專利名稱：終端裝置和后備系統(tǒng)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本申請(qǐng)涉及一種包括后備系統(tǒng)的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、切換到后備系統(tǒng)的方法、切換到后 備系統(tǒng)的程序、該計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中使用的監(jiān)視裝置、該計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中使用的終端裝置以及該 計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中使用的后備系統(tǒng)。
背景技術(shù)：
作為用于提供聯(lián)絡(luò)中心的技術(shù)，迄今已存在以下技術(shù)使用包括與多個(gè)聯(lián)絡(luò)中心 相對(duì)應(yīng)的應(yīng)用以及對(duì)這些聯(lián)絡(luò)中心之間產(chǎn)生的通信沖突進(jìn)行控制的功能的客戶機(jī)終端，在 該技術(shù)中，任意客戶機(jī)終端都接收與所述多個(gè)聯(lián)絡(luò)中心相對(duì)應(yīng)的呼叫(參見(jiàn)專利文獻(xiàn)1)。另一種技術(shù)是使服務(wù)器二重化，始終監(jiān)視與電話交換系統(tǒng)內(nèi)的PBX(專用小交換 機(jī))的會(huì)話，并在檢測(cè)到在服務(wù)器側(cè)出現(xiàn)故障的情況下將出現(xiàn)故障的服務(wù)器切換到另一服 務(wù)器(參見(jiàn)專利文獻(xiàn)2)。再一種技術(shù)是利用負(fù)載分配控制裝置來(lái)檢測(cè)連接到不同VLAN(虛擬LAN)的多 個(gè)服務(wù)器的負(fù)載狀態(tài)，并根據(jù)負(fù)載狀態(tài)等以對(duì)從信息終端發(fā)送的分組中所輸入的VID(VLAN 標(biāo)識(shí)符)進(jìn)行翻譯的方式來(lái)切換所連接的服務(wù)器(參見(jiàn)專利文獻(xiàn)3)。[專利文獻(xiàn)1]日本專利申請(qǐng)?zhí)亻_(kāi)第2005-117620號(hào)公報(bào)[專利文獻(xiàn)2]日本專利申請(qǐng)?zhí)亻_(kāi)第2002-171544號(hào)公報(bào)[專利文獻(xiàn)3]日本專利申請(qǐng)?zhí)亻_(kāi)第2003-234752號(hào)公報(bào)

發(fā)明內(nèi)容
迄今已采用通過(guò)利用準(zhǔn)備好的后備系統(tǒng)使系統(tǒng)二重化來(lái)增強(qiáng)系統(tǒng)的可用性的技 術(shù)，來(lái)防止計(jì)算機(jī)系統(tǒng)所提供的服務(wù)的中斷。這種類型的系統(tǒng)通常包括通過(guò)監(jiān)視主系統(tǒng)來(lái) 檢測(cè)故障并執(zhí)行切換到后備系統(tǒng)的處理。另一種技術(shù)是從系統(tǒng)接收服務(wù)的終端裝置自主檢測(cè)故障并建立到后備系統(tǒng)的連 接。在使用這類技術(shù)的系統(tǒng)中，即使是相對(duì)來(lái)講可以立即從其恢復(fù)的暫時(shí)故障和不足以被 視為故障的可忽略不便(麻煩)也會(huì)導(dǎo)致終端裝置與后備系統(tǒng)建立連接。結(jié)果，終端裝置 所利用的系統(tǒng)被分成主系統(tǒng)和后備系統(tǒng)，導(dǎo)致管理系統(tǒng)所管理的內(nèi)容的狀態(tài)出現(xiàn)差異的問(wèn) 題，以及主系統(tǒng)所管理的數(shù)據(jù)庫(kù)的內(nèi)容與后備系統(tǒng)所管理的數(shù)據(jù)庫(kù)的內(nèi)容之間出現(xiàn)差異的 問(wèn)題。特別是在通過(guò)設(shè)置專用小交換機(jī)(PBX)和由該P(yáng)BX管理的多個(gè)電話從客戶接收 入局呼叫的呼叫中心處，在對(duì)來(lái)自同一客戶的入局呼叫(接收呼叫)的內(nèi)容進(jìn)行管理的情 況下，以統(tǒng)一方式來(lái)管理操作是非常必要的，這導(dǎo)致由上述問(wèn)題的出現(xiàn)而引起的諸多不便(麻煩)。鑒于上述 問(wèn)題，本系統(tǒng)的目的是由終端裝置自主選擇和切換管理系統(tǒng)，并且即使 在相對(duì)來(lái)講可以立即從其恢復(fù)的暫時(shí)故障和不足以被視為故障的可忽略不便(麻煩)的情 況下也防止終端裝置將管理該終端的系統(tǒng)切換到后備系統(tǒng)。