專利名稱：呼叫排隊的方法和裝置的制作方法
技術領域：
本發(fā)明涉及網(wǎng)絡通信技術領域，尤其涉及一種呼叫排隊的方法和裝置。
背景技術：
隨著用戶業(yè)務的增加，呼叫中心系統(tǒng)需要處理大量的呼叫請求，因此經(jīng)常會出現(xiàn) 呼叫請求排隊等待響應的情況。即當呼叫中心系統(tǒng)繁忙，而使某一個用戶的呼叫不能立即 被處理時，該用戶呼叫會先在隊列上排隊，等候空閑的座席資源。隊列存在一定的容量限 制，即允許排隊的用戶呼叫數(shù)是有限的，該隊列容量稱為該隊列的最大排隊呼叫數(shù)，現(xiàn)有技 術中，隊列的最大排隊呼叫數(shù)被人為配置成一個固定值。在實現(xiàn)本發(fā)明的過程中，發(fā)明人發(fā)現(xiàn)，當座席數(shù)目足夠多或者座席處理效率較高 時，如果配置的最大排隊呼叫數(shù)較小，則呼叫中心不能發(fā)揮其最大的業(yè)務處理能力；當座席 數(shù)目較少或者座席處理效率較低時，如果配置的最大排隊呼叫數(shù)較大，則會超出呼叫中心 的業(yè)務處理能力，導致呼損。
發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明的實施例提供一種呼叫排隊的方法和裝置，使最大排隊呼叫數(shù)能夠動態(tài)調(diào) 整，提升呼叫中心的服務水平。為達到上述目的，本發(fā)明的實施例采用如下技術方案一種呼叫排隊的方法，包括接收用戶呼叫；確定所述用戶呼叫所屬的技能隊列中的座席全忙，按照所述技能隊列當前的服務 能力獲取所述技能隊列的最大排隊呼叫數(shù)；確定所述技能隊列中當前的排隊呼叫數(shù)小于所述最大排隊呼叫數(shù)，所述用戶呼叫 進入所述技能隊列排隊。一種呼叫排隊的裝置，包括接收單元，用于接收用戶呼叫；獲取單元，用于當由所述接收單元接收的用戶呼叫所屬的技能隊列中的座席全忙 時，按照所述技能隊列當前的服務能力獲取所述技能隊列的最大排隊呼叫數(shù)；排隊單元，用于當所述技能隊列中當前的排隊呼叫數(shù)小于由所述獲取單元獲取的 最大排隊呼叫數(shù)時，由所述接收單元接收的用戶呼叫進入所述技能隊列排隊。本發(fā)明實施例提供的呼叫排隊的方法和裝置，根據(jù)技能隊列當前的服務能力獲取 所述技能隊列的最大排隊呼叫數(shù)，使得所述技能隊列的最大排隊呼叫數(shù)可以動態(tài)地變化， 以適應所述技能隊列當前的服務能力。解決了現(xiàn)有技術中由于技能隊列的最大排隊呼叫數(shù) 是一個固定值，而造成的整個呼叫中心的服務水平降低的問題。本發(fā)明的實施例提供的呼 叫排隊的方法和裝置，使最大排隊呼叫數(shù)能夠動態(tài)調(diào)整，提升呼叫中心的服務水平。
為了更清楚地說明本發(fā)明實施例或現(xiàn)有技術中的技術方案，下面將對實施例或現(xiàn) 有技術描述中所需要使用的附圖作簡單地介紹，顯而易見地，下面描述中的附圖是本發(fā)明 的一些實施例，對于本領域普通技術人員來講，在不付出創(chuàng)造性勞動的前提下，還可以根據(jù) 這些附圖獲得其他的附圖。圖1為本發(fā)明實施例提供的呼叫排隊的方法流程圖；圖2為本發(fā)明另一個實施例提供的呼叫排隊的方法流程圖；圖3為本發(fā)明實施例提供的呼叫排隊的裝置結(jié)構(gòu)示意圖一；圖4為圖3所示的獲取單元302的結(jié)構(gòu)示意圖；圖5為本發(fā)明實施例提供的呼叫排隊的裝置結(jié)構(gòu)示意圖二。
