專利名稱：一種呼叫中心及其實現(xiàn)方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及數(shù)據(jù)通信領(lǐng)域，尤其涉及一種呼叫中心及其實現(xiàn)方法。
背景技術(shù)：
呼叫中心又稱為客服系統(tǒng)，是用于向用戶提供電話、視頻、傳真、電子郵件等多種接入手段的信息系統(tǒng)，主要用來處理用戶對企業(yè)提出的要求、質(zhì)疑、投訴、建議和質(zhì)詢，如電信業(yè)中的I860，金融業(yè)中的95555等。圖1是當(dāng)前呼叫中心的典型架構(gòu)，其中Route(排隊模塊)和 CTI (ComputerTelephony htegration，計算機(jī)電話集成技術(shù)模塊)——對應(yīng)，或者作為 CTI 的一部分，一套平臺包括一個 IVVRGnteractive Voice and Video Response，交互式語音及視頻自動應(yīng)答模塊)、一個CTI、一個Route和一個Agent (座席模塊)。其中，Agent是話務(wù)員(座席)使用客服系統(tǒng)的工具，它負(fù)責(zé)和CTI、IVVR等模塊共同完成用戶的路由和通話。CTI負(fù)責(zé)座席的簽入、簽出、示忙、示閑、狀態(tài)管理、呼叫事件通知、呼叫請求處理寸。IVVR服務(wù)提供語音及視頻的自動服務(wù)以及把人工服務(wù)請求提交給Route，并且根據(jù)Route選出的座席電話，建立用戶和座席之間的通話。Route負(fù)責(zé)根據(jù)各種預(yù)定義的策略、規(guī)則，選出邏輯上最優(yōu)的話務(wù)員(坐席)為用戶(呼叫)服務(wù)。這種高度的智能化的過程，是通過各種復(fù)雜的算法實現(xiàn)的。相對于呼叫中心其他模塊而言，Route是高密集運(yùn)算的應(yīng)用。隨著呼叫中心的規(guī)模越來越大，Route已經(jīng)成為呼叫中心的性能瓶頸。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明要解決的技術(shù)問題提出一種適用于大規(guī)模呼叫中心及其實現(xiàn)方法，以避免大規(guī)模呼叫中心出現(xiàn)性能瓶頸的缺陷。為了解決上述問題，本發(fā)明提供一種呼叫中心的實現(xiàn)方法，所述呼叫中心采用一個以上分布式的路由子任務(wù)處理模塊；所述方法包括當(dāng)呼叫中心的主控模塊接收到用戶經(jīng)交互式語音及視頻自動應(yīng)答模塊(IVVR)發(fā)送的排隊請求時，將所述排隊請求發(fā)送給全部或部分路由子任務(wù)處理模塊；接收到所述排隊請求的路由子任務(wù)處理模塊從自身管轄的空閑座席中查找局部最優(yōu)座席并告知主控模塊；所述主控模塊從獲知的所有局部最優(yōu)座席中查找全局最優(yōu)座席，當(dāng)查找成功時， 通知IVVR建立所述用戶與所述全局最優(yōu)座席的通話。優(yōu)先地，上述方法具有以下特點(diǎn)所述排隊請求為呼入虛擬呼叫中心(VC)并轉(zhuǎn)接人工服務(wù)的請求；在主控模塊將所述排隊請求發(fā)送給全部或部分路由子任務(wù)處理模塊的步驟中，所述主控模塊將所述排隊請求發(fā)送給與所述VC相關(guān)聯(lián)的所有路由子任務(wù)處理模塊。優(yōu)先地，上述方法具有以下特點(diǎn)在所述主控模塊從獲知的所有局部最優(yōu)座席中查找全局最優(yōu)座席的步驟中，當(dāng)查找成功時，所述主控模塊還通知相關(guān)路由子任務(wù)處理模塊所述全局最優(yōu)座席已選定；當(dāng)查找失敗時，所述主控模塊將所述用戶作為等待服務(wù)的用戶，選擇與所述VC相關(guān)聯(lián)的一個路由子任務(wù)處理模塊管轄所述用戶，或者，選擇一個備用模塊作為與所述VC相關(guān)聯(lián)的路由子任務(wù)處理模塊，管轄所述用戶。優(yōu)先地，上述方法還包括當(dāng)主控模塊接收到座席經(jīng)座席模塊和CTI發(fā)送的示閑請求時，將所述示閑請求發(fā)送給全部或部分路由子任務(wù)處理模塊；接收到所述示閑請求的路由子任務(wù)處理模塊從自身管轄的等待服務(wù)的用戶中查找局部最優(yōu)用戶并告知主控模塊；所述主控模塊從獲知的所有局部最優(yōu)用戶中查找全局最優(yōu)用戶，當(dāng)查找成功時， 通知IVVR建立所述座席與所述全局最優(yōu)用戶的通話。優(yōu)先地，上述方法具有以下特點(diǎn)在主控模塊將所述座席發(fā)送的示閑請求發(fā)送給全部或部分路由子任務(wù)處理模塊的步驟中，所述主控模塊將所述示閑請求發(fā)送給與所述座席對應(yīng)的VC相關(guān)聯(lián)的所有路由子任務(wù)處理模塊。優(yōu)先地，上述方法具有以下特點(diǎn)在所述主控模塊從獲知的所有局部最優(yōu)用戶中查找全局最優(yōu)用戶的步驟中，當(dāng)查找成功時，所述主控模塊還通知相關(guān)路由子任務(wù)處理模塊所述全局最優(yōu)用戶已選定；當(dāng)查找失敗時，所述主控模塊將所述座席作為空閑座席，選擇與所述座席對應(yīng)的 VC相關(guān)聯(lián)的一個路由子任務(wù)處理模塊管轄所述座席，或者，選擇一個備用模塊作為與所述座席對應(yīng)的VC相關(guān)聯(lián)的路由子任務(wù)處理模塊，管轄所述座席。優(yōu)先地，上述方法還包括當(dāng)主控模塊接收到座席經(jīng)座席模塊和CTI發(fā)送的簽入請求時，所述主控模塊將發(fā)送所述簽入請求的座席作為空閑座席，選擇與所述座席對應(yīng)的VC相關(guān)聯(lián)的一個路由子任務(wù)處理模塊管轄所述座席，或者，選擇一個備用模塊作為與所述座席對應(yīng)的VC相關(guān)聯(lián)的路由子任務(wù)處理模塊，管轄所述座席。優(yōu)先地，上述方法還包括當(dāng)所述主控模塊獲知有路由子任務(wù)處理模塊崩潰時，則根據(jù)崩潰的路由子任務(wù)處理模塊的容量，從備用模塊中選擇一個或多個作為路由子任務(wù)處理模塊，代替崩潰的路由子任務(wù)處理模塊。為了解決上述問題，本發(fā)明提供一種呼叫中心，包括CTI、IVVR和座席模塊，還包括并行分布式路由系統(tǒng)，所述并行分布式路由系統(tǒng)包括主控模塊和一個以上分布式的路由子任務(wù)處理模塊，其中，
