專利名稱：呼叫分配方法及呼叫分配系統(tǒng)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及計算機電話集成領(lǐng)域，更為具體地，涉及一種呼叫分配方法及呼叫分
配系統(tǒng)。
背景技術(shù)：
計算機電話集成(Computer Tel印hony Integration, CTI)是計算機與電信技術(shù) 的整合技術(shù)，通過特定的軟、硬件將計算機(數(shù)據(jù)技術(shù))與電話(語音技術(shù))集成為一體， 在優(yōu)化終端處理速度的基礎(chǔ)上，擴大語音通話的接入量并增強通信的遠程交換能力。基于 CTI的自動呼叫分配(Automatic CallDistribution， ACD)能將接入自助語音系統(tǒng)的呼叫 按特定規(guī)則自動轉(zhuǎn)接或進行其它自動處理(如排隊或留言等)。 在金融、電信等服務(wù)系統(tǒng)中，CTI、 ACD廣泛地應(yīng)用于將客戶呼叫分配給客戶服務(wù) 中心坐席，提供人工服務(wù)?，F(xiàn)有技術(shù)中，按照業(yè)務(wù)類型將坐席分為交易組、咨詢組、掛失組 等，或者按照客戶級別將坐席分為貴賓組、高級組、普通組等；客戶呼叫進線后，根據(jù)客戶請 求業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)類型，服務(wù)系統(tǒng)在與所述業(yè)務(wù)類型對應(yīng)的坐席組中選擇一位就緒的、等待時 間最長的坐席為其進行服務(wù)，或者根據(jù)客戶的客戶級別，在與所述客戶的客戶級別對應(yīng)的 坐席組中選擇一位就緒的、等待時間最長的坐席為其進行服務(wù)?，F(xiàn)有的呼叫分配技術(shù)沒有 實現(xiàn)特定客戶指定固定坐席或坐席組對其進行服務(wù)，無法滿足特定客戶定制專屬服務(wù)的需 求。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明的目的在于提供一種呼叫分配方法及呼叫分配系統(tǒng)，可以實現(xiàn)特定用戶 (在本文中指第一類客戶)指定固定坐席或坐席組對其進行服務(wù)。
根據(jù)本發(fā)明的第一方面，本發(fā)明提供了一種呼叫分配方法，所述方法包括
接入呼叫； 判斷本次呼叫的主叫用戶是第一類客戶還是第二類客戶； 若所述主叫用戶為第一類客戶，則獲取所述主叫用戶的坐席信息，并根據(jù)所述坐 席信息路由本次呼叫； 若所述主叫用戶為第二類客戶，則獲取所述主叫用戶請求業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)類型信息， 并根據(jù)所述業(yè)務(wù)類型信息路由本次呼叫。 其中，第一類客戶指預(yù)先向系統(tǒng)注冊并指定特定坐席或坐席組為之服務(wù)的客戶， 也可以稱之為重要客戶，第二類客戶指未指定特定坐席或坐席組為之服務(wù)的客戶，也可以 稱之為普通客戶。 根據(jù)本發(fā)明的第二方面，本發(fā)明提供了一種呼叫分配系統(tǒng)，所述系統(tǒng)包括
坐席信息模塊，用于存儲第一類客戶預(yù)先注冊的坐席信息；
接入模塊，用于接入呼叫； 客戶類型判斷模塊，用于根據(jù)本次呼叫判斷本次呼叫的主叫用戶是第一類客戶還是第二類客戶； 路由控制模塊，用于根據(jù)所述客戶類型判斷模塊的判斷結(jié)果實現(xiàn)如下功能
若所述主叫用戶為第一類客戶時，從所述坐席信息模塊獲取所述主叫用戶的坐席 信息并將所述坐席信息發(fā)送至路由服務(wù)器， 若所述主叫用戶為第二類客戶時，根據(jù)本次呼叫獲取所述主叫用戶請求業(yè)務(wù)的業(yè) 務(wù)類型信息并將所述業(yè)務(wù)類型信息發(fā)送至路由服務(wù)器； 路由服務(wù)器，用于根據(jù)所述坐席信息或所述業(yè)務(wù)類型信息路由本次呼叫。 實施本發(fā)明，在接入主叫用戶的呼叫時，對主叫用戶的身份進行判斷，當判斷出所
