專利名稱：呼叫中心系統(tǒng)及其接入方法
技術領域：
本發(fā)明涉及通信領域，尤其涉及一種呼叫中心系統(tǒng)及其接入方法。
背景技術：
目前，以計算機電話集成系統(tǒng)(Computer Telephony Integration,簡稱為CTI)技術為核心的呼叫中心系統(tǒng)可以提供多種業(yè)務，例如，大量客戶的業(yè)務咨詢、數(shù)據(jù)查詢、故障申告、投訴建議、技術支持等，廣泛的應用于各個公共服務行業(yè)，例如，電信運營商、銀行、民政/公務辦理機關單位、水/電/氣供應等公用事業(yè)單位、終端商品大型零售企業(yè)等，成為相關企事業(yè)單位采用的一種主要的服務手段。圖1是根據(jù)相關技術的呼叫中心系統(tǒng)的示意圖，如圖1所示，該呼叫中心系統(tǒng)由如下幾個部分組成CTI服務器傳統(tǒng)呼叫中心架構的核心模塊；軟交換電信網(wǎng)絡的核心設備，完成整個呼叫流程的控制和處理功能，同時控制話路承載網(wǎng)絡的接通和掛斷；智能網(wǎng)業(yè)務交換點(Service Switching Point，簡稱為SSP)智能網(wǎng)業(yè)務接入點， 是智能網(wǎng)和軟交換之間的中間節(jié)點，處理雙方的交互；座席控件座席與CTI服務器進行交互的接口模塊，采用標準電話服務應用編程接口 (Telephony Services ApplicationProgramming Interface，簡禾爾為TSAPI)協(xié)議及其擴展與CTI服務器進行通信，可以以控件(例如，ActiveX控件)形式供座席程序調(diào)用；會話初始協(xié)議(Session Initiation Protocol，簡稱為SIP)軟電話或公共交換電話網(wǎng)(Public Switched Telephone Network，簡稱為PSTN)傳統(tǒng)電話座席的通話設備，對應傳統(tǒng)PSTN電話網(wǎng)絡，是普通的PSTN傳統(tǒng)電話機，對應下一代網(wǎng)絡(Next GenerationNetwork，簡稱為NGN)寬帶網(wǎng)絡，則可以是通過網(wǎng)際協(xié)議(InternetProtocol, 簡稱為IP)承載，采用SIP協(xié)議注冊到軟交換的軟件模擬電話。在該呼叫中心系統(tǒng)中，上述各個模塊之間的工作流程可以是用戶通過電信網(wǎng)絡接入設備，接入到傳統(tǒng)PSTN電話網(wǎng)絡或者新的NGN寬帶電信網(wǎng)絡(以IP或者異步傳遞模式(Asynchronous TransferMode,簡稱為ATM)承載，采用IP/SIP等寬帶協(xié)議通信)，呼叫到電信網(wǎng)絡的核心設備軟交換(對應傳統(tǒng)網(wǎng)絡的交換機)，然后軟交換根據(jù)其對應的智能網(wǎng)業(yè)務(其中，呼叫中心是典型的智能網(wǎng)業(yè)務)，轉移到相應的智能網(wǎng)SSP進行處理，SSP將呼叫信息告知CTI服務器，由CTI服務器進行排隊處理，獲取到一個空閑的座席與用戶進行通話。但是，發(fā)明人發(fā)現(xiàn)上述相關技術中呼叫中心系統(tǒng)基本僅限于通過電話網(wǎng)絡的語音方式接入，交互方式單一，且在進行某些較為復雜的操作時，系統(tǒng)處理較為繁瑣。雖然在相關技術中也有通過網(wǎng)絡進行接入的服務方式，但通常僅僅限于用戶的自助式服務，缺乏與客服人員即時交互溝通的方式，用戶的滿意度較差。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明的主要目的在于提供一種呼叫中心系統(tǒng)及其接入方案，以至少解決相關技術的呼叫中心系統(tǒng)中用戶與客服人員交互方式受限而影響系統(tǒng)效率和用戶滿意度的問題。為了實現(xiàn)上述目的，根據(jù)本發(fā)明的一個方面，提供了一種呼叫中心系統(tǒng)的接入方法。