專利名稱：一種電話銀行系統(tǒng)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本實(shí)用新型涉及一種銀行系統(tǒng)，尤其涉及一種電話銀行系統(tǒng)。
背景技術(shù)：
電話銀行是近年來國外日益興起的一種高新技術(shù)，它是實(shí)現(xiàn)銀行現(xiàn)代化經(jīng)營與管理的基礎(chǔ)，它通過電話這種現(xiàn)代化的通信工具把用戶與銀行緊密相連，使用戶不必去銀行，無論何時(shí)何地，只要通過撥通電話銀行的電話號(hào)碼，就能夠得到電話銀行提供的其它服務(wù)。目前，電話銀行普遍使用PBX呼叫方案，存在著對(duì)新興的CTI和VoIP支持不夠，同時(shí)缺乏開放性和標(biāo)準(zhǔn)性，且價(jià)格昂貴，覆蓋業(yè)務(wù)較少，系統(tǒng)不穩(wěn)定、承載力較低等問題。

發(fā)明內(nèi)容本實(shí)用新型克服了現(xiàn)有技術(shù)中的不足，提供一種電話銀行系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)某一交易流量的實(shí)時(shí)控制和某一業(yè)務(wù)的動(dòng)態(tài)開關(guān)，提供在線和離線傳真兩種方式、多用戶并行服務(wù)、良好的開放性和標(biāo)準(zhǔn)性，擴(kuò)展能力強(qiáng)、成本較低，承載能力強(qiáng)，性能穩(wěn)定，使用便捷。[0004] 本實(shí)用新型通過下述技術(shù)方案予以實(shí)現(xiàn) —種電話銀行系統(tǒng)，其特征在于，包括通過廣域網(wǎng)相互連接的客戶服務(wù)中心、坐席中心、后臺(tái)模塊、以及遠(yuǎn)程接入端，其中 客戶服務(wù)中心包括通過局域網(wǎng)相互連接的若干語音網(wǎng)關(guān)模塊、若干傳真服務(wù)器、若干企業(yè)客戶溝通管理模塊、若干語音壓縮器、若干群集管理器、若干呼叫中心、若干通訊接口 、若干域服務(wù)器、若干應(yīng)用操作站處理機(jī)、若干交互語音應(yīng)答系統(tǒng)、一消息服務(wù)器、監(jiān)控平臺(tái)、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、第一錄音機(jī)、應(yīng)用服務(wù)器和路由器； 語音網(wǎng)關(guān)模塊通過電信線路連接本地電信局，用于接入網(wǎng)絡(luò)電話和傳真； 群集管理器用于提供群集服務(wù)和均衡網(wǎng)絡(luò)負(fù)載； 企業(yè)客戶溝通管理模塊用于對(duì)語音網(wǎng)關(guān)模塊進(jìn)行話務(wù)管理； 應(yīng)用服務(wù)器用于客戶數(shù)據(jù)的整合與分析，客戶分類，提供銀證、信用卡中間業(yè)務(wù)、金融查賬、傳真對(duì)賬單、客戶投訴、咨詢、建議的服務(wù)； 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器儲(chǔ)存有銀行業(yè)務(wù)信息，并用于儲(chǔ)存用戶數(shù)據(jù)和系統(tǒng)操作數(shù)據(jù)信息；[0012] 語音壓縮器用于語音信號(hào)的壓縮； 傳真服務(wù)器用于提供隊(duì)列傳真、在線傳真及傳真接收的功能，具有在線和離線兩種傳真方式； 消息服務(wù)器用于接受、傳遞、轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)據(jù)和信息； 通訊接口用于連接外設(shè)或數(shù)據(jù)傳輸線； 域服務(wù)器用于設(shè)定用戶權(quán)限； 應(yīng)用操作站處理機(jī)用于承擔(dān)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器功能； 