專利名稱：用戶投訴分析方法及裝置的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及一種網(wǎng)管技術(shù)，尤其涉及一種用戶投訴分析方法及裝置。
背景技術(shù)：
目前的移動(dòng)/無線通信系統(tǒng)正在承載越來越多的業(yè)務(wù)，隨著移動(dòng)通信市場競爭的不斷加劇，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量更加成為增強(qiáng)企業(yè)競爭力的關(guān)鍵因素，也是運(yùn)營商進(jìn)行市場和業(yè)務(wù)拓展中最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，因此網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化已經(jīng)成為網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營維護(hù)的重點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化主要面向網(wǎng)絡(luò)中各種關(guān)鍵性能指標(biāo)(KPI，Key PerformanceIndicator), 針對話音等主要業(yè)務(wù)，分區(qū)域、分專業(yè)保障網(wǎng)絡(luò)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；隨著業(yè)務(wù)的不斷繁榮，網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化需要面向復(fù)雜業(yè)務(wù)的用戶體驗(yàn)質(zhì)量，針對混合業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行差異化、端到端的優(yōu)化，保證用戶使用各種業(yè)務(wù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和體驗(yàn)質(zhì)量。對于運(yùn)營商而言，能夠最為直接體現(xiàn)用戶對網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量感知的就是用戶投訴，運(yùn)營商所收到的用戶投訴數(shù)量、類別對網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化具有直接的指導(dǎo)意義。目前根據(jù)用戶投訴進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化的技術(shù)方案，通常是對所收到的用戶投訴進(jìn)行收集、分類，并根據(jù)指定的規(guī)則進(jìn)行故障的判斷以及投訴的反饋。但這些方案的缺陷在于1、用戶投訴反映的只是部分用戶的問題而非全面性的問題，對于一些網(wǎng)絡(luò)覆蓋不到的地方可能存在無法投訴的情況，而用戶使用業(yè)務(wù)中的一些不方便或者感知不佳的內(nèi)容可能并未進(jìn)行投訴，目前對投訴的處理以及相應(yīng)的優(yōu)化工作并未考慮；2、針對用戶投訴的收集、分類等處理通常只針對最新收到的用戶投訴，但并未考慮以往用戶投訴，特別是相同客戶針對同一問題的反復(fù)投訴，而實(shí)際上一段時(shí)間內(nèi)用戶投訴的統(tǒng)計(jì)分析對于網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化具有更多指導(dǎo)意義。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明的目的在于，提供一種用戶投訴分析方法及裝置，通過部分用戶的投訴獲取更為全面的用戶投訴信息。