專利名稱：一種處理熱線電話的方法和裝置的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及通信網(wǎng)絡(luò)，尤其涉及通信網(wǎng)絡(luò)中的用于處理熱線電話的方法和裝置。
背景技術(shù)：
隨著商業(yè)的迅速發(fā)展，越來越多的商家或企業(yè)提供了熱線電話(Hotline)服務(wù)。當(dāng)客戶需要咨詢或投訴時，會撥打某個熱線電話號碼，然后由對應(yīng)于該熱線電話號碼的熱線話務(wù)臺(Multiple line huntgroup)來處理。通常,熱線話務(wù)臺的工作原理如圖1所示。圖1中，熱線話務(wù)臺100包括應(yīng)用服務(wù)器la、客服101、客服102、客服103和客服104。此處，所述的客服也即接線員。當(dāng)熱線話務(wù)臺100接到來自客戶A的電話后，其中的應(yīng)用服務(wù)器Ia會執(zhí)行某個選擇算法，從客服101至客服104中空閑的人員里選定一個來接聽來自客戶A的電話，在圖1中，應(yīng)用服務(wù)器Ia選定了客服101來接聽客戶A的電話，對客戶A的要求進(jìn)行處理。需要指出的是，圖1僅是示例性的，通常，熱線話務(wù)臺包括幾十個甚至幾百個客服，對于每個熱線電話，熱線話務(wù)臺都會隨機(jī)地將該熱線電話分配到眾多客服中的某一個。實際中，經(jīng)常出現(xiàn)這樣的情況:客戶碰到的某個問題，通常需要通過多次撥打熱線電話才能得到解決。以圖1所示的系統(tǒng) 為例，客戶A第一次撥打熱線電話，應(yīng)用服務(wù)器Ia選定客服101來接聽該電話，客戶A向客服101陳述了其碰到的問題，客服101向客戶A提供了解決方案。然而，客戶A的問題仍未解決，于是其第二次撥打熱線電話，這一次應(yīng)用服務(wù)器Ia選定客服104來接聽該電話。由于客服104并不知道客戶A碰到的問題，客戶A需要重新陳述或解釋其問題，并陳述客服101提供的解決方案和實施該解決方案后的情況。如果客戶A就同一問題需要多次撥打熱線電話，按照現(xiàn)有的熱線話務(wù)臺的工作方式，每次撥打熱線電話，客戶A碰到的客服很有可能是不同的，客戶A需要多次重新陳述或解釋。對于客戶A而言，重新解釋其碰到的問題并且陳述上一個客服提供的解決方案和實施后的情況，不僅浪費(fèi)時間，且非常不方便，而且不同的客服對于問題的理解不同，客戶A可能需要花大量的時間和精力來讓每個客服都理解其問題。很顯然，這種方式下的熱線電話服務(wù)帶來的客戶體驗是比較差的，并且，每位客服均需要花大量的時間來了解問題，這不僅會浪費(fèi)寶貴的客服資源，而且使解決問題的效率降低。為了更好地服務(wù)客戶，每次客服在接聽了客戶的電話后，可以用文字記載該客戶的問題和相關(guān)情況。當(dāng)其他客服再次接到該客戶的電話后，可以查閱相關(guān)的文字記載。但是，由于文字記載的局限性和可能出現(xiàn)的歧異性，仍然存在其他客服無法理解的情況，這時，該客戶仍然需要重復(fù)其先前的陳述和解釋。因此，當(dāng)客戶需要就同一問題多次撥打熱線電話的時候，現(xiàn)有技術(shù)中的熱線電話服務(wù)存在客戶使用不方便、浪費(fèi)時間和資源、效率低下的問題。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明為了解決現(xiàn)有技術(shù)中的上述缺陷，提出了一種處理熱線電話的方法和裝置。根據(jù)本發(fā)明的第一方面，提供了一種在應(yīng)用服務(wù)器中處理熱線電話的方法，所述方法包括以下步驟:A.接收來自客戶的熱線電話請求；B.判斷客戶-客服對應(yīng)表中是否有所述客戶的記錄；C.根據(jù)判斷的結(jié)果處理所述熱線電話請求。