專利名稱：實現(xiàn)座席和自動業(yè)務(wù)隨路數(shù)據(jù)傳送的ctiex、系統(tǒng)和方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及下一代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，特別涉及一種實現(xiàn)座席和自動業(yè)務(wù)隨路數(shù)據(jù)傳送的CT正X、系統(tǒng)和方法。
背景技術(shù)：
客服系統(tǒng)又稱為呼叫中心(Call Center),是一種基于計算機(jī)通訊集成(Computer Telecommunication Integration, CTI) 4支術(shù)、充分利用通4言網(wǎng)和i十算機(jī)網(wǎng)的多項功能集成，并與企業(yè)連為一體的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。呼叫中心能夠向用戶提供電話、傳真、電子郵件等多種業(yè)務(wù)，主要用來處理用戶對企業(yè)提出的要求、質(zhì)疑、投訴、建議和質(zhì)詢等。
目前的基于下一代網(wǎng)絡(luò)(NGN)的呼叫中心(NGCC)， 一般是基于單呼叫控制平臺的。但隨著NGCC系統(tǒng)的發(fā)展、呼叫量的增加以及高可靠性的市場需求，多平臺NGCC系統(tǒng)已經(jīng)成為發(fā)展的趨勢。單平臺NGCC系統(tǒng)中用戶接續(xù)上人工座席通話后，由CTI設(shè)備(計算機(jī)通訊集成)對當(dāng)前座席的呼叫進(jìn)行控制。座席與用戶通話中經(jīng)常需要將用戶連接到自動業(yè)務(wù)，以實現(xiàn)由自動業(yè)務(wù)進(jìn)行語音或視頻服務(wù)功能，例如由自動業(yè)務(wù)對用戶進(jìn)行語音播報查詢到的電話號碼操作，或由自動業(yè)務(wù)對用戶的帳單內(nèi)容進(jìn)行自動播報，或者由自動業(yè)務(wù)對用戶進(jìn)行密碼收集操作等。實現(xiàn)這些功能時，自動業(yè)務(wù)需要了解到用戶相關(guān)信息，座席相關(guān)信息，在自動業(yè)務(wù)語音或視頻服務(wù)完成后，自動業(yè)務(wù)還要將服務(wù)結(jié)果通知給座席。這就需要座席和自動業(yè)務(wù)之間互傳隨路數(shù)據(jù)，通過隨路數(shù)據(jù)的形式帶出這些信息，這樣自動業(yè)務(wù)和座席能夠根據(jù)接收到的隨路數(shù)據(jù)內(nèi)容來決定操作流程。在單平臺NGCC系統(tǒng)中，座席和自動業(yè)務(wù)隨路數(shù)據(jù)互傳的普遍流程是，座席與用戶通話過程中，當(dāng)發(fā)現(xiàn)需要對用戶進(jìn)行語音或視頻服務(wù)時，座席會通過CTI進(jìn)行控制，將用戶連接到指定的自動業(yè)務(wù)。在將用戶連接到自動業(yè)務(wù)的時候，CTI會將諸如用戶信息，座席信息，當(dāng)前呼叫信息等內(nèi)容以隨路數(shù)據(jù)的形一起帶給自動業(yè)務(wù)。在自動業(yè)務(wù)對用戶語音或視頻服務(wù)過程中，會使用到這些隨路數(shù)據(jù)，比如根據(jù)隨路數(shù)據(jù)中用戶類型來決定播放語音類型，根據(jù)座席指定的驗證密碼類型來連接到不同數(shù)據(jù)庫進(jìn)行密碼校驗等。自動業(yè)務(wù)對用戶語音或視頻服務(wù)完成后，將用戶切回到與座席通話，同時將語音
或視頻服務(wù)結(jié)果、服務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)等內(nèi)容以隨路數(shù)據(jù)的形式通過CTI帶回給座席。座席得到隨路數(shù)據(jù)后，能夠判斷自動業(yè)務(wù)服務(wù)的結(jié)果，以及下一步應(yīng)該給用戶提供的服務(wù)等。單平臺NGCC系統(tǒng)由于是同一平臺，座席和自動業(yè)務(wù)間互傳隨路數(shù)據(jù)較為容易，座席和自動業(yè)務(wù)都可以在轉(zhuǎn)接呼叫的時候就將隨路數(shù)據(jù)帶給對方。而在多平臺NGCC系統(tǒng)中，將會出現(xiàn)一個平臺的座席，將用戶連接到其他平臺的自動業(yè)務(wù)進(jìn)行語音或視頻服務(wù)的情況。而這種跨平臺間座席和自動業(yè)務(wù)互傳隨路數(shù)據(jù)的情況，由于跨平臺間的呼叫轉(zhuǎn)接信令交互過程需要經(jīng)過核心網(wǎng)，而核心網(wǎng)的信令交互有著嚴(yán)格的規(guī)定，所以座席將用戶轉(zhuǎn)接到其他平臺自動業(yè)務(wù)的信令交互過程中根本不能帶出大量的隨路數(shù)據(jù)。