專(zhuān)利名稱(chēng)：：一種實(shí)現(xiàn)呼叫中心回呼的方法、裝置和系統(tǒng)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
：本發(fā)明涉及通信領(lǐng)域，特別是涉及一種實(shí)現(xiàn)呼叫中心回呼的方法、裝置和系統(tǒng)。
背景技術(shù)：
：引入計(jì)算才幾與電話集成(ComputerTelephonyIntegration,CTI)的呼叫中心，用戶可以通過(guò)呼叫特殊的接入碼，比如10000,通過(guò)語(yǔ)音、短信、彩信、網(wǎng)上文字交談(webchat)等方式聯(lián)絡(luò)呼叫中心，呼叫中心通過(guò)交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)(InteractiveVoiceResponse,IVR)或者人工座席處理該用戶的呼叫請(qǐng)求。客戶聯(lián)絡(luò)呼叫中心的時(shí)間是不固定的，當(dāng)大量的客戶同時(shí)聯(lián)絡(luò)呼叫中心的情況下，導(dǎo)致有些客戶無(wú)法得到及時(shí)有效的服務(wù)，違背了企業(yè)構(gòu)建呼叫中心的初衷。為解決這個(gè)問(wèn)題，現(xiàn)有技術(shù)中采用了漏話檢測(cè)技術(shù)，即接入設(shè)備針對(duì)今天過(guò)接入設(shè)備的用戶通話信令進(jìn)行分析，記錄用戶遇忙時(shí)中斷的通話信息，根據(jù)該通話信息，呼叫中心以語(yǔ)音或者短信的方式^是醒用戶。發(fā)明人在實(shí)現(xiàn)發(fā)明創(chuàng)造的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有技術(shù)只記錄用戶終端接入到接入設(shè)備的過(guò)程中因信令遇忙中斷時(shí)的通話信息，呼叫中心無(wú)法得知呼叫請(qǐng)求接入呼叫中心后呼叫業(yè)務(wù)中斷的客戶信息，進(jìn)一步地，也無(wú)法通過(guò)回呼為這些客戶提供有效的服務(wù)。
發(fā)明內(nèi)容有鑒于此，本發(fā)明實(shí)施例的主要目的在于提供一種呼叫中心呼叫用戶終端的方法，以克服現(xiàn)有技術(shù)中，呼叫中心無(wú)法得知呼叫請(qǐng)求接入呼叫中心后呼叫業(yè)務(wù)中斷的客戶信息所帶來(lái)的問(wèn)題。本發(fā)明實(shí)施例提供了一種實(shí)現(xiàn)呼叫中心回呼的方法，包括監(jiān)控從接入設(shè)備接入的呼叫請(qǐng)求在呼叫中心的處理過(guò)程；當(dāng)監(jiān)控到所述呼叫請(qǐng)求因非用戶掛機(jī)導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷時(shí)，獲取中斷信息，所述中斷信息包括所述呼叫請(qǐng)求的主叫用戶信息；將所述中斷信息發(fā)送給回呼系統(tǒng)，以使所述回呼系統(tǒng)根據(jù)所述主叫用戶信息向主叫用戶發(fā)起呼叫請(qǐng)求。本發(fā)明實(shí)施例還提供了一種計(jì)算機(jī)與電話集成CTI設(shè)備，包括業(yè)務(wù)監(jiān)控模塊，用于監(jiān)控接入的呼叫請(qǐng)求在呼叫中心的處理過(guò)程；中斷信息獲取模塊，用于當(dāng)業(yè)務(wù)監(jiān)控模塊監(jiān)控到該呼叫請(qǐng)求因非用戶掛機(jī)的業(yè)務(wù)中斷時(shí)，獲取中斷信息，所述中斷信息包括所述呼叫請(qǐng)求的主叫用戶信自中斷信息發(fā)送模塊，用于將所述中斷信息發(fā)送給回呼系統(tǒng)，以使所述回呼系統(tǒng)根據(jù)所述主叫用戶信息向主H用戶發(fā)起呼4請(qǐng)求。本發(fā)明實(shí)施例還提供了一種回呼系統(tǒng)，包括策略執(zhí)行裝置，用于接收呼叫請(qǐng)求在呼叫中心的處理過(guò)程因非用戶掛機(jī)導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷時(shí)獲取的中斷信息，從所述中斷信息中獲得主叫用戶信息，并根據(jù)所述回呼執(zhí)行策略向回呼裝置發(fā)送向所述主叫用戶發(fā)起回呼的指示；回呼裝置，用于根據(jù)所述回呼指示向所述主叫用戶發(fā)起呼叫請(qǐng)求。由此可見(jiàn)，本發(fā)明實(shí)施例，通過(guò)監(jiān)控呼叫請(qǐng)求接入呼叫中心后業(yè)務(wù)處理過(guò)程，當(dāng)呼叫請(qǐng)求因非用戶掛機(jī)導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷時(shí)，獲取相關(guān)的中斷信息，通過(guò)回呼系統(tǒng)向該主叫用戶發(fā)起回呼，才是高用戶滿意度。圖1是呼叫請(qǐng)求在呼叫中心的處理過(guò)程示意圖；圖2是本發(fā)明一個(gè)裝置實(shí)施例的結(jié)構(gòu)示意圖；圖3是本發(fā)明一個(gè)系統(tǒng)實(shí)施例的結(jié)構(gòu)示意圖；圖4是本發(fā)明一個(gè)方法實(shí)施例的流程示意圖；圖5是本發(fā)明又一個(gè)裝置實(shí)施例的結(jié)構(gòu)示意圖；圖6是本發(fā)明又一個(gè)方法實(shí)施例的流程示意圖；圖7是本發(fā)明又一個(gè)裝置實(shí)施例的結(jié)構(gòu)示意圖；圖8是本發(fā)明又一個(gè)方法實(shí)施例的流程示意圖；圖9是本發(fā)明又一個(gè)裝置實(shí)施例的結(jié)構(gòu)示意圖；圖IO是本發(fā)明又一個(gè)系統(tǒng)實(shí)施例的結(jié)構(gòu)示意圖；圖ll是本發(fā)明又一個(gè)系統(tǒng)實(shí)施例的結(jié)構(gòu)示意圖；圖12是本發(fā)明又一個(gè)方法實(shí)施例的流程示意圖。