述主叫用戶為重要客戶時，根據(jù)所述主叫用戶的身份信息獲取重要客戶預(yù)先注冊的坐席信
息并將所述坐席信息發(fā)送至路由服務(wù)器，所述路由服務(wù)器根據(jù)所述坐席信息將本次呼叫路
由至所述坐席信息指定的坐席或坐席組，實現(xiàn)了特定客戶(重要客戶)指定固定坐席或坐
席組對其進行服務(wù)，滿足了特定客戶定制專屬服務(wù)的需求，并提高了客戶體驗和客戶滿意度。


圖1是本發(fā)明提供的一種呼叫分配方法的流程示意圖； 圖2是圖1中所述步驟S200的流程示意圖； 圖3是圖1中所述步驟S300的流程示意圖； 圖4是圖1中所述步驟S400的流程示意圖； 圖5是本發(fā)明提供的一種呼叫分配系統(tǒng)的組成示意圖； 圖6是圖5中所述客戶類型判斷模塊3000的組成示意圖； 圖7是圖5中所述路由控制模塊4000的組成示意圖。
具體實施例方式
為使本發(fā)明的目的、技術(shù)方案和優(yōu)點更加清楚，下面將結(jié)合附圖進一步地詳細描 述本發(fā)明。 在具體描述實施方式之前，先對本文用到的術(shù)語進行解釋。本領(lǐng)域的技術(shù)人員應(yīng) 當理解，術(shù)語"第一類客戶"指預(yù)先向系統(tǒng)注冊并指定特定坐席人員或坐席組為之服務(wù)的客 戶，也可以稱之為"重要客戶"，即術(shù)語"第一類客戶"與"重要客戶"指同一對象；術(shù)語"第 二類客戶"指未指定特定坐席人員或坐席組為之服務(wù)的客戶，也可以稱之為"普通客戶"， 即術(shù)語"第二類客戶"與"普通客戶"指同一對象。為了便于描述，在下文描述中我們統(tǒng)一 使用術(shù)語"重要客戶"、"普通客戶"。
參考圖1，圖1是本發(fā)明提供的一種呼叫分配方法的流程示意圖。由圖1可知，所
述方法包括 S100，接入呼叫； S200，判斷本次呼叫的主叫用戶是否為重要客戶，若所述主叫用戶為重要客戶，則 執(zhí)行步驟S300，若所述主叫用戶不是重要客戶，即為普通客戶，則執(zhí)行步驟S400 ;
S300，獲取所述主叫用戶的坐席信息，并根據(jù)所述坐席信息路由本次呼叫，
S400，獲取所述主叫用戶請求業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)類型信息，并根據(jù)所述業(yè)務(wù)類型信息路由本次呼叫。 參考圖2，圖2是圖1中步驟S200的流程示意圖，由圖2可知，步驟S200包括
S210，獲取所述主叫用戶的身份信息； S220，將所述主叫用戶的身份信息與所述重要客戶預(yù)先注冊的重要客戶身份信息 進行比對， S230，若比對結(jié)果一致，則所述主叫用戶為重要客戶，否則，所述主叫用戶不是童 要客戶。 其中，所述主叫用戶的身份信息包括主叫用戶的電話號碼、主叫用戶的身份證號 和主叫用戶的賬號； 所述重要客戶預(yù)先注冊的重要客戶身份信息包括重要客戶的電話號碼、重要客 戶的身份證號和重要客戶的賬號。 相應(yīng)地，步驟S220中將所述主叫用戶的身份信息與所述重要客戶預(yù)先注冊的重 要客戶身份信息進行比對包括 將所述主叫用戶的電話號碼與所述重要客戶的電話號碼進行比對； 和/或，將所述主叫用戶的身份證號與所述重要客戶的身份證號碼進行比對； 和/或，將所述主叫用戶的賬號與所述重要客戶的賬號進行比對。 參考圖3，圖3是圖1中步驟S300的流程示意圖，由圖3可知，步驟S300包括 S310，根據(jù)所述主叫用戶的身份信息從所述重要客戶預(yù)先注冊的坐席信息中獲取
