專利名稱：入戶拜訪信息跟蹤管理系統(tǒng)及方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及一種入戶拜訪信息跟蹤管理系統(tǒng)及方法。
技術(shù)背景對(duì)客戶經(jīng)理(專管員)傳統(tǒng)的監(jiān)管方式， 一是簽入戶拜訪(管理)臺(tái)賬， 這種方式主要問(wèn)題對(duì)臺(tái)賬的檢查比較麻煩， 一些責(zé)任心不強(qiáng)的客戶經(jīng)理(專管 員)圖清閑省事讓零售戶模仿筆體代簽，容易造成客戶經(jīng)理(專管員)拜訪(管 理)圖形式、走過(guò)場(chǎng)，工作不到位。二是刷卡管理，這種方式是在零售戶處設(shè)置各種零售戶卡(包括磁卡、條碼卡、IC卡等)，客戶經(jīng)理(專管員)攜帶掃碼設(shè)備到零售戶處進(jìn)行掃碼，以確定拜訪管理痕跡。運(yùn)用這種方式，開始時(shí)對(duì)于 加強(qiáng)客戶經(jīng)理(專管員)隊(duì)伍發(fā)揮了重要作用，但隨著時(shí)間的推移也顯現(xiàn)了這 種方式的不足和缺陷。個(gè)別客戶經(jīng)理(專管員)將零售戶持有的零售戶卡集中 存放在自己家中，不到市場(chǎng)、不進(jìn)入零售戶就能進(jìn)行掃碼，使單位對(duì)客戶經(jīng)理 (專管員)的管理處于失真狀態(tài)?？蛻艚?jīng)理和專賣管理員隊(duì)伍龐大，作業(yè)范圍 廣，工作地點(diǎn)相對(duì)分散，如果對(duì)他們拜訪客戶或檢查市場(chǎng)缺乏有效的監(jiān)督，很 容易造成管理失控，致使入戶拜訪、入戶管理服務(wù)不能全部到位。 發(fā)明內(nèi)容本發(fā)明需要解決的技術(shù)問(wèn)題是提供一種對(duì)客戶經(jīng)理(專管員)入戶拜訪、 服務(wù)行為進(jìn)行有效監(jiān)管的入戶拜訪信息跟蹤管理系統(tǒng)及方法。為解決上述問(wèn)題，本發(fā)明所采取的技術(shù)方案是 一種入戶拜訪信息跟蹤管 理系統(tǒng)，包括和主數(shù)據(jù)處理服務(wù)器相連的計(jì)劃存放服務(wù)器，用于存放客戶經(jīng) 理(專管員)入戶拜訪或者檢查的計(jì)劃；和電話網(wǎng)和主數(shù)據(jù)處理服務(wù)器互連的 程控電話交換機(jī)，用于處理電話通信并將客戶經(jīng)理(專管員)打進(jìn)電話的情況 進(jìn)行記錄，同時(shí)錄制通話語(yǔ)音文件，存儲(chǔ)于該交換機(jī)中；與檢查計(jì)劃服務(wù)器、程控交換機(jī)、查詢端連接的主數(shù)據(jù)處理服務(wù)器，用于定時(shí)抽取檢查計(jì)劃服務(wù)器 中的檢查計(jì)劃和程控交換機(jī)中的錄音記錄、錄音文件，并備份錄音文件到該服務(wù)器，對(duì)抽取的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，生成新的中間數(shù)據(jù)庫(kù)文件；與主數(shù)據(jù)處理服務(wù) 器相連查詢端，用于從主數(shù)據(jù)處理服務(wù)器上提取數(shù)據(jù)，檢查聽取提取的錄音文 件，并對(duì)提取的數(shù)據(jù)文件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。