專利名稱:基于分級(jí)式搜索的呼叫中心服務(wù)方法及系統(tǒng)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域:
本發(fā)明涉及通訊技術(shù)領(lǐng)域,具體而言,涉及一種基于分級(jí)式搜索的呼叫中心服務(wù)方法及系統(tǒng)。
背景技術(shù):
在通訊領(lǐng)域,售后客戶服務(wù)系統(tǒng)被各大運(yùn)營商越來越為重視。同時(shí),運(yùn)營商對(duì)處于呼叫中心的話務(wù)員每天的接話數(shù)量以及接話時(shí)間都有嚴(yán)格的考核,這就要求當(dāng)一通電話打上坐席后,話務(wù)員能盡快找到用戶咨詢的問題答案并及時(shí)告知用戶,從而節(jié)省接話時(shí)間,提高接話效率?,F(xiàn)有的呼叫中心搜索引擎系統(tǒng)存在如下缺點(diǎn)現(xiàn)有的呼叫中心搜索引擎系統(tǒng)只能通過話務(wù)員輸入的關(guān)鍵詞進(jìn)行檢索,這樣就要求話務(wù)員輸入的檢索詞必須要非常貼近問題,同時(shí)還要求話務(wù)員對(duì)所有知識(shí)點(diǎn)都較為熟悉,以此才能較快的查詢出需要檢索的問題答案。
發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明的目的在于提供一種基于分級(jí)式搜索的呼叫中心服務(wù)方法及系統(tǒng),其能夠大大的提高話務(wù)員針對(duì)用戶所提問題搜索答案的效率。為了達(dá)到本發(fā)明的目的,本發(fā)明采用以下技術(shù)方案一種基于分級(jí)式搜索的呼叫中心服務(wù)方法,包括電話接入時(shí),依據(jù)用戶信息提取第一檢索詞;針對(duì)話務(wù)員根據(jù)用戶所提問題輸入的第二檢索詞,依據(jù)所述第二檢索詞所屬知識(shí)類型選擇相對(duì)應(yīng)的分類知識(shí)庫;依據(jù)所述第一檢索詞以及第二檢索詞搜索所述分類知識(shí)庫,以獲取搜索結(jié)果,并將所述搜索結(jié)果予以顯示。優(yōu)選地,在依據(jù)所述第一檢索詞以及第二檢索詞搜索所述分類知識(shí)庫時(shí),所述第一檢索詞與第二檢索詞之間為并的關(guān)系。優(yōu)選地,所述用戶信息包括用戶基本信息、網(wǎng)廳歷史操作記錄信息、電話客服歷史操作記錄信息。優(yōu)選地,所述用戶基本信息包括客戶姓名信息、年齡信息、手機(jī)套餐信息、入網(wǎng)時(shí)間信息、寬帶套餐信息、客戶等級(jí)信息。優(yōu)選地,在依據(jù)所述第一檢索詞以及第二檢索詞搜索所述分類知識(shí)庫獲取搜索結(jié)果之后,從所述搜索結(jié)果之中獲取閱讀次數(shù)靠前的多條搜索結(jié)果信息,并將其予以顯示。優(yōu)選地,所述基于分級(jí)式搜索的呼叫中心服務(wù)方法還包括依據(jù)所述第二檢索詞檢索預(yù)先設(shè)置的推廣知識(shí)庫,并將檢索結(jié)果予以顯示。—種基于分級(jí)式搜索的呼叫中心服務(wù)系統(tǒng),包括用戶信息獲取裝置,用于在有電話接入坐席時(shí),從用戶信息記錄裝置獲取相對(duì)應(yīng)的用戶信息;
