專利名稱：一種呼叫中心及其實(shí)現(xiàn)方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及一種呼叫中心及其實(shí)現(xiàn)方法，特別是涉及一種通過開通了虛擬通信網(wǎng)功能 的公共通信網(wǎng)的呼叫中心及其實(shí)現(xiàn)方法。
技術(shù)背景呼叫中心又名Call Center或客戶服務(wù)中心，它是充分利用現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)如 IVR (交互式語音應(yīng)答系統(tǒng))、ACD (自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng))等等，可以自動(dòng)地處理大量各種 不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運(yùn)營(yíng)操作場(chǎng)所。早期的呼叫中心應(yīng)用就是今天的熱線 電話、咨詢電話，由受過訓(xùn)練的話務(wù)員專門接聽處理來電客戶的各類問題如咨詢、投訴、 建議等；隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、客戶需求及各行各業(yè)其本身業(yè)務(wù)的發(fā)展， 現(xiàn)代呼叫中心已經(jīng)涉及到了計(jì)算機(jī)(軟硬件)技術(shù)、Internet技術(shù)、計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù) (CTI)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)(商業(yè)智能BI)技術(shù)、客戶關(guān)系管理(CRM)技術(shù)、交換機(jī)(PBX)通訊 技術(shù)、企業(yè)ERP技術(shù)和企業(yè)管理、項(xiàng)目管理、團(tuán)隊(duì)管理等諸多方面的內(nèi)容。它已經(jīng)成為 一個(gè)統(tǒng)一、高效的服務(wù)工作平臺(tái)，它將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門為客戶提供的服務(wù)，集中在 一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外聯(lián)系"窗口"，采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)界面，為用戶提供系統(tǒng)化、智能化、個(gè) 性化、人性化的服務(wù)。呼叫中心已經(jīng)成為與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)， 是企業(yè)運(yùn)營(yíng)不可或缺的一部分。目前，呼叫中心已經(jīng)廣泛地應(yīng)用在市政、公安、交管、郵 政、電信、銀行、保險(xiǎn)、證券、電力、IT和電視購(gòu)物等行業(yè)，以及所有需要利用電話進(jìn)行 產(chǎn)品行銷、服務(wù)與支持的大型企業(yè)，使企業(yè)的客戶服務(wù)與支持和增值業(yè)務(wù)得以實(shí)現(xiàn)，并極 大地提高了相應(yīng)行業(yè)的服務(wù)水平和運(yùn)營(yíng)效率。呼叫中心就是在一個(gè)相對(duì)集中的場(chǎng)所，由一 批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)，通常利用計(jì)算機(jī)通訊技術(shù)，處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢， 尤其具備同時(shí)處理大量來話的能力，還具備主叫號(hào)碼顯示，可將來電自動(dòng)分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲(chǔ)存所有來話信息。"呼叫中心"把傳統(tǒng)的柜臺(tái)業(yè)務(wù)用電話自 動(dòng)查詢方式代替。"