而且，在座席將用戶轉(zhuǎn)接到跨平臺自動業(yè)務(wù)后，自動業(yè)務(wù)連接上用戶，又會由于沒有原轉(zhuǎn)接座席的相關(guān)呼叫信息和座席號碼信息，而取不到座席的隨路數(shù)據(jù)。同樣，自動業(yè)務(wù)對用戶語音或視頻服務(wù)完成后，服務(wù)結(jié)果也必須通過隨路數(shù)據(jù)的形式傳回給座席，但此時自動業(yè)務(wù)由于沒有座席的相關(guān)信息，不能將隨路數(shù)據(jù)傳回，導(dǎo)致跨平臺間座席和自動業(yè)務(wù)的隨路數(shù)據(jù)互傳的實現(xiàn)遇到了瓶頸。
圖1為在單平臺NGCC系統(tǒng)中座席將用戶轉(zhuǎn)接到自動業(yè)務(wù)進(jìn)行語音或視頻服務(wù)，并且與自動業(yè)務(wù)進(jìn)行隨路數(shù)據(jù)互傳的過程示意圖。如圖l所示，圖中編號1的內(nèi)容為座席與用戶通話中，座席需要將用戶轉(zhuǎn)接到自動業(yè)務(wù)以便進(jìn)行自動服務(wù)，圖示編號2的內(nèi)容為座席通過CTI將用戶轉(zhuǎn)到自動業(yè)務(wù)，圖示編號3的內(nèi)容為CTI將座席的隨路數(shù)據(jù)帶給自動業(yè)務(wù)，圖示編號4的內(nèi)容為自動業(yè)務(wù)對用戶進(jìn)行語音4番才艮，對用戶服務(wù)完成后，圖示編號5的內(nèi)容為自動業(yè)務(wù)將服務(wù)結(jié)果以隨路數(shù)據(jù)的形式通過CTI通知到座席，并將用戶切回到與座席通話，圖示編號6的內(nèi)容為CTI將自動業(yè)務(wù)的隨路數(shù)據(jù)傳給座席，座席重新接回與用戶的通話，根據(jù)隨路數(shù)據(jù)結(jié)果，對用戶進(jìn)行下一步的服務(wù)。對于跨平臺的情況，由于座席與自動業(yè)務(wù)間的轉(zhuǎn)接需要經(jīng)過核心網(wǎng)，而核心網(wǎng)的信令交互規(guī)定嚴(yán)格，導(dǎo)致信令交互中座席不能將隨路數(shù)據(jù)傳給自動業(yè)務(wù)，從而影響到了后續(xù)操作。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明的目的在于，提供一種實現(xiàn)座席和自動業(yè)務(wù)隨路數(shù)據(jù)傳送的
CT正X，能夠?qū)崿F(xiàn)跨平臺間座席和自動業(yè)務(wù)的隨路數(shù)據(jù)的互相傳送。
本發(fā)明的另 一 目的在于，提供一種實現(xiàn)座席和自動業(yè)務(wù)隨路數(shù)據(jù)傳送的系
統(tǒng)，能夠?qū)崿F(xiàn)跨平臺間座席和自動業(yè)務(wù)的隨路數(shù)據(jù)的互相傳送。
本發(fā)明的又一 目的在于，提供一種實現(xiàn)座席和自動業(yè)務(wù)隨路數(shù)據(jù)傳送的方
法，能夠?qū)崿F(xiàn)跨平臺間座席和自動業(yè)務(wù)的隨路數(shù)據(jù)的互相傳送。
本發(fā)明的實現(xiàn)座席和自動業(yè)務(wù)隨路數(shù)據(jù)傳送的CTIEX,包括消息模塊和
處理模塊，其中，所述消息模塊，用于接收跨平臺自動業(yè)務(wù)發(fā)來的隨路數(shù)據(jù)請
求消息，并將所述處理模塊組織成的隨路數(shù)據(jù)發(fā)送給所述跨平臺自動業(yè)務(wù)；所
述處理模塊，用于解析出所述消息模塊接收的所述隨路數(shù)據(jù)請求消息中的呼叫 序列號，找到座席的相關(guān)信息，組織成隨路數(shù)據(jù)。
其中，所述消息模塊，進(jìn)一步用于接收座席發(fā)送來的向跨平臺自動業(yè)務(wù)連 接的請求消息，并向跨平臺自動業(yè)務(wù)發(fā)起連接請求消息，所述連接請求消息中
包含所述呼叫序列號；所述處理模塊，進(jìn)一步用于解析出所述消息模塊接收的 連接請求消息中的當(dāng)前呼叫序列號。
其中，所述處理模塊，進(jìn)一步用于在解析出所述消息模塊接收的連接請求 消息中的當(dāng)前呼叫序列號時，保存當(dāng)前呼叫序列號以及該座席在當(dāng)前連接請求 中帶來的隨路數(shù)據(jù)信息。
其中，所述消息模塊，用于通過標(biāo)準(zhǔn)的TCP協(xié)議與座席和跨平臺自動業(yè) 務(wù)之間進(jìn)行消息的接收和發(fā)送。