優(yōu)選地，當(dāng)步驟B的判斷結(jié)果為否時，步驟C進(jìn)一步包括以下步驟:C11.從空閑客服中選定一個客服；C12.在所述客戶和所述客服之間建立通話；C13.在所述客戶-客服對應(yīng)表中保存所述客戶和所述客服的對應(yīng)關(guān)系。優(yōu)選地，當(dāng)步驟B的判斷結(jié)果為是時，步驟C進(jìn)一步包括以下步驟:C21.根據(jù)所述客戶-客服對應(yīng)表和所述客戶獲得與之對應(yīng)的客服；C22.判斷所述客服是否空閑；C23.如果所述客服空閑，在所述客戶和所述客服之間建立通話。優(yōu)選地，當(dāng)步驟C22的判斷結(jié)果為所述客服不空閑時，步驟C還包括以下步驟:C24.向所述客戶發(fā)送提示信息；C25.接收來自客戶的回復(fù)信息；C26.根據(jù)客戶的回復(fù)信息處理所述熱線電話請求。優(yōu)選地，當(dāng)步驟C25中 的回復(fù)信息為原意等待時，所述步驟C26進(jìn)一步包括:C2611.監(jiān)測所述客服是否處于空閑狀態(tài)；C2612.當(dāng)監(jiān)測到所述客服處于空閑狀態(tài)時，在所述客戶和所述客服之間建立通話。優(yōu)選地，當(dāng)步驟C25中的回復(fù)信息為不原意等待時，所述步驟C26進(jìn)一步包括:C2621.從空閑客服中選定一個客服；C2622.在所述客戶和所述客服之間建立通話；C2623.在所述客戶-客服對應(yīng)表中保存所述客戶和所述客服的對應(yīng)關(guān)系。優(yōu)選地，所述方法還包括以下步驟:D.刪除所述客戶-客服對應(yīng)表中的記錄。根據(jù)本發(fā)明的第二方面，提供了一種在應(yīng)用服務(wù)器中用于處理熱線電話的裝置，所述裝置包括:第一接收裝置，用于接收來自客戶的熱線電話請求；第一判斷裝置，用于判斷客戶-客服對應(yīng)表中是否有所述客戶的記錄；第一處理裝置，用于根據(jù)判斷的結(jié)果處理所述熱線電話請求。優(yōu)選地，當(dāng)?shù)谝慌袛嘌b置的判斷結(jié)果為否時，第一處理裝置進(jìn)一步包括:第一選擇裝置，用于從空閑客服中選擇一個客服；第一建立裝置，用于在所述客戶和所述客服之間建立通話；第一保存裝置，用于保存所述客戶和所述客服的對應(yīng)關(guān)系。優(yōu)選地，當(dāng)?shù)谝慌袛嘌b置的判斷結(jié)果為是時，第一處理裝置進(jìn)一步包括:第一獲取裝置，用于根據(jù)所述客戶-客服對應(yīng)表和所述客戶獲得與之對應(yīng)的客服；第二判斷裝置，用于判斷所述客服是否空閑；第二建立裝置，用于當(dāng)?shù)诙袛嘌b置的判斷結(jié)果為所述客服空閑時，在所述客戶和所述客服之間建立通話。優(yōu)選地，當(dāng)?shù)诙袛嘌b置的判斷結(jié)果為所述客服不空閑時，第一處理裝置進(jìn)一步包括:第二發(fā)送裝置，用于向所述客戶發(fā)送提示信息；第二接收裝置，用于接收來自客戶的回復(fù)信息；第二處理裝置，用于根據(jù)客戶的回復(fù)信息處理所述熱線電話請求。優(yōu)選地，當(dāng)?shù)诙邮昭b置接收到的回復(fù)信息為原意等待時，所述第二處理裝置進(jìn)一步包括:監(jiān)測裝置，用于監(jiān)測所述客服是否處于空閑狀態(tài)；第三建立裝置，用于當(dāng)監(jiān)測到所述客服處于空閑狀態(tài)時，在所述客戶和所述客服之間建立通話。優(yōu)選地，當(dāng)?shù)诙邮昭b置接收到的回復(fù)信息為不原意等待時，所述第二處理裝置進(jìn)一步包括:第二選擇裝置，用于從空閑客服中選定一個客服；第四建立裝置，用于在所述客戶和所述客服之間建立通話；第二保存裝置，用于保存所述客戶和所述客服的對應(yīng)關(guān)系。