專利名稱：一種業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)方法、系統(tǒng)、以及分析方法和系統(tǒng)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及電信網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)管理領(lǐng)域，特別是涉及一種業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)方法和業(yè)務(wù)質(zhì) 量監(jiān)測(cè)系統(tǒng)。本發(fā)明還涉及一種業(yè)務(wù)質(zhì)量問題分析方法和業(yè)務(wù)質(zhì)量問題分析系統(tǒng)。此外， 本發(fā)明還涉及一種業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)分析管理系統(tǒng)。
背景技術(shù)：
隨著國(guó)外3G網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)如火如荼地發(fā)展，中國(guó)的3G時(shí)代也悄然而至。在2G網(wǎng)絡(luò) 階段，用戶使用的主要應(yīng)用就是語音業(yè)務(wù)，而對(duì)于語音業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)過程相對(duì)比較簡(jiǎn)單，運(yùn)營(yíng) 商可以很容易的通過獲得網(wǎng)絡(luò)的關(guān)鍵性能指標(biāo)(KPIKey Performance Indicators)指標(biāo)而 映射到用戶的體驗(yàn)質(zhì)量。而在3G網(wǎng)絡(luò)中，網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)的復(fù)雜度大幅增加，首先網(wǎng)絡(luò)承載環(huán) 境發(fā)生了變化，我們開始使用“盡力而為”的IP網(wǎng)絡(luò)來承載業(yè)務(wù)；同時(shí)將面臨多達(dá)幾十種的 各種移動(dòng)多媒體新業(yè)務(wù)(可視電話、流媒體、手機(jī)電視、在線游戲等)。GPRS/EDGE/3G網(wǎng)絡(luò) 能夠給用戶提供越來越快的速度和“永遠(yuǎn)在線”的承載，通過移動(dòng)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)能夠提供給用戶 大量的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，如互聯(lián)網(wǎng)接入、電子郵件、在線游戲等。顯而易見的是，其中最重要的問題 不在于承載本身，也不在于業(yè)務(wù)本身，而在于承載與業(yè)務(wù)之間的用戶體驗(yàn)差異。隨著網(wǎng)絡(luò)和 業(yè)務(wù)的發(fā)展，我們可直接測(cè)量得到的體驗(yàn)與真實(shí)用戶體驗(yàn)之間的差異越來越大。當(dāng)前現(xiàn)有技術(shù)中常用的分析方法，大都是通過主觀問卷的方式，采集用戶對(duì)于業(yè) 務(wù)感知和服務(wù)質(zhì)量的反饋；或者通過路測(cè)終端抽樣的測(cè)量方法進(jìn)行測(cè)試。這兩種方法都具 有一定的局限性，都無法實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)用戶的長(zhǎng)期的用戶感知評(píng)估?，F(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)主要以“網(wǎng)絡(luò)”、“網(wǎng)元”、“鏈路”等為分析對(duì)象，通過設(shè)備日志、 網(wǎng)管報(bào)告、信令數(shù)據(jù)來生成各類評(píng)估網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的業(yè)務(wù)性能KPI指標(biāo)。而這些KPI指標(biāo)都無法 直接反映用戶對(duì)于某種業(yè)務(wù)的真正感知。而現(xiàn)有的用戶感知評(píng)估技術(shù)，大多采用主觀問卷、 測(cè)試終端路測(cè)等方式，主觀問卷方式獲得的結(jié)果相對(duì)準(zhǔn)確，但最終結(jié)果與采樣樣本的數(shù)量、 分布有較大關(guān)系，同時(shí)操作過程復(fù)雜、成本較高；測(cè)試終端路測(cè)的方式需要投入大量(測(cè)試 人員)、物力(測(cè)試終端)來進(jìn)行，往往由于測(cè)試范圍受限，而無法獲得真實(shí)有效的評(píng)估結(jié)果。因此，按照現(xiàn)有技術(shù)大多采用的主觀問卷、測(cè)試終端路測(cè)等方式并不能得到對(duì)用 戶所使用業(yè)務(wù)質(zhì)量真實(shí)有效的感知評(píng)估。如何有效的利用網(wǎng)絡(luò)中采集的業(yè)務(wù)性能KPI簡(jiǎn)單 快捷、準(zhǔn)確的反映出用戶對(duì)所使用業(yè)務(wù)的真正感知，是本領(lǐng)域技術(shù)人員目前需要解決的技 術(shù)問題。

