專利名稱：：調(diào)度呼叫的方法
技術(shù)領(lǐng)域：
：本發(fā)明的領(lǐng)域涉及呼叫分配系統(tǒng)，并且更具體地，涉及調(diào)度呼叫的方法。
背景技術(shù)：
：呼叫中心一^:4皮^L構(gòu)用來處理與客戶的大量呼叫。呼叫中心的自動呼叫分配器(ACD)處理與機(jī)構(gòu)的客戶的呼叫，并將呼叫分配給機(jī)構(gòu)的代理。雖然撥號器可以與ACD聯(lián)系起來使ACD能夠處理向內(nèi)(inbound)和向外(outbound)的呼叫，但是ACD—般處理向內(nèi)的呼叫。在商業(yè)背景中，商人可以利用呼叫中心來從希望下訂單、檢查訂單或者登記投訴的客戶接收呼叫?？蛇x地以及在相同背景下，機(jī)構(gòu)可以利用呼叫中心來安排向外的呼叫。在這種情況下，信用卡公司可以產(chǎn)生具有相應(yīng)的電話號碼的拖欠帳戶的列表，并使ACD安排對這些號碼的呼叫。在撥打每個號碼時，ACD可以監(jiān)控用于對個人摘機(jī)(pick-up)的連接。當(dāng)ACD檢測到有人已經(jīng)回答呼叫時，ACD可以選擇代理并將呼叫連接到選擇的代理。在其他的混合型系統(tǒng)中，向內(nèi)和向外的呼叫可被同時處理。在這種情況下，可以指派適當(dāng)數(shù)量的代理來處理向內(nèi)的呼叫。可以指派任何其余的代理來處理向外的呼叫。當(dāng)在任何特定的時段期間呼叫負(fù)載(loading)改變時，可以調(diào)整處理分配給向內(nèi)和向外的呼叫的4、理的百分比。例如，可以監(jiān)控客戶保留在呼叫等待隊列中的時間。如果該時間超過了一個預(yù)定的閾值，那么可以調(diào)整被分配給向內(nèi)和向外的呼叫的代理的數(shù)量。如果在隊列中的時間太長，那么代理可以從進(jìn)行向外的呼叫轉(zhuǎn)變成接收向內(nèi)的呼叫。如果隊列中的時間變得相對短，那么代理可以從接收向內(nèi)的呼叫轉(zhuǎn)變成進(jìn)行向外的呼叫。雖然混合型系統(tǒng)運行地相對好，但是它們還缺乏有效地利用代理時間的靈活性。因此，存在對為代理活動制定計劃的更好的方法的需要。
發(fā)明內(nèi)容提供了用于調(diào)度呼叫的設(shè)備和方法。該方法包括提供具有多個子周期的呼叫周期以及確定與多個子周期有關(guān)的一組歷史呼叫完成率的步驟。該方法還包括按指數(shù)比例調(diào)整各個確定的呼叫完成率以及在呼叫周期的每個子周期期間安排多個呼叫的步驟，其中在每個子周期期間安排的呼叫數(shù)量基于各個按指數(shù)比例調(diào)整的呼叫完成率。圖1根據(jù)本發(fā)明的所示實施方式描繪了用于調(diào)度向外的呼叫的系統(tǒng)。具體實施方式如一般根據(jù)本發(fā)明的所示實施方式示出的，圖l描繪了用于調(diào)度客戶和機(jī)構(gòu)的代理之間的呼叫的系統(tǒng)10。在第一所示實施方式下，根據(jù)呼叫完成的可能性來調(diào)度向外的呼叫。在第二所示實施方式下，根據(jù)按指數(shù)比例調(diào)整的呼叫完成的可能性來調(diào)度向外的呼叫。在第三所示實施方式下，根據(jù)按指數(shù)比例調(diào)整的與完成的可能性，來調(diào)度與恰當(dāng)(正確)方(party)的向外的呼叫。根據(jù)完成的可能性來調(diào)度向外的呼叫允許機(jī)構(gòu)在調(diào)度和更加有效地使用其代理的能力上的顯著提高。如這里所使用的，呼叫涉及在客戶和機(jī)構(gòu)的代理之間的信息的實質(zhì)上實時的交換。