專利名稱：控制來電呼叫的方法、系統(tǒng)及企業(yè)總機(jī)平臺的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及語音增值應(yīng)用技術(shù)領(lǐng)域，更具體地，涉及一種控制來電呼叫的方法、系統(tǒng)及企業(yè)總機(jī)平臺。
背景技術(shù)：
目前實現(xiàn)企業(yè)總機(jī)的方式主要有兩種一種是企業(yè)自建呼叫中心，一種是運(yùn)營商 推出的企業(yè)總機(jī)業(yè)務(wù)。對于企業(yè)自建呼叫中心的方式，雖然企業(yè)話務(wù)員能夠?qū)ζ髽I(yè)的來電進(jìn)行管理，但 運(yùn)營成本高，而且企業(yè)的話務(wù)員只能聚集在某一固定的話務(wù)臺區(qū)域，必須使用特殊的設(shè)備 才能接入呼叫中心系統(tǒng)，通用性和便利性都很差。運(yùn)營商推出的企業(yè)總機(jī)業(yè)務(wù)是由運(yùn)營商提供統(tǒng)一的企業(yè)總機(jī)平臺，將企業(yè)員工的 直線電話設(shè)置為企業(yè)總機(jī)的分機(jī)，用戶撥打企業(yè)的總機(jī)號碼即可接入運(yùn)營商的企業(yè)總機(jī)平 臺，根據(jù)用戶的需求轉(zhuǎn)接到企業(yè)員工的分機(jī)上。該方案雖然不需要在企業(yè)內(nèi)部組建呼叫中 心，但是，當(dāng)呼叫通過總機(jī)轉(zhuǎn)接到企業(yè)分機(jī)上后，企業(yè)分機(jī)的員工無法對來電呼叫進(jìn)行控 制，例如，對多個來電呼叫進(jìn)行排隊、進(jìn)行二次轉(zhuǎn)接等。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明要解決的一個技術(shù)問題是提供一種控制來電呼叫的方法，能夠?qū)黼姾艚?進(jìn)行控制。本發(fā)明提供了一種控制來電呼叫的方法，該方法包括當(dāng)企業(yè)總機(jī)平臺接收到對 企業(yè)分機(jī)的來電呼叫后，向與企業(yè)分機(jī)綁定的客戶端下發(fā)來電振鈴消息；客戶端在收到來 電振鈴消息后，通過與企業(yè)總機(jī)平臺進(jìn)行控制消息的交互來對來電呼叫進(jìn)行控制。根據(jù)本發(fā)明方法的一個實施例，通過與企業(yè)總機(jī)平臺進(jìn)行控制消息的交互來對來 電呼叫進(jìn)行控制的步驟包括客戶端向企業(yè)總機(jī)平臺上報客戶端接聽消息，客戶端接聽消 息中包含接收到的來電呼叫的主叫號碼和企業(yè)分機(jī)的號碼；企業(yè)總機(jī)平臺通過網(wǎng)絡(luò)呼叫企 業(yè)分機(jī)；在來電呼叫到達(dá)企業(yè)分機(jī)后，方法還包括在企業(yè)分機(jī)接聽來電呼叫的情況下，客 戶端向企業(yè)總機(jī)平臺上報電話應(yīng)答消息；或在企業(yè)分機(jī)久叫不應(yīng)的情況下，企業(yè)總機(jī)平臺 向客戶端下發(fā)電話無應(yīng)答消息；或在企業(yè)分機(jī)拒絕接聽來電呼叫的情況下，客戶端向企業(yè) 總機(jī)平臺上報電話掛機(jī)消息。根據(jù)本發(fā)明方法的另一實施例，通過與企業(yè)總機(jī)平臺進(jìn)行控制消息的交互來對來 電呼叫進(jìn)行控制的步驟包括如果有多個用戶呼叫企業(yè)分機(jī)，則根據(jù)預(yù)置條件在客戶端中 對多個用戶的來電呼叫進(jìn)行排序顯示；從多個用戶的來電呼叫中選出待接續(xù)的來電呼叫， 并向企業(yè)總機(jī)平臺上報客戶端接聽消息，客戶端接聽消息中包含待接續(xù)的來電呼叫的主叫 號碼和企業(yè)分機(jī)的號碼；企業(yè)總機(jī)平臺通過網(wǎng)絡(luò)呼叫企業(yè)分機(jī)。根據(jù)本發(fā)明方法的又一實施例，通過與企業(yè)總機(jī)平臺進(jìn)行控制消息的交互來對來 電呼叫進(jìn)行控制的步驟還包括客戶端向企業(yè)總機(jī)平臺上報客戶端保持消息，客戶端保持消息中包含多個用戶的來電呼叫中未被選出的來電呼叫的主叫號碼和企業(yè)分機(jī)的號碼；企 業(yè)總機(jī)平臺在接收到客戶端保持消息后，向未被選出的來電呼叫的主叫用戶播放等待提示音°根據(jù)本發(fā)明方法的再一實施例，通過與企業(yè)總機(jī)平臺進(jìn)行控制消息的交互來對來 電呼叫進(jìn)行控制的步驟包括客戶端向企業(yè)總機(jī)平臺上報客戶端轉(zhuǎn)接消息，客戶端轉(zhuǎn)接消 息中包含接收到的來電呼叫的主叫號碼和預(yù)置的企業(yè)分機(jī)的號碼的前轉(zhuǎn)號碼；企業(yè)總機(jī)平 臺通過網(wǎng)絡(luò)呼叫企業(yè)分機(jī)的號碼的前轉(zhuǎn)號碼。