專利名稱：坐席的處理方法、交換機及呼叫中心的制作方法
技術領域：
本發(fā)明涉及通信領域，特別涉及坐席的處理方法、交換機及呼叫中心。
背景技術：
CSTA(Computer Supported Telecommunications Applications，計算機支持的 電信應用)技術為集成計算機和電信網(wǎng)平臺定義了總體結構、要求和協(xié)議。在CSTA環(huán)境 下，CTI (Computer Telecommunication Integration，計算機電信集成)服務器(以下 統(tǒng)一稱為CTI)能夠實現(xiàn)對坐席狀態(tài)的管理和控制，配合SoftA⑶(Soft Automatic Call Distribution，軟自動呼叫分配設備或交換機，以下統(tǒng)一稱為交換機)一起實現(xiàn)呼叫的接 入、排隊、路由等具體功能?，F(xiàn)有技術中，CTI服務器將交換機中的ACD(Automatic Call Distribution,自動 呼叫分配)設備設置為路由點；并監(jiān)控交換機中的坐席設備；通過CTI服務器內部的坐席 管理系統(tǒng)將坐席簽入到交換機中的A⑶設備。當一個呼叫到達了路由點，交換機向CTI服 務器上報路由請求消息，CTI服務器根據(jù)內部的坐席管理機制分配一個坐席給該呼叫，通過 路由選擇消息將選擇的坐席下發(fā)到交換機。此后，交換機再將此呼叫轉移到該坐席。在上 述過程中，坐席的分配由CTI服務器來完成。在呼叫中心應用過程中，由于網(wǎng)絡環(huán)境不穩(wěn)定或CTI服務器發(fā)生軟件故障或自然 災害等可能會導致CTI服務器和交換機之間發(fā)生通信斷連，并且該斷連有可能不是短期內 可以恢復的狀態(tài)。只有當CTI服務器和交換機重現(xiàn)建立連接，CTI平臺重新對所有坐席設備 下發(fā)監(jiān)視信息，并且重新設置交換機中的A⑶設備為路由點后，呼叫中心業(yè)務才可以恢復。

發(fā)明內容
有鑒于此，本發(fā)明實施例提供了坐席的處理方法、交換機及呼叫中心。所述技術方 案如下一種坐席的處理方法，包括交換機接收計算機電信集成服務器CTI發(fā)送的包含坐席簽入或者坐席簽出信息 的消息，并根據(jù)所述坐席簽入或者坐席簽出信息同步坐席隊列到所述交換機中；所述交換機監(jiān)控所述交換機與CTI中間的連接狀態(tài)，當所述交換機與CTI的連接 狀態(tài)為斷開時，根據(jù)所述交換機中保存的坐席隊列處理到達所述交換機的呼叫。一種交換機，包括接收模塊、保存模塊、監(jiān)控模塊和第一處理模塊；所述接收模塊，用于接收計算機電信集成服務器CTI發(fā)送的包含坐席簽入或者坐 席簽出信息的消息；所述保存模塊，用于根據(jù)所述坐席簽入或者坐席簽出信息同步坐席隊列；所述監(jiān)控模塊，用于監(jiān)控所述交換機與CTI中間的連接狀態(tài)；所述第一處理模塊，用于當所述交換機與CTI的連接狀態(tài)為斷開時，根據(jù)所述保 存模塊中保存的坐席隊列中的坐席的狀態(tài)處理到達所述交換機的呼叫。