優(yōu)選地，所述裝置還包括:刪除裝置，用于刪除所述客戶-客服對應(yīng)表中的記錄。和現(xiàn)有技術(shù)相比，通過使用本發(fā)明的方法和裝置，當(dāng)客戶需要就某問題多次撥打熱線電話時，熱線話務(wù)臺可以保證為該客戶提供服務(wù)的是同一客服。這樣可以帶來以下益處:1)節(jié)省客戶的時間和精力，提高了客戶體驗。由于每次為客戶服務(wù)的都是同一客服，客戶可以省去重復(fù)解釋的時間和精力，極大地方便了客戶。2)節(jié)省了寶貴的客服資源。很顯然，同一客服多次為客戶服務(wù)所花費(fèi)的時間肯定遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于多個客服為該客戶服務(wù)所花費(fèi)的時間。3)提高了解決問題的效率。同一客服自始至終地為客戶服務(wù)，由于其對問題的起因和解決過程的發(fā)展非常了解，可以更好地、更快地尋找解決方案，從而提高解決問題的效率。


通過閱讀以下參照附圖對非限制性實施例所作的詳細(xì)描述，本發(fā)明的其它特征、目的和優(yōu)點(diǎn)將會變得更明顯。圖1為根據(jù)現(xiàn)有技術(shù)的熱線話務(wù)臺的應(yīng)用場景示意圖；圖2為根據(jù)本發(fā)明的一個具體實施方式
的熱線話務(wù)臺的應(yīng)用場景示意圖；圖3為根據(jù)本發(fā)明的一個具體實施方式
的在應(yīng)用服務(wù)器中用于處理熱線電話的方法流程圖；圖4為根據(jù)本發(fā)明的一個具體實施方式
的在應(yīng)用服務(wù)器中用于處理熱線電話的方法的一個子步驟的流程圖；圖5為根據(jù)本發(fā)明的一個具體實施方式
的在應(yīng)用服務(wù)器中用于處理熱線電話的方法的一個子步驟的流程圖；圖6為根據(jù)本發(fā)明的一個具體實施方式
的在應(yīng)用服務(wù)器中用于處理熱線電話的方法的一個子步驟的流程圖；圖7為根據(jù)本發(fā)明的一個具體實施方式
的在應(yīng)用服務(wù)器中用于處理熱線電話的方法的一個子步驟的流程圖；圖8為根據(jù)本發(fā)明的一個具體實施方式
的在應(yīng)用服務(wù)器中用于處理熱線電話的方法的一個子步驟的流程圖；圖9為根據(jù)本發(fā)明的一個具體實施方式
的在應(yīng)用服務(wù)器中用于處理熱線電話的裝置的結(jié)構(gòu)框圖。
具體實施例方式本發(fā)明的基本思想是:在熱線話務(wù)臺中引入客戶-客服關(guān)系對應(yīng)表，其中記錄了某個客戶和最近應(yīng)答過該客戶的客服的對應(yīng)關(guān)系。下面將參照各個附圖詳細(xì)說明本發(fā)明。圖2示出了根據(jù)本發(fā)明的一個具體實施方式
的熱線話務(wù)臺的應(yīng)用場景示意圖。該熱線話務(wù)臺200包括應(yīng)用服務(wù)器2a、客戶-客服對應(yīng)表Tl、客服201、客服202、客服203和客服204。熱線話務(wù)臺200接收來自客戶A的熱線電話請求，并將該請求分配給某個客服進(jìn)行處理。其中，客戶-客服對應(yīng)表Tl中記錄了某個客戶和某個客服的對應(yīng)關(guān)系。圖3示出了根據(jù)本發(fā)明的一個具體實施方式
的在應(yīng)用服務(wù)器2a中用于處理熱線電話的方法流程圖。如圖所示，該方法始于步驟SA。在步驟SA中，應(yīng)用服務(wù)器2a接收到來自客戶A的熱線電話請求。接著，在步驟SB中，應(yīng)用服務(wù)器2a會判斷客戶-客服對應(yīng)表Tl中是否有客戶A的記錄。然后，在步驟SC中，應(yīng)用服務(wù)器2a根據(jù)步驟SB的判斷結(jié)果處理所述熱線電話請求。圖4示出了根據(jù)本發(fā)明的一個具體實施方式