具體實(shí)施例方式經(jīng)過(guò)分析可知，參考圖l所示，用戶接入呼叫中心的流程，一般可包括幾個(gè)環(huán)節(jié)(0)、呼叫接入階段用戶終端釆用語(yǔ)音電話、短信、彩信、文字交談(webchat)等方式通過(guò)交換網(wǎng)絡(luò)向呼叫中心發(fā)送呼叫請(qǐng)求,接入設(shè)備通過(guò)通信和相關(guān)的接入?yún)f(xié)議響應(yīng)用戶終端的呼叫請(qǐng)求，建立從呼叫中心到用戶終端通道；(1)、接入設(shè)備向CTI設(shè)備將呼叫請(qǐng)求接入CTI設(shè)備，由CTI設(shè)備對(duì)該呼叫請(qǐng)求進(jìn)行路由；(2)、CTI設(shè)備根據(jù)路由策略將呼叫請(qǐng)求分配給自動(dòng)智能處理腳本，進(jìn)入技能隊(duì)列排隊(duì)，等待自動(dòng)智能處理腳本的處理，其中，自動(dòng)智能處理腳本可以是IVR;或者，CTI設(shè)備根據(jù)路由策略將呼叫請(qǐng)求分配給人工座席，通過(guò)自動(dòng)腳本的路由規(guī)則處理，用戶的呼叫請(qǐng)求進(jìn)入相關(guān)的人工座席的技能隊(duì)列排隊(duì)，等待話務(wù)員處理，當(dāng)有話務(wù)員空閑的時(shí)候，CTI將在在空閑話務(wù)員和排隊(duì)隊(duì)列的用戶建立連接；(3)、自動(dòng)智能處理腳本按照一定的規(guī)則和用戶實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音、短信、自動(dòng)文本交談等方式和用戶交互以獲取用戶需求，根據(jù)用戶需求接入具體的自動(dòng)業(yè)務(wù)流程，比如為用戶查詢?cè)捹M(fèi)、實(shí)現(xiàn)話費(fèi)充值業(yè)務(wù)等，也可以根據(jù)用戶需求接入到人工座席，由人工座席于用戶交互；或者，CTI將呼叫直接分配給人工座席，由人工座席與用戶交互，為用戶處理業(yè)務(wù)；(4)、自動(dòng)業(yè)務(wù)流程或者人工座席完成業(yè)務(wù)處理。由上述分析可知，在成功完成業(yè)務(wù)之前，除了用戶環(huán)節(jié)(0)通過(guò)交換網(wǎng)絡(luò)接入到接入設(shè)備的過(guò)程中因網(wǎng)絡(luò)忙而導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷的情況外，還有很多其他原因會(huì)導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷，比如，在環(huán)節(jié)(1)~(4)的過(guò)程中因?yàn)橄到y(tǒng)問(wèn)題導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷。為此本發(fā)明實(shí)施例提供了一種實(shí)現(xiàn)呼叫中心回呼的方法，以解決呼叫中心無(wú)法得知呼叫請(qǐng)求接入呼叫中心后呼叫業(yè)務(wù)中斷的客戶信息所帶來(lái)的問(wèn)題為使本發(fā)明實(shí)施例的目的、技術(shù)方案和優(yōu)點(diǎn)更加清楚，下面結(jié)合附圖本發(fā)明實(shí)施例作進(jìn)一步地詳細(xì)描述。參考圖2，本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例，提供了一種計(jì)算機(jī)與電話集成CTI設(shè)備，該設(shè)備包括業(yè)務(wù)監(jiān)控模塊202、中斷信息獲取模塊204、中斷信息發(fā)送模塊206,其中，業(yè)務(wù)監(jiān)控模塊202，用于監(jiān)控接入的呼叫請(qǐng)求在呼叫中心的處理過(guò)程；中斷信息獲取模塊204，用于當(dāng)業(yè)務(wù)監(jiān)控模塊監(jiān)控到該呼叫請(qǐng)求因非用戶掛機(jī)的業(yè)務(wù)中斷時(shí)，獲取中斷信息，中斷信息包括呼叫請(qǐng)求的主叫用戶信息；中斷信息發(fā)送^^塊206，用于將中斷信息發(fā)送給回呼系統(tǒng)，以使回呼系統(tǒng)根據(jù)主叫用戶信息向主叫用戶發(fā)起呼叫請(qǐng)求。進(jìn)一步地，CTI設(shè)備還可以包括呼叫路由模塊208,用于接收所述回呼系統(tǒng)的呼叫請(qǐng)求，將回呼系統(tǒng)的呼叫請(qǐng)求路由至接入設(shè)備。上述回呼系統(tǒng)，一般包括策略執(zhí)行裝置304和回呼裝置306,其中，策略執(zhí)行裝置，接收呼叫請(qǐng)求在呼叫中心的處理過(guò)程因非用戶掛機(jī)導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷時(shí)獲取的中斷信息，獲得中斷信息中包含的主叫用戶信息，并根據(jù)策略設(shè)置裝置設(shè)置的執(zhí)行策略向回呼裝置發(fā)送回呼指示；9回呼裝置根據(jù)指示向主叫用戶發(fā)起呼叫請(qǐng)求。具體的，回呼裝置向CTI設(shè)備發(fā)起對(duì)主叫用戶的呼叫請(qǐng)求，由CTI設(shè)備將呼叫請(qǐng)求接續(xù)至接入設(shè)備。參考圖3，回呼系統(tǒng)還可以包括策略設(shè)置裝置302,用于根據(jù)預(yù)先的配置設(shè)置執(zhí)行策略，具體地，可以根據(jù)需要，預(yù)先配置回呼的運(yùn)行時(shí)間、回呼的配額、以及各回呼之間的呼叫間隔等，根據(jù)這些配置，對(duì)需要回呼的客戶設(shè)置回呼的執(zhí)行策略，比如在什么時(shí)間，給多少客戶進(jìn)行回呼，回呼之間的間隔是多長(zhǎng)時(shí)間等；參考圖4，本發(fā)明的又一個(gè)實(shí)施例，提供了一種實(shí)現(xiàn)呼叫中心回呼的方法，具體包括402、CTI設(shè)備監(jiān)控接入的呼叫請(qǐng)求在呼叫中心處理過(guò)程；404、當(dāng)監(jiān)控到所述呼叫請(qǐng)求因非用戶掛機(jī)導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷時(shí)，CTI設(shè)備獲取中斷信息，其中，中斷信息包括主叫用戶信息；406、CTI設(shè)備將所述中斷信息發(fā)送給回呼系統(tǒng)，以使所述回呼系統(tǒng)根據(jù)所述主叫用戶信息向主叫用戶發(fā)起呼叫請(qǐng)求。