具體實施例方式為使本發(fā)明實施例的目的、技術方案和優(yōu)點更加清楚，下面將結(jié)合本發(fā)明實施例 中的附圖，對本發(fā)明實施例中的技術方案進行清楚、完整地描述，顯然，所描述的實施例是 本發(fā)明一部分實施例，而不是全部的實施例。基于本發(fā)明中的實施例，本領域普通技術人員 在沒有付出創(chuàng)造性勞動前提下所獲得的所有其他實施例，都屬于本發(fā)明保護的范圍。為了解決現(xiàn)有技術中技能隊列的最大排隊呼叫數(shù)為一個固定值，而造成整個呼叫 中心的服務水平降低的問題，本發(fā)明實施例提供一種呼叫排隊的方法和裝置。如圖1所示，本發(fā)明實施例提供的呼叫排隊的方法，包括步驟101，接收用戶呼叫；步驟102，確定所述用戶呼叫所屬的技能隊列中的座席全忙時，按照所述技能隊列 當前的服務能力獲取所述技能隊列的最大排隊呼叫數(shù)；本發(fā)明實施例中，首先判斷接收到的用戶呼叫所屬的技能隊列，再判斷該技能隊 列中是否存在空閑座席，當沒有空閑座席時，需要獲取該技能隊列的最大排隊呼叫數(shù)。步驟103，確定所述技能隊列中當前的排隊呼叫數(shù)小于所述最大排隊呼叫數(shù)，所述 用戶呼叫進入所述技能隊列排隊。在本發(fā)明實施例中，首先判斷技能隊列中正在排隊等待的用戶呼叫是否達到最大 值，當技能隊列還能容納其它的用戶呼叫時，該用戶呼叫才能進入技能隊列排隊。本發(fā)明實施例提供的呼叫排隊的方法，根據(jù)技能隊列當前的服務能力獲取所述技 能隊列的最大排隊呼叫數(shù)，使得所述技能隊列的最大排隊呼叫數(shù)可以動態(tài)地變化，以適應 所述技能隊列當前的服務能力。解決了現(xiàn)有技術中由于技能隊列的最大排隊呼叫數(shù)是一個 固定值，而造成的整個呼叫中心的服務水平降低的問題。本發(fā)明的實施例提供的呼叫排隊 的方法，使最大排隊呼叫數(shù)能夠動態(tài)調(diào)整，提升呼叫中心的服務水平。為了使本領域技術人員能夠更清楚地理解本發(fā)明實施例提供的技術方案，下面通 過具體的實施例，對本發(fā)明另一個實施例提供的呼叫排隊的方法進行詳細說明。如圖2所示，本發(fā)明另一個實施例提供的呼叫排隊的方法，包括步驟201，接收用戶呼叫；在本發(fā)明實施例中，接收用戶呼叫后，根據(jù)用戶呼叫的屬性將用戶呼叫分配至相 應的技能隊列。用戶呼叫的屬性可以通過用戶呼叫的號碼來判斷，例如，根據(jù)用戶呼叫的號碼判斷該用戶呼叫是屬于售前咨詢，還是屬于售后服務；也可以通過用戶本身的號碼來判 斷，例如，判斷該用戶是低端用戶還是高端用戶，根據(jù)不同的用戶屬性將用戶呼叫劃分到不 同的技能隊列。步驟202，判斷當前是否有座席簽入用戶呼叫所屬的技能隊列；在本發(fā)明實施例中，當沒有座席簽入所述用戶呼叫所屬的技能隊列時，表明技能 隊列相應的座席上無話務員，按無人上班處理，即拒絕該用戶呼叫，或者將該用戶呼叫轉(zhuǎn)接 到其它指定的服務系統(tǒng)中。