專利名稱：一種ivr系統(tǒng)語音播報等待時間的設(shè)定方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及交互語音應(yīng)答系統(tǒng)領(lǐng)域，具體來說是涉及一種IVR系統(tǒng)語音播報等待 時間的設(shè)定方法。
背景技術(shù)：
IVR (Interactive Voice Response)交互語音應(yīng)答系統(tǒng)因其使用方便，成本較低， 對用戶友好等優(yōu)勢廣泛應(yīng)用于通信，金融等服務(wù)領(lǐng)域。但是IVR交互語音應(yīng)答系統(tǒng)的設(shè)計 直接決定了客戶服務(wù)質(zhì)量的高低。一個好的設(shè)計能夠滿足客戶要求，提高客戶的滿意度，反 之則有可能引起客戶不滿，使企業(yè)形象受損。IVR交互語音應(yīng)答系統(tǒng)設(shè)計要考慮諸多因素，其中語音等待時間的設(shè)置是非常重 要的因素之一。語音等待時間是指語音播報完畢后如果用戶沒有響應(yīng)，從播報完畢到系統(tǒng) 自動重播或掛機的時間長度，通常以秒為單位。目前，語音等待時間的設(shè)置主要依靠設(shè)計人 員的經(jīng)驗進行人工設(shè)定，人工設(shè)置等待時間主要存在如下缺陷
1、不同的設(shè)計人員會設(shè)置不同的數(shù)值，沒有科學(xué)的評估方法；
2、如果設(shè)置時間過長，會增加客戶的等待時間，降低IVR的效率；
3、如果設(shè)置時間過短，客戶還來不及反應(yīng)就已經(jīng)自動重播，從而使業(yè)務(wù)辦理的成功率 降低。

發(fā)明內(nèi)容
針對上述問題，本發(fā)明的目的是提供一種科學(xué)的IVR系統(tǒng)語音播報等待時間的設(shè) 定方法來代替現(xiàn)有的人工設(shè)置方式，能夠通過采集記錄IVR系統(tǒng)中的通話信息數(shù)據(jù)，分析 計算出IVR系統(tǒng)中各條語音播報的適合等待時間，并設(shè)置到IVR系統(tǒng)中，方便客戶使用，提 升IVR系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量。為了達(dá)到上述目的，本發(fā)明的技術(shù)方案如下。一種IVR系統(tǒng)語音播報等待時間的設(shè)定方法，所述等待時間是IVR系統(tǒng)中一次語 音播報從開始到全部可選按鍵播報結(jié)束的時間，該設(shè)定方法包括以下步驟
(1)記錄IVR系統(tǒng)中的通話信息數(shù)據(jù)，其包括每一次通話的標(biāo)識符、開始時刻、按鍵序 列和按鍵時刻序列；
(2)提取一段時間內(nèi)對應(yīng)每一次通話的通話信息數(shù)據(jù)，根據(jù)通話信息數(shù)據(jù)計算各次 通話中對應(yīng)各可選按鍵的客戶響應(yīng)時間，所述客戶響應(yīng)時間=按鍵時刻一語音播報開始時 刻，其中，按鍵時刻是從按鍵時刻序列中提取，所述語音播報開始時刻是由IVR系統(tǒng)記錄的 各次通話的按鍵序列和按鍵時刻序列確定；
(3)對同一語音播報中出現(xiàn)的各可選按鍵分別繪制客戶響應(yīng)時間分布圖，所述客戶響 應(yīng)時間分布圖的橫軸為客戶響應(yīng)時間，縱軸為根據(jù)通話標(biāo)識符統(tǒng)計的對應(yīng)客戶響應(yīng)時間的 分布人數(shù)；
(4)對同一語音播報中出現(xiàn)的各可選按鍵的客戶響應(yīng)時間分布圖進行疊加，獲得響應(yīng)時間疊加分布曲線；
(5)獲取響應(yīng)時間疊加分布曲線最高點對應(yīng)的橫軸坐標(biāo)，對橫軸坐標(biāo)大于等于最高點 橫軸坐標(biāo)的點進行線性擬合，獲得擬合直線；