的步驟SC的流程圖。在該實施例中，步驟SB的判斷結(jié)果為客戶-客服對應(yīng)表Tl中沒有客戶A的記錄。如圖所示，在該實施例中，步驟SC進(jìn)一步包括步驟SCl1、步驟SC12和步驟SC13。在步驟SCll中，應(yīng)用服務(wù)器2a從目前空閑的客服中選定一個客服。比如，目前空閑的客服為客服202和客服204，在執(zhí)行了一定的算法后，應(yīng)用服務(wù)器2a選定了客服202。然后，在步驟SC12中，應(yīng)用服務(wù)器2a在客戶A和選定的客服(比如客服202)之間建立通話。接著，在步驟SC13中，應(yīng)用服務(wù)器2a在客戶-客服對應(yīng)表Tl中保存客戶A和選定客服(比如客服202)的對應(yīng)關(guān)系。具體地 ，在客戶-客服對應(yīng)表Tl中增加一條記錄，記錄客戶A-客服102的對應(yīng)關(guān)系。這樣，當(dāng)客戶A就某一問題撥打熱線電話時，應(yīng)用服務(wù)器2a在選定了某一客服后，同時還將客戶A和該客服的對應(yīng)關(guān)系保存了下來，以便客戶A就同一問題再次撥打熱線電話時使用。圖5示出了根據(jù)本發(fā)明的一個具體實施方式
的步驟SC的流程圖。在該實施例中，步驟SB的判斷結(jié)果為客戶-客服對應(yīng)表Tl中有客戶A的記錄。如圖所示，在該實施例中，步驟SC進(jìn)一步包括步驟SC21、步驟SC22和步驟SC23。在步驟SC21中，應(yīng)用服務(wù)器2a根據(jù)客戶-客服對應(yīng)表Tl和客戶A獲得與客戶A對應(yīng)的客服。比如，如圖2所示，根據(jù)客戶-客服對應(yīng)表Tl得知與客戶A對應(yīng)的客服為客服202?？梢钥闯觯?dāng)客戶A再次就同一問題撥打熱線電話時，應(yīng)用服務(wù)器2a可以根據(jù)客戶-客服對應(yīng)表Tl中保存的記錄獲得上一次與客戶A通話的客服。在步驟SC22中，應(yīng)用服務(wù)器2a判斷步驟SC21中獲得的客服(比如客服202)是否空閑。在步驟SC23中，如果所述客服空閑，應(yīng)用服務(wù)器2a則在客戶A和所述客服之間建立通話。這樣，客戶A就可以和上一次與其通話的客服直接溝通了，可以極大地方便客戶A，同時節(jié)約了寶貴的時間和資源。圖6示出了根據(jù)本發(fā)明的一個具體實施方式
的步驟SC的流程圖。圖6所示實施例是圖5所示實施例的進(jìn)一步補(bǔ)充。在該實施例中，步驟SC22的判斷結(jié)果為所述客服不空閑。如圖所示，在該實施例中，步驟SC還包括步驟SC24、步驟SC25和步驟SC26。在步驟SC24中，應(yīng)用服務(wù)器2a向客戶A發(fā)送提示信息，提示客戶A步驟SC21中獲得的客服(比如上述例子中的客服202)當(dāng)前忙，是否愿意等待。在步驟SC25中，應(yīng)用服務(wù)器2a接收到來自客戶A的回復(fù)信息。在步驟SC26中，應(yīng)用服務(wù)器2a根據(jù)客戶A的回復(fù)信息處理所述熱線電話請求。圖7示出了根據(jù)本發(fā)明的一個具體實施方式
