí)施一示意圖。從圖4中可見(jiàn)，采用實(shí)施例一的方案，是改變了新呼叫的插隊(duì)位置，但是仍采用從隊(duì)首開(kāi)始路由。本發(fā)明實(shí)施例一實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單，僅需要通過(guò)統(tǒng)計(jì)各呼叫累計(jì)排隊(duì)時(shí)間并進(jìn)行相應(yīng)判斷即可，不會(huì)增加呼叫中心的實(shí)現(xiàn)難度和負(fù)荷，通過(guò)上述簡(jiǎn)單判斷，可有效保證低級(jí)別客戶也能得到有效的服務(wù)。下面以一個(gè)具體的實(shí)例對(duì)實(shí)施例一進(jìn)行說(shuō)明?，F(xiàn)布支i殳某個(gè)呼叫隊(duì)列中已包括1、2、3和4共四個(gè)呼叫，這四個(gè)呼叫依次屬于級(jí)別組A、B、C和D,并假設(shè)這四個(gè)呼叫所屬級(jí)別組的級(jí)別依次降低，即呼叫1所在級(jí)別組A的級(jí)別高于呼叫2所在級(jí)別組B的級(jí)別，依次類推。這四個(gè)呼叫的預(yù)置的排隊(duì)忍耐時(shí)間和當(dāng)前累計(jì)排隊(duì)時(shí)間如表i所示。表1<table>tableseeoriginaldocumentpage8</column></row><table>從上表可以看出，呼叫3的當(dāng)前累計(jì)排隊(duì)時(shí)間已經(jīng)超過(guò)了預(yù)置的排隊(duì)忍耐時(shí)間。4艮設(shè)此時(shí)有新呼叫X4矣入，該呼叫X屬于級(jí)別組B,那么，如果采用現(xiàn)有技術(shù)的方案，則該呼叫X會(huì)被插入到呼叫3之前，因?yàn)楹艚?所在級(jí)別組C的級(jí)別低于級(jí)別組B。但是，采用實(shí)施例一，由于呼叫3當(dāng)前累計(jì)排隊(duì)時(shí)間以及超過(guò)了閾值的排對(duì)忍耐時(shí)間，因此，為了保證低已經(jīng)長(zhǎng)時(shí)間等待的級(jí)別組呼叫不至于一直不能被路由，而是將新呼叫X插到呼叫3之后。下面介紹本發(fā)明方法實(shí)施例二。實(shí)施例二中，通過(guò)監(jiān)控接艱率從而確定被路由的呼叫，保證級(jí)別低的客戶的4妄通率。扭無(wú)括而言，實(shí)施例二包括步驟(1)為呼叫隊(duì)列中各級(jí)別組配置級(jí)別參數(shù)閾值；(2)獲取所述各級(jí)別組的當(dāng)前級(jí)別參數(shù)；(3)將各級(jí)別組的當(dāng)前級(jí)別參數(shù)分別與各自的級(jí)別參數(shù)閾值進(jìn)行比較，通過(guò)比較結(jié)果確定優(yōu)先級(jí)最高的級(jí)別組；(4)對(duì)優(yōu)先級(jí)最高的級(jí)別組中的呼叫進(jìn)行路由。其中，所述當(dāng)前級(jí)別參數(shù)是指當(dāng)前接通率，所述級(jí)別參數(shù)閾值是指最低接通率，此處只是給出具體實(shí)例，對(duì)于級(jí)別參數(shù)具體形式不作限制。參見(jiàn)圖5，為實(shí)施例二流程圖，包括步驟501:為呼叫隊(duì)列中各個(gè)級(jí)別組設(shè)置一個(gè)最低接通率；一般級(jí)別越高設(shè)置的最低接通率越大，從而仍保證級(jí)別高的客戶優(yōu)先得到路由。以圖1中VIP隊(duì)列為例，設(shè)置鉆石卡、金卡、銀卡和普通卡的排隊(duì)忍耐時(shí)間依次降低。