監(jiān)控平臺(tái)用于對(duì)坐席中心和呼叫中心的集中監(jiān)控、管理和維護(hù)； 交互語音應(yīng)答系統(tǒng)用于對(duì)語音網(wǎng)關(guān)模塊接入的來電進(jìn)行語音引導(dǎo)、服務(wù)分類和轉(zhuǎn)接，并提供自動(dòng)語音功能、后臺(tái)語音播放功能、控制客戶隊(duì)列功能、密碼錄入功能和干擾音 發(fā)送功能； 呼叫中心用于接受交互語音應(yīng)答系統(tǒng)的轉(zhuǎn)接信號(hào)，對(duì)來電進(jìn)行路由選擇和電話轉(zhuǎn) 接，并同步傳輸相應(yīng)的數(shù)據(jù)； 坐席中心包括通過路由器連接于廣域網(wǎng)的若干網(wǎng)絡(luò)電話端、連接于若干網(wǎng)絡(luò)電話 端的若干第二錄音機(jī)和若干坐席端，網(wǎng)絡(luò)電話端用于接收呼叫中心轉(zhuǎn)接的用戶來電，坐席 端為坐席人員的操作端，第二錄音機(jī)用于記錄語音信息； 后臺(tái)模塊包括通過路由器于廣域網(wǎng)連接的大前置模塊、通過局域網(wǎng)連接于大前置
模塊的銀證平臺(tái)、證券平臺(tái)、信用卡模塊、儲(chǔ)蓄核心模塊、基金模塊和對(duì)公核心模塊； 大前置模塊用于對(duì)應(yīng)用服務(wù)器發(fā)出的交易請(qǐng)求進(jìn)行協(xié)議轉(zhuǎn)換和報(bào)文轉(zhuǎn)換，并將轉(zhuǎn)
換后的交易信號(hào)發(fā)送到銀證平臺(tái)、證券平臺(tái)、信用卡模塊、儲(chǔ)蓄核心模塊、基金模塊或?qū)?br> 核心模塊； 銀證平臺(tái)用于完成銀證交易； 證券平臺(tái)通過廣域網(wǎng)連接于證券所，用于完成證券交易； 信用卡模塊用于完成信用卡交易； 儲(chǔ)蓄核心模塊用于完成儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)； 基金模塊用于完成基金交易； 對(duì)公核心模塊用于完成對(duì)公交易； 遠(yuǎn)程接入端包括通過路由器連接于廣域網(wǎng)的若干語音網(wǎng)關(guān)模塊，語音網(wǎng)關(guān)模塊連 接于外省市電信局，用于向客戶服務(wù)中心發(fā)送用戶來電和傳真。 —種電話銀行系統(tǒng)，其中數(shù)據(jù)庫服務(wù)器采用UNIX服務(wù)器，并采用磁盤陣列進(jìn)行數(shù) 據(jù)貯存。 —種電話銀行系統(tǒng)，其中企業(yè)客戶溝通管理模塊提供冗余備份和自動(dòng)熱切換。 —種電話銀行系統(tǒng)，其中呼叫中心提供雙機(jī)熱切換和自動(dòng)的熱切換。 —種電話銀行系統(tǒng)，其中交互語音應(yīng)答系統(tǒng)實(shí)施多機(jī)并行運(yùn)行。 —種電話銀行系統(tǒng)，其中坐席端對(duì)錄音的進(jìn)行控制，并對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行匹配關(guān)聯(lián)。 —種電話銀行系統(tǒng)，其中監(jiān)控平臺(tái)能對(duì)錄音進(jìn)行檢索和回放，并能對(duì)坐席中心的
錄音進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)聽。 —種電話銀行系統(tǒng)，其中傳真服務(wù)器提供傳真重置、修改號(hào)碼、瀏覽傳真和線路管理。 —種電話銀行系統(tǒng)，其中客戶服務(wù)中心、坐席中心、后臺(tái)模塊、以及遠(yuǎn)程接入端通 過路由器連接于廣域網(wǎng)。 由于采用上述技術(shù)方案，本實(shí)用新型提供的一種電話銀行系統(tǒng)具有這樣的有益效 果實(shí)現(xiàn)了對(duì)某一交易流量的實(shí)時(shí)控制和某一業(yè)務(wù)的動(dòng)態(tài)開關(guān)，提供在線和離線傳真兩種 方式、多用戶并行服務(wù)、良好的開放性和標(biāo)準(zhǔn)性，擴(kuò)展能力強(qiáng)、成本較低，承載能力強(qiáng)，性能 穩(wěn)定，使用便捷。