發(fā)明內(nèi)容
有鑒于此，本發(fā)明的目的在于提供一種業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)方法，通過采集通信網(wǎng)絡(luò)中 的信令數(shù)據(jù)，使用KPI指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化、KPI到關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)(KQI Key Quantity Indicators) 的映射、KQI指標(biāo)到客戶體驗(yàn)指標(biāo)(CEI Customer Experience Indicators)的映射算法， 實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶使用的各種業(yè)務(wù)的感知分析，同時(shí)提供對(duì)用戶使用業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)、業(yè)務(wù)質(zhì)量問題分析、VIP用戶SLA管理等功能。為實(shí)現(xiàn)上述目的，本發(fā)明提供了 一種業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)方法，該方法包括以下步驟步驟a 采集網(wǎng)絡(luò)中與業(yè)務(wù)相關(guān)的關(guān)鍵性能指標(biāo)(KPI)；步驟b 將采集到的每個(gè)KPI進(jìn)行無量綱化處理運(yùn)算轉(zhuǎn)換為無量綱的KPI ；步驟c 將運(yùn)算后得到的無量綱的KPI通過映射分析模型轉(zhuǎn)換為關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo) (KQI)。優(yōu)選地，所述步驟a中網(wǎng)絡(luò)為信令數(shù)據(jù)網(wǎng)。優(yōu)選地，所述步驟b中無量綱化運(yùn)算為標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)算，進(jìn)而將初始采集的KPI指標(biāo)轉(zhuǎn) 換為無量綱的KPI。標(biāo)準(zhǔn)化的算法如下式所示
Γ , A1 - min A ,.、.newA =-!-(new _ max- new _ min) + new _ min
' max A - min A ~一一其中Ai為采集的業(yè)務(wù)性能KPI值，minA為KPI測(cè)量指標(biāo)基準(zhǔn)值，maxA為KPI測(cè)量 指標(biāo)挑戰(zhàn)值，newjnin為KPI標(biāo)準(zhǔn)化指標(biāo)最小值，newjnax為KPI標(biāo)準(zhǔn)化指標(biāo)最大值，用于確 定標(biāo)準(zhǔn)化指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)化范圍。優(yōu)選地，所述步驟c中所述的映射分析模型為在考慮用戶使用某種業(yè)務(wù)中所關(guān)注 的各種KPI指標(biāo)的主次排序基礎(chǔ)上的映射分析模型。優(yōu)選地，所述的考慮用戶使用某種業(yè)務(wù)中所關(guān)注的各種KPI指標(biāo)的主次排序基礎(chǔ) 上的映射分析模型為冪指數(shù)模型，所述冪指數(shù)模型為將用戶使用業(yè)務(wù)中的業(yè)務(wù)性能感受 因子按照用戶的關(guān)注程度從大到小排列，將相鄰的兩個(gè)業(yè)務(wù)性能感受因子中的前一個(gè)作為 底，后一個(gè)作為其指數(shù)。優(yōu)選地，還包括步驟d:針對(duì)業(yè)務(wù)不同屬性對(duì)于用戶感知的重要程度設(shè)置業(yè)務(wù)每 個(gè)不同屬性的權(quán)重，將每個(gè)KQI對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)不同屬性的權(quán)重求和并除以業(yè)務(wù)屬性的個(gè)數(shù)得 到該KQI對(duì)應(yīng)的權(quán)重參數(shù)，對(duì)所有業(yè)務(wù)的KQI和其相對(duì)應(yīng)的權(quán)重參數(shù)進(jìn)行求和得到客戶體 