為實(shí)現(xiàn)上述目的，根據(jù)本發(fā)明的一個(gè)方面，提供一種用戶投訴分析方法，包括采集每類用戶投訴的數(shù)量；統(tǒng)計(jì)每類用戶投訴的平均投訴概率；根據(jù)所述每類用戶投訴的數(shù)量及每類用戶投訴的平均投訴概率計(jì)算出每類用戶投訴的預(yù)估數(shù)量為Ti = Ni/C”其中，Ti為第i類用戶投訴的預(yù)估數(shù)量，Ni為采集到的每類用戶投訴的數(shù)量，Ci為每類用戶投訴的平均投訴概率。為實(shí)現(xiàn)上述目的，根據(jù)本發(fā)明的另一個(gè)方面，提供一種用戶投訴分析方法，包括 采集每類用戶投訴的數(shù)量；計(jì)算不同類型用戶投訴之間的相關(guān)系數(shù)；根據(jù)所述相關(guān)系數(shù)和每類用戶投訴的數(shù)量計(jì)算出每類用戶投訴的預(yù)估數(shù)量Ti為
Mτ, =YjN1 -Rji/2，其中，&為第j類用戶投訴和第i類用戶投訴之間的相關(guān)系數(shù)。
y=i優(yōu)選地，該方法還包括進(jìn)一步根據(jù)每類用戶投訴的平均投訴概率計(jì)算每類用戶投訴的預(yù)估數(shù)量Ti為
MT1 =Y4Rjl /2-N1IC1，其中，Ci為每類用戶投訴的平均投訴概率。
j=y為實(shí)現(xiàn)上述目的，根據(jù)本發(fā)明的另一個(gè)方面，提供一種用戶投訴分析方法，包括 采集在一定時(shí)間段內(nèi)每類用戶投訴的數(shù)量以及在該時(shí)間段內(nèi)得到解決的其中一類用戶投訴的數(shù)量；根據(jù)所述得到解決的其中一類用戶投訴的數(shù)量和每類用戶投訴的數(shù)量計(jì)算出下一時(shí)間段每類用戶投訴的預(yù)估數(shù)量Ti為
P T (t) - S (t)T1 (i +1) = N1 (t)-(1 + Σ ‘ Λ )，其中，Ti (t)為t時(shí)間段內(nèi)采集到的用戶投訴
tV)
數(shù)量；Si(t)為t時(shí)間段內(nèi)第i類用戶投訴得到解決的數(shù)量。優(yōu)選地，該方法還包括進(jìn)一步根據(jù)不同類型用戶投訴之間的相關(guān)系數(shù)計(jì)算每類用戶投訴的預(yù)估數(shù)量為
J1 if\ 一 SMTiH + 1) = (1 + Σ ‘ Tf' ) · · Κβ /2，其中，Rji 為第 j 類用戶投訴和第 i 類
t1At)7=1
用戶投訴之間的相關(guān)系數(shù)。更優(yōu)地，該方法還包括進(jìn)一步根據(jù)每類用戶投訴的平均投訴概率計(jì)算每類用戶投訴的預(yù)估數(shù)量為印+1) = (1 + Σ Ti{t)~^{t)) · !Λ. /2代VC,，其中，Ci為每類用戶投訴的平均
tiiV)j=\
投訴概率。更優(yōu)地，該方法還包括進(jìn)一步根據(jù)每類用戶投訴的平均投訴概率計(jì)算每類用戶投訴的預(yù)估數(shù)量為7； (, + 1) = (1 + Σ T' (D (0 ) .“ Ci，其中，Ci為每類用戶投訴的平均投訴概率。
t ^ iV J為實(shí)現(xiàn)上述目的，根據(jù)本發(fā)明的另一個(gè)方面，提供一種用戶投訴分析裝置，包括 采集模塊，用于采集每類用戶投訴的數(shù)量；統(tǒng)計(jì)模塊，用于統(tǒng)計(jì)每類用戶投訴的平均投訴概率；計(jì)算模塊，用于根據(jù)所述每類用戶投訴的數(shù)量及每類用戶投訴的平均投訴概率計(jì)算出每類用戶投訴的預(yù)估數(shù)量為Ti = Ni/C”其中，Ti為第i類用戶投訴的預(yù)估數(shù)量，Ni為采集到的每類用戶投訴的數(shù)量，Ci為每類用戶投訴的平均投訴概率。為實(shí)現(xiàn)上述目的，根據(jù)本發(fā)明的另一個(gè)方面，提供一種用戶投訴分析裝置，包括 采集模塊，用于采集每類用戶投訴的數(shù)量；第一計(jì)算模塊，用于計(jì)算不同類型用戶投訴之間的相關(guān)系數(shù)；
