專利名稱：用于改善交互路由性能的系統(tǒng)和方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明為包括網(wǎng)際協(xié)議網(wǎng)絡(luò)電話(IPNT)系統(tǒng)的計(jì)算機(jī)電話集成(CTI)電話系統(tǒng)領(lǐng)域并且具體涉及一種用于改善通信中心中的復(fù)雜交互路由性能的系統(tǒng)和方法。
背景技術(shù)：
在電話領(lǐng)域中，計(jì)算機(jī)電話集成(CTI)是公知的并且已建立起來(lái)。采用本領(lǐng)域現(xiàn)有通信技術(shù)的聯(lián)絡(luò)中心根據(jù)已開(kāi)發(fā)的通常稱為路由策略的軟件例程來(lái)實(shí)現(xiàn)交互路由。純電話系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的合并已經(jīng)引導(dǎo)了變換語(yǔ)言的發(fā)展，其中一些變換語(yǔ)言是公共領(lǐng)域中的公知標(biāo)準(zhǔn)，而其中一些變換語(yǔ)言為發(fā)明人所知并且可為發(fā)明人所用。通信中心可擴(kuò)展標(biāo)記語(yǔ)言(CCXML)和語(yǔ)音可擴(kuò)展標(biāo)記語(yǔ)言(VXML)是用于表達(dá)路由策略的語(yǔ)言的公知例子，這些語(yǔ)言包括基本呼叫控制功能的表達(dá)。
發(fā)明人了解其它用于表達(dá)并且在現(xiàn)有技術(shù)的通信中心(CC)中執(zhí)行交互路由策略的基于XML的語(yǔ)言，其中一種典型CC應(yīng)用可以包括交互語(yǔ)音響應(yīng)(IVR)腳本、智能路由策略、各種呼叫控制場(chǎng)景、代理腳本編寫(xiě)、統(tǒng)計(jì)報(bào)告、交互工作流程處理、代理級(jí)路由、客戶簡(jiǎn)檔有關(guān)路由、對(duì)外呼叫支持和多媒體交互。XStrategy(XST)為發(fā)明人所知并且包含現(xiàn)有的基于XML的構(gòu)造，但是XST是通過(guò)添加為更復(fù)雜的交互路由環(huán)境而開(kāi)發(fā)的新構(gòu)造來(lái)增強(qiáng)的。用XST構(gòu)造增強(qiáng)的XML文檔具有文件擴(kuò)展名.sxml并且一般可以定義為(SXML) 文檔。XST用來(lái)指定呼叫處理、優(yōu)先級(jí)、等待時(shí)間、超時(shí)以及許多其它交互狀態(tài)、變量、條件和命令。XST可以實(shí)施為用于傳達(dá)用XML原語(yǔ)或者其它低級(jí)描述符語(yǔ)言代表的呼叫模型、為發(fā)明人所知的簡(jiǎn)單媒介控制協(xié)議(SMCP)的擴(kuò)展。XST可以結(jié)合后端數(shù)據(jù)服務(wù)以及由Web服務(wù)描述語(yǔ)言(WSDL)或者Web服務(wù)流程語(yǔ)言(WSFL)定義的Web服務(wù)來(lái)與簡(jiǎn)單對(duì)象應(yīng)用協(xié)議(SOAP)或者Xpath傳送機(jī)制一起使用。它可以集成到工作流程管理語(yǔ)言(比如用于Web服務(wù)的業(yè)務(wù)過(guò)程執(zhí)行語(yǔ)言(BPEL4WS) 和XML過(guò)程定義語(yǔ)言(XPDL))中。通過(guò)利用XST開(kāi)始標(biāo)簽標(biāo)注現(xiàn)有腳本，可以執(zhí)行預(yù)定義例程。一種被發(fā)明人稱為交互路由設(shè)計(jì)器(IRD)的工具用來(lái)用圖形構(gòu)造基于XML的如下路由策略，這些路由策略被變換成也為發(fā)明人所知的更抽象的交互路由語(yǔ)言(IRL)?？蓴U(kuò)展樣式表語(yǔ)言變換(XSLT)可以用來(lái)將XST直接變換成抽象IRL或者變換成IRD XML 的有效子集?？梢栽?005年12月22日提交、標(biāo)題為“Method for Implementing and Executing Communication Center Routing Strategies Represented in Extensible Markup Language”的第11/317，105號(hào)美國(guó)專利說(shuō)明書(shū)中查看示例XST樣本腳本。將客戶交互向客戶服務(wù)代表進(jìn)行路由是每個(gè)現(xiàn)有技術(shù)聯(lián)絡(luò)中心的一個(gè)至關(guān)重要
3功能。在CC路由器內(nèi)根據(jù)表達(dá)為可執(zhí)行策略的路由邏輯來(lái)執(zhí)行傳統(tǒng)交互路由。通過(guò)退出關(guān)于客戶數(shù)據(jù)、服務(wù)類型、聯(lián)絡(luò)中心操作情形、業(yè)務(wù)信息等的狀態(tài)和規(guī)則可以形成或者影響路由策略的流程。更復(fù)雜的策略包含用于訪問(wèn)來(lái)自數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)并且操縱或者處理訪問(wèn)的數(shù)據(jù)的復(fù)雜例程。更復(fù)雜和智能的例程的一個(gè)副產(chǎn)物是增加這樣的例程的設(shè)計(jì)和實(shí)施難度。這些更復(fù)雜的路由策略的部署和實(shí)際運(yùn)行期執(zhí)行也帶來(lái)問(wèn)題和挑戰(zhàn)。例如，典型智能路由策略可能占用以復(fù)雜的意大利面式圖形形式代表的數(shù)以百計(jì)的頁(yè)面。這些例程極易出錯(cuò)并且面臨來(lái)自開(kāi)發(fā)員的大量資格要求。上文進(jìn)一步提到的IRD工具實(shí)現(xiàn)創(chuàng)建由圖形用戶界面(GUI)和圖形體制輔助的復(fù)雜路由策略。IRD工具包含用于與包含應(yīng)用和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)庫(kù)一起工作的實(shí)用程序。然而，工具范圍有與諸如C、C++、C#、Java等傳統(tǒng)應(yīng)用編程語(yǔ)言相比的語(yǔ)言能力豐富性。C#或者Clharp是一種由Microsoft 開(kāi)發(fā)的最新基于C的面向?qū)ο蟮木幊陶Z(yǔ)言?，F(xiàn)有技術(shù)路由策略的復(fù)雜性致使主機(jī)路由器處理如下功能，這些路由功能明顯偏離路由器被設(shè)計(jì)為要執(zhí)行的純路由功能。路由器執(zhí)行復(fù)雜業(yè)務(wù)計(jì)算經(jīng)常造成系統(tǒng)超負(fù)荷和由此引起的性能失靈。因此本領(lǐng)域需要一種用于改善通信中心內(nèi)的交互路由性能的系統(tǒng)和方法。