的步驟SC26的流程圖。在該實施例中，步驟SC25中客戶A的回復(fù)信息為愿意等待。如圖所示，在該實施例中，步驟SC26進(jìn)一步包括步驟SC2611和步驟SC2612。在步驟SC2611中，應(yīng)用服務(wù)器2a監(jiān)測步驟SC21中獲得的客服(比如上述例子中的客服202)是否處于空閑狀態(tài)。在步驟SC2612中，當(dāng)應(yīng)用服務(wù)器2a監(jiān)測到所述客服處于空閑狀態(tài)時，在客戶A和所述客服之間建立通話。由此可見，當(dāng)上一次與客戶A通話的客服當(dāng)前狀態(tài)為忙時，且客戶A愿意等待時，應(yīng)用服務(wù)器2a會一直監(jiān)測該客服的狀態(tài)，一旦其狀態(tài)變?yōu)榭臻e，便在客戶A和該客服之間建立通話。這樣同樣可以保證為客戶A提供服務(wù)的客服仍然是上一次與其通話的客服。圖8示出了根據(jù)本發(fā)明的一個具體實施方式
的步驟SC26的流程圖。在該實施例中，步驟SC25中客戶A的回復(fù)信息為不愿意等待。如圖所示，在該實施例中，步驟SC26進(jìn)一步包括步驟SC2621、步驟SC2622和步驟SC2623。在步驟SC2621中，應(yīng)用服務(wù)器2a從目前空閑的客服中選定一個客服。比如，目前空閑的客服為客服202和客服204，在執(zhí)行了一定的算法后，應(yīng)用服務(wù)器2a選定了客服202。然后，在步驟SC2622中，應(yīng)用服務(wù)器2a在客戶A和選定的客服(比如客服202)之間建立通話。接著，在步驟SC2623中，應(yīng) 用服務(wù)器2a在客戶-客服對應(yīng)表Tl中保存客戶A和選定客服(比如客服202)的對應(yīng)關(guān)系。具體地，在客戶-客服對應(yīng)表Tl中增加一條記錄，記錄客戶A-客服102的對應(yīng)關(guān)系。由此可見，當(dāng)上一次與客戶A通話的客服當(dāng)前狀態(tài)為忙時，且客戶A不愿意等待時，應(yīng)用服務(wù)器2a會從空閑客服中選定一個客服，同時還會將客戶A和該客服的對應(yīng)關(guān)系保存下來，以便客戶A就同一問題再次撥打熱線電話時使用。優(yōu)選地，所述應(yīng)用服務(wù)器2a中用于處理熱線電話的方法進(jìn)一步還包括步驟SD:刪除所述客戶-客服對應(yīng)表Tl中的記錄。該刪除操作可以是人工完成的，也可以是自動完成的。比如每隔某個固定期限(比如2個月或3個月)，應(yīng)用服務(wù)器2a自動刪除客戶-客服對應(yīng)表Tl中的記錄。或者在得知客戶A的問題已經(jīng)解決完畢后，人工刪除客戶-客服對應(yīng)表Tl中客戶A的記錄。圖9示出了根據(jù)本發(fā)明的一個具體實施方式
的在應(yīng)用服務(wù)器2a中用于處理熱線電話的裝置的結(jié)構(gòu)框圖。在圖9中，該裝置900包括第一接收裝置9a、第一判斷裝置9b和
第一處理裝置9c。下面結(jié)合圖2，對裝置900的工作過程作詳細(xì)說明。首先，第一接收裝置9a接收到來自客戶A的熱線電話請求。接著，第一判斷裝置9b會判斷客戶-客服對應(yīng)表Tl中是否有客戶A的記錄。然后，第一處理裝置9c根據(jù)第一判斷裝置9b的判斷結(jié)果處理所述熱線電話請求。在一個實施例中，第一判斷裝置9b的判斷結(jié)果為客戶-客服對應(yīng)表Tl中沒有客戶A的記錄。在該實施例中，第一處理裝置9c進(jìn)一步包括第一選擇裝置9cll、第一建立裝置9cl2和第一保存裝置9cl3。首先由第一選擇裝置9cll從目前空閑的客服中選定一個客服。比如，目前空閑的客服為客服202和客服204，在執(zhí)行了一定的算法后，第一選擇裝置9cll選定了客服202。