所述主控模塊用于，當(dāng)接收到用戶經(jīng)IVVR發(fā)送的排隊請求時，將所述排隊請求發(fā)送給全部或部分路由子任務(wù)處理模塊；以及，從一個以上的路由子任務(wù)處理模塊獲知局部最優(yōu)座席后，從獲知的所有局部最優(yōu)座席中查找全局最優(yōu)座席，當(dāng)查找成功時，通知IVVR 建立所述用戶與所述全局最優(yōu)座席的通話；所述路由子任務(wù)處理模塊用于，接收到所述排隊請求后，從自身管轄的空閑座席中查找局部最優(yōu)座席并告知主控模塊。優(yōu)先地，上述呼叫中心具有以下特點(diǎn)所述排隊請求為呼入VC并轉(zhuǎn)接人工服務(wù)的請求；所述主控模塊進(jìn)一步用于，在將所述排隊請求發(fā)送給全部或部分路由子任務(wù)處理模塊時，將所述排隊請求發(fā)送給與所述VC相關(guān)聯(lián)的所有路由子任務(wù)處理模塊。優(yōu)先地，上述呼叫中心還包括一個以上的備用模塊；所述主控模塊進(jìn)一步用于，從所有局部最優(yōu)座席中查找全局最優(yōu)座席時，當(dāng)查找成功時，還取消相關(guān)路由子任務(wù)處理模塊管轄所述全局最優(yōu)座席；當(dāng)查找失敗時，將所述用戶作為等待服務(wù)的用戶，選擇與所述VC相關(guān)聯(lián)的一個路由子任務(wù)處理模塊管轄所述用戶， 或者，或者，選擇一個備用模塊作為與所述VC相關(guān)聯(lián)的路由子任務(wù)處理模塊，管轄所述用戶。優(yōu)先地，上述呼叫中心具有以下特點(diǎn)所述主控模塊進(jìn)一步用于，當(dāng)接收到座席經(jīng)座席模塊和CTI發(fā)送的示閑請求時， 將所述示閑請求發(fā)送給全部或部分路由子任務(wù)處理模塊；以及，從一個以上的路由子任務(wù)處理模塊獲知局部最優(yōu)用戶后，從獲知的所有局部最優(yōu)用戶中查找全局最優(yōu)用戶，當(dāng)查找成功時，通知IVVR建立所述座席與所述全局最優(yōu)用戶的通話；路由子任務(wù)處理模塊進(jìn)一步用于，接收到所述示閑請求后，從自身管轄的等待服務(wù)的用戶中查找局部最優(yōu)用戶并告知主控模塊。優(yōu)先地，上述呼叫中心具有以下特點(diǎn)所述主控模塊進(jìn)一步用于，在將所述座席發(fā)送的示閑請求發(fā)送給全部或部分路由子任務(wù)處理模塊時，將所述示閑請求發(fā)送給與所述座席對應(yīng)的VC相關(guān)聯(lián)的所有路由子任務(wù)處理模塊。優(yōu)先地，上述呼叫中心還包括一個以上的備用模塊；所述主控模塊進(jìn)一步用于，從所有局部最優(yōu)用戶中查找全局最優(yōu)用戶時，當(dāng)查找成功時，還取消相關(guān)路由子任務(wù)處理模塊管轄所述全局最優(yōu)用戶；當(dāng)查找失敗時，將所述座席作為空閑座席，選擇與所述座席對應(yīng)的VC相關(guān)聯(lián)的一個路由子任務(wù)處理模塊管轄所述座席，或者，選擇一個備用模塊作為與所述座席對應(yīng)的VC相關(guān)聯(lián)的路由子任務(wù)處理模塊， 管轄所述座席。優(yōu)先地，上述呼叫中心具有以下特點(diǎn)所述主控模塊進(jìn)一步用于，當(dāng)接收到座席經(jīng)座席模塊和CTI發(fā)送的簽入請求時， 將發(fā)送所述簽入請求的座席作為空閑座席，選擇與所述座席對應(yīng)的VC相關(guān)聯(lián)的一個路由子任務(wù)處理模塊管轄所述座席，或者，選擇一個備用模塊作為與所述座席對應(yīng)的VC相關(guān)聯(lián)的路由子任務(wù)處理模塊，管轄所述座席。優(yōu)先地，上述呼叫中心具有以下特點(diǎn)
所述主控模塊進(jìn)一步用于，通過向所有的路由子任務(wù)處理模塊發(fā)送心跳消息，確定路由子任務(wù)處理模塊的存活狀態(tài)；當(dāng)通過心跳消息獲知有路由子任務(wù)處理模塊崩潰時， 則根據(jù)崩潰的路由子任務(wù)處理模塊的容量，從備用模塊中選擇一個或多個作為路由子任務(wù)處理模塊，代替崩潰的路由子任務(wù)處理模塊。優(yōu)先地，上述呼叫中心具有以下特點(diǎn)所述主控模塊包括調(diào)度模塊、資源平衡模塊和一個以上的結(jié)果規(guī)約模塊，其中，所述調(diào)度模塊用于，當(dāng)接收到用戶經(jīng)IVVR發(fā)送的呼入VC并轉(zhuǎn)接人工服務(wù)的排隊請求時，選擇一個結(jié)果規(guī)約模塊，將攜帶所選擇的結(jié)果規(guī)約模塊的信息的排隊請求發(fā)送給與所述VC相關(guān)聯(lián)的所有路由子任務(wù)處理模塊；以及，從結(jié)果規(guī)約模塊獲知全局最優(yōu)座席時，通知IVVR建立所述用戶與所述全局最優(yōu)座席的通話，并通知相關(guān)路由子任務(wù)處理模塊所述全局最優(yōu)座席已選定；從結(jié)果規(guī)約模塊獲知查找失敗時，將所述用戶作為等待服務(wù)的用戶，選擇與所述VC相關(guān)聯(lián)的一個路由子任務(wù)處理模塊管轄所述用戶，或者，通過所述資源平衡模塊選擇一個備用模塊作為與所述VC相關(guān)聯(lián)的路由子任務(wù)處理模塊，管轄所述用戶；所述路由子任務(wù)處理模塊進(jìn)一步用于，接收到攜帶所述結(jié)果規(guī)約模塊的信息排隊請求后，從自身管轄的空閑座席中查找局部最優(yōu)座席并告知相應(yīng)的結(jié)果規(guī)約模塊；所述結(jié)果規(guī)約模塊用于從一個以上的路由子任務(wù)處理模塊獲知局部最優(yōu)座席后， 從獲知的所有局部最優(yōu)座席中查找全局最優(yōu)座席，當(dāng)查找成功時，將所述全局最優(yōu)座席告知所述調(diào)度模塊，當(dāng)查找失敗時，將查找結(jié)果告知所述調(diào)度模塊。優(yōu)先地，上述呼叫中心具有以下特點(diǎn)所述調(diào)度模塊進(jìn)一步用于，當(dāng)接收到座席經(jīng)座席模塊和CTI發(fā)送的示閑請求時， 選擇一個結(jié)果規(guī)約模塊，將攜帶所選擇的結(jié)果規(guī)約模塊的信息的示閑請求發(fā)送給與所述座席對應(yīng)的VC相關(guān)聯(lián)的所有路由子任務(wù)處理模塊；以及，從結(jié)果規(guī)約模塊獲知全局最優(yōu)用戶時，通知IVVR建立所述座席與所述全局最優(yōu)用戶的通話，并通知相關(guān)路由子任務(wù)處理模塊所述全局最優(yōu)用戶已選定；從結(jié)果規(guī)約模塊獲知查找失敗時，將所述座席作為空閑座席， 選擇與所述座席對應(yīng)的VC相關(guān)聯(lián)的一個路由子任務(wù)處理模塊管轄所述座席，或者，通過所述資源平衡模塊選擇一個備用模塊作為與所述座席對應(yīng)的VC相關(guān)聯(lián)的路由子任務(wù)處理模塊，管轄所述座席；路由子任務(wù)處理模塊進(jìn)一步用于，接收到所述示閑請求后，從自身管轄的等待服務(wù)的用戶中查找局部最優(yōu)用戶并告知所述調(diào)度模塊所選擇的結(jié)果規(guī)約模塊；所述結(jié)果規(guī)約模塊用于從一個以上的路由子任務(wù)處理模塊獲知局部最優(yōu)用戶后， 從獲知的所有局部最優(yōu)用戶中查找全局最優(yōu)用戶，當(dāng)查找成功時，將所述全局最優(yōu)用戶告知所述調(diào)度模塊，當(dāng)查找失敗時，將查找結(jié)果告知所述調(diào)度模塊。通過本發(fā)明，可以解決建設(shè)大規(guī)模呼叫中心時面臨性能瓶頸的問題，并且，在大規(guī)模呼叫中心中通過資源的動態(tài)調(diào)配實現(xiàn)冗余資源的充分利用；通過分布式動態(tài)資源管理， 保證當(dāng)某一路由子任務(wù)處理模塊崩潰時，只影響和該路由子任務(wù)處理模塊相關(guān)的部分業(yè)務(wù)，避免業(yè)務(wù)的全面中斷，進(jìn)而提高大規(guī)模呼叫中心的可用性和穩(wěn)定性，降低呼叫中心的建設(shè)成本。