為了解決這些問(wèn)題，本系統(tǒng)具有這樣一種終端裝置，如果主系統(tǒng)中出現(xiàn)故障，則該 終端裝置向后備系統(tǒng)發(fā)送登記請(qǐng)求，而后備系統(tǒng)在接收到來(lái)自監(jiān)視裝置的啟動(dòng)請(qǐng)求之前， 即使接收到該登記請(qǐng)求，也不提供管理服務(wù)。具體地說(shuō)，根據(jù)本公開(kāi)的一方面的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)包括終端裝置；主系統(tǒng)，其向登記 在管理信息中的終端裝置提供管理服務(wù)；后備系統(tǒng)，其待機(jī)，以在所述主系統(tǒng)中出現(xiàn)故障的 情況下繼續(xù)提供管理服務(wù)；以及監(jiān)視裝置，其監(jiān)視所述主系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)，所述監(jiān)視裝置包 括監(jiān)視單元，其向所述主系統(tǒng)發(fā)送狀態(tài)檢查并對(duì)響應(yīng)于該狀態(tài)檢查而從所述主系統(tǒng)發(fā)送 的響應(yīng)進(jìn)行接收，由此來(lái)監(jiān)視所述主系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；故障檢測(cè)單元，如果在預(yù)定條件下未 能接收到對(duì)所述狀態(tài)檢查的響應(yīng)，則該故障檢測(cè)單元確定所述主系統(tǒng)中出現(xiàn)了故障；以及 啟動(dòng)請(qǐng)求發(fā)送單元，如果所述故障檢測(cè)單元確定出現(xiàn)了故障，則該啟動(dòng)請(qǐng)求發(fā)送單元向所 述后備系統(tǒng)發(fā)送管理服務(wù)啟動(dòng)請(qǐng)求，所述終端裝置包括登記請(qǐng)求單元，其向所述主系統(tǒng) 或所述后備系統(tǒng)發(fā)送用于在所述管理信息中進(jìn)行登記的登記請(qǐng)求，接收響應(yīng)于所述登記請(qǐng) 求而從所述后備系統(tǒng)發(fā)送的登記完成通知，優(yōu)先向所述主系統(tǒng)發(fā)送所述登記請(qǐng)求，如果在 預(yù)定條件下未接收到針對(duì)所述登記請(qǐng)求的登記完成通知，則向所述后備系統(tǒng)發(fā)送所述登記 請(qǐng)求，所述后備系統(tǒng)包括管理服務(wù)啟動(dòng)單元，即使接收到所述登記請(qǐng)求，該管理服務(wù)啟動(dòng) 單元也待機(jī)在不將所述終端裝置登記在所述管理信息中的狀態(tài)下，當(dāng)接收到所述啟動(dòng)請(qǐng)求 時(shí)，通過(guò)啟動(dòng)管理服務(wù)而開(kāi)始提供管理服務(wù)，并響應(yīng)于所述登記請(qǐng)求開(kāi)始在所述管理信息 中進(jìn)行登記。應(yīng)注意的是，可以將所述預(yù)定條件設(shè)置為預(yù)定次數(shù)或預(yù)定時(shí)段。這里，主系統(tǒng)是在正常狀態(tài)下向終端裝置提供管理服務(wù)的系統(tǒng)，而后備系統(tǒng)是在 主系統(tǒng)進(jìn)入其無(wú)法或難以提供管理服務(wù)的狀態(tài)的情況下(即，在主系統(tǒng)中出現(xiàn)故障的情況 下)作為主系統(tǒng)的替代而提供管理服務(wù)的系統(tǒng)。本系統(tǒng)包括使用監(jiān)視裝置和終端裝置作為 用于確定是否應(yīng)切換到后備系統(tǒng)的主要裝置。S卩，監(jiān)視裝置監(jiān)視主系統(tǒng)，當(dāng)出現(xiàn)故障時(shí)向后備系統(tǒng)發(fā)送啟動(dòng)請(qǐng)求，并且與該操作 并行的是，終端裝置通過(guò)登記目的地選擇裝置來(lái)確定是否應(yīng)切換進(jìn)行到后備系統(tǒng)，并向后 備系統(tǒng)發(fā)送登記請(qǐng)求。利用所提供的結(jié)構(gòu)，即使在相對(duì)來(lái)講可以立即從其恢復(fù)的暫時(shí)故障的情況下和出 現(xiàn)不足以被視為故障的可忽略不便(麻煩)的情況下，即便終端裝置已向后備系統(tǒng)發(fā)送了 登記請(qǐng)求，未接收到啟動(dòng)請(qǐng)求的后備系統(tǒng)也既不基于登記請(qǐng)求在管理信息中進(jìn)行登記，也 不向終端裝置提供管理服務(wù)。即，根據(jù)本系統(tǒng)，在不應(yīng)切換到后備系統(tǒng)的情況下，如果終端 裝置碰巧使用后備系統(tǒng)，則可以防止根據(jù)終端裝置的登記目的地系統(tǒng)混合。