一種入戶拜訪信息跟蹤管理方法，其特征在于首先將拜訪計(jì)劃輸入計(jì)劃存放服務(wù)器進(jìn)行保存；再對(duì)入戶拜訪者通過(guò)用戶 電話撥打免費(fèi)電話反饋的情況進(jìn)行記錄和錄音；利用主數(shù)據(jù)處理服務(wù)器按設(shè)定 的時(shí)間抽取計(jì)劃存放服務(wù)器上的計(jì)劃數(shù)據(jù)和入戶拜訪者的錄音記錄，生成新的 中間數(shù)據(jù)庫(kù)；在查詢端計(jì)算機(jī)上抽取主數(shù)據(jù)處理服務(wù)器中間數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)，檢 查入戶拜訪者的語(yǔ)音文件，了解拜訪者的拜訪情況，并對(duì)拜訪情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。所述對(duì)拜訪者反饋情況記錄和錄音過(guò)程如下拜訪者通過(guò)用戶話機(jī)撥通免 費(fèi)電話，在程控交換機(jī)語(yǔ)音提示下，進(jìn)行按鍵操作，進(jìn)行錄音，程控交換機(jī)把 撥打電話的情況進(jìn)行記錄，并將通話語(yǔ)音錄制下來(lái)，保存在程控交換機(jī)中。所述主數(shù)據(jù)處理服務(wù)器抽取計(jì)劃存放服務(wù)器上的計(jì)劃數(shù)據(jù)時(shí)定時(shí)抽取，也 可人為抽取，抽取入戶拜訪者的錄音記錄通過(guò)定時(shí)進(jìn)行抽取。采用上述技術(shù)方案所產(chǎn)生的有益效果在于該系統(tǒng)可以隨時(shí)對(duì)客戶經(jīng)理(專 管員)拜訪零售戶的(檢查)情況進(jìn)行考核，避免了過(guò)去那種一出單位的門就 沒(méi)人管的狀況，增強(qiáng)了對(duì)客戶經(jīng)理隊(duì)伍的適時(shí)、有效管理，有利于增進(jìn)批零關(guān) 系，有利于保障合法零售戶的利益。該系統(tǒng)具備以下特點(diǎn) 一是簡(jiǎn)便實(shí)用的操 作界面、方便的系統(tǒng)維護(hù)、優(yōu)越的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。二是方便、快捷地查詢各種監(jiān)管 內(nèi)容，管理人員可以隨時(shí)進(jìn)行查詢，突現(xiàn)了日常監(jiān)管和實(shí)時(shí)監(jiān)管。三是系統(tǒng)具 有較強(qiáng)的統(tǒng)計(jì)分析功能，各種統(tǒng)計(jì)情況一目了然。四是可與其他業(yè)務(wù)軟件實(shí)現(xiàn) 信息共享，為各級(jí)監(jiān)管人員提供所需數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)信息資源共享。五是系統(tǒng)軟件 的智能化，減少了人工操作可能造成的失誤，增強(qiáng)了管理者在管理時(shí)的嚴(yán)謹(jǐn)性 和科學(xué)性。


圖1是本發(fā)明系統(tǒng)硬件配置圖； 圖2是本發(fā)明工作流程圖。
具體實(shí)施方式
下面結(jié)合附圖對(duì)本發(fā)明做進(jìn)一步詳細(xì)描述如圖1、 2所示， 一種入戶拜訪信息跟蹤管理系統(tǒng)，包括計(jì)劃存放服務(wù)器、 程控電話交換機(jī)、主數(shù)據(jù)處理服務(wù)器、查詢端，其中主數(shù)據(jù)處理服務(wù)器是整個(gè) 系統(tǒng)的核心，數(shù)據(jù)抽取程序運(yùn)行在該服務(wù)器上，直接與計(jì)劃存放服務(wù)器、程控 電話交換機(jī)、查詢端進(jìn)行連接，主要完成以下功能1、從計(jì)劃存放服務(wù)器中抽 取客戶經(jīng)理和專管員的拜訪計(jì)劃和檢查計(jì)劃，2、在計(jì)劃存放服務(wù)器中抽取零售 戶的訪銷電話號(hào)碼及備用電話號(hào)碼。