專利名稱：共享會(huì)話記錄的電話路由方法和裝置的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及電話路由的技術(shù)，尤其涉及基于共享會(huì)話記錄的電話路由方法和裝置。
背景技術(shù)：
在呼叫中心中，經(jīng)常會(huì)有用戶在短時(shí)間內(nèi)反復(fù)撥打呼叫中心，有時(shí)候熟悉當(dāng)前接入用戶的坐席人員會(huì)因故無(wú)法對(duì)其直接進(jìn)行服務(wù)。在這種情況下，會(huì)由其他坐席人員對(duì)這一用戶進(jìn)行服務(wù)。但由于其他的坐席人員此前并沒有服務(wù)過該用戶，以致用戶需要重復(fù)說(shuō)明之前和原坐席人員溝通的情況，而新的坐席人員也需要時(shí)間來(lái)了解先前的情況和用戶的需求，這會(huì)造成用戶時(shí)間上的浪費(fèi)，造成雙方溝通效率的低下。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明的目的在于解決上述問題，提供了一種共享會(huì)話記錄的電話路由方法，使得呼叫中心的坐席人員可以快速了解到用戶的需求，縮短向用戶詢問的過程。本發(fā)明的另一目的在于提供了一種共享會(huì)話記錄的電話路由裝置。本發(fā)明的技術(shù)方案為本發(fā)明揭示了一種共享會(huì)話記錄的電話路由方法，包括識(shí)別用戶呼入的電話號(hào)碼；根據(jù)識(shí)別出的用戶呼入的電話號(hào)碼提取用戶信息；根據(jù)提取出的用戶信息在用戶服務(wù)歷史數(shù)據(jù)庫(kù)中查找該用戶對(duì)應(yīng)的用戶服務(wù)歷史數(shù)據(jù)；將查找到的用戶服務(wù)歷史數(shù)據(jù)提供給當(dāng)前接聽該用戶的坐席。根據(jù)本發(fā)明的共享會(huì)話記錄的電話路由方法的一實(shí)施例，如果根據(jù)用戶呼入電話的號(hào)碼無(wú)法提取到相應(yīng)的用戶信息，則將當(dāng)前的呼入電話路由給未定義用戶的坐席。根據(jù)本發(fā)明的共享會(huì)話記錄的電話路由方法的一實(shí)施例，該方法還包括根據(jù)該用戶信息判斷當(dāng)前的呼入電話是否為后續(xù)呼入，所述的后續(xù)呼入是指同一用戶在預(yù)設(shè)時(shí)間段內(nèi)進(jìn)行至少兩次的呼入電話；如果當(dāng)前的呼入電話是后續(xù)呼入，則將當(dāng)前的呼入電話路由到上一次和該用戶進(jìn)行通話的坐席。根據(jù)本發(fā)明的共享會(huì)話記錄的電話路由方法的一實(shí)施例，該方法還包括如果當(dāng)前的呼入電話不是后續(xù)呼入，則根據(jù)該用戶信息以及用戶信息和坐席之間的映射關(guān)系查詢對(duì)應(yīng)的坐席，如果查詢到該用戶信息對(duì)應(yīng)的坐席，則將當(dāng)前的呼入電話路由到該對(duì)應(yīng)的坐席，如果無(wú)法查詢到該用戶信息對(duì)應(yīng)的坐席，則將當(dāng)前的呼入電話隨機(jī)轉(zhuǎn)接到某個(gè)空閑的坐席。本發(fā)明還揭示了一種共享會(huì)話記錄的電話路由裝置，包括電話號(hào)碼識(shí)別模塊，識(shí)別用戶呼入電話的號(hào)碼；
用戶信息提取模塊，連接該電話號(hào)碼識(shí)別模塊，根據(jù)用戶呼入電話的號(hào)碼提取用戶信息；用戶服務(wù)歷史存儲(chǔ)模塊，存儲(chǔ)了之前的用戶服務(wù)歷史數(shù)據(jù)；用戶服務(wù)歷史查詢模塊，連接該用戶信息提取模塊和該用戶服務(wù)歷史存儲(chǔ)模塊， 根據(jù)用戶信息在該用戶服務(wù)歷史存儲(chǔ)模塊中查詢用戶對(duì)應(yīng)的用戶服務(wù)歷史數(shù)據(jù)；路由模塊，連接該用戶服務(wù)歷史查詢模塊，將查詢到的用戶服務(wù)歷史數(shù)據(jù)傳送到當(dāng)前接聽的坐席。根據(jù)本發(fā)明的共享會(huì)話記錄的電話路由裝置的一實(shí)施例，如果該用戶信息提取模塊無(wú)法找到相應(yīng)的用戶信息，則通過該路由模塊將當(dāng)前的呼入電話路由給未定義用戶的坐席。根據(jù)本發(fā)明的共享會(huì)話記錄的電話路由裝置的一實(shí)施例，該裝置還包括后續(xù)呼入判斷模塊，連接該用戶信息提取模塊，根據(jù)該用戶信息判斷當(dāng)前的呼入電話是否為后續(xù)呼入，所述的后續(xù)呼入是指同一用戶在預(yù)設(shè)時(shí)間段內(nèi)進(jìn)行至少兩次的呼入電話；會(huì)話記錄查找模塊，連接該后續(xù)呼入判斷模塊和該路由模塊，在判斷當(dāng)前的呼入電話為后續(xù)呼入的情況下，從已記錄的用戶和坐席的通話信息中查找在預(yù)設(shè)時(shí)間段內(nèi)上一次和該用戶進(jìn)行會(huì)話的坐席；由該路由模塊將當(dāng)前的呼入電話轉(zhuǎn)接到該會(huì)話記錄查找模塊查找到的坐席上。