然后，第一建立裝置9cl2在客戶A和選定的客服(比如上述例子中的客服202)之間建立通話。接著，第一保存裝置9cl3在客戶-客服對應(yīng)表Tl中保存客戶A和選定客服(比如客服202)的對應(yīng)關(guān)系。具體地，在客戶-客服對應(yīng)表Tl中增加一條記錄，記錄客戶A-客服102的對應(yīng)關(guān)系。這樣，當(dāng)客戶A就某一問題撥打熱線電話時，應(yīng)用服務(wù)器2a在選定了某一客服后，同時還將客戶A和該客服的對應(yīng)關(guān)系保存了下來，以便客戶A就同一問題再次撥打熱線電話時使用。在又一實施例中，第一判斷裝置9b的判斷結(jié)果為客戶-客服對應(yīng)表Tl中有客戶A的記錄。在該實施例中，第一處理裝置9c進(jìn)一步包括第一獲取裝置9c21、第二判斷裝置9c22和第二建立裝置9c23。 首先，第一獲取裝置9c21根據(jù)客戶-客服對應(yīng)表Tl和客戶A獲得與客戶A對應(yīng)的客服。比如，如圖2所示，根據(jù)客戶-客服對應(yīng)表Tl得知與客戶A對應(yīng)的客服為客服202?？梢钥闯?，當(dāng)客戶A再次就同一問題撥打熱線 電話時，應(yīng)用服務(wù)器2a可以根據(jù)客戶-客服對應(yīng)表Tl中保存的記錄獲得上一次與客戶A通話的客服。其次，第二判斷裝置9c22將判斷步驟SC21中獲得的客服(比如客服202)是否空閑。如果第二判斷裝置9c22判斷所述客服空閑，第二建立裝置9c23會在客戶A和所述客服之間建立通話。這樣，客戶A就可以和上一次與其通話的客服直接溝通了，可以極大地方便客戶A，同時節(jié)約了寶貴的時間和資源。在另一個實施例中，第二判斷裝置9c22的判斷結(jié)果為所述客服不空閑。在該實施例中，第一處理裝置9c還包括第二發(fā)送裝置9c24、第二接收裝置9c25和第二處理裝置9c260第二發(fā)送裝置9c24會向客戶A發(fā)送提示信息，提示客戶A步驟SC21中獲得的客月艮(比如上述例子中的客服202)當(dāng)前忙，是否愿意等待。第二接收裝置9c25接收到來自客戶A的回復(fù)信息。然后，第二處理裝置9c26根據(jù)客戶A的回復(fù)信息處理所述熱線電話請求。在一個實施例中，第二接收裝置9c25接收到的客戶A的回復(fù)信息為愿意等待。如圖所示，在該實施例中，第二處理裝置9c26進(jìn)一步包括監(jiān)測裝置9c2611和第三建立裝置9c2612。監(jiān)測裝置9c2611會監(jiān)測第一獲取裝置9c21獲得的客服(比如上述例子中的客服202)是否處于空閑狀態(tài)。當(dāng)監(jiān)測裝置9c2611監(jiān)測到所述客服處于空閑狀態(tài)時，第三建立裝置9c2612會在客戶A和所述客服之間建立通話。由此可見，當(dāng)上一次與客戶A通話的客服當(dāng)前狀態(tài)為忙時，且客戶A愿意等待時，應(yīng)用服務(wù)器2a會一直監(jiān)測該客服的狀態(tài)，一旦其狀態(tài)變?yōu)榭臻e，便在客戶A和該客服之間建立通話。這樣同樣可以保證為客戶A提供服務(wù)的客服仍然是上一次與其通話的客服。在又一實施例中，第二接收裝置9c25接收到的客戶A的回復(fù)信息為不愿意等待。如圖所示，在該實施例中，第二處理裝置9c26進(jìn)一步包括第二選擇裝置9c2621、第四建立裝置9c2622和第二保存裝置9c2623。
首先，第二選擇裝置9c2621從目前空閑的客服中選定一個客服。比如，目前空閑的客服為客服202和客服204，在執(zhí)行了一定的算法后，第二選擇裝置9c2621選定了客服202。然后，第四建立裝置9c2622在客戶A和選定的客服(比如客服202)之間建立通話。接著，第二保存裝置9c2623在客戶-客服對應(yīng)表Tl中保存客戶A和選定客服(比如客服202)的對應(yīng)關(guān)系。具體地，在客戶-客服對應(yīng)表Tl中增加一條記錄，記錄客戶A-客服102的對應(yīng)關(guān)系。由此可見，當(dāng)上一次與客戶A通話的客服當(dāng)前狀態(tài)為忙時，且客戶A不愿意等待時，應(yīng)用服務(wù)器2a會從空閑客服中選定一個客服，同時還會將客戶A和該客服的對應(yīng)關(guān)系保存下來，以便客戶A就同一問題再次撥打熱線電話時使用。