專利名稱：一種用于電力客服系統(tǒng)的雙中心系統(tǒng)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本實(shí)用新型涉及一種客服系統(tǒng)，特別是一種用于電力系統(tǒng)的客戶服務(wù)系統(tǒng)。
背景技術(shù)：
電力系統(tǒng)原有的客服系統(tǒng)作為客戶與供電企業(yè)溝通的窗口，極大的方便了客戶， 提升了企業(yè)的社會(huì)形象。由于受到建設(shè)時(shí)的技術(shù)水平局限，部分平臺(tái)產(chǎn)品已經(jīng)不能滿足業(yè) 務(wù)運(yùn)營(yíng)、管理和監(jiān)控要求，系統(tǒng)的可靠性與穩(wěn)定性存在很大的隱患；特別是中心控制系統(tǒng)承 擔(dān)著全省網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)量的管理和調(diào)控，負(fù)荷量很大，一旦發(fā)生故障，將影響整個(gè)系統(tǒng)的工作。

發(fā)明內(nèi)容本實(shí)用新型的目的在于提供一種用于電力客服系統(tǒng)的雙中心系統(tǒng)，該系統(tǒng)增強(qiáng)客 戶服務(wù)中心系統(tǒng)的處理能力、網(wǎng)絡(luò)安全性以及業(yè)務(wù)的靈活性。 為了實(shí)現(xiàn)此目的本實(shí)用新型采用的技術(shù)方案為一種用于電力客服系統(tǒng)的雙中 心系統(tǒng)，其特征在于，該系統(tǒng)包括省級(jí)客服中心一和省級(jí)客服中心二，兩者之間通過(guò)網(wǎng)絡(luò)連 接；所述省級(jí)客服中心一和省級(jí)客服中心二都包括媒體網(wǎng)關(guān)、CTI服務(wù)器、省中心IVR自動(dòng) 語(yǔ)音服務(wù)器；客戶電話通過(guò)媒體網(wǎng)關(guān)接入CTI服務(wù)器和省中心IVR自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)器，省中心 IVR自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)器利用語(yǔ)音導(dǎo)航幫助客戶完成各種自助服務(wù)，CTI服務(wù)器根據(jù)客戶的要 求將其話務(wù)接入人工坐席。 作為優(yōu)選，所述的省級(jí)客服中心一和省級(jí)客服中心二還包括錄音服務(wù)器。 作為優(yōu)選，所述的省中心IVR自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)器集成TTS文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音系統(tǒng)。 作為優(yōu)選，所述的省級(jí)客服中心一和省級(jí)客服中心二設(shè)置管理坐席，用于對(duì)全網(wǎng) 坐席進(jìn)行監(jiān)控和管理。 作為優(yōu)選，所述的省級(jí)客服中心一和省級(jí)客服中心二還集成有軟交換機(jī)(Soft Switch)、中繼媒體網(wǎng)關(guān)(TG)、信令網(wǎng)關(guān)(SG)和媒體資源服務(wù)器(MRS)，為NGN網(wǎng)絡(luò)和3G網(wǎng) 絡(luò)提供媒體資源，用于支持多媒體呼叫處理。 本實(shí)用新型通過(guò)設(shè)置兩個(gè)客服中心，在兩個(gè)中心都部署統(tǒng)一管理、質(zhì)檢和監(jiān)控平 臺(tái)，包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、資源通道和座席的監(jiān)控管理。通過(guò)雙中心平臺(tái)的任何一側(cè)登陸，都能對(duì) 全網(wǎng)的設(shè)備狀態(tài)、通道狀態(tài)和座席工作狀態(tài)進(jìn)行管理監(jiān)控和維護(hù)，極大方便了后期的維護(hù) 管理工作。雙中心在正常狀態(tài)下，每個(gè)中心是獨(dú)立工作，在其中一個(gè)中心座席資源全忙或者 一個(gè)中心出新故障的情況下，可以由另一中心的共享座席提供話務(wù)互助服務(wù)，所以全網(wǎng)資 源是負(fù)荷分擔(dān)、資源共享。