一種呼叫中心，包括交換機和計算機電信集成服務器CTI ；所述交換機用于接收所述CTI發(fā)送的包含坐席簽入或者坐席簽出信息的消息，并 根據(jù)所述坐席簽入或者坐席簽出信息同步坐席隊列到所述交換機中；監(jiān)控所述交換機與所 述CTI中間的連接狀態(tài)，當所述交換機與所述CTI的連接狀態(tài)為斷開時，根據(jù)所述交換機中 保存的坐席的狀態(tài)處理到達所述交換機的呼叫。本發(fā)明實施例提供的技術方案的有益效果是交換機根據(jù)坐席簽入或者坐席簽出信息將坐席隊列同步到交換機中，并監(jiān)控交換 機與CTI中間的狀態(tài)，當交換機與CTI的連接狀態(tài)為斷開時，根據(jù)交換機中保存的坐席隊列 處理到達交換機的呼叫，解決了通信故障后，CTI無法對坐席進行處理、在CTI和交換機之 間的業(yè)務恢復之前，呼叫中心業(yè)務全部癱瘓的現(xiàn)狀。


為了更清楚地說明本發(fā)明實施例或現(xiàn)有技術中的技術方案，下面將對實施例描述 中所需要使用的附圖作簡單地介紹，顯而易見地，下面描述中的附圖僅僅是本發(fā)明的一些 實施例，對于本領域普通技術人員來講，在不付出創(chuàng)造性勞動性的前提下，還可以根據(jù)這些 附圖獲得其他的附圖。圖1是本發(fā)明實施例一提供的坐席的處理方法流程圖；圖2是本發(fā)明實施例二提供的呼叫中心的初始化流程圖；圖3是本發(fā)明實施例二提供的呼叫中心處于正常工作狀態(tài)時坐席的處理方法流 程圖；圖4是本發(fā)明實施例二提供的呼叫中心處于故障狀態(tài)時坐席的處理方法流程圖；圖5是本發(fā)明實施例三提供的交換機的結構示意圖；圖6是本發(fā)明實施例四提供的呼叫中心的結構示意圖。
具體實施例方式下面將結合本發(fā)明實施例中的附圖，對本發(fā)明實施例中的技術方案進行清楚、完 整地描述，顯然，所描述的實施例是本發(fā)明一部分實施例，而不是全部的實施例?；诒景l(fā) 明中的實施例，本領域普通技術人員在沒有作出創(chuàng)造性勞動前提下所獲得的所有其他實施 例，都屬于本發(fā)明保護的范圍。實施例一參見圖1，為本發(fā)明實施例提供的一種坐席的處理方法流程圖，該方法包括101 交換機接收計算機電信集成服務器CTI發(fā)送的包含坐席簽入或者坐席簽出 信息的消息，并根據(jù)坐席簽入或者坐席簽出信息同步坐席隊列到交換機中；102 交換機監(jiān)控該交換機與CTI中間的連接狀態(tài)，當交換機與CTI的連接狀態(tài)為 斷開時，根據(jù)交換機中保存的坐席隊列處理到達所述交換機的呼叫。本發(fā)明實施例中，交換機根據(jù)坐席簽入或者坐席簽出信息將坐席隊列同步到交換 機中，并監(jiān)控交換機與CTI中間的狀態(tài)，當交換機與CTI的連接狀態(tài)為斷開時，根據(jù)交換機 中保存的坐席隊列處理到達交換機的呼叫，解決了通信故障后，CTI無法對坐席進行處理、 在CTI和交換機之間的業(yè)務恢復之前，呼叫中心業(yè)務全部癱瘓的現(xiàn)狀。
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實施例二本實施例提供了一種坐席的處理方法，坐席狀態(tài)同時被CTI和交換機管理，當CTI 和交換機發(fā)生通信斷連時，CTI無法對坐席進行處理，但呼叫中心仍然可以通過交換機處理坐席。本實施例的呼叫中心包括但不限于CTI和交換機，交換機中包括A⑶設備以及注 冊在交換機上的坐席，該ACD設備具有呼叫管理功能，可以把到達交換機的呼叫轉接到正 確的坐席，該交換機除了包含ACD設備之外，還包括具有坐席管理功能的模塊。需要說明的 是，本發(fā)明實施例中交換機可以具體為SoftACD。本實施例首先說明呼叫中心中CTI和交換機的初始化，再說明從CTI和交換機的 正常工作狀態(tài)到CTI和交換機之間發(fā)生通信斷連的過程，以及斷連后呼叫中心如何通過交 換機處理坐席。