專利名稱：座席監(jiān)控方法和系統(tǒng)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及通〗言領(lǐng)域，并且特別地，涉及一種座席監(jiān)控方法和 系統(tǒng)。
背景技術(shù)：
座席監(jiān)控系統(tǒng)是呼叫中心中班長(zhǎng)席或系統(tǒng)管理員的主要工作界 面，班長(zhǎng)席或系統(tǒng)管理員通過座席監(jiān)控系統(tǒng)可以對(duì)當(dāng)前呼叫中心中
普通客戶代表的工作情況進(jìn)行實(shí)時(shí)檢查包括對(duì)各客戶代表當(dāng)前狀 態(tài)的監(jiān)控、在線問題求助解答、離席審批等具體業(yè)務(wù)操作。
目前，座席監(jiān)控系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)方式主要有兩種， 一種是采用列表 的形式將呼叫中心中所有客戶代表的實(shí)時(shí)信息顯示出來，提供一定 的篩選與刷新條件作為限制；另一種是采用圖標(biāo)的方式將每個(gè)客戶 代表以方陣的方式羅列出來，并才艮據(jù)條件對(duì)部分信息采用圖形顯示 出來。
但是，上述兩種方式都存在一些缺陷
(1) 因受功能限制，各客戶代表的顯示信息不全，例如，缺少 對(duì)座席實(shí)際位置的定位信息，給監(jiān)控席的工作帶來不便；
(2) 傳統(tǒng)座席中的狀態(tài)查看功能并不完善，比較單一，僅僅用 于表現(xiàn)當(dāng)前各客戶代表的狀態(tài)；而列表的形式則缺少對(duì)整個(gè)呼叫中 心客戶^表工作區(qū)的直^L體J見。因此，需要一種能夠解決上述問題的4支術(shù)方案。

發(fā)明內(nèi)容
考慮到現(xiàn)有座席監(jiān)控系統(tǒng)客戶代表的顯示信息不全、查看功能 不完善的問題而^是出本發(fā)明，為此，本發(fā)明的主要目的在于4是供一 種座席監(jiān)控方法和系統(tǒng)，以解決相關(guān)技術(shù)中的上述問題。
才艮據(jù)本發(fā)明的一個(gè)方面，提供了一種座席監(jiān)控方法，用于對(duì)下 一代呼叫中心的坐席實(shí)景場(chǎng)所進(jìn)行監(jiān)控。
才艮據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的座席監(jiān)控方法包括對(duì)客戶月良務(wù)中心工作 區(qū)的至少 一個(gè)場(chǎng)所進(jìn)行實(shí)景布局，并保存實(shí)景布局的坐席位置信息； 從數(shù)據(jù)庫(kù)讀取需要進(jìn)行監(jiān)控的場(chǎng)所的實(shí)景布局的坐席位置信息；從
計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)服務(wù)器讀取與坐席位置信息對(duì)應(yīng)的客戶代表信 息，組合并顯示坐席位置信息和客戶代表信息；接收來自用戶的基 于顯示的坐席位置信息和客戶代表信息提交的操作請(qǐng)求，并反饋操 作結(jié)果。
此外，在進(jìn)行監(jiān)控時(shí)，進(jìn)一步包括向系統(tǒng)發(fā)送查詢才喿作，以 更新坐席位置信息。
其中，接收來自用戶的基于顯示的坐席位置信息和客戶代表信 息提交的操作請(qǐng)求，并反饋操作結(jié)果具體為向計(jì)算機(jī)電話集成技 術(shù)服務(wù)器發(fā)送操作請(qǐng)求，對(duì)計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)服務(wù)器返回的查詢 結(jié)果進(jìn)4于組裝，并返回經(jīng)過組裝的查詢結(jié)果。
其中，上述坐席位置信息至少包括坐席位置、坐席臺(tái)號(hào)、坐 席IP地址、坐席電話號(hào)碼。根據(jù)本發(fā)明的另一方面，提供了一種座席監(jiān)控系統(tǒng)，用于對(duì)下 一代呼叫中心的坐席實(shí)景場(chǎng)所進(jìn)行監(jiān)控。