與所述主叫用戶的身份信息關(guān)聯(lián)的坐席信息； S320，將所述坐席信息發(fā)送至路由服務(wù)器； S330，所述路由服務(wù)器根據(jù)所述坐席信息將本次呼叫路由至所述坐席信息指定的 坐席或坐席組。 參考圖4，圖4是圖1中步驟S400的流程示意圖，由圖4可知，步驟S400包括
S410，獲取所述主叫用戶請求業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)類型信息；
S420，將所述業(yè)務(wù)類型信息發(fā)送至路由服務(wù)器； S430，所述路由服務(wù)器根據(jù)所述業(yè)務(wù)類型信息將本次呼叫路由至與所述業(yè)務(wù)類型 對應(yīng)的坐席組中優(yōu)先級高的坐席。 由上述實施方式可知，根據(jù)本發(fā)明提供的一種呼叫分配方法，在接入呼叫時，獲取 本次呼叫的主叫用戶的身份信息，當根據(jù)所述主叫用戶的身份信息判斷出所述主叫用戶為 重要客戶時，根據(jù)所述主叫用戶的身份信息獲取坐席信息，路由服務(wù)器根據(jù)所述坐席信息 路由本次呼叫至該主叫用戶指定的坐席或坐席組，實現(xiàn)了特定客戶指定固定坐席或坐席組 對其進行服務(wù)，滿足了特定客戶定制專屬服務(wù)的需求，并提高了客戶體驗和客戶滿意度。
參考圖5，圖5是本發(fā)明提供的一種呼叫分配系統(tǒng)的組成示意圖，由圖5可知，所述 系統(tǒng)包括 坐席信息模塊IOOO，用于存儲重要客戶預(yù)先注冊的坐席信息；
接入模塊2000，用于接入呼叫； 客戶類型判斷模塊3000，用于根據(jù)本次呼叫判斷本次呼叫的主叫用戶是否為重要 客戶； 路由控制模塊4000，用于根據(jù)客戶類型判斷模塊3000的判斷結(jié)果實現(xiàn)如下功能
6
在客戶類型判斷模塊3000的判斷結(jié)果為是時，從坐席信息模塊1000獲取所述主 叫用戶的坐席信息并將所述坐席信息發(fā)送至路由服務(wù)器5000， 在客戶類型判斷模塊3000的判斷結(jié)果為否時，根據(jù)本次呼叫獲取所述主叫用戶 請求業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)類型信息并將所述業(yè)務(wù)類型信息發(fā)送至路由服務(wù)器5000 ;
路由服務(wù)器5000，用于根據(jù)所述坐席信息或所述業(yè)務(wù)類型信息路由本次呼叫。
參考圖6，圖6是圖5中客戶類型判斷模塊3000的組成示意圖，由圖6可知，客戶 類型判斷模塊包括 身份信息獲取單元3100，用于根據(jù)本次呼叫獲取所述主叫用戶的身份信息；
客戶身份信息單元3200，用于存儲所述重要客戶預(yù)先注冊的重要客戶身份信息；
判斷單元3300，用于將所述主叫用戶的身份信息與所述重要客戶身份信息比對以 判斷所述主叫用戶是否為重要客戶。 參考圖7，圖7是圖5中路由控制模塊4000的組成示意圖，由圖7可知，路由控制 模塊包括 路由控制信息獲取單元4100，用于根據(jù)上述客戶類型判斷模塊3000的判斷結(jié)果 實現(xiàn)如下功能 在所述主叫用戶為重要客戶時，根據(jù)所述主叫用戶的身份信息從所述重要客戶預(yù)
先注冊的坐席信息中獲取與所述主叫用戶的身份信息關(guān)聯(lián)的坐席信息， 在所述主叫用戶為普通客戶時，根據(jù)本次呼叫獲取主叫用戶請求業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)類型