第一檢索詞提取裝置,用于依據(jù)用戶信息提取第一檢索詞;分類知識(shí)庫選擇裝置,用于獲取話務(wù)員根據(jù)用戶所提問題輸入的第二檢索詞,以及用于根據(jù)所述第二檢索詞所屬知識(shí)類型選擇相對(duì)應(yīng)的分類知識(shí)庫;信息檢索裝置,用于依據(jù)所述第一檢索詞以及第二檢索詞搜索所述分類知識(shí)庫,獲取搜索結(jié)果; 信息顯示裝置,用于將所述搜索結(jié)果予以顯示。優(yōu)選地,在所述信息檢索裝置依據(jù)所述第一檢索詞以及第二檢索詞搜索所述分類知識(shí)庫時(shí),所述第一檢索詞與第二檢索詞之間為并的關(guān)系。優(yōu)選地,所述用戶信息包括用戶基本信息、網(wǎng)廳歷史操作記錄信息、電話客服歷史操作記錄信息。優(yōu)選地,所述用戶基本信息包括客戶姓名信息、年齡信息、手機(jī)套餐信息、入網(wǎng)時(shí)間信息、寬帶套餐信息、客戶等級(jí)信息。優(yōu)選地,在所述信息檢索裝置依據(jù)所述第一檢索詞以及第二檢索詞搜索所述分類知識(shí)庫獲取搜索結(jié)果之后,從所述搜索結(jié)果之中獲取閱讀次數(shù)靠前的多條搜索結(jié)果。優(yōu)選地,所述基于分級(jí)式搜索的呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)還包括推廣知識(shí)檢索裝置,用于依據(jù)所述第二檢索詞檢索預(yù)先設(shè)置的推廣知識(shí)庫,并將推廣知識(shí)搜索結(jié)果發(fā)送至信息顯示裝置。由上述本發(fā)明的技術(shù)方案可以看出,本發(fā)明提供的基于分級(jí)式搜索的呼叫中心服務(wù)方法及系統(tǒng)可以首先根據(jù)用戶信息(基本用戶信息、網(wǎng)廳歷史操作記錄、電話客服歷史操作記錄)提煉出與用戶相關(guān)的第一檢索詞,所述第一檢索詞可以為一個(gè)或多個(gè)檢索詞。當(dāng)話務(wù)員根據(jù)用戶所提問題,輸入第二檢索詞時(shí),系統(tǒng)根據(jù)該第二檢索詞判斷其所屬知識(shí)類型,從而選擇相應(yīng)的分類知識(shí)庫,在本發(fā)明中,檢索知識(shí)庫是根據(jù)預(yù)先設(shè)置的知識(shí)分類進(jìn)行索引創(chuàng)建的,這樣當(dāng)系統(tǒng)分析出所述第二檢索詞的分類后,再依據(jù)所述第一檢索詞以及第二檢索詞檢索相應(yīng)的分類知識(shí)庫,這樣可以大大的提高系統(tǒng)的搜索效率,并有效地提高了搜索服務(wù)器的性能。在此過程中,是將輸入的第二檢索詞與剛才提煉出的第一檢索詞進(jìn)行合并,兩者之間是并的關(guān)系,從而提聞了搜索命中率。另外,當(dāng)依據(jù)所述第一檢索詞與第二檢索詞查詢出相關(guān)結(jié)果后,系統(tǒng)會(huì)再次根據(jù)用戶預(yù)先設(shè)置的主推業(yè)務(wù),依據(jù)話務(wù)員輸入的第二檢索詞檢索推廣知識(shí)庫,并將所述檢索到的推廣知識(shí)搜索結(jié)果予以顯示,例如將檢索到的推廣知識(shí)搜索結(jié)果置于剛才之前的搜索結(jié)果的前面,這樣可以更有效、更快捷、更準(zhǔn)確的幫助話務(wù)員將用戶的問題進(jìn)行解答,而且還能避免話務(wù)員找尋到的結(jié)果不是最近最新的業(yè)務(wù)。
此處所說明的附圖用來提供對(duì)本發(fā)明的進(jìn)一步理解,構(gòu)成本發(fā)明的一部分,本發(fā)明的示意性實(shí)施例及其說明用于解釋本發(fā)明,并不構(gòu)成對(duì)本發(fā)明的不當(dāng)限定。在附圖中圖1是本發(fā)明提供的基于分級(jí)式搜索的呼叫中心服務(wù)方法流程示意圖;圖2是本發(fā)明提供的基于分級(jí)式搜索的呼叫中心服務(wù)裝置結(jié)構(gòu)示意圖。