才艮據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的座席監(jiān)控系統(tǒng)包括場(chǎng)所編輯才莫塊，用于 對(duì)客戶服務(wù)中心工作區(qū)的至少 一個(gè)場(chǎng)所進(jìn)行實(shí)景布局；場(chǎng)所信息儲(chǔ) 存模塊，用于保存實(shí)景布局的坐席位置信息；場(chǎng)所監(jiān)控才莫塊，用于 從數(shù)據(jù)庫(kù)讀取需要進(jìn)行監(jiān)控場(chǎng)所的實(shí)景布局的坐席位置信息以及從 計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)端讀取與坐席位置信息對(duì)應(yīng)的客戶代表的信 息，組合并顯示坐席位置信息和客戶代表信息；呼出控制模塊，用 于接收來自場(chǎng)所監(jiān)控才莫塊中用戶基于顯示的坐席位置信息和客戶代 表信息提交的操作請(qǐng)求，并反饋操作結(jié)果。
此外，上述場(chǎng)所編輯才莫塊還用于對(duì)場(chǎng)所實(shí)景布局進(jìn)4亍管理，其 中，管理至少包括選擇、添加、刪除場(chǎng)所，和/或?qū)?chǎng)所內(nèi)的坐席 和/或其他物件進(jìn)4于增加、 -修改、刪除。
此外，上述場(chǎng)所信息儲(chǔ)存才莫塊用于采用關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)的形式對(duì)場(chǎng) 景的坐席位置信息進(jìn)行保存。
其中，上述場(chǎng)所監(jiān)控模塊至少用于實(shí)現(xiàn)以下功能對(duì)客戶代表 的監(jiān)聽、插話、攔截。
此外，上述呼出控制模塊進(jìn)一步包括發(fā)送模塊，用于向計(jì)算 機(jī)電話集成技術(shù)服務(wù)器發(fā)送操作請(qǐng)求；組裝模塊，用于對(duì)計(jì)算機(jī)電 話集成4支術(shù)服務(wù)器返回的查詢結(jié)果進(jìn)^f亍組裝，并返回經(jīng)過組裝的查 詢結(jié)果。
其中，上述坐席位置信息至少包括以下之一坐席位置、坐席 臺(tái)號(hào)、坐席IP;也址、坐席電i舌號(hào)石馬。借助于本發(fā)明的技術(shù)方案，能夠提高對(duì)目標(biāo)客戶代表進(jìn)行實(shí)景 定位的速度，并且可直觀地在監(jiān)控模塊中對(duì)目標(biāo)客戶代表進(jìn)行監(jiān)控 操作，提高了工作效率，增加了座席的全局掌控能力。
本發(fā)明的其它特4正和4尤點(diǎn)將在隨后的i兌明書中闡述，并且，部 分地從說明書中變得顯而易見，或者通過實(shí)施本發(fā)明而了解。本發(fā)
明的目的和其他優(yōu)點(diǎn)可通過在所寫的"i兌明書、 一又利要求書、以及附 圖中所特別指出的結(jié)構(gòu)來實(shí)現(xiàn)和獲得。


附圖用來提供對(duì)本發(fā)明的進(jìn)一步理解，并且構(gòu)成說明書的一部 分，與本發(fā)明的實(shí)施例一起用于解釋本發(fā)明，并不構(gòu)成對(duì)本發(fā)明的 限制。在附圖中
圖1是根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的座席監(jiān)控方法的流程圖2是根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的座席監(jiān)控系統(tǒng)的框圖3是根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的座席監(jiān)控方法和系統(tǒng)的詳細(xì)處理流 程的信令流程圖。
具體實(shí)施例方式
以下結(jié)合附圖對(duì)本發(fā)明的優(yōu)選實(shí)施例進(jìn)行說明，應(yīng)當(dāng)理解，此 處所描述的優(yōu)選實(shí)施例僅用于說明和解釋本發(fā)明，并不用于限定本 發(fā)明。
方法實(shí)施例