根據(jù)本發(fā)明的共享會(huì)話記錄的電話路由裝置的一實(shí)施例，該裝置還包括坐席查詢模塊，連接該后續(xù)呼入判斷模塊，在判斷出當(dāng)前的呼入電話不是后續(xù)呼入的情況下啟動(dòng)，根據(jù)該用戶信息以及用戶信息和坐席之間的映射關(guān)系查詢對(duì)應(yīng)的坐席；如果查詢到該用戶信息對(duì)應(yīng)的坐席，則通過該路由模塊將當(dāng)前的呼入電話路由到該對(duì)應(yīng)的坐席，如果無(wú)法查詢到該用戶信息對(duì)應(yīng)的坐席，則通過該路由模塊將當(dāng)前的呼入電話隨機(jī)轉(zhuǎn)接到某個(gè)空閑的坐席。本發(fā)明對(duì)比現(xiàn)有技術(shù)有如下的有益效果本發(fā)明將用戶和呼叫中心某坐席人員的每次會(huì)話記錄都存儲(chǔ)在呼叫中心業(yè)務(wù)平臺(tái)的共享存儲(chǔ)區(qū)，而共享存儲(chǔ)區(qū)記錄的每個(gè)會(huì)話記錄都可以以用戶身份為索引進(jìn)行保存。當(dāng)熟悉當(dāng)前接入用戶的坐席人員無(wú)法對(duì)其直接進(jìn)行服務(wù)的情況下，可以由其他坐席人員進(jìn)行服務(wù)。而其他的坐席人員在服務(wù)當(dāng)前接入用戶時(shí)， 可以提取當(dāng)前接入用戶的歷史會(huì)話記錄，使得坐席人員可以快速了解到用戶的需求，從而縮短向用戶詢問的過程。


圖1示例性的示出了本發(fā)明的共享會(huì)話記錄的電話路由方法的第一實(shí)施例的流程圖。圖2示例性的示出了本發(fā)明的共享會(huì)話記錄的電話路由方法的第二實(shí)施例的流程圖。圖3示例性的示出了本發(fā)明的共享會(huì)話記錄的電話路由方法的第三實(shí)施例的流程圖。圖4示例性的示出了本發(fā)明的共享會(huì)話記錄的電話路由方法的第四實(shí)施例的流程圖。圖5示例性的示出了本發(fā)明的共享會(huì)話記錄的電話路由裝置的第一實(shí)施例的原理圖。圖6示例性的示出了本發(fā)明的共享會(huì)話記錄的電話路由裝置的第二實(shí)施例的原理圖。圖7示例性的示出了本發(fā)明的共享會(huì)話記錄的電話路由裝置的第三實(shí)施例的原理圖。圖8示例性的示出了本發(fā)明的共享會(huì)話記錄的電話路由裝置的第四實(shí)施例的原理圖。
具體實(shí)施例方式下面結(jié)合附圖和實(shí)施例對(duì)本發(fā)明作進(jìn)一步的描述。舌記通申Λ舌路細(xì)去白魄一棚列圖1示出了本發(fā)明的共享會(huì)話記錄的電話路由方法的第一實(shí)施例的流程。請(qǐng)參見圖1，本實(shí)施例的共享會(huì)話記錄的電話路由方法包括了如下的步驟。步驟SlOO 識(shí)別用戶呼入電話的號(hào)碼。步驟SlOl 根據(jù)用戶呼入電話的號(hào)碼來(lái)提取用戶信息。系統(tǒng)存有一個(gè)用戶信息相關(guān)的數(shù)據(jù)庫(kù)，這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)存儲(chǔ)了電話號(hào)碼和用戶信息的對(duì)應(yīng)關(guān)系，可以根據(jù)識(shí)別出的電話號(hào)碼在這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)查詢對(duì)應(yīng)的用戶信息。步驟S102 判斷用戶信息是否提取成功。如果能成功提取到用戶信息，則轉(zhuǎn)至步驟S105，如果無(wú)法成功提取到用戶信息，則轉(zhuǎn)至步驟S103。步驟S103 進(jìn)入未知用戶接入流程。步驟S104 將用戶呼入電話轉(zhuǎn)接至未定義用戶的接待坐席。步驟S105 將用戶呼入電話隨機(jī)轉(zhuǎn)接至某空閑坐席，然后進(jìn)入步驟S106。步驟S106 查找用戶對(duì)應(yīng)的用戶服務(wù)歷史數(shù)據(jù)。系統(tǒng)在用戶服務(wù)歷史數(shù)據(jù)庫(kù)中存有任何用戶此前和呼叫中心的會(huì)話記錄。呼叫中心的業(yè)務(wù)平臺(tái)保留每一次坐席人員服務(wù)用戶的操作過程，保存的每一次服務(wù)過程可以稱之為一次會(huì)話。每一次會(huì)話均通過技術(shù)手段存儲(chǔ)在呼叫中心業(yè)務(wù)平臺(tái)的共享存儲(chǔ)區(qū)，共享存儲(chǔ)區(qū)記錄的每個(gè)會(huì)話記錄都可以以用戶身份為索引進(jìn)行保存。步驟S107 將查詢到的用戶服務(wù)歷史數(shù)據(jù)提供給接待坐席。用戶服務(wù)歷史數(shù)據(jù)的提供可以主動(dòng)推送給接待坐席，也可以由接待坐席自行從用戶服務(wù)歷史數(shù)據(jù)庫(kù)中提取。如果是自步驟S104開始進(jìn)入的步驟，則提供給未定義用戶的接待坐席。如果是自步驟S105開始進(jìn)入的步驟，則提供給空閑坐席。共享會(huì)話記錄的電話路由方法的第二實(shí)施例圖2示出了本發(fā)明的共享會(huì)話記錄的電話路由方法的第二實(shí)施例的流程。請(qǐng)參見圖2，本實(shí)施例的共享會(huì)話記錄的電話路由方法包括了如下的步驟。步驟S200 識(shí)別用戶呼入電話的號(hào)碼。步驟S201 根據(jù)用戶呼入電話的號(hào)碼來(lái)提取用戶信息。