步驟502:實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)對(duì)各級(jí)別組的當(dāng)前4姿通率；步驟503:有路由呼叫請(qǐng)求，即，話務(wù)員要選擇一個(gè)呼叫進(jìn)行服務(wù)；步驟504:判斷各級(jí)別組當(dāng)前接通率是否小于或等于各自預(yù)置的最低接通率；步驟505:如果所有級(jí)別組的當(dāng)前接通率都小于或等于各自的最低接通率，則確定位于呼叫隊(duì)列隊(duì)首的級(jí)別組為優(yōu)先級(jí)最高的級(jí)別組；步驟506:如果僅有一個(gè)級(jí)別組的當(dāng)前接通率未小于或等于自身的最低接通率，則確定該級(jí)別組為優(yōu)先級(jí)最高的級(jí)別組；步驟507:如果有多個(gè)級(jí)別組的當(dāng)前接通率都未小于或等于各自的最低接通率，則按照路由算法，確定其中之一為優(yōu)先級(jí)最高的級(jí)別組；步驟508:路由優(yōu)先級(jí)最高的級(jí)別組中的呼叫。參見(jiàn)圖6，為實(shí)施例二示意圖。各級(jí)別組接通率選取的算法可釆用現(xiàn)有的各種路由算法，例如差值優(yōu)化算法或商值優(yōu)化算法等。對(duì)于差值優(yōu)化算法，最簡(jiǎn)單的一種例子為，假設(shè)級(jí)別組1最低接通率為40%、當(dāng)前^^妄通率為30%，兩個(gè)^l妄通率差值在10%，級(jí)別組2最低接通率為50%、當(dāng)前接通率為20%,兩個(gè)^l妄通率差值在30%,那么就可確定選擇接通率差值大的級(jí)別組2中的呼叫進(jìn)行;洛由。類似地，對(duì)于商值優(yōu)化算法，通過(guò)各級(jí)別組當(dāng)前接通率與最低接通率的差值的比較，來(lái)確定路由哪個(gè)解別組的呼叫，仍以上述假設(shè)，級(jí)別組1的接通率商值為3/4,級(jí)別組2的接通率商值為2/5,則選擇接通率商值低的級(jí)別組2的呼叫進(jìn)行路由。以上僅是給出簡(jiǎn)單實(shí)例而已，對(duì)于差值優(yōu)化算法和商值優(yōu)化算法，還可以進(jìn)行改進(jìn)。在5^由呼叫隊(duì)列時(shí)，通過(guò)各個(gè)級(jí)別組當(dāng)時(shí)的實(shí)際-接通率與期望4妄通率、最低接通率的算法比較，決定先選擇哪個(gè)級(jí)別組內(nèi)的呼叫進(jìn)行服務(wù)?？梢?jiàn)，實(shí)施例二不需要打亂呼叫隊(duì)列內(nèi)級(jí)別組的排隊(duì)順序，在呼叫隊(duì)列中為各個(gè)級(jí)別組設(shè)置相應(yīng)的期望接通率和最低接通率，在話務(wù)員選擇路由該呼叫隊(duì)列后，通過(guò)一定算法判斷各個(gè)級(jí)別組的當(dāng)前接通率、期望接通率和最低接通率，最終確定if各由哪個(gè)級(jí)別組。下面以一個(gè)具體的簡(jiǎn)單實(shí)例對(duì)實(shí)施例二進(jìn)行說(shuō)明。現(xiàn)假設(shè)某個(gè)呼叫隊(duì)列中包括A、B、C和D四個(gè)級(jí)別依次降低的級(jí)別組，這四個(gè)級(jí)別組的預(yù)置的最低接通率以及當(dāng)前接通率如表2所示。表2<table>tableseeoriginaldocumentpage10</column></row><table>從上表可以看出，級(jí)別組c的當(dāng)前接通率小于預(yù)置的最低接通率。