發(fā)明內(nèi)容
以上所述的問(wèn)題在于對(duì)聯(lián)絡(luò)中心中的交互進(jìn)行路由需要復(fù)雜的智能路由策略，但是為路由聯(lián)絡(luò)中心交互而創(chuàng)建的許多常規(guī)體制難以設(shè)計(jì)和執(zhí)行并且也對(duì)路由性能產(chǎn)生失靈或者處理超負(fù)荷。發(fā)明人因此考慮路由系統(tǒng)的功能單元以便尋求展示出復(fù)雜性而不引起處理問(wèn)題的如下單元，這些單元可以潛在用來(lái)提供復(fù)雜的智能路由，但這是以不會(huì)造成編程錯(cuò)誤、處理超負(fù)荷或者失靈的方式進(jìn)行的。每個(gè)數(shù)字交互路由系統(tǒng)由包括路由策略的應(yīng)用而驅(qū)動(dòng)，其一個(gè)副產(chǎn)物在于特別是對(duì)于排隊(duì)等候服務(wù)的相對(duì)大量呼叫而言路由活動(dòng)持續(xù)繁忙。大多數(shù)這樣的系統(tǒng)采用某一交互聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用和路由器應(yīng)用，其中該某一交互聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用在具有處理器的節(jié)點(diǎn)上執(zhí)行，并且該路由器應(yīng)用運(yùn)行用于為呼叫路由的路由策略。本發(fā)明人在發(fā)明時(shí)認(rèn)識(shí)到，如果可以分離面向業(yè)務(wù)的邏輯和處理與純路由邏輯和處理，使得不同專用處理資源和不同設(shè)計(jì)語(yǔ)言可以用來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)用于將特定事件路由到的目的地資源的最優(yōu)確定這一共同目標(biāo)，則可以獲得更高效執(zhí)行和實(shí)現(xiàn)的更復(fù)雜且智能的總策略。發(fā)明人因此構(gòu)造一種用于將聯(lián)絡(luò)中心事件向可用資源路由的獨(dú)特路由系統(tǒng)，該系統(tǒng)對(duì)于將要在應(yīng)用服務(wù)器上執(zhí)行的路由允許相對(duì)于用于目的地匹配或者資源分配和確定的業(yè)務(wù)邏輯處理而言更復(fù)雜和繁雜的任務(wù)，并且將路由器應(yīng)用限制到執(zhí)行和處理由服務(wù)器創(chuàng)建的僅包含純路由邏輯的動(dòng)態(tài)路由策略。路由智能水平的明顯提高對(duì)于在路由器處的處理效率不產(chǎn)生妨礙。因而，在本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例中，提供一種交互路由器，該交互路由器包括計(jì)算機(jī)化服務(wù)器，執(zhí)行在機(jī)器可讀介質(zhì)上存儲(chǔ)的路由引擎；在服務(wù)器處的從交互切換元件接收信息的接口，該信息關(guān)于在切換元件接收的待路由的交互；在服務(wù)器處的去往廣域網(wǎng) (WAN)的接口 ；路由引擎判斷是否將進(jìn)行一個(gè)或者多個(gè)業(yè)務(wù)邏輯確定以選擇用于交互的路由目的地的功能；以及用于控制交換機(jī)對(duì)交互路由的功能。如果將進(jìn)行一個(gè)或者多個(gè)業(yè)務(wù)邏輯確定，則路由引擎通過(guò)WAN向遠(yuǎn)程服務(wù)器請(qǐng)求業(yè)務(wù)邏輯確定，并且當(dāng)從遠(yuǎn)程服務(wù)器接收到該確定時(shí)在控制切換元件對(duì)交互路由中使用該確定。在本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例中，通過(guò)統(tǒng)一資源定位符(URL)的斷言來(lái)請(qǐng)求業(yè)務(wù)邏輯確定。而且在一個(gè)實(shí)施例中，多個(gè)URL可用于斷言，每個(gè)URL指向在遠(yuǎn)程服務(wù)器的業(yè)務(wù)邏輯的不同部分。而且在一些實(shí)施例中，確定可以是用可擴(kuò)展標(biāo)記語(yǔ)言(XML)表達(dá)的可執(zhí)行策略。 在這一實(shí)施例中，在交互路由器解析和執(zhí)行XML策略。在一些實(shí)施例中，交互切換元件可以是計(jì)算機(jī)電話集成(CTI)呼叫交換機(jī)。在本發(fā)明的許多實(shí)施例中，WAN可以是因特網(wǎng)。路由目的地可以是現(xiàn)場(chǎng)代理、現(xiàn)場(chǎng)代理組或者自動(dòng)化處理系統(tǒng)。在本發(fā)明的另一方面，提供一種用于為在交互切換元件接收的交互路由的方法， 該方法包括以下步驟(a)向遠(yuǎn)程服務(wù)器發(fā)送針對(duì)業(yè)務(wù)邏輯確定的請(qǐng)求消息；(b)在遠(yuǎn)程服務(wù)器處參照至少一個(gè)規(guī)則處理任何接收的呼叫數(shù)據(jù)以生成業(yè)務(wù)邏輯確定；(c)向交互路由器發(fā)送回業(yè)務(wù)邏輯確定；并且(d)在交互路由器處解析和執(zhí)行業(yè)務(wù)邏輯確定以對(duì)交互路在該方法的一個(gè)實(shí)施例中，在步驟(a)中，遠(yuǎn)程服務(wù)器是廣域網(wǎng)可訪問(wèn)的應(yīng)用服務(wù)器。而且在一個(gè)實(shí)施例中，廣域網(wǎng)可以是因特網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)。在一些情況下，業(yè)務(wù)邏輯確定可以是機(jī)器可讀和可執(zhí)行的XML策略。也在一個(gè)實(shí)施例中，可以由于路由器在執(zhí)行路由策略期間調(diào)用URL而發(fā)送請(qǐng)求。XML策略可以是XStrategy (XST)、交互路由設(shè)計(jì)器(IRD)XML或者交互路由語(yǔ)言(IRL)之一。


