專(zhuān)利名稱(chēng)：基于sip協(xié)議的客服系統(tǒng)及其通訊方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及客服系統(tǒng)技術(shù)領(lǐng)域，具體涉及一種基于互聯(lián)網(wǎng)的客服系統(tǒng)及其通訊的 方法。
背景技術(shù)：
客服系統(tǒng)又稱(chēng)為呼叫中心，起源于20世紀(jì)30年代，到20世紀(jì)90年代，隨著CTI 技術(shù)(Computer Telephone Integration——計(jì)算機(jī)話(huà)音集成)的應(yīng)用，呼叫中心的應(yīng)用才 日益普及。傳統(tǒng)的客服中心是基于PSTN (公共交換電話(huà)網(wǎng)絡(luò))的，核心設(shè)備是PBX (專(zhuān)用分 組交換機(jī))。企業(yè)需要購(gòu)買(mǎi)多部電話(huà)終端設(shè)備并申請(qǐng)一個(gè)號(hào)碼及多個(gè)分機(jī)號(hào)碼。典型的傳 統(tǒng)客服工作流程如下客戶(hù)撥打企業(yè)客服電話(huà)，通過(guò)PSTN進(jìn)入企業(yè)客服系統(tǒng)；客戶(hù)通過(guò)CTI 得到一個(gè)IVR (交互式語(yǔ)音應(yīng)答)的服務(wù)，CTI根據(jù)客戶(hù)的輸入進(jìn)入相應(yīng)處理流程，如果客戶(hù) 選擇人工服務(wù)，CTI通過(guò)PBX將用戶(hù)轉(zhuǎn)接到一個(gè)坐席，由人工提供服務(wù)。傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)非常龐大，成本高昂，一般公司難以承受如此高的費(fèi)用，不適合大 多數(shù)小公司使用。傳統(tǒng)客服中心使用電話(huà)作為終端設(shè)備，只能進(jìn)行語(yǔ)音交互，不能進(jìn)行多媒 體的交互。客服人員的工作場(chǎng)地受到限制，工作地點(diǎn)固定，一旦離開(kāi)即無(wú)法工作；而且只能 被動(dòng)等待客戶(hù)的呼入，缺乏主動(dòng)性。對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，主動(dòng)呼叫客服系統(tǒng)的過(guò)程中，往往大量 時(shí)間花費(fèi)在等待客服轉(zhuǎn)接上，造成客戶(hù)時(shí)間和經(jīng)濟(jì)的浪費(fèi)。SIP (Session Initiation Protocol 會(huì)話(huà)發(fā)起協(xié)議)是由 IETF 制定的面向 ^ternet會(huì)議和電話(huà)的信令協(xié)議，是一個(gè)應(yīng)用層的協(xié)議，可以建立、修改或中止多媒體會(huì)話(huà) 或者呼叫。

發(fā)明內(nèi)容
有鑒于此，為了解決上述問(wèn)題，本發(fā)明公開(kāi)了一種基于SIP協(xié)議的客服系統(tǒng)，基于 互聯(lián)網(wǎng)，成本較低，且可實(shí)現(xiàn)多媒體交互。本發(fā)明的目的是這樣實(shí)現(xiàn)的基于SIP協(xié)議的客服系統(tǒng)，用于在用戶(hù)終端和客服 終端間建立基于SIP協(xié)議的呼叫連接，包括服務(wù)器，所述服務(wù)器接入互聯(lián)網(wǎng)，并通過(guò)VOIP網(wǎng) 關(guān)與公共電話(huà)交換網(wǎng)絡(luò)連接，所述服務(wù)器包括