假設(shè)此時(shí)話務(wù)員對(duì)呼叫隊(duì)列中選取呼叫進(jìn)行路由，則會(huì)按照各級(jí)別組當(dāng)前接通率和最低接通率的關(guān)系，確定優(yōu)先級(jí)最高的級(jí)別組進(jìn)行路由，顯然，在上述表1中，級(jí)別組c的當(dāng)前接通率已低于它的最低接通率，確定級(jí)別組c是優(yōu)先級(jí)最高的級(jí)別組，則話務(wù)員會(huì)從級(jí)別組c中選擇呼叫進(jìn)行路由。與上述方法相對(duì)應(yīng)，本發(fā)明實(shí)施例還提供一種呼叫中心分層服務(wù)路由優(yōu)化裝置。(發(fā)動(dòng)機(jī)運(yùn)行時(shí)間除外)。步驟2:核定結(jié)果的輸入服務(wù)人員一邊在顯示器25a上顯示接收到的核定表、確認(rèn)核定項(xiàng)目，一邊根據(jù)圖7A~7D所示基準(zhǔn)進(jìn)行核定。該基準(zhǔn)被明確地記載在上述核定表內(nèi)。然后，通過(guò)設(shè)于操作單元24的鍵24a的操作，依次輸入對(duì)各項(xiàng)目的核定結(jié)果(減分?jǐn)?shù))。已輸入的信息顯示在顯示器25a上的對(duì)應(yīng)的核定結(jié)果填寫欄。步驟3:核定信息的發(fā)送在對(duì)所有項(xiàng)目完成核定和核定結(jié)果的輸入時(shí)，從操作單元24輸入發(fā)送命令，把各項(xiàng)目的核定結(jié)果作為核定信息進(jìn)行發(fā)送。此時(shí)，一并發(fā)送用于確定已核定的液壓挖掘機(jī)10的ID編號(hào)。另外，也可以為下述在從中心服務(wù)器41獲得核定表后，在暫時(shí)脫機(jī)狀態(tài)下進(jìn)行核定作業(yè)和輸入作業(yè)，再次訪問(wèn)中心服務(wù)器41,發(fā)送核定信息。或者，也可在從核定表的獲得直到核定信息的發(fā)送之前的期間內(nèi)連接中心服務(wù)器41。另外，也可由郵件進(jìn)行核定信息的發(fā)送處理。(3)核定金額的計(jì)算在制造商40的中心服務(wù)器41中，在進(jìn)行半新車核定金額的計(jì)算時(shí)，進(jìn)行圖8所示的處理。該處理是使用被安裝在中心服務(wù)器41的專用的軟件來(lái)進(jìn)行的。以來(lái)自服務(wù)人員的核定信息的接收為契機(jī)而自動(dòng)地進(jìn)行處理。首先，判斷是否接收到來(lái)自服務(wù)人員的核定信息(步驟S21)，當(dāng)判斷已收到時(shí)，讀入該接收信息(核定信息和ID編號(hào))(步驟S22)。并且，對(duì)經(jīng)歷數(shù)據(jù)庫(kù)42,以接收到的ID編號(hào)為線索進(jìn)行檢索，讀入該液壓挖掘機(jī)10的經(jīng)歷信息(步驟S23)。經(jīng)歷信息是諸如過(guò)去的修理、部件更換、油脂更換、定期檢修、事故、更新等信息，此外，還包括表示是否購(gòu)買過(guò)配件(attachment)等任選附件的信息。根據(jù)這些信息決定減分?jǐn)?shù)或加分?jǐn)?shù)。如圖9A所示，在有任選附件時(shí)將各級(jí)別組的當(dāng)前級(jí)別參數(shù)分別與各自的級(jí)別參數(shù)閾值進(jìn)行比較確定優(yōu)先級(jí)最高的級(jí)別組；路由單元903用于對(duì)優(yōu)先級(jí)最高的級(jí)別組中的呼叫進(jìn)行.路由。優(yōu)選地，所述獲取單元901所獲取的級(jí)別參數(shù)為接通率，所述閾值存儲(chǔ)單元900保存的級(jí)別參數(shù)閾值為最低接通率。關(guān)于本發(fā)明實(shí)施例提供的裝置的具體工作過(guò)程可參見(jiàn)本發(fā)明方法實(shí)施例，在此不再贅述。以上所述僅是本發(fā)明的優(yōu)選實(shí)施方式，應(yīng)當(dāng)指出，對(duì)于本