另外，所述消息模塊，可以進(jìn)一步用于接收跨平臺自動業(yè)務(wù)根據(jù)所述隨路 數(shù)據(jù)內(nèi)容對用戶進(jìn)行自動服務(wù)之后通過隨路數(shù)據(jù)消息包返回的服務(wù)情況、服務(wù) 結(jié)果內(nèi)容；并將所述處理模塊重新組織成的座席能識別的隨路數(shù)據(jù)傳送給座 席；所述處理模塊，可以進(jìn)一步用于解析所述跨平臺自動業(yè)務(wù)返回的隨路數(shù)據(jù) 消息包，重新組織成座席能識別的隨路數(shù)據(jù)。
本發(fā)明的實現(xiàn)座席和自動業(yè)務(wù)隨路凄t據(jù)傳送的CTIEX的系統(tǒng)，進(jìn)一步包 括座席和跨平臺自動業(yè)務(wù)，其中，所述座席，用于在需要將用戶連接到跨平臺 自動業(yè)務(wù)時，向所述CTIEX發(fā)送將用戶連接到跨平臺自動業(yè)務(wù)請求；所述跨平臺自動業(yè)務(wù)，用于接收到所述CT正X的連接請求后，解析出座席的當(dāng)前呼 叫序列號，然后向所述CTIEX發(fā)送隨路數(shù)據(jù)請求；并根據(jù)接收到的隨路數(shù)據(jù) 內(nèi)容，對用戶進(jìn)行語音或視頻自動服務(wù)。
其中，所述跨平臺自動業(yè)務(wù)的隨路數(shù)據(jù)請求中包含CTIEX的地址信息和
座席的呼叫序列號，并將所述呼叫序列號放在請求消息中。
本發(fā)明的實現(xiàn)座席和自動業(yè)務(wù)隨路數(shù)據(jù)傳送的方法，包括下列步驟 步驟A: CTIEX接收跨平臺自動業(yè)務(wù)發(fā)來的隨路數(shù)據(jù)請求消息，解析該
隨路數(shù)據(jù)請求消息中的呼叫序列號，找到座席的相關(guān)信息，組織成隨路數(shù)據(jù)返
回給跨平臺自動業(yè)務(wù)；
步驟B:跨平臺自動業(yè)務(wù)根據(jù)接收到的隨路數(shù)據(jù)內(nèi)容，對用戶進(jìn)行語音或
視頻自動服務(wù)。
其中，在所述步驟A之前，可以進(jìn)一步包括下列步驟
步驟Al:座席向CTIEX請求將用戶連接到跨平臺自動業(yè)務(wù)；
步驟A2: CTIEX向跨平臺自動業(yè)務(wù)發(fā)起連接請求，將座席的當(dāng)前呼叫序
列號傳-哈跨平臺自動業(yè)務(wù)；
步驟A3:跨平臺自動業(yè)務(wù)接收到CTIEX的連接請求后，解析出座席的當(dāng)
前呼叫序列號，然后向CTIEX發(fā)送隨路數(shù)據(jù)請求。
另外，在所述步驟B中，所述跨平臺自動業(yè)務(wù)對用戶進(jìn)行語音或視頻自
動服務(wù)之后，可以進(jìn)一步包括下列步驟
所述跨平臺自動業(yè)務(wù)將服務(wù)情況、服務(wù)結(jié)果內(nèi)容通過隨路數(shù)據(jù)消息包傳給
所述CT正X;
所述CTIEX解析所述跨平臺自動業(yè)務(wù)的隨路數(shù)據(jù)消息包，重新組織成座 席能識別的隨路數(shù)據(jù)，通過TCP協(xié)議將該隨路數(shù)據(jù)傳送給座席。
本發(fā)明的有益效果是依照本發(fā)明的實現(xiàn)座席和自動業(yè)務(wù)隨路數(shù)據(jù)傳送的 CT正X、系統(tǒng)和方法，可以使座席在將用戶連接到自動業(yè)務(wù)進(jìn)行自動服務(wù)時方 便地將座席信息、用戶信息及其他隨路數(shù)據(jù)信息傳給跨平臺的自動業(yè)務(wù)。自動 業(yè)務(wù)可根據(jù)收到的信息進(jìn)行語音或視頻自動服務(wù)，并在服務(wù)完成后將服務(wù)結(jié)果 以隨路數(shù)據(jù)形式傳給座席，自動業(yè)務(wù)返回的隨路數(shù)據(jù)包含服務(wù)結(jié)果，服務(wù)過程 信息等內(nèi)容。實現(xiàn)本方法使用的擴(kuò)展CTI設(shè)備為CTIEX設(shè)備的方式，在CTI
8原有基礎(chǔ)上增加與座席的接口，擴(kuò)展與自動業(yè)務(wù)的接口，不需要增加設(shè)備，沒
有增加額外的設(shè)備開銷。


圖1為現(xiàn)有的NGCC系統(tǒng)中單平臺座席與自動業(yè)務(wù)互傳隨路數(shù)據(jù)的示意
圖2為本發(fā)明的實現(xiàn)座席和跨平臺業(yè)務(wù)隨路凄t據(jù)傳送的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)示意圖3為本發(fā)明的實現(xiàn)座席和跨平臺業(yè)務(wù)隨路凄t據(jù)傳送的方法流程圖4為本發(fā)明實施例的NGCC系統(tǒng)中座席與跨平臺自動業(yè)務(wù)互傳隨路數(shù)