類似的是，假設(shè)監(jiān)視裝置誤判檢測(cè)到故障并向后備系統(tǒng)發(fā)送了啟動(dòng)請(qǐng)求。即使在 這種情況下，當(dāng)終端裝置可以得到來(lái)自主系統(tǒng)的管理服務(wù)時(shí)，終端裝置也不使用后備系統(tǒng)， 因而可以防止系統(tǒng)由于監(jiān)視裝置的誤判而切換到后備系統(tǒng)。此外，所 述終端裝置可以是呼叫中心內(nèi)的操作員使用的電話終端，所述主系統(tǒng)和 所述后備系統(tǒng)可以是各自具有交換機(jī)和呼叫分配裝置的系統(tǒng)，用于向登記在所述管理信息中的電話終端提供管理服務(wù)。呼叫中心以統(tǒng)一的方式來(lái)管理操作(例如，管理來(lái)自同一客戶的入局呼叫的內(nèi) 容)是非常必要的，因此通過(guò)防止根據(jù)電話終端的登記目的地系統(tǒng)混合并防止誤切換到后 備系統(tǒng)而獲得了巨大價(jià)值。此外，可以將本公開(kāi)的一方面領(lǐng)會(huì)為由計(jì)算機(jī)執(zhí)行的方法或用于使計(jì)算機(jī)充當(dāng)相 應(yīng)單元的程序。另外，本公開(kāi)的一方面還可以是記錄有可以由計(jì)算機(jī)、其他裝置和機(jī)器讀取 的程序的記錄介質(zhì)。這里，可由計(jì)算機(jī)等讀取的記錄介質(zhì)是指能夠以電、磁、光、機(jī)械方式或 通過(guò)化學(xué)作用來(lái)存儲(chǔ)可以從計(jì)算機(jī)等讀取的諸如數(shù)據(jù)和程序的信息的記錄介質(zhì)。根據(jù)本系統(tǒng)，終端裝置可以自主選擇和切換管理系統(tǒng)，并且即使在相對(duì)來(lái)講可以 立即從其恢復(fù)的暫時(shí)故障的情況下和出現(xiàn)不足以被視為故障的可忽略不便(麻煩)的情況 下也可以防止終端裝置將管理該終端的系統(tǒng)切換到后備系統(tǒng)。


圖1示出了一種實(shí)施方式中的呼叫中心系統(tǒng)的整體概要。圖2是示出該實(shí)施方式中的主IDC監(jiān)視處理的流程的序列圖。圖3是示出該實(shí)施方式中出現(xiàn)故障時(shí)的IDC切換處理的流程的序列圖。
具體實(shí)施例方式下面將參照附圖來(lái)描述根據(jù)本公開(kāi)一方面的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、切換到后備系統(tǒng)的方法 以及切換到后備系統(tǒng)的程序的實(shí)施方式。圖1示出了本實(shí)施方式中的呼叫中心系統(tǒng)的整體概要。本實(shí)施方式中的呼叫中心 系統(tǒng)由以下部分構(gòu)成IDC(互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心)la、lb，用于接收來(lái)自公用線3的入局呼叫，將 入局呼叫(接收的呼叫)分配給操作員所操作的IP電話終端21，并累積系統(tǒng)所利用的信 息；以及呼叫中心基站(基點(diǎn))2a、2b、2C，它們通過(guò)WAN(廣域網(wǎng))4連接到IDC la、lb。本 實(shí)施方式中存在多個(gè)呼叫中心基站2a、2b、2c (圖1僅示出了三個(gè)基站，然而，基站的數(shù)量并 不受限制)。此外，存在兩個(gè)IDC(la和lb)，其中，主IDC Ia通常處于運(yùn)轉(zhuǎn)中，后備IDC Ib 盡管通常不處于運(yùn)轉(zhuǎn)中，但當(dāng)不能利用主IDC Ia來(lái)提供呼叫中心服務(wù)時(shí)，后備IDC Ib開(kāi)始 運(yùn)轉(zhuǎn)并繼續(xù)提供服務(wù)。優(yōu)選的是，將主IDC Ia和后備IDC Ib安裝在位于地理上彼此遠(yuǎn)離 的位置，以避免主IDC Ia和后備IDC Ib由于諸如災(zāi)難的本地因素而同時(shí)不能運(yùn)轉(zhuǎn)的情況。主IDC Ia設(shè)置有通過(guò)LAN(局域網(wǎng))17a彼此連接的公用線GW(網(wǎng)關(guān))11a、信號(hào)監(jiān) 視開(kāi)關(guān)12a、通話記錄服務(wù)器13a、IP-PBX(專用小交換機(jī))14a、A⑶(自動(dòng)呼叫分配器)月艮 務(wù)器15a和ACD DB (ACD數(shù)據(jù)庫(kù))16a。圖1以總線型網(wǎng)絡(luò)例示了 LAN 17a，然而，LAN 17a并 不限于總線型網(wǎng)絡(luò)，只要能使上述各個(gè)裝置相互通信即可。 公用線GW Ila是消除通信系統(tǒng)中公共線3與LAN 17a之間的差異，并對(duì)從公用線 3接收的呼叫進(jìn)行中繼的裝置。