呼叫可以是通過PSTN44安排的交換電路呼叫或者通過互聯(lián)網(wǎng)46安排的呼叫。為了方便，本說明書將主要集中于交換電路呼叫，但是應(yīng)該理解，這里描述的概念還應(yīng)用于互聯(lián)網(wǎng)呼叫。呼叫中心的技術(shù)中的過去的實踐基于一種理論，即，應(yīng)該優(yōu)先處理向內(nèi)的呼叫以及應(yīng)指派任何額外的代理進(jìn)行向外的呼叫。但是，已經(jīng)發(fā)現(xiàn)該方法由于呼叫完成的可變的特性而效率低，并且是反應(yīng)性的而不是主動性的。例如，已經(jīng)發(fā)現(xiàn)對于大部分人來說安排在一大早的呼叫比安排在工作日開始后的呼叫具有更高的完成率。此外，安排在接近中午的呼叫比安排在早于或遲于中午的呼叫具有更高的完成率。呼叫到達(dá)正確方的速率還可以根據(jù)一天的時刻而變化。盡管正確方完成率可追隨總完成率，正確方完成率也可以取決于呼叫目標(biāo)的社會情況。例如，負(fù)責(zé)照顧孩子的居家父親或者居家母親在孩子去學(xué)校之后的上午的中段時間比提供照顧者更可能供差遣的正午時有更高的呼叫完成率。為了增加呼叫完成的可能性，系統(tǒng)10可以為很多不同類型的呼叫目標(biāo)組中的每一個收集關(guān)于呼叫完成率的統(tǒng)計數(shù)據(jù)?？梢愿鶕?jù)人口統(tǒng)計學(xué)和對呼叫目標(biāo)的特定組的先前的呼叫來收集所收集的統(tǒng)計數(shù)據(jù)。例如，如果呼叫目標(biāo)是機(jī)構(gòu)的一組現(xiàn)有的客戶，那么機(jī)構(gòu)可以收集關(guān)于在呼叫周期期間的呼叫完成率的統(tǒng)計^t據(jù)(例如，8小時工作輪班、10小時工作4侖班、12小時工作日等)。在一個所示實施方式下，系統(tǒng)10將呼叫周期分為10個子周期，并且確定每個子周期的呼叫完成率。在收集每組的統(tǒng)計數(shù)據(jù)時，每組類型的統(tǒng)計數(shù)據(jù)14、16存儲在數(shù)據(jù)庫12中。表A示出了特定的組類型的統(tǒng)計數(shù)據(jù)。表A<table>tableseeoriginaldocumentpage7</column></row><table><table>tableseeoriginaldocumentpage8</column></row><table>如可以從表A中注意到的，由于相對高的完成率，安排呼叫以便連接到該組類型的最佳時間是在周期1、3、4、5和9期間。但是，在周期4期間比在周期3或者周期5期間安排更多的呼叫將是有利的。為了安排適當(dāng)組合的呼叫以最大化較高的相對完成率的效果，系統(tǒng)IO按指數(shù)比例調(diào)整表A的最高呼叫完成率。按指數(shù)比例調(diào)整的比率接著可用于要進(jìn)行的呼叫的列表和通過該列表進(jìn)行的傳遞的數(shù)量，以達(dá)到在呼叫周期的每個子周期期間要進(jìn)行的呼叫的數(shù)量。通常，按指數(shù)比例調(diào)整的比率形成非負(fù)值序列的分布(al,a2,…an)，使得￡",=1。一般，可以通過規(guī)范化序列中的值而將非負(fù)值數(shù)的任何序列(bl,b2,…bn)轉(zhuǎn)換為分布(al,a2,…an)，在序列{bl,b2，...bn}中，至少一項不為零。這可通過等式",H來執(zhí)行。假定(xl，x2，…xn)是數(shù)字序列(即，完成百分比(CP))，并且//是實數(shù)。