專利名稱：一種多接入式客服系統(tǒng)及其方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及計算機通訊領(lǐng)域，尤其涉及一種多接入式客服系統(tǒng)及其方法。
背景技術(shù)：
隨著計算機通訊技術(shù)的日新月異和社會服務(wù)水平的不斷提高，人們對客服系統(tǒng)的 服務(wù)效率、服務(wù)模式和服務(wù)質(zhì)量提出了越來越高的要求?，F(xiàn)有的客服系統(tǒng)中，用戶一般通過終端設(shè)備以呼叫的方式接入客服系統(tǒng)，發(fā)出業(yè) 務(wù)請求后，客服系統(tǒng)再通過語音為用戶提供服務(wù)。其實現(xiàn)過程通常包括以下步驟1)用戶 呼叫接入客服系統(tǒng)；2)對于需要執(zhí)行一定業(yè)務(wù)邏輯的業(yè)務(wù)請求(例如業(yè)務(wù)定制、業(yè)務(wù)查詢 等)，客服系統(tǒng)將其直接接入業(yè)務(wù)模塊并執(zhí)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)；3)對于不需要執(zhí)行業(yè)務(wù)邏輯的 業(yè)務(wù)請求(例如人工服務(wù)、業(yè)務(wù)介紹等)，客服系統(tǒng)按照用戶的要求將其接入客服模塊，客 服模塊接續(xù)客服坐席實現(xiàn)與終端設(shè)備之間的交互，提供人工語音或自動語音服務(wù)；4)服務(wù) 過程中或服務(wù)結(jié)束后，用戶可自行掛斷呼叫，客服系統(tǒng)也可按照一定的控制流程掛斷呼叫。由此可見，現(xiàn)有的客服系統(tǒng)在服務(wù)過程通常只支持呼叫的接入方式，實際上，隨著 短信、彩信、視頻、電子郵件、無線應(yīng)用協(xié)議(WAP =WirelessApplication Protocol)、非結(jié)構(gòu) 化補充數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)(USSD =UnstructuredSupplementary Service Data)等多種通訊技術(shù)的推 出和普及，傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)逐漸顯現(xiàn)出接入方式單一的缺陷，有時難以滿足用戶在不同場 合的不同需要。例如有時用戶請求的業(yè)務(wù)程序復(fù)雜，需要向客服系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)；有時通訊終 端的語音功能失效，只能通過短信、電子郵件等方式請求服務(wù)等。另外，現(xiàn)有客服系統(tǒng)與終 端設(shè)備之間的交互方式以語音為主，這種信息交互方式也過于單一，有時不能滿足用戶在 不同場合的不同需要。例如有時通訊環(huán)境嘈雜，語音服務(wù)難以識別的；有時會議中不便接聽 電話；有時需要客服系統(tǒng)提供業(yè)務(wù)信息等，這些情況下，現(xiàn)有的語音交互方式顯然難以為用 戶提供準確、迅速的服務(wù)。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明所要解決的技術(shù)問題是，克服現(xiàn)有技術(shù)的不足，提供一種靈活簡便、融合性 好的多接入式客服系統(tǒng)及其方法。本發(fā)明解決其技術(shù)問題所采用的技術(shù)方案是—種多接入式客服系統(tǒng)，包括接入模塊、數(shù)據(jù)解析模塊、客服模塊和業(yè)務(wù)模塊； 接入模塊用于接收來自終端設(shè)備的各種請求信息，并將所述請求信息傳送至所述數(shù)據(jù)解析 模塊；數(shù)據(jù)解析模塊用于解析和識別所述請求信息，并將解析后的請求信息傳送至所述業(yè) 務(wù)模塊或客服模塊；業(yè)務(wù)模塊用于通過執(zhí)行業(yè)務(wù)邏輯生成對應(yīng)的業(yè)務(wù)信息，并將所述業(yè)務(wù) 信息傳送至終端設(shè)備；客服模塊用于接續(xù)客服坐席，使客服坐席與終端設(shè)備進行信息交互。