專利名稱：一種提供監(jiān)護(hù)功能的呼叫中心系統(tǒng)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本實(shí)用新型屬于通信技術(shù)領(lǐng)域，涉及通信技術(shù)結(jié)合計(jì)算機(jī)、傳感器件的綜合利用的領(lǐng)域，具體涉及一種提供監(jiān)護(hù)功能的呼叫中心系統(tǒng)。
背景技術(shù)：
所謂呼叫中心是集合程控交換機(jī)、電話語音、數(shù)據(jù)庫、互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的企業(yè)綜合信息服務(wù)平臺。透過呼叫中心這一互動窗口，企業(yè)可以及時(shí)地與客戶雙向交流，向客戶提供周至IJ、體貼的服務(wù)，樹立良好的企業(yè)形象，同時(shí)迅速、全面的解決客戶最緊迫的需求，以此提高服務(wù)質(zhì)量、提升客戶滿意度和忠誠度。呼叫中心就是在一個(gè)相對集中的場所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)，通常利用計(jì)算機(jī)通訊技術(shù)，處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢，尤其具備同時(shí)處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。一個(gè)典型的以客戶服務(wù)為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當(dāng)處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務(wù)的同時(shí)，可以進(jìn)行顧客回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)。目前，針對于特殊人群的呼叫中心系統(tǒng)很少。發(fā)明專利CN 101064868 B提供了一種供病人使用的語音呼叫方法，雖然從一定程度上滿足了病人的需求，但是功能比較單一，只能通過語音，經(jīng)由固話或手機(jī)。假若病人虛弱到不能說話，跌倒后無法動彈，或因心腦血管意外而昏迷，就顯現(xiàn)出了其致命局限性。老齡化問題已成為一個(gè)嚴(yán)峻的社會、家庭問題。如何滿足空巢老人的呼叫需求，是我們急需解決的問題；他們面對緊急情況，如跌倒、心腦血管意外等，往往來不及報(bào)警，以致延誤搶救而造成嚴(yán)重后果甚至死亡。在更常見的亞緊急情況時(shí)，例如突發(fā)疾病，服用藥物有反應(yīng)，停電停水停氣，食物藥物吃完等，空巢老人更不知向誰呼救。不僅是老人，其他弱勢群體也面臨著同樣問題。

實(shí)用新型內(nèi)容本實(shí)用新型針對上述現(xiàn)有技術(shù)的不足，提供一種提供監(jiān)護(hù)功能的呼叫中心系統(tǒng)，完善呼叫中心系統(tǒng)，提高系統(tǒng)的人性化、智能化、穩(wěn)定性、可靠性，滿足特殊人群對呼叫中心系統(tǒng)的需求。為達(dá)到上述目的，本實(shí)用新型采取的技術(shù)方案是提供一種提供監(jiān)護(hù)功能的呼叫中心系統(tǒng)，包括用戶側(cè)、運(yùn)營商的運(yùn)營平臺、以太網(wǎng)和呼叫中心平臺；所述用戶側(cè)包括移動電話、用戶計(jì)算機(jī)；所述運(yùn)營商的運(yùn)營平臺包括運(yùn)營商交換機(jī)和運(yùn)營商短信網(wǎng)關(guān)；所述運(yùn) 營商交換機(jī)和運(yùn)營商短信網(wǎng)關(guān)為用戶側(cè)與呼叫中心平臺通信的中間橋梁；所述呼叫中心平臺包括多媒體交換機(jī)、人工坐席和服務(wù)器主機(jī)；其特征在于所述用戶側(cè)還包括遠(yuǎn)程用戶終端主機(jī)、用于監(jiān)護(hù)的部件；所述遠(yuǎn)程用戶終端主機(jī)與座機(jī)電話串聯(lián)后通過公共交換電話網(wǎng)絡(luò)接入運(yùn)營商交換機(jī)，運(yùn)營商交換機(jī)通過物理線路與多媒體交換機(jī)連接；所述多媒體交換機(jī)與人工坐席設(shè)置的電話機(jī)連接；所述多媒體交換機(jī)、人工坐席、服務(wù)器主機(jī)位于呼叫中心平臺的局域網(wǎng)內(nèi)；所述移動電話通過公共交換電話網(wǎng)絡(luò)與運(yùn)營商交換機(jī)連接；所述移動電話還可以通過移動網(wǎng)與運(yùn)營商短信網(wǎng)關(guān)連接。