WEB服務(wù)模塊，提供嵌入基于SIP協(xié)議的呼叫模塊的網(wǎng)頁(yè)供用戶(hù)終端下載； 號(hào)碼動(dòng)態(tài)分配模塊，用于在用戶(hù)終端發(fā)起呼叫時(shí)，對(duì)用戶(hù)終端動(dòng)態(tài)隨機(jī)分配號(hào)碼； 呼叫處理模塊，用于接收用戶(hù)終端的呼叫請(qǐng)求，并將呼叫請(qǐng)求轉(zhuǎn)發(fā)給呼叫隊(duì)列分配模
塊；
呼叫隊(duì)列分配模塊，用于對(duì)呼叫處理模塊轉(zhuǎn)發(fā)來(lái)的客戶(hù)呼叫請(qǐng)求所攜帶的多媒體消息 的類(lèi)型選擇客服終端的類(lèi)型，并對(duì)客戶(hù)呼叫請(qǐng)求進(jìn)行排隊(duì)，采用基于SIP協(xié)議的分枝操作 方式，向空閑的客服終端發(fā)起呼叫請(qǐng)求。進(jìn)一步，還包括注冊(cè)模塊，用于對(duì)接入基于SIP協(xié)議的客服系統(tǒng)的客服終端進(jìn)行 注冊(cè)并分配客服終端標(biāo)識(shí)。
進(jìn)一步，還包括日志模塊，用于記錄客服終端狀態(tài)、客戶(hù)終端地址、通話(huà)時(shí)間。進(jìn)一步，所述基于SIP協(xié)議的呼叫模塊采用ActiveX控件的方式嵌入網(wǎng)頁(yè)。本發(fā)明還提供上述基于SIP協(xié)議的客服系統(tǒng)的通訊方法，包括如下步驟
1)服務(wù)器為接入的客服終端分配客服標(biāo)識(shí)；
2)用戶(hù)終端登錄并下載嵌入有基于SIP協(xié)議的呼叫模塊的網(wǎng)頁(yè)，通過(guò)基于SIP協(xié)議的 呼叫模塊向服務(wù)器發(fā)起呼叫請(qǐng)求；
3)服務(wù)器接收用戶(hù)終端的呼叫請(qǐng)求并加入等待隊(duì)列；
4)服務(wù)器根據(jù)呼叫請(qǐng)求消息所攜帶的多媒體消息的類(lèi)型選則客服終端類(lèi)型，然后向日 志模塊查詢(xún)空閑客服終端，將呼叫請(qǐng)求發(fā)送給對(duì)應(yīng)類(lèi)型的客服終端；
5)用戶(hù)終端與客服終端建立會(huì)話(huà)。進(jìn)一步，步驟2)中，用戶(hù)終端發(fā)起的呼叫請(qǐng)求消息攜帶的為文本消息；
步驟5)中，用戶(hù)終端與客服終端建立會(huì)話(huà)前還包括如下步驟客服終端接收到呼叫請(qǐng) 求后，向服務(wù)器返回響應(yīng)消息，服務(wù)器接收到客服終端的響應(yīng)消息后，發(fā)送響應(yīng)信息到用戶(hù) 終端；用戶(hù)終端與客服終端建立會(huì)話(huà)后，采用RTP協(xié)議交換報(bào)文流。進(jìn)一步，步驟5)之后還包括如下步驟
6)結(jié)束會(huì)話(huà)時(shí)，用戶(hù)終端向服務(wù)器發(fā)送結(jié)束消息，服務(wù)器將結(jié)束消息傳送給客服終端， 客服終端向服務(wù)器返回響應(yīng)消息，服務(wù)器接收到客服終端的響應(yīng)消息后，發(fā)送響應(yīng)信息到 用戶(hù)終端，用戶(hù)終端與客服終端結(jié)束會(huì)話(huà)。進(jìn)一步，步驟2)中，用戶(hù)終端發(fā)起的呼叫請(qǐng)求中包含用戶(hù)的電話(huà)號(hào)碼；
步驟4)中，在將呼叫請(qǐng)求發(fā)送給對(duì)應(yīng)類(lèi)型的客服終端前，還包括如下步驟服務(wù)器向 用戶(hù)的電話(huà)號(hào)碼撥號(hào)，然后向類(lèi)型為電話(huà)的客服終端撥號(hào)。進(jìn)一步，所述步驟5)之后還包括呼叫轉(zhuǎn)接的步驟