本發(fā)明提供一種NGCC座席實(shí)景場(chǎng)所監(jiān)控系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)方法，用 戶可根據(jù)當(dāng)前呼叫中心客戶代表工作區(qū)的實(shí)際場(chǎng)景進(jìn)行場(chǎng)所編輯，然后在座席場(chǎng)所監(jiān)控系統(tǒng)中進(jìn)行監(jiān)控工作，實(shí)景場(chǎng)所監(jiān)控系統(tǒng)會(huì)將
事先i殳計(jì)的呼叫中心真實(shí)場(chǎng)景如實(shí)地、直7見地反映在監(jiān)控系統(tǒng)中工 作區(qū)內(nèi)。通過本系統(tǒng)，班長(zhǎng)席可直觀的察看當(dāng)前場(chǎng)所中各個(gè)實(shí)際位 置的客戶代表情況；包括客戶代表工號(hào)、姓名、臺(tái)號(hào)、電話號(hào)碼、 當(dāng)前狀態(tài)、崗位信息等；并提供質(zhì)檢、監(jiān)聽、攔截、強(qiáng)拆等操作功 能。
下面，對(duì)本發(fā)明的技術(shù)方案進(jìn)行詳細(xì)說明。
根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例，提供了一種座席監(jiān)控方法，用于對(duì)下一代 呼叫中心的坐席實(shí)景場(chǎng)所進(jìn)行監(jiān)控。圖l是根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的座 席監(jiān)控方法的流程圖，如圖1所示，包4舌以下步,《
步驟S102 ，對(duì)客戶服務(wù)中心工作區(qū)的至少 一個(gè)場(chǎng)所進(jìn)行實(shí)景布 局，并保存實(shí)景布局的坐席位置信息，其中保存實(shí)景布局的坐席位 置信息主要分為3張表和一個(gè)存儲(chǔ)過程；
步驟S104,從數(shù)據(jù)庫(kù)讀取需要進(jìn)行監(jiān)控的場(chǎng)所的實(shí)景布局的坐 席位置信息，其中，坐席位置信息至少包括坐席位置、坐席臺(tái)號(hào)、 坐席IP i也址、坐席電i舌號(hào)石馬；
步驟S106，從計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)服務(wù)器讀取與坐席位置信息 對(duì)應(yīng)的客戶代表信息，組合并顯示坐席位置信息和客戶代表信息；
步驟S106的具體處理為向計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)服務(wù)器發(fā)送 操作請(qǐng)求，對(duì)計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)服務(wù)器返回的查詢結(jié)果進(jìn)行組裝， 并返回經(jīng)過纟且裝的查詢結(jié)果。
步驟S108，接收來自用戶的基于顯示的坐席位置信息和客戶代 表信息提交的操作請(qǐng)求，并反饋操作結(jié)果，例如，向系統(tǒng)發(fā)送查詢 才喿作，以更新坐席位置^f言息。
9通過上述4支術(shù)方案，用戶可以才及其方使J也進(jìn)4亍班長(zhǎng)監(jiān)4空工作， 如實(shí)地掌控著當(dāng)前場(chǎng)所及整個(gè)客服中心的工作情況。
由于NGN網(wǎng)絡(luò)的迅速發(fā)展，NGCC呼叫中心中的座席功能將 會(huì)向多元化、實(shí)用化的方向發(fā)展，相應(yīng)地提供給用戶的功能將更加 人性化、軟件易用性更強(qiáng)、功能更加強(qiáng)大，而本發(fā)明的技術(shù)方案就 可以提供給用戶友好的操作界面、細(xì)致豐富的相關(guān)信息來滿足當(dāng)前 用戶對(duì)班長(zhǎng)監(jiān)控的需求，而且提供了相關(guān)聯(lián)功能的擴(kuò)展接口，便于 今后系統(tǒng)的功能擴(kuò)充。
系鄉(xiāng)克實(shí)施例