該數(shù)字序列可以通過等式"7=，L轉(zhuǎn)換為一個分布。通過調(diào)整/z值來確定按指數(shù)比例調(diào)整的量值。按指數(shù)比例調(diào)整的值可以通過使用位于分析站24上的比例調(diào)整軟鍵(softkey)18來控制。分析者可以實時地并按適合于機(jī)構(gòu)的需要來增加20指數(shù)調(diào)整比例或者減少22指數(shù)調(diào)整比例。在本發(fā)明的一個所示實施方式下，//值可以被調(diào)整成-20和十20之間的任何值。作為例子，/W直可以設(shè)置成2，該列表的大小可以是2000,而且傳遞的數(shù)量是3。在表B中示出了按指數(shù)比例調(diào)整具有最高相對完成率的子周期的過程。如所示，子周期號在左欄中示出，而完成百分比在左起第二欄中示出。在第一步驟，第二欄的完成百分比按指數(shù)/z調(diào)整(即，C嚴(yán))。在第二步驟，對按比例調(diào)整的完成值求和以提供按比例調(diào)整的總數(shù)(即，第三欄底部的0.184900)。接著，第三欄的值被按比例調(diào)整的總數(shù)除，以提供每個子周期的規(guī)范化的按指數(shù)比例調(diào)整的值(在左起第四欄中示出)。表B<table>tableseeoriginaldocumentpage9</column></row><table>如表B中所示，如果第四欄中的值被用來分配一整天的嘗試，那么按指數(shù)值;/的比例調(diào)整對各個子周期中的嘗試有相對大的影響。例如，如表B中所示，按指數(shù)值;/的比例調(diào)整使32.4365。/。的呼叫被安排在子周期號4中。在向外的呼叫最有可能被完成的周期期間，這具有安排最大量的向外的呼叫的不成比例的效果。表C示出了以上樣例的效果。對于傳遞數(shù)1，該列表的初始值是2000個呼叫。在子周期1中嘗試(ATT.)的呼叫數(shù)是230個呼叫(2000x0.115021)。因為第一子周期中的完成百分比(CP)是14.583333%,所以在第一子周期中僅僅有34個呼叫將被完成。應(yīng)該注意，在第一次傳遞結(jié)束時，完成了365個呼叫。因此，在第二次傳遞中嘗試的呼叫數(shù)應(yīng)該是1635(2000-365)。表C<table>tableseeoriginaldocumentpage10</column></row><table>作為進(jìn)一步的實施例，可以假定，對子周期1的正確方完成率是57.142857%,對子周期2是50.000000%,對子周期3是68.750000%,對子周期4是75.000000%,對子周期5是48.484848%,對子周期6是50.000000%,對子周期7是100.000000%,對子周期8是70.000000%,對子周期9是7.142857%,對子周期10是50.000000%。對每個子周期的正確方完成率乘以每個子周期的相應(yīng)的CP值，以便為表B第二欄中的每個子周期提供新的總完成率，為第三欄中的每個子周期提供新的按比例調(diào)整的值，并為第四欄中的每個子周期提供新的規(guī)范化的按比例調(diào)整的值。利用/W直2、2000個的列表和3個傳遞，向外的呼叫可以調(diào)整為如表D所表D周期第一次傳遞第二次傳遞第三次傳遞總計<table>tableseeoriginaldocumentpage11</column></row><table>現(xiàn)在通常轉(zhuǎn)到系統(tǒng)IO，當(dāng)初始化系統(tǒng)10時，分析者可以輸入每個向外呼叫活動的每個子周期的初始估計的呼叫完成百分比。