信息； 路由控制信息發(fā)送單元4200，用于將獲取的坐席信息或所述業(yè)務(wù)類型信息發(fā)送至 路由服務(wù)器5000。 下面結(jié)合一種優(yōu)選實施方式對本發(fā)明的呼叫分配方法及呼叫分配系統(tǒng)進行詳細 說明。 本實施方式中，允許客戶通過多個渠道(網(wǎng)上銀行、自助銀行和電話銀行等電子 渠道)注冊成為重要客戶，主要注冊以下兩方面的信息 第一方面，用于判斷客戶是否為重要客戶的重要客戶身份信息，重要客戶身份信
息可以包括重要客戶的多個電話號碼、重要客戶的身份證號和重要客戶的賬號； 第二方面，與所述重要客戶身份信息關(guān)聯(lián)的坐席信息，所述坐席信息指定了重要
客戶指定的坐席并建立了重要客戶身份信息和所述坐席之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，例如，以"重要客
戶身份信息_坐席信息"的關(guān)聯(lián)方式關(guān)聯(lián)。所述坐席信息可以是坐席號，客戶在注冊時指定
該坐席號對應(yīng)的坐席對其進行服務(wù)(包括交易、咨詢和掛失等)。 重要客戶將重要客戶身份信息和所述坐席信息關(guān)聯(lián)注冊在電話銀行后臺服務(wù) 系統(tǒng)之后，電話銀行后臺服務(wù)系統(tǒng)會將所述重要客戶身份信息注冊到客戶身份信息單元 3200，將所述重要客戶身份信息標記為"重要客戶"；并將所述與重要客戶身份信息關(guān)聯(lián)的 坐席信息注冊到坐席信息模塊1000。 當主叫用戶發(fā)起呼叫請求人工坐席服務(wù)時，接入模塊2000將主叫用戶的呼叫接 入，在接入本次呼叫后，客戶類型判斷模塊3000、坐席信息模塊1000、路由控制模塊4000和 路由服務(wù)器5000按下述方式協(xié)調(diào)工作 身份信息獲取單元3100獲取主叫用戶的身份信息(主叫用戶的電話號碼或/和
7身份證號或/和賬號)； 判斷單元3300將所述主叫用戶的身份信息與由所述電話銀行后臺服務(wù)系統(tǒng)注冊
到客戶身份信息單元3200中的所述重要客戶身份信息比對，所述比對包括 將所述主叫用戶的電話號碼與所述重要客戶的電話號碼進行比對； 和/或，將所述主叫用戶的身份證號與所述重要客戶的身份證號碼進行比對； 和/或，將所述主叫用戶的賬號與所述重要客戶的賬號進行比對。 若比對結(jié)果一致，則判斷單元3300判斷所述主叫用戶為重要客戶，否則，判斷單
元3300判斷所述主叫用戶不是重要客戶。 當判斷單元3300判斷所述主叫用戶為重要客戶時，路由控制模塊4000中的路由 控制信息獲取單元4100將所述主叫用戶的身份信息發(fā)送至坐席信息模塊1000，并且從坐 席信息模塊1000中查找并獲取與所述主叫用戶的身份信息關(guān)聯(lián)的坐席信息，然后，路由控 制信息發(fā)送單元4200將所述坐席信息以隨路數(shù)據(jù)的方式發(fā)送至路由服務(wù)器5000，路由服 務(wù)器5000根據(jù)所述坐席信息將本次呼叫路由至所述坐席信息指定的坐席或坐席組，由所 述坐席或坐席組對主叫用戶提供專屬服務(wù)。 當判斷單元3300判斷所述客戶為普通客戶時，路由控制模塊4000中的路由控制 信息獲取單元4100獲取所述主叫用戶請求業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)類型信息，并將所述業(yè)務(wù)類型信息 發(fā)送至路由服務(wù)器5000，路由服務(wù)器5000根據(jù)所述業(yè)務(wù)類型信息將本次呼叫路由至與所 述業(yè)務(wù)類型對應(yīng)的坐席組中優(yōu)先級高的坐席，比如，所述優(yōu)先級高的坐席是所述坐席組中 就緒的、等待時間最長的坐席。 綜上所述，實施本發(fā)明提供的一種呼叫分配方法及呼叫分配系統(tǒng)，客戶類型判斷 模塊根據(jù)主叫用戶的身份信息判斷主叫用戶的身份，當判斷出主叫用戶為重要客戶時，獲 取坐席信息，所述坐席信息指定了重要客戶指定的坐席或坐席組，并將所述坐席信息發(fā)送 至路由服務(wù)器，路由服務(wù)器根據(jù)所述坐席信息將本次呼叫路由至所述坐席信息指定的坐席 或坐席組，由所述坐席或坐席組對主叫用戶進行服務(wù)，實現(xiàn)了重要客戶指定固定坐席或坐 席組對其服務(wù)，滿足了特定客戶定制專屬服務(wù)的需求并提高了客戶體驗和客戶滿意度。