呼叫中心"能夠每天24小時(shí)不間斷地隨時(shí)提供服務(wù)，并且有比柜臺(tái)服務(wù) 更好的友好服務(wù)界面，用戶不必跑到營(yíng)業(yè)處，只要通過電話就能迅速獲得信息，解決問題 方便、快捷、增加用戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的滿意度。以CTI技術(shù)為核心的呼叫中心是一個(gè)集語音 技術(shù)、呼叫處理、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)于一體的系統(tǒng)，它具有以下特征1. 智能化呼叫路由使資源得以充分利用，采用智能呼叫處理(ACD)由多種條件決 定路由的選擇；2. 個(gè)性化服務(wù)與最合適的人回答問題，呼叫中心采用呼叫引導(dǎo)和呼叫提示功能使有特定需求的問訊者被引導(dǎo)到最適合應(yīng)答此類需要的業(yè)務(wù)坐席；3. 自動(dòng)服務(wù)分流，由自動(dòng)語音或自動(dòng)傳真可使客戶呼叫分流，或由不同業(yè)務(wù)代表提 供不同服務(wù)的客戶呼叫分流；4. 24小時(shí)服務(wù)，通過CTI的電腦交互式語音應(yīng)答服務(wù)，問訊者可得到24小時(shí)服務(wù)； 5.實(shí)時(shí)的用戶資料顯示，通過DNIS和ANI，呼叫中心將在建立路由的同時(shí)，啟 動(dòng)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，將客戶資料同步顯示在業(yè)務(wù)代表的電腦上；6.實(shí)時(shí)信息管理，呼叫中心能夠?qū)艚屑绊憫?yīng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)存儲(chǔ)、統(tǒng)計(jì)、輸出，并且具備生成各種報(bào)表的能力。 通常的呼叫中心與電信運(yùn)營(yíng)商的通信網(wǎng)有兩種連接方式 方式一是基于內(nèi)線板卡的方案，參見附圖1*組網(wǎng)特點(diǎn)電信運(yùn)營(yíng)商的中繼線路接入呼叫中心服務(wù)器，座席電話是呼叫中心服務(wù)器的內(nèi) 部電話。*工作過程當(dāng)用戶撥打公布的電話號(hào)碼時(shí)，進(jìn)入呼叫中心服務(wù)器，呼叫中心服務(wù)器實(shí)現(xiàn)語 音導(dǎo)航，排隊(duì)，座席分配等功能，選擇座席后，將呼叫轉(zhuǎn)接到選定座席，座席 摘機(jī)后，用戶和座席通過呼叫中心服務(wù)器內(nèi)部交換來通話。 *缺點(diǎn)基于內(nèi)線板卡方案因?yàn)橥ㄟ^板卡內(nèi)線交換實(shí)現(xiàn)通話，受板卡性能的影響，通話 語音質(zhì)量的可靠性和穩(wěn)定性較低，座席數(shù)量受較大限制。 方式二是基于小交換機(jī)的方案，參見附圖2 *組網(wǎng)特點(diǎn)電信運(yùn)營(yíng)商的中繼線路接入小交換機(jī)，座席電話是小交換機(jī)的內(nèi)部電話，呼叫中心服務(wù)器通過Cti Unk和小交換機(jī)相連，另外，還需要語音服務(wù)器提供語音 導(dǎo)航功能，需要錄音服務(wù)器提供錄音功能。 *工作過程當(dāng)用戶撥打公布的電話號(hào)碼時(shí)，進(jìn)入小交換機(jī)，呼叫中心服務(wù)器通過Cti Link 控制小交換機(jī)對(duì)呼叫的處理，實(shí)現(xiàn)語音導(dǎo)航，排隊(duì)，座席分配等功能，選擇座 席后，通過小交換機(jī)將呼叫轉(zhuǎn)接到選定座席，座席摘機(jī)后，用戶和座席通過小 交換內(nèi)部交換通話。 *缺點(diǎn)基于小交換方案的座席數(shù)量受小交換機(jī)規(guī)模的限制，而且規(guī)模越大，小交換機(jī) 成本越高。
以上兩種方案各有特點(diǎn)，但其存在的缺陷制約著呼叫中心的規(guī)模化、集中化，近年來 發(fā)展起來的虛擬網(wǎng)組網(wǎng)技術(shù)為呼叫中心的發(fā)展提供了契機(jī)。