步驟203，當有座席簽入技能隊列時，判斷技能隊列中是否存在空閑座席；在本發(fā)明實施例中，當技能隊列中存在空閑座席時，用戶呼叫不需要排隊，直接申 請座席服務，由當前空閑的座席為所述用戶呼叫服務。步驟204，當技能隊列中不存在空閑座席時，按照技能隊列當前的服務能力獲取技 能隊列的最大排隊呼叫數(shù)；在本發(fā)明實施例中，在技能隊列最大排隊呼叫數(shù)配置為固定值的基礎上增加可 選項，用戶可以選擇基于技能隊列中簽入的座席數(shù)或者技能隊列當前的平均通話時長，在 呼叫中心系統(tǒng)中配置一個比例系數(shù)，系統(tǒng)根據(jù)以下算法動態(tài)計算技能隊列的最大排隊呼叫 數(shù)最大排隊呼叫數(shù)=(技能隊列當前的服務能力X配置的比例系數(shù))/平衡系數(shù)其中，技能隊列當前的服務能力包括技能隊列中簽入的座席數(shù)，或者技能隊列的 平均通話時長，或者其它衡量技能隊列服務能力的指標；配置的比例系數(shù)的取值范圍為 最小值為1，最大值為10000的整數(shù)；平衡系數(shù)的取值為100。由以上公式可以看出，當技能 隊列當前的服務能力為技能隊列中簽入的座席數(shù)時，最大排隊呼叫數(shù)為技能隊列中簽入的 座席數(shù)的倍數(shù)；當技能隊列當前的服務能力為技能隊列的平均通話時長時，最大排隊呼叫 數(shù)為技能隊列的平均通話時長的預定倍數(shù)，預定倍數(shù)取決于所配置的比例系數(shù)。當座席數(shù) 目足夠多或者座席處理效率較高時，可以將比例系數(shù)的值配置得大一些，使呼叫中心系統(tǒng) 發(fā)揮其最大的業(yè)務處理能力；當座席數(shù)目較少或者座席處理效率較低時，可以將比例系數(shù) 的值配置得小一些，避免過多的用戶呼叫排隊等待。需要說明的是，當技能隊列當前的服務能力由技能隊列中簽入的座席數(shù)和技能隊 列的平均通話時長這兩個參數(shù)共同決定時，系統(tǒng)根據(jù)以下算法動態(tài)計算技能隊列的最大排 隊呼叫數(shù)最大排隊呼叫數(shù)=((當前技能隊列中簽入的座席數(shù)X權重系數(shù)+當前技能隊列 的平均通話時長X (1-權重系數(shù)))X配置的比例系數(shù))/平衡系數(shù)其中，權重系數(shù)為0到1之間的浮點數(shù)，配置的比例系數(shù)為1到10000之間的整 數(shù)，平衡系數(shù)的取值為100。系統(tǒng)通過調(diào)整權重系數(shù)，可以調(diào)整簽入的座席數(shù)和平均通話時 長在決定最大排隊呼叫數(shù)上的重要性，從而可以靈活動態(tài)地獲取最大排隊呼叫數(shù)。步驟205，判斷技能隊列中當前的排隊呼叫數(shù)是否達到最大排隊呼叫數(shù)；在本發(fā)明實施例中，獲取技能隊列中當前的排隊呼叫數(shù)，并將其與步驟204中所 獲取的最大排隊呼叫數(shù)相比較，如果當前的排隊呼叫數(shù)等于所述最大排隊呼叫數(shù)，表明技 能隊列排隊數(shù)滿，不能再有用戶呼叫排隊。此時，拒絕用戶呼叫請求，或者將用戶呼叫轉(zhuǎn)接 到其它指定的服務系統(tǒng)中。
