專利名稱：一種咨詢服務(wù)系統(tǒng)中的多級監(jiān)控方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及一種監(jiān)控方法，尤其涉及一種咨詢服務(wù)系統(tǒng)中的多級監(jiān)控方法，屬于信息服務(wù)領(lǐng)域。
背景技術(shù)：
在企業(yè)對客戶進行咨詢服務(wù)時，一般需要及時掌握咨詢服務(wù)系統(tǒng)的運行情況，如哪些服務(wù)的銷售量或者咨詢量最大？哪些服務(wù)是客戶最感興趣的？哪些服務(wù)的客戶投訴較多？等等。對大型企業(yè)而言，咨詢服務(wù)系統(tǒng)往往還涉及到企業(yè)工作人員，使得企業(yè)管理人員還需要及時了解企業(yè)工作人員的工作狀態(tài)和績效信息，如某位工作人員目前是否在線為客戶提供咨詢服務(wù)？目前總共有多少工作人員在線為客戶提供咨詢服務(wù)？他們的工作效率如何？等等。另一方面，咨詢服務(wù)系統(tǒng)自身可能具有一些服務(wù)質(zhì)量指標，這些指標也是企業(yè)管理人員所希望及時掌握的，例如業(yè)務(wù)服務(wù)精度、業(yè)務(wù)服務(wù)滿意度、服務(wù)及時性，等等。因此，咨詢服務(wù)系統(tǒng)的監(jiān)控是咨詢服務(wù)系統(tǒng)中非常必要的一個功能部分。該功能及時將企業(yè)需要了解的數(shù)據(jù)，通過圖形或者圖表的方式形象地呈現(xiàn)在企業(yè)管理人員面前， 企業(yè)管理人員快速地做出響應(yīng)提供及時、科學的依據(jù)。但是，在研究監(jiān)控方法的過程中，我們發(fā)現(xiàn)以下三個關(guān)鍵問題
(1)在當前信息化日益普及的時代，咨詢服務(wù)系統(tǒng)的復(fù)雜性越來越大，實時性要求也越來越高。對于咨詢服務(wù)系統(tǒng)的監(jiān)控，傳統(tǒng)的單級監(jiān)控技術(shù)(指只從一個方面進行監(jiān)控的監(jiān)控系統(tǒng))已經(jīng)不能滿足用戶的需求，企業(yè)對于多級監(jiān)控系統(tǒng)的需求越來越多。(2)由于固定的多級監(jiān)控系統(tǒng)在開發(fā)時已經(jīng)固化好了，用戶不能進行設(shè)置，只能選擇執(zhí)行那些固定的監(jiān)控方案，對這種固定的多級監(jiān)控系統(tǒng)的任何改進，將需要較長的開發(fā)周期，也面臨很大的開發(fā)工作量，這將增加企業(yè)的運營成本。(3)對一個部署在跨部門、跨地區(qū)的咨詢服務(wù)系統(tǒng)，對它們的監(jiān)控涉及到跨地區(qū)、 跨部門監(jiān)控問題。如果上述區(qū)域分為多個層次，或者部門分為多個層次，那么處于不同地區(qū)或者不同部門層次的企業(yè)管理人員一般對咨詢服務(wù)系統(tǒng)的監(jiān)控具有不同的需求，因此如何滿足不同層次的、不同地域的管理人員的需求，是研究多級監(jiān)控方法的一個難題。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明所要解決的技術(shù)問題針對以上不足本發(fā)明設(shè)計和實現(xiàn)了一種咨詢服務(wù)系統(tǒng)的多級監(jiān)控方法，包括一種咨詢服務(wù)系統(tǒng)的抽象模型；根據(jù)咨詢服務(wù)系統(tǒng)的監(jiān)控信息模型，創(chuàng)建監(jiān)控維度、監(jiān)控維度實例、監(jiān)控維度鏈，并且由此創(chuàng)建監(jiān)控頁面；由多個監(jiān)控頁面創(chuàng)建一個監(jiān)控方案，并且確定監(jiān)控頁面的顯示次序，實現(xiàn)了可配置的多級監(jiān)控技術(shù)；根據(jù)監(jiān)控系統(tǒng)源代碼模板，按照監(jiān)控方案信息和監(jiān)控方案中的監(jiān)控頁面的信息，自動地替代監(jiān)控系統(tǒng)源代碼模板中的參數(shù)，生成具體化的監(jiān)控系統(tǒng)源代碼，極大地減少了監(jiān)控系統(tǒng)開發(fā)的工作量。
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技術(shù)方案
一種咨詢服務(wù)系統(tǒng)中的多級監(jiān)控方法包括 步驟1 建立咨詢服務(wù)系統(tǒng)的抽象模型；
步驟2:根據(jù)咨詢服務(wù)系統(tǒng)的監(jiān)控信息模型，創(chuàng)建監(jiān)控維度、監(jiān)控維度實例、監(jiān)控維度
鏈；
步驟3 創(chuàng)建監(jiān)控頁面；
步驟4 由多個監(jiān)控頁面創(chuàng)建一個監(jiān)控方案，并且確定監(jiān)控頁面的顯示次序； 步驟5 讀入監(jiān)控系統(tǒng)源代碼模板，根據(jù)監(jiān)控方案中的監(jiān)控頁面的信息，自動地替代監(jiān)控系統(tǒng)源代碼模板中的參數(shù)，生成具體化的監(jiān)控系統(tǒng)源代碼。所述步驟1包括以下步驟