根據(jù)本發(fā)明的呼叫中心系統(tǒng)的接入方法包括以下步驟用戶設備通過Web接口獲取用戶的標識信息，并根據(jù)標識信息確定用戶選擇的通信服務；用戶設備通過排隊服務器向計算機電話集成系統(tǒng)CTI服務器發(fā)送與通信服務對應的用戶的排隊請求；以及CTI服務器根據(jù)排隊請求中的排隊信息做相應的接入處理。進一步地，通信服務包括至少以下之一即時通信服務、呼叫服務。進一步地，在用戶設備根據(jù)標識信息確定用戶選擇的通信服務為即時通信服務的情況下，CTI服務器根據(jù)排隊請求中的排隊信息做相應的接入處理包括CTI服務器根據(jù)排隊請求中的排隊信息確定能夠處理即時通信服務的處于空閑狀態(tài)的座席和/或座席客服人員，并將座席的即時通信系統(tǒng)賬號和/或客服人員的即時通信系統(tǒng)賬號發(fā)送給用戶設備的Web接口。進一步地，CTI服務器將座席的即時通信系統(tǒng)賬號和/或客服人員的即時通信系統(tǒng)賬號發(fā)送給用戶設備的Web接口之后，該方法還包括Web接口使用座席的即時通信系統(tǒng)賬號和/或客服人員的即時通信系統(tǒng)賬號通過即時通信服務器向座席發(fā)起Web會話請求； 即時通信服務器接收Web會話請求，并在Web會話請求認證通過的情況下通知CTI服務器座席進入Web接入服務狀態(tài)；以及CTI服務器更新座席的接入狀態(tài)。進一步地，即時通信服務包括以下至少之一文字聊天、網(wǎng)絡語音聊天、網(wǎng)絡視頻聊天、白板、應用程序共享、遠程協(xié)助、視頻會議。進一步地，在用戶設備根據(jù)標識信息確定用戶選擇的通信服務為呼叫服務的情況下，CTI服務器根據(jù)排隊請求中的排隊信息做相應的接入處理包括CTI服務器根據(jù)排隊請求中的排隊信息確定能夠處理呼叫服務的處于空閑狀態(tài)的座席和/或座席服務人員，并將座席的電話號碼和/或座席服務人員的工號通知Web接口 ；以及Web接口使用座席的電話號碼和/或座席服務人員的工號向呼叫服務器發(fā)送呼叫請求。進一步地，CTI服務器根據(jù)排隊請求中的排隊信息做相應的接入處理之后，該方法還包括用戶設備通過Web接口獲取用戶切換通信服務的命令，并根據(jù)命令確定切換到的通信服務。進一步地，通過Web接口獲取用戶的標識信息包括通過互聯(lián)網(wǎng)瀏覽器或應用程序內(nèi)嵌的Web接入控件獲取用戶的標識信息。進一步地，標識信息包括以下至少之一用戶的即時通信系統(tǒng)賬號、用戶的電話號碼、呼叫服務器的地址；排隊信息包括以下至少之一標識信息、用戶的業(yè)務類型、能夠處理通信服務的座席的處理能力。為了實現(xiàn)上述目的，根據(jù)本發(fā)明的另一方面，還提供了一種呼叫中心系統(tǒng)。根據(jù)本發(fā)明的呼叫中心系統(tǒng)，包括用戶設備、排隊服務器和計算機電話集成系統(tǒng) CTI服務器，其中，用戶設備，用于通過Web接口獲取用戶的標識信息，根據(jù)標識信息確定用戶選擇的通信服務，并通過排隊服務器向CTI服務器發(fā)送與通信服務對應的用戶的排隊請求；以及CTI服務器，用于根據(jù)排隊請求中的排隊信息做相應的接入處理。進一步地，CTI服務器還用于在用戶設備確定用戶選擇的通信服務為即時通信服務的情況下，根據(jù)排隊請求中的排隊信息確定能夠處理即時通信服務的處于空閑狀態(tài)的座席和/或座席客服人員，并將座席的即時通信系統(tǒng)賬號和/或客服人員的即時通信系統(tǒng)賬號發(fā)送給用戶設備的Web接口。進一步地，該呼叫中心系統(tǒng)還包括即時通信服務器，用于接收用戶設備的Web接口使用座席的即時通信系統(tǒng)賬號和/或客服人員的即時通信系統(tǒng)賬號發(fā)起的Web會話請求，對Web會話請求進行認證，并在認證通過的情況下，通知CTI服務器座席進入Web接入服務狀態(tài)；以及CTI服務器還用于更新座席的接入狀態(tài)。進一步地，用戶設備還用于通過Web接口獲取用戶切換通信服務的命令，并根據(jù)命令確定切換到的通信服務。進一步地，Web接口包括以下至少之一互聯(lián)網(wǎng)瀏覽器；應用程序內(nèi)嵌的Web接入控件。通過本發(fā)明，采用語音接入呼叫與網(wǎng)絡接入即時通信相融合的方式，解決了相關技術的呼叫中心系統(tǒng)中用戶與客服人員交互方式受限而影響系統(tǒng)效率和用戶滿意度的問題，增加了系統(tǒng)的性能和易用性，提高了用戶體驗。