具體地，CTI設(shè)備監(jiān)控接入的呼叫請(qǐng)求在呼叫中心處理過(guò)程，獲取因非用戶掛機(jī)導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷的中斷信息的過(guò)程，可以包括下述四種情況的任意組合(1)、接入設(shè)備將呼叫請(qǐng)求接入CTI設(shè)備，CTI設(shè)備對(duì)接入設(shè)備接入的呼叫請(qǐng)求分配路由的過(guò)程進(jìn)行時(shí)間監(jiān)控，監(jiān)控呼叫請(qǐng)求的超時(shí)中斷，當(dāng)監(jiān)控到因CTI設(shè)備對(duì)該呼叫請(qǐng)求超時(shí)未分配路由導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷時(shí)，記錄中斷信息；(2)、CTI設(shè)備將呼叫請(qǐng)求分配給自動(dòng)智能處理腳本后，對(duì)進(jìn)入技能隊(duì)列排隊(duì)的呼叫請(qǐng)求進(jìn)行時(shí)間監(jiān)控，監(jiān)控呼叫請(qǐng)求的超時(shí)中斷，當(dāng)因排隊(duì)超時(shí)導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷時(shí)，記錄中斷信息；或者，CTI設(shè)備將呼叫請(qǐng)求分配給人工座席后或者CTI設(shè)備將呼叫請(qǐng)求分配給自動(dòng)智能處理腳本、經(jīng)過(guò)與用戶交互將呼叫請(qǐng)求分配給人工座席后，對(duì)進(jìn)入人工座席技能隊(duì)列排隊(duì)的呼叫請(qǐng)求進(jìn)行時(shí)間監(jiān)控，監(jiān)控呼叫請(qǐng)求的超時(shí)中斷，當(dāng)因排隊(duì)超時(shí)導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷時(shí)，記錄中斷信息；(3)、CTI設(shè)備對(duì)自動(dòng)智能處理腳本與用戶的交互過(guò)程進(jìn)行事件監(jiān)控，監(jiān)控呼叫請(qǐng)求非因用戶掛機(jī)的中斷事件，當(dāng)監(jiān)控到非用戶掛機(jī)事件導(dǎo)致的業(yè)務(wù)中斷時(shí)，則記錄中斷信息，比如在電信運(yùn)營(yíng)商的呼叫中心中通過(guò)查詢電信計(jì)費(fèi)系統(tǒng)為用戶號(hào)碼充值、查詢?cè)捹M(fèi)時(shí)因系統(tǒng)失敗導(dǎo)致業(yè)務(wù)辦理失敗時(shí)，記錄中斷信CTI設(shè)備對(duì)人工座席與用戶的交互過(guò)程進(jìn)行事件監(jiān)控，監(jiān)控呼叫請(qǐng)求非因用戶掛機(jī)的中斷事件，當(dāng)監(jiān)控到非用戶掛機(jī)導(dǎo)致的業(yè)務(wù)中斷事件時(shí)，記錄中斷4呂息;(4)、CTI設(shè)備對(duì)進(jìn)入自動(dòng)業(yè)務(wù)流程或者人工座席處理的業(yè)務(wù)進(jìn)行事件監(jiān)控，監(jiān)控呼叫請(qǐng)求非因用戶掛機(jī)的中斷事件，當(dāng)業(yè)務(wù)非因用戶掛機(jī)中斷時(shí)，記錄中斷信息。進(jìn)一步地，本實(shí)施例提供的一種實(shí)現(xiàn)呼叫中心回呼的方法，還可以進(jìn)一步包括CTI設(shè)備接收回呼系統(tǒng)發(fā)起的呼叫請(qǐng)求，將該呼叫請(qǐng)求路由到接入設(shè)備，該呼叫請(qǐng)求經(jīng)過(guò)接入設(shè)備、交換網(wǎng)絡(luò)接續(xù)至該主叫用戶。其中，具體地回呼過(guò)程可以包括回呼系統(tǒng)接收CTI設(shè)備發(fā)送的中斷信息，獲得中斷信息中包含的主叫用戶信息，根據(jù)預(yù)置的執(zhí)行策略，向CTI設(shè)備發(fā)起呼叫請(qǐng)求，由CTI設(shè)備將呼叫請(qǐng)求路由到接入設(shè)備，該呼叫請(qǐng)求經(jīng)過(guò)接入設(shè)備、交換網(wǎng)絡(luò)接續(xù)至該主叫用戶。本發(fā)明上述實(shí)施例，通過(guò)監(jiān)控呼叫請(qǐng)求接入呼叫中心后業(yè)務(wù)處理過(guò)程，當(dāng)呼叫因非用戶掛機(jī)導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷時(shí)，記錄相關(guān)的中斷信息，通過(guò)回呼系統(tǒng)向該主叫用戶發(fā)起回呼，提高用戶滿意度。參考圖5,本發(fā)明的又一個(gè)實(shí)施例，提供了另外一種CTI設(shè)備，該CTI設(shè)備包括業(yè)務(wù)監(jiān)控才莫塊502、中斷信息獲取模塊504、中斷信息發(fā)送模塊506回呼優(yōu)先級(jí)確定模塊506，具體地，業(yè)務(wù)監(jiān)控模塊502可以包括事件監(jiān)控子模塊5021和時(shí)間監(jiān)控子模塊5022，其中，業(yè)務(wù)監(jiān)控模塊502，用于監(jiān)控接入的呼叫請(qǐng)求在呼叫中心的處理過(guò)程，其中，事件監(jiān)控子模塊5021,用于對(duì)接入呼叫中心的呼叫請(qǐng)求進(jìn)行事件監(jiān)控，監(jiān)控所述呼叫請(qǐng)求非因用戶掛機(jī)的中斷事件；時(shí)間監(jiān)控子模塊5022，用于對(duì)接入呼叫中心的呼叫請(qǐng)求進(jìn)行時(shí)間監(jiān)控，監(jiān)控所述呼叫請(qǐng)求的超時(shí)中斷；中斷信息獲取模塊504,用于當(dāng)業(yè)務(wù)監(jiān)控模塊監(jiān)控到該呼叫請(qǐng)求因非用戶掛機(jī)的業(yè)務(wù)中斷時(shí)，比如，時(shí)間監(jiān)控子模塊5022監(jiān)控到呼叫請(qǐng)求接入到呼叫中心后因路由分配超時(shí)導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷時(shí)或因進(jìn)入技能隊(duì)列排隊(duì)超時(shí)導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷時(shí)；或者，事件監(jiān)控模塊5021