優(yōu)選地，所述裝置900還包括刪除裝置9d，用于刪除所述客戶-客服對應(yīng)表Tl中的記錄。該刪除操作可以是刪除裝置9d自動完成的。比如每隔某個固定期限(比如2個月或3個月)，刪除裝置9d會自動刪除客戶-客服對應(yīng)表Tl中的記錄。或者在得知客戶A的問題已經(jīng)解決完畢后，操作員發(fā)送某一命令通知刪除裝置9d，刪除裝置9d在接收到該命令后將刪除客戶-客服對應(yīng)表Tl中客戶A的記錄。對于本領(lǐng)域技術(shù)人員而言，顯然本發(fā)明不限于上述示范性實施方式的細(xì)節(jié)，而且在不背離本發(fā)明的精神 或基本特征的情況下，能夠以其他的具體形式實現(xiàn)本發(fā)明。因此，無論從哪一點(diǎn)來看，均應(yīng)將實施方式看作是示范性的，而且是非限制性的，本發(fā)明的范圍由所附權(quán)利要求而不是上述說明限定，因此旨在將落在權(quán)利要求的等同要件的含義和范圍內(nèi)的所有變化囊括在本發(fā)明內(nèi)。此外，顯然“包括” 一詞不排除其他單元或步驟，單數(shù)不排除復(fù)數(shù)。第一，第二等詞語用來表示名稱，而并不表示任何特定的順序。
權(quán)利要求
1.一種在應(yīng)用服務(wù)器中處理熱線電話的方法，所述方法包括以下步驟: A.接收來自客戶的熱線電話請求； B.判斷客戶-客服對應(yīng)表中是否有所述客戶的記錄； C.根據(jù)判斷的結(jié)果處理所述熱線電話請求。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，當(dāng)步驟B的判斷結(jié)果為否時，步驟C進(jìn)一步包括以下步驟: Cll.從空閑客服中選定一個客服； C12.在所述客戶和所述客服之間建立通話； C13.在所述客戶-客服對應(yīng)表中保存所述客戶和所述客服的對應(yīng)關(guān)系。
3.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，當(dāng)步驟B的判斷結(jié)果為是時，步驟C進(jìn)一步包括以下步驟: C21.根據(jù)所述客戶-客服對應(yīng)表和所述客戶獲得與之對應(yīng)的客服； C22.判斷所述客服是否空閑； C23.如果所述客服空閑，在所述客戶和所述客服之間建立通話。
4.根據(jù)權(quán)利要求3所述的方法，其特征在于，當(dāng)步驟C22的判斷結(jié)果為所述客服不空閑時，步驟C還包括以下步驟: C24.向所述客戶發(fā)送提示信息； C25.接收來自客戶的回復(fù)信息； C26.根據(jù)客戶的回復(fù)信息處理所述熱線電話請求。
5.根據(jù)權(quán)利要求4所述的方法，其特征在于，當(dāng)步驟C25中的回復(fù)信息為原意等待時，所述步驟C26進(jìn)一步包括: C2611.監(jiān)測所述客服是否處于空閑狀態(tài)； C2612.當(dāng)監(jiān)測到所述客服處于空閑狀態(tài)時，在所述客戶和所述客服之間建立通話。
6.根據(jù)權(quán)利要求4所述的方法，其特征在于，當(dāng)步驟C25中的回復(fù)信息為不原意等待時，所述步驟C26進(jìn)一步包括: C2621.從空閑客服中選定一個客服； C2622.在所述客戶和所述客服之間建立通話； C2623.在所述客戶-客服對應(yīng)表中保存所述客戶和所述客服的對應(yīng)關(guān)系。
7.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法還包括以下步驟: D.刪除所述客戶-客服對應(yīng)表中的記錄。