參見圖2，為本發(fā)明實施例二提供的呼叫中心的初始化流程圖。該初始化流程中包 括201 =CTI向交換機發(fā)送AARQ請求消息；其中，CTI通過AARQ(Application Association ReQuest，應用聯(lián)合請求)請求與 交換機建立連接。202 交換機向CTI發(fā)送AARE響應消息；其中，AARE(Application Association Response，應用聯(lián)合響應)為建立連接的 響應消息。通過201與202所述的內容，CTI和交換機連接建立成功。203 =CTI向交換機發(fā)送監(jiān)視請求消息，請求監(jiān)視交換機中的坐席。其中，CTI向交換機發(fā)送的監(jiān)視請求消息為Monitor Start_req，請求監(jiān)視交換機 中的坐席。CTI可以向交換機發(fā)送多個監(jiān)視請求消息，請求監(jiān)視多個坐席。204 交換機向CTI返回監(jiān)視響應消息。其中，交換機向CTI返回的監(jiān)視響應消息為Monitor Start_rsp。205 通過CTI中的坐席管理系統(tǒng)配置，得到坐席與A⑶設備的映射關系。其中，CTI可以獲知交換機中有哪些A⑶設備，并且通過CTI內部的坐席管理系統(tǒng) 進行配置，CTI可以得到坐席與A⑶設備的對應關系。CTI可以通過該坐席管理系統(tǒng)管理坐 席狀態(tài)。206 =CTI向交換機發(fā)送包含坐席簽入或者坐席簽出信息的消息。其中，該消息可以具體為擴展了字段的設置屬性消息Set Feature (AgentLogged On) ,Agent Logged On表示通知交換機將坐席簽入交換機中A⑶設備里的信息，CTI通過此 消息通知交換機將坐席簽入A⑶設備?？梢岳斫獾氖牵珹gentLogged Off可以表示將坐席 從交換機中簽出，下面以坐席簽入為例說明。可選地，CTI也可以通過擴展CSTA中的其他消息通知交換機將坐席簽入A⑶設備。 例如(1)在監(jiān)視消息Monitor Start中，擴展字段，用于指示將坐席簽入交換機中的 ACD 設備中，例如 Monitor Start (Agent Logged On)；(2)增加一個新的消息，用于指示將坐席簽入交換機中的ACD設備；
(3)通過設置屬性消息Set Feature中的路由使能消息即Set Feature (Enable Routing)攜帶哪些坐席可以簽入交換機中的A⑶設備的信息。本發(fā)明實施例中，只要CTI與交換機約定消息，通過該消息實現(xiàn)將坐席簽入/坐席 簽出交換機中的ACD設備的功能即可。207 交換機根據(jù)消息中坐席簽入/坐席簽出信息同步交換機中的坐席隊列。其中，需要說明的是，坐席隊列可以包含已經(jīng)簽入的坐席的記錄，可以進一步包含 坐席與交換機中A⑶設備的對應關系，也可以包含坐席忙碌或者坐席空閑的坐席狀態(tài)；同步包括交換機根據(jù)坐席簽入信息，在交換機中的坐席隊列中添加坐席記錄； 或者，交換機根據(jù)坐席簽出信息，在交換機中的坐席隊列中刪除坐席記錄。其中，207中還可以包括交換機向CTI返回相應于坐席簽入/簽出的向坐席列表中 添加坐席記錄/刪除坐席記錄的消息。下面以交換機接收的消息為設置屬性消息Set Feature (Agent Logged On)為例 說明。