圖1是支持業(yè)務(wù)和純路由邏輯在事件路由中集成的電信網(wǎng)絡(luò)的架構(gòu)概覽。圖2是圖示了根據(jù)本發(fā)明一個(gè)實(shí)施例的在事件路由中在節(jié)點(diǎn)之間進(jìn)行交互的交互流程圖。圖3是圖示了根據(jù)本發(fā)明一個(gè)實(shí)施例的用于路由傳入事件的步驟的過(guò)程流程圖。
具體實(shí)施例方式發(fā)明人提供一種用于改善通信中心內(nèi)的交互路由性能的系統(tǒng)和方法。該系統(tǒng)利用外部應(yīng)用服務(wù)器資源來(lái)輔助更復(fù)雜的業(yè)務(wù)邏輯處理而將純路由邏輯留給專用事件路由器處理。在以下實(shí)施例中描述本發(fā)明的系統(tǒng)和方法。圖1是支持業(yè)務(wù)和純路由邏輯在事件路由中集成的電信網(wǎng)絡(luò)100的架構(gòu)概覽。電信網(wǎng)絡(luò)100包括公知的公共交換電話網(wǎng)絡(luò)(PSTN) 101、在這一例子中標(biāo)為因特網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)的廣域網(wǎng)(WAN) 102和在本說(shuō)明書(shū)中也稱為通信中心的聯(lián)絡(luò)中心(CC) 103。PSTN 101由于它的高度公共接入特性和地理所及范圍而使用于這一例子中。在不脫離本發(fā)明的精神實(shí)質(zhì)和范圍的情況下，也可以表示出其它電話網(wǎng)絡(luò)，比如專用網(wǎng)絡(luò)和無(wú)線網(wǎng)絡(luò)。在網(wǎng)絡(luò)級(jí)的PSTN 101內(nèi)圖示了電話交換機(jī)107，并且該電話交換機(jī)107被CTI服務(wù)器105增強(qiáng)用于計(jì)算機(jī)電話集成(CTI)，該CTI服務(wù)器105通過(guò)CTI鏈路104連接到該交換機(jī)。電話交換機(jī)107在這一實(shí)施例中是專用電話分局交換機(jī)，但是在不脫離本發(fā)明的精神實(shí)質(zhì)和范圍的情況下，電話交換機(jī)107可以是某一其它交換機(jī)類型，諸如自動(dòng)呼叫分發(fā)器(ACD)或者某一其它電話切換單元。CTI服務(wù)器105向交換機(jī)107提供智能外設(shè)服務(wù)106、比如交易服務(wù)(TS)和交互語(yǔ)音響應(yīng)(IVR)服務(wù)。可以通過(guò)交換機(jī)107在網(wǎng)絡(luò)級(jí)的CTI增強(qiáng)來(lái)在網(wǎng)絡(luò)級(jí)進(jìn)行智能路由。PBX 107由電話干線108連接到通信中心103內(nèi)的中心局電話交換機(jī)109。在這一例子中，交換機(jī)109也是PBX交換機(jī)。PBX 109具有通向局域網(wǎng)LAN 112的連接，屬于代理站 113 (1-n)的多個(gè)代理計(jì)算機(jī)也連接到該LAN。PBX也具有通過(guò)內(nèi)部電話連線110與在代理站(這里圖示為代理站113(l-n))提供的多個(gè)代理電話的連接。從站113(l-n)進(jìn)行操作的代理可以使用在相應(yīng)代理計(jì)算機(jī)上駐留的COST電話或者網(wǎng)際協(xié)議(IP)電話應(yīng)用來(lái)應(yīng)答傳入到PBX 109的電話呼叫。也可以提供IP手持或者頭戴式電話并且將這些電話用于語(yǔ)音通信。類似于PSTN 101中的PBX 107,PBX 109通過(guò)CTI服務(wù)器114而進(jìn)行CTI增強(qiáng)，該 CTI服務(wù)器通過(guò)CTI鏈路117連接到呼叫中心內(nèi)的交換機(jī)。在PSTN中的CTI服務(wù)器105和在聯(lián)絡(luò)中心103內(nèi)的CTI服務(wù)器114由單獨(dú)的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)111連接。CTI服務(wù)器114直接連接到LAN 112。CTI聯(lián)網(wǎng)的一個(gè)目的在于可以在網(wǎng)絡(luò)中的交換機(jī)107處請(qǐng)求關(guān)于傳入呼叫事件的數(shù)據(jù)，并且繼而該數(shù)據(jù)可以在實(shí)際電話呼叫事件之前被路由到代理，這為代理給予了用于準(zhǔn)備交互的時(shí)間。在聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)保持的其它當(dāng)前數(shù)據(jù)也可以在電話呼叫之前或者至少在電話呼叫時(shí)被訪問(wèn)并且向代理呈現(xiàn)，并且根據(jù)可能已經(jīng)要求執(zhí)行業(yè)務(wù)邏輯的某一路由策略來(lái)查找和呈現(xiàn)當(dāng)前數(shù)據(jù)。CTI服務(wù)器114可以運(yùn)行在中心內(nèi)、但是未在網(wǎng)絡(luò)級(jí)使用的 TS/IVR 106和其它代理級(jí)路由(ALR)例程的實(shí)例。