專利名稱:用于顧客聯(lián)系的系統(tǒng)和方法
用于顧客聯(lián)系的系統(tǒng)和方法
背景技術(shù):
在日益聯(lián)網(wǎng)的社會(huì)中,用戶頻繁地使用數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)來執(zhí)行以前親自執(zhí)行的各種任務(wù)。例如,用戶可使用他或她的計(jì)算設(shè)備來從基于網(wǎng)絡(luò)的零售商購(gòu)買產(chǎn)品。在又一例子中, 用戶可使用銀行服務(wù)來檢查賬戶結(jié)余,支付賬單,安排轉(zhuǎn)賬等。作為結(jié)果,基于網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)的提供商面臨與其顧客的很多售前和售后聯(lián)系。諸如呼叫中心的系統(tǒng)作為集中式可升級(jí)的機(jī)構(gòu)被發(fā)展,以處理在各種聯(lián)系背景一包括例如銷售和市場(chǎng)營(yíng)銷聯(lián)系、技術(shù)支持和記賬一中的大量呼叫。然而,呼叫中心具有各種缺點(diǎn)。例如,呼叫中心代理的可用性一般基于預(yù)定的小時(shí)。然而,聯(lián)系可用性的預(yù)定小時(shí)可能相對(duì)于實(shí)際代理可用性相對(duì)容易地變得不同步或過時(shí)。例如,特殊事件(例如,假期)、 時(shí)間變化、網(wǎng)絡(luò)中斷、人員配備過多/人員配備不足等每個(gè)可能以沒有在每小時(shí)可用性范圍內(nèi)反映的方式影響代理的可用性。作為結(jié)果,呼叫中心代理的可用性可能被不正確地報(bào)告給用戶,潛在地使希望聯(lián)系呼叫中心代理的用戶泄氣。
前述方面和很多附隨的優(yōu)點(diǎn)將更容易被認(rèn)識(shí)到,因?yàn)檫@些方面和優(yōu)點(diǎn)通過參考結(jié)合附圖理解的下面的詳細(xì)描述將變得被更好地理解,其中圖1是用于管理顧客和顧客服務(wù)代理之間的聯(lián)系的與呼叫分配系統(tǒng)通信的例證性聯(lián)系服務(wù)的示意性方框圖;圖2是圖1的操作環(huán)境的方框圖,其示出響應(yīng)于顧客客戶端設(shè)備對(duì)包括代理狀態(tài)的用戶界面的請(qǐng)求而向網(wǎng)站提供聯(lián)系狀態(tài)的聯(lián)系服務(wù);圖3是用于顯示在顧客客戶端設(shè)備上的包括代理狀態(tài)的例證性用戶界面。圖4A是圖1的操作環(huán)境的方框圖,其示出響應(yīng)于顧客客戶端設(shè)備對(duì)與顧客服務(wù)代理的聯(lián)系而向網(wǎng)站返回聯(lián)系標(biāo)識(shí)符的聯(lián)系服務(wù);圖4B是圖1的操作環(huán)境的方框圖,其示出向顧客客戶端設(shè)備返回用于提交用戶聯(lián)系信息的用戶界面并向聯(lián)系服務(wù)返回顧客服務(wù)代理界面的網(wǎng)站;圖5是用于顯示在顧客客戶端設(shè)備上的使用戶能夠?qū)㈩櫩吐?lián)系信息提交到網(wǎng)站的例證性用戶界面;圖6A是圖1的操作環(huán)境的方框圖,其示出試圖響應(yīng)于接收到顧客聯(lián)系信息而聯(lián)系顧客的聯(lián)系分配服務(wù);圖6B是圖1的操作環(huán)境的方框圖,其示出返回聯(lián)系狀態(tài)用于顯示給用戶的聯(lián)系分配服務(wù);圖7A和圖7B是在顧客客戶端設(shè)備上顯示的用于使用戶能夠觀看聯(lián)系狀態(tài)的例證性用戶界面;圖8A是圖1的操作環(huán)境的方框圖,其示出產(chǎn)生對(duì)顧客查詢的響應(yīng)的代理客戶端設(shè)備;圖8B是圖1的操作環(huán)境的方框圖,其示出返回對(duì)顧客查詢的代理響應(yīng)和聯(lián)系狀態(tài)更新用于顯示給顧客的代理客戶端設(shè)備;以及
圖9是在代理客戶端設(shè)備上產(chǎn)生的用于使代理能夠觀看聯(lián)系狀態(tài)和其它聯(lián)系會(huì)話信息的例證性用戶界面。
具體實(shí)施方式
本公開的通常描述的方面涉及向基于網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)(例如,網(wǎng)站)的用戶提供關(guān)于服務(wù)代理的可用性的高度準(zhǔn)確的最新信息。本公開的另外的方面涉及便于用戶和服務(wù)代理之間的聯(lián)系。下面討論的實(shí)施方案可以將用戶稱為顧客,且將服務(wù)代理稱為顧客服務(wù)代理。 然而,可理解,用戶不限于顧客,而可包括基于網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)的任何用戶。
在這方面,描述了接收對(duì)顧客服務(wù)代理的可用性和對(duì)與顧客服務(wù)代理(CSA)的聯(lián)系的顧客請(qǐng)求的聯(lián)系服務(wù)。例如,使用顧客計(jì)算設(shè)備例如個(gè)人計(jì)算機(jī)的顧客可識(shí)別由基于網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)提供的所關(guān)注的產(chǎn)品,并可能希望關(guān)于所關(guān)注的產(chǎn)品與CSA通信。這個(gè)基于網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)可以是提供顧客感興趣的貨物、服務(wù)或信息的任何事物。因此,基于網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)可包括基于網(wǎng)絡(luò)的零售商,例如向顧客出售用于購(gòu)買的產(chǎn)品的那些零售商、娛樂和/或信息的基于網(wǎng)絡(luò)的源(例如,基于網(wǎng)絡(luò)的百科全書、媒體共享等)、使用戶能夠彼此共享內(nèi)容的基于網(wǎng)絡(luò)的社會(huì)聯(lián)網(wǎng)服務(wù)等。在一個(gè)實(shí)施方案中,顧客可使用他或她的計(jì)算設(shè)備來請(qǐng)求聯(lián)系代理可用性并與服務(wù)代理聯(lián)系。
如下面更詳細(xì)地描述的,這些顧客請(qǐng)求可經(jīng)由基于網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)被指引到聯(lián)系服務(wù)。聯(lián)系服務(wù)可將請(qǐng)求提交到聯(lián)系分配系統(tǒng)用于產(chǎn)生響應(yīng)。這些響應(yīng)可由聯(lián)系服務(wù)獲得, 并提交到基于網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)用于顯示給顧客。例如,基于網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)可產(chǎn)生合并這些響應(yīng)的用戶界面用于顯示給用戶。
更具體地,聯(lián)系分配系統(tǒng)可與一個(gè)或多個(gè)CSA通信,以便確定代理可用性并確定對(duì)顧客查詢的代理響應(yīng)。聯(lián)系分配系統(tǒng)可進(jìn)一步基于提供到聯(lián)系服務(wù)的顧客聯(lián)系信息來建立顧客和CSA之間的聯(lián)系,并向聯(lián)系服務(wù)報(bào)告聯(lián)系的狀態(tài)。因?yàn)槁?lián)系分配系統(tǒng)可直接從CSA 確定CSA可用性,由聯(lián)系分配系統(tǒng)返回的代理可用性信息過時(shí)或不正確的概率很低。因此, 可給顧客提供準(zhǔn)確的代理可用性信息。
在一個(gè)非限制性的例子中,基于網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)可以是經(jīng)由網(wǎng)站例如出售音樂和視頻的網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)的基于網(wǎng)絡(luò)的零售服務(wù)。使用個(gè)人計(jì)算設(shè)備,顧客可識(shí)別被顯示來由基于網(wǎng)絡(luò)的零售服務(wù)顯示的所關(guān)注的產(chǎn)品,例如電影。除了識(shí)別所關(guān)注的產(chǎn)品以外,顧客還可以有關(guān)于電影的一個(gè)或多個(gè)問題,例如電影如何被運(yùn)送。顧客可從他的個(gè)人計(jì)算設(shè)備向零售商服務(wù)的網(wǎng)站提交對(duì)包括關(guān)于與CSA的聯(lián)系的信息的用戶界面(例如,網(wǎng)頁(yè))的請(qǐng)求。例如,顧客可提交對(duì)顯示代理狀態(tài)的用戶界面的請(qǐng)求。
該請(qǐng)求又可從網(wǎng)站發(fā)送到聯(lián)系服務(wù)用于響應(yīng)。聯(lián)系服務(wù)可與聯(lián)系分配系統(tǒng)通信以獲得實(shí)時(shí)代理狀態(tài),其返回到網(wǎng)站。網(wǎng)站可根據(jù)返回的代理狀態(tài)產(chǎn)生所請(qǐng)求的網(wǎng)頁(yè),用于通過顧客的計(jì)算設(shè)備顯示給顧客。
代理狀態(tài)可進(jìn)一步在有限的時(shí)間內(nèi)由聯(lián)系服務(wù)存儲(chǔ)或緩存,以便減少對(duì)代理狀態(tài)的請(qǐng)求被指引到聯(lián)系分配系統(tǒng)的頻率。例如,如果另一顧客請(qǐng)求關(guān)于在有限的時(shí)間段內(nèi)的同一電影的幫助,則聯(lián)系服務(wù)可返回以前確定的代理狀態(tài),而不是將新的請(qǐng)求提交到聯(lián)系分配系統(tǒng)。
在另一非限制性實(shí)施方案中,顧客可將顧客聯(lián)系信息提交到網(wǎng)站。顧客聯(lián)系信息在被提供到內(nèi)容分配服務(wù)時(shí)可使聯(lián)系分配服務(wù)能夠發(fā)起在顧客服務(wù)代理和顧客之間的通信。顧客聯(lián)系信息可包括關(guān)于顧客可用的任何通信方式的信息。
聯(lián)系請(qǐng)求——包括顧客聯(lián)系信息——可被提交到聯(lián)系服務(wù)。聯(lián)系服務(wù)又可將顧客聯(lián)系信息提交到聯(lián)系分配系統(tǒng)。聯(lián)系分配系統(tǒng)可試圖使用聯(lián)系信息來聯(lián)系顧客,并將相應(yīng)的聯(lián)系狀態(tài)返回給聯(lián)系服務(wù)。所返回的聯(lián)系狀態(tài)可由聯(lián)系服務(wù)提供給網(wǎng)站,實(shí)現(xiàn)包括聯(lián)系狀態(tài)的另一用戶界面的準(zhǔn)備,用于顯示給顧客。在另外的非限制性實(shí)施方案中,一旦聯(lián)系在顧客和服務(wù)代理之間建立,聯(lián)系服務(wù)就可在服務(wù)代理和顧客之間分程傳遞顧客查詢和代理響應(yīng)。