具體實(shí)施例方式為了使本發(fā)明所要解決的技術(shù)問題、技術(shù)方案及有益效果更加清楚、明白,以下結(jié)合附圖和實(shí)施例,對(duì)本發(fā)明進(jìn)行進(jìn)一步詳細(xì)說明。應(yīng)當(dāng)理解,此處所描述的具體實(shí)施例僅僅用以解釋本發(fā)明,并不用于限定本發(fā)明。如圖1所示,本發(fā)明提供的一種基于分級(jí)式搜索的呼叫中心服務(wù)方法,包括如下步驟SlOl、電話接入時(shí),依據(jù)用戶信息提取第一檢索詞;S102、針對(duì)話務(wù)員根據(jù)用戶所提問題輸入的第二檢索詞,依據(jù)所述第二檢索詞所屬知識(shí)類型選擇相對(duì)應(yīng)的分類知識(shí)庫;S103、依據(jù)所述第一檢索詞以及第二檢索詞搜索所述分類知識(shí)庫,以獲取搜索結(jié)果,并將所述搜索結(jié)果予以顯示。在所述步驟SlOl中,在電話接入坐席時(shí),根據(jù)用戶信息,進(jìn)行第一檢索詞的提煉。例如,當(dāng)電話打上坐席并接通,系統(tǒng)獲取到用戶信息后(其中,所述用戶信息包括用戶基本信息、網(wǎng)廳歷史操作記錄信息、電話客服歷史操作記錄信息,所述用戶基本信息包括客戶姓名信息、年齡信息、手機(jī)套餐信息、入網(wǎng)時(shí)間信息、寬帶套餐信息、客戶等級(jí)信息)后,根據(jù)管理員預(yù)先設(shè)置的關(guān)聯(lián)提取字段(比如套餐名、話費(fèi)信息等),進(jìn)行第一層檢索詞的提煉;然后根據(jù)用戶在網(wǎng)上營業(yè)廳的歷史操作記錄(比如經(jīng)常更換彩鈴、短信包使用等),進(jìn)行第二層檢索詞的提煉;另外,再根據(jù)用戶拔打客服電話的歷史記錄(其中,所述歷史記錄包括自動(dòng)服務(wù)信息和人工服務(wù)信息)進(jìn)行第三層檢索詞提煉,最后將三次提煉的結(jié)果合并,得到最終提取到的第一檢索詞。在所述步驟S102中,用于根據(jù)話務(wù)員輸入的第二檢索詞所屬知識(shí)類型選擇分類知識(shí)庫。知識(shí)庫管理員在知識(shí)庫系統(tǒng)中,將知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行分類,比如天翼手機(jī)、我的E家、上網(wǎng)套餐等。當(dāng)話務(wù)員在系統(tǒng)中輸入第二檢索詞后,系統(tǒng)根據(jù)知識(shí)庫系統(tǒng)中的知識(shí)點(diǎn)分類,對(duì)第二檢索詞進(jìn)行分析歸類,然后依據(jù)第二檢索詞所屬知識(shí)類型選擇分類知識(shí)庫。在所述步驟S103中,依據(jù)所述第一檢索詞以及第二檢索詞搜索所述分類知識(shí)庫,以獲取搜索結(jié)果,并將所述搜索結(jié)果予以顯示。其中,在依據(jù)所述第一檢索詞以及第二檢索詞搜索所述分類知識(shí)庫時(shí),所述第一檢索詞與第二檢索詞之間為并的關(guān)系。優(yōu)選地,在該步驟中,在依據(jù)所述第一檢索詞以及第二檢索詞搜索所述分類知識(shí)庫獲取搜索結(jié)果之后,從所述搜索結(jié)果之中獲取閱讀次數(shù)靠前的多條搜索結(jié)果信息,并將其予以顯示。更為優(yōu)選地,所述基于分級(jí)式搜索的呼叫中心服務(wù)方法還包括S104、依據(jù)所述第二檢索詞檢索預(yù)先設(shè)置的推廣知識(shí)庫,并將檢索結(jié)果予以顯示。