在這一例子中在邏輯上圖示了 CTI路由器115并且CTI路由器115連接到LAN 112。路由器115可以例如是在節(jié)點(diǎn)上運(yùn)行的數(shù)字應(yīng)用，比如在計(jì)算機(jī)上運(yùn)行的路由器應(yīng)用。CTI路由器115可以是在CTI服務(wù)器114上運(yùn)行而不是在單獨(dú)機(jī)器上運(yùn)行的應(yīng)用。出于討論的目的，將路由器115圖示為由數(shù)據(jù)鏈路連接到LAN 112和CTI服務(wù)器114的專用節(jié)點(diǎn)。路由器115負(fù)責(zé)執(zhí)行路由策略并且為以下呼叫確定路由目的地，這些呼叫包括在交換機(jī)109傳入的所有呼叫、以及在一些情況下通過(guò)CTI擴(kuò)展網(wǎng)絡(luò)在交換機(jī)107處等待的呼叫。聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用(CC/APP)是如下應(yīng)用，該應(yīng)用自動(dòng)處理傳入事件并且向在隊(duì)列中等待的呼叫者分配包括現(xiàn)場(chǎng)幫助的可用聯(lián)絡(luò)中心資源。在這一例子中，向中心內(nèi)的不同處理資源分發(fā)一個(gè)或者多個(gè)CC/APPS。在這一例子中，在CTI服務(wù)器114上圖示了主要CC/APP 118a。CC/APP 118a例如包括該應(yīng)用的與在交換機(jī)109的隊(duì)列中等待的呼叫者進(jìn)行接口的主要部分。為現(xiàn)有技術(shù)聯(lián)絡(luò)中心編寫(xiě)的CC/APP通常包括可以根據(jù)對(duì)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)狀態(tài)、呼叫者狀態(tài)或者與中心內(nèi)的規(guī)則關(guān)聯(lián)的其它變量或者條件的一些處理來(lái)選擇和執(zhí)行的智能路由策略。在這一例子中，路由器115包括如下CC/APP 118b，該CC/APP在運(yùn)行CC/APP 118a的 CTI服務(wù)器114向它發(fā)送請(qǐng)求消息或者路由請(qǐng)求時(shí)僅進(jìn)行中心內(nèi)的事件純路由，因此僅包含純路由邏輯(PRL)。在一個(gè)優(yōu)選實(shí)施例中，路由器115具有通向因特網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)102(這里以因特網(wǎng)骨干 123為例)的網(wǎng)絡(luò)連接116。因特網(wǎng)102可以是為了通過(guò)高速網(wǎng)絡(luò)提供穩(wěn)健業(yè)務(wù)處理和交易能力而由聯(lián)絡(luò)中心維護(hù)的專用因特網(wǎng)段或者VPN。為了這一效果，在因特網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)骨干123 上提供應(yīng)用/Web服務(wù)器119，并且該服務(wù)器適于通過(guò)超文本傳送協(xié)議(HTTP)運(yùn)行CC應(yīng)用。 服務(wù)器119包括CC/APP (BOL) 118c,該CC/APP (BOL)包含用于將CC數(shù)據(jù)處理成結(jié)果、然后根據(jù)結(jié)果確定路由策略的面向業(yè)務(wù)的邏輯和任務(wù)定義。APP服務(wù)器119連接到數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)120，該數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)支持規(guī)則庫(kù)(RB) 121和數(shù)據(jù)存儲(chǔ)設(shè)施或者數(shù)據(jù)庫(kù)(DB) 122。DB 122可以包含業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、客戶數(shù)據(jù)、支付信息或者其它業(yè)務(wù)類信息并且保持可由服務(wù)器119訪問(wèn)。APP服務(wù)器119適于執(zhí)行面向業(yè)務(wù)的邏輯作為CC/APP 1183的部分。重要的是這里注意，盡管用相同工具(比如交互路由設(shè)計(jì)器(IRD)工具)設(shè)計(jì)CC/APP 118a和CC/APP 118b，但是使用一種更復(fù)雜和經(jīng)時(shí)間考驗(yàn)的服務(wù)器應(yīng)用編程語(yǔ)言(如 C/C++、C#)來(lái)設(shè)計(jì) CC/APP 118c。路由器115是支持網(wǎng)際協(xié)議(IP)的并且可以向服務(wù)器119發(fā)出HTTP GET或者 POST，該服務(wù)器然后可以執(zhí)行它自己的、與路由器發(fā)送的請(qǐng)求對(duì)應(yīng)的CC/APP BOL 118b的部分。服務(wù)器119包括語(yǔ)言生成器(未示出)和適當(dāng)XML構(gòu)造詞匯表，以使服務(wù)器能夠基于已經(jīng)在服務(wù)器處執(zhí)行的計(jì)算來(lái)動(dòng)態(tài)生成可執(zhí)行路由策略。一般而言，當(dāng)呼叫到達(dá)交換機(jī)109時(shí)，CTI服務(wù)器114執(zhí)行主CC/APP的實(shí)例以與呼叫者交互。當(dāng)執(zhí)行的CC/APP(主要部分)118a到達(dá)該過(guò)程中的將進(jìn)行路由確定的位置時(shí)， 它繼而向?qū)Ｓ寐酚善?15傳遞路由請(qǐng)求。路由器115執(zhí)行和運(yùn)行CC/APP(118b)的、僅處理純路由邏輯(PRL)的部分。