步驟1-1 建立咨詢服務(wù)系統(tǒng)的監(jiān)控信息模型；該監(jiān)控信息模型的內(nèi)容用一張表來表示，記此表為Query ；其中的每條咨詢信息稱為一條記錄，代表來自客戶的咨詢信息，該表的字段包括用戶號碼、咨詢內(nèi)容、受理時間、來源地區(qū)、來源渠道；
步驟1-2 建立咨詢服務(wù)系統(tǒng)的咨詢信息接收子系統(tǒng)模型，負責接收來自客戶的咨詢信息，并將其保存到數(shù)據(jù)庫表QueryTable或內(nèi)存表中，其中的每條咨詢信息稱為一條記錄，表QueryTable與咨詢信息模型Query相對應(yīng)，即字段為用戶號碼、咨詢內(nèi)容、受理時間、 來源地區(qū)、來源渠道；
步驟1-3 建立咨詢服務(wù)系統(tǒng)模型的信息處理子系統(tǒng)模型Sys[i]，其中1 ￡i ￡N，并且該N個信息處理子系統(tǒng)模型在流程上為串行結(jié)構(gòu)，在經(jīng)過第i個信息處理子系統(tǒng)模型處理以后，監(jiān)控信息模型變?yōu)橛脩籼柎a、咨詢內(nèi)容、受理時間、來源地、來源渠道，Sys[i]_ Attr[i，l],-,Sys[i]_Attr[i, j],···, Sys[i]_Attr[i, kj ；也就是說，監(jiān)控信息模型在經(jīng)過了第i個信息處理子系統(tǒng)模型處理后，增加了 &個屬性Sys[i]_Attr[i，1]，…，Sys[i]_ Attr[i，ki]，其中j表示第i個系統(tǒng)的第j個屬性，這Iii個屬性可各自屬于不同的級別，從而使咨詢服務(wù)系統(tǒng)模型可以支持多層級的咨詢服務(wù)；
將監(jiān)控信息模型在經(jīng)過第i個子系統(tǒng)模型處理以后，把處理過的數(shù)據(jù)存入到相應(yīng)的表 Sys[i]表中。所述步驟2中的監(jiān)控維度為咨詢服務(wù)系統(tǒng)中所要監(jiān)控的方面；所述監(jiān)控維度實例為監(jiān)控維度的具體例子；所述監(jiān)控維度鏈，簡稱維度鏈，是由監(jiān)控維度構(gòu)成的一條線性鏈。咨詢服務(wù)系統(tǒng)中所要監(jiān)控的方面有來源地區(qū)維度，簡稱地區(qū)；來源渠道維度，簡稱渠道；領(lǐng)域維度，簡稱領(lǐng)域；業(yè)務(wù)維度，簡稱業(yè)務(wù)；主題維度，簡稱主題；摘要維度，簡稱摘要；處理人員組維度，簡稱處理人員組或者人員組；處理人員維度，簡稱處理人員或者人員O所述步驟3包括以下步驟
步驟3-1 從已創(chuàng)建的維度鏈中，選中一條維度鏈；
步驟3-2 在監(jiān)控維度實例列表中選擇監(jiān)控維度實例，形成與所選中的維度鏈對應(yīng)的維度鏈實例；
步驟3-3 對任意一條維度鏈實例，設(shè)置一個監(jiān)控指標及其計算方法；所述維度鏈實例，按照其設(shè)計，對應(yīng)著一個數(shù)據(jù)集；所述維度鏈實例的監(jiān)控指標是該數(shù)據(jù)集上的一個統(tǒng)計量；所述監(jiān)控指標計算方法，是由算術(shù)函數(shù)、對數(shù)函數(shù)、三角函數(shù)、反三角函數(shù)、根式函數(shù)、冪函數(shù)、指數(shù)函數(shù)、極值函數(shù)復(fù)合而成的計算公式。步驟3-4 設(shè)置維度鏈實例的顯示方式、采樣周期；所述維度鏈實例的顯示方式， 分為柱狀圖、餅狀圖、曲線圖、表格；所述維度鏈實例的采樣周期，也稱取樣周期，為維度鏈實例所規(guī)定的數(shù)據(jù)集合的更新周期；
步驟3-5 從多個維度鏈實例創(chuàng)建一個監(jiān)控頁面，設(shè)置該頁面的刷新周期。所述步驟3-4中的采樣周期為5分鐘時，則維度鏈實例所規(guī)定的數(shù)據(jù)集合每5分鐘更新一次，關(guān)于該數(shù)據(jù)集的相關(guān)監(jiān)控指標將隨之重新計算。所述步驟3-5包括
步驟3-5-1 多個維度鏈實例分組；
步驟3-5-2 對每組維度鏈實例，創(chuàng)建一個對應(yīng)的子監(jiān)控頁面；
步驟3-5-3 創(chuàng)建一個主監(jiān)控頁面，設(shè)置它的刷新周期，其值以秒為單位；
步驟3-5-4 將所創(chuàng)建的子監(jiān)控頁面嵌入到主監(jiān)控頁面中，設(shè)置主監(jiān)控頁面的標題。所述步驟3-5-1為針對多個維度鏈實例，按照它們的維度鏈是否相同，分為若干組，所述多個維度鏈實例的分組要求每組中的維度鏈實例具有相同的顯示方式、采樣周期、 監(jiān)控指標；對不同分組中的維度鏈實例的采樣周期要求一致。本發(fā)明的有益效果第一、本發(fā)明適用范圍廣，根據(jù)咨詢服務(wù)系統(tǒng)的不同，經(jīng)過用戶設(shè)置監(jiān)控維度、監(jiān)控維度實例、監(jiān)控維度鏈、監(jiān)控指標和監(jiān)控指標計算方法等參數(shù)，可以監(jiān)控不同種類的咨詢服務(wù)系統(tǒng)。第二、用戶根據(jù)其應(yīng)用需要，可以在已配置的監(jiān)控維度、監(jiān)控維度實例、監(jiān)控維度鏈、監(jiān)控指標等中選擇其關(guān)注的監(jiān)控維度和特定數(shù)據(jù)，改善了固定監(jiān)控系統(tǒng)的靈活性和適用性，可以避免固定監(jiān)控系統(tǒng)的缺陷。第三、根據(jù)用戶配置的監(jiān)控方案和監(jiān)控頁面，根據(jù)監(jiān)控系統(tǒng)源代碼模板，自動地生成相應(yīng)的監(jiān)控系統(tǒng)，極大地減少了監(jiān)控系統(tǒng)開發(fā)的工作量。