圖1是當(dāng)前呼叫中心普遍使用的架構(gòu)模式示意圖；圖2是基于本發(fā)明應(yīng)用示例的并行分布式路由架構(gòu)的呼叫中心示意圖；圖3是基于本發(fā)明應(yīng)用示例的路由系統(tǒng)分布在不同的硬件節(jié)點(diǎn)上的示意圖；圖4是本發(fā)明應(yīng)用示例的新節(jié)點(diǎn)加入所述路由系統(tǒng)的過程和正常運(yùn)行后的心跳過程；圖5是本發(fā)明應(yīng)用示例的某RouteTask崩潰時，Balancer選出合適的備用模塊取而代之的過程示意圖；圖6是本發(fā)明應(yīng)用示例的座席登錄流程示意圖；圖7是本發(fā)明應(yīng)用示例的為用戶尋找合適座席的流程示意圖；圖8是本發(fā)明應(yīng)用示例的用戶入隊流程示意圖；圖9是本發(fā)明應(yīng)用示例的為空閑座席尋找合適用戶的流程示意圖；圖10是本發(fā)明應(yīng)用示例的座席入隊流程示意圖；圖11本發(fā)明應(yīng)用示例的可變形式示意圖。
具體實施例方式下文中將結(jié)合附圖對本發(fā)明的實施例進(jìn)行詳細(xì)說明。需要說明的是，在不沖突的情況下，本申請中的實施例及實施例中的特征可以相互任意組合。在現(xiàn)有技術(shù)中，由于Route承擔(dān)著大部分運(yùn)算，當(dāng)呼叫中心規(guī)模擴(kuò)大時，Route率先成為瓶頸。另外，當(dāng)Route崩潰時，在采用雙機(jī)模式下，業(yè)務(wù)切換到備機(jī)，意味著當(dāng)前在線等待服務(wù)的用戶通話突然中斷，而且所有空閑座席都要重新登陸，業(yè)務(wù)被迫中斷。這種情況造成的直接和間接經(jīng)濟(jì)損失是非常嚴(yán)重的。再者，在現(xiàn)有技術(shù)的架構(gòu)中，一些輕量級計算的模塊，比如IVVR，也獨(dú)占一套硬件節(jié)點(diǎn)，在這些硬件節(jié)點(diǎn)上，CPU和內(nèi)存等資源占用率不高，這些空閑的資源被浪費(fèi)。根據(jù)上述特點(diǎn)，隨著呼叫中心的規(guī)模越來越大，采用Route和CTI 一一對應(yīng)的架構(gòu)模式面臨的挑戰(zhàn)越來越大，采用分布式并行排隊架構(gòu)是一種解決問題的方法。另一方面，如果現(xiàn)有冗余硬件資源、陳舊設(shè)備能夠被利用起來，呼叫中心的成本會大大降低，帶來更好的經(jīng)濟(jì)效益。同時，我們也需要找到一種方法使得在Route進(jìn)程崩潰時，將業(yè)務(wù)中斷的影響范圍和時間降到最小。針對現(xiàn)有呼叫中心架構(gòu)在大規(guī)模呼叫中心建設(shè)中面臨的性能瓶頸、以及Route進(jìn)程崩潰時導(dǎo)致業(yè)務(wù)全面中斷、以及在資源使用上不能充分利用冗余資源等問題，本發(fā)明提出，采用并行分布式路由的方法以適用于大規(guī)模呼叫中心。具體地，可采用并行分布式路由系統(tǒng)取代原來的Route，并行分布式路由系統(tǒng)包括主控模塊和一個以上分布式的路由子任務(wù)處理模塊(RouteTask)，每個路由子任務(wù)處理模塊可管轄一部分空閑座席和等待服務(wù)的用戶。下面對呼叫中心的實現(xiàn)方式進(jìn)行具體介紹一、用戶呼入呼叫中心的情況當(dāng)主控模塊接收到用戶經(jīng)IVVR發(fā)送的排隊請求時，將所述排隊請求發(fā)送給全部或部分路由子任務(wù)處理模塊；接收到所述排隊請求的路由子任務(wù)處理模塊從自身管轄的空閑座席中查找局部最優(yōu)座席并告知主控模塊；所述主控模塊從獲知的所有局部最優(yōu)座席中查找全局最優(yōu)座席，當(dāng)查找成功時，通知IVVR建立所述用戶與所述全局最優(yōu)座席的通話。其中，呼叫中心通?？砂鄠€VC (Virtual Call Center，虛擬呼叫中心)，每個 VC可處理一至多個接入碼。上述排隊請求為呼入一 VC并轉(zhuǎn)接人工服務(wù)的請求；主控模塊將該排隊請求發(fā)送給與所述VC相關(guān)聯(lián)的所有路由子任務(wù)處理模塊。主控模塊從獲知的所有局部最優(yōu)座席中查找全局最優(yōu)座席時，當(dāng)查找成功時，所述主控模塊還通知相關(guān)路由子任務(wù)處理模塊所述全局最優(yōu)座席已選定，即所述全局最優(yōu)座席不再是空閑座席；當(dāng)查找失敗時，所述主控模塊將所述用戶作為等待服務(wù)的用戶，選擇與所述VC相關(guān)聯(lián)的一個路由子任務(wù)處理模塊管轄所述用戶，或者，選擇一個備用模塊作為與所述VC相關(guān)聯(lián)的路由子任務(wù)處理模塊，管轄所述用戶。其中，當(dāng)查找失敗時，優(yōu)先選擇與所述VC相關(guān)聯(lián)的一個路由子任務(wù)處理模塊管轄所述用戶，當(dāng)沒有與所述VC相關(guān)聯(lián)的路由子任務(wù)處理模塊，或者現(xiàn)有的與所述VC相關(guān)聯(lián)的路由子任務(wù)處理模塊已經(jīng)達(dá)到或超過容量閾值，則可選擇備用模塊升級為路由子任務(wù)處理模塊，管轄所述用戶。二、座席出現(xiàn)空閑的情況當(dāng)主控模塊接收到座席經(jīng)座席模塊和CTI發(fā)送的示閑請求時，將所述示閑請求發(fā)送給全部或部分路由子任務(wù)處理模塊；接收到所述示閑請求的路由子任務(wù)處理模塊從自身管轄的等待服務(wù)的用戶中查找局部最優(yōu)用戶并告知主控模塊；所述主控模塊從獲知的所有局部最優(yōu)用戶中查找全局最優(yōu)用戶，當(dāng)查找成功時，通知IVVR建立所述座席與所述全局最優(yōu)用戶的通話。具體地，可以主控模塊可將所述示閑請求發(fā)送給與所述座席對應(yīng)的VC相關(guān)聯(lián)的所有路由子任務(wù)處理模塊。主控模塊從獲知的所有局部最優(yōu)用戶中查找全局最優(yōu)用戶時，當(dāng)查找成功時，所述主控模塊還通知相關(guān)路由子任務(wù)處理模塊所述全局最優(yōu)用戶已選定，即該全局最優(yōu)用戶不再是等待排隊的用戶；當(dāng)查找失敗時，所述主控模塊將所述座席作為空閑座席，選擇與所述座席對應(yīng)的VC相關(guān)聯(lián)的一個路由子任務(wù)處理模塊管轄所述座席，或者，選擇一個備用模塊作為與所述座席對應(yīng)的VC相關(guān)聯(lián)的路由子任務(wù)處理模塊，管轄所述座席。其中，當(dāng)查找失敗時，優(yōu)先選擇與所述座席對應(yīng)的VC相關(guān)聯(lián)的路由子任務(wù)處理模塊管轄所述座席，當(dāng)沒有與所述座席對應(yīng)的VC相關(guān)聯(lián)的路由子任務(wù)處理模塊，或者現(xiàn)有的與所述座席對應(yīng)的VC相關(guān)聯(lián)的路由子任務(wù)處理模塊已經(jīng)達(dá)到或超過容量閾值，則可選擇備用模塊升級為路由子任務(wù)處理模塊，管轄所述座席。三、座席簽入的情況當(dāng)主控模塊接收到座席經(jīng)座席模塊和CTI發(fā)送的簽入請求時，所述主控模塊將發(fā)送所述簽入請求的座席作為空閑座席，選擇與所述座席對應(yīng)的VC相關(guān)聯(lián)的一個路由子任務(wù)處理模塊管轄所述座席，或者，選擇一個備用模塊作為與所述座席對應(yīng)的VC相關(guān)聯(lián)的路由子任務(wù)處理模塊，管轄所述座席。四、路由子任務(wù)處理模塊崩潰的情況