交換機根據(jù)CTI發(fā)送的該設置屬性消息Set Feature中的坐席簽入信息Agent Logged On,即在交換機的坐席隊列中添加坐席記錄，具體地，可以根據(jù)該信息將坐席簽入 交換機里相應的ACD設備中?！跋鄳笔峭ㄟ^CTI發(fā)送的消息實現(xiàn)的，該消息中包含坐席與 交換機中A⑶設備的對應關系，即CTI在消息中明確通知交換機哪個坐席簽入哪個A⑶設 備中。坐席簽出的原理同上所述，此處不再贅述。208 =CTI向交換機發(fā)送路由使能消息。其中，CTI向交換機發(fā)送路由使能消息具體為Set Feature(EnableRouting)。需 要說明的是，Set Feature可以統(tǒng)一稱為設置屬性消息，通過擴展字段等方法可以使該消息 具有很多不同的功能。209 交換機接收路由使能消息，將ACD設備設置為路由點，并向CTI返回路由使能 的結果。路由使能后，CTI可以將坐席簽入或簽出路由點；在呼叫到達交換機時，路由點可 以將呼叫轉接到正確的坐席。通過上述的初始化過程，CTI和交換機均可以獲得坐席簽入/坐席簽出的信息，這 樣，交換機就會與CTI有相同的坐席隊列。該坐席隊列可以反映坐席的簽入/簽出信息，具 體可以包括哪個坐席簽入到哪個A⑶設備或者哪個坐席從哪個A⑶設備中簽出。例如，在 205中，如果CTI的內部坐席管理系統(tǒng)將坐席簽出A⑶設備，則在206中，CTI可以向交換機 發(fā)送消息，該消息中包含通知交換機將坐席從ACD設備里簽出的信息，例如，該通知消息具 體為設置屬性消息Set Feature (Agent Logged Off)，CTI通過此消息通知交換機將坐席從 ACD設備中簽出，由于Set Feature (Agent Logged Off)中包含坐席與ACD設備間的對應關 系，那么在207中，交換機可以將坐席從相應的A⑶設備中簽出，并向CTI返回坐席簽出的 響應消息，該消息中表示坐席簽出成功。呼叫中心完成初始化之后，當CTI和交換機鏈路連接正常，CTI進行坐席的分配。 由于坐席是注冊在交換機上的，交換機通過初始化的設置過程后，也可以獲得坐席簽入或 坐席簽出A⑶設備的信息，通過該信息可以同步交換機中的坐席隊列。因此，當坐席簽入或
7簽出有變化時，可以通過設置使交換機能夠同步更新自身的坐席隊列，并保證與CTI中的 坐席隊列保持一致。參見圖3，為本發(fā)明實施例二提供的呼叫中心處于正常工作狀態(tài)時坐席的處理方 法流程圖。正常工作狀態(tài)是呼叫到達交換機后，交換機向CTI請求坐席分配，包括301 用戶的呼叫到達交換機的A⑶設備。302 交換機判斷如果該A⑶設備被設置了路由點，則交換機向CTI發(fā)送坐席請求消息。其中，交換機向CTI發(fā)送坐席請求消息Route Request請求分配坐席。303 =CTI向交換機下發(fā)坐席選擇消息，該消息中攜帶選擇坐席的結果。其中，CTI向交換機下發(fā)的坐席選擇消息為Route Select，該消息中攜帶選擇坐席 的結果。304:交換機將呼叫轉移到該選出的坐席，更新交換機坐席隊列中的坐席的狀態(tài)為 忙碌，并向CTI發(fā)送更新的坐席的狀態(tài)。其中，當呼叫到達交換機，交換機將該呼叫轉移到選出的坐席，該坐席的狀態(tài)為忙 碌；交換機更新坐席隊列中坐席的狀態(tài)，此時坐席的狀態(tài)為忙碌。需要說明的是，在坐席隊列中，對每個坐席都可以有一個記錄，該記錄可以反映坐 席的狀態(tài)，該坐席的狀態(tài)不僅可以包括坐席忙碌，也可以包括坐席空閑。