驗(yàn)指標(biāo)(CEI)；本發(fā)明還提供了一種業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，該系統(tǒng)包括數(shù)據(jù)采集單元，位于數(shù)據(jù)采集層，用于從數(shù)據(jù)采集層采集網(wǎng)絡(luò)中與用戶業(yè)務(wù)相關(guān) 的 KPI ；處理單元，位于基礎(chǔ)服務(wù)層，通過ESB將數(shù)據(jù)采集單元獲取的數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)共享 管理，并進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，將采集到的KPI轉(zhuǎn)換為KQI，進(jìn)一步轉(zhuǎn)換為CEI ；業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)單元，位于應(yīng)用層；用于對(duì)處理單元處理后得到的KQI和CEI進(jìn)行管 理和監(jiān)控。本發(fā)明還提供了一種業(yè)務(wù)質(zhì)量問題分析方法，該方法包括以下步驟步驟1 讀取用戶使用的所有業(yè)務(wù)的KQI，并與預(yù)先設(shè)定的每一個(gè)KQI門限值進(jìn)行 比對(duì)；步驟2 讀取比對(duì)后低于預(yù)先設(shè)定門限值的每個(gè)KQI對(duì)應(yīng)的所有KPI的數(shù)據(jù)信息， 并將每個(gè)KQI與其所對(duì)應(yīng)的所有KPI在數(shù)值上進(jìn)行比較；步驟3 對(duì)在數(shù)值上比KQI低的KPI進(jìn)行分析，進(jìn)而確定該KPI指標(biāo)下降的原因。優(yōu)選地，所述的分析為呼損分析、時(shí)延分析、地域分析、原因分析、終端分析。本發(fā)明還提供了一種業(yè)務(wù)質(zhì)量問題分析系統(tǒng)，該系統(tǒng)包括
數(shù)據(jù)采集單元，位于數(shù)據(jù)采集層，用于從數(shù)據(jù)采集層采集網(wǎng)絡(luò)中與用戶業(yè)務(wù)相關(guān) 的 KPI ；處理單元，位于基礎(chǔ)服務(wù)層，通過ESB將數(shù)據(jù)采集單元獲取的數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)共享 管理，并進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，將采集到的KPI轉(zhuǎn)換為KQI，進(jìn)一步轉(zhuǎn)換為CEI ；業(yè)務(wù)問題分析單元，位于應(yīng)用層；用于對(duì)處理單元處理后得到的KQI和CEI與預(yù)先 設(shè)定的用戶要求門限值進(jìn)行比對(duì)分析，對(duì)分析出的問題做出解決方案。本發(fā)明還提供了一種業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)分析管理系統(tǒng)，該系統(tǒng)包括數(shù)據(jù)采集單元，位于數(shù)據(jù)采集層，用于從數(shù)據(jù)采集層采集網(wǎng)絡(luò)中與用戶業(yè)務(wù)相關(guān) 的 KPI ；處理單元，位于基礎(chǔ)服務(wù)層，通過ESB將數(shù)據(jù)采集單元獲取的數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)共享 管理，并進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，將采集到的KPI轉(zhuǎn)換為KQI，進(jìn)一步轉(zhuǎn)換為CEI ；業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)單元，位于應(yīng)用層；用于對(duì)處理單元處理后得到的KQI和CEI進(jìn)行管 理和監(jiān)控。業(yè)務(wù)問題分析單元，位于應(yīng)用層；用于對(duì)處理單元處理后得到的KQI和CEI與預(yù)先 設(shè)定的用戶要求門限值進(jìn)行比對(duì)分析，對(duì)分析出的問題做出解決方案?？蛻鬛0S/SLA單元，位于應(yīng)用層；用于以用戶為單位進(jìn)行分析，基于業(yè)務(wù)問題分析 單元的分析結(jié)果和用戶對(duì)于業(yè)務(wù)管理的要求，提供用戶所需要的服務(wù)。優(yōu)選地，所述業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)分析管理系統(tǒng)還包括系統(tǒng)管理單元，位于應(yīng)用層；該系 統(tǒng)管理單元提供權(quán)限設(shè)計(jì)功能、用戶資料導(dǎo)入導(dǎo)出功能。