根據(jù)本發(fā)明方法的再一實施例，通過與企業(yè)總機(jī)平臺進(jìn)行控制消息的交互來對來 電呼叫進(jìn)行控制的步驟包括在客戶端拒絕接聽來電呼叫的情況下，客戶端向企業(yè)總機(jī)平 臺上報客戶端拒絕接聽消息，客戶端拒絕接聽消息中包含接收到的來電呼叫的主叫號碼和 企業(yè)分機(jī)的號碼；企業(yè)總機(jī)平臺在接收到客戶端拒絕接聽消息后，終止接續(xù)客戶端拒絕接 聽的來電呼叫。根據(jù)本發(fā)明方法的再一實施例，該方法還包括客戶端在接收到來電振鈴信息后， 通過企業(yè)總機(jī)平臺對來電呼叫的主叫用戶進(jìn)行身份識別，并在客戶端上顯示主叫用戶的信 息ο本發(fā)明控制來電呼叫的方法，通過與企業(yè)分機(jī)綁定的客戶端和企業(yè)總機(jī)平臺之間 進(jìn)行消息交互來對企業(yè)分機(jī)的來電呼叫進(jìn)行控制和管理，從而便于企業(yè)將某些特定的分機(jī) 設(shè)置為對外提供咨詢服務(wù)的話務(wù)人員，該話務(wù)人員可以方便靈活地對來電呼叫進(jìn)行排隊、 二次轉(zhuǎn)接等控制。本發(fā)明要解決的另一技術(shù)問題是提供一種企業(yè)總機(jī)平臺，能夠?qū)黼姾艚羞M(jìn)行控 制。本發(fā)明提供了一種企業(yè)總機(jī)平臺，該企業(yè)總機(jī)平臺包括振鈴下發(fā)模塊和控制消息 處理模塊，振鈴下發(fā)模塊用于在接收到對企業(yè)分機(jī)的來電呼叫后，向與企業(yè)分機(jī)綁定的客 戶端下發(fā)來電振鈴消息；控制消息處理模塊用于在振鈴下發(fā)模塊下發(fā)來電振鈴消息后接收 客戶端上報的控制消息，并根據(jù)控制消息對來電呼叫進(jìn)行控制。根據(jù)本發(fā)明企業(yè)總機(jī)平臺的一個實施例，控制消息處理模塊包括客戶端接聽消 息處理單元，用于接收客戶端上報的客戶端接聽消息并通過網(wǎng)絡(luò)呼叫企業(yè)分機(jī)，在企業(yè)分 機(jī)接聽來電呼叫的情況下接收客戶端上報的電話應(yīng)答消息，或在企業(yè)分機(jī)久叫不應(yīng)的情況 下向客戶端下發(fā)電話無應(yīng)答消息，或在企業(yè)分機(jī)拒絕接聽來電呼叫的情況下接收客戶端上 報的電話掛機(jī)消息，其中，客戶端接聽消息中包含接收到的來電呼叫的主叫號碼和企業(yè)分 機(jī)的號碼。根據(jù)本發(fā)明企業(yè)總機(jī)平臺的另一實施例，控制消息處理模塊包括客戶端保持消 息處理單元，用于接收客戶端上報的客戶端保持消息，客戶端保持消息中包含未被客戶端 接聽的來電呼叫的主叫號碼和企業(yè)分機(jī)的號碼，并向未被客戶端接聽的來電呼叫的主叫用 戶播放等待提示音。根據(jù)本發(fā)明企業(yè)總機(jī)平臺的又一實施例，控制消息處理模塊包括客戶端轉(zhuǎn)接消 息處理單元，用于接收客戶端上報的客戶端轉(zhuǎn)接消息，客戶端轉(zhuǎn)接消息中包含接收到的來 電呼叫的主叫號碼和預(yù)置的企業(yè)分機(jī)的號碼的前轉(zhuǎn)號碼，并通過網(wǎng)絡(luò)呼叫企業(yè)分機(jī)的號碼 的前轉(zhuǎn)號碼。
根據(jù)本發(fā)明企業(yè)總機(jī)平臺的再一實施例，控制消息處理模塊包括客戶端拒絕接 聽消息處理單元，用于接收客戶端上報的客戶端拒絕接聽消息，并終止接續(xù)客戶端拒絕接 聽的來電呼叫，其中，客戶端拒絕接聽消息中包含接收到的來電呼叫的主叫號碼和企業(yè)分 機(jī)的號碼。本發(fā)明提供的企業(yè)總機(jī)平臺通過與企業(yè)分機(jī)綁定的客戶端進(jìn)行消息交互來對企 業(yè)分機(jī)的來電呼叫進(jìn)行控制和管理，從而便于企業(yè)將某些特定的分機(jī)設(shè)置為對外提供咨詢 服務(wù)的話務(wù)人員，該話務(wù)人員可以方便靈活地對來電呼叫進(jìn)行排隊、二次轉(zhuǎn)接等控制。
本發(fā)明要解決的又一技術(shù)問題是提供一種控制來電呼叫的系統(tǒng)，能夠?qū)黼姾艚?進(jìn)行控制。本發(fā)明又提供了一種控制來電呼叫的系統(tǒng)，該系統(tǒng)包括企業(yè)總機(jī)平臺和與企業(yè)分 機(jī)綁定的客戶端，企業(yè)總機(jī)平臺用于在接收到對企業(yè)分機(jī)的來電呼叫后，向客戶端下發(fā)來 電振鈴消息，并根據(jù)與客戶端交互的控制消息對來電呼叫進(jìn)行控制；客戶端用于接收來電 振鈴消息，并與企業(yè)總機(jī)平臺進(jìn)行控制消息的交互以實現(xiàn)對來電呼叫的控制。根據(jù)本發(fā)明系統(tǒng)的一個實施例，客戶端包括來電存儲顯示模塊，用于將接收到的 多個用戶的來電呼叫的信息進(jìn)行存儲并顯示；來電排序模塊，用于根據(jù)預(yù)置條件對來電存 儲顯示模塊所顯示的多個用戶的來電呼叫的信息進(jìn)行排序。本發(fā)明提供的控制來電呼叫的系統(tǒng)，通過與企業(yè)分機(jī)綁定的客戶端和企業(yè)總機(jī)平 臺之間進(jìn)行消息交互來對企業(yè)分機(jī)的來電呼叫進(jìn)行控制和管理，從而便于企業(yè)將某些特定 的分機(jī)設(shè)置為對外提供咨詢服務(wù)的話務(wù)人員，該話務(wù)人員可以方便靈活地對來電呼叫進(jìn)行 排隊、二次轉(zhuǎn)接等控制。