此處所說明的附圖用來提供對本發(fā)明的進一步理解，構成本申請的一部分，本發(fā)明的示意性實施例及其說明用于解釋本發(fā)明，并不構成對本發(fā)明的不當限定。在附圖中圖1是根據(jù)相關技術的呼叫中心系統(tǒng)的示意圖；圖2是根據(jù)本發(fā)明實施例的呼叫中心系統(tǒng)的接入方法的流程圖；圖3是根據(jù)本發(fā)明實施例的呼叫中心系統(tǒng)的結構框圖；圖4是根據(jù)本發(fā)明優(yōu)選實施例的呼叫中心系統(tǒng)的結構框圖；圖5是根據(jù)本發(fā)明優(yōu)選實施例的呼叫中心系統(tǒng)的示意圖6是根據(jù)本發(fā)明優(yōu)選實施例的用戶接入流程示意圖。
具體實施例方式下文中將參考附圖并結合實施例來詳細說明本發(fā)明。需要說明的是，在不沖突的情況下，本申請中的實施例及實施例中的特征可以相互組合。圖2是根據(jù)本發(fā)明實施例的呼叫中心系統(tǒng)的接入方法的流程圖，如圖2所示，該方法包括以下步驟步驟S202，用戶設備通過Web接口獲取用戶的標識信息，并根據(jù)標識信息確定用戶選擇的通信服務；步驟S204，用戶設備通過排隊服務器向CTI服務器發(fā)送與通信服務對應的用戶的排隊請求；以及步驟S206，CTI服務器根據(jù)排隊請求中的排隊信息做相應的接入處理。通過本發(fā)明實施例，采用語音接入呼叫與網(wǎng)絡接入即時通信相融合的方式，解決了相關技術的呼叫中心系統(tǒng)中用戶與客服人員交互方式受限而影響系統(tǒng)效率和用戶滿意
6度的問題，增加了系統(tǒng)的性能和易用性，提高了用戶體驗。優(yōu)選地，通信服務可以包括至少以下之一即時通信服務、呼叫服務。這樣可以增加系統(tǒng)的易用性。優(yōu)選地，在用戶設備根據(jù)標識信息確定用戶選擇的通信服務為即時通信服務(例如，基于Web網(wǎng)絡的文字、音視頻方式的聊天)的情況下，在步驟S206中，CTI服務器可以根據(jù)排隊請求中的排隊信息確定能夠處理即時通信服務的處于空閑狀態(tài)的座席和/或座席客服人員，并將座席的即時通信系統(tǒng)賬號和/或客服人員的即時通信系統(tǒng)賬號發(fā)送給用戶設備的Web接口。該方法可以為選擇即時通信服務的用戶分配一個空閑的座機或客服人員，從而提高了系統(tǒng)的處理能力。優(yōu)選地，CTI服務器將座席的即時通信系統(tǒng)賬號和/或客服人員的即時通信系統(tǒng)賬號發(fā)送給用戶設備的Web接口之后，Web接口可以使用座席的即時通信系統(tǒng)賬號和/或客服人員的即時通信系統(tǒng)賬號通過即時通信服務器向座席發(fā)起Web會話請求；即時通信服務器接收Web會話請求，并在Web會話請求認證通過的情況下通知CTI服務器座席進入Web 接入服務狀態(tài)；以及CTI服務器更新座席的接入狀態(tài)。該方法可以增加系統(tǒng)的有效性，提高系統(tǒng)的效率。優(yōu)選地，即時通信服務包括以下至少之一文字聊天、網(wǎng)絡語音聊天、網(wǎng)絡視頻聊天、白板、應用程序共享、遠程協(xié)助、視頻會議。該方法實現(xiàn)簡單、可操作性強。優(yōu)選地，在用戶設備根據(jù)標識信息確定用戶選擇的通信服務為呼叫服務(例如， 電信網(wǎng)絡接入語音、視頻呼叫)的情況下，在步驟S206中，CTI服務器根據(jù)排隊請求中的排隊信息確定能夠處理呼叫服務的處于空閑狀態(tài)的座席和/或座席服務人員，并將座席的電話號碼和/或座席服務人員的工號通知Web接口；以及Web接口使用座席的電話號碼和/ 或座席服務人員的工號向呼叫服務器發(fā)送呼叫請求。