所述用戶側(cè)還包括個(gè)人健康信息卡；所述用于監(jiān)護(hù)的部件包括智能分藥提醒器、跌倒傳感器、無活動探測器、煙霧/燃?xì)庑孤┨綔y器、無線隨身按鈕、語音增程器、備用鑰匙密碼鎖；所述智能分藥提醒器、跌倒傳感器、無活動探測器、煙霧/燃?xì)庑孤┨綔y器、無線隨身按鈕、語音增程器與遠(yuǎn)程用戶終端主機(jī)通過無線通訊元件連接。所述多媒體交換機(jī)設(shè)置有El 接口、SS7 (Signaling System 7)接口、ISDN PRI(Integrated Service Digital Network Primary Rate Interface)接口。所述服務(wù)器主機(jī)設(shè)置有SIP (Session Initiation Protocol)月艮務(wù)器、CTI(Computer Telephony Integration)語音服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、短信服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器。所述CTI語音服務(wù)器包括計(jì)數(shù)模塊。所述服務(wù)器主機(jī)設(shè)置有網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)和防火墻。本實(shí)用新型采用的無活動探測器通過在一定時(shí)間、一定范圍內(nèi)，探測監(jiān)護(hù)對象活動時(shí)間，如果檢測對象在特定時(shí)間內(nèi)沒有活動，報(bào)警電路接通，探測器發(fā)出報(bào)警信息。本實(shí)用新型采用的煙霧/燃?xì)馓綔y器通過檢測煙霧/燃?xì)獾臐舛龋⑴c設(shè)定的煙霧/燃?xì)鉂舛戎当容^，超出設(shè)定值時(shí)，報(bào)警電路接通，發(fā)出報(bào)警信息。本實(shí)用新型采用的個(gè)人健康信息卡用于監(jiān)護(hù)對象外出時(shí)，若監(jiān)護(hù)對象在獨(dú)自外出過程中出現(xiàn)暈倒等突發(fā)癥狀，見到此狀態(tài)的人，可以通過撥打個(gè)人健康信息卡上呼叫中心的客服電話，通知呼叫中心，呼叫中心及時(shí)通知監(jiān)護(hù)對象的第一聯(lián)系人等；在監(jiān)護(hù)對象買藥、就診過程中，若不記得以往病史，也可以撥打個(gè)人健康信息卡上呼叫中心的客服電話咨詢。本實(shí)用新型采用的多媒體交換機(jī)，支持的連接信令包括中國電信一號信令、七號信令、ISDN PRI信令、64K模擬電話信令、SIP信令本實(shí)用新型采用的CTI語音服務(wù)器計(jì)算機(jī)電話集成服務(wù)器，具有實(shí)現(xiàn)控制多媒體交換機(jī)和業(yè)務(wù)邏輯處理的功能。本實(shí)用新型采用的短信服務(wù)器，受CTI語音服務(wù)器控制，給監(jiān)護(hù)對象的第一聯(lián)系人發(fā)送短信。本實(shí)用新型采用的SIP服務(wù)器負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)中會話的建立、維護(hù)與清除。本實(shí)用新型采用的數(shù)據(jù)庫服務(wù)器為呼叫中心系統(tǒng)的數(shù)據(jù)存儲中心，保存呼叫及撥打記錄、坐席工作記錄、用戶咨詢、投訴及下訂單等業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。