本實(shí)施方式涉及使用模擬電話網(wǎng)絡(luò)作為公用線3，然而，也 可以用IP電話網(wǎng)絡(luò)來(lái)代替模擬電話網(wǎng)絡(luò)。例如，當(dāng)IP電話網(wǎng)絡(luò)中使用的通話控制協(xié)議是 SIP (會(huì)話發(fā)起協(xié)議)并且呼叫中心系統(tǒng)內(nèi)使用的電話通信協(xié)議同樣是SIP時(shí)，公用線GW Ila被定義為SIP-SIP網(wǎng)關(guān)。信號(hào)監(jiān)視開(kāi)關(guān)12a對(duì)在公用線GW Ila與LAN 17a之間傳送和接收的分組進(jìn)行中繼，并同時(shí)生成流過(guò)信號(hào)監(jiān)視開(kāi)關(guān)12a的分組的副本，并將該副本發(fā)送給通話記錄服務(wù)器 13a。信號(hào)監(jiān)視開(kāi)關(guān)12a例如是L2 (第2層)開(kāi)關(guān)，并連接到L2開(kāi)關(guān)的鏡像端口。通話記錄服務(wù)器13a從接收到的分組中的包含語(yǔ)音信息的分組中恢復(fù)語(yǔ)音信息， 并記錄所恢復(fù)的語(yǔ)音信息。將這樣恢復(fù)的語(yǔ)音信息例如按MP3 (運(yùn)動(dòng)圖像專家組音頻層3) 格式記錄在通話記錄服務(wù)器13a中所設(shè)置的HDD(硬盤(pán)驅(qū)動(dòng)器)上。IP-PBX 14a是用于IP電話的專用小交換機(jī)。IP-PBX 14a將經(jīng)公用線GW Ila中 繼的接收呼叫傳送給呼叫中心基站2a、2b、2c的IP電話終端21。此時(shí)，用于確定將接收呼 叫傳送給哪個(gè)IP電話終端21的IP-PBX 1如詢問(wèn)A⑶服務(wù)器15a，并將接收呼叫傳送給A⑶ 服務(wù)器15a所指定的操作員的IP電話終端21。A⑶服務(wù)器15a具有指定將到達(dá)IP-PBX 14 a的接收呼叫分配給哪個(gè)目的地的功 能。此時(shí)，ACD服務(wù)器15a生成被限定為用于標(biāo)識(shí)呼叫的唯一標(biāo)識(shí)符的呼叫ID，并將該呼叫 ID通知給各IP電話終端21。同時(shí)，作為統(tǒng)計(jì)信息管理裝置的A⑶服務(wù)器15a獲取與IP電 話終端21的通信有關(guān)的各種操作相關(guān)信息項(xiàng)，并與呼叫ID—起在ACD DB 16a中累積為操 作相關(guān)記錄。將這樣累積的通信信息作為報(bào)告輸出。此外，在確定接收呼叫分配目的地時(shí)， 可以基于累積的通信信息來(lái)確定該目的地。后備IDC Ib具有與主IDC Ia相同的結(jié)構(gòu)。此外，除了主IDC Ia的部件之外，后 備IDC Ib還設(shè)置有主IDC監(jiān)視服務(wù)器18b。如上所述，主IDC Ia是通常處于運(yùn)轉(zhuǎn)中的IDC 1，相反，后備IDC Ib通常處于所謂冷待機(jī)狀態(tài)，在主IDC監(jiān)視服務(wù)器18b發(fā)出系統(tǒng)啟動(dòng)請(qǐng) 求之前不像IDC 1那樣向呼叫中心基站2a、2b、2c提供服務(wù)。此外，設(shè)置在主IDC Ia和后備IDC Ib中的A⑶DB 16a、16b通常進(jìn)行彼此映像。 因此，ACE DB 16a、16b始終保持相同的內(nèi)容。呼叫中心基站2a、2b、2c設(shè)置有通過(guò)LAN 23a、23b、23c彼此連接的IP電話終端21 和A⑶監(jiān)視/報(bào)告輸出終端22。與LAN 17a的情況相同，LAN 23a、23b、23c并不限于總線 型網(wǎng)絡(luò)。IP電話終端21是接收經(jīng)IP-PBX 14a分配的接收呼叫并與客戶進(jìn)行通話的裝置。 操作員使用該操作員所用的IP電話終端21以分配給該操作員的操作員ID登錄到IP-PBX 14a上。因此，IP-PBX 14a能夠掌握哪個(gè)操作員使用IP電話終端21以及哪個(gè)IP電話終端 21被該操作員使用。此外，操作員通過(guò)IP電話終端21的電話接收器進(jìn)行通話，并可以通過(guò) 按下設(shè)置在IP電話終端21中的保持按鈕、升級(jí)(escalation)按鈕等來(lái)實(shí)現(xiàn)諸如呼叫保持 和升級(jí)的功能。IP電話終端21針對(duì)操作員按下按鈕的每個(gè)事件向IP-PBX 14a發(fā)送事件通 知分組。IP-PBX 14a接收該事件通知分組并提供呼叫保持服務(wù)、升級(jí)服務(wù)等。