純路由邏輯不包含任何復(fù)雜的數(shù)據(jù)處理或者復(fù)雜的訪問(wèn)或者對(duì)駐留于數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)的基于規(guī)則的操縱。它僅包含用于將事件向目的地路由的策略。在一些情況下，其是自動(dòng)化系統(tǒng)或者現(xiàn)場(chǎng)代理，并且無(wú)需更復(fù)雜的處理即可實(shí)現(xiàn)事件的成功路由。在CTI路由器115運(yùn)行CC/APP的純路由邏輯部分之時(shí)，它可以在PRL策略中出現(xiàn)于如下點(diǎn)，該點(diǎn)限定需要進(jìn)一步更復(fù)雜的處理以針對(duì)事件或者在這一情況下為呼叫更好地確定最終目的地。在該過(guò)程中的此點(diǎn)處，路由器115可以向APP服務(wù)器119發(fā)送HTTP請(qǐng)求以啟動(dòng)CC/APP 118c并且執(zhí)行某一限定的例程或者任務(wù)序列，該例程或者任務(wù)序列可能需要從DB 122查找數(shù)據(jù)、在RB 121中咨詢和處理訪問(wèn)的數(shù)據(jù)以確定輸出或結(jié)果。在應(yīng)用 (Web)服務(wù)器119向總路由策略的關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)處理部分給予通用資源定位符(URL)。在路由器中執(zhí)行的策略中嵌入正確URL，并且URL的調(diào)用使HTTP信道在路由器與Web服務(wù)器之間打開(kāi)。服務(wù)器119適于根據(jù)預(yù)定義業(yè)務(wù)過(guò)程工作流程和定義獲得與當(dāng)前呼叫活動(dòng)規(guī)則和聲明的需要有關(guān)的足夠信息，從而“不停機(jī)”生成如下智能路由策略，該智能路由策略被形成為可以用基于XML的標(biāo)記生成的并且可以向路由器115發(fā)送回的基于XML的可執(zhí)行指令。發(fā)明人也稱之為策略的可執(zhí)行指令插入于在路由器上運(yùn)行的CC/APP 118b中，并且該可執(zhí)行指令在被接收到時(shí)立即(也即“不停機(jī)”)被解析和執(zhí)行。在一個(gè)優(yōu)選實(shí)施例中，使用一種標(biāo)準(zhǔn)編程應(yīng)用語(yǔ)言(如C/C++、C#、Java)來(lái)構(gòu)造在服務(wù)器119上駐留的CC/APP 118c。以這一方式在與專用于事件路由的處理系統(tǒng)不同的處理系統(tǒng)上根據(jù)預(yù)定義業(yè)務(wù)邏輯對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行復(fù)雜執(zhí)行和操縱過(guò)程。為不同處理環(huán)境(也就是呼叫者交互和事件路由環(huán)境以及業(yè)務(wù)處理環(huán)境)創(chuàng)建CC/APP。應(yīng)用服務(wù)器119如上文進(jìn)一步所述適于生成如下基于XML的路由策略，該路由策略包括將處理交互的最終目的地代理、代理組等的標(biāo)識(shí)。在呼叫者在隊(duì)列中等待之時(shí)，路由器接收這一策略并且立即實(shí)時(shí)解析和執(zhí)行策略。在一個(gè)實(shí)施例中，對(duì)于在隊(duì)列中的每一事件，可以存在從路由器115向服務(wù)器119發(fā)送的多個(gè)HTTP請(qǐng)求和從服務(wù)器回到路由器的包含純路由策略的HTTP響應(yīng)。包括多個(gè)路由策略的工作流程可以集成到CC應(yīng)用過(guò)程中，只要工作流程必須處理路由而不是并不熟悉的如下數(shù)據(jù)處理，該數(shù)據(jù)處理將超出某一合理限度加重路由器處理器的負(fù)擔(dān)。CC 103包括在一側(cè)上連接到LAN 112而在網(wǎng)絡(luò)側(cè)上連接到因特網(wǎng)骨干123的網(wǎng)際協(xié)議路由器(IPR) 124。PR可以用作針對(duì)到達(dá)中心并且從中心發(fā)送出的多媒體通信的網(wǎng)關(guān)。CTI路由器115也具有通向因特網(wǎng)骨干123的網(wǎng)絡(luò)側(cè)連接和通向LAN 112的中心側(cè)連接并且也可以適于作為用于為電子郵件、消息傳遞和其它類似事件路由的數(shù)字路由器。在這一例子中，在直接聯(lián)網(wǎng)到服務(wù)器119的因特網(wǎng)云內(nèi)的DB 122中和RB 121中包含CC托管的數(shù)據(jù)和規(guī)則。然而，可以提供本地服務(wù)器(LQ 125并且本地服務(wù)器(LS) 125可以連接到 LAN 112，而DB 1 可以直接連接到該服務(wù)器。在一個(gè)實(shí)施例中，服務(wù)器119可以有權(quán)訪問(wèn) LS 125和存儲(chǔ)于DB 1 中的數(shù)據(jù)。業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、客戶數(shù)據(jù)、規(guī)則和其它關(guān)鍵數(shù)據(jù)可以本地存儲(chǔ)于中心、但是對(duì)于基于Web的應(yīng)用服務(wù)器是可訪問(wèn)。在一個(gè)實(shí)施例中，本發(fā)明的系統(tǒng)由如下在線第三方提供商實(shí)現(xiàn)，該提供商提供應(yīng)用服務(wù)器和語(yǔ)言生成器的增加的處理功率，以創(chuàng)建和遞送如下可執(zhí)行路由策略，這些策略在聯(lián)絡(luò)中心這一側(cè)實(shí)現(xiàn)高得多的交互路由效率?？梢员镜卮鎯?chǔ)為了創(chuàng)建策略而需要的關(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)并且將該業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)鏡像到服務(wù)網(wǎng)絡(luò)(在線)以求更快訪問(wèn)。第三方應(yīng)用服務(wù)器也可以本地訪問(wèn)數(shù)據(jù)而不脫離本發(fā)明的精神實(shí)質(zhì)和范圍