當(dāng)前與用戶(hù)終端會(huì)話(huà)的客服終端向用戶(hù)終端發(fā)送包含待轉(zhuǎn)接客服終端信息的呼叫轉(zhuǎn) 接消息；
用戶(hù)終端收到呼叫轉(zhuǎn)接消息后，解析出待轉(zhuǎn)接客服終端信息，然后向待轉(zhuǎn)接客服終端 發(fā)起呼叫請(qǐng)求；
用戶(hù)終端向當(dāng)前客服終端發(fā)送通知消息；
待轉(zhuǎn)接客服終端向用戶(hù)終端發(fā)送最終響應(yīng)消息；用戶(hù)終端向待轉(zhuǎn)接客服終端發(fā)送確認(rèn) 消息；
潛在客戶(hù)終端向客服終端發(fā)送通知消息，結(jié)束與當(dāng)前客服終端的會(huì)話(huà)； 用戶(hù)終端與待轉(zhuǎn)接客服終端建立會(huì)話(huà)。進(jìn)一步，步驟5)中，客戶(hù)終端等待時(shí)，服務(wù)器向客戶(hù)終端播放語(yǔ)音。本發(fā)明的有益效果如下SIP協(xié)議與hternet緊密結(jié)合，能夠融合各種網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn) 豐富多樣的客服代表接入方式，可支持PC終端、手機(jī)、固定電話(huà)等終端，能夠完成在線(xiàn)即時(shí) 交流、語(yǔ)音、視頻數(shù)據(jù)傳輸?shù)榷嗝襟w應(yīng)用。將客戶(hù)端軟件嵌入網(wǎng)頁(yè)中，在客戶(hù)登錄企業(yè)網(wǎng)站時(shí)自動(dòng)下載并安裝到客戶(hù)PC終 端，方便客戶(hù)使用。這在一定程度上提高了客服質(zhì)量和用戶(hù)滿(mǎn)意度，降低了客服成本。


為了使本發(fā)明的目的、技術(shù)方案和優(yōu)點(diǎn)更加清楚，下面將結(jié)合附圖對(duì)本發(fā)明作進(jìn) 一步的詳細(xì)描述。
圖1是SIP協(xié)議的客服系統(tǒng)1結(jié)構(gòu)示意圖； 圖2是SIP協(xié)議的客服系統(tǒng)的通訊方法1流程圖； 圖3是SIP協(xié)議的客服系統(tǒng)2結(jié)構(gòu)示意圖； 圖4是SIP協(xié)議的客服系統(tǒng)的通訊方法2流程圖。
具體實(shí)施例方式以下將對(duì)本發(fā)明的優(yōu)選實(shí)施例進(jìn)行詳細(xì)的描述。參見(jiàn)圖1，本實(shí)施例的基于SIP協(xié)議的客服系統(tǒng)，用于在用戶(hù)終端和客服終端間建 立基于SIP協(xié)議的呼叫連接，客服終端可以是PC客服終端、固定電話(huà)客服終端、手機(jī)等移動(dòng) 客服終端。所述基于SIP協(xié)議的客服系統(tǒng)包括服務(wù)器，所述服務(wù)器接入互聯(lián)網(wǎng)，并通過(guò)VOIP 網(wǎng)關(guān)與公共電話(huà)交換網(wǎng)絡(luò)連接，所述服務(wù)器包括
WEB服務(wù)模塊，提供通過(guò)ActiveX控件嵌入基于SIP協(xié)議的呼叫模塊的網(wǎng)頁(yè)供用戶(hù)終端 下載；