虛擬網(wǎng)實(shí)質(zhì)上就是將市話交換機(jī)的部分用戶定義為一個(gè)基本用戶群，該用戶群的用戶 不僅擁有普通用戶的所有功能，而且擁有用戶小交換機(jī)的所有功能，群內(nèi)用戶通話只需撥 打內(nèi)部分機(jī)號(hào)碼，群內(nèi)通話不收費(fèi)。
使用虛擬網(wǎng)的優(yōu)點(diǎn)
1、 節(jié)省設(shè)備投資和維護(hù)費(fèi)用。不需負(fù)擔(dān)巨額的小交換機(jī)采購(gòu)，維修,更新，管理及 折舊費(fèi)用，節(jié)省值機(jī)人力及費(fèi)用。
2、 穩(wěn)定性高，擴(kuò)充性強(qiáng)。高品質(zhì)的局用交換機(jī)安全可靠。
3、 無話務(wù)瓶頸，不會(huì)因中繼數(shù)量不足而產(chǎn)生話路擁塞
4、 節(jié)省機(jī)房和電源設(shè)備的投資；
5、 便于新功能的引入和網(wǎng)絡(luò)升級(jí)，同享技術(shù)升級(jí),無擴(kuò)充或更新之困擾。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明旨在解決呼叫中心通話語音質(zhì)量的可靠性和穩(wěn)定性較低、座席數(shù)量受限制的問 題，彌補(bǔ)現(xiàn)有技術(shù)成本高的不足，本發(fā)明結(jié)合了以計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)為核心的呼叫中心 及虛擬網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)，本發(fā)明的目的是提供一種呼叫中心，特別是提供一種通過開通了虛擬通 信網(wǎng)功能的公共通信網(wǎng)的呼叫中心。
本發(fā)明的一種呼叫中心，包括電話網(wǎng)、呼叫中心服務(wù)器和座席電話，所述的電話網(wǎng)是 開通了虛擬通信網(wǎng)功能的公共通信網(wǎng)，其中
呼叫中心服務(wù)器和虛擬通信網(wǎng)之間通過若干條引示號(hào)線路連接；
引示號(hào)碼是指對(duì)外公布的直線電話號(hào)碼；
引示號(hào)線路引示號(hào)碼對(duì)應(yīng)一條或多條電話線路，當(dāng)用戶撥打引示號(hào)碼時(shí)，電話網(wǎng)自 動(dòng)分配到這些線路上，引示號(hào)線路就指這些電話線路。
座席電話是虛擬通信網(wǎng)下的分機(jī)電話，直接接入虛擬通信網(wǎng)，并且每條座席線路都再 拉出并接線，接入呼叫中心服務(wù)器，呼叫中心服務(wù)器通過并接線監(jiān)視座席電話忙閑狀態(tài)。
作為優(yōu)選的技術(shù)方案
如上所述的一種呼叫中心，其中，所述的電話網(wǎng)使用電信運(yùn)營(yíng)商提供的開通了虛擬通信網(wǎng)功能的公共通信網(wǎng)。
如上所述的一種呼叫中心，其中，所述的引示號(hào)線路和座席線路除了具有公共直線電 話號(hào)碼外，還都可以有內(nèi)部用的短的分機(jī)號(hào)碼。
如上所述的一種呼叫中心，其中，所述的引示號(hào)線接入到呼叫中心服務(wù)器，所述的座 席線路并線接入到呼叫中心服務(wù)器。
如上所述的一種呼叫中心，其中，所述的呼叫中心還可以包括數(shù)據(jù)庫(kù)Web服務(wù)器，座 席電話邊還可以有電腦終端，通過數(shù)據(jù)線與該服務(wù)器及呼叫中心服務(wù)器連接；所述的呼叫 中心服務(wù)器還可以通過并接線實(shí)現(xiàn)對(duì)座席電話錄音。
本發(fā)明的另一個(gè)目的是提供一種呼叫中心的實(shí)現(xiàn)方法，包括以下步驟
(1) 用戶撥打引示號(hào)碼發(fā)起業(yè)務(wù)呼叫請(qǐng)求；
(2) 電話網(wǎng)自動(dòng)分配給該引示號(hào)碼下的某條引示號(hào)線路；
(3) 呼叫中心服務(wù)器檢測(cè)到呼叫請(qǐng)求信號(hào)后，響應(yīng)呼叫請(qǐng)求，提供語音導(dǎo)航，并 進(jìn)行座席分配；座席忙時(shí)提供排隊(duì)服務(wù)；