例如,在依據(jù)所述第一檢索詞以及第二檢索詞搜索所述分類知識(shí)庫獲取搜索結(jié)果之后,對(duì)搜索結(jié)果按照閱讀次數(shù)或點(diǎn)擊率進(jìn)行綜合篩選,選出閱讀次數(shù)和點(diǎn)擊率最高的前N(N可以進(jìn)行配置)條搜索結(jié)果,再依據(jù)所述第二檢索詞檢索預(yù)先設(shè)置的推廣知識(shí)庫,將檢索到的含有話務(wù)員輸入的第二檢索詞的主推信息放在搜索結(jié)果前面,其中,主推信息是在由管理員預(yù)先設(shè)置的生。除此之外,當(dāng)在依據(jù)所述第一檢索詞以及第二檢索詞搜索所述分類知識(shí)庫獲取搜索結(jié)果是零時(shí),可以只依據(jù)所述第二檢索詞檢索預(yù)先設(shè)置的推廣知識(shí)庫,并將檢索結(jié)果予以顯示。
如圖2所示,本發(fā)明實(shí)施例還提供了一種基于分級(jí)式搜索的呼叫中心服務(wù)系統(tǒng),所述系統(tǒng)包括用戶信息獲取裝置20,用于在有電話接入坐席10時(shí),從用戶信息記錄裝置80獲取相對(duì)應(yīng)的用戶信息;第一檢索詞提取裝置30,用于依據(jù)用戶信息提取第一檢索詞;分類知識(shí)庫選擇裝置40,用于獲取話務(wù)員根據(jù)用戶所提問題輸入的第二檢索詞,以及用于根據(jù)所述第二檢索詞所屬知識(shí)類型選擇相對(duì)應(yīng)的分類知識(shí)庫70 ;信息檢索裝置50,用于依據(jù)所述第一檢索詞以及第二檢索詞搜索所述分類知識(shí)庫70,獲取搜索結(jié)果;信息顯示裝置60,用于將所述搜索結(jié)果予以顯示。其中,所述用戶信息獲取裝置20用于在有電話接入坐席10時(shí),從用戶信息記錄裝置80獲取相對(duì)應(yīng)的用戶信息,優(yōu)選地,所述用戶信息包括用戶基本信息、網(wǎng)廳歷史操作記錄信息、電話客服歷史操作記錄信息,所述用戶基本信息包括客戶姓名信息、年齡信息、手機(jī)套餐信息、入網(wǎng)時(shí)間信息、寬帶套餐信息、客戶等級(jí)信息。所述第一檢索詞提取裝置30用于根據(jù)用戶信息,進(jìn)行第一檢索詞的提煉。例如,當(dāng)電話打上坐席10并接通,系統(tǒng)獲取到用戶信息后(其中,所述用戶信息包括用戶基本信息、網(wǎng)廳歷史操作記錄信息、電話客服歷史操作記錄信息,所述用戶基本信息包括客戶姓名信息、年齡信息、手機(jī)套餐信息、入網(wǎng)時(shí)間信息、寬帶套餐信息、客戶等級(jí)信息)后,根據(jù)管理員預(yù)先設(shè)置的關(guān)聯(lián)提取字段(比如套餐名、話費(fèi)信息等),進(jìn)行第一層檢索詞的提煉;然后根據(jù)用戶在網(wǎng)上營業(yè)廳的歷史操作記錄(比如經(jīng)常更換彩鈴、短信包使用等),進(jìn)行第二層檢索詞的提煉;另外,再根據(jù)用戶拔打客服電話的歷史記錄(其中,所述歷史記錄包括自動(dòng)服務(wù)信息和人工服務(wù)信息)進(jìn)行第三層檢索詞提煉,最后將三次提煉的結(jié)果合并,得到最終提取到的第一檢索詞。所述分類知識(shí)庫70選擇裝置40用于用于獲取話務(wù)員根據(jù)用戶所提問題輸入的第二檢索詞,以及根據(jù)話務(wù)員輸入的第二檢索詞所屬知識(shí)類型選擇分類知識(shí)庫70。知識(shí)庫管理員在知識(shí)庫系統(tǒng)中,將知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行分類,比如天翼手機(jī)、我的E家、上網(wǎng)套餐等。