在另外的實(shí)施方案中,聯(lián)系服務(wù)和聯(lián)系分配系統(tǒng)可產(chǎn)生和/或使用額外的信息, 以便在網(wǎng)站和聯(lián)系分配系統(tǒng)之間協(xié)調(diào)用戶聯(lián)系請(qǐng)求和響應(yīng)的接收和發(fā)送。在一個(gè)例子中, 稱為聯(lián)系標(biāo)識(shí)符(聯(lián)系ID)的唯一標(biāo)識(shí)符可由用于識(shí)別顧客聯(lián)系請(qǐng)求的聯(lián)系服務(wù)產(chǎn)生,并與網(wǎng)站和顧客客戶端設(shè)備共享。
在另一例子中,聯(lián)系分配服務(wù)可產(chǎn)生并存儲(chǔ)唯一地識(shí)別由聯(lián)系分配系統(tǒng)產(chǎn)生的一個(gè)或多個(gè)標(biāo)識(shí)符。聯(lián)系分配服務(wù)可產(chǎn)生稱為聯(lián)系分支(contact leg)標(biāo)識(shí)符(聯(lián)系分支 ID)的第一標(biāo)識(shí)符,以識(shí)別在聯(lián)系分配系統(tǒng)和顧客之間產(chǎn)生的聯(lián)系。聯(lián)系分配服務(wù)還可產(chǎn)生稱為代理分支標(biāo)識(shí)符(代理分支ID)的第二標(biāo)識(shí)符,以響應(yīng)于在聯(lián)系分配系統(tǒng)和顧客之間產(chǎn)生的聯(lián)系而識(shí)別在聯(lián)系分配系統(tǒng)和代理之間產(chǎn)生的聯(lián)系。這些標(biāo)識(shí)符可由聯(lián)系分配服務(wù)提供到聯(lián)系服務(wù),聯(lián)系服務(wù)可進(jìn)一步使聯(lián)系分支ID和代理分支ID與聯(lián)系ID相關(guān),并存儲(chǔ)聯(lián)系分支ID、代理分支ID和相關(guān)性。
當(dāng)在CSA和顧客之間建立聯(lián)系時(shí),聯(lián)系服務(wù)可在建立聯(lián)系時(shí)進(jìn)一步使這些標(biāo)識(shí)符與其它選定的所產(chǎn)生的信息相關(guān),并進(jìn)一步存儲(chǔ)這些標(biāo)識(shí)符和相關(guān)性。以這種方式,來自顧客的請(qǐng)求可通過聯(lián)系服務(wù)和聯(lián)系分配系統(tǒng)與正確的聯(lián)系相關(guān),使聯(lián)系服務(wù)和聯(lián)系分配系統(tǒng)所產(chǎn)生的響應(yīng)能夠適當(dāng)?shù)貍魉偷接深櫩驮谑褂弥械木W(wǎng)站。
參考圖1,示出了用于將來自顧客的聯(lián)系自動(dòng)分配給顧客服務(wù)代理(CSA)的操作環(huán)境100的實(shí)施方案。在操作環(huán)境100中,顧客可使用顧客客戶端設(shè)備160來與經(jīng)由網(wǎng)站 154實(shí)現(xiàn)的基于網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)通信。網(wǎng)站巧4可維持或產(chǎn)生能夠由顧客客戶端設(shè)備160顯示的一個(gè)或多個(gè)用戶界面。萬一顧客有關(guān)于在由網(wǎng)站1 提供的一個(gè)或多個(gè)用戶界面156中顯示的信息的問題或查詢,顧客可使用用戶界面156來請(qǐng)求關(guān)于顧客服務(wù)代理的信息,且如果必要,請(qǐng)求與顧客服務(wù)代理的通信。對(duì)CSA信息和與CSA的聯(lián)系的請(qǐng)求可在與聯(lián)系分配系統(tǒng)120的通信中被指引到聯(lián)系服務(wù)150,如下面更詳細(xì)地討論的。
將認(rèn)識(shí)到,下面描述的很多部件是任選的,且系統(tǒng)100的實(shí)施方案可以或可以不合并部件。部件不需要是不同的或分立的??稍谙到y(tǒng)100中重新組織部件??稍诎旅婷枋龅乃凶酉到y(tǒng)的單個(gè)物理服務(wù)器中表示系統(tǒng)100,或可選地,系統(tǒng)可分成多個(gè)物理服務(wù)O
聯(lián)系服務(wù)150和網(wǎng)站IM每個(gè)可體現(xiàn)在多個(gè)部件中,每個(gè)部件執(zhí)行相應(yīng)的聯(lián)系服務(wù)150或網(wǎng)站154的實(shí)例。實(shí)現(xiàn)聯(lián)系服務(wù)150或網(wǎng)站154的服務(wù)器或其它計(jì)算部件可包括網(wǎng)絡(luò)接口、存儲(chǔ)器、處理單元和計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)驅(qū)動(dòng)器,其中所有部件可通過通信總線彼此通信。網(wǎng)絡(luò)接口可通過網(wǎng)絡(luò)110和/或其它網(wǎng)絡(luò)或計(jì)算機(jī)系統(tǒng)提供連接。處理單元可以與包含處理單元執(zhí)行的程序指令的存儲(chǔ)器進(jìn)行來回的通信,以便操作聯(lián)系服務(wù)150或網(wǎng)站 154。存儲(chǔ)器通常包括RAM、ROM、和/或持久性和輔助存儲(chǔ)器。顧客客戶端設(shè)備可包括能夠顯示來自網(wǎng)站154的用戶界面的任何通信設(shè)備,例如 PC、電話亭、瘦客戶端、家庭計(jì)算機(jī)和專用或嵌入式機(jī)器。另外的例子可包括桌上型或平板計(jì)算機(jī)、個(gè)人計(jì)算機(jī)、個(gè)人數(shù)字助理(PDA)、混合PDA/移動(dòng)電話、移動(dòng)電話、電子書閱讀器、 機(jī)頂盒等。網(wǎng)站IM可與顧客客戶端設(shè)備160通信以傳輸對(duì)與CSA的聯(lián)系的顧客請(qǐng)求。請(qǐng)求可包括對(duì)CSA信息的請(qǐng)求,包括但不限于表示與顧客通信的CSA的當(dāng)前可用性的代理狀態(tài), 響應(yīng)于對(duì)聯(lián)系的請(qǐng)求而表示顧客和顧客服務(wù)代理之間的聯(lián)系的狀態(tài)的聯(lián)系狀態(tài)、以及對(duì)顧客查詢的代理響應(yīng)。對(duì)顧客請(qǐng)求的響應(yīng)在某些實(shí)施方案中可采取由網(wǎng)站154產(chǎn)生的用戶界面(UI) 156 的形式。使用從聯(lián)系服務(wù)150獲得的CSA信息可產(chǎn)生用戶界面156。用戶界面156在某些實(shí)施方案中可進(jìn)一步從模板用戶界面產(chǎn)生。這樣的模板用戶界面可由網(wǎng)站1 和/或聯(lián)系服務(wù)150、與網(wǎng)站IM通信的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)器及其組合維持。在其它實(shí)施方案中,網(wǎng)站IM和/ 或聯(lián)系服務(wù)150也可產(chǎn)生由SCA使用的代理用戶界面111,如下面更詳細(xì)地討論的。網(wǎng)站IM可進(jìn)一步與聯(lián)系服務(wù)150通信以獲得CSA信息。如下面更詳細(xì)地討論的,聯(lián)系服務(wù)150將從網(wǎng)站IM接收的聯(lián)系請(qǐng)求提交到聯(lián)系分配系統(tǒng)120,并將響應(yīng)返回到網(wǎng)站154。聯(lián)系服務(wù)150可進(jìn)一步存儲(chǔ)CSA信息的至少一部分和當(dāng)對(duì)在存儲(chǔ)服務(wù)152中的顧客請(qǐng)求作出響應(yīng)時(shí)產(chǎn)生的其它信息。聯(lián)系分配系統(tǒng)120的例證性實(shí)施方案的描述可在標(biāo)題為“SYSTEM AND METHOD FOR AUTOMATED CALL DISTRIBUTION”的第12/192,067號(hào)美國(guó)專利申請(qǐng)中找到,該專利的全部?jī)?nèi)容由此通過引用并入。系統(tǒng)120可包括顧客聯(lián)系模塊(CRM) 101、聯(lián)系控制器服務(wù)102、連接控制器103和度量服務(wù)104,其中每個(gè)可在硬件、軟件或其組合中表示。系統(tǒng)負(fù)責(zé)分配、路由和維持顧客客戶端設(shè)備160和CSA之間的連接。如下所述,連接可在顧客電話105、CSA電話106和代理客戶端設(shè)備107之間建立。系統(tǒng)100可通過電話載體108和109以及數(shù)據(jù)載體110連接到顧客和代理。在可選的實(shí)施方案中,電話105、106可補(bǔ)充有其它通信機(jī)構(gòu)和/或由其它通信機(jī)構(gòu)代替。例子可包括但不限于能夠發(fā)送和接收電子郵件、SMS消息、即時(shí)消息、被出版或張貼來由其他人觀看的電子消息、以及視頻消息的計(jì)算設(shè)備。聯(lián)系分配系統(tǒng)120可通過一個(gè)或多個(gè)網(wǎng)絡(luò)110連接用戶客戶端設(shè)備160和代理客戶端設(shè)備107,如本領(lǐng)域技術(shù)人員已知的。在一個(gè)實(shí)施方案中,CRM 101使聯(lián)系分配系統(tǒng)120能夠管理與其顧客的聯(lián)系和關(guān)系。CRM 101可由幾個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)(未示出)組成,并可具有到直接和間接地與顧客聯(lián)系管理有關(guān)的其它系統(tǒng)的鏈接(未示出)。例如,如下所述,CRM 101可維持和/或包含由CSA使用的顧客信息。聯(lián)系控制器服務(wù)102處理進(jìn)入的顧客呼叫和其它功能,包括但不限于跟蹤代理狀態(tài)/可用性(即,其代理可用于處理進(jìn)入的顧客呼叫);對(duì)特定的CSA或呼叫類型維持掛起顧客的(可能無順序)邏輯查詢(未示出)(雖然掛起顧客可連接到媒體服務(wù)11 ;路由呼叫,即,使可用代理與進(jìn)入的顧客呼叫匹配;以及將通過電話子系統(tǒng)(103和附帶部件) 的操作產(chǎn)生的信息轉(zhuǎn)發(fā)到度量服務(wù)104。
度量服務(wù)104 —般連接到聯(lián)系控制器服務(wù)102。該服務(wù)存儲(chǔ)關(guān)于顧客聯(lián)系和CSA 的信息。此外,它可基于實(shí)時(shí)和歷史數(shù)據(jù)創(chuàng)建報(bào)告(例如SL報(bào)告)。度量服務(wù)可向聯(lián)系控制器服務(wù)102提供信息。
連接控制器103可使用SIP信令(語音IP技術(shù))來處理操縱電話呼叫的結(jié)構(gòu),暴露允許其它系統(tǒng)(例如,聯(lián)系控制器服務(wù))操縱呼叫的功能,并通過系統(tǒng)100傳播電話事件。連接控制器103可將顧客電話連接105到代理電話106。連接控制器103可利用下列子系統(tǒng)媒體服務(wù)器112、交互式語音響應(yīng)(IVR)系統(tǒng)113和呼叫記錄器系統(tǒng)114。