根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例提供的業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)方法和業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，通過將采集的 KPI映射轉(zhuǎn)換為KQI以及CEI，進(jìn)而得到對(duì)用戶使用業(yè)務(wù)真實(shí)有效的評(píng)估。本發(fā)明提供的業(yè) 務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)方法和系統(tǒng)監(jiān)測(cè)的范圍廣，并能根據(jù)監(jiān)測(cè)的需要在線實(shí)時(shí)或定時(shí)運(yùn)行，快速準(zhǔn) 確的反映出用戶使用業(yè)務(wù)的真實(shí)體驗(yàn)感知。根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例提供的業(yè)務(wù)質(zhì)量問題分析方法和業(yè)務(wù)質(zhì)量問題分析系統(tǒng)，通過 對(duì)KQI的監(jiān)測(cè)，把KQI指標(biāo)與預(yù)先設(shè)立的門限值進(jìn)行比較，當(dāng)發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)質(zhì)量指標(biāo)下降時(shí)，找 出下降的KQI并將其映射為KPI指標(biāo)，之后通過對(duì)KPI指標(biāo)的分析，將問題進(jìn)行定位，并結(jié) 合知識(shí)庫最終將以分析報(bào)告的形式給出優(yōu)化的解決建議。根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例提供的業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)分析管理系統(tǒng)，不僅可以實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶使用 業(yè)務(wù)指標(biāo)的監(jiān)控，還能對(duì)采集到的KQI和CEI進(jìn)行業(yè)務(wù)問題的分析和解決，形成一個(gè)閉環(huán)的 業(yè)務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)。


為了更清楚地說明本發(fā)明實(shí)施例或現(xiàn)有技術(shù)中的技術(shù)方案，下面將對(duì)實(shí)施例或現(xiàn) 有技術(shù)描述中所需要使用的附圖作簡(jiǎn)單地介紹，顯而易見地，下面描述中的附圖是本發(fā)明 的一些實(shí)施例，對(duì)于本領(lǐng)域普通技術(shù)人員來講，在不付出創(chuàng)造性勞動(dòng)的前提下，還可以根據(jù) 這些附圖獲得其他的附圖。圖1是本發(fā)明第一實(shí)施例提供的一種業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)方法的流程圖；圖2是本發(fā)明第一實(shí)施例提供的一種業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)方法的舉例圖；圖3是本發(fā)明第二實(shí)施例提供的一種業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)方法的流程圖4是本發(fā)明第三實(shí)施例提供的一種業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖；圖5是本發(fā)明第四實(shí)施例提供的一種業(yè)務(wù)質(zhì)量問題分析方法的流程圖；圖6是本發(fā)明第四實(shí)施例提供的一種業(yè)務(wù)質(zhì)量問題分析方法在具體應(yīng)用中進(jìn)行 業(yè)務(wù)問題分析的流程圖；圖7是本發(fā)明第四實(shí)施例提供的一種業(yè)務(wù)質(zhì)量問題分析方法舉例表圖；圖8是本發(fā)明第四實(shí)施例提供的一種業(yè)務(wù)質(zhì)量問題分析方法舉例雷達(dá)圖；圖9是本發(fā)明第五實(shí)施例提供的一種業(yè)務(wù)質(zhì)量問題分析系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖；圖10是是本發(fā)明第六實(shí)施例提供的一種業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)分析管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖。