在CTI路由器115接收和執(zhí)行路由策略之后，它可以向CTI服務(wù)器114發(fā)送所用路由路徑，如果呼叫事件將從PBX 107而不是PBX 109這一點(diǎn)路由，則該服務(wù)器反過(guò)來(lái)可以向CTI服務(wù)器105發(fā)送該路徑。圖2是圖示了根據(jù)本發(fā)明一個(gè)實(shí)施例的在事件路由中在節(jié)點(diǎn)之間進(jìn)行交互的交互流程圖200。圖200描述包括PBX、CTI服務(wù)器、路由器、應(yīng)用服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫(kù)/規(guī)則庫(kù)的路由系統(tǒng)。在步驟201從PBX向CTI服務(wù)器發(fā)送傳入事件通知。CTI服務(wù)器執(zhí)行CC應(yīng)用并且與呼叫者交互202之后例如是IVR處理。在執(zhí)行的應(yīng)用內(nèi)處理點(diǎn)203發(fā)生在CTI服務(wù)器處，在該處理點(diǎn)需要超出CTI服務(wù)器能力的某些類型的路由。CTI服務(wù)器向路由器發(fā)送路由請(qǐng)求消息，并且路由器在步驟204確認(rèn)該請(qǐng)求。路由器然后根據(jù)請(qǐng)求來(lái)執(zhí)行路由策略直至在應(yīng)用中到達(dá)如下處理點(diǎn)205，在該處理點(diǎn)需要附加信息以便確定用于對(duì)事件進(jìn)行路由的最佳目的地。在步驟206，路由器向應(yīng)用服務(wù)器發(fā)送與統(tǒng)一資源定位符(URL)關(guān)聯(lián)的HTTP請(qǐng)求并且接收發(fā)回對(duì)所發(fā)送請(qǐng)求的確認(rèn)。 URL用來(lái)指定應(yīng)當(dāng)執(zhí)行的、應(yīng)用服務(wù)器可用的業(yè)務(wù)邏輯的部分。無(wú)論什么情況下路由策略需要處理面向業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)都將嵌入如下URL，該URL將該過(guò)程鏈接到Web上的應(yīng)用服務(wù)器的適當(dāng)業(yè)務(wù)邏輯。應(yīng)用服務(wù)器從數(shù)據(jù)庫(kù)/規(guī)則庫(kù)查找數(shù)據(jù)和/或規(guī)則并且在步驟207接收用于處理的數(shù)據(jù)和/或規(guī)則。應(yīng)用服務(wù)器參照一個(gè)或者多個(gè)規(guī)則處理數(shù)據(jù)直至它具有某一結(jié)果。應(yīng)用服務(wù)器在處理點(diǎn)208處也生成僅包含純路由構(gòu)造的動(dòng)態(tài)可執(zhí)行路由策略。在步驟209，應(yīng)
8用服務(wù)器在HTTP服務(wù)器響應(yīng)中以XML文檔的形式向路由器發(fā)送策略，并且服務(wù)器從路由器接收確認(rèn)。在處理點(diǎn)210，路由器執(zhí)行和運(yùn)行路由策略(包括分配用于處理事件的所需資源)。在步驟211，路由器向CTI服務(wù)器發(fā)送回所用的路由，并且CTI服務(wù)器確認(rèn)接收到路由信息。在步驟212，CTI服務(wù)器向交換機(jī)發(fā)送指令或者向PBX發(fā)送隊(duì)列以便對(duì)事件路由， 并且PBX確認(rèn)指令。在這一例子中，未專用于純交互路由的所有處理在處理點(diǎn)208由應(yīng)用服務(wù)器執(zhí)行。產(chǎn)生的所有業(yè)務(wù)側(cè)處理和路由策略生成對(duì)于呼叫中心這一側(cè)都是透明的。所得到的路由策略插入于在路由器處的CC應(yīng)用中并且被立即執(zhí)行?？傮w結(jié)果是，更復(fù)雜和靈活的交互路由可以按照不使得路由系統(tǒng)超負(fù)荷的方式出現(xiàn)。另外，路由器不再需要檢查資源對(duì)于路由的可用性，因?yàn)檫@也由應(yīng)用服務(wù)器執(zhí)行。圖3是圖示了根據(jù)本發(fā)明一個(gè)實(shí)施例的用于路由傳入事件的步驟300的過(guò)程流程圖。在步驟301，呼叫到達(dá)PBX或者其它類型的呼叫中心交換機(jī)，并且向CTI服務(wù)器傳遞該事件的通知。聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用的實(shí)例在連接的CTI服務(wù)器上啟動(dòng)，以開(kāi)始與呼叫者交互。這樣的交互可以包括IVR處理、聯(lián)絡(luò)中心語(yǔ)音應(yīng)用等。在步驟303，聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用確定是否可以經(jīng)由自動(dòng)化處理來(lái)處理呼叫事件。如果在步驟303自動(dòng)化處理可以用來(lái)處理呼叫，則該處理在步驟305用來(lái)處理呼叫。如果自動(dòng)化處理節(jié)點(diǎn)尚未接洽呼叫者，則這一步驟可以涉及到將呼叫向自動(dòng)化處理節(jié)點(diǎn)路由。自動(dòng)化處理可以是無(wú)需現(xiàn)場(chǎng)操作者的任何交互過(guò)程。在步驟305執(zhí)行處理之后，可以在步驟314 終止針對(duì)該事件的過(guò)程。在這一情況下，在路由中未使用特殊業(yè)務(wù)邏輯或者處理。在這一路徑中有可能路由請(qǐng)求消息是不需要的，從而使得該特定事件甚至不涉及交互路由器。