圖1是本實(shí)用新型的一種電話銀行系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)示意圖。
具體實(shí)施方式
下面通過具體實(shí)施方式
對(duì)本實(shí)用新型作進(jìn)一步詳細(xì)描述。 請(qǐng)參閱圖l，圖中示出了本實(shí)用新型的一種電話銀行系統(tǒng)，客戶服務(wù)中心1、坐席中心2、后臺(tái)模塊3、以及遠(yuǎn)程接入端4通過路由器23連接于廣域網(wǎng)5，其中客戶服務(wù)中心l包括通過局域網(wǎng)(圖中未示)相互連接的若干語音網(wǎng)關(guān)模塊9、若干傳真服務(wù)器10、若干企業(yè)客戶溝通管理模塊12、若干語音壓縮器11、若干群集管理器18、若干呼叫中心19、若干通訊接口 20、若干域服務(wù)器21、若干應(yīng)用操作站處理機(jī)22、一消息服務(wù)器13、監(jiān)控平臺(tái)14、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器15、第一錄音機(jī)17、應(yīng)用服務(wù)器16和路由器23 ;語音網(wǎng)關(guān)模塊9通過電信線路連接本地電信局7，用于接入網(wǎng)絡(luò)電話和傳真；群集管理器18用于提供群集服務(wù)和均衡網(wǎng)絡(luò)負(fù)載；企業(yè)客戶溝通管理模塊12用于對(duì)語音網(wǎng)關(guān)模塊9進(jìn)行話務(wù)管理，具有冗余備份和自動(dòng)熱切換功能；應(yīng)用服務(wù)器16用于客戶數(shù)據(jù)的整合與分析，客戶分類，提供銀證、信用卡中間業(yè)務(wù)、金融查賬、傳真對(duì)賬單、客戶投訴、咨詢、建議的服務(wù)；數(shù)據(jù)庫服務(wù)器15采用UNIX服務(wù)器，并采用磁盤陣列進(jìn)行數(shù)據(jù)貯存，儲(chǔ)存有銀行業(yè)務(wù)信息，并用于儲(chǔ)存用戶數(shù)據(jù)和系統(tǒng)操作數(shù)據(jù)信息；語音壓縮器11用于語音信號(hào)的壓縮；第一錄音機(jī)17用于記錄語音信號(hào)，用于客戶與座席人員通話的全程錄音；傳真服務(wù)器10用于提供隊(duì)列傳真、在線傳真及傳真接收的功能，具有在線和離線兩種傳真方式，具有傳真重置、修改號(hào)碼、瀏覽傳真和線路管理功能；消息服務(wù)器13用于接受、傳遞、轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)據(jù)和信息；通訊接口 20用于連接外設(shè)或數(shù)據(jù)傳輸線；域服務(wù)器21用于設(shè)定用戶權(quán)限；應(yīng)用操作站處理機(jī)22用于承擔(dān)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器功能；監(jiān)控平臺(tái)14用于對(duì)坐席中心2和呼叫中心19的集中監(jiān)控、管理和維護(hù)，能對(duì)錄音進(jìn)行檢索和回放，并能對(duì)坐席中心2的錄音進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)聽；交互語音應(yīng)答系統(tǒng)24用于對(duì)語音網(wǎng)關(guān)模塊9接入的來電進(jìn)行語音引導(dǎo)、服務(wù)分類和轉(zhuǎn)接，并