該方法利用Web接口通過呼叫服務器接入呼叫中心系統(tǒng)，使得用戶可以通過互聯(lián)網(wǎng)方式與客服人員進行交互，提高了用戶體驗。優(yōu)選地，在步驟S206之后，用戶設備通過Web接口獲取用戶切換通信服務的命令， 并根據(jù)命令確定切換到的通信服務。本優(yōu)選實施例使得用戶可以在通信服務之間進行切換(即，可以是即時通信服務與呼叫服務之間的切換)，增加了系統(tǒng)的靈活性。優(yōu)選地，通過Web接口獲取用戶的標識信息包括通過互聯(lián)網(wǎng)瀏覽器或應用程序內(nèi)嵌的Web接入控件獲取用戶的標識信息。該方法實現(xiàn)簡單，可操作性強。優(yōu)選地，上述標識信息包括以下至少之一用戶的即時通信系統(tǒng)賬號、用戶的電話號碼、呼叫服務器的地址；上述排隊信息包括以下至少之一上述標識信息、用戶的業(yè)務類型、能夠處理通信服務的座席的處理能力。該方法可以使得系統(tǒng)對處理對象進行有效地識別，從而提高了系統(tǒng)的效率。 圖3是根據(jù)本發(fā)明實施例的呼叫中心系統(tǒng)的結構框圖，如圖3所示，該呼叫中心系統(tǒng)包括用戶設備32、排隊服務器34和CTI服務器36，其中，用戶設備32，耦合至排隊服務器 34，用于通過Web接口獲取用戶的標識信息，根據(jù)標識信息確定用戶選擇的通信服務，并通過排隊服務器34向CTI服務器36發(fā)送與通信服務對應的用戶的排隊請求；以及CTI服務器36，耦合至排隊服務器34，用于根據(jù)排隊請求中的排隊信息做相應的接入處理。
通過本發(fā)明實施例，采用語音接入呼叫與網(wǎng)絡接入即時通信相融合的方式，解決了相關技術的呼叫中心系統(tǒng)中用戶與客服人員交互方式受限而影響系統(tǒng)效率和用戶滿意度的問題，增加了系統(tǒng)的性能和易用性，提高了用戶體驗。優(yōu)選地，CTI服務器36還用于在用戶設備32確定用戶選擇的通信服務為即時通信服務的情況下，根據(jù)排隊請求中的排隊信息確定能夠處理即時通信服務的處于空閑狀態(tài)的座席和/或座席客服人員，并將座席的即時通信系統(tǒng)賬號和/或客服人員的即時通信系統(tǒng)賬號發(fā)送給用戶設備32的Web接口。需要說明的是，本發(fā)明實施例的呼叫中心(Call Center)系統(tǒng)可以同時支持通過計算機互聯(lián)網(wǎng)絡(Internet、ffeb)方式接入或者傳統(tǒng)電信網(wǎng)絡接入，并支持接入用戶與座席客服人員進行網(wǎng)絡語音/視頻聊天、白板、應用程序共享、遠程協(xié)助、視頻會議等多種交互方式。圖4是根據(jù)本發(fā)明優(yōu)選實施例的呼叫中心系統(tǒng)的結構框圖，如圖4所示，該系統(tǒng)還包括即時通信服務器42，耦合至用戶設備32，用于接收用戶設備32的Web接口使用座席的即時通信系統(tǒng)賬號和/或客服人員的即時通信系統(tǒng)賬號發(fā)起的Web會話請求，對Web會話請求進行認證，并在認證通過的情況下，通知CTI服務器36座席進入Web接入服務狀態(tài)； 以及CTI服務器36還用于更新座席的接入狀態(tài)。優(yōu)選地，用戶設備32還用于通過Web接口獲取用戶切換通信服務的命令，并根據(jù)命令確定切換到的通信服務。優(yōu)選地，Web接口包括以下至少之一互聯(lián)網(wǎng)瀏覽器；應用程序內(nèi)嵌的Web接入控件。圖5是根據(jù)本發(fā)明優(yōu)選實施例的呼叫中心系統(tǒng)的示意圖，如圖5所示，左側為通過 Web接入的用戶端，右側為座席客服人員，其中，用戶端基于Web瀏覽器，Web接入控件注冊后嵌入到瀏覽器中以供調(diào)用，座席端則通過座席控件連接到CTI服務器，通過即時通信控件連接到即時通信服務器anstant Messaging Server，簡稱為IMkrver)，使用支持SIP 協(xié)議的軟電話，通過SIP協(xié)議注冊到呼叫服務器。