當(dāng)所述主控模塊通過心跳消息獲知有路由子任務(wù)處理模塊崩潰時，則根據(jù)崩潰的路由子任務(wù)處理模塊的容量，從備用模塊中選擇一個或多個作為路由子任務(wù)處理模塊，代替崩潰的路由子任務(wù)處理模塊。其中，所述主控模塊通過向所有的路由子任務(wù)處理模塊發(fā)送心跳消息，確定路由子任務(wù)處理模塊的存活狀態(tài)。上述由路由子任務(wù)處理模塊從自身管轄的空閑座席中查找局部最優(yōu)座席，從自身管轄的等待服務(wù)的用戶中查找局部最優(yōu)用戶，可將復(fù)雜的運(yùn)算分散到多個路由子任務(wù)處理模塊，而不是一個模塊集中處理。當(dāng)一路由子任務(wù)處理模塊崩潰時，不會影響其它正常工作的路由子任務(wù)處理模塊，從而避免了業(yè)務(wù)全面中斷。另外，分布式的路由子任務(wù)處理模塊可位于多個節(jié)點(diǎn)，比如，可以位于象IVVR這種輕量級計算模塊，以充分利用冗余資源。本發(fā)明有多種實施方式，比如，上述主控模塊可包括調(diào)度模塊(kheduler)、資源平衡模塊(Balancer)和一個以上的結(jié)果規(guī)約模塊(Resulter)。調(diào)度模塊和資源平衡模塊通常位于一個節(jié)點(diǎn)，而結(jié)果規(guī)約模塊可與調(diào)度模塊和資源平衡模塊位于一個節(jié)點(diǎn)，也可以分布于其它節(jié)點(diǎn)。采用上述實施方式時，針對上述用戶呼入呼叫中心的情況，可采用如下實現(xiàn)方式步驟1，當(dāng)調(diào)度模塊接收到用戶經(jīng)IVVR發(fā)送的呼入VC并轉(zhuǎn)接人工服務(wù)的排隊請求時，選擇一個結(jié)果規(guī)約模塊，將攜帶所選擇的結(jié)果規(guī)約模塊的信息的排隊請求發(fā)送給與所述VC相關(guān)聯(lián)的所有路由子任務(wù)處理模塊；步驟2，路由子任務(wù)處理模塊接收到攜帶所述結(jié)果規(guī)約模塊的信息排隊請求后，從自身管轄的空閑座席中查找局部最優(yōu)座席并告知相應(yīng)的結(jié)果規(guī)約模塊；步驟3，結(jié)果規(guī)約模塊從一個以上的路由子任務(wù)處理模塊獲知局部最優(yōu)座席后，從獲知的所有局部最優(yōu)座席中查找全局最優(yōu)座席，當(dāng)查找成功時，將所述全局最優(yōu)座席告知所述調(diào)度模塊，當(dāng)查找失敗時，將查找結(jié)果告知所述調(diào)度模塊；步驟4，調(diào)度模塊從結(jié)果規(guī)約模塊獲知全局最優(yōu)座席時，通知IVVR建立所述用戶與所述全局最優(yōu)座席的通話，并通知相關(guān)路由子任務(wù)處理模塊所述全局最優(yōu)座席已選定； 從結(jié)果規(guī)約模塊獲知查找失敗時，將所述用戶作為等待服務(wù)的用戶，選擇與所述VC相關(guān)聯(lián)的一個路由子任務(wù)處理模塊管轄所述用戶，或者，通過資源平衡模塊選擇一個備用模塊作為與所述VC相關(guān)聯(lián)的路由子任務(wù)處理模塊，管轄所述用戶。針對上述座席出現(xiàn)空閑的情況，可采用如下方式步驟1，當(dāng)調(diào)度模塊接收到座席經(jīng)座席模塊和CTI發(fā)送的示閑請求時，選擇一個結(jié)果規(guī)約模塊，將攜帶所選擇的結(jié)果規(guī)約模塊的信息的示閑請求發(fā)送給與所述座席對應(yīng)的VC 相關(guān)聯(lián)的所有路由子任務(wù)處理模塊；步驟2，路由子任務(wù)處理模塊接收到所述示閑請求后，從自身管轄的等待服務(wù)的用戶中查找局部最優(yōu)用戶并告知所述調(diào)度模塊所選擇的結(jié)果規(guī)約模塊；步驟3，結(jié)果規(guī)約模塊從一個以上的路由子任務(wù)處理模塊獲知局部最優(yōu)用戶后，從獲知的所有局部最優(yōu)用戶中查找全局最優(yōu)用戶，當(dāng)查找成功時，將所述全局最優(yōu)用戶告知所述調(diào)度模塊，當(dāng)查找失敗時，將查找結(jié)果告知所述調(diào)度模塊；步驟4，調(diào)度模塊從結(jié)果規(guī)約模塊獲知全局最優(yōu)用戶時，通知IVVR建立所述座席與所述全局最優(yōu)用戶的通話，并通知相關(guān)路由子任務(wù)處理模塊所述全局最優(yōu)用戶已選定； 從結(jié)果規(guī)約模塊獲知查找失敗時，將所述座席作為空閑座席，選擇與所述座席對應(yīng)的VC相關(guān)聯(lián)的一個路由子任務(wù)處理模塊管轄所述座席，或者，通過資源平衡模塊選擇一個備用模塊作為與所述座席對應(yīng)的VC相關(guān)聯(lián)的路由子任務(wù)處理模塊，管轄所述座席。針對上述座席簽入的情況，可采用如下方式當(dāng)調(diào)度模塊接收到座席經(jīng)座席模塊和CTI發(fā)送的簽入請求時，將發(fā)送所述簽入請求的座席作為空閑座席，選擇與所述座席對應(yīng)的VC相關(guān)聯(lián)的一個路由子任務(wù)處理模塊管轄所述座席，或者，通過資源平衡模塊選擇一個備用模塊作為與所述座席對應(yīng)的VC相關(guān)聯(lián)的路由子任務(wù)處理模塊，管轄所述座席。針對上述路由子任務(wù)處理模塊崩潰的情況，可采用如下方式調(diào)度模塊通過向所有的路由子任務(wù)處理模塊發(fā)送心跳消息，確定路由子任務(wù)處理模塊的存活狀態(tài)；當(dāng)調(diào)度模塊通過心跳消息獲知有路由子任務(wù)處理模塊崩潰時，則通過資源平衡模塊從備用模塊中選擇一個或多個作為路由子任務(wù)處理模塊，代替崩潰的路由子任務(wù)處理模塊。另外，為避免調(diào)度模塊和資源平衡模塊崩潰，也可以采用主備的方式進(jìn)行備份。路由子任務(wù)處理模塊也可以劃分為兩個模塊，一個模塊管轄空閑座席，用來查找局部最優(yōu)座席，一個模塊管轄等待服務(wù)的用戶，用來查找局部最優(yōu)用戶。