圖1是本發(fā)明可配置的多級監(jiān)控方法的流程圖； 圖2是本發(fā)明建立咨詢服務(wù)系統(tǒng)的抽象模型的流程圖； 圖3是本發(fā)明創(chuàng)建監(jiān)控頁面的流程圖4是本發(fā)明實施例中的監(jiān)控維度鏈實例(顯示方式為柱狀圖)對應(yīng)的監(jiān)控頁面中的 X-坐標名稱和Y-坐標名稱示例圖5是本發(fā)明實施例中的監(jiān)控維度鏈實例(顯示方式為表格)對應(yīng)的監(jiān)控頁面中的表格字段名稱示例圖6是本發(fā)明實施例中將兩個子監(jiān)控頁面(對應(yīng)于圖4和圖5)嵌入到一個主監(jiān)控頁面后形成的主監(jiān)控頁面示例圖7是本發(fā)明實施例中將兩個子監(jiān)控頁面嵌入到一個主監(jiān)控頁面后形成的主監(jiān)控頁面示例圖8是本發(fā)明可配置的多級監(jiān)控系統(tǒng)中的監(jiān)控系統(tǒng)源代碼模板示意圖。
具體實施例方式下面結(jié)合附圖，對本發(fā)明做進一步的詳細說明。
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如圖1，在本發(fā)明實施例中，以建立可配置的多級監(jiān)控為例，說明本發(fā)明提出的可配置的多級監(jiān)控方法。但應(yīng)說明的是，本發(fā)明同樣適用于可配置的單級監(jiān)控方法。因此，本發(fā)明所述可配置的多級監(jiān)控方案，也包括可配置的單級監(jiān)控方案。步驟1 建立咨詢服務(wù)系統(tǒng)的抽象模型；
為了使得多級監(jiān)控方法具有通用性、靈活性，我們需要對一般的咨詢服務(wù)系統(tǒng)進行抽象。步驟1的具體實施如下所述(如圖2)
步驟1-1 建立咨詢服務(wù)系統(tǒng)的監(jiān)控信息模型；該監(jiān)控信息模型的內(nèi)容用一張表來表示(為便于描述，記此表為Query)，其中的每條咨詢信息稱為一條記錄，代表來自客戶的咨詢信息(又稱客戶咨詢，簡稱咨詢)。該表的字段包括^^1~10、Content、AcceptTime, Location、Channel，分別表示用戶號碼、咨詢內(nèi)容、受理時間、來源地區(qū)、來源渠道。步驟1-2 建立咨詢服務(wù)系統(tǒng)的咨詢信息接收子系統(tǒng)模型(為便于描述，記此子系統(tǒng)模型為Acc印tQueryFromUser)，它的功能是負責接收來自客戶的咨詢信息，并將其保存到數(shù)據(jù)庫表(或內(nèi)存表)QueryTable中，其中的每條咨詢信息稱為一條記錄。表QueryTable 與咨詢信息模型Query相對應(yīng)，即字段為用戶號碼(UserlD)、咨詢內(nèi)容(Content)、受理時間(Acc印tTime)、來源地區(qū)(Location)、來源渠道(Channel)。步驟1-3 建立咨詢服務(wù)系統(tǒng)模型的信息處理子系統(tǒng)模型Sys [i] (1 ￡i ￡N)，并且該N個信息處理子系統(tǒng)模型在流程上為串行結(jié)構(gòu)。在經(jīng)過第i個信息處理子系統(tǒng)模型處理以后，監(jiān)控信息模型變?yōu)閁serID，Content, AcceptTime, Location, Channel, Sys[i]_ Attr[i，l],-,Sys[i]_Attr[i, j],···, Sys[i]_Attr[i, kj ；也就是說，監(jiān)控信息模型在經(jīng)過了第i個信息處理子系統(tǒng)模型處理后，增加了 &個屬性Sys[i]_Attr[i，1]，…，Sys[i]_ Attr[i，ki]，其中j表示第i個系統(tǒng)的第j個屬性，這Iii個屬性可各自屬于不同的級別，從而使咨詢服務(wù)系統(tǒng)模型可以支持多層級的咨詢服務(wù)。將監(jiān)控信息模型在經(jīng)過第i個子系統(tǒng)模型處理以后，把處理過的數(shù)據(jù)存入到相應(yīng)的表Sys [i]Table中，其中的每條咨詢信息稱為一條記錄。
實施例依據(jù)上述咨詢服務(wù)系統(tǒng)模型，下面對一個來自通信行業(yè)的客戶業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)進行抽象
