專利名稱：下一代呼叫中心系統(tǒng)及其座席請假方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及呼叫中心領(lǐng)域，尤其涉及一種下一代呼叫中心系統(tǒng)及其座席請 假方法。
背景技術(shù)：
呼叫中心又稱為客服系統(tǒng)，是用于向用戶提供電話、傳真、電子郵件等多 種接入手段的信息系統(tǒng)，主要用來處理用戶對企業(yè)提出的要求、質(zhì)疑、投訴、
建議和咨詢，如電信業(yè)中的1860，金融業(yè)中的95555等。隨著客服系統(tǒng)廣泛 應(yīng)用，其規(guī)模也越來越大，座席的數(shù)量也越來越多，對座席進行合理有效的管 理尤其是請假的管理也變得越來越重要。
下一代呼叫中心(NGCC)是指基于下一代網(wǎng)絡(luò)(NGN)的呼叫中心。目 前，下一代呼叫中心中的座席請假是通過人工完成的，任何座席都可以通過示 忙來實現(xiàn)離席，座席的管理成為一項需要耗費大量人力的工作，同時人工處理 也不能保證座席請假審批的公平性，并且會帶來管理的混亂。
因此，現(xiàn)有技術(shù)有待于完善和發(fā)展。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明所要解決的技術(shù)問題是提供一種下一代呼叫中心系統(tǒng)及其座席請 假方法，以減少座席管理的人工工作量，提高請假的公平性。 為解決上述技術(shù)問題，本發(fā)明提供技術(shù)方案如下
一種下一代呼叫中心系統(tǒng)的座席請假方法，其中，在系統(tǒng)中設(shè)置請假審批
模塊，且預(yù)先為系統(tǒng)中的虛中心配置請假策略和請假策略參數(shù)，所述方法包括 如下步驟
A、 請假審批模塊接收座席發(fā)送的包括申請時長和請假原因的請假申請；
B、 請假審批模塊根據(jù)所述配置的請假策略和請假策略參數(shù)對座席的請假 申請進行審批。
一種下一代呼叫中心系統(tǒng)，包括，配置模塊、請假審批模塊和數(shù)據(jù)庫，其
7中
所述配置模塊，用于為虛中心配置請假策略和請假策略參數(shù)，將配置的請 假策略和請假策略參數(shù)保存在所述數(shù)據(jù)庫中；
所述請假審批模塊，用于接收座席發(fā)送的包括申請時長和請假原因的請假 申請，并根據(jù)所述配置的請假策略和請假策略參數(shù)對座席的請假申請進行審 批。
與現(xiàn)有技術(shù)相比，本發(fā)明的技術(shù)方案能夠使呼叫中心系統(tǒng)根據(jù)不同應(yīng)用的 需要，通過配置不同的請假策略，采用系統(tǒng)自動處理，或者采用系統(tǒng)自動處理 和人工處理相結(jié)合的方式對座席的請假進行管理，從而減少了座席管理的人工 工作量，提高了請假的公平性。進而，提高業(yè)務(wù)的用戶滿意度和市場占有率， 有明顯的經(jīng)濟效益和社會效益。


圖1為本發(fā)明實施例的下一代呼叫中心系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)示意圖； 圖2為本發(fā)明實施例的座席請假方法的示意圖。
具體實施例方式
為使本發(fā)明的目的、技術(shù)方案和優(yōu)點更加清楚，下面將結(jié)合附圖及具體實 施例對本發(fā)明進行詳細描述。
參照圖1,本發(fā)明實施例的下一代呼叫中心系統(tǒng)主要包括配置模塊、數(shù) 據(jù)庫、請假審批模塊、多個普通座席、多個班長座席。其中，所述配置模塊、 數(shù)據(jù)庫、請假審批模塊設(shè)置于系統(tǒng)的CTI (Computer Telephony Integration,計 算機電話集成)服務(wù)器中。通過請假審批模塊可以對座席的請假申請進行自動 審批；另外，班長座席還可以接收該請假審批模塊轉(zhuǎn)發(fā)的請假申請，對所述請 假申請進行手工審批。如此，實現(xiàn)了人工處理和系統(tǒng)自動處理相結(jié)合的請假管 理。以下對上述各模塊的功能進行詳細描述。