提供自動(dòng)語音功能、后臺(tái)語音播放功能、控制客戶隊(duì)列功能、密碼錄入功能和干擾音發(fā)送功能，實(shí)施多機(jī)并行運(yùn)行；呼叫中心19用于接受交互語音應(yīng)答系統(tǒng)24的轉(zhuǎn)接信號(hào)，對(duì)來電進(jìn)行路由選擇和電話轉(zhuǎn)接，并同步傳輸相應(yīng)的數(shù)據(jù)，具有雙機(jī)熱切換和自動(dòng)的熱切換功能；坐席中心2包括通過路由器23連接于廣域網(wǎng)5的若干網(wǎng)絡(luò)電話端26、連接于若干網(wǎng)絡(luò)電話端26的若干第二錄音機(jī)34和若干坐席端25，網(wǎng)絡(luò)電話端26用于接收呼叫中心19轉(zhuǎn)接的用戶來電，坐席端25為坐席人員的操作端，能對(duì)錄音的進(jìn)行控制，并對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行匹配關(guān)聯(lián)，第二錄音機(jī)34用于記錄語音信息；后臺(tái)模塊3包括通過路由器23于廣域網(wǎng)5連接的大前置模塊27、通過局域網(wǎng)連接于大前置模塊27的銀證平臺(tái)28、證券平臺(tái)29、信用卡模塊30、儲(chǔ)蓄核心模塊31、基金模塊33和對(duì)公核心模塊32 ;大前置模塊27用于對(duì)應(yīng)用服務(wù)器16發(fā)出的交易請(qǐng)求進(jìn)行協(xié)議轉(zhuǎn)換和報(bào)文轉(zhuǎn)換，并將轉(zhuǎn)換后的交易信號(hào)發(fā)送到銀證平臺(tái)28、證券平臺(tái)29、信用卡模塊30、儲(chǔ)蓄核心模塊31、基金模塊33或?qū)诵哪K32 ;銀證平臺(tái)28用于完成銀證交易；證券平臺(tái)29通過廣域網(wǎng)5連接于證券所6，用于完成證券交易；信用卡模塊30用于完成信用卡交易；儲(chǔ)蓄核心模塊31用于完成儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)；基金模塊33用于完成基金交易；對(duì)公核心模塊32用于完成對(duì)公交易；遠(yuǎn)程接入端4包括通過路由器23連接于廣域網(wǎng)5的若干語音網(wǎng)關(guān)模塊9，語音網(wǎng)關(guān)模塊9連接于外省市電信局8，用于向客戶服務(wù)中心1發(fā)送用戶來電和傳真。[0043] 本實(shí)施例中，系統(tǒng)能同時(shí)接入600路交互語音應(yīng)答系統(tǒng)24， 60門傳真線路，同時(shí)支持100個(gè)座席端25數(shù)錄音通道為50個(gè)，66Q路中繼線，并可以方便地?cái)U(kuò)充容量。系統(tǒng)性能穩(wěn)定，使用方便快捷，未發(fā)生較大的故障事故，得到了客戶的肯定。采用美國思科公司的 IPCC技術(shù)平臺(tái)，利用先進(jìn)的IP呼叫的技術(shù)方案替代了傳統(tǒng)PBX方案。座席端25通過網(wǎng)絡(luò) 電話端26既可以接收傳統(tǒng)的TDM電話又可以接收VoIP電話。同時(shí)，系統(tǒng)的配置不同與傳 統(tǒng)的命令行方式，是在純圖形化界面下操作。除上海本地外，還可在成都、杭州、寧波、天津、 南京呼入本地的接入號(hào)碼，接入上海的電話銀行系統(tǒng)。如客戶再開設(shè)其它分行，可以只在當(dāng) 地配置一臺(tái)語音網(wǎng)關(guān)模塊9，并在上海簡(jiǎn)單配置即可運(yùn)營。IPCC功能包括了智能呼叫路由、 自動(dòng)呼叫分配、網(wǎng)絡(luò)到桌面的呼叫中心19、交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)24、呼叫排隊(duì)以及統(tǒng)一的 管理報(bào)告。