當呼叫釋放時，坐 席的狀態(tài)即為坐席空閑。進一步地，交換機向CTI上報事件報告消息，該消息包含更新的坐席的狀態(tài)。其 中，事件報告消息可以為Event R印ort，通過該消息報告CTI，此時更新的坐席的狀態(tài)為忙碌。305 當呼叫釋放時，交換機更新坐席隊列中的坐席的狀態(tài)為空閑，并向CTI發(fā)送 更新的坐席的狀態(tài)。其中，交換機可以通過清除連接消息(Clear Connet)向CTI發(fā)送更新的坐席的狀 態(tài)，此時該坐席處于空閑狀態(tài)。通過上述內容可知，CTI和交換機通信正常時，CTI進行坐席的分配。當出現(xiàn)異常情況導致CTI和交換機之間的鏈路斷連時，交換機通過定時檢測發(fā)現(xiàn) 鏈路斷連，交換機將清除與該鏈路相關的所有信息，包括路由點信息和坐席設備的監(jiān)視信 息。這時，與該鏈路建立連接的路由點轉化為普通的ACD設備，但是，在系統(tǒng)初始化時，交換 機根據(jù)坐席簽入或者坐席簽出信息同步的坐席隊列不會丟失，因此，之前CTI通過消息通 知交換機將坐席簽入，這些簽入的坐席不簽出。當有呼叫呼入交換機中的A⑶設備，交換機發(fā)現(xiàn)該A⑶設備與CTI發(fā)生了斷連，則 交換機會根據(jù)自身保存的坐席隊列處理到達交換機的該呼叫。如圖4所示，為本發(fā)明實施例二提供的呼叫中心處于故障狀態(tài)時坐席的處理方法 流程圖，包括401 用戶的呼叫到達交換機的A⑶設備。402 交換機判斷如果該ACD設備沒有被設置路由點，則根據(jù)自身的坐席隊列為呼 叫選擇坐席。其中，交換機通過定時檢測發(fā)現(xiàn)CTI和交換機之間發(fā)生鏈路斷連，并且交換機判斷呼叫到達的ACD設備沒有被設置路由點，則交換機根據(jù)自身的坐席隊列為呼叫分配坐 席。其中，由于坐席隊列中可以包含坐席與交換機中A⑶設備的對應關系，也可以包含坐席 忙碌或者坐席空閑的坐席狀態(tài)。403 交換機向A⑶設備發(fā)送坐席選擇消息，該消息攜帶選擇坐席的結果。404 :A⑶設備將呼叫轉移到該坐席。其中，ACD設備將呼叫轉移到該坐席，同時交換機更新坐席隊列中坐席的狀態(tài)為忙碌。405 當呼叫釋放時，交換機更新坐席隊列中的坐席的狀態(tài)為空閑。通過上述內容可知，CTI和交換機通信斷連時，交換機自身進行坐席的處理。當某個時刻CTI和交換機恢復連接時，CTI重新對坐席進行監(jiān)視，坐席重新簽入 CTI (即CTI通過內部的坐席管理系統(tǒng)重新獲得坐席簽入A⑶設備的信息)。并且，CTI會 再向交換機發(fā)送消息，該消息中包含坐席簽入或者坐席簽出信息，交換機根據(jù)該信息同步 坐席隊列。此處與206 207原理相同，因此不再贅述。需要指出的是，如果在鏈路故障前 的初始化過程中已經(jīng)簽入交換機中的坐席，則交換機不必重復進行簽入的操作。CTI重新向 交換機發(fā)送路由使能消息，將A⑶設備設置為路由點。當有呼叫到達A⑶設備后，交換機判 斷ACD設備被設置了路由點，則請求CTI分配坐席，并根據(jù)該分配的坐席處理到達交換機的 呼叫，即恢復到正常的坐席分配過程。本發(fā)明實施例中，交換機根據(jù)坐席簽入或者坐席簽出信息將坐席隊列同步到交換 機中，并監(jiān)控交換機與CTI中間的狀態(tài)，當交換機與CTI的連接狀態(tài)為斷開時，根據(jù)交換機 中保存的坐席隊列處理到達交換機的呼叫，解決了通信故障后，CTI無法對坐席進行處理、 在CTI和交換機之間的業(yè)務恢復之前，呼叫中心業(yè)務全部癱瘓的現(xiàn)狀。