3、抽取在程控電話交換機(jī)中的錄音文件， 4、對(duì)照零售戶的訪銷電話號(hào)碼以及備用電話號(hào)碼進(jìn)行分析，分析出客戶經(jīng)理(專 管員)已經(jīng)拜訪(管理)了那些零售戶，及到達(dá)零售戶的時(shí)間，并把相應(yīng)的數(shù) 據(jù)記入數(shù)據(jù)庫(kù)。5、將記錄客戶經(jīng)理(專管員)入戶拜訪(檢查)的語(yǔ)音文件進(jìn) 行備份，以免程控交換機(jī)空間占滿后出現(xiàn)錯(cuò)誤，6、將所有數(shù)據(jù)和文件供查詢端 調(diào)用和查詢；計(jì)劃存放服務(wù)器用于存儲(chǔ)客戶經(jīng)理(專管員)的拜訪(檢查)計(jì) 劃，同時(shí)作為零售客戶信息的保存服務(wù)器；程控電話交換機(jī)用于對(duì)客戶經(jīng)理(專 管員)入戶拜訪(檢查)情況進(jìn)行語(yǔ)音記錄；查詢端調(diào)用主數(shù)據(jù)處理服如器的 數(shù)據(jù)，并將數(shù)據(jù)進(jìn)行分類、匯總、分析，并以窗口、報(bào)表等形式表現(xiàn)出來(lái)，供 使用人員瀏覽、查詢及打印。所述主數(shù)據(jù)處理服務(wù)器對(duì)計(jì)劃文件的抽取由其抽取程序在每天的晚上下班 后進(jìn)行抽取；備份語(yǔ)音文件同樣是在下班后進(jìn)行，這樣可以減輕程控交換機(jī)的 壓力，而抽取錄音文件的工作是在上班時(shí)間每5分鐘進(jìn)行一次。數(shù)據(jù)抽取在主 數(shù)據(jù)處理服務(wù)器上二十四小時(shí)運(yùn)行，通過(guò)觸發(fā)器定時(shí)觸發(fā)抽取程序來(lái)抽取數(shù)據(jù)， 抽取的數(shù)據(jù)有數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)和錄音文件。其中抽取的數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)有錄音記錄、客 戶經(jīng)理(專管員)拜訪(檢查)計(jì)劃和客戶信息，抽取的數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在該服務(wù)器上的中間數(shù)據(jù)庫(kù)中。其中客戶信息來(lái)自計(jì)劃存儲(chǔ)服務(wù)器上的數(shù)據(jù)庫(kù)里。其中錄音數(shù)據(jù)五分鐘抽取一次，錄音數(shù)據(jù)包括錄音記錄和錄音文件；專管 員檢查計(jì)劃和客戶信息一天抽取一次。每抽取一次數(shù)據(jù)，在抽取窗口下方相應(yīng) 的列表中添加一行，如果抽取順利完成，則添加內(nèi)容為"某時(shí)間抽取數(shù)據(jù)多少 行"；如果在抽取中出現(xiàn)錯(cuò)誤，則把錯(cuò)誤內(nèi)容添加到里面。由于客戶經(jīng)理(專管員)拜訪(檢查)計(jì)劃和客戶信息兩大數(shù)據(jù)都存在計(jì) 劃存儲(chǔ)服務(wù)器上的數(shù)據(jù)庫(kù)中，為了抽取的方便性，在主數(shù)據(jù)處理服務(wù)器上建立 一個(gè)"數(shù)據(jù)庫(kù)鏈接"，使這個(gè)鏈接指向計(jì)劃存儲(chǔ)服務(wù)器上的數(shù)據(jù)庫(kù)，在抽取數(shù) 據(jù)時(shí)，直接應(yīng)用這個(gè)鏈接即可，使抽取操作更加容易實(shí)現(xiàn)。錄音數(shù)據(jù)抽取內(nèi)容包含錄音記錄和錄音文件，錄音記錄來(lái)自程控電話交換 機(jī)的數(shù)據(jù)庫(kù)中，錄音文件來(lái)自交換機(jī)的一個(gè)目錄中。在抽取時(shí)，把錄音記錄從交換機(jī)的數(shù)據(jù)庫(kù)的表中復(fù)制到中間計(jì)算機(jī)的中間數(shù)據(jù)庫(kù)相應(yīng)表中；把錄音文件 復(fù)制到中間計(jì)算機(jī)的一個(gè)目錄中。