媒體服務(wù)器112可處理在系統(tǒng)中在很多不同的背景下播放通告并保存音樂的結(jié)構(gòu)。顧客可在他們被置于掛起時(shí)連接到該服務(wù)器。該系統(tǒng)可恰好在CSA連接到顧客之前向 CSA播放“低語”(即,提供資訊的介紹性消息)。
交互式語音響應(yīng)系統(tǒng)113可以是“機(jī)器人”,其有時(shí)在顧客轉(zhuǎn)移到活躍的CSA之前處理顧客聯(lián)系。IVR可獲得用于路由呼叫和/或?qū)⒑艚蓄愋头诸惖某醪叫畔ⅰ?br>
聯(lián)系記錄器系統(tǒng)114可記錄顧客聯(lián)系。聯(lián)系記錄器可提供公共界面來記錄發(fā)生或過去發(fā)生在系統(tǒng)100中的任何地方的聯(lián)系。
CSA 一般將具有到系統(tǒng)的兩種連接在107示出的代理客戶端設(shè)備和在106示出的電話連接。代理客戶端設(shè)備107能夠向系統(tǒng)100顯示用戶界面111,且可以是任何計(jì)算設(shè)備。本領(lǐng)域技術(shù)人員將認(rèn)識(shí)到,一個(gè)或多個(gè)CSA可位于傳統(tǒng)整體式呼叫中心(其中CSA 和系統(tǒng)100物理地極接近)中。可選地,CSA可定位成極接近其它CSA(如在“呼叫中心” 中的),但遠(yuǎn)離系統(tǒng)(其于是將被安置在“數(shù)據(jù)中心”中)。作為另一備選方案,一個(gè)或多個(gè) CSA可遠(yuǎn)離系統(tǒng)數(shù)據(jù)中心和其它CSA。代理客戶端設(shè)備可包括能夠顯示來自聯(lián)系分配系統(tǒng) 120例如PC、電話亭、瘦客戶端、家庭計(jì)算機(jī)、專用或嵌入式機(jī)器的任何類型的通信設(shè)備。另外的例子可包括桌上型或平板計(jì)算機(jī)、個(gè)人計(jì)算機(jī)、個(gè)人數(shù)字助理(PDA)、混合PDA/移動(dòng)電話、移動(dòng)電話、電子書閱讀器、機(jī)頂盒等。
類似地,代理電話系統(tǒng)106可包括專用電話設(shè)備、VoIP設(shè)備、復(fù)雜PBX系統(tǒng)、在傳統(tǒng)電話線上的現(xiàn)用電話等。在一些實(shí)施方案中,代理電話系統(tǒng)106不需要經(jīng)由PBX或其它電話交換系統(tǒng)來連接。而且,為了本公開的目的,一組一個(gè)或多個(gè)CSA不管是物理上在整體式呼叫中心或數(shù)據(jù)中心中還是在邏輯上例如彼此不物理地極接近的CSA都可稱為代理節(jié)點(diǎn)。
CSA用戶界面111顯示來自聯(lián)系控制器服務(wù)102或CRM 101的內(nèi)容。這樣的界面可以是在計(jì)算機(jī)上運(yùn)行的適當(dāng)應(yīng)用??蛇x地,它可顯示由聯(lián)系控制器服務(wù)102或CRM 101 產(chǎn)生或以其它方式提供的網(wǎng)頁(yè)、瀏覽器、窗口小部件、小程序等。在另外的實(shí)施方案中,CSA 用戶界面111可顯示由基于網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)產(chǎn)生或以其它方式提供的網(wǎng)頁(yè)、瀏覽器、窗口小部件、小程序等。在內(nèi)容分配系統(tǒng)120和用戶界面111之間的鏈接可以由許多數(shù)據(jù)載體和協(xié)議(包括HTTP協(xié)議、HTTPS、即時(shí)消息、分布式存儲(chǔ)器或適當(dāng)協(xié)議或這些的組合)的任一個(gè)作為媒介。
顧客和在105示出的顧客電話系統(tǒng)相應(yīng)呼叫系統(tǒng)100的最終用戶。這樣的顧客可經(jīng)由許多電話載體108的一個(gè)連接到內(nèi)容分配系統(tǒng)120。這樣的連接也可通過較新的非傳統(tǒng)協(xié)議例如SIP、HTTP、IRC、其它即時(shí)消息協(xié)議等來建立。顧客可使用不昂貴的電話設(shè)備、 復(fù)雜PBX系統(tǒng)或任何其它通信機(jī)制連接到系統(tǒng)。
圖2是圖1的操作環(huán)境的方框圖,其示出請(qǐng)求包括網(wǎng)站的CSA的狀態(tài)的來自網(wǎng)站154的用戶界面的顧客。顧客可經(jīng)由顧客客戶端設(shè)備160所顯示的用戶界面156與網(wǎng)站巧4 進(jìn)行通信,以訪問網(wǎng)站1 所提供的任何基于網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)。當(dāng)顧客有在網(wǎng)站1 所提供的一個(gè)或多個(gè)用戶界面156中顯示的問題或疑問時(shí),顧客可使用用戶界面156來請(qǐng)求網(wǎng)站的顧客服務(wù)代理的狀態(tài)。以這種方式,顧客可識(shí)別CSA是否可用于協(xié)助。如圖2所示,顧客可使用顧客客戶端設(shè)備160提交對(duì)包括代理狀態(tài)的用戶界面的請(qǐng)求。例如,該請(qǐng)求可包括對(duì)包含代理狀態(tài)的網(wǎng)頁(yè)的請(qǐng)求。請(qǐng)求可傳輸?shù)骄W(wǎng)站154,網(wǎng)站 154檢測(cè)對(duì)顧客請(qǐng)求作出響應(yīng)所需的代理狀態(tài),并向聯(lián)系服務(wù)150提交代理狀態(tài)。聯(lián)系服務(wù)150又向產(chǎn)生并返回代理狀態(tài)的聯(lián)系分配服務(wù)120提交對(duì)代理狀態(tài)的請(qǐng)求。在一個(gè)實(shí)施方案中,CSA的實(shí)時(shí)可用性可通過與CSA的通信由聯(lián)系分配系統(tǒng)120產(chǎn)生。 例如,為了用信號(hào)向系統(tǒng)通知可用性,CSA可從計(jì)算機(jī)107上的CRM用戶界面111按壓鍵或選擇用戶界面控制。聯(lián)系控制器服務(wù)102可其后經(jīng)由連接控制器103例如通過CSA的電話系統(tǒng)106發(fā)起對(duì)CSA的呼叫。CSA可回答該呼叫以用信號(hào)向系統(tǒng)通知他或她準(zhǔn)備并能夠接受來自顧客的呼叫。如果沒有顧客等待服務(wù),則CSA可維持到系統(tǒng)的連接這個(gè)靜止打開的(即,現(xiàn)成的)連接。為了用信號(hào)通知從可用性到不可用性(例如,吃午飯或喝咖啡)的轉(zhuǎn)變,CSA可簡(jiǎn)單地掛斷電話。到連接控制器103的切斷的連接或選定的不可用狀態(tài)可用信號(hào)向聯(lián)系控制器服務(wù)102和CRM 101通知CSA正指示他或她不再可用于進(jìn)行顧客聯(lián)系(或CSA由于例如網(wǎng)絡(luò)中的故障而無意地從系統(tǒng)切斷)。如果CRM系統(tǒng)101出故障,則CSA可能不能夠按壓或點(diǎn)擊用戶界面控制以用信號(hào)向系統(tǒng)通知可用性,或當(dāng)CSA不點(diǎn)擊用戶界面控制時(shí),CSA可能不進(jìn)入可用狀態(tài)中,因此不接收呼叫。一些實(shí)施方案可包括基于電話系統(tǒng)的交互式語音應(yīng)用,其將允許CSA通過其電話系統(tǒng)106用信號(hào)通知其可用性。將認(rèn)識(shí)到,靜默打開的連接對(duì)系統(tǒng)的操作不是必要的。在可選的實(shí)施方案中,CSA 可通過訪問在用戶界面111或另一設(shè)備上的控制來用信號(hào)通知可用性。當(dāng)聯(lián)系控制器102 具有連接到CSA的顧客時(shí),聯(lián)系控制器102可接著指示連接控制器103例如通過呼叫CSA 的電話設(shè)備106來連接到它。有利地,通過將用信號(hào)通知可用性的負(fù)擔(dān)置于CSA上,聯(lián)系分配系統(tǒng)一直維持CSA 可用性的高度準(zhǔn)確實(shí)時(shí)的指示。與確定代理狀態(tài)的靜態(tài)機(jī)制例如操作小時(shí)相反,該實(shí)時(shí)可用性高度適應(yīng)于在代理可用性上的變化,并提供對(duì)代理狀態(tài)的幾乎即時(shí)的更新。因此,代理狀態(tài)在被提供給顧客時(shí)是過時(shí)的概率很低,有助于確保在顧客和CSA之間的任何隨后的聯(lián)系期間滿足顧客期待(例如,低等待時(shí)間,CAS擁有適當(dāng)?shù)募寄軄韼椭櫩?,等?。返回到聯(lián)系服務(wù)150的代理狀態(tài)可進(jìn)一步提交到網(wǎng)站巧4用于最終顯示給顧客。 當(dāng)接收到代理狀態(tài)時(shí),網(wǎng)站巧4可產(chǎn)生顧客所請(qǐng)求的代理狀態(tài)的用戶界面。所產(chǎn)生的用戶界面可接著被提供到包括顧客客戶端設(shè)備160用于顯示給顧客。圖3示出顯示在顧客客戶端設(shè)備160上的包括代理狀態(tài)的用戶界面300的一個(gè)實(shí)施方案。用戶界面300由網(wǎng)站www.xyz.com產(chǎn)生,并包括用于在第一窗302中出售并協(xié)助第二窗320中的信息的產(chǎn)品。用戶界面300還可包括關(guān)于顧客的傳記信息304(如果網(wǎng)站 IM可加以利用),例如顧客名字。用戶界面300還可包括所關(guān)注的產(chǎn)品(例如,物體D)的圖像306,以及關(guān)于從網(wǎng)站IM可用的物體的額外購(gòu)買細(xì)節(jié)。例如,購(gòu)買細(xì)節(jié)可包括物體310的名稱、價(jià)格312、等級(jí)314、描述和所關(guān)注的產(chǎn)品的可用清單的指示316。本領(lǐng)域技術(shù)人員將認(rèn)識(shí)到,在圖3所示的購(gòu)買細(xì)節(jié)是例證性的,以及額外或不同的購(gòu)買細(xì)節(jié)可包括在用戶界面300中。
用戶界面300的幫助窗320還可包括指示代理狀態(tài)的祝詞322 JfCSA 3M的聯(lián)系信息、以及聯(lián)系用戶界面控制326。在一個(gè)例子中,代理狀態(tài)可被指示為“可用的”或“不可用的”。當(dāng)代理狀態(tài)是“可用的”時(shí),顧客可使用聯(lián)系用戶界面控制3 來聯(lián)系CSA。選擇聯(lián)系用戶界面控制3 可將聯(lián)系請(qǐng)求提交到使聯(lián)系能夠在短時(shí)間段內(nèi)建立的網(wǎng)站154。這樣的聯(lián)系用戶界面控制常常稱為“點(diǎn)擊以呼叫”控制。