所述數(shù)據(jù)解析模塊包括解析單元、分類單元和發(fā)送單元；所述解析單元用于對請 求信息進行解析，并將解析后的請求信息傳送至分類單元；分類單元用于分類識別所述請 求信息，如果需要執(zhí)行業(yè)務(wù)邏輯，則通過發(fā)送單元將所述請求信息傳送至業(yè)務(wù)模塊進行處理，否則通過發(fā)送單元將所述請求信息傳送至客服模塊進行處理。所述接入模塊包括接收單元、隊列處理單元和發(fā)送單元；接收單元用于接收來自 終端設(shè)備的請求信息，并將所述請求信息輸入隊列處理單元；隊列處理單元用于對請求信 息進行排列和緩存；發(fā)送單元用于將所述隊列處理單元中的請求信息傳送至數(shù)據(jù)解析模 塊。所述接入模塊還包括策略配置單元，所述策略配置單元用于為隊列處理單元提供 負載均衡策略、優(yōu)先級策略、格式選擇策略中的至少一種排列策略。還包括數(shù)據(jù)發(fā)送模塊，所述業(yè)務(wù)信息傳送至終端設(shè)備的過程包括所述業(yè)務(wù)模塊 將生成的業(yè)務(wù)信息傳送至所述數(shù)據(jù)發(fā)送模塊，數(shù)據(jù)發(fā)送模塊對所述業(yè)務(wù)信息進行封裝并將 其發(fā)送至終端設(shè)備。所述數(shù)據(jù)解析模塊還用于將來自所述業(yè)務(wù)模塊的業(yè)務(wù)信息進行封裝，并將封裝后 的業(yè)務(wù)信息傳送至接入模塊；所述接入模塊還用于將所述業(yè)務(wù)信息傳送至終端設(shè)備。所述接入模塊包括接收單元、隊列處理單元和發(fā)送單元；接收單元用于接收來自 終端設(shè)備的請求信息和來自數(shù)據(jù)解析模塊的業(yè)務(wù)信息，并將所述請求信息和業(yè)務(wù)信息分別 輸入隊列處理單元；隊列處理單元用于對請求信息和業(yè)務(wù)信息進行排列和緩存；發(fā)送單元 用于將所述隊列處理單元中的請求信息傳送至數(shù)據(jù)解析模塊，以及將所述隊列處理單元中 的業(yè)務(wù)信息傳送至終端設(shè)備。所述業(yè)務(wù)模塊還用于根據(jù)請求信息向終端設(shè)備提供導航菜單。所述業(yè)務(wù)模塊還用于接收來自客服模塊的請求信息，通過執(zhí)行業(yè)務(wù)邏輯生成業(yè)務(wù) 信息，并將所述業(yè)務(wù)信息傳送至終端設(shè)備。所述的請求信息為呼叫信息、彩信、短消息、語音、視頻、音頻、電子郵件、無線應(yīng)用 協(xié)議、非結(jié)構(gòu)化補充數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)中的至少一種。一種多接入式客服方法，包括以下步驟:A 接收來自終端設(shè)備的各種請求信息； B 對所述請求信息進行解析和識別；C 如果所述請求信息需要執(zhí)行業(yè)務(wù)邏輯，則通過執(zhí)行 業(yè)務(wù)邏輯生成對應(yīng)的業(yè)務(wù)信息，并將所述業(yè)務(wù)信息傳送至終端設(shè)備；否則接續(xù)客服坐席，使 客服坐席與終端設(shè)備進行信息交互?？头c終端設(shè)備的信息交互過程中，客服系統(tǒng)根據(jù)終端設(shè)備的請求信息執(zhí)行 業(yè)務(wù)邏輯并生成對應(yīng)的業(yè)務(wù)信息，并將所述的業(yè)務(wù)信息傳送至終端設(shè)備。本發(fā)明的有益效果是，本發(fā)明的多接入式客服系統(tǒng)支持呼叫、彩信、短消息、語音、 視頻、音頻、電子郵件、WAP、USSD等多種接入方式，融合了傳統(tǒng)的呼叫接入方式和數(shù)據(jù)包的 接入方式，能夠使用戶在多種場合、終端設(shè)備處于多種狀態(tài)時享受到客服系統(tǒng)服務(wù)，克服了 傳統(tǒng)客服系統(tǒng)中單一的接入方式所帶來的不便。例如當用戶所處的環(huán)境較為嘈雜，難以聽 清客服系統(tǒng)的語音服務(wù)時，或者用戶正在參加會議無法直接撥打電話時，即可啟用短消息 或者視頻接入客服系統(tǒng)獲取服務(wù)。因此本發(fā)明靈活簡便，增強了客服系統(tǒng)的融合性和便利 性，顯著提高了服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，為用戶帶了更加方便快捷和人性化的服務(wù)。而且本發(fā)明還能夠提供呼叫、彩信、短消息、語音、視頻、音頻、電子郵件、WAP、USSD 等多種交互方式，能夠按照用戶的需求采用發(fā)送短信、彩信、視頻等方式向終端設(shè)備提供業(yè) 務(wù)信息，還可在終端設(shè)備與傳統(tǒng)的客服坐席交互過程中向用戶同步提供業(yè)務(wù)信息，因此進 一步豐富了服務(wù)內(nèi)容，提高了服務(wù)的便利性和用戶的體驗度。