此處所說明的附圖用來提供對本發(fā)明的進(jìn)一步理解，構(gòu)成本申請的一部分。在附 圖中圖1是本發(fā)明控制來電呼叫的系統(tǒng)的一個實施例的結(jié)構(gòu)示意圖。圖2是本發(fā)明控制來電呼叫的系統(tǒng)的另一實施例的結(jié)構(gòu)示意圖。圖3是本發(fā)明企業(yè)總機(jī)平臺的一個實施例的結(jié)構(gòu)示意圖。圖4是本發(fā)明企業(yè)總機(jī)平臺的另一實施例的結(jié)構(gòu)示意圖。圖5是本發(fā)明控制來電呼叫的方法的一個實施例的流程示意圖。圖6是本發(fā)明控制來電呼叫的方法的另一實施例的流程示意圖。圖7是本發(fā)明控制來電呼叫的方法的又一實施例的流程示意圖。圖8是本發(fā)明控制來電呼叫的方法的再一實施例的流程示意圖。圖9是本發(fā)明控制來電呼叫的方法的再一實施例的流程示意圖。圖10是本發(fā)明控制來電呼叫的方法的再一實施例的流程示意圖。
具體實施例方式下面參照附圖對本發(fā)明進(jìn)行更全面的描述，其中說明本發(fā)明的示例性實施例。本 發(fā)明的示例性實施例及其說明用于解釋本發(fā)明，但并不構(gòu)成對本發(fā)明的不當(dāng)限定。圖1是本發(fā)明控制來電呼叫的系統(tǒng)的一個實施例的結(jié)構(gòu)示意圖。
如圖1所示，該實施例包括企業(yè)總機(jī)平臺11和與企業(yè)分機(jī)12綁定的客戶端13， 企業(yè)總機(jī)平臺11用于在接收到對企業(yè)分機(jī)12的來電呼叫后，向客戶端13下發(fā)來電振鈴消 息，并根據(jù)與客戶端13交互的控制消息對來電呼叫進(jìn)行控制；客戶端13用于接收來電振鈴 消息，并與企業(yè)總機(jī)平臺11進(jìn)行控制消息的交互以實現(xiàn)對來電呼叫的控制。 例如，企業(yè)總機(jī)平臺11可以運(yùn)行在運(yùn)營商的服務(wù)器上，存儲每個企業(yè)客戶的認(rèn)證 鑒權(quán)信息、企業(yè)內(nèi)部通信錄信息、企業(yè)客戶的通信錄信息、來電呼叫記錄以及企業(yè)分機(jī)對來 電呼叫的控制記錄等。企業(yè)總機(jī)平臺11與客戶端13通過互聯(lián)網(wǎng)相連，配合客戶端13提供 用戶認(rèn)證鑒權(quán)、企業(yè)通信錄維護(hù)管理、基于通信錄的來電主叫信息提示、對分機(jī)來電的呼叫 控制等功能。另外，企業(yè)總機(jī)平臺11還與PSTN(公共交換電話網(wǎng))相連，實現(xiàn)呼叫的接入、 轉(zhuǎn)接和控制等功能。企業(yè)分機(jī)12是企業(yè)員工所使用的電話，其電話號碼存儲在企業(yè)總機(jī)平臺11的通 信錄中，該員工通過客戶端13登錄后，使電話號碼與登錄的客戶端自動進(jìn)行綁定?？蛇x地， 與客戶端綁定的分機(jī)號碼可以是直線號碼、固定電話號碼或手機(jī)號碼。另外，企業(yè)員工還可以方便地修改企業(yè)總機(jī)通信錄中自己的分機(jī)號碼。客戶端13運(yùn)行在計算機(jī)上，可以通過互聯(lián)網(wǎng)訪問企業(yè)總機(jī)平臺11。當(dāng)用戶登錄 時，可以在客戶端上輸入用戶的帳號和密碼，與企業(yè)總機(jī)平臺配合完成對用戶的鑒權(quán)，并且 支持在客戶端上保存帳號密碼的自動登陸功能。其中，輸入的帳號可以是用戶的電話號碼。該實施例通過與企業(yè)分機(jī)綁定的客戶端和企業(yè)總機(jī)平臺之間的交互可以實現(xiàn)對 企業(yè)分機(jī)來電呼叫的有效控制，由于客戶端的易實現(xiàn)性使得該方法非常易于實現(xiàn)，而且大 大降低了運(yùn)營和維護(hù)的成本。圖2是本發(fā)明控制來電呼叫的系統(tǒng)的另一實施例的結(jié)構(gòu)示意圖。如圖2所示，該實施例的系統(tǒng)包括企業(yè)總機(jī)平臺11和與企業(yè)分機(jī)綁定的客戶端 21，該客戶端21包括來電存儲顯示模塊211，用于將接收到的多個用戶的來電呼叫的信息 進(jìn)行存儲并顯示；來電排序模塊212，用于根據(jù)預(yù)置條件對來電存儲顯示模塊所顯示的多 個用戶的來電呼叫的信息進(jìn)行排序，企業(yè)總機(jī)平臺11的結(jié)構(gòu)和功能與圖1中的相同，因此 就不再重復(fù)。