步驟206，當當前的排隊呼叫數(shù)小于最大排隊呼叫數(shù)時，用戶呼叫進入技能隊列排 隊。在本發(fā)明實施例中，當技能隊列對應的座席資源有空閑時，按照一定的規(guī)則為排 隊等待的用戶呼叫服務，例如，可以通過“先來先服務”的原則服務用戶呼叫，也可以通過獲 取用戶等級，優(yōu)先為高等級用戶服務等。本發(fā)明實施例提供的呼叫排隊的方法，根據(jù)技能隊列當前的服務能力獲取所述技 能隊列的最大排隊呼叫數(shù)，使得所述技能隊列的最大排隊呼叫數(shù)可以動態(tài)地變化，以適應 所述技能隊列當前的服務能力。解決了現(xiàn)有技術中由于技能隊列的最大排隊呼叫數(shù)是一個 固定值，而造成的整個呼叫中心的服務水平降低的問題。本發(fā)明的實施例提供的呼叫排隊 的方法，使最大排隊呼叫數(shù)能夠動態(tài)調(diào)整，提升呼叫中心的服務水平。如圖3所示，本發(fā)明實施例還提供一種呼叫排隊的裝置，包括接收單元301，用于接收用戶呼叫；獲取單元302，用于當由所述接收單元301接收的用戶呼叫所屬的技能隊列中座 席全忙時，按照所述技能隊列當前的服務能力獲取所述技能隊列的最大排隊呼叫數(shù)；在本發(fā)明實施例中，所述技能隊列當前的服務能力包括所述技能隊列中簽入的 座席數(shù)，或者所述技能隊列的平均通話時長，或者其它衡量技能隊列服務能力的指標。排隊單元303，用于當所述技能隊列中當前的排隊呼叫數(shù)小于由所述獲取單元 302獲取的最大排隊呼叫數(shù)時，由所述接收單元301接收的用戶呼叫進入所述技能隊列排 隊。進一步地，如圖4所示，所述獲取單元302包括第一獲取子單元3021，用于當所述技能隊列當前的服務能力為所述技能隊列中簽 入的座席數(shù)時，按照所述技能隊列當前的服務能力，獲取所述技能隊列中簽入的座席數(shù)的
預定倍數(shù)；第二獲取子單元3022，用于當所述技能隊列當前的服務能力為所述技能隊列的平 均通話時長時，按照所述技能隊列當前的服務能力，獲取所述技能隊列的平均通話時長的
預定倍數(shù)；第三獲取子單元3023，用于當所述技能隊列當前的服務能力為所述技能隊列中簽 入的座席數(shù)和所述技能隊列的平均通話時長時，獲取最大排隊呼叫數(shù)。當所述技能隊列的服務能力分別為簽入的座席數(shù)和平均通話時長時，按照不同的 指標通過不同的獲取子單元來獲取最大排隊呼叫數(shù)。進一步地，如圖5所示，所述裝置還包括判斷單元304，用于判斷當前是否有座席簽入所述用戶呼叫所屬的技能隊列。如果 當前沒有座席簽入所述用戶呼叫所屬的技能隊列，直接按技能隊列無人上班處理。服務單元305，用于當所述技能隊列中存在空閑座席時，按照預定規(guī)則為排隊等待 的用戶呼叫服務；所述預定規(guī)則包括，先來先服務準則，或者高等級用戶先服務準則。本發(fā)明實施例提供的呼叫排隊的裝置，根據(jù)技能隊列當前的服務能力獲取所述技 能隊列的最大排隊呼叫數(shù)，使得所述技能隊列的最大排隊呼叫數(shù)可以動態(tài)地變化，以適應 所述技能隊列當前的服務能力。解決了現(xiàn)有技術中由于技能隊列的最大排隊呼叫數(shù)是一個 固定值，而造成的整個呼叫中心的服務水平降低的問題。