6
第二計(jì)算模塊，用于根據(jù)所述相關(guān)系數(shù)和每類用戶投訴的數(shù)量計(jì)算出每類用戶投訴的預(yù)估數(shù)量Ti為
M
權(quán)利要求
1.一種用戶投訴分析方法，其特征在于，包括 采集每類用戶投訴的數(shù)量；統(tǒng)計(jì)每類用戶投訴的平均投訴概率；根據(jù)所述每類用戶投訴的數(shù)量及每類用戶投訴的平均投訴概率計(jì)算出每類用戶投訴的預(yù)估數(shù)量為Ti = Ni/Ci，其中，Ti為第i類用戶投訴的預(yù)估數(shù)量，Ni為采集到的每類用戶投訴的數(shù)量，Ci為每類用戶投訴的平均投訴概率。
2.一種用戶投訴分析方法，其特征在于，包括 采集每類用戶投訴的數(shù)量；計(jì)算不同類型用戶投訴之間的相關(guān)系數(shù)；根據(jù)所述相關(guān)系數(shù)和每類用戶投訴的數(shù)量計(jì)算出每類用戶投訴的預(yù)估數(shù)量Ti為
3.根據(jù)權(quán)利要求2所述的用戶投訴分析方法，其特征在于，還包括進(jìn)一步根據(jù)每類用戶投訴的平均投訴概率計(jì)算每類用戶投訴的預(yù)估數(shù)量Ti為
4.一種用戶投訴分析方法，其特征在于，包括采集在一定時(shí)間段內(nèi)每類用戶投訴的數(shù)量以及在該時(shí)間段內(nèi)得到解決的其中一類用戶投訴的數(shù)量；根據(jù)所述得到解決的其中一類用戶投訴的數(shù)量和每類用戶投訴的數(shù)量計(jì)算出下一時(shí)間段每類用戶投訴的預(yù)估數(shù)量Ti為
5.根據(jù)權(quán)利要求4所述的用戶投訴分析方法，其特征在于，還包括進(jìn)一步根據(jù)不同類型用戶投訴之間的相關(guān)系數(shù)計(jì)算每類用戶投訴的預(yù)估數(shù)量為
6.根據(jù)權(quán)利要求5所述的用戶投訴分析方法，其特征在于，還包括進(jìn)一步根據(jù)每類用戶投訴的平均投訴概率計(jì)算每類用戶投訴的預(yù)估數(shù)量為 ^T(t)-S (t)其
7.根據(jù)權(quán)利要求4所述的用戶投訴分析方法，其特征在于，還包括進(jìn)一步根據(jù)每類用戶投訴的平均投訴概率計(jì)算每類用戶投訴的預(yù)估數(shù)量為
8.一種用戶投訴分析裝置，其特征在于，包括 采集模塊，用于采集每類用戶投訴的數(shù)量；統(tǒng)計(jì)模塊，用于統(tǒng)計(jì)每類用戶投訴的平均投訴概率；計(jì)算模塊，用于根據(jù)所述每類用戶投訴的數(shù)量及每類用戶投訴的平均投訴概率計(jì)算出每類用戶投訴的預(yù)估數(shù)量為Ti =隊(duì)/(；，其中，Ti為第i類用戶投訴的預(yù)估數(shù)量，Ni為采集到的每類用戶投訴的數(shù)量，Ci為每類用戶投訴的平均投訴概率。
9.一種用戶投訴分析裝置，其特征在于，包括 采集模塊，用于采集每類用戶投訴的數(shù)量；第一計(jì)算模塊，用于計(jì)算不同類型用戶投訴之間的相關(guān)系數(shù)； 第二計(jì)算模塊，用于根據(jù)所述相關(guān)系數(shù)和每類用戶投訴的數(shù)量計(jì)算出每類用戶投訴的預(yù)估數(shù)量Ti為M乂 ·~/2，其中，Rji為第j類用戶投訴和第i類用戶投訴之間的相關(guān)系數(shù)。7=1
10.根據(jù)權(quán)利要求9所述的用戶投訴分析裝置，其特征在于，還包括 統(tǒng)計(jì)模塊，用于統(tǒng)計(jì)每類用戶投訴的平均投訴概率；所述第二計(jì)算模塊，用于進(jìn)一步根據(jù)每類用戶投訴的平均投訴概率計(jì)算每類用戶投訴的預(yù)估數(shù)量Ti為MT1 =ZrJ'/2'N' IC>，其中，Ci為每類用戶投訴的平均投訴概率。7=1