據(jù)的方法流程圖。
具體實施例方式
以下，參考附圖2~4詳細(xì)描述本發(fā)明的實現(xiàn)座席和自動業(yè)務(wù)隨路數(shù)據(jù)傳送 的CTIEX、系統(tǒng)和方法。
下面將描述根據(jù)本發(fā)明的在NGCC系統(tǒng)中實現(xiàn)座席和跨平臺自動業(yè)務(wù)隨 路數(shù)據(jù)互相傳送的CT正X。
如圖2所示，CTIEX,向跨平臺自動業(yè)務(wù)發(fā)起連接請求，將接續(xù)到座席的 用戶轉(zhuǎn)接到跨平臺自動業(yè)務(wù)，在轉(zhuǎn)接過程中，將座席的當(dāng)前呼叫序列號傳給跨 平臺自動業(yè)務(wù)；并接收跨平臺自動業(yè)務(wù)發(fā)來的隨路數(shù)據(jù)請求消息，解析所述隨 路數(shù)據(jù)請求消息中的呼叫序列號，找到座席的相關(guān)信息，組織成隨路數(shù)據(jù)返回 給所述跨平臺自動業(yè)務(wù)。
其中，CTIEX包括處理模塊，該處理模塊，用于在CT正X接收到座席連 接到跨平臺自動業(yè)務(wù)的請求后，將請求消息中對應(yīng)于座席當(dāng)前呼叫的呼叫序列 號保存，并保存座席在請求中帶來的隨路數(shù)據(jù)信息。
另外，處理模塊，進(jìn)一步用于在CTIEX接收到跨平臺自動業(yè)務(wù)發(fā)來的隨 路數(shù)據(jù)請求后，解析所述隨路數(shù)據(jù)請求消息，并根據(jù)傳遞過來的呼叫序列號， 找到座席的相關(guān)信息，組織成隨路數(shù)據(jù)。
如上所述的CT正X，與座席和跨平臺自動業(yè)務(wù)之間通過標(biāo)準(zhǔn)的TCP協(xié)議 進(jìn)行數(shù)據(jù)傳送。
如圖2所示，本發(fā)明的在NGCC系統(tǒng)中實現(xiàn)座席和跨平臺自動業(yè)務(wù)隨路 數(shù)據(jù)互相傳送的系統(tǒng)，包括座席、CT正X、跨平臺自動業(yè)務(wù)。
9示編號1)，向CT正X請求 將用戶連接到跨平臺自動業(yè)務(wù)(如圖示編號2)。其中，人工座席通話中需要 對用戶進(jìn)行語音或視頻自動服務(wù)，自動服務(wù)需要連接到特定的跨平臺的自動業(yè) 務(wù)進(jìn)行。
CT正X，用于向自動業(yè)務(wù)發(fā)起連接請求，將用戶轉(zhuǎn)接到跨平臺的自動業(yè)務(wù)， 在轉(zhuǎn)接過程中，將座席的當(dāng)前呼叫序列號通過信令傳給自動業(yè)務(wù)；并接收自動 業(yè)務(wù)發(fā)來的隨路數(shù)據(jù)請求消息，解析該隨路數(shù)據(jù)請求消息中的呼叫序列號，找 到座席的相關(guān)信息，組織成隨路lt據(jù)返回給自動業(yè)務(wù)。
跨平臺自動業(yè)務(wù)，用于接收到CT正X的連接請求后，解析出座席的當(dāng)前 呼叫序列號，然后向CTIEX發(fā)送隨路數(shù)據(jù)請求；并根據(jù)接收到的隨路數(shù)據(jù)內(nèi) 容，對用戶進(jìn)行語音或視頻自動服務(wù)。
具體地，本發(fā)明的CTIEX兼容CTI的所有功能，同時新增座席和跨平臺 自動業(yè)務(wù)互相傳送隨路數(shù)據(jù)功能。CTIEX在CTI基礎(chǔ)上新增跨平臺消息模塊， 處理;漠塊兩部分。
其中，跨平臺消息模塊，用于接收跨平臺自動業(yè)務(wù)消息和發(fā)送消息，接收 和發(fā)送消息的對象包括座席和自動業(yè)務(wù)，并與座席和自動業(yè)務(wù)通訊采用標(biāo)準(zhǔn)的 TCP協(xié)議進(jìn)行通訊。
另外，CTIEX接收到座席連接到跨平臺自動業(yè)務(wù)的請求后，由處理模塊 將座席請求中對應(yīng)于座席當(dāng)前呼叫的呼叫序列號保存在CTIEX的內(nèi)存池中， 同時保存的還有座席在請求中帶過來的隨路數(shù)據(jù)信息，然后CTIEX將座席相 對應(yīng)的呼叫序列號通過信令傳給自動業(yè)務(wù)，如圖示編號3。