圖1為本實(shí)用新型的客戶服務(wù)系統(tǒng)總體網(wǎng)絡(luò)構(gòu)架圖； 圖2為本實(shí)用新型的客戶服務(wù)系統(tǒng)物理部署設(shè)計(jì)圖； 圖3為本實(shí)用新型的雙中心系統(tǒng)示意圖。
具體實(shí)施方式
如圖1、2、3所示，用于電力客服系統(tǒng)的雙中心系統(tǒng)包括省級(jí)客服中心一和省級(jí)客 服中心二，兩個(gè)省級(jí)客服中心通過(guò)網(wǎng)絡(luò)連接，兩者之間互相熱備，同時(shí)各自承擔(dān)一部分地市 客服中心的話務(wù)管理；省級(jí)客服中心布置有媒體網(wǎng)關(guān)、CTI服務(wù)器、自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)器(IVR)、 錄音服務(wù)器；客戶電話經(jīng)PSTN接入到省級(jí)客服中心的媒體網(wǎng)關(guān)，媒體網(wǎng)關(guān)將客戶語(yǔ)音信息 連接到自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)器(IVR)和CTI服務(wù)器，自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)器(IVR)通過(guò)語(yǔ)音導(dǎo)航幫助用 戶進(jìn)行電量電費(fèi)查詢、停電信息查詢等自助式語(yǔ)音服務(wù)功能，自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)器(IVR)集成 有TTS文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音系統(tǒng)，可以加快服務(wù)速度，節(jié)約服務(wù)成本，使IVR為呼叫者提供7*24小時(shí) 的服務(wù)；若客戶請(qǐng)求人工坐席服務(wù)時(shí)，CTI服務(wù)器將其呼叫按照路由策略轉(zhuǎn)接到地市客服 中心的普通坐席上；省級(jí)客服中心設(shè)置有錄音服務(wù)器，用于將客戶的語(yǔ)音信息記錄下來(lái)，并 存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫(kù)中；省級(jí)客服中心設(shè)置管理坐席，包括專家坐席和管理質(zhì)檢平臺(tái)，管理質(zhì)檢平 臺(tái)用于對(duì)全網(wǎng)坐席進(jìn)行監(jiān)控和管理，保證系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量，專家坐席會(huì)在地市客服中心的 普通坐席全忙的情況下為客戶提供服務(wù)。 省級(jí)客服中心還集成有軟交換機(jī)(Soft Switch)、中繼媒體網(wǎng)關(guān)(TG)、信令網(wǎng)關(guān) (SG)和媒體資源服務(wù)器(MRS)，為NGN網(wǎng)絡(luò)和3G網(wǎng)絡(luò)提供媒體資源，用于支持多媒體呼叫 處理?？蛻艨梢灾苯影l(fā)送Email到客服中心指定的地址，客服系統(tǒng)即可將該Email根據(jù)指定 的路由規(guī)則發(fā)給有處理郵件技能的業(yè)務(wù)代表，由該業(yè)務(wù)代表處理該Email, Email處理完成 后，可以外發(fā)給客戶。用戶可以直接向客服中心指定的號(hào)碼發(fā)送Fax，客服系統(tǒng)收到該Fax， 將Fax轉(zhuǎn)換成Email的形式，根據(jù)指定的路由規(guī)則發(fā)給某業(yè)務(wù)代表，由業(yè)務(wù)代表處理Email， Email處理完成后，系統(tǒng)將該Email轉(zhuǎn)換后Fax給用戶?？头梢园l(fā)送SMS到客服中心指 定的接入號(hào)碼，客服系統(tǒng)即可將該SMS根據(jù)指定的路由規(guī)則發(fā)給有處理短訊技能的業(yè)務(wù)代 表，由該業(yè)務(wù)代表處理該SMS。 SMS處理完成后，可以發(fā)回給用戶?？头到y(tǒng)為用戶提供了 WECC功能，支持護(hù)航瀏覽、點(diǎn)擊通話、表單共享、回呼請(qǐng)求、標(biāo)記同步服務(wù)等。 在全省每個(gè)地市設(shè)置一個(gè)地市客服中心，通過(guò)電力信息網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)連接到兩 個(gè)省級(jí)客服中心，將全省的地市客服中心分為兩部分，在正常狀況下，兩個(gè)省級(jí)客服中心分 別負(fù)擔(dān)一部分地市客服中心的話務(wù)管理，當(dāng)出現(xiàn)異常狀況時(shí)，可由一個(gè)省級(jí)客服中心接管 全部地市客服中心的話務(wù)管理。