(4) 呼叫中心服務(wù)器選擇座席后，將來話轉(zhuǎn)接到所選擇的座席；
(5) 轉(zhuǎn)接后，引示號(hào)線路掛機(jī)，恢復(fù)空閑；
(6) 本次呼叫建立，用戶和座席通話，通話占用座席電話線路，通話通過公共電 話網(wǎng)交換。
如上所述的一種呼叫中心的實(shí)現(xiàn)方法，其中，所述的轉(zhuǎn)接是呼叫中心服務(wù)器利用虛擬 通信網(wǎng)內(nèi)電話間可以拍R鍵或叉簧再撥分機(jī)號(hào)轉(zhuǎn)接的功能自動(dòng)實(shí)現(xiàn)。
如上所述的一種呼叫中心的實(shí)現(xiàn)方法，其中，所述的呼叫中心服務(wù)器通過并接線監(jiān)視 座席電話的忙閑狀態(tài)，從而在座席分配時(shí)可以分給空閑座席。
如上所述的一種呼叫中心的實(shí)現(xiàn)方法，其中，所述的呼叫中心服務(wù)器可以在轉(zhuǎn)接的同 時(shí)，將主叫號(hào)碼信息發(fā)送到座席電腦。
如上所述的一種呼叫中心的實(shí)現(xiàn)方法，其中，所述的呼叫中心服務(wù)器還可以通過并接 線對(duì)用戶和座席的通話進(jìn)行錄音。
本發(fā)明的一種呼叫中心的組網(wǎng)特點(diǎn)是在虛擬網(wǎng)下，對(duì)外公布的號(hào)碼稱為引示號(hào)，引 示號(hào)碼對(duì)應(yīng)一條或多條電話線路，稱為引示號(hào)線路，還有若干普通分機(jī)線路，每條線路除 了具有公共直線電話號(hào)碼外，還有內(nèi)部用的短的分機(jī)號(hào)碼。在虛擬網(wǎng)里，所有線路間可以 通過撥打分機(jī)號(hào)碼實(shí)現(xiàn)通話，還可以在通話時(shí)通過拍R鍵再撥分機(jī)號(hào)碼的方式把電話轉(zhuǎn)給 其他分機(jī)，這些功能都在運(yùn)營(yíng)商的電話網(wǎng)絡(luò)設(shè)備里實(shí)現(xiàn)。在虛擬網(wǎng)方案的呼叫中心里，引示號(hào)線路直接接入呼叫中心服務(wù)器，座席電話就是虛 擬網(wǎng)下的分機(jī)電話，并且在配線架上，每條座席線路都再拉出并接線，接入呼叫中心服務(wù) 器，呼叫中心服務(wù)器通過并接線，實(shí)現(xiàn)對(duì)座席電話錄音和監(jiān)視座席電話忙閑狀態(tài)的功能。
本發(fā)明的一種呼叫中心通話語音質(zhì)量的可靠性和穩(wěn)定性高，成本相對(duì)低廉；支持的座 席數(shù)量理論上可以無限多，只受虛擬網(wǎng)線路數(shù)量的限制。本發(fā)明的一種呼叫中心的實(shí)現(xiàn)方 法設(shè)計(jì)合理，組網(wǎng)技術(shù)可靠。


圖l:基于內(nèi)線板卡方案的呼叫中心的組網(wǎng)圖 圖2:基于小交換機(jī)方案的呼叫中心的組網(wǎng)圖 圖3:本發(fā)明一種呼叫中心的組網(wǎng)圖
具體實(shí)施例方式
下面結(jié)合具體實(shí)施方式
，進(jìn)一步闡述本發(fā)明。應(yīng)理解，這些實(shí)施例僅用于說明本發(fā)明 而不用于限制本發(fā)明的范圍。此外應(yīng)理解，在閱讀了本發(fā)明講授的內(nèi)容之后，本領(lǐng)域技術(shù) 人員可以對(duì)本發(fā)明作各種改動(dòng)或修改，這些等價(jià)形式同樣落于本申請(qǐng)所附權(quán)利要求書所限 定的范圍。
如附圖3所示，是本發(fā)明的一種呼叫中心的組網(wǎng)圖，本發(fā)明的一種呼叫中心包括電話 網(wǎng)、呼叫中心服務(wù)器和座席電話，所述的電話網(wǎng)是開通了虛擬通信網(wǎng)功能的公共通信網(wǎng)， 其中
呼叫中心服務(wù)器和虛擬通信網(wǎng)之間通過若干條引示號(hào)線路連接； 引示號(hào)碼是指對(duì)外公布的直線電話號(hào)碼；
引示號(hào)線路引示號(hào)碼對(duì)應(yīng)一條或多條電話線路，當(dāng)用戶撥打引示號(hào)碼時(shí)，電話網(wǎng)自 動(dòng)分配到這些線路上，引示號(hào)線路就指這些電話線路。
