專利名稱：一種用于呼叫中心的外呼數(shù)量控制方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及一種用于呼叫中心的外呼數(shù)量控制方法。
背景技術(shù)：
呼叫中心是一個可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出 業(yè)務(wù)和服務(wù)的操作場所，其是由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)，通常利用計 算機(jī)通訊技術(shù)，處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢，可將來電自動分配給具備 相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。 一個典型的以客戶服 務(wù)為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，在處理顧客的信息查詢、咨詢、 投訴等業(yè)務(wù)的同時，可以進(jìn)行顧客回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)。
目前呼叫中心通常根據(jù)當(dāng)前時刻的空閑坐席數(shù)(即，負(fù)責(zé)處理相關(guān)業(yè)務(wù) 的未處于通話狀態(tài)的人員數(shù)量)控制對外呼叫的數(shù)量，嘗試對客戶進(jìn)行呼叫， 并在呼叫接通之后，將該呼叫轉(zhuǎn)接至人工坐席進(jìn)行后續(xù)的服務(wù)或處理。然而 由于呼叫中心對外呼叫需要一定的外撥時長(即，從開始外撥至接通之間時 間)，而在該外撥時長期間，空閑坐席數(shù)通常會發(fā)生變動，例如某些之前處 于通話狀態(tài)的人工坐席可能會因通話結(jié)束而變得空閑，這樣會使空閑坐席數(shù) 增大；某些之前處于外撥狀態(tài)的人工坐席可能因外撥成功而進(jìn)入通話狀態(tài)， 變得不再空閑，這樣會使空閑坐席數(shù)減小。如果呼叫中心根據(jù)當(dāng)前時刻的空 閑坐席數(shù)來控制對外呼叫的數(shù)量，則在外撥時長之后，如果空閑坐席數(shù)增大， 則會造成空閑坐席數(shù)的未充分利用；如果空閑坐席數(shù)減小，則會因為空閑坐 席不夠而導(dǎo)致取消一些對外呼叫，這樣被取消的呼叫就會對被呼叫客戶造成 一次騷擾，如果外呼接通，還會給被呼叫客戶和呼叫中心造成不必要的花費(fèi) 開支。

發(fā)明內(nèi)容
為了克服現(xiàn)有技術(shù)的呼叫中心所存在的空閑坐席未被充分利用或因空 閑坐席不夠而導(dǎo)致對客戶造成騷擾的缺陷，本發(fā)明特提供一種用于呼叫中心 的外呼數(shù)量控制方法。
本發(fā)明提供的用于呼叫中心的外呼數(shù)量控制方法包括Sl、統(tǒng)計當(dāng)前時 刻之前的第一預(yù)定時間段內(nèi)的總外呼數(shù)以及各個外呼的外撥時長和通話時 長；S2、針對當(dāng)前時刻的各個外呼，計算當(dāng)前處于外撥狀態(tài)的外呼在經(jīng)歷第 二預(yù)定時間段之后減少一個空閑坐席的概率，以及當(dāng)前處于通話狀態(tài)的外呼 在經(jīng)歷第二預(yù)定時間段之后增加一個空閑坐席的概率；S3、根據(jù)上述概率， 預(yù)測經(jīng)歷第二預(yù)定時間段之后的空閑坐席數(shù)；S4、根據(jù)所預(yù)測的空閑坐席數(shù)， 控制當(dāng)前時刻對外呼叫的數(shù)量。