配置模塊用于為虛中心配置請假策略和請假策略參數(shù)，為每個座席組配 置請假參數(shù)，將配置的請假策略、請假策略參數(shù)以及請假參數(shù)保存在所述數(shù)據(jù) 庫中。
其中，為虛中心配置的請假策略包括虛中心策略；座席組策略；虛中心 和座席組策略，配置的請假策略參數(shù)包括虛中心上最大允許請假人數(shù)、最大單次請假時長；座席組上的請假參數(shù)包括座席組的請假時段，每個請假時段該座席組上最大允許請假人數(shù)，每個座席在該請假時段上的最大允許請假次數(shù)、最大累計請假時長。
座席模塊包括多個普通座席和班長座席，某個座席需要請假時，該需要請假的座席向請假審批模塊發(fā)送請假申請，所述請假申請中包括申請時長和請假原因。
請假審批模塊接收待請假座席發(fā)送的請假申請，根據(jù)配置的請假策略、請假策略參數(shù)和請假參數(shù)(從所述數(shù)據(jù)庫中讀取)對所述請假申請進行審批，具體如下
如果是虛中心策略，則檢查(l)虛中心上的請假人數(shù)是否達到虛中心上最大允許請假人數(shù)；(2)申請時長是否大于最大單次請假時長。
在確定虛中心上的請假人數(shù)沒有達到虛中心上最大允許請假人數(shù)，且申請時長不大于最大單次請假時長時，直接批準(zhǔn)所述請假申請；在確定虛中心上的請假人數(shù)達到了虛中心上最大允許請假人數(shù)，或者申請時長大于最大單次請假時長時，選出審批工作量最小的班長，然后把請假申請發(fā)送給該班長，由該班長根據(jù)歷史請假情況和請假原因進行審批。
如果是座席組策略，則檢查(1)申請時長是否大于最大單次請假時長；
(2) 當(dāng)前時段座席組上的請假人數(shù)是否達到該座席組上最大允許請假人數(shù)；
(3) 該座席在當(dāng)前時段上的累計請假次數(shù)是否達到最大允許請假次數(shù)；(4)該座席在當(dāng)前時段上的累計請假時長是否達到最大累計請假時長。
在確定申請時長不大于最大單次請假時長，且當(dāng)前時段座席組上的請假人
數(shù)沒有達到該座;i組上最大允許請假人數(shù)，且該座席在當(dāng)前時段上的累計請假
次數(shù)沒有達到最大允許請假次數(shù)，且該座席在當(dāng)前時段上的累計請假時長沒有達到最大累計請假時長時，直接批準(zhǔn)所述請假申請；在確定申請時長大于最大單次請假時長，或者當(dāng)前時段座席組上的請假人數(shù)達到了該座席組上最大允許請假人數(shù)，或者該座席在當(dāng)前時段上的累計請假次數(shù)達到了最大允許請假次數(shù)，或者該座席在當(dāng)前時段上的累計請假時長達到了最大累計請假時長時，選出審批工作量最小的班長，然后把請假申請發(fā)送給該班長，由該班長根據(jù)歷史請假情況和請假原因進行審批。如果是虛中心和座席組策略，則檢查(l)虛中心上的請假人數(shù)是否達到虛中心上最大允許請假人數(shù)；(2)申請時長是否大于最大單次請假時長；(3)當(dāng)前時段座席組上的請^假人數(shù)是否達到該座席組上最大允許請假人數(shù)；(4 )該座席在當(dāng)前時段上的累計請假次數(shù)是否達到最大允許請假次數(shù)；(5 )該座席在當(dāng)前時段上的累計請假時長是否達到最大累計請假時長。
在確定虛中心上的請假人數(shù)沒有達到虛中心上最大允許請假人數(shù)，且申請時長不大于最大單次請假時長，且當(dāng)前時段座席組上的請假人數(shù)沒有達到該座席組上最大允許請假人數(shù)，且該座席在當(dāng)前時段上的累計請假次數(shù)沒有達到最大允許請假次數(shù)，且該座席在當(dāng)前時段上的累計請假時長沒有達到最大累計請假時長時，直接批準(zhǔn)所述請假申請；在確定虛中心上的請假人數(shù)達到了虛中心上最大允許請假人數(shù)，或者申請時長大于最大單次請假時長，或者當(dāng)前時段座席組上的請假人數(shù)達到了該座席組上最大允許請假人數(shù)，或者該座席在當(dāng)前時段上的累計請假次數(shù)達到了最大允許請假次數(shù)，或者該座席在當(dāng)前時段上的累計請假時長達到了最大累計請假時長時，選出審批工作量最小的班長，然后把請假申請發(fā)送給該班長，由該班長根據(jù)歷史請假情況和請假原因進行審批。