例如，當(dāng)接收 到呼叫保持事件通知分組時(shí)，IP-PBX 14a以向公用線GW Ila發(fā)送包含呼叫保持音的音調(diào) 信息的分組的方式使客戶聽(tīng)到該呼叫保持音。此外，IP電話終端21將該終端登記在主IDC Ia的IP-PBX 14a中或后備IDC Ib 的 IP-PBX 14b 中，由此受 IP-PBX 14a 或 IP-PBX 14b 的管理。即，IP-PBX 14a 或 IP-PBX 14b將向該IP-PBX進(jìn)行了登記的IP電話終端21登記在管理表上，并進(jìn)行諸如分配呼叫的 管理。這里，IP電話終端21具有登記優(yōu)先級(jí)表，其中預(yù)先設(shè)置了登記目的地IP-PBX 14a 和IP-PBXHb的IP地址和優(yōu)先級(jí)。在本實(shí)施方式中，主IDC Ia的IP-PBX 14a的IP地址 設(shè)置在登記優(yōu)先級(jí)表的頭記錄中，而后備IDC Ib的IP-PBX 14b的IP地址設(shè)置在下一記錄中。即，IP電話終端21通常請(qǐng)求主IDC Ia的IP-PBX 14a來(lái)進(jìn)行其登記。A⑶監(jiān)視/報(bào)告輸出終端22是用于瀏覽A⑶服務(wù)器15a累積在A⑶DB 16a中的通 信信息的終端，并包括作為輸入裝置的鍵盤(pán)、鼠標(biāo)等以及作為輸出裝置的顯示器、打印機(jī)等 (省略了其圖示)。A⑶監(jiān)視/報(bào)告輸出終端22通過(guò)操作員的操控向A⑶服務(wù)器15a發(fā)送 報(bào)告輸出請(qǐng)求，并輸出響應(yīng)于該請(qǐng)求針對(duì)ACD服務(wù)器15a發(fā)送的報(bào)告。可以選擇多種輸出 格式，例如向顯示器顯示以及輸出打印品和文件。應(yīng)注意的是，公用線GW 11a、信號(hào)監(jiān)視開(kāi)關(guān)12a、通話記錄服務(wù)器13a、IP-PBX 14a,ACD服務(wù)器15a,ACD DB 16a、主IDC監(jiān)視服務(wù)器18b、IP電話終端21和ACD監(jiān)視/報(bào) 告輸出終端22是各自包括CPU(中央處理單元)、諸如RAM(隨機(jī)存取存儲(chǔ)器)的主存儲(chǔ)裝 置(主存儲(chǔ)器)、諸如HDD(硬盤(pán)驅(qū)動(dòng)器)或EEPR0M(電可擦可編程只讀存儲(chǔ)器)的輔助存 儲(chǔ)裝置(輔存儲(chǔ)器)，以及諸如NIC(網(wǎng)絡(luò)接口卡)的網(wǎng)絡(luò)接口的計(jì)算機(jī)。然而，信號(hào)監(jiān)視開(kāi) 關(guān)12a可以不包括存儲(chǔ)裝置。圖2是示出本實(shí)施方式中的主IDC監(jiān)視處理的流程的序列圖。該序列圖中所示的 處理由IP電話終端和主IDC監(jiān)視服務(wù)器周期性啟動(dòng)，并由設(shè)置在IP電話終端21、主IDC監(jiān) 視服務(wù)器18a和IP-PBX 14a中的CPU來(lái)控制。在步驟S101，IP電話終端21發(fā)送登記分組(與根據(jù)本公開(kāi)的一方面的登記請(qǐng)求 相對(duì)應(yīng))。登記分組是指當(dāng)IP電話終端21請(qǐng)求IP-PBX 14a登記其存在時(shí)所發(fā)送的分組， 并包含分配給IP電話終端的分機(jī)號(hào)碼和IP地址作為信息項(xiàng)。IP電話終端21周期性地發(fā) 送登記分組。此后，處理進(jìn)行到步驟S102。在步驟S102，IP-PBX 14a接收登記分組。IP-PBX 14a從IP電話終端21接收尋 址到該IP-PBX的登記分組，并將從接收到的分組中提取的分機(jī)號(hào)碼和IP地址登記在管理 表中。此時(shí)，如果該請(qǐng)求是從已登記的IP電話終端21給出的登記請(qǐng)求，則更新管理表中登 記的內(nèi)容。此后，處理進(jìn)行到步驟S103。在步驟S103，IP-PBX 14a發(fā)送登記OK分組(與根據(jù)本公開(kāi)的一方面的登記完成 通知相對(duì)應(yīng))。IP-PBXHa向登記分組的發(fā)送方IP電話終端21發(fā)送登記OK分組，該登記 OK分組通知已根據(jù)從IP電話終端21接收到的登記分組進(jìn)行了登記或管理表的更新。此 后，處理進(jìn)行到步驟S104。在步驟S104，IP電話終端21接收登記OK分組。IP電話終端通過(guò)接收步驟S103 中由IP-PBX 14a發(fā)送的登記OK分組而將該IP電話終端自身登記在IP-PBX 14a的管理表 中，由此確認(rèn)IP電話終端被設(shè)定為受IP-PBX 14a的管理。以步驟SlOl開(kāi)始并以步驟S104 結(jié)束的處理是由IP電話終端周期性啟動(dòng)的。