本發(fā)明的外呼數(shù)量控制方法根據(jù)第一預(yù)定時間段的歷史數(shù)據(jù)來計算當(dāng) 前時刻的各個外呼增加或者減少一個空閑坐席的概率，并根據(jù)該概率來預(yù)測 經(jīng)歷第二預(yù)定時間段之后的空閑坐席數(shù)，然后根據(jù)所預(yù)測的經(jīng)歷第二預(yù)定時 間段之后的空閑坐席數(shù)來控制當(dāng)前時刻可作出的對外呼叫的數(shù)量，從而達(dá)到 合理分配空閑坐席的目的。


圖1示出了本發(fā)明的用于呼叫中心的外呼數(shù)量控制方法的流程圖。
具體實施例方式
下面參考附圖詳細(xì)描述本發(fā)明。
如圖1所示，本發(fā)明提供了一種用于呼叫中心的外呼數(shù)量控制方法，該 方法包括Sl、統(tǒng)計當(dāng)前時刻之前的第一預(yù)定時間段內(nèi)的總外呼數(shù)以及各個 外呼的外撥時長和通話時長；S2、針對當(dāng)前時刻的各個外呼，計算當(dāng)前處于外撥狀態(tài)的外呼在經(jīng)歷第二預(yù)定時間段之后減少一個空閑坐席的概率，以及 當(dāng)前處于通話狀態(tài)的外呼在經(jīng)歷第二預(yù)定時間段之后增加一個空閑坐席的 概率；S3、根據(jù)上述概率，預(yù)測經(jīng)歷第二預(yù)定時間段之后的空閑坐席數(shù)；S4、 根據(jù)所預(yù)測的空閑坐席數(shù)，控制當(dāng)前時刻對外呼叫的數(shù)量。需要說明的是， 所述外撥時長表示外呼從開始外撥至進(jìn)入通話狀態(tài)之間的時間長度，所述通 話時長表示外呼處于通話狀態(tài)的時間長度。
其中，所述第一預(yù)定時間段的長度可以根據(jù)概率統(tǒng)計準(zhǔn)確性的需要來進(jìn) 行控制。 一般而言，所述第一預(yù)定時間段的長度越長，則概率統(tǒng)計會越準(zhǔn)確， 在此所述第一預(yù)定時間段可以是0.25~2小時。
如果一個處于外撥狀態(tài)的外呼在經(jīng)歷第二預(yù)定時間段之后成功進(jìn)入通 話狀態(tài)，則會減少一個空閑坐席；如果一個處于通話狀態(tài)的呼叫在經(jīng)i^第二 預(yù)定時間段之后通話結(jié)束，則會增加一個空閑坐席。本發(fā)明則是根據(jù)當(dāng)前時 刻的各個外呼，計算各個外呼對空閑坐席數(shù)的影響，即增加或者減少空閑坐
席的概率，計算過程如下
<formula>formula see original document page 7</formula>其中，尸表示已外撥;c秒的外呼減少一個空閑坐席的概率；/t表示所述 第二預(yù)定時間段的時長，該時長的單位為秒；W(;c)表示第一預(yù)定時間段內(nèi)外 撥超過:c秒且成功的外呼數(shù)；M(;c + 表示第一預(yù)定時間段內(nèi)外撥超過+ Q 秒且成功的外呼數(shù)；A^(;c)表示第一預(yù)定時間段內(nèi)外撥超過;c秒的外呼數(shù)； M(x + A;)表示第一預(yù)定時間段內(nèi)外撥時長與通話時長之和超過(;c + it)秒的外 呼數(shù)；M(x)表示第一預(yù)定時間段內(nèi)外撥時長與通話時長之和超過x秒的外呼 數(shù)；
2表示已通話x秒的外呼增加一個空閑坐席的概率；iV(x)表示第一預(yù)定
7時間段內(nèi)通話超過;c秒的外呼數(shù)；A^c + yt)表示第一預(yù)定時間段內(nèi)通話超過 (;c + "秒的外呼數(shù)。
針對不同的外呼，所述x可能會有所不同，但均可通過上述公式，根據(jù) 第一預(yù)定時間段內(nèi)的歷史數(shù)據(jù)，計算出在經(jīng)歷第二預(yù)定時間段之后其增加或 者減少空閑數(shù)的概率。
在得出當(dāng)前時刻的各個外呼在經(jīng)歷第二預(yù)定時間段之后增加或者減少 空閑坐席的概率之后，便可以通過以下公式來計算第二預(yù)定時間段之后空閑 坐席數(shù)的數(shù)學(xué)期望和方差。