本實(shí)用新型采用的應(yīng)用服務(wù)器主要起監(jiān)視作用，實(shí)施顯示業(yè)務(wù)信息及各服務(wù)器、人工坐席的工作狀態(tài)。本實(shí)用新型提供的提供監(jiān)護(hù)功能的呼叫中心系統(tǒng)具有以下有益效果I、該呼叫中心系統(tǒng)設(shè)置的遠(yuǎn)程用戶終端主機(jī)及配套的用于監(jiān)護(hù)的部件能夠?qū)崟r(shí)采集監(jiān)護(hù)對象的信息，并將信息通過運(yùn)營商交換機(jī)發(fā)送到呼叫中心平臺，呼叫中心平臺設(shè)置的CTI語音服務(wù)器能夠?qū)ΡO(jiān)護(hù)對象的實(shí)時(shí)信息進(jìn)行處理，且CTI語音服務(wù)器能夠控制短信服務(wù)器給監(jiān)護(hù)對象的第一聯(lián)系人發(fā)送短信，使該呼叫中心系統(tǒng)更加智能化，滿足特殊人群對呼叫中心系統(tǒng)的需求；2、選用固定電話線傳輸用于監(jiān)護(hù)的部件的設(shè)備ID或者設(shè)備ID和錯(cuò)誤代碼到運(yùn)營商交換機(jī)，運(yùn)營商交換機(jī)再發(fā)送給呼叫中心平臺，這種傳輸方式更加穩(wěn)定、可靠；3、該呼叫中心系統(tǒng)在以往單純被動接聽功能基礎(chǔ)上，增加了主動監(jiān)護(hù)功能，例如跌倒與無活動探測等，對緊急事件能及時(shí)應(yīng)答，能夠更好地全方位滿足特殊人群與社會的需求；4、該呼叫中心系統(tǒng)原創(chuàng)整入智能服藥雙重提醒管理服務(wù)功能，能有效避免因錯(cuò)月艮，漏服，或重復(fù)服藥而造成的嚴(yán)重后果。5、人工坐席及時(shí)通知監(jiān)護(hù)對象的第一聯(lián)系人、監(jiān)護(hù)對象所在的小區(qū)物業(yè)管理員、醫(yī)院或者消防隊(duì)，可以避免因時(shí)間延誤而造成的生命、財(cái)產(chǎn)損失。

圖I為提供監(jiān)護(hù)功能的呼叫中心系統(tǒng)物理結(jié)構(gòu)圖。 圖2為提供監(jiān)護(hù)功能的呼叫中心系統(tǒng)工作模式流程圖(一)。圖3為提供監(jiān)護(hù)功能的呼叫中心系統(tǒng)工作模式流程圖(二)。
具體實(shí)施方式
下面結(jié)合實(shí)施例對本實(shí)用新型進(jìn)行詳細(xì)的說明，但它們不是對本實(shí)用新型的進(jìn)一步限制。如圖I所示，提供監(jiān)護(hù)功能的呼叫中心系統(tǒng)，包括用戶側(cè)、運(yùn)營商的運(yùn)營平臺、以太網(wǎng)和呼叫中心平臺；用戶側(cè)包括移動電話、用戶計(jì)算機(jī)；移動電話用來接收短信息和接聽電話；用戶計(jì)算機(jī)用于用戶注冊、查詢信息、修改信息；運(yùn)營商的運(yùn)營平臺包括運(yùn)營商交換機(jī)和運(yùn)營商短信網(wǎng)關(guān)；運(yùn)營商交換機(jī)和運(yùn)營商短信網(wǎng)關(guān)為用戶側(cè)與呼叫中心平臺通信的中間橋梁；呼叫中心平臺包括多媒體交換機(jī)、人工坐席和服務(wù)器主機(jī)；多媒體交換機(jī)將從運(yùn)營商交換機(jī)接收到的信息輸送到人工坐席和服務(wù)器主機(jī)；人工坐席和服務(wù)器主機(jī)根據(jù)運(yùn)營商交換機(jī)接收到的信息做出相應(yīng)回復(fù)；其特征在于用戶側(cè)還包括遠(yuǎn)程用戶終端主機(jī)、用于監(jiān)護(hù)的部件；用于監(jiān)護(hù)的部件用于監(jiān)護(hù)對象；遠(yuǎn)程用戶終端主機(jī)用于接收用于監(jiān)護(hù)的部件的信息，并發(fā)送給呼叫中心平臺；遠(yuǎn)程用戶終端主機(jī)與座機(jī)電話串聯(lián)后通過公共交換電話網(wǎng)絡(luò)接入運(yùn)營商交換機(jī)，運(yùn)營商交換機(jī)通過物理線路與多媒體交換機(jī)連接；多媒體交換機(jī)與人工坐席設(shè)置的電話機(jī)連接；多媒體交換機(jī)、人工坐席、服務(wù)器主機(jī)位于呼叫中心平臺的局域網(wǎng)內(nèi)；移動電話通過公共交換電話網(wǎng)絡(luò)與運(yùn)營商交換機(jī)連接；移動電話還可以通過移動網(wǎng)與運(yùn)營商短信網(wǎng)關(guān)連接。