另外，自動業(yè)務(wù)^^妄收到CT正X的連接請求后，對用戶進(jìn)行自動服務(wù)還需 要額外的一些信息，比如對用戶進(jìn)行播放帳單內(nèi)容需要知道用戶的身份信息， 對用戶播放電話號碼內(nèi)容則需要號碼信息，所以需要發(fā)送隨路數(shù)據(jù)請求從 CTIEX取到座席的隨路數(shù)據(jù)，這些隨路數(shù)據(jù)是自動業(yè)務(wù)進(jìn)行服務(wù)所需要的。 自動業(yè)務(wù)解析出座席的呼叫序列號，并構(gòu)造隨路數(shù)據(jù)請求，隨路數(shù)據(jù)請求消息 中包含CT正X的地址信息，同時必須包含座席的呼叫序列號，然后將呼叫序 列號放在請求消息中，將該請求消息發(fā)送到CTIEX，向CTIEX請求座席的隨 路數(shù)據(jù)，如圖示編號4。CTIEX跨平臺消息模塊，接收到請求后，將消息轉(zhuǎn)交給處理模塊，處理 模塊解析自動業(yè)務(wù)的請求，并根據(jù)傳遞過來的呼叫序列號，找到座席的相關(guān)信 息，組織成隨路數(shù)據(jù)放入自動業(yè)務(wù)請求結(jié)果包，將請求結(jié)果包轉(zhuǎn)交給消息模塊， 消息模塊將結(jié)果返回給自動業(yè)務(wù)，如圖示編號5。自動業(yè)務(wù)接收到隨路數(shù)據(jù)后， 根據(jù)隨路數(shù)據(jù)內(nèi)容，對用戶進(jìn)行語音或視頻自動服務(wù)，如圖示編號6。
另外，自動業(yè)務(wù)在根據(jù)隨路數(shù)據(jù)內(nèi)容對用戶進(jìn)行語音或視頻自動服務(wù)之 后，進(jìn)一步用于將服務(wù)情況，服務(wù)結(jié)果等內(nèi)容通過隨路數(shù)據(jù)方式傳給CTIEX， 如圖示編號7;例如，自動業(yè)務(wù)對用戶進(jìn)行號碼播報，會告訴座席播放了多少 次，用戶是否對播放的結(jié)果滿意；例如，自動業(yè)務(wù)播放帳單信息，同樣會把帳 單的摘要內(nèi)容傳送給座席，以便座席對用戶進(jìn)行具體的解釋；例如，自動業(yè)務(wù) 對用戶進(jìn)行密碼驗證，則會反饋密碼驗證結(jié)果是否通過，用戶的密碼級別是高 級還是普通等。
CTIEX,進(jìn)一步用于將消息轉(zhuǎn)交給處理模塊，處理模塊解析自動業(yè)務(wù)的隨 路數(shù)據(jù)消息包，重新組織成座席能識別的隨路數(shù)據(jù)，通過TCP協(xié)議將隨路數(shù) 據(jù)傳送給座席，如圖示編號8。
另外，CTIEX可以使用配置文件或是其他方式預(yù)先配置好跨平臺自動業(yè) 務(wù)的地址和業(yè)務(wù)的接入碼信息，這樣轉(zhuǎn)接時CT正X才能將連接請求發(fā)到指定 的自動業(yè)務(wù)。自動業(yè)務(wù)接收到CT正X的連接請求后，也會保存CT正X的地址 信息，便于后續(xù)交互。
經(jīng)過上述擴(kuò)展的CT正X設(shè)備，實現(xiàn)了座席與跨平臺自動業(yè)務(wù)間隨路數(shù)據(jù) 的互相傳送。
如圖3所示，本發(fā)明的實現(xiàn)座席和跨平臺業(yè)務(wù)隨路數(shù)據(jù)傳送的方法，包括 下列步驟
步驟100:在用戶接續(xù)到座席上后，座席向CT正X請求將用戶連接到跨 平臺自動業(yè)務(wù)；
步驟200: CTIEX向自動業(yè)務(wù)發(fā)起連接請求，將用戶轉(zhuǎn)接到跨平臺的自動 業(yè)務(wù)，在轉(zhuǎn)接過程中，將座席的當(dāng)前呼叫序列號通過信令傳給自動業(yè)務(wù)；
步驟300:跨平臺自動業(yè)務(wù)接收到CTIEX的連接請求后，解析出座席的當(dāng)前呼叫序列號，然后向CT正X發(fā)送隨路凄t據(jù)請求；
步驟400: CTIEX接收跨平臺自動業(yè)務(wù)發(fā)來的隨路數(shù)據(jù)請求消息，解析該 隨路數(shù)據(jù)請求消息中的呼叫序列號，找到座席的相關(guān)信息，組織成隨路數(shù)據(jù)返 回給自動業(yè)務(wù)；
步驟500:跨平臺自動業(yè)務(wù)根據(jù)接收到的隨路數(shù)據(jù)內(nèi)容，對用戶進(jìn)行語音 或視頻自動服務(wù)。
其中，在步驟100中，對用戶進(jìn)行語音或視頻自動服務(wù)，包括需要根據(jù)用 戶的要求將用戶連接到自動業(yè)務(wù)由自動語音對用戶需要查詢的電話號碼信息 播放、播放用戶帳單內(nèi)容、對用戶進(jìn)行密碼驗證等。
另外，在座席的連接請求中需要包含與座席相對應(yīng)的呼叫序列號，并且在 連接請求的消息中需要帶上隨路數(shù)據(jù)；隨路數(shù)據(jù)包含了座席本身的一些信息， 例如座席的工號、座席所在的場所、座席的地址信息等；隨路數(shù)據(jù)中也包含自 動業(yè)務(wù)進(jìn)行服務(wù)需要的一些必要信息，例如自動業(yè)務(wù)播報電話號碼的情況需要 電話號碼的號碼信息、播放用戶帳單內(nèi)容需要的帳號等。CT正X將會在后面 把該隨路數(shù)據(jù)傳給If爭平臺自動業(yè)務(wù)。