第一，建立客戶業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)的監(jiān)控信息模型，仍記為Query，其中包括用戶號碼 ⑶serlD)、咨詢內(nèi)容(Content)、受理時間(Acc印tTime)、來源地區(qū)(Location)、來源渠道 (Channel)ο第二，建立客戶業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)的咨詢信息接收子系統(tǒng)(注意，在針對具體的咨詢服務(wù)系統(tǒng)時，我們使用“子系統(tǒng)” 一詞，而不是“子系統(tǒng)模型”，下同)，仍記為 AcceptQueryFromUser,對應(yīng)的表仍為QueryTable，其表結(jié)構(gòu)與監(jiān)控信息模型Query相對應(yīng)，即字段為用戶號碼(UserlD)、咨詢內(nèi)容(Content)、受理時間(Acc印tTime)、來源地區(qū) (Locat ion )、: !! (Charrne 1)。第三，建立客戶業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)的信息處理子系統(tǒng)，分別為自然語言處理子系統(tǒng)(簡稱NLP子系統(tǒng))、處理人員人工處理子系統(tǒng)、咨詢回復(fù)發(fā)送處理子系統(tǒng)，分別記為Sys[l]、 Sys[2]、Sys[3]。對于經(jīng)過上述各個信息處理子系統(tǒng)所增加的屬性，我們采用咨詢服務(wù)系統(tǒng)
7模型中的經(jīng)過第i個子系統(tǒng)后所增加的第j個屬性“SyS[i]_Attr[i，j]_實際含義”的形式
來表不。其經(jīng)過NLP處理子系統(tǒng)以后咨詢信息相應(yīng)地增加的屬性有 Sys[l]_Attr[l，l]_S詢領(lǐng)域——客戶咨詢所屬的領(lǐng)域名稱(例如，在移動客戶咨詢
中，咨詢領(lǐng)域為客戶手機所屬的品牌，如“全球通”)，
Sys[l]_Attr[l，2]_S詢業(yè)務(wù)——客戶咨詢所涉及的業(yè)務(wù)名稱(如“彩鈴業(yè)務(wù)”，簡稱 “彩鈴”)，
Sys[l]_Attr[l，3]_S詢主題——客戶咨詢所涉及的主題名稱(如“彩鈴開通”)， Sys[l]_Attr[l，4]_S詢摘要——客戶咨詢所涉及的摘要名稱(如“彩鈴開通失敗原因”)，
Sys[l]_Attr[l，5]_S詢答案——對客戶咨詢的答復(fù)內(nèi)容(如對“彩鈴開通失敗原因” 這一類問題的回復(fù))，
Sys[l]_Attr[l，6]_NLP接收時間——NLP子系統(tǒng)接收到客戶咨詢的時刻， Sys[l]_Attr[l, 7]_NLP處理結(jié)束時間——NLP子系統(tǒng)結(jié)束處理客戶咨詢的時刻； 同時將處理結(jié)束后的咨詢信息保存到與其結(jié)構(gòu)相對應(yīng)的命名為Sys[l]Table的表中。其經(jīng)過處理人員人工處理子系統(tǒng)以后咨詢信息相應(yīng)地增加的屬性有 Sys[2]_Attr[2, 1]_咨詢領(lǐng)域——如果處理人員認為Sys[l]_Attr [1，1]_咨詢領(lǐng)域有
誤，處理人員重新手工給出的領(lǐng)域名稱，
Sys [2]_Attr [2，2]_咨詢業(yè)務(wù)——如果處理人員認為Sys [ 1]_Attr [ 1，2]_咨詢業(yè)務(wù)有誤，處理人員重新手工給出的業(yè)務(wù)名稱，
Sys [2]_Attr [2，3]_咨詢主題——如果處理人員認為Sys [ 1]_Attr [ 1，3]_咨詢主題有誤，處理人員重新手工給出的主題名稱，
Sys[2]_Attr[2, 4]_咨詢摘要——如果處理人員認為Sys[l]_Attr[1，4]_咨詢摘要有誤，處理人員重新手工給出的摘要名稱，
Sys[2]_Attr[2, 5]_咨詢答案——如果處理人員認為Sys[l]_Attr[1，5]_咨詢答案有誤，處理人員修改過的、或者在線自編的答案，
578[2]_4 1~[2，6]_接收時間——處理人員接收到該條咨詢信息的時刻， Sys[2]_Attr[2, 7]_處理結(jié)束時間——處理人員對該條咨詢信息結(jié)束處理的時刻， Sys[2]_Attr[2，8]_處理人員工號——處理該條咨詢信息的處理人員工號； Sys[2]_Attr[2，9]_處理人員組——處理該條咨詢信息的處理人員所在的處理人員
組；
Sys[2]_Attr[2, 10]_處理人員職務(wù)——處理該條咨詢信息的處理人員的職務(wù)，如室長、班長或組長；
同時將其保存在與數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)相對應(yīng)的、命名為Sys[2]Table的表中。其經(jīng)過咨詢回復(fù)處理子系統(tǒng)處理以后咨詢信息相應(yīng)地增加的屬性有 Sys[3]_Attr[3, 1]_接收時間——收到咨詢信息的時刻， Sys[3]_Attr[3, 2]_發(fā)送時間——將咨詢回復(fù)發(fā)送給客戶的時刻；
同時將其保存在與數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)相對應(yīng)的、命名為Sys[3]Table的表中。根據(jù)上述描述可知，經(jīng)過三個子系統(tǒng)處理以后，咨詢信息具有的屬性在原有的用