具體地，該系統(tǒng)可以包括Web瀏覽器，S卩，可以是用戶終端電腦上的因特網(wǎng)瀏覽器，例如，hternet Explorer、Firefox 等。用戶接入模塊，是供Web瀏覽器或其他Web應用程序調(diào)用的模塊，可以以控件方式 (支持但不限于ActiveX控件方式)嵌入Web瀏覽器。在具體實施過程中，可以支持多種接入方式(1)支持通過互聯(lián)網(wǎng)(Web)以瀏覽器/服務器(Browser/Server，簡稱為ΒΛ)方式與網(wǎng)絡排隊模塊連接，向CTI服務器進行排隊，獲取空閑座席信息(包括座席的電話號碼、 即時通信系統(tǒng)的賬號等)；(2)支持通過基于IP的寬帶電信網(wǎng)絡連接到呼叫服務器，獲得空閑座席的電話號碼等信息后，可以發(fā)起向相應號碼的呼叫請求到軟交換；(3)提供通過Web 接口連接到即時通信軟件服務器，與排隊后獲得的座席進行多媒體交互的接口(例如，通過方法和事件)，包括文字聊天、語音聊天、視頻聊天、白板、應用程序共享、遠程協(xié)助、視頻會議等等即時通信系統(tǒng)可以提供的功能(不限于以上列出的類型)。網(wǎng)絡排隊模塊，可以提供連接到CTI服務器進行座席排隊的網(wǎng)絡排隊接口。同時支持Web網(wǎng)絡聊天方式的排隊和電信網(wǎng)絡(包括寬帶IP電信網(wǎng)絡、傳統(tǒng)PSTN電信網(wǎng)絡)的呼叫方式的排隊。對于傳統(tǒng)PSTN電信網(wǎng)絡，可以在排隊時通知CTI服務器用戶注冊到PSTN 網(wǎng)絡的電話號碼信息，座席獲得該信息后，可以向該電話進行回呼(圖5中的傳統(tǒng)PSTN電信網(wǎng)絡連接的電話座機)。即時通信服務器，可以提供即時通信服務的網(wǎng)絡服務器。在具體實施過程中，可以是公共即時通信系統(tǒng)(例如，QQ、MSN)，也可以是自行開發(fā)的即時通信系統(tǒng)。呼叫服務器，基于電信網(wǎng)絡的呼叫服務器，用戶使用支持SIP協(xié)議的軟電話，通過 SIP協(xié)議注冊到呼叫服務器。座席模塊，可以包括即時通信模塊，用于負責與即時通信服務器進行通信；座席控件，用于負責與CTI服務器進行通信；以及SIP軟件電話或者PSTN傳統(tǒng)電話，即，座席的通話設備?？梢?，上述系統(tǒng)包括三大基本體系通過網(wǎng)絡排隊模塊與CTI服務器之間的網(wǎng)絡排隊接口連接到CTI服務器的網(wǎng)上接入排隊體系、基于即時通信服務器的即時通信體系以及基于軟交換、智能網(wǎng)業(yè)務接入點、SIP軟電話、座席控件的呼叫中心客服平臺體系。這三者各自相對獨立，且可以靈活、有機的組合應用，例如，可以利用hternet上已有的即時通信系統(tǒng)與原有的呼叫中心平臺相結合，也可以利用自行開發(fā)的即時通信系統(tǒng)與呼叫中心平臺結合，從而能夠使用因特網(wǎng)上已有的即時通信工具配合已有的呼叫中心平臺系統(tǒng)，實現(xiàn)小成本的功能改進。本發(fā)明實施例增加了客戶體驗、易用性，改進了客服人員與用戶之間的交互方式。圖6是根據(jù)本發(fā)明優(yōu)選實施例的用戶接入流程示意圖，如圖6所示，通過Web接入呼叫中心進行網(wǎng)絡聊天的流程可以包括如下步驟步驟S602，用戶使用互聯(lián)網(wǎng)瀏覽器或其他網(wǎng)絡應用程序內(nèi)嵌的Web接入控件，首先輸入自己的即時通信系統(tǒng)賬號，登錄即時通信系統(tǒng)服務器IMkrver。同時，用戶可以輸入自己的電話號碼和呼叫服務器的地址，登錄到呼叫服務器。步驟S604，用戶通過Web接入模塊，連接到網(wǎng)絡排隊模塊，通過互聯(lián)網(wǎng)連接傳遞排隊信息(可使用HTTP Tunnel技術)到CTI服務器進行排隊，等候CTI服務器獲得排隊結果。 需要說明的是，排隊信息可以包括用戶的即時通信系統(tǒng)賬號、用戶需要的座席技能(即，座席可以提供什么內(nèi)容的服務)等。