在某些實(shí)施方案中,當(dāng)代理狀態(tài)是“不可用的”時(shí),聯(lián)系用戶界面控制3 可不存在與用戶界面300中。因此,用戶界面300可由網(wǎng)站IM提供,以便向顧客指示沒有CSA可用于在當(dāng)前時(shí)間的通信以及沒有通信可被接受。聯(lián)系用戶界面控制326也可在用戶界面 300中被提供,以使顧客能夠提供可由CSA使用來在以后的時(shí)間聯(lián)系顧客的聯(lián)系信息。選擇聯(lián)系用戶界面控制3 可向網(wǎng)站IM提交聯(lián)系請(qǐng)求,當(dāng)CSA可用時(shí),網(wǎng)站IM使聯(lián)系能夠在以后的時(shí)間建立。
圖4A示出圖1的操作環(huán)境100的方框圖,其示出被提交到網(wǎng)站154的聯(lián)系請(qǐng)求。 顧客在接收到例如圖2所示的用戶界面中的代理狀態(tài)時(shí)可決定她希望與CSA進(jìn)行通信。對(duì)聯(lián)系CSA的請(qǐng)求可例如由選擇在用戶界面300中的聯(lián)系控制326的顧客提交。當(dāng)接收到連續(xù)請(qǐng)求時(shí),網(wǎng)站巧4將對(duì)聯(lián)系標(biāo)識(shí)符(聯(lián)系ID)的請(qǐng)求提交到聯(lián)系服務(wù)150。聯(lián)系標(biāo)識(shí)符是唯一地識(shí)別對(duì)聯(lián)系服務(wù)的所請(qǐng)求的用戶聯(lián)系的標(biāo)識(shí)符。如下面更詳細(xì)地討論的,在建立顧客和CSA之間的聯(lián)系的過程期間產(chǎn)生的信息可與聯(lián)系標(biāo)識(shí)符相關(guān)。該相關(guān)性使聯(lián)系服務(wù) 150能夠正確地識(shí)別與聯(lián)系請(qǐng)求相關(guān)的信息,以便適合于聯(lián)系請(qǐng)求的響應(yīng)返回到網(wǎng)站154。 當(dāng)接收到聯(lián)系ID請(qǐng)求時(shí),聯(lián)系服務(wù)150產(chǎn)生聯(lián)系ID并將聯(lián)系ID返回到網(wǎng)站154。
在網(wǎng)站154接收到聯(lián)系ID之后,網(wǎng)站154繼續(xù)在響應(yīng)中產(chǎn)生并分配一個(gè)或多個(gè)用戶界面。圖4B示出圖1的操作環(huán)境100的方框圖,其示出對(duì)聯(lián)系ID的接收的網(wǎng)站響應(yīng)。在一個(gè)方面,網(wǎng)站巧4可產(chǎn)生由CSA使用的代理用戶界面111。網(wǎng)站1M可進(jìn)一步使代理用戶界面111與聯(lián)系ID相關(guān),且將每個(gè)提供到聯(lián)系服務(wù)150。當(dāng)在顧客和CSA之間的聯(lián)系建立時(shí),聯(lián)系服務(wù)150可存儲(chǔ)代理用戶界面和聯(lián)系ID用于以后使用。
在另一方面,網(wǎng)站巧4可產(chǎn)生由顧客使用來提交用于建立與CSA的聯(lián)系的顧客聯(lián)系信息的用戶界面。網(wǎng)站1 可進(jìn)一步使這個(gè)用戶界面與聯(lián)系ID相關(guān),并將每個(gè)提供到顧客客戶端設(shè)備160。以這種方式,隨后由顧客提交的聯(lián)系信息可與聯(lián)系ID相關(guān),確保聯(lián)系服務(wù)150正確地響應(yīng)于來自顧客客戶端設(shè)備160的聯(lián)系請(qǐng)求。
圖5是顯示在顧客客戶端設(shè)備160上的使顧客能夠?qū)⒙?lián)系信息提交到網(wǎng)站巧4的用戶界面500。用戶界面500可包括與網(wǎng)站IM相關(guān)的標(biāo)識(shí)符。例如,標(biāo)識(shí)符502可包括圖形、標(biāo)志等。用戶界面500還可包括使顧客輸入聯(lián)系信息的指示504,例如“請(qǐng)?jiān)谙旅孑斎肽愕穆?lián)系信息”。聯(lián)系信息可包括顧客的國(guó)家506、電話號(hào)碼510和聯(lián)系顧客的時(shí)間512中的一個(gè)或多個(gè)。
在用戶界面500中提供的時(shí)間512可根據(jù)代理狀態(tài)變化。當(dāng)代理狀態(tài)是“可用的” 時(shí),顧客可輸入任意聯(lián)系時(shí)間,反映CSA的當(dāng)前可用性。當(dāng)代理狀態(tài)是“不可用的”時(shí),顧客可被限制到選定的時(shí)間。例如,在這些情況下對(duì)時(shí)間512的選擇選項(xiàng)可包括“第一可用的”時(shí)間范圍或所提議的時(shí)間。時(shí)間范圍或所提議的時(shí)間在一個(gè)實(shí)施方案中可從當(dāng)前時(shí)間偏移選定的量,反映CSA的可用性的當(dāng)前缺少??衫斫?,代替或除了上面討論的例如電子郵件地址、即時(shí)消息地址和另一基于網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)的用戶賬戶以外,還可提交其它顧客聯(lián)系信息。顧客可通過用戶界面控制514的選擇來提交聯(lián)系信息。當(dāng)被顯示時(shí),實(shí)現(xiàn)例如在圖5中示出的顧客聯(lián)系信息的輸入的用戶界面可由顧客使用來輸入他或她的聯(lián)系信息,以繼續(xù)聯(lián)系CSA的過程。圖6A是圖1的操作環(huán)境100的方框圖,其示出將顧客聯(lián)系信息提交到網(wǎng)站IM用于與CSA聯(lián)系的網(wǎng)站154。如圖6A所示,該提交還可包括由聯(lián)系服務(wù)150以前產(chǎn)生來用于聯(lián)系的聯(lián)系ID。網(wǎng)站IM進(jìn)一步將聯(lián)系信息和聯(lián)系ID提交到聯(lián)系服務(wù)150,其又將該信息傳遞到聯(lián)系分配服務(wù)120。聯(lián)系分配服務(wù)120也可試圖使用從聯(lián)系服務(wù)150接收的顧客聯(lián)系信息來聯(lián)系顧客。在一個(gè)實(shí)施方案中,聯(lián)系分配服務(wù)120可能不能夠建立與顧客的聯(lián)系。例如,提供到聯(lián)系分配服務(wù)120的聯(lián)系信息可能是無效的,或網(wǎng)絡(luò)問題可能禁止建立聯(lián)系。在其它實(shí)施方案中,聯(lián)系分配服務(wù)可成功地建立與顧客的聯(lián)系。成功聯(lián)系的例子可包括當(dāng)嘗試呼叫顧客時(shí)的電話鈴聲和顧客回答呼叫嘗試。在電話不執(zhí)行聯(lián)系的其它實(shí)施方案中,成功聯(lián)系的例子可包括即時(shí)消息、SMS消息、視頻消息或其它形式的電子消息被成功地接收的確認(rèn)。當(dāng)進(jìn)行聯(lián)系嘗試時(shí),聯(lián)系分配服務(wù)120可將聯(lián)系狀態(tài)返回到聯(lián)系服務(wù)150。圖6B 是圖1的操作環(huán)境100的方框圖,其示出將聯(lián)系狀態(tài)返回到聯(lián)系服務(wù)150的聯(lián)系分配服務(wù) 120。聯(lián)系狀態(tài)表示響應(yīng)于對(duì)聯(lián)系的請(qǐng)求在顧客和顧客服務(wù)代理之間的聯(lián)系的狀態(tài)。當(dāng)成功聯(lián)系被實(shí)現(xiàn)時(shí),聯(lián)系分配服務(wù)120也可產(chǎn)生聯(lián)系分支標(biāo)識(shí)符(聯(lián)系分支ID)并將聯(lián)系分支標(biāo)識(shí)符返回到聯(lián)系服務(wù)150。聯(lián)系分支ID可代表唯一地識(shí)別對(duì)聯(lián)系分配系統(tǒng)120的成功聯(lián)系的標(biāo)識(shí)符。當(dāng)成功的聯(lián)系被實(shí)現(xiàn)時(shí),聯(lián)系分配服務(wù)120也可產(chǎn)生代理分支標(biāo)識(shí)符(代理分支ID)。代理分支ID可返回到聯(lián)系服務(wù)150和代理客戶端設(shè)備107。聯(lián)系分支ID可代表唯一地識(shí)別代理和聯(lián)系分配服務(wù)之間的聯(lián)系的標(biāo)識(shí)符。當(dāng)接收到聯(lián)系分支ID、代理分支ID和聯(lián)系狀態(tài)時(shí),聯(lián)系服務(wù)150可使該信息與聯(lián)系ID和代理用戶界面一起相關(guān),并將每個(gè)存儲(chǔ)在存儲(chǔ)服務(wù)152中。以這種方式,聯(lián)系服務(wù) 150可使所接收的用于傳輸?shù)铰?lián)系分配系統(tǒng)120的信息與適當(dāng)?shù)穆?lián)系相關(guān)。例如,如下所述,使用由聯(lián)系分配系統(tǒng)120維持的特定聯(lián)系可識(shí)別由顧客使用顧客客戶端設(shè)備160產(chǎn)生的顧客查詢。也如圖6B所示的,聯(lián)系狀態(tài)可進(jìn)一步傳輸?shù)骄W(wǎng)站154。在網(wǎng)站154,可產(chǎn)生包括聯(lián)系狀態(tài)的用戶界面。如上所述,可在使用或不使用用戶界面模板的情況下產(chǎn)生重新配置的用戶界面。一旦被產(chǎn)生,包括聯(lián)系狀態(tài)的用戶界面就可傳輸?shù)筋櫩涂蛻舳嗽O(shè)備160用于顯示給顧客。聯(lián)系狀態(tài)也可在顧客和CSA之間的通信過程期間動(dòng)態(tài)地改變。在狀態(tài)改變的情況下,聯(lián)系分配系統(tǒng)120可更新與聯(lián)系分支ID相關(guān)的聯(lián)系狀態(tài),并向聯(lián)系服務(wù)150提供更新的聯(lián)系狀態(tài)。當(dāng)聯(lián)系服務(wù)150以前使聯(lián)系分支ID與聯(lián)系ID相關(guān)時(shí),聯(lián)系服務(wù)150可識(shí)別將使用適當(dāng)?shù)穆?lián)系被更新的聯(lián)系狀態(tài)。聯(lián)系服務(wù)150可進(jìn)一步存儲(chǔ)更新的聯(lián)系狀態(tài),并向網(wǎng)站巧4提供更新的聯(lián)系狀態(tài)。網(wǎng)站IM又可產(chǎn)生包括更新的聯(lián)系狀態(tài)的更新的用戶界面用于由顧客客戶端設(shè)備160顯示。
各種聯(lián)系狀態(tài)可顯示給顧客以反映變化的聯(lián)系狀態(tài)。聯(lián)系狀態(tài)的例子可包括但不限于連接、被連接、保持和結(jié)束。當(dāng)聯(lián)系分配服務(wù)試圖與用戶進(jìn)行聯(lián)系時(shí),連接狀態(tài)可以被指示。例如,在撥顧客電話號(hào)碼之后但在顧客拿起電話之前,可給顧客顯示連接狀態(tài)。在撥顧客電話號(hào)碼和顧客拿起電話之后,可指示被連接狀態(tài)。在顧客拿起電話但CSA或聯(lián)系分配服務(wù)120將顧客置于掛起之后,可指示保持狀態(tài)。在所建立的聯(lián)系例如由顧客或CSA終止之后,可指示結(jié)束狀態(tài)??衫斫?,作為例子討論了這些聯(lián)系狀態(tài),且其它狀態(tài)可沒有限制地由聯(lián)系分配系統(tǒng)120返回。