8戶號碼(UserID)、咨詢內(nèi)容(Content)、受理時間(Acc印tTime)、來源地區(qū)(Location)、 來源渠道(Channel)基礎(chǔ)上，增加了以下屬性=Sys[l]_Attr[1, 1]_咨詢領(lǐng)域、Sys[l]_ Attr[l，2]_ 咨詢業(yè)務(wù)、Sys[l]_Attr[l，3]_ 咨詢主題、Sys [l]_Attr [1，4]_ 咨詢摘要、 Sys[l]_Attr[l, 5]_ 咨詢答案、Sys[l]_Attr[l, 6]_NLP 接收時間、Sys[l]_Attr[1, 7]_NLP 處理結(jié)束時間、Sys[2]_Attr[2, 1]_ 咨詢領(lǐng)域、Sys [2]_Attr [2, 2]_ 咨詢業(yè)務(wù)、Sys [2]_ Attr [2，3]_ 咨詢主題、Sys[2]_Attr[2，4]_ 咨詢摘要、Sys [2]_Attr [2，5]_ 咨詢答案、 Sys [2] _Attr [2，6] _ 接收時間、Sys [2] _Attr [2，7] _ 處理結(jié)束時間、Sys [2] _Attr [2，8] _ 處理人員工號、Sys[3]_Attr[3, 1]_接收時間、Sys[3]_Attr[3，2]_發(fā)送時間。以上為一個具體的來自通信行業(yè)的客戶業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)的抽象模型的實施例。對于其它不同的咨詢服務(wù)系統(tǒng)，也可以同樣建立其對應(yīng)的抽象模型，以便于配置監(jiān)控維度、監(jiān)控維度鏈、監(jiān)控指標、監(jiān)控指標計算方法等。步驟2 根據(jù)咨詢服務(wù)系統(tǒng)的監(jiān)控信息模型，創(chuàng)建監(jiān)控維度、監(jiān)控維度實例、監(jiān)控維度鏈；
所述監(jiān)控維度為咨詢服務(wù)系統(tǒng)中所要監(jiān)控的方面，例如來源地區(qū)維度(簡稱地區(qū))、來源渠道維度(簡稱渠道)、領(lǐng)域維度(簡稱領(lǐng)域)、業(yè)務(wù)維度(簡稱業(yè)務(wù))、主題維度(簡稱主題)、 摘要維度(簡稱摘要)、處理人員組維度(簡稱處理人員組或者人員組)、處理人員維度(簡稱處理人員或者人員)等。所述監(jiān)控維度實例為監(jiān)控維度的具體例子。例如，地區(qū)作為一個監(jiān)控維度，它的實例為北京、天津。所述監(jiān)控維度鏈，簡稱維度鏈，是由監(jiān)控維度構(gòu)成的一條線性鏈，如 < 地區(qū)一處理人員組一咨詢業(yè)務(wù) > 就是一條有三個監(jiān)控維度組成的維度鏈。
實施例要配置一個涉及三級的監(jiān)控第一級地區(qū)，指明監(jiān)控哪個地區(qū)的咨詢服務(wù)；第二級處理人員組，指明監(jiān)控由哪個處理人員組的人員所處理的信息；第三級咨詢業(yè)務(wù)，監(jiān)控滿足條件的咨詢業(yè)務(wù)。并通過本發(fā)明實施例的多級監(jiān)控方法，實現(xiàn)多套監(jiān)控方案。用戶根據(jù)不同需求，可以配置更多的監(jiān)控維度，如還可以配置渠道維度等。為了方便說明和理解，在此僅涉及三級監(jiān)控。其中
一級維度鏈 < 地區(qū) >、< 處理人員組 >、< 咨詢業(yè)務(wù) > 分別表示監(jiān)控地區(qū)、處理人員組、咨詢業(yè)務(wù)。二級維度鏈 < 地區(qū)一處理人員組 > 表示監(jiān)控地區(qū)所屬的處理人員組；< 處理人員組一咨詢業(yè)務(wù) > 表示監(jiān)控處理人員組所處理的咨詢業(yè)務(wù)。三級維度鏈 < 地區(qū)一處理人員組一咨詢業(yè)務(wù) > 表示監(jiān)控地區(qū)所屬的處理人員組所處理的咨詢業(yè)務(wù)。作為監(jiān)控維度實例，監(jiān)控維度地區(qū)的監(jiān)控維度實例為海淀區(qū)、朝陽區(qū)、宣武區(qū)，監(jiān)控維度處理人員組的監(jiān)控維度實例為話務(wù)員一組、話務(wù)員二組等，監(jiān)控維度咨詢業(yè)務(wù)的監(jiān)控維度實例為彩鈴、GPRS、彩信。當選擇監(jiān)控維度為地區(qū)時，可以選擇相應(yīng)的監(jiān)控維度實例海淀區(qū)、朝陽區(qū)、宣武區(qū)中的一個或者多個進行監(jiān)控。
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當選擇監(jiān)控維度為處理人員組時，可以選擇監(jiān)控維度實例話務(wù)員一組、話務(wù)員一組中的一個或者多個進行監(jiān)控。當選擇監(jiān)控維度為 < 地區(qū)一處理人員組 > 時，可以選擇地區(qū)的監(jiān)控維度實例海淀區(qū)、朝陽區(qū)、宣武區(qū)中的一個或者多個，和監(jiān)控維度處理人員組的監(jiān)控維度實例話務(wù)員一組、話務(wù)員二組、話務(wù)員三組中的一個或者多個。相應(yīng)地，其他二級維度鏈可以選擇其對應(yīng)的監(jiān)控維度實例。當選擇維度鏈為〈地區(qū)一處理人員組一咨詢業(yè)務(wù)〉時，可以選擇地區(qū)實例海淀區(qū)、 朝陽區(qū)、宣武區(qū)中的一個或者多個，處理人員組實例話務(wù)員一組、話務(wù)員二組、話務(wù)員三組中的一個或者多個，以及咨詢業(yè)務(wù)的彩鈴、GPRS、彩信中的一個或者多個，形成一個具有三級監(jiān)控的維度鏈。下面結(jié)合圖3，詳細說明步驟3的流程步驟3 創(chuàng)建監(jiān)控頁面；