初始估計的呼叫完成百分比可以基于呼叫活動指向的一個或更多組類型、或者僅僅由隨后收集的統(tǒng)計數(shù)據(jù)糾正的總估計。分析者還可以為每個向外的呼叫活動提供或識別電話號碼或者其他標(biāo)識符的列表30,并且為每個活動提供多次傳遞。列表30可以簡單地是一系列電話號碼或者URL以及從外部資源購買的呼叫目標(biāo)的名稱，或者可以是機(jī)構(gòu)的一系列現(xiàn)有客戶。分析者還可以輸入一個或更多的/z值。根據(jù)其他因素(例如，呼叫活動的相對重要性、呼叫中心負(fù)載、有資格的代理的數(shù)量等)可為每個活動提供不同的A值。一旦初始值的輸入完成，分析者的終端24就可以將列表30通過主機(jī)32傳送給ACD34中的電話撥號器26。終端24還可以將初始估計的完成百分比、傳遞數(shù)量、//值和列表30的標(biāo)識符傳送給ACD34或者主機(jī)32中的比例調(diào)整處理器(scalingprocessor)28。響應(yīng)地，比例調(diào)整處理器28可以計算每個子周期的指數(shù)比例調(diào)整率或者因子。在這種情況下，指數(shù)比例調(diào)整率是將在任何一次傳遞和子周期期間撥打的單獨列表30中的標(biāo)識符的比率(fraction)。計算出的指數(shù)調(diào)度比率被傳送給調(diào)度處理器27。在調(diào)度處理器27中，該比率與適當(dāng)?shù)牧斜泶笮∠喑?，以確定每個子周期調(diào)度的呼叫的適當(dāng)數(shù)量以及在這些子周期期間必須被調(diào)度來工作的代理的數(shù)量。接著，在適當(dāng)?shù)臅r刻，每個子周期的呼叫的所調(diào)度的數(shù)量被傳送給撥號器26。一旦接收到每個子周期的呼叫數(shù)量，撥號器26可以開始通過PSTN44或者互聯(lián)網(wǎng)46將呼叫安排到客戶36、38。在安排每個呼叫時，撥號器26將向外的呼叫通知連同呼叫的標(biāo)識符一起發(fā)送給統(tǒng)計數(shù)據(jù)處理器28。一旦安排好呼叫，撥號器26就可以繼續(xù)監(jiān)控呼叫連接，或者將監(jiān)控功能傳遞給另一監(jiān)控設(shè)備。在任一情況下，監(jiān)控設(shè)備監(jiān)控呼叫完成的呼叫連接。如果某個人回答呼叫，則監(jiān)控設(shè)備將呼叫傳遞給分配處理器，并將呼叫完成消息連同呼叫的標(biāo)識符一起發(fā)送給統(tǒng)計數(shù)據(jù)處理器28。分配處理器接收呼叫并選擇代理40、42來處理呼叫。代理選擇可以基于任何標(biāo)準(zhǔn)(例如，有最長有效性的、最有技能的等)。一旦選擇了代理，分配處理器可以將指令發(fā)送給ACD34以將客戶36、38的呼叫連接到選擇的代理40、42的電話48、50。分配處理器還可以將呼叫建立消息發(fā)送給識別該呼叫的主機(jī)32和代理40、42,該呼叫被分配給代理40、42。響應(yīng)地，主機(jī)32可以通過傳送給主機(jī)32的呼叫建立消息中的呼叫標(biāo)識符將呼叫識別為向外呼叫活動的一部分。一旦識別出與呼叫有關(guān)的呼叫活動，主機(jī)32可以重新得到與電話號碼有關(guān)的呼叫目標(biāo)的標(biāo)識符以及與呼叫目標(biāo)有關(guān)的客戶記錄(如果有)。主機(jī)32可以將呼叫目標(biāo)的標(biāo)識符傳送給選擇的代理40、42的終端52、54,以在呼叫被傳遞到選擇的代理40、42的相同時刻作為屏幕彈出顯示在終端52、54上。