當(dāng)有來電呼叫通過企業(yè)總機(jī)平臺轉(zhuǎn)接到該用戶的企業(yè)分機(jī)時，若用戶已經(jīng)在客戶 端上登錄，則企業(yè)總機(jī)平臺通過接口協(xié)議(例如，TCP/IP)將來電呼叫的主叫號碼信息上報 到該用戶登錄的客戶端上，客戶端收到主叫電話號碼后訪問企業(yè)總機(jī)平臺，查詢企業(yè)總機(jī) 平臺上的通信錄以進(jìn)行主叫身份的識別。如果主叫號碼在通信錄中，則在客戶端上顯示主 叫用戶的姓名、主叫號碼、主叫用戶所在地、主叫用戶所屬群組和描述信息等；如果主叫號 碼不在通信錄中，則在客戶端上顯示主叫號碼和主叫用戶所在地。若該用戶對應(yīng)的企業(yè)分機(jī)有多個來電呼叫，則客戶端上顯示所有的來電信息列 表，用戶可以在客戶端上對來電信息按照來電時間、主叫用戶的姓名、主叫號碼、主叫用戶 所在地或主叫用戶所屬群組等條件進(jìn)行排序。該實施例為企業(yè)員工提供一個客戶端，企業(yè)員工通過該客戶端和企業(yè)總機(jī)平臺的 交互來實現(xiàn)對企業(yè)分機(jī)的來電呼叫的控制和管理，從而可以方便地對多個來電呼叫進(jìn)行排
隊管理。圖3是本發(fā)明企業(yè)總機(jī)平臺的一個實施例的結(jié)構(gòu)示意圖。
如圖3所示，該實施例企業(yè)總機(jī)平臺包括振鈴下發(fā)模塊31和控制消息處理模塊 32，振鈴下發(fā)模塊31用于在接收到對企業(yè)分機(jī)的來電呼叫后，向與企業(yè)分機(jī)綁定的客戶端 下發(fā)來電振鈴消息；控制消息處理模塊32用于在振鈴下發(fā)模塊31下發(fā)來電振鈴消息后接 收客戶端上報的控制消息，并根據(jù)控制消息對來電呼叫進(jìn)行控制。該實施例通過與企業(yè)分機(jī)綁定的客戶端和企業(yè)總機(jī)平臺之間消息的交互來對企 業(yè)分機(jī)的來電呼叫進(jìn)行管理，從而便于企業(yè)將某些特定的分機(jī)設(shè)置為對外提供咨詢接待服 務(wù)的話務(wù)人員，該話務(wù)人員可以方便靈活地對來電呼叫進(jìn)行排隊和接續(xù)等控制。圖4是本發(fā)明企業(yè)總 機(jī)平臺的另一實施例的結(jié)構(gòu)示意圖。如圖4所示，與圖3中的實施例相比，該實施例企業(yè)總機(jī)平臺的控制消息處理模塊 41包括客戶端接聽消息處理單元411、客戶端保持消息處理單元412、客戶端轉(zhuǎn)接消息處理 單元413和客戶端拒絕接聽消息處理單元414。其中，客戶端接聽消息處理單元411用于接收客戶端上報的客戶端接聽消息并通 過網(wǎng)絡(luò)呼叫企業(yè)分機(jī)，在企業(yè)分機(jī)接聽來電呼叫的情況下接收客戶端上報的電話應(yīng)答消 息，或在企業(yè)分機(jī)久叫不應(yīng)的情況下向客戶端下發(fā)電話無應(yīng)答消息，或在企業(yè)分機(jī)拒絕接 聽來電呼叫的情況下接收客戶端上報的電話掛機(jī)消息，其中，客戶端接聽消息中包含接收 到的來電呼叫的主叫號碼和企業(yè)分機(jī)的號碼?？蛻舳吮３窒⑻幚韱卧?12用于接收客戶端上報的客戶端保持消息，客戶端保 持消息中包含未被客戶端接聽的來電呼叫的主叫號碼和企業(yè)分機(jī)的號碼，并向未被客戶端 接聽的來電呼叫的主叫用戶播放等待提示音?？蛻舳宿D(zhuǎn)接消息處理單元413用于接收客戶端上報的客戶端轉(zhuǎn)接消息，客戶端轉(zhuǎn) 接消息中包含接收到的來電呼叫的主叫號碼和預(yù)置的企業(yè)分機(jī)的號碼的前轉(zhuǎn)號碼，并通過 網(wǎng)絡(luò)呼叫企業(yè)分機(jī)的號碼的前轉(zhuǎn)號碼?？蛻舳司芙^接聽消息處理單元414用于接收客戶端上報的客戶端拒絕接聽消息， 并終止接續(xù)客戶端拒絕接聽的來電呼叫，其中，客戶端拒絕接聽消息中包含接收到的來電 呼叫的主叫號碼和企業(yè)分機(jī)的號碼。通過該實施例，企業(yè)無需自建呼叫中心便可對外提供話務(wù)坐席服務(wù)，而且企業(yè)的 話務(wù)員可以自由地分散在不同的地點，隨時隨地都可以通過網(wǎng)絡(luò)登錄客戶端進(jìn)行服務(wù)，滿 足了某些企業(yè)客戶希望以方便靈活且低成本的方式對外提供人工語音服務(wù)的要求，提供了 企業(yè)的對外形象和客戶滿意度。圖5是本發(fā)明控制來電呼叫的方法的一個實施例的流程示意圖。如圖5所示，該實施例包括以下步驟S502,當(dāng)企業(yè)總機(jī)平臺接收到對企業(yè)分機(jī)的來電呼叫后，向與企業(yè)分機(jī)綁定的客 戶端下發(fā)來電振鈴消息(Phone Ring)，告知客戶端有對與其綁定的企業(yè)分機(jī)的來電呼叫；S504，客戶端在收到來電振鈴消息后，通過與企業(yè)總機(jī)平臺進(jìn)行控制消息的交互 來對來電呼叫進(jìn)行控制，可選地，還可以通過企業(yè)總機(jī)平臺對來電呼叫的主叫用戶進(jìn)行身 份識別，并在客戶端上顯示主叫用戶的信息。該實施例通過與企業(yè)分機(jī)綁定的客戶端和企業(yè)總機(jī)平臺之間進(jìn)行消息交互來對 企業(yè)分機(jī)的來電呼叫進(jìn)行控制和管理，從而便于企業(yè)將某些特定的分機(jī)設(shè)置為對外提供咨 詢服務(wù)的話務(wù)人員，該話務(wù)人員可以方便靈活地對來電呼叫進(jìn)行管理。