地市客服中心包括媒體網(wǎng)關(guān)、地市IVR自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)器、錄 音服務(wù)器、普通坐席；地市IVR自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)器、錄音服務(wù)器受到省級(jí)客服中心設(shè)備集中管 理，客戶電話經(jīng)PSTN接入到地市客服中心的媒體網(wǎng)關(guān)，省級(jí)客服中心CTI服務(wù)器捕獲到客 戶電話客戶語(yǔ)音信息后，省中心IVR服務(wù)器按照全省統(tǒng)一、僅保存在省中心的IVR服務(wù)器驅(qū) 動(dòng)當(dāng)?shù)豂VR服務(wù)器播放歡迎語(yǔ)音，同時(shí)提供電量電費(fèi)、停電信息等自助式語(yǔ)音服務(wù)功能。這 種中心控制、本地播放的模式不僅將全省IVR統(tǒng)一管理和共享資源，同時(shí)極大的節(jié)約了網(wǎng) 絡(luò)帶寬。在客戶需要人工座席提供服務(wù)時(shí)，媒體網(wǎng)關(guān)受到省中心CTI服務(wù)器控制，將話務(wù)分 配至該地市合適的普通坐席進(jìn)行業(yè)務(wù)受理。地市客服中心設(shè)置有本地存活服務(wù)器，當(dāng)?shù)厥?客服中心與省級(jí)客服中心失去聯(lián)系時(shí)，在各地市中心設(shè)置的本地存活服務(wù)器啟用本地再生 模式，為來(lái)話提供基本的排隊(duì)和接續(xù)功能，能接聽本地范圍內(nèi)的電話。 區(qū)縣業(yè)務(wù)處理終端通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與地市客服中心連接，地市客服中心的普通坐席記錄 下客戶的服務(wù)請(qǐng)求反饋至工單處理后臺(tái)，工單處理后臺(tái)將工單轉(zhuǎn)發(fā)至合適的區(qū)縣業(yè)務(wù)處理終端。 在本方案中，客服系統(tǒng)與通信運(yùn)營(yíng)商互聯(lián)采用多路中繼接入的方式，在正常情況 下用戶呼叫接入各地市客服中心的媒體網(wǎng)關(guān)，通過(guò)電力信息網(wǎng)絡(luò)至省中心，當(dāng)某一地市的 媒體網(wǎng)關(guān)發(fā)生故障時(shí)，呼叫通過(guò)電信運(yùn)營(yíng)商直接接入兩個(gè)省客服中心的媒體網(wǎng)關(guān)，然后由 省中心對(duì)話務(wù)進(jìn)行管理分配，客戶在省內(nèi)呼叫客服系統(tǒng)，可以不加區(qū)號(hào)直接接入其所在地 的電信運(yùn)營(yíng)商PSTN網(wǎng)絡(luò)，由運(yùn)營(yíng)商負(fù)責(zé)將電話接續(xù)到省中心的媒體網(wǎng)關(guān)，(省外呼叫加所 在地區(qū)號(hào))。這種多層次的接入方式保證了用戶能夠任意時(shí)間、任意地點(diǎn)的接入到客服系 統(tǒng)。 同時(shí)客服系統(tǒng)能夠根據(jù)客戶的電話信息進(jìn)行話務(wù)分配。通信運(yùn)營(yíng)商在送入主叫號(hào)
碼的同時(shí)，送入固話客戶所屬地市和區(qū)縣編碼，送入手機(jī)客戶撥打時(shí)所屬地市和區(qū)縣的編
碼，編碼規(guī)則由電力公司與運(yùn)營(yíng)商協(xié)調(diào)進(jìn)行定義。通信運(yùn)營(yíng)商送入客戶所屬編碼以后，媒體
網(wǎng)關(guān)、CTI、 IVR系統(tǒng)將從電話接入開始對(duì)該編碼進(jìn)行判斷和處理，處理方法如下 (l)CTI電話分配CTI服務(wù)器接收到編碼后，根據(jù)編碼規(guī)則，將電話自動(dòng)分配進(jìn)入
該電話所屬地市客服中心，由該地市客服中心提供客戶服務(wù)。 (2) IVR :自動(dòng)語(yǔ)音接收到編碼后，根據(jù)編碼規(guī)則和客戶操作，可有針對(duì)性根據(jù)客戶 所屬供電公司查詢電量電費(fèi)、播放對(duì)應(yīng)的停電信息和臨時(shí)通知。