在本實(shí)施例中，提供了一種座席監(jiān)控系統(tǒng)，用于對(duì)下一代呼叫 中心的坐席實(shí)景場(chǎng)所進(jìn)行監(jiān)控。圖2是根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的座席監(jiān) 控系統(tǒng)的框圖，如圖2所示，包括場(chǎng)所編輯模塊20、場(chǎng)所信息儲(chǔ)存 模塊22、場(chǎng)所監(jiān)控模塊24、呼出控制模塊26，下面，對(duì)上述模塊 進(jìn)4iH羊纟田"i兌明
場(chǎng)所編輯模塊20，用于對(duì)客戶服務(wù)中心工作區(qū)的至少一個(gè)場(chǎng)所 進(jìn)4亍實(shí)景布局，4是供座席臺(tái)席才羊式與場(chǎng)所布置物件，釆用類似SCE 繪制工具的方法，根據(jù)客服中心中客月良代表的工作區(qū)域的實(shí)際布局 情況將座席4立置、座席臺(tái)號(hào)、座席IP地址、座席電i舌號(hào)碼等相關(guān)信 息布局在場(chǎng)所一見圖中；此外場(chǎng)所編4辱才莫塊20還用于2于場(chǎng)所實(shí)景布局 進(jìn)行管理，其中，管理至少包括選擇、添加、刪除場(chǎng)所，和/或?qū)?場(chǎng)所內(nèi)的坐席和/或其他物件進(jìn)行增加、修改、刪除。
場(chǎng)所信息儲(chǔ)存模塊22，用于保存實(shí)景布局的坐席位置信息，場(chǎng) 所信息儲(chǔ)存模塊22采用關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)的形式對(duì)場(chǎng)景的坐席位置信息 進(jìn)4亍<呆存，其中，坐席位置信息至少包括以下之一坐席位置、坐 席臺(tái)號(hào)、坐席IP地址、坐席電話號(hào)碼；場(chǎng)所監(jiān)控模塊24,用于從數(shù)據(jù)庫(kù)讀取需要進(jìn)行監(jiān)控場(chǎng)所的實(shí)景 布局的坐席位置信息以及從計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)端讀取與坐席位置 信息對(duì)應(yīng)的客戶代表的信息，組合并顯示坐席位置信息和客戶代表 信息，也就是說，通過呼叫控制模塊從CTI中讀取當(dāng)前虛中心中所 有客戶代表的詳細(xì)信息，根據(jù)座席電話號(hào)碼將座席位置與客戶代表 相關(guān)聯(lián)，完成客服中心實(shí)時(shí)場(chǎng)景的整體展現(xiàn)。其中，場(chǎng)所監(jiān)控才莫塊 24至少用于實(shí)現(xiàn)以下功能對(duì)客戶代表的監(jiān)聽、插話、拄截；
呼出控制模塊26，用于接收來自場(chǎng)所監(jiān)控模塊中用戶基于顯示 的坐席位置信息和客戶代表信息提交的操作請(qǐng)求，并反饋操作結(jié)果。
此外，呼出控制模塊26進(jìn)一步包括
發(fā)送模塊，用于向計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)服務(wù)器發(fā)送操作請(qǐng)求；
組裝模塊，用于對(duì)計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)服務(wù)器返回的查詢結(jié)果 進(jìn)4亍組裝，并返回經(jīng)過組裝的查詢結(jié)果。
下面，結(jié)合附圖，對(duì)上述技術(shù)方案進(jìn)行詳細(xì)說明。圖3是根據(jù) 本發(fā)明實(shí)施例的座席監(jiān)控方法和系統(tǒng)的詳細(xì)處理流程的信令流禾呈 圖，如圖3所示，包4舌以下處理
1、 進(jìn)入場(chǎng)所編輯模塊，選擇一個(gè)虛中心，定義一個(gè)場(chǎng)所，可選 才奪場(chǎng)所大小與背景顏色；
2、 根據(jù)客服中心的實(shí)景，編輯當(dāng)前場(chǎng)所，添加座席與其他物件；
3 、編輯完成后，保存當(dāng)前場(chǎng)景到數(shù)據(jù)庫(kù)中的場(chǎng)所信息存儲(chǔ)模塊；