本發(fā)明的實施例提供的呼叫排隊的裝置，使最大排隊呼叫數(shù)能夠動態(tài)調(diào)整，提升呼叫中心的服務水平。需要說明的是，以上呼叫排隊的裝置的實施方式中，各功能模塊的劃分僅是舉例 說明，實際應用中可以根據(jù)需要，比如相應硬件的配置要求或者軟件的實現(xiàn)的便利考慮，而 將上述功能分配由不同的功能模塊完成，即將所述的呼叫排隊的裝置的內(nèi)部結(jié)構(gòu)劃分成不 同的功能模塊，以完成以上描述的全部或者部分功能。而且實際應用中，本實施例中的相應 的功能模塊可以是由相應的硬件實現(xiàn)，也可以由相應的硬件執(zhí)行相應的軟件完成，例如，前 述的信息接收單元301，可以為具有執(zhí)行前述功能的硬件，比如，具有該特定獲取能力的接 收器，以及其他通用的能夠執(zhí)行前述功能的接收裝置，也可以是能夠執(zhí)行相應計算機程序 從而完成前述功能的一般接收設備，或者其他硬件設備。本發(fā)明提供的技術方案可以應用在動態(tài)調(diào)整呼叫系統(tǒng)中最大排隊呼叫數(shù)的技術 領域中。本領域普通技術人員可以理解實現(xiàn)上述實施例方法中的全部或部分步驟是可以 通過程序來指令相關的硬件完成，所述的程序可以存儲于計算機可讀存儲介質(zhì)中，如ROM/ RAM、磁碟或光盤等。以上所述，僅為本發(fā)明的具體實施方式
，但本發(fā)明的保護范圍并不局限于此，任何 熟悉本技術領域的技術人員在本發(fā)明揭露的技術范圍內(nèi)，可輕易想到變化或替換，都應涵 蓋在本發(fā)明的保護范圍之內(nèi)。因此，本發(fā)明的保護范圍應所述以權利要求的保護范圍為準。
權利要求
1.一種呼叫排隊的方法，其特征在于，包括接收用戶呼叫；確定所述用戶呼叫所屬的技能隊列中的座席全忙，按照所述技能隊列當前的服務能力 獲取所述技能隊列的最大排隊呼叫數(shù)；確定所述技能隊列中當前的排隊呼叫數(shù)小于所述最大排隊呼叫數(shù)，所述用戶呼叫進入 所述技能隊列排隊。
2.根據(jù)權利要求1所述的呼叫排隊的方法，其特征在于，所述技能隊列當前的服務能 力包括所述技能隊列中簽入的座席數(shù)；和/或，所述技能隊列的平均通話時長。
3.根據(jù)權利要求2所述的呼叫排隊的方法，其特征在于，當所述技能隊列當前的服務 能力為所述技能隊列中簽入的座席數(shù)時，所述按照所述技能隊列當前的服務能力獲取所述 技能隊列的最大排隊呼叫數(shù)為按照所述技能隊列當前的服務能力，獲取所述技能隊列中簽入的座席數(shù)的預定倍數(shù)。
4.根據(jù)權利要求2所述的呼叫排隊的方法，其特征在于，當所述技能隊列當前的服務 能力為所述技能隊列的平均通話時長時，所述按照所述技能隊列當前的服務能力獲取所述 技能隊列的最大排隊呼叫數(shù)為按照所述技能隊列當前的服務能力，獲取所述技能隊列的平均通話時長的預定倍數(shù)。
5.根據(jù)權利要求2所述的呼叫排隊的方法，其特征在于，當所述技能隊列當前的服務 能力為所述技能隊列中簽入的座席數(shù)和所述技能隊列的平均通話時長時，所述按照所述技 能隊列當前的服務能力獲取所述技能隊列的最大排隊呼叫數(shù)的方法為最大排隊呼叫數(shù)=((當前技能隊列中簽入的座席數(shù)X權重系數(shù)+當前技能隊列的平 均通話時長X (1-權重系數(shù)))X配置的比例系數(shù))/平衡系數(shù)所述權重系數(shù)為0到1之間的浮點數(shù)，所述配置的比例系數(shù)為1到10000之間的整數(shù)， 所述平衡系數(shù)的取值為100。