(3)業(yè)務(wù)系統(tǒng)根據(jù)編碼規(guī)則自動(dòng)選擇客戶所屬單位，座席人員開出對(duì)應(yīng)供電單位工單。 同時(shí)客服系統(tǒng)能夠根據(jù)客戶的電話信息進(jìn)行話務(wù)分流。在某個(gè)地市發(fā)生電話高峰 時(shí)，省中心的CTI將會(huì)根據(jù)設(shè)定的策略，按照規(guī)則將電話轉(zhuǎn)入其他合適的地市中心進(jìn)行業(yè) 務(wù)受理。 一般的規(guī)則包括技能組(座席人員具備異地受理技能，即進(jìn)行業(yè)務(wù)受理的坐席能 夠受理轉(zhuǎn)接過(guò)來(lái)的地市的電話，例如方言較為接近)、區(qū)域(就近原則)、轉(zhuǎn)接量限制(避免 造成另一個(gè)地市負(fù)載過(guò)大)等。 客服系統(tǒng)在運(yùn)行中，因各種因素可能會(huì)導(dǎo)致故障、癱瘓等情況，所以本客服系統(tǒng)進(jìn) 行了可靠的災(zāi)難備份設(shè)計(jì)。災(zāi)難備份方式采用三級(jí)災(zāi)難備份方式，一級(jí)災(zāi)備是某個(gè)省中心 全部設(shè)備故障，所承載的話務(wù)切換到另一個(gè)省中心；二級(jí)災(zāi)備是某個(gè)省中心關(guān)鍵設(shè)備故障， 話務(wù)切換到另一省中心；三級(jí)災(zāi)備是指某個(gè)地市中繼故障，由省中心備用通道接入；2個(gè)省 中心均異常或地市中心與2個(gè)省中心無(wú)法聯(lián)系，則由地市中心采用本地存活的方式，保證 本地市的業(yè)務(wù)正常開展。具體的災(zāi)備方案如下 (1) —個(gè)省中心CTI服務(wù)器發(fā)生故障 當(dāng)其中一個(gè)省中心的CTI服務(wù)器發(fā)生故障后，普通坐席檢測(cè)到和CTI服務(wù)器斷聯(lián) 后，會(huì)切換到另一個(gè)省中心的正常工作的CTI服務(wù)器。同時(shí)，媒體網(wǎng)關(guān)也能檢測(cè)到和CTI服 務(wù)器的斷聯(lián)，根據(jù)配置的備用CTI信息，切換到另一個(gè)中心的CTI服務(wù)器上。普通坐席電話 也會(huì)重新在新CTI服務(wù)器進(jìn)行注冊(cè)。在服務(wù)器重新切換后，所有的業(yè)務(wù)都能正常運(yùn)行，對(duì)外 呼用戶而言，是感受不到這樣的切換過(guò)程。并且在CTI服務(wù)器恢復(fù)正常后，又能切換回正常 的連接狀態(tài)。 (2) —個(gè)省中心媒體網(wǎng)關(guān)發(fā)生故障 當(dāng)一個(gè)省中心的媒體網(wǎng)關(guān)發(fā)生故障后，普通坐席電話可以簽入到另一個(gè)媒體網(wǎng)關(guān) 下；同時(shí)，電信對(duì)端局設(shè)備可以檢測(cè)到鏈路對(duì)端的異常狀態(tài)，將所有的來(lái)話呼入到其他的備份鏈路上。這樣能保證所有的業(yè)務(wù)正常運(yùn)行 (3) —個(gè)省中心與運(yùn)營(yíng)商中繼發(fā)生故障 當(dāng)一個(gè)省中心的媒體網(wǎng)關(guān)和運(yùn)營(yíng)商設(shè)備的鏈路發(fā)生故障后，媒體網(wǎng)關(guān)會(huì)上報(bào)告警 信息給CTI服務(wù)器，CTI服務(wù)器會(huì)下發(fā)指示消息，將相關(guān)的座席側(cè)平臺(tái)和電話都簽入到另一 個(gè)CTI服務(wù)器中，同時(shí)電信對(duì)端局設(shè)備在檢測(cè)到鏈路的異常狀態(tài)后，將所有的來(lái)話呼入到 另一個(gè)中心的媒體網(wǎng)關(guān)上，保證業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行 (4)兩個(gè)省中心均發(fā)生故障 當(dāng)兩個(gè)省中心均發(fā)生故障時(shí)，地市中心已不能通過(guò)省中心進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，這時(shí)在 各地市中心設(shè)置的本地存活服務(wù)器啟用本地再生模式，為來(lái)話提供基本的排隊(duì)和接續(xù)功 能，能接聽本地范圍內(nèi)的電話，保證本地客戶服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行。