系統(tǒng)存有一個(gè)用戶信息相關(guān)的數(shù)據(jù)庫(kù)，這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)存儲(chǔ)了電話號(hào)碼和用戶信息的對(duì)應(yīng)關(guān)系，可以根據(jù)識(shí)別出的電話號(hào)碼在這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)查詢對(duì)應(yīng)的用戶信息。步驟S202 判斷用戶信息是否提取成功。如果能成功提取到用戶信息，則轉(zhuǎn)至步驟S205，如果無(wú)法成功提取到用戶信息，則轉(zhuǎn)至步驟S103。步驟S203 進(jìn)入未知用戶接入流程。步驟S204 將用戶呼入電話轉(zhuǎn)接至未定義用戶的接待坐席。步驟S205 查詢用戶對(duì)應(yīng)的坐席。系統(tǒng)中設(shè)有一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)，存儲(chǔ)了用戶信息和指定接待坐席之間的對(duì)照關(guān)系，以用戶信息為索引，可以查詢其對(duì)應(yīng)的接待坐席。步驟S206 判斷是否存在預(yù)定義的對(duì)照關(guān)系。如果用戶信息存在對(duì)應(yīng)的接待坐席，則轉(zhuǎn)入步驟S208。如果用戶信息不存在對(duì)應(yīng)的接待坐席，則轉(zhuǎn)入步驟S207。步驟S207 將用戶呼入電話轉(zhuǎn)接至某空閑坐席，然后進(jìn)入步驟S209。步驟S208 將用戶呼入電話轉(zhuǎn)接至指定的接待坐席，然后進(jìn)入步驟S209。步驟S209 查找用戶對(duì)應(yīng)的用戶服務(wù)歷史數(shù)據(jù)。系統(tǒng)在用戶服務(wù)歷史數(shù)據(jù)庫(kù)中存有任何用戶此前和呼叫中心的會(huì)話記錄。呼叫中心的業(yè)務(wù)平臺(tái)保留每一次坐席人員服務(wù)用戶的操作過程，保存的每一次服務(wù)過程可以稱之為一次會(huì)話。每一次會(huì)話均通過技術(shù)手段存儲(chǔ)在呼叫中心業(yè)務(wù)平臺(tái)的共享存儲(chǔ)區(qū)，共享存儲(chǔ)區(qū)記錄的每個(gè)會(huì)話記錄都可以以用戶身份為索引進(jìn)行保存。步驟S210 將查詢到的用戶服務(wù)歷史數(shù)據(jù)提供給接待坐席。用戶服務(wù)歷史數(shù)據(jù)的提供可以主動(dòng)推送給接待坐席，也可以由接待坐席自行從用戶服務(wù)歷史數(shù)據(jù)庫(kù)中提取。如果是自步驟S204開始進(jìn)入的步驟，則提供給未定義用戶的接待坐席。如果是自步驟S207開始進(jìn)入的步驟，則提供給空閑坐席。如果是自步驟S208開始進(jìn)入的步驟，則提供給指定的接待坐席。共享會(huì)i舌記錄的申Λ舌g各由方法的H三實(shí)施例圖3示出了本發(fā)明的共享會(huì)話記錄的電話路由方法的第三實(shí)施例的流程。請(qǐng)參見圖3，本實(shí)施例的共享會(huì)話記錄的電話路由方法包括了如下的步驟。步驟S300 識(shí)別用戶呼入電話的號(hào)碼。步驟S301 根據(jù)用戶呼入電話的號(hào)碼來(lái)提取用戶信息。系統(tǒng)存有一個(gè)用戶信息相關(guān)的數(shù)據(jù)庫(kù)，這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)存儲(chǔ)了電話號(hào)碼和用戶信息的對(duì)應(yīng)關(guān)系，可以根據(jù)識(shí)別出的電話號(hào)碼在這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)查詢對(duì)應(yīng)的用戶信息。步驟S302 判斷用戶信息是否提取成功。如果能成功提取到用戶信息，則轉(zhuǎn)至步驟S305，如果無(wú)法成功提取到用戶信息，則轉(zhuǎn)至步驟S303。步驟S303 進(jìn)入未知用戶接入流程。步驟S304 將用戶呼入電話轉(zhuǎn)接至未定義用戶的接待坐席。步驟S305 提取存儲(chǔ)在系統(tǒng)中的會(huì)話保持記錄。此前對(duì)于用戶和坐席的每次會(huì)話，都會(huì)記錄用戶信息和對(duì)應(yīng)的坐席信息，稱之為會(huì)話保持記錄。步驟S306 根據(jù)會(huì)話保持記錄判斷當(dāng)前的呼入電話是否為后續(xù)呼入，如果當(dāng)前的
7呼入電話是后續(xù)呼入，則進(jìn)入步驟S307;如果當(dāng)前的呼入電話不是后續(xù)呼入，則進(jìn)入步驟