如果聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用確定不能經(jīng)由自動(dòng)化處理來(lái)處理呼叫事件，則在步驟304聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用可以通過(guò)向交互路由器傳遞路由請(qǐng)求消息來(lái)請(qǐng)求路由策略。然后路由器可以選擇和執(zhí)行如下路由策略，該路由策略僅包含純路由邏輯作為聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用運(yùn)行期的擴(kuò)展部分?？梢源嬖诜植际教幚憝h(huán)境，其中路由器實(shí)際上由與支持CTI服務(wù)器的處理器分離的處理器支持。在一個(gè)實(shí)施例中，路由器和CTI服務(wù)器由相同處理器支持。對(duì)自動(dòng)化處理不能用來(lái)處理事件的確定可以按照呼叫者在該過(guò)程中的這一點(diǎn)之前向應(yīng)用提供的信息或者此時(shí)可用的其它呼叫數(shù)據(jù)來(lái)確定。根據(jù)服務(wù)性質(zhì)和其它可能因素，在執(zhí)行路由策略時(shí)在路由器上運(yùn)行的聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用可以到達(dá)該過(guò)程中的如下點(diǎn)，在該點(diǎn)需要一些外部處理以確定針對(duì)呼叫的最佳處理。在路由器上運(yùn)行的聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用部分可以在步驟306基于可用呼叫數(shù)據(jù)進(jìn)行這一確定。如果在步驟306應(yīng)用確定成功路由呼叫事件無(wú)需外部處理，則路由器可以在步驟 307將事件向任何可用聯(lián)絡(luò)中心代理路由。在這一情況下，僅執(zhí)行純路由邏輯，并且基于可用呼叫數(shù)據(jù)確定通向可用代理的簡(jiǎn)單路由。不執(zhí)行復(fù)雜的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)處理或者規(guī)則咨詢，因此無(wú)需第三方處理服務(wù)。在路由器在步驟307中將呼叫連接到可用代理之后，在步驟314 針對(duì)該事件的過(guò)程可以終止。如果在步驟306確定需要外部處理以便為呼叫事件路由，則在步驟308路由器通過(guò)調(diào)用在路由器處執(zhí)行的純路由邏輯中嵌入的URL來(lái)連接到基于Web的應(yīng)用服務(wù)器。應(yīng)當(dāng)清楚，在路由器執(zhí)行的現(xiàn)有例程基于以下來(lái)確定事件需要外部處理即，在去往該過(guò)程中的此點(diǎn)的交互期間請(qǐng)求的信息或者可用呼叫數(shù)據(jù)。然后，URL是在進(jìn)行這一確定的過(guò)程點(diǎn)與為了滿足請(qǐng)求而將執(zhí)行的分布式CC應(yīng)用的業(yè)務(wù)邏輯部分之間的鏈接。在一個(gè)實(shí)施例中，路由器請(qǐng)求是HTTP GET或者POST消息。在步驟309，在基于Wfeb 的應(yīng)用服務(wù)器運(yùn)行的CC應(yīng)用執(zhí)行該請(qǐng)求中的URL以其為目標(biāo)的業(yè)務(wù)邏輯。該邏輯可以包括用于訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)、操縱客戶和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、咨詢業(yè)務(wù)規(guī)則等的任務(wù)?？梢允褂每蔀閼?yīng)用服務(wù)器程序員所用的任何編程工具和語(yǔ)言來(lái)創(chuàng)建這一面向業(yè)務(wù)的邏輯。在步驟310，執(zhí)行目標(biāo)業(yè)務(wù)邏輯的應(yīng)用服務(wù)器訪問(wèn)并且參照預(yù)定義業(yè)務(wù)規(guī)則處理所需數(shù)據(jù)以呈遞某一預(yù)期結(jié)果。該邏輯可以隨確切處理序列廣泛變化。在步驟311，應(yīng)用服務(wù)器可以使用如下標(biāo)記語(yǔ)言生成器來(lái)生成路由策略，該標(biāo)記語(yǔ)言生成器以某一可擴(kuò)展標(biāo)記語(yǔ)言的形式呈遞可執(zhí)行策略。在一個(gè)實(shí)施例中，該形式為交互路由語(yǔ)言(IRL)。也可以使用其它形式、比如XStrategy(XST)或者交互路由設(shè)計(jì)器(IRD) XML0在步驟312，在服務(wù)器HTTP響應(yīng)中向路由器發(fā)送生成的路由策略。策略插入于交互過(guò)程中的適當(dāng)位置并且在步驟313作為純路由邏輯由路由器立即解析和執(zhí)行?？梢栽跒榻换シ峙溆糜谔幚硎录馁Y源之后在步驟314終止針對(duì)該事件的過(guò)程。當(dāng)然，向CTI服務(wù)器續(xù)傳路由，該服務(wù)器將交互路由到適當(dāng)資源，在該例子中為現(xiàn)場(chǎng)代理。電話路由領(lǐng)域技術(shù)人員將理解為了幫助確定需要而依賴的路由規(guī)則和數(shù)據(jù)可以廣泛變化?？梢宰裱诩记傻穆酚伞⒒诮y(tǒng)計(jì)的路由、預(yù)測(cè)路由、基于歷史的路由、基于優(yōu)先級(jí)的路由、基于信任的路由和其它智能路由技術(shù)，其中需要外部處理以進(jìn)行對(duì)用于特定呼叫事件的最終目的地的正確或者“最優(yōu)”確定。另外，該過(guò)程并不限于電話交互，因?yàn)檫@一過(guò)程的一種變化可以應(yīng)用于Web服務(wù)和諸如文字消息傳遞、交互聊天等其它電子交互媒介。在一個(gè)實(shí)施例中，基于XML的路由策略可以是在Web上創(chuàng)建的預(yù)定義策略。這些策略可以推送到在聯(lián)絡(luò)中心的路由應(yīng)用中以執(zhí)行策略作為基于Web的服務(wù)。