圖2為本發(fā)明實施例的座席請假方法的示意圖，以下結(jié)合圖1和圖2介紹座席請假的具體實現(xiàn)過程，主要包括如下步驟
步驟Sl:在配置模塊上為虛中心配置請假策略和請假策略參數(shù)，為每個座席組配置請假參數(shù)。
其中，為虛中心配置的請假策略包括虛中心策略；座席組策略；虛中心和座席組策略，配置的請假策略參數(shù)包括虛中心上最大允許請假人數(shù)、最大單次請假時長；座席組上的請假參數(shù)包括座席組的請假時段，每個請假時段該座席組上最大允許請假人數(shù)，每個座席在該請假時段上的最大允許請假次數(shù)、最大累計請假時長。
步驟S2:當(dāng)話務(wù)員需要請假時，座席模塊通過APPLY—REST (申請時長，請假原因)消息4巴請假申請發(fā)給請假審批模塊。
步驟S3:請假審批模塊先把座席的請假申請?zhí)砑拥秸埣訇犃兄校犃兄忻總€元素代表一個請假申請，請假申請記錄的信息包括申請時間、申請時長、請假原因，如果請假被批準(zhǔn)前又收到該座席的請假申請，則申請時間為該座席
10第一次申請的時間
步驟S4:請假審批模塊根據(jù)配置的請假策略、請假策略參數(shù)和請假參數(shù)對請假申請進行審批
如果是虛中心策略，則檢查虛中心上的請假人數(shù)是否達到閥值、申請時長是否達到閥值，如果所有閥值都沒有達到，則直接批準(zhǔn)所述請假申請；如果一個或多個閥值達到了，則選出請假審批工作量最小的班長，然后通過APPLY—REST—NOTIFY (座席工號，申請時長，請假原因)把請假申請發(fā)給該班長，由該班長根據(jù)歷史請假情況和請假原因進行審批。
如果是座席組策略，則檢查申請時長是否達到閥值、當(dāng)前時段座席組上的請假人數(shù)是否達到閥值、該座席在當(dāng)前時段上的累計請假次數(shù)是否達到閥值、該座席在當(dāng)前時段上的累計請假時長是否達到閥值，如果所有閥值都沒有達到，則直接批準(zhǔn)所述請假申請；如果一個或多個閥值達到了，則選出請假審批工作量最小的班長，然后通過APPLY—REST一NOTIFY (座席工號，申請時長，請假原因)把請假申請發(fā)給該班長，由該班長根據(jù)歷史請假情況和請假原因進行審批。
如果是虛中心和座席組策略，則檢查虛中心上的請假人數(shù)是否達到閥值、申請時長是否達到閥值、當(dāng)前時段座席組上的請假人數(shù)是否達到閥值、該座席在當(dāng)前時段上的累計請假次數(shù)是否達到閥值、該座席在當(dāng)前時段上的累計請假時長是否達到閥值，如果所有閥值都沒有達到，則直接批準(zhǔn)所述請假申請；如果一個或多個閥值達到了，則選出請假審批工作量最小的班長，然后通過APPLY—REST—NOTIFY (座席工號，申請時長，請假原因)把請假申請發(fā)給該班長，由該班長根據(jù)歷史請假情況和請假原因進行審批。
其中，上述閥值是指請假策略參數(shù)和請假參數(shù)中的相應(yīng)參數(shù)(具體可參見前文對配置模塊的描述)。
步驟S5:座席的請假申請在被批準(zhǔn)前，可以通過向請假審批模塊發(fā)送CANCEL—REST消息來取消請假申請，請假審批模塊收到該消息后，發(fā)送CANCEL—REST_CONF (取消確認)消息到座席。此時，請假審批模塊根據(jù)請假策略對請假隊列中的下一個請假申請進行審批，也就是說，在本發(fā)明中，請假審批模塊是根據(jù)請假隊列中請假申請的先后次序來進行審批。步驟S6:班長批準(zhǔn)座席的請假申請后，座席模塊(班長座席)逸過CONFIRM—AGENT—REST (座席工號，批準(zhǔn)結(jié)果，批準(zhǔn)時長)消息把批準(zhǔn)信息發(fā)給請假審批模塊。