5308。步驟S307 將當(dāng)前的呼入電話轉(zhuǎn)接至上一次和該用戶通話的坐席。然后進(jìn)入步驟
5309。步驟S308 將當(dāng)前的呼入電話隨機(jī)轉(zhuǎn)接至某一空閑坐席。然后進(jìn)入步驟S309。步驟S309 查找用戶對(duì)應(yīng)的用戶服務(wù)歷史數(shù)據(jù)。系統(tǒng)在用戶服務(wù)歷史數(shù)據(jù)庫(kù)中存有任何用戶此前和呼叫中心的會(huì)話記錄。呼叫中心的業(yè)務(wù)平臺(tái)保留每一次坐席人員服務(wù)用戶的操作過程，保存的每一次服務(wù)過程可以稱之為一次會(huì)話。每一次會(huì)話均通過技術(shù)手段存儲(chǔ)在呼叫中心業(yè)務(wù)平臺(tái)的共享存儲(chǔ)區(qū)，共享存儲(chǔ)區(qū)記錄的每個(gè)會(huì)話記錄都可以以用戶身份為索引進(jìn)行保存。步驟S310 將查詢到的用戶服務(wù)歷史數(shù)據(jù)提供給接待坐席。用戶服務(wù)歷史數(shù)據(jù)的提供可以主動(dòng)推送給接待坐席，也可以由接待坐席自行從用戶服務(wù)歷史數(shù)據(jù)庫(kù)中提取。如果是自步驟S304開始進(jìn)入的步驟，則提供給未定義用戶的接待坐席。如果是自步驟S307開始進(jìn)入的步驟，則提供給上一次和該用戶通話的坐席。如果是自步驟S308開始進(jìn)入的步驟，則提供給空閑坐席。舌y通申Λ舌路細(xì)描糊棚列圖4示出了本發(fā)明的共享會(huì)話記錄的電話路由方法的第四實(shí)施例的流程。請(qǐng)參見圖4，本實(shí)施例的共享會(huì)話記錄的電話路由方法包括了如下的步驟。步驟S400 識(shí)別用戶呼入電話的號(hào)碼。步驟S401 根據(jù)用戶呼入電話的號(hào)碼來(lái)提取用戶信息。系統(tǒng)存有一個(gè)用戶信息相關(guān)的數(shù)據(jù)庫(kù)，這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)存儲(chǔ)了電話號(hào)碼和用戶信息的對(duì)應(yīng)關(guān)系，可以根據(jù)識(shí)別出的電話號(hào)碼在這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)查詢對(duì)應(yīng)的用戶信息。步驟S402 判斷用戶信息是否提取成功。如果能成功提取到用戶信息，則轉(zhuǎn)至步驟S405，如果無(wú)法成功提取到用戶信息，則轉(zhuǎn)至步驟S403。步驟S403 進(jìn)入未知用戶接入流程。步驟S404 將用戶呼入電話轉(zhuǎn)接至未定義用戶的接待坐席。步驟S405 提取存儲(chǔ)在系統(tǒng)中的會(huì)話保持記錄。此前對(duì)于用戶和坐席的每次會(huì)話，都會(huì)記錄用戶信息和對(duì)應(yīng)的坐席信息，稱之為會(huì)話保持記錄。步驟S406 根據(jù)會(huì)話保持記錄判斷當(dāng)前的呼入電話是否為后續(xù)呼入，如果當(dāng)前的呼入電話是后續(xù)呼入，則進(jìn)入步驟S407;如果當(dāng)前的呼入電話不是后續(xù)呼入，則進(jìn)入步驟
5408。步驟S407 將當(dāng)前的呼入電話轉(zhuǎn)接至上一次和該用戶通話的坐席。然后進(jìn)入步驟 S411。步驟S408 判斷當(dāng)前的用戶是否存在預(yù)定義的坐席的對(duì)照關(guān)系。如果用戶信息存在對(duì)應(yīng)的接待坐席，則轉(zhuǎn)入步驟S410。如果用戶信息不存在對(duì)應(yīng)的接待坐席，則轉(zhuǎn)入步驟
5409。步驟S409 將用戶呼入電話隨機(jī)轉(zhuǎn)接至某空閑坐席，然后進(jìn)入步驟S411。
步驟S410 將用戶呼入電話轉(zhuǎn)接至指定的接待坐席，然后進(jìn)入步驟S411。。步驟S411 查找用戶對(duì)應(yīng)的用戶服務(wù)歷史數(shù)據(jù)。系統(tǒng)在用戶服務(wù)歷史數(shù)據(jù)庫(kù)中存有任何用戶此前和呼叫中心的會(huì)話記錄。呼叫中心的業(yè)務(wù)平臺(tái)保留每一次坐席人員服務(wù)用戶的操作過程，保存的每一次服務(wù)過程可以稱之為一次會(huì)話。每一次會(huì)話均通過技術(shù)手段存儲(chǔ)在呼叫中心業(yè)務(wù)平臺(tái)的共享存儲(chǔ)區(qū)，共享存儲(chǔ)區(qū)記錄的每個(gè)會(huì)話記錄都可以以用戶身份為索引進(jìn)行保存。步驟S412 將查詢到的用戶服務(wù)歷史數(shù)據(jù)提供給接待坐席。用戶服務(wù)歷史數(shù)據(jù)的提供可以主動(dòng)推送給接待坐席，也可以由接待坐席自行從用戶服務(wù)歷史數(shù)據(jù)庫(kù)中提取。如果是自步驟S404開始進(jìn)入的步驟，則提供給未定義用戶的接待坐席。如果是自步驟S407開始進(jìn)入的步驟，則提供給上一次和該用戶通話的坐席。如果是自步驟S409開始進(jìn)入的步驟，則提供給空閑坐席。