在另一實(shí)施方案中,可代替地或在將顧客置于掛起之后,在以后的時(shí)期重新發(fā)起顧客和CSA之間的聯(lián)系(例如,可給顧客打回電)。在一個(gè)例子中,可返回給顧客提供重新發(fā)起聯(lián)系的選項(xiàng)而不是被置于掛起的用戶界面。在另一例子中,在顧客被置于掛起一段選定的持續(xù)時(shí)間之后,可給顧客提供顯示重新發(fā)起聯(lián)系的用戶界面。在又一例子中,代替地將顧客置于掛起,或在顧客被置于掛起一段選定的持續(xù)時(shí)間之后,與顧客的聯(lián)系可在以后的時(shí)期自動(dòng)重新發(fā)起。
通過各種不同的機(jī)制可確定與顧客的聯(lián)系被重新發(fā)起的時(shí)間。在一個(gè)例子中,聯(lián)系可由聯(lián)系分配服務(wù)120和/或CSA在任意時(shí)間(例如,第一可用CSA)或排定的時(shí)間窗 (例如,在從第一次聯(lián)系的時(shí)間起的對(duì)小時(shí)內(nèi))重新發(fā)起。在另一例子中,重新發(fā)起聯(lián)系的時(shí)間可由顧客排定(例如,通過用戶界面)。在對(duì)顧客指定(例如,自動(dòng)地)聯(lián)系重新發(fā)起時(shí)間的情況下,可給顧客提供何時(shí)可重新發(fā)起聯(lián)系的估計(jì)。
圖7A和7B呈現(xiàn)在顧客客戶端設(shè)備160上顯示的用戶界面700、712,顧客客戶端設(shè)備160向顧客顯示聯(lián)系狀態(tài)。圖7A示出產(chǎn)生來向顧客顯示“連接狀態(tài)”的用戶界面700,而圖7B示出產(chǎn)生來向顧客顯示“被連接狀態(tài)”的用戶界面712。如上面關(guān)于圖5討論的,用戶界面700、712可包括與網(wǎng)站IM相關(guān)的選定標(biāo)識(shí)符502。例如,標(biāo)識(shí)符502可包括圖形、標(biāo)志等。用戶界面700、712還可包括對(duì)顧客的通知顧客關(guān)于他們應(yīng)該或不應(yīng)該采取的任何行動(dòng)的指令704、714。用戶界面700、712可另外包括聯(lián)系狀態(tài)706、716。用戶界面700、712 還可包括允許顧客結(jié)束與CSA的聯(lián)系的用戶界面控制例如710、712。
用戶界面700、712也可顯示顧客可能感興趣的關(guān)于他們與CSA的通信的其它聯(lián)系狀態(tài)。在一個(gè)例子中,如果顧客與CSA進(jìn)行通信,則指示用戶和CSA之間的通信的持續(xù)時(shí)間的聯(lián)系狀態(tài)可顯示給顧客。在另一例子中,如果顧客連接到聯(lián)系分配服務(wù)150但還沒有與 CSA進(jìn)行通信,則可顯示指示顧客等待與CSA通信的持續(xù)時(shí)間和/或與CSA通信的估計(jì)時(shí)間的聯(lián)系狀態(tài)。
一旦在顧客和CSA之間成功地建立了聯(lián)系,顧客就可繼續(xù)與CSA通信。例如,顧客可能希望向CSA請(qǐng)求一個(gè)或多個(gè)查詢。圖8A是圖1的操作環(huán)境100的方框圖,其示出由顧客提交顧客查詢。例如,可向用戶顯示使用文本、語音和視頻實(shí)現(xiàn)顧客查詢的提交的用戶界面。例如,用戶界面例如700、712可被進(jìn)一步修改以實(shí)現(xiàn)文本、語音和/或視頻輸入的提交。 在某些實(shí)施方案中,可使用顧客查詢進(jìn)一步提交聯(lián)系ID。顧客查詢和聯(lián)系ID可被提交到網(wǎng)站154,其中它們隨后被提交到聯(lián)系服務(wù)150。
聯(lián)系服務(wù)150可接收顧客查詢,并根據(jù)存儲(chǔ)在存儲(chǔ)服務(wù)152中的聯(lián)系ID識(shí)別以前產(chǎn)生的代理用戶界面。代理用戶界面以及聯(lián)系ID和代理分支ID可從存儲(chǔ)服務(wù)152取回并提供到聯(lián)系分配服務(wù)120,以便于對(duì)顧客查詢的代理響應(yīng)。顧客查詢、代理用戶界面和代理分支ID也可經(jīng)由聯(lián)系分配服務(wù)120轉(zhuǎn)發(fā)到代理客戶端設(shè)備107。代理分支ID可幫助代理識(shí)別顧客查詢所屬的聯(lián)系,便于返回代理響應(yīng)的產(chǎn)生。代理響應(yīng)可包括適合于顧客查詢的任何類型的響應(yīng)。在一個(gè)實(shí)施方案中,可提供與查詢相同的聯(lián)系類型的代理響應(yīng)。例如,如果顧客查詢關(guān)于產(chǎn)品的裝運(yùn),代理響應(yīng)可在電話呼叫中被傳送。可進(jìn)一步使用與查詢不同的聯(lián)系類型來提供代理響應(yīng)。例如,進(jìn)一步假定在電話呼叫中提交關(guān)于產(chǎn)品的裝運(yùn)的顧客查詢,可在電話呼叫中傳送代理響應(yīng),且可將額外的指令電子地郵寄到顧客的選擇的電子郵件地址。在CSA將其響應(yīng)提交到顧客查詢之后,代理響應(yīng)可返回到顧客。圖8B是圖1的操作環(huán)境的方框圖,其示出返回到顧客客戶端設(shè)備160的代理響應(yīng)。在必要時(shí),可使用代理響應(yīng)提供聯(lián)系狀態(tài)更新。例如,顧客可提交需要CSA獲取對(duì)響應(yīng)的額外信息的查詢。在這樣的情況下,CSA可作出響應(yīng),更多的信息必需是響應(yīng)性的,且聯(lián)系狀態(tài)可供“被連接”改變到 “保持”,以反映聯(lián)系仍然是活躍的,但CSA將不是響應(yīng)性的,直到額外的信息被獲取。在另一例子中,代理響應(yīng)可結(jié)束聯(lián)系。在這樣的情況下,CSA可提供其最終響應(yīng),且聯(lián)系狀態(tài)可從“被連接”改變到“結(jié)束”??蛇M(jìn)一步使用代理響應(yīng)提供代理分支ID,以識(shí)別與代理的響應(yīng)相關(guān)的聯(lián)系。代理響應(yīng)和狀態(tài)更新返回到聯(lián)系服務(wù)150。如上所述,當(dāng)接收到代理響應(yīng)和狀態(tài)更新時(shí),聯(lián)系服務(wù)150可更新聯(lián)系狀態(tài)并將更新的聯(lián)系狀態(tài)存儲(chǔ)在存儲(chǔ)服務(wù)152中。聯(lián)系服務(wù)150可進(jìn)一步向網(wǎng)站巧4提供代理響應(yīng)和狀態(tài)更新。如上所述,可在使用或不使用用戶界面模板的情況下產(chǎn)生包括代理響應(yīng)和狀態(tài)更新的用戶界面。一旦被產(chǎn)生,包括代理響應(yīng)和狀態(tài)更新的用戶界面就可傳輸?shù)筋櫩涂蛻舳嗽O(shè)備160用于顯示給顧客。圖9示出可向CSA顯示有顧客查詢的例證性代理用戶界面900。在一個(gè)實(shí)施方案中,用戶界面900可包括會(huì)話信息窗902和聯(lián)系狀態(tài)窗906。會(huì)話信息窗906可包括關(guān)于顧客的信息,包括顧客配置文件、瀏覽歷史和頁(yè)面視圖。顧客配置文件可包括關(guān)于顧客的任何信息,其可幫助CSA與顧客聯(lián)系。如上所述,該信息可由CRM 101維持,在與CSA通信之前在與顧客聯(lián)系的初始時(shí)期期間由IVR確定,和/或可由網(wǎng)站IM提供。顧客配置文件的例子可包括但不限于顧客傳記信息(例如,名字、年齡、位置等)和網(wǎng)站154的歷史(例如,瀏覽歷史、購(gòu)買歷史等)或聯(lián)系分配服務(wù)(例如,在前的聯(lián)系歷史)。瀏覽歷史可包括顧客在網(wǎng)站IM上在從聯(lián)系時(shí)起的選定持續(xù)時(shí)間(例如,一天、一星期、一個(gè)月等)內(nèi)瀏覽的產(chǎn)品。 圖9所示的用戶界面900的例證性頁(yè)面視圖904可包括用戶界面的視圖,顧客從該用戶界面提交其聯(lián)系請(qǐng)求。例如,頁(yè)面視圖904可包括傳記信息304、所關(guān)注的產(chǎn)品的圖像306、物體310的名稱、價(jià)格312、等級(jí)314、描述、以及所關(guān)注的產(chǎn)品的可用清單的指示316。聯(lián)系狀態(tài)窗906可包括聯(lián)系狀態(tài)顯示322和用于管理聯(lián)系的控制912、914。在一個(gè)例子中,聯(lián)系狀態(tài)顯示322可顯示向顧客顯示的相同聯(lián)系信息,便于CSA知道關(guān)于顧客的聯(lián)系信息??刂?12、914可包括保持控制912和結(jié)束控制914。如上所述,在必要時(shí),這些控制可由CSA結(jié)合其響應(yīng)來使用。條款1. 一種用于便于基于網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)的用戶和基于網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)的服務(wù)代理之間的聯(lián)系的系統(tǒng),包括與提供代理狀態(tài)和聯(lián)系狀態(tài)的顧客服務(wù)代理通信的聯(lián)系服務(wù),所述代理狀態(tài)表示與用戶通信的服務(wù)代理的當(dāng)前可用性,而所述聯(lián)系狀態(tài)表示在用戶和服務(wù)代理之間的聯(lián)系的狀態(tài);以及
與聯(lián)系服務(wù)通信的計(jì)算設(shè)備,所述計(jì)算設(shè)備操作來
響應(yīng)于用戶請(qǐng)求產(chǎn)生第一用戶界面,其中第一用戶界面包括代理狀態(tài),并使對(duì)用戶和服務(wù)代理之間的聯(lián)系的請(qǐng)求能夠提交到計(jì)算設(shè)備,且其中代理狀態(tài)從聯(lián)系服務(wù)獲得;
響應(yīng)于對(duì)聯(lián)系的用戶請(qǐng)求產(chǎn)生第二用戶界面,其中第二用戶界面包括使用戶聯(lián)系信息能夠提交到計(jì)算設(shè)備;
將所接收的用戶聯(lián)系信息提交到聯(lián)系服務(wù);以及
產(chǎn)生第三用戶界面,其中第三用戶界面包括響應(yīng)于所提交的用戶聯(lián)系信息從聯(lián)系服務(wù)獲得的聯(lián)系狀態(tài)。
條款2.條款1的系統(tǒng),其中第一、第二和第三用戶界面配置成顯示給用戶。
條款3.條款1的系統(tǒng),其中聯(lián)系信息包括電話號(hào)碼、電子郵件地址、即時(shí)消息地址和另一基于網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)的用戶賬戶中的一個(gè)或多個(gè)。