通過選擇步驟2所定義的監(jiān)控維度鏈，創(chuàng)建維度鏈實例、監(jiān)控指標，并配置相應(yīng)的監(jiān)控信息，形成相應(yīng)的監(jiān)控頁面。步驟3具體實施如下所述。步驟3-1 從已創(chuàng)建的維度鏈中，選中一條維度鏈；
例如，選中一條三級維度鏈 < 地區(qū)一處理人員組一咨詢業(yè)務(wù) > 表示監(jiān)控某地區(qū)下的處理人員組所處理的咨詢業(yè)務(wù)。步驟3-2 在監(jiān)控維度實例列表中選擇監(jiān)控維度實例，形成與所選中的維度鏈對應(yīng)的維度鏈實例；
例如，對三級維度鏈 < 地區(qū)一處理人員組一咨詢業(yè)務(wù) >，如果在監(jiān)控維度地區(qū)的監(jiān)控維度實例中選擇海淀區(qū)，在監(jiān)控維度處理人員的監(jiān)控維度實例中選擇話務(wù)員一組、話務(wù)員二組，在監(jiān)控維度咨詢業(yè)務(wù)的監(jiān)控維度實例中選擇彩鈴，則對于三級維度鏈〈地區(qū)一處理人員組一咨詢業(yè)務(wù) >，可以形成一組三級維度鏈，即 < 海淀區(qū)一話務(wù)員一組一彩鈴 >、< 海淀區(qū) —話務(wù)員二組一彩鈴 > ；如果繼續(xù)上述過程，例如在監(jiān)控維度地區(qū)的監(jiān)控維度實例中選擇朝陽區(qū)，在監(jiān)控維度處理人員組的監(jiān)控維度實例中選擇話務(wù)員一組，在監(jiān)控維度咨詢業(yè)務(wù)的監(jiān)控維度實例中選擇彩鈴，則我們又得到了一條維度鏈實例，即 < 朝陽區(qū)一話務(wù)員一組 —彩鈴〉。也就是說，對任意給定的一條維度鏈，我們通過對該維度鏈中的監(jiān)控維度進行實例化，可以產(chǎn)生一組維度鏈實例。結(jié)合監(jiān)控信息模型，每一條維度鏈實例則對應(yīng)著一個數(shù)據(jù)集。例如，對〈海淀區(qū)一話務(wù)員一組一彩鈴〉而言，結(jié)合步驟1的實施例，上述維度鏈實例對應(yīng)著表Sys [2] Table中的一個數(shù)據(jù)集，即由“來源地區(qū)=海淀區(qū)& Sys [2]_Attr [2, 9]_ 處理人員組=話務(wù)員一組& Sys[l]_Attr[l，2]_S詢業(yè)務(wù)=彩鈴”為條件的一個數(shù)據(jù)集。步驟3-3 對任意一條維度鏈實例，設(shè)置一個監(jiān)控指標及其計算方法；
我們在步驟3-2中已經(jīng)解釋，一條維度鏈實例其實對應(yīng)著一個數(shù)據(jù)集。創(chuàng)建一條維度鏈實例的監(jiān)控指標就是創(chuàng)建該數(shù)據(jù)集上的一個統(tǒng)計量，是對該數(shù)據(jù)集某個方面的反映。例如，對 < 海淀區(qū)一話務(wù)員一組一彩鈴 > 而言，結(jié)合步驟1的實施例，可以創(chuàng)建以下監(jiān)控指標，并且給出它們的計算方法
(1)咨詢總量它刻畫了由“來源地區(qū)=海淀區(qū)& Sys[2]_Attr[2，9]_處理人員組=話務(wù)員一組& Sys[l]_Attr[l，2]_S詢業(yè)務(wù)=彩鈴”為條件產(chǎn)生的數(shù)據(jù)集中的記錄的總數(shù)。
10其計算方法為咨詢總量=Coimt (“來源地區(qū)=海淀區(qū)& Sys[2]_Attr[2，9]_處理人員組 =話務(wù)員一組& Sys[l]_Attr[l，2]_S詢業(yè)務(wù)=彩鈴”)。(2)平均處理量它刻畫了當天海淀區(qū)的話務(wù)員一組中的每個處理人員的平均處理的客戶咨詢數(shù)。其計算方法為平均處理量=Coimt (“來源地區(qū)=海淀區(qū)& Sys[2]_ Attr [2，9] _處理人員組=話務(wù)員一組& Sys [ 1] _Attr [ 1，2] _咨詢業(yè)務(wù)=彩鈴”)/Count (海淀區(qū)的話務(wù)員一組)。(3) 30秒回復(fù)率它刻畫了當天海淀區(qū)的話務(wù)員一組在處理客戶咨詢的速度的一個統(tǒng)計量，表示客戶在30秒內(nèi)能夠收到咨詢回復(fù)的比率。其計算方法為30秒回復(fù)率 =Count ( “來源地區(qū)=海淀區(qū)& 378[2]_六《1~[2，9]_處理人員組=話務(wù)員一組& Sys [1]_ Attr [1，2]_ 咨詢業(yè)務(wù)=彩鈴 & Sys[3]_Attr[3, 2]_ 發(fā)送時間-AcceptTime ￡30 秒”)/ Count (“來源地區(qū)=海淀區(qū)& Sys[2]_Attr[2，9]_處理人員組=話務(wù)員一組& Sys[l]_ Attr [1，2]_咨詢業(yè)務(wù)=彩鈴”)。上述計算僅使用了記數(shù)函數(shù)(Count)、除法函數(shù)(/)，在本發(fā)明中，下列常用函數(shù)以及由它們?nèi)我鈴?fù)合而成的函數(shù)均可作為監(jiān)控指標的計算方法