如果是自步驟S410開始進(jìn)入的步驟， 則提供給對(duì)照關(guān)系所指定的坐席。舌y通申Λ舌路圖5示出了本發(fā)明的共享會(huì)話記錄的電話路由裝置的第一實(shí)施例的原理。請(qǐng)參見圖5，本實(shí)施例的電話路由裝置包括以下的一些模塊電話號(hào)碼識(shí)別模塊10、用戶信息提取模塊11、用戶服務(wù)歷史查詢模塊12、用戶服務(wù)歷史存儲(chǔ)模塊13以及路由模塊14。這些模塊之間的連接關(guān)系是電話號(hào)碼識(shí)別模塊10耦接用戶信息提取模塊11，用戶信息提取模塊11耦接用戶服務(wù)歷史查詢模塊12，用戶服務(wù)歷史存儲(chǔ)模塊13耦接用戶服務(wù)歷史查詢模塊12，用戶服務(wù)歷史查詢模塊12耦接路由模塊14，用戶信息提取模塊11耦接路由模塊14。本實(shí)施例的裝置的運(yùn)行原理如下。電話號(hào)碼識(shí)別模塊10識(shí)別用戶呼入電話的號(hào)碼。用戶信息提取模塊11根據(jù)用戶呼入電話的號(hào)碼來(lái)提取用戶信息。在裝置中存有一個(gè)用戶信息相關(guān)的數(shù)據(jù)庫(kù)，這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)存儲(chǔ)了電話號(hào)碼和用戶信息的對(duì)應(yīng)關(guān)系，可以根據(jù)識(shí)別出的電話號(hào)碼在這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)查詢對(duì)應(yīng)的用戶信息。如果能成功提取到用戶信息，則通過用戶服務(wù)歷史查詢模塊12進(jìn)行后續(xù)的處理，如果無(wú)法成功提取到用戶信息，則通過路由模塊14將用戶呼入電話轉(zhuǎn)接至未定義用戶的接待坐席。用戶服務(wù)歷史查詢模塊12從用戶服務(wù)歷史存儲(chǔ)模塊13中查找用戶對(duì)應(yīng)的用戶服務(wù)歷史數(shù)據(jù)，然后將查找到的用戶服務(wù)歷史數(shù)據(jù)傳送給路由模塊14所轉(zhuǎn)接的坐席處。在用戶服務(wù)歷史存儲(chǔ)模塊13中存有任何用戶此前和呼叫中心的會(huì)話記錄。呼叫中心的業(yè)務(wù)平臺(tái)保留每一次坐席人員服務(wù)用戶的操作過程，保存的每一次服務(wù)過程可以稱之為一次會(huì)話。每一次會(huì)話均通過技術(shù)手段存儲(chǔ)在呼叫中心業(yè)務(wù)平臺(tái)的共享存儲(chǔ)區(qū)，共享存儲(chǔ)區(qū)記錄的每個(gè)會(huì)話記錄都可以以用戶身份為索引進(jìn)行保存。路由模塊14將當(dāng)前的電話呼入隨機(jī)轉(zhuǎn)接至某一空閑坐席，然后用戶服務(wù)歷史查詢模塊12將查詢到的用戶服務(wù)歷史數(shù)據(jù)提供給接聽當(dāng)前電話的坐席。用戶服務(wù)歷史數(shù)據(jù)的提供可以主動(dòng)推送給接待坐席，也可以由接待坐席自行從用戶服務(wù)歷史存儲(chǔ)模塊13中提取。
舌y通申Λ舌路圖6示出了本發(fā)明的共享會(huì)話記錄的電話路由裝置的第二實(shí)施例的原理。請(qǐng)參見圖6，本實(shí)施例的電話路由裝置包括以下的一些模塊電話號(hào)碼識(shí)別模塊20、用戶信息提取模塊21、用戶服務(wù)歷史查詢模塊22、用戶服務(wù)歷史存儲(chǔ)模塊23、路由模塊M以及坐席查詢模塊25。這些模塊之間的連接關(guān)系是電話號(hào)碼識(shí)別模塊20耦接用戶信息提取模塊21， 用戶信息提取模塊21分別耦接用戶服務(wù)歷史查詢模塊22、路由模塊M以及坐席查詢模塊 25，用戶服務(wù)歷史存儲(chǔ)模塊23耦接用戶服務(wù)歷史查詢模塊22，用戶服務(wù)歷史查詢模塊22耦接路由模塊Μ，坐席查詢模塊25耦接路由模塊Μ。本實(shí)施例的裝置的運(yùn)行原理如下。電話號(hào)碼識(shí)別模塊20識(shí)別用戶呼入電話的號(hào)碼。用戶信息提取模塊21根據(jù)用戶呼入電話的號(hào)碼來(lái)提取用戶信息。在裝置中存有一個(gè)用戶信息相關(guān)的數(shù)據(jù)庫(kù)，這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)存儲(chǔ)了電話號(hào)碼和用戶信息的對(duì)應(yīng)關(guān)系，可以根據(jù)識(shí)別出的電話號(hào)碼在這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)查詢對(duì)應(yīng)的用戶信息。如果能成功提取到用戶信息，則通過用戶服務(wù)歷史查詢模塊22和坐席查詢模塊25進(jìn)行后續(xù)的處理，如果無(wú)法成功提取到用戶信息，則通過路由模塊M將用戶呼入電話轉(zhuǎn)接至未定義用戶的接待坐席。用戶服務(wù)歷史查詢模塊22從用戶服務(wù)歷史存儲(chǔ)模塊23中查找用戶對(duì)應(yīng)的用戶服務(wù)歷史數(shù)據(jù)，然后將查找到的用戶服務(wù)歷史數(shù)據(jù)傳送給路由模塊M所轉(zhuǎn)接的坐席處。