步驟S7:請假審批模塊批準(zhǔn)請假申請或者收到CONFIRM—AGENT—REST消息后，用CTI—CONFIRM—AGENT—REST_CONF (批準(zhǔn)結(jié)果，批準(zhǔn)時長)消息通知座席請假申請結(jié)果。
步驟S8:座席收到CTI—CONFIRM—AGENT—REST—CONF消息后，可以在完成當(dāng)前通話后，正式離席并通過AP一REST消息通知請假審批模塊。
步驟S9:請假審批模塊收到AP—REST消息后，把該座席的請假申請從請假隊列中刪除，更新虛中心上的請假人數(shù)、座席組上的請假人數(shù)、該座席的累計請^f叚次數(shù)，并記錄當(dāng)前時間作為座席的離席開始時間。當(dāng)座席的請假跨時段時，請假次數(shù)和時長順延到新的時段。
步驟S10:當(dāng)座席結(jié)束請假時，座席模塊用SET—IDLE消息通知請假審批模塊。
步驟S11:讒假審批模塊收到SET—IDLE消息后，更新虛中心上的請假人數(shù)和座席組上的請假人數(shù)，把本次請假的時長(即座席結(jié)束請假的時間減去座席的離席開始時間)記入該座席在該時段的累計請^f叚時長，然后根據(jù)請假策略對請假隊列中的下一個請假申請進行審批。
從上面描述可以看出，本發(fā)明的技術(shù)方案能夠使呼叫中心系統(tǒng)根據(jù)不同應(yīng)用的需要，通過配置不同的請假策略，采用系統(tǒng)自動處理，或者采用系統(tǒng)自動處理和人工處理相結(jié)合的方式對座席的請假進行管理，從而減少了座席管理的人工工作量，提高了請假的公平性。進而，提高業(yè)務(wù)的用戶滿意度和市場占有率，有明顯的經(jīng)濟效益和社會效益。
最后應(yīng)當(dāng)說明的是，以上實施例僅用以說明本發(fā)明的技術(shù)方案而非限制，本領(lǐng)域的普通技術(shù)人員應(yīng)當(dāng)理解，可以對本發(fā)明的技術(shù)方案進行修改或者等同替換，而不脫離本發(fā)明技術(shù)方案的精神范圍，其均應(yīng)涵蓋在本發(fā)明的權(quán)利要求范圍當(dāng)中。
權(quán)利要求
1.一種下一代呼叫中心系統(tǒng)的座席請假方法，其特征在于，在系統(tǒng)中設(shè)置請假審批模塊，且預(yù)先為系統(tǒng)中的虛中心配置請假策略和請假策略參數(shù)，所述方法包括如下步驟A、請假審批模塊接收座席發(fā)送的包括申請時長和請假原因的請假申請；B、請假審批模塊根據(jù)所述配置的請假策略和請假策略參數(shù)對座席的請假申請進行審批。
2. 如權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于為虛中心配置的請假策略為虛中心策略，配置的請假策略參數(shù)包括虛 中心上最大允許請假人數(shù)，最大單次請假時長； 步驟B具體包括請假審批模塊在確定虛中心上的請假人數(shù)沒有達到虛中心上最大允許請 假人數(shù)，且申請時長不大于最大單次請假時長時，直接批準(zhǔn)所述請假申請；和 /或請假審批模塊在確定虛中心上的請假人數(shù)達到了虛中心上最大允許請假 人數(shù)，或者申請時長大于最大單次請假時長時，選出審批工作量最小的班長， 然后把請假申請發(fā)送給該班長，由該班長根據(jù)歷史請假情況和請假原因進行審 批。
3. 如權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于為虛中心配置的請假策略為座席組策略，配置的請，i策略參數(shù)為最大 單次請假時長；所述方法還包括為每個座席組配置請假參數(shù)，配置的請假參數(shù)包括座 席組的請假時段，每個請假時段該座席組上最大允許請假人數(shù)，每個座席在該 請假時段上的最大允許請假次數(shù)、最大累計請假時長；步驟B具體包括請假審批模塊在確定申請時長不大于最大單次請假時長，且當(dāng)前時段座席 組上的請假人數(shù)沒有達到該座席組上最大允許請假人數(shù)，且該座席在當(dāng)前時段 上的累計請假次數(shù)沒有達到最大允許請假次數(shù)，且該座席在當(dāng)前時段上的累計請假時長沒有達到最大累計請假時長時，直接批準(zhǔn)所述請假申請；和/或請假審批模塊在確定申請時長大于最大單次請假時長，或者當(dāng)前時段座席 組上的請假人數(shù)達到了該座席組上最大允許請假人數(shù)，或者該座席在當(dāng)前時段 上的累計請假次數(shù)達到了最大允許請假次數(shù)，或者該座席在當(dāng)前時段上的累計 請假時長達到了最大累計請假時長時，選出審批工作量最小的班長，然后把請 假申請發(fā)送給該班長，由該班長根據(jù)歷史請假情況和請假原因進行審批。