當(dāng)話務(wù)員在系統(tǒng)中輸入第二檢索詞后,系統(tǒng)根據(jù)知識(shí)庫系統(tǒng)中的知識(shí)點(diǎn)分類,對(duì)第二檢索詞進(jìn)行分析歸類,然后依據(jù)第二檢索詞所屬知識(shí)類型選擇分類知識(shí)庫70。所述信息檢索裝置50依據(jù)所述第一檢索詞以及第二檢索詞搜索所述分類知識(shí)庫70,以獲取搜索結(jié)果,并將所述搜索結(jié)果予以顯示。其中,在依據(jù)所述第一檢索詞以及第二檢索詞搜索所述分類知識(shí)庫70時(shí),所述第一檢索詞與第二檢索詞之間為并的關(guān)系。優(yōu)選實(shí)施方式下,在所述信息檢索裝置50依據(jù)所述第一檢索詞以及第二檢索詞搜索所述分類知識(shí)庫70獲取搜索結(jié)果之后,從所述搜索結(jié)果之中獲取閱讀次數(shù)靠前的多條搜索結(jié)果。更為優(yōu)選地,所述基于分級(jí)式搜索的呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)還包括推廣知識(shí)檢索裝置90,用于依據(jù)所述第二檢索詞檢索預(yù)先設(shè)置的推廣知識(shí)庫,并將推廣知識(shí)搜索結(jié)果發(fā)送至信息顯示裝置60。例如,在依據(jù)所述第一檢索詞以及第二檢索詞搜索所述分類知識(shí)庫70獲取搜索結(jié)果之后,對(duì)搜索結(jié)果按照閱讀次數(shù)或點(diǎn)擊率進(jìn)行綜合篩選,選出閱讀次數(shù)和點(diǎn)擊率最高的前N(N可以進(jìn)行配置)條搜索結(jié)果,再依據(jù)所述第二檢索詞檢索預(yù)先設(shè)置的推廣知識(shí)庫,將檢索到的含有話務(wù)員輸入的第二檢索詞的主推信息放在搜索結(jié)果前面,其中,主推信息是在由管理員預(yù)先設(shè)置的生。除此之外,當(dāng)在依據(jù)所述第一檢索詞以及第二檢索詞搜索所述分類知識(shí)庫70獲取搜索結(jié)果是零時(shí),可以只依據(jù)所述第二檢索詞檢索預(yù)先設(shè)置的推廣知識(shí)庫,并將檢索結(jié)果予以顯示。為了更好的幫助理解本發(fā)明,下面結(jié)合圖2,舉一具體實(shí)實(shí)施例以對(duì)本發(fā)明進(jìn)行更為詳細(xì)的說明。當(dāng)用戶A拔打電話上了坐席10時(shí),坐席10通過用戶查詢接口查詢到此用戶為手機(jī)加網(wǎng)絡(luò)雙重用戶,并且獲取到其最近的手機(jī)話費(fèi)和網(wǎng)絡(luò)使用情況、其他用戶基本信息、網(wǎng)廳歷史操作信息及最近N個(gè)月電話客服歷史操作信息一并傳送給了第一檢索詞提取裝置30,第一檢索詞提取裝置30收到此信息后,對(duì)此用戶的用戶信息進(jìn)行分析,發(fā)現(xiàn)此用戶每個(gè)月話費(fèi)都接近100元,網(wǎng)絡(luò)使用流量1M,通過以上分析,系統(tǒng)馬上整理出此用戶的關(guān)鍵信息‘天翼100元套餐’;對(duì)此用戶的網(wǎng)廳歷史操作信息分析后,發(fā)現(xiàn)此用戶經(jīng)常修改彩鈴,系統(tǒng)馬上整理出相應(yīng)的搜索詞‘彩鈴’;對(duì)此用戶最近N的電話客服歷史操作信息進(jìn)行分析,發(fā)信此用戶比較關(guān)注話費(fèi)套餐,與用戶基本信息分析吻合,不輸出任何搜索詞。