在用戶服務(wù)歷史存儲(chǔ)模塊23中存有任何用戶此前和呼叫中心的會(huì)話記錄。呼叫中心的業(yè)務(wù)平臺(tái)保留每一次坐席人員服務(wù)用戶的操作過程，保存的每一次服務(wù)過程可以稱之為一次會(huì)話。每一次會(huì)話均通過技術(shù)手段存儲(chǔ)在呼叫中心業(yè)務(wù)平臺(tái)的共享存儲(chǔ)區(qū)，共享存儲(chǔ)區(qū)記錄的每個(gè)會(huì)話記錄都可以以用戶身份為索引進(jìn)行保存。在坐席查詢模塊25中，根據(jù)用戶信息以及用戶信息和接待坐席之間的映射關(guān)系查詢當(dāng)前用戶對(duì)應(yīng)的接待坐席。如果查詢到用戶信息對(duì)應(yīng)的接待坐席，則通過路由模塊M 將當(dāng)前的呼入電話路由到對(duì)應(yīng)的坐席，這一坐席也能獲得相應(yīng)的用戶服務(wù)歷史數(shù)據(jù)。如果無(wú)法查詢到用戶信息對(duì)應(yīng)的接待坐席，則通過路由模塊M將當(dāng)前的呼入電話路由到某個(gè)空閑的接待坐席，這一坐席也能獲得相應(yīng)的用戶服務(wù)歷史數(shù)據(jù)。共享會(huì)i舌記錄的申Λ舌g各由裝I1的H三實(shí)施例圖7示出了本發(fā)明的共享會(huì)話記錄的電話路由裝置的第三實(shí)施例的原理。請(qǐng)參見圖7，本實(shí)施例的電話路由裝置包括以下的一些模塊電話號(hào)碼識(shí)別模塊30、用戶信息提取模塊31、用戶服務(wù)歷史查詢模塊32、用戶服務(wù)歷史存儲(chǔ)模塊33、路由模塊34、后續(xù)呼入判斷模塊35以及會(huì)話記錄查找模塊36。這些模塊之間的連接關(guān)系是電話號(hào)碼識(shí)別模塊30耦接用戶信息提取模塊31，用戶信息提取模塊31分別耦接用戶服務(wù)歷史查詢模塊32、路由模塊34以及后續(xù)呼入判斷模塊35，用戶服務(wù)歷史存儲(chǔ)模塊33耦接用戶服務(wù)歷史查詢模塊32，用戶服務(wù)歷史查詢模塊32 耦接路由模塊34，后續(xù)呼入判斷模塊35耦接會(huì)話記錄查找模塊36，會(huì)話記錄查找模塊36 耦接路由模塊；34。 本實(shí)施例的裝置的運(yùn)行原理如下。
電話號(hào)碼識(shí)別模塊30識(shí)別用戶呼入電話的號(hào)碼。用戶信息提取模塊31根據(jù)用戶呼入電話的號(hào)碼來(lái)提取用戶信息。在裝置中存有一個(gè)用戶信息相關(guān)的數(shù)據(jù)庫(kù)，這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)存儲(chǔ)了電話號(hào)碼和用戶信息的對(duì)應(yīng)關(guān)系，可以根據(jù)識(shí)別出的電話號(hào)碼在這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)查詢對(duì)應(yīng)的用戶信息。如果能成功提取到用戶信息，則通過用戶服務(wù)歷史查詢模塊32和后續(xù)呼入判斷模塊35進(jìn)行后續(xù)的處理，如果無(wú)法成功提取到用戶信息，則通過路由模塊34將用戶呼入電話轉(zhuǎn)接至未定義用戶的接待坐席。用戶服務(wù)歷史查詢模塊32從用戶服務(wù)歷史存儲(chǔ)模塊33中查找用戶對(duì)應(yīng)的用戶服務(wù)歷史數(shù)據(jù)，然后將查找到的用戶服務(wù)歷史數(shù)據(jù)傳送給路由模塊34所轉(zhuǎn)接的坐席處。在用戶服務(wù)歷史存儲(chǔ)模塊33中存有任何用戶此前和呼叫中心的會(huì)話記錄。呼叫中心的業(yè)務(wù)平臺(tái)保留每一次坐席人員服務(wù)用戶的操作過程，保存的每一次服務(wù)過程可以稱之為一次會(huì)話。每一次會(huì)話均通過技術(shù)手段存儲(chǔ)在呼叫中心業(yè)務(wù)平臺(tái)的共享存儲(chǔ)區(qū)，共享存儲(chǔ)區(qū)記錄的每個(gè)會(huì)話記錄都可以以用戶身份為索引進(jìn)行保存。在后續(xù)呼入判斷模塊35中，根據(jù)用戶信息判斷當(dāng)前的呼入電話是否為后續(xù)呼入， 所謂的后續(xù)呼入是指同一用戶在預(yù)設(shè)時(shí)間段內(nèi)進(jìn)行至少兩次的呼入電話。如果判斷出不是后續(xù)呼入，則由路由模塊34將當(dāng)前的呼入電話隨機(jī)轉(zhuǎn)接至某一空閑坐席。如果判斷出是后續(xù)呼入，則由會(huì)話記錄查找模塊36從已經(jīng)記錄的用戶和坐席的通話信息中查找在預(yù)設(shè)時(shí)間段內(nèi)上一次和該用戶進(jìn)行會(huì)話的坐席。而由路由模塊34將當(dāng)前的呼入電話轉(zhuǎn)接到會(huì)話記錄查找模塊36查找到的坐席上。共享會(huì)i舌記錄的申Λ舌g各由裝I1的HE^MM圖8示出了本發(fā)明的共享會(huì)話記錄的電話路由裝置的第四實(shí)施例的原理。