〖-l 產(chǎn)l
其中，e為經(jīng)歷第二預(yù)定時間段之后空閑坐席數(shù)的數(shù)學(xué)期望；"為經(jīng)歷 第二預(yù)定時間段之后的空閑坐席數(shù)的方差；"為當(dāng)前時刻處于外撥狀態(tài)的外 呼數(shù)；&為當(dāng)前時刻處于通話狀態(tài)的外呼數(shù)；/為當(dāng)前時刻的空閑坐席數(shù)。
在得出經(jīng)歷第二預(yù)定時間段之后的空閑坐席數(shù)的數(shù)學(xué)期望和方差之后， 根據(jù)以下公式預(yù)測經(jīng)歷第二預(yù)定時間段之后的空閑坐席數(shù)
其中，C為所預(yù)測的經(jīng)歷第二預(yù)定時間段之后的空閑坐席數(shù)；n為 1.3~2.5。
優(yōu)選地，所述第二預(yù)定時間段為所述預(yù)定時間段內(nèi)各個外呼的平均外撥 時長，該平均外撥時長表示所述第一預(yù)定時間段內(nèi)的各個外呼從開始撥號到 通話之間的時長的平均值。預(yù)測該平均外撥時長之后的空閑坐席數(shù)是非常有 意義的，因為一般而言，在經(jīng)歷平均外撥時長之后，外呼會進(jìn)入通話狀態(tài)， 在進(jìn)入通話狀態(tài)之后，才需要將本次外呼轉(zhuǎn)給空閑坐席，以進(jìn)行人工服務(wù)。 在經(jīng)歷平均外撥時長之后，剛好到達(dá)需要將外呼轉(zhuǎn)給空閑坐席的時刻，預(yù)測
8此時空閑坐席數(shù)是控制當(dāng)前時刻對外呼叫的數(shù)量的最好依據(jù)。
其中，所述步驟S4中，可將當(dāng)前時刻對外呼叫的數(shù)量控制為使其與所 預(yù)測的空閑坐席數(shù)相等，這樣可以實現(xiàn)空閑坐席的最大限度的利用。
優(yōu)選地，可根據(jù)所預(yù)測的空閑坐席數(shù)，將當(dāng)前時刻對外呼叫的數(shù)量控制 為所預(yù)測的空閑坐席數(shù)的90~100%，或者將當(dāng)前時刻對外呼叫的數(shù)量控制為 比所預(yù)測的空閑坐席數(shù)少0~5個，以避免因預(yù)測誤差導(dǎo)致屆時實際空閑坐席 數(shù)少于預(yù)測空閑坐席數(shù)，從而需要取消部分外呼，這樣會對客戶造成騷擾， 甚至產(chǎn)生不必要的話費(fèi)開支。
權(quán)利要求
1、一種用于呼叫中心的外呼數(shù)量控制方法，該方法包括S1、統(tǒng)計當(dāng)前時刻之前的第一預(yù)定時間段內(nèi)的總外呼數(shù)以及各個外呼的外撥時長和通話時長；S2、針對當(dāng)前時刻的各個外呼，計算當(dāng)前處于外撥狀態(tài)的外呼在經(jīng)歷第二預(yù)定時間段之后減少一個空閑坐席的概率，以及當(dāng)前處于通話狀態(tài)的外呼在經(jīng)歷第二預(yù)定時間段之后增加一個空閑坐席的概率；S3、根據(jù)上述概率，預(yù)測經(jīng)歷第二預(yù)定時間段之后的空閑坐席數(shù)；以及S4、根據(jù)所預(yù)測的空閑坐席數(shù)，控制當(dāng)前時刻對外呼叫的數(shù)量。
2、 根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其中，所述步驟S2根據(jù)以下公式計算 所述概率<formula>formula see original document page 2</formula>其中，戶表示已外撥x秒的外呼減少一個空閑坐席的概率；^表示所述 第二預(yù)定時間段的時長，該時長的單位為秒；M(x)表示第一預(yù)定時間段內(nèi)外 撥超過x秒且成功的外呼數(shù)；A^(x + it)表示第一預(yù)定時間段內(nèi)外撥超過Oc + it) 秒且成功的外呼數(shù)；iV"(x)表示第一預(yù)定時間段內(nèi)外撥超過;c秒的外呼數(shù)； M(x + 。