號(hào)碼動(dòng)態(tài)分配模塊，用于在用戶(hù)終端發(fā)起呼叫時(shí)，對(duì)用戶(hù)終端動(dòng)態(tài)隨機(jī)分配號(hào)碼； 呼叫處理模塊，用于接收用戶(hù)終端的呼叫請(qǐng)求，并將呼叫請(qǐng)求轉(zhuǎn)發(fā)給呼叫隊(duì)列分配模塊； 呼叫隊(duì)列分配模塊，用于對(duì)呼叫處理模塊轉(zhuǎn)發(fā)來(lái)的客戶(hù)呼叫請(qǐng)求所攜帶的多媒體消息 的類(lèi)型選擇客服終端的類(lèi)型，并對(duì)客戶(hù)呼叫請(qǐng)求進(jìn)行排隊(duì)，采用基于SIP協(xié)議的分枝操作 方式，向空閑的客服終端發(fā)起呼叫請(qǐng)求。注冊(cè)模塊，用于對(duì)接入基于SIP協(xié)議的客服系統(tǒng)的客服終端進(jìn)行注冊(cè)并分配客服 終端標(biāo)識(shí)。日志模塊，用于記錄客服終端狀態(tài)、客戶(hù)終端地址、客戶(hù)終端號(hào)碼、通話(huà)時(shí)間。日志 模塊所記錄的客戶(hù)終端地址可以是與客服終端成功建立會(huì)話(huà)的客戶(hù)PC終端IP地址，及其 經(jīng)過(guò)字符串變換的MAC地址(實(shí)現(xiàn)客戶(hù)身份識(shí)別功能)。還可以記錄客戶(hù)與客服之間的文本 數(shù)據(jù)。作為優(yōu)選實(shí)施例，可以通過(guò)分別設(shè)置一臺(tái)TOB服務(wù)器和一臺(tái)SIP服務(wù)器來(lái)實(shí)現(xiàn)上 述功能，其中WEB服務(wù)器實(shí)現(xiàn)WEB服務(wù)模塊的功能，SIP服務(wù)器實(shí)現(xiàn)其它功能。參見(jiàn)圖2，上述基于SIP協(xié)議的客服系統(tǒng)的通訊方法，其基本通訊方法包括如下步 驟
1)服務(wù)器為接入的客服終端分配客服標(biāo)識(shí)。2)用戶(hù)終端登錄并下載嵌入有基于SIP協(xié)議的呼叫模塊的網(wǎng)頁(yè)，通過(guò)基于SIP協(xié) 議的呼叫模塊向服務(wù)器發(fā)送INVITE消息，即發(fā)起呼叫請(qǐng)求。3)服務(wù)器接收用戶(hù)終端的呼叫請(qǐng)求并加入等待隊(duì)列。4)服務(wù)器根據(jù)呼叫請(qǐng)求消息所攜帶的多媒體消息的類(lèi)型選則客服終端類(lèi)型，然 后向日志模塊查詢(xún)空閑客服終端，當(dāng)查詢(xún)到空閑客服終端時(shí)，服務(wù)器向客戶(hù)終端發(fā)送100 Trying消息，并轉(zhuǎn)發(fā)INVITE消息到空閑客服終端，即將呼叫請(qǐng)求發(fā)送給對(duì)應(yīng)類(lèi)型的空閑客 服終端；呼叫請(qǐng)求信息所攜帶的媒體類(lèi)型可以是文本，也可以是語(yǔ)音、視頻數(shù)據(jù)。如呼叫請(qǐng) 求信息所攜帶的媒體類(lèi)型是文本數(shù)據(jù)，則查找日志模塊中的PC終端狀態(tài)，找到空閑PC客服終端，將呼叫請(qǐng)求信息發(fā)送給空閑PC客服終端。在多媒體信息是文本數(shù)據(jù)的狀態(tài)下，一個(gè) PC客服終端可以同時(shí)服務(wù)一個(gè)或多個(gè)客戶(hù)終端。如呼叫請(qǐng)求信息所攜帶的媒體類(lèi)型是語(yǔ)音 或視頻數(shù)據(jù)，呼叫隊(duì)列分配模塊可向空閑的PC客服終端、傳統(tǒng)電話(huà)客服終端、手機(jī)等移動(dòng) 設(shè)備客服終端發(fā)起呼叫。5)用戶(hù)終端與客服終端建立會(huì)話(huà)。6)結(jié)束會(huì)話(huà)時(shí)，用戶(hù)終端向服務(wù)器發(fā)送結(jié)束消息，服務(wù)器將結(jié)束消息傳送給客服 終端，客服終端向服務(wù)器返回響應(yīng)消息，服務(wù)器接收到客服終端的響應(yīng)消息后，發(fā)送響應(yīng)信 息到用戶(hù)終端，用戶(hù)終端與客服終端結(jié)束會(huì)話(huà)。