請(qǐng)參見圖8，本實(shí)施例的電話路由裝置包括以下的一些模塊電話號(hào)碼識(shí)別模塊40、用戶信息提取模塊41、用戶服務(wù)歷史查詢模塊42、用戶服務(wù)歷史存儲(chǔ)模塊43、路由模塊44、后續(xù)呼入判斷模塊45、會(huì)話記錄查找模塊46以及坐席查詢模塊47。這些模塊之間的連接關(guān)系是電話號(hào)碼識(shí)別模塊40耦接用戶信息提取模塊41，用戶信息提取模塊41分別耦接用戶服務(wù)歷史查詢模塊42、路由模塊44以及后續(xù)呼入判斷模塊45，用戶服務(wù)歷史存儲(chǔ)模塊43耦接用戶服務(wù)歷史查詢模塊42，用戶服務(wù)歷史查詢模塊42 耦接路由模塊44，后續(xù)呼入判斷模塊45分別耦接會(huì)話記錄查找模塊46以及坐席查詢模塊 47，會(huì)話記錄查找模塊46耦接路由模塊44，坐席查詢模塊47耦接路由模塊44。本實(shí)施例的裝置的運(yùn)行原理如下。電話號(hào)碼識(shí)別模塊40識(shí)別用戶呼入電話的號(hào)碼。用戶信息提取模塊41根據(jù)用戶呼入電話的號(hào)碼來(lái)提取用戶信息。在裝置中存有一個(gè)用戶信息相關(guān)的數(shù)據(jù)庫(kù)，這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)存儲(chǔ)了電話號(hào)碼和用戶信息的對(duì)應(yīng)關(guān)系，可以根據(jù)識(shí)別出的電話號(hào)碼在這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)查詢對(duì)應(yīng)的用戶信息。如果能成功提取到用戶信息，則通過用戶服務(wù)歷史查詢模塊42和后續(xù)呼入判斷模塊45進(jìn)行后續(xù)的處理，如果無(wú)法成功提取到用戶信息，則通過路由模塊44將用戶呼入電話轉(zhuǎn)接至未定義用戶的接待坐席。用戶服務(wù)歷史查詢模塊42從用戶服務(wù)歷史存儲(chǔ)模塊43中查找用戶對(duì)應(yīng)的用戶服務(wù)歷史數(shù)據(jù)，然后將查找到的用戶服務(wù)歷史數(shù)據(jù)傳送給路由模塊44所轉(zhuǎn)接的坐席處。在用戶服務(wù)歷史存儲(chǔ)模塊43中存有任何用戶此前和呼叫中心的會(huì)話記錄。呼叫中心的業(yè)務(wù)平臺(tái)保留每一次坐席人員服務(wù)用戶的操作過程，保存的每一次服務(wù)過程可以稱之為一次會(huì)話。每一次會(huì)話均通過技術(shù)手段存儲(chǔ)在呼叫中心業(yè)務(wù)平臺(tái)的共享存儲(chǔ)區(qū)，共享存儲(chǔ)區(qū)記錄的每個(gè)會(huì)話記錄都可以以用戶身份為索引進(jìn)行保存。在后續(xù)呼入判斷模塊45中，根據(jù)用戶信息判斷當(dāng)前的呼入電話是否為后續(xù)呼入， 所謂的后續(xù)呼入是指同一用戶在預(yù)設(shè)時(shí)間段內(nèi)進(jìn)行至少兩次的呼入電話。如果判斷出不是后續(xù)呼入，則交由坐席查詢模塊47進(jìn)行后續(xù)的處理。如果判斷出是后續(xù)呼入，則由會(huì)話記錄查找模塊46從已經(jīng)記錄的用戶和坐席的通話信息中查找在預(yù)設(shè)時(shí)間段內(nèi)上一次和該用戶進(jìn)行會(huì)話的坐席。而由路由模塊44將當(dāng)前的呼入電話轉(zhuǎn)接到會(huì)話記錄查找模塊46查找到的坐席上。在坐席查詢模塊47中，根據(jù)用戶信息以及用戶信息和接待坐席之間的映射關(guān)系查詢當(dāng)前用戶對(duì)應(yīng)的接待坐席。如果查詢到用戶信息對(duì)應(yīng)的接待坐席，則通過路由模塊44 將當(dāng)前的呼入電話路由到對(duì)應(yīng)的坐席，這一坐席也能獲得相應(yīng)的用戶服務(wù)歷史數(shù)據(jù)。如果無(wú)法查詢到用戶信息對(duì)應(yīng)的接待坐席，則通過路由模塊44將當(dāng)前的呼入電話路由到某個(gè)空閑的接待坐席，這一坐席也能獲得相應(yīng)的用戶服務(wù)歷史數(shù)據(jù)。上述實(shí)施例是提供給本領(lǐng)域普通技術(shù)人員來(lái)實(shí)現(xiàn)或使用本發(fā)明的，本領(lǐng)域普通技術(shù)人員可在不脫離本發(fā)明的發(fā)明思想的情況下，對(duì)上述實(shí)施例做出種種修改或變化，因而本發(fā)明的保護(hù)范圍并不被上述實(shí)施例所限，而應(yīng)該是符合權(quán)利要求書提到的創(chuàng)新性特征的最大范圍。
權(quán)利要求