然后將提取到的‘天翼100元套餐+彩鈴’作為第一檢索詞傳遞給分類知識(shí)庫選擇裝置40 ;當(dāng)話務(wù)員在知識(shí)庫系統(tǒng)上輸入‘我的E家’后,知識(shí)庫系統(tǒng)將‘我的E家’傳送給分類知識(shí)庫選擇裝置40,當(dāng)分類知識(shí)庫選擇裝置40收到‘我的E家’后,馬上對(duì)其進(jìn)行分析判斷,看其屬于哪個(gè)知識(shí)類型,經(jīng)過分析發(fā)現(xiàn)其屬于‘我的E家’知識(shí)類型,因此分類知識(shí)庫選擇裝置40選擇‘我的E家’分類知識(shí)庫70作為本次檢索的知識(shí)數(shù)據(jù)庫;當(dāng)信息檢索裝置50接收到上述第一檢索詞“天翼100元套餐+彩鈴”以及第二檢索詞“我的E家’后,根據(jù)話務(wù)員所處地區(qū)情況、話務(wù)員權(quán)限情況以及所述檢索詞進(jìn)行檢索‘我的E家’分類知識(shí)庫70,并獲取檢索結(jié)果,除此之外,所述信息檢索裝置50還對(duì)檢索結(jié)果的點(diǎn)擊率、閱讀次數(shù)、命中率等信息進(jìn)行分析,然后按照用戶設(shè)置的分析策略,將符合分析策略的檢索結(jié)果進(jìn)行篩選,然后選擇前N條,然后再依據(jù)第二檢索詞“我的E家’檢索推廣知識(shí)庫,再把含有‘我的E家’關(guān)鍵詞的最近主推知識(shí)點(diǎn)放在最前面,最后將此檢索結(jié)果予以顯示,從而使得話務(wù)員能夠針對(duì)用戶所提問題更為快捷的得到搜索結(jié)果并予以及時(shí)答復(fù)。上述說明示出并描述了本發(fā)明的一個(gè)優(yōu)選實(shí)施例,但如前所述,應(yīng)當(dāng)理解本發(fā)明并非局限于本文所披露的形式,不應(yīng)看作是對(duì)其他實(shí)施例的排除,而可用于各種其他組合、修改和環(huán)境,并能夠在本文所述發(fā)明構(gòu)想范圍內(nèi),通過上述教導(dǎo)或相關(guān)領(lǐng)域的技術(shù)或知識(shí)進(jìn)行改動(dòng)。而本領(lǐng)域人員所進(jìn)行的改動(dòng)和變化不脫離本發(fā)明的精神和范圍,則都應(yīng)在本發(fā)明所附權(quán)利要求的保護(hù)范圍內(nèi)。
權(quán)利要求
1.一種基于分級(jí)式搜索的呼叫中心服務(wù)方法,其特征在于,包括 電話接入時(shí),依據(jù)用戶信息提取第一檢索詞; 針對(duì)話務(wù)員根據(jù)用戶所提問題輸入的第二檢索詞,依據(jù)所述第二檢索詞所屬知識(shí)類型選擇相對(duì)應(yīng)的分類知識(shí)庫; 依據(jù)所述第一檢索詞以及第二檢索詞搜索所述分類知識(shí)庫,以獲取搜索結(jié)果,并將所述搜索結(jié)果予以顯示。
2.如權(quán)利要求1所述的基于分級(jí)式搜索的呼叫中心服務(wù)方法,其特征在于,在依據(jù)所述第一檢索詞以及第二檢索詞搜索所述分類知識(shí)庫時(shí),所述第一檢索詞與第二檢索詞之間為并的關(guān)系。
3.如權(quán)利要求1所述的基于分級(jí)式搜索的呼叫中心服務(wù)方法,其特征在于,所述用戶信息包括用戶基本信息、網(wǎng)廳歷史操作記錄信息、電話客服歷史操作記錄信息。
4.如權(quán)利要求3所述的基于分級(jí)式搜索的呼叫中心服務(wù)方法,其特征在于,所述用戶基本信息包括客戶姓名信息、年齡信息、手機(jī)套餐信息、入網(wǎng)時(shí)間信息、寬帶套餐信息、客戶等級(jí)信息。
5.如權(quán)利要求1所述的基于分級(jí)式搜索的呼叫中心服務(wù)方法,其特征在于,在依據(jù)所述第一檢索詞以及第二檢索詞搜索所述分類知識(shí)庫獲取搜索結(jié)果之后,從所述搜索結(jié)果之中獲取閱讀次數(shù)靠前的多條搜索結(jié)果信息,并將其予以顯示。