圖6是本發(fā)明控制來電呼叫的方法的另一實施例的流程示意圖。如圖6所示，該實施例包括以下步驟S602,當(dāng)企業(yè)總機(jī)平臺接收到對企業(yè)分機(jī)的來電呼叫后，向與企業(yè)分機(jī)綁定的客 戶端下發(fā)來電振鈴消息(Phone Ring)，告知客戶端有對與其綁定的企業(yè)分機(jī)的來電呼叫； S604，客戶端在收到來電振鈴消息后，在客戶端上點擊“接聽”后(此時，至企業(yè) 分機(jī)的來電呼叫并未被真正接通，此處表明話務(wù)員期望接聽)，客戶端通過接口協(xié)議向企業(yè) 總機(jī)平臺上報客戶端接聽消息(PCAnswer)，客戶端接聽消息中包含接收到的來電呼叫的 主叫號碼和企業(yè)分機(jī)的號碼(這兩個號碼的最大長度均可以為15，類型為字符串)；企業(yè) 總機(jī)平臺通過網(wǎng)絡(luò)(例如，PSTN)呼叫企業(yè)分機(jī)；在來電呼叫到達(dá)企業(yè)分機(jī)后，該方法還包 括在企業(yè)分機(jī)接聽來電呼叫的情況下，客戶端向企業(yè)總機(jī)平臺上報電話應(yīng)答消息(Phone Answer)，同時企業(yè)分機(jī)開始振鈴；或在企業(yè)分機(jī)久叫不應(yīng)的情況下，企業(yè)總機(jī)平臺向客戶 端下發(fā)電話無應(yīng)答消息(Phone No Answer)；或在企業(yè)分機(jī)拒絕接聽來電呼叫的情況下，客 戶端向企業(yè)總機(jī)平臺上報電話掛機(jī)消息(Phone Hang up)。例如，當(dāng)C客戶呼叫A分機(jī)時，在客戶端上顯示C客戶的來電信息，如果A分機(jī)用 戶選擇接聽C客戶的來電呼叫，則由客戶端向企業(yè)總機(jī)平臺發(fā)送包含C客戶號碼和A分機(jī) 號碼的客戶端接聽消息，企業(yè)總機(jī)平臺在接收到該消息后通過網(wǎng)絡(luò)呼叫A分機(jī)，如果A分機(jī) 接聽該來電呼叫，則由客戶端向企業(yè)總機(jī)平臺上報電話應(yīng)答消息，如果A分機(jī)拒絕接聽該 來電呼叫，則由客戶端向企業(yè)總機(jī)平臺上報電話掛機(jī)消息，如果A分機(jī)久叫無人接聽，則由 企業(yè)總機(jī)平臺向客戶端下發(fā)電話無應(yīng)答消息，以提示客戶端曾經(jīng)漏接來自C客戶的電話。在該實施例中，可以通過與企業(yè)分機(jī)綁定的客戶端對是否接聽來電呼叫進(jìn)行有效 地控制。圖7是本發(fā)明控制來電呼叫的方法的又一實施例的流程示意圖。如圖7所示，該實施例包括以下步驟S702,當(dāng)企業(yè)總機(jī)平臺接收到對企業(yè)分機(jī)的來電呼叫后，向與企業(yè)分機(jī)綁定的客 戶端下發(fā)來電振鈴消息(Phone Ring)，告知客戶端有對與其綁定的企業(yè)分機(jī)的來電呼叫；S704,如果有多個用戶呼叫企業(yè)分機(jī)，則客戶端在收到來電振鈴消息后根據(jù)預(yù)置 條件(例如，可以按照來電時間、主叫用戶的姓名、主叫號碼、主叫用戶所在地或主叫用戶 所屬群組等)在客戶端中對多個用戶的來電呼叫進(jìn)行排序顯示；從多個用戶的來電呼叫中 選出待接續(xù)的來電呼叫，并向企業(yè)總機(jī)平臺上報客戶端接聽消息(PC Answer)，客戶端接聽 消息中包含待接續(xù)的來電呼叫的主叫號碼和企業(yè)分機(jī)的號碼；企業(yè)總機(jī)平臺通過網(wǎng)絡(luò)呼叫 企業(yè)分機(jī)。例如，當(dāng)B客戶、C客戶和D客戶同時呼叫A分機(jī)時，在客戶端上同時顯示B客戶、 C客戶和D客戶的來電信息，客戶端根據(jù)B客戶、C客戶和D客戶所屬群組對這三個客戶進(jìn) 行排隊，選擇VIP群組中的C客戶首先接聽，則由客戶端向企業(yè)總機(jī)平臺發(fā)送包含C客戶號 碼和A分機(jī)號碼的客戶端接聽消息，企業(yè)總機(jī)平臺在接收到該消息后通過網(wǎng)絡(luò)呼叫A分機(jī)， 使得C客戶與A分機(jī)之間的呼叫接通。在該實施例中，可以通過與企業(yè)分機(jī)綁定的客戶端根據(jù)預(yù)置的條件對多個來電呼 叫進(jìn)行排序控制，從而可以根據(jù)優(yōu)先級順序接聽各種用戶的來電。圖8是本發(fā)明控制來電呼叫的方法的再一實施例的流程示意圖。