代理40、42可以接收呼叫，并開始與回答呼叫的人交談。作為第一步驟，選擇的代理40、42可以詢問他/她是否對呼叫目標(biāo)講話。如果沒有，那么代理40、42可以道歉并掛斷。同時，代理40、42可以觸發(fā)在他/她的終端上的指示終止呼叫的原因的軟鍵。在這種情況下，選擇的代理40、42可以觸發(fā)WRONGPARTY軟鍵來指示正確方?jīng)]有被聯(lián)系。響應(yīng)地，終端52、54可以將終止消息連同指示正確方?jīng)]有被聯(lián)系的呼叫標(biāo)識符一起發(fā)送給統(tǒng)計數(shù)據(jù)處理器28。響應(yīng)于該消息，統(tǒng)計數(shù)據(jù)處理器28處理并確定每個組類型的完成百分比。所確定的統(tǒng)計數(shù)據(jù)包括基于由組類型回答的向外呼叫的數(shù)量的完成百分比以及正確方連^妄的百分比。為了進(jìn)一步改進(jìn)短期效果，通過分析者終端24工作的分析者可以具有對有歷史值(例如，呼叫完成百分比、正確方完成百分比、每次呼叫的話費等)的一組當(dāng)前呼叫完成率求平均的能力。在這點上，分析者可以提供一些百分比數(shù)值20-80%,以對照歷史值使當(dāng)前呼叫完成率加權(quán)。例如，如果分析者給出20%加權(quán)的一組當(dāng)前完成率，那么統(tǒng)計數(shù)據(jù)處理器可以將當(dāng)前完成率乘以20%,并且將歷史值乘以80%，而且將結(jié)果相加以提供總的加權(quán)的完成率。應(yīng)該注意，統(tǒng)計數(shù)據(jù)處理器28可以用多種不同格式的任何一種提供一組統(tǒng)計數(shù)據(jù)。在一種格式下，統(tǒng)計數(shù)據(jù)處理器28可以收集呼叫完成統(tǒng)計數(shù)據(jù)，其中一周的每一天定義一個呼叫周期，并且其中子周期可按一小時的部分的時間定義。還可以基于一年的時間限定統(tǒng)計數(shù)據(jù)。例如，商人可能想要為圣誕節(jié)前的星期提供一組呼叫周期，以及為圣誕節(jié)后的星期提供另一組呼叫周期?？梢愿鶕?jù)回答呼叫的任何人和回答呼叫的正確方來限定呼叫完成統(tǒng)計數(shù)據(jù)的定義。還應(yīng)該注意，任何特定的呼叫活動可以包括一個或更多組類型。此外，可以根據(jù)與任何特定組類型相關(guān)聯(lián)的商業(yè)優(yōu)勢發(fā)展呼叫活動。因此，根據(jù)具有相同組類型的在前的歷史記錄，可以為任何新活動確定呼叫完成百分比和正確方連纟妾百分比。還應(yīng)該注意，以上所述的用于調(diào)度向外呼叫的方法可以用于包括混合型和非混合型的很多不同呼叫環(huán)境的任何一種。例如，在一系列子周期內(nèi)具有呼叫完成百分比的預(yù)定配置的向外呼叫活動可以與具有互補的呼叫完成配置的其他呼叫類型合并。例如，對年輕母親的向外呼叫活動可以把8am到9am之間的時段作為目標(biāo)。8am到9am的時段可以是接收最少量的進(jìn)入的呼叫的時期，并且允許否則將閑置的大量代理集中于向外的呼叫活動。可選地，第一個向外的呼叫活動可與具有互補的完成配置的第二個向外的呼叫活動合并。例如，第一個呼叫活動可以把大部分在白天期間的10am到2pm間在家的在家工作的成人作為目標(biāo)，而第二個活動可以把僅僅在上午早些時候到晚些時候或者在晚上早些時候在家的離家工作的成人作為目標(biāo)。