圖1為本發(fā)明的多接入式客服系統(tǒng)第一種具體實施方式
與終端設(shè)備的交互模式 示意圖；圖2為本發(fā)明的數(shù)據(jù)解析模塊的結(jié)構(gòu)框圖；圖3為本發(fā)明的多接入式客服系統(tǒng)第二種具體實施方式
與終端設(shè)備的交互模式 示意圖；圖4為本發(fā)明的多接入式客服系統(tǒng)第三種具體實施方式
與終端設(shè)備的交互模式 示意圖；圖5為本發(fā)明的接入模塊的結(jié)構(gòu)框圖；圖6為本發(fā)明的多接入式客服系統(tǒng)的第四種具體實施方式
示意圖；圖7為本發(fā)明的多接入式客服方法總流程圖；圖8為本發(fā)明的多接入式客服方法的一種具體實施方式
流程圖。
具體實施例方式本發(fā)明的多接入式客服系統(tǒng)可通過以下方式實現(xiàn)，但并不限于以下方式如圖1為本發(fā)明的多接入式客服系統(tǒng)第一種具體實施方式
與終端設(shè)備的交互模 式示意圖，包括客服系統(tǒng)10、通訊網(wǎng)絡(luò)20和至少一個終端設(shè)備30。其中，終端設(shè)備30為手 機、固定電話、計算機、掌上電腦等，這些終端設(shè)備30能夠支持呼叫、彩信、短消息、語音、視 頻、音頻、電子郵件、WAP、USSD等通訊業(yè)務(wù)方式中的一種或多種。通訊網(wǎng)絡(luò)20通?？蔀橛?線、無線網(wǎng)絡(luò)等。客服系統(tǒng)10包括接入模塊11、數(shù)據(jù)解析模塊12、客服模塊13和業(yè)務(wù)模塊 14。 其中，接入模塊11用于接收來自終端設(shè)備20的各種請求信息，這些請求信息可為 傳統(tǒng)的呼叫信息，也可為短信、彩信、語音、視頻等通訊業(yè)務(wù)方式，接入模塊11將請求信息 傳送至數(shù)據(jù)解析模塊12。數(shù)據(jù)解析模塊12用于解析和識別請求信息，并將解析后的請求信息發(fā)送至客服 模塊13或業(yè)務(wù)模塊14。如圖2所示，數(shù)據(jù)解析模塊12可進一步包括解析單元121、分類 單元122和發(fā)送單元123。解析單元121用于將請求信息解析成所述客戶模.13塊或業(yè)務(wù) 模塊14所支持的格式，例如文本信息、圖片信息、音頻信息等格式，并將其傳送至分類單元 122，對于傳統(tǒng)的呼叫信息可不進行解析，直接通過分類單元122和發(fā)送單元進行傳送。分 類單元122用于分類識別解析后的請求信息，如果需要執(zhí)行業(yè)務(wù)邏輯，則通過發(fā)送單元123 將請求信息傳送至業(yè)務(wù)模塊14進行處理，否則通過發(fā)送單元123將請求信息14傳送至客 服模塊13進行處理。業(yè)務(wù)模塊14用于接收來自數(shù)據(jù)解析模塊12的請求信息，這些請求信息通常都需 要執(zhí)行業(yè)務(wù)邏輯，例如業(yè)務(wù)查詢請求、定位請求、數(shù)據(jù)獲取請求等，業(yè)務(wù)模塊14通過執(zhí)行業(yè) 務(wù)邏輯生成對應(yīng)的業(yè)務(wù)信息，并發(fā)送至終端設(shè)備30。這些業(yè)務(wù)信息為文本信息、圖片信息、 音頻信息等格式，最終被封裝成短信、彩信、電子郵件等發(fā)送至終端設(shè)備30。業(yè)務(wù)邏輯基于 業(yè)務(wù)(包括短信、彩信、語音、視頻、音頻、WAP、USSD、Ema il等)處理能力、數(shù)據(jù)庫訪問能力 和WebService消息處理能力等功能，這些功能按照一定的規(guī)則組織形成統(tǒng)一的業(yè)務(wù)流程，執(zhí)行業(yè)務(wù)邏輯時，業(yè)務(wù)模塊14按照一定的業(yè)務(wù)規(guī)則對請求信息進行業(yè)務(wù)邏輯定義和業(yè)務(wù) 邏輯執(zhí)行，還可進行業(yè)務(wù)仿真，最終生成業(yè)務(wù)信息。