表示第一預(yù)定時間段內(nèi)外撥時長與通話時長之和超過(;c + W秒的外 呼數(shù)；MOc)表示第一預(yù)定時間段內(nèi)外撥時長與通話時長之和超過;c秒的外呼 數(shù)；g表示已通話;c秒的呼叫增加一個空閑坐席的概率；iVW表示第一預(yù)定 時間段內(nèi)通話超過;c秒的外呼數(shù)；iVOc + "表示第一預(yù)定時間段內(nèi)通話超過 Oc + "秒的外呼數(shù)。
3、 根據(jù)權(quán)利要求2所述的方法，其中，所述步驟S3包括 通過以下公式計算經(jīng)歷第二預(yù)定時間段之后的空閑坐席數(shù)的數(shù)學(xué)期望和方差m y=其中，e為經(jīng)歷第二預(yù)定時間段之后的空閑坐席數(shù)的數(shù)學(xué)期望；J為經(jīng) 歷第二預(yù)定時間段之后的空閑坐席數(shù)的方差；。為當(dāng)前時刻處于外撥狀態(tài)的 呼叫數(shù)；6為當(dāng)前時刻處于通話狀態(tài)的呼叫數(shù)；/為當(dāng)前時刻的空閑坐席數(shù)；通過以下公式預(yù)測經(jīng)歷第二預(yù)定時間段之后的空閑坐席數(shù)其中，C為所預(yù)測的經(jīng)歷第二預(yù)定時間段之后的空閑坐席數(shù)，n的范圍 為1.3 2.5。
4、 根據(jù)權(quán)利要求1-3中任一項權(quán)利要求所述的方法，其中，所述第一 預(yù)定時間段為0.25~2小時。
5、 根據(jù)權(quán)利要求1-3中任一項權(quán)利要求所述的方法，其中，所述第二 預(yù)定時間段為所述第一預(yù)定時間段內(nèi)各個外呼的平均外撥時長。
6、 根據(jù)權(quán)利要求1-3中任一項權(quán)利要求所述的方法，其中，所述步驟 S4包括將當(dāng)前時刻對外呼叫的數(shù)量控制為所預(yù)測的空閑坐席數(shù)的 90~100%。
7、 根據(jù)權(quán)利要求1-3中任一項權(quán)利要求所述的方法，其中，所述步驟S4包括將當(dāng)前時刻對外呼叫的數(shù)量控制為比所預(yù)測的空閑坐席數(shù)少0~5 個。
8、根據(jù)權(quán)利要求1-3中任一項權(quán)利要求所述的方法，其中，所述步驟 S4包括將當(dāng)前時刻對外呼叫的數(shù)量控制為與所預(yù)測的空閑坐席數(shù)相等。
全文摘要
本發(fā)明公開了一種用于呼叫中心的外呼數(shù)量控制方法，該方法包括統(tǒng)計當(dāng)前時刻之前的第一預(yù)定時間段內(nèi)的總外呼數(shù)以及各個外呼的外撥時長和通話時長；針對當(dāng)前時刻的各個外呼，計算當(dāng)前處于外撥狀態(tài)的外呼在經(jīng)歷第二預(yù)定時間段之后減少一個空閑坐席的概率，以及當(dāng)前處于通話狀態(tài)的外呼在經(jīng)歷第二預(yù)定時間段之后增加一個空閑坐席的概率；根據(jù)上述概率，預(yù)測經(jīng)歷第二預(yù)定時間段之后的空閑坐席數(shù)；以及根據(jù)所預(yù)測的空閑坐席數(shù)，控制當(dāng)前時刻對外呼叫的數(shù)量。本發(fā)明根據(jù)所預(yù)測的空閑坐席數(shù)來控制當(dāng)前時刻可作出的對外呼叫的數(shù)量，可以達(dá)到合理分配空閑坐席的目的。
文檔編號H04M3/51GK101668095SQ200910093478
公開日2010年3月10日 申請日期2009年10月10日 優(yōu)先權(quán)日2009年10月10日
發(fā)明者(請求不公開姓名) 申請人:北京訊鳥軟件有限公司