步驟S606，用戶可以選擇進行聊天排隊，或者進行呼叫排隊兩種排隊方式。聊天排隊成功后，用戶還可以選擇繼續(xù)進行呼叫排隊，或者反過來。也就是說，聊天排隊成功后，可以再次指定同一座席進行呼叫排隊；或者呼叫排隊后，可以再次指定統(tǒng)一座席進行聊天排隊。例如，一個應用場景為用戶首先與座席進行網(wǎng)絡聊天，而后覺得文字聊天不能很好說明問題，想通過語音通話來表達問題，此時可以發(fā)起呼叫排隊，排隊時指定當前聊天座席， 即可以與同一個座席進行語音通話。步驟S608，在聊天排隊的情況下，首先，CTI服務器根據(jù)排隊請求的信息，判斷該用戶是否已獲得該業(yè)務的授權，當前系統(tǒng)是否支持Web接入方式等。如果是，則會分配一位處于空閑狀態(tài)，且支持這項業(yè)務技能的座席客服人員的的即時通信系統(tǒng)的賬號，通過網(wǎng)絡排隊模塊、Web接入控件，返回排隊結果給用戶，并通知座席控件已經(jīng)開始Web接入服務，對應的用戶賬號。其次，Web接入模塊向該賬號發(fā)起開始會話的請求，座席客服人員的即時通信控件收到該請求后，轉發(fā)給座席控件，座席控件判斷這是一條合法的Web會話請求后(與之前CTI服務器通知開始Web接入服務的消息對照)，接受會話請求。座席接受會話請求后，通知CTI服務器該座席已經(jīng)進入Web接入服務狀態(tài)，CTI服務器刷新該座席的狀態(tài)為已經(jīng)有網(wǎng)絡聊天進行中，并通知呼叫中心平臺的其余模塊(例如，日志服務器)進行相應的處理，例如，記錄業(yè)務日志、會話開始時間等。然后，雙方即可以直接通過即時通信系統(tǒng)中雙方的賬號為標識，開始進行網(wǎng)絡聊天。在呼叫排隊的情況下，首先，CTI服務器根據(jù)排隊請求的信息，判斷該用戶是否已獲得該業(yè)務的授權，如果合法，則會分配一位處于空閑狀態(tài)，且支持這項業(yè)務技能的座席客服人員，并將其電話號碼、工號等信息，通過網(wǎng)絡排隊模塊、用戶Web接入模塊，返回排隊結果給用戶。其次，用戶獲得排隊結果中座席客服人員的電話號碼信息后，向呼叫服務器發(fā)起呼叫，填寫客服人員的電話號碼作為被叫號碼，呼叫服務器則向軟交換發(fā)起呼叫信令，軟交換根據(jù)其對應的智能網(wǎng)業(yè)務(呼叫中心是典型的智能網(wǎng)業(yè)務)，轉移到相應的智能網(wǎng)業(yè)務交換點(SSP)進行處理，業(yè)務交換點將呼叫信息告知自動排隊機(Automatic Call Distributor，簡稱為A⑶)(呼叫中心模型中的排隊機)，呼入到CTI，連接上對應的座席與用戶進行通話。在具體實施過程中，用戶與座席之間還可以繼續(xù)發(fā)起即時通信系統(tǒng)支持的其他擴展服務，如視頻聊天、視頻會議、白板、應用程序共享、遠程協(xié)助等。這樣可以使得客服人員能夠通過多種交互方式對接入用戶進行服務。本發(fā)明實施例結合了語音接入的交互性和網(wǎng)絡接入即時通信的操作便捷性、直觀性、多樣性這兩者的優(yōu)點，使得用戶可以通過hternet網(wǎng)絡接入到呼叫中心的座席，或者通過網(wǎng)絡聊天(包括文字和視頻+音頻)、白板、應用程序共享、遠程協(xié)助甚至視頻會議等多種方式與座席客服人員進行溝通，改善了系統(tǒng)的用戶體驗(例如，使用遠程協(xié)助功能協(xié)助用戶解決電腦故障，使用白板進行簡易的地圖繪制，指導用戶如何到達指定地點等)。需要說明的是，本發(fā)明的技術方案是基于呼叫中心平臺進行管理，并不同于完全沒有集中平臺進行控制的類似當前QQ、MSN等方式的網(wǎng)絡點對點即時通信系統(tǒng)。本發(fā)明實施例的呼叫中心系統(tǒng)繼承了呼叫中心平臺的客服人員按技能、空閑情況進行排隊和分配、 權限管理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、質(zhì)檢監(jiān)聽、通話錄音、服務回饋評價等管理功能，并能提供大規(guī)模話務量的支持，其中，用戶和客服人員的會話都在呼叫中心平臺的控制之下。