即，IP電話終端21通過(guò)上述一系列步驟(該 處理)來(lái)監(jiān)視主IDC Ia是否處于可提供服務(wù)的狀態(tài)。在步驟S105，主IDC監(jiān)視服務(wù)器18a發(fā)送健康檢查分組(與根據(jù)本公開(kāi)的一方面 的狀態(tài)檢查相對(duì)應(yīng))。健康檢查分組是指從主IDC監(jiān)視服務(wù)器18a發(fā)送的用于監(jiān)視主IDC Ia是否處于可提供服務(wù)的狀態(tài)的分組。主IDC監(jiān)視服務(wù)器18a周期性地(例如以3分鐘為 間隔)發(fā)送健康檢查分組。此后，處理進(jìn)行到步驟S106。在步驟S106，IP-PBX 14a接收健康檢查分組。此后，處理進(jìn)行到步驟S107。在步驟S107，IP-PBX 14a發(fā)送健康檢查OK分組。IP-PBX 14a向主IDC監(jiān)視服 務(wù)器18a發(fā)送健康檢查OK分組，該健康檢查OK分組通知已正常接收到從主IDC監(jiān)視服務(wù)器18a發(fā)送的健康檢查 分組并且主IDC Ia處于可提供服務(wù)的狀態(tài)。此后，處理進(jìn)行到步驟 S108。在步驟S108，主IDC監(jiān)視服務(wù)器18a接收健康檢查OK分組。主IDC監(jiān)視服務(wù)器 18a接收步驟S107中由IP-PBX 14a發(fā)送的健康檢查OK分組，由此確認(rèn)主IDC Ia處于可提 供服務(wù)的狀態(tài)。從步驟S105直到步驟S108的處理由主IDC監(jiān)視服務(wù)器18a周期性地(例 如以3分鐘為間隔)啟動(dòng)。即，主IDC監(jiān)視服務(wù)器18a通過(guò)上述一系列步驟(該處理)來(lái) 監(jiān)視主IDCla是否處于可提供服務(wù)的狀態(tài)。當(dāng)主IDC Ia保持在可提供呼叫中心服務(wù)的狀態(tài)時(shí)，可以斷定圖2中所示的主IDC 監(jiān)視處理周期性地重復(fù)。即，通過(guò)IP電話終端21和主IDC監(jiān)視服務(wù)器18a 二者來(lái)監(jiān)視主 IDC la。圖3是示出根據(jù)本實(shí)施方式當(dāng)出現(xiàn)故障時(shí)IDC切換處理的序列圖。該序列圖中所 示的處理由IP電話終端和檢測(cè)故障的主IDC監(jiān)視服務(wù)器來(lái)啟動(dòng)，并由設(shè)置在IP電話終端 21、主IDC監(jiān)視服務(wù)器18a和IP-PBX 14a、IP-PBX 14b中的CPU來(lái)控制。如上所述，IP電話終端21周期性地向主IDC Ia的IP-PBX 14a發(fā)送登記分組(步 驟S101)。此時(shí)，如果主IDC Ia中出現(xiàn)故障，則IP電話終端21不能接收到肯定已從IP-PBX 14a發(fā)送出的登記OK分組。這里，主IDC Ia中的故障包含各種各樣的故障，例如，IP-PBX 14a中的故障、將主IDC Ia連接到呼叫中心基站2a、2b、2c的WAN 4中的故障，以及主IDC Ia的LAN 17a中的故障。在步驟S201，檢測(cè)故障。如果不能確認(rèn)從IP-PBX 14a接收到登記OK分組達(dá)預(yù)定 次數(shù)或預(yù)定時(shí)段(例如，如果不能連續(xù)三次接收到針對(duì)以3分鐘的間隔發(fā)送的登記分組的 登記OK分組)，則IP電話終端21確定主IDC Ia中出現(xiàn)了某種故障并且不能利用主IDC Ia 的服務(wù)。此后，處理進(jìn)行到步驟S202。在步驟S202，IP電話終端21發(fā)送登記分組。這里，登記分組的目的地是后備IDC Ib的IP-PBX 14b。S卩，IP電話終端21在步驟S201確定出不能利用主IDC Ia的服務(wù)，并 請(qǐng)求在登記優(yōu)先級(jí)表中設(shè)置為第二的后備IDC Ib的IP-PBX 14b來(lái)登記該終端的存在。然而如上所述，后備IDC Ib的系統(tǒng)通常處于所謂的冷待機(jī)狀態(tài)，在發(fā)出基于主 IDC監(jiān)視服務(wù)器18a的系統(tǒng)啟動(dòng)請(qǐng)求之前不像IDC 1那樣向呼叫中心基站2a、2b、2c提供 任何服務(wù)。即，IP電話終端21不能從IP-PBXHb接收到登記OK分組，并且無(wú)法在后備IDC Ib的IP-PBX 14b中進(jìn)行登記處理。該方案防止了在由IP-PBX 14a、IP-PBX 14b或由ACD 服務(wù)器管理的內(nèi)容中出現(xiàn)差異，以及在盡管呼叫中心基站2a、2b、2c與主IDCla之間的WAN 中出現(xiàn)非常短暫的通信故障但迅速恢復(fù)的情況下和僅延遲和丟棄了分組的情況下經(jīng)某個(gè) IP電話終端21切換到后備IDC Ib而導(dǎo)致在A⑶DB的內(nèi)容中出現(xiàn)差異。