下面以主控模塊包括kheduler、Balancer和一個以上的Resulter的應(yīng)用示例進(jìn)一步對本發(fā)明進(jìn)行詳述。如圖2所示，為本發(fā)明應(yīng)用示例的并行分布式路由架構(gòu)的呼叫中心的示意圖，其中Scheduler作為整個并行分布式路由系統(tǒng)的對外輸入輸出接口，承擔(dān)著系統(tǒng)中的主控角色。kheduler接收來自IVVR的用戶排隊請求，然后把并行分布式路由系統(tǒng)計算的結(jié)果(即全局最優(yōu)座席，也即邏輯上最優(yōu)的座席)返回給IVVR，然后IVVR再建立用戶和座席之間的通話。另外，kheduler還負(fù)責(zé)把用戶和座席分發(fā)到合適的RouteTask上， Scheduler分發(fā)用戶和座席的規(guī)則是以VcId(虛擬呼叫中心號)和備選RouteTask的容量并且參照規(guī)定的負(fù)載分配策略來完成的。RouteTask計算所管轄的那部分空閑座席和等待服務(wù)的用戶的路由。RouteTask
注冊，并且和kheduler之間有心跳關(guān)系。RouteTask注冊時提供自身的容量信息，Scheduler收到注冊請求后，會為該RouteTask分配Veld。RouteTask采用分布式鎖機(jī)制來維持?jǐn)?shù)據(jù)的一致性和正確性。RouteTask把路由的結(jié)果送給Resulter做進(jìn)一步規(guī)約處理。Balancer關(guān)系緊密，實現(xiàn)時可以放在同一個進(jìn)程、或同一臺硬件節(jié)點(diǎn)上，采用共享存儲的方式協(xié)同工作。Balancer根據(jù)規(guī)定的策略，安排一部分RouteTask 作為備用模塊。當(dāng)某VC的規(guī)模出現(xiàn)擴(kuò)張時，Balancer從這些備用模塊中選擇合適的RouteTask，然后把擴(kuò)張的容量調(diào)配到選出的備用RouteTask上。另一方面，如果某 RouteTask所在硬件節(jié)點(diǎn)上可用資源下降時(如此節(jié)點(diǎn)上其他進(jìn)程占用的資源突發(fā)性變大，或此節(jié)點(diǎn)上啟動了新的進(jìn)程，導(dǎo)致可用資源變少)，也采用上述容量調(diào)配方法，保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性。惡劣情況下，某個正在工作的RouteTask突然崩潰，此時Balancer可以從備選模塊上選擇合適的RouteTask代替崩潰的RouteTask，從而減少座席重新簽入的時間，進(jìn)而減少這部分業(yè)務(wù)中斷的時間。Resulter可認(rèn)為是一種特殊的Routel^ask。Resulter負(fù)責(zé)接收相關(guān)RouteiTask送來的路由結(jié)果，采用和一般RouteTask相同的算法和策略，從中選出全局最優(yōu)的座席或用戶，并把結(jié)果發(fā)給kheduler。和RouteTask —樣，Resulter也要向kheduler注冊、提供自己的容量信息并且和kheduler之間也要通過心跳保持聯(lián)系。下面以建立或改造一呼叫中心及該呼叫中心運(yùn)行中的各個階段分別詳細(xì)介紹。1.規(guī)劃階段在新建呼叫中心或改造現(xiàn)有呼叫中心時，先對當(dāng)前可用硬件資源進(jìn)行規(guī)劃，根據(jù)每臺可用硬件節(jié)點(diǎn)上當(dāng)前可用內(nèi)存、CPU狀況，計劃每個節(jié)點(diǎn)上幾個RouteTask進(jìn)程，每個進(jìn)程的容量(可容納的座席個數(shù)、可容納的用戶個數(shù))。規(guī)劃結(jié)果如圖3所示。2.新模塊注冊階段系統(tǒng)運(yùn)行過程中，動態(tài)添加新模塊過程如圖4所示。kheduler上維護(hù)一張資源注冊表，注冊表內(nèi)容為{身份，VcId，座席數(shù)，用戶數(shù)，地址，...}；新模塊維護(hù)自己的容量信息{可容納的座席個數(shù)，可容納的用戶個數(shù)}。①新模塊B首先向kheduler發(fā)出注冊請求消息{可容納的座席個數(shù)，可容納的用戶個數(shù)}；②kheduler為新模塊B確定身份(即新模塊B作為RouteTask、還是Resulter、 還是備用模塊)、分配Vcid，然后向新模塊B返回{身份，Vcid}，然后把座席數(shù)和用戶數(shù)記入注冊表，形成一條新的記錄{身份，VcId，座席數(shù)，用戶數(shù)，模塊B的地址，...}。③新模塊B登錄完成后進(jìn)入工作狀態(tài)。kheduler會周期性地向所有工作狀態(tài)的 RouteTask和Resulter發(fā)心跳消息，確定每個模塊的存活狀態(tài)。在步驟②中，Scheduler確定B的身份，當(dāng)B充當(dāng)RouteTask或Resulter時，需要為B分配VcId，這樣B就只參與和該VcId相關(guān)的路由處理；如果B充當(dāng)備用模塊，則VcId 為O。Scheduler是根據(jù)當(dāng)前各VC的規(guī)模和分布情況，結(jié)合負(fù)載均衡策略(如權(quán)重劃分算法)，來確定B的身份和關(guān)聯(lián)的VC。具體可采用如下的權(quán)重劃分算法首先每個VC設(shè)定一組容量參數(shù){座席數(shù)，用戶數(shù)}；為每個RouteTask/Resulter 分別設(shè)定一組容量參數(shù){座席數(shù)，座席數(shù)閾值，用戶數(shù)，用戶數(shù)閾值}。其中，Resulter的容量參數(shù)中的座席數(shù)是指與其相關(guān)聯(lián)的RouteTask管轄的席數(shù)之和，用戶數(shù)是指與其相關(guān)聯(lián)的RouteTask管轄的用戶數(shù)之和。Scheduler把注冊表中所有RouteTask/Resulter劃分成集合X和集合Y 集合X 座席數(shù)或用戶數(shù)達(dá)到閾值的集合；集合Y是集合X的補(bǔ)集；Scheduler據(jù)此把所有VC劃分成集合N和集合M 集合N中的VC都存在至少一個位于集合X的RouteTask/Resulter ；集合M是集合N的補(bǔ)集；