上述用戶側(cè)還包括個(gè)人健康信息卡；上述用于監(jiān)護(hù)的部件包括智能分藥提醒器、跌倒傳感器、無活動探測器、煙霧/燃?xì)庑孤┨綔y器、無線隨身按鈕、語音增程器、備用鑰匙密碼鎖；智能分藥提醒器、跌倒傳感器、無活動探測器、煙霧/燃?xì)庑孤┨綔y器、無線隨身按鈕、語音增程器與遠(yuǎn)程用戶終端主機(jī)通過無線通訊元件連接。上述多媒體交換機(jī)設(shè)置有El接口、SS7接口、ISDN PRI接口。上述服務(wù)器主機(jī)設(shè)置有SIP服務(wù)器、CTI語音服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、短信服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器。上述CTI語音服務(wù)器包括計(jì)數(shù)模塊。CTI語音服務(wù)器第一次接收到智能分藥提醒器的設(shè)備ID及四位錯(cuò)誤代碼時(shí)，CTI語音服務(wù)器計(jì)數(shù)模塊開始計(jì)數(shù)；之后每接收到智能分藥提醒器的設(shè)備ID及四位錯(cuò)誤代碼，計(jì)數(shù)模塊便累加計(jì)數(shù)次數(shù)，當(dāng)計(jì)數(shù)模塊計(jì)數(shù)次數(shù)大于4時(shí)，計(jì)數(shù)模塊清零。上述服務(wù)器主機(jī)設(shè)置有網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)和防火墻；網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)和防火墻用于屏蔽信息、保護(hù)網(wǎng)絡(luò)。上述提供監(jiān)護(hù)功能的呼叫中心系統(tǒng)的使用方法用于監(jiān)護(hù)的部件將設(shè)備ID或者設(shè)備ID和錯(cuò)誤代碼通過遠(yuǎn)程用戶終端 主機(jī)經(jīng)公共交換電話網(wǎng)絡(luò)發(fā)送給運(yùn)營商交換機(jī)，運(yùn)營商交換機(jī)將設(shè)備ID或者設(shè)備ID和錯(cuò)誤代碼發(fā)送給多媒體交換機(jī)，多媒體交換機(jī)將設(shè)備ID或者設(shè)備ID和錯(cuò)誤代碼通過局域網(wǎng)發(fā)送給CTI語音服務(wù)器，CTI語音服務(wù)器從數(shù)據(jù)庫服務(wù)器調(diào)取監(jiān)護(hù)對象的基本信息并對收到的設(shè)備ID或者設(shè)備ID和錯(cuò)誤代碼進(jìn)行判斷及處理；多媒體交換機(jī)及人工坐席等待執(zhí)行命令；網(wǎng)絡(luò)用戶可以通過以太網(wǎng)及服務(wù)器主機(jī)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器從服務(wù)器主機(jī)的數(shù)據(jù)庫服務(wù)器調(diào)出監(jiān)護(hù)對象的基本信息進(jìn)行查詢及修改，并將修改后的監(jiān)護(hù)對象的基本信息回傳給服務(wù)器主機(jī)，數(shù)據(jù)庫服務(wù)器對信息進(jìn)行保存。上述監(jiān)護(hù)對象的基本信息包括監(jiān)護(hù)對象的姓名、地址，健康狀況，常用藥物，監(jiān)護(hù)對象第一聯(lián)系人姓名、電話，監(jiān)護(hù)對象所在小區(qū)物業(yè)管理員聯(lián)系電話。