，監(jiān)控到呼叫請(qǐng)求在自動(dòng)智能處理腳本與用戶交互過(guò)程中、呼叫請(qǐng)求在人工座席與用戶交互過(guò)程、呼叫請(qǐng)求進(jìn)入自動(dòng)業(yè)務(wù)流程、人工座席進(jìn)行業(yè)務(wù)處理的過(guò)程中因非用戶掛機(jī)的中斷事件，當(dāng)監(jiān)控到非用戶掛機(jī)中斷事件時(shí)，獲取中斷信息，中斷信息包括該呼叫請(qǐng)求的主叫用戶信息、中斷原因、中斷位置標(biāo)識(shí)、主叫用戶級(jí)別；中斷信息發(fā)送模塊506，用于將中斷信息發(fā)送給回呼系統(tǒng)，以使回呼系統(tǒng)根據(jù)主叫用戶信息向主叫用戶發(fā)起呼叫請(qǐng)求；回呼優(yōu)先級(jí)確定模塊508,用于根據(jù)中斷信息中攜帶的中斷原因、中斷位置標(biāo)識(shí)、主叫用戶級(jí)別確定該主叫用戶的回呼優(yōu)先級(jí)，具體的回呼優(yōu)先級(jí)可以根據(jù)需要通過(guò)對(duì)中斷原因、中斷位置標(biāo)識(shí)、主叫用戶級(jí)別設(shè)置不同的優(yōu)先級(jí)以及權(quán)重，并優(yōu)先級(jí)及權(quán)重計(jì)算來(lái)確定回呼的優(yōu)先級(jí)，比如，VIP用戶的回呼優(yōu)先級(jí)高于普通用戶；并將該回呼優(yōu)先級(jí)發(fā)送給回呼系統(tǒng)，以^使回呼系統(tǒng)進(jìn)一步根據(jù)所述優(yōu)先級(jí)向主叫用戶發(fā)起呼叫請(qǐng)求。進(jìn)一步地，CTI設(shè)備還包括呼叫路由模塊510，用于接收回呼系統(tǒng)的呼叫請(qǐng)求，將回呼系統(tǒng)的呼叫請(qǐng)求路由至接入設(shè)備。參考圖3,本發(fā)明的又一個(gè)實(shí)施例，提供了一種回呼系統(tǒng)，包括策略設(shè)置裝置、策略執(zhí)行裝置和回呼裝置，其中，策略設(shè)置裝置，用于接收CTI設(shè)備發(fā)送的回呼優(yōu)先級(jí)，并根據(jù)該回呼優(yōu)先級(jí)以及預(yù)先的配置設(shè)置執(zhí)行策略，其中，12預(yù)先的配置可以包括運(yùn)行時(shí)間、配額、呼叫間隔等，回呼優(yōu)先級(jí)也作為回呼系統(tǒng)配置執(zhí)行策略時(shí)的依據(jù)，比如，高優(yōu)先級(jí)的用戶在其他條件等同的情況下優(yōu)先回呼；策略執(zhí)行裝置，接收CTI設(shè)備發(fā)送的中斷信息，獲得中斷信息中包含的主叫用戶信息，并根據(jù)策略設(shè)置裝置設(shè)置的執(zhí)行策略向回呼裝置發(fā)送回呼指示；回呼裝置向CTI設(shè)備發(fā)起呼叫請(qǐng)求。其中，回呼的方式可以是根據(jù)具體業(yè)務(wù)以及記錄的主叫用戶信息向主叫用戶發(fā)送電子郵件、發(fā)送短消息、發(fā)起語(yǔ)音呼叫等等。本發(fā)明的又一個(gè)實(shí)施例提供了一種實(shí)現(xiàn)呼叫中心回呼的方法，參考圖6所示，具體過(guò)程如下602、CTI設(shè)備監(jiān)控接入的呼叫請(qǐng)求在呼叫中心處理過(guò)程；604、當(dāng)監(jiān)控到所述呼叫請(qǐng)求因非用戶掛機(jī)導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷時(shí)，CTI設(shè)備獲取中斷信息，該中斷信息包括主叫用戶信息、中斷原因、中斷位置標(biāo)識(shí)、主叫用戶級(jí)別，其中，中斷位置標(biāo)識(shí)用以標(biāo)識(shí)所述中斷發(fā)生在呼叫接入的具體階段，比如，將圖l所示的(1)~(4)的四個(gè)環(huán)節(jié)依次標(biāo)記為1、2、3、4，主叫用戶級(jí)別可以包括VIP用戶、普通用戶等；其中，CTI設(shè)備獲取因非用戶掛機(jī)導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷的中斷信息的過(guò)程可以是在上一個(gè)實(shí)施例相似，不同的是在中斷信息中進(jìn)一步記錄中斷原因，比如排隊(duì)超時(shí)、業(yè)務(wù)原因等中斷原因，在此不再贅述。606、CTI設(shè)備將所述中斷信息發(fā)送給回呼系統(tǒng)，以使所述回呼系統(tǒng)根據(jù)所述主叫用戶信息向主叫用戶發(fā)起呼叫請(qǐng)求；608、CTI設(shè)備根據(jù)中斷信息包含的中斷原因、中斷位置標(biāo)識(shí)以及主叫用戶級(jí)別確定該主叫用戶的回呼優(yōu)先級(jí)，將該主叫用戶的回呼級(jí)別發(fā)送給回呼系統(tǒng)，以使所述回呼系統(tǒng)進(jìn)一步根據(jù)所述優(yōu)先級(jí)向所述主叫用戶發(fā)起呼叫請(qǐng)求；610、回呼系統(tǒng)接收回呼優(yōu)先級(jí)，根據(jù)該回呼優(yōu)先級(jí)以及預(yù)先的配置設(shè)置執(zhí)行策略；回呼系統(tǒng)接收CTI設(shè)備發(fā)送的中斷信息，根據(jù)設(shè)置的執(zhí)行策略以及中斷信息中包含的主叫用戶信息向CTI設(shè)備發(fā)起對(duì)該主叫用戶的呼叫請(qǐng)求；612、CTI設(shè)備接收回呼系統(tǒng)發(fā)起的呼叫請(qǐng)求，將該呼叫請(qǐng)求路由到接入設(shè)備，該呼叫請(qǐng)求經(jīng)過(guò)接入設(shè)備、交換網(wǎng)絡(luò)接續(xù)至該主叫用戶。本發(fā)明上述實(shí)施例，通過(guò)監(jiān)控呼叫請(qǐng)求接入呼叫中心后業(yè)務(wù)處理過(guò)程，當(dāng)呼叫因非用戶掛機(jī)導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷時(shí)，記錄相關(guān)的中斷信息，并根據(jù)中斷信息確定主叫用戶的回呼優(yōu)先級(jí)，回呼系統(tǒng)向主叫用戶發(fā)起回呼時(shí)參考優(yōu)先級(jí)對(duì)不同優(yōu)先級(jí)的用戶區(qū)分對(duì)待。