具體實(shí)施例方式為使本發(fā)明實(shí)施例的目的、技術(shù)方案和優(yōu)點(diǎn)更加清楚，下面將結(jié)合本發(fā)明實(shí)施例 中的附圖，對(duì)本發(fā)明實(shí)施例中的技術(shù)方案進(jìn)行清楚、完整地描述，顯然，所描述的實(shí)施例是 本發(fā)明一部分實(shí)施例，而不是全部的實(shí)施例?；诒景l(fā)明中的實(shí)施例，本領(lǐng)域普通技術(shù)人員 在沒有做出創(chuàng)造性勞動(dòng)前提下所獲得的所有其他實(shí)施例，都屬于本發(fā)明保護(hù)的范圍。實(shí)施例一如圖1所示，是本發(fā)明實(shí)施例提供的一種業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)方法，該方法包括以下步 驟步驟101 采集網(wǎng)絡(luò)中與業(yè)務(wù)相關(guān)的KPI ；本步驟主要根據(jù)網(wǎng)絡(luò)用戶感知指標(biāo)評(píng)估模型的計(jì)算需要，從網(wǎng)絡(luò)中獲取與業(yè)務(wù)相 關(guān)的KPI，這些KPI將作為網(wǎng)絡(luò)用戶感知分析系統(tǒng)的原始數(shù)據(jù)輸入?，F(xiàn)有技術(shù)中網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)主要以“網(wǎng)絡(luò)”、“網(wǎng)元”、“鏈路”等為分析對(duì)象，通過設(shè)備 日志、網(wǎng)管報(bào)告、信令數(shù)據(jù)來生成各類評(píng)估網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的KPI，而這些獲得的KPI有著一定的 局限性，不能直接反映用戶對(duì)于某種業(yè)務(wù)的真正感知。本發(fā)明中所述采集網(wǎng)絡(luò)中的KPI是 與業(yè)務(wù)相關(guān)的，重點(diǎn)關(guān)注相關(guān)業(yè)務(wù)的可接入性、保持性、服務(wù)質(zhì)量、資源利用率和完整性等 指標(biāo)。例如，對(duì)于移動(dòng)通信中的語音業(yè)務(wù)而言，采集的KPI應(yīng)該重點(diǎn)集中在呼叫接入、呼叫 保持和語音質(zhì)量三方面，而如果用戶使用更多的是彩信業(yè)務(wù)的話，那么采集的KPI應(yīng)該重 點(diǎn)集中在彩信發(fā)送成功和彩信接收延遲這方面，同樣的，如果用戶使用更多的是數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)， 那么采集的KPI應(yīng)該關(guān)注連接建立、連接保持和服務(wù)質(zhì)量上。優(yōu)選地，本步驟所述的從網(wǎng)絡(luò)中采集與業(yè)務(wù)相關(guān)的KPI，其中所述網(wǎng)絡(luò)可以是信令 數(shù)據(jù)網(wǎng)，也可以是信令監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，還可以是其它可監(jiān)測(cè)可測(cè)量獲得與業(yè)務(wù)相關(guān)的KPI網(wǎng)絡(luò) 層面，如業(yè)務(wù)開通系統(tǒng)、業(yè)務(wù)激活系統(tǒng)、自動(dòng)撥測(cè)系統(tǒng)、綜合投訴系統(tǒng)、話務(wù)網(wǎng)管系統(tǒng)、業(yè)務(wù) 系統(tǒng)日志等。本步驟所述的從網(wǎng)絡(luò)中采集與業(yè)務(wù)相關(guān)的KPI，是能夠在線實(shí)時(shí)運(yùn)行，采集網(wǎng)絡(luò)中 相應(yīng)的與業(yè)務(wù)相關(guān)的KPI，使得本發(fā)明的后續(xù)步驟對(duì)采集的KPI進(jìn)行解碼解析和合成映射， 實(shí)時(shí)生成業(yè)務(wù)用戶的KQI和實(shí)施例二中所要得到的CEI，其時(shí)間粒度可以達(dá)到分鐘級(jí)。步驟102 將采集到的每個(gè)KPI進(jìn)行無量綱化運(yùn)算轉(zhuǎn)換為無量綱的KPI ；因?yàn)槌跏疾杉降腒PI是來自不同網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)和采集系統(tǒng)的，因而這些KPI是具 有不同的量綱的，比如時(shí)延指標(biāo)，單位為秒；成功率指標(biāo)，單位為百分比；速率指標(biāo)，單位為 Kbps等等。因此在進(jìn)行后續(xù)步驟中的將KPI映射為KQI和CEI之前應(yīng)該將每個(gè)具有不同單位的KPI進(jìn)行運(yùn)算轉(zhuǎn)換為無量綱的KPI。優(yōu)選地，本步驟所述的無量綱化運(yùn)算可以是標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)算，進(jìn)而將初始采集的KPI 指標(biāo)轉(zhuǎn)換為無量綱的參數(shù)KPI。標(biāo)準(zhǔn)化的算法如下式所示 .