智能分藥提醒器設(shè)置有聲光警報(bào)或語音提示，聲光警報(bào)或語音提示由時(shí)鐘電路控制；智能分藥提醒器設(shè)置有提醒時(shí)間設(shè)置程序，可以設(shè)置服藥提醒時(shí)間即聲光報(bào)警時(shí)間點(diǎn)、距離智能分藥提醒器發(fā)出聲光警報(bào)或語音提示的時(shí)間間隔；距離智能分藥提醒器發(fā)出聲光警報(bào)或語音提示的時(shí)間間隔默認(rèn)為30分鐘；距離智能分藥提醒器發(fā)出聲光警報(bào)或語音提示的時(shí)間間隔30分鐘時(shí)，如果監(jiān)護(hù)對象還未服藥，智能分藥提醒器將設(shè)備ID及四位錯(cuò)誤代碼通過遠(yuǎn)程用戶終端主機(jī)發(fā)送至呼叫中心平臺；跌倒傳感器、無活動探測器、煙霧/燃?xì)庑孤┨綔y器，當(dāng)檢測到監(jiān)護(hù)對象跌倒、長時(shí)間沒有活動、著火或者燃?xì)庑孤?，遠(yuǎn)程用戶終端主機(jī)發(fā)送設(shè)備ID到呼叫中心平臺。圖2和圖3分別給出提供監(jiān)護(hù)功能的呼叫中心系統(tǒng)兩種不同工作模式流程圖。如圖2所示，距離智能分藥提醒器發(fā)出聲光警報(bào)或語音提示的時(shí)間間隔30分鐘時(shí)，若監(jiān)護(hù)對象還未服藥，智能分藥提醒器發(fā)送設(shè)備ID和四位錯(cuò)誤代碼經(jīng)遠(yuǎn)程用戶終端主機(jī)至呼叫中心平臺，呼叫中心平臺做出響應(yīng)的過程包括以下步驟Al、智能分藥提醒器發(fā)出聲光警報(bào)或語音提示，提醒監(jiān)護(hù)對象服藥；距離智能分藥提醒器發(fā)出聲光警報(bào)或語音提示的時(shí)間間隔30分鐘時(shí)，若監(jiān)護(hù)對象還未服藥，智能分藥提醒器發(fā)送設(shè)備ID和四位錯(cuò)誤代碼到遠(yuǎn)程用戶終端主機(jī)；BI、遠(yuǎn)程用戶終端主機(jī)將智能分藥提醒器的設(shè)備ID及四位錯(cuò)誤代碼通過公共交換電話網(wǎng)絡(luò)發(fā)送到運(yùn)營商交換機(jī)，并發(fā)起對話；Cl、運(yùn)營商交換機(jī)將設(shè)備ID及四位錯(cuò)誤代碼發(fā)送給多媒體交換機(jī)；D1、多媒體交換機(jī)將設(shè)備ID及四位錯(cuò)誤代碼發(fā)送給CTI語音服務(wù)器；EUCTI語音服務(wù)器從數(shù)據(jù)庫服務(wù)器調(diào)取監(jiān)護(hù)對象的基本信息，井根據(jù)接收到的設(shè)備ID及四位錯(cuò)誤代碼結(jié)合計(jì)數(shù)模塊計(jì)數(shù)次數(shù)做出判斷；若計(jì)數(shù)模塊計(jì)數(shù)次數(shù)小于等于4，進(jìn)入步驟Ell ;若計(jì)數(shù)模塊計(jì)數(shù)次數(shù)大于4，進(jìn)入步驟Fl ；Ell、CTI語音服務(wù)器控制短信服務(wù)器給監(jiān)護(hù)對象的第一聯(lián)系人，并告知監(jiān)護(hù)對象未服藥；同時(shí)計(jì)數(shù)模塊開始計(jì)數(shù)；FUSIP服務(wù)器協(xié)助CTI語音服務(wù)器建立對話，CTI語音服務(wù)器控制多媒體交換機(jī)啟動人工坐席話務(wù)員分配程序，多媒體交換機(jī)接通空閑話務(wù)員，同時(shí)CTI語音服務(wù)器將監(jiān)護(hù)對象的基本信息發(fā)送到話務(wù)員的主機(jī)，并在顯示屏上自動彈出；CTI語音服務(wù)器計(jì)數(shù)模塊計(jì)數(shù)次數(shù)清零；G1、人工坐席的話務(wù)員接聽電話，若有人應(yīng)答，進(jìn)入步驟Hl ;若無人應(yīng)答，進(jìn)入步驟Il ；H1、若有人應(yīng)答，人工坐席的話務(wù)員提醒監(jiān)護(hù)對象吃藥；II、若無人應(yīng)答，人工坐席的話務(wù)員通知監(jiān)護(hù)對象的第一聯(lián)系人。