6.根據(jù)權利要求1所述的呼叫排隊的方法，其特征在于，所述判斷所述用戶呼叫所屬 的技能隊列中是否存在空閑座席之前，還包括判斷當前是否有座席簽入所述用戶呼叫所屬的技能隊列。
7.根據(jù)權利要求1所述的呼叫排隊的方法，其特征在于，所述用戶呼叫進入所述技能 隊列排隊之后，還包括當所述技能隊列中存在空閑座席時，按照預定規(guī)則為排隊等待的用戶呼叫服務；所述 預定規(guī)則包括，先來先服務準則，或者高等級用戶先服務準則。
8.—種呼叫排隊的裝置，其特征在于，包括接收單元，用于接收用戶呼叫；獲取單元，用于當由所述接收單元接收的用戶呼叫所屬的技能隊列座席全忙時，按照 所述技能隊列當前的服務能力獲取所述技能隊列的最大排隊呼叫數(shù)；排隊單元，用于當所述技能隊列中當前的排隊呼叫數(shù)小于由所述獲取單元獲取的最大 排隊呼叫數(shù)時，由所述接收單元接收的用戶呼叫進入所述技能隊列排隊。
9.根據(jù)權利要求8所述的呼叫排隊的裝置，其特征在于，所述獲取單元包括第一獲取子單元，用于當所述技能隊列當前的服務能力為所述技能隊列中簽入的座 席數(shù)時，按照所述技能隊列當前的服務能力，獲取所述技能隊列中簽入的座席數(shù)的預定倍 數(shù)；第二獲取子單元，用于當所述技能隊列當前的服務能力為所述技能隊列的平均通話 時長時，按照所述技能隊列當前的服務能力，獲取所述技能隊列的平均通話時長的預定倍 數(shù)；第三獲取子單元，用于當所述技能隊列當前的服務能力為所述技能隊列中簽入的座席 數(shù)和所述技能隊列的平均通話時長時，獲取最大排隊呼叫數(shù)。
10.根據(jù)權利要求8所述的呼叫排隊的裝置，其特征在于，所述裝置還包括判斷單元，用于判斷當前是否有座席簽入所述用戶呼叫所屬的技能隊列。
11.根據(jù)權利要求8所述的呼叫排隊的裝置，其特征在于，還包括服務單元，用于當所述技能隊列中存在空閑座席時，按照預定規(guī)則為排隊等待的用戶 呼叫服務；所述預定規(guī)則包括，先來先服務準則，或者高等級用戶先服務準則。
全文摘要
本發(fā)明實施例公開一種呼叫排隊的方法和裝置，涉及網(wǎng)絡通信技術領域。以解決現(xiàn)有技術中技能隊列的最大排隊呼叫數(shù)為一個固定值，而造成整個呼叫中心的服務水平降低的問題。本發(fā)明提供的技術方案包括接收用戶呼叫；確定所述用戶呼叫所屬的技能隊列中座席全忙時，按照所述技能隊列當前的服務能力獲取所述技能隊列的最大排隊呼叫數(shù)；確定所述技能隊列中當前的排隊呼叫數(shù)小于所述最大排隊呼叫數(shù)，所述用戶呼叫進入所述技能隊列排隊。本發(fā)明提供的技術方案可以應用在動態(tài)調(diào)整呼叫系統(tǒng)中最大排隊呼叫數(shù)的技術領域中。
文檔編號H04M3/523GK102148905SQ20101011128
公開日2011年8月10日 申請日期2010年2月10日 優(yōu)先權日2010年2月10日
發(fā)明者吳英浩 申請人:華為技術有限公司