條款4.條款1的系統(tǒng),其中在用戶和服務(wù)代理之間的聯(lián)系由電話號(hào)碼、電子郵件、 SMS消息、即時(shí)消息、被出版或張貼來由其他人觀看的電子消息、以及視頻消息中的一種或多種執(zhí)行。
條款5.條款1的系統(tǒng),其中第一用戶界面還包括用于將對(duì)用戶和服務(wù)代理之間的聯(lián)系的請(qǐng)求提交到計(jì)算設(shè)備的聯(lián)系用戶界面控制。
條款6. —種用于在用戶和服務(wù)代理之間通信的系統(tǒng),包括
維持一個(gè)或多個(gè)用戶界面模板的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)器;以及
與數(shù)據(jù)存儲(chǔ)器通信的計(jì)算設(shè)備,計(jì)算設(shè)備操作來
從用戶獲得對(duì)第一用戶界面的第一請(qǐng)求,第一用戶界面包括代理狀態(tài),其中代理狀態(tài)表示聯(lián)系用戶的一個(gè)或多個(gè)服務(wù)代理的當(dāng)前可用性;
從數(shù)據(jù)存儲(chǔ)器獲得第一用戶界面模板;產(chǎn)生包括第一用戶界面模板和代理狀態(tài)的第一用戶界面,其中代理狀態(tài)從與一個(gè)或多個(gè)服務(wù)代理通信的聯(lián)系服務(wù)獲得;以及
將第一用戶界面提供給用戶用于顯示。
條款7.條款6的系統(tǒng),其中計(jì)算設(shè)備還操作來
從用戶接收對(duì)與服務(wù)代理的聯(lián)系的第二請(qǐng)求;
從數(shù)據(jù)存儲(chǔ)器獲得第二用戶界面模板;
產(chǎn)生包括第二用戶界面模板的第二用戶界面,其中第二用戶界面使用戶聯(lián)系信息提交到計(jì)算設(shè)備;以及
將第二用戶界面提供給用戶用于顯示。
條款8.條款7的系統(tǒng),其中計(jì)算設(shè)備還操作來
將用戶聯(lián)系信息提交到聯(lián)系服務(wù);
響應(yīng)于用戶聯(lián)系信息的提交而從聯(lián)系服務(wù)接收聯(lián)系狀態(tài),根據(jù)用戶聯(lián)系信息,聯(lián)系狀態(tài)表示用戶與服務(wù)代理的聯(lián)系;
產(chǎn)生包括聯(lián)系狀態(tài)的第三用戶界面;以及
將第三用戶界面提供給用戶用于顯示。
條款9.條款6的系統(tǒng),其中第一用戶界面還包括用于將對(duì)用戶和服務(wù)代理之間的聯(lián)系的請(qǐng)求提交到計(jì)算設(shè)備的聯(lián)系用戶界面控制。
條款10.條款8的系統(tǒng),其中計(jì)算設(shè)備還操作來產(chǎn)生代理用戶界面用于在與用戶的聯(lián)系期間顯示給服務(wù)代理。
條款11.條款6的系統(tǒng),其中代理狀態(tài)基于來自服務(wù)代理的可用性反饋。
條款12.條款6的系統(tǒng),其中基于網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)包括基于網(wǎng)絡(luò)的零售商。
條款13.條款6的系統(tǒng),其中聯(lián)系信息包括電話號(hào)碼、電子郵件地址、即時(shí)消息地址和另一基于網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)的用戶賬戶中的一個(gè)或多個(gè)。
條款14.條款6的系統(tǒng),其中在用戶和服務(wù)代理之間的聯(lián)系由電話號(hào)碼、電子郵件、SMS消息、即時(shí)消息、被出版或張貼來由其他人觀看的電子消息、以及視頻消息中的一種或多種執(zhí)行。
條款15. —種用于便于用戶和服務(wù)代理之間的通信的計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)的方法,包括
在一個(gè)或多個(gè)所配置的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的控制下
從與一個(gè)或多個(gè)服務(wù)代理通信的聯(lián)系服務(wù)請(qǐng)求代理狀態(tài),所述代理狀態(tài)表示與用戶通信的服務(wù)代理的當(dāng)前可用性;
將從聯(lián)系服務(wù)接收的代理狀態(tài)提供給用戶;
請(qǐng)求與服務(wù)代理的聯(lián)系,聯(lián)系請(qǐng)求包括用戶聯(lián)系信息;以及
響應(yīng)于提交到聯(lián)系服務(wù)的用戶聯(lián)系信息來將從聯(lián)系服務(wù)接收的聯(lián)系狀態(tài)提供給用戶。
條款16.條款15的計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)的方法,還包括響應(yīng)于用戶查詢而給用戶提供服務(wù)代理。
條款17.條款15的計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)的方法,其中代理狀態(tài)至少部分地基于來自服務(wù)代理的可用性反饋。
條款18.條款15的計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)的方法,其中聯(lián)系信息包括電話號(hào)碼、電子郵件地址、即時(shí)消息地址和另一基于網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)的用戶賬戶中的一個(gè)或多個(gè)。
條款19.條款15的計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)的方法,其中在用戶和服務(wù)代理之間的聯(lián)系由電話號(hào)碼、電子郵件、SMS消息、即時(shí)消息、被出版或張貼來由其他人觀看的電子消息、以及視頻消息中的一種或多種執(zhí)行。
條款20. —種編碼有將服務(wù)代理信息顯示給用戶的指令的計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì),其中所述指令在被計(jì)算裝置執(zhí)行時(shí)使計(jì)算裝置
從與一個(gè)或多個(gè)服務(wù)代理通信的聯(lián)系服務(wù)請(qǐng)求代理狀態(tài),所述代理狀態(tài)表示與用戶通信的服務(wù)代理的當(dāng)前可用性;
將從聯(lián)系服務(wù)接收的代理狀態(tài)提供給用戶;
接收對(duì)與服務(wù)代理的聯(lián)系的請(qǐng)求,所述聯(lián)系請(qǐng)求包括用戶聯(lián)系信息;
從聯(lián)系服務(wù)獲得聯(lián)系狀態(tài),其中所述聯(lián)系狀態(tài)表示用戶和服務(wù)代理之間的聯(lián)系的狀態(tài);以及
向用戶提供代理狀態(tài)。
條款21.條款20的計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì),還包括響應(yīng)于用戶查詢而給用戶提供服務(wù)代理。
條款22.條款20的計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì),其中代理狀態(tài)至少部分地基于來自服務(wù)代理的可用性反饋。
條款23.條款20的計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì),其中聯(lián)系信息包括電話號(hào)碼、電子郵件地址、 即時(shí)消息地址和另一基于網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)的用戶賬戶中的一個(gè)或多個(gè)。條款24.條款20的計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì),其中在用戶和服務(wù)代理之間的聯(lián)系由電話號(hào)碼、電子郵件、SMS消息、即時(shí)消息、被出版或張貼來由其他人觀看的電子消息、以及視頻消息中的一種或多種執(zhí)行。條款25. —種用于協(xié)調(diào)用戶和服務(wù)代理之間的聯(lián)系的系統(tǒng),所述系統(tǒng)包括產(chǎn)生用于顯示給用戶的用戶界面的基于網(wǎng)絡(luò)的服務(wù),用戶界面包括服務(wù)代理信息;存儲(chǔ)服務(wù)代理信息的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)器;以及與基于網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)通信的聯(lián)系服務(wù),聯(lián)系服務(wù)操作來從基于網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)接收對(duì)服務(wù)代理信息的電子請(qǐng)求;從聯(lián)系分配系統(tǒng)獲得服務(wù)代理信息,其中聯(lián)系分配系統(tǒng)通過與一個(gè)或多個(gè)服務(wù)代理通信并確定來自一個(gè)或多個(gè)代理響應(yīng)的服務(wù)代理信息來產(chǎn)生服務(wù)代理信息;將所獲得的服務(wù)代理信息提供給基于網(wǎng)絡(luò)的服務(wù);以及將所接收的服務(wù)代理信息的至少部分存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)存儲(chǔ)器中。條款26.條款25的系統(tǒng),其中對(duì)服務(wù)代理信息的請(qǐng)求包括對(duì)代理狀態(tài)的請(qǐng)求,代理狀態(tài)表示與用戶通信的服務(wù)代理的當(dāng)前可用性。條款27.條款25的系統(tǒng),其中對(duì)服務(wù)代理信息的請(qǐng)求包括對(duì)聯(lián)系狀態(tài)的請(qǐng)求,所述聯(lián)系狀態(tài)表示用戶和服務(wù)代理之間的聯(lián)系的狀態(tài)。條款28.條款25的系統(tǒng),其中聯(lián)系服務(wù)還操作來產(chǎn)生聯(lián)系標(biāo)識(shí)符,其中聯(lián)系服務(wù)識(shí)別從網(wǎng)絡(luò)-服務(wù)代理到聯(lián)系服務(wù)的請(qǐng)求。條款29.條款27的系統(tǒng),其中聯(lián)系服務(wù)還操作來從聯(lián)系分配服務(wù)獲得聯(lián)系分支標(biāo)識(shí)符,聯(lián)系分支標(biāo)識(shí)符唯一地識(shí)別聯(lián)系分配服務(wù)的聯(lián)系狀態(tài)。條款30.條款25的系統(tǒng),其中聯(lián)系服務(wù)還操作來從聯(lián)系分配服務(wù)獲得代理分支標(biāo)識(shí)符,代理分支標(biāo)識(shí)符唯一地識(shí)別代理和內(nèi)容分配服務(wù)之間的聯(lián)系。