技術(shù)領(lǐng)域：
的普通技術(shù)人員來(lái)說(shuō)，在不脫離本發(fā)明原理的前提下，還可以做出若干改進(jìn)和潤(rùn)飾，這些改進(jìn)和潤(rùn)飾也應(yīng)^L為本發(fā)明的保護(hù)范圍。權(quán)利要求1、一種呼叫中心分層服務(wù)路由優(yōu)化方法，其特征在于，包括為呼叫隊(duì)列中各級(jí)別組設(shè)置級(jí)別參數(shù)閾值；新呼叫到達(dá)時(shí)，從呼叫隊(duì)列尾部確定被比較呼叫；在新呼叫級(jí)別高于被比較呼叫級(jí)別時(shí)，如果被比較呼叫當(dāng)前級(jí)別參數(shù)大于或等于所在級(jí)別組的級(jí)別參數(shù)閾值，則將新呼叫插到被比較呼叫之后；從呼叫隊(duì)列隊(duì)首進(jìn)行呼叫路由。2、根據(jù)權(quán)利要求l所述方法，其特征在于，所述當(dāng)前級(jí)別參數(shù)是指累計(jì)排隊(duì)時(shí)間，所述級(jí)別參數(shù)閾值是指排隊(duì)忍耐時(shí)間。3、根據(jù)權(quán)利要求1或2所述方法，其特征在于，還包括如果新呼叫級(jí)別低于被比較呼叫，則將新呼叫排到被比較呼叫之后；如果新呼叫級(jí)別高于被比較呼叫，且被比較呼叫當(dāng)前級(jí)別參數(shù)小于所在級(jí)別組的級(jí)別參數(shù)閾值，則將新呼叫插到被比較呼叫之前。4、一種呼叫中心分層服務(wù)路由優(yōu)化方法，其特征在于，包括為呼叫隊(duì)列中各級(jí)別組配置級(jí)別參數(shù)閾值；獲取所述各級(jí)別組的當(dāng)前級(jí)別參數(shù)；將各級(jí)別組的當(dāng)前級(jí)別參數(shù)分別與各自的級(jí)別參數(shù)閾值進(jìn)行比較，通過(guò)比較結(jié)果確定優(yōu)先級(jí)最高的級(jí)別組；比較完成后對(duì)優(yōu)先級(jí)最高的級(jí)別組中的呼叫進(jìn)行路由。5、根據(jù)權(quán)利要求4所述方法，其特征在于，所述當(dāng)前級(jí)別參數(shù)是指當(dāng)前接通率，所述級(jí)別參數(shù)閾值是指最低接通率。6、根據(jù)權(quán)利要求4或5所述方法，其特征在于，通過(guò)以下步驟確定優(yōu)先級(jí)最高的級(jí)別組判斷各級(jí)別組當(dāng)前接通率是否小于或等于各自最低接通率如果所有級(jí)別組的當(dāng)前接通率都小于或等于各自的最低接通率，則確定位于呼叫隊(duì)列隊(duì)首的級(jí)別組為優(yōu)先級(jí)最高的級(jí)別組；如果僅有一個(gè)級(jí)別組的當(dāng)前接通率未小于或等于自身的最低接通率，則確定該級(jí)別組為優(yōu)先級(jí)最高的級(jí)別組；如果有多個(gè)級(jí)別組的當(dāng)前接通率都未小于或等于各自的最低接通率，貝'J按照路由算法，確定其中之一為優(yōu)先級(jí)最高的級(jí)別組。