本發(fā)明的又一個(gè)實(shí)施例，提供了另外一種計(jì)算機(jī)與電話集成CTI設(shè)備，該設(shè)備包括業(yè)務(wù)監(jiān)控模塊702、中斷信息獲取模塊704、呼通信息獲取模塊706、中斷信息過(guò)濾模塊708、中斷信息發(fā)送模塊710、呼叫路由模塊712,其中，業(yè)務(wù)監(jiān)控模塊702，用于監(jiān)控接入的呼叫請(qǐng)求在呼叫中心的處理過(guò)程；中斷信息獲取模塊704，用于當(dāng)監(jiān)控模塊監(jiān)控到該呼叫請(qǐng)求因非用戶掛機(jī)的業(yè)務(wù)中斷時(shí)，獲取中斷信息，并將中斷信息發(fā)送給中斷信息過(guò)濾模塊，該中斷信息包括該呼叫請(qǐng)求的主叫用戶信息、呼叫接入時(shí)間；呼通信息獲取模塊706，用于當(dāng)監(jiān)控模塊監(jiān)控到該呼叫請(qǐng)求在自動(dòng)業(yè)務(wù)流程或者人工座席進(jìn)行業(yè)務(wù)處理中因主叫掛機(jī)結(jié)束時(shí)，獲取呼通信息，并將呼通信息發(fā)送給中斷信息過(guò)濾模塊，該呼通信息中包含主叫用戶信息，呼叫接入時(shí)間；中斷信息過(guò)濾模塊708，用于匹配所述呼通信息與所述中斷信息，若同一主叫用戶在中斷信息中的呼叫接入時(shí)間早于在呼通信息中的呼叫接入時(shí)間，則將所述主叫用戶信息從所述中斷信息中過(guò)濾掉；中斷信息發(fā)送模塊710，用于將所述過(guò)濾后的中斷信息發(fā)送給回呼系統(tǒng)，以使所述回呼系統(tǒng)根據(jù)所述主叫用戶信息向主叫用戶發(fā)起呼叫請(qǐng)求。參考圖7，本發(fā)明又一個(gè)實(shí)施例的CTI設(shè)備還包括呼叫路由模塊712,用于接收回呼系統(tǒng)的呼叫請(qǐng)求，將回呼系統(tǒng)的呼叫請(qǐng)求路由至接入設(shè)備。其中，回呼系統(tǒng)根據(jù)預(yù)先的配置設(shè)置執(zhí)行策略，并從接收的中斷信息中獲得主叫用戶信息，根據(jù)設(shè)置的執(zhí)行策略向CTI設(shè)備發(fā)起對(duì)該主叫用戶的呼叫請(qǐng)求。本發(fā)明的又一個(gè)實(shí)施例，提供了一種實(shí)現(xiàn)呼叫中心回呼的方法，參考圖8，具體過(guò)程如下802、CTI設(shè)備監(jiān)控接入的呼叫請(qǐng)求在呼叫中心的處理過(guò)程，獲取中斷信息和呼通信息當(dāng)監(jiān)控到該呼叫請(qǐng)求因非用戶掛機(jī)的業(yè)務(wù)中斷時(shí)，記錄中斷信息，其中，中斷信息包括主叫用戶信息、呼叫接入時(shí)間；當(dāng)監(jiān)控到該呼叫請(qǐng)求在自動(dòng)業(yè)務(wù)流程或者人工座席進(jìn)行業(yè)務(wù)處理中因主叫掛機(jī)結(jié)束時(shí)，記錄呼通信息，該呼通信息中包含主叫用戶信息，呼叫接入時(shí)間；其中，CTI設(shè)備獲取因非用戶掛機(jī)導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷的中斷信息的過(guò)程可以與上一個(gè)實(shí)施例相同，在此不再贅述。804、CTI設(shè)備匹配所述呼通信息與所述中斷信息，若同一主叫用戶在中斷信息中的呼叫接入時(shí)間早于在呼通信息中的呼叫接入時(shí)間，則將所述主叫用戶信息從所述中斷信息中過(guò)濾掉，將過(guò)濾后的中斷信息發(fā)送給回呼系統(tǒng)；806、回呼系統(tǒng)沖艮據(jù)預(yù)先的配置設(shè)置執(zhí)行策略，根據(jù)設(shè)置的執(zhí)行策略以及中斷信息中包含的主叫用戶信息向CTI設(shè)備發(fā)起對(duì)該主叫用戶的呼叫請(qǐng)求；808、CTI設(shè)備接收回呼系統(tǒng)發(fā)起的呼叫請(qǐng)求，將該呼叫請(qǐng)求路由到接入設(shè)備，該呼叫請(qǐng)求經(jīng)過(guò)接入設(shè)備、交換網(wǎng)絡(luò)接續(xù)至該主叫用戶。本發(fā)明上述實(shí)施例，通過(guò)監(jiān)控呼叫請(qǐng)求接入呼叫中心后業(yè)務(wù)處理過(guò)程，記錄相關(guān)的中斷信息以及呼通信息，對(duì)于經(jīng)歷過(guò)業(yè)務(wù)中斷的主叫用戶在業(yè)務(wù)中斷后有呼通記錄的，將該主叫用戶從原中斷信息中過(guò)濾掉，有效避免了對(duì)客戶的重復(fù)打擾，提高了客戶體驗(yàn)。本發(fā)明的又一個(gè)實(shí)施例，提供了一種計(jì)算機(jī)與電話集成CTI設(shè)備，該設(shè)備包括業(yè)務(wù)監(jiān)控模塊902、中斷信息獲取模塊904、呼通信息獲取模塊906、中斷信息過(guò)濾模塊908、中斷信息發(fā)送模塊910、回呼優(yōu)先級(jí)確定模塊912、呼叫路由模塊914，其中，業(yè)務(wù)監(jiān)控;漠塊902,用于監(jiān)控接入的呼叫請(qǐng)求在呼叫中心的處理過(guò)程；中斷信息獲取模塊904,用于當(dāng)監(jiān)控模塊監(jiān)控到該呼叫請(qǐng)求因非用戶掛機(jī)的業(yè)務(wù)中斷時(shí)，記錄中斷信息，并將中斷信息發(fā)送給中斷信息過(guò)濾模塊，該中斷信息包括該呼叫請(qǐng)求的主叫用戶信息、中斷原因、中斷位置標(biāo)識(shí)、主叫用戶級(jí)別、呼叫接入時(shí)間；呼通信息獲取模塊906,用于當(dāng)監(jiān)控模塊監(jiān)控到該呼叫請(qǐng)求在自動(dòng)業(yè)務(wù)流程或者人工座席進(jìn)行業(yè)務(wù)處理中因主叫掛機(jī)結(jié)束時(shí)，記錄呼通信息，并將呼通信息發(fā)送給中斷信息過(guò)濾模塊，該呼通信息中包含主叫用戶信息，呼叫接入時(shí)間；中斷信息過(guò)濾模塊908，用于匹配所述呼通信息與所述中斷信息，若同一主叫用戶在中斷信息中的呼叫接入時(shí)間早于在呼通信息中的呼叫接入時(shí)間，則將這一主叫用戶信息vW中斷信息中過(guò)濾掉；中斷信息發(fā)送模塊910，用于將過(guò)濾后的中斷信息發(fā)送給回呼系統(tǒng)，以使回呼系統(tǒng)根據(jù)主叫用戶信息向主叫用戶發(fā)起呼叫請(qǐng)求，并將過(guò)濾后的中斷信息發(fā)送給回呼優(yōu)先級(jí)確定模塊；回呼優(yōu)先級(jí)確定模塊912,用于根據(jù)中斷信息中攜帶的中斷原因、中斷位置標(biāo)識(shí)、主叫用戶級(jí)別確定該主叫用戶的回呼優(yōu)先級(jí)，并將該回呼優(yōu)先級(jí)發(fā)送給回呼系統(tǒng)，以使回呼系統(tǒng)進(jìn)一步根據(jù)優(yōu)先級(jí)向主叫用戶發(fā)起呼叫請(qǐng)求。