6.如權(quán)利要求5所述的基于分級(jí)式搜索的呼叫中心服務(wù)方法,其特征在于,還包括 依據(jù)所述第二檢索詞檢索預(yù)先設(shè)置的推廣知識(shí)庫,并將檢索結(jié)果予以顯示。
7.一種基于分級(jí)式搜索的呼叫中心服務(wù)系統(tǒng),其特征在于,包括 用戶信息獲取裝置,用于在有電話接入坐席時(shí),從用戶信息記錄裝置獲取相對(duì)應(yīng)的用戶信息; 第一檢索詞提取裝置,用于依據(jù)用戶信息提取第一檢索詞; 分類知識(shí)庫選擇裝置,用于獲取話務(wù)員根據(jù)用戶所提問題輸入的第二檢索詞,以及用于根據(jù)所述第二檢索詞所屬知識(shí)類型選擇相對(duì)應(yīng)的分類知識(shí)庫; 信息檢索裝置,用于依據(jù)所述第一檢索詞以及第二檢索詞搜索所述分類知識(shí)庫,獲取搜索結(jié)果; 信息顯示裝置,用于將所述搜索結(jié)果予以顯示。
8.如權(quán)利要求7所述的基于分級(jí)式搜索的呼叫中心服務(wù)系統(tǒng),其特征在于,在所述信息檢索裝置依據(jù)所述第一檢索詞以及第二檢索詞搜索所述分類知識(shí)庫時(shí),所述第一檢索詞與第二檢索詞之間為并的關(guān)系。
9.如權(quán)利要求7所述的基于分級(jí)式搜索的呼叫中心服務(wù)系統(tǒng),其特征在于,所述用戶信息包括用戶基本信息、網(wǎng)廳歷史操作記錄信息、電話客服歷史操作記錄信息。
10.如權(quán)利要求9所述的基于分級(jí)式搜索的呼叫中心服務(wù)系統(tǒng),其特征在于,所述用戶基本信息包括客戶姓名信息、年齡信息、手機(jī)套餐信息、入網(wǎng)時(shí)間信息、寬帶套餐信息、客戶等級(jí)信息。
11.如權(quán)利要求7所述的基于分級(jí)式搜索的呼叫中心服務(wù)系統(tǒng),其特征在于,在所述信息檢索裝置依據(jù)所述第一檢索詞以及第二檢索詞搜索所述分類知識(shí)庫獲取搜索結(jié)果之后,從所述搜索結(jié)果之中獲取閱讀次數(shù)靠前的多條搜索結(jié)果。
12.如權(quán)利要求11所述的基于分級(jí)式搜索的呼叫中心服務(wù)系統(tǒng),其特征在于,還包括推廣知識(shí)檢索裝置,用于依據(jù)所述第二檢索詞檢索預(yù)先設(shè)置的推廣知識(shí)庫,并將推廣知識(shí)搜索結(jié)果發(fā)送至信息顯示裝置。
全文摘要
本發(fā)明公開了一種基于分級(jí)式搜索的呼叫中心服務(wù)方法及系統(tǒng),所述方法包括電話接入時(shí),依據(jù)用戶信息提取第一檢索詞;針對(duì)話務(wù)員根據(jù)用戶所提問題輸入的第二檢索詞,依據(jù)所述第二檢索詞所屬知識(shí)類型選擇相對(duì)應(yīng)的分類知識(shí)庫;依據(jù)所述第一檢索詞以及第二檢索詞搜索所述分類知識(shí)庫,以獲取搜索結(jié)果,并將所述搜索結(jié)果予以顯示。在本發(fā)明中,首先依據(jù)用戶信息提取第一檢索詞,再依據(jù)話務(wù)員輸入的第二檢索詞獲取相應(yīng)的分類知識(shí)庫,并依據(jù)所述第一檢索詞以及第二檢索詞檢索相應(yīng)的分類知識(shí)庫,這樣可以大大的提高系統(tǒng)的搜索效率。
文檔編號(hào)H04M3/51GK103049455SQ20111031294
公開日2013年4月17日 申請(qǐng)日期2011年10月14日 優(yōu)先權(quán)日2011年10月14日
發(fā)明者張茜 申請(qǐng)人:中興通訊股份有限公司