4. 如權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于為虛中心配置的請假策略為虛中心和座席組策略，配置的請假策略參數(shù) 為虛中心上最大允許請假人數(shù)，最大單次請假時長；所述方法還包括為每個座席組配置請假參數(shù)，配置的請假參數(shù)包括座 席組的請假時段，每個請假時段該座席組上最大允許請假人數(shù)，每個座席在該 請假時段上的最大允許請假次數(shù)、最大累計請假時長；步驟B具體包括請假審批模塊在確定虛中心上的請假人數(shù)沒有達到虛中心上最大允許請 假人數(shù)，且申請時長不大于最大單次請假時長，且當(dāng)前時段座席組上的請假人 數(shù)沒有達到該座席組上最大允許請假人數(shù)，且該座席在當(dāng)前時段上的累計請假 次數(shù)沒有達到最大允許請假次數(shù)，且該座席在當(dāng)前時段上的累計請假時長沒有 達到最大累計請假時長時，直接批準(zhǔn)所述請假申請；和/或請假審批模塊在確定虛中心上的請假人數(shù)達到了虛中心上最大允許請假 人數(shù)，或者申請時長大于最大單次請假時長，或者當(dāng)前時段座席組上的請假人 數(shù)達到了該座席組上最大允許請假人數(shù)，或者該座席在當(dāng)前時段上的累計請假 次數(shù)達到了最大允許請假次數(shù)，或者該座席在當(dāng)前時段上的累計請假時長達到 了最大累計請假時長時，選出審批工作量最小的班長，然后把請假申請發(fā)送給 該班長，由該班長根據(jù)歷史請假情況和請假原因進行審批。
5. 如權(quán)利要求1至4中任一項所述的方法，其特征在于步驟A、 B之間還包括請假審批模塊將座席的請假申請加入到請假隊列中；步驟B中，請假審批模塊根據(jù)請假隊列中請假申請的先后次序?qū)φ埣偕?請進行審批。
6. 如權(quán)利要求5所述的方法，其特征在于，步驟B之后還包括 請假審批模塊將審批結(jié)果通知座席；請假審批模塊在接收到座席的離席通知后，把該座席的請假申請從請假隊 列中刪除，并更新虛中心上的請假人數(shù)；請假審批模塊在接收到座席的請假結(jié)束通知后，更新虛中心上的請假人數(shù)。
7. 如權(quán)利要求6所述的方法，其特征在于請假審批模塊在接收到座席的離席通知后，還更新座席組上的請假人數(shù)和 該座席的累計請假次數(shù)，并記錄座席的離開時間；請假審批模塊在接收到座席的請假結(jié)束通知后，還更新座席組上的請假人 數(shù)和該座席的累計請布i時長。
8. —種下一代呼叫中心系統(tǒng)，其特征在于，包括，配置模塊、請假審批 模塊和數(shù)據(jù)庫，其中所述配置模塊，用于為虛中心配置請假策略和請假策略參數(shù)，將配置的請 假策略和請假策略參數(shù)保存在所述數(shù)據(jù)庫中；所述請假審批模塊，用于接收座席發(fā)送的包括申請時長和請假原因的請假 申請，并根據(jù)所述配置的請假策略和請假策略參數(shù)對座席的請假申請進行審 批。
9. 如權(quán)利要求8所述的系統(tǒng)，其特征在于所述配置模塊為虛中心配置的請假策略為虛中心策略，配置的請假策略 參數(shù)包括虛中心上最大允許請假人數(shù)，最大單次請假時長； 所述請假審批模塊具體用于在確定虛中心上的請假人數(shù)沒有達到虛中心上最大允許請假人數(shù)，且申請 時長不大于最大單次請假時長時，直接批準(zhǔn)所述請假申請；和/或在確定虛中心上的請假人數(shù)達到了虛中心上最大允許請假人數(shù)，或者申請 時長大于最大單次請^暇時長時，選出審批工作量最小的班長，然后把請假申請 發(fā)送給該班長，由該班長根據(jù)歷史請假情況和請假原因進行審批。