接下來(lái)，對(duì)出現(xiàn)故障時(shí)主IDC監(jiān)視服務(wù)器18b進(jìn)行的IDC切換處理的流程進(jìn)行說(shuō) 明。如上所述，主IDC監(jiān)視服務(wù)器18b周期性地向主IDC Ia的IP-PBX 14a發(fā)送健康檢查 分組(步驟S105)。此時(shí)，如果主IDC Ia中出現(xiàn)故障，則主IDC監(jiān)視服務(wù)器18b不能接收到 肯定已從IP-PBX 14a發(fā)送出的健康檢查OK分組。在步驟S203，檢查故障。如果不能確認(rèn)從IP-PBX 14a接收到健康檢查OK分組達(dá) 預(yù)定次數(shù)或預(yù)定時(shí)段(例如，如果不能連續(xù)三次接收到針對(duì)以3分鐘的間隔發(fā)送的健康檢 查分組的健康檢查OK分組)，則主IDC監(jiān)視服務(wù)器18b確定主IDC Ia中出現(xiàn)了某種故障并且需要由后備IDC Ib來(lái)提供服務(wù)。此后，處理進(jìn)行到步驟S204。在步驟S204，發(fā)送系統(tǒng)啟動(dòng)請(qǐng)求分組。主IDC監(jiān)視服務(wù)器18b確定主IDC Ia中出現(xiàn)了故障并且主IDC Ia處于不能提供服務(wù)的狀態(tài)，因此向后備IDC Ib的相應(yīng)部件(IP-PBX 14b、A⑶服務(wù)器15b等)發(fā)送用于請(qǐng)求開(kāi)始提供服務(wù)的分組。此后，處理進(jìn)行到步驟S205。在步驟S205，接收系統(tǒng)啟動(dòng)請(qǐng)求分組。后備IDC Ib的各部件接收系統(tǒng)啟動(dòng)請(qǐng)求分 組。此后，處理進(jìn)行到步驟S206。在步驟S206，進(jìn)行啟動(dòng)處理。后備IDC Ib的接收到系統(tǒng)啟動(dòng)請(qǐng)求分組的各部件進(jìn) 行提供呼叫中心服務(wù)所需的處理(服務(wù))的啟動(dòng)處理，由此將后備IDC Ib設(shè)置為可提供服 務(wù)的狀態(tài)。此后，處理進(jìn)行到步驟S207。在步驟S207，發(fā)送系統(tǒng)啟動(dòng)完成通知分組。后備IDC Ib的在步驟S206中進(jìn)行了 啟動(dòng)處理的各部件向主IDC監(jiān)視服務(wù)器18b發(fā)送用于通知啟動(dòng)處理完成的系統(tǒng)啟動(dòng)完成通 知分組。此后，處理進(jìn)行到步驟S208。在步驟S208，接收系統(tǒng)啟動(dòng)完成通知分組。主IDC監(jiān)視服務(wù)器18b從后備IDC Ib 的各部件接收系統(tǒng)啟動(dòng)完成通知分組，由此確認(rèn)后備IDClb已進(jìn)入可提供服務(wù)的狀態(tài)。艮口， 從該步驟起，后備IDC Ib向各個(gè)呼叫中心基站2a、2b、2c提供服務(wù)。然而，在后備IDC Ib進(jìn)入可提供服務(wù)的狀態(tài)的時(shí)間點(diǎn)，既不存在登記在后備IDC Ib的IP-PBX 14b的管理表中的IP電話終端21也不存在從后備IDC Ib接收管理服務(wù)的 IP電話終端21。這里，當(dāng)檢測(cè)到主IDC Ia的故障(參見(jiàn)步驟S201)的IP電話終端21向 后備IDC Ib的IP-PBX 14b發(fā)送登記分組(參見(jiàn)步驟S202)時(shí)，已完成啟動(dòng)處理的IP-PBX 14b接收該登記分組(參見(jiàn)步驟S209)。此后，IP-PBX 14b將從接收到的分組中提取的分機(jī) 號(hào)碼和IP地址登記在管理表中，并向IP電話終端21發(fā)送登記OK分組(參見(jiàn)步驟S210)。 IP電話終端21接收所發(fā)送的該登記OK分組(參見(jiàn)步驟S211)，由此完成IP電話終端從主 IDC Ia到后備IDC Ib的切換。步驟S202、S209、S210和S211所執(zhí)行的處理與圖2中所示 的步驟SlOl至S104所執(zhí)行的處理相同。即，根據(jù)本實(shí)施方式，使IP電話終端21能夠自主選擇和切換IP-PBX，并且即使在 相對(duì)來(lái)講可以即刻從其恢復(fù)的暫時(shí)故障的情況下和出現(xiàn)分組延遲、分組丟棄等不被視為故 障的情況下也可以防止IP電話終端21從管理該終端的IP-PBX切換到后備系統(tǒng)。此外，整個(gè)系統(tǒng)的可靠性可以通過(guò)使主IDC Ia的所有結(jié)構(gòu)二重化來(lái)進(jìn)一步增強(qiáng)， 并且本公開(kāi)的一方面也可以應(yīng)用于該二重化的結(jié)構(gòu)。在呼叫的情況下，在登記優(yōu)先權(quán)表中 按照諸如主IDC Ia的IP-PBX、主IDC Ia的IP-PBX和后備IDC Ib的IP-PBX的順序來(lái)設(shè)置 IP地址。