當(dāng)步驟2)中，用戶(hù)終端發(fā)起的呼叫請(qǐng)求消息攜帶的為文本消息時(shí)；步驟5)中，用 戶(hù)終端與客服終端建立會(huì)話(huà)前還包括如下步驟客服終端接收到呼叫請(qǐng)求后，向服務(wù)器返 回200 OK響應(yīng)消息，服務(wù)器接收到客服終端的200 OK響應(yīng)消息后，發(fā)送200 OK響應(yīng)信息 到用戶(hù)終端；用戶(hù)終端與客服終端建立會(huì)話(huà)后，采用RTP協(xié)議交換報(bào)文流。參見(jiàn)圖3，當(dāng)用戶(hù)通過(guò)PC終端接入客服系統(tǒng)而希望與客服代表進(jìn)行語(yǔ)音通話(huà)時(shí)， 步驟2)中，用戶(hù)終端發(fā)起的呼叫請(qǐng)求中包含用戶(hù)的電話(huà)號(hào)碼；步驟4)中，在將呼叫請(qǐng)求發(fā) 送給對(duì)應(yīng)類(lèi)型的客服終端前，還包括如下步驟服務(wù)器向用戶(hù)的電話(huà)號(hào)碼撥號(hào)，然后通過(guò)網(wǎng) 關(guān)向類(lèi)型為電話(huà)的客服終端撥號(hào)；在步驟5)中建立起用戶(hù)電話(huà)終端與電話(huà)客服終端的會(huì) 話(huà)連接。參見(jiàn)圖4，作為進(jìn)一步的實(shí)施例，基于SIP協(xié)議的客服系統(tǒng)的通訊方法還可包括呼 叫轉(zhuǎn)接的步驟，步驟5)之后還包括呼叫轉(zhuǎn)接的步驟
當(dāng)前與用戶(hù)終端會(huì)話(huà)的客服終端向用戶(hù)終端發(fā)送包含待轉(zhuǎn)接客服終端信息的REFER 呼叫轉(zhuǎn)接消息；
用戶(hù)終端收到REFER呼叫轉(zhuǎn)接消息后，解析出待轉(zhuǎn)接客服終端信息，然后向待轉(zhuǎn)接客 服終端發(fā)起呼叫請(qǐng)求；
用戶(hù)終端向當(dāng)前客服終端發(fā)送NOTIFY通知消息；
待轉(zhuǎn)接客服終端向用戶(hù)終端發(fā)送200 OK最終響應(yīng)消息；用戶(hù)終端向待轉(zhuǎn)接客服終端 發(fā)送ACK確認(rèn)消息；
潛在客戶(hù)終端向客服終端發(fā)送NOTIFY通知消息，結(jié)束與當(dāng)前客服終端的會(huì)話(huà)。用戶(hù)終端與待轉(zhuǎn)接客服終端建立會(huì)話(huà)。本實(shí)施例還可提供early media的功能，在客服系統(tǒng)忙或客服系統(tǒng)無(wú)應(yīng)答等情況 下，可向客戶(hù)播放語(yǔ)音。企業(yè)可以訂制個(gè)性化的語(yǔ)音向潛在客戶(hù)播放。以上所述僅為本發(fā)明的優(yōu)選并不用于限制本發(fā)明，顯然，本領(lǐng)域的技術(shù)人員 可以對(duì)本發(fā)明進(jìn)行各種改動(dòng)和變型而不脫離本發(fā)明的精神和范圍。這樣，倘若本發(fā)明的這 些修改和變型屬于本發(fā)明權(quán)利要求及其等同技術(shù)的范圍之內(nèi)，則本發(fā)明也意圖包含這些改 動(dòng)和變型在內(nèi)。
權(quán)利要求