通過以上的實施方式的描述，本領(lǐng)域的技術(shù)人員可以清楚地了解到本發(fā)明可借助 軟件結(jié)合硬件平臺的方式來實現(xiàn)，當然也可以全部通過硬件來實施?；谶@樣的理解，本發(fā) 明的技術(shù)方案對背景技術(shù)做出貢獻的全部或者部分可以以軟件產(chǎn)品的形式體現(xiàn)出來，該計 算機軟件產(chǎn)品可以存儲在存儲介質(zhì)中，如ROM/RAM、磁碟、光盤等，包括若干指令用以使得一 臺計算機設(shè)備(可以是個人計算機，服務(wù)器，或者網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等)執(zhí)行本發(fā)明各個實施例或者 實施例的某些部分所述的方法。 以上所公開的僅為本發(fā)明的具體實施方式
，僅用于對本發(fā)明進行舉例說明，不能 以此限定本發(fā)明之保護范圍，本領(lǐng)域技術(shù)人員在不脫離本發(fā)明實質(zhì)的前提下可以進行各種 修改、變化或替換，因此，依照本發(fā)明所作的各種等同變化，仍屬于本發(fā)明所涵蓋的范圍。
權(quán)利要求
一種呼叫分配方法，其特征在于，所述方法包括接入呼叫；判斷本次呼叫的主叫用戶是第一類客戶還是第二類客戶；若所述主叫用戶為第一類客戶，則獲取所述主叫用戶的坐席信息，并根據(jù)所述坐席信息路由本次呼叫；若所述主叫用戶為第二類客戶，則獲取所述主叫用戶請求業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)類型信息，并根據(jù)所述業(yè)務(wù)類型信息路由本次呼叫。
2. 根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述判斷本次呼叫的主叫用戶是第一類客戶還是第二類客戶包括獲取所述主叫用戶的身份信息；將所述主叫用戶的身份信息與第一類客戶預(yù)先注冊的第一類客戶身份信息進行比對，若比對結(jié)果一致，則所述主叫用戶為第一類客戶，否則，所述主叫用戶為第二類客戶。
3. 根據(jù)權(quán)利要求2所述的方法，其特征在于，所述主叫用戶的身份信息包括主叫用戶的電話號碼、主叫用戶的身份證號和主叫用戶的賬號；所述第一類客戶預(yù)先注冊的第一類客戶身份信息包括第一類客戶的電話號碼、第一類客戶的身份證號和第一類客戶的賬號。
4. 根據(jù)權(quán)利要求3所述的方法，其特征在于，將所述主叫用戶的身份信息與所述第一類客戶預(yù)先注冊的第一類客戶身份信息進行比對包括將所述主叫用戶的電話號碼與所述第一類客戶的電話號碼進行比對；和/或?qū)⑺鲋鹘杏脩舻纳矸葑C號與所述第一類客戶的身份證號碼進行比對；和/或?qū)⑺鲋鹘杏脩舻馁~號與所述第一類客戶的賬號進行比對。
5. 根據(jù)權(quán)利要求2至4中任意一項所述的方法，其特征在于，獲取所述主叫用戶的坐席信息，并根據(jù)所述坐席信息路由本次呼叫包括根據(jù)所述主叫用戶的身份信息從所述第一類客戶預(yù)先注冊的坐席信息中獲取與所述主叫用戶的身份信息關(guān)聯(lián)的坐席信息；將所述坐席信息發(fā)送至路由服務(wù)器；所述路由服務(wù)器根據(jù)所述坐席信息將本次呼叫路由至所述坐席信息指定的坐席或坐席組。