條款31. —種用于協(xié)調(diào)用戶和服務(wù)代理之間的聯(lián)系的系統(tǒng),所述系統(tǒng)包括數(shù)據(jù)存儲(chǔ)器;與數(shù)據(jù)存儲(chǔ)器通信的聯(lián)系服務(wù),其中聯(lián)系服務(wù)操作來獲得對(duì)服務(wù)代理信息的請(qǐng)求;以及使用來自聯(lián)系分配系統(tǒng)的響應(yīng)來響應(yīng)于對(duì)服務(wù)代理信息的請(qǐng)求,其中聯(lián)系分配系統(tǒng)通過與一個(gè)或多個(gè)服務(wù)代理通信并確定來自一個(gè)或多個(gè)代理響應(yīng)的服務(wù)代理信息來產(chǎn)生服務(wù)代理信息。條款32.條款31的系統(tǒng),其中服務(wù)代理信息包括代理狀態(tài),所述代理狀態(tài)表示與用戶通信的服務(wù)代理的當(dāng)前可用性。條款33.條款32的系統(tǒng),其中代理狀態(tài)基于使用到聯(lián)系分配系統(tǒng)的代理用戶界面由一個(gè)或多個(gè)服務(wù)代理用信號(hào)通知給聯(lián)系分配系統(tǒng)的可用性。條款34.條款31的系統(tǒng),其中服務(wù)代理信息包括聯(lián)系狀態(tài),所述聯(lián)系狀態(tài)表示用戶和服務(wù)代理之間的聯(lián)系的狀態(tài)。條款35.條款34的系統(tǒng),其中聯(lián)系服務(wù)操作來接收對(duì)包括用戶聯(lián)系信息的服務(wù)代理信息的請(qǐng)求,且其中聯(lián)系狀態(tài)至少部分地基于在用戶和服務(wù)代理之間使用用戶聯(lián)系信息產(chǎn)生的聯(lián)系的狀態(tài)。
條款36.條款25的系統(tǒng),其中服務(wù)代理信息包括在用戶和服務(wù)代理之間建立聯(lián)系之后對(duì)用戶查詢的服務(wù)代理響應(yīng)。
條款37.條款31的系統(tǒng),其中聯(lián)系服務(wù)還操作來獲得唯一地識(shí)別對(duì)服務(wù)代理信息的請(qǐng)求和對(duì)所述請(qǐng)求的響應(yīng)的標(biāo)識(shí)符。
條款38.條款37的系統(tǒng),其中聯(lián)系服務(wù)還操作來產(chǎn)生聯(lián)系標(biāo)識(shí)符,所述聯(lián)系標(biāo)識(shí)符唯一地識(shí)別對(duì)服務(wù)代理信息的請(qǐng)求和對(duì)所述請(qǐng)求的響應(yīng)。
條款39.條款38的系統(tǒng),其中所述聯(lián)系服務(wù)還操作來從聯(lián)系分配服務(wù)獲得聯(lián)系分支標(biāo)識(shí)符,所述聯(lián)系分支標(biāo)識(shí)符唯一地識(shí)別對(duì)服務(wù)代理信息的請(qǐng)求的響應(yīng)。
條款40.條款37的系統(tǒng),其中聯(lián)系服務(wù)還操作來從聯(lián)系分配服務(wù)獲得聯(lián)系分支標(biāo)識(shí)符,所述聯(lián)系分支標(biāo)識(shí)符唯一地識(shí)別在代理和內(nèi)容分配服務(wù)之間的聯(lián)系。
條款41.條款38的系統(tǒng),其中聯(lián)系服務(wù)還操作來使聯(lián)系標(biāo)識(shí)符和聯(lián)系分支標(biāo)識(shí)符彼此相關(guān),以便便于使用相應(yīng)的響應(yīng)來響應(yīng)于對(duì)服務(wù)代理信息的請(qǐng)求。
條款42.條款37的系統(tǒng),其中聯(lián)系服務(wù)還操作來響應(yīng)于對(duì)服務(wù)代理信息的請(qǐng)求來存儲(chǔ)標(biāo)識(shí)符和所接收的用戶信息的至少一個(gè)。
條款43.條款35的系統(tǒng),其中聯(lián)系分配系統(tǒng)通過電話號(hào)碼、電子郵件、SMS消息、 即時(shí)消息、被出版或張貼來由其他人觀看的電子消息、以及視頻消息中的一種或多種來實(shí)現(xiàn)在用戶和服務(wù)代理之間的聯(lián)系。
條款44.條款43的系統(tǒng),其中聯(lián)系狀態(tài)包括用戶等待來與服務(wù)代理通信的持續(xù)時(shí)間。
條款45.條款43的系統(tǒng),其中聯(lián)系狀態(tài)包括連接狀態(tài)、被連接狀態(tài)和掛起狀態(tài)的至少一個(gè)。
條款46.條款43的系統(tǒng),其中在用戶和服務(wù)代理之間的聯(lián)系能夠在以后的時(shí)間重新發(fā)起。
條款47. —種用于協(xié)調(diào)用戶和服務(wù)代理之間的聯(lián)系的計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)的方法,所述方法包括
在一個(gè)或多個(gè)所配置的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的控制下
獲得對(duì)服務(wù)代理信息的請(qǐng)求;
通過與一個(gè)或多個(gè)服務(wù)代理通信并確定來自一個(gè)或多個(gè)代理響應(yīng)的服務(wù)代理信息來產(chǎn)生服務(wù)代理信息;
使所產(chǎn)生的服務(wù)代理信息與對(duì)服務(wù)代理信息的請(qǐng)求相關(guān);以及
使用所產(chǎn)生的服務(wù)代理信息對(duì)請(qǐng)求作出響應(yīng)。
條款48.條款47的計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)的方法,其中服務(wù)代理信息包括代理狀態(tài),所述代理狀態(tài)表示與用戶通信的服務(wù)代理的當(dāng)前可用性。
條款49.條款48的計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)的方法,其中代理狀態(tài)基于從服務(wù)代理接收的可用性信號(hào)。
條款50.條款47的計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)的方法,其中服務(wù)代理信息包括聯(lián)系狀態(tài),所述聯(lián)系狀態(tài)表示用戶和服務(wù)代理之間的聯(lián)系的狀態(tài)。
條款51.條款47的計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)的方法,其中服務(wù)代理信息包括在用戶和服務(wù)代理之間的聯(lián)系建立之后對(duì)用戶查詢的服務(wù)代理響應(yīng)。條款52.條款47的計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)的方法,其中服務(wù)代理信息通過使唯一地識(shí)別服務(wù)代理信息和對(duì)服務(wù)代理信息的請(qǐng)求的每個(gè)的標(biāo)識(shí)符彼此相關(guān)而與對(duì)服務(wù)代理信息的請(qǐng)求相關(guān)。條款53.條款52的計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)的方法,還包括存儲(chǔ)服務(wù)代理信息、標(biāo)識(shí)符、和標(biāo)識(shí)符之間的相關(guān)性的一個(gè)或多個(gè)。條款54. —種編碼有協(xié)調(diào)用戶和服務(wù)代理之間的聯(lián)系的指令的計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì), 其中所述指令在由計(jì)算裝置執(zhí)行時(shí)使計(jì)算裝置獲得對(duì)服務(wù)代理信息的請(qǐng)求;通過與一個(gè)或多個(gè)服務(wù)代理通信并確定來自一個(gè)或多個(gè)代理響應(yīng)的服務(wù)代理信息來產(chǎn)生服務(wù)代理信息;使所產(chǎn)生的服務(wù)代理信息與對(duì)服務(wù)代理信息的請(qǐng)求相關(guān);以及使用所產(chǎn)生的服務(wù)代理信息對(duì)請(qǐng)求作出響應(yīng)。條款55.條款M的計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì),其中服務(wù)代理信息包括代理狀態(tài),所述代理狀態(tài)表示與用戶通信的服務(wù)代理的當(dāng)前可用性。條款56.條款55的計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì),其中代理狀態(tài)基于從服務(wù)代理接收的可用性信號(hào)。條款57.條款M的計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì),其中服務(wù)代理信息包括聯(lián)系狀態(tài),所述聯(lián)系狀態(tài)表示用戶和服務(wù)代理之間的聯(lián)系的狀態(tài)。條款58.條款M的計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì),其中服務(wù)代理信息包括在用戶和服務(wù)代理之間的聯(lián)系建立之后對(duì)用戶查詢的服務(wù)代理響應(yīng)。條款59.條款M的計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì),其中服務(wù)代理信息通過使唯一地識(shí)別服務(wù)代理信息和對(duì)服務(wù)代理信息的請(qǐng)求的每個(gè)的標(biāo)識(shí)符彼此相關(guān)而與對(duì)服務(wù)代理信息的請(qǐng)求相關(guān)。條款60.條款59的計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì),還包括存儲(chǔ)服務(wù)代理信息、標(biāo)識(shí)符、和標(biāo)識(shí)符之間的相關(guān)性的一個(gè)或多個(gè)。本文描述的所有過程可體現(xiàn)在由一個(gè)或多個(gè)通用計(jì)算機(jī)或處理器執(zhí)行的軟件代碼模塊中,或經(jīng)由所述軟件代碼模塊而完全自動(dòng)化。代碼模塊可存儲(chǔ)在任何類型的計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)或其它計(jì)算機(jī)存儲(chǔ)設(shè)備中。一些或所有方法可以可選地體現(xiàn)在專用計(jì)算機(jī)硬件中。此外,在本文所指的部件可在硬件、軟件、固件或其組合中實(shí)現(xiàn)。條件語言例如除了別的以外還有“能夠(can) ”、“能夠(could) ”、“可能(might) ”、 “可以(may) ”除非另有特別說明,否則被理解為在如通常使用的背景內(nèi),以傳達(dá)某些實(shí)施方案包括而其它實(shí)施方案不包括某些特征、元件和/或步驟。因此,這樣的條件語言通常不是用來暗示特征、元件和/或步驟以任何方式對(duì)一個(gè)或多個(gè)實(shí)施方案是需要的,或一個(gè)或多個(gè)實(shí)施方案必須包括在有或沒有用戶輸入或提示的情況下用于決定的邏輯,而不管這些特征、元件和/或步驟是否在任何特定的實(shí)施方案中被包括或?qū)⒈粓?zhí)行。在本文描述和/或在附圖中示出的流程圖中的任何過程描述、元件或塊應(yīng)被理解為可能代表代碼的模塊、片段或部分,該代碼包括用于在過程中實(shí)現(xiàn)特定的邏輯功能或元件的一個(gè)或多個(gè)可執(zhí)行指令??蛇x的實(shí)現(xiàn)可包括在本文描述的實(shí)施方案的范圍內(nèi),其中元件或功能可被刪除、與所示或所討論的順序顛倒地執(zhí)行,包括實(shí)質(zhì)上同時(shí)或以相反的順序, 取決于所涉及的功能,如本領(lǐng)域技術(shù)人員將理解的。