在網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)正常后，媒體網(wǎng)關(guān) 自動(dòng)的注冊(cè)到省中心CTI服務(wù)器，所有的業(yè)務(wù)能正常使用 (5) —個(gè)地市中心發(fā)生故障 當(dāng)某一個(gè)地市中心完全停止工作(如中繼斷、媒體網(wǎng)關(guān)異常、斷電等)，本地市范 圍內(nèi)的電話無(wú)法接入地市中心時(shí)，則通過(guò)通信運(yùn)營(yíng)商的策略，將電話轉(zhuǎn)接到省中心，由省中 心統(tǒng)一調(diào)度到另一個(gè)地市中心。
權(quán)利要求一種用于電力客服系統(tǒng)的雙中心系統(tǒng)，其特征在于，該系統(tǒng)包括省級(jí)客服中心一和省級(jí)客服中心二，兩者之間通過(guò)網(wǎng)絡(luò)連接；所述省級(jí)客服中心一和省級(jí)客服中心二都包括媒體網(wǎng)關(guān)、CTI服務(wù)器、省中心IVR自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)器；客戶電話通過(guò)媒體網(wǎng)關(guān)接入CTI服務(wù)器和省中心IVR自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)器，省中心IVR自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)器利用語(yǔ)音導(dǎo)航幫助客戶完成各種自助服務(wù)，CTI服務(wù)器根據(jù)客戶的要求將其話務(wù)接入人工坐席。
2. 根據(jù)權(quán)利要求1所述的一種用于電力客服系統(tǒng)的雙中心系統(tǒng)，其特征在于，所述的 省級(jí)客服中心一和省級(jí)客服中心二還包括錄音服務(wù)器。
3. 根據(jù)權(quán)利要求1所述的一種用于電力客服系統(tǒng)的雙中心系統(tǒng)，其特征在于，所述的 省中心IVR自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)器集成TTS文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音系統(tǒng)。
4. 根據(jù)權(quán)利要求1所述的一種用于電力客服系統(tǒng)的雙中心系統(tǒng)，其特征在于，所述的 省級(jí)客服中心一和省級(jí)客服中心二設(shè)置管理坐席，用于對(duì)全網(wǎng)坐席進(jìn)行監(jiān)控和管理。
5. 根據(jù)權(quán)利要求4所述的一種用于電力客服系統(tǒng)的雙中心系統(tǒng)，其特征在于，所述的 省級(jí)客服中心一和省級(jí)客服中心二還集成有軟交換機(jī)、中繼媒體網(wǎng)關(guān)、信令網(wǎng)關(guān)和媒體資 源服務(wù)器，為NGN網(wǎng)絡(luò)和3G網(wǎng)絡(luò)提供媒體資源，用于支持多媒體呼叫處理。
專利摘要本實(shí)用新型涉及一種客服系統(tǒng)，特別是一種用于電力系統(tǒng)的客戶服務(wù)系統(tǒng)。本實(shí)用新型通過(guò)設(shè)置兩個(gè)客服中心，在兩個(gè)中心都部署統(tǒng)一管理、質(zhì)檢和監(jiān)控平臺(tái)，包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、資源通道和座席的監(jiān)控管理。通過(guò)雙中心平臺(tái)的任何一側(cè)登陸，都能對(duì)全網(wǎng)的設(shè)備狀態(tài)、通道狀態(tài)和座席工作狀態(tài)進(jìn)行管理監(jiān)控和維護(hù)，極大方便了后期的維護(hù)管理工作。雙中心在正常狀態(tài)下，每個(gè)中心是獨(dú)立工作，在其中一個(gè)中心座席資源全忙或者一個(gè)中心出新故障的情況下，可以由另一中心的共享座席提供話務(wù)互助服務(wù)，所以全網(wǎng)資源是負(fù)荷分擔(dān)、資源共享。
文檔編號(hào)H04M3/50GK201504272SQ20092019908
公開日2010年6月9日 申請(qǐng)日期2009年10月26日 優(yōu)先權(quán)日2009年10月26日
發(fā)明者丁麒, 胡利輝, 蔣錦霞, 陳吉奐, 陳楓 申請(qǐng)人:浙江省電力公司