1算術(shù)函數(shù)+，_，*，/，分別表示加法、減法、乘法、除法；
1對數(shù)函數(shù)lo&(X)，In(X)，Iogltl(X),其中為了方便使用，1呢200和
Iog1O(X)在實際使用時采用log2(x)和loglO(x)的形式。同時我們還提供了一個統(tǒng)一的函數(shù)log(n，χ)，用來計算計算一般意義上的對數(shù)函數(shù)10&1(Χ)，其中η為不等于O和1的正實數(shù)。1三角函數(shù)sin (χ), cos(x) , tan (χ), ctan(x) ο1反三角函數(shù)asin(x), acos(x), atan(x) ο1根式函數(shù)89汁(1)，1189汁(11，1)，其中1189汁(11，1)表示1開11次方。1冪函數(shù)、指數(shù)函數(shù)我們統(tǒng)一地處理冪函數(shù)(power function)、指數(shù)函數(shù)(exponential function),采用 power (χ, y)來表示 χ 的 y 次方。1極值函數(shù)maX (χ, y)，min (χ, y)，分別返回χ和y的極大和極小值。步驟3-4 設(shè)置維度鏈實例的顯示方式、采樣周期； 所述維度鏈實例的顯示方式，分為柱狀圖、餅狀圖、曲線圖、表格。所述維度鏈實例的采樣周期(也稱取樣周期)，為維度鏈實例所規(guī)定的數(shù)據(jù)集合的更新周期，記為UPDATETIME (參見表1)。例如，采樣周期為5分鐘，則維度鏈實例所規(guī)定的數(shù)據(jù)集合每5分鐘更新一次，關(guān)于該數(shù)據(jù)集的相關(guān)監(jiān)控指標將隨之重新計算。步驟3-5 從多個維度鏈實例創(chuàng)建一個監(jiān)控頁面，設(shè)置該頁面的刷新周期； 具體實現(xiàn)子步驟如下
步驟3-5-1 多個維度鏈實例分組；
針對多個維度鏈實例，按照它們的維度鏈是否相同，分為若干組。所述多個維度鏈實例的分組，為了保證監(jiān)控頁面美觀一致，本發(fā)明要求每組
ML1中的維度鏈實例具有相同的顯示方式、采樣周期、監(jiān)控指標。對不同分組中的維度鏈實例的采樣周期要求一致。不失一般性，假設(shè)所述維度鏈實例分為k組，記為以下
1權(quán)利要求
1.一種咨詢服務(wù)系統(tǒng)中的多級監(jiān)控方法，其特征在于，包括步驟1 建立咨詢服務(wù)系統(tǒng)的抽象模型；步驟2:根據(jù)咨詢服務(wù)系統(tǒng)的監(jiān)控信息模型，創(chuàng)建監(jiān)控維度、監(jiān)控維度實例、監(jiān)控維度鏈；步驟3 創(chuàng)建監(jiān)控頁面；步驟4 由多個監(jiān)控頁面創(chuàng)建一個監(jiān)控方案，并且確定監(jiān)控頁面的顯示次序；步驟5 讀入監(jiān)控系統(tǒng)源代碼模板，根據(jù)監(jiān)控方案中的監(jiān)控頁面的信息，自動地替代監(jiān)控系統(tǒng)源代碼模板中的參數(shù)，生成具體化的監(jiān)控系統(tǒng)源代碼。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的一種咨詢服務(wù)系統(tǒng)中的多級監(jiān)控方法，其特征在于，所述步驟1包括以下步驟步驟1-1 建立咨詢服務(wù)系統(tǒng)的監(jiān)控信息模型；該監(jiān)控信息模型的內(nèi)容用一張表來表示，記此表為Query ；其中的每條咨詢信息稱為一條記錄，代表來自客戶的咨詢信息，該表的字段包括用戶號碼、咨詢內(nèi)容、受理時間、來源地區(qū)、來源渠道；步驟1-2 建立咨詢服務(wù)系統(tǒng)的咨詢信息接收子系統(tǒng)模型，負責接收來自客戶的咨詢信息，并將其保存到數(shù)據(jù)庫表QueryTable或內(nèi)存表中，其中的每條咨詢信息稱為一條記錄，表QueryTable與咨詢信息模型Query相對應(yīng)，即字段為用戶號碼、咨詢內(nèi)容、受理時間、 來源地區(qū)、來源渠道；步驟1-3 建立咨詢服務(wù)系統(tǒng)模型的信息處理子系統(tǒng)模型Sys[i]，其中1 ￡i ￡N，并且該N個信息處理子系統(tǒng)模型在流程上為串行結(jié)構(gòu)，在經(jīng)過第i個信息處理子系統(tǒng)模型處理以后，監(jiān)控信息模型變?yōu)橛脩籼柎a、咨詢內(nèi)容、受理時間、來源地、來源渠道，Sys[i]_ Attr[i，l],-,Sys[i]_Attr[i, j],···, Sys[i]_Attr[i, kj ；也就是說，監(jiān)控信息模型在經(jīng)過了第i個信息處理子系統(tǒng)模型處理后，增加了 &個屬性Sys[i]_Attr[i，1]，…，Sys[i]_ Attr[i，ki]，其中j表示第i個系統(tǒng)的第j個屬性，這Iii個屬性可各自屬于不同的級別，從而使咨詢服務(wù)系統(tǒng)模型可以支持多層級的咨詢服務(wù)；將監(jiān)控信息模型在經(jīng)過第i個子系統(tǒng)模型處理以后，把處理過的數(shù)據(jù)存入到相應(yīng)的表 Sys[i]表中。