在交換機與CTI的 連接正常時，交換機通過更新坐席隊列中的坐席的狀態(tài)，使其坐席隊列與CTI的坐席隊列 保持一致，能夠準確地為到達交換機的呼叫選擇坐席。實施例三參見圖5，為本發(fā)明實施例三提供的交換機的結構示意圖，該交換機具體可以為 SoftA⑶，包括接收模塊51、保存模塊52、監(jiān)控模塊53和第一處理模塊54 ；接收模塊51，用于接收計算機電信集成服務器CTI發(fā)送的包含坐席簽入或者坐席 簽出信息的消息；其中，包含坐席簽入或者坐席簽出信息的消息可以為下述信息的一種擴展了字 段的設置屬性消息、擴展了字段的監(jiān)視消息或者新增的消息。保存模塊52，用于根據(jù)坐席簽入或者坐席簽出信息同步坐席隊列；監(jiān)控模塊53，用于監(jiān)控交換機與CTI中間的連接狀態(tài)；第一處理模塊54，用于當交換機與CTI的連接狀態(tài)為斷開時，根據(jù)保存模塊52中 保存的坐席隊列中的坐席的狀態(tài)處理到達交換機的呼叫。進一步地，交換機還可以包括更新模塊，用于在交換機與CTI的連接狀態(tài)為正常 的情況下，當呼叫到達交換機或當呼叫釋放時，更新保存模塊52保存的坐席隊列中的坐席 的狀態(tài)，并向CTI發(fā)送更新的坐席的狀態(tài)。進一步地，交換機還可以包括第二處理模塊，用于當交換機與CTI的連接狀態(tài)由 斷開恢復正常時，向CTI請求分配坐席，并根據(jù)分配的坐席處理到達交換機的呼叫。
本發(fā)明實施例提供的交換機根據(jù)坐席簽入或者坐席簽出信息將坐席隊列同步到 交換機中，并監(jiān)控交換機與CTI中間的狀態(tài)，當交換機與CTI的連接狀態(tài)為斷開時，根據(jù)交 換機中保存的坐席隊列處理到達交換機的呼叫，解決了通信故障后，CTI無法對坐席進行處 理、在CTI和交換機之間的業(yè)務恢復之前，呼叫中心業(yè)務全部癱瘓的現(xiàn)狀。需要說明的是，在實際的應用場景中，交換機的各個模塊之間并不限于上述的構 架，上述模塊也可以與交換機中的A⑶進行組合，例如，現(xiàn)有技術中，交換機包括A⑶，CTI服 務器將交換機中的ACD設置為路由點后，當一個呼叫到達了路由點，交換機請求CTI進行坐 席分配，交換機中的A⑶可以將此呼叫轉移到該坐席，因此A⑶具有呼叫管理功能。基于A⑶的呼叫管理功能，本發(fā)明實施例在實際應用過程中，A⑶中可以包括接收 模塊51和第一處理模塊54 ；其中，接收模塊51用于接收CTI發(fā)送的包含坐席簽入或者坐席 簽出信息的消息；第一處理模塊54用于當交換機與CTI的連接狀態(tài)為斷開時，根據(jù)保存模 塊52中保存的坐席隊列中的坐席的狀態(tài)處理到達交換機的呼叫。在這種架構下，交換機還 可以包括保存模塊52，用于根據(jù)坐席簽入或者坐席簽出信息同步坐席隊列；監(jiān)控模塊53， 用于監(jiān)控交換機與CTI中間的連接狀態(tài)。實施例四本實施例提供一種呼叫中心，如圖6所示，該呼叫中心包括交換機61和計算機電 信集成服務器CTI62 ；交換機61用于接收CTI62發(fā)送的包含坐席簽入或者坐席簽出信息的消息，并根據(jù) 坐席簽入或者坐席簽出信息同步坐席隊列到交換機61中；監(jiān)控交換機61與CTI62中間的 連接狀態(tài)，當交換機61與CTI62的連接狀態(tài)為斷開時，根據(jù)交換機61中保存的坐席的狀態(tài) 處理到達交換機61的呼叫。