權(quán)利要求
1.一種業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)方法，其特征在于，該方法包括以下步驟 步驟a:采集網(wǎng)絡(luò)中與業(yè)務(wù)相關(guān)的關(guān)鍵性能指標(biāo)(KPI)；步驟b 將采集到的每個(gè)KPI進(jìn)行無量綱化處理運(yùn)算轉(zhuǎn)換為無量綱的KPI ；步驟c 將運(yùn)算后得到的無量綱的KPI通過映射分析模型轉(zhuǎn)換為關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)(KQI)。
2.如權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述步驟a中網(wǎng)絡(luò)為信令數(shù)據(jù)網(wǎng)。
3.如權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述步驟b中無量綱化運(yùn)算為標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)算， 進(jìn)而將初始采集的KPI指標(biāo)轉(zhuǎn)換為無量綱的KPI ；標(biāo)準(zhǔn)化的算法如下式所示, Ai - min A ^.、.newA =-!-(new _ max- new _ min) + new _ min' max A - min A ~一一其中Ai為采集的業(yè)務(wù)性能KPI值，minA為KPI測(cè)量指標(biāo)基準(zhǔn)值，maxA為KPI測(cè)量指標(biāo)挑戰(zhàn)值，newjnin為KPI標(biāo)準(zhǔn)化指標(biāo)最小值，newjnax為KPI標(biāo)準(zhǔn)化指標(biāo)最大值，用于確定標(biāo)準(zhǔn)化指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)化范圍。
4.如權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述步驟c中所述的映射分析模型為在考慮 用戶使用某種業(yè)務(wù)中所關(guān)注的各種KPI指標(biāo)的主次排序基礎(chǔ)上的映射分析模型。
5.如權(quán)利要求4所述的方法，其特征在于，所述的考慮用戶使用某種業(yè)務(wù)中所關(guān)注的 各種KPI指標(biāo)的主次排序基礎(chǔ)上的映射分析模型為冪指數(shù)模型，所述冪指數(shù)模型為將用 戶使用業(yè)務(wù)中的業(yè)務(wù)性能感受因子按照用戶的關(guān)注程度從大到小排列，將相鄰的兩個(gè)業(yè)務(wù) 性能感受因子中的前一個(gè)作為底，后一個(gè)作為其指數(shù)。
6.如權(quán)利要求1至5中任一項(xiàng)所述的方法，其特征在于，還包括步驟d針對(duì)業(yè)務(wù)不同 屬性對(duì)于用戶感知的重要程度設(shè)置業(yè)務(wù)每個(gè)不同屬性的權(quán)重，將每個(gè)KQI對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)不同 屬性的權(quán)重求和并除以業(yè)務(wù)屬性的個(gè)數(shù)得到該KQI對(duì)應(yīng)的權(quán)重參數(shù)，對(duì)所有業(yè)務(wù)的KQI和 其相對(duì)應(yīng)的權(quán)重參數(shù)進(jìn)行求和得到客戶體驗(yàn)指標(biāo)(CEI)。
7.—種業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，其特征在于，該系統(tǒng)包括數(shù)據(jù)采集單元，位于數(shù)據(jù)采集層，用于從數(shù)據(jù)采集層采集網(wǎng)絡(luò)中與用戶業(yè)務(wù)相關(guān)的KPI ；處理單元，位于基礎(chǔ)服務(wù)層，通過ESB將數(shù)據(jù)采集單元獲取的數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)共享管理， 并進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，將采集到的KPI轉(zhuǎn)換為KQI，進(jìn)一步轉(zhuǎn)換為CEI ；業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)單元，位于應(yīng)用層；用于對(duì)處理單元處理后得到的KQI和CEI進(jìn)行管理和 監(jiān)控。
8.—種業(yè)務(wù)質(zhì)量問題分析方法，其特征在于，該方法包括以下步驟步驟1 讀取用戶使用的所有業(yè)務(wù)的KQI，并與預(yù)先設(shè)定的每一個(gè)KQI門限值進(jìn)行比對(duì)；步驟2 讀取比對(duì)后低于預(yù)先設(shè)定門限值的每個(gè)KQI對(duì)應(yīng)的所有KPI的數(shù)據(jù)信息，并將 每個(gè)KQI與其所對(duì)應(yīng)的所有KPI在數(shù)值上進(jìn)行比較；步驟3 對(duì)在數(shù)值上比KQI低的KPI進(jìn)行分析，進(jìn)而確定該KPI指標(biāo)下降的原因。