抽取結(jié)束，對(duì)錄音記錄和錄音文件進(jìn)行處理(設(shè)計(jì)有應(yīng)用程序)，生成新的 中間數(shù)據(jù)庫(kù)。抽取的客戶經(jīng)理(專管員)拜訪(檢查)計(jì)劃包含專管員名稱、檢查曰期 和要檢查客戶的客戶代碼，抽取的客戶信息包含客戶代碼、客戶名稱和電話。 考慮到客戶信息中的電話可能會(huì)改變，以及有新增戶等情況，客戶信息每天抽 取一次，抽取時(shí)間定在了每天的凌晨。查詢端錄音查詢?cè)诓樵兌擞?jì)算機(jī)上運(yùn)行，它從主數(shù)據(jù)處理服務(wù)器上提取數(shù)據(jù)，提取的數(shù)據(jù)有數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)和錄音文件，其中數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)來(lái)自該服務(wù)器中間數(shù)據(jù)庫(kù)，錄音文件來(lái)自該服務(wù)器的一個(gè)目錄?？蛻舳虽浺舨樵兎譃閷９軉T錄音查詢和信息統(tǒng)計(jì)報(bào)表(專管員檢查日統(tǒng)計(jì)、月統(tǒng)計(jì)等)。本發(fā)明基本操作流程是當(dāng)客戶經(jīng)理(專管員)或者客戶撥打96876統(tǒng)一客服電話時(shí)，該系統(tǒng)程控電話交換機(jī)給予語(yǔ)音提示，根據(jù)提示選擇不同功能。按'T，進(jìn)入客戶投訴系統(tǒng)；按"2"進(jìn)入客戶經(jīng)理入戶拜訪信息跟蹤管理系統(tǒng)；按"3"進(jìn)入專管員管理服務(wù)信息跟蹤管理系統(tǒng)，客戶經(jīng)理和專管員根據(jù)語(yǔ)音提示報(bào)告單位、姓名和位置，系統(tǒng)自動(dòng)錄音，并形成語(yǔ)音文件；數(shù)據(jù)抽取模塊定時(shí)抽取語(yǔ)音文件并根據(jù)語(yǔ)音文件進(jìn)行判斷所在位置即到那個(gè)零售戶的位置，形成已拜訪名單并計(jì)入數(shù)據(jù)庫(kù)。數(shù)據(jù)抽取模塊同時(shí)將客戶經(jīng)理和專管員每天的拜 訪(管理服務(wù))計(jì)劃抽取出來(lái)放入數(shù)據(jù)庫(kù)。數(shù)據(jù)分析模塊根據(jù)已拜訪客戶名單將數(shù)據(jù)與拜訪計(jì)劃對(duì)比形成每天的拜訪匯總，內(nèi)容包括客戶經(jīng)理(專管員) 入戶戶數(shù)、入戶率等。數(shù)據(jù)分析模塊還能夠根據(jù)每天的情況，自動(dòng)匯總形成每 周、每月及每季度、全年的情況。數(shù)據(jù)顯示模塊根據(jù)數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)的數(shù)據(jù)將結(jié) 果一一顯示出來(lái)。并與相關(guān)的語(yǔ)音文件進(jìn)行關(guān)聯(lián)，以便核查人員直接進(jìn)行檢索， 監(jiān)聽、瀏覽、下載，對(duì)防范個(gè)別工作人員作弊發(fā)揮了積極作用。
權(quán)利要求