其中，交換機61包括接收模塊，用于接收計算機電信集成服務器CTI發(fā)送的包含坐席簽入或者坐席簽 出信息的消息；保存模塊，用于保存坐席的狀態(tài)；監(jiān)控模塊，用于監(jiān)控交換機與CTI中間的連接狀態(tài)；第一處理模塊，用于當交換機與CTI的連接狀態(tài)為斷開時，根據(jù)保存模塊中保存 的坐席的狀態(tài)處理到達交換機的呼叫。CTI62包括坐席分配模塊，用于當交換機與CTI的連接狀態(tài)由斷開恢復正常時，為 交換機分配坐席。本發(fā)明實施例提供的呼叫中心中的交換機，可以包括但不限于前述的任何一種交 換機。本發(fā)明實施例提供的呼叫中心，其中的交換機根據(jù)坐席簽入或者坐席簽出信息將 坐席隊列同步到交換機中，并監(jiān)控交換機與CTI中間的狀態(tài)，當交換機與CTI的連接狀態(tài)為 斷開時，根據(jù)交換機中保存的坐席隊列處理到達交換機的呼叫，解決了通信故障后，CTI無 法對坐席進行處理、在CTI和交換機之間的業(yè)務恢復之前，呼叫中心業(yè)務全部癱瘓的現(xiàn)狀。 呼叫中心中的CTI還可以在交換機與CTI的連接狀態(tài)由斷開恢復正常時，為交換機分配坐 席。本發(fā)明實施例中的“接收”一詞可以理解為主動從其他模塊獲取也可以是接收其
10他模塊發(fā)送來的信息。本領域技術人員可以理解附圖是一個實施例的示意圖，附圖中的模塊或流程并不 一定是實施本發(fā)明所必須的。本領域技術人員可以理解實施例中的裝置中的模塊可以按照實施例描述分布于 實施例的裝置中，也可以進行相應變化位于不同于本實施例的一個或多個裝置中。上述實 施例的模塊可以合并為一個模塊，也可以進一步拆分成多個子模塊。上述本發(fā)明實施例序號僅僅為了描述，不代表實施例的優(yōu)劣。本發(fā)明實施例中的部分步驟，可以利用軟件實現(xiàn)，相應的軟件程序可以存儲在可 讀取的存儲介質中，如光盤或硬盤等。本發(fā)明實施例可以通過軟件實現(xiàn)，相應的軟件可以存儲在可讀取的存儲介質中， 例如計算機的硬盤、光盤或軟盤中。以上所述僅為本發(fā)明的較佳實施例，并不用以限制本發(fā)明，凡在本發(fā)明的精神和 原則之內，所作的任何修改、等同替換、改進等，均應包含在本發(fā)明的保護范圍之內。
權利要求
一種坐席的處理方法，其特征在于，所述方法包括交換機接收計算機電信集成服務器CTI發(fā)送的包含坐席簽入或者坐席簽出信息的消息，并根據(jù)所述坐席簽入或者坐席簽出信息同步坐席隊列到所述交換機中；所述交換機監(jiān)控所述交換機與CTI中間的連接狀態(tài)，當所述交換機與CTI的連接狀態(tài)為斷開時，根據(jù)所述交換機中保存的坐席隊列處理到達所述交換機的呼叫。
2.根據(jù)權利要求1所述的方法，其特征在于，所述包含坐席簽入或者坐席簽出信息的 消息具體為下述消息的一種擴展了字段的設置屬性消息、擴展了字段的監(jiān)視消息或者新增的消息。
3.根據(jù)權利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法還包括在所述交換機與CTI的連接狀態(tài)為正常的情況下，當呼叫到達所述交換機或當所述呼 叫釋放時，所述交換機更新所述坐席隊列中的坐席的狀態(tài)，并向所述CTI發(fā)送更新的坐席 的狀態(tài)。
4.根據(jù)權利要求1所述的方法，其特征在于當所述交換機與CTI的連接狀態(tài)由斷開 恢復正常時，所述交換機向所述CTI請求分配坐席，并根據(jù)分配的坐席處理到達所述交換 機的呼叫。