9.如權(quán)利要求8所述的方法，其特征在于，所述的分析為呼損分析、時(shí)延分析、地域分 析、原因分析、終端分析。
10.一種業(yè)務(wù)質(zhì)量問題分析系統(tǒng)，其特征在于，該系統(tǒng)包括數(shù)據(jù)采集單元，位于數(shù)據(jù)采集層，用于從數(shù)據(jù)采集層采集網(wǎng)絡(luò)中與用戶業(yè)務(wù)相關(guān)的KPI ；處理單元，位于基礎(chǔ)服務(wù)層，通過ESB將數(shù)據(jù)采集單元獲取的數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)共享管理， 并進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，將采集到的KPI轉(zhuǎn)換為KQI，進(jìn)一步轉(zhuǎn)換為CEI ；業(yè)務(wù)問題分析單元，位于應(yīng)用層；用于對(duì)處理單元處理后得到的KQI和CEI與預(yù)先設(shè)定 的用戶要求門限值進(jìn)行比對(duì)分析，對(duì)分析出的問題做出解決方案。
11.一種業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)分析管理系統(tǒng)，其特征在于，該系統(tǒng)包括數(shù)據(jù)采集單元，位于數(shù)據(jù)采集層，用于從數(shù)據(jù)采集層采集網(wǎng)絡(luò)中與用戶業(yè)務(wù)相關(guān)的KPI ；處理單元，位于基礎(chǔ)服務(wù)層，通過ESB將數(shù)據(jù)采集單元獲取的數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)共享管理， 并進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，將采集到的KPI轉(zhuǎn)換為KQI，進(jìn)一步轉(zhuǎn)換為CEI ；業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)單元，位于應(yīng)用層；用于對(duì)處理單元處理后得到的KQI和CEI進(jìn)行管理和 監(jiān)控。業(yè)務(wù)問題分析單元，位于應(yīng)用層；用于對(duì)處理單元處理后得到的KQI和CEI與預(yù)先設(shè)定 的用戶要求門限值進(jìn)行比對(duì)分析，對(duì)分析出的問題做出解決方案；客戶Q0S/SLA單元，位于應(yīng)用層；用于以用戶為單位進(jìn)行分析，基于業(yè)務(wù)問題分析單元 的分析結(jié)果和用戶對(duì)于業(yè)務(wù)管理的要求，提供用戶所需要的服務(wù)。
12.如權(quán)利要求11所述的業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)分析管理系統(tǒng)，其特征在于，所述業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān) 測(cè)分析管理系統(tǒng)還包括系統(tǒng)管理單元，位于應(yīng)用層；該系統(tǒng)管理單元提供權(quán)限設(shè)計(jì)功能、用 戶資料導(dǎo)入導(dǎo)出功能。
全文摘要
本發(fā)明實(shí)施例提供一種業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)方法和業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，通過將采集的業(yè)務(wù)性能KPI映射轉(zhuǎn)換為業(yè)務(wù)質(zhì)量KQI以及用戶整體體驗(yàn)CEI，可以對(duì)用戶使用的業(yè)務(wù)進(jìn)行系統(tǒng)及應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)全業(yè)務(wù)的分析，進(jìn)而能快速準(zhǔn)確的反映出用戶使用業(yè)務(wù)的真實(shí)體驗(yàn)感知。本發(fā)明實(shí)施例提供的業(yè)務(wù)質(zhì)量問題分析方法和業(yè)務(wù)質(zhì)量問題分析系統(tǒng)，通過對(duì)業(yè)務(wù)質(zhì)量KQI的監(jiān)測(cè)，把KQI指標(biāo)與預(yù)先設(shè)立的門限值進(jìn)行比較，當(dāng)發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)質(zhì)量指標(biāo)下降時(shí)，找出下降的KQI并將其映射為KPI指標(biāo)，之后通過對(duì)KPI指標(biāo)的分析，將問題進(jìn)行定位，并結(jié)合知識(shí)庫最終將以分析報(bào)告的形式給出優(yōu)化的解決建議。
文檔編號(hào)H04W24/00GK102143507SQ201010557359
公開日2011年8月3日 申請(qǐng)日期2010年11月23日 優(yōu)先權(quán)日2010年11月23日
發(fā)明者師振永, 彭勝任, 陳錦榮 申請(qǐng)人:北京中創(chuàng)信測(cè)科技股份有限公司