座席電話是虛擬通信網(wǎng)下的分機(jī)電話，直接接入虛擬通信網(wǎng)，并且每條座席線路都再拉出并接線，接入呼叫中心服務(wù)器，呼叫中心服務(wù)器通過并接線監(jiān)視座席電話忙閑狀態(tài)。 所述的電話網(wǎng)使用電信運(yùn)營(yíng)商提供的開通了虛擬通信網(wǎng)功能的公共通信網(wǎng)。 所述的引示號(hào)線路和座席線路除了具有公共直線電話號(hào)碼外，還都可以有內(nèi)部用的短
的分機(jī)號(hào)碼。
所述的引示號(hào)線接入到呼叫中心服務(wù)器，所述的座席線路并線接入到呼叫中心服務(wù)器。
所述的呼叫中心還可以包括數(shù)據(jù)庫(kù)Web服務(wù)器，座席電話邊還可以有電腦終端，通過 數(shù)據(jù)線與該服務(wù)器及呼叫中心服務(wù)器連接；所述的呼叫中心服務(wù)器還可以通過并接線實(shí)現(xiàn)
對(duì)座席電話錄音。
本發(fā)明的一種呼叫中心的實(shí)現(xiàn)方法，包括以下步驟
(1) 用戶撥打引示號(hào)碼發(fā)起業(yè)務(wù)呼叫請(qǐng)求；
(2) 電話網(wǎng)自動(dòng)分配給該引示號(hào)碼下的某條引示號(hào)線路；
(3) 呼叫中心服務(wù)器檢測(cè)到呼叫請(qǐng)求信號(hào)后，響應(yīng)呼叫請(qǐng)求，提供語音導(dǎo)航，并 進(jìn)行座席分配；座席忙時(shí)提供排隊(duì)服務(wù)；
(4) 呼叫中心服務(wù)器選擇座席后，將來話轉(zhuǎn)接到所選擇的座席；
(5) 轉(zhuǎn)接后，引示號(hào)線路掛機(jī)，恢復(fù)空閑；
(6) 本次呼叫建立，用戶和座席通話，通話占用座席電話線路，通話通過公共電 話網(wǎng)交換。
所述的轉(zhuǎn)接是呼叫中心服務(wù)器利用虛擬通信網(wǎng)內(nèi)電話間可以拍R鍵或叉簧再撥分機(jī)號(hào) 轉(zhuǎn)接的功能自動(dòng)實(shí)現(xiàn)。
所述的呼叫中心服務(wù)器通過并接線監(jiān)視座席電話的忙閑狀態(tài)，從而在座席分配時(shí)可以 分給空閑座席。
所述的呼叫中心服務(wù)器可以在轉(zhuǎn)接的同時(shí)，將主叫號(hào)碼信息發(fā)送到座席電腦。 所述的呼叫中心服務(wù)器還可以通過并接線對(duì)用戶和座席的通話進(jìn)行錄音。 例如 一個(gè)呼叫中心有一個(gè)呼叫中心服務(wù)器和300門座席電話，座席電話就是通常的 電信局來安裝的直線電話，號(hào)碼從22222000 22222299,電信局的電話網(wǎng)開通了虛擬網(wǎng)， 呼叫中心服務(wù)器和虛擬通信網(wǎng)之間通過引示號(hào)線路連接，呼叫中心申請(qǐng)了 1個(gè)引示號(hào)碼 800801，下面有5條引示號(hào)線路，座席線路并線接入到呼叫中心服務(wù)器，每門座席電話旁 有一與呼叫中心服務(wù)器連接的電腦終端。有用戶從外部撥打800801，電話網(wǎng)會(huì)自動(dòng)分配給 該引示號(hào)碼下的某一條引示號(hào)線路，此時(shí)呼叫中心服務(wù)器檢測(cè)到呼叫請(qǐng)求信號(hào)后，響應(yīng)呼叫請(qǐng)求，提供語音導(dǎo)航，并分配到座席電話號(hào)碼是22222010的座席，轉(zhuǎn)接成功后，弓|示 號(hào)線路掛機(jī)，800801恢復(fù)空閑，本次呼叫建立，座席摘機(jī)后，用戶和座席通話，通話占用 號(hào)碼為22222010座席電話線路，通話通過公共電話網(wǎng)交換。同時(shí)呼叫中心服務(wù)器通過網(wǎng) 絡(luò)將用戶號(hào)碼傳送到座席電腦，座席電腦上可彈出用戶資料。
權(quán)利要求