業(yè)務(wù)模塊14還可根據(jù)請求信息向終端 設(shè)備30提供導航菜單，該導航菜單提供了用戶可自由選擇的多種交互方式，例如包括自動 語音服務(wù)、人工語音服務(wù)、自動視頻服務(wù)、人工視頻服務(wù)、USSD服務(wù)、彩信服務(wù)等，為用戶的 操作提供了便利，向用戶提供了更加靈活、自由和人性化的服務(wù)模式，該導航菜單還可為層 級式導航菜單。客服模塊13也用于接收來自數(shù)據(jù)解析模塊12的請求信息，這些請求信息通常不 需要執(zhí)行業(yè)務(wù)邏輯，例如人工服務(wù)、自動語音服務(wù)等、自動視頻服務(wù)、人工視頻服務(wù)等，客服 模塊13接續(xù)客服坐席實現(xiàn)客服坐席與與終端設(shè)備30之間的信息交互，例如按照用戶需要 提供人工客服坐席或者自動客服坐席。客服模塊13還可根據(jù)用戶需要進行一組終端設(shè)備 30的共振、順振、呼叫通知或第三方呼叫，這些過程均可經(jīng)過通信網(wǎng)絡(luò)20進行，方式包括視 頻、語音等。本發(fā)明的客服系統(tǒng)10融合了傳統(tǒng)的呼叫接入方式和數(shù)據(jù)包的接入方式，簡便 靈活，能夠滿足用戶在各種場合的不同需求，因此顯著提高了客服系統(tǒng)10的融合性和便利 性。如圖3為本發(fā)明的多接入式客服系統(tǒng)第二種具體實施方式
與終端設(shè)備的交互模 式示意圖，本實施方式還包括數(shù)據(jù)發(fā)送模塊15，業(yè)務(wù)信息傳送至終端設(shè)備30的過程包括以 下步驟業(yè)務(wù)模塊14將生成的業(yè)務(wù)信息傳送至數(shù)據(jù)發(fā)送模塊15，數(shù)據(jù)發(fā)送模塊15對業(yè)務(wù) 信息進行封裝，并將其發(fā)送至終端設(shè)備30。該數(shù)據(jù)發(fā)送模塊還可將業(yè)務(wù)模塊14生成的導航 菜單傳送至終端設(shè)備30。如圖4為本發(fā)明的多接入式客服系統(tǒng)第三種具體實施方式
與終端設(shè)備的交互模 式示意圖，本實施方式中，業(yè)務(wù)模塊14生成的業(yè)務(wù)信息通過數(shù)據(jù)解析模塊12和接入模塊11 發(fā)送至終端設(shè)備30。數(shù)據(jù)解析模塊12還用于將來自業(yè)務(wù)模塊14的業(yè)務(wù)信息進行封裝并 傳送至接入模塊11，這些業(yè)務(wù)信息為文本信息、圖片信息、音頻信息等格式，數(shù)據(jù)解析模塊 12將其封裝成短信、彩信、電子郵件等，接入模塊11接收這些業(yè)務(wù)信息并將其發(fā)送至終端 設(shè)備30。如圖5所示，本發(fā)明的第一種具體實施方式
和第二種具體實施方式
中的接入模塊 11可進一步包括接收單元111、發(fā)送單元112和隊列處理單元113。其中，接收單元111用于 接收來自終端設(shè)備30的請求信息，并將其輸入隊列處理單元112進行排列；發(fā)送單元113 用于將隊列處理單元112中的請求信息按一定的順序傳送至數(shù)據(jù)解析模塊12 ；隊列處理單 元112用于對請求信息進行分類排列和緩存，當接入模塊11接收到來自終端設(shè)備30的多 個請求信息時時，可按照一定的排列規(guī)則建立一組傳送隊列。例如根據(jù)數(shù)據(jù)信息的業(yè)務(wù)方 式(包括短信、彩信、電子郵件等)進行排列，或者按照接收的時間先后順序進行排列，或者 按照數(shù)據(jù)信息處理特點(包括短信或彩信的上、下行，語音接續(xù)，視頻播放、電子郵件的推 送等)進行排列。對于圖4所示的第三種具體實施方式
，接入模塊11不僅能夠處理以上所 述的請求信息，還能夠?qū)碜詳?shù)據(jù)解析模塊12的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行分類和排列處理。其中，接 收單元111用于接收來自終端設(shè)備30的請求信息和來自數(shù)據(jù)解析模塊12的業(yè)務(wù)信息，并 將所述請求信息和業(yè)務(wù)信息分別輸入隊列處理單元112 ；隊列處理單元112用于對請求信 息和業(yè)務(wù)信息進行排列和緩存；發(fā)送單元113用于將隊列處理單元112中的請求信息傳送 至數(shù)據(jù)解析模塊12，以及將隊列處理單元112中的業(yè)務(wù)信息傳送至終端設(shè)備30。