如圖3所示，在跌倒傳感器、無活動探測器、煙霧/燃?xì)庑孤┨綔y器發(fā)出報(bào)警信息的同時(shí)，跌倒傳感器、無活動探測器、煙霧/燃?xì)庑孤┨綔y器發(fā)送設(shè)備ID經(jīng)遠(yuǎn)程用戶終端主機(jī)至呼叫中心平臺，呼叫中心平臺做出響應(yīng)的過程包括以下步驟A2、跌倒傳感器、無活動探測器、煙霧/燃?xì)庑孤┨綔y器將設(shè)備ID發(fā)送給遠(yuǎn)程用戶終端主機(jī)；B2、遠(yuǎn)程用戶終端主機(jī)將設(shè)備ID通過公共交換電話網(wǎng)絡(luò)發(fā)送到運(yùn)營商交換機(jī)，并發(fā)起對話；C2、運(yùn)營商交換機(jī)將設(shè)備ID發(fā)送給多媒體交換機(jī)；D2、多媒體交換機(jī)將設(shè)備ID發(fā)送給CTI語音服務(wù)器；E2、SIP服務(wù)器協(xié)助CTI語音服務(wù)器建立對話，CTI語音服務(wù)器控制多媒體交換機(jī)啟動人工坐席話務(wù)員分配程序，多媒體交換機(jī)接通空閑話務(wù)員，同時(shí)CTI語音服務(wù)器將監(jiān)護(hù)對象的基本信息發(fā)送到話務(wù)員的主機(jī)，并在顯示屏上自動彈出；G2、人工坐席的話務(wù)員接聽電話，若有人應(yīng)答，進(jìn)入步驟H2 ;若無人應(yīng)答，進(jìn)入步驟12 ； H2、若有人應(yīng)答，人工坐席的話務(wù)員問明實(shí)際情況，若有必要，通知監(jiān)護(hù)對象的第ー聯(lián)系人、監(jiān)護(hù)對象所在的小區(qū)物業(yè)管理員、醫(yī)院或者消防部門；12、若無人應(yīng)答，人工坐席的話務(wù)員通知監(jiān)護(hù)對象的第一聯(lián)系人、監(jiān)護(hù)對象所在的小區(qū)物業(yè)管理員、醫(yī)院或者消防部門。跌倒傳感器和無線隨身按鈕具有防水功能，以供監(jiān)護(hù)對象在浴室衛(wèi)生間等跌倒高發(fā)區(qū)使用。跌倒傳感器、無活動探測器、煙霧/燃?xì)庑孤┨綔y器、無線隨身按鈕為一次性產(chǎn)品，通過內(nèi)封電池工作，當(dāng)?shù)箓鞲衅?、無活動探測器、煙霧/燃?xì)庑孤┨綔y器、無線隨身按鈕任ー電量低時(shí)，跌倒傳感器、無活動探測器、煙霧/燃?xì)庑孤┨綔y器、無線隨身按鈕將設(shè)備ID和三位錯(cuò)誤代碼經(jīng)遠(yuǎn)程用戶終端主機(jī)、運(yùn)營商交換機(jī)及多媒體交換機(jī)發(fā)送到CTI語音服務(wù)器；CTI語音服務(wù)器將監(jiān)護(hù)對象的基本信息發(fā)送到所有話務(wù)員的主機(jī)，并在顯示屏上自動彈出；此時(shí)話務(wù)員主動呼叫監(jiān)護(hù)對象或者監(jiān)護(hù)對象的第一聯(lián)系人，并通知他們需要更換的設(shè)備。智能分藥提醒器是雙重提醒。到服藥時(shí)間時(shí)，首先發(fā)出聲光警報(bào)或語音提示，如果距離聲光警報(bào)或語音提示30分鐘(這個(gè)時(shí)間間隔可以設(shè)定，默認(rèn)為30分鐘)，監(jiān)護(hù)對象還沒有服藥，智能分藥提醒器就自動發(fā)送設(shè)備ID和四位錯(cuò)誤代碼經(jīng)遠(yuǎn)程用戶終端主機(jī)到呼叫中心平臺，呼叫中心平臺的CTI語音服務(wù)器根據(jù)接收到的設(shè)備ID和四位錯(cuò)誤代碼以及計(jì)數(shù)模塊的計(jì)數(shù)次數(shù)，若計(jì)數(shù)模塊的次數(shù)不多于4次，則呼叫中心平臺發(fā)送短信提醒監(jiān)護(hù)對象的第一聯(lián)系人，監(jiān)護(hù)對象沒有服藥；在一個(gè)服藥周期內(nèi)，智能分藥提醒器只提醒一次。[0062]當(dāng)監(jiān)護(hù)對象跌倒時(shí)，跌倒傳感器自動發(fā)送設(shè)備ID給遠(yuǎn)程用戶終端主機(jī)，遠(yuǎn)程用戶終端主機(jī)再將跌倒傳感器的設(shè)備ID經(jīng)運(yùn)營商交換機(jī)、發(fā)送到呼叫中心平臺。語音增程器放置在監(jiān)護(hù)對象常在房間，以便于監(jiān)護(hù)對象不在遠(yuǎn)程用戶終端主機(jī)旁也能聽見提醒信息或者呼叫。