另外，在步驟500中的自動業(yè)務(wù)對用戶的語音或視頻自動服務(wù)完成之后， 可以進(jìn)一步包括下列步驟
步驟600:自動業(yè)務(wù)將服務(wù)情況，服務(wù)結(jié)果等內(nèi)容通過隨路數(shù)據(jù)方式傳給 座席，例如，自動業(yè)務(wù)對用戶進(jìn)行號碼播報，會告訴座席播放了多少次，用戶 是否對播放的結(jié)果滿意；例如，自動業(yè)務(wù)播放帳單信息，同樣會把帳單的摘要 內(nèi)容傳送給座席，以便座席對用戶進(jìn)行具體的解釋；例如，自動業(yè)務(wù)對用戶進(jìn) 行密碼驗證，則會反饋密碼驗證結(jié)果是否通過，用戶的密碼級別是高級還是普 通等。
其中，步驟600包括下列步驟
1) 自動業(yè)務(wù)構(gòu)造隨路數(shù)據(jù)消息，消息中帶上座席的號碼等相關(guān)信息，將 消息通過TCP協(xié)議發(fā)送到CTIEX跨平臺消息模塊；
2) CT正X跨平臺消息模塊將消息轉(zhuǎn)交給處理模塊，處理模塊解析自動業(yè) 務(wù)的隨路數(shù)據(jù)消息包，重新組織成座席能識別的隨路數(shù)據(jù)，通過TCP協(xié)議將 隨路數(shù)據(jù)傳送給座席，座席接收到隨路數(shù)據(jù)后，可以判斷跨平臺自動業(yè)務(wù)服務(wù)的情況，作為下一步操作的依據(jù)。
在自動業(yè)務(wù)自動服務(wù)完成后，將用戶切回到與座席通話中，座席根據(jù)隨路
數(shù)據(jù)傳送過來的服務(wù)情況，有選擇的進(jìn)行下一步的座席人工服務(wù)。例如播報 完電話號碼信息，座席可以詢問用戶是否還需要其他查詢服務(wù)，請用戶評分， 播放完帳單信息，可以根據(jù)隨路數(shù)據(jù)中的帳單內(nèi)容，對用戶的疑問作進(jìn)一步的 解釋，如密碼驗證完成，座席知道了用戶的級別是高級用戶還是普通用戶，可 提供不同的服務(wù)內(nèi)容。
以下，將通過具體的示例來對上述過程作進(jìn)一步"i兌明。 圖4為本發(fā)明實施例的NGCC系統(tǒng)中座席與J爭平臺自動業(yè)務(wù)互傳隨路數(shù) 據(jù)的方法流程圖。電信118114客服系統(tǒng)具有兩個平臺平臺1和平臺2，其中 平臺1人工座席對VIP用戶的密碼收集，必須連接到平臺2的自動業(yè)務(wù)1來 收集完成。如圖3所示，本發(fā)明實施例的NGCC系統(tǒng)中座席通過跨平臺自動 業(yè)務(wù)進(jìn)行密碼收集過程中互傳隨路數(shù)據(jù)的方法，包括以下步驟
步驟l: VIP用戶呼叫接續(xù)到平臺1的座席A，用戶和座席A進(jìn)行通話。 步驟2:座席A通話中需要對用戶進(jìn)行密碼收集，于是將用戶連接到平臺 2的自動業(yè)務(wù)1進(jìn)行密碼收集，連接過程為座席通過CTIEX將用戶連接到平 臺2的自動業(yè)務(wù)1。
步驟3:連接時，CT正X通過信令將座席A的當(dāng)前呼叫序列號傳給自動 業(yè)務(wù)，呼叫序列號可以放在信令的主叫號碼信息中，并以與真實主叫號 碼進(jìn)行分隔開來。
步驟4:自動業(yè)務(wù)接收到連接請求，密碼驗證時自動業(yè)務(wù)l需要了解用戶 的所在地區(qū)，用戶的VIP級別，密碼收集等級，座席定制l番放的輸入密碼提 示語音，座席號碼等相關(guān)信息，自動業(yè)務(wù)解析出CTIEX送過來的呼叫序列號 后，構(gòu)造隨路數(shù)據(jù)請求包，將序列號放進(jìn)請求包中，發(fā)送到CTIEX的跨平臺 消息模塊，希望取到隨路數(shù)據(jù)，從隨路數(shù)據(jù)中解析到密碼收集所需要的信息。
步驟5: CTIEX解析隨路數(shù)據(jù)請求包，通過請求包中的呼叫序列號，找到 座席相關(guān)信息，構(gòu)造隨路數(shù)據(jù)結(jié)果包，將座席相關(guān)信息放進(jìn)隨路數(shù)據(jù)結(jié)果包中， 將結(jié)果返回給自動業(yè)務(wù)1。
步驟6:自動業(yè)務(wù)l接收到隨路數(shù)據(jù)結(jié)果后，解析隨路數(shù)據(jù)，并根據(jù)隨路
13數(shù)據(jù)中的信息，對用戶進(jìn)行密碼收集。
步驟7:密碼收集完成后，自動業(yè)務(wù)l需要將收集結(jié)果通知給座席，自動 業(yè)務(wù)構(gòu)造隨路數(shù)據(jù)事件消息，將收集結(jié)果相關(guān)信息放進(jìn)隨路數(shù)據(jù)，將座席號碼 等信息放入隨路數(shù)據(jù)，然后將消息發(fā)給CT正X。