10. 如權(quán)利要求8所述的系統(tǒng)，其特征在于所述配置模塊為虛中心配置的請假策略為座席組策略，配置的請假策略參數(shù)為最大單次請假時長；所述配置^^莫塊還用于為每個座席組配置請假參數(shù)，將配置的請假參數(shù)保存 在所述數(shù)據(jù)庫中，配置的請假參數(shù)包括座席組的請假時段，每個請假時段該 座席組上最大允許請假人數(shù)，每個座席在該請假時段上的最大允許請假次數(shù)、 最大累計請假時長；所述請假審批模塊具體用于在確定申請時長不大于最大單次請假時長，且當(dāng)前時段座席組上的請假人 數(shù)沒有達到該座席組上最大允許請假人數(shù)，且該座席在當(dāng)前時段上的累計請假 次數(shù)沒有達到最大允許請假次數(shù)，且該座席在當(dāng)前時段上的累計請假時長沒有 達到最大累計請^假時長時，直接批準(zhǔn)所述請假申請；和/或在確定申請時長大于最大單次請假時長，或者當(dāng)前時段座席組上的請假人 數(shù)達到了該座席組上最大允許請假人數(shù)，或者該座席在當(dāng)前時段上的累計請假 次數(shù)達到了最大允許請假次數(shù)，或者該座席在當(dāng)前時段上的累計請假時長達到 了最大累計請假時長時，選出審批工作量最小的班長，然后把請假申請發(fā)送給 該班長，由該班長根據(jù)歷史請假情況和請假原因進行審批。
11.如權(quán)利要求8所述的系統(tǒng)，其特征在于所述配置模塊為虛中心配置的請假策略為虛中心和座席組策略，配置的 請假策略參數(shù)為:虛中心上最大允許請假人數(shù)，最大單次請假時長；所述配置模塊還用于為每個座席組配置請假參數(shù)，將配置的請假參數(shù)保存 在所述數(shù)據(jù)庫中，配置的請假參數(shù)包括座席組的請假時段，每個請假時段該 座席組上最大允許請假人數(shù)，每個座席在該請假時段上的最大允許請假次數(shù)、 最大累計請假時長；所述請假審批模塊具體用于在確定虛中心上的請假人數(shù)沒有達到虛中心上最大允許請假人數(shù)，且申請 時長不大于最大單次請假時長，且當(dāng)前時段座席組上的請假人數(shù)沒有達到該座 席組上最大允許請假人數(shù)，且該座席在當(dāng)前時段上的累計請假次數(shù)沒有達到最 大允許請假次數(shù)，且該座席在當(dāng)前時段上的累計請假時長沒有達到最大累計請 假時長時，直接批準(zhǔn)所述請假申請；和/或在確定虛中心上的請假人數(shù)達到了虛中心上最大允許請假人數(shù)，或者申請時長大于最大單次請假時長，或者當(dāng)前時段座席組上的請假人數(shù)達到了該座席 組上最大允許請假人數(shù)，或者該座席在當(dāng)前時段上的累計請假次數(shù)達到了最大 允許請假次數(shù)，或者該座席在當(dāng)前時段上的累計請假時長達到了最大累計請假 時長時，選出審批工作量最小的班長，然后把請假申請發(fā)送給該班長，由該班 長根據(jù)歷史請假情況和請假原因進行審批。
全文摘要
本發(fā)明公開了一種下一代呼叫中心系統(tǒng)及其座席請假方法。所述方法在系統(tǒng)中設(shè)置請假審批模塊，且預(yù)先為系統(tǒng)中的虛中心配置請假策略和請假策略參數(shù)，并包括如下步驟A.請假審批模塊接收座席發(fā)送的包括申請時長和請假原因的請假申請；B.請假審批模塊根據(jù)所述配置的請假策略和請假策略參數(shù)對座席的請假申請進行審批。依照本發(fā)明，能夠減少座席管理的人工工作量，提高請假的公平性。
文檔編號H04M3/51GK101645986SQ200810117809
公開日2010年2月10日 申請日期2008年8月4日 優(yōu)先權(quán)日2008年8月4日
發(fā)明者強 付, 瑜 劉 申請人:中興通訊股份有限公司