出于說明進(jìn)行和使用本發(fā)明的方式的目的，描述了用于調(diào)度向外的呼叫的方法和設(shè)備的具體實施方式。應(yīng)該理解，對于本領(lǐng)域的技術(shù)人員而言，本發(fā)明的其他變更和修改的實現(xiàn)是顯而易見的，并且本發(fā)明不限于所描述的具體實施方式。因此，它被設(shè)想為覆蓋本發(fā)明以及落于這里公開并主張的基本的主要原理的真實實質(zhì)和范圍內(nèi)的任何和所有修改、變更或者等效形式。權(quán)利要求1.一種調(diào)度呼叫的方法，其包括提供具有多個子周期的呼叫周期；確定與所述多個子周期的每一個有關(guān)的歷史呼叫完成率；按指數(shù)比例調(diào)整各個所確定的呼叫完成率；以及在所述呼叫周期的每個子周期期間安排多個呼叫，其中在至少一些所述子周期期間安排的呼叫的數(shù)量基于各個按指數(shù)比例調(diào)整的呼叫完成率。2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，還包括將所述按指數(shù)比例調(diào)整的呼叫完成率的總和規(guī)范化為值1.0。3.根據(jù)權(quán)利要求1所迷的方法，還包括提供可調(diào)整的指數(shù)，用于按指數(shù)比例調(diào)整所確定的呼叫完成率。4.根據(jù)權(quán)利要求3所述的方法，還包括分析者改變所述可調(diào)整的指數(shù)以與具有代理有效性的向外的呼叫量相配。5.根據(jù)權(quán)利要求1所迷的方法，還包括確定在所述呼叫周期期間將被完成的向外呼叫的列表大小。6.根據(jù)權(quán)利要求5所述的方法，還包括確定傳遞的數(shù)量以在所述呼叫周期期間完成所確定的列表。7.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其中，所確定的一組歷史呼叫完成率還包括被回答的呼叫。8.根據(jù)權(quán)利要求7所迷的方法，其中，所確定的一組歷史呼叫完成率還包括由正確方回答的呼叫。9.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其中，所確定的呼叫完成率還包括當(dāng)前呼叫完成率和歷史呼叫完成率的平均值。10.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其中，所確定的呼叫完成率還包括為多個不同的呼叫類型所收集的匯集的呼叫完成率。11.一種用于調(diào)度呼叫的設(shè)備，其包括具有多個子周期的呼叫周期；用于確定與所述多個子周期中的每一個有關(guān)的歷史呼叫完成率的裝置；用于按指數(shù)比例調(diào)整各個確定的呼叫完成率的裝置；以及用于在所述呼叫周期的每個子周期期間安排多個呼叫的裝置，其中在至少一些所述子周期期間安排的呼叫數(shù)量基于各個按指數(shù)比例調(diào)整的呼叫完成率。12.根據(jù)權(quán)利要求11所述的設(shè)備，還包括用于將所述按指數(shù)比例調(diào)整的呼叫完成率的總和規(guī)范化為值1.0的裝置。13.根據(jù)權(quán)利要求11所述的設(shè)備，還包括用于提供可調(diào)整的指數(shù)以按指數(shù)比例調(diào)整所確定的呼叫完成率的裝置。14.根據(jù)權(quán)利要求13所述的設(shè)備，還包括用于改變所述可調(diào)整的指數(shù)以與具有代理有效性的向外的呼叫量相配的裝置。15.根據(jù)權(quán)利要求11所述的設(shè)備，還包括用于確定在所述呼叫周期期間將被完成的向外呼叫的列表大小的裝置。