參考圖9，本發(fā)明的又一個(gè)實(shí)施例中，CTI設(shè)備還可以包括呼叫路由模塊914，用于接收回呼系統(tǒng)的呼叫請(qǐng)求，將回呼系統(tǒng)的呼叫請(qǐng)求路由至接入i殳備。其中回呼系統(tǒng)接收CTI設(shè)備發(fā)送的回呼優(yōu)先級(jí)，才艮據(jù)該回呼優(yōu)先級(jí)以及預(yù)先的配置設(shè)置執(zhí)行策略，并根據(jù)從接收的中斷信息中獲得的主叫用戶信息，向CTI設(shè)備發(fā)起呼叫請(qǐng)求?？商娲?，前述的回呼優(yōu)先級(jí)確定模塊和/或中斷信息過(guò)濾模塊，可以設(shè)置于回呼系統(tǒng)內(nèi)作為回呼優(yōu)先級(jí)確定裝置、中斷信息過(guò)濾裝置，這種情況下的回呼系統(tǒng)，參考圖10,可以包括，回呼優(yōu)先級(jí)確定裝置1002、策略設(shè)置裝置1004、策略執(zhí)行裝置1006、回呼裝置1008;回呼優(yōu)先級(jí)確定裝置1002,用于接收中斷信息，根據(jù)中斷信息中包含的中斷原因、中斷位置標(biāo)識(shí)、主叫用戶級(jí)別確定主叫用戶的回呼優(yōu)先級(jí)，并將所述回呼優(yōu)先級(jí)發(fā)送給策略設(shè)置裝置；策略設(shè)置裝置1004，用于根據(jù)接收到的回呼優(yōu)先級(jí)以及預(yù)先的配置設(shè)置回呼執(zhí)行策略；策略執(zhí)行裝置1006,用于接收中斷信息，從該中斷信息中獲得主叫用戶信息，并根據(jù)所述回呼執(zhí)行策略向回呼裝置發(fā)送向該主叫用戶發(fā)起回呼的指示；回呼裝置1008,用于根據(jù)回呼指示向CTI設(shè)備發(fā)起對(duì)該主叫用戶的呼叫請(qǐng)求?；睾粝到y(tǒng)還可以在上一個(gè)實(shí)施例的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步包括中斷信息過(guò)濾裝置，該中斷信息過(guò)濾裝置，匹配來(lái)自CTI設(shè)備的呼通信息與中斷信息，若同一主叫用戶在中斷信息中的呼叫接入時(shí)間早于在呼通信息中的呼叫接入時(shí)間，則將該主叫用戶信息從該中斷信息中過(guò)濾掉，并將過(guò)濾后的中斷信息發(fā)送給回呼優(yōu)先級(jí)確定裝置以及策略執(zhí)行裝置。當(dāng)然中斷信息可以是由中斷信息過(guò)濾裝置直接發(fā)送給回呼優(yōu)先級(jí)確定裝置、策略執(zhí)行裝置，也可以發(fā)送給回呼優(yōu)先級(jí)確定裝置之后，由回呼優(yōu)先級(jí)確定裝置轉(zhuǎn)發(fā)給策略執(zhí)行裝置?？蛇x地，回呼系統(tǒng)還可以是包括中斷信息過(guò)濾裝置而不包括回呼優(yōu)先級(jí)確定裝置，參考圖11,回呼系統(tǒng)包括中斷信息過(guò)濾裝置1102、策略設(shè)置裝置1104、策略執(zhí)行裝置1106、回呼裝置1108;中斷信息過(guò)濾裝置1102,用于匹配來(lái)自CTI設(shè)備的呼通信息與中斷信息，若同一主叫用戶在中斷信息中的呼叫接入時(shí)間早于在呼通信息中的呼叫接入時(shí)間，則將該主叫用戶信息從該中斷信息中過(guò)濾掉，并將過(guò)濾后的中斷信息發(fā)送17策略執(zhí)行裝置；策略設(shè)置裝置1104,用于根據(jù)預(yù)先的配置設(shè)置回呼執(zhí)行策略；策略執(zhí)行裝置1106,用于接收中斷信息，從該中斷信息中獲得主叫用戶信息，并根據(jù)所述回呼執(zhí)行策略向回呼裝置發(fā)送向該主叫用戶發(fā)起回呼的指示；回呼裝置1108，根據(jù)回呼指示向CTI設(shè)備發(fā)起對(duì)該主叫用戶的呼叫請(qǐng)求。本發(fā)明的又一個(gè)實(shí)施例，提供了一種實(shí)現(xiàn)呼叫中心回呼的方法，參考圖12,具體過(guò)程如下1202、CTI設(shè)備監(jiān)控接入的呼叫請(qǐng)求在呼叫中心的處理過(guò)程，獲取中斷信息和呼通信息當(dāng)監(jiān)控到該呼叫請(qǐng)求因非用戶掛機(jī)的業(yè)務(wù)中斷時(shí)，獲取中斷信息，其中，中斷信息包括主叫用戶信息、呼叫接入時(shí)間；當(dāng)監(jiān)控到該呼叫請(qǐng)求在自動(dòng)業(yè)務(wù)流程或者人工座席進(jìn)行業(yè)務(wù)處理中因主叫掛機(jī)結(jié)束時(shí)，記錄呼通信息，該呼通信息中包含主叫用戶信息，呼叫接入時(shí)間；其中，CTI設(shè)備監(jiān)控接入的呼叫請(qǐng)求在呼叫中心處理過(guò)程中的因非用戶掛機(jī)的業(yè)務(wù)中斷的過(guò)程與上一個(gè)實(shí)施例相同，在此不再贅述。1204、CTI設(shè)備匹配所述呼通信息與所述中斷信息，若同一主叫用戶在中斷信息中的呼叫接入時(shí)間早于在呼通信息中的呼叫接入時(shí)間，則將所述主叫用戶信息從所述中斷信息中過(guò)濾掉，將過(guò)濾后的中斷信息發(fā)送給回呼系統(tǒng)；1206、CTI設(shè)備根據(jù)過(guò)濾后的中斷信息包含的中斷原因、中斷位置標(biāo)識(shí)以及主叫用戶級(jí)別確定該主叫用戶的回呼優(yōu)先級(jí)，將該主叫用戶的回呼級(jí)別發(fā)送纟合回呼系統(tǒng)；1208、回呼系統(tǒng)接收回呼優(yōu)先級(jí)，根據(jù)該回呼優(yōu)先級(jí)以及預(yù)先的配置設(shè)置執(zhí)行策略；回呼系統(tǒng)接收CTI設(shè)備發(fā)送的中斷信息，根據(jù)中斷信息中攜帶主叫用戶信息向CTI設(shè)備發(fā)起對(duì)該主叫用戶的呼叫請(qǐng)求；1210、CTI設(shè)備接收回呼系統(tǒng)發(fā)起的呼叫請(qǐng)求，將該呼叫請(qǐng)求路由到接入設(shè)備，該呼叫請(qǐng)求經(jīng)過(guò)接入設(shè)備、交換網(wǎng)絡(luò)接續(xù)至該主叫用戶。