當(dāng)新模塊B加入時，Scheduler首先檢查集合N為空集，如果是則把新模塊B作為備用模塊；否則從集合N中任選一個VC，然后把新模塊B作為該VC的RouteTask/Resulter， 然后把超閾值RouteTask/Resulter上的超出部分的座席和用戶遷移到新模塊B上。當(dāng)用戶手工調(diào)低容量閾值或Balancer動態(tài)調(diào)低容量閾值時，kheduler也采用上述方法，把超閾值RouteTask/Resulter上的超出部分的座席和用戶遷移到適當(dāng)?shù)?RouteTask/Resulter 或備用模塊上。當(dāng)用戶手工或Balancer動態(tài)調(diào)高某模塊A的容量閾值時，Balancer選取該VC下容量最小的模塊C，檢查是否能夠把C模塊的容量全部遷移到模塊A，如果可以則進(jìn)行遷移， 然后把模塊C置為空閑模塊(備用模塊)；否則不做遷移動作。3.資源動態(tài)調(diào)配階段用戶可以通過手工調(diào)整模塊的容量閾值來實現(xiàn)資源的調(diào)配。系統(tǒng)運(yùn)行過程中 Balancer也會動態(tài)的調(diào)配資源，使計算量合理的分散在各RouteTask/Resulter。①Balancer設(shè)定一組全局資源動態(tài)調(diào)整參數(shù){調(diào)整周期，最大備用模塊數(shù)，期望備用模塊數(shù)，最小備用模塊數(shù)}②當(dāng)調(diào)整周期到時，Balancer檢查當(dāng)前備用模塊的數(shù)量是否超過最大備用模塊數(shù)，如果超過，則選出一個VC和一個備用模塊，調(diào)低該VC下每個RouteTask/Resulter的 {座席數(shù)閾值，用戶數(shù)閾值}，然后把這些RouteTask/Resulter上超出部分的座席和用戶遷移到該備用模塊上，這樣該備用模塊就成為RouteTask或Resulter ；然后再選出下一個VC 和下一個備用模塊進(jìn)行容量遷移；不斷重復(fù)上述動作，直到當(dāng)前備用模塊的數(shù)量達(dá)到期望備用模塊數(shù)為止。③當(dāng)調(diào)整周期到時，Balancer檢查當(dāng)前備用模塊的數(shù)量是否低于最小備用模塊數(shù)，如果是，則選出一個VC，調(diào)高該VC下多個RouteTask/Resulter的{座席數(shù)閾值，用戶數(shù)閾值}，然后選擇該VC下容量最小的RouteTask/Resulter，然后把該RouteTask上的全部容量遷移到其他RouteTask/Resulter中，這樣該RouteTask/Resulter就變成了備用模塊； 然后再選出下一個VC進(jìn)行容量遷移；不斷重復(fù)上述動作，直到當(dāng)前備用模塊的數(shù)量達(dá)到期望備用模塊數(shù)為止。4.容量替換階段如圖5所示，系統(tǒng)運(yùn)行過程中當(dāng)某個RouteTask崩潰時，Scheduler心跳消息檢查感知到該模塊已崩潰。因Balancer與kheduler位于同一節(jié)點(diǎn)，同樣可獲知該模塊的崩潰情況。Balancer根據(jù)注冊表中崩潰RouteTask的容量，從備用模塊中選擇一個或多個模塊， 分配給對應(yīng)的VC，這樣這些備用模塊被提升為RouteTask，原崩潰RouteTask上的座席重新登錄時，Scheduler把他們分配到剛提升的RouteTask上。Resulter崩潰時采用和RouteTask崩潰類似的處理方式，只是不存在座席重新登錄的問題。5.座席簽入階段①如圖6所示，座席簽入到CTI，CTI通知kheduler座席簽入，簽入?yún)?shù)為{Vcid， AgentIcK 座席號)}； kheduler根據(jù)VcId從注冊表中找出綁定到該VC的所有RouteTask。如果找到了，則從結(jié)果集中找出(當(dāng)前座席數(shù)/座席數(shù)閾值)值最小的RouteTask，不妨以RouteTaskX 代替；③如果RouteTaskX的“當(dāng)前座席數(shù)”小于“座席數(shù)閾值”，則向RouteTaskX發(fā)座席簽入請求{Agentld，. . . }，這樣就完成了座席的簽入，流程結(jié)束。在步驟②，如果沒找到綁定到該VC的RouteTask，則從備用模塊池中選擇一個模塊提升為RouteTask，該RouteTask作為RouteTaskX專門為該VC服務(wù)；在步驟③如果RouteTaskX的“當(dāng)前座席數(shù)”大于等于“座席數(shù)閾值”，則從備用模塊池中選擇一個模塊提升為RouteTask，該RouteTask作為RouteTaskX專門為該VC服務(wù)；6.路由階段①如圖7所示，用戶撥接入碼進(jìn)入IVVR，然后選擇轉(zhuǎn)人工服務(wù)，此時IVVR向 Scheduler發(fā)排隊請求{Vcid，DlgId (會話號)，會話參數(shù)，...}；②kheduler根據(jù)VcId從注冊表中找出綁定到該VC的所有RouteTask/ Resulter (假設(shè)該集合名叫Set)。③kheduler根據(jù)負(fù)載均衡算法從Resulter中選出一個Resulter供本次路由使用(假設(shè)該 Resulter 名叫 ResulterX)④Scheduler把排隊請求{ResulterX的地址，Dlgld，會話參數(shù)，...}發(fā)給集合 Set 中每個 RouteTask ；⑤每個RouteTask上根據(jù)排隊請求，在其管轄的座席中，根據(jù)各種路由策略，尋找邏輯上最優(yōu)的座席(即局部最優(yōu)座席)，如果找到，則向ResulterX返回Agentld，否則返回 O ；⑥ResulterX收齊集合Set上所有RouteTask返回的路由結(jié)果時，根據(jù)各種路由策略(和集合Set上每個RouteTask采用的路由策略相同)，從中選出邏輯上最優(yōu)的座席 (即全局最優(yōu)座席)。然后ResulterX把該向kheduler返回排隊結(jié)果{座席電話，...}； kheduler把排隊結(jié)果{座席電話，...}返回給IVVR，然后IVVR建立用戶和該座席的通話。流程結(jié)束。在步驟⑥中，如果ResulterX最終未能為用戶找到合適的呼叫，則流程進(jìn)入“用戶入隊階段”，這將在后面介紹。5.用戶入隊階段①如圖8所示，當(dāng)路由失敗時，Resulter向kheduler請求用戶入隊{VcId， Dlgld，會話參數(shù)..}；②kheduler根據(jù)VcId從注冊表中找出綁定到該VC的所有RouteTask，然后從結(jié)果集中找出(當(dāng)前用戶數(shù)/用戶數(shù)閾值)值最小的RouteTask，不妨以RouteTaskX代替；③如果RouteTaskX的“當(dāng)前用戶數(shù)”小于“用戶數(shù)閾值”，則向RouteTaskX發(fā)用戶入隊請求{VcId，Dlgld，會話參數(shù)..}，這樣就完成了用戶的入隊，流程結(jié)束。在步驟②，如果沒找到綁定到該VC的RouteTask，則從備用模塊池中選擇一個模塊提升為RouteTask，該RouteTask作為RouteTaskX專門為該VC服務(wù)；在步驟③如果RouteTaskX的“當(dāng)前用戶數(shù)”大于等于“用戶數(shù)閾值”，則從備用模塊池中選擇一個模塊提升為RouteTask，該RouteTask作為RouteTaskX專門為該VC服務(wù)；6.排隊階段①如圖9所示，座席空閑并且做好接聽準(zhǔn)備時，向CTI請求示閑。