16.根據(jù)權(quán)利要求15所述的設(shè)備，還包括用于確定傳遞的數(shù)量以在所述呼叫周期期間完成所確定的列表的裝置。17.根據(jù)權(quán)利要求11所述的設(shè)備，其中，所確定的一組歷史呼叫完成率還包4舌回答的呼叫。18.根據(jù)權(quán)利要求17所述的設(shè)備，其中，所確定的一組歷史呼叫完成率還包括由正確方回答的呼叫。19.根據(jù)權(quán)利要求11所述的設(shè)備，其中，所確定的呼叫完成率還包括當(dāng)前呼叫完成率和歷史呼叫完成率的平均值。20.根據(jù)權(quán)利要求11所述的設(shè)備，其中，所確定的呼叫完成率還包括為多個不同的呼叫類型所收集的匯集的呼叫完成率。21.—種用于調(diào)度呼叫的設(shè)備，其包括具有多個子周期的呼叫周期；與所述多個子周期中的每一個有關(guān)的歷史呼叫完成率；比例調(diào)整處理器，其按指數(shù)比例調(diào)整各個確定的呼叫完成率；以及撥號器，其在所述呼叫周期的每個子周期期間安排多個呼叫，其中在至少一些所述子周期期間安排的呼叫數(shù)量基于各個按指數(shù)比例調(diào)整的呼叫完成率。22.根據(jù)權(quán)利要求21所述的設(shè)備，其中，所述按指數(shù)比例調(diào)整的呼叫完成率還包括總計值1.0。23.根據(jù)權(quán)利要求21所述的設(shè)備，還包括可調(diào)整的指數(shù)，用于按指數(shù)比例調(diào)整所確定的呼叫完成率。24.根據(jù)權(quán)利要求23所述的設(shè)備，還包括在分析者終端上改變所述可調(diào)整的指數(shù)的比例調(diào)整軟鍵。25.根據(jù)權(quán)利要求21所述的設(shè)備，還包括在所述呼叫周期期間將被完成的向外的呼叫的列表。26.根據(jù)權(quán)利要求21所述的設(shè)備，其中，所確定的一組歷史呼叫完成率還包括回答的呼叫。27.根據(jù)權(quán)利要求26所述的設(shè)備，其中，所確定的一組歷史呼叫完成率還包括由正確方回答的呼叫。28.根據(jù)權(quán)利要求21所述的設(shè)備，其中，所確定的呼叫完成率還包括當(dāng)前呼叫完成率和歷史呼叫完成率的平均值。29.根據(jù)權(quán)利要求21所述的設(shè)備，其中，所確定的呼叫完成率還包括為多個不同的呼叫類型所收集的匯集的呼叫完成率。30.—種用于調(diào)度呼叫的方法，其包括將呼叫周期劃分為多個子呼叫周期；確定在所述呼叫周期的至少一部分期間的歷史呼叫完成率；確定在所述呼叫周期期間將被完成的向外呼叫的列表大?。淮_定傳遞的數(shù)量以在所述呼叫周期期間完成所確定的列表；以及由所述列表大小、所確定的傳遞數(shù)量計算指數(shù)比例調(diào)整因子。全文摘要提供了用于調(diào)度呼叫的設(shè)備和方法。該方法包括提供具有多個子周期的呼叫周期以及確定與多個子周期有關(guān)的一組歷史呼叫完成率的步驟。該方法還包括按指數(shù)比例調(diào)整所確定的各個呼叫完成率以及在呼叫周期的每個子周期期間安排多個呼叫的步驟，其中在每個子周期期間安排的呼叫數(shù)量基于各個按指數(shù)比例調(diào)整的呼叫完成率。文檔編號H04M3/51GK101257656SQ200810006528公開日2008年9月3日申請日期2008年2月28日優(yōu)先權(quán)日2007年3月2日發(fā)明者亞倫·C·畢謝爾,唐納德·C·劉易斯申請人:科勝通軟件股份有限公司