4、用戶在打開座席監(jiān)控模塊進(jìn)行實(shí)景監(jiān)控的時(shí)候，監(jiān)控模塊先 從數(shù)據(jù)庫(kù)中讀取場(chǎng)所信息，繪制到監(jiān)控視圖中；5、 監(jiān)控模塊定時(shí)向呼叫控制模塊發(fā)起查詢請(qǐng)求，請(qǐng)求查詢所有 客戶代表的實(shí)時(shí)信息；
6、 呼叫控制模塊收到監(jiān)控模塊的請(qǐng)求后通過查詢CTI得到查 詢結(jié)果，并將結(jié)果組裝成字符串，返回給監(jiān)控模塊；
7 、監(jiān)控模塊根據(jù)呼叫控制模塊返回的結(jié)果來更新場(chǎng)所內(nèi)每個(gè)座 席的狀態(tài)信息。
綜上所述，借助于本發(fā)明的技術(shù)方案，能夠通過場(chǎng)所編輯模塊 完整地展現(xiàn)整個(gè)場(chǎng)所得實(shí)際情況，并且提供了詳細(xì)的客戶代表信息， 方便班長(zhǎng)席的工作，可以提高對(duì)目標(biāo)客戶代表進(jìn)行實(shí)景定位的速度， 并且可直觀地在監(jiān)控模塊中對(duì)目標(biāo)客戶代表進(jìn)行監(jiān)控操作，提高了 工作效率，增加了座席的全局掌控能力。
以上所述〗義為本發(fā)明的優(yōu)選實(shí)施例而已，并不用于限制本發(fā)明， 對(duì)于本領(lǐng)域的技術(shù)人員來說，本發(fā)明可以有各種更改和變化。凡在 本發(fā)明的精神和原則之內(nèi)，所作的任何修改、等同替換、改進(jìn)等， 均應(yīng)包含在本發(fā)明的保護(hù)范圍之內(nèi)。
權(quán)利要求
1.一種座席監(jiān)控方法，用于對(duì)下一代呼叫中心的坐席實(shí)景場(chǎng)所進(jìn)行監(jiān)控，其特征在于，所述方法包括對(duì)客戶服務(wù)中心工作區(qū)的至少一個(gè)場(chǎng)所進(jìn)行實(shí)景布局，并保存實(shí)景布局的坐席位置信息；從數(shù)據(jù)庫(kù)讀取需要進(jìn)行監(jiān)控的場(chǎng)所的實(shí)景布局的坐席位置信息；從計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)服務(wù)器讀取與所述坐席位置信息對(duì)應(yīng)的客戶代表信息，組合并顯示所述坐席位置信息和所述客戶代表信息；接收來自用戶的基于顯示的所述坐席位置信息和所述客戶代表信息提交的操作請(qǐng)求，并反饋操作結(jié)果。
2. 根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，在進(jìn)行監(jiān)控時(shí)，進(jìn) 一步包括向系統(tǒng)發(fā)送查詢4喿作，以更新所述坐席4立置信息。
3. 根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，接收來自用戶的基 于顯示的所述坐席位置信息和所述客戶代表信息提交的操作 請(qǐng)求，并反饋操作結(jié)果具體為-.向所述計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)服務(wù)器發(fā)送所述操作請(qǐng)求，對(duì) 所述計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)服務(wù)器返回的查詢結(jié)果進(jìn)行組裝，并 返回經(jīng)過纟且裝的所述查詢結(jié)果。
4. 根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述坐席位置信息 至少包4舌坐席^f立置、坐席臺(tái)號(hào)、坐席IP ;也址、坐席電^舌號(hào) 碼。