CTI發(fā)座席示閑請求{￥(1(1^8 (1，會話參數(shù)...}；②kheduler根據(jù)VcId從注冊表中找出綁定到該VC的所有RouteTask/ Resulter (假設(shè)該集合名叫Set)。③kheduler根據(jù)負(fù)載均衡算法從Resulter中選出一個Resulter供本次排隊使用(假設(shè)該 Resulter 名叫 ResulterX)④kheduler把示閑請求{Agtld，會話參數(shù)，...}發(fā)給集合kt中每個 RouteTask ；⑤每個RouteTask上根據(jù)示閑請求，在其管轄的等待服務(wù)的用戶中，根據(jù)各種排隊策略，尋找邏輯上最優(yōu)的用戶(即局部最優(yōu)用戶)。如果找到，則向ResulterX返回排隊結(jié)果{用戶Dlgld}，否則返回0;⑥ResulterX收齊集合Set上所有RouteTask返回的排隊結(jié)果時，根據(jù)各種排隊策略(和集合Set上每個RouteTask采用的排隊策略相同)，從中選出邏輯上最優(yōu)的用戶 (即全局最優(yōu)用戶)。然后ResulterX把該向kheduler返回排隊結(jié)果{座席電話，用戶 Dlgld,...}；Okheduler把排隊結(jié)果{座席電話，用戶Dlgld，... }返回給IVVR，然后IVVR建立用戶和該座席的通話。流程結(jié)束。在步驟⑥中，如果ResulterX最終未能為座席找到合適的用戶，則流程進(jìn)入“座席入隊階段”，這將在后面介紹。7.座席入隊階段①如圖10所示，當(dāng)排隊失敗時，Resulter向Scheduler請求座席入隊{Veld, Agtld，會話參數(shù)，...}；②kheduler根據(jù)VcId從注冊表中找出綁定到該VC的所有RouteTask，然后從結(jié)果集中找出(當(dāng)前座席數(shù)/座席數(shù)閾值)值最小的RouteTask，不妨以RouteTaskX代替；③如果RouteTaskX的“當(dāng)前座席數(shù)”小于“座席數(shù)閾值”，則向RouteTaskX發(fā)座席入隊請求{Agtld，會話參數(shù)，...}，這樣就完成了座席的入隊，流程結(jié)束。在步驟②，如果沒找到綁定到該VC的RouteTask，則從備用模塊池中選擇一個模塊提升為RouteTask，該RouteTask作為RouteTaskX專門為該VC服務(wù)；在步驟③如果RouteTaskX的“當(dāng)前座席數(shù)”大于等于“座席數(shù)閾值”，則從備用模塊池中選擇一個模塊提升為RouteTask，該RouteTask作為RouteTaskX專門為該VC服務(wù)；如前所述，本發(fā)明有多種可變形式，比如圖11所示，為本發(fā)明的可變形式之一，把 RouteTask進(jìn)一步分成RouteTask和QueueTask，其中RouteTask專門負(fù)責(zé)座席隊列管理和為用戶尋找邏輯最優(yōu)的座席；QueuTask專門負(fù)責(zé)用戶隊列管理和為座席尋找邏輯最優(yōu)的呼叫。另外，也可以把Resulter和kheduler合設(shè)。這樣kheduler即負(fù)責(zé)調(diào)度又負(fù)責(zé)結(jié)果規(guī)約。本領(lǐng)域普通技術(shù)人員可以理解上述方法中的全部或部分步驟可通過程序來指令相關(guān)硬件完成，所述程序可以存儲于計算機(jī)可讀存儲介質(zhì)中，如只讀存儲器、磁盤或光盤等?？蛇x地，上述實施例的全部或部分步驟也可以使用一個或多個集成電路來實現(xiàn)，相應(yīng)地，上述實施例中的各模塊/單元可以采用硬件的形式實現(xiàn)，也可以采用軟件功能模塊的形式實現(xiàn)。本發(fā)明不限制于任何特定形式的硬件和軟件的結(jié)合。 以上所述僅為本發(fā)明的優(yōu)選實施例而已，并不用于限制本發(fā)明，對于本領(lǐng)域的技術(shù)人員來說，本發(fā)明可以有各種更改和變化。凡在本發(fā)明的精神和原則之內(nèi)，所作的任何修改、等同替換、改進(jìn)等，均應(yīng)包含在本發(fā)明的保護(hù)范圍之內(nèi)。
權(quán)利要求
1.一種呼叫中心的實現(xiàn)方法，其特征在于，所述呼叫中心采用一個以上分布式的路由子任務(wù)處理模塊；所述方法包括當(dāng)呼叫中心的主控模塊接收到用戶經(jīng)交互式語音及視頻自動應(yīng)答模塊(IVVR)發(fā)送的排隊請求時，將所述排隊請求發(fā)送給全部或部分路由子任務(wù)處理模塊；接收到所述排隊請求的路由子任務(wù)處理模塊從自身管轄的空閑座席中查找局部最優(yōu)座席并告知主控模塊；所述主控模塊從獲知的所有局部最優(yōu)座席中查找全局最優(yōu)座席，當(dāng)查找成功時，通知 IVVR建立所述用戶與所述全局最優(yōu)座席的通話。
2.如權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述排隊請求為呼入虛擬呼叫中心(VC)并轉(zhuǎn)接人工服務(wù)的請求； 在主控模塊將所述排隊請求發(fā)送給全部或部分路由子任務(wù)處理模塊的步驟中，所述主控模塊將所述排隊請求發(fā)送給與所述VC相關(guān)聯(lián)的所有路由子任務(wù)處理模塊。
3.如權(quán)利要求2所述的方法，其特征在于，在所述主控模塊從獲知的所有局部最優(yōu)座席中查找全局最優(yōu)座席的步驟中， 當(dāng)查找成功時，所述主控模塊還通知相關(guān)路由子任務(wù)處理模塊所述全局最優(yōu)座席已選定；當(dāng)查找失敗時，所述主控模塊將所述用戶作為等待服務(wù)的用戶，選擇與所述VC相關(guān)聯(lián)的一個路由子任務(wù)處理模塊管轄所述用戶，或者，選擇一個備用模塊作為與所述VC相關(guān)聯(lián)的路由子任務(wù)處理模塊，管轄所述用戶。
4.如權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法還包括當(dāng)主控模塊接收到座席經(jīng)座席模塊和CTI發(fā)送的示閑請求時，將所述示閑請求發(fā)送給全部或部分路由子任務(wù)處理模塊；接收到所述示閑請求的路由子任務(wù)處理模塊從自身管轄的等待服務(wù)的用戶中查找局部最優(yōu)用戶并告知主控模塊；所述主控模塊從獲知的所有局部最優(yōu)用戶中查找全局最優(yōu)用戶，當(dāng)查找成功時，通知 IVVR建立所述座席與所述全局最優(yōu)用戶的通話。
5.如權(quán)利要求4所述的方法，其特征在于，在主控模塊將所述座席發(fā)送的示閑請求發(fā)送給全部或部分路由子任務(wù)處理模塊的步驟中，所述主控模塊將所述示閑請求發(fā)送給與所述座席對應(yīng)的VC相關(guān)聯(lián)的所有路由子任務(wù)處理模塊。