1. 一種呼叫中心，包括電話網(wǎng)、呼叫中心服務(wù)器和座席電話，其特征是所述的電話網(wǎng)是開通了虛擬通信網(wǎng)功能的公共通信網(wǎng)，其中呼叫中心服務(wù)器和虛擬通信網(wǎng)之間通過若干條引示號(hào)線路連接；引示號(hào)碼是指對(duì)外公布的直線電話號(hào)碼；引示號(hào)線路引示號(hào)碼對(duì)應(yīng)一條或多條電話線路，當(dāng)用戶撥打引示號(hào)碼時(shí)，電話網(wǎng)自動(dòng)分配到這些線路上，引示號(hào)線路就指這些電話線路。座席電話是虛擬通信網(wǎng)下的分機(jī)電話，直接接入虛擬通信網(wǎng)，并且每條座席線路都再拉出并接線，接入呼叫中心服務(wù)器，呼叫中心服務(wù)器通過并接線監(jiān)視座席電話忙閑狀態(tài)。
2. 如權(quán)利要求1所述的一種呼叫中心，其特征在于，所述的電話網(wǎng)使用電信運(yùn)營(yíng)商提供 的開通了虛擬通信網(wǎng)功能的公共通信網(wǎng)。
3. 如權(quán)利要求1所述的一種呼叫中心，其特征在于，所述的引示號(hào)線路和座席線路除了 具有公共直線電話號(hào)碼外，還都可以有內(nèi)部用的短的分機(jī)號(hào)碼。
4. 如權(quán)利要求1所述的一種呼叫中心，其特征在于，所述的引示號(hào)線接入到呼叫中心服 務(wù)器，所述的座席線路并線接入到呼叫中心服務(wù)器。
5. 如權(quán)利要求1所述的一種呼叫中心，其特征在于，所述的呼叫中心還可以包括數(shù)據(jù)庫(kù) Web服務(wù)器，座席電話邊還可以有電腦終端，通過數(shù)據(jù)線與該服務(wù)器及呼叫中心服務(wù)器 連接；所述的呼叫中心服務(wù)器還可以通過并接線實(shí)現(xiàn)對(duì)座席電話錄音。
6. —種呼叫中心的實(shí)現(xiàn)方法，其特征在于，包括以下步驟(1) 用戶撥打引示號(hào)碼發(fā)起業(yè)務(wù)呼叫請(qǐng)求；(2) 電話網(wǎng)自動(dòng)分配給該引示號(hào)碼下的某條引示號(hào)線路；(3) 呼叫中心服務(wù)器檢測(cè)到呼叫請(qǐng)求信號(hào)后，響應(yīng)呼叫請(qǐng)求，提供語音導(dǎo)航，并 進(jìn)行座席分配；座席忙時(shí)提供排隊(duì)服務(wù)；(4) 呼叫中心服務(wù)器選擇座席后，將來話轉(zhuǎn)接到所選擇的座席；(5) 轉(zhuǎn)接后，引示號(hào)線路掛機(jī)，恢復(fù)空閑；(6) 用戶和座席通話，本次呼叫建立，通話占用座席電話線路，通話通過公共電 話網(wǎng)交換。
7. 如權(quán)利要求6所述的方法，其特征在于，所述的轉(zhuǎn)接是呼叫中心服務(wù)器利用虛擬通信 網(wǎng)內(nèi)電話間可以拍R鍵或叉簧再撥分機(jī)號(hào)轉(zhuǎn)接的功能自動(dòng)實(shí)現(xiàn)。
8. 如權(quán)利要求6所述的方法，其特征在于，所述的呼叫中心服務(wù)器通過并接線監(jiān)視座席電話的忙閑狀態(tài)，從而在座席分配時(shí)可以分給空閑座席。
9. 如權(quán)利要求6所述的方法，其特征在于，所述的呼叫中心服務(wù)器可以在轉(zhuǎn)接的同時(shí)， 將主叫號(hào)碼信息發(fā)送到座席電腦。
10. 如權(quán)利要求6所述的方法，其特征在于，所述的呼叫中心服務(wù)器還可以通過并接線對(duì) 用戶和座席的通話進(jìn)行錄音。
全文摘要
本發(fā)明提供了一種呼叫中心及其實(shí)現(xiàn)方法，特別是提供了一種通過開通了虛擬通信網(wǎng)功能的公共通信網(wǎng)的呼叫中心及其實(shí)現(xiàn)方法。本發(fā)明的一種呼叫中心通話語音質(zhì)量的可靠性和穩(wěn)定性高，成本相對(duì)低廉；支持的座席數(shù)量理論上可以無限多，只受虛擬網(wǎng)線路數(shù)量的限制。本發(fā)明的一種呼叫中心的實(shí)現(xiàn)方法設(shè)計(jì)合理，組網(wǎng)技術(shù)可靠。
文檔編號(hào)H04M3/42GK101262523SQ20081003675
公開日2008年9月10日 申請(qǐng)日期2008年4月29日 優(yōu)先權(quán)日2008年4月29日
發(fā)明者許宏權(quán) 申請(qǐng)人:上海漢傲電信科技有限公司