本發(fā)明的接入模塊11中還可包括策略配置單元114，用于為隊列處理單元112提 供各種排列策略，例如負載均衡策略、優(yōu)先級策略、格式選擇策略中的至少一種。其中，負載 均衡策略可根據(jù)多個終端設(shè)備30的設(shè)備識別號進行負載均衡處理，提高數(shù)據(jù)傳輸效率和 穩(wěn)定性；優(yōu)先級策略可按照一定的規(guī)則在即將傳送的請求信息或業(yè)務(wù)信息中形成優(yōu)先處理 機制，例如可設(shè)置短信或彩信的上行優(yōu)先級別最高，欠費通知等信息的優(yōu)先級別最低等。策 略配置單元114的設(shè)置進一步優(yōu)化了接入模塊11的作用，顯著提高了客服系統(tǒng)10的服務(wù) 效率和服務(wù)質(zhì)量。接入模塊11中還可包括記錄單元115，該記錄單元115用于分別記錄所 述接收單元111、發(fā)送單元113和隊列處理單元112、策略配置單元114的操作結(jié)果，便于用 戶或者客服系統(tǒng)10內(nèi)部對于操作結(jié)果進行查詢、監(jiān)控或作其他處理。接入模塊11的設(shè)置 使客服系統(tǒng)10與終端設(shè)備30之間形成良好的交互秩序，防止多個終端設(shè)備30提出服務(wù)請 求時造成的系統(tǒng)阻塞甚至通訊障礙。例如當客服系統(tǒng)10已經(jīng)達到最大負荷的運行狀態(tài)，當 終端設(shè)備30提出服務(wù)請求時，客服系統(tǒng)10可提示用戶等待或者終止交互，接入模塊11繼 續(xù)保持會話，等待終端設(shè)備30的下一步指令并結(jié)合系統(tǒng)運行狀況作進一步處理。以上第一、第二和第三種實施方式中，業(yè)務(wù)模塊14還可接收來自客服模塊13的請 求信息，進一步提高了客服系統(tǒng)10的靈活性，使客服模塊13和業(yè)務(wù)模塊14的功能進一步 相互配合和優(yōu)化。例如客服模塊13接續(xù)客服坐席與終端設(shè)備30進行交互的過程中，當用 戶提出需要執(zhí)行業(yè)務(wù)邏輯(例如獲取業(yè)務(wù)信息或者查詢業(yè)務(wù)內(nèi)容)時，客服模塊13根據(jù)終 端設(shè)備30的請求信息發(fā)送請求信息至業(yè)務(wù)模塊14，業(yè)務(wù)模塊14執(zhí)行業(yè)務(wù)邏輯并生成對應(yīng) 的業(yè)務(wù)信息，最后將其發(fā)送至終端設(shè)備30。例如圖6為本發(fā)明的多接入式客服系統(tǒng)第四種具體實施方式
示意圖，本實施方式與第三種具體實施方式
類似，業(yè)務(wù)模塊14還用于接收來 自客服模塊13的請求信息，通過執(zhí)行業(yè)務(wù)邏輯生成業(yè)務(wù)信息，并按照各種靈活的方式進行 發(fā)送?？上葘⒃摌I(yè)務(wù)信息通過數(shù)據(jù)發(fā)送模塊15直接傳送至終端設(shè)備30 ；也可先將業(yè)務(wù)信 息發(fā)送至客服模塊13，客服模塊13通過數(shù)據(jù)解析模塊12和接入模塊11發(fā)送至終端設(shè)備 30 ；還可將該業(yè)務(wù)信息通過數(shù)據(jù)解析模塊12和接入模塊11傳送至終端設(shè)備30。因此本實 施方式進一步滿足了用戶的需求，提高了客服系統(tǒng)10的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。另外，本發(fā)明中還可包括多個業(yè)務(wù)模塊14，這些業(yè)務(wù)模塊14可按照業(yè)務(wù)種類、請 求信息種類等不同方式進行區(qū)分。圖7為本發(fā)明的多接入式客服方法的總流程圖，包括以下步驟步驟SlOO 接入模塊11接收來自終端設(shè)備30的各種請求信息，并將其傳送至數(shù) 據(jù)解析模塊12。步驟SlOl 數(shù)據(jù)解析模塊12對請求信息進行解析和識別。步驟S102 判斷該請求信息是否需要執(zhí)行業(yè)務(wù)邏輯，是則進入步驟S103，否則進 入步驟S106。步驟S103 如果請求信息需要執(zhí)行業(yè)務(wù)邏輯，則數(shù)據(jù)解析模塊12將請求信息傳送 至業(yè)務(wù)模塊14，業(yè)務(wù)執(zhí)行模塊14通過執(zhí)行業(yè)務(wù)邏輯生成對應(yīng)的業(yè)務(wù)信息，并將其傳送至數(shù) 據(jù)解析模塊12。步驟S104 數(shù)據(jù)解析模塊12對業(yè)務(wù)信息進行封裝，并將其傳送至接入模塊11。步驟S105 接入模塊11將業(yè)務(wù)信息傳送至終端設(shè)備30。如果采用本發(fā)明的多接 入式客服系統(tǒng)的第二種具體實施方式