5. —種座席監(jiān)控系統(tǒng)，用于對(duì)下一代呼叫中心的坐席實(shí)景場(chǎng)所進(jìn) 行監(jiān)控，其特征在于，所述系統(tǒng)包括場(chǎng)所編輯;漠塊，用于對(duì)客戶月l務(wù)中心工作區(qū)的至少 一個(gè)場(chǎng) 所進(jìn)行實(shí)景布局；場(chǎng)所信息儲(chǔ)存模塊，用于保存實(shí)景布局的坐席位置信息；場(chǎng)所監(jiān)控模塊，用于從數(shù)據(jù)庫(kù)讀取需要進(jìn)行監(jiān)控場(chǎng)所的實(shí) 景布局的坐席位置信息以及從計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)端讀取與 所述坐席位置信息對(duì)應(yīng)的客戶代表的信息，組合并顯示所述坐 席位置信息和所述客戶代表信息；呼出控制模塊，用于接收來自所述場(chǎng)所監(jiān)控才莫塊中用戶基 于顯示的所述坐席位置信息和所述客戶代表信息提交的操作 請(qǐng)求，并反饋操作結(jié)果。
6. 才艮據(jù)4又利要求5所述的系統(tǒng)，其特;f正在于，所述場(chǎng)所編輯才莫塊 還用于對(duì)場(chǎng)所實(shí)景布局進(jìn)^f于管理，其中，所述管理至少包4舌 選擇、添加、鄰'J除場(chǎng)所，和/或?qū)λ鰣?chǎng)所內(nèi)的所述坐席和/或 其他物件進(jìn)行增加、修改、刪除。
7. 根據(jù)權(quán)利要求5所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述場(chǎng)所信息儲(chǔ)存 才莫塊用于采用關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)的形式對(duì)所述場(chǎng)景的坐席位置信息 進(jìn)行保存。
8. 4艮據(jù)權(quán)利要求5所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述場(chǎng)所監(jiān)控^T莫塊 至少用于實(shí)現(xiàn)以下功能對(duì)客戶代表的監(jiān)聽、插話、攔截。
9. 根據(jù)權(quán)利要求5所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述呼出控制模塊 進(jìn)一步包4舌發(fā)送模塊，用于向所述計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)服務(wù)器發(fā)送所 述操作請(qǐng)求；組裝模塊，用于對(duì)所述計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)服務(wù)器返回的 查詢結(jié)果進(jìn)^f于組裝，并返回經(jīng)過組裝的所述查詢結(jié)果。
10. 根據(jù)權(quán)利要求5所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述坐席位置信息 至少包4舌以下之一坐席^f立置、坐席臺(tái)號(hào)、坐席IP ;也址、坐 席電i舌號(hào)石馬。
全文摘要
本發(fā)明公開了一種座席監(jiān)控方法和系統(tǒng)，其中，該方法包括對(duì)客戶服務(wù)中心工作區(qū)的至少一個(gè)場(chǎng)所進(jìn)行實(shí)景布局，并保存實(shí)景布局的坐席位置信息；從數(shù)據(jù)庫(kù)讀取需要進(jìn)行監(jiān)控的場(chǎng)所的實(shí)景布局的坐席位置信息；從計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)服務(wù)器讀取與坐席位置信息對(duì)應(yīng)的客戶代表信息，組合并顯示坐席位置信息和客戶代表信息；接收來自用戶的基于顯示的坐席位置信息和客戶代表信息提交的操作請(qǐng)求，并反饋操作結(jié)果。通過上述技術(shù)方案，能夠提高對(duì)目標(biāo)客戶代表進(jìn)行實(shí)景定位的速度，并且可直觀地在監(jiān)控模塊中對(duì)目標(biāo)客戶代表進(jìn)行監(jiān)控操作，提高了工作效率，增加了座席的全局掌控能力。
文檔編號(hào)H04M3/51GK101621591SQ20081012760
公開日2010年1月6日 申請(qǐng)日期2008年6月30日 優(yōu)先權(quán)日2008年6月30日
發(fā)明者王笑難 申請(qǐng)人:中興通訊股份有限公司