7、根據(jù)權(quán)利要求6所述方法，其特征在于，所述路由算法是指差值優(yōu)先算法或商值優(yōu)先算法。8、一種呼叫中心分層服務(wù)路由優(yōu)化裝置，其特征在于，包括閾值存儲(chǔ)單元，用于保存呼叫隊(duì)列中各級(jí)別組對(duì)應(yīng)的級(jí)別參數(shù)閾值；獲取單元，用于獲取各呼叫的當(dāng)前級(jí)別參數(shù)；確定單元，用于/人呼叫隊(duì)列隊(duì)尾開(kāi)始確定與新呼叫進(jìn)行級(jí)別比4交的^皮比庫(kù)交呼叫；排隊(duì)控制單元，在新呼叫級(jí)別高于被比較呼叫級(jí)別時(shí)，用于判斷被比較呼叫當(dāng)前級(jí)別參數(shù)是否大于或等于所在級(jí)別組的級(jí)別參數(shù)閾值，若是，將新呼叫排到凈皮比專交呼叫之后；;洛由單元，用于對(duì)位于呼叫隊(duì)列隊(duì)首的呼叫進(jìn)4亍;洛由。9、根據(jù)權(quán)利要求8所述裝置，其特征在于，所述獲取單元所獲取的級(jí)別參數(shù)為累計(jì)排隊(duì)時(shí)間，所述閾值存儲(chǔ)單元保存的級(jí)別參數(shù)閾值為排隊(duì)忍耐時(shí)間。10、一種呼叫中心分層服務(wù)路由優(yōu)化裝置，用于確定呼叫隊(duì)列中優(yōu)先級(jí)最高的級(jí)別組，其特征在于，包括閾值存儲(chǔ)單元，用于保存呼叫隊(duì)列中各級(jí)別組的級(jí)別參數(shù)閾值；獲取單元，用于獲取各級(jí)別組的當(dāng)前級(jí)別參數(shù)；比較單元，用于將各級(jí)別組的當(dāng)前級(jí)別參數(shù)分別與各自的級(jí)別參數(shù)閾值進(jìn)行比較；確定單元，用于參考所述比較單元的比較結(jié)果，確定優(yōu)先級(jí)最高的級(jí)別組；路由單元，用于對(duì)優(yōu)先級(jí)最高的級(jí)別組中的呼叫進(jìn)行路由。11、根據(jù)權(quán)利要求IO所述裝置，其特征在于，所述獲取單元所獲取的級(jí)別參數(shù)為接通率，所述閾值存儲(chǔ)單元保存的級(jí)別參數(shù)閾值為最低接通率。全文摘要本發(fā)明公開(kāi)了一種呼叫中心分層服務(wù)路由優(yōu)化方法，包括以下步驟，為呼叫隊(duì)列中各級(jí)別組設(shè)置級(jí)別參數(shù)閾值；新呼叫到達(dá)時(shí)，從呼叫隊(duì)列尾部確定被比較呼叫；在新呼叫級(jí)別高于被比較呼叫級(jí)別時(shí)，如果被比較呼叫當(dāng)前級(jí)別參數(shù)大于或等于自身的級(jí)別參數(shù)閾值，則將新呼叫插到被比較呼叫之后；從呼叫隊(duì)列隊(duì)首進(jìn)行呼叫路由。本發(fā)明實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單，僅需要通過(guò)設(shè)置計(jì)時(shí)器并進(jìn)行相應(yīng)判斷即可，不會(huì)增加呼叫中心的實(shí)現(xiàn)難度和負(fù)荷，可有效保證低級(jí)別客戶也能得到有效的服務(wù)。與上述方法相對(duì)應(yīng)，本發(fā)明還提供一種呼叫中心分層服務(wù)路由優(yōu)化裝置。文檔編號(hào)H04Q7/38GK101232539SQ20081000029公開(kāi)日2008年7月30日申請(qǐng)日期2008年1月30日優(yōu)先權(quán)日2008年1月30日發(fā)明者堅(jiān)潘申請(qǐng)人:華為技術(shù)有限公司