，其中步驟S103至步驟S105可通過數(shù)據(jù)發(fā)送模塊15直接完成；第一種具體實施方式
中，業(yè)務(wù)模塊14還可通過其他方式將業(yè)務(wù)信息發(fā)送至終端 設(shè)備30。步驟S106 如果請求信息不需要執(zhí)行業(yè)務(wù)邏輯，則數(shù)據(jù)解析模塊12將請求信息傳 送至客服模塊13。步驟S107 客服模塊13接續(xù)客服坐席，使客服坐席與終端設(shè)備30之間進行信息交互。步驟S108 本次服務(wù)結(jié)束。本發(fā)明的多接入式客服系統(tǒng)支持呼叫、彩信、短消息、語音、視頻、音頻、電子郵件、 WAP.USSD等多種接入方式，能夠使用戶在多種場合、終端設(shè)備30處于多種狀態(tài)時享受到客 服系統(tǒng)10的服務(wù)，克服了傳統(tǒng)客服系統(tǒng)10單一的接入方式帶來的不便。例如當用戶所處 的環(huán)境較為嘈雜，難以聽清客服系統(tǒng)10的語音服務(wù)時，或者用戶正在參加會議無法直接撥 打電話時，即可啟用短消息或者視頻接入客服系統(tǒng)10獲取服務(wù)。因此本發(fā)明增強了客服系 統(tǒng)10的融合性，便利性，操作簡便靈活，顯著提高了服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，為用戶帶了更加 方便快捷和人性化的服務(wù)。而且本發(fā)明還能夠提供呼叫、彩信、短消息、語音、視頻、音頻、電 子郵件、WAP、USSD等多種交互方式，進一步滿足了用戶的需求，提高了服務(wù)品質(zhì)。圖8為本發(fā)明的多接入式客服方法一種具體實施方式
流程圖，本實施方式中終端 設(shè)備30通過短消息的方式接入客服系統(tǒng)10，使用本發(fā)明的多接入式客服系統(tǒng)的第四種具 體實施方式，具體包括以下步驟步驟S200 接入模塊11接收來自終端設(shè)備30向數(shù)據(jù)客服系統(tǒng)10發(fā)出的業(yè)務(wù)請 求短信，并將其發(fā)送至數(shù)據(jù)解析模塊12。步驟S201 數(shù)據(jù)解析模塊12將業(yè)務(wù)請求短信進行解析。步驟S202 數(shù)據(jù)解析模塊12判斷請求信息是否需要執(zhí)行業(yè)務(wù)邏輯，是則轉(zhuǎn)入步驟 S203，否則轉(zhuǎn)入步驟S212。步驟S203 如果需要執(zhí)行業(yè)務(wù)邏輯，則業(yè)務(wù)模塊14接收請求信息。步驟S204 業(yè)務(wù)模塊14判斷是否需要導航菜單，可通過用戶請求獲得導航菜 單，也可在業(yè)務(wù)模塊14中設(shè)定提供導航菜單的規(guī)則，需要則進入步驟S205，否則進入步驟 S209。步驟S205 業(yè)務(wù)模塊14提供導航菜單，導航菜單的格式和內(nèi)容可由業(yè)務(wù)模塊14
根據(jù)情況設(shè)定，例如該導航菜單的內(nèi)容如下
需要自動語音服務(wù)請回復(fù)‘‘0#” ；
需要人工語音服務(wù)請回復(fù)‘
需要自動視頻服務(wù)請回復(fù)‘'2#，，；
需要人工視頻服務(wù)請回復(fù)‘‘3#，，；
需要USSD服務(wù)請回復(fù)“4#”
需要彩信服務(wù)請回復(fù)“5#”
需要短信服務(wù)請回復(fù)“6#”
需要電子郵件服務(wù)請回復(fù)‘'7#"；
需要音頻服務(wù)請回復(fù)“8#”
需要WAP服務(wù)請回復(fù)“9#”3
9