擴(kuò)容和升級(jí)只需要購買用戶的使用許可，而不需要同時(shí)進(jìn)行常規(guī)軟件和硬件的 實(shí)施考慮。實(shí)現(xiàn)了對(duì)某一交易流量的實(shí)時(shí)控制和某一業(yè)務(wù)的動(dòng)態(tài)開關(guān)。 銀行客戶通過電話就能做部分銀行業(yè)務(wù)的功能，省去了客戶銀行網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)的麻 煩，及部分客戶對(duì)網(wǎng)上銀行的擔(dān)心。同時(shí)，電話用戶，無論是固定電話還是手機(jī)，都能方便的 撥打銀行的客服電話，尤其是人工坐席的接聽和解答客戶的問題，更是網(wǎng)點(diǎn)柜面和網(wǎng)上銀 行所不能比擬的。 電話銀行系統(tǒng)主要實(shí)現(xiàn)了以下的一些功能查詢余額和交易明細(xì)，帳戶之間的轉(zhuǎn) 賬，第三方存管轉(zhuǎn)賬，公用事業(yè)費(fèi)繳費(fèi)和授權(quán)，基金業(yè)務(wù)，信用卡查詢，信用卡還款，各種帳 戶的掛失，及銀行業(yè)務(wù)的咨詢等等，所涵蓋了銀行的大部分業(yè)務(wù)?？蛻羝毡榉从巢僮餍院?好，語音提示清晰易懂，很容易根據(jù)語音提示操作；電話操作簡(jiǎn)單，交易時(shí)間也很短；客戶 打入電話的接通率很高，極少出現(xiàn)電話打不進(jìn)的情況；轉(zhuǎn)人工坐席時(shí)排隊(duì)時(shí)間也很短。 滿足客戶銀證，信用卡等中間業(yè)務(wù)，完成公司金融的查賬，傳真對(duì)賬單的服務(wù)。并 提供客戶投訴、咨詢、建議等各項(xiàng)需求，提升銀行的服務(wù)質(zhì)量。通過對(duì)客戶數(shù)據(jù)的整合與分 析，對(duì)客戶進(jìn)行分類，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，提高客戶滿意度。靈活實(shí)現(xiàn)座席與客戶的 接入，并能與業(yè)務(wù)緊密結(jié)合。實(shí)現(xiàn)大范圍的資源共享，具有先進(jìn)性、開放性，具有高度的可靠 性，并具備良好的備份和恢復(fù)措施，保證關(guān)鍵業(yè)務(wù)的不中斷運(yùn)行，安全性好，擴(kuò)展能力強(qiáng)，最 大限度地保護(hù)用戶投資。 企業(yè)客戶溝通管理模塊12的冗余備份的功能確保在一臺(tái)企業(yè)客戶溝通管理模塊 12出現(xiàn)故障時(shí)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)的熱切換功能。呼叫中心19的雙機(jī)熱切換的功能，保證呼叫中心 19在單一主機(jī)出現(xiàn)故障時(shí)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)的熱切換功能。交互語音應(yīng)答系統(tǒng)24實(shí)施多機(jī)并行運(yùn) 行，最大限度保證在一臺(tái)交互語音應(yīng)答系統(tǒng)24出現(xiàn)故障時(shí)，還有另外幾臺(tái)交互語音應(yīng)答系 統(tǒng)24進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。并提供必要的方式告知座席端25工作人員，交互語音應(yīng)答系統(tǒng)24出 現(xiàn)故障。座席端25設(shè)置有軟開關(guān)，允許座席端25在一臺(tái)呼叫中心19出現(xiàn)故障時(shí)能夠自動(dòng) 尋找另一臺(tái)呼叫中心19進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。