5.一種交換機，其特征在于，所述交換機包括接收模塊、保存模塊、監(jiān)控模塊和第一處 理模塊；所述接收模塊，用于接收計算機電信集成服務器CTI發(fā)送的包含坐席簽入或者坐席簽 出信息的消息；所述保存模塊，用于根據(jù)所述坐席簽入或者坐席簽出信息同步坐席隊列；所述監(jiān)控模塊，用于監(jiān)控所述交換機與CTI中間的連接狀態(tài)；所述第一處理模塊，用于當所述交換機與CTI的連接狀態(tài)為斷開時，根據(jù)所述保存模 塊中保存的坐席隊列中的坐席的狀態(tài)處理到達所述交換機的呼叫。
6.根據(jù)權利要求5所述的交換機，其特征在于，所述交換機還包括更新模塊，用于在所述交換機與CTI的連接狀態(tài)為正常的情況下，當呼叫到達所述交 換機或當所述呼叫釋放時，更新所述保存模塊保存的坐席隊列中的坐席的狀態(tài)，并向所述 CTI發(fā)送更新的坐席的狀態(tài)。
7.根據(jù)權利要求5所述的交換機，其特征在于，所述交換機還包括第二處理模塊，用于當所述交換機與CTI的連接狀態(tài)由斷開恢復正常時，向所述CTI請 求分配坐席，并根據(jù)分配的坐席處理到達所述交換機的呼叫。
8.—種呼叫中心，其特征在于，所述呼叫中心包括交換機和計算機電信集成服務器CTI ；所述交換機用于接收所述CTI發(fā)送的包含坐席簽入或者坐席簽出信息的消息，并根據(jù) 所述坐席簽入或者坐席簽出信息同步坐席隊列到所述交換機中；監(jiān)控所述交換機與所述 CTI中間的連接狀態(tài)，當所述交換機與所述CTI的連接狀態(tài)為斷開時，根據(jù)所述交換機中保 存的坐席的狀態(tài)處理到達所述交換機的呼叫。
9.根據(jù)權利要求8所述的呼叫中心，其特征在于，所述交換機包括接收模塊，用于接收計算機電信集成服務器CTI發(fā)送的包含坐席簽入或者坐席簽出信 息的消息；保存模塊，用于保存坐席的狀態(tài)；監(jiān)控模塊，用于監(jiān)控所述交換機與CTI中間的連接狀態(tài)；第一處理模塊，用于當所述交換機與CTI的連接狀態(tài)為斷開時，根據(jù)所述保存模塊中 保存的坐席的狀態(tài)處理到達所述交換機的呼叫。
10.根據(jù)權利要求8所述的呼叫中心，其特征在于，所述CTI包括坐席分配模塊，用于當 所述交換機與所述CTI的連接狀態(tài)由斷開恢復正常時，為所述交換機分配坐席。
全文摘要
本發(fā)明實施例公開了坐席的處理方法、交換機及呼叫中心，屬于通信領域。方法包括交換機接收計算機電信集成服務器CTI發(fā)送的包含坐席簽入或者坐席簽出信息的消息，并根據(jù)坐席簽入或者坐席簽出信息同步坐席隊列到交換機中；交換機監(jiān)控交換機與CTI中間的連接狀態(tài)，當交換機與CTI的連接狀態(tài)為斷開時，根據(jù)交換機中保存的坐席隊列處理到達交換機的呼叫。交換機包括接收模塊、保存模塊、監(jiān)控模塊和第一處理模塊。通過本發(fā)明實施例提供的方案，解決了通信故障后，CTI無法對坐席進行處理、在CTI和交換機之間的業(yè)務恢復之前，呼叫中心業(yè)務全部癱瘓的現(xiàn)狀。
文檔編號H04M3/51GK101883190SQ200910136529
公開日2010年11月10日 申請日期2009年5月6日 優(yōu)先權日2009年5月6日
發(fā)明者康曉紅, 鄭小盛 申請人:華為技術有限公司