如圖8所示，該實施例包括以下步驟S802,當(dāng)企業(yè)總機(jī)平臺接收到對企業(yè)分機(jī)的來電呼叫后，向與企業(yè)分機(jī)綁定的客戶端下發(fā)來電振鈴消息(Phone Ring)，告知客戶端有對與其綁定的企業(yè)分機(jī)的來電呼叫；S804，如果有多個用戶呼叫企業(yè)分機(jī)且該企業(yè)分機(jī)的用戶正在接聽其他來電，或 暫時不想接聽某個(些)來電呼叫，則客戶端在收到來電振鈴消息后通過接口協(xié)議向企業(yè) 總機(jī)平臺上報客戶端保持消息(PCHold)，客戶端保持消息中包含某個(些)來電呼叫的主 叫號碼和企業(yè)分機(jī)的號碼；企業(yè)總機(jī)平臺在接收到客戶端保持消息后，向某個(些)來電呼 叫的主叫用戶播放等待提示音。例如，當(dāng)B客戶和C客戶同時呼叫A分機(jī)時，在客戶端上同時顯示B客戶和C客戶 的來電信息，如果A分機(jī)用戶選擇接聽C客戶的來電呼叫，則由客戶端向企業(yè)總機(jī)平臺發(fā)送 包含C客戶號碼和A分機(jī)號碼的客戶端接聽消息，企業(yè)總機(jī)平臺在接收到該消息后通過網(wǎng) 絡(luò)呼叫A分機(jī)，使得C客戶與A分機(jī)之間的呼叫接通。另外，由客戶端向企業(yè)總機(jī)平臺發(fā)送 包含B客戶號碼和A分機(jī)號碼的客戶端保持消息，企業(yè)總機(jī)平臺接收到該消息后向B客戶 播放等待提示音，此時B客戶進(jìn)入排隊等待中。在該實施例中，可以通過與企業(yè)分機(jī)綁定的客戶端對某些用戶進(jìn)行呼叫保持控 制，與拒絕接聽相比，在一定程度上提高了用戶的感知度。圖9是本發(fā)明控制來電呼叫的方法的再一實施例的流程示意圖。如圖9所示，該實施例包括以下步驟S902,當(dāng)企業(yè)總機(jī)平臺接收到對企業(yè)分機(jī)的來電呼叫后，向與企業(yè)分機(jī)綁定的客 戶端下發(fā)來電振鈴消息(Phone Ring)，告知客戶端有對與其綁定的企業(yè)分機(jī)的來電呼叫；S904，客戶端在收到來電振鈴消息后，向企業(yè)總機(jī)平臺上報客戶端轉(zhuǎn)接消息(PC Transfer)，客戶端轉(zhuǎn)接消息中包含接收到的來電呼叫的主叫號碼和預(yù)置的企業(yè)分機(jī)的號 碼的前轉(zhuǎn)號碼；企業(yè)總機(jī)平臺通過網(wǎng)絡(luò)呼叫企業(yè)分機(jī)的號碼的前轉(zhuǎn)號碼，該前轉(zhuǎn)號碼可以 是另一企業(yè)分機(jī)號碼，也可以是企業(yè)外部的電話號碼。例如，在與A分機(jī)綁定的客戶端上預(yù)先設(shè)置了將A分機(jī)的來電轉(zhuǎn)接到B分機(jī)的功 能，當(dāng)C客戶呼叫A分機(jī)時，在與A分機(jī)綁定的客戶端上顯示C客戶呼叫A分機(jī)的來電信息， 此時A分機(jī)不接聽，由與A分機(jī)綁定的客戶端向企業(yè)總機(jī)平臺上報包含C客戶號碼和B分 機(jī)號碼的客戶端轉(zhuǎn)接消息，企業(yè)總機(jī)平臺向與B分機(jī)綁定的客戶端下發(fā)來電振鈴消息，告 知與B分機(jī)綁定的客戶端有來電呼叫，此時與B分機(jī)綁定的客戶端可以選擇接聽、拒絕、保 持或再轉(zhuǎn)接該來電呼叫。在該實施例中，可以通過與企業(yè)分機(jī)綁定的客戶端對來電呼叫進(jìn)行轉(zhuǎn)接控制，在 該企業(yè)分機(jī)較忙時，可以通過呼叫轉(zhuǎn)接來避免忙時電話的漏接。圖10是本發(fā)明控制來電呼叫的方法的再一實施例的流程示意圖。如圖10所示，該實施例包括以下步驟S1002,當(dāng)企業(yè)總機(jī)平臺接收到對企業(yè)分機(jī)的來電呼叫后，向與企業(yè)分機(jī)綁定的客 戶端下發(fā)來電振鈴消息(Phone Ring)，告知客戶端有對與其綁定的企業(yè)分機(jī)的來電呼叫；S1004，客戶端在收到來電振鈴消息后，通過接口協(xié)議向企業(yè)總機(jī)平臺上報客戶端 拒絕接聽消息(PC Hang up)，客戶端拒絕接聽消息中包含接收到的來電呼叫的主叫號碼和 企業(yè)分機(jī)的號碼；企業(yè)總機(jī)平臺在接收到客戶端拒絕接聽消息后，終止接續(xù)客戶端拒絕接聽的來電呼叫，并自動向主叫用戶播放相應(yīng)的拒絕接聽提示。例如，當(dāng)C客戶呼叫A分機(jī)時，在客戶端上顯示C客戶的來電信息，如果A分機(jī)用 戶拒絕接聽c客戶的來電呼叫，則由客戶端向企業(yè)總機(jī)平臺發(fā)送包含C客戶號碼和A分機(jī) 號碼的客戶端拒絕接聽消息，企業(yè)總機(jī)平臺在接收到該消息后終止對該呼叫的接續(xù)。在該實施例中，可以通過與企業(yè)分機(jī)綁定的客戶端對來電呼叫的拒絕接聽進(jìn)行有 效地控制。