(6)將所述擬合直線與橫軸的交點所對應(yīng)的響應(yīng)時間確定為對應(yīng)該語音播報的等待 時間，并將該等待時間設(shè)定到IVR系統(tǒng)中。進一步，步驟(1)中采用實時寫入IVR系統(tǒng)日志的方式記錄通話信息數(shù)據(jù)。所述步驟(2)中，提取IVR系統(tǒng)中通話信息數(shù)據(jù)的時間周期為兩周。所述步驟(3)中，客戶響應(yīng)時間統(tǒng)計的單位間隔為Is。本發(fā)明的主要優(yōu)點如下。如上述本發(fā)明IVR系統(tǒng)語音播報等待時間的設(shè)定方法，對客戶撥打IVR系統(tǒng)時產(chǎn) 生的通話信息數(shù)據(jù)進行抽取記錄，通過分析處理，對每個按鍵的響應(yīng)時間分布進行疊加并 做線性擬合，自動地為IVR系統(tǒng)各語音播報設(shè)定符合客戶需要的等待時間。本發(fā)明改變了 傳統(tǒng)的依賴經(jīng)驗設(shè)定IVR語音等待時間的方式，克服了人為因素的影響，能夠?qū)崿F(xiàn)對語音 播報的等待時間自動、實時、準(zhǔn)確的設(shè)置，方便客戶使用，提升IVR系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量。由于本發(fā)明采用曲線疊加后進行線性擬合方法，可以在數(shù)據(jù)處理和分析中較好的 抑制噪聲數(shù)據(jù)，去除異常值，擬合直線與橫軸的交點可以更準(zhǔn)確的反映用戶響應(yīng)完畢的理 論等待時間。另外，本發(fā)明可以從IVR系統(tǒng)日志中抽取部分需要記錄的通話信息數(shù)據(jù)，如通話 的標(biāo)識符、開始時刻等常規(guī)信息，同時也在IVR系統(tǒng)中加入了對按鍵序列和按鍵時刻序列 的監(jiān)控，大大完善了 IVR系統(tǒng)日志記錄的全面性，為IVR系統(tǒng)的評估分析，提供了重要的參數(shù)。


圖1是本發(fā)明IVR系統(tǒng)語音播報等待時間的設(shè)定方法的流程示意圖。圖2是本發(fā)明實施例中按鍵1的響應(yīng)時間分布圖。圖3是本發(fā)明實施例中按鍵2的響應(yīng)時間分布圖。圖4是本發(fā)明實施例中按鍵3的響應(yīng)時間分布圖。圖5是本發(fā)明實施例中各可選按鍵的響應(yīng)時間疊加分布曲線。圖6是本發(fā)明實施例中對響應(yīng)時間疊加分布曲線進行線性擬合的示意圖。
具體實施例方式下面結(jié)合附圖和實施例進一步說明本發(fā)明的具體實現(xiàn)過程。參見圖1所示，本發(fā)明IVR系統(tǒng)語音播報等待時間的設(shè)定方法，所述每條語音播報 中包括至少一個可選按鍵，所述等待時間是IVR系統(tǒng)中一次語音播報從開始到全部可選按 鍵播報結(jié)束的時間，包括以下步驟
步驟01，設(shè)置IVR系統(tǒng)，采集每一次通話的通話信息數(shù)據(jù)，并寫入IVR系統(tǒng)日志中。通話信息數(shù)據(jù)是指一段時間內(nèi)(在本實施例中，取最近兩周數(shù)據(jù)作為分析對象)， 客戶在IVR中撥打行為的記錄列表。例如一通來話的開始時間，通話開始后多長時間按了 1號鍵，多長時間按了 2號鍵等等?，F(xiàn)有的IVR系統(tǒng)中的日志通常包含了每一次通話的標(biāo)識符，開始時間，結(jié)束時間等數(shù)據(jù)，而本發(fā)明中，還設(shè)置了對每次通話的按鍵序列和按鍵時刻 序列進行采集，并寫入IVR系統(tǒng)日志中。步驟02，從IVR系統(tǒng)日志中提取最近兩周內(nèi)的通話信息數(shù)據(jù)，根據(jù)提取的數(shù)據(jù)計 算各次通話中對應(yīng)各可選按鍵的客戶響應(yīng)時間，所述客戶響應(yīng)時間=按鍵時刻一語音播報 開始時刻，其中，按鍵時刻是從按鍵時刻序列中提取，所述語音播報開始時刻是由IVR系統(tǒng) 記錄的各次通話的按鍵序列和按鍵時刻序列確定?？