備用鑰匙密碼鎖一般放置在小區(qū)物業(yè)管理員那里，每個(gè)備用鑰匙密碼鎖都有唯一的序列號，方便查找。在監(jiān)護(hù)對象出現(xiàn)意外吋，監(jiān)護(hù)對象的家人或救援人員可以通過呼叫中心獲取密碼，以便能在第一時(shí)間進(jìn)入監(jiān)護(hù)對象的房間，及時(shí)幫助監(jiān)護(hù)對象，同時(shí)避免財(cái)務(wù)損失。毎次使用備用鑰匙密碼鎖后，監(jiān)護(hù)對象重新設(shè)置密碼，并通知呼叫中心更新數(shù)據(jù)庫中的資料，保證了備用鑰匙的安全。無線隨身按鈕裝在監(jiān)護(hù)對象身上，監(jiān)護(hù)對象出現(xiàn)意外或者有什么需求吋，監(jiān)護(hù)對象可以隨時(shí)按下無線隨身按鈕，這時(shí)，無線隨身按鈕發(fā)送設(shè)備ID經(jīng)遠(yuǎn)程用戶終端主機(jī)至呼叫中心平臺并發(fā)起對話，SIP服務(wù)器協(xié)助CTI語音服務(wù)器建立對話，CTI語音服務(wù)器控制多媒體交換機(jī)啟動人工坐席話務(wù)員分配程序，多媒體交換機(jī)接通空閑話務(wù)員，同時(shí)CTI語音 服務(wù)器將監(jiān)護(hù)對象的基本信息發(fā)送到話務(wù)員的主機(jī)，并在顯示屏上自動彈出；人工坐席話務(wù)員接聽來電。個(gè)人健康信息卡上設(shè)有會員號和呼叫中心24小時(shí)客服電話，監(jiān)護(hù)對象外出時(shí)，若監(jiān)護(hù)對象在獨(dú)自外出過程中出現(xiàn)暈倒等突發(fā)癥狀，見到此狀態(tài)的人，可以通過撥打個(gè)人健康信息卡上呼叫中心的客服電話，通知呼叫中心，呼叫中心及時(shí)通知監(jiān)護(hù)對象的第一聯(lián)系人等；在監(jiān)護(hù)對象買藥、就診過程中，若不記得以往病史，也可以撥打個(gè)人健康信息卡上呼叫中心的客服電話咨詢?？蛻艨梢宰约和ㄟ^互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入會員系統(tǒng)，修改自己的社會資源、家庭資源、個(gè)人健康基本信息、個(gè)人健康信息卡信息。提供監(jiān)護(hù)功能的呼叫中心系統(tǒng)可以處理以下緊急狀況和亞緊急狀況I、緊急狀況(I)監(jiān)護(hù)對象在家里突發(fā)疾病(如心絞痛，呼吸困難)，發(fā)生意外等危及生命的狀況；(2)燃?xì)庑孤?，著火等狀況；(3)壞人闖入室內(nèi)搶劫、盜竊等狀況。2、亞緊急狀況(I)監(jiān)護(hù)對象在家里突發(fā)無生命危險(xiǎn)的疾病的狀況；(2)監(jiān)護(hù)對象在家里發(fā)生不威脅生命安全的跌倒、受傷及其它意外狀況；(3)監(jiān)護(hù)對象在家里感到頭暈、胸悶等不適反應(yīng)的狀況；(4)監(jiān)護(hù)對象經(jīng)智能分藥器提醒仍有疑問的狀況；(5)監(jiān)護(hù)對象服用藥物有不良反應(yīng)的狀況；(6)監(jiān)護(hù)對象在家里上下樓梯有困難的狀況；(7)監(jiān)護(hù)對象在家里看到有可疑人在門外，或者聽到有可疑聲響等狀況；(8)監(jiān)護(hù)對象家中燃?xì)庵袛?、停電停水、廁所漏水等狀況；(9)監(jiān)護(hù)對象家中燈泡燒壞需人修理等狀況；(10)監(jiān)護(hù)對象藥物、食物吃完需人購買或送貨上門等狀況；(11)監(jiān)護(hù)對象需要備份和提取家用電器售后維修信息、重要電話號碼等狀況。