在上述該實施例中，企業(yè)無需自建呼叫中心便可對外提供話務(wù)坐席服務(wù)，而且企 業(yè)的話務(wù)員可以自由地分散在不同的地點，隨時隨地都可以通過網(wǎng)絡(luò)登錄客戶端進(jìn)行服 務(wù)，滿足了某些企業(yè)客戶希望以方便靈活且低成本的方式對外提供人工語音服務(wù)的要求， 提供了企業(yè)的對外形象和客戶滿意度。本發(fā)明的描述是為了示例和描述起見而給出的，而并不是無遺漏的或者將本發(fā)明 限于所公開的形式。很多修改和變化對于本領(lǐng)域的普通技術(shù)人員而言是顯而易見的。選擇 和描述實施例是為了更好說明本發(fā)明的原理和實際應(yīng)用，并且使本領(lǐng)域的普通技術(shù)人員能 夠理解本發(fā)明從而設(shè)計適于特定用途的帶有各種修改的各種實施例。
權(quán)利要求
一種控制來電呼叫的方法，其特征在于，所述方法包括當(dāng)企業(yè)總機(jī)平臺接收到對企業(yè)分機(jī)的來電呼叫后，向與所述企業(yè)分機(jī)綁定的客戶端下發(fā)來電振鈴消息；所述客戶端在收到所述來電振鈴消息后，通過與所述企業(yè)總機(jī)平臺進(jìn)行控制消息的交互來對所述來電呼叫進(jìn)行控制。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述通過與所述企業(yè)總機(jī)平臺進(jìn)行控制 消息的交互來對所述來電呼叫進(jìn)行控制的步驟包括所述客戶端向所述企業(yè)總機(jī)平臺上報客戶端接聽消息，所述客戶端接聽消息中包含接 收到的來電呼叫的主叫號碼和所述企業(yè)分機(jī)的號碼； 所述企業(yè)總機(jī)平臺通過網(wǎng)絡(luò)呼叫所述企業(yè)分機(jī)； 在所述來電呼叫到達(dá)所述企業(yè)分機(jī)后，所述方法還包括在所述企業(yè)分機(jī)接聽所述來電呼叫的情況下，所述客戶端向所述企業(yè)總機(jī)平臺上報電 話應(yīng)答消息； 或在所述企業(yè)分機(jī)久叫不應(yīng)的情況下，所述企業(yè)總機(jī)平臺向所述客戶端下發(fā)電話無應(yīng)答 消息； 或在所述企業(yè)分機(jī)拒絕接聽所述來電呼叫的情況下，所述客戶端向所述企業(yè)總機(jī)平臺上 報電話掛機(jī)消息。
3.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述通過與所述企業(yè)總機(jī)平臺進(jìn)行控制 消息的交互來對所述來電呼叫進(jìn)行控制的步驟包括如果有多個用戶呼叫所述企業(yè)分機(jī)，則根據(jù)預(yù)置條件在所述客戶端中對所述多個用戶 的來電呼叫進(jìn)行排序顯示；從所述多個用戶的來電呼叫中選出待接續(xù)的來電呼叫，并向所述企業(yè)總機(jī)平臺上報客 戶端接聽消息，所述客戶端接聽消息中包含所述待接續(xù)的來電呼叫的主叫號碼和所述企業(yè) 分機(jī)的號碼；所述企業(yè)總機(jī)平臺通過網(wǎng)絡(luò)呼叫所述企業(yè)分機(jī)。
4.根據(jù)權(quán)利要求3所述的方法，其特征在于，所述通過與所述企業(yè)總機(jī)平臺進(jìn)行控制 消息的交互來對所述來電呼叫進(jìn)行控制的步驟還包括所述客戶端向所述企業(yè)總機(jī)平臺上報客戶端保持消息，所述客戶端保持消息中包含所 述多個用戶的來電呼叫中未被選出的來電呼叫的主叫號碼和所述企業(yè)分機(jī)的號碼；所述企業(yè)總機(jī)平臺在接收到所述客戶端保持消息后，向所述未被選出的來電呼叫的主 叫用戶播放等待提示音。
5.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述通過與所述企業(yè)總機(jī)平臺進(jìn)行控制 消息的交互來對所述來電呼叫進(jìn)行控制的步驟包括所述客戶端向所述企業(yè)總機(jī)平臺上報客戶端轉(zhuǎn)接消息，所述客戶端轉(zhuǎn)接消息中包含接 收到的來電呼叫的主叫號碼和預(yù)置的所述企業(yè)分機(jī)的號碼的前轉(zhuǎn)號碼； 所述企業(yè)總機(jī)平臺通過網(wǎng)絡(luò)呼叫所述企業(yè)分機(jī)的號碼的前轉(zhuǎn)號碼。
6.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述通過與所述企業(yè)總機(jī)平臺進(jìn)行控制消息的交互來對所述來電呼叫進(jìn)行控制的步驟包括在所述客戶端拒絕接聽所述來電呼叫的情況下，所述客戶端向所述企業(yè)總機(jī)平臺上報 客戶端拒絕接聽消息，所述客戶端拒絕接聽消息中包含接收到的來電呼叫的主叫號碼和所 述企業(yè)分機(jī)的號碼；所述企業(yè)總機(jī)平臺在接收到所述客戶端拒絕接聽消息后，終止接續(xù)所述客戶端拒絕接 聽的來電呼叫。