本發(fā)明上述實(shí)施例，通過(guò)監(jiān)控呼叫請(qǐng)求接入呼叫中心后業(yè)務(wù)處理過(guò)程，記錄相關(guān)的中斷信息以及呼通信息，對(duì)于經(jīng)歷過(guò)業(yè)務(wù)中斷的主叫用戶在業(yè)務(wù)中斷后有呼通記錄的，將該主叫用戶從原中斷信息中過(guò)濾掉，有效避免了對(duì)客戶的重復(fù)打擾，提高了客戶體驗(yàn)，并且，根據(jù)中斷信息確定主叫用戶的回呼優(yōu)先級(jí)，是可以通過(guò)程序來(lái)指令相關(guān)的硬件來(lái)完成，該程序可以存儲(chǔ)于一計(jì)算機(jī)可讀存儲(chǔ)介質(zhì)中，存儲(chǔ)介質(zhì)可以包括ROM、RAM、^茲盤(pán)或光盤(pán)等。總之，以上所述僅為本發(fā)明的較佳實(shí)施例而已，并非用于限定本發(fā)明的保護(hù)范圍。凡在本發(fā)明的精神和原則之內(nèi)，所作的任何修改、等同替換、改進(jìn)等，均應(yīng)包含在本發(fā)明的保護(hù)范圍之內(nèi)。<table>tableseeoriginaldocumentpage20</column></row><table><image>imageseeoriginaldocumentpage21</image>權(quán)利要求1、一種實(shí)現(xiàn)呼叫中心回呼的方法，其特征在于，所述方法包括監(jiān)控從接入設(shè)備接入的呼叫請(qǐng)求在呼叫中心的處理過(guò)程；當(dāng)監(jiān)控到所述呼叫請(qǐng)求因非用戶掛機(jī)導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷時(shí)，獲取中斷信息，所述中斷信息包括所述呼叫請(qǐng)求的主叫用戶信息；將所述中斷信息發(fā)送給回呼系統(tǒng)，以使所述回呼系統(tǒng)根據(jù)所述主叫用戶信息向主叫用戶發(fā)起呼叫請(qǐng)求。2、根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述中斷信息進(jìn)一步包括中斷原因、中斷位置標(biāo)識(shí)、所述主叫用戶的級(jí)別；所述方法進(jìn)一步包括根據(jù)所述中斷原因、中斷位置標(biāo)識(shí)、所述主叫用戶的級(jí)別確定所述主叫用戶回呼優(yōu)先級(jí)，并將所述回呼優(yōu)先級(jí)發(fā)送給回呼系統(tǒng)，以^使所述回呼系統(tǒng)進(jìn)一步根據(jù)所述優(yōu)先級(jí)向所述主叫用戶發(fā)起呼叫請(qǐng)求。3、根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述中斷信息進(jìn)一步包括呼叫接入時(shí)間；所述方法進(jìn)一步包括當(dāng)監(jiān)控到所述呼叫請(qǐng)求在自動(dòng)業(yè)務(wù)流程或人工座席進(jìn)行業(yè)務(wù)處理中因主叫掛機(jī)結(jié)束時(shí)，獲取呼通信息，所述呼通信息包括主叫用戶信息、呼叫接入時(shí)間；所述將所述中斷信息發(fā)送給回呼系統(tǒng)之前進(jìn)一步包括匹配所述呼通信息與所述中斷信息，若同一主叫用戶在中斷信息中的呼叫接入時(shí)間早于在呼通信息中的呼叫接入時(shí)間，則將所述主叫用戶信息從所述中斷信息中過(guò)濾掉；所述將所述中斷信息發(fā)送給回呼系統(tǒng)包括將所述過(guò)濾后的中斷信息發(fā)送給回呼系統(tǒng)。4、根據(jù)權(quán)利要求1至3任意一項(xiàng)所述的方法，其特征在于，所述的方法進(jìn)一步包括接收所述回呼系統(tǒng)向所述主叫用戶發(fā)起的呼叫請(qǐng)求，將所述呼叫請(qǐng)求路由至所述接入設(shè)備。5、根據(jù)權(quán)利要求1至3任意一項(xiàng)所述的方法，其特征在于，所述監(jiān)控從接入設(shè)備接入的呼叫請(qǐng)求在呼叫中心的處理過(guò)程包括下述幾項(xiàng)的任意組合對(duì)接入設(shè)備接入的呼叫請(qǐng)求分配路由過(guò)程進(jìn)行時(shí)間監(jiān)控；對(duì)分配給自動(dòng)智能處理腳本后進(jìn)入技能隊(duì)列排隊(duì)的呼叫請(qǐng)求進(jìn)行時(shí)間監(jiān)控；對(duì)分配給人工座席后，進(jìn)入人工座席技能隊(duì)列排隊(duì)的呼叫請(qǐng)求進(jìn)行時(shí)間監(jiān)控；對(duì)自動(dòng)智能處理腳本或人工座席與用戶的交互過(guò)程進(jìn)行事件監(jiān)控；對(duì)自動(dòng)業(yè)務(wù)流程或人工座席處理業(yè)務(wù)的過(guò)程進(jìn)行事件監(jiān)控；所述因非用戶掛機(jī)導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷包括因分配路由超時(shí)導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷，或，因進(jìn)入技能隊(duì)列排隊(duì)超時(shí)導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷，或，因與用戶交互過(guò)程中非用戶掛機(jī)事件導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷，或，因業(yè)務(wù)處理過(guò)程中非用戶掛機(jī)事件導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷。6、一種計(jì)算機(jī)與電話集成CTI設(shè)備，其特征在于，所述CTI設(shè)備包括業(yè)務(wù)監(jiān)控模塊，用于監(jiān)控接入的呼叫請(qǐng)求在呼叫中心的處理過(guò)程；中斷信息獲取沖莫塊，用于當(dāng)業(yè)務(wù)監(jiān)控模塊監(jiān)控到該呼叫請(qǐng)求因非用戶掛機(jī)的業(yè)務(wù)中斷時(shí)，獲取中斷信息，所述中斷信息包括所述呼叫請(qǐng)求的主叫用戶信自中斷信息發(fā)送模塊，用于將所述中斷信息發(fā)送給回呼系統(tǒng)，以使所述回呼系統(tǒng)根據(jù)所述主叫用戶信息向主叫用戶發(fā)起呼叫請(qǐng)求。