步驟8: CTIEX將自動業(yè)務(wù)1的隨路數(shù)據(jù)消息解析重新構(gòu)造成座席能識別 的隨路數(shù)據(jù)后發(fā)送給座席，座席根據(jù)收到的隨路數(shù)據(jù)，得到密碼收集的結(jié)果， 用戶切回到與座席通話后，座席依據(jù)密碼收集結(jié)果，進(jìn)行下一步操作流程。
綜上所述，本發(fā)明的實現(xiàn)座席和跨平臺業(yè)務(wù)隨路數(shù)據(jù)傳送的系統(tǒng)和方法， 對現(xiàn)有NGCC系統(tǒng)單平臺座席和自動業(yè)務(wù)間互傳隨路數(shù)據(jù)的流程通過擴(kuò)展系 統(tǒng)中原有的呼叫控制單元CTI為CTIEX，實現(xiàn)了 NGCC系統(tǒng)中座席和^^平臺 自動業(yè)務(wù)間隨路數(shù)據(jù)互傳，并且不需要增加額外設(shè)備，實現(xiàn)了成本最低化。
以上是為了使本領(lǐng)域普通技術(shù)人員理解本發(fā)明，而對本發(fā)明所進(jìn)行的詳細(xì) 描述，但可以想到，在不脫離本發(fā)明的權(quán)利要求所涵蓋的范圍內(nèi)還可以做出其 它的變化和修改，這些變化和修改均在本發(fā)明的保護(hù)范圍內(nèi)。
權(quán)利要求
1.一種實現(xiàn)座席和自動業(yè)務(wù)隨路數(shù)據(jù)傳送的CTIEX，其特征在于，包括消息模塊和處理模塊，其中，所述消息模塊，用于接收跨平臺自動業(yè)務(wù)發(fā)來的隨路數(shù)據(jù)請求消息，并將所述處理模塊組織成的隨路數(shù)據(jù)發(fā)送給所述跨平臺自動業(yè)務(wù)；所述處理模塊，用于解析出所述消息模塊接收的所述隨路數(shù)據(jù)請求消息中的呼叫序列號，找到座席的相關(guān)信息，組織成隨路數(shù)據(jù)。
2. 如權(quán)利要求1所述的實現(xiàn)座席和自動業(yè)務(wù)隨路數(shù)據(jù)傳送的CT正X，其 特征在于，所述消息模塊，進(jìn)一步用于接收座席發(fā)送來的向跨平臺自動業(yè)務(wù)連接的請 求消息，并向跨平臺自動業(yè)務(wù)發(fā)起連接請求消息，所述連接請求消息中包含所 述呼叫序列號；所述處理模塊，進(jìn)一步用于解析出所述消息模塊接收的連接請求消息中的 當(dāng)前呼叫序列號。
3. 如權(quán)利要求2所述的實現(xiàn)座席和自動業(yè)務(wù)隨路數(shù)據(jù)傳送的CTIEX,其 特征在于，所述處理^t塊，進(jìn)一步用于在解析出所述消息模塊接收的連接請求 消息中的當(dāng)前呼叫序列號時，保存當(dāng)前呼叫序列號以及該座席在當(dāng)前連接請求 中帶來的隨路數(shù)據(jù)信息。
4. 如權(quán)利要求3所述的實現(xiàn)座席和自動業(yè)務(wù)隨路數(shù)據(jù)傳送的CTIEX，其 特征在于，所述消息模塊，用于通過標(biāo)準(zhǔn)的TCP協(xié)議與座席和跨平臺自動業(yè) 務(wù)之間進(jìn)行消息的接收和發(fā)送。
5. 如權(quán)利要求3所述的實現(xiàn)座席和自動業(yè)務(wù)隨路數(shù)據(jù)傳送的CTIEX,其 特征在于，所述消息模塊，進(jìn)一步用于接收跨平臺自動業(yè)務(wù)根據(jù)所迷隨路數(shù)據(jù) 內(nèi)容對用戶進(jìn)行自動服務(wù)之后通過隨路數(shù)據(jù)消息包返回的服務(wù)情況、服務(wù)結(jié)果 內(nèi)容；并將所述處理才莫塊重新組織成的座席能識別的隨路數(shù)據(jù)傳送給座席；所述處理模塊，進(jìn)一步用于解析所述跨平臺自動業(yè)務(wù)返回的隨路數(shù)據(jù)消息 包，重新組織成座席能識別的隨路數(shù)據(jù)。
6. —種包含如權(quán)利要求1至5所述的實現(xiàn)座席和自動業(yè)務(wù)隨路數(shù)據(jù)傳送的CTIEX的系統(tǒng)，其特征在于，進(jìn)一步包括座席和跨平臺自動業(yè)務(wù)，其中，所述座席，用于在需要將用戶連接到跨平臺自動業(yè)務(wù)時，向所述CT正X發(fā)送將用戶連接到跨平臺自動業(yè)務(wù)請求；所述跨平臺自動業(yè)務(wù)，用于接收到所述CT正X的連接請求后，解析出座席的當(dāng)前呼叫序列號，然后向所述CT正X發(fā)送隨路數(shù)據(jù)請求；并根據(jù)接收到的隨路數(shù)據(jù)內(nèi)容，對用戶進(jìn)行語音或視頻自動服務(wù)。.