7.根據(jù)權(quán)利要求1至6中任意一項所述的方法，其特征在于，所述方法還包括所述客戶端在接收到所述來電振鈴信息后，通過所述企業(yè)總機(jī)平臺對所述來電呼叫的 主叫用戶進(jìn)行身份識別，并在所述客戶端上顯示所述主叫用戶的信息。
8.—種企業(yè)總機(jī)平臺，其特征在于，所述企業(yè)總機(jī)平臺包括振鈴下發(fā)模塊和控制消息 處理模塊，所述振鈴下發(fā)模塊用于在接收到對企業(yè)分機(jī)的來電呼叫后，向與所述企業(yè)分機(jī)綁定的 客戶端下發(fā)來電振鈴消息；所述控制消息處理模塊用于在所述振鈴下發(fā)模塊下發(fā)所述來電振鈴消息后接收所述 客戶端上報的控制消息，并根據(jù)所述控制消息對所述來電呼叫進(jìn)行控制。
9.根據(jù)權(quán)利要求8所述的平臺，其特征在于，所述控制消息處理模塊包括客戶端接聽消息處理單元，用于接收所述客戶端上報的客戶端接聽消息并通過網(wǎng)絡(luò) 呼叫所述企業(yè)分機(jī)，在所述企業(yè)分機(jī)接聽所述來電呼叫的情況下接收所述客戶端上報的電 話應(yīng)答消息，或在所述企業(yè)分機(jī)久叫不應(yīng)的情況下向所述客戶端下發(fā)電話無應(yīng)答消息，或 在所述企業(yè)分機(jī)拒絕接聽所述來電呼叫的情況下接收所述客戶端上報的電話掛機(jī)消息，其 中，所述客戶端接聽消息中包含接收到的來電呼叫的主叫號碼和所述企業(yè)分機(jī)的號碼。
10.根據(jù)權(quán)利要求8所述的平臺，其特征在于，所述控制消息處理模塊包括客戶端保持消息處理單元，用于接收所述客戶端上報的客戶端保持消息，所述客戶端 保持消息中包含未被所述客戶端接聽的來電呼叫的主叫號碼和所述企業(yè)分機(jī)的號碼，并向 所述未被所述客戶端接聽的來電呼叫的主叫用戶播放等待提示音。
11.根據(jù)權(quán)利要求8所述的平臺，其特征在于，所述控制消息處理模塊包括客戶端轉(zhuǎn)接消息處理單元，用于接收所述客戶端上報的客戶端轉(zhuǎn)接消息，所述客戶端 轉(zhuǎn)接消息中包含接收到的來電呼叫的主叫號碼和預(yù)置的所述企業(yè)分機(jī)的號碼的前轉(zhuǎn)號碼， 并通過網(wǎng)絡(luò)呼叫所述企業(yè)分機(jī)的號碼的前轉(zhuǎn)號碼。
12.根據(jù)權(quán)利要求8所述的平臺，其特征在于，所述控制消息處理模塊包括客戶端拒絕接聽消息處理單元，用于接收所述客戶端上報的客戶端拒絕接聽消息，并 終止接續(xù)所述客戶端拒絕接聽的來電呼叫，其中，所述客戶端拒絕接聽消息中包含接收到 的來電呼叫的主叫號碼和所述企業(yè)分機(jī)的號碼。
13.一種控制來電呼叫的系統(tǒng)，其特征在于，所述系統(tǒng)包括企業(yè)總機(jī)平臺和與企業(yè)分機(jī) 綁定的客戶端，所述企業(yè)總機(jī)平臺用于在接收到對所述企業(yè)分機(jī)的來電呼叫后，向所述客戶端下發(fā)來 電振鈴消息，并根據(jù)與所述客戶端交互的控制消息對所述來電呼叫進(jìn)行控制；所述客戶端用于接收所述來電振鈴消息，并與所述企業(yè)總機(jī)平臺進(jìn)行控制消息的交互 以實現(xiàn)對所述來電呼叫的控制。
14.根據(jù)權(quán)利要求13所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述客戶端包括 來電存儲顯示模塊，用于將接收到的多個用戶的來電呼叫的信息進(jìn)行存儲并顯示； 來電排序模塊，用于根據(jù)預(yù)置條件對所述來電存儲顯示模塊所顯示的所述多個用戶的 來電呼叫的信息進(jìn)行排序。
全文摘要
本發(fā)明公開了一種控制來電呼叫的方法、系統(tǒng)及企業(yè)總機(jī)平臺。其中，該方法包括當(dāng)企業(yè)總機(jī)平臺接收到對企業(yè)分機(jī)的來電呼叫后，向與企業(yè)分機(jī)綁定的客戶端下發(fā)來電振鈴消息；客戶端在收到來電振鈴消息后，通過與企業(yè)總機(jī)平臺進(jìn)行控制消息的交互來對來電呼叫進(jìn)行控制。本發(fā)明通過與企業(yè)分機(jī)綁定的客戶端和企業(yè)總機(jī)平臺之間進(jìn)行消息交互來對企業(yè)分機(jī)的來電呼叫進(jìn)行控制和管理，從而便于企業(yè)將某些特定的分機(jī)設(shè)置為對外提供咨詢服務(wù)的話務(wù)人員，該話務(wù)人員可以方便靈活地對來電呼叫進(jìn)行排隊、二次轉(zhuǎn)接等控制。
文檔編號H04Q3/00GK101877797SQ20091024974
公開日2010年11月3日 申請日期2009年12月1日 優(yōu)先權(quán)日2009年12月1日
發(fā)明者李蕊 申請人:中國電信股份有限公司