步驟S206 業(yè)務(wù)模塊14將導航菜單傳送至數(shù)據(jù)解析模塊12，導航菜單被封裝成短 信導航菜單，并通過接入模塊11下發(fā)至終端設(shè)備30。步驟S207 用戶接到短信導航菜單之后，通過終端設(shè)備30向客服系統(tǒng)10發(fā)送回 復(fù)信息，接入模塊11接收該回復(fù)信息并發(fā)送至數(shù)據(jù)解析模塊12。例如，用戶回復(fù)按鍵信息 “1#”，表明需要人工語音服務(wù)。步驟S208 數(shù)據(jù)解析模塊12根據(jù)用戶的回復(fù)信息判斷是否需要執(zhí)行業(yè)務(wù)邏輯，是 則進入步驟S209，否則進入步驟S212。步驟S209 業(yè)務(wù)模塊14接收經(jīng)轉(zhuǎn)換的回復(fù)信息并生成業(yè)務(wù)信息。步驟S210 業(yè)務(wù)模塊14傳送業(yè)務(wù)信息至數(shù)據(jù)解析模塊12。步驟S211 數(shù)據(jù)解析模塊12對業(yè)務(wù)信息進行封裝并通過接入模塊11發(fā)送給終端 設(shè)備30。步驟S212 不需要執(zhí)行業(yè)務(wù)邏輯，則客服模塊13接收經(jīng)轉(zhuǎn)換的回復(fù)信息并接續(xù)客 服坐席，用戶通過終端設(shè)備30與客服坐席進行語音或者視頻等方式的信息交互。步驟S213 用戶與客服系統(tǒng)的交互過程中，用戶是否提出需要執(zhí)行業(yè)務(wù)邏輯的業(yè) 務(wù)請求，是則進入步驟S214，否則進入步驟216結(jié)束。步驟S214 用戶需要執(zhí)行業(yè)務(wù)邏輯，例如用戶通過語音方式提出需要獲取某份報 紙，客服人工坐席可通過其他配套系統(tǒng)獲取到對應(yīng)的彩信報紙，通過客服模塊14、數(shù)據(jù)解析 模塊12和接入模塊11發(fā)送至終端設(shè)備30 ；客服人工坐席也可發(fā)送請求信息至業(yè)務(wù)模塊 13，業(yè)務(wù)模塊13通過執(zhí)行業(yè)務(wù)邏輯生成業(yè)務(wù)信息，并將其發(fā)送至數(shù)據(jù)解析模塊12。步驟S215 數(shù)據(jù)解析模塊12對業(yè)務(wù)信息進行封裝并經(jīng)過接入模塊11發(fā)送至終端 設(shè)備30。步驟S216 本次服務(wù)結(jié)束。以上內(nèi)容是結(jié)合具體的優(yōu)選實施方式對本發(fā)明所作的進一步詳細說明，不能認定 本發(fā)明的具體實施只局限于這些說明。對于本發(fā)明所屬技術(shù)領(lǐng)域的普通技術(shù)人員來說，在 不脫離本發(fā)明構(gòu)思的前提下，還可以做出若干簡單推演或替換，都應(yīng)當視為屬于本發(fā)明的 保護范圍。
權(quán)利要求
一種多接入式客服系統(tǒng)，其特征在于，包括接入模塊、數(shù)據(jù)解析模塊、客服模塊和業(yè)務(wù)模塊；接入模塊用于接收來自終端設(shè)備的各種請求信息，并將所述請求信息傳送至所述數(shù)據(jù)解析模塊；數(shù)據(jù)解析模塊用于解析和識別所述請求信息，并將解析后的請求信息傳送至所述業(yè)務(wù)模塊或客服模塊；業(yè)務(wù)模塊用于通過執(zhí)行業(yè)務(wù)邏輯生成對應(yīng)的業(yè)務(wù)信息，并將所述業(yè)務(wù)信息傳送至終端設(shè)備；客服模塊用于接續(xù)客服坐席，使客服坐席與終端設(shè)備進行信息交互。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的多接入式客服系統(tǒng)，其特征在于所述數(shù)據(jù)解析模塊包括解 析單元、分類單元和發(fā)送單元；所述解析單元用于對請求信息進行解析，并將解析后的請求 信息傳送至分類單元；分類單元用于分類識別所述請求信息，如果需要執(zhí)行業(yè)務(wù)邏輯，則通 過發(fā)送單元將所述請求信息傳送至業(yè)務(wù)模塊進行處理，否則通過發(fā)送單元將所述請求信息 傳送至客服模塊進行處理。
3.根據(jù)權(quán)利要求1所述的多接入式客服系統(tǒng)，其特征在于所述接入模塊包括接收單 元、隊列處理單元和發(fā)送單元；接收單元用于接收來自終端設(shè)備的請求信息，并將所述請求信息輸入隊列處理單元；隊列處理單元用于對請求信息進行排列和緩存；發(fā)送單元用于將所述隊列處理單元中的請求信息傳送至數(shù)據(jù)解析模塊。
4.根據(jù)權(quán)利要求3所述的多接入式客服系統(tǒng)，其特征在于所述接入模塊還包括策略 配置單元，所述策略配置單元用于為隊列處理單元提供負載均衡策略、優(yōu)先級策略、格式選 擇策略中的至少一種排列策略。