1、一種入戶拜訪信息跟蹤管理系統(tǒng)，包括一計(jì)劃存放服務(wù)器，和主數(shù)據(jù)處理服務(wù)器相連，用于存放檢查或拜訪計(jì)劃；一程控電話交換機(jī)，和電話網(wǎng)和主數(shù)據(jù)處理服務(wù)器互連，處理電話通信并將打進(jìn)電話的錄音記錄和錄音文件進(jìn)行保存；一主數(shù)據(jù)處理服務(wù)器，與檢查計(jì)劃服務(wù)器、程控交換機(jī)、查詢端連接，用于定時(shí)抽取檢查計(jì)劃服務(wù)器中的檢查計(jì)劃和程控交換機(jī)中的錄音記錄、錄音文件，并備份錄音文件到該服務(wù)器，對(duì)抽取的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，生成新的中間數(shù)據(jù)庫(kù)文件；一查詢端，與主數(shù)據(jù)處理服務(wù)器相連，從主數(shù)據(jù)處理服務(wù)器上提取數(shù)據(jù)，檢查聽取提取的錄音文件，利用應(yīng)用軟件對(duì)提取數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。
2、 一種入戶拜訪信息跟蹤管理系統(tǒng)，其特征在于計(jì)劃存放服務(wù)器還存儲(chǔ) 有銷售客戶的各種詳細(xì)信息。
3、 一種用權(quán)利要求1所述的入戶拜訪信息跟蹤管理系統(tǒng)進(jìn)行管理的方法， 其特征在于首先將拜訪計(jì)劃輸入計(jì)劃存放服務(wù)器進(jìn)行保存；再對(duì)入戶拜訪者通過(guò)用戶電話撥打免費(fèi)電話反饋的情況進(jìn)行記錄和錄音； 利用主數(shù)據(jù)處理服務(wù)器抽取計(jì)劃存放服務(wù)器上的計(jì)劃數(shù)據(jù)和入戶拜訪者的錄音記錄，生成新的中間數(shù)據(jù)庫(kù)；在查詢端計(jì)算機(jī)上抽取主數(shù)據(jù)處理服務(wù)器中間數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)，檢查入戶拜訪者的語(yǔ)音文件，了解拜訪者的拜訪情況，并對(duì)拜訪情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。
4、 根據(jù)權(quán)利要求3所述的入戶拜訪信息跟蹤管理方法，其特征在于所述對(duì) 拜訪者反饋情況記錄和錄音過(guò)程如下拜訪者通過(guò)用戶話機(jī)撥通免費(fèi)電話，在 程控交換機(jī)語(yǔ)音提示下，進(jìn)行按鍵操作，進(jìn)行錄音，程控交換機(jī)把撥打電話的 情況進(jìn)行記錄，并將通話語(yǔ)音錄制下來(lái)，保存在程控交換^L中。5、根據(jù)權(quán)利要求3所述的入戶拜訪信息跟蹤管理方法，其特征在于所述主 數(shù)據(jù)處理服務(wù)器抽取計(jì)劃存放服務(wù)器上的計(jì)劃數(shù)據(jù)時(shí)定時(shí)抽取，也可人為抽取， 抽取入戶拜訪者的錄音記錄通過(guò)定時(shí)進(jìn)行抽取。
全文摘要
本發(fā)明公開了一種入戶拜訪信息跟蹤管理系統(tǒng)，包括計(jì)劃存放服務(wù)器、程控電話交換機(jī)、主數(shù)據(jù)處理服務(wù)器、查詢端，其中主數(shù)據(jù)處理服務(wù)器分別和查詢端計(jì)算機(jī)、計(jì)劃存放服務(wù)器、程控電話交換機(jī)連接，程控電話交換機(jī)還連接公共電話網(wǎng)，該系統(tǒng)可以隨時(shí)對(duì)客戶經(jīng)理(專管員)拜訪零售戶的(檢查)情況考核，避免了過(guò)去那種一出單位的門就沒(méi)人管的狀況，增強(qiáng)了對(duì)客戶經(jīng)理隊(duì)伍的適時(shí)、有效管理，有利于增進(jìn)批零關(guān)系，有利于保障合法零售戶的利益。
文檔編號(hào)H04M3/42GK101242451SQ200810054639
公開日2008年8月13日 申請(qǐng)日期2008年3月18日 優(yōu)先權(quán)日2008年3月18日
發(fā)明者張立坡, 輝 趙 申請(qǐng)人:河北省煙草公司滄州市公司