權(quán)利要求1.一種提供監(jiān)護(hù)功能的呼叫中心系統(tǒng)，包括用戶側(cè)、運(yùn)營商的運(yùn)營平臺、以太網(wǎng)和呼叫中心平臺；所述用戶側(cè)包括移動電話、用戶計(jì)算機(jī)；所述運(yùn)營商的運(yùn)營平臺包括運(yùn)營商交換機(jī)和運(yùn)營商短信網(wǎng)關(guān)；所述運(yùn)營商交換機(jī)和運(yùn)營商短信網(wǎng)關(guān)為用戶側(cè)與呼叫中心平臺通信的中間橋梁；所述呼叫中心平臺包括多媒體交換機(jī)、人工坐席和服務(wù)器主機(jī)；其特征在于所述用戶側(cè)還包括遠(yuǎn)程用戶終端主機(jī)、用于監(jiān)護(hù)的部件；所述遠(yuǎn)程用戶終端主機(jī)與座機(jī)電話串聯(lián)后通過公共交換電話網(wǎng)絡(luò)接入運(yùn)營商交換機(jī)，運(yùn)營商交換機(jī)通過物理線路與多媒體交換機(jī)連接；所述多媒體交換機(jī)與人工坐席設(shè)置的電話機(jī)連接；所述多媒體交換機(jī)、人工坐席、服務(wù)器主機(jī)位于呼叫中心平臺的局域網(wǎng)內(nèi)；所述移動電話通過公共交換電話網(wǎng)絡(luò)與運(yùn)營商交換機(jī)連接；所述移動電話還可以通過移動網(wǎng)與運(yùn)營商短信網(wǎng)關(guān)連接。
2.根據(jù)權(quán)利要求I所述的提供監(jiān)護(hù)功能的呼叫中心系統(tǒng)，其特征在于所述用戶側(cè)還包括個(gè)人健康信息卡；所述用于監(jiān)護(hù)的部件包括智能分藥提醒器、跌倒傳感器、無活動探測器、煙霧/燃?xì)庑孤┨綔y器、無線隨身按鈕、語音增程器、備用鑰匙密碼鎖；所述智能分藥提醒器、跌倒傳感器、無活動探測器、煙霧/燃?xì)庑孤┨綔y器、無線隨身按鈕、語音增程器與遠(yuǎn)程用戶終端主機(jī)通過無線通訊元件連接。
3.根據(jù)權(quán)利要求I所述的提供監(jiān)護(hù)功能的呼叫中心系統(tǒng)，其特征在于所述多媒體交換機(jī)設(shè)置有El接口、SS7接口、ISDN PRI接口。
4.根據(jù)權(quán)利要求I所述的提供監(jiān)護(hù)功能的呼叫中心系統(tǒng)，其特征在于所述服務(wù)器主機(jī)設(shè)置有SIP服務(wù)器、CTI語音服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、短信服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器。
5.根據(jù)權(quán)利要求4所述的提供監(jiān)護(hù)功能的呼叫中心系統(tǒng)，其特征在于所述CTI語音服務(wù)器包括計(jì)數(shù)模塊。
6.根據(jù)權(quán)利要求I所述的提供監(jiān)護(hù)功能的呼叫中心系統(tǒng)，其特征在于所述服務(wù)器主機(jī)設(shè)置有網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)和防火墻。
專利摘要本實(shí)用新型公開了一種提供監(jiān)護(hù)功能的呼叫中心系統(tǒng)，包括用戶側(cè)、運(yùn)營商的運(yùn)營平臺、以太網(wǎng)和呼叫中心平臺；用戶側(cè)還包括遠(yuǎn)程用戶終端主機(jī)、用于監(jiān)護(hù)的部件；遠(yuǎn)程用戶終端主機(jī)與座機(jī)電話串聯(lián)后通過公共交換電話網(wǎng)絡(luò)接入運(yùn)營商交換機(jī)，運(yùn)營商交換機(jī)通過物理線路與多媒體交換機(jī)連接；多媒體交換機(jī)與人工坐席設(shè)置的電話機(jī)連接；多媒體交換機(jī)、人工坐席、服務(wù)器主機(jī)位于呼叫中心平臺的局域網(wǎng)內(nèi)；移動電話通過公共交換電話網(wǎng)絡(luò)與運(yùn)營商交換機(jī)連接；移動電話還可以通過移動網(wǎng)與運(yùn)營商短信網(wǎng)關(guān)連接。該呼叫中心系統(tǒng)更加智能化，滿足特殊人群對呼叫中心系統(tǒng)的需求；此外，通過固定電話線傳輸，更加穩(wěn)定、可靠；可以避免因時(shí)間延誤而造成的生命、財(cái)產(chǎn)損失。
文檔編號H04M11/00GK202395848SQ20112047395
公開日2012年8月22日 申請日期2011年11月25日 優(yōu)先權(quán)日2011年11月25日
發(fā)明者聶澤潭, 許犀 申請人:成都市神州伴侶家庭服務(wù)有限公司