5.根據(jù)權(quán)利要求1至4中任一項所述的多接入式客服系統(tǒng)，其特征在于還包括數(shù)據(jù) 發(fā)送模塊，所述業(yè)務(wù)信息傳送至終端設(shè)備的過程包括所述業(yè)務(wù)模塊將生成的業(yè)務(wù)信息傳 送至所述數(shù)據(jù)發(fā)送模塊，數(shù)據(jù)發(fā)送模塊對所述業(yè)務(wù)信息進行封裝并將其發(fā)送至終端設(shè)備。
6.根據(jù)權(quán)利要求1或2所述的多接入式客服系統(tǒng)，其特征在于所述數(shù)據(jù)解析模塊還 用于將來自所述業(yè)務(wù)模塊的業(yè)務(wù)信息進行封裝，并將封裝后的業(yè)務(wù)信息傳送至接入模塊; 所述接入模塊還用于將所述業(yè)務(wù)信息傳送至終端設(shè)備。
7.根據(jù)權(quán)利要求6所述的多接入式客服系統(tǒng)，其特征在于所述接入模塊包括接收單 元、隊列處理單元和發(fā)送單元；接收單元用于接收來自終端設(shè)備的請求信息和來自數(shù)據(jù)解析模塊的業(yè)務(wù)信息，并將所 述請求信息和業(yè)務(wù)信息分別輸入隊列處理單元；隊列處理單元用于對請求信息和業(yè)務(wù)信息進行排列和緩存；發(fā)送單元用于將所述隊列處理單元中的請求信息傳送至數(shù)據(jù)解析模塊，以及將所述隊 列處理單元中的業(yè)務(wù)信息傳送至終端設(shè)備。
8.根據(jù)權(quán)利要求1至4中任一項所述的多接入式客服系統(tǒng)，其特征在于所述業(yè)務(wù)模 塊還用于根據(jù)請求信息向終端設(shè)備提供導航菜單。
9.根據(jù)權(quán)利要求1至4中任一項所述的多接入式客服系統(tǒng)，其特征在于所述業(yè)務(wù)模 塊還用于接收來自客服模塊的請求信息，通過執(zhí)行業(yè)務(wù)邏輯生成業(yè)務(wù)信息，并將所述業(yè)務(wù)信息傳送至終端設(shè)備。
10.根據(jù)權(quán)利要求1至4中任一項所述的多接入式客服系統(tǒng)，其特征在于所述的請求 信息為呼叫信息、彩信、短消息、語音、視頻、音頻、電子郵件、無線應(yīng)用協(xié)議、非結(jié)構(gòu)化補充 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)中的至少一種。
11.一種多接入式客服方法，其特征在于，包括以下步驟A 接收來自終端設(shè)備的各種請求信息；B 對所述請求信息進行解析和識別；C 如果所述請求信息需要執(zhí)行業(yè)務(wù)邏輯，則通過執(zhí)行業(yè)務(wù)邏輯生成對應(yīng)的業(yè)務(wù)信息， 并將所述業(yè)務(wù)信息傳送至終端設(shè)備；否則接續(xù)客服坐席，使客服坐席與終端設(shè)備進行信息 交互。
12.根據(jù)權(quán)利要求11所述的多接入式客服方法，其特征在于客服坐席與終端設(shè)備的 信息交互過程中，客服系統(tǒng)根據(jù)終端設(shè)備的請求信息執(zhí)行業(yè)務(wù)邏輯并生成對應(yīng)的業(yè)務(wù)信 息，并將所述的業(yè)務(wù)信息傳送至終端設(shè)備。
全文摘要
本發(fā)明公開了一種多接入式客服系統(tǒng)及其方法，包括接入模塊、數(shù)據(jù)解析模塊、客服模塊和業(yè)務(wù)模塊；接入模塊用于接收來自終端設(shè)備的各種請求信息，并將所述請求信息傳送至數(shù)據(jù)解析模塊；數(shù)據(jù)解析模塊用于解析和識別所述請求信息，并將解析后的請求信息傳送至所述業(yè)務(wù)模塊或客服模塊；業(yè)務(wù)模塊用于通過執(zhí)行業(yè)務(wù)邏輯生成對應(yīng)的業(yè)務(wù)信息，并將所述業(yè)務(wù)信息傳送至終端設(shè)備；客服模塊用于接續(xù)客服坐席，使客服坐席與終端設(shè)備進行信息交互。本發(fā)明靈活簡便，顯著增強了客服系統(tǒng)的融合性和便利性。
文檔編號H04W4/12GK101888452SQ200910107258
公開日2010年11月17日 申請日期2009年5月11日 優(yōu)先權(quán)日2009年5月11日
發(fā)明者左楊眉 申請人:中興通訊股份有限公司