7. 如權(quán)利要求6所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述跨平臺自動業(yè)務(wù)的隨路數(shù)據(jù)請求中包含CTIEX的地址信息和座席的呼叫序列號，并將所述呼叫序列號放在請求消息中。
8. —種實現(xiàn)座席和自動業(yè)務(wù)隨路數(shù)據(jù)傳送的方法，其特征在于，包括下列步驟步驟A: CTIEX接收跨平臺自動業(yè)務(wù)發(fā)來的隨路數(shù)據(jù)請求消息，解析該隨路數(shù)據(jù)請求消息中的呼叫序列號，找到座席的相關(guān)信息，組織成隨路數(shù)據(jù)返回給跨平臺自動業(yè)務(wù)；步驟B:跨平臺自動業(yè)務(wù)根據(jù)接收到的隨路數(shù)據(jù)內(nèi)容，對用戶進(jìn)行語音或視頻自動服務(wù)。
9. 如權(quán)利要求8所述的實現(xiàn)座席和自動業(yè)務(wù)隨路數(shù)據(jù)傳送的方法，其特征在于，在所述步驟A之前，進(jìn)一步包括下列步驟步驟Al:座席向CTIEX請求將用戶連接到跨平臺自動業(yè)務(wù)；步驟A2: CTIEX向跨平臺自動業(yè)務(wù)發(fā)起連接請求，將座席的當(dāng)前呼叫序列號傳給;夸平臺自動業(yè)務(wù)；步驟A3:跨平臺自動業(yè)務(wù)接收到CT正X的連接請求后，解析出座席的當(dāng)前呼叫序列號，然后向CTIEX發(fā)送隨路數(shù)據(jù)請求。
10. 如權(quán)利要求8或9所述的實現(xiàn)座席和跨平臺業(yè)務(wù)隨路數(shù)據(jù)傳送的方法，其特征在于，在所述步驟B中，所述跨平臺自動業(yè)務(wù)對用戶進(jìn)行語音或視頻自動服務(wù)之后，進(jìn)一步包括下列步驟所述跨平臺自動業(yè)務(wù)將服務(wù)情況、服務(wù)結(jié)果內(nèi)容通過隨路數(shù)據(jù)消息包傳給所述CTIEX;所述CT正X解析所述跨平臺自動業(yè)務(wù)的隨路數(shù)據(jù)消息包，重新組織成座席能識別的隨路數(shù)據(jù)，通過TCP協(xié)議將該隨路數(shù)據(jù)傳送給座席。
全文摘要
本發(fā)明提供一種實現(xiàn)座席和自動業(yè)務(wù)隨路數(shù)據(jù)傳送的CTIEX、系統(tǒng)及方法，其中，該CTIEX，包括消息模塊和處理模塊，其中，所述消息模塊，用于接收跨平臺自動業(yè)務(wù)發(fā)來的隨路數(shù)據(jù)請求消息，并將所述處理模塊組織成的隨路數(shù)據(jù)發(fā)送給所述跨平臺自動業(yè)務(wù)；所述處理模塊，用于解析出所述消息模塊接收的所述隨路數(shù)據(jù)請求消息中的呼叫序列號，找到座席的相關(guān)信息，組織成隨路數(shù)據(jù)。本發(fā)明能實現(xiàn)座席和跨平臺自動業(yè)務(wù)隨路數(shù)據(jù)的互相傳送。
文檔編號H04M3/51GK101635774SQ200910091378
公開日2010年1月27日 申請日期2009年8月21日 優(yōu)先權(quán)日2009年8月21日
發(fā)明者王文淵, 陳先彬 申請人:中興通訊股份有限公司