權(quán)利要求
1.一種在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中使用的終端裝置，該計(jì)算機(jī)系統(tǒng)包括主系統(tǒng)，其向登記在管 理信息中的終端裝置提供管理服務(wù)；后備系統(tǒng)，其待機(jī)，以在所述主系統(tǒng)中出現(xiàn)故障的情況 下繼續(xù)提供所述管理服務(wù)；以及監(jiān)視裝置，其監(jiān)視所述主系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)，所述終端裝置包括發(fā)送單元，其向所述主系統(tǒng)發(fā)送用于在所述管理信息中進(jìn)行登記的登記請(qǐng)求；以及請(qǐng)求單元，其在預(yù)定條件下未接收到對(duì)針對(duì)所述主系統(tǒng)的所述登記請(qǐng)求的登記完成通 知的情況下，向所述后備系統(tǒng)發(fā)送所述登記請(qǐng)求。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的終端裝置，其中，所述預(yù)定條件是預(yù)定次數(shù)或預(yù)定時(shí)段。
3.根據(jù)權(quán)利要求1或2所述的終端裝置，其中，所述終端裝置是呼叫中心內(nèi)的操作員所使用的電話終端，并且所述主系統(tǒng)和所述后備系統(tǒng)是具有交換機(jī)和呼叫分配裝置的系統(tǒng)，用于向登記在所述 管理信息中的所述電話終端提供所述管理服務(wù)。
4.一種計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中的在主系統(tǒng)中出現(xiàn)故障的情況下繼續(xù)提供管理服務(wù)的后備系統(tǒng)， 該計(jì)算機(jī)系統(tǒng)包括所述主系統(tǒng)，其向登記在管理信息中的終端裝置提供所述管理服務(wù)； 以及監(jiān)視裝置，其監(jiān)視所述主系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)，所述后備系統(tǒng)包括接收單元，其接收來(lái)自所述終端裝置的登記請(qǐng)求；管理服務(wù)啟動(dòng)單元，其在即使接收到來(lái)自所述終端裝置的登記請(qǐng)求，也不將所述終端 裝置登記在所述管理信息中的狀態(tài)下待機(jī)，當(dāng)從所述監(jiān)視裝置接收到啟動(dòng)請(qǐng)求時(shí)，通過(guò)啟 動(dòng)該管理服務(wù)而開(kāi)始提供所述管理服務(wù)，并響應(yīng)于所述登記請(qǐng)求開(kāi)始在所述管理信息中進(jìn) 行登記。
5.根據(jù)權(quán)利要求4所述的后備系統(tǒng)，其中，所述終端裝置是呼叫中心內(nèi)的操作員所使用的電話終端，并且所述主系統(tǒng)和所述后備系統(tǒng)是具有交換機(jī)和呼叫分配裝置的系統(tǒng)，用于向登記在所述 管理信息中的所述電話終端提供所述管理服務(wù)。
全文摘要
終端裝置和后備系統(tǒng)。一種在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中使用的終端裝置，該計(jì)算機(jī)系統(tǒng)包括主系統(tǒng)，其向登記在管理信息中的終端裝置提供管理服務(wù)；后備系統(tǒng)，其待機(jī)，以在所述主系統(tǒng)中出現(xiàn)故障的情況下繼續(xù)提供所述管理服務(wù)；以及監(jiān)視裝置，其監(jiān)視所述主系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)，所述終端裝置包括發(fā)送單元，其向所述主系統(tǒng)發(fā)送用于在所述管理信息中進(jìn)行登記的登記請(qǐng)求；以及請(qǐng)求單元，其在預(yù)定條件下未接收到對(duì)針對(duì)所述主系統(tǒng)的所述登記請(qǐng)求的登記完成通知的情況下，向所述后備系統(tǒng)發(fā)送所述登記請(qǐng)求。
文檔編號(hào)H04M3/42GK102075643SQ201010557090
公開(kāi)日2011年5月25日 申請(qǐng)日期2007年8月30日 優(yōu)先權(quán)日2006年9月29日
發(fā)明者長(zhǎng)谷川和彥 申請(qǐng)人:富士通株式會(huì)社