6.如權(quán)利要求5所述的方法，其特征在于，在所述主控模塊從獲知的所有局部最優(yōu)用戶中查找全局最優(yōu)用戶的步驟中， 當(dāng)查找成功時，所述主控模塊還通知相關(guān)路由子任務(wù)處理模塊所述全局最優(yōu)用戶已選定；當(dāng)查找失敗時，所述主控模塊將所述座席作為空閑座席，選擇與所述座席對應(yīng)的VC相關(guān)聯(lián)的一個路由子任務(wù)處理模塊管轄所述座席，或者，選擇一個備用模塊作為與所述座席對應(yīng)的VC相關(guān)聯(lián)的路由子任務(wù)處理模塊，管轄所述座席。
7.如權(quán)利要求6所述的方法，其特征在于，所述方法還包括當(dāng)主控模塊接收到座席經(jīng)座席模塊和CTI發(fā)送的簽入請求時，所述主控模塊將發(fā)送所述簽入請求的座席作為空閑座席，選擇與所述座席對應(yīng)的VC相關(guān)聯(lián)的一個路由子任務(wù)處理模塊管轄所述座席，或者，選擇一個備用模塊作為與所述座席對應(yīng)的VC相關(guān)聯(lián)的路由子任務(wù)處理模塊，管轄所述座席。
8.如權(quán)利要求1 7中任意一項所述的方法，其特征在于，所述方法還包括當(dāng)所述主控模塊獲知有路由子任務(wù)處理模塊崩潰時，則根據(jù)崩潰的路由子任務(wù)處理模塊的容量，從備用模塊中選擇一個或多個作為路由子任務(wù)處理模塊，代替崩潰的路由子任務(wù)處理模塊。
9.一種呼叫中心，包括CTI、IVVR和座席模塊，其特征在于，還包括并行分布式路由系統(tǒng)，所述并行分布式路由系統(tǒng)包括主控模塊和一個以上分布式的路由子任務(wù)處理模塊，其中，所述主控模塊用于，當(dāng)接收到用戶經(jīng)IVVR發(fā)送的排隊請求時，將所述排隊請求發(fā)送給全部或部分路由子任務(wù)處理模塊；以及，從一個以上的路由子任務(wù)處理模塊獲知局部最優(yōu)座席后，從獲知的所有局部最優(yōu)座席中查找全局最優(yōu)座席，當(dāng)查找成功時，通知IVVR建立所述用戶與所述全局最優(yōu)座席的通話；所述路由子任務(wù)處理模塊用于，接收到所述排隊請求后，從自身管轄的空閑座席中查找局部最優(yōu)座席并告知主控模塊。
10.如權(quán)利要求9所述的呼叫中心，其特征在于，所述排隊請求為呼入VC并轉(zhuǎn)接人工服務(wù)的請求；所述主控模塊進(jìn)一步用于，在將所述排隊請求發(fā)送給全部或部分路由子任務(wù)處理模塊時，將所述排隊請求發(fā)送給與所述VC相關(guān)聯(lián)的所有路由子任務(wù)處理模塊。
11.如權(quán)利要求10所述的呼叫中心，其特征在于，所述呼叫中心還包括一個以上的備用模塊；所述主控模塊進(jìn)一步用于，從所有局部最優(yōu)座席中查找全局最優(yōu)座席時，當(dāng)查找成功時，還取消相關(guān)路由子任務(wù)處理模塊管轄所述全局最優(yōu)座席；當(dāng)查找失敗時，將所述用戶作為等待服務(wù)的用戶，選擇與所述VC相關(guān)聯(lián)的一個路由子任務(wù)處理模塊管轄所述用戶，或者，或者，選擇一個備用模塊作為與所述VC相關(guān)聯(lián)的路由子任務(wù)處理模塊，管轄所述用戶。
12.如權(quán)利要求9所述的呼叫中心，其特征在于，所述主控模塊進(jìn)一步用于，當(dāng)接收到座席經(jīng)座席模塊和CTI發(fā)送的示閑請求時，將所述示閑請求發(fā)送給全部或部分路由子任務(wù)處理模塊；以及，從一個以上的路由子任務(wù)處理模塊獲知局部最優(yōu)用戶后，從獲知的所有局部最優(yōu)用戶中查找全局最優(yōu)用戶，當(dāng)查找成功時，通知IVVR建立所述座席與所述全局最優(yōu)用戶的通話；路由子任務(wù)處理模塊進(jìn)一步用于，接收到所述示閑請求后，從自身管轄的等待服務(wù)的用戶中查找局部最優(yōu)用戶并告知主控模塊。
13.如權(quán)利要求12所述的呼叫中心，其特征在于，所述主控模塊進(jìn)一步用于，在將所述座席發(fā)送的示閑請求發(fā)送給全部或部分路由子任務(wù)處理模塊時，將所述示閑請求發(fā)送給與所述座席對應(yīng)的VC相關(guān)聯(lián)的所有路由子任務(wù)處理模塊。
14.如權(quán)利要求13所述的呼叫中心，其特征在于，所述呼叫中心還包括一個以上的備用模塊；所述主控模塊進(jìn)一步用于，從所有局部最優(yōu)用戶中查找全局最優(yōu)用戶時，當(dāng)查找成功時，還取消相關(guān)路由子任務(wù)處理模塊管轄所述全局最優(yōu)用戶；當(dāng)查找失敗時，將所述座席作為空閑座席，選擇與所述座席對應(yīng)的VC相關(guān)聯(lián)的一個路由子任務(wù)處理模塊管轄所述座席， 或者，選擇一個備用模塊作為與所述座席對應(yīng)的VC相關(guān)聯(lián)的路由子任務(wù)處理模塊，管轄所述座席。
15.如權(quán)利要求14所述的呼叫中心，其特征在于，所述主控模塊進(jìn)一步用于，當(dāng)接收到座席經(jīng)座席模塊和CTI發(fā)送的簽入請求時，將發(fā)送所述簽入請求的座席作為空閑座席，選擇與所述座席對應(yīng)的VC相關(guān)聯(lián)的一個路由子任務(wù)處理模塊管轄所述座席，或者，選擇一個備用模塊作為與所述座席對應(yīng)的VC相關(guān)聯(lián)的路由子任務(wù)處理模塊，管轄所述座席。
16.如權(quán)利要求9 15所述的呼叫中心，其特征在于，所述主控模塊進(jìn)一步用于，通過向所有的路由子任務(wù)處理模塊發(fā)送心跳消息，確定路由子任務(wù)處理模塊的存活狀態(tài)；當(dāng)通過心跳消息獲知有路由子任務(wù)處理模塊崩潰時，則根據(jù)崩潰的路由子任務(wù)處理模塊的容量，從備用模塊中選擇一個或多個作為路由子任務(wù)處理模塊，代替崩潰的路由子任務(wù)處理模塊。
全文摘要
本發(fā)明公開一種呼叫中心及其實現(xiàn)方法，所述呼叫中心采用一個以上分布式的路由子任務(wù)處理模塊；當(dāng)呼叫中心的主控模塊接收到用戶經(jīng)IVVR發(fā)送的排隊請求時，將所述排隊請求發(fā)送給全部或部分路由子任務(wù)處理模塊；接收到所述排隊請求的路由子任務(wù)處理模塊從自身管轄的空閑座席中查找局部最優(yōu)座席并告知主控模塊；所述主控模塊從獲知的所有局部最優(yōu)座席中查找全局最優(yōu)座席，當(dāng)查找成功時，通知IVVR建立所述用戶與所述全局最優(yōu)座席的通話。通過本發(fā)明，可以解決建設(shè)大規(guī)模呼叫中心時面臨性能瓶頸的問題，并且能夠提高大規(guī)模呼叫中心的可用性和穩(wěn)定性，降低呼叫中心的建設(shè)成本。
文檔編號H04M3/51GK102595003SQ201110008509
公開日2012年7月18日 申請日期2011年1月14日 優(yōu)先權(quán)日2011年1月14日
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