7、根據(jù)權(quán)利要求6所述的CTI設(shè)備，其特征在于，所述中斷信息獲取模塊獲取的中斷信息還包括中斷原因、中斷位置標(biāo)識(shí)、主叫用戶級(jí)別，所述CTI設(shè)備進(jìn)一步包括回呼優(yōu)先級(jí)確定模塊，用于根據(jù)所述中斷原因、中斷位置標(biāo)識(shí)、主叫用戶級(jí)別確定所述主叫用戶的回呼優(yōu)先級(jí)，并將所述回呼優(yōu)先級(jí)發(fā)送給回呼系統(tǒng)，以使所述回呼系統(tǒng)進(jìn)一步根據(jù)所述優(yōu)先級(jí)向所述主叫用戶發(fā)起呼叫請(qǐng)求。8、根據(jù)權(quán)利要求6所述的CTI設(shè)備，其特征在于，所述CTI設(shè)備進(jìn)一步包括呼通信息獲取模塊，用于當(dāng)監(jiān)控到所述呼叫請(qǐng)求在自動(dòng)業(yè)務(wù)流程或人工座席進(jìn)行業(yè)務(wù)處理中因主叫掛機(jī)結(jié)束時(shí)，獲取呼通信息，所述呼通信息包括主叫用戶信息、呼叫"t姿入時(shí)間；中斷信息過(guò)濾模塊，用于匹配所述呼通信息與所述中斷信息，若同一主叫用戶在中斷信息中的呼叫接入時(shí)間早于在呼通信息中的呼叫接入時(shí)間，則將所述主叫用戶信息從所述中斷信息中過(guò)濾掉；所述中斷信息發(fā)送模塊，用于將所述過(guò)濾后的中斷信息發(fā)送給回呼系統(tǒng)。9、根據(jù)權(quán)利要求6至8任意一項(xiàng)所述的CTI設(shè)備，其特征在于，所述CTI設(shè)備還包括呼叫路由模塊，用于接收所述回呼系統(tǒng)的呼叫請(qǐng)求，將回呼系統(tǒng)的呼叫請(qǐng)求路由至接入設(shè)備。10、根據(jù)權(quán)利要求6至8任意一項(xiàng)所述的CTI設(shè)備，其特征在于，所述業(yè)務(wù)監(jiān)控模塊包括事件監(jiān)控子模塊，用于對(duì)接入呼叫中心的呼叫請(qǐng)求進(jìn)行事件監(jiān)控，監(jiān)控所述呼叫請(qǐng)求非因用戶掛機(jī)的中斷事件；時(shí)間監(jiān)控子模塊，用于對(duì)接入呼叫中心的呼叫請(qǐng)求進(jìn)行時(shí)間監(jiān)控，監(jiān)控所述呼叫請(qǐng)求的超時(shí)中斷。11、一種回呼系統(tǒng)，其特征在于，所述的回呼系統(tǒng)包括策略執(zhí)行裝置，用于接收呼叫請(qǐng)求在呼叫中心的處理過(guò)程因非用戶掛機(jī)導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷時(shí)獲取的中斷信息，從所述中斷信息中獲得主叫用戶信息，并根據(jù)所述回呼執(zhí)行策略向回呼裝置發(fā)送向所述主叫用戶發(fā)起回呼的指示；回呼裝置，用于根據(jù)所述回呼指示向所述主叫用戶發(fā)起呼叫請(qǐng)求。12、根據(jù)權(quán)利要求11所述的回呼系統(tǒng)，其特征在于，所述回呼系統(tǒng)還包括策略設(shè)置裝置，用于根據(jù)預(yù)先的配置設(shè)置回呼執(zhí)行策略。13、根據(jù)權(quán)利要求12所述的回呼系統(tǒng)，其特征在于，所述的策略設(shè)置裝置還用于接收CTI設(shè)備發(fā)送的回呼優(yōu)先級(jí)，并根據(jù)所述回呼優(yōu)先級(jí)以及預(yù)先的配置設(shè)置回呼執(zhí)行策略o14、根據(jù)權(quán)利要求12所述的回呼系統(tǒng)，其特征在于，所述的回呼系統(tǒng)進(jìn)一步包括回呼優(yōu)先級(jí)確定才莫塊，用于根據(jù)中斷信息中包含的中斷原因、中斷位置標(biāo)識(shí)、主叫用戶級(jí)別確定所述主叫用戶的回呼優(yōu)先級(jí)，并將所述回呼優(yōu)先級(jí)發(fā)送給策略設(shè)置裝置；所述策略設(shè)置裝置進(jìn)一步用于根據(jù)所述回呼優(yōu)先級(jí)以及預(yù)先的配置設(shè)置回呼執(zhí)行策略；和/或，中斷信息過(guò)濾模塊，用于匹配來(lái)自CTI設(shè)備的呼通信息與所述中斷信息，若同一主叫用戶在中斷信息中的呼叫接入時(shí)間早于在呼通信息中的呼叫接入時(shí)間，則將所述主叫用戶信息從所述中斷信息中過(guò)濾掉，并將過(guò)濾后的中斷信息發(fā)送給回呼優(yōu)先級(jí)確定裝置以及策略執(zhí)行裝置。全文摘要本發(fā)明實(shí)施例公開(kāi)了一種實(shí)現(xiàn)呼叫中心回呼的方法、系統(tǒng)和裝置。其中，一種實(shí)現(xiàn)呼叫中心回呼的方法，包括監(jiān)控從接入設(shè)備接入的呼叫請(qǐng)求在呼叫中心的處理過(guò)程；當(dāng)監(jiān)控到所述呼叫請(qǐng)求因非用戶掛機(jī)導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷時(shí)，獲取中斷信息，所述中斷信息包括所述呼叫請(qǐng)求的主叫用戶信息；將所述中斷信息發(fā)送給回呼系統(tǒng)，以使所述回呼系統(tǒng)根據(jù)所述主叫用戶信息向主叫用戶發(fā)起呼叫請(qǐng)求。本發(fā)明實(shí)施例還提供了一種系統(tǒng)和裝置，采用本發(fā)明實(shí)施例，通過(guò)監(jiān)控呼叫請(qǐng)求接入呼叫中心后業(yè)務(wù)處理過(guò)程，當(dāng)呼叫請(qǐng)求因非用戶掛機(jī)導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷時(shí)，獲取相關(guān)的中斷信息，發(fā)送回呼系統(tǒng)根據(jù)中斷信息進(jìn)行回呼，提高用戶體驗(yàn)。文檔編號(hào)H04M3/48GK101677345SQ20081021627公開(kāi)日2010年3月24日申請(qǐng)日期2008年9月16日優(yōu)先權(quán)日2008年9月16日發(fā)明者劉洪喜申請(qǐng)人:華為技術(shù)有限公司