綜上所述，本發(fā)明的技術方案基于NGN的呼叫中心客服系統(tǒng)，是對基于互聯(lián)網(wǎng)的在線聊天和基于電信網(wǎng)絡的語音/視頻呼叫進行了較好的融合，可以同時登陸到在線聊天服務器和CTI服務器，并分別進行Web接入方式(例如，基于Web網(wǎng)絡的文字/音視頻方式的聊天)和電信網(wǎng)絡接入的語音/視頻呼叫的排隊。在排隊成功完成后，即可接入座席，與座席之間進行基于Web網(wǎng)絡的文字/音視頻方式的聊天或者電信網(wǎng)絡的語音/視頻呼叫。 并且，可以在兩種方式間容易的切換。另外，在文字聊天模式下，由于是非獨占聯(lián)系方式，一個客服人員還可以實現(xiàn)同時為多個客戶提供服務，從而可以提高客服支持的效率。顯然，本領域的技術人員應該明白，上述的本發(fā)明的各模塊或各步驟可以用通用的計算裝置來實現(xiàn)，它們可以集中在單個的計算裝置上，或者分布在多個計算裝置所組成的網(wǎng)絡上，可選地，它們可以用計算裝置可執(zhí)行的程序代碼來實現(xiàn)，從而，可以將它們存儲在存儲裝置中由計算裝置來執(zhí)行，并且在某些情況下，可以以不同于此處的順序執(zhí)行所示出或描述的步驟，或者將它們分別制作成各個集成電路模塊，或者將它們中的多個模塊或步驟制作成單個集成電路模塊來實現(xiàn)。這樣，本發(fā)明不限制于任何特定的硬件和軟件結合。以上所述僅為本發(fā)明的優(yōu)選實施例而已，并不用于限制本發(fā)明，對于本領域的技術人員來說，本發(fā)明可以有各種更改和變化。凡在本發(fā)明的精神和原則之內(nèi)，所作的任何修改、等同替換、改進等，均應包含在本發(fā)明的保護范圍之內(nèi)。
權利要求
1.一種呼叫中心系統(tǒng)的接入方法，其特征在于，包括以下步驟用戶設備通過Web接口獲取用戶的標識信息，并根據(jù)所述標識信息確定所述用戶選擇的通信服務；所述用戶設備通過排隊服務器向計算機電話集成系統(tǒng)CTI服務器發(fā)送與所述通信服務對應的所述用戶的排隊請求；以及所述CTI服務器根據(jù)所述排隊請求中的排隊信息做相應的接入處理。
2.根據(jù)權利要求1所述的方法，其特征在于，所述通信服務包括至少以下之一即時通信服務、呼叫服務。
3.根據(jù)權利要求1所述的方法，其特征在于，在所述用戶設備根據(jù)所述標識信息確定所述用戶選擇的通信服務為即時通信服務的情況下，所述CTI服務器根據(jù)所述排隊請求中的所述排隊信息做相應的接入處理包括所述CTI服務器根據(jù)所述排隊請求中的所述排隊信息確定能夠處理所述即時通信服務的處于空閑狀態(tài)的座席和/或座席客服人員，并將所述座席的即時通信系統(tǒng)賬號和/或所述客服人員的即時通信系統(tǒng)賬號發(fā)送給所述用戶設備的所述Web接口。
4.根據(jù)權利要求3所述的方法，其特征在于，所述CTI服務器將所述座席的即時通信系統(tǒng)賬號和/或所述客服人員的即時通信系統(tǒng)賬號發(fā)送給所述用戶設備的所述Web接口之后，還包括所述Web接口使用所述座席的即時通信系統(tǒng)賬號和/或所述客服人員的即時通信系統(tǒng)賬號通過即時通信服務器向所述座席發(fā)起Web會話請求；所述即時通信服務器接收所述Web會話請求，并在所述Web會話請求認證通過的情況下通知所述CTI服務器所述座席進入Web接入服務狀態(tài)；以及所述CTI服務器更新所述座席的接入狀態(tài)。
5.根據(jù)權利要求1至4中任一項所述的方法，其特征在于，所述即時通信服務包括以下至少之一文字聊天、網(wǎng)絡語音聊天、網(wǎng)絡視頻聊天、白板、應用程序共享、遠程協(xié)助、視頻會議。