數(shù)據(jù)庫服務(wù)器15采用UNIX服務(wù)器，并采用磁盤陣 列，RAID5方式進(jìn)行數(shù)據(jù)貯存。 銀行客戶服務(wù)中心1對(duì)外采用統(tǒng)一的服務(wù)電話號(hào)碼，這樣便于客戶記憶和撥入。 客戶服務(wù)中心1服務(wù)號(hào)采用如下格式962888。 客戶可以通過各種通訊工具進(jìn)行撥打進(jìn)入客戶服務(wù)中心1。呼叫中心19可以根據(jù) 用戶撥打的號(hào)碼進(jìn)行客戶電話路由。當(dāng)判斷用戶撥打號(hào)碼是962888時(shí)，則直接將用戶排隊(duì) 到指定的自動(dòng)語音隊(duì)列中等待。 客戶服務(wù)中心1內(nèi)部的電話轉(zhuǎn)接能夠?qū)崿F(xiàn)電話語音和計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)的同步，即當(dāng)電 話從某一座席端25轉(zhuǎn)移到另一座席端25時(shí)，呼叫中心19會(huì)同步把相應(yīng)的數(shù)據(jù)通過局域網(wǎng)傳送到該座席端25上。座席端25可根據(jù)從局域網(wǎng)收到的信息來確認(rèn)客戶身份或其所需要提供的服務(wù)內(nèi)容。 座席端25轉(zhuǎn)座席端25的情況下，傳送的數(shù)據(jù)僅包括用戶來電號(hào)碼、服務(wù)客戶用戶號(hào)、用戶信息所在數(shù)據(jù)庫標(biāo)識(shí)性數(shù)據(jù)。轉(zhuǎn)接電話時(shí)在顯示轉(zhuǎn)接坐席端25對(duì)象的的同時(shí)標(biāo)明各坐席端25對(duì)象的忙閑狀態(tài)。 來電用戶訪問客戶服務(wù)中心1時(shí)，在交互語音應(yīng)答系統(tǒng)24的語音引導(dǎo)可選擇"自動(dòng)服務(wù)"或"人工服務(wù)"?？蛻舴?wù)中心1在自動(dòng)語音引導(dǎo)中對(duì)人工服務(wù)進(jìn)行細(xì)分，對(duì)于不同的業(yè)務(wù)的電話轉(zhuǎn)接會(huì)在轉(zhuǎn)接時(shí)把業(yè)務(wù)選擇傳送到適當(dāng)?shù)娜藛T。當(dāng)用戶選擇完"人工服務(wù)"時(shí)，系統(tǒng)將用戶轉(zhuǎn)接到人工服務(wù)隊(duì)列組，由呼叫中心19為其進(jìn)行路由選擇分配。轉(zhuǎn)接時(shí)，呼叫中心19會(huì)判斷處理該業(yè)務(wù)的的座席端25是否空閑。若沒有空閑座席端25，提示客戶等候，并播放等待音樂。若有空閑，呼叫中心19控制該客戶來電轉(zhuǎn)移到自上次掛斷后空閑時(shí)間最長(zhǎng)座席端25的分機(jī)。 交互語音應(yīng)答系統(tǒng)24提供自動(dòng)語音功能，通過語音提示引導(dǎo)客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。除了傳統(tǒng)的語音功能外，交互語音應(yīng)答系統(tǒng)24還可以提供隊(duì)列等待時(shí)的后臺(tái)語音音播放功能，控制客戶來電的隊(duì)列功能。在業(yè)務(wù)功能上，還可以為座席端25提供密碼錄入的功能、密碼錄入的干擾音發(fā)送功能。 大前置模塊27是客戶服務(wù)中心1與后臺(tái)模塊3、其他業(yè)務(wù)主機(jī)溝通的橋梁，所有的交易處理轉(zhuǎn)發(fā)都在大前置模塊27完成。大前置模塊27除了交易處理外，還提供交易路由功能，跨主機(jī)的交易處理能力。 以上實(shí)施方式對(duì)本實(shí)用新型進(jìn)行了詳細(xì)說明，本領(lǐng)域中普通技術(shù)人員可根據(jù)上述說明對(duì)本實(shí)用新型做出種種變化例。因而，實(shí)施方式中的某些細(xì)節(jié)不應(yīng)構(gòu)成對(duì)本實(shí)用新型的限定，本實(shí)用新型將以所附權(quán)利要求書界定的范圍作為本實(shí)用新型的保護(hù)范圍。