本發(fā)明的系統(tǒng)的一個(gè)關(guān)鍵優(yōu)點(diǎn)在于路由器可以專用于執(zhí)行純路由邏輯、因此由于無(wú)需處理任何業(yè)務(wù)或者客戶數(shù)據(jù)或者訪問(wèn)任何數(shù)據(jù)庫(kù)或者規(guī)則庫(kù)而效率提高。該系統(tǒng)的另一優(yōu)點(diǎn)在于可以通過(guò)配合系統(tǒng)來(lái)生成(APP服務(wù)器)并且不停機(jī)執(zhí)行(路由器)智能路由策略。因此，存在用于與可以在交互時(shí)存在的所有種類的條件一起工作的動(dòng)態(tài)靈活性?？梢酝ㄟ^(guò)設(shè)計(jì)路由邏輯或者面向業(yè)務(wù)的邏輯(BOL)的業(yè)務(wù)部分以在應(yīng)用服務(wù)器上執(zhí)行來(lái)使路由邏輯更復(fù)雜。路由業(yè)務(wù)部分的開(kāi)發(fā)并不受限于路由器能力約束。將通過(guò)使路由器專用于純路由邏輯(包括路徑和代理分配)來(lái)改善路由器的性能水平。本領(lǐng)域技術(shù)人員將清楚可以使用一些或者所有提到的特征和部件來(lái)提供本發(fā)明的分布式路由系統(tǒng)而不脫離本發(fā)明的精神實(shí)質(zhì)和范圍。本領(lǐng)域技術(shù)人員也將清楚上述實(shí)施例舉例說(shuō)明范圍可以比任何單一描述遠(yuǎn)遠(yuǎn)大得多的本發(fā)明?？梢杂性诿枋鲋羞M(jìn)行的許多變更而不脫離本發(fā)明的精神實(shí)質(zhì)和范圍。
權(quán)利要求
1.一種交互路由器，包括計(jì)算機(jī)化服務(wù)器，執(zhí)行在機(jī)器可讀介質(zhì)上存儲(chǔ)的路由引擎；在所述服務(wù)器處的從交互切換元件接收信息的接口，所述信息關(guān)于在所述切換元件接收的待路由的交互；在所述服務(wù)器處的去往廣域網(wǎng)(WAN)的接口 ；所述路由引擎判斷是否將進(jìn)行一個(gè)或者多個(gè)業(yè)務(wù)邏輯確定以選擇用于所述交互的路由目的地的功能；以及用于控制所述交換機(jī)對(duì)所述交互路由的功能；其中如果將進(jìn)行一個(gè)或者多個(gè)業(yè)務(wù)邏輯確定，則所述路由引擎通過(guò)所述WAN向遠(yuǎn)程服務(wù)器請(qǐng)求所述業(yè)務(wù)邏輯確定，并且當(dāng)從所述遠(yuǎn)程服務(wù)器接收到所述確定時(shí)在控制所述切換元件對(duì)所述交互路由中使用所述確定。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的交互路由器，其中通過(guò)統(tǒng)一資源定位符(URL)的斷言來(lái)請(qǐng)求所述業(yè)務(wù)邏輯確定。
3.根據(jù)權(quán)利要求2所述的交互路由器，其中多個(gè)URL可用于斷言，每個(gè)URL指向在所述遠(yuǎn)程服務(wù)器的業(yè)務(wù)邏輯的不同部分。
4.根據(jù)權(quán)利要求1所述的交互路由器，其中所述確定是用可擴(kuò)展標(biāo)記語(yǔ)言(XML)表達(dá)的可執(zhí)行策略。
5.根據(jù)權(quán)利要求4所述的交互路由器，其中在所述交互路由器解析和執(zhí)行所述XML策略。
6.一種用于為在交互切換元件接收的交互路由的方法，包括以下步驟(a)向遠(yuǎn)程服務(wù)器發(fā)送針對(duì)業(yè)務(wù)邏輯確定的請(qǐng)求消息；(b)在所述遠(yuǎn)程服務(wù)器處參照至少一個(gè)規(guī)則處理任何接收的呼叫數(shù)據(jù)以生成業(yè)務(wù)邏輯確定；(c)向所述交互路由器發(fā)送回所述業(yè)務(wù)邏輯確定；并且(d)在所述交互路由器處解析和執(zhí)行所述業(yè)務(wù)邏輯確定以對(duì)所述交互路由。
7.根據(jù)權(quán)利要求6所述的方法，其中在步驟(a)中，所述遠(yuǎn)程服務(wù)器是廣域網(wǎng)可訪問(wèn)的應(yīng)用服務(wù)器。
8.根據(jù)權(quán)利要求7所述的方法，其中所述廣域網(wǎng)為因特網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)。
9.根據(jù)權(quán)利要求6所述的方法，根據(jù)交互語(yǔ)音響應(yīng)結(jié)果來(lái)執(zhí)行。
10.根據(jù)權(quán)利要求6所述的方法，其中在步驟(b)中，所述業(yè)務(wù)邏輯確定是機(jī)器可讀和可執(zhí)行的XML策略。
全文摘要
一種交互路由器包括計(jì)算機(jī)化服務(wù)器，執(zhí)行在機(jī)器可讀介質(zhì)上存儲(chǔ)的路由引擎；在服務(wù)器處的從交互切換元件接收信息的接口，該信息關(guān)于在切換元件接收的待路由的交互；在服務(wù)器處的去往廣域網(wǎng)(WAN)的接口；路由引擎判斷是否將進(jìn)行一個(gè)或者多個(gè)業(yè)務(wù)邏輯確定以選擇用于交互的路由目的地的功能；以及用于控制交換機(jī)對(duì)交互路由的功能。如果將進(jìn)行一個(gè)或者多個(gè)業(yè)務(wù)邏輯確定，則路由引擎通過(guò)WAN向遠(yuǎn)程服務(wù)器請(qǐng)求業(yè)務(wù)邏輯確定，并且當(dāng)從遠(yuǎn)程服務(wù)器接收到該確定時(shí)在控制切換元件對(duì)交互路由中使用該確定。
文檔編號(hào)H04L29/06GK102257789SQ200980151937
公開(kāi)日2011年11月23日 申請(qǐng)日期2009年12月17日 優(yōu)先權(quán)日2008年12月22日
發(fā)明者N·阿尼西莫夫, V·特約欣, V·薩伊科 申請(qǐng)人:吉尼賽斯電信實(shí)驗(yàn)室公司