1.基于SIP協(xié)議的客服系統(tǒng)，用于在用戶(hù)終端和客服終端間建立基于SIP協(xié)議的呼叫 連接，其特征在于所述服務(wù)器接入互聯(lián)網(wǎng)，并通過(guò)VOIP網(wǎng)關(guān)與公共電話(huà)交換網(wǎng)絡(luò)連接，所 述服務(wù)器包括WEB服務(wù)模塊，提供嵌入基于SIP協(xié)議的呼叫模塊的網(wǎng)頁(yè)供用戶(hù)終端下載；號(hào)碼動(dòng)態(tài)分配模塊，用于在用戶(hù)終端發(fā)起呼叫時(shí)，對(duì)用戶(hù)終端動(dòng)態(tài)隨機(jī)分配號(hào)碼；呼叫處理模塊，用于接收用戶(hù)終端的呼叫請(qǐng)求，并將呼叫請(qǐng)求轉(zhuǎn)發(fā)給呼叫隊(duì)列分配模塊；呼叫隊(duì)列分配模塊，用于對(duì)呼叫處理模塊轉(zhuǎn)發(fā)來(lái)的客戶(hù)呼叫請(qǐng)求所攜帶的多媒體消息 的類(lèi)型選擇客服終端的類(lèi)型，并對(duì)客戶(hù)呼叫請(qǐng)求進(jìn)行排隊(duì)，采用基于SIP協(xié)議的分枝操作 方式，向空閑的客服終端發(fā)起呼叫請(qǐng)求。
2.如權(quán)利要求1所述的基于SIP協(xié)議的客服系統(tǒng)，其特征在于還包括注冊(cè)模塊，用于 對(duì)接入基于SIP協(xié)議的客服系統(tǒng)的客服終端進(jìn)行注冊(cè)并分配客服終端標(biāo)識(shí)。
3.如權(quán)利要求1所述的基于SIP協(xié)議的客服系統(tǒng)，其特征在于還包括日志模塊，用于 記錄客服終端狀態(tài)、客戶(hù)終端地址、通話(huà)時(shí)間。
4.如權(quán)利要求1至3中任一項(xiàng)所述的基于SIP協(xié)議的客服系統(tǒng)，其特征在于所述基 于SIP協(xié)議的呼叫模塊采用ActiveX控件的方式嵌入網(wǎng)頁(yè)。
5.基于SIP協(xié)議的客服系統(tǒng)的通訊方法，其特征在于包括如下步驟1)服務(wù)器為接入的客服終端分配客服標(biāo)識(shí)；2)用戶(hù)終端登錄并下載嵌入有基于SIP協(xié)議的呼叫模塊的網(wǎng)頁(yè)，通過(guò)基于SIP協(xié)議的 呼叫模塊向服務(wù)器發(fā)起呼叫請(qǐng)求；3)服務(wù)器接收用戶(hù)終端的呼叫請(qǐng)求并加入等待隊(duì)列；4)服務(wù)器根據(jù)呼叫請(qǐng)求消息所攜帶的多媒體消息的類(lèi)型選則客服終端類(lèi)型，然后向日 志模塊查詢(xún)空閑客服終端，將呼叫請(qǐng)求發(fā)送給對(duì)應(yīng)類(lèi)型的客服終端；5)用戶(hù)終端與客服終端建立會(huì)話(huà)。
6.如權(quán)利要求5所述的基于SIP協(xié)議的客服系統(tǒng)的通訊方法，其特征在于步驟2)中， 用戶(hù)終端發(fā)起的呼叫請(qǐng)求消息攜帶的為文本消息；步驟5)中，用戶(hù)終端與客服終端建立會(huì)話(huà)前還包括如下步驟客服終端接收到呼叫請(qǐng) 求后，向服務(wù)器返回響應(yīng)消息，服務(wù)器接收到客服終端的響應(yīng)消息后，發(fā)送響應(yīng)信息到用戶(hù) 終端；用戶(hù)終端與客服終端建立會(huì)話(huà)后，采用RTP協(xié)議交換報(bào)文流。