蛇x按鍵是指IVR系統(tǒng)在某個節(jié)點上可以接受的有意義的按鍵，例如內(nèi)容為 “……請按1，……請按2，……請按3”的語音播報中，就共包括三個可選按鍵1，2和3。 在提取數(shù)據(jù)時，相應(yīng)可選按鍵的按鍵時刻可以從記錄的按鍵時刻序列中得到。語音播報開始時刻是指一段語音播報開始播放的時刻，通過IVR系統(tǒng)設(shè)計的層級 結(jié)構(gòu)，以及記錄的按鍵序列和按鍵時刻序列可以計算確定語音播報開始時刻。例如一次通 話中客戶依次進入第1、2、3層級的語音播報，則第1層級的語音播報開始時刻就是IVR系 統(tǒng)日志中記錄的通話開始時刻，即通話接通IVR系統(tǒng)開始播放首條語音播報；而第2、3層 級的語音播報開始時刻則對應(yīng)為客戶在第1、2層級中的按鍵時刻，即按鍵后導(dǎo)航至下一層 級，開始播放對應(yīng)的語音播報。在語音播報的過程中，例如語音播報“……請按1，……請按2，……請按3”中， 對于按鍵1而言，有些客戶響應(yīng)速度比較快，有些客戶響應(yīng)速度比較慢，在不同時刻有不同 數(shù)量的客戶對按鍵1進行了響應(yīng)，這樣就可以形成一個分布圖，據(jù)此原理，進入步驟03。步驟03，對同一語音播報(即包含同一層級的若干可選按鍵)中出現(xiàn)的可選按鍵1、 2、3分別繪制客戶響應(yīng)時間分布圖，所述客戶響應(yīng)時間分布圖的橫軸為客戶響應(yīng)時間，縱軸 為根據(jù)通話標(biāo)識符統(tǒng)計的對應(yīng)客戶響應(yīng)時間的分布人數(shù)，在本實施例中，根據(jù)從IVR系統(tǒng) 日志中獲取的通話信息數(shù)據(jù)，繪制的按鍵廣3的響應(yīng)時間分布圖分別對應(yīng)圖2、所示。所述客戶響應(yīng)時間分布圖的橫軸單位決定了統(tǒng)計分析的單位間隔，由于在IVR系 統(tǒng)日志中，對各種時刻的記錄一般是精確到0. 1秒，在選取橫軸單位間隔時，如果間隔取的 太小(如取最小間隔0. 1秒)，則獲得的分布點容易過于離散，波動較大，不利于后續(xù)的處理 分析。在本實施例中，客戶響應(yīng)時間統(tǒng)計的單位間隔為ls，根據(jù)我們對大量實踐數(shù)據(jù)的分 析，發(fā)現(xiàn)獲得的絕大多數(shù)分布圖符合正態(tài)分布。步驟04，將圖2、中所示的按鍵廣按鍵3的客戶響應(yīng)時間分布圖在同一個坐標(biāo)軸 上進行疊加，就可以獲得如圖5所示的響應(yīng)時間疊加分布曲線。這一響應(yīng)時間疊加分布曲 線反映了客戶對所有可選按鍵的響應(yīng)時間分布趨勢，最高點說明此時響應(yīng)的用戶最多，隨 著時間的增加有按鍵動作的用戶數(shù)量呈逐級遞減趨勢，直到?jīng)]有用戶有按鍵動作。步驟05，取圖5中響應(yīng)時間疊加分布曲線的最高點以及最高點右邊的所有點，對 這些點做線性擬合，獲得圖6中所示的擬合直線。步驟06，獲取所述擬合直線與橫軸的交點所對應(yīng)的響應(yīng)時間作為對應(yīng)該條語音播 報的等待時間，設(shè)置到IVR系統(tǒng)中。在本實施例中，根據(jù)圖6所示的擬合結(jié)果，對應(yīng)該條語 音播報的等待時間將設(shè)置為20s。由于采用了線性擬合方法，在這種情況下線性擬合可以較好的抑制噪聲數(shù)據(jù)，去 除異常值，擬合直線與橫軸的交點可以作為用戶響應(yīng)完畢的理論值。對應(yīng)的語音播報從開始播報，依次提示各條可選按鍵語音，直到走完設(shè)定的等待時間，再重新播放本條語音播報。通過運行上述過程，IVR系統(tǒng)可以實時自動的提取數(shù)據(jù)，計算處理，并實時設(shè)置和 更新最符合客戶需要的等待時間，方便客戶使用，提升IVR系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量。以上所述僅為本發(fā)明的較佳實例及實施方式，并不用于限制本發(fā)明，凡在本發(fā)明 的精神和原則之內(nèi)，所作的任何修改、等同替換、改進等，均應(yīng)包含在本發(fā)明的保護范圍之 內(nèi)。