6.根據(jù)權利要求1所述的方法，其特征在于，在所述用戶設備根據(jù)所述標識信息確定所述用戶選擇的通信服務為呼叫服務的情況下，所述CTI服務器根據(jù)所述排隊請求中的所述排隊信息做相應的接入處理包括所述CTI服務器根據(jù)所述排隊請求中的所述排隊信息確定能夠處理所述呼叫服務的處于空閑狀態(tài)的座席和/或座席服務人員，并將所述座席的電話號碼和/或所述座席服務人員的工號通知所述Web接口 ；以及所述Web接口使用所述座席的所述電話號碼和/或所述座席服務人員的工號向所述呼叫服務器發(fā)送呼叫請求。
7.根據(jù)權利要求1至4、6中任一項所述的方法，其特征在于，所述CTI服務器根據(jù)所述排隊請求中的所述排隊信息做相應的接入處理之后，還包括所述用戶設備通過所述Web接口獲取所述用戶切換所述通信服務的命令，并根據(jù)所述命令確定切換到的所述通信服務。
8.根據(jù)權利要求7所述的方法，其特征在于，通過所述Web接口獲取所述用戶的所述標識信息包括通過互聯(lián)網(wǎng)瀏覽器或應用程序內(nèi)嵌的Web接入控件獲取所述用戶的所述標識信息。
9.根據(jù)權利要求7所述的方法，其特征在于，所述標識信息包括以下至少之一所述用戶的即時通信系統(tǒng)賬號、所述用戶的電話號碼、所述呼叫服務器的地址；所述排隊信息包括以下至少之一所述標識信息、所述用戶的業(yè)務類型、能夠處理所述通信服務的座席的處理能力。
10.一種呼叫中心系統(tǒng)，其特征在于，包括用戶設備、排隊服務器和計算機電話集成系統(tǒng)CTI服務器，其中，所述用戶設備，用于通過Web接口獲取用戶的標識信息，根據(jù)所述標識信息確定所述用戶選擇的通信服務，并通過所述排隊服務器向所述CTI服務器發(fā)送與所述通信服務對應的所述用戶的排隊請求；以及所述CTI服務器，用于根據(jù)所述排隊請求中的排隊信息做相應的接入處理。
11.根據(jù)權利要求10所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述CTI服務器還用于在所述用戶設備確定所述用戶選擇的通信服務為即時通信服務的情況下，根據(jù)所述排隊請求中的所述排隊信息確定能夠處理所述即時通信服務的處于空閑狀態(tài)的座席和/或座席客服人員，并將所述座席的即時通信系統(tǒng)賬號和/或所述客服人員的即時通信系統(tǒng)賬號發(fā)送給所述用戶設備的所述Web接口。
12.根據(jù)權利要求11所述的系統(tǒng)，其特征在于，還包括即時通信服務器，用于接收所述用戶設備的所述Web接口使用所述座席的即時通信系統(tǒng)賬號和/或所述客服人員的即時通信系統(tǒng)賬號發(fā)起的Web會話請求，對所述Web會話請求進行認證，并在認證通過的情況下，通知所述CTI服務器所述座席進入Web接入服務狀態(tài)；以及所述CTI服務器還用于更新所述座席的接入狀態(tài)。
13.根據(jù)權利要求10至12中任一項所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述用戶設備還用于通過所述Web接口獲取所述用戶切換所述通信服務的命令，并根據(jù)所述命令確定切換到的所述通信服務。
14.根據(jù)權利要求13所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述Web接口包括以下至少之一互聯(lián)網(wǎng)瀏覽器；應用程序內(nèi)嵌的Web接入控件。
全文摘要
本發(fā)明公開了一種呼叫中心系統(tǒng)及其接入方法，該方法包括以下步驟用戶設備通過Web接口獲取用戶的標識信息，并根據(jù)標識信息確定用戶選擇的通信服務；用戶設備通過排隊服務器向計算機電話集成系統(tǒng)CTI服務器發(fā)送與通信服務對應的用戶的排隊請求；以及CTI服務器根據(jù)排隊請求中的排隊信息做相應的接入處理。通過本發(fā)明增加了系統(tǒng)的性能和易用性，提高了用戶體驗。
文檔編號H04M3/51GK102281364SQ201010199060
公開日2011年12月14日 申請日期2010年6月8日 優(yōu)先權日2010年6月8日
發(fā)明者趙春輝 申請人:中興通訊股份有限公司