1.一種共享會(huì)話記錄的電話路由方法，包括 識(shí)別用戶呼入的電話號(hào)碼；根據(jù)識(shí)別出的用戶呼入的電話號(hào)碼提取用戶信息；根據(jù)提取出的用戶信息在用戶服務(wù)歷史數(shù)據(jù)庫(kù)中查找該用戶對(duì)應(yīng)的用戶服務(wù)歷史數(shù)據(jù)；將查找到的用戶服務(wù)歷史數(shù)據(jù)提供給當(dāng)前接聽該用戶的坐席。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的共享會(huì)話記錄的電話路由方法，其特征在于，如果根據(jù)用戶呼入電話的號(hào)碼無(wú)法提取到相應(yīng)的用戶信息，則將當(dāng)前的呼入電話路由給未定義用戶的坐席。
3.根據(jù)權(quán)利要求1所述的共享會(huì)話記錄的電話路由方法，其特征在于，該方法還包括 根據(jù)該用戶信息判斷當(dāng)前的呼入電話是否為后續(xù)呼入，所述的后續(xù)呼入是指同一用戶在預(yù)設(shè)時(shí)間段內(nèi)進(jìn)行至少兩次的呼入電話；如果當(dāng)前的呼入電話是后續(xù)呼入，則將當(dāng)前的呼入電話路由到上一次和該用戶進(jìn)行通話的坐席。
4.根據(jù)權(quán)利要求3所述的共享會(huì)話記錄的電話路由方法，其特征在于，該方法還包括 如果當(dāng)前的呼入電話不是后續(xù)呼入，則根據(jù)該用戶信息以及用戶信息和坐席之間的映射關(guān)系查詢對(duì)應(yīng)的坐席，如果查詢到該用戶信息對(duì)應(yīng)的坐席，則將當(dāng)前的呼入電話路由到該對(duì)應(yīng)的坐席，如果無(wú)法查詢到該用戶信息對(duì)應(yīng)的坐席，則將當(dāng)前的呼入電話隨機(jī)轉(zhuǎn)接到某個(gè)空閑的坐席。
5.一種共享會(huì)話記錄的電話路由裝置，包括 電話號(hào)碼識(shí)別模塊，識(shí)別用戶呼入電話的號(hào)碼；用戶信息提取模塊，連接該電話號(hào)碼識(shí)別模塊，根據(jù)用戶呼入電話的號(hào)碼提取用戶信息；用戶服務(wù)歷史存儲(chǔ)模塊，存儲(chǔ)了之前的用戶服務(wù)歷史數(shù)據(jù)；用戶服務(wù)歷史查詢模塊，連接該用戶信息提取模塊和該用戶服務(wù)歷史存儲(chǔ)模塊，根據(jù)用戶信息在該用戶服務(wù)歷史存儲(chǔ)模塊中查詢用戶對(duì)應(yīng)的用戶服務(wù)歷史數(shù)據(jù)；路由模塊，連接該用戶服務(wù)歷史查詢模塊，將查詢到的用戶服務(wù)歷史數(shù)據(jù)傳送到當(dāng)前接聽的坐席。
6.根據(jù)權(quán)利要求5所述的共享會(huì)話記錄的電話路由裝置，其特征在于，如果該用戶信息提取模塊無(wú)法找到相應(yīng)的用戶信息，則通過該路由模塊將當(dāng)前的呼入電話路由給未定義用戶的坐席。
7.根據(jù)權(quán)利要求5所述的共享會(huì)話記錄的電話路由裝置，其特征在于，該裝置還包括 后續(xù)呼入判斷模塊，連接該用戶信息提取模塊，根據(jù)該用戶信息判斷當(dāng)前的呼入電話是否為后續(xù)呼入，所述的后續(xù)呼入是指同一用戶在預(yù)設(shè)時(shí)間段內(nèi)進(jìn)行至少兩次的呼入電話；會(huì)話記錄查找模塊，連接該后續(xù)呼入判斷模塊和該路由模塊，在判斷當(dāng)前的呼入電話為后續(xù)呼入的情況下，從已記錄的用戶和坐席的通話信息中查找在預(yù)設(shè)時(shí)間段內(nèi)上一次和該用戶進(jìn)行會(huì)話的坐席；由該路由模塊將當(dāng)前的呼入電話轉(zhuǎn)接到該會(huì)話記錄查找模塊查找到的坐席上。
8.根據(jù)權(quán)利要求7所述的共享會(huì)話記錄的電話路由裝置，其特征在于，該裝置還包括 坐席查詢模塊，連接該后續(xù)呼入判斷模塊，在判斷出當(dāng)前的呼入電話不是后續(xù)呼入的情況下啟動(dòng)，根據(jù)該用戶信息以及用戶信息和坐席之間的映射關(guān)系查詢對(duì)應(yīng)的坐席；如果查詢到該用戶信息對(duì)應(yīng)的坐席，則通過該路由模塊將當(dāng)前的呼入電話路由到該對(duì)應(yīng)的坐席，如果無(wú)法查詢到該用戶信息對(duì)應(yīng)的坐席，則通過該路由模塊將當(dāng)前的呼入電話隨機(jī)轉(zhuǎn)接到某個(gè)空閑的坐席。
全文摘要
本發(fā)明公開了共享會(huì)話記錄的電話路由方法和裝置，使得呼叫中心的坐席人員可以快速了解到用戶的需求，縮短向用戶詢問的過程。其技術(shù)方案為電話路由方法包括識(shí)別用戶呼入的電話號(hào)碼；根據(jù)識(shí)別出的用戶呼入的電話號(hào)碼提取用戶信息；根據(jù)提取出的用戶信息在用戶服務(wù)歷史數(shù)據(jù)庫(kù)中查找該用戶對(duì)應(yīng)的用戶服務(wù)歷史數(shù)據(jù)；將查找到的用戶服務(wù)歷史數(shù)據(jù)提供給當(dāng)前接聽該用戶的坐席。
文檔編號(hào)H04M3/51GK102546980SQ201010621368
公開日2012年7月4日 申請(qǐng)日期2010年12月31日 優(yōu)先權(quán)日2010年12月31日
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