應(yīng)強(qiáng)調(diào),可對(duì)上述實(shí)施方案進(jìn)行很多改變和修改,其中的元件應(yīng)被理解為在其它可接受的例子中間。所有這樣的修改和改變?cè)诒疚谋灰?guī)定為包括在本公開的范圍內(nèi)并由下面的權(quán)利要求保護(hù)。
權(quán)利要求
1.一種用于在用戶和服務(wù)代理之間通信的系統(tǒng),包括 維持一個(gè)或多個(gè)用戶界面模板的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)器;以及與所述數(shù)據(jù)存儲(chǔ)器通信的計(jì)算設(shè)備,所述計(jì)算設(shè)備操作來從所述用戶獲得對(duì)第一用戶界面的第一請(qǐng)求,所述第一用戶界面包括代理狀態(tài),其中所述代理狀態(tài)表示聯(lián)系所述用戶的一個(gè)或多個(gè)服務(wù)代理的當(dāng)前可用性;從所述數(shù)據(jù)存儲(chǔ)器獲得第一用戶界面模板;產(chǎn)生包括所述第一用戶界面模板和所述代理狀態(tài)的所述第一用戶界面,其中所述代理狀態(tài)從與一個(gè)或多個(gè)服務(wù)代理通信的聯(lián)系服務(wù)獲得;以及將所述第一用戶界面提供給所述用戶用于顯示。
2.如權(quán)利要求2所述的系統(tǒng),其中所述計(jì)算設(shè)備還操作來 從所述用戶接收對(duì)與服務(wù)代理的聯(lián)系的第二請(qǐng)求; 從所述數(shù)據(jù)存儲(chǔ)器獲得第二用戶界面模板;產(chǎn)生包括所述第二用戶界面模板的第二用戶界面,其中所述第二用戶界面使用戶聯(lián)系信息能夠提交到所述計(jì)算設(shè)備;以及將所述第二用戶界面提供給所述用戶用于顯示。
3.如權(quán)利要求1所述的系統(tǒng),其中所述代理狀態(tài)基于來自所述服務(wù)代理的可用性反饋。
4.如權(quán)利要求1所述的系統(tǒng),其中在所述用戶和所述服務(wù)代理之間的聯(lián)系由電話號(hào)碼、電子郵件、SMS消息、即時(shí)消息、被出版或張貼來由其他人觀看的電子消息、以及視頻消息中的一種或多種執(zhí)行。
5.一種用于便于用戶和服務(wù)代理之間的通信的計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)的方法,包括 在一個(gè)或多個(gè)所配置的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的控制下從與一個(gè)或多個(gè)服務(wù)代理通信的聯(lián)系服務(wù)請(qǐng)求代理狀態(tài),所述代理狀態(tài)表示與所述用戶通信的服務(wù)代理的當(dāng)前可用性;將從所述聯(lián)系服務(wù)接收的所述代理狀態(tài)提供給所述用戶; 請(qǐng)求與服務(wù)代理的聯(lián)系,所述聯(lián)系請(qǐng)求包括用戶聯(lián)系信息;以及響應(yīng)于提交到所述聯(lián)系服務(wù)的用戶聯(lián)系信息來將從所述聯(lián)系服務(wù)接收的聯(lián)系狀態(tài)提供給所述用戶。
6.如權(quán)利要求5所述的計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)的方法,其中所述代理狀態(tài)至少部分地基于來自所述服務(wù)代理的可用性反饋。
7.如權(quán)利要求5所述的計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)的方法,其中在所述用戶和所述服務(wù)代理之間的聯(lián)系由電話號(hào)碼、電子郵件、SMS消息、即時(shí)消息、被出版或張貼來由其他人觀看的電子消息、 以及視頻消息中的一種或多種執(zhí)行。
8.一種用于協(xié)調(diào)用戶和服務(wù)代理之間的聯(lián)系的系統(tǒng),所述系統(tǒng)包括產(chǎn)生用于顯示給用戶的用戶界面的基于網(wǎng)絡(luò)的服務(wù),所述用戶界面包括服務(wù)代理信息;存儲(chǔ)所述服務(wù)代理信息的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)器;以及與所述基于網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)通信的聯(lián)系服務(wù),所述聯(lián)系服務(wù)操作來 從所述基于網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)接收對(duì)服務(wù)代理信息的電子請(qǐng)求;從聯(lián)系分配系統(tǒng)獲得所述服務(wù)代理信息,其中所述聯(lián)系分配系統(tǒng)通過與一個(gè)或多個(gè)服務(wù)代理通信并確定來自一個(gè)或多個(gè)代理響應(yīng)的所述服務(wù)代理信息來產(chǎn)生所述服務(wù)代理信息;將所獲得的服務(wù)代理信息提供給所述基于網(wǎng)絡(luò)的服務(wù);以及將所接收的服務(wù)代理信息的至少部分存儲(chǔ)在所述數(shù)據(jù)存儲(chǔ)器中。
9.如權(quán)利要求8所述的系統(tǒng),其中所述對(duì)服務(wù)代理信息的請(qǐng)求包括對(duì)代理狀態(tài)的請(qǐng)求,所述代理狀態(tài)表示與所述用戶通信的所述服務(wù)代理的當(dāng)前可用性。
10.如權(quán)利要求8所述的系統(tǒng),其中所述對(duì)服務(wù)代理信息的請(qǐng)求包括對(duì)聯(lián)系狀態(tài)的請(qǐng)求,所述聯(lián)系狀態(tài)表示所述用戶和所述服務(wù)代理之間的聯(lián)系的狀態(tài)。
11.如權(quán)利要求8所述的系統(tǒng),其中所述聯(lián)系服務(wù)還操作來從所述聯(lián)系分配服務(wù)獲得代理分支標(biāo)識(shí)符,所述代理分支標(biāo)識(shí)符唯一地識(shí)別所述代理和所述內(nèi)容分配服務(wù)之間的聯(lián)系。
12.一種用于協(xié)調(diào)用戶和服務(wù)代理之間的聯(lián)系的系統(tǒng),所述系統(tǒng)包括數(shù)據(jù)存儲(chǔ)器;與所述數(shù)據(jù)存儲(chǔ)器通信的聯(lián)系服務(wù),其中所述聯(lián)系服務(wù)操作來獲得對(duì)服務(wù)代理信息的請(qǐng)求;以及使用來自聯(lián)系分配系統(tǒng)的響應(yīng)來響應(yīng)對(duì)服務(wù)代理信息的請(qǐng)求,其中所述聯(lián)系分配系統(tǒng)通過與一個(gè)或多個(gè)服務(wù)代理通信并確定來自一個(gè)或多個(gè)代理響應(yīng)的所述服務(wù)代理信息來產(chǎn)生服務(wù)代理信息。
13.如權(quán)利要求12所述的系統(tǒng),其中所述代理狀態(tài)基于使用到所述聯(lián)系分配系統(tǒng)的代理用戶界面由一個(gè)或多個(gè)服務(wù)代理用信號(hào)通知給所述聯(lián)系分配系統(tǒng)的可用性。
14.一種用于協(xié)調(diào)用戶和服務(wù)代理之間的聯(lián)系的計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)的方法,所述方法包括在一個(gè)或多個(gè)所配置的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的控制下獲得對(duì)服務(wù)代理信息的請(qǐng)求;通過與一個(gè)或多個(gè)服務(wù)代理通信并確定來自一個(gè)或多個(gè)代理響應(yīng)的所述服務(wù)代理信息來產(chǎn)生所述服務(wù)代理信息;使所產(chǎn)生的服務(wù)代理信息與所述對(duì)服務(wù)代理信息的請(qǐng)求相關(guān);以及使用所產(chǎn)生的服務(wù)代理信息對(duì)請(qǐng)求作出響應(yīng)。
15.如權(quán)利要求14所述的計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)的方法,其中所述服務(wù)代理信息包括代理狀態(tài), 所述代理狀態(tài)表示與所述用戶通信的所述服務(wù)代理的當(dāng)前可用性。
16.如權(quán)利要求14所述的計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)的方法,其中所述服務(wù)代理信息通過使唯一地識(shí)別所述服務(wù)代理信息和所述對(duì)服務(wù)代理信息的請(qǐng)求中的每一個(gè)的標(biāo)識(shí)符彼此相關(guān)而與所述對(duì)服務(wù)代理信息的請(qǐng)求相關(guān)。
全文摘要
個(gè)人計(jì)算設(shè)備的用戶可識(shí)別在基于網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)所提供的用戶界面中顯示的所關(guān)注的產(chǎn)品,并意欲獲得更多的信息。用戶可將一個(gè)或多個(gè)電子聯(lián)系請(qǐng)求提交到與聯(lián)系分配系統(tǒng)通信的聯(lián)系服務(wù),以便獲得更多的信息。聯(lián)系分配系統(tǒng)確定服務(wù)代理的準(zhǔn)確實(shí)時(shí)的可用性,并使顧客和代理之間的通信能夠根據(jù)用戶所提供的用戶聯(lián)系信息來建立。
文檔編號(hào)H04M3/00GK102498707SQ201080037683
公開日2012年6月13日 申請(qǐng)日期2010年8月25日 優(yōu)先權(quán)日2009年8月25日
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