7.如權(quán)利要求6所述的基于SIP協(xié)議的客服系統(tǒng)的通訊方法，其特征在于步驟5)之 后還包括如下步驟6)結(jié)束會(huì)話(huà)時(shí)，用戶(hù)終端向服務(wù)器發(fā)送結(jié)束消息，服務(wù)器將結(jié)束消息傳送給客服終端， 客服終端向服務(wù)器返回響應(yīng)消息，服務(wù)器接收到客服終端的響應(yīng)消息后，發(fā)送響應(yīng)信息到 用戶(hù)終端，用戶(hù)終端與客服終端結(jié)束會(huì)話(huà)8.如權(quán)利要求5所述的基于SIP協(xié)議的客服系統(tǒng)的通訊方法，其特征在于步驟2)中， 用戶(hù)終端發(fā)起的呼叫請(qǐng)求中包含用戶(hù)的電話(huà)號(hào)碼；步驟4)中，在將呼叫請(qǐng)求發(fā)送給對(duì)應(yīng)類(lèi)型的客服終端前，還包括如下步驟服務(wù)器向 用戶(hù)的電話(huà)號(hào)碼撥號(hào)，然后向類(lèi)型為電話(huà)的客服終端撥號(hào)。
8.如權(quán)利要求5至8中任一項(xiàng)所述的基于SIP協(xié)議的客服系統(tǒng)的通訊方法，其特征在于所述步驟5)之后還包括呼叫轉(zhuǎn)接的步驟當(dāng)前與用戶(hù)終端會(huì)話(huà)的客服終端向用戶(hù)終端發(fā)送包含待轉(zhuǎn)接客服終端信息的呼叫轉(zhuǎn) 接消息；用戶(hù)終端收到呼叫轉(zhuǎn)接消息后，解析出待轉(zhuǎn)接客服終端信息，然后向待轉(zhuǎn)接客服終端 發(fā)起呼叫請(qǐng)求；用戶(hù)終端向當(dāng)前客服終端發(fā)送通知消息；待轉(zhuǎn)接客服終端向用戶(hù)終端發(fā)送最終響應(yīng)消息；用戶(hù)終端向待轉(zhuǎn)接客服終端發(fā)送確認(rèn) 消息；潛在客戶(hù)終端向客服終端發(fā)送通知消息，結(jié)束與當(dāng)前客服終端的會(huì)話(huà)；用戶(hù)終端與待 轉(zhuǎn)接客服終端建立會(huì)話(huà)。
9.如權(quán)利要求5所述的基于SIP協(xié)議的客服系統(tǒng)的通訊方法，其特征在于步驟5)中， 客戶(hù)終端等待時(shí)，服務(wù)器向客戶(hù)終端播放語(yǔ)音。
全文摘要
本發(fā)明涉及客服系統(tǒng)技術(shù)領(lǐng)域，具體公開(kāi)了一種基于SIP協(xié)議的客服系統(tǒng)，包括與互聯(lián)網(wǎng)連接，并通過(guò)VOIP網(wǎng)關(guān)與公共交換電話(huà)網(wǎng)絡(luò)連接的服務(wù)器，所述服務(wù)器包括WEB服務(wù)模塊，提供嵌入基于SIP協(xié)議的呼叫模塊的網(wǎng)頁(yè)供用戶(hù)終端下載；號(hào)碼動(dòng)態(tài)分配模塊，用于在用戶(hù)終端發(fā)起呼叫時(shí)，對(duì)用戶(hù)終端動(dòng)態(tài)隨機(jī)分配號(hào)碼；呼叫處理模塊，用于接收用戶(hù)終端的呼叫請(qǐng)求，并將呼叫請(qǐng)求轉(zhuǎn)發(fā)給呼叫隊(duì)列分配模塊；呼叫隊(duì)列分配模塊，用于對(duì)呼叫處理模塊轉(zhuǎn)發(fā)來(lái)的客戶(hù)呼叫請(qǐng)求所攜帶的多媒體消息的類(lèi)型選擇客服終端的類(lèi)型，并對(duì)客戶(hù)呼叫請(qǐng)求進(jìn)行排隊(duì)，采用基于SIP協(xié)議的分枝操作方式，向空閑的客服終端發(fā)起呼叫請(qǐng)求；本發(fā)明還公開(kāi)了上述基于SIP協(xié)議的客服系統(tǒng)的通訊方法。
文檔編號(hào)H04L29/06GK102123209SQ20101061856
公開(kāi)日2011年7月13日 申請(qǐng)日期2010年12月31日 優(yōu)先權(quán)日2010年12月31日
發(fā)明者萬(wàn)曉榆, 嚴(yán)常青, 張勇, 張洪, 樊自甫, 陳智慧 申請(qǐng)人:重慶郵電大學(xué)