3.根據(jù)權(quán)利要求1所述的一種咨詢服務(wù)系統(tǒng)中的多級監(jiān)控方法，其特征在于，所述步驟2中的監(jiān)控維度為咨詢服務(wù)系統(tǒng)中所要監(jiān)控的方面；所述監(jiān)控維度實例為監(jiān)控維度的具體例子；所述監(jiān)控維度鏈，簡稱維度鏈，是由監(jiān)控維度構(gòu)成的一條線性鏈。
4.根據(jù)權(quán)利要求3所述的一種咨詢服務(wù)系統(tǒng)中的多級監(jiān)控方法，其特征在于，咨詢服務(wù)系統(tǒng)中所要監(jiān)控的方面有來源地區(qū)維度，簡稱地區(qū)；來源渠道維度，簡稱渠道；領(lǐng)域維度，簡稱領(lǐng)域；業(yè)務(wù)維度，簡稱業(yè)務(wù)；主題維度，簡稱主題；摘要維度，簡稱摘要；處理人員組維度，簡稱處理人員組或者人員組；處理人員維度，簡稱處理人員或者人員。
5.根據(jù)權(quán)利要求1所述的一種咨詢服務(wù)系統(tǒng)中的多級監(jiān)控方法，其特征在于，所述步驟3包括以下步驟步驟3-1 從已創(chuàng)建的維度鏈中，選中一條維度鏈；步驟3-2 在監(jiān)控維度實例列表中選擇監(jiān)控維度實例，形成與所選中的維度鏈對應(yīng)的維度鏈實例；步驟3-3 對任意一條維度鏈實例，設(shè)置一個監(jiān)控指標及其計算方法；所述維度鏈實例，按照其設(shè)計，對應(yīng)著一個數(shù)據(jù)集；所述維度鏈實例的監(jiān)控指標是該數(shù)據(jù)集上的一個統(tǒng)計量；所述監(jiān)控指標計算方法，是由算術(shù)函數(shù)、對數(shù)函數(shù)、三角函數(shù)、反三角函數(shù)、根式函數(shù)、冪函數(shù)、指數(shù)函數(shù)、極值函數(shù)復(fù)合而成的計算公式；步驟3-4 設(shè)置維度鏈實例的顯示方式、采樣周期；所述維度鏈實例的顯示方式，分為柱狀圖、餅狀圖、曲線圖、表格；所述維度鏈實例的采樣周期，也稱取樣周期，為維度鏈實例所規(guī)定的數(shù)據(jù)集合的更新周期；步驟3-5 從多個維度鏈實例創(chuàng)建一個監(jiān)控頁面，設(shè)置該頁面的刷新周期。
6.根據(jù)權(quán)利要求5所述的一種咨詢服務(wù)系統(tǒng)中的多級監(jiān)控方法，其特征在于，所述步驟3-4中的采樣周期為5分鐘時，則維度鏈實例所規(guī)定的數(shù)據(jù)集合每5分鐘更新一次，關(guān)于該數(shù)據(jù)集的相關(guān)監(jiān)控指標將隨之重新計算。
7.根據(jù)權(quán)利要求5所述的一種咨詢服務(wù)系統(tǒng)中的多級監(jiān)控方法，其特征在于，所述步驟3-5包括步驟3-5-1 多個維度鏈實例分組；步驟3-5-2 對每組維度鏈實例，創(chuàng)建一個對應(yīng)的子監(jiān)控頁面；步驟3-5-3 創(chuàng)建一個主監(jiān)控頁面，設(shè)置它的刷新周期，其值以秒為單位；步驟3-5-4 將所創(chuàng)建的子監(jiān)控頁面嵌入到主監(jiān)控頁面中，設(shè)置主監(jiān)控頁面的標題。
8.根據(jù)權(quán)利要求7所述的一種咨詢服務(wù)系統(tǒng)中的多級監(jiān)控方法，其特征在于，所述步驟3-5-1為針對多個維度鏈實例，按照它們的維度鏈是否相同，分為若干組，所述多個維度鏈實例的分組要求每組中的維度鏈實例具有相同的顯示方式、采樣周期、監(jiān)控指標；對不同分組中的維度鏈實例的采樣周期要求一致。
全文摘要
本發(fā)明涉及一種咨詢服務(wù)系統(tǒng)中的多級監(jiān)控方法包括步驟1建立咨詢服務(wù)系統(tǒng)的抽象模型；步驟2根據(jù)咨詢服務(wù)系統(tǒng)的監(jiān)控信息模型，創(chuàng)建監(jiān)控維度、監(jiān)控維度實例、監(jiān)控維度鏈；步驟3創(chuàng)建監(jiān)控頁面；步驟4由多個監(jiān)控頁面創(chuàng)建一個監(jiān)控方案，并且確定監(jiān)控頁面的顯示次序；步驟5讀入監(jiān)控系統(tǒng)源代碼模板，根據(jù)監(jiān)控方案中的監(jiān)控頁面的信息，自動地替代監(jiān)控系統(tǒng)源代碼模板中的參數(shù)，生成具體化的監(jiān)控系統(tǒng)源代碼。本發(fā)明適用范圍廣，根據(jù)咨詢服務(wù)系統(tǒng)的不同，經(jīng)過用戶設(shè)置監(jiān)控維度、監(jiān)控維度實例、監(jiān)控維度鏈、監(jiān)控指標和監(jiān)控指標計算方法等參數(shù)，可以監(jiān)控不同種類的咨詢服務(wù)系統(tǒng)。
文檔編號H04L29/08GK102364502SQ20101060621
公開日2012年2月29日 申請日期2010年12月26日 優(yōu)先權(quán)日2010年12月26日
發(fā)明者喬冬春, 王衛(wèi)民, 王石, 符建輝, 鄭宇飛 申請人:鎮(zhèn)江諾尼基智能技術(shù)有限公司