權(quán)利要求
1.一種IVR系統(tǒng)語音播報等待時間的設(shè)定方法，所述等待時間是IVR系統(tǒng)中一次語音 播報從開始到全部可選按鍵播報結(jié)束的時間，該設(shè)定方法包括以下步驟(1)記錄IVR系統(tǒng)中的通話信息數(shù)據(jù)，其包括每一次通話的標(biāo)識符、開始時刻、按鍵序 列和按鍵時刻序列；(2)提取一段時間內(nèi)對應(yīng)每一次通話的通話信息數(shù)據(jù)，根據(jù)通話信息數(shù)據(jù)計算各次通 話中對應(yīng)各可選按鍵的客戶響應(yīng)時間，所述客戶響應(yīng)時間=按鍵時刻一語音播報開始時 刻，其中，按鍵時刻是從按鍵時刻序列中提取，所述語音播報開始時刻是由IVR系統(tǒng)記錄的 各次通話的按鍵序列和按鍵時刻序列確定；(3)對同一語音播報中出現(xiàn)的各可選按鍵分別繪制客戶響應(yīng)時間分布圖，所述客戶響 應(yīng)時間分布圖的橫軸為客戶響應(yīng)時間，縱軸為根據(jù)通話標(biāo)識符統(tǒng)計的對應(yīng)客戶響應(yīng)時間的 分布人數(shù)；(4)對同一語音播報中出現(xiàn)的各可選按鍵的客戶響應(yīng)時間分布圖進行疊加，獲得響應(yīng) 時間疊加分布曲線；(5)獲取響應(yīng)時間疊加分布曲線最高點對應(yīng)的橫軸坐標(biāo)，對橫軸坐標(biāo)大于等于最高點 橫軸坐標(biāo)的點進行線性擬合，獲得擬合直線；(6)將所述擬合直線與橫軸的交點所對應(yīng)的響應(yīng)時間確定為對應(yīng)該語音播報的等待時 間，并將該等待時間設(shè)定到IVR系統(tǒng)中。
2.如權(quán)利要求1所述的IVR系統(tǒng)語音播報等待時間的設(shè)定方法，其特征是，所述步驟(1)中，采用實時寫入IVR系統(tǒng)日志的方式記錄通話信息數(shù)據(jù)。
3.如權(quán)利要求1所述的IVR系統(tǒng)語音播報等待時間的設(shè)定方法，其特征是，所述步驟(2)中，提取IVR系統(tǒng)中通話信息數(shù)據(jù)的時間周期為兩周。
4.如權(quán)利要求1所述的IVR系統(tǒng)語音播報等待時間的設(shè)定方法，其特征是，所述步驟(3)中，客戶響應(yīng)時間統(tǒng)計的單位間隔為Is。
全文摘要
一種IVR系統(tǒng)語音播報等待時間的設(shè)定方法，包括在IVR系統(tǒng)中記錄每一次通話的標(biāo)識符、開始時刻、按鍵序列和按鍵時刻序列；根據(jù)記錄的信息計算一段時間內(nèi)的通話中對應(yīng)各可選按鍵的客戶響應(yīng)時間；對同一語音播報中出現(xiàn)的各可選按鍵分別繪制客戶響應(yīng)時間分布圖；對各可選按鍵的客戶響應(yīng)時間分布圖進行疊加，獲得響應(yīng)時間疊加分布曲線；對橫軸坐標(biāo)大于等于疊加分布曲線最高點的數(shù)據(jù)點進行線性擬合；將擬合直線與橫軸的交點所對應(yīng)的時間設(shè)置為IVR系統(tǒng)中相應(yīng)語音播報的等待時間。本發(fā)明能夠取代傳統(tǒng)的依賴經(jīng)驗的語音等待時間設(shè)定方式，克服人為因素的影響，實現(xiàn)對語音播報的等待時間自動、實時、準(zhǔn)確的設(shè)置，方便客戶使用，提升IVR系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量。
文檔編號H04M3/50GK102131012SQ20111005366
公開日2011年7月20日 申請日期2011年3月7日 優(yōu)先權(quán)日2011年3月7日
發(fā)明者霍佳震 申請人:霍佳震