8.—種在應(yīng)用服務(wù)器中用于處理熱線電話的裝置，所述裝置包括: 第一接收裝置，用于接收來自客戶的熱線電話請求； 第一判斷裝置，用于判斷客戶-客服對應(yīng)表中是否有所述客戶的記錄； 第一處理裝置，用于根據(jù)判斷的結(jié)果處理所述熱線電話請求。
9.根據(jù)權(quán)利要求8所述的裝置，其特征在于，當(dāng)?shù)谝慌袛嘌b置的判斷結(jié)果為否時，第一處理裝置進(jìn)一步包括: 第一選擇裝置，用于從空閑客服中選擇一個客服； 第一建立裝置，用于在所述客戶和所述客服之間建立通話； 第一保存裝置，用于保存所述客戶和所述客服的對應(yīng)關(guān)系。
10.根據(jù)權(quán)利要求8所述的裝置，其特征在于，當(dāng)?shù)谝慌袛嘌b置的判斷結(jié)果為是時，第一處理裝置進(jìn)一步包括: 第一獲取裝置，用于根據(jù)所述客戶-客服對應(yīng)表和所述客戶獲得與之對應(yīng)的客服； 第二判斷裝置，用于判斷所述客服是否空閑； 第二建立裝置，用于當(dāng)?shù)诙袛嘌b置的判斷結(jié)果為所述客服空閑時，在所述客戶和所述客服之間建立通話。
11.根據(jù)權(quán)利要求10所述的裝置，其特征在于，當(dāng)?shù)诙袛嘌b置的判斷結(jié)果為所述客服不空閑時，第一處理裝置進(jìn)一步包括: 第二發(fā)送裝置，用于向所述客戶發(fā)送提示信息； 第二接收裝置，用于接收來自客戶的回復(fù)信息； 第二處理裝置，用于根據(jù)客戶的回復(fù)信息處理所述熱線電話請求。
12.根據(jù)權(quán)利要求1 1所述的裝置，其特征在于，當(dāng)?shù)诙邮昭b置接收到的回復(fù)信息為原意等待時，所述第二處理裝置進(jìn)一步包括: 監(jiān)測裝置，用于監(jiān)測所述客服是否處于空閑狀態(tài)； 第三建立裝置，用于當(dāng)監(jiān)測到所述客服處于空閑狀態(tài)時，在所述客戶和所述客服之間建立通話。
13.根據(jù)權(quán)利要求11所述的裝置，其特征在于，當(dāng)?shù)诙邮昭b置接收到的回復(fù)信息為不原意等待時，所述第二處理裝置進(jìn)一步包括: 第二選擇裝置，用于從空閑客服中選定一個客服； 第四建立裝置，用于在所述客戶和所述客服之間建立通話； 第二保存裝置，用于保存所述客戶和所述客服的對應(yīng)關(guān)系。
14.根據(jù)權(quán)利要求8所述的裝置，其特征在于，所述裝置還包括: 刪除裝置，用于刪除所述客戶-客服對應(yīng)表中的記錄。
全文摘要
本發(fā)明提出了一種處理熱線電話的方法和裝置。本發(fā)明在熱線話務(wù)臺中引入了客戶-客服關(guān)系對應(yīng)表。當(dāng)客戶就某問題第一次撥打熱線電話時，熱線話務(wù)臺會選定一個客服并保存該客戶和該客服的對應(yīng)關(guān)系。當(dāng)客戶再次撥打該熱線電話時，熱線話務(wù)臺會首先查詢客戶-客服關(guān)系對應(yīng)表中是否有該客戶的記錄，如果有，則獲取與之對應(yīng)的客服，并建立通話。如果沒有，則從空閑客服中選定一個。通過使用本方法，客戶需要就某問題多次撥打熱線電話時，可以保證為客戶提供服務(wù)的是同一個客服。這樣，不僅可以節(jié)省客戶的時間，大大方便客戶，同時也能節(jié)省寶貴的客服資源。
文檔編號H04M3/51GK103220437SQ201210020098
公開日2013年7月24日 申請日期2012年1月21日 優(yōu)先權(quán)日2012年1月21日
發(fā)明者范宣志, 劉德輝 申請人:阿爾卡特朗訊