權(quán)利要求一種電話銀行系統(tǒng)，其特征在于，包括通過廣域網(wǎng)相互連接的客戶服務(wù)中心、坐席中心、后臺(tái)模塊、以及遠(yuǎn)程接入端，其中所述客戶服務(wù)中心包括通過局域網(wǎng)相互連接的若干語音網(wǎng)關(guān)模塊、若干傳真服務(wù)器、若干企業(yè)客戶溝通管理模塊、若干語音壓縮器、若干群集管理器、若干呼叫中心、若干通訊接口、若干域服務(wù)器、若干應(yīng)用操作站處理機(jī)、若干交互語音應(yīng)答系統(tǒng)、一消息服務(wù)器、監(jiān)控平臺(tái)、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、第一錄音機(jī)、應(yīng)用服務(wù)器和路由器；所述語音網(wǎng)關(guān)模塊通過電信線路連接本地電信局，用于接入網(wǎng)絡(luò)電話和傳真；所述坐席中心包括通過路由器連接于廣域網(wǎng)的若干網(wǎng)絡(luò)電話端、連接于所述若干網(wǎng)絡(luò)電話端的若干第二錄音機(jī)和若干坐席端，所述網(wǎng)絡(luò)電話端用于接收呼叫中心轉(zhuǎn)接的用戶來電，所述坐席端為坐席人員的操作端，所述第二錄音機(jī)用于記錄語音信息；所述遠(yuǎn)程接入端包括通過路由器連接于廣域網(wǎng)的若干語音網(wǎng)關(guān)模塊，所述語音網(wǎng)關(guān)模塊連接于外省市電信局，用于向客戶服務(wù)中心發(fā)送用戶來電和傳真。
2. 根據(jù)權(quán)利要求1所述的一種電話銀行系統(tǒng)，其特征在于，所述數(shù)據(jù)庫服務(wù)器采用 UNIX服務(wù)器，并采用磁盤陣列進(jìn)行數(shù)據(jù)貯存。
3. 根據(jù)權(quán)利要求1所述的一種電話銀行系統(tǒng)，其特征在于，所述客戶服務(wù)中心、坐席中 心、后臺(tái)模塊、以及遠(yuǎn)程接入端通過路由器連接于廣域網(wǎng)。
專利摘要本實(shí)用新型公開了一種電話銀行系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)某一交易流量的實(shí)時(shí)控制和某一業(yè)務(wù)的動(dòng)態(tài)開關(guān)，提供在線和離線傳真兩種方式、多用戶并行服務(wù)、良好的開放性和標(biāo)準(zhǔn)性，擴(kuò)展能力強(qiáng)、成本較低，承載能力強(qiáng)，性能穩(wěn)定，使用便捷。本實(shí)用新型通過下述技術(shù)方案予以實(shí)現(xiàn)一種電話銀行系統(tǒng)，包括通過廣域網(wǎng)相互連接的客戶服務(wù)中心、坐席中心、后臺(tái)模塊、以及遠(yuǎn)程接入端，其中客戶服務(wù)中心包括語音網(wǎng)關(guān)模塊、傳真服務(wù)器、企業(yè)客戶溝通管理模塊、語音壓縮器、群集管理器、呼叫中心、通訊接口、域服務(wù)器、應(yīng)用操作站處理機(jī)、消息服務(wù)器、監(jiān)控平臺(tái)、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器和路由器，坐席中心包括網(wǎng)絡(luò)電話端、錄音機(jī)和坐席端。
文檔編號(hào)H04M3/493GK201536389SQ20092021014
公開日2010年7月28日 申請(qǐng)日期2009年9月25日 優(yōu)先權(quán)日2009年9月25日
發(fā)明者劉召龍, 姚巍, 潘衛(wèi)靈 申請(qǐng)人:上海合康科技發(fā)展實(shí)業(yè)有限公司;上海合康軟件有限公司