6. 根據(jù)權(quán)利要求2至4中任意一項所述的方法，其特征在于，獲取所述主叫用戶請求業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)類型信息，并根據(jù)所述業(yè)務(wù)類型信息路由本次呼叫包括獲取所述主叫用戶請求業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)類型信息；將所述業(yè)務(wù)類型信息發(fā)送至路由服務(wù)器；所述路由服務(wù)器根據(jù)所述業(yè)務(wù)類型信息將本次呼叫路由至與所述業(yè)務(wù)類型對應(yīng)的坐席組中優(yōu)先級高的坐席。
7. —種呼叫分配系統(tǒng)，其特征在于，所述系統(tǒng)包括坐席信息模塊，用于存儲第一類客戶預(yù)先注冊的坐席信息；接入模塊，用于接入呼叫；客戶類型判斷模塊，用于根據(jù)本次呼叫判斷本次呼叫的主叫用戶是第一類客戶還是第二類客戶；路由控制模塊，用于根據(jù)所述客戶類型判斷模塊的判斷結(jié)果實現(xiàn)如下功能若所述主叫用戶為第一類客戶時，從所述坐席信息模塊獲取所述主叫用戶的坐席信息并將所述坐席信息發(fā)送至路由服務(wù)器，若所述主叫用戶為第二類客戶時，根據(jù)本次呼叫獲取所述主叫用戶請求業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)類型信息并將所述業(yè)務(wù)類型信息發(fā)送至路由服務(wù)器；路由服務(wù)器，用于根據(jù)所述坐席信息或所述業(yè)務(wù)類型信息路由本次呼叫。
8. 根據(jù)權(quán)利要求7所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述客戶類型判斷模塊包括身份信息獲取單元，用于根據(jù)本次呼叫獲取所述主叫用戶的身份信息；客戶身份信息單元，用于存儲所述第一類客戶預(yù)先注冊的第一類客戶身份信息；判斷單元，用于將所述主叫用戶的身份信息與所述第一類客戶身份信息比對以判斷所述主叫用戶是否為第一類客戶。
9. 根據(jù)權(quán)利要求8所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述路由控制模塊包括路由控制信息獲取單元，用于根據(jù)所述客戶類型判斷模塊的判斷結(jié)果實現(xiàn)如下功能在判斷所述主叫用戶為第一類客戶時，根據(jù)所述主叫用戶的身份信息從所述第一類客戶預(yù)先注冊的坐席信息中獲取與所述主叫用戶的身份信息關(guān)聯(lián)的坐席信息；在判斷所述主叫用戶為第二類客戶時，根據(jù)本次呼叫獲取所述主叫用戶請求業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)類型信息；路由控制信息發(fā)送單元，用于將所述坐席信息或所述業(yè)務(wù)類型信息發(fā)送至所述路由服務(wù)器。
全文摘要
本發(fā)明公開了一種呼叫分配方法及呼叫分配系統(tǒng)，通過判斷本次呼叫的主叫用戶是第一類客戶還是第二類客戶，在判斷出主叫用戶為第一類客戶時，根據(jù)主叫用戶的身份信息獲取該主叫用戶的坐席信息并將該坐席信息發(fā)送至路由服務(wù)器，路由服務(wù)器根據(jù)所述坐席信息將本次呼叫路由至主叫用戶指定的坐席或坐席組；實現(xiàn)了特定客戶指定固定坐席/坐席組對其進行服務(wù)，滿足了特定客戶定制專屬服務(wù)的需求，并提高了客戶體驗和客戶滿意度。
文檔編號H04M3/42GK101742003SQ200910204569
公開日2010年6月16日 申請日期2009年12月1日 優(yōu)先權(quán)日2009年12月1日
發(fā)明者何明杰, 張舜華, 李劍峰, 李震, 楊杰, 王煉, 鄧玉, 魏清 申請人:中國建設(shè)銀行股份有限公司