11.一種用戶投訴分析裝置，其特征在于，包括第一采集模塊，用于采集在一定時(shí)間段內(nèi)每類用戶投訴的數(shù)量以及在該時(shí)間段內(nèi)得到解決的其中一類用戶投訴的數(shù)量；第三計(jì)算模塊，用于根據(jù)所述得到解決的其中一類用戶投訴的數(shù)量和每類用戶投訴的數(shù)量計(jì)算出下一時(shí)間段每類用戶投訴的預(yù)估數(shù)量Ti為TXt +1) = N1 (O·(1 + Σ?！┒?，其中，Si⑴為t時(shí)間段內(nèi)第i類用戶投訴得到解決的數(shù)量。
12.根據(jù)權(quán)利要求11所述的用戶投訴分析裝置，其特征在于，還包括 第一計(jì)算模塊，用于計(jì)算不同類型用戶投訴之間的相關(guān)系數(shù)；所述第三計(jì)算模塊，用于進(jìn)一步根據(jù)不同類型用戶投訴之間的相關(guān)系數(shù)計(jì)算每類用戶投訴的預(yù)估數(shù)量為T ⑴—S (f) Mτχ,+ι) = (ι + Σ '二)-Σ乂 -Rji^，其中，Rji為第j類用戶投訴和第i類用戶X 1A1)M投訴之間的相關(guān)系數(shù)。
13.根據(jù)權(quán)利要求12所述的用戶投訴分析裝置，其特征在于，還包括 統(tǒng)計(jì)模塊，用于統(tǒng)計(jì)每類用戶投訴的平均投訴概率；所述第三計(jì)算模塊，用于進(jìn)一步根據(jù)每類用戶投訴的平均投訴概率計(jì)算每類用戶投訴的預(yù)估數(shù)量為rT if \ 一 C 4·\ Mut+1) = (1+Σ ‘ ‘ )-ILrj./c<，其中，Ci為每類用戶投訴的平均投訴概I1IKt)7=1率。
14.根據(jù)權(quán)利要求11所述的用戶投訴分析裝置，其特征在于，還包括 統(tǒng)計(jì)模塊，用于統(tǒng)計(jì)每類用戶投訴的平均投訴概率；所述第三計(jì)算模塊，用于進(jìn)一步根據(jù)每類用戶投訴的平均投訴概率計(jì)算每類用戶投訴的預(yù)估數(shù)量為T1 (^ + 1) = (1 + ΣΤ { Ι~Ι'{0) · N' / G，其中，Ci為每類用戶投訴的平均投訴概率。
全文摘要
本發(fā)明公開了一種用戶投訴分析方法及裝置。其中用戶投訴分析方法包括采集每類用戶投訴的數(shù)量；統(tǒng)計(jì)每類用戶投訴的平均投訴概率；根據(jù)所述每類用戶投訴的數(shù)量及每類用戶投訴的平均投訴概率計(jì)算出每類用戶投訴的預(yù)估數(shù)量。本發(fā)明的用戶投訴分析方法及裝置，通過引入放大系數(shù)(如用戶投訴的平均投訴率、不同種類用戶投訴之間的相關(guān)系數(shù)及得到解決的其中一類用戶投訴的數(shù)量等)對已采集到的用戶投訴數(shù)量進(jìn)行放大，實(shí)現(xiàn)通過部分用戶的投訴呈現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的全面情況。本發(fā)明通過形成不同類型用戶投訴的情況，可以明確網(wǎng)絡(luò)中存在的問題，進(jìn)而可以根據(jù)用戶感知的需求對網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行優(yōu)化，提高網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化的針對性。
文檔編號(hào)H04W24/02GK102487523SQ20101057627
公開日2012年6月6日 申請日期2010